第一篇：營業(yè)廳管理簡介

營業(yè)廳管理簡介

營業(yè)廳管理不單是營業(yè)廳的工作，它是企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。如果你的企業(yè)還沒有把構(gòu)建一流營業(yè)廳放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對手。構(gòu)建一流營業(yè)廳需要具備：卓越的員工、完美的服務(wù)營銷、系統(tǒng)的運營管理、優(yōu)越的地址和環(huán)境設(shè)計，等。

目前，各大企業(yè)營業(yè)廳作為前沿陣地，市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開激烈的營銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而在埋頭苦干。靠價格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶畢竟不是權(quán)宜之計，最終客戶還是會留在一流的營業(yè)廳。一個成功的贏銷模式很容易被模仿，而一個完善的營業(yè)廳管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊伍卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理營業(yè)廳的企業(yè)。

營業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關(guān)乎于企業(yè)的名譽、利潤，關(guān)乎于客戶的切身利益。作為從事營業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)的顧問，會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營業(yè)廳管理的短板，如：人員流動、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何規(guī)范統(tǒng)一各項標(biāo)準(zhǔn)與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣通過網(wǎng)點文化建設(shè)推動績效與執(zhí)行，這些都將在由奧運世博特邀講師、央企及銀行的知名教練、多家銀行行長的私人顧問——陳玉庭老師的咨詢培訓(xùn)中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，陳玉庭老師經(jīng)過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業(yè)的客戶滿意度提升，200多個城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓(xùn)的心得，開發(fā)研究并科學(xué)實踐，網(wǎng)點管理的最有效方法。

營業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)課程的研發(fā)人陳玉庭老師曾服務(wù)企業(yè)金融業(yè)包括：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農(nóng)信社、農(nóng)合行、城商行、農(nóng)商行??；通信業(yè)包括：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、原中國網(wǎng)通、原中國鐵通、原中國聯(lián)通 編輯本段部分成功案例

07至10年奧運前后，陳玉庭幫助北京近300家重點營業(yè)廳提升管理，從“集團墊底”上升至連續(xù)3年全國第一； 09至10年世博前夕，陳玉庭幫助上海世博場館附近某100多家營業(yè)廳提升管理，獲集團公司“服務(wù)子項目成長最快”獎。中國工商銀行福建省某支行營業(yè)廳網(wǎng)點，由陳玉庭老師提升后客戶滿意度明顯上升，理財產(chǎn)品同比上升404%； 中國聯(lián)通山東某旗艦營業(yè)廳，通過陳玉庭客戶滿意度提升、體驗式銷售轉(zhuǎn)型等方法，2小時新增57萬元3G產(chǎn)品銷售；

中國電信湖南湘潭某營業(yè)廳，通過陳玉庭培訓(xùn)輔導(dǎo)，3個月銷售業(yè)績同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業(yè)廳；

浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、郵政儲蓄銀行，將陳玉庭老師評為“文明服務(wù)導(dǎo)入項目”首席專家，且文明服務(wù)導(dǎo)入效果持續(xù)多年成為第一；

09至11年，廣東6大客服中心（廣州、深圳、佛山、江門、東莞、汕頭）委托陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓(xùn)，成為“柯氏4級評估”中成績最好的講師。04至12年，河北、重慶、北京、上海、山東等地多家銀行和通信運營商委托陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓(xùn)、投訴管理、投訴內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。編輯本段營業(yè)廳管理培訓(xùn)時間安排 公開課：2天1夜

內(nèi)訓(xùn)：3天+現(xiàn)場輔導(dǎo)1天 咨詢：視具體范圍等情況而定 編輯本段營業(yè)廳管理培訓(xùn)內(nèi)容安排

第一單元營業(yè)廳運營管理思路梳理及能力提升 營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀七大挑戰(zhàn)

1、人員流動帶來的負(fù)面因素

2、人情化因素與員工個性對營業(yè)廳管理的影響

3、優(yōu)秀的營業(yè)廳基層管理人才欠缺

4、營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)體系、營銷體系不完善

5、客戶期望值與維權(quán)意識的盲目增加帶來越級、升級投訴

6、公司轉(zhuǎn)型與垂直監(jiān)管對營業(yè)廳工作的壓力

7、營業(yè)員工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾 營業(yè)廳運營管理10項核心法則

1、學(xué)會管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。

2、一個好的營業(yè)廳經(jīng)理，首先應(yīng)該是一個好的教練！

3、一個好的營業(yè)廳經(jīng)理不是叫員工怕你，而是叫員工服你。

4、幫助員工確立明確的預(yù)期和目標(biāo)。

5、尊敬、公正、誠實和有尊嚴(yán)地對待員工：

6、以建設(shè)性反饋處理績效問題。

7、了解員工的需求：

8、學(xué)會授權(quán)，停止扮演救火隊員的角色。

9、善用顧客的智能和意見

10、使用證明有效的系統(tǒng)

營業(yè)廳現(xiàn)場管理行為總結(jié)——管理七法寶 1.進廳三看 2.忙時三處理

3.流動咨詢?nèi)?4.業(yè)務(wù)受理臺三重點 5.管理三結(jié)合

6.員工輔導(dǎo)三句話 7.員工溝通三句話

第二單元營業(yè)廳銷售管理 銷售管理現(xiàn)狀思考分析

1、銷售難在哪里

2、營業(yè)廳內(nèi)各銷售區(qū)域?qū)嵤┲攸c與難點 制約營銷的5大短板

1、流程短板：銷售習(xí)慣的改變

2、地理短板：柜臺銷售時間短暫

3、人員短板：員工流動、缺乏銷售經(jīng)驗

4、文化短板：銷售氛圍的負(fù)面循環(huán)

5、政策短板：各方面對銷售的制約 新形勢下的營業(yè)廳銷售全面解決方案

1、銷售提升全景展望——3“有”

2、銷售提升全景展望——3“從”

3、銷售提升全景展望——4“轉(zhuǎn)變”

4、銷售提升全景展望——5“不如” 銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立1:腳本制作

1、腳本制作原則——以問代講

2、以問代講的重點

3、問句設(shè)計的重點

4、理解顧客心中六大問題：

5、腳本制作案例分析1：合約計劃

6、銷售腳本案例2：沃家庭

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立2:重新定位“四階八步”

1、追，一句話，引起興趣

2、求，一張表，發(fā)現(xiàn)需要

3、定，一件事，用出感覺

4、結(jié)，一股勁，堅決成交

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立3:3G體驗營銷看板

1、簡化“SPIN”

2、重塑“FAB” 3、3G體驗營銷看板

銷售管理標(biāo)準(zhǔn)建立4:消費者八種購物心理與八大成交法

1、限制成交法

2、同意成交法

3、想像成交法

4、考慮成交法

5、價值成交法

6、寵物成交法

7、數(shù)字成交法

8、重復(fù)成交法 員工銷售心態(tài)管理

1、準(zhǔn)備心情——我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時候

2、克服營銷前恐懼的自我對話：

3、銷售行為管理影響心情的重要概念——過程控制結(jié)果

4、銷售行為的漏斗原理

5、銷售氛圍管理影響心情——建立正面的循環(huán)

