第一篇：護(hù)理人員行為語(yǔ)言的規(guī)范化在門診輸液室護(hù)患溝通中的作用

護(hù)理人員行為語(yǔ)言的規(guī)范化在門診輸液室護(hù)患溝通中的作用

醫(yī)院門診輸液室是處置門診和急診病人的重要科室之一，輸液室人員流動(dòng)量大，工作量相應(yīng)增大，患者的知識(shí)層面，性格素質(zhì)差異也很大，對(duì)護(hù)理人員的行為言語(yǔ)技術(shù)水平的要求也就形形色色。作為醫(yī)院的重要窗口，輸液室護(hù)患關(guān)系溝通的好、壞直接關(guān)系到醫(yī)院整個(gè)聲譽(yù)，對(duì)患者的康復(fù)也有很大的影響。護(hù)理人員如何提高自身修養(yǎng)素質(zhì)，掌握良好的溝通能力技巧，是護(hù)患關(guān)系溝通好、壞的關(guān)鍵。我院在2010年7月至今，在全院開展“優(yōu)秀護(hù)理示范工程”活動(dòng)。我科針對(duì)門診輸液室的特點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了護(hù)理人員行為語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)，從量化到細(xì)化，提高了護(hù)理人員的溝通能力，促進(jìn)了護(hù)患溝通的良性發(fā)展，避免了沖突的發(fā)生，提高了患者的滿意度和醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。１、護(hù)患溝通障礙常見(jiàn)因素 1.1來(lái)自護(hù)理人員的影響

1.1.1護(hù)士素質(zhì)低下，護(hù)理服務(wù)不到位。

有些個(gè)別護(hù)士素質(zhì)較低，缺乏責(zé)任感和同情心，工作中缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，護(hù)理操作中缺乏規(guī)范性。認(rèn)為輸液室的工作只是輸液打針，穿刺完成了工作就完成了，疏忽巡視和觀察。液體結(jié)束需更換或穿刺部位滲漏時(shí)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成患者緊張、疼痛和不滿，易引發(fā)糾紛；在輸液過(guò)程中，忽視患者的病情變化，出現(xiàn)了不該有的結(jié)果，家屬發(fā)泄內(nèi)心的不滿悲憤而引發(fā)的糾紛。另外有些護(hù)士不擅于控制自己不良情緒，不嚴(yán)格自己的護(hù)理行為，引發(fā)患者的抵觸心理，引發(fā)糾紛。

1.1.2護(hù)理人員行為語(yǔ)言的不恰當(dāng)運(yùn)用，溝通技巧的不到位。

在門診輸液室的護(hù)理過(guò)程中，有些護(hù)士為了避免與患者發(fā)生沖突，干脆不與患者交談，而這一行為舉止，事實(shí)上傳遞給患者的信息是冷淡和漠不關(guān)心，反而導(dǎo)致患者的不滿。有的護(hù)士，缺乏溝通技巧，言語(yǔ)上使用生硬的、命令式的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，使患者覺(jué)得護(hù)士居高臨下，護(hù)患關(guān)系不平等，產(chǎn)生抵觸情緒。有的護(hù)士使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，患者經(jīng)常聽(tīng)不懂或產(chǎn)生誤解，造成護(hù)患溝通障礙。有些護(hù)士工作中精神面貌不好，著裝不整潔，舉止不自信，談吐不文雅，患者對(duì)其失去信任，產(chǎn)生抵觸情緒，影響護(hù)患溝通。1.1.3操作技術(shù)不過(guò)關(guān)

個(gè)別護(hù)士缺乏經(jīng)驗(yàn)，操作技術(shù)不達(dá)標(biāo)，急于求成，倉(cāng)促穿刺造成失敗，給患者增加不必要的痛苦和心理負(fù)擔(dān)，引發(fā)糾紛。2.1來(lái)自患者的影響

2.1.1患者治療心切，缺乏耐心

有些患者對(duì)醫(yī)院規(guī)定及程序不理解，經(jīng)過(guò)門診的診療流程：掛號(hào)、就診、皮試、交費(fèi)、取藥、登記、配藥，最后等待多時(shí)才輪到輸液和治療，耐心已漸減弱，此時(shí)，若遇上個(gè)別護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生冷硬，解釋又不到位，極易造成糾紛。2.1.2患者的知識(shí)水平和生活閱歷、自身修養(yǎng)

患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，迫切想了解自己所患疾病的相關(guān)知識(shí)和所用藥品情況，若護(hù)理人員提供的信息不被理解或感到不滿意，也易引發(fā)糾紛。有些患者受社會(huì)不良風(fēng)氣影響歧視護(hù)理人員，挑剔護(hù)理人員，護(hù)理工作稍有不慎即出現(xiàn)矛盾。3.解決護(hù)患溝通障礙的辦法

3.1 提高護(hù)理人員的思想認(rèn)知，加強(qiáng)語(yǔ)言的規(guī)范化培訓(xùn)

3.1.1 從思想上提高護(hù)理人員認(rèn)知，轉(zhuǎn)變觀念，重視護(hù)患關(guān)系的溝通。

溝通的發(fā)生是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，無(wú)論是否情愿，都無(wú)法阻止溝通的發(fā)生。而良好的護(hù)患溝通，拉近了護(hù)患雙方的距離，促進(jìn)了相互信任、尊重、平等和合作，從而維護(hù)了雙方的合法權(quán)益，形成了和諧的工作環(huán)境，也促進(jìn)了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。3.1.2 加強(qiáng)護(hù)理人員語(yǔ)言的規(guī)范化培訓(xùn)，增強(qiáng)語(yǔ)言交流的有效性。

