第一篇：財產險部分 -理賠業務管理規范

財產險部分-理賠業務管理規范

考試時間：20分鐘，總分：100分

題目

1、根據《山東保監局關于規范財產保險公司理賠操作的通知》，在對責任保險中涉及第三者的賠償操作中，被保險人與第三者達成由保險人直接向被保險人支付賠款的協議的，在被保險人未向第三者實際賠償前，公司可以直接將保險賠償金直接支付被保險人。(單選)

A、正確 B、錯誤

題目

2、根據《保險小額理賠服務指引（試行）》，個人醫療保險小額理賠中，除有公安機關等第三方介入的情況外，保險公司一般不應要求消費者提供意外事故證明。(單選)

A、正確 B、錯誤

題目

3、根據《保險小額理賠服務指引（試行）》，保險小額理賠自消費者提交索賠申請、交齊索賠資料之日起5個自然日內結案率不低于60%。(單選)

A、正確 B、錯誤

題目

4、根據《保險小額理賠服務指引（試行）》，對于保險小額理賠，保險公司的平均索賠支付周期不應超過8個自然日。(單選)

A、正確 B、錯誤

題目

5、根據《保險小額理賠服務指引（試行）》，對于保險小額理賠，保險公司的平均索賠支付周期不應超過（）個自然日。(單選)A、5 B、8 C、10 D、15 題目

6、根據《機動車輛保險理賠管理指引》，公司應加強立案過程管理，確保立案時估損金額盡量準確。公司原則上應實行報案即立案。接到報案后應及時在理賠信息系統中進行立案處理。系統應設置超過（）日尚未立案則強制自動立案功能。(單選)

A、1 B、2 C、3 D、5 題目

7、根據《保險小額理賠服務指引（試行）》，對于個人醫療保險小額理賠，保險公司應建立保險小額理賠服務監測指標體系，主要指標為（）(多選)

A、保險小額理賠獲賠率 B、保險小額理賠投訴率 C、保險小額理賠五日結案率 D、保險小額理賠平均索賠支付周期

題目

8、根據《機動車輛保險理賠管理指引》，下列說法正確的是（）。(多選)

A、從機構授權只限于總公司對省級分公司的授權；

B、公司應制定嚴格管控措施和 IT 系統管控手段，強化關鍵崗位和關鍵環節的集中統一管理、監督和控制；

C、對分支機構實行統一授權理賠管理，可以選擇“從人授權”和“從機構授權”方式； D、鼓勵公司采取“從機構授權”方式，加強專業化管理。

題目

9、根據《機動車輛保險理賠管理指引》,公司車險理賠管理及服務應遵循以下原則（）。(多選)

A、強化省公司集中統一的管理、控制和監督；

B、逐步實現全過程流程化、信息化、規范化、標準化、一致性的理賠管理服務模式； C、建立健全符合合規管理及風險防范控制措施的理賠管理、風險控制、客戶服務信息管理系統；

D、確保各級理賠機構人員合理分工、職責明確、責任清晰、監督到位、考核落實。題目

10、根據《保險小額理賠服務指引（試行）》，下列說法正確的是（）。(多選)

A、保險公司應在符合風險管控及監管要求的前提下，最大限度簡化保險小額理賠索賠資料，除索賠申請類、身份證明類、責任認定及金額確定證明類和支付信息類材料外，一般不應再要求消費者提供其他資料。

B、在風險可控的前提下，保險公司應逐步推行索賠單證電子化，減少紙質單證使用。C、保險公司應多措并舉加快理賠時效。保險小額理賠自消費者提交索賠申請、交齊索賠資料之日起5個自然日內結案率不低于80%；保險公司的平均索賠支付周期不應超過10個自然日。

D、保險公司應做到理賠全流程透明管理，建立健全理賠信息便捷查詢通道，確保消費者通過營業網點、電話、互聯網等渠道查詢包括理賠進度、節點時間、理算過程、理賠結果等關鍵信息。

