第一篇：營業廳運營管理系統解決方案[定稿]

營業廳運營管理系統解決方案

營業廳是客戶辦理業務和體驗服務的場所。營業廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量，提高營銷效果,凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。目前營業廳內部管理還停留在手工階段，信息流通不暢，已有系統也是各自為政，形成了信息孤島。班務與業務量分析計算繁瑣、耗時，機動性差；排班相關信息缺乏統一管理；員工能力因素無法在排班過程中準確反應；無法即時分析和滿足員工的個性選擇和個性化要求；績效考核計算耗時耗力，效率不高。績效數據收集與分析不實時，人工分析效率低；考核往往只能看結果，無法及時在線進行過程考核；員工的知識無法積累和傳播。這些都極大影響了營業廳的工作效率，增加了工作負擔。

因此，為提升管理效率，杭州遠傳通信技術有限公司將提供全面解決方案。

一、設計目標

營業廳管理系統由遠傳通信技術有限公司為營業廳提高管理水平而研發，我們的設計目標是將標準化的管理流程固化在軟件的功能應用中，加以人性化的管理理念設計，體現出現代營業廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。該軟件將幫助電信最大化地利用營業廳資源,提高營業廳管理水平,加強生產力和服務水平的管理，全面實現營業管理的智能化，使本來分散的各個管理部分得到有機的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

主要設計功能如下： 1.智能排班模塊：

基于客戶流量和業務量的預測以及服務目標、設置員工能力、工作要求參數，計算出每天需要的員工數量，預測未來某天營業廳各崗位工時需求，并提供營業廳排班建議；能根據營業廳歷史業務量、客流量，對營業廳排班表作合理性分析，支撐現場精確管理，通過與叫號系統連接，提供每小時客流量及營業廳服務質量分析報表?？筛鶕芾硐到y業務量，對營業廳及營業員業務處理能力進行評估。

2.績效管理模塊: 具備現場指標評分錄入功能，提供考核規則和流程定義功能，客戶評分搜集功能，考核反饋功能；支持PDA現場考核操作，和無線傳輸。分權限多極閱覽和控制。根據員工的班表，系統自動采集營業員的考勤、服務質量、業務處理業績，對照考核指標和獎勵制度、積分管理制度，每天自動出績效管理報表，系統提供對員工智能化的績效考核的功能，并能按技能評定標準設立員工技能等級。能實時保存營業員的基礎資料、每月KPI評分、業務考核成績記錄、考勤記錄、獲獎及差錯記錄等信息。

3.數據分析模塊

能提供數據挖掘和數據分析的功能，可以自動從數據庫中抓取設定的分析數據，按照受理業務類別、客戶消費習慣、客流量等所設計的分析模型展現圖象化的分析圖表和數據報表，并可以直接點擊圖形進行多緯度的數據分析。提供市場分析依據。如，可以對每個員工或班組的工作狀況的分析，可以從多個緯度來進行數據挖掘和分析：從受理業務量、每個業務處理時間、服務技能等方面進行對比分析，提供管理者對員工培訓、績效管理措施的決策。

4.現場管理模塊

在管理人員的電腦頁面上能實時查詢營業廳工作狀態數據、能提供電腦頁面上的提示、查詢、短信通知等功能，方便管理人員對異常情況及時控制。能對客戶等待時間過長、業務量高峰等提出預警。

5.物流管理模塊

能對營業廳宣傳品物流配送進行流程化管控。實時掌控宣傳品的庫存，發放等狀況。向管理者和決策者提供貨物庫存分布狀況、配送銷售統計等相關的信息，使管理人員了解自身的業務狀況，從而提高客戶滿意度，提供各部門運作狀況的統計分析

6.人員培訓模塊

業務培訓資料錄入；業務培訓資料查詢；制定培訓計劃；培訓計劃查詢；培訓實施日志錄入；培訓成績錄入；培訓結果查詢。

7.系統維護接口

普通用戶管理，用戶信息管理，角色管理，角色組管理，日志管理，密碼維護，瀏覽權限管理。

二、設計說明

充分利用現有的軟硬件資源，充分考慮技術前瞻性。設計要素如下：

系統采用B/S架構。具有良好的擴展性，能支持本地網或省內多個營業廳同時在線使用。

靈活的數據結構設計，能承載復雜的業務信息及應對迅速的需求修改，能以配置方式實現新需求，而不需要修改程序。

系統設計采用框架及模塊結構。

界面設計人性化，易于使用和維護，并有良好的幫助和指導體系。

系統應該有一套完整的修復管理功能，在系統修復或重啟后能有效地運作。

完整的技術文檔及使用說明，所有分析和流程圖采用UML格式。

系統能實現單點認證登陸。

適應Oracle,或SQL Server數據庫。

營業廳管理系統軟件平臺可以輻射本地網各營業廳。

營業廳管理軟件不但提供了營業管理的全面解決方案,而且是幫助企業最大化的利用營業廳資源,提高與客戶交互的服務質量,提高員工滿意度、提升管理水平的重要工具。我們相信，該軟件將實現營業廳運營管理的自動化、流程化和標準化，使本來分散的各個管理環節得到有機的整合，大大降低管理成本，使營業廳的整體營運水平更上一層樓。

專訪中國網通（集團）有限公司廣東省分公司客戶服務中心主任 安新

編者按： 電信行業經歷了郵電分營、尋呼和移動剝離、中國電信南北分拆、網通重組、四大運營商上市等重大產業變革，都體現了政府對高度壟斷行業的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵競爭的決心。電信服務之所以成為全社會的關注焦點，一方面是由于電信服務發展進入了一個廣度滲透和深度推進的時期。據信息產業部的最新統計表明，截止至今年2月底，全國電話用戶總數已經達到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業務層出不窮，用戶有了充分的消費選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務的關注度。同時消費者的需求呈現差異化趨勢，也給電信服務提出了更高要求。