從語(yǔ)言規(guī)范基本要求上開始，提倡使用普通話。從患者進(jìn)入輸液室時(shí)的接待用語(yǔ)開始到治療處置用語(yǔ)，再到與患者面對(duì)面交流時(shí)的基本用語(yǔ)，征詢用語(yǔ)，贊賞用語(yǔ)，管理用語(yǔ)及推托用語(yǔ)，包括對(duì)患者的稱呼用語(yǔ)，全部進(jìn)行細(xì)致的規(guī)范化培訓(xùn)，要求掌握恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、合適的語(yǔ)速，及和藹可親的態(tài)度。方式上采用理論結(jié)合實(shí)際，舉實(shí)例，行情境表演等多種靈活方式進(jìn)行語(yǔ)言規(guī)范化培訓(xùn)，使護(hù)理人員掌握了語(yǔ)言的溝通方法和技巧，從而促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的良好溝通。

3.2 加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)護(hù)理人員行為規(guī)范的培訓(xùn)。

3.2.1 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、法制的不斷發(fā)展健全，患者的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大變化，維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念也理應(yīng)隨之轉(zhuǎn)變，尤其是新的醫(yī)療法律的出臺(tái)，更加嚴(yán)格地要求我們護(hù)理人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)范辦事，要牢牢樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。

3.2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員行為規(guī)范的培訓(xùn)

首先，從遵守護(hù)理人員的職業(yè)道德規(guī)范開始，端正工作態(tài)度敬業(yè)愛(ài)崗，對(duì)病人要耐心，細(xì)心，虛心，慎言親密，對(duì)病人一視同仁。著裝上要求衣帽統(tǒng)一整潔，佩戴胸牌，鞋面清潔，工作中穿護(hù)士鞋。儀容上提倡淡妝上崗，精神飽滿，情緒樂(lè)觀穩(wěn)定，不佩戴飾品，保持頭發(fā)及手部的整潔。舉止上要端莊，談吐要文明，態(tài)度要溫暖，站姿、坐姿、行姿要保持良好恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)，不得在工作中嘻鬧打罵。進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要嚴(yán)格按規(guī)范操作。要尊重病人知情權(quán)，但同時(shí)注意保護(hù)醫(yī)療制度，不講不利于病人治療的話。

3.3 進(jìn)行護(hù)理治療操作時(shí)嚴(yán)格按規(guī)范操作，提高護(hù)理技術(shù)操作水平。

門診輸液患者最害怕的是穿刺失敗，護(hù)理人員平時(shí)在工作中要按輸液技術(shù)規(guī)范操作。在穿刺前要仔細(xì)選擇血管，根據(jù)血管的分布走向、深淺、彈性，掌握進(jìn)針的手法、角度固定方式，力爭(zhēng)做到一針見(jiàn)血。平時(shí)要加強(qiáng)護(hù)士輸液技能的培訓(xùn)及評(píng)比，提高護(hù)理人員的輸液水平，避免糾紛的發(fā)生。

第二篇：輸液室開展護(hù)患溝通情景

基層醫(yī)學(xué)論壇2011年第15卷1月下旬刊

輸液室開展護(hù)患溝通情景模擬演練的設(shè)計(jì)及效果評(píng)價(jià)

倪惠琴（鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇鹽城224001）

【摘要】為了提高輸液室護(hù)患溝通的效果，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，我們對(duì)患者在輸液室的整個(gè)護(hù)理服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)制定出情景模擬演練的目錄，根據(jù)輸液室實(shí)際的工作情景編寫劇本，公開演出，評(píng)價(jià)情景模擬演練的效果。

通過(guò)情景模擬演練，增強(qiáng)了輸液室護(hù)士護(hù)患溝通的意識(shí)、技巧、方法，使護(hù)士的認(rèn)可度大大提高，綜合能力也得到了提高。

【關(guān)鍵詞】情景模擬演練

輸液室

溝通技巧患者滿意度

輸液室是患者流動(dòng)性很強(qiáng)的治療場(chǎng)所，是醫(yī)院的一個(gè)“大窗口”，其患者來(lái)源于診科以及門診的各科室，患者經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就醫(yī)、檢查、取藥等過(guò)程后，身心疲憊至極，患者或家屬容易把就醫(yī)過(guò)程中的不滿情緒發(fā)泄至護(hù)士身上。因此，護(hù)士作為患者與醫(yī)生之間的聯(lián)系紐帶，必須具備良好的護(hù)患溝通能力，輸液室護(hù)士的有效溝通是提高患者滿意度的關(guān)鍵因素。護(hù)患溝通情景模擬就是利用輸液室護(hù)理工作案例，模擬真實(shí)輸液過(guò)程的情形與景象，歸納成一個(gè)個(gè)鮮活的實(shí)例，通過(guò)情景劇或小品的旨在進(jìn)一步強(qiáng)化和檢驗(yàn)輸液室護(hù)士的溝通與協(xié)調(diào)能力，實(shí)現(xiàn)溝通能力培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)效果。2009年我院輸液室為了抓環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意”的活動(dòng)，切實(shí)提高護(hù)理人員的溝通能力，利用護(hù)患溝通情景模擬法從正面給護(hù)士以真實(shí)性、示范性的教育與培訓(xùn)，收到了良好效 果，現(xiàn)介紹如下。1實(shí)施設(shè)計(jì)

