第一篇：第三部分 理賠服務(wù)方案

構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺 系統(tǒng)化解行業(yè)風(fēng)險

----創(chuàng)新旅游業(yè)保險服務(wù)的建議

深圳市旅游協(xié)會 二○一三年一月

目 錄

一、深圳市旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀………………………………3

二、旅游行業(yè)系統(tǒng)主要風(fēng)險分析………………………………3

（一）主要風(fēng)險的表現(xiàn)形式…………………………………3

（二）案例風(fēng)險特點…………………………………………4

三、風(fēng)險解決方案----構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺……………………5

（一）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服平臺務(wù)的背景 ………………5

（二）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服平臺務(wù)的意義 ………………7

（三）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的形式 ………………8

四、統(tǒng)一服務(wù)平臺的產(chǎn)品特色…………………………………8

五、統(tǒng)一服務(wù)平臺的服務(wù)特色.……………………………….10

（一）統(tǒng)一服務(wù)團隊 …………………………………… 10

（二）統(tǒng)一服務(wù)職責(zé) ……………………………………10

（三）統(tǒng)一服務(wù)原則 …………………………………….11

（四）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………12

六、實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)平臺各險種的要求 ………………………12

七、旅游行業(yè)中主要風(fēng)險事故的超額保障…………………… 13

一、深圳市旅游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

2012年，深圳作為全國重要的旅游目的地、客源地、出入境旅游集散地的地位進(jìn)一步鞏固，各項主要旅游經(jīng)濟指標(biāo)繼續(xù)位居全國大中城市前列：全年接待游客總?cè)藬?shù)7071.32萬人次，同比增長4.68%；全市旅游業(yè)總收入544.24億元，同比增長5.1%。

同時，隨著武廣、京廣高速鐵路的開通和珠三角地區(qū)交通系統(tǒng)的完善，深圳作為中線旅游目的地的形象進(jìn)一步得到了強化。黃金周期間，前往我市旅游的游客比例大幅上升，隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，行業(yè)中各種風(fēng)險的存在與保障手段不足的矛盾日益突出。對此，行業(yè)亟需一種系統(tǒng)全面的風(fēng)險保險保障。

二、旅游系統(tǒng)主要風(fēng)險分析

（一）風(fēng)險的主要表現(xiàn)形式及主要險種

1、旅游系統(tǒng)在經(jīng)營活動中涉及到的保險險種：旅行社責(zé)任險、旅游意外險、客運大巴保險、航空意外險及其他旅游輔助服務(wù)提供者購買的保險（如火車、輪船、景點、酒店等）。

2、旅行社風(fēng)險主要來源于：（1）旅行社自身原因（2）旅游輔助者的原因（3）自然原因（4）社會原因。

3、從事故現(xiàn)場處理經(jīng)驗來看，旅行社、車隊目前承擔(dān)最大風(fēng)險是客運大巴風(fēng)險！目前深圳市場從事旅游客運大巴1.4萬多臺，但具備國家行政部門許可，可以從事旅游客運資格的大巴不到3000臺，沒有營運資格大巴上萬臺，大部分大巴事實上從事非法營運活動，是國家法規(guī)不允許的。

4、目前深圳市場從事旅游客運大巴車輛中80%是掛靠車輛，是單干戶，抗風(fēng)險能力相當(dāng)差，絕大部分連風(fēng)險意識都不具備。購買車輛保險時臵旅行社、車隊、游客人身安全及財產(chǎn)損失于不顧。在保險公司投保時，僅考慮自身的經(jīng)營成本，投保非營運保險，保單約定接送單位員工上、下班，甚至乘客座位險的保額僅為1萬至20萬。

5、目前各保險公司對這類車輛承保時，要求提供單位接送員工上、下班租賃合同，按非營運收取保費，按非營運標(biāo)準(zhǔn)來界定保險事故的責(zé)任和賠償標(biāo)準(zhǔn)。如在營運活動中發(fā)生保險事故造成人員傷亡或財產(chǎn)損失，屬保險除外責(zé)任，保險公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（二）風(fēng)險事故案例的風(fēng)險特點 1、2012年度深圳市旅游行業(yè)風(fēng)險事故發(fā)生的概況 深圳市今年1至7月份全市累計發(fā)生道路交通事故2046起，死亡546人，受傷2452人，直接經(jīng)濟損失不可忽視。客運車輛是重大事故的主體，占70%以上，尤以大型客車事故居多；重大交通事故的主要原因是駕駛?cè)巳狈Π踩庾R、違法駕駛、疏忽大意，由于駕駛?cè)顺佟⒊d、疲勞駕駛、違法超車、占道行駛等駕駛?cè)诉`法因素導(dǎo)致的事故占80%以上。

2、保險公司對旅游保險事故賠付有上升趨勢（2007年至今）車輛發(fā)生交通事故未結(jié)賠案有12宗，涉及死亡8人，重傷20多人，不同程度受傷100多人，造成經(jīng)濟損失幾千萬元，損4 失金額巨大，且近幾年旅游交通事故頻發(fā)，加上責(zé)任賠付標(biāo)準(zhǔn)的提高，旅游行業(yè)的各個險種領(lǐng)域的保險賠付有明顯的上升趨勢，特別是特大事故接連發(fā)生。