中國網絡通信集團公司是由中央管理的特大型國有通信運營企業集團，現有固定資產2200多億元，員工23萬多人，主要經營國內、國際各類固定電信網絡與設施。秉承“誠信鑄就品牌，服務編制未來”的理念，中國網通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠度為目標，將誠信理念貫穿服務的始終。通過引進先進管理經驗、打造關鍵業務流程、推行創新服務、加強服務監管等多種手段，促進企業整體服務水平和客戶滿意度持續提升，深受社會各界的廣泛贊譽與好評。本期《客戶服務評論》“新銳人物”專題專訪廣東網通客戶服務中心安新主任，來了解她是如何支持中國呼叫中心產業的成長，并帶領出一只優秀高效的服務管理團隊，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責任感，在中國南方的這塊熱土上行動并且思考著的。

服務為王

嘉德納曾預言：“2005年，銷售將走到頂點，隨后將走向衰亡，客戶服務將會迅猛發展超越銷售，在2010年客戶服務將會稱王而銷售將會滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業發展方式是殺掉客戶得到定單，而現在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學習牧人，培育并留住優質客戶，鑄就一個長遠的發展軌跡，這才是生財之道、生存之法。

安新在電子通信行業的客戶服務領域有著十幾年的從業經驗，具有很強的運營管理和服務創新能力，尤其是在企業文化打造和人性化管理方面理論與實戰充分結合，具有獨到的見解與實踐。她于2001年加入中國網通（集團）有限公司廣東省分公司，一直負責全省的客戶服務管理工作。負責架構客戶服務的總體發展規劃和戰略目標，整合企業內外部資源，搭建綜合性的業務服務平臺。以客戶服務感知為切入點，提出360度的企業發展視野的管理思路，貫通企業運營服務鏈條，強調客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴格的數字化管理和科學的服務理念相結合，運用心理研究、組織行為、人力資源和領導力等管理理論，打造學習型管理團隊，建造共贏的服務文化。

安新所帶領的廣東網通省客服中心，遠景目標是要樹立中國呼叫中心的標桿企業形象。她們在不斷的學習、充分的交流和大量的實踐中累了豐富的運營經驗，并積極致力于推動呼叫中心產業在中國乃至世界的成長和進步。

安新提出了“大格局”的概念，積極架構本企業客戶服務的總體發展規劃和戰略目標，整合企業內外部資源，搭建綜合性的業務服務平臺。努力提高本地客戶服務的核心競爭優勢，實現多層面的服務組合，有效的管理運營效率，創造服務價值有效增長。

安新提出了“大視野”的概念，以客戶服務感知為切入點，提出 360 度的企業發展視野的管理思路，貫通企業運營服務鏈條，強調客戶的滿意度和忠誠度管理，提升企業全方位的服務意識、服務質量和服務支撐能力。

安新倡導“推陳出新”，在服務工作中積極創新。在管理中，以嚴格的數字化管理和科學的服務理念相結合。她倡導科學規范化的管理，構建了“一個核心，兩個支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管“事”為重點的基礎工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規范性和科學性。在客服中心的管理實踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環的服務管理流程，培養基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質。

在客服中心的管理工作中倡導“倒三角”組織結構理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領的團隊始終堅信“滿意的員工創造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網通客服中心建立以基層員工為核心的“倒三角”內部顧客服務理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設立正向積極的激勵指標，營造積極向上組織氛圍。廣東網通客服中心專注組織文化建設和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意度調查，改進員工工作和生活環境實施透明化管理應用情境領導、團隊激勵、人格分析和動機評測等管理手段，專注組織文化建設和組織氛圍的營造，打造學習型管理團隊，共建雙贏的服務文化。在提升員工滿意度，營造良好組織氛圍，提高整個組織績效管理等方面取得了一定的成績。尤其在服務文化建設方面為行業的發展積累了豐富的實踐，并提出服務創新的理念和新思路。

安新所帶領的客戶服務團隊，以其優秀的服務績效表現、獨特的團隊文化建設和領先的服務管理理念贏得了社會各界的好評，在近兩年中，她們獲得了

? 2004 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國最佳呼叫中心 ? 2005 年中國呼叫中心十大品牌 ? 2005 廣東最佳客戶服務中心 ? 2005 廣東最佳客戶服務管理團隊

? 文明服務先進單位 ? 信得過服務單位

? 巾幗文明崗

安新本人也在客戶服務領域內先后取得

? 2004 中國呼叫中心最佳管理人

? 2005 廣東行業突出貢獻榮譽大獎 ? 2005 中國呼叫中心產業杰出貢獻獎

所有榮譽都屬于昨天，安新是一位非常樂觀和坦誠的人，她笑言人應該不斷的了解自我與這個世界的關系，要擁有強烈的使命感和責任意識。我們每個人都應該抱著“空杯心態”，將學習視為自己的終身事業，歷練和成就自己，與我們這一代的行業精英們共同攜手，把中國呼叫中心產業推向一個新的高峰，迎接服務為王時代的到來！

記者：呼叫中心產業在中國快速成長，您對中國呼叫中心產業的現狀和未來有什么樣的看法？

安：首先，經歷了近三十年的改革開放，中國終于加入了 WTO，并開始與國際接軌。而國外從 17/18 世紀開始的原始積累已經有近兩百年。面對這個客觀的巨大差距，我們認識到只有有了競爭，才會產生服務。今天中國的服務業已經不僅僅是企業級的，而是國家強國強體的重要手段。中國電信業的改革要依從市場化、產業化和國家戰略的根本需要。其次，呼叫中心產業的發展將帶給呼叫中心的從業人員一個廣闊的發展空間。中國的人口是美國的三倍，而呼叫中心的出現卻比美國晚了近半個世紀，到 04 年初中國呼叫中心的坐席數僅為美國的百分之十幾。這帶給我們的是一個挑戰和機遇并存的時代。第三，客戶服務工作貫穿于企業運營的全過程，企業對各類 活動的管理、客戶支持、接觸管理、供應商關系管理、定價及配置、伙伴關系管理和競爭管理中無一不滲透著服務的概念，在所有企業中服務都將有一天會被提升到一個空前的高度上來關注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個鼓舞人心時代的到來。面對責任和使命，我們責無旁貸。

記者：隨著近幾年呼叫中心的發展，我們發現呼叫中心的運營管理已經走向深入，并且逐步參與到整個企業運作的閉環中，客服中心在企業中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業的重視和支持的？