1.1成立護(hù)患溝通情景模擬的演練小組，保證活動(dòng)的順利開展 自2009年4月下旬開始，輸液室成立了護(hù)患溝通情 景模擬演練小組，由輸液室護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，成員由門急診科科護(hù)士長(zhǎng)、部分資深護(hù)士長(zhǎng)、全體輸液室25名護(hù)士組成，全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)護(hù)患溝通情景模擬演示的編排與演示。分為情景模擬演練策劃組、專家指導(dǎo)組、道具組、演員組、會(huì)場(chǎng)保障組，每組設(shè)組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組成員圓滿完成工作任務(wù)。策劃組由輸液室護(hù)士長(zhǎng)及組織策劃能力強(qiáng)的3名護(hù)士組成，負(fù)責(zé)情景模擬內(nèi)容的制定及劇本的審核。專家組由門急診科科護(hù)士長(zhǎng)及2名資深護(hù)士長(zhǎng)組成，負(fù)的指導(dǎo)。演員

組

責(zé)

劇

本

編

寫

及

演

練

15名，負(fù)責(zé)扮演各種輸液患者、家屬、護(hù)士等。后勤保障組4名，負(fù)責(zé)彩排及演示時(shí)的各種道具的準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)及負(fù)責(zé)演練時(shí)會(huì)場(chǎng)秩序。

1.2 選擇主題中需要構(gòu)思的問(wèn)題進(jìn)行情景構(gòu)思 節(jié)目策 劃組結(jié)合患者在輸液室輸液的整個(gè)護(hù)理服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，護(hù)士應(yīng)該做到的“規(guī)范行為”和容易發(fā)生的“缺陷行為”，根據(jù)輸液室護(hù)理中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題設(shè)計(jì)不同的六種情景，確定情景模擬演示的內(nèi)容為：接藥服務(wù)，靜脈輸液技術(shù)的操作，輸液巡視溝通，常見(jiàn)護(hù)患矛盾的化解，不同年齡、不同疾病、不同藥物輸液患者的健康宣教，輸液反應(yīng)、小兒高熱反應(yīng)。每個(gè)情景都分別編排了“規(guī)范行為”和“缺陷行為”兩種情景，對(duì)比鮮明，效果明顯。護(hù)士自己選擇角色，護(hù)士長(zhǎng)設(shè)置針對(duì)每一個(gè)情景中需要探究的環(huán)節(jié)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，圍繞“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)” 作者簡(jiǎn)介：倪惠琴，女，37歲，本科學(xué)歷，畢業(yè)于南京醫(yī)科大學(xué)，主管護(hù)師。E-mail：961194706@qq.com

護(hù)理與臨床 15

基層醫(yī)學(xué)論壇

2011年第15卷1月下旬刊 務(wù)，讓患者滿意”這一主題結(jié)合實(shí)際工作提出系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體建議。

1.3 彩排與預(yù)演，彩排共2次。第1次彩排時(shí)節(jié)目策劃 組與專家組對(duì)模擬演示的節(jié)目進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出改進(jìn)建議。各小組成員要更加認(rèn)真，利用休息時(shí)間加班加點(diǎn)排練。以點(diǎn)帶面，邀請(qǐng)其他護(hù)理單元的護(hù)士、護(hù)生及部分醫(yī)生當(dāng)觀眾，積極為排練的成員加油并提出改進(jìn)建議，每次排練都是一次生動(dòng)的培訓(xùn)課，使模擬演示水平不斷提高。5月28日邀請(qǐng)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)理部主任、各科護(hù)士、護(hù)理實(shí)習(xí)生等共250人前來(lái)觀看模擬演練，對(duì)禮儀規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、環(huán)節(jié)質(zhì)量、工作效果進(jìn)行對(duì)比點(diǎn)評(píng)，從情景模擬中引出問(wèn)題，展開討論?？偨Y(jié)成績(jī)，查找不足，各科室結(jié)合本護(hù)理單元的實(shí)際工作，制訂了具體的改進(jìn)措施。同時(shí)通過(guò)情景模擬演練，展示了輸液室護(hù)士主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致的人性化真情護(hù)理服務(wù)及有效的護(hù)患溝通技巧，打造了溫馨、舒適、安全輸液的服務(wù)品牌。2效果評(píng)價(jià)

2.1 護(hù)士對(duì)輸液室護(hù)患溝通情景模擬的認(rèn)知情況 發(fā)放 了自行設(shè)計(jì) 《輸液室護(hù)患溝通情景模擬培訓(xùn)認(rèn)可度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容涉及對(duì)這種學(xué)習(xí)形式需求的認(rèn)知及六種輸液室情景模擬的認(rèn)識(shí)評(píng)判，共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收200份，有效回收率100%.調(diào)查顯示：100%護(hù)士對(duì)情景模擬演練的學(xué)習(xí)形式感興趣，希望多舉行這類活動(dòng)。認(rèn)為兩種不同的護(hù)理服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生的實(shí)際效果有區(qū)別：98.8%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)自己今后的工作有指導(dǎo)作用，96.1%的護(hù)士認(rèn)為情景模擬中的規(guī)范護(hù)理服務(wù)在臨床中均可做到。