3、旅游行業(yè)交通工具----旅游大巴的投保保險限額不足 目前旅行社租用的客運大巴車輛的保險單普遍存在保險限額(第三者責(zé)任險、車上人員責(zé)任險)不足現(xiàn)象，大部分從事旅游客運大巴車輛車上人員責(zé)任險僅投保1萬至20萬，第三者責(zé)任限額50萬到100萬不等。而根據(jù)現(xiàn)在國家道路交通事故死亡傷殘賠償標(biāo)準(zhǔn)，在深圳城市居民傷者一般在5-7級間都要賠償40萬至60萬之間，死亡賠償金額更高達(dá)80萬以上，加上其他處理事故費用，以上的車上人員和第三者責(zé)任險投保金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支付發(fā)生的賠償款項。如2011年6月4日下午惠河高速公路惠州段的11死特大交通事故，賠償金額超過1000萬元！

三、風(fēng)險解決方案---構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺

（一）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的背景

1、特大人傷案件在理賠墊付環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)：發(fā)生交通事故、特別是有人員傷亡的案件時，大部分保險公司一般不會第一時間趕赴現(xiàn)場處理善后工作，尤其是在責(zé)任不明確、多家保險公司承保、手續(xù)不完備的情況下，不提供墊付醫(yī)院搶救費用以及處理現(xiàn)場急需費用。導(dǎo)致發(fā)生重大事故時單干戶大巴車主在無法墊付相關(guān)費用的情況下，采取逃逸或推卸責(zé)任的消極做法，一走了之，要錢沒有、要命一條。風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到旅行社、車隊身上。比5 如2007年深圳旅行社組團發(fā)生的內(nèi)蒙古海拉爾交通事故游客死亡、昆明交通事故香港女孩死亡案，2008年發(fā)生的四川交通事故死亡案，2009年廣東惠州4人死亡30多人受傷的群死群傷案，2010年廣西桂林2人死亡40多人受傷的群死群傷案。在上述案件中最大的一起交通事故案游客起訴要求賠償?shù)目傤~高達(dá)900多萬元人民幣，法院判決總額也高達(dá)800多萬。幾個涉案金額巨大的案件，由于當(dāng)年購買的旅行社責(zé)任險額度較小，或者承保的保險公司不積極配合導(dǎo)致旅行社先行支付巨額賠償后還要通過訴訟的途徑向車隊或保險公司追償，整個訴訟過程走完后要好幾年的時間，現(xiàn)在還有幾單3、4年前的案子，旅行社賠償給客人后至今還沒有完成追償。

2、心懷僥幸，博弈保險公司低保高賠：目前正規(guī)旅游客運大巴車輛按營運性質(zhì)購買保額基本能滿足市場要求，三者100萬，乘客座位險每位50萬，一年保險費約3萬至3.5萬元，而大部分車主心懷僥幸，博弈保險公司低保高賠，按非營運性質(zhì)購買車輛保險，保額普遍三者20萬至100萬，乘客座位險每位1萬至20萬，保單約定限在深圳市內(nèi)接送員工上、下班，一年保險約7000元至10000元內(nèi)，經(jīng)營成本大幅降低，保險公司為了爭搶市場上的保險資源，小事故一般作賠償處理，但出現(xiàn)重大事故時保險公司按保單、保險條款，不予預(yù)付賠款，大事故采取先推卸責(zé)任，有能力的車主處理善后工作結(jié)束后再來保險公司索賠，要求手續(xù)繁瑣，即使通過訴訟法院判決的結(jié)果由于有明確的6 約定，一般是承認(rèn)保單的法律效力保險公司基本上僅承擔(dān)交強險的賠付風(fēng)險。真正是付出去的是西瓜，賠回來的是芝麻，造成車主傾家蕩產(chǎn)。

3、抗風(fēng)險能力弱：目前發(fā)生交通事故中有能力墊付資金的車主非常少。據(jù)統(tǒng)計300萬以上賠款的案件有5宗，造成旅行社、組織員工旅游的單位及受害者得不到賠償，目前正在通過法律途徑解決。最終風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到旅行社、車隊。

4、旅游合同法律風(fēng)險：2010年11月1日起，最高人民法院頒布的《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》明確規(guī)定，旅行社組織游客在旅途中受到人身傷害及財產(chǎn)損失，即使因旅游服務(wù)輔助者即大巴車的原因造成的損失，法院一般會根據(jù)客人選擇的承擔(dān)主體判定由旅行社即組團社承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社再向旅游服務(wù)輔助者追償。

5、資金墊付風(fēng)險極大：根據(jù)統(tǒng)計幾年來旅行社發(fā)生交通事故案例中，發(fā)生事故后由旅行社先行墊付救治等費用，墊付金額少則幾十萬元，多則幾百萬，也發(fā)生過組織員工旅游發(fā)生事故由單位墊付款項動輒幾十萬，甚至造成有些車主身陷牢獄、傾家蕩產(chǎn)。