6、銷售管理中需要常常告訴員工的6句話 第三單元營業(yè)廳展陳布局與營銷環(huán)境管理 營業(yè)廳展陳布局定位

1、店面形象時尚，產(chǎn)品陳列生動，吸引客戶注意

2、功能分區(qū)有利于體驗式銷售

3、道具設(shè)計人性化，方便顧客和營業(yè)人員使用 營業(yè)廳展陳布局要點

1、形象風(fēng)格統(tǒng)一

2、有助于銷售

3、簡潔實用美觀

4、便于更新宣傳品及促銷品

5、造價低

營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃

1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)布局優(yōu)化

2、銷售區(qū)布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃

3、自助服務(wù)區(qū)布局優(yōu)化

4、櫥窗布局優(yōu)化

5、營業(yè)廳布局優(yōu)化與銷售動線規(guī)劃案例全景圖 營業(yè)廳主要宣傳物料管理

1、DM

2、價簽

3、手機背卡

4、X展架、易拉寶

5、折頁、折頁架

6、臺卡

7、海報

8、吊旗

營業(yè)廳銷售區(qū)產(chǎn)品配套

1、中高端智能機

2、千元智能機

終端銷售柜陳列規(guī)范

1、iPhone的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、中高端智能機的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、千元智能機的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、店長推薦柜臺的陳列規(guī)范 立式銷售柜的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

1、主推產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

2、熱銷產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

3、常規(guī)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)陳列規(guī)范

4、金銀銅位陳列原則

第四單元營業(yè)廳運營管理現(xiàn)場輔導(dǎo) 延長營業(yè)廳內(nèi)銷售動線的具體方法 縮短客戶等候時長的策略

營業(yè)廳各崗位人員配置——服務(wù)與銷售協(xié)調(diào)管理，定崗定責(zé) 開展體驗3G講堂，實施“點對面”銷售

業(yè)務(wù)手續(xù)工具式過濾、“預(yù)處理”提前，增加銷售時間與機會 營業(yè)廳運營管理思路再次加強

第二篇：和豐營業(yè)廳簡介

和豐移動營業(yè)廳簡介

和豐移動營業(yè)廳分為東街、西街營業(yè)廳，位于和布克東街和西街兩地，全稱分別為：中國移動通信集團新疆有限公司塔城分公司和豐縣營業(yè)部和豐東街營業(yè)廳、中國移動通信集團新疆有限公司塔城分公司和豐縣營業(yè)部和豐西街營業(yè)廳，隸屬塔城分公司。

自1999年成立以來，營業(yè)廳一直以熱心服務(wù)于廣大客戶為宗旨，秉承“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心理念，時間牢記“追求客戶滿意”的服務(wù)宗旨，以建成“一流通信企業(yè)”為目標(biāo)，堅持三個文明一起抓，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，收到了良好的社會效益和經(jīng)濟效益，為自治縣的經(jīng)濟建設(shè)及信息建設(shè)為根本目標(biāo)。目前營業(yè)廳員工共12人，大中、專畢業(yè)生100%，少數(shù)民族占41%，其中為哈族員工2名、蒙族員工2名、維族員工1名。哈族3人。力求建成服務(wù)一流、人才一流、管理一流、業(yè)績一流的強有力隊伍。

和豐移動公司和豐營業(yè)廳

2011．03

第三篇：供電所營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)管理

供電所營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)管理手冊

術(shù)語及定義 1 新裝用電客戶因用電需要，初次向供電企業(yè)申請報裝用電的情況。2 增容用電用電客戶由于原供用電合同約定的容量不能滿足用電需要，向供電企業(yè)申請增加用電容量的情況。3 臨時用電指用電客

術(shù)語及定義 1 新裝用電

客戶因用電需要，初次向供電企業(yè)申請報裝用電的情況。2 增容用電

用電客戶由于原供用電合同約定的容量不能滿足用電需要，向供電企業(yè)申請增加用電容量的情況。3 臨時用電

指用電客戶為短期用電所需容量向供電企業(yè)申請用電的情況。4 變更用電

指客戶辦理減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類及復(fù)裝業(yè)務(wù)。5 供用電其他業(yè)務(wù)

指除新裝用電、增容用電、變更用電以外的業(yè)務(wù)。6 雙電源

由不同的變電站或同一變電站的不同主變，不同母線引出的電源。7 多電源

由多路出線回路供電，且各電源之間無聯(lián)絡(luò)。8 三公開

指班組內(nèi)部考勤、考核、分配公開。9 客戶事故

系指供電營業(yè)區(qū)內(nèi)所有高、低壓客戶在所管轄電氣設(shè)備上發(fā)生的設(shè)備和人身事故，及擴大到電力系統(tǒng)造成輸、配電系統(tǒng)停電事故。10

客戶影響系統(tǒng)事故

因客戶發(fā)生電氣事故擴大造成其他客戶斷電或引起電力系統(tǒng)波動而大量甩負(fù)荷，這種事故稱為客戶影響系統(tǒng)事故（專線供電客戶進線側(cè)有保護，事故時造成供電變電站出線開關(guān)跳閘或兩端同時跳閘，不是客戶影響系統(tǒng)事故）。11 綠色通道

針對弱勢群體、VIP客戶、緊急供電、重點項目等特定服務(wù)對象開辟用電“綠色通道”，以縮短業(yè)務(wù)辦理時限，為服務(wù)對象提供方便快捷的優(yōu)先服務(wù)，提供親情服務(wù)和差異化服務(wù)，對部分用電業(yè)務(wù)提供免費服務(wù)。“綠色通道”服務(wù)對象：弱勢群體、VIP客戶、緊急供電。11.1 弱勢群體

殘疾、孤寡、疾病、孕婦、留守兒童、空巢老人、下崗職工等社會弱勢群體。11.2 VIP客戶

對電力依賴性較大，信譽好、用電量較大、能為企業(yè)帶來較大利潤或具有重要影響力、與國計民生緊密聯(lián)系的企事業(yè)單位客戶。11.3 緊急供電

涉及搶險救災(zāi)、突發(fā)事件等需緊急供電的用電單位及個人。11.4 重點項目

涉及國計民生、城市建設(shè)、發(fā)展的重要規(guī)劃、招商引資及大型民用設(shè)施的建設(shè)等省級和國家級開發(fā)區(qū)內(nèi)項目、省級重點項目、市重點項目建設(shè)用電單位。12 一口對外

客戶服務(wù)中心“一口對外”，是指以客戶為中心，以客戶服務(wù)中心為龍頭，遵循內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的原則，整合營銷、調(diào)度、生產(chǎn)、計劃等服務(wù)資源，集咨詢查詢、日常營業(yè)、業(yè)擴報裝、故障搶修、投訴舉報為一體的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，統(tǒng)一受理、答復(fù)客戶各項用電業(yè)務(wù)和需求，收取電費及各項業(yè)務(wù)費用，提供“一站式”服務(wù)，確保客戶服務(wù)工作規(guī)范高效。

客戶服務(wù)中心是“一口對外”的執(zhí)行單位。12.1 “一站式”服務(wù)

客戶只需要到達(dá)客戶服務(wù)中心對外營業(yè)窗口，即可辦理業(yè)擴報裝、咨詢查詢、故障搶修、投訴舉報、保電申請、電費及業(yè)務(wù)費用繳納等所有電力業(yè)務(wù)。由窗口部門收集業(yè)務(wù)資料后進行分類派發(fā)至全局各歸口部門，并負(fù)責(zé)催辦完結(jié)后回復(fù)及回訪客戶。13 零序目錄

是班組所有基礎(chǔ)管理資料盒的編碼、名稱及所在資料柜編碼的匯總目錄。

班組的資料柜應(yīng)按順序編碼，柜內(nèi)的資料盒應(yīng)分類編碼，零序目錄存放的資料盒編為“0”號。要求第1號資料柜的第1個資料盒放置零序目錄。當(dāng)資料盒發(fā)生變動時，零序目錄應(yīng)同步更新，保持與資料盒一一對應(yīng)。14 定置管理