第二篇：財產險理賠管理工作測試題

理賠管理工作零注拒測試題

(一)單選題

1.下列關于零結注銷拒賠操作描述不正確的是（）

A.拒賠通知書發出后，若被保險人未予以接受，有三個月的等待期，在此期間不允許在核心系統注銷該案或做結案處理；

B.客戶報錯案和重復報案的立案注銷案件，可以沒有理賠人員的書面說明材料； C.立案注銷案件視同已結案案件，結案金額為零；

D.重開案件只能由于與客戶相關的外部因素才能進行重開，包括訴訟、后續治療、客戶追加索賠等，且重開時必須有相應的支持性材料，經總公司審批后方可進行。

2.對于已立案但核實不屬于保險責任的案件，應做拒賠處理。下面關于拒賠操作錯誤的是（）

A．對于拒賠案件，應向被保險人發出書面拒賠通知書，告知客戶拒賠理由； B．拒賠案件應通過112賠案審批流程上報審批，上報時應附案件資料和拒賠通知書；

C．理賠人員在做出拒賠決定前，對于有可能引起訴訟的案件，應先征求公司法務崗或外聘律師的意見，分析可能存在的訴訟風險；

D．拒賠通知書發出后，即可在核心系統注銷該案或做結案處理。

(二)不定項選擇題

1.下列情況哪些不可以報案注銷？（）A.客戶報錯案已報案但未立案案件 B.客戶重復報案已報案但未立案案件 C.不屬于保險責任已報案但未立案案件

D.不屬于投保險別或險種出險已報案但未立案案件 E.客戶主動放棄索賠已報案但未立案案件 F.事故損失小于免賠額已報案但未立案案件

2.關于零結、拒賠、注銷案件中需要歸檔的有（）A.對于客戶報錯案和重復報案的立案注銷案件； B.客戶主動放棄索賠已報案但未立案案件； C．保險責任不成立的案件； D．所有零賠付案件；

3.關于立案注銷說法正確的有()A.對于客戶報錯案和重復報案的，有理賠人員的相關說明即可；

B.對于不屬于投保險別或險種出險的，需與客戶確認的電話錄音（對方號碼原則上應為客戶報案來電號碼）或保險公司出具的不予受理通知書；

C.提交注銷前的立案金額不能超過5萬元，若超過5萬元，應調整立案金額后再做注銷申請；

D.立案注銷案件需按照正常歸檔要求進行檔案歸檔；

E.客戶主動放棄索賠的、損失小于免賠的可以進行立案注銷，但需提供相關的書面證明材料等資料。

4.關于報案注銷說法不正確的有()A.對于客戶報錯案和重復報案的，有理賠人員的相關說明即可；

B.對于不屬于投保險別或險種出險的，需與客戶確認的電話錄音（對方號碼原則上應為客戶報案來電號碼）或保險公司出具的不予受理通知書；

C.客戶主動放棄索賠的可以進行報案注銷，且無需任何資料，只要在系統中說明原因即可；

D.機構理賠人員在核心系統提出報案注銷申請時，需寫明正確的注銷原因。

5.對于客戶主動放棄索賠、無事故責任且不需賠付的、事故損失小于免賠額的已立案案件，應做零賠付結案處理。下列關于零賠付的說法正確的有（）A.對于客戶主動放棄索賠的，需與客戶確認的電話錄音（對方號碼原則上應為客戶報案來電號碼）或客戶書面聲明材料；

B.對于無事故責任且不需賠付的，需客戶已提交的標的無責事故認定書或與客戶確認無責放棄索賠的電話錄音；

C.對于事故損失小于免賠額的，需理賠人員的書面說明材料 D.零賠付案件應按照正常歸檔要求進行檔案歸檔。

第三篇：財產險業務銷售技巧

財產險業務銷售技巧

車險銷售技巧和話術技巧

2011-11-04 瀏覽數：260 標簽:車險銷售技巧和話術

車險銷售員學習汽車保險銷售話術，可以提高說話和銷售技巧，為消費者提供更簡明清晰的解答和優質的服務。但是，保險從業員質素參差不齊，銷售話術中難免有水分。因此消費者應該正確看待汽車保險銷售話術，既不是全盤否定，也不是全盤接受，而是從中辨別索取真實有用的信息。畢竟剝去漂亮的話語包裝，汽車保險銷售話術還包含著很多有用的汽車保險知識。

普遍消費者一聽到汽車保險銷售話術，就會認為是一種騙人的把戲，是為吸引消費者投保而夸大保障、誤導消費者的說辭。其實真正的汽車保險銷售話術不僅僅是說話的藝術，更是保險銷售員為顧客提供優質服務的一種體現。