（二）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的意義

統(tǒng)一服務(wù)是指旅游系統(tǒng)各企業(yè)在經(jīng)營過程中涉及的旅行社責(zé)任險、旅游意外險、客運大巴車輛保險均統(tǒng)一在服務(wù)平臺內(nèi)的保險公司投保，出險后統(tǒng)一服務(wù)平臺，一個電話就可以享受所有7 投保保險一站式服務(wù)，從而達(dá)到保費優(yōu)惠、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁、多方共贏的目的。

協(xié)會在充分調(diào)研、評估旅游系統(tǒng)經(jīng)營風(fēng)險和保險需求的基礎(chǔ)上，與深圳人保、深圳中華保險初步制定了旅游業(yè)統(tǒng)一服務(wù)試行方案，經(jīng)過半年多的推廣和完善，已逐步被各大旅行社接受，并得到游客的肯定和認(rèn)同。

（三）構(gòu)建行業(yè)保險統(tǒng)一服務(wù)平臺的形式

統(tǒng)一服務(wù)平臺構(gòu)建由旅游協(xié)會主導(dǎo)下開展相關(guān)工作，由旅游業(yè)調(diào)研中普遍反饋服務(wù)滿意度最高的兩家保險公司：深圳人保、深圳中華保險共同構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺。深圳人保品牌、網(wǎng)點、實力優(yōu)勢明顯，深圳中華保險省心、放心服務(wù)口碑良好，兩家公司熟悉旅游市場，重視旅游保險服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)勢互補、強強聯(lián)合，也愿意為旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展保駕護航。最終實現(xiàn)投保人省心、放心。

四、統(tǒng)一服務(wù)平臺的產(chǎn)品特色

1、旅行社責(zé)任險

2011年為規(guī)范旅行社責(zé)任險的管理，國家旅游局會同中國保監(jiān)會共同發(fā)布第35號令，自2011年2月1日起實施《旅行社責(zé)任險管理辦法》。

旅行社責(zé)任險責(zé)任范圍：（1）被保險人疏忽或過失；（2）意外事故；（3）國家旅游局會同中國保險監(jiān)督管理委員會規(guī)定的其他情形。

新條款最大亮點：

完善保險責(zé)任，發(fā)生交通事故人員傷殘按責(zé)任限額賠付。

2、旅游意外險：

（1）價格優(yōu)惠、投保便捷。

（2）上門服務(wù)：保險公司的專業(yè)團隊理賠服務(wù)人員接到報案后，將主動與客戶或傷者聯(lián)系并進(jìn)行指引，簡化手續(xù)，提供上門服務(wù)，把賠款賠付到客戶指定的銀行帳號。

（3）SOS國際救援：統(tǒng)一服務(wù)平臺保險公司與SOS國際救援組織簽訂合作協(xié)議，為出境游客在境外遇險時提供海外救援服務(wù)。

（4）充分授權(quán)：1000元以下小額案件責(zé)任認(rèn)定以旅行社證明為主要理賠依據(jù)。

3、旅游客運車輛保險：

綜合考慮市場實際情況，為滿足市場需求，統(tǒng)一服務(wù)平臺保險公司對節(jié)假日、春運期間非營運大巴性質(zhì)車輛、租賃公司大巴車輛臨時承接旅行社游客出行時，凡按平臺標(biāo)準(zhǔn)投保的車輛，發(fā)生保險事故，將予以正常賠付，充分平衡旅行社、車輛單位、保險公司三者利益關(guān)系。最終實現(xiàn)互利、互讓，體現(xiàn)保險公司的社會經(jīng)濟保障補償功能，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，提高旅行社風(fēng)險防范能力，促進(jìn)旅游市場和諧健康發(fā)展。

五、統(tǒng)一服務(wù)平臺的服務(wù)特色

（一）統(tǒng)一服務(wù)團隊

針對深圳市旅游行業(yè)的特點，統(tǒng)一服務(wù)平臺成立旅游行業(yè)保險專業(yè)團隊，以此平臺大力發(fā)展旅游保險業(yè)務(wù)，打造旅游保險特色，中華保險深圳分公司憑借專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)口碑自2007年1月開始成立專業(yè)團隊與旅游系統(tǒng)全方位開展良好合作，目前已與海外國旅、寶中旅、康輝、華僑城、國旅新景界、口岸、僑城、康華通、新寶通、友盟等160多家旅游系統(tǒng)知名企業(yè)全面合作，成為深圳保險業(yè)與旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)合作最全面、最深入，服務(wù)最專業(yè)、最貼心的保險專業(yè)團隊。

（二）統(tǒng)一服務(wù)職責(zé)

1.旅游業(yè)統(tǒng)一服務(wù)平臺負(fù)責(zé)人：李汝深、楊得山

24小時全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：4006281918、95518（人保）、95585（中華）

24小時VIP投保服務(wù)專員：陳小姐 ***（車輛保險）、***（旅游意外險、旅行社責(zé)任險）

24小時VIP查勘定損服務(wù)專員：陳先生 *** 24小時VIP服務(wù)投訴專線：李先生 *** 2.成立統(tǒng)一服務(wù)平臺保險事故調(diào)解委員會