安：在企業不同的發展階段或者是對不同行業來說，企業對呼叫中心的認識和重視程度都是不同的。做服務的人一方面需要不斷“修煉”，加強自身和整個服務團隊的素質和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動，建立“大服務”的概念，提升整個企業服務意識的全面提升。雖然在企業的組織體系中，每個人都是各司其職，但客戶對服務的感知不只是售后一個環節，而是包括了企業的產品設計、流程設計、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環節，所以要讓企業更加重視呼叫中心，那么服務的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業的運營生產的全過程，內提素質，外塑形象。電信行業的競爭正逐步公開和透明，在經歷了價格戰之后，電信運營企業也將經營工作的重點轉移到穩定用戶，服務的重要性不言而喻。但同樣應該清醒地看到，電信業服務質量的全面提升仍需一個漫長過程。我們立志將電信服務帶向一個更加健康、有序的發展軌道，為實現我國 “ 電信強國 ” 的發展戰略打好堅實的基礎。

記者：在呼叫中心的運營過程中，您是如何進行管理團隊建設的？

安： 團隊就是兩個或兩個以上彼此互動、彼此依賴的人，他們的需要和目標使得他們相互影響，當團隊將成員聯結起來并發展共同愛好的時候，團隊的凝聚力也就形成了。團隊的凝聚力越強，成員就越希望處于團隊之中，并積極參與團隊的活動。這是心理學上對團隊的定義，這成為管理團隊成員們不斷思考與共同改革創新的主題。我們認為良好的組織氛圍是成功與進步的基礎，而個人、團隊與整個組織的信念價值觀保持一致是團隊建設的關鍵。我們的管理團隊堅信客服中心是網通的服務品牌，也是公司對外服務的形象窗口，優質的服務是我們共同追求的目標，我們信奉——沒有最好，只有更好！我們在客服中心的管理過程中充分調動管理團隊的力量，積極倡導“誠信鑄就品牌，服務編織未來”的服務文化，旨在打造一個關注客戶，奮發向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動的熏陶感染下，員工們通過力爭上游的競爭與趣味活動帶動起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競賽和游戲的過程中，充分凝聚和發揮了各個團隊的團結力量，不斷努力地爭取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習慣，更把精力集中在如何爭取先進的思路中，在日常工作中積極學習、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團隊成員具有共同的價值目標，廣東省客服中心營造出了良好的團隊建設氛圍，員工流失率大大低于行業標準，正是因為員工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。

記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務文化建設？

安： 注重 服務文化建設和人性化管理是廣東網通客服中心最突出的管理特色，我們的目標是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團隊始終堅信“滿意的員工創造滿意的客戶”，“只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網通客服中心我們倡導以基層員工為核心的“倒三角”內部顧客服務理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設為正向激勵指標，營造積極向上組織氛圍。實施透明化管理，設立“管理園地”、“員工天地”板報；建立“月度優秀員工榜” “每日優秀話務明星榜”、“千里之行始于足下培訓競賽榜”等。廣東網通客服中心專注組織文化建設和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意 度調查，改進員工工作和生活環境，組織“專業技能競賽”、“業務知識競賽”、“打字競賽”、“排班競賽”，成立“兼職培訓師”隊伍，開展“員工歌詠比賽”、“跳繩比賽”、“員工生日會”和定期的戶外團隊活動，形成日常溝通會機制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠遠低于行業平均值?！靶∝i計劃”和“笑臉計劃”兩個非常具有特色的團隊服務文化活動，已經在客戶服務行業中產生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領導力等管理理論在客服中心的廣泛實踐，調動了員工的主動性，加強了團隊文化的建設。

記者：在客戶服務具體工作的組織和管理中，如何根據員工個性化特質進行合理分工，保證每位員工都能充分發揮各自特長？

安：任人為賢知人善任，管理者應該善用資源，這是對所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質的員工在客戶服務中心不同崗位所發揮的作用。所以在招聘環節我們關注的是員工的勝任能力測評，其中運用了人格分析和特質評估等心理學手段，有效選擇各個崗位所需要的最具有稱職能力基礎的員工。對在任的員工我們主張察人入微，順勢而為，通過個性化和普遍性相結合的全方位透明化質量考核手段，有效輔導在職員工充分了解自身現狀，因材施教，發揮潛能。我們相信，沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質和行為動機等方面的信息就一定會達到合理分工并發揮員工所長的目標。

記者：最后能對《客戶服務評論》的讀者說些什么嗎？

安： 作為呼叫中心行業的經理人，我認為這是一個很值得驕傲的事業，借助《客戶服務評論》這個窗口我希望能夠向各行業客戶服務的管理者們學習，將中國呼叫中心的事業作為所有客戶服務管理者們共同的責任，讓我們大家一同來潛心經營，樹立中國呼叫中心的標桿形象和行業基準，走向世界走向未來。并祝所有的《客戶服務評論》的編者和讀者們在 2006 年萬事如意，心想事成，健康快樂！

第二篇：食堂管理系統解決方案

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食堂管理系統解決方案

一、系統簡介

食堂管理在后勤工作中占有很大比重，尤其是大型院校，擁有多個校區，餐廳分布分散，在統一協調管理上難度很大。傳統模式下，食堂管理工作繁瑣，需要大量的人力作為支撐，且在處理各種訂單時容易出現錯誤與疏漏。

食堂管理系統采用先進的計算機以及云計算技術，能夠精細化管控物流采供的全過程，幫助食堂實現信息化管理。網上協同辦理物料的請購、采購、收發存、財務收支等事務；在線聯網審批業務單據；智能核算成本和效益；向管理層動態反饋營業實況，用科學準確完備的數據支撐決策、指揮和調度工作；部門間高效協同提高管理效能；用精細化管理提升食堂效益。

二、系統功能

高校食堂管理系統依靠自身強大的功能優勢，能夠做到業務流程規范化、資源損耗最小化、成本核算及時標準化。同時，系統利用大量數據，科學地加以分析同時生成圖表，如對食堂損耗率的分析、庫存的分析、食材價格的分析比較等，較好的堵塞了管理漏洞。分析數

http://www.tmdps.cn/ 據對食堂管理工作具有重要的指導意義，能夠幫助管理者制定更科學的規劃。

1、食堂管理

食堂管理員根據食堂所需物品下訂單給采購部門和庫房，在物品到貨后進行驗收和入庫。其應用包括食堂訂貨、食堂驗貨、驗收入、班組日配出庫、班組庫配出庫等。

2、庫房管理

庫房管理員根據庫存情況給采購部門下采購單，貨到后驗貨和入庫，并對食堂調撥單中的物品進行調撥出庫。具體功能應用包括調撥出庫、庫房采購、驗收入庫、調撥入庫、庫房驗貨、消耗出庫、庫存查詢、申請退貨等。