是對物的特定的管理，是各項專業(yè)管理在生產(chǎn)現(xiàn)場的綜合運用和補充，通過對生產(chǎn)現(xiàn)場進行整理，科學(xué)地利用場所，改善生產(chǎn)現(xiàn)場條件，使生產(chǎn)中需要的東西隨手可得，向時間和空間要效益，從而實現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)范化與科學(xué)化。15 定置管理圖

是對現(xiàn)場進行診斷、分析、研究后，繪制新的人與物，人與場所，物與場所的相互關(guān)系的定置管理平面圖。

一、內(nèi)容預(yù)覽

班組基礎(chǔ)管理 1 基礎(chǔ)資料管理 1.1 基礎(chǔ)資料分類班組基礎(chǔ)資料分為以下四類： 1.1.1 專業(yè)管理基礎(chǔ)資料專業(yè)管理基礎(chǔ)資料至少包括以下內(nèi)容：客戶管理資料；業(yè)務(wù)管理資料。1.1.2 安全管理資料安全管理

班組基礎(chǔ)管理 1 基礎(chǔ)資料管理 1.1 基礎(chǔ)資料分類

班組基礎(chǔ)資料分為以下四類： 1.1.1 專業(yè)管理基礎(chǔ)資料 專業(yè)管理基礎(chǔ)資料至少包括以下內(nèi)容： 客戶管理資料； 業(yè)務(wù)管理資料。1.1.2 安全管理資料

安全管理資料至少包括以下內(nèi)容： 安全（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）活動記錄； 事故應(yīng)急處理預(yù)案； 安規(guī)考試等資料等。1.1.3 班組建設(shè)資料

班組建設(shè)資料至少包括以下內(nèi)容： 教育培訓(xùn)；

班務(wù)活動（含民主管理）； 政治學(xué)習(xí)等記錄； 班組管理制度等。1.1.4 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程資料 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程資料包括： 國家標(biāo)準(zhǔn)； 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

國家電網(wǎng)公司頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范、制度、辦法等規(guī)章制度； 區(qū)域電網(wǎng)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則； 省電力公司制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則； 地市供電企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、規(guī)范或?qū)嵤┘?xì)則。1.2 基礎(chǔ)資料管理要求

1.2.1 基礎(chǔ)資料編碼管理

1.2.1.1 專業(yè)管理基礎(chǔ)資料在零序目錄（見附錄B1）中編碼為“A”，“A”類資料分別編碼為： A-01 客戶管理資料 A-01-01 高壓新裝增容申請 高壓新裝增容申請書

客戶（動力、照明）用電設(shè)備登記表 業(yè)擴方案審批單 供電方案答復(fù)單 客戶業(yè)擴工程開工報告 中間檢查、復(fù)驗報驗單

高壓客戶內(nèi)（外）部受電工程竣工報驗申請書 業(yè)擴項目計量裝置配置單 客戶電氣設(shè)計委托書

客戶新、擴（改）建設(shè)備加入運行申請及批準(zhǔn)書 客戶電氣施工委托書營銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場工作派工單 服務(wù)質(zhì)量征詢意見單 業(yè)務(wù)繳費通知單

客戶受電工程缺陷整改通知單 客戶受電工程中間檢查結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核申請單 用電業(yè)務(wù)內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 電力客戶基本信息登記表

客戶受電工程竣工驗收及用電手續(xù)辦理情況確認(rèn)表 A-01-02 低壓新裝增容申請 低壓客戶新裝、增容用電申請書 客戶（動力、照明）用電設(shè)備登記表 業(yè)擴方案審批單 供電方案答復(fù)單 客戶用電設(shè)備登記表 客戶電氣施工委托書 營銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場工作派工單 服務(wù)質(zhì)量征詢意見單

用電業(yè)務(wù)內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 業(yè)擴項目計量裝置配置單

客戶受電工程竣工驗收及用電手續(xù)辦理情況確認(rèn)表 低壓客戶新裝（增容）及改建設(shè)備工程竣工檢驗單 A-01-03 變更用電申請 變更用電申請書 更名過戶處理單 拆表銷戶處理單

暫停、暫換、暫拆、減容暨恢復(fù)處理單 分戶、并戶處理單 變更用電類別處理單 遷址、改壓、移表處理單 用電業(yè)務(wù)延期申請書及處理單 客戶信息變更通知書 A-01-04 雜項業(yè)務(wù)申請 雜項業(yè)務(wù)用電申請書 客戶附屬信息變更處理單 停復(fù)電處理單 客戶異常情況報告書 客戶異常情況處理單 A-02 業(yè)務(wù)管理資料 A-02-01 業(yè)務(wù)受理明細(xì)臺帳 A-02-02 綠色通道用電業(yè)務(wù)臺帳 A-02-03 臨時接電費臺賬 A-02-04 高可靠性費臺帳 A-02-05 電能計量裝置賠償費臺帳 A-02-06 投訴、舉報明細(xì)臺帳 A-02-07 晨訓(xùn)記錄簿 A-02-08 意見箱開箱記錄 A-02-09 首問負(fù)責(zé)制跟蹤記錄 A-02-10 領(lǐng)導(dǎo)接待記錄 A-02-11 班組考勤記錄

A-02-12 政治學(xué)習(xí)記錄（見附錄B6）A-02-13 客戶回訪記錄簿 1.2.1.2 安全管理資料在零序目錄中編碼為“B”，“B”類資料分別編碼為： B-01 安全（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）活動記錄 B-02 事故應(yīng)急處理預(yù)案 B-03 安規(guī)考試等資料

1.2.1.3 班組建設(shè)資料在零序目錄中編碼為“C”，“C”類資料分別編碼為： C-01 培訓(xùn)記錄 C-02 班務(wù)活動記錄 C-03 政治學(xué)習(xí)記錄 C-04 班組管理制度 培訓(xùn)制度 安全管理制度 消防管理制度 統(tǒng)計報表制度 票據(jù)管理制度

檔案（資料）管理制度 首問負(fù)責(zé)制度

班組建設(shè)管理制度（應(yīng)包含以下制度）——班組民主管理制度 ——績效工分制管理辦法 ——環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ——微機管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 C-05 文件管理

B-06-01 江西省電力公司及以上單位所發(fā)的文件、通報； B-06-02 電業(yè)局（公司）所發(fā)的文件、通報； B-06-03 車間（供電局、公司）所發(fā)的文件、通報。

1.2.1.3 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程資料在零序目錄中編碼為“D”，“D”類資料分別編碼為： D-01 法律、法規(guī)

《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國電力法》 《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》 《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國電力供應(yīng)與使用條例》 D-02 標(biāo)準(zhǔn)

《國家電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》 《江西省電力公司電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)》 D-03 規(guī)程 《供電營業(yè)規(guī)則》

《居民用戶家用電器損壞處理辦法》 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范 D-04 專業(yè)管理制度

《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價辦法（試行）》（紙質(zhì)）《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》（紙質(zhì)）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個不準(zhǔn)”》 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”》

《江西省電力公司客戶安全用電服務(wù)實施細(xì)則（試行）》 《江西省電力公司業(yè)擴報裝管理實施細(xì)則（試行）》

川電總〔2007〕16號 《四川省電力公司關(guān)于加強班組建設(shè)管理的規(guī)定（試行）》

例：客戶資料移交記錄共計3盒，其資料盒編碼為：A-01-01-01、A-01-01-02、A-01-01-03。

1.2.2 在基礎(chǔ)資料管理編碼中，大寫字母為一級編碼“A”“B”，二級編碼為“A-01”、“B-01”，三級編碼為“A-01-01”、“B-01-01”，由班組自行規(guī)范編碼。1.2.3 記錄簿的管理