1組織構(gòu)成：委員會由深圳市文體旅游局、深圳市旅游協(xié)○會、行業(yè)律師、旅行社、客運單位、保險公司等各方專家組成。

2職能：對旅游過程中發(fā)生的旅游責(zé)任險、旅游意外險、○10 機動車輛保險項下發(fā)生的事故以及由此產(chǎn)生的后續(xù)事宜做總體協(xié)調(diào)處理。充分體現(xiàn)投保人當(dāng)家作主權(quán)益，真正實現(xiàn)雙贏的良好局面。

（三）統(tǒng)一服務(wù)原則

1、成立專業(yè)團隊，職能責(zé)任明晰

由深圳人保、深圳中華成立由承保、理賠等各職能部門組成的旅游行業(yè)保險（VIP）專業(yè)服務(wù)團隊。

2、服務(wù)無縫銜接，全程貼心跟進(jìn)

設(shè)立7×24小時查勘、定損、承保服務(wù)專員及團隊，做到全天候全程跟進(jìn)服務(wù)。真正做到想客戶所想，急客戶所急。

3、親赴第一現(xiàn)場，及時墊付資金

凡在平臺投保的旅游意外險、旅行社責(zé)任險、旅游大巴出現(xiàn)事故，接到報案后由專業(yè)團隊趕赴事故第一現(xiàn)場，參加、協(xié)助、指引事故處理，及時墊付搶救費用及后續(xù)治療費用，親自到醫(yī)院探望安撫傷者，化解矛盾，做好傷者及家屬善后工作，對旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)理賠實行特事特辦原則，真正做到雪中送炭，解決旅游行業(yè)的保險問題。

4、理賠全程跟進(jìn)，賠付情理相融

針對旅游系統(tǒng)業(yè)務(wù)的特點，成立24小時專門服務(wù)團隊，承保各險種出險后，均做到專人服務(wù)跟蹤到案件賠付結(jié)束，做到全程跟進(jìn)。尤其對涉及人傷案件，積極主動與傷者及家屬做好善后及調(diào)解工作，做到旅行社及游客雙方滿意。對于特殊案件，及時11 與旅行社總經(jīng)理進(jìn)行溝通，充分聽取和采納案件理賠意見，情理結(jié)合，采取人性化賠付。

5、信守理賠時效，提升服務(wù)質(zhì)量

對旅游系統(tǒng)保險業(yè)務(wù)理賠現(xiàn)場查勘、定損、核賠、支付賠款各環(huán)節(jié)服務(wù)時效規(guī)定嚴(yán)格規(guī)定，對理賠人員服務(wù)質(zhì)量每月進(jìn)行績效考核，并向旅行社公開承諾各環(huán)節(jié)時效，接受監(jiān)督。同時通過優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，加強培訓(xùn)、技能比武等多種方式不斷提升理賠服務(wù)質(zhì)量。

（四）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.理賠時效承諾

2萬元以下案件資料齊全2個工作日內(nèi)賠付； 2-10萬的案件理賠資料齊全5個工作日內(nèi)賠付；10萬以上的案件理賠資料齊全10個工作日內(nèi)賠付

2.大案預(yù)賠機制

對于重大保險事故，尤其是涉及人員傷亡事故，在事故責(zé)任明確的情況下，根據(jù)傷情提供合理必需的醫(yī)療搶救預(yù)賠賠款；對于已發(fā)生的醫(yī)療救治費用，按90%比例進(jìn)行預(yù)賠；對已核損確認(rèn)的標(biāo)的、三者車損、物損在責(zé)任限額內(nèi)予以全額預(yù)賠。

六、實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)平臺各險種的要求

1、旅行社責(zé)任險：要求主險每人賠償限額80萬以上，其它附加險由各旅行社根據(jù)需要選擇投保。

2、旅游意外險：要求每人至少投保一份保額20萬以上旅游12 意外險。

3、客車車輛保險：要求車輛統(tǒng)一足額投保第三者責(zé)任險100萬，乘客座位險每人保險金額不低于50萬，其它險種如車損險、玻璃險、自燃險自主選擇投保。

七、旅游行業(yè)中主要風(fēng)險事故的超額保障

在旅游行業(yè)中，最直接也最常見的風(fēng)險事故莫過于旅游活動中的客運工具----旅游大巴，所以對旅游大巴風(fēng)險的有效轉(zhuǎn)嫁將大大化解旅游行業(yè)的各項風(fēng)險，對此統(tǒng)一服務(wù)平臺推出獨有的旅游大巴超額保險保障方案：

1、第三者責(zé)任保險超額保障方案：

指對于發(fā)生交通事故時，第三者責(zé)任賠付超過保險限額（例如100萬）的情況下，平臺將為車輛單位的任一已在平臺投保的車輛增加500萬限額的風(fēng)險保障，每一車輛只需支付ＲＭＢ２００元的保險費，而每臺車輛按照正常增加500萬限額的第三者責(zé)任保險保險費將增加20000元。