車險銷售員學習汽車保險銷售話術，可以提高說話和銷售技巧，為消費者提供更簡明清晰的解答和優質的服務。但是，保險從業員質素參差不齊，銷售話術中難免有水分。因此消費者應該正確看待汽車保險銷售話術，既不是全盤否定，也不是全盤接受，而是從中辨別索取真實有用的信息。畢竟剝去漂亮的話語包裝，汽車保險銷售話術還包含著很多有用的汽車保險知識。

好的汽車保險銷售話術從來不是建立在說話技巧上，是建立在豐富的保險知識與優質的保險產品上，然后再通過組織語言讓消費者更容易接受，對于想投保車險的車主，特別是對車險認知度較缺乏的新車主，不妨從案例中學習，辨別話術真偽，剔去水分，獲取真正有用的車險信息。

某險企汽車保險銷售話術案例：

當顧客習慣于對你的優質產品提出降價要求時，你怎么辦?

銷售員：××先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般顧客在選擇一樣產品時，他會注意三件事：

1、產品的品質;

2、優質的售后服務;

3、最低的價格。但現實中，您有見過一家公司能同時提供最優秀的品質、最優質的售后服務和最低的價格給顧客嗎?也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以您現在要選擇產品的話，您更愿意犧牲哪一項呢?愿意犧牲我們產品優秀的品質，還是我們公司優良的售后服務呢?所以有時候我們多投資一點，能得到您真正想要的東西還是蠻值得的，您說對嗎?

在這個案例中，汽車保險銷售話術帶給消費者很正確的信息，他提醒消費者購買車險所要綜合考慮的因素。消費者可以利用他教導的思維方式重新評估產品或者用這個思維方式考慮其他產品，如果銷售員介紹的產品剛好符合車主的需要而且服務到位就不妨考慮。

當然，這個產品信不信得過車主還可以自我驗證。比如銷售員稱平安車險服務在行業中是最好的，承諾提供“全天報案、全國通賠、1天賠付”的優質理賠服務。車主可隨時登陸平安車險官網核對，再選擇投保。學會正確看待汽車保險銷售話術，車主投保就更有保障，再也不必擔心汽車保險銷售話術變騙術了。

第四篇：理賠業務管理個人工作總結

理賠業務管理個人工作總結

在過去的一年里，我們在公司經理室的正確領導下，根據理賠事業部改革總體工作要求和去年車險“降賠提速”主要工作舉措，從理賠業務管理各關鍵環節著手，進一步厘清環節、厘清責任、優化流程、簡化手續、明確目標，達到降低理賠成本、強化理賠管理、提高理賠效率、提升服務質量的總體目標，勤奮工作，文明服務，努力按要求完成中心主任交付的各項工作，現對2011年的工作進行總結。

一、2011年工作情況匯報1、2011年全年理賠數據，XX公司2011年全險種共結案4314件，去2010年同比減少339件，案件處理率達到102%，其中車險全年結案共2623件，理賠周期為28.25天。

2、加快案件處理速度。全面實現車險賠案服務承諾，重點是實現5000元以下案件2個工作日處理完畢、實現1萬元以下案件資料齊全1小時通知賠付、實現1萬元以上案件資料齊全1個工作日通知賠付

3、提升崗位人員業務技能水平，組建一支高素質的理賠隊伍

在過去的一年里，公司不斷加大對理賠各崗位人員培訓的投入力度，并于全年內組織參加了兩次理賠員技能考試，我也在考試中通過拿到了高級理賠員資格證書。

二、2012年工作計劃

我們人保財險的品牌一直以來都得到社會各界的廣泛認可，優質、快捷的理賠服務是我們贏得客戶信賴的有力武器。但是，在工作中，我們仍然有不少的問題與不足之處，如處理保險拒賠案件欠缺方式方法等等，因此，全面提高理賠質量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內的工作重點。

在工作中，我們要按照上級公司的要求，進一步加強查勘、定損、報價、核賠、醫療跟蹤、醫療審核等關鍵環節的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質量與效率，我們要切實做到：

1、控制好車損險定損質量，確保車險賠付率與去年相比穩中有降，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復查和核損，加強對查勘定損工作的監督和把關。