1.2.3.1 班組的各種記錄必須存放在文件資料盒內(nèi)。1.2.3.2 建立文件資料盒的要求： 1.2.3.2.1 必須建立基礎(chǔ)資料零序目錄。

1.2.3.2.2 采用顏色一致的文件盒，統(tǒng)一字體，推行國家電網(wǎng)VI標(biāo)識，落實分類集中管理，定置存放。1.2.3.3 班組資料柜按順序編號01、02……。1.2.4 錄音、視頻、圖片記錄的管理 1.2.4.1 錄音、視頻記錄包括以下四類： 安全（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）活動記錄。

員工培訓(xùn)記錄（含技術(shù)問答、技術(shù)講解）。

班務(wù)活動記錄（包括班務(wù)公開、民主管理的所有內(nèi)容）。

通知客戶交（退）臨時接電費、高可靠性供電費的錄音。1.2.4.2 錄音、視頻記錄內(nèi)容和程序如下：

由主持人宣布時間、地點、活動內(nèi)容和要求→對參加人員點名及應(yīng)答→主持人宣布應(yīng)到和實到人數(shù)、缺席人員→對活動內(nèi)容全過程錄音→主持人總結(jié)活動情況并宣布結(jié)束。1.2.4.3 錄音、視頻、圖片記錄保存

1.2.4.3.1 錄音、視頻、圖片記錄采用微機或光盤保存。1.2.4.3.2 錄音、視頻、圖片記錄應(yīng)建立文件夾分類存放。

1.2.4.3.3 錄音、視頻、圖片文件命名格式：××××年××月××日××××活動。例：2007年7月5日安全活動。1.2.4.3.4 錄音、視頻、圖片記錄的保存時間為一年。1.2.5 電子公文的管理

班組應(yīng)把員工必須知曉的文件按以下三種目錄在微機中分類建檔存放： 四川省電力公司及以上單位所發(fā)的文件、通報； 電業(yè)局（公司）所發(fā)的文件、通報； 車間（供電局、公司）所發(fā)的文件、通報。

1.2.6 應(yīng)將電子文檔存放路徑的打印件，按“零序目錄”的編碼要求分類存放在對應(yīng)的資料盒內(nèi)。

二、班組應(yīng)具備的資料 1 應(yīng)具備的法律《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國電力法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國電力供應(yīng)與使用條例》 2 應(yīng)具備的規(guī)程

班組應(yīng)具備的資料 1 應(yīng)具備的法律

《中華人民共和國合同法》 《中華人民共和國電力法》 《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》 《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國電力供應(yīng)與使用條例》 2 應(yīng)具備的規(guī)程

《國家電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》 《四川省電力公司電力營銷管理標(biāo)準(zhǔn)》 《供電營業(yè)規(guī)則》

《居民用戶家用電器損壞處理辦法》 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范 3 應(yīng)具備的制度

《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價辦法（試行）》（紙質(zhì)）《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》（紙質(zhì)）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個不準(zhǔn)”》 《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”》

《四川省電力公司客戶安全用電服務(wù)實施細(xì)則（試行）》 《四川省電力公司業(yè)擴報裝管理實施細(xì)則（試行）》

川電總〔2007〕16號 《四川省電力公司關(guān)于加強班組建設(shè)管理的規(guī)定（試行）》 4 應(yīng)建立的制度

班組應(yīng)建立的制度是指：班組為加強自身建設(shè)和強化管理，從自身實際出發(fā)或以上級相關(guān)管理文件為依據(jù)建立起的、所有班員必須共同遵守執(zhí)行的各種管理制度。這種管理制度的效力范圍為本班組或本班組直接管理的設(shè)備（作業(yè)）場所，特點是自己建立，目的是通過措施細(xì)化明確對本班組員工的管理要求和考核內(nèi)容。班組應(yīng)建立的規(guī)章制度至少包括： 培訓(xùn)制度 安全管理制度 統(tǒng)計報表制度 票據(jù)管理制度

檔案（資料）管理制度 首問負(fù)責(zé)制度

班組建設(shè)管理制度（應(yīng)包含以下制度）——班組民主管理制度 ——績效考核制度 ——環(huán)境衛(wèi)生管理制度 ——微機管理制度 ——考勤制度 ——定置管理制度 5 應(yīng)具備的業(yè)務(wù)資料

高壓客戶新裝、增容用電申請書（見附錄A1）客戶（動力、照明）用電設(shè)備登記表 業(yè)擴方案審批單 供電方案答復(fù)單

客戶業(yè)擴工程開工報告（見附錄A4）中間檢查、復(fù)驗報驗單（見附錄A7）

高壓客戶內(nèi)（外）部受電工程竣工報驗申請書（見附錄A8）業(yè)擴項目計量裝置配置單（見附錄A9）客戶電氣設(shè)計委托書（見附錄A10）

客戶新、擴（改）建設(shè)備加入運行申請及批準(zhǔn)書（見附錄A11）客戶電氣施工委托書（見附錄A12）營銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場工作派工單 服務(wù)質(zhì)量征詢意見單 業(yè)務(wù)繳費通知單

客戶受電工程缺陷整改通知單 客戶受電工程中間檢查結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核結(jié)果通知單 客戶受電工程圖紙審核申請單 用電業(yè)務(wù)內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 電力客戶基本信息登記表

客戶受電工程竣工驗收及用電手續(xù)辦理情況確認(rèn)表 低壓客戶新裝、增容用電申請書（見附錄A2）客戶（動力、照明）用電設(shè)備登記表 業(yè)擴方案審批單 供電方案答復(fù)單

客戶用電設(shè)備登記表（見附錄A5）客戶電氣施工委托書 營銷業(yè)務(wù)現(xiàn)場工作派工單 服務(wù)質(zhì)量征詢意見單

用電業(yè)務(wù)內(nèi)部傳遞監(jiān)督工作單 業(yè)擴項目計量裝置配置單

客戶受電工程竣工驗收及用電手續(xù)辦理情況確認(rèn)表 低壓客戶新裝（增容）及改建設(shè)備工程竣工檢驗單 變更用電申請書（見附錄A13）更名、過戶處理單（見附錄A23）銷戶處理單（見附錄A22）

暫停、暫換、暫拆、減容暨恢復(fù)處理單 分戶、并戶處理單（見附錄A20）變更用電類別處理單

遷址、改壓、移表處理單（見附錄A19）用電業(yè)務(wù)延期申請書及處理單（見附錄A6）客戶信息變更通知書（見附錄A16）雜項業(yè)務(wù)用電申請書（見附錄A14）客戶附屬信息變更處理單（見附錄A17）停復(fù)電處理單（見附錄A25）客戶異常情況報告書（見附錄A24）客戶異常情況處理單（見附錄A18）業(yè)務(wù)受理明細(xì)臺帳 綠色通道用電業(yè)務(wù)臺帳 臨時接電費臺賬 高可靠性費臺帳

電能計量裝置賠償費臺帳 投訴、舉報明細(xì)臺帳 6 應(yīng)具備的記錄 晨訓(xùn)記錄簿 意見箱開箱記錄 首問負(fù)責(zé)制跟蹤記錄 領(lǐng)導(dǎo)接待記錄 班組考勤記錄 業(yè)擴報裝登記簿

政治學(xué)習(xí)記錄（見附錄B6）客戶電話記錄 客戶回訪記錄簿 客戶業(yè)務(wù)催辦記錄

三、班組技術(shù)業(yè)務(wù)管理 1 業(yè)務(wù)指標(biāo)目標(biāo)客戶滿意度≥80 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良事件次數(shù)：0 業(yè)務(wù)傳遞、答復(fù)客戶時限合格率：100% 計劃、總結(jié)、報表、分析報告合格率：100% 營業(yè)窗口日常檢查不到位次數(shù)：0 緊急、突發(fā)事件應(yīng)急

