第一篇：在門診輸液室中應用護士新型管理培訓模式的建設方式論文[范文]

摘要：目的：分析在門診輸液室中應用護士新型管理培訓模式的效果，有效提高門診輸液護理水平。方法：在2013年對我院門診輸液護士實行新型管理培訓模式，對比2012年未實施前護士的理論、技術考核成績平均分值及患者滿意度，得出新型管理培訓模式的實施效果。結果：實施了新型管理培訓模式后，患者滿意度明顯提高，診護士的理論水平顯著提高、增加了技術考核成績平均分值。結論：新型管理模式能全面提高護士綜合素質，工作效率和患者的滿意度，提升護理質量和有效管理。

關鍵詞：護士新型管理培訓模式；門診輸液室；效果評價

門診輸液室作為一個醫院的窗口，不僅是門、急診各科輸液患者的集中治療場所，其服務質量的好壞更代表著醫院的形象。針對門診輸液室病人多、輸液周期不

一、病種復雜多變、工作量大、護士人手不足及患者等候時間較長等情況，我院采用新型管理模式的管理方法，旨在全面提高護理人員的服務意識、服務技能、服務藝術和服務效率，讓病人對醫院放心和滿意，提升護理質量和有效管理?，F報道如下。對象與方法

1.1 對象： 選取2013年我院輸液室護士36名和在我院門診輸液室接受輸液治療的患者做為研究對象。實施新型管理模式后，對患者進行滿意度調查并建立表格，隨機抽取2013年各月份護士實施新型管理模式后患者滿意度調查表共計400份，同樣隨機抽取在未實施新型管理模式之前的2012年各月份患者滿意度調查表400份。采用SPSS軟件隨機數字發生器生成所需的隨機數字，并與2013年相應月份調查表一一對應，將產生的隨機數字排序，抽取400份調查表；同法抽取2012年相應月份的調查表。兩組患者在性別、年齡、科別、文化程度等方面比較，差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 輸液室護士培訓計劃：輸液室共護士36人，39歲以上8人，22歲～39歲28人；副主任護師1人，主管護師14人，護師12人，護士7人；22人倒夜班。2012年全體護士理論及技術培訓由護士長1人負責，獎金實行大鍋飯。2013年實行新型管理培訓模式。護士分為：N0護士7人（0-1年）；N1護士4人（2-3年）；N2護士 8人（4-7年）；N3護士11人（7年以上）；N4護士6人（10年以上）。實施二線帶班制為一年內護士?？剖覍嵭性谧o士長領導下的三級管理制度，護士長負責N4及N0-N1，N1-N3護士的護理常規、應急預案、重點流程、核心制度、護理操作并發癥預防及處理五大塊內容的培訓考核由N4負責。理論考核：N0-N1護士每月考核，考核內容以基礎理論為主，專科理論為輔；N2-N3護士每季度考核1次，?？评碚摓橹?，基礎理論為輔；N4護士每半年考核1次，專科理論為主。操作考核：N0-N1護士每月考核，考核內容以基礎技能為主，專科技能為輔；N2-N3護士每季度考核1次，?？萍寄転橹?，常用基礎技能為輔；N4護士每半年考核1次，以?？萍寄?、新技術、復雜技術為主?？己私Y果少于90分者，科室予以扣罰，繼續參加下月考核直至合格為止。

1.2.2 考核實行績效考核制度，成立績效考核小組[1]。每周2次組織考核，考核結果與績效資金掛鉤，真正體現多勞多得，優勞優得。根據門診特點，盡量細化工作，量化考核，從收藥、換藥、加藥、輸液、配皮試液、做皮試、拔針進行量化，具體從輸液登記本、輸液巡視卡上記錄。

1.3 評價標準：

我院護理部設計的門診輸液病人滿意度調查表，調查的內容有：（1）您對收藥護士的服務態度、文明用語；（2）護士向您說明皮試注意事項和等候時間；（3）您對護士的注射技術；（4）您對輸液等候時間（min）；（5）護士能否主動向您講解輸液注意事項/藥物的作用/可能出現的不良反應；（6）當您向護士了解有關疾病護理知識時，護士能否耐心解答；（7）護士能否定時巡視輸液，及時換瓶；（8）您對輸液室環境（安靜、整潔、舒適）。填寫方法：分為非常滿意（4分）、滿意（2分）、不滿意（0分）3個等級，在相應選項打鉤或直接填寫建議。

每月15日定時發放滿意度測評表，遵循自愿原則，由患者或患者家屬填寫，護士長兩日內收集、登記評價結果，進行統計后匯總歸檔。患者滿意度評分標準：非常滿意30分<總分值≤36分；滿意為18分<總分值≤30分；不滿意為總分值≤18分。

1.4 2013年與2012年NO-N4護士理論及操作考核成績比較，采用SPSS 13.0統計軟件對所有數據進行統計分析，計數資料用率（%）表示，采用x2檢驗；計量資料用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，P<0 05為差異有統計學意義。結果