2.2 輸液室情景模擬演練的成效 通過(guò)“輸液室情景模 擬演練”活動(dòng)的學(xué)習(xí)教育，輸液室制訂了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改進(jìn)措施。接藥、交接班、巡視等輸液服務(wù)中微笑站立、文明用語(yǔ)上崗，預(yù)約輸液服務(wù)、母嬰輸液服務(wù)、訂餐服務(wù)、門診留置針?lè)?wù)等各項(xiàng)溫馨規(guī)范的特色護(hù)理得到深入落實(shí)，6月份的輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查顯示滿意度為97.5%，比1月份上升了3.8%.2.3 豐富學(xué)習(xí)培訓(xùn)的形式，提高溝通技巧，促進(jìn)輸液室護(hù) 理服務(wù)質(zhì)量的提高 通過(guò)情景模擬演練，對(duì)日常輸液護(hù)理工作 中穿刺技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行缺陷與規(guī)范演示，這種培訓(xùn)的方法直觀、生動(dòng)、形象，情境中的“缺陷”、“障礙”設(shè)置給護(hù)士敲響了警鐘，提高了認(rèn)識(shí)，激發(fā)了護(hù)士學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)的自覺(jué)性，增強(qiáng)了慎獨(dú)的工作精神[2]。由于護(hù)患角色的差異對(duì)疾病的感受與對(duì)健康的認(rèn)識(shí)不盡相同，情景模擬幫助護(hù)士置身于患者的角度審視日常護(hù)理工作中習(xí)以為常的護(hù)理行為，直觀感受護(hù)士的兩種形象、語(yǔ)言、行為的差異，體驗(yàn)不同的服務(wù)感受，主動(dòng)反思，糾正護(hù)理工作中的偏差與不足，及時(shí)制定出有效的護(hù)理流程，優(yōu)化護(hù)理環(huán)節(jié)，將尊重患者、關(guān)愛(ài)患者、方便患者的人性化服務(wù)觀念自覺(jué)地體現(xiàn)到護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程中。

2.4 強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié) 隨著人們法律 意識(shí)和健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，就醫(yī)者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范有了更高的要求[3]。輸液室護(hù)患溝通情景模擬演練以換位思 考的方式，查找不足，探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及措施，并落實(shí)讓患者滿意的環(huán)節(jié)[4]。情景模擬演練后調(diào)查顯示：35%的護(hù)士認(rèn)為六種情景模擬中的規(guī)范服務(wù)難以做到是由于沒(méi)時(shí)間，分析原因與護(hù)士的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變不徹底，職業(yè)責(zé)任感、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等有關(guān)。微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)上崗，是不需要以時(shí)間為條件的，細(xì)節(jié)服務(wù)所產(chǎn)生的直接效果是提高了工作效率與工作質(zhì)量。調(diào)查還顯示，護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義有較高的認(rèn)識(shí)，也有較高的學(xué)習(xí)愿望和需求，提示護(hù)理管理者善于營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，形成積極的文化價(jià)值導(dǎo)向，不斷加強(qiáng)護(hù)士的思想建設(shè)，幫助護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷提高護(hù)士的綜合素質(zhì)和能力。還要求護(hù)理管理者貼近臨床、貼近患者，為實(shí)際工作提高制度上的保障，可行性支助條件如合理排班、加強(qiáng)夜班力量、后勤支持系統(tǒng)建設(shè)。

2.5 學(xué)會(huì)換位思維，保證有效溝通 六種情景模擬分別隱含了不同的核心引導(dǎo)點(diǎn)，從中引出問(wèn)題，讓護(hù)士加以分析、認(rèn)識(shí)、控制。讓護(hù)士知道應(yīng)該怎樣規(guī)范服務(wù)，認(rèn)真工作，實(shí)施人文關(guān)懷和護(hù)患溝通，讓患者滿意。輸液護(hù)理服務(wù)中時(shí)時(shí)皆為護(hù)患溝通的時(shí)機(jī)，對(duì)患者進(jìn)行有效的交流溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身具有治療作用，能滿足患者的需要[5]。為輸液患者提供個(gè)體化的健康教育是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，接待咨詢者啟示護(hù)士主動(dòng)服務(wù)、滿意服務(wù)永遠(yuǎn)是醫(yī)院發(fā)展的服務(wù)主題。工作中牢固樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)于患者開口之前、需要之前是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。告誡夜班護(hù)士“救死扶傷”的職業(yè)責(zé)任感和慎獨(dú)精神是基本的職業(yè)操守要求。

2.6 同步錄制成教學(xué)片，使階段性活動(dòng)轉(zhuǎn)化為教學(xué)題材演練比賽同時(shí)錄制，作為新工作、新入科、低年資護(hù)士入科培訓(xùn)、在職教育及實(shí)習(xí)護(hù)士的實(shí)踐教材，既達(dá)到了全員培訓(xùn)的效果，又使這一資源得到了利用，也使參與組織與演練的護(hù)士獲得了成就感。溝通能力是輸液室護(hù)士的核心能力，在輸液室開展護(hù)患溝通的情景模擬演練提高和加強(qiáng)了護(hù)士溝通的意識(shí)，培訓(xùn)了良好的溝通技巧，提高了溝通交流的能力，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，大大提高了患者對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)的滿意度。這種情景模擬演練的培訓(xùn)方法具有直觀、形象、生動(dòng)、有效等特點(diǎn)，使護(hù)士的認(rèn)可度大大提高。

參考文獻(xiàn) [1]史平，葉曉珍.模擬情景演示與護(hù)生創(chuàng)新精神及實(shí)踐能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理與康復(fù)，2005，4（2）：148-149.[2]史德利，劉淑娟，李瑞.開展情景缺陷演示，提高護(hù)患溝通效果[J].中 國(guó)護(hù)理管理，2008，8（2）57-58.[3]王虹，陳紅宇，胡碧娥.實(shí)施溫馨工程提高護(hù)理質(zhì)量[J].南方護(hù)理學(xué) 報(bào)，2005，12（2）：87.[4]席淑華，王蓓，周立.模擬患者角色情景教學(xué)查房的做法和體會(huì)[J].解放軍護(hù)理雜志，2005，22（2）：97.[5]倪利蓉，陳紅宇.護(hù)患溝通實(shí)施體會(huì)[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2005，12（5）： 92.（收稿日期：2010-06-07）