2、車上人員超額保障方案：

指發(fā)生本車車上人員重大事故時，每一車上人員的賠付超過保險限額（例如５０萬元）的情況下，平臺將為每一車輛單位的任一已在平臺投保車上人員責(zé)任險的車輛增加５００萬限額的風(fēng)險保障，每一車輛只需支付RMB100元的保險費，而每一車上座位要正常增加500萬限額則需每座支付不低于1000元的保險費，每臺車支付不低于45000的保險費。構(gòu)建以旅行社為核心的保險統(tǒng)一服務(wù)平臺，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)，規(guī)避發(fā)生保險事故后多家保險公司扯皮推諉、理賠服務(wù)缺位的風(fēng)險，是旅游業(yè)化解風(fēng)險大勢所趨！也是充分分析評估旅游業(yè)經(jīng)營過程中的風(fēng)險基礎(chǔ)上，真正轉(zhuǎn)嫁旅游業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，保障旅行社、大巴車隊、旅游者合法權(quán)益，系統(tǒng)化解行業(yè)風(fēng)險，解決旅游行政主管部門后顧之憂的有效機制。

第二篇：理賠服務(wù)節(jié)活動方案

中支理賠服務(wù)節(jié)活動方案

一、活動目的

1、配合公司戰(zhàn)略，支持保險業(yè)務(wù)發(fā)展；

2、夯實基礎(chǔ)管理，提升理賠服務(wù)效率；

3、宣傳理賠服務(wù)亮點，提升公司品牌形象。

二、活動主題 “理賠服務(wù)走進(jìn)一線”

三、活動時間及范圍 時間：X年X月

范圍：中心支公司含四級機構(gòu)

四、活動達(dá)成目標(biāo)

1、提升理賠服務(wù)效率

2、提高理賠報案率

3、降低質(zhì)檢差錯率

4、提升客戶滿意度

五、活動組織 組長：

組員：運營部經(jīng)理、運營部內(nèi)勤、理賠人員及四級機構(gòu)負(fù)責(zé)人、四級機構(gòu)內(nèi)勤。

執(zhí)行小組職責(zé)：負(fù)責(zé)活動方案的制定、活動的組織、過程管控與統(tǒng)計匯報。

六、活動內(nèi)容

（一）開辟理賠綠色通道

1、“免填申請書”服務(wù)，解決農(nóng)村客戶填單難

在機構(gòu)受理臺啟用理賠申請書電子化模板，幫助農(nóng)村或填單困難的客戶填寫理賠申請書，主動、耐心詢問客戶理賠相關(guān)信息，完整、規(guī)范填寫申請書后打印出來，客戶只需簽字確認(rèn)即可。

2、免收小額理賠案件意外事故證明，簡化理賠手續(xù)

索賠金額在2000元（含）以內(nèi)、因意外出險的理賠案件免收客戶意外事故證明，總公司或機構(gòu)理賠人員認(rèn)為需要調(diào)查核實的案件除外。

3、鉆星代理人理賠案件標(biāo)識，開通鉆星墊付快速通道

建立公司微信平臺，索賠金額在2000元（含）以內(nèi)、因意外或疾病出險的鉆星（幾聯(lián)鉆星？）代理人客戶群出險后，由鉆星代理人對客戶索賠手續(xù)進(jìn)行拍照上傳至上級審核人，經(jīng)審核人審核后由鉆星代理人前期墊付客戶。

4、小額理賠案件全天候服務(wù)，加快理賠時效

在雙休日及節(jié)假日中支安排專人值班，保證索賠資料齊全、索賠金額在1000元（含）以內(nèi)、無需調(diào)查的簡易案件6小時內(nèi)立等可取。

5、組織農(nóng)村客戶理賠現(xiàn)場會，擴大理賠宣傳

聯(lián)合營銷部組織當(dāng)?shù)厝罕娪H臨送賠款現(xiàn)場見證公司理賠服務(wù)，對有宣傳價值的理賠服務(wù)案例（例如快速的理賠時效、具有影響力的公共事件、能反映風(fēng)險無處不在的意外類事件、能反映健康重要性的疾病類案件等）和公司優(yōu)良的理賠服務(wù)舉措積極地進(jìn)行宣傳，在四級機構(gòu)市場上塑造和樹立公司理賠服務(wù)品牌。為保證理賠宣傳的正面效果，在宣傳案例的選取上應(yīng)注意掌握尺度，以下案件和情形不宜組織活動進(jìn)行宣傳：長險首兩年疾病出險類案件、理賠調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有可疑點類案例以及客戶不愿公開宣傳的情形。

旨在能讓快速的理賠服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，成為營銷一線業(yè)務(wù)發(fā)展的“敲門磚”；并且擴大我公司在當(dāng)?shù)乜h級市場保險的知名度、樹立我公司快速理賠，服務(wù)周到的良好口碑。

（二）提升理賠報案率活動

1、大力宣導(dǎo)及時報案

采取多種形式（中支柜面宣傳、營銷早會、新人培訓(xùn)等）向客戶、代理人宣導(dǎo)及時報案的必要性和重要性，宣導(dǎo)口徑統(tǒng)一為撥打公司9XXXX服務(wù)電話進(jìn)行報案。

2、專人管理報案信息

中支專人管理報案信息，對報案信息進(jìn)行分類處理，保證報案信息及時傳遞至理賠人員和相應(yīng)的業(yè)務(wù)員、續(xù)期人員，做好后續(xù)理賠服務(wù)。

