第一篇：營業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范及收入管理

營業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范及收入管理

單選題

1.“預(yù)存最后一個月通信使用費”的收取標(biāo)準(zhǔn)是 √

A 個人用戶200元；單位用戶300元

B 個人用戶及單位用戶均300元

C 個人用戶300元；單位用戶500元

D 個人用戶200元；單位用戶500元

2.預(yù)付費固定電話的繳費方式為 √

A 營業(yè)廳繳費

B 購買鐵通全業(yè)務(wù)充值卡進行繳費

C 營業(yè)廳繳費或購買鐵通全業(yè)務(wù)充值卡繳費均可

3.用戶辦理停機保號業(yè)務(wù)時，需預(yù)存當(dāng)月通信使用費，其收取標(biāo)準(zhǔn)為 √

A 比照上月通信費進行預(yù)存

B 預(yù)存款300元

C 按近三個月系統(tǒng)出賬最高額進行預(yù)存

D 預(yù)存款500元

4.用戶申請“預(yù)存最后一個月通信使用費”的退款時需提供哪些資料 √

A 提供用戶本人身份證原件

B 提供用戶繳費時收據(jù)

C 提供用戶本人身份證原件及繳費時的原始發(fā)票

D 提供用戶本人身份證原件及繳費時的原始收據(jù)

5.《營業(yè)專用收據(jù)》上需加蓋的印章為 √

A 營業(yè)廳印章

B 業(yè)務(wù)受理章

C 收費專用章 D 發(fā)票專用章

6.營業(yè)廳欠費催繳的方式有 √

A 語音電話催繳.人工電話催繳.欠費催繳函的發(fā)放.律師催繳函的發(fā)放

B 欠費催繳函的發(fā)放.律師催繳函的發(fā)放.法律訴訟

C 電話催繳.欠費催繳函的發(fā)放.法律訴訟

D 電話催繳.欠費催繳函的發(fā)放.律師催繳函的發(fā)放.法律訴訟

7.支票的有效期為 √

A 5天

B 10天

C 15天

D 20天

8.每日營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員必須完成的工作是 √

A 打印當(dāng)天的營業(yè)日報與當(dāng)日實收款核對正確后存到保險柜中

B 將當(dāng)天營業(yè)實收款與系統(tǒng)中數(shù)據(jù)核對正確后，將實收款交由收入負(fù)責(zé)人保管

C 打印當(dāng)天的營業(yè)日報與當(dāng)日實收款核對正確后交由收入負(fù)責(zé)人，備用金營業(yè)員自己保管

D 打印當(dāng)天的營業(yè)日報與當(dāng)日實收款核對正確后與備用金一并交由收入負(fù)責(zé)人保管

9.營業(yè)廳匯總上報營業(yè)收入的周期為 √

A 每天匯總上繳

B 每周匯總上繳

C 每10天匯總上繳

D 每月匯總上繳

10.每日營業(yè)廳實收款項以（）為界進行匯總交接并送存銀行 √

A 12點

B 15點 C 17點

D 營業(yè)結(jié)束后

11.用戶辦理撤機業(yè)務(wù)后生效日期為 × A 次日生效

B 次月生效

C.當(dāng)日生效

12.《營業(yè)收入退款單》上必須有（）的簽字方為有效 √

A 營業(yè)員簽字

B 營業(yè)廳長簽字

C 營業(yè)員、營業(yè)廳長及用戶簽字

D 用戶簽字

13.《營業(yè)款專用收據(jù)》的使用范圍 √

A 用戶繳納的所有通信使用費及預(yù)存款

B 用戶繳納的“預(yù)存最后一個月通信使用費”

C 用戶繳納的“設(shè)備押金”

D 用戶繳納的“預(yù)存最后一個月通信使用費”、“設(shè)備押金”