3、采購管理

對食堂和庫房的訂單進行價格和數量的調整，生成送貨單。包括：采購配送、調撥配送、部門訂單、受理退貨、查看送貨單、采購物品、退貨更正等。

4、菜譜管理

食堂管理系統可以按日或月對食堂成本進行核算，并可對單菜進行成本核算。應用子模

http://www.tmdps.cn/ 塊包括：成本詞典、菜譜基礎維護、單菜成本、菜譜計劃、單菜成本統計、菜譜維護、單菜成品核算、菜譜執行、菜譜執行查詢、食堂日核算查詢、食堂月核算查詢。

5、單據跟蹤

系統可以對各種單據進行跟蹤和查詢。包含訂單跟蹤、采購單跟蹤、在途物品統計、送貨單跟蹤、調撥單跟蹤。

6、采購信息

登記和查看物品價格，如物品單價對比、信息錄入、物品單價波動等。

7、監督功能

包括日常管理等功能，如食品加工管理、食品衛生檢查、餐具消毒管理、菜譜留樣管理、餐廳衛生檢查、餐廳管理等。

8、查詢功能

包括統計查詢、中心總帳、領導查詢等。查詢功能從多個角度和維度對餐飲管理中的數據進行匯總統計分析，為管理層、決策層提供全面的數據，及時了解數據信息，實現科學管理和決策。

三、系統特點

1、食堂管理系統針對食堂進出貨物流可快速制單。

2、系統能夠滿足多食堂、多部門、多崗位業務快速協同，流程清晰，制單方便。

3、業務單據在線審批，精細化管控確保管理的成本效益性最佳

4、動態反饋、主動推送營業統計，系統能夠生成科學、準確的分析報告，輔助決策指揮和日常調度工作

5、食堂管理系統軟件支持多分校多食堂分布，協同營業，更能全面管控。

6、系統能夠起到快速靈活配置崗位、權限、用戶和業務參數的作用。

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7、食堂管理系統采用B/S構架，程序和數據都只部署在服務器上，安全維護、自動備份數據。

8、功能強、操作簡單，容易引入，部署見效快，對操作者計算機能力要求低。

第三篇：餐飲管理系統解決方案

商業餐飲管理系統解決方案

一、軟件介紹

本系統是專為餐飲業設計的,為餐飲企業提供從點單到收銀整個前臺流程的全方位信息化支持。

方便的‘點單操作’、快速的‘廚部送單系統’、精準的‘收銀結算’，讓廳樓跳出手工運作模式易出錯、結算時間長、收銀安全性低、人手多、送單慢、人手送單使樓面服務時間變短等運營瓶頸，使廳樓運作變得更加順暢、人員更少、更易于管理及控制。

系統提供對會員的折扣、掛帳、付帳、積分換獎的管理。通過定義會卡卡型的‘掛帳限額’確定是否允許會員掛帳，通過定義‘積分底限’使會員積分達到底限時能自動升級卡型，獲得更低折扣，定義‘折扣額’使在前臺出示會卡時就能得到會卡卡型所定義的折扣。

二、操作界面

二．模塊介紹

[前臺管理] 前臺系統是本軟件的核心功能模塊，提供廳樓從點單到送單收銀整個流程的全方位信息化支持。方便的‘點單操作’、快速的精準的‘收銀結算’，讓用戶跳出手工運作模式易出錯、結算時間長、收銀安全性低、人手多、送單慢、人手送單服務時間變短等運營瓶頸，使運作變得更加順暢、人員更少、更易于管理及控制。

[資料管理] 主要提供對出品的錄入及維護功能。通過提供[出品分類]功能，使廳樓‘出品’更加易于管理, 更利于財務對營業情況的統計.[系統管理] 提供系統基礎資料的設置及定義功能，運營之前必須定義。一般的定義順序是：廳樓->付款方式->收銀班次->POS設置->[部門員工]可以不設。

[系統維護] 在使用系統之前，用戶應使用[數據清除]功能進行系統初始，然后進行[系統設置][操作員設置][權限管理]三類資料的定義工作。在[系統管理]中還提供系統安全性相關功能，如[數據備份與恢復]、[操作日志]、[密碼設置]等，用戶在操作完畢后可使用 [退出] 功能結束使用。

[會員管理] 系統提供對會員的折扣、掛帳、付帳、積分換獎的管理。通過定義會卡卡型的‘掛帳限額’確定是否允許會員掛帳，通過定義‘積分底限’使會員積分達到底限時能自動升級卡型，獲得更低折扣，定義‘折扣額’使在前臺出示會卡時就能得到會卡卡型所定義的折扣。

第四篇：電信網上營業廳解決方案

炎黃新星產品介紹

電信網上營業廳解決方案

電 信 網 上 營 業 廳

解決方案簡介

二 零 零 一 年 二 月

北京炎黃新星網絡科技有限公司

電信網上營業廳解決方案簡介

本方案是炎黃新星公司作為系統集成商進行網站開發、電子商務開發、集成運營經驗積累的結晶。它從電信業務處理和電子商務的角度，充分理解和認真分析客戶需求，對網上營業廳的技術實現進行介紹。

為什么要建立電信網上營業廳？

☆電信市場的發展，使網上營業廳成為客戶的需要，也成為電信行業市場競爭的需要。

? 隨著社會經濟的發展，以及信息化社會的日益臨近，必然導致人們在生活質量上提出

了更高的要求，能夠足不出戶（在INTERNET）就能完成繳電話費、進行話費查詢、完成各項電話業務（裝機、選號等）、實現163網上接入服務、購買各種電話卡，已

經成為客戶的需要。

? 隨著中國即將加入WTO以及電信市場的逐步開放，中國電信面臨著越來越激烈的市場

競爭，在這種情況下，利用INTERNET技術，為客戶增加網上服務“窗口”，提供方便

優質的服務，并大力拓寬服務范圍，發展各種增值服務已經成為中國電信發展的需要。

電信網上營業廳概念

☆網上營業廳，簡而言之，是在互聯網上開展電信業務和網上服務。

具體說來，就是在傳統電信營業廳的基礎上，充分利用計算機網絡技術，特別是INTERNET技

術，實現客戶利用INTERNET接入，在網上繳電話費、進行話費查詢、完成各項電話業務（裝機、選號、停機等）、實現163網上接入服務、購買各種電話卡等各種電信業務，為客戶提供方便優質的服務。