2.1 實施新型管理模式前后患者對護理的滿意度比較：總滿意率=（非常滿意數+滿意數）/總人數×100%。見表2。實施后患者滿意度明顯高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2 全體護士理論考核成績平均分值由2012年90.5分上升到2013年93.5分；操作考核成績平均分值由2012年91.5分上升到2013年95.5分。討論

護士是護患關系的實施主體，要提高患者滿意度，使護理達到良好效果，這要求護理人員具備專業化、技能化的知識，有重點，分層次地對護士進行培訓，更能全面提升護理人員的靜脈穿刺水平、專業護理技能及個人素質。

患者滿意度是反映醫療護理服務質量的晴雨表，影響到醫院的生存與發展。門診輸液過程中護理服務質量評價最重要的指標就是病人滿意度，滿意度的提高可減少糾紛和投訴的發生。本文通過對2013年我院門診輸液護士實行新型管理培訓模式，比較未實施前的2012年，實施后的護士的理論、技術考核成績平均分值、工作效率等均有顯著提高，明顯提高了患者的滿意度，這有力說明，新型管理模式在獲得患者認同、建立護患關系方面具有重大作用，新型管理模式能全面提高護士綜合素質，和患者的滿意度，提升護理質量和有效管理，值得將其運用到護理當中。

參考文獻

[1] 黃霜霞，金晶，蘭衛華，等.護理績效考核模式在提高門診輸液患者滿意度中的應用.中華現代護理雜志，2012，18（27）：3308-3310，

第二篇：品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用2

品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用

[摘要] 目的 主要探討品管圈的活動在我們醫院門診輸液科室進行管理過程中的應用方式與實際效果。方法 建立相關品管圈管理的組織，明確以“徹底改善門診輸液科室的服務質量”作為活動的主題，對于影響到門診輸液科室實際服務質量的各種原因進行剖析，并且制訂出相應的可行的整改方案并且予以組織實施。結果 在開展品管圈的活動以后，門診輸液科室患者朋友的滿意度與科室護士的實際工作的質量都得到了有效的提高，進而來我醫院就醫的患者朋友越來越多。結論 品管圈的活動能夠徹底改善門診輸液科室的服務質量。

[關鍵詞] 品管圈；門診輸液室；護理管理質量；應用

品管圈屬于是一種比較先進的現代醫院護理管理的方法，它是以一種全員共同參與的方法，連續不斷地實施管理以及徹底改善自身的實際工作環境，徹底改善護理服務質量的工作方法，它能夠從尊重人性的角度來考慮，借助一種比較輕松愉快的現場管理的方法，進而使得我們的員工能夠主動并自發性地參與到管理活動中來，在工作過程中獲得充足的滿足感和成就感。在國外很多國家與地區都展開了品管圈的活動，在生產的效率以及工作的實效等諸多方面都已經取得顯著的改善。我醫院為了能夠徹底改善門診輸液科室的服務質量，從 2011 年 7 月開始也開展了相應的品管圈的活動，并且同時取得了比較令人滿意的實際效果。現將實際情況報道如下。一般資料 我院屬于是一所三乙綜合性的醫院，每天門診量平均可以達到 400 余次，在國家法定節假日期間以及主要農忙活動過后，每天的門診量有時可以達到520余次。門診的護理專門人員總共46名，年齡在20 ～50 歲之間。2 方法

2.1 建立品管圈并且確立出活動的主題圈員 品管圈是由輸液科室的護士所組成，借助自動進行報名以及進行推薦相結合的一種方式來選擇20名護士作為圈員。在這當中副主任護師2名，主管護師4名，護師8名，護士6名。設置品管圈的圈長2名，由他來專門負責小組活動實際的策劃與具體組織。護士長是督導員。每月的活動次數為一兩次，要始終確保“徹底改善門診輸液科室的服務質量”作為活動的主題。

2.2 分析出影響門診輸液實際質量的原因 圈員通過反復進行回顧并討論分析，以為以前對于服務的對象由于了解不足，這就致使輸液科室護士的實際服務態度以及在護患進行溝通這些方面出現了諸多問題，除此之外，護士的輸液技術的熟練程度還不足夠與輸液科室的環境比較雜亂同樣也是大大制約輸液科室的服務質量的一個非常重要的原因[1]。

2.3 制訂并且實施具體的改進措施

2.3.1制定改進措施 經過品管圈的活動專門小組進行討論之后，制訂出下述這些具體的改進措施: ①落實先進性的典型教育，月月一次，憑借周會、院報以及網絡等諸多方式實施大力宣傳，樹立起一種先進典范的良好形象，發揮出典范的帶頭性作用。②大力開展服務宗旨的教育活動，每個季度進行一次，要求我們的全體圈員都要參加，請我們護理部的相關領導參加并且給予一定的指導，活動的主要內容包括護士的儀容儀表、服務的態度、主動服務的意識、輸液當中預見特殊情況之后進行告知的詳細程度等等諸多方面，分別予以展開具體的討論與交流。③要重視人文化的關懷，設置一定的報刊欄，其中包括雜志、報紙以及對于季節性疾病流行的有效預防的知識手冊、用藥的注意事項、輸液過程中的注意事項等等，手冊的內容要能夠通俗易懂，同時字號也應該適當地放大；提供便民的相關用品，這包括紙杯、熱水、衛生紙、暖水袋以及雨傘等等基本用品。