3、報案客戶預(yù)約服務(wù)

（1）對于重疾、身故類報案客戶，由機構(gòu)理賠人員進(jìn)行100%預(yù)約服務(wù)（包括上門收取理賠資料）

（2）對于醫(yī)療險住院客戶，及時將報案信息通知相關(guān)代理人或續(xù)收人員，協(xié)助客戶做好理賠服務(wù)（包括代理人慰問探視、收集資料、遞送批單等）。

（三）強化內(nèi)外勤理賠服務(wù)技能

1、舉辦 “初審零差錯”競賽活動：在中支運營部、四級機構(gòu)服務(wù)部運營內(nèi)勤中開展 “質(zhì)檢零差錯”培訓(xùn)活動，加強理賠質(zhì)檢審核關(guān)，減少理賠質(zhì)檢差錯率，對問題件進(jìn)行及時一次性告知，提高理賠案件的初審質(zhì)量。

2、舉辦“服務(wù)節(jié)杯”保險理賠知識有獎競賽：通過前期宣導(dǎo)和專項培訓(xùn)，舉辦代理人理賠知識競賽”，內(nèi)容包括保險常識、理賠知識、理賠服務(wù)、理賠故事征文等，提升代理人服務(wù)意識及服務(wù)水平。

XX中支運營部 X年X月X日

第三篇：第三部分心得體會

新課標(biāo)第三部分學(xué)習(xí)體會

在各個學(xué)段中，安排了“數(shù)與代數(shù)”“空間與圖形”“統(tǒng)計與概率”“實踐與綜合應(yīng)用”四個學(xué)習(xí)領(lǐng)域。新的數(shù)學(xué)課程優(yōu)化了舊的數(shù)學(xué)程，增加了“實踐與綜合應(yīng)用”的知識比重，增添了“概率”教學(xué)內(nèi)容，強調(diào)了學(xué)生的數(shù)學(xué)活動，發(fā)展了學(xué)生的數(shù)感、符號感、空間觀念、統(tǒng)計觀念，以及應(yīng)用知識與推理能力體現(xiàn)了數(shù)學(xué)課程的靈活性和選擇性。

從現(xiàn)有的新教材，可以看出教學(xué)內(nèi)容力求從學(xué)生熟悉的生活情境與童話世界出發(fā)，選擇學(xué)生身邊的、感興趣的事物，提出有關(guān)的數(shù)學(xué)問題，以激發(fā)學(xué)生初步感受數(shù)學(xué)與日常生活的密切聯(lián)系。新的數(shù)學(xué)課程有利于學(xué)生進(jìn)行觀察、實驗、操作、推理、交流等活動。新課程比舊的數(shù)學(xué)課程多設(shè)立了“看一看”“想一想”“說一說”“讀一讀”等欄目，引導(dǎo)學(xué)生自主性的學(xué)習(xí)活動；還適當(dāng)提供開放性的問題和合作交流的機會，為學(xué)生拓展探索的空間。教材的一些內(nèi)容是在同一問題情境而提出不同層次的問題，在一些具有現(xiàn)實背景的開放性問題和探索規(guī)律的問題，使每個學(xué)生都能對其中的一些問題給出自已的想法、獲得成功的體驗。新的數(shù)學(xué)課程還設(shè)計了一些生動有趣的材料供學(xué)生選擇閱讀。在新的課程體系中，根據(jù)學(xué)生的年齡特點，在適當(dāng)?shù)牡胤浇榻B一些有關(guān)數(shù)學(xué)家的故事、數(shù)學(xué)趣聞與數(shù)學(xué)史料，使學(xué)生了解數(shù)學(xué)知識的產(chǎn)生與發(fā)展首先源于人類生活的需要，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣。

第一學(xué)段的課程采用多種多樣的形式（如圖片、游戲、卡通、表格、文字等），直觀形象、圖文并茂、生動有趣地呈現(xiàn)素材，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，滿足多樣化的學(xué)習(xí)需求。改變了以往課程中的枯燥、呆板、知識性過強等不足現(xiàn)象，以全新的豐富多彩的呈現(xiàn)方式，消除了學(xué)生對現(xiàn)實教學(xué)課堂的恐懼心理，緩解課堂過于緊張氛圍，更適合學(xué)生的身心特點，有利于學(xué)生展開學(xué)習(xí)活動，促進(jìn)獨立思考以及小組合作與交流。素材中多采用對話的形式呈現(xiàn)解決問題的思考過程，小動物加入討論，茄子先生參于指導(dǎo)，課程內(nèi)容呈現(xiàn)兒童化，改變了傳統(tǒng)課程知識性太強，跨度過大的一些不利因素。