電信網上營業廳的主要功能

☆電信網上營業廳不僅可以實現在網上檢索和查詢各種電信業務、營業廳，而且可以在網上開通部分電信業務，利用互聯網技術為客戶提供方便快捷的服務，最終實現用戶足不出戶，在網上營業廳中便可完成在網下營業廳所能實現的一切功能。

☆目前電信網上營業廳的主要功能包括：在網上介紹各種電信業務和營業網點、開辦一些電話業務（申請裝機、網上選號、開停長途業務、申請移機）、網上查詢話費話單、網上繳話費、網上客戶服務、網上電子商務、網上163接入服務、網上電子郵箱服務。

? 電話業務子系統

電話業務子系統主要是在網上實現電話的部分業務功能，如申請裝機、網上選號、開/停長途業務、申請移機、申請停機等。其中網上選號和開/停長途業務功能需要使用

數據同步系統，與傳統營業系統進行數據通訊。

電話業務子系統包含的模塊為：前臺申請裝機模塊、網上選號模塊、開/停長途業務

模塊、申請移機模塊、申請停機模塊、后臺處理裝機、移機、停機信息模塊。

? 話費、話單查詢子系統

由于話費、話單是電信比較重要的數據，因此需要運用先進的數據同步系統，利用

DB agent進行數據通訊代理，將話費、話單數據同步到網上數據庫中，來實現網上營業廳的話費、話單查詢，同時保證傳統數據源的安全。

用戶在網上申請注冊并經過嚴格的身份認證后，就可以在網上進行話費、話單查詢。

同時用戶可以申請按月發送話費、話單的E-MAIL。

話費、話單查詢子系統包含話費同步模塊、長途話單同步模塊、網上查詢話費模塊、網上查詢長途話單模塊、自動發話費、話單E-MAIL模塊。

? 網上繳費子系統

網上繳費子系統實現在網上收繳電話費，只有在網上注冊申請并通過認證的客戶才

能使用網上繳費，當客戶登錄后，網上繳費子系統調用話費查詢子系統中的網上話費單，如果用戶對該結果認可，即可進行支付。

支付時用到了網上支付功能，支付完成結果將由銀行網關反饋給網站，并由網站反

饋給電信傳統營業系統。

具體包含的模塊有：網上支付話費模塊、支付信息反饋模塊。

? 網上客戶服務子系統

網上客戶服務子系統是客戶與電信部門交流的一個窗口，不僅可以進行業務介紹，還可以進行網上咨詢和投訴。

客戶在網上進行咨詢，由客戶服務人員在網上給予答復，同時客戶可以在網上填寫

投訴單，根據投訴的不同內容交由不同的部門來解決，并記錄解決結果。

網上客戶服務子系統的主要模塊包含：客戶提交咨詢單、咨詢單查詢、反饋、咨詢

單前臺瀏覽、投訴單生成、投訴單查詢、處理、投訴單處理結果查詢、客戶服務統計。

? 網上163接入子系統

網上163接入子系統是將電信163接入服務放到網上，使客戶足不出戶就可以使用

163接入服務的各項功能，包括網上開戶、更改密碼、余額查詢、明細查詢、網上續費等。

網上163接入子系統包含的模塊有：網上開戶、更改密碼、余額查詢、明細查詢、網上續費，其中網上開戶和網上續費模塊需要調用網上支付功能。

? 網上電子商務子系統

網上電子商務子系統能夠實現在網上銷售電信的特色商品，包括各種電話卡、上網

卡等等。如果是可續費卡，允許對其續費。

網上電子商務子系統包含：會員管理、商品目錄管理、訂單管理、支付管理、倉儲

管理、配送管理、售后管理、操作員管理、代碼管理。

? 網上電子信箱服務子系統

網上電子信箱服務子系統能夠實現在網上辦理電子郵箱的一切手續，包括開電子郵

箱、定時劃帳、網上續費等，其中網上續費需要用到網上支付功能。

網上電子郵箱子系統包含：客戶網上申請、后臺審批、定期劃帳、網上續費、終止

郵箱服務。

炎黃新星解決方案的特點

? 安全性實現網上營業廳的功能，必然要與傳統營業網進行數據交換，因此我們采用先進的數據同步技術和認證技術，在傳統網和網上營業廳之間建立唯一的通訊通道，且采用SSL進行加密處理，能夠確保傳統網的數據安全。

?

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電信網上營業廳是互聯網技術與傳統行業緊密結合的產物，它將在信息技術和通訊技術的發展過程中，綻放出勃勃的生機。

可擴展性網上營業廳應用系統采用基于中間件技術的三層結構，可以方便的進行擴展。實用性網上營業廳提供的功能是將普通營業廳中適合于用戶在INTERNET上使用的功能搬到互聯網上，且界面形式友好，因此具有很強的實用性。通用性網上營業廳所實現的功能基本相同，通過在應用軟件中設置參數及其它方式，使網上營業廳可以方便的進行移植，有很強的通用性。

第五篇：市政府辦公管理系統解決方案

1.1.1 公文管理

公文一般分為收文（外來公文）和發文（自制公文）兩大類，公文管理的功能包括：收文登記/發文起草、收文轉發/發文轉發、校對公文、公文審核、退回處理、代辦公文、公文查詢、流程跟蹤等。

公文的流轉基于靈活的流程定義，主要實現的功能包括： ? 用戶可自定義審批流程 ? 在公文流轉過程中，可以根據辦事需要，將公文內容轉交，不記錄流程； ? 具有流程跟蹤功能 ? 具有自動催辦功能 ? 支持短消息提醒跟蹤