護(hù)理與臨床

第三篇：精細(xì)化管理在門診輸液室護(hù)患糾紛防范中的應(yīng)用

精細(xì)化管理在門診輸液室護(hù)患糾紛防范中的應(yīng)用

【摘 要】目的：探討精細(xì)化管理在門診輸液室護(hù)患糾紛防范中的應(yīng)用效果 方法：通過(guò)在門診輸液室推行精細(xì)化管理，防范護(hù)患糾紛，半年后進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。結(jié)果：精細(xì)化管理的有效應(yīng)用，保證了輸液安全，減少了護(hù)理糾紛，同時(shí)也保證了護(hù)士的工作安全。結(jié)論 在門診輸液流程中推行精細(xì)化管理，能減少護(hù)理差錯(cuò)，降低護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，保障護(hù)理安全。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理；門診輸液室；護(hù)患糾紛防范

【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）05-3418-01

精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家的一種管理理念〔1〕，目前精細(xì)化管理已成為保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理可持續(xù)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。門診輸液室是醫(yī)院重要的對(duì)外服務(wù)窗口。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)約有40%的門診患者采用靜脈輸液的治療方式，門診輸液是門診患者就診的最終站〔2〕。我院的門診輸液室不僅承擔(dān)著門診各類病患的輸液治療，而且還承擔(dān)了急診包括夜間急診在內(nèi)的病患的治療。其基本特點(diǎn)是病人多，流動(dòng)性大，病種多，輸液藥品復(fù)雜。而在就醫(yī)的過(guò)程中掛號(hào)、就診、檢查、交費(fèi)、取藥等來(lái)回往返，使患者心情煩躁，而門診護(hù)士配備不足，工作量大，多數(shù)患者的管理不到位，門診輸液室平均每天的輸液人數(shù)大約在200人次，極易發(fā)生護(hù)理安全及糾紛隱患。我科通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛原因分析總結(jié)后制定出護(hù)患糾紛防范的精細(xì)化管理措施并實(shí)施，自2013年9月份以來(lái)，通過(guò)在輸液室推行精細(xì)化管理措施，取得了很好的效果，現(xiàn)總結(jié)報(bào)到如下。資料與方法

1.1 資料

1.1.1 收集在日常工作中引發(fā)護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因如下圖所示：

1.1.2 針對(duì)存在問(wèn)題，由科室質(zhì)控小組討論分析后制定出精細(xì)化管理措施，并落實(shí)于日常工作中。科室實(shí)行層層質(zhì)控管理模式：護(hù)士長(zhǎng)→值班護(hù)士在→質(zhì)控組長(zhǎng)→質(zhì)控組員，運(yùn)行半年后進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。

1.1.2.1每月由質(zhì)控組成員進(jìn)行自查，找出存在問(wèn)題，質(zhì)控組長(zhǎng)分析后提出整改措施，值班護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)督查，并進(jìn)行追蹤評(píng)價(jià)，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)利用晨會(huì)交班進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，護(hù)士長(zhǎng)不定期抽查，反現(xiàn)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題作為下一個(gè)月追蹤重點(diǎn)。護(hù)理部每季度對(duì)科室進(jìn)行綜合質(zhì)量檢查。剛推行精細(xì)化管理措施時(shí)，身份識(shí)別小卡使用不規(guī)范，告知不到位，少數(shù)護(hù)士?jī)H流于形勢(shì)，輸液時(shí)并未認(rèn)真執(zhí)行身份識(shí)別小卡的核對(duì)，仍只是詢問(wèn)患者姓名后就開始操作，存在安全隱患；少數(shù)護(hù)士服務(wù)意識(shí)仍未轉(zhuǎn)變，致使患者不滿意引發(fā)投訴等。

1.1.2.2 為使精細(xì)化管理措施更進(jìn)一步落實(shí)到位，科室質(zhì)控小組討論分析并結(jié)合輸液室的實(shí)際情況，修訂了門診輸液室護(hù)理工作滿意度調(diào)查表。

每月不定期對(duì)輸液室的護(hù)理工作對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查：如詢問(wèn)患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)是否滿意；輸液等候時(shí)間是否滿意；輸液時(shí)護(hù)士是否查看身份識(shí)別小卡等。

改變調(diào)查方法：之前以每月一次召開工休座談會(huì)，征求意見(jiàn)和建議，同時(shí)發(fā)放滿意度調(diào)查表；實(shí)施精細(xì)化管理措施后改為每月不定時(shí)方放滿意度調(diào)查表、護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)入病房一對(duì)一的征求意見(jiàn)和建議，對(duì)患者提出合理的意見(jiàn)或建議及時(shí)改進(jìn)或采納，對(duì)日常護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度。

1.2 方法

1.2.1 精細(xì)化管理措施

1.2.1.1 門診輸液室配備接診護(hù)士，接診護(hù)士必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和溝通能力。首先必須仔細(xì)核對(duì)醫(yī)生的醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和不妥時(shí)及時(shí)與醫(yī)生取得聯(lián)系確認(rèn)醫(yī)囑方可保證后續(xù)的治療順利；其次必須嚴(yán)格確認(rèn)患者身份，安排患者輸液地點(diǎn)，我院采用身份識(shí)別卡貼于患者左胸前來(lái)確認(rèn)患者身份；再次應(yīng)熱情接待輸液患者，對(duì)患者提出的問(wèn)題耐心解答。

1.2.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度.執(zhí)行操作流程，這是保證安全輸液的核心環(huán)節(jié)。