2.3.2 加強相關的健康教育以及護患的溝通 對于文化水平比較低的醫院患者我們醫院應該進行必要的健康教育，全體的圈員應該采用淺顯易懂的漫畫制作而成的手冊發放給我們的每一位患者，手冊主要的內容包括輸液的流程以及輸液過程中的注意事項，這有這樣才能夠為護患的溝通奠定起一種比較良好的基礎條件

[2]。針對于具有不同文化層次的患者實施有針對性的健康知識的教育，要耐心解答我們患者提出的所有問題，對于不具備閱讀能力的相關患者，我們的圈員應該對其進行個體化的而且比較有針對性的詳細講解，直到我們的患者徹底理解為止。

2.3.3 開展輸液相關知識以及技能的培訓 ①參加相關護理部們所組織的輸液方面的知識技能的培訓，要選派技術能手參加，在培訓合格后總結出自己輸液的體會，向我們的有關圈員傳授不同種類人群血管的特點和實施輸液的技巧，由我們的圈員對于科室的全體護士采用以點帶面式地實施培訓。②開展各種形式的技能相關培訓，全體的圈員應該討論總結 “三做到”: 也就是在操作前后的解釋要

做到、輸液過程中的巡視要做到、由于操作失誤的道歉要做到。③不斷強化門診輸液科室護士人員工作質量的量化評分表，每個月由我們的圈長對于護士的實際工作質量實施一種量化的評分，要能夠分別予以從護士的素質、業務技術、輸液的質量以及崗位的職責這四個基本方面予以測評，測評的分數在統計之后要及時性的上報我們的護士長，測評的分數和當月的獎金實現掛鉤[3]。

2.3.4 不斷優化輸液的環境 按照輸液室的環境雜亂的具體情況，品管圈的活動專門小組要借助進行實地的調查研究，制訂出不斷改進的具體措施: ①輸液室的內部設置有比較顯著的標志以及醒目的箭頭性的指向，非常簡單看懂的輸液的流程圖。②要經常更換座椅，選擇那種穩固性能比較強的座椅，從而有效保證我們患者的安全。③修改好座椅上面的數字，以便于我們的老年人來查找坐位。④座椅應該由保潔人員進行每天的清潔消毒，不斷調整好座椅的舒適度。⑤呼叫器應該安裝在人手比較容易觸摸到的方便位置[4]。

⑥在輸液室內部的電視遙控器應該由護士進行統一的管理，要定時開關，音量的大小應該適中，使得我們的患者能夠舒適安心地實施輸液。

2.4 評價的標準 門診輸液科室護士的工作質量的量化考核表的總分為一百分，可以分為四個主要維度: 護士的素質、業務技術、輸液的質量以及崗位的職責。護士的素質要包括五個方面: 儀表的整潔、文明用語、服務的態度、健康教育、告知的義務；業務技術方面主要包括五條: 備藥、加藥、注射、觀察以及感染； 輸液的質量也包括五條: 穿刺的成功率、操作的熟練度、藥物的配伍和禁忌方面的知識、“三基”的理論知識與巡視；崗位的職責主要包含五條: 嚴格地執行查對的制度、交接班的管理制度、病情的觀察、安全與法律的意識、物品的擺放,上述得分均為5分，每月的月末實施具體考核，考核的詳細結果由護士長進行整理之后以書面的形式上報醫院護理部[5]。

2.5 統計學方法 采用 SPSS 11.0 統計軟件包，計數的相關資料采用百分比的形式來表示，計量的資料都采用均數與標準差來表示，進行統計學的相關分析與計算。效果

3.1 門診輸液患者滿意度的提高(見表 1)

表1 開展品管圈活動前后門診輸液患者的滿意度比較

項目

活動前

活動后 人數（n）滿意倒數（n）滿意度（%）460 460 420 444 91.30 96.52 x2值 5.373P值0.035

3.2 門診輸液室護士輸液工作質量的提高(見表 2)

表2 開展品管圈活動前后門診輸液室護士工作質量比較

項目

活動前

活動后

t值

P值 人數（n）護士素質 46 4639.42±2.21 44.26±1.49 2.725 0.014 業務技術 輸液質量 崗位職責 39.62±1.93 36.24±1.10 37.04±2.46 44.90±1.63 43.62±1.32 45.26±1.38 2.750 0.013 6.819 0.000 4.494 0.000討論