14.適用于運用法律程序進行欠費追繳的欠費用戶是 √

A 欠費周期6個月以上的欠費用戶

B 欠費周期一年以上且欠費金額2000元以上（含2000元）欠費用戶

C 欠費周期6個月以上且欠費金額2000元以上（含2000元）欠費用戶

D 欠費金額2000元以上（含2000元）的欠費用戶

15.下列有關(guān)票據(jù)使用管理描述錯誤的是 √

A 票據(jù)要有專人管理，并設(shè)《票據(jù)領(lǐng)用臺賬》

B 所有票據(jù)上均要加蓋“發(fā)票專用章” C 嚴(yán)格執(zhí)行連號領(lǐng)取、連號使用、連號上繳的原則

D 錯票、廢票均要加蓋“廢票”印章，不得私自毀損

第二篇：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范

營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范

1、目的 1、1 從根本上統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理流程，避免業(yè)務(wù)受理的隨意性，提高業(yè)務(wù)管理水平； 1、2 有利于實施新員工崗前培訓(xùn)工作，提高前臺業(yè)務(wù)受理效率，優(yōu)化前臺規(guī)范接待工作； 1、3 有利于考核實施，整體提高前臺人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 1、4 有利于樹立良好的公司形象，提高用戶滿意率。

2、范圍

公司營業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理接待工作必須按統(tǒng)一規(guī)范實施。

3、內(nèi)容 3、1 新入戶受理 3、1、1 來有迎聲，了解客戶需求； 3、1、2 請客戶填寫申請用氣表并回答客戶疑問以及提供現(xiàn)有的優(yōu)惠措施； 3、1、3 核實客戶身份，檢查客戶有效證件，并收取初裝費用之后告知相關(guān)操作部分開展初裝設(shè)施的安裝及運行； 3、1、4 錄入系統(tǒng)，新增用戶卡，初次完成開戶繳費； 3、1、5 將客戶物品、票據(jù)、登記表等遞交客戶，走有送聲； 3、1、6 小區(qū)內(nèi)物業(yè)代收安裝費用，電話通知本公司人員實施其后的工作。3、2 繳費受理 3、2、1 來有迎聲，詢問客戶業(yè)務(wù)需求； 3、2、2 插入磁卡給客戶充值，并打印系統(tǒng)單據(jù)和收據(jù)； 3、2、3 了解客戶是否有其他業(yè)務(wù)需求，并根據(jù)客戶需求情況給予處理； 3、2、4 走有送聲。3、3 補卡受理

根據(jù)客戶身份證明辦理補卡手續(xù)，將相關(guān)業(yè)務(wù)登記表遞交客戶。3、4 過戶受理

如客戶搬家等事件發(fā)生時，通過過戶手續(xù)辦理的過程。3、5 銷戶受理

登記銷戶記錄。

營業(yè)廳現(xiàn)場管理規(guī)范

1、目的 1、1 通過本規(guī)范的實施，達(dá)到營業(yè)廳整齊劃

一、規(guī)范統(tǒng)一的形象規(guī)范； 1、2 在嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的形象規(guī)范前提下，提高服務(wù)滿意度，體現(xiàn)聯(lián)通良好的社會形象和業(yè)務(wù)形象； 1、3 完善基礎(chǔ)管理，實現(xiàn)考核量化。

2、管理內(nèi)容 2、1 營業(yè)廳內(nèi)所有涉及的硬件設(shè)施、辦公用品、環(huán)境衛(wèi)生情況； 2、2 營業(yè)廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范； 2、3 營業(yè)廳客戶咨詢投訴處理及疏導(dǎo)等。