? 實現全過程記錄，痕跡保留 ? 可以通過電子郵件方式分發文件 ? 擁有公文處理人員的代辦機制，解決人員暫時不在崗時，公文也能及時處理的問題

? 在任意一個流轉過程中的任意一個環節，都可以添加意見和修改文稿內容

? 公文管理中，可以對收發文登記自動編號、生成辦文單或發文處理箋 ? 支持標準格式的公文打印。

公文的編輯，系統可以封裝Office應用軟件功能，用戶可以在線對公文文檔進行編輯和保存，提供的功能有：

? Office軟件的所有編輯功能，如復制、粘帖、對齊等，可插入圖片、表格、批注。

? 具有原文修改功能，并保留修改人、修改時間等痕跡。? 具有紅頭文件和加蓋電子公章功能。? 公文在流轉中提交前均有文件預覽功能

公文管理從邏輯上可劃分成收文管理、發文管理、督辦管理和立卷歸檔，同時，與醫保業務相關的審批工作，也可以轉入OA系統，通過預定的流程，進行處理。

1.1.1.1 收文管理

收文管理包括來文登記、批辦、批示、傳閱、歸檔等處理。系統可以對流轉過程進行監督。從收文（進行電子掃描）、擬辦、核辦、業務部門處理及各直屬單位處理、領導批示至歸檔，各流程都要能提供打印功能。

收文流程示例

收文管理從功能上劃分出子模塊： ? 收文登記 ? 公文處理 ? 流程跟蹤

1.1.1.2 發文管理

發文管理包括發文擬稿、核稿、會稿、批示、編號登記等處理。系統可以對流轉過程進行監督。

發文流程示例

發文管理從功能上劃分出以下子模塊： ? 發文擬稿 ? 公文處理 ? 流程跟蹤

1.1.1.3 督辦管理

催辦管理系統是對緊急突發事件或要求迅速解決的事件做出快速反應，以解決應急事務的全過程處理和控制，確保在限定的時間內完成任務。系統具有自動催辦功能，對于超過辦理期限或需特殊辦理的公文，可以進行發送催辦通知、郵件等功能實現。對每一個催辦事件都有相應的記錄以備日后查詢。

1.1.1.4 立卷歸檔

無論是收文或者發文，文件辦理完畢后都需要進行歸檔，通過與系統文檔管理的連接，對于已完成流轉辦理的公文，可以進行相應的歸檔。歸檔后的公文在檔案管理中能進行查詢立卷等操作。

文檔或者檔案管理人員查詢出流轉結束的文檔，選擇已經著錄的案卷進行歸檔。

1.1.1.5 業務受理

OA系統可以通過網閘等方式實現與政務網互動，政務網受理的定點醫藥機構審批、特定診療項目審批等醫保業務，可以轉入OA系統的公文審批，按照用戶自定義的流程，進行類似于公文的流轉，完成業務受理。業務受理的結果，可以傳回政務網，進行展現。

所有信息的傳遞，均采用XML格式，且保持政務網和OA系統的弱耦合關系，使某個系統的改變不會影響其他系統。

1.1.2 個性化辦公

個性化辦公為用戶提供有效管理個人相關事務的功能。

個性化辦公包括電子郵件、個人通訊錄、個人日程安排、待辦事宜、外出登記、文件到達提醒、短信息提醒、在線聯絡等功能模塊。個性化辦公的各個功能，可以靈活配置，給使用者提供最大的方便。

1.1.2.1 電子郵件 郵件系統可用于單位內部外部，每個用戶可以擁有一個電子信箱，可以接收、發送、回復電子郵件及超文本郵件；用戶擁有樹狀的郵箱目錄；可結合通訊錄來選擇郵件地址，實現單發或者群發郵件。

1.1.2.2 個人通訊錄

每個用戶可以管理自己的通訊錄的信息，系統中還可保留公用通訊錄的信息。用戶可以通過多種查找方式，查找個人通訊錄和公共通訊錄的內容。

1.1.2.3 個人日程安排

每個用戶可以對自己的日程進行管理，實現對個人日程的安排、提示備忘等功能。

用戶可以通過日歷的視圖，方便的設置日程內容，設置日程類型。對于需要提醒的日程，系統通過提醒功能通知用戶。

系統還提供日程查詢的功能，可以通過組合條件查詢已設置的日程。

1.1.2.4 待辦事宜

待辦事宜是整個辦公自動化系統的重要組成部分，實現收文系統、發文系統、業務受理等信息的傳遞，通過統一的窗口，給使用者展示所有需處理工作的列表，便于使用者掌握自己所有的工作。

1.1.2.5 外出登記

用戶離開辦公區域時，可以進行外出登記，記錄離開時間、事由、預計返回時間、聯系方式等，可以供其它用戶了解其動向。同時，提供返回登記，也即取消外出的登記。

1.1.2.6 提醒功能

系統提供了多種方式的提醒功能，如果滾動方式的提醒區、彈出窗口式的提醒等。

系統可以進行日常按時提示、備忘提示等功能。用戶可以自行設置提醒能容，也可以從日程安排中設置。

系統還可以根據設置自動進行文件到達的提醒、短消息提醒等。

1.1.2.7 在線聯絡

系統提供了在線聯絡的工具，用戶之間可以通過在線聯絡的工具進行工作交流。

通過在線聯絡工具，用戶可以給其他用戶發送在線消息，也可以實時接收其他用戶發來的消息，即使接收方不在線的情況下，消息也可以被發送，當接收方一登錄OA系統，就可以收到發來的消息。利用在線聯絡，方便了不在同一地點辦公的人員之間的聯系。

1.1.3 專項管理

主要包括日常辦公中，各種行政事務或特殊業務的管理，包括信訪管理、會議管理、領導日程安排、車輛管理、人事信息、物品管理、接待管理、外出情況查詢等。

1.1.3.1 信訪管理

系統為信訪管理提供包括收文（掃描）、登記、擬稿、領導審批、發文、歸檔等一整套管理，處理的方式類似于公文管理中的收文處理，信訪流轉的流程，也是可以由用戶進行設置的，同時系統也提供了流程監控的功能。

1.1.3.2 會議管理

會議管理包括從會議計劃的制定、會議通知發送到會議召開后的會議記錄整理的全過程，主要包括會議議題、會議安排、會議通知、會議紀要等功能。

本系統以工作流方式把會議管理從會議計劃、會議審批、會議通知、會議紀要所有步驟納入了網絡信息化管理。會議召集人在會議計劃審批通過并確認會議地點、日期、與會人員及相關事項后，可將此會議通知發送給所有與會人員，系統將在每一位被邀請者的日程安排中自動添加一條開會的記錄。屆時，系統將會自動提醒每一位與會者參加會議。