4.1 大力開展品管圈的活動改善了門診輸液患者的實際滿意度 表1的結果能夠顯示，在開展品管圈的活動之后，門診輸液患者的實際滿意度得到了有效的提高。患者的滿意度是我們進行人性化護理的優劣唯一衡量的標準，它是護理質量的高低的一種評價指標[6]。對于品管圈的活動的得以實施，能夠大大地引導我們相關護士牢固樹立起一種以患者為核心的護理服務的理念，針對于患者的文化水平不同實施有針對性的健康知識的教育，對于患者在輸液前、輸液中以及輸液后的護理與健康教育等主動的服務意識得到了明顯的提高。

4.2 開展品管圈活動提高了門診輸液室護士工作質量 表2的結果能夠顯示，在開展品管圈的活動之后我們門診輸液室相關護士的實際工作質量得到了顯著的提高，為了能夠使得我們護士輸液的實際工作質量達到一種預期的目標，我們的護士應該自覺性地不斷學習護理方面質量管理的制度，與此同時要對照工作的質量量化的考核標準在整個科室內部實施自測，要明確領會護理質量工作的必要性與重要性，對于在輸液過程中發現的某些問題要嚴格依據質量的標準予以記錄，并且依據醫院護理的質量獎罰相關措施予以落實。

參考文獻:

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6.羅帶姨.星級服務在護理管理中的應用[J].全科護理，2010(16)

第三篇：精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用

精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用

【摘 要】目的：探討精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用效果 方法：通過在門診輸液室推行精細化管理，防范護患糾紛，半年后進行效果評價。結果：精細化管理的有效應用，保證了輸液安全，減少了護理糾紛，同時也保證了護士的工作安全。結論 在門診輸液流程中推行精細化管理，能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質量和患者滿意度，保障護理安全。

【關鍵詞】精細化管理；門診輸液室；護患糾紛防范

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）05-3418-01

精細化管理是源于發達國家的一種管理理念〔1〕，目前精細化管理已成為保障優質護理可持續發展的前提和基礎。門診輸液室是醫院重要的對外服務窗口。據不完全統計，我國約有40%的門診患者采用靜脈輸液的治療方式，門診輸液是門診患者就診的最終站〔2〕。我院的門診輸液室不僅承擔著門診各類病患的輸液治療，而且還承擔了急診包括夜間急診在內的病患的治療。其基本特點是病人多，流動性大，病種多，輸液藥品復雜。而在就醫的過程中掛號、就診、檢查、交費、取藥等來回往返，使患者心情煩躁，而門診護士配備不足，工作量大，多數患者的管理不到位，門診輸液室平均每天的輸液人數大約在200人次，極易發生護理安全及糾紛隱患。我科通過對護患糾紛原因分析總結后制定出護患糾紛防范的精細化管理措施并實施，自2013年9月份以來，通過在輸液室推行精細化管理措施，取得了很好的效果，現總結報到如下。資料與方法

1.1 資料

1.1.1 收集在日常工作中引發護患糾紛的常見原因如下圖所示：

1.1.2 針對存在問題，由科室質控小組討論分析后制定出精細化管理措施，并落實于日常工作中?？剖覍嵭袑訉淤|控管理模式：護士長→值班護士在→質控組長→質控組員，運行半年后進行效果評價。

1.1.2.1每月由質控組成員進行自查，找出存在問題，質控組長分析后提出整改措施，值班護士長負責督查，并進行追蹤評價，對存在問題及時利用晨會交班進行點評，護士長不定期抽查，反現反復出現的問題作為下一個月追蹤重點。護理部每季度對科室進行綜合質量檢查。剛推行精細化管理措施時，身份識別小卡使用不規范，告知不到位，少數護士僅流于形勢，輸液時并未認真執行身份識別小卡的核對，仍只是詢問患者姓名后就開始操作，存在安全隱患；少數護士服務意識仍未轉變，致使患者不滿意引發投訴等。

1.1.2.2 為使精細化管理措施更進一步落實到位，科室質控小組討論分析并結合輸液室的實際情況，修訂了門診輸液室護理工作滿意度調查表。

每月不定期對輸液室的護理工作對患者進行滿意度調查：如詢問患者對護士的服務態度、文明用語是否滿意；輸液等候時間是否滿意；輸液時護士是否查看身份識別小卡等。

改變調查方法：之前以每月一次召開工休座談會，征求意見和建議，同時發放滿意度調查表；實施精細化管理措施后改為每月不定時方放滿意度調查表、護士長進入病房一對一的征求意見和建議，對患者提出合理的意見或建議及時改進或采納，對日常護理工作持續改進，提高患者滿意度。

1.2 方法

1.2.1 精細化管理措施

1.2.1.1 門診輸液室配備接診護士，接診護士必須具有強烈的責任心和溝通能力。首先必須仔細核對醫生的醫囑，發現錯誤和不妥時及時與醫生取得聯系確認醫囑方可保證后續的治療順利；其次必須嚴格確認患者身份，安排患者輸液地點，我院采用身份識別卡貼于患者左胸前來確認患者身份；再次應熱情接待輸液患者，對患者提出的問題耐心解答。