3、管理標(biāo)準(zhǔn) 3、1 設(shè)備設(shè)施： 3、1、1 所有設(shè)備表面均無灰塵積壓或明顯污漬，不得出現(xiàn)無關(guān)物品積壓或擺放在設(shè)備 的正頂上； 3、1、2 營業(yè)受理臺席電腦運行正常，無死機、重啟、藍(lán)屏等故障發(fā)生，能正常登陸客戶管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)受理操作，顯示器能正常顯示，無抖動； 3、1、3 營業(yè)受理臺席打印機運行正常，能自動進紙、打印顏色正常、無卡紙、未出現(xiàn)無法打印等影響操作現(xiàn)象； 3、1、4 營業(yè)廳內(nèi)飲水機正常使用，無漏電、漏水、缺水或斷電現(xiàn)象發(fā)生； 3、1、5 營業(yè)廳所有設(shè)施無破損缺失、無灰塵積壓、可正常使用、不會對周圍人或物品產(chǎn)生可預(yù)計的身體傷害； 3、1、6 營業(yè)廳內(nèi)消防設(shè)施處于有效期內(nèi)，無破損或氣壓不足情況，表面清潔無灰塵積壓、方便使用； 3、1、7 營業(yè)臺席、受理臺、客戶休息桌表面無灰塵積壓、無污漬、無雜物及與工作無關(guān)的物品等。3、2物品擺放： 3、2、1 營業(yè)廳各物品規(guī)范擺放嚴(yán)格執(zhí)行公司要求； 3、2、2 營業(yè)臺席： 3、2、2、1營業(yè)臺席電腦顯示器根據(jù)座位位置的不同應(yīng)放置在臺席的左上側(cè)或右上側(cè)，打印機放置在臺席的右上側(cè)或左上側(cè)稍居中，顯示器與打印機中間放置業(yè)務(wù)受理章、筆筒等常用物品，在打印機靠邊空白處可放置已辦理的業(yè)務(wù)受理單或相關(guān)業(yè)務(wù)登記表等，在放置打印機位置正靠下處分別放置空白發(fā)票和使用發(fā)票； 3、2、2、2營業(yè)廳臺席下隔層整齊放置空白業(yè)務(wù)受理單或票據(jù)，不得放置私人物品； 3、2、2、3營業(yè)款項應(yīng)整齊放在臺席抽屜內(nèi)，抽屜內(nèi)物品整齊放置，并注意營業(yè)款項安全； 3、2、2、4營業(yè)臺牌放置應(yīng)在面向客戶端顯示器的外端，邊口靠近顯示器，所有臺牌處于同一水平線，服務(wù)監(jiān)督牌及相關(guān)臺牌參照擺放； 3、2、2、5營業(yè)員用垃圾簍應(yīng)放置在靠近受理臺一側(cè)的桌面下； 3、2、2、6營業(yè)臺席下柜子里只能整齊放置與工作業(yè)務(wù)有關(guān)的物品，不得亂放。3、2、3客戶休息區(qū)：

客戶休息桌可擺放意見箱、資料盒、意見簿、書寫筆等，所有物品擺放都應(yīng)處于桌面居中按水平線一致擺放；資料盒及意見箱放置在休息桌朝向客戶側(cè)的左側(cè)，意見簿及書寫筆放置在休息桌朝向客戶側(cè)的右側(cè)，意見簿面向客戶擺正，放于書寫筆的左側(cè)。意見薄應(yīng)每天及時回復(fù)意見，并將重要的、集中的、有建設(shè)性的意見上報上級領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)告相關(guān)部門；書寫筆應(yīng)使用桌面粘筆并及時更換筆芯，保證用戶正常回復(fù)。3、3 環(huán)境衛(wèi)生： 3、3、1 環(huán)境衛(wèi)生包括地面、桌面、設(shè)備設(shè)施表面、營業(yè)廳面前臺階； 3、3、2地面應(yīng)確保無灰塵積壓、無垃圾、廢紙、瓜果皮、煙頭、污漬等； 3、3、3垃圾筒應(yīng)每天給予清理，如垃圾較多，應(yīng)在垃圾未超過投擲口給予傾倒，垃圾筒頂上如有煙頭、廢紙、痰跡等，應(yīng)隨時清理； 3、3、4各硬件設(shè)備設(shè)施及桌面應(yīng)保持整潔，確保無雜物、無與工作無關(guān)物品、無影響工作開展物品、無會對周圍人或設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生損壞的物品； 3、3、5 營業(yè)臺席垃圾簍應(yīng)及時清理，確保垃圾不過夜、垃圾不沒簍、垃圾不亂丟，營業(yè)過程產(chǎn)生的垃圾應(yīng)集中傾倒在公司制定位置或衛(wèi)生桶具，不得亂放，并確保所有當(dāng)天垃圾當(dāng)天處理完； 3、3、6 衛(wèi)生打掃工具應(yīng)集中整齊放置，并及時清洗，保證衛(wèi)生，放置在營業(yè)區(qū)域之外。3、4服務(wù)禮儀：

營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理中嚴(yán)格按營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及禮儀規(guī)范開展業(yè)務(wù)受理、投訴咨詢工作。3、5巡查要求： 3、5、1營業(yè)廳巡查工作應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，如無法安排專人應(yīng)由值班經(jīng)理代為巡查； 3、5、2巡查時應(yīng)對營業(yè)廳的所有情況包括衛(wèi)生情況、設(shè)備運行、投訴咨詢、物品擺放、服務(wù)禮儀等進行全面檢查督促整改糾正； 3、5、3巡查人員對于巡查過程中存在問題應(yīng)給予記錄，并將整改情況、上報情況、落實情況一并記錄； 3、5、4巡查過程中對于咨詢投訴應(yīng)給予良性疏導(dǎo)，避免問題升級，應(yīng)認(rèn)真接受客戶的