新的數(shù)學(xué)課程能夠根據(jù)學(xué)生已有經(jīng)驗、心理發(fā)展規(guī)律以及所學(xué)內(nèi)容的特點，一些重要的數(shù)學(xué)概念與數(shù)學(xué)思想方法采用了逐步滲透、深化、螺旋上升的方法，以便逐步實現(xiàn)每學(xué)段的學(xué)習(xí)目標(biāo)。新的數(shù)學(xué)課程更注重各個重要知識點間的聯(lián)系和知識間的承繼和螺旋上升的關(guān)系。例如數(shù)與代數(shù)第一學(xué)段要求完成：數(shù)的認(rèn)識、數(shù)的運算、常見的量、探索規(guī)律；而到第二學(xué)段除了完成以上任務(wù)外增加了式與方程，到了第三學(xué)段增加了數(shù)與式的綜合、最終引入函數(shù)；統(tǒng)計與概率尤顯突出，從第一學(xué)段的數(shù)據(jù)統(tǒng)計活動初步和不確定對象到第二學(xué)段的簡單數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程和可能性最終到第三學(xué)段的統(tǒng)計和概率；再者象實踐與綜合應(yīng)用第一學(xué)段：實踐活動到第二學(xué)段的綜合應(yīng)用，最終上升到課題學(xué)習(xí)。每一學(xué)段的知識都環(huán)環(huán)相扣，根據(jù)學(xué)生的不同的知識層面，呈現(xiàn)出不同的知識結(jié)構(gòu)，根據(jù)學(xué)生不同的身心特征呈現(xiàn)不同的數(shù)學(xué)概念和數(shù)學(xué)思想，使新教材體現(xiàn)螺旋上升的原則，逐步加深學(xué)生對數(shù)學(xué)知識、方法的理解。

第四篇：理賠服務(wù)檢查操作手冊

理賠服務(wù)檢查操作手冊

一、目的為明確公司總部工作人員對機構(gòu)理賠服務(wù)情況的檢查流程和檢查標(biāo)準(zhǔn)，特制定該操作手冊。

二、理賠服務(wù)檢查流程細(xì)則

對機構(gòu)理賠服務(wù)情況的檢查包括通過模擬報案檢查機構(gòu)理賠服務(wù)時效和服務(wù)職場檢查兩個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，其基本檢查流程如下：

（一）模擬報案檢查

1、獲取保單信息。

出差調(diào)研之前向運營中心服務(wù)檢查人索取一定數(shù)量保單基本信息，包括保險單號、車輛號牌、被保險人和車型等。

2、選擇檢查地點

在檢查城市選定檢查地點，了解周邊道路基本情況和大型建筑物等指示型地標(biāo)。

3、電話報案

撥打公司95590服務(wù)電話，根據(jù)話務(wù)員服務(wù)提示報案。

4、檢查和記錄

（1）報案成功后在《客服工作抽查記錄表》中填寫模擬檢查用保險單號、報案號、檢查地點、報案時間和接報案話務(wù)人員服務(wù)情況；

（2）查勘員初次電話聯(lián)系后，記錄電話聯(lián)系時間和服務(wù)用語使用情況；

（3）查勘員到達(dá)檢查地點后，記錄查勘員達(dá)到時間和服務(wù)用語使用情況；

（4）檢查記錄查勘員儀表、著裝和查勘車輛外觀情況；

（5）說明檢查身份，對查勘員服務(wù)情況進(jìn)行簡要點評；

（6）如有請他特殊情形，請記錄說明。

5、記錄反饋

檢查人員返回公司后，將檢查記錄表反饋至運營中心。

（二）基本服務(wù)抽查

1、走訪觀察機構(gòu)客戶服務(wù)部門職場環(huán)境；

2、觀察客戶服務(wù)部門工作人員著裝和儀表；

3、填寫檢查記錄情況；

4、檢查人員反饋公司后，將基本服務(wù)抽查檢查記錄與 模擬報案檢查記錄一起反饋至運營中心。

三、檢查標(biāo)準(zhǔn)

理賠服務(wù)的主要檢查項目包括公司理賠人員的儀容儀表、接報案人員服務(wù)情況、查勘人員服務(wù)時效和服務(wù)用語的使用情況、查勘車輛外觀和客戶服務(wù)部門職場環(huán)境等，其具體的檢查標(biāo)準(zhǔn)為：

（一）理賠人員儀容儀表

1、儀容整潔，著裝得體。男士無人穿無領(lǐng)上衣或短褲，衣服領(lǐng)帶保持干凈無皺折，臉面須發(fā)修剪整齊清爽；女士無人濃妝艷抹，無奇裝異服。員工無人穿拖鞋或赤腳上班。

2、儀態(tài)莊重，落落大方。坐立端正，不將腳架放桌椅上面，不蹺腳搖腿；站立挺直，不倚墻靠柜；行走穩(wěn)重，不搖頭晃腦。

3、文明禮貌，習(xí)慣良好。舉止文雅，不隨地吐痰，不

亂扔垃圾，不當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔癢等。

4、佩戴規(guī)范，風(fēng)紀(jì)整齊。員工需佩戴崗位工作牌，查勘定損人員按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，其他崗位人員著正裝上崗。

（二）接報案服務(wù)和時效標(biāo)準(zhǔn)