1.2.1.2 嚴格執行查對制度.執行操作流程，這是保證安全輸液的核心環節。

（1）改進操作流程，建立從收藥、配藥、注射和巡視層層把關乃至取藥處方和全部藥物.再查對藥物之間有無配伍禁忌，及藥品有無錯誤，質量是否合格，發現問題及時與藥房聯系解決。查對完畢交與配藥護士，配藥護士根據處方再次核對藥物及配伍禁忌，核對準確后加藥，切記只憑輸液標簽加藥而不核對處方，加藥完畢后交輸液護士。切記做到每班認真查對。

（2）輸液護士對患者進行雙重身份查對，即輸液護士呼喚患者姓名，待患者回答后，再核對貼于患者左胸前的身份識別卡包括患者姓名，性別，年齡。進針前一定要反問患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者沒聽清護士呼喚的名字而回答錯誤。

（3）護士每更換一瓶液體.都應嚴格進行“三查八對”，在輸液單上該組液體旁注明換瓶時間并簽名。后在工作中發現因患者同名導致的給藥錯誤，針對此問題改進了核對項目，包括患者年齡、性別及開據處方的醫生簽名及患者的病情診斷，避免了給藥錯誤。

1.2.1.3 護士要加強業務學習，定時學習相關的藥理知識，對新藥、特殊藥及時收集閱讀說明書，對所用注射藥物的使用方法、滴速要求、溶媒的選擇、液體的配制要求、注意事項做到嚴格掌握，并熟悉藥物的治療作用及不良反應。而且在工作中應不斷積累經驗，努力提高自己的技術水平和業務素質，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。

1.2.1.4 更新服務理念，提升服務內涵，提供優質護理服務。

（1）建立健全規章制度，根據門診輸液室存在的情況，結合醫院護理質量標準與護理安全防范事件的制度，針對輸液室的具體情況制訂規章制度及安全管理制度的具體落實措施，如查對制度、交接班制度、門診輸液室制度等，明確各級護理人員的職責.使護理人員有章可依。

（2）護士在接待病人時做到笑臉相迎、主動問候、用心傾聽、耐心解答、主動給老年病人一個攙扶、為無陪客的輸液病人送上一杯開水、給焦急的兒童父母一些安慰，提供便民服務箱，為坐著輸液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份溫暖。

1.2.1.5 增強法律意識，加強法律和法規知識教育 增強護理人員法律意識.提高護士風險防范的意識和能力，使她們認識到衛生醫療相關法律法規和條例即是對醫療和護理行為的規范和約束，也是對醫療護理行為的保護。培養護士“慎獨”精神，強化細節管理。

1.2.1.6 加強健康教育。健康教育要貫穿輸液的整個過程。輸液前告知患者用藥目的、注意事項、用藥過程中可能出現的反應及處理方法，以減輕患者的恐懼心理。特別告知患者勿隨意調節滴速，若有不適及時通知護士。輸液過程中可以隨時進行健康教育，巡視護士可利用換瓶、調節滴速及病情觀察的時機，主動與患者或家屬溝通，交待輸液時的注意事項.指導有利疾病康復的飲食及康復鍛煉方面的知識等。

1.3 效果評價 推行精細化管理措施半年后與推行之前半年科室發生的護患糾紛、差錯事故、患者對護理工作的滿意度進行比較。

2結果

分析：前半年（13年3月至8月）共發生投訴糾紛6例，其中投訴服務態度差3例，輸液等候時間過程2例，護士穿刺失敗后溝通不到位引發護患糾紛1例；醫囑開具不規范，護士發現后溝通不當導致糾紛1例。發生差錯2例：為護士責任心不強，查對制度落實不到位，患者輸液組數未完就拔針引起，滿意度前半年平均為85%；通過推行精細化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果進行比較后，門診輸液室護士主動服務意識提高，未發生護患糾紛，護理差錯事故為零，患者對護理工作的滿意度由85%提高到95%。通過對比發現推行精細化管理措施切實能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質量和患者滿意度，保障護理安全。討論 針對門診輸液存在的護患糾紛隱患，結合實際工作，有針對性地采取精細化管理的安全防范措施，可以給患者提供安全、快捷、高效、優質服務，保證輸液的順利進行。我科在推行精細化管理措施后，通過層層質控，不斷改進護理工作中存在的問題，從細節做起、培養護士的主觀能動性，規范護士行為，認真履行崗位職責，將核心制度落實到位，在輸液過程中護士變被動服務為主動服務，加強了巡視，并認真聽取患者主訴。在門診短暫的接觸過程中做好有效的溝通及健康宣教，并進行家庭自我護理指導，解除患者在門診輸液的顧慮。通過更新服務理念，提升服務內涵，為患者提供優質護理服務等大大的減少護患糾紛，保證護理安全，患者的滿意度明顯提高。

參考文獻

[1] 王麗，亞麗.護理精細化管理的實踐.護理研究，2010（5）：1196-1197.[2] 許慶敏.關于護理管理信息化建設的若干思考〔J〕.現代醫院，2008，（1）：137.