班組技術(shù)業(yè)務(wù)管理 1 業(yè)務(wù)指標(biāo)目標(biāo) 客戶滿意度≥80

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良事件次數(shù)：0 業(yè)務(wù)傳遞、答復(fù)客戶時限合格率：100% 計劃、總結(jié)、報表、分析報告合格率：100% 營業(yè)窗口日常檢查不到位次數(shù)：0 緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處置不符合要求次數(shù)：0 客戶電子檔案不合格戶數(shù)：0 客戶資料立卷上架不及時戶數(shù)：0 泄露客戶機密資料次數(shù)：0 2 業(yè)務(wù)管理內(nèi)容與方法

2.1 新裝、增容用電業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容與方法 2.1.1 新裝、增容用電包括： 新裝、增容變壓器容量用電； 申請專線或雙（多）電源用電；

申請不經(jīng)過變壓器的高壓電動機，自備發(fā)電機用電； 新裝、增容低壓負(fù)荷用電； 其它負(fù)荷用電。2.1.2 供電營業(yè)廳受理客戶《高（低）壓客戶新裝、增容用電申請書》后，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將申請及業(yè)務(wù)資料傳遞到客戶代表處，由客戶代表組織業(yè)擴報裝人員進行查勘。

2.1.3 供電營業(yè)廳應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)按業(yè)務(wù)劃分范圍將受理業(yè)務(wù)傳遞至下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2.1.4 供電營業(yè)廳應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)通知客戶領(lǐng)取相關(guān)業(yè)務(wù)資料。

2.1.5 供電營業(yè)廳應(yīng)按規(guī)定通知客戶繳納相關(guān)業(yè)務(wù)費用并開具費用收據(jù)。2.1.6 供電營業(yè)廳應(yīng)按規(guī)定期限和要求上報各種營銷統(tǒng)計報表。2.1.7 供電營業(yè)廳應(yīng)按規(guī)定期限將客戶紙質(zhì)檔案進行歸檔。

2.1.8 供電營業(yè)廳應(yīng)定期對新裝增容業(yè)務(wù)進行回訪并做好相關(guān)記錄。2.2 變更用電管理內(nèi)容與方法

2.2.1 有下列情況之一者，為變更用電： 減容：減少合同約定的用電容量。

暫停：暫時停止全部或部分受電設(shè)備的用電。暫換：臨時更換大容量變壓器。遷址：遷移受（送）電裝置用電地址。移表：移動電能計量裝置的安裝位置。暫拆：暫時停止用電并拆表。更名或過戶：改變用電客戶的名稱。分戶：一戶分列為兩戶及以上的客戶。并戶：兩戶及以上客戶合并為一戶。銷戶：合同到期終止用電。改壓：改變供電電壓等級。改類：改變用電類別。

復(fù)裝：恢復(fù)原減容、暫停、暫換、暫拆的用電容量。

用電業(yè)務(wù)延期：客戶在申請業(yè)務(wù)后，由自身原因造成的供電方案、臨時用電、暫換、減容、暫停、暫拆等業(yè)務(wù)類別的延期。

2.2.2 客戶變更用電時，應(yīng)填寫《變更用電申請書》，并提供有關(guān)證明文件，在供電企業(yè)的供電營業(yè)廳辦理申請手續(xù)，并變更供用電合同。

2.2.3 業(yè)務(wù)受理員在在接到客戶的《變更用電申請書》后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)按業(yè)務(wù)劃分范圍傳遞至下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。2.3 其它業(yè)務(wù)管理內(nèi)容與方法

其它業(yè)務(wù)是指除新裝用電、增容用電、變更用電以外的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理班供用電其它業(yè)務(wù)包括以下主要內(nèi)容： 電能計量裝置故障處理 電量電費退補 中止供電 恢復(fù)供電 修改帳號

更換（改裝）接（進）戶線 路名、門牌更改 表計未抄見 投訴處理 咨詢 用電糾紛處理 2.4 服務(wù)規(guī)范化管理

2.4.1 供電營業(yè)場所實行無周休日制度。

2.4.2 辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘。2.4.3 兌現(xiàn)《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”》的內(nèi)容。2.4.4 客戶服務(wù)電話鈴響3聲（12秒）內(nèi)接聽。2.4.5 為客戶提供用電申請辦理進程的查詢服務(wù)。

2.4.6 為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)，并對客戶業(yè)務(wù)的所有資料、信息、有關(guān)聯(lián)規(guī)定及可預(yù)見性的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)進行一次性告知。2.4.7 實行“一口對外”和首問負(fù)責(zé)制。

2.4.8 營業(yè)廳內(nèi)利用多媒體公布電價及停電信息。

2.4.9 嚴(yán)格遵守《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個不準(zhǔn)”》要求。

2.4.10 嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》和《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》，定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量考核。

2.4.11 《國家電網(wǎng)公司城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》達(dá)標(biāo)率100%。2.5 服務(wù)監(jiān)督管理

2.5.1 營業(yè)窗口內(nèi)設(shè)置意見箱和意見簿，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見。由營銷稽查人員開箱收集意見。2.5.2 實行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。

2.5.3 建立用電業(yè)務(wù)客戶回訪制度，并定期進行回訪。

2.5.4 建立供電服務(wù)承諾制度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現(xiàn)率。2.5.5 實行電價政策、業(yè)擴報裝流程及收費標(biāo)準(zhǔn)公開制度。2.5.6 營業(yè)窗口公布電力監(jiān)管服務(wù)熱線：12398。

2.5.7 對分派的投訴舉報問題全部按規(guī)定查處，做到件件有落實、事事有回音，查處率100%。2.5.8 重要舉報及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，需要調(diào)查核實處理的舉報按規(guī)定時限提出處理意見和反饋客戶。2.5.9 嚴(yán)格執(zhí)行省公司行風(fēng)建設(shè)處罰制度，嚴(yán)格處罰違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的人和事。2.5.10 對舉報屬實的客戶按規(guī)定進行獎勵，獎金及時發(fā)放到客戶。2.5.11 做好統(tǒng)計、分析，及時上報有關(guān)報表資料。2.5.12 不發(fā)生客戶越級投訴舉報事件。2.5.13 杜絕以電謀私的行業(yè)不正之風(fēng)。2.6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 2.6.1 主要目標(biāo)

2.6.1.1 為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，客戶滿意度達(dá)到80以上。2.6.1.2 杜絕影響企業(yè)聲譽和形象的惡性事件發(fā)生。2.6.1.3 客戶投訴逐年減少，投訴舉報查處率100%。2.6.2 宣傳工作

2.6.2.1 采取主題學(xué)習(xí)教育、大討論等多種形式的思想政治工作保證體系和輿論導(dǎo)向。2.6.2.2 向社會公布服務(wù)承諾。

2.6.2.3 利用各種新聞媒體，經(jīng)常性地宣傳供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措、新成效。2.6.2.4 加強先進典型的選樹工作，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進典型并發(fā)揮帶動作用。2.6.2.5 不發(fā)生被地市級及以上新聞媒體曝光的經(jīng)查屬實的事件。2.7 業(yè)務(wù)受理 2.7.1 受理用電申請

受理客戶用電申請時，應(yīng)根據(jù)客戶用電需求指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)表單，同時將客戶的用電申請信息錄入“電力營銷管理系統(tǒng)”，在1個工作日內(nèi)生成用電申請傳票。在1個工作日內(nèi)傳業(yè)擴報裝人員。受理同城異地用電業(yè)務(wù)時，受理地營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理員應(yīng)在1個工作日內(nèi)將客戶申請資料傳業(yè)務(wù)所屬地供電局（公司）業(yè)務(wù)受理部。2.7.2 供電方案答復(fù)