2、加強理賠隊伍建設，嚴格執行紀律，全面細心接報案，及時出現場，熱情服務，在堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速。

隨著業務規模不斷擴大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業務技能，加強理賠人員的監督考核力度，提高理賠人員的工作效率，規范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要做到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務高效。做到在做理賠服務的同時，也要做好保險業務的宣傳員。

3、在保證第一現場到位的前提下，進一步提醒客戶第一現場報案，加大二現報案核查案發現場的工作力度，以減少假騙賠案的發生。增大利潤空間，重點加強重大疑難案件的調查工作。

4、加強內部信息反饋。理賠環節中發現的問題要及時向經理室及承保部門反饋，以促進公司承保風險控制，監督承保制度的執行，從源頭上遏制賠付率的上升，協調好業務發展和理賠管控的關系。

在接下來的2012年里，我們將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標，著力提高保險理賠質量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司優質品牌，展示公司的服務優勢，力爭通過服務促進效益，為把我公司建成為一流的現代保險企業做出應有的貢獻。

第五篇：理賠業務管理個人工作總結

理賠業務管理個人工作總結

理賠業務管理個人>工作總結

在過去的一年里，我們在公司經理室的正確領導下，根據理賠事業部改革總體工作要求和去年車險'降賠提速'主要工作舉措，從理賠業務管理各關鍵環節著手，進一步厘清環節、厘清責任、優化流程、簡化手續、明確目標，達到降低理賠成本、強化理賠管理、提高理賠效率、提升服務質量的總體目標，勤奮工作，文明服務，努力按要求完成中心主任交付的各項工作，現對2011年的工作進行總結。

一、2011年工作情況匯報1、2011年全年理賠數據，XX公司2011年全險種共結案4314件，去2010年同比減少339件，案件處理率達到102%，其中車險全年結案共2623件，理賠周期為28.25天。

2、加快案件處理速度。全面實現車險賠案服務承諾，重點是實現5000元以下案件2個工作日處理完畢、實現1萬元以下案件資料齊全1小時通知賠付、實現1萬元以上案件資料齊全1個工作日通知賠付

3、提升崗位人員業務技能水平，組建一支高素質的理賠隊伍

在過去的一年里，公司不斷加大對理賠各崗位人員>培訓的投入力度，并于全年內組織參加了兩次理賠員技能考試，我也在考試中通過拿到了高級理賠員資格證書。

二、2012年>工作計劃

我們人保財險的品牌一直以來都得到社會各界的廣泛認可，優質、快捷的理賠服務是我們贏得客戶信賴的有力武器。但是，在工作中，我們仍然有不少的問題與不足之處，如處理>保險拒賠案件欠缺方式方法等等，因此，全面提高理賠質量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內的工作重點。

在工作中，我們要按照上級公司的要求，進一步加強查勘、定損、報價、核賠、醫療跟蹤、醫療審核等關鍵環節的工作，做到有目標、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質量與效率，我們要切實做到：

1、控制好車損險定損質量，確保車險賠付率與去年相比穩中有降，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復查和核損，加強對查勘定損工作的監督和把關。

2、加強理賠隊伍建設，嚴格執行紀律，全面細心接報案，及時出現場，熱情服務，在堅持主動、迅速、準確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速。

隨著業務規模不斷擴大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業務技能，加強理賠人員的監督考核力度，提高理賠人員的工作效率，規范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要做到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務高效。做到在做理賠服務的同時，也要做好保險業務的宣傳員。

3、在保證第一現場到位的前提下，進一步提醒客戶第一現場報案，加大二現報案核查案發現場的工作力度，以減少假騙賠案的發生。增大利潤空間，重點加強重大疑難案件的調查工作。

4、加強內部信息反饋。理賠環節中發現的問題要及時向經理室及承保部門反饋，以促進公司承保風險控制，監督承保制度的執行，從源頭上遏制賠付率的上升，協調好業務發展和理賠管控的關系。

在接下來的2012年里，我們將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標，著力提高保險理賠質量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司優質品牌，展示公司的服務優勢，力爭通過服務促進效益，為把我公司建成為一流的現代保險企業做出應有的貢獻。《>理賠業務管理個人工作總結》