（1）改進(jìn)操作流程，建立從收藥、配藥、注射和巡視層層把關(guān)乃至取藥處方和全部藥物.再查對(duì)藥物之間有無(wú)配伍禁忌，及藥品有無(wú)錯(cuò)誤，質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與藥房聯(lián)系解決。查對(duì)完畢交與配藥護(hù)士，配藥護(hù)士根據(jù)處方再次核對(duì)藥物及配伍禁忌，核對(duì)準(zhǔn)確后加藥，切記只憑輸液標(biāo)簽加藥而不核對(duì)處方，加藥完畢后交輸液護(hù)士。切記做到每班認(rèn)真查對(duì)。

（2）輸液護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行雙重身份查對(duì)，即輸液護(hù)士呼喚患者姓名，待患者回答后，再核對(duì)貼于患者左胸前的身份識(shí)別卡包括患者姓名，性別，年齡。進(jìn)針前一定要反問(wèn)患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者沒(méi)聽(tīng)清護(hù)士呼喚的名字而回答錯(cuò)誤。

（3）護(hù)士每更換一瓶液體.都應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行“三查八對(duì)”，在輸液?jiǎn)紊显摻M液體旁注明換瓶時(shí)間并簽名。后在工作中發(fā)現(xiàn)因患者同名導(dǎo)致的給藥錯(cuò)誤，針對(duì)此問(wèn)題改進(jìn)了核對(duì)項(xiàng)目，包括患者年齡、性別及開據(jù)處方的醫(yī)生簽名及患者的病情診斷，避免了給藥錯(cuò)誤。

1.2.1.3 護(hù)士要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)的藥理知識(shí)，對(duì)新藥、特殊藥及時(shí)收集閱讀說(shuō)明書，對(duì)所用注射藥物的使用方法、滴速要求、溶媒的選擇、液體的配制要求、注意事項(xiàng)做到嚴(yán)格掌握，并熟悉藥物的治療作用及不良反應(yīng)。而且在工作中應(yīng)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，努力提高自己的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。

1.2.1.4 更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

（1）建立健全規(guī)章制度，根據(jù)門診輸液室存在的情況，結(jié)合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)理安全防范事件的制度，針對(duì)輸液室的具體情況制訂規(guī)章制度及安全管理制度的具體落實(shí)措施，如查對(duì)制度、交接班制度、門診輸液室制度等，明確各級(jí)護(hù)理人員的職責(zé).使護(hù)理人員有章可依。

（2）護(hù)士在接待病人時(shí)做到笑臉相迎、主動(dòng)問(wèn)候、用心傾聽(tīng)、耐心解答、主動(dòng)給老年病人一個(gè)攙扶、為無(wú)陪客的輸液病人送上一杯開水、給焦急的兒童父母一些安慰，提供便民服務(wù)箱，為坐著輸液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份溫暖。

1.2.1.5 增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)法律和法規(guī)知識(shí)教育 增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí).提高護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)和能力，使她們認(rèn)識(shí)到衛(wèi)生醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)和條例即是對(duì)醫(yī)療和護(hù)理行為的規(guī)范和約束，也是對(duì)醫(yī)療護(hù)理行為的保護(hù)。培養(yǎng)護(hù)士“慎獨(dú)”精神，強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理。

1.2.1.6 加強(qiáng)健康教育。健康教育要貫穿輸液的整個(gè)過(guò)程。輸液前告知患者用藥目的、注意事項(xiàng)、用藥過(guò)程中可能出現(xiàn)的反應(yīng)及處理方法，以減輕患者的恐懼心理。特別告知患者勿隨意調(diào)節(jié)滴速，若有不適及時(shí)通知護(hù)士。輸液過(guò)程中可以隨時(shí)進(jìn)行健康教育，巡視護(hù)士可利用換瓶、調(diào)節(jié)滴速及病情觀察的時(shí)機(jī)，主動(dòng)與患者或家屬溝通，交待輸液時(shí)的注意事項(xiàng).指導(dǎo)有利疾病康復(fù)的飲食及康復(fù)鍛煉方面的知識(shí)等。

1.3 效果評(píng)價(jià) 推行精細(xì)化管理措施半年后與推行之前半年科室發(fā)生的護(hù)患糾紛、差錯(cuò)事故、患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行比較。

2結(jié)果

分析：前半年（13年3月至8月）共發(fā)生投訴糾紛6例，其中投訴服務(wù)態(tài)度差3例，輸液等候時(shí)間過(guò)程2例，護(hù)士穿刺失敗后溝通不到位引發(fā)護(hù)患糾紛1例；醫(yī)囑開具不規(guī)范，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后溝通不當(dāng)導(dǎo)致糾紛1例。發(fā)生差錯(cuò)2例：為護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，查對(duì)制度落實(shí)不到位，患者輸液組數(shù)未完就拔針引起，滿意度前半年平均為85%；通過(guò)推行精細(xì)化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果進(jìn)行比較后，門診輸液室護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高，未發(fā)生護(hù)患糾紛，護(hù)理差錯(cuò)事故為零，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度由85%提高到95%。通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)推行精細(xì)化管理措施切實(shí)能減少護(hù)理差錯(cuò)，降低護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，保障護(hù)理安全。討論 針對(duì)門診輸液存在的護(hù)患糾紛隱患，結(jié)合實(shí)際工作，有針對(duì)性地采取精細(xì)化管理的安全防范措施，可以給患者提供安全、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證輸液的順利進(jìn)行。我科在推行精細(xì)化管理措施后，通過(guò)層層質(zhì)控，不斷改進(jìn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，從細(xì)節(jié)做起、培養(yǎng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性，規(guī)范護(hù)士行為，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，將核心制度落實(shí)到位，在輸液過(guò)程中護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)了巡視，并認(rèn)真聽(tīng)取患者主訴。在門診短暫的接觸過(guò)程中做好有效的溝通及健康宣教，并進(jìn)行家庭自我護(hù)理指導(dǎo)，解除患者在門診輸液的顧慮。通過(guò)更新服務(wù)理念，提升服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等大大的減少護(hù)患糾紛，保證護(hù)理安全，患者的滿意度明顯提高。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧分析