2.7.2.1 當(dāng)客戶的《供電方案答復(fù)單》確定后，營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理員當(dāng)日通知客戶領(lǐng)取《供電方案答復(fù)單》。如果客戶對供電方案有異議，先由業(yè)務(wù)受理員與客戶進行溝通、解釋，若客戶仍有疑問則由客戶經(jīng)理進行解釋，仍有異議的，應(yīng)告知客戶下一步的措施。如果客戶對供電方案無異議，須告知客戶應(yīng)及時確認(rèn)供電方案并返回供電營業(yè)窗口，業(yè)務(wù)受理員1個工作日將簽字蓋章后的《供電方案答復(fù)單》返回事先約定簽收營業(yè)窗口。

2.7.2.2 在客戶簽收返回的供電方案時，如果客戶需繳納用電業(yè)務(wù)費用，則由業(yè)務(wù)受理員在當(dāng)日內(nèi)根據(jù)供電方案答復(fù)內(nèi)容，出具《業(yè)務(wù)繳費通知單》交予客戶業(yè)務(wù)受理員應(yīng)在客戶確認(rèn)供電方案后當(dāng)日內(nèi)通知客戶經(jīng)理。2.7.3 受理隱蔽工程中間檢查報驗

隱蔽工程施工完畢后，施工單位須向供電部門提出驗收申請業(yè)務(wù)受理員查驗報驗資料，合格后受理，在1個工作日內(nèi)傳業(yè)擴報裝人員。

2.7.4 受理客戶工程竣工報驗

施工單位全部工程施工完畢后，應(yīng)將工程竣工資料提交客戶，由客戶向供電部門提出驗收申請業(yè)務(wù)受理員查驗報驗資料，合格后受理，在1個工作日內(nèi)傳業(yè)擴報裝人員。2.7.5 受理客戶新、擴（改）建設(shè)備加入運行申請

客戶內(nèi)外部受電工程竣工驗收合格并辦理完相應(yīng)生產(chǎn)手續(xù)后，業(yè)務(wù)受理員受理施工單位提出的新、擴（改）建設(shè)備加入運行申請，并在1個工作日內(nèi)傳客戶經(jīng)理。2.7.6 生成裝表工作票

業(yè)務(wù)受理員根據(jù)收到的裝表工作票信息，在1個工作日內(nèi)生成裝表工作票并傳遞至電能計量中心或供電局裝表接電部。

2.7.7 完整歸檔

當(dāng)完成業(yè)務(wù)復(fù)核工作后并傳業(yè)務(wù)受理員，業(yè)務(wù)受理員在1 個工作日內(nèi)在“電力營銷管理系統(tǒng)”內(nèi)完成業(yè)務(wù)歸檔檔案管理員整理客戶檔案資料，在5 個工作日內(nèi)建立客戶業(yè)務(wù)檔案。

四、班組員工職責(zé) 1 經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé) 1.1 負(fù)責(zé)班組的安全文明生產(chǎn)、日常工作安排、質(zhì)量管理、技術(shù)（業(yè)務(wù)）管理、基礎(chǔ)管理、技術(shù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及班組員工職業(yè)道德教育等各項管理工作。1.2 負(fù)責(zé)制定班組的工作

班組員工職責(zé)

經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 負(fù)責(zé)班組的安全文明生產(chǎn)、日常工作安排、質(zhì)量管理、技術(shù)（業(yè)務(wù)）管理、基礎(chǔ)管理、技術(shù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及班組員工職業(yè)道德教育等各項管理工作。

1.2 負(fù)責(zé)制定班組的工作計劃，并組織實施、檢查、考核和總結(jié)。帶領(lǐng)全班人員完成上級下達(dá)的各項任務(wù)和技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)。

1.3 負(fù)責(zé)執(zhí)行國家和上級頒發(fā)的有關(guān)政策、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。1.4 負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)受理部傳達(dá)上級有關(guān)電力營銷的政策和最新文件。1.5 負(fù)責(zé)組織開展供電營業(yè)廳的規(guī)范化建設(shè)。1.6 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理部日常管理工作。

1.7 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳宣傳資料的完善及設(shè)施的完好。1.8 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)知識和技能的培訓(xùn)。1.9 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳建設(shè)及爭先創(chuàng)優(yōu)工作。1.10 負(fù)責(zé)用電業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計和上報工作。1.11 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳內(nèi)突發(fā)事件的處理。1.12 負(fù)責(zé)組織提供“綠色通道”親情用電服務(wù)。1.13 負(fù)責(zé)制定班組技術(shù)培訓(xùn)計劃并組織實施。1.14 負(fù)責(zé)落實班組“三公開”。1.15 負(fù)責(zé)落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展 1.16 負(fù)責(zé)落實班組績效管理工作有序開展 2 值班長崗位職責(zé)

2.1 負(fù)責(zé)班內(nèi)技術(shù)管理工作，協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理做好班內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作。2.2 協(xié)助經(jīng)理/副經(jīng)理做好工作計劃安排和生產(chǎn)管理工作。

2.3 負(fù)責(zé)檢查巡視當(dāng)值期間營業(yè)廳情況，組織召開晨訓(xùn)、填寫營業(yè)廳工作日志，派發(fā)和收集當(dāng)日業(yè)務(wù)資料、及時發(fā)現(xiàn)異常情況并請示主管啟動應(yīng)急預(yù)案。

2.4 負(fù)責(zé)檢查、督促各項技術(shù)業(yè)務(wù)資料、記錄的填寫、審查、分析，上報當(dāng)值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和問題分析，保證其正確，完整。

2.5 負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)受理部傳達(dá)上級有關(guān)電力營銷的政策和最新文件。2.6 負(fù)責(zé)當(dāng)值供電營業(yè)廳日常管理工作。

2.7 負(fù)責(zé)當(dāng)值供電營業(yè)廳宣傳資料的完善及設(shè)施的完好。2.8 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)知識和技能的培訓(xùn)。2.9 負(fù)責(zé)當(dāng)值供電營業(yè)廳內(nèi)突發(fā)事件的處理。3 業(yè)務(wù)受理與咨詢員崗位職責(zé) 3.1 負(fù)責(zé)實施供電營業(yè)廳的規(guī)范化服務(wù)。

3.2 負(fù)責(zé)受理客戶的各類用電業(yè)務(wù)申請，接受客戶的用電咨詢。

3.3 負(fù)責(zé)對受理的業(yè)務(wù)按規(guī)定的業(yè)務(wù)流程進行內(nèi)部傳遞，并對業(yè)務(wù)辦理全過程進行跟蹤、提示、督辦、記錄。3.4 負(fù)責(zé)營銷管理信息系統(tǒng)職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)建單和傳遞工作。3.5 負(fù)責(zé)辦理業(yè)務(wù)費用的收取和退還的手續(xù)。

3.6 負(fù)責(zé)客戶供電方案、工程檢查記錄等相關(guān)書面材料的答復(fù)與登記工作。3.7 負(fù)責(zé)收集客戶檔案資料并移交客戶檔案室。

3.8 負(fù)責(zé)收集相關(guān)的客戶信息，接受和處理客戶信息訂閱的業(yè)務(wù)申請。

3.9 負(fù)責(zé)在客戶服務(wù)信息綜合管理系統(tǒng)中維護客戶基本信息或配置相應(yīng)的私密商業(yè)信息。4 客戶代表崗位職責(zé)