會議流程示例

? 會議室管理

維護會議室的基本信息，包括會議是地點、大小等。用戶在會議安排的時候，可以查看會議室的使用情況。

? 會議安排

從會議計劃、會議審批到會議通知，均以流程控制，系統自動將審批工作發送給相關人員，協同完成會議的安排。

? 會議計劃 ? 會議審批 ? 會議通知 ? 會議統計 ? 會議查詢 ? 會議紀要

相關人員可整理每次會議，對于各類會議精神、決議的登記，相關文件的上傳管理?？梢允箚挝粫h管理井井有條，便于日后對于會議決議執行情況的跟蹤管理。

? 會議查詢 根據會議的基本信息查詢會議計劃、安排、歷史記錄，查看會議的紀要等，便于對會議執行情況的跟蹤管理。

1.1.3.3 領導日程安排

相關人員協助安排領導或特定人員的日程。

領導日程安排的功能和個人日程安排類似，只是安排的對象不同。領導日程安排實現對領導或特定人員日程的安排、提示備忘等功能。目的在于協調工作安排、進行工作提醒。

1.1.3.4 車輛管理

管理車輛基本信息，管理車輛使用的整個過程，從車輛的申請、審批、通知等進行統一管理。車輛管理的流程也是可以通過流程自定義來進行統一設置和規范。

車輛管理示例

主要的功能包括：

? 車輛基本信息管理 ? 用車申請 ? 用車審批 ? 用車情況管理

1.1.3.5 人事管理

系統可以管理單位員工的人事信息，上傳員工的照片，可以通過組合條件查詢員工的人事信息。員工的人事基本信息，包括部門、姓名、性別、民族、出生日期、政治面貌、職稱、職務、學歷、畢業院校、工作經歷、備注等，上傳照片的路徑。

用戶可以通過部門、姓名、政治面貌、學歷等查詢條件，查詢員工的人事信息。有些人事信息是保密的，只有人事部門能看，即人事信息只有人事部及相關領導有才有查看權限。

1.1.3.6 物品管理

系統可以管理固定資產、辦公用品、圖書資料的信息，系統記錄各種物品的名稱、類別、編號、所屬部門、購買時間、備注等。

系統同時對物品的使用情況進行登記，包括領用人、領用時間、責任人、歸還時間等。

系統可以通過組合條件查詢出物品當前的使用情況和歷史使用情況。

1.1.3.7 接待管理 系統提供對來賓接待情況進行相應的登記管理，可以登記來賓的情況、事由、接待時間等，并可以通過組合條件查詢來賓接待情況的歷史信息。

1.1.3.8 外出情況查詢

系統根據個性化辦公中的外出登記，為各級負責人提供外出情況查詢。負責人可以查詢自己下屬職工的在崗信息，了解職工工作情況，為領導掌握下屬工作提供方便。

1.1.4 決策支持

本系統主要提供了報表功能，數據存儲，內容管理，數據集成和知識管理作為決策支持系統的數據信息資源支撐，提供給決策者所需的信息資源，幫助其實現決策支持系統中的信息流程，工作流程，決策步驟的完整運行。

1.1.4.1 動態報表

動態報表主要指局各部門及三個中心提供給領導的動態工作報表，包括總控、醫保支付結算情況、窗口結算數據等。根據系統管理中權限的設定，領導的權限不同，所能查看的報表也不同。

系統可以收集報表數據，并提供通用的報表設計工具，用戶可以根據需要設置報表的樣式，生成報表。

1.1.4.2 常規報表

系統可以按照用戶的設定，生成各部門向信息中心或有關部門要求的月報等常規報表，有權限的領導或工作人員，可以查看這些報表。

1.1.4.3 專項報表

系統可以生成一些特定的報表，如因工作需要，向有關領導提出的專題報表。有權限的領導或工作人員，可以查看這些報表。

1.1.5 公共信息

公共信息是對公共信息的集中管理，并且向用戶提供共享信息服務，主要包括電子公告、共享文件、網上論壇、電子刊物、大事記、領導信箱、公用通訊錄、規章制度、政策法規、常用信息、常用軟件更新等幾個部分。

1.1.5.1 電子公告

用于發布單位的公共信息如局內新聞、他局動態、領導講話等。公告欄內可設置多個欄目，供某個部門使用或者全體人員發布公告。授權人員可在相應欄目維護公告。1.1.5.2 共享文件

系統可以將一些可共享的文件組織起來，供工作人員方便快捷的查詢利用或者下載，免去了資料查找的繁瑣過程，提高工作效率和文件的利用率。

可共享的文件主要包括：

? 正規文件：歷年編醫保局發文號的文件；

? 其他文書：歷年各部門定制的內部業務操作口徑、問答、指南等資料； ? 信息資料：歷年計劃總結（季、年）、專報、簡報、醫保研究、會議紀要等資料；

? 大事記：歷年局及各直屬單位大事記； ? 局內新聞：當前各部門工作動態；

? 他局動態：勞保局、衛生局、藥監局、民政局、市總工會等相關單位發送我局的信息資料摘編；

? 文獻檢索：購買相關文獻檢索光盤載入系統，如國家有關法規、政策，醫保相關資料等；

? 視頻、音頻：歷年醫保工作大會市領導講話錄音、相關宣傳電視片、其他視頻音頻等。

1.1.5.3 網上論壇

網上論壇提供給員工一個交互溝通的平臺。員工可在此討論工作生活中的各類問題，促進解決問題，加強人員溝通。論壇可設置多個論壇區，論壇區下面可設置多個版面，用戶可在各版面提出話題參與討論；論壇區和版面由論壇管理員管理；每個版面可由管理員設置版主，負責對該版文章的管理。

1.1.5.4 電子刊物

電子刊物提供給職工一個快速了解局內事務和相關行業動態的窗口。電子刊物采編人員在系統中選擇重點信息，產生電子刊物采編稿，添加在辦公系統的待發表的電子刊物中，每一期電子刊物發表后，可供員工閱讀。