1、電話接入后響鈴三聲內(nèi)話務(wù)人員應(yīng)答為合格。

2、座席話務(wù)人員態(tài)度熱情，吐字清晰，語速適中、均 勻。

3．坐席人員正確使用服務(wù)用語，不存在使用服務(wù)禁語，不存在使用反問、責(zé)問或命令的語氣，不存在頂撞或辱罵客戶。

4．坐席人員具有較強的服務(wù)意識，不存在語氣隨意、生硬、機械，不存在不耐煩。

（三）查勘人員服務(wù)時效

1、電話聯(lián)系客戶時效

檢查人員模擬報案成功后10分鐘（包含調(diào)度崗接到報案信息后5分鐘內(nèi)與查勘員聯(lián)系，查勘員接到調(diào)度任務(wù)后5分鐘與客戶聯(lián)系）以內(nèi)接到查勘人員聯(lián)系電話，為合格。

2、達(dá)到現(xiàn)場時效

檢查地點在市區(qū)的，檢查人員報案成功后30分鐘以內(nèi)，查勘人員達(dá)到現(xiàn)場的為合格；檢查地點在郊區(qū)的，檢查人員報案成功1小時達(dá)到現(xiàn)場的為合格。如有其他特殊情況，請檢查人員詳細(xì)記錄。

（四）查勘人員服務(wù)用語

1、查勘人員電話聯(lián)系客戶話術(shù)包括以下基本內(nèi)容即為

合格：

（1）問候客戶；

（2）自我介紹，告知客戶公司名稱、工號和個人姓名；

（3）詢問確認(rèn)出險情況，告知預(yù)計達(dá)到現(xiàn)場時間。舉例：“×先生（女士），您好，我是中國大地保險×××號查勘定損員×××。請問您的車是在×××路出險了嗎?我大約××分鐘到達(dá)。”

2、在模擬檢查中一般不涉及真實出險車輛，查勘人員達(dá)到現(xiàn)場之后的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)不做統(tǒng)一規(guī)定。查勘人員使用基本禮貌用語即為合格。

（五）查勘車輛

查勘車輛基本潔凈、無大面積污物（雨雪等特殊天氣時除外），車輛車身顯著位置上貼有公司名（簡）稱及公司標(biāo)識。

（六）客戶服務(wù)部門職場環(huán)境

客戶服務(wù)部門職場環(huán)境要求干凈整潔，職場內(nèi)辦公用品擺放整齊，墻面顯著位置標(biāo)有理賠流程指引。

第五篇：大地理賠服務(wù)承諾

中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司機動車輛保險理賠服務(wù)承諾

一、全年365天，全天24小時

X先生/小姐，我們大地保險公司為我們電銷客戶開通95590理賠服務(wù)專線，全年365天無休，全天24小時待命，為我們客戶提供理賠服務(wù)。哪怕是雙休日、節(jié)假日，只要您有任何保險理賠及服務(wù)等方面的問題都可以隨時聯(lián)系我們，并且95590專線平均接通率達(dá)97.5%以上，客戶滿意度99%以上，不會出現(xiàn)像其他公司打理賠熱線打不通的情況。憑借客戶高滿意度，自2008、2009、2011三年大地榮獲中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎，所以說我們大地保險公司是絕對值得您信任的。

二、全國縣級機構(gòu)通賠

X先生/小姐，像您這樣的成功人士，應(yīng)該偶爾會去外地旅游、出差的吧，今年小X建議您選擇大地投保，因為大地在全國有1800多家理賠網(wǎng)點，只要您是我們大地的電銷客戶，都可以實現(xiàn)縣級機構(gòu)的全國聯(lián)網(wǎng)通賠。比如：我們客戶在XX（打單點）投保，開車去我們省內(nèi)其他縣區(qū)或者去外省市的時候車子有個小剮小蹭，我們就會幫您安排當(dāng)?shù)氐睦碣r網(wǎng)點和您聯(lián)系，為您辦理查勘、定損等理賠流程，包括理賠款在當(dāng)?shù)鼐湍苣玫健．?dāng)然理賠款也不會強制您在哪個理賠網(wǎng)點領(lǐng)取，全國1800多家理賠網(wǎng)點，您方便去哪拿就去哪拿。如果沒有其他問題的話，今年就在大地投保一年，好吧！

三、賠案在線查詢

A：X先生/小姐，非常能了解您的心情，您工作這么辛苦、這么忙，賺點錢也不容易，所以肯定希望投保的保險公司后續(xù)服務(wù)理賠要更便捷，更省心，是吧！Q：是的。

A：所以今年投保在大地的客戶越來越多，因為我們公司的一項服務(wù)令他們非常滿意。去年年前我一個客戶出險了，雖然是小事故，理賠金額也不大，但是過完年后客戶打電話過來，說理賠款還沒收到，于是我讓他直接上網(wǎng)登陸www.tmdps.cn）等多種渠道進(jìn)行投訴，而且公司一直高度重視客戶的心聲，在此特向您保證：在接到投訴電話后的30分鐘以內(nèi)一定會與您取得聯(lián)系，對您的意見作出回復(fù)及處理。不然的話我們大地客戶專線：95590也不會獲得“中國最佳網(wǎng)絡(luò)中心獎”了，所以說亞洲最具成長性品牌的大地保險值得您的信賴，今年就別考慮了，花一年的時間來體驗一下咱們大地的服務(wù)和保障吧！