第四篇：優質護理在輸液室中的應用

優質護理服務在門診輸液大廳的應用

門診輸液室是醫院的一個重要服務窗口，其服務質量的優劣對醫院的形象起著舉足輕重的作用。因此，優質護理服務在輸液護理工作中顯的尤為重要。

我院輸液大廳在2015年1月份開始正式實施優質護理服務，在計劃階段，醫院就著手對整個門診輸液大廳進行了全方位的改造，使大廳環境更加寬敞明亮、整潔舒適；同時，多次組織科內人員學習討論，優化服務流程，規范操作程序，轉變護理人員服務理念，從而提高護理服務質量和患者對護士的滿意度，減少了護患糾紛。

整個輸液大廳內分為成人輸液室和兒童輸液室兩部分，而我們每天的服務對象又以兒童為主。因考慮到小孩好動的天性，兒童輸液室還設有一個全封閉式的露天陽臺，陽臺上有花草樹木，可以供兒童賞玩，以分散其注意力，從根本上杜絕了以往滿醫院隨處可見大人舉著吊瓶跟著孩子跑的現象。輸液室的墻壁上隨處可見我們制作的動漫溫馨提示卡、卡通畫、氣球裝飾等等，這些色彩斑斕的裝飾在一定程度上分散了兒童的注意力，讓她們更坐得住，減少了哭鬧。我們還設有圖書角，科室同事用廢棄的紙盒與彩色包裝紙做書架，鼓勵大家捐出家里閑置的書籍，這樣既經濟又環保，并在書架上貼了溫馨提示卡，提醒患者看后歸還，由晚班對書籍進行消毒。如今這個圖書角已成為我科的一大亮點。

對于患者而言，生病到醫院本身便不是什么愉快的經歷，多數人

在這個過程中都是缺乏耐心，對于自己目前所處的環境以及身體狀況也只有個一知半解，我們力求讓他們在門診的就醫流程最簡化，幫助他們熟悉大廳環境，了解自己的病情及用藥情況。從患者到達輸液大廳開始，我們便給予最熱情的接待、耐心的講解以及關愛的詢問?；颊甙阉幗唤o護士之后，我們便會指引他們坐到對應的座位，患者在座位上可以看到前方顯示屏上會出現自己的姓名，自己排在多少號等信息一目了然，不必再盲目等待，也不會再出現插隊的現象。輸液過程中，巡回班護士會隨時巡視，觀察患者輸液狀況以及病情變化，同時告訴他們所輸藥物的作用、注意事項以及有無不良反應等，輸液結束后我們會告訴患者回家后的活動和飲食注意事項，讓他們都能夠清楚明白，學會自我保健。各個輸液廳內均提供開水，一次性茶杯，年老體弱或無陪人患者由巡回護士主動協助上廁所，幫忙倒開水，就餐時間主動詢問是否需要聯系營養室送餐或聯系外賣送飯菜，代打聯系電話;在巡視的過程中，我們會給發熱患者測量體溫，提供發熱護理宣教;主動提供各種藥物宣教及疾病相關知識的宣教等。

人文關懷在服務細節中的體現：牢固樹立“以人為本”的服務理念，視患者如親人，并以禮相待。推行病人選護士制度，讓病人或家屬選擇自己認為技術過關的、服務態度好的護理人員。對患者和家屬提出的不滿和要求，應積極主動地予以解決，而不能生硬地回絕，讓患者和家屬對護士產生親切感和信任感。遇到蠻橫無禮的家屬及時回避，不要與家屬發生正面沖突。冬季或血管較細的患者我們提供熱水袋熱敷血管。提高穿刺成功率，減少病人的痛苦。

輸液室的護士最關鍵的就是穿刺技術水平，提高”一針見血”率，減輕患者及家屬的痛苦，必要時更換經驗豐富的護士進行穿刺。合理調配人力資源 實施老少搭配：護士穿刺技術不過關的問題，科室評選穿刺技術高的護士與年輕的護士結成對子，實施一對一的指導，年輕護士穿刺時有老護士指導，老護士穿刺時年輕護士可以跟隨學習。在排班時注意老少搭配，保證每班均有一位高年資的、穿刺技術一流的護士“坐鎮”。護士長根據工作量合理分配人力，在輸液高峰期間增加護理人員，實行彈性排班，縮短患者等待時間，防止忙中出錯。比如夏季我們在7:40-14:00時增加班次，而冬季要在9:00后患者才會增多，10:00-15:00是輸液高峰期，在高峰期我們會加強巡視，做好病情觀察。