用戶還可以根據電子刊物的標題或者文章的標題，以及文章的時間、作者等信息對刊物和刊物中的文章進行查詢。

1.1.5.5 大事記

大事記記錄單位歷年來發生的各類事件，授權專人維護，其他員工只能查看。

1.1.5.6 領導信箱

領導信箱是開設一個專用信箱，用來收集用戶提出意見或建議。類似于網上論壇，用戶可以發表意見或建議，通過本信箱系統直接傳遞給系統設置的領導人員，領導人員公開回復，供員工方便的查看。1.1.5.7 公用通訊錄

類似于個人通訊錄，有通訊錄管理功能和通訊錄查找功能，只是這里維護的通訊錄內容是所有用戶可以公用的。

1.1.5.8 規章制度

規章制度系統用來管理與本部門有關的各種規章制度，信息內容由專人錄入，供所有人員查詢, 支持字符、圖片等各種格式，其他員工只能查看。

1.1.5.9 政策法規

政策法規系統用來管理與本部門有關的各種法律法規及政策，信息內容由專人錄入，供所有人員查詢, 支持字符、圖片等各種格式，其他員工只能查看。

1.1.5.10 常用信息

為了便于用戶的日常工作，系統設計還提供了飛機航班、火車時刻、郵編區號、長途區號等查詢管理功能。

系統中的常用鏈接可以將單位經常使用的各類相關站點進行設置，方便日常工作中迅速準確的連接。

1.1.5.11 常用軟件下載

系統可以提供常用軟件的下載的功能，管理人員可以在下載列表放入常用的軟件，工作人員可以隨時下載系統下載列表中的軟件，如圖片處理工具、視頻播放工具、殺毒軟件、最新病毒庫等，免去了工作人員在網上查找、下載軟件的時間和精力，提高工作效率。

1.1.6 系統管理

系統管理是為保證整個辦公系統正常運行所設置，管理的范圍包括部門及人員管理、用戶權限管理、公文模板制作、工作流定義、對外信息發布管理、基礎信息維護、系統日志等。以達到配置系統和改變工作流程可適應各種不同應用環境的目的。

1.1.6.1 機構及人員管理

? 機構管理

添加、修改機構信息，設定單位樹狀組織結構。? 崗位管理

在選定的機構中添加、修改崗位信息，一個機構中可以有多個崗位。? 人員管理

在選定的機構中添加、修改人員信息，一個機構中可以有多個人員。1.1.6.2 用戶權限管理

系統中的用戶崗位可以自由定義。在給用戶分配崗位時可以與實際情況一一對應，也可以給用戶對應一個或多個已定義好的崗位。

系統中的權限已經預定義好，包括公文處理類權限（如添加文件、修改文件、否決、處理意見等）和系統功能類權限（如案卷立卷、公文處理、電子公告、車輛管理等）。

權限管理

? 公文處理類權限管理

給崗位分配該崗位的公文處理權限，從所有的公文處理權限中選出該崗位的權限。

? 系統功能類權限管理

給每個崗位分配該崗位的功能權限，從所有的功能權限中選出該崗位的權限。

? 用戶權限的授權

有特殊權限的用戶（如各科室領導及中心主任等），可以對其他下屬人員進行授權，被授權人將得到相應的權限進行相關操作，同時可以取消該人的權限。

1.1.6.3 電子印章管理

管理公文審批流程中，需要用到的電子公章和電子手寫簽名。電子公章或者手寫簽名通過圖片的方式由使用者保存在系統中并設置調用密碼。調用時必須先通過密碼的驗證才能顯示出正確的圖片。

1.1.6.4 公文模板制作

辦公系統的公文大都有固定的格式，系統可以預先設置好公文的模板，公文處理前的擬稿過程中，可以根據公文的類型套用固定格式的電子文檔，如會議通知、車輛申請等；紅頭文件也可現制作好，發文時調用電子版的紅頭文件直接填寫內容即可。

1.1.6.5 工作流定義

工作流簡單的說就是一組人員分多個步驟完成某一項業務所進行的所有工作與工作轉交（交互）過程。特別是辦公公文審批流轉處理。每一項工作以流程的形式，由發起者（如文件起草人）發起流程，經過本部門以及其他部門的處理（如簽署、會簽），最終到達流程的終點（如發出文件、歸檔入庫）。

系統內部各種工作流轉的工作流程可以由用戶根據實際情況自行定義。通過流程設置，可以將單位日常辦公管理中的管理流程在系統中得到完整體現。實現各種文件、請示、報告的流轉自動化。極大提高了工作效率，同時也強化了辦公工作的規范性。

工作流定義

? 流程分類

辦公系統中的很多功能都是工作流，本系統中將工作流分類，包括收文流程、發文流程、會議申請流程、用車申請流程，以及各科室的工作業務流程等。工作流定義分類進行，每一類流程中可以定義多個流程，流程發起者可以選擇通過那種流程處理業務。? 操作管理

管理每一類流程中的操作，也就是某一步驟需要進行的處理。每一個操作可以包括多個公文處理權限，擁有這些權限的用戶進行該步操作時，就可以進行相應的處理工作。

流程定義

定義具體的工作流程，可以添加、修改、刪除步驟，設置每個步驟的操作、執行人。其中，操作來自操作管理中定義的操作，執行人可以是某個崗位，也可以是具體人員。如果執行人是具體人員，可以為具體人員設置代辦人員，具體處理時，由前一步的操作人員指定具體處理人員；如果執行人是一個崗位，則系統會自動將工作分配給隸屬于崗位的某個人員。

1.1.6.6 基礎信息維護

系統提供方便簡單的編輯界面，使用戶可以對系統運行中的基礎數據進行初始化設置和更改。如辦公系統中各種文檔的類型、任務類型等。更改的信息將即時的在系統中展現出來，做到各種參數的靈活設置。

用戶通過數據字典管理，可以方便的對規則、代碼等進行業務邏輯上的變更，而不需要直接面對數據庫。

1.1.6.7 系統日志

系統可以對所有的系統操作記錄日志、保留痕跡?？梢酝ㄟ^記錄在系統中各種操作的日志查詢了解用戶和管理人員的行為，查出和解決安全隱患，或進行服務內容的改進。

日志的管理主要包括： ? 日志查詢/統計 ? 日志導入/導出