4.1 以協(xié)調(diào)員和組織者的身份，負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)辦理的全過程“一對一”追蹤服務(wù)，幫助協(xié)調(diào)和解決客戶在用電業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的任何問題，并對業(yè)務(wù)涉及部門根據(jù)規(guī)定時限進行全程催辦。4.2 負(fù)責(zé)定期走訪客戶，進行客戶回訪工作。4.3 負(fù)責(zé)客戶差異化服務(wù)策略的實施。5 客戶檔案員崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)客戶檔案的收集、整理、編排、統(tǒng)計等工作。負(fù)責(zé)客戶檔案資料的立卷和歸檔工作。負(fù)責(zé)客戶檔案資料查閱、借閱手續(xù)的辦理。

負(fù)責(zé)定期進行客戶檔案的安全檢查工作，做好客戶檔案的防火、防塵、防盜、防蛀、防潮。負(fù)責(zé)客戶資料保密工作。

負(fù)責(zé)客戶檔案歸檔及時性、完整性的監(jiān)督。負(fù)責(zé)編制客戶檔案工作年報。負(fù)責(zé)電子檔案的建立。

及時完成本崗位規(guī)定和上級臨時交辦的各項任務(wù)。6 安全員職責(zé)（兼）

6.1 負(fù)責(zé)對本班組的安全工作進行指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，落實安全綜合治理。6.2 負(fù)責(zé)組織安全教育培訓(xùn)。

6.3 協(xié)助班長組織各項安全檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題與事故隱患，及時提出整改意見，作好詳細(xì)記錄并向上級匯報。

6.4 負(fù)責(zé)組織班組安全學(xué)習(xí)，并做好記錄。7 培訓(xùn)員（兼）

7.1 負(fù)責(zé)制定班組技術(shù)培訓(xùn)計劃并組織實施。協(xié)助班長完成單位布置的各項培訓(xùn)任務(wù)。

7.2 負(fù)責(zé)班組各類培訓(xùn)活動的開展，含技術(shù)問答、技術(shù)講解。安排好新人員的崗位培訓(xùn)，及時做好各項培訓(xùn)的登記管理并按期總結(jié)，向單位培訓(xùn)專責(zé)匯報執(zhí)行情況。

7.3 負(fù)責(zé)管理班組各類培訓(xùn)資料、學(xué)習(xí)記錄、培訓(xùn)活動記錄及培訓(xùn)文件歸檔。7.4 認(rèn)真按照上級單位培訓(xùn)要求，完成臨時交派的培訓(xùn)工作。

7.5 負(fù)責(zé)對新員工進行生產(chǎn)知識、安全知識、規(guī)程制度的考問和抽測。8 績效員（兼）

8.1 協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)完善日常考核記錄。8.2 協(xié)助經(jīng)理日常考核打分。

8.3 及時掌握公司（局）績效管理動態(tài)。8.4 負(fù)責(zé)績效管理管理資料臺帳記錄與管理。8.5 負(fù)責(zé)日常績效培訓(xùn)宣貫。

內(nèi)容預(yù)覽

五、班組工作職責(zé) 1 負(fù)責(zé)受理客戶申請的新裝、增容、變更用電及其它用電業(yè)務(wù)。2 負(fù)責(zé)接受客戶咨詢，解決客戶疑難問題 3 負(fù)責(zé)完成日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 4 負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)辦理、傳遞、及歸檔。5 負(fù)責(zé)用電業(yè)務(wù)費用

班組工作職責(zé)

負(fù)責(zé)受理客戶申請的新裝、增容、變更用電及其它用電業(yè)務(wù)。2 負(fù)責(zé)接受客戶咨詢，解決客戶疑難問題 3 負(fù)責(zé)完成日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作 4 負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)辦理、傳遞、及歸檔。5 負(fù)責(zé)用電業(yè)務(wù)費用的收取。6 負(fù)責(zé)業(yè)擴報表的編制及上報。7 負(fù)責(zé)搞好本班組文明生產(chǎn)工作。

負(fù)責(zé)按照川電總〔2007〕16號《四川省電力公司關(guān)于加強班組建設(shè)管理的規(guī)定（試行）》，加強班組基礎(chǔ)管理。9 負(fù)責(zé)完成上級交辦的其他任務(wù)。

第四篇：營業(yè)廳管理思路

營業(yè)廳管理思路

營業(yè)廳管理方面：現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)規(guī)范、庫存管理、售后管理、營銷管理、結(jié)算管理。一．現(xiàn)場管理

（1）.出勤管理方面：《營業(yè)廳出勤考核制度》（已規(guī)范使用）、《出勤登記表》（已規(guī)范使用）。以上制度和登記表從2009年11月1日開始執(zhí)行，通過2個月實踐下來，取得比較良好的效果。該項常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。（2）.現(xiàn)場環(huán)境方面：按照電信《營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定》，該項常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。（3）.服務(wù)方面：參照電信《營業(yè)廳營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，該項常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。

（4）.安全方面：從物品擺設(shè)安全、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)安全、廣告物張貼及架設(shè)安全、商品交接安全等方面，以及防（火、電、水）災(zāi)、防盜等方面，加強現(xiàn)場“現(xiàn)場意識”的培訓(xùn)，該項常規(guī)檢查融入到《營業(yè)廳日常管理檢查表》。總結(jié)：以上四個管理方面，均應(yīng)進行持續(xù)檢查管理，現(xiàn)場執(zhí)行責(zé)任人為各廳店長，通過《營業(yè)廳日常管理檢查表》（該檢查表正在修訂中）進行日常管理。

建議：公司對店長的考核應(yīng)基于獎勵、扣罰并重的方法，給予店長+50元/月、-50元/月的月度考核（營業(yè)廳每月電信現(xiàn)場檢查考核，連以下業(yè)務(wù)方面人均扣罰小于30元的，店長獎勵50元，人均扣罰大于30元的，店長考核30元，人均扣罰超100元的，店長考核50元）。二．業(yè)務(wù)規(guī)范

管理目的：（1）.減少工單差錯，減少員工利益損失。

（2）.江蘇公司酬金利益損失。

管理方法：加設(shè)店長工單檢查環(huán)節(jié)、公司出庫檢查環(huán)節(jié)，店長為質(zhì)量責(zé)任人。設(shè)計《營業(yè)廳店長業(yè)務(wù)質(zhì)檢日報表》、《營業(yè)廳終端出庫問題處理單》，給相關(guān)環(huán)節(jié)執(zhí)行。建議：公司對店長的考核應(yīng)基于獎勵、扣罰并重的方法，給予店長+50元/月、-50元/月的月度考核（營業(yè)廳每月電信現(xiàn)場檢查考核，連以上現(xiàn)場方面人均扣罰小于30元的，店長獎勵50元，人均扣罰大于30元的，店長考核30元，人均扣罰超100元的，店長考核50元）。三．庫存管理

管理方法：財務(wù)部協(xié)助出臺規(guī)范的庫存管理制度，并組織正式培訓(xùn)和考試；設(shè)計規(guī)范的管理工具和檢查工具，及獎勵和考核辦法。

建議：之前每個營業(yè)廳50元/月的做賬費，更改名目為終端、賬務(wù)管理考核獎金，責(zé)任人為店長，每月終端、賬務(wù)管理（包含電信庫和自有庫的進、銷、存考核、資金、售后管理）方面規(guī)范管理的獎勵50元/月，管理不規(guī)范的考核30元/月；終端、賬務(wù)管理不規(guī)范且造成損失的，考核50元，同時賠償相應(yīng)損失。