兒童輸液不僅穿刺難度高，而且患兒不配合，因此在心理和溝通方面，我們需要用一顆真誠的心讓患兒對我們產生信任，在輸液大廳上班的護士絕大多數都是當媽媽的人，不僅要把患兒當成自己的孩子一樣心疼，還要善于應用語言溝通及非語言溝通。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，無論患者做任何治療前都必須用語言與患者進行交流，緩解患者緊張心理，使患者積極配合治療，在為患者做注射時可一邊操作一邊與患者交談，即分散了患者注意力又能了解病情。同時要多使用安慰、鼓勵性語言。人在生病的時候情感特別脆弱，常表現出焦慮恐懼心理，對老年患者及感情脆弱的患者要多使用安慰性語言，對青年人、小孩要多使用鼓勵性贊揚性語言，如在為小孩注射時可輕輕拉著他的手表揚他很勇敢，小男孩打針不哭是個好

孩子等。非語言溝通也很重要，例如在為兒童患者進行注射時，我們護士要用親切和藹的面容，善意關注的眼神平視對方，必要時的觸摸，消除患兒緊張的心理；掌握傾聽的技巧，溝通時護士要注意耐心傾聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，不要中途打斷患者的說話以示尊重，仔細聆聽患者的訴說等并表示同情、關心、理解；在輸液區輸液的患者在經過門診掛號看病交費取藥等一系列手續后往往帶有焦急、易怒的負性情緒，接診護士應主動迎接患者，給患者安排座位，巡視患者時順手為患者倒上一杯溫開水，摸摸發熱患者的額頭或在為患者靜脈注射完畢幫患者放下衣袖等，在一些細微的動作中讓患者感到溫暖、親情的關懷，促進護患關系融洽。在去年春節的時候，我科護士姐妹們利用休息時間在家自己做了很多彩色的氣球，發給小朋友，讓孩子們開開心心過新年，不再害怕進輸液室.同時我們還根據不同年齡、性別、急慢性病患者的心理特點，提供相關的疾病健康教育，并在大廳等候區也設置了健康教育宣傳欄，讓患者了解更多的醫學知識。

優質護理不僅僅是為科室患者提供滿意服務，而且還拉進了護士與病人之間的距離，增加護患之間的信任，構建了和諧的護患關系。

第五篇：品管圈在提高輸液室滿意度中的應用

品管圈在提高輸液室滿意度中的應用

摘要：目的 探討品管圈活動在提高輸液室患者滿意度的作用。方法 成立品管圈小組，確定主題，分析輸液室患者滿意度低的原因，設立目標，制定相應的對策并實施。結果 實施活動后患者對健康宣教、護士主動巡視、穿刺技術、輸液等候時間、護士語氣滿意度顯著高于實施前（P<0.05）。結論 開展品管圈活動，提高了患者滿意度，也提高了科內護士分析、解決問題的能力。

關鍵詞：品管圈；輸液室；滿意度

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指同一工作單位或工作性質相關聯的人員，自動、自發組織起來，科學運用品管工具，持續地進行效率提升、降低成本、提高產品質量等活動的小組[1]。

品管圈作為全面品質管理（Total Quality Manage，TOM）的一環，是在自我啟發、相互啟發下，活用各種質量控制（Quality Control，QC）手法，全員參與，對自己的工作現場不斷地進行維持與改善的活動[2]。護士的服務質量直接影響醫院的形象和患者的滿意度。我科的患者滿意度一直不太理想，為了提高患者滿意度，我科于今年2月～8月將品管圈質量改進工具運用到提高患者滿意度中，取得了良好效果，現將方法介紹如下。方法

1.1成立品管圈小組 2013年護理部組織學習品管圈知識，2014年1月，我科請手術室老師來科內講課，再次學習，2月成立品管圈小組，設圈長1名，圈員7名，經過召開??會，召集圈名、圈徽設計方案3例，經投票最終將圈名定為“溫心圈”，并設有圈徽，意喻點滴關懷，溫馨大家庭，護患心連心。

1.2主題選定 召開品管圈活動會議，采取頭腦風暴針對護理質量反饋結果提出多個切實可行的主題，通過上級政策、重要性、迫切性、圈能力4個維度進行評價篩選，最終選定“提高輸液室患者滿意度”作為活動主題。

1.3擬定活動計劃 品管圈活動時間共24w，第1w：主題選定，第2w：擬定計劃，第3～6w，現狀把握與設定目標，第7～10w：解析與對策擬定，第11～14w：實施與檢討，第15～16w：確認效果，第17～21w：標準化與檢討改進，第22～24w：成果發表。

1.4現況把握 制作與患者滿意度有關的流程圖，分析哪些環節影響滿意度。收集了2014年2月1日～2月14日的查檢數據，總查檢輸液患者50人，發放50份滿意度調查表，回收率100%，結果顯示患者滿意度為84.2%。