咨詢，并及時給予解答回復(fù)，嚴(yán)禁推諉、歧視、欺騙客戶； 3、5、5巡查人員應(yīng)接受值班經(jīng)理及部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，及時認(rèn)真的做好現(xiàn)場管理工作； 3、5、6巡查人員對于營業(yè)廳出現(xiàn)的突發(fā)事件應(yīng)及時冷靜的給予調(diào)解，對于情況緊急或嚴(yán)重的應(yīng)上報部門領(lǐng)導(dǎo)，同時做好疏導(dǎo)工作，避免事件進一步升級。

4、考核措施： 4、1 營業(yè)廳現(xiàn)場管理由服務(wù)經(jīng)理及值班經(jīng)理共同對部門負(fù)責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對營業(yè)區(qū)域內(nèi)進行現(xiàn)場管理，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對營業(yè)區(qū)域外的現(xiàn)場管理； 4、2服務(wù)經(jīng)理考核由值班經(jīng)理對服務(wù)經(jīng)理考核； 4、3 服務(wù)經(jīng)理在進行現(xiàn)場管理過程中，對不按服務(wù)規(guī)范開展工作的營業(yè)人員給予糾正，對于不予改正或改正不到位的，可上報值班經(jīng)理按營業(yè)管理紀(jì)律處理； 4、4對于服務(wù)經(jīng)理不按規(guī)范開展工作的，由值班經(jīng)理按營業(yè)管理紀(jì)律處理； 4、5服務(wù)經(jīng)理日常現(xiàn)場管理情況由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)在月度考核中給予體現(xiàn)。

營業(yè)廳安全生產(chǎn)管理規(guī)定

1、目的 1、1加強營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，杜絕安全隱患，提高安全生產(chǎn)意識； 1、2對可能發(fā)生的安全隱患進行事先預(yù)防處理； 1、3加強對人員進行安全生產(chǎn)教育及培訓(xùn)，提高處理突發(fā)事故的能力；

2、范圍 2、1 營業(yè)廳安全生產(chǎn)按內(nèi)容可劃分為：人身安全、資金安全、防火防盜、設(shè)備操作安全、用電安全等； 2、2 按區(qū)域劃分可分為：營業(yè)區(qū)域、客服區(qū)域等； 2、3按工作時段劃分可分為：上班時間內(nèi)、下班時候、外出時間等。

3、內(nèi)容 3、1人身安全： 3、1、1營業(yè)人員在上下班過程中，應(yīng)注意在路程中的安全，應(yīng)根據(jù)天氣、運輸工具、路況等多種因素，避免走不熟悉的路、偏僻、路況不安全的路。3、1、2營業(yè)人員如使用機動車，應(yīng)具備駕駛資格，車輛應(yīng)檢驗合格，并在行駛中遵循交通規(guī)則； 3、1、3營業(yè)人員在日常工作過程中，在不影響工作的同時應(yīng)注意飲食健康、合理安排作息，以飽滿的精神狀態(tài)迎接工作； 3、1、4營業(yè)人員因工作需要，在因公外出或上下班期間乘坐交通工具時應(yīng)注意乘車安全； 3、1、5乘車過程中，應(yīng)服從駕駛員安排，不得在車上亂走動或打鬧，不得在車上喧嘩，嚴(yán)禁接觸駕駛室控制部件； 3、1、6營業(yè)人員不得駕駛公司車輛，不得攜帶易燃易爆等危險品上車，乘車過程中不得將身體部位伸出車窗外。3、2 資金安全： 3、2、1營業(yè)人員在收取營業(yè)款項時，應(yīng)檢查鈔票的真?zhèn)危瑢τ诓荒艽_定的鈔票一定要給予鑒別，如無法鑒別，應(yīng)請客戶給予更換，保管時應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，杜絕發(fā)生營業(yè)款項短少或丟失情況發(fā)生； 3、2、2營業(yè)人員在存營業(yè)款項時，應(yīng)將款項放入包內(nèi)帶到銀行進行存取，并根據(jù)實際情況決定是否由保安陪護； 3、2、3營業(yè)人員在進行營業(yè)款項交接時應(yīng)給予簽字確認(rèn)，避免款項短少時發(fā)生糾紛； 3、2、4營業(yè)人員個人現(xiàn)金或有價物品等應(yīng)避免放在公共區(qū)域，最好隨身攜帶，避免丟失。3、3 防火防盜： 3、3、1營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置一定數(shù)量可正常使用的消防器材，消防器材應(yīng)定期給予檢查，避免過期或失效； 3、3、2所有營業(yè)員必須參加所有公司安排的消防培訓(xùn)或演習(xí)； 3、3、3營業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防通道必須保持暢通，不得堆積雜物，影響使用； 3、3、4 營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)每天給予檢查，消除安全隱患； 3、3、5 營業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)張貼禁煙標(biāo)識，對在營業(yè)廳內(nèi)吸煙人員進行提醒，避免意外； 3、3、6 營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有涉及經(jīng)營物資的抽屜及柜子，應(yīng)加鎖保管，對于放置個人物品或柜子及抽屜應(yīng)根據(jù)情況決定是否上鎖； 3、3、7所有營業(yè)區(qū)域內(nèi)鑰匙個人不得私自另配，如發(fā)生遺失，必須對鎖進行更換，如因工作要求需要加配鑰匙，必須報批審核后方可加配，使用時應(yīng)對使用分配情況進行登記； 3、3、8 營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有門窗應(yīng)在下班后嚴(yán)實關(guān)閉，所有門應(yīng)上鎖，保安人員應(yīng)嚴(yán)格按