急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧分析

曹麗華湖南省郴州市第一人民醫(yī)院湖南郴州 423000《健康大視野》2014年2月

摘要：目的 探討急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用效果。方法 選取本院 2012年1月月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，根據(jù)是否進(jìn)行溝通將患者分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，各110例。對(duì)照組患者采用的是常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上還應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，對(duì)兩組患者的焦慮因子、患者的滿意率、人際關(guān)系敏感因子得分以及護(hù)患糾紛的發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組患者焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子以及護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯要比對(duì)照組低；患者的滿意率明顯比對(duì)照組高（P<0.01）。結(jié)論 急診患者輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫(yī)患之間的關(guān)系，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣。

關(guān)鍵詞：急診；輸液護(hù)理；護(hù)患溝通

急診科是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點(diǎn)就是發(fā)病急，病情危重，患者的心理狀態(tài)比平常更難處理，這個(gè)時(shí)候如果處理的不當(dāng)會(huì)讓患者的病情加重還可能會(huì)引起護(hù)患之間的矛盾，影響醫(yī)院正常的運(yùn)行妨礙其他患者的搶救要緊急搶救的患者，所以護(hù)士在面對(duì)這個(gè)情況更應(yīng)當(dāng)重視護(hù)理的技巧，加強(qiáng)與患者直接的溝通，確保急診科護(hù)理工作的正常進(jìn)行，減少患者之間糾紛的發(fā)生。本院對(duì)急診輸液室護(hù)理人員對(duì)患者英語(yǔ)溝通技巧后取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。資料與方法

1.1 一般資料 選取本院 2012年1月月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實(shí)驗(yàn)組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均(45.26)歲。對(duì)照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均(46.34)歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無(wú)明顯差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2護(hù)理方法 實(shí)驗(yàn)組患者和對(duì)照組患者都是急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療的患者。對(duì)照組采用的是常規(guī)治療護(hù)理。觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點(diǎn):(1)注重儀容儀表，護(hù)士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進(jìn)與患者直接的溝通，同時(shí)也是護(hù)理人員良好個(gè)人修養(yǎng)的展現(xiàn)。對(duì)患者要以真誠(chéng)的微笑、熱情的接待以及親和的態(tài)度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動(dòng)配合接受治療，還能達(dá)到降低注射后疼痛感的效果[3]。(2)充分尊重病人，避免對(duì)患者使用刺激性語(yǔ)言。在呼喚病人接受治療的時(shí)候可以采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，態(tài)度不好或者直接呼喊編號(hào)會(huì)讓患者感覺(jué)自己不被重視，覺(jué)得醫(yī)院沒(méi)有人情味，所以在呼叫的時(shí)候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫(yī)院接受輸液治療，應(yīng)當(dāng)盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。(3)充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)掌握好溝通的具體時(shí)機(jī)；并根據(jù)患者的一些個(gè)性特征來(lái)選擇適合患者的語(yǔ)言方式；盡可能的對(duì)患者使用一些鼓勵(lì)與安慰的語(yǔ)言；同時(shí)豐富自身的知識(shí)面，促進(jìn)與不同行業(yè)的患者進(jìn)行溝通[4]。(4)注意非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，對(duì)患者要以坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神去看待；在肢體語(yǔ)言上要多使用安撫性的動(dòng)作，提高

患者的滿意度，在患者主訴的時(shí)候要用心聆聽(tīng)，不要打斷患者說(shuō)話，讓患者覺(jué)得自己受到足夠的重視。(5)面對(duì)出現(xiàn)焦慮等負(fù)性情緒的患者的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓患者正確的接受治療。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察指標(biāo)主要包括兩個(gè)方面：第一是采用癥狀自評(píng)量表SCL-90 測(cè)評(píng)人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來(lái)評(píng)價(jià)患者在接受治療的時(shí)候，是否出現(xiàn)易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說(shuō)明患者的焦慮情緒越重；人際關(guān)系敏感因子主要是用來(lái)評(píng)價(jià)患者與護(hù)理人員在溝通的過(guò)程中，患者是否是因護(hù)理人員的溝通方式不好而出現(xiàn)退縮、心神不安等現(xiàn)象，得分越高，就說(shuō)明患者與護(hù)理人員在溝通的過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題也就越多；第二是患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率，通過(guò)調(diào)查的形式分析糾紛的發(fā)生率與

[5]患者的滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用 SPSS 13.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對(duì) t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以 P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果

對(duì)兩組患者癥狀自評(píng)量表 SCL-90 評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行比較，可以看出實(shí)驗(yàn)組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對(duì)照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）；對(duì)兩組患者患者滿意率與護(hù)患糾紛發(fā)生率進(jìn)行比較，可以看出實(shí)驗(yàn)組發(fā)生就廢了明顯低于對(duì)照組，患者滿意度明顯高于對(duì)照組。（表1）。

表 1 兩組患者癥狀自評(píng)量表 SCL-90評(píng)價(jià)結(jié)果、糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較 組別 焦慮因子 人際關(guān)系敏感因子 發(fā)生糾紛率

27（24.5%）

83（75.5%）患者滿意率 101（91.8%）* 9（8.2%）實(shí)驗(yàn)組（n=110）13.42±3.62 11.28±2.59* 對(duì)照組（n=110）24.58±2.75 22.64±1.56