1.5目標設定 經過QCC小組決定，依據目標設定原則，將目標設定為在2014年8月15日前患者滿意度有84.2%上升為94.2%。

1.6原因分析 通過對患者不滿意因素的查檢，分別針對穿刺技術，健康宣教，主動巡視等主要因素進行原因分析列出大要因、中要因、小要因，繪制魚骨圖（圖1-2）對中、小要因每一個評價項目進行打分，重要為3分，一般為2分，不重要為1分，7個圈員參與打分，每一個分值范圍是7～21之間，根據80/20原則，總分在17分以上的選為要因。結果顯示，造成健康宣教不到位的原因有：護士自身知識掌握不全，患者的文化層次較低、叫號屏故障秩序亂、流程制定不完善。穿刺技術不滿意的原因有：患者血管條件差、反復穿刺、領導培訓考核不力、護士自我調適欠缺、技術不到位、護士人員不足。巡視不到位的原因有：流程不完善、為責任到人、呼叫器的無效呼叫、護士主動意識差、往返終末處置浪費時間和精力。

1.7對策擬定 品管圈成員針對要因，再次通過頭腦風暴尋找出解決問題的方法如下：健康宣教不到位①規范輸液室關鍵環節流程，將宣教內容貫穿其中；②規范不同疾病的宣教內容，組織學習考核；③在藥袋背面打印輸液注意事項；④每2w組織1次學習常見疾病藥物知識；⑤規范周提問內容，以點帶面定時考核；⑥組織全科學習“有效溝通”人文講課一次，針對不同患者予以恰當的宣教；⑦專人負責信息系統，保持顯示屏正常運作，專人維持好輸液等候患者的秩序；⑧盡量減少實習生宣教兒童輸液區。巡視不及時：①規范輸液巡視制度及內容，并列入實習生、輪轉生入科帶教里，及時考核評價；②專人巡視，分區域管理，責任到人，與績效獎金掛鉤；③做好患者的呼叫器使用宣教；④增設應急調配制度，做好協調工作，保證輸液高峰人力配備，保證巡視工作不脫節；⑤創建和諧科室氛圍，提升職業幸福感，增強主動服務意識；⑥合理排班，以老帶小，縮短穿刺時間。；⑦上午9：30～11：00增設兒科醫生巡視。靜脈穿刺不成功：①合理排班，入科前期增加輪轉生兒童輸液區班次，增加實踐機會，以老帶小，增加高年資護士帶教；②輪轉生1次/月溝通會，及時解答工作生活中的困惑；③增加輸液室留置針的使用，制定相關制度與流程；④總結分析靜脈穿刺不成功原因，制定對策，科內學習討論；⑤量化靜脈穿刺帶教目標，組織技能培訓，提高穿刺技術；⑥維持輸液秩序，有效溝通，勇敢寶寶獎勵貼紙，取得合作，減少干擾。

1.8對策實施與檢討 根據對策分派給能夠勝任的圈員，制定詳細的工作計劃，實施前召開會議，對相關內容進行說明，讓相關人員了解做法，實施負責人實時監督，保證方法的正確，密切關注時事情況，如有效果不佳，及時反饋。結果

2.1有形效果 再次使用患者滿意度調查表進行對策實施后的效果確認，方法同前，計算出患者滿意度為98%。

2.1.2無形成果 通過本次品管圈活動，全體成員進行自評打分，每項最高為5分，最低為1分，結果顯示圈員在個方面能力均有提高。

2.2標準化與研討改進 將本次活動實施對策標準化，重新制定靜脈輸液宣教流程，靜脈輸液巡視流程，帶教流程。分析此次品管圈活動的優點與不足，提出今后改進的方向。討論

品管圈活動是一種利用集體智慧來科學解決問題的方法，使用到護理質量管理中也是一種進步的管理體制[3]。開展品管圈活動，提高了忽視的整體素養，在開展活動前，護士的角色只是單純的遵守崗位職責，完成本職工作。通過開展品管圈活動，護士能夠針對科室出現的問題各抒己見，踴躍發言，參與到科室的質量管理中來。培養了護士積極地工作態度和處理問題的能力，提高了科室人員的團隊精神，增強了護理人員參與護理管理的意識和工作的滿足[4]，充分發揮出護理人員的積極性、創造性、主動性[5]。

開展品管圈活動，培養了護士的主動服務意識，提高了工作效率。巡視班護士主動巡視并在各個環節向患者進行健康宣教，提供人性化服務，融洽了護患關系，得到了患者的信任，提高了患者滿意度。我科鼓勵患者提出不滿意的原因并提出寶貴意見，以便我們及時整改，為患者提供更優質的服務。

參考文獻：

[1]蔡學聯，鄭芝芬，唐曉英，等.運用品管圈質量改進工具降低住院患者跌倒發生率的實踐[J].中國護理和管理，2011，11（12）：59-61.[2]張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010：5-6.[3]盧紅梅，劉桂秀.開展品管圈活動，提高門診輸液室患者滿意度[J].長江大學學報，2013：97-99.[4]楊艷，張莉國.品管圈活動在提高小兒靜脈穿刺一針成功率中的運用[J].護士進修雜志，2008，23（2）：110-111.[5]王莉香，李旺君.淺議“品管圈”活動在護理環節質量檢查中的應用[J].家庭護士，2008，16（1）：255-256.編輯/哈濤