保安制度履行保安職責(zé)。3、4設(shè)備操作安全： 3、4、1設(shè)備安全操作原則：不會操作的不操作，不熟練的慎操作，能操作的按流程操作； 3、4、2對于要求取得一定操作資格才能操作的設(shè)備，必須帶證上崗操作，避免意外； 3、4、3 操作設(shè)備時嚴(yán)格按流程規(guī)范操作，并在操作結(jié)束后或下班后及時關(guān)閉電源。3、5用電安全： 3、5、1營業(yè)用電包括營業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)備用電、照明用電、亮化用電等； 3、5、2營業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁電源亂接，任何人不得將非許可的用電設(shè)備接入公司電源線路； 3、5、3營業(yè)區(qū)域內(nèi)電源插排或取電設(shè)備等應(yīng)遠(yuǎn)離水源或易被損壞的位置，并定期檢查線路是否有破損或線頭裸露，如有，應(yīng)及時給予更換； 3、5、4設(shè)備用電指營業(yè)區(qū)域內(nèi)營業(yè)終端設(shè)備、演示設(shè)備、便民設(shè)備等在使用時用電，所有設(shè)備都應(yīng)在下班后關(guān)閉電源； 3、5、5 照明用電指營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有照明設(shè)備使用時的用電，應(yīng)定期檢查照明設(shè)備是否有破損，并即時給予更換，避免影響營業(yè)使用； 3、5、6 亮化用電專指營業(yè)區(qū)域因城市夜晚亮化要求，亮化用電設(shè)備應(yīng)根據(jù)季節(jié)不同調(diào)整亮化時間，并及時在亮化結(jié)束后關(guān)閉電源，避免浪費。

4、責(zé)任： 4、1 營業(yè)廳安全生產(chǎn)管理部門為客服部，受分管安全生產(chǎn)的公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)； 4、2 值班長為營業(yè)廳的安全員，負(fù)責(zé)督促檢查匯報安全生產(chǎn)情況； 4、3值班長對當(dāng)班安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)，各營業(yè)人員對自身安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)； 4、4 當(dāng)值人員在發(fā)生安全生產(chǎn)事故時應(yīng)即時上報值班長或部門領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞，否則將追究紀(jì)律責(zé)任。

5、實施：

本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，并根據(jù)實施情況，及時補充完善。

第三篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理考核辦法（范文）

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范管理考核辦法

為了加強營業(yè)廳服務(wù)意識,規(guī)范營業(yè)廳管理流程, 同時也是為了加強營銷能力，提高客戶滿意度，提升湖北中移鼎訊服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢，以移動公司《2011年指定專營店暗訪檢測標(biāo)準(zhǔn)》為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理規(guī)范:

一、本辦法適用于分公司（以下簡稱分公司）所屬合作營業(yè)廳。

分公司將根據(jù)此辦法對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估考核。營業(yè)廳也應(yīng)將本管理規(guī)定作為營業(yè)廳日常考核標(biāo)準(zhǔn)進行員工考核。本管理辦法考核項目納入營業(yè)廳管理人員及員工績效考核范疇。

二、檢查

（一）分公司將依據(jù)本考核辦法對營業(yè)廳負(fù)責(zé)人及營業(yè)員管理及服務(wù)工作進行檢查和考核。服務(wù)質(zhì)量的檢查將按月進行，考核為月度考核。

（二）檢查方式及要求

1、檢查：以各級移動公司暗訪檢查為主要依據(jù)，分公司每月組織1次以上。主要檢查營業(yè)廳服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量整改等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)經(jīng)驗。

2、考核：

（1）通過對考核對象勞動記錄、現(xiàn)場管理、安全生產(chǎn)三大項檢查結(jié)果進行考核，按規(guī)定計算得分。

（2）營業(yè)廳負(fù)責(zé)人直接根據(jù)附件處罰條例相關(guān)條款對營業(yè)

廳所有員工進行考核。營業(yè)廳負(fù)責(zé)人由分公司負(fù)責(zé)人進行考核。

（三）考核結(jié)果將納入月度績效考評中。

（四）員工對考核結(jié)果持有異議可以進行申訴，申訴實行二級申訴制（即員工對處罰結(jié)果不服可向營業(yè)廳負(fù)責(zé)人進行申訴，如對營業(yè)廳負(fù)責(zé)人的處理意見仍不滿意可向分公司制定專人進行申訴）。

申訴方式：（1）直接申訴（2）書面申訴（3）電郵申訴 時效：從當(dāng)事人獲知考核結(jié)果之日起三日內(nèi)有效

（五）對于走訪、暗訪及各級移動公司檢查結(jié)果任何人均不能申訴。

（六）本考核辦法直接與個人績效考核掛鉤。

（七）營業(yè)廳具體考核標(biāo)準(zhǔn)及項目以附表《2011年指定專營店暗訪檢測標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)，營業(yè)廳考核參照處罰條例。

（八）本考核辦法自下達(dá)之日起開始執(zhí)行，原有相關(guān)規(guī)范條款與本規(guī)定沖突的按本規(guī)定執(zhí)行，如與國家法律及各級移動公司規(guī)定相沖突以國家法律及各級移動公司規(guī)定為準(zhǔn)。本文件最終解釋權(quán)歸公司所有。

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項移動業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。

營業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強大的服務(wù)支撐。

2、各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動業(yè)務(wù)，實行“一臺清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費、報停、開機、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動開辦的各項新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識

1、合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動通信標(biāo)識，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業(yè)務(wù)

使用須知、資費、營業(yè)網(wǎng)點等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識（業(yè)務(wù)標(biāo)識牌上應(yīng)有中國移動通信的標(biāo)志），標(biāo)識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時修補。

3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號碼等。

2、營業(yè)柜臺

2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。

3、綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺，綜合服務(wù)臺應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計算機查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)，維護營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機，假幣識別器等設(shè)施。

5、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。“用戶建議簿”應(yīng)按順

序編號，裝訂成冊。“用戶建議箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項新業(yè)務(wù)的對外宣傳，演

示活動。

9、各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地擺放在不被人注意的地方。

h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點綴為主，布置與

營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時間

1、各營業(yè)網(wǎng)點的對外服務(wù)時間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶。營業(yè)時間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動新業(yè)務(wù)的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機、兌獎等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營業(yè)網(wǎng)點，節(jié)假日均應(yīng)對外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護人民的生命和國家財產(chǎn)安全與歹徒做堅決斗爭。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時間不會客，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺睿箤㈤L褲卷起；

3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應(yīng)有“中國移動”標(biāo)志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營業(yè)時間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上，站立時男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時糾正工作

差錯。

6、待用戶投訴要實行“首問負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺實行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。

8、微笑服務(wù)：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國移動的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻。

5、工作中處理好個人與集體的關(guān)系，團結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。

第五篇：供電所規(guī)范營業(yè)廳管理的規(guī)定

×××供電所關(guān)于規(guī)范營業(yè)廳管理的規(guī) 定

為了加強本所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，規(guī)范營業(yè)廳人員的服務(wù)行為，同時保障全所各項工作正常有序開展。經(jīng)所務(wù)會研究特制定本規(guī)定，請相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),務(wù)必遵照執(zhí)行。