與對(duì)照組比較，*P<0.0討 論

好護(hù)患溝通方式能縮短護(hù)患之間的距離，讓患者覺(jué)得更加有安全感與信任感，要取得好的護(hù)理效果必須要采用好的護(hù)理技巧。急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧能促進(jìn)患者與護(hù)理人員的溝通，為護(hù)理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護(hù)理人員在與患者溝通的時(shí)候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對(duì)患者采取針對(duì)性的健康指導(dǎo)，根據(jù)患者的文化水平，工作性質(zhì)以及關(guān)心的內(nèi)容（如有些病人關(guān)心孩子的教育等）這樣能讓患者對(duì)疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰(zhàn)勝疾病。

在稱呼患者的時(shí)候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號(hào)的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺(jué)到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護(hù)患的糾紛率。

對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行分析可以看出，本次對(duì)兩組病人采取癥狀自評(píng)量表SCL-90 進(jìn)行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測(cè)評(píng)，通過(guò)對(duì)兩項(xiàng)測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組在應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人與護(hù)理人員溝通過(guò)程的主觀問(wèn)題顯著減少，這主要是因?yàn)閼?yīng)用護(hù)患溝通技巧后病人在溝通過(guò)程中感到輕松而沒(méi)有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺(jué)，實(shí)驗(yàn)組的病人的人際關(guān)系敏感因子要比對(duì)照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗(yàn)較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負(fù)擔(dān)較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)性情緒，通常引發(fā)這些負(fù)情情緒的原因多是由于病人害怕輸液過(guò)程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過(guò)大，或者治療的痛感過(guò)于強(qiáng)烈等，因此在輸液治療前與病人進(jìn)行有效溝通極其重要。以

溝通技巧進(jìn)行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對(duì)性地應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，使病人在接受時(shí)不會(huì)因過(guò)度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評(píng)量表 SCL-90 得分來(lái)看，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對(duì)照組;同時(shí)實(shí)驗(yàn)組的護(hù)患糾紛發(fā)生率也顯著低于對(duì)照組，患者滿意率更是高達(dá)了91.8%。這充分的說(shuō)明了溝通技巧的應(yīng)用在急診輸液護(hù)理工作中的重要作用。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用.

護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用

[ 10-10-17 16:13:00 ]

編輯：studa20

作者：張淑霞，鐘紅玲，朱柯佳

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患溝通；門診導(dǎo)診；護(hù)理

由于門診患者來(lái)自四面八方，每個(gè)患者的性格特點(diǎn)、文化素質(zhì)、家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件和生活經(jīng)歷不同，所患的疾病、病情的輕重以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，每個(gè)人求醫(yī)問(wèn)藥的心態(tài)也表現(xiàn)不一。因此，導(dǎo)診護(hù)士不僅要有敏銳的觀察能力，果斷迅速的工作作風(fēng)，良好的服務(wù)態(tài)度，以及過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和能力，而且導(dǎo)診護(hù)士要準(zhǔn)確把握患者的心理特征，剖析其心理活動(dòng)規(guī)律，針對(duì)不同患者的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問(wèn)題和要求，分別對(duì)待，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，尤其是要注意正確運(yùn)用溝通技巧［1］。

導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通的必要性

目前國(guó)內(nèi)門診普遍存在病人多、工作量大、用藥種類多、病種雜、護(hù)士少的特點(diǎn)。有文獻(xiàn)報(bào)道［1］，我國(guó)護(hù)士無(wú)論是絕對(duì)或相對(duì)數(shù)量均嚴(yán)重不足，由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量超負(fù)荷，工作單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，又要求有較高的責(zé)任心，致使護(hù)士身心處于持續(xù)緊張狀態(tài)，也常把自身的壓抑情緒傳送給病人。有時(shí)在工作中缺少熱情、表情冷淡、語(yǔ)言交流不夠得體，對(duì)病人的提問(wèn)不能及時(shí)給予解答，健康指導(dǎo)不全面導(dǎo)致穿刺局部發(fā)生淤血、血腫等。另外，門診病人來(lái)到門診有“我要馬上看病、拿藥”的心理，而醫(yī)療流程又很難滿足病人，他們就會(huì)認(rèn)為應(yīng)得而未得到的服務(wù)，而我們的護(hù)士又沒(méi)有很好的同病人溝通，結(jié)果導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，即影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士在病人心目中的形象。

導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通技巧

2.1 非語(yǔ)言溝通技巧

護(hù)士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會(huì)給病人建立良好的第一印象，也對(duì)護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用。認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽(tīng)不只是聽(tīng)病人的詢問(wèn)，而且要通過(guò)病人的表情，動(dòng)作等非語(yǔ)言行為，真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會(huì)病人的真實(shí)感受。護(hù)士在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，避免分散注意力的動(dòng)作，距離適當(dāng)，姿勢(shì)自然，保持眼神交流，不打斷病人說(shuō)話，當(dāng)說(shuō)到痛苦時(shí)，要點(diǎn)頭默許露出同情的眼神并鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去，病人說(shuō)完后護(hù)士可用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，讓病人感到你在關(guān)心他，這是讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心［2］。

2.2 語(yǔ)言交流具有特殊的魅力

當(dāng)病人帶著病痛來(lái)到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對(duì)醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對(duì)各種檢查和治療不了解，這時(shí)侯病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇病人易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患感情交流的重要手段。語(yǔ)速要適中，過(guò)快會(huì)讓人病人感到?jīng)]有誠(chéng)意，過(guò)慢會(huì)讓病人反感。例如，當(dāng)病人對(duì)藥物劑量或療效發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒或過(guò)激的語(yǔ)言，護(hù)士要用真誠(chéng)、清晰、流暢的話語(yǔ)，給病人以耐心解釋，以消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。