另：目前各營業(yè)廳尚存在不少陳舊爛賬，已經(jīng)通知各店（組）長將本廳舊爛賬寫情況說明，請財務(wù)部協(xié)助盡快統(tǒng)一處理完。四．售后管理

管理方法: 售后人員（朱曉琳）協(xié)助出臺規(guī)范的售后交接制度，并組織對售后（三包）方面的知識和售后投訴處理的溝通技巧。

五．營銷管理

管理目的：加強營業(yè)廳統(tǒng)一貫徹公司營銷思路的執(zhí)行力，提高營業(yè)員服務(wù)水平和銷售技能。管理方法：

（1）.溝通執(zhí)行力考核，目前已定制《關(guān)于內(nèi)部溝通流程的規(guī)定》，《關(guān)于內(nèi)部文件管理規(guī)定的通知》，該方面責(zé)任人為店長，每月檢查考核，獎勵50元/月，考核方面具體見以上規(guī)定。

（2）.業(yè)務(wù)指標(biāo)考核，每月下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)及獎勵考核辦法；目前主要針對套餐遷改、終端補差、高值套餐推薦比例方面進行考核。

（3）.營銷成本管理方面，按照以量定人的思路，對營業(yè)廳人數(shù)進行控制。

六．結(jié)算管理

（1）.電信酬金結(jié)算：根據(jù)電信酬金結(jié)算項目，每天由店長填制《營業(yè)廳營業(yè)日報表》，該報表直接進入（喬）管理系統(tǒng)，生成《營業(yè)廳酬金收入日報表》，月底生成《營業(yè)廳酬金收入月報表》送財務(wù)留底作電信結(jié)算核對之用。

（2）.員工薪資結(jié)算：

原工資結(jié)構(gòu)：基本工資（600）+崗位獎（店長400、營業(yè)員100）+酬金考核獎（400）+終端獎金（積分）+店長做賬費（50）+酬金外獎金

建議結(jié)構(gòu)：

店長工資： 基本工資（600）+崗位獎（400）+考核獎（電信檢查±50、終端賬務(wù)±50、執(zhí)行力±50）+指標(biāo)完成獎（總酬金+平均提成（營業(yè)員平均提*系數(shù)）

營業(yè)員工資：基本工資（600）+崗位獎（100）+業(yè)務(wù)提成（營業(yè)員平均提*系數(shù)）

第五篇：營業(yè)廳管理年終總結(jié)

一、培訓(xùn)工作：

2012年5月零售部成立以來，為了規(guī)范營業(yè)廳銷售服務(wù)人員培訓(xùn)，加強培訓(xùn)管理，確保培訓(xùn)工作的準(zhǔn)確完成，制定了本地市的培訓(xùn)計劃，主要工作分3個方面：

（一）、督促營業(yè)廳班長做好日訓(xùn)工作：a、安排營業(yè)人員每天學(xué)習(xí)1-2款手機的基本功能、賣點、實戰(zhàn)操作。b、前一天銷量完成情況的通報、在銷售中的技巧。

（二）、在縣分集中進行周訓(xùn)工作：a、安排營業(yè)廳人員進行現(xiàn)場模式營銷的場景比賽。b、組織營業(yè)廳銷售能手分享銷售經(jīng)驗并做“老帶新”的幫扶工作。c、通報一周工作完成情況以及下一步的工作安排、如何提升營業(yè)廳產(chǎn)能。

（三）、市公司每月進行2-3次專題培訓(xùn)：a、請專業(yè)的講師做銷售技巧提升的講課b、廳與廳直接分享好的做法，提升營業(yè)廳銷量。c、分析營業(yè)廳銷售狀況以及下一步工作。通過以上工作的不階段及有效性的開展，來提升營業(yè)人員的整體素質(zhì)和營銷能力。

具體的開展情況如下：

1、5月開展了一場“2012嘉興聯(lián)通電信營業(yè)員營銷服務(wù)技能大賽”通過此次比賽豐富了營業(yè)人員的業(yè)務(wù)知識，提升了營業(yè)廳的凝聚力，提高了營業(yè)人員的積極性，達(dá)到了比賽的預(yù)期效果。

2、6月派資深的營業(yè)班長和內(nèi)訓(xùn)師參加了總部開展的“聯(lián)通轉(zhuǎn)型營業(yè)廳運營管理深入化”培訓(xùn)，并在6月中旬對全市營業(yè)班長和營業(yè)廳骨干進行了二次培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)讓營業(yè)班長了解轉(zhuǎn)型廳的工作應(yīng)如何開展以及在開展中營業(yè)廳的布置、銷售人員的培訓(xùn)等

方面的方式方法等。

3、另外還多次邀請了華為、三星、中興、oppo等手機廠商的培訓(xùn)師講解了最新熱銷機型的產(chǎn)品介紹和銷售技巧。并在9月和樂語公司的明星店長面對面交流了在銷售終端時的技巧和銷售寶典等，通過這一系列的培訓(xùn)讓營業(yè)人員更加深入了解了終端銷售上的技巧。

二、通報機制:

制度營業(yè)廳的銷售目標(biāo)并每日通報營業(yè)廳的銷售情況，做好銷售監(jiān)控工作，督促部分產(chǎn)能下降的營業(yè)廳分析原因。讓營業(yè)廳把握自己廳的發(fā)展情況，并按月通報營業(yè)廳整體銷售完成情況以及各廳在工作中存在的不足和下一步工作的導(dǎo)向。

三、制定節(jié)假期促銷活動

在特定的節(jié)假日制定營業(yè)廳的促銷計劃，協(xié)助營業(yè)廳完成活動的安排和落地工作。主要的活動有一下幾項：

1、在“沃惠天下”活動期間，營業(yè)廳開展了“手機特賣會”，通

過短信群發(fā)、電話回訪、周邊用戶走訪等工作，告知用戶特賣會期間營業(yè)廳的優(yōu)惠政策，通過此活動大大提升了營業(yè)廳的銷售產(chǎn)能，較為成功的有嘉善亭橋南路營業(yè)廳和禾城中山路營業(yè)廳，特賣會當(dāng)天的銷售量是平時銷售量的3倍，取得了較為優(yōu)異成績。

2、在七夕節(jié)當(dāng)天對營業(yè)廳重新進行了布置并開展了“浪漫七夕、與我同行”的浪漫主題活動，通過愛心氣球、玫瑰花等裝飾

品渲染了活動氣氛，并利用情侶號、手機黑白配等營銷活動，突出了整個活動的賣點，讓用戶產(chǎn)生購買欲望，此活動各營業(yè)廳都取得了較為優(yōu)異的成績，銷售量是平時的兩倍。

3、在中秋國慶期間除了和省公司同步開展“百店同開、金秋同

享”活動外，還聯(lián)合客服部開展了多場“新機評鑒會”活動，邀請星級客戶和營業(yè)廳的常客用戶群在參加此活動，讓用戶了解營業(yè)廳最近的機型以及促銷活動，讓用戶更了解聯(lián)通、更忠誠聯(lián)通，并起到“老來新”作用，讓用戶的朋友來營業(yè)廳參加活動。提升了營業(yè)廳整體用戶群和知名度。

4、開展?fàn)I業(yè)廳周邊用戶營銷工作，通過對營業(yè)廳周邊用戶的走

訪、市場調(diào)查、電話回訪等工作，做好營業(yè)廳周邊用戶群的收集、真正實現(xiàn)“走出去、請進來”的營銷模式，改變“守株待兔”的銷售模式，并定期告知用戶營業(yè)廳最近活動、優(yōu)惠政策等，做好常客用戶的維系工作，提升營業(yè)廳的人流量，提高營業(yè)廳的整體產(chǎn)能。