一、人員分工：

本所×區(qū)營業(yè)廳歸口所綜合班管理,×區(qū)營業(yè)廳歸口營銷班管理（座收及環(huán)境衛(wèi)生工作由×××負(fù)責(zé)，其它人

員及工作由營銷班另行安排）。×區(qū)營業(yè)廳為所本部服務(wù)中心，具體人員分工如下：

莫××：負(fù)責(zé)營業(yè)廳日常工作協(xié)調(diào)、安排。分管微機系統(tǒng)及大客戶接待；兼×廠、×廠公變臺區(qū)管理及協(xié)助專變電費催收。

李××：負(fù)責(zé)營業(yè)廳業(yè)擴受理、咨詢，客戶走訪和接待工作及專變預(yù)購電費結(jié)帳；兼工作日電費座收、搶修電話受理及記錄，營業(yè)廳衛(wèi)生和宣傳資料的整理。

袁××：負(fù)責(zé)電費座收和材料倉庫保管工作，兼所營業(yè)廳衛(wèi)生和宣傳資料的整理。

龔××：負(fù)責(zé)北區(qū)及銀行公變臺區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營業(yè)廳中午值班。

葉××：負(fù)責(zé)南區(qū)及鎮(zhèn)政府公變臺區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營業(yè)廳中午值班。

張××：負(fù)責(zé)××社區(qū)、馬××社區(qū)、××小組臺區(qū)管理，電力搶修值班和出勤，協(xié)助營業(yè)廳中午值班。

人員力量不足或需基余人員配合時，可報請所領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排。

二、工作管理原則：

營業(yè)廳管理以所為源，以人為本，每項工作任務(wù)的完成直接考核到人，獎罰分明。

三、營業(yè)廳當(dāng)班人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1．當(dāng)班人員須著統(tǒng)一制服、佩掛工作崗位牌，做到衣冠整潔。

2．提倡微笑服務(wù)，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵，遇到客戶無理取鬧也要克制情緒。

3．遵守上下班時間，當(dāng)班期間不閑聊，不做無關(guān)工作的其它事情。

4．遵守局禁酒規(guī)定，絕對禁止酒后營業(yè)廳當(dāng)班。

5．接人待物注意傷殘優(yōu)先、老少優(yōu)先、女士優(yōu)先的原則，所內(nèi)事務(wù)讓先于外部事務(wù)。優(yōu)先辦理事務(wù)的同時，應(yīng)向等待客戶表示歉意，善言請稍等。

6．當(dāng)班人員業(yè)余時間要認(rèn)真學(xué)習(xí)省公司《營銷服務(wù)行為規(guī)范手冊》，所領(lǐng)導(dǎo)適時進行抽查學(xué)習(xí)效果。

以上條款為月考核工資依據(jù)，所領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)當(dāng)班人員出現(xiàn)違反情況，按每次20元扣款（第4條，按下崗處理）。被上級查處，按上級處理決定執(zhí)行。一季度內(nèi)未發(fā)生一起違規(guī)行為，主要當(dāng)班人獎勵30至300元不等（按季度所經(jīng)營效益核發(fā)）。

四、作息時間（夏季）

1．執(zhí)行時間：2008年4月1日至 2008年9月30日。

2．時段規(guī)定：

上午：07：30分至12：00分。

中午：12：00分至14：00分。（值班）

下午：14：00分至18：00分。

3．蔣區(qū)營業(yè)廳工作時段人員安排：

原則上取消雙休日，中午實行莫××、龔××、張××、葉××、李××、袁××6人輪流值班制度，按星期排隊。每月1至3日至少三人參與微機抄碼錄入工作，微機收費時間力爭提前到3日收費。其余臺區(qū)人員1至15日集中到所統(tǒng)一安排（所轄臺區(qū)基礎(chǔ)資料整理和業(yè)擴安裝），15日至30日主要從事抄收和臺區(qū)管理維護工作。中午值班安排如下：

周一周二周三周四周五周六周日

××××××××××××××××××

全所統(tǒng)一每月1至10日為業(yè)擴受理工單處理及檢修材料計劃審批日期，5至15日為業(yè)擴安裝日期，其它時間不得隨意辦理業(yè)務(wù)和領(lǐng)取材料（搶修除外）。

二〇〇八年三月三十一日