第一篇：排隊叫號系統在社區門診輸液流程中的應用

排隊叫號系統在社區門診輸液流程中的應用

【摘要】目的：探討排隊叫號系統在社區門診輸液流程中的臨床應用價值。方法：發放調查問卷，對比使用排隊叫號系統前后社區門診輸液患者的滿意程度，探討排隊叫號系統在社區門診輸液流程中的優勢與不足。結果：采用排隊叫號系統后，大大縮短了患者的等待時間（P<0.01），減少了排隊環節，沒有出現插隊與混亂的現象，患者的滿意度較以前大幅度提高（P<0.01）。結論：應用排隊叫號系統在社區門診輸液流程中，可以節省人力資源，縮短患者輸液時等待時間，提高患者的服務滿意度，值得大力推廣。

【關鍵詞】排隊叫號系統；門診輸液；臨床應用

【中圖分類號】R197.324 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）05-0471-01

電子產品的高速發展，給社會上各服務行業帶來了很大的便處。排隊叫號系統的產生，在門診流程中已得到越來越廣泛的應用[1-5]，可以大幅度提高患者的滿意度，降低患者的排隊等待時間，穩定了門診內秩序，減少了混亂情況的發生[6]。我院于2012年8月開始將排隊叫號系統應用在社區門診輸液流程中，取得了較好的效果，現報道如下。調查研究方法

1.1 調查問卷的設計與發放：我院的醫護人員自行設計調查問卷，問卷內容包括對門診輸液系統的滿意度、等待時間、對門診輸液系統中的建議與意見等內容。于2012年2月至2012年8月共發放調查問卷1000張，回收956張，其中共875張調查問卷有效。在2012年8月我院采用了排隊叫號系統應用于社區門診輸液中，在2012年8月至2013年2月共發放調查問卷1000張，回收988張，其中共923張調查問卷有效。

1.2 統計學方法：采用SPSS13.0統計學軟件進行統計學分析，采用χ2與t檢驗，P<0.05，差異具有統計學意義。

2結果

2.1 患者滿意度比較：根據調查問卷的結果可知，傳統的排隊方式患者的服務滿意度為76.2%，使用排隊叫號系統后患者的服務滿意度為88.0%，兩者相比較具有統計學差異（χ2=42.46，P<0.01），詳情見表1。3討論

3.1傳統的門診輸液流程：傳統的門診輸液流程為：患者掛號完成后去分診室就診，測量體溫；醫師開完輸液藥物后患者去繳費處付款；付款后憑付款單據去藥房取藥；拿好藥物去輸液室登記；護理人員核對藥品無誤后配液；配液完成后將液體交給家屬；患者去穿刺處穿刺；穿刺完成浸入觀察室直至輸液完畢。

根據調查問卷的意見與建議，我院醫護人員總結出傳統的門診輸液流程主要存在以下不足：患者數量較多，環境吵鬧，陪護家屬人數過多等因素，會導致護理人緣精神不夠集中，更會影響患者輸液的舒適度；部分患者有不文明行為，急于輸液而插隊，導致輸液秩序混亂，患者或家屬易產生不滿、煩躁、焦慮等不良情緒，不利于護患關系的和諧；護理人員和患者的溝通較少。

3.2排隊叫號系統

3.2.1系統組成：排隊叫號系統由窗口管理系統、后臺打印系統和LED與語音系統組成。窗口管理系統：患者排隊叫號系統可以控制多個窗口的開關狀態，患者在繳費取得發票后，可以在發票上明確得知取藥窗口、費用、藥品名稱、藥品數量等重要信息，在相應的窗口排隊取藥即可。計算機會智能地發送處方信息到排隊數較少的窗口。后臺打印系統：患者繳費完成后，計算機即將患者的取藥窗口、處方號、姓名、ID、性別、年齡、開方科室、醫師姓名、開藥日期、藥品名稱、數量、規格、廠家、金額、給藥途徑等信息發送至配藥師手中，配藥師配完藥后配送到相應的窗口即可。LED與語音系統：患者在繳費處完成繳費后會有語音提示患者去藥房的第幾窗口取藥，同時該患者的姓名會出現在取藥窗口的LED顯示屏上，方便患者取藥。患者在排隊輸液時，也會根據患者取藥的順序，分配至各個輸液室，并有語音提醒，在輸液室門前的LED屏上會顯示患者的姓名，患者也可以知道自己前面有幾人排隊。

3.2.1排隊叫號系統的優勢與不足

排隊叫號系統可以減少患者的等候時間，合理地安排取藥窗口以及輸液室，大幅度地優化工作流程；同時通過計算機的智能計算，做出最合理的排序方案，規范取藥與輸液的秩序，讓患者知道前面有幾人排隊，減少了沖突與糾紛的發生。但在輸液高峰期間，雖然有語音與LED屏幕顯示，仍有患者會排錯隊，又不愿再花費時間去別的窗口排隊，易導致患者產生不良情緒，與其他患者或護理人員產生糾紛。

綜上所述，應用排隊叫號系統在社區門診輸液流程中，可以節省人力資源，縮短患者輸液時等待時間，提高患者的服務滿意度，值得大力推廣。

參考文獻

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第二篇：醫院門診排隊叫號系統規則

醫院排隊叫號系統操作與管理規則

醫院門診以掛號到醫生、急診掛號到科室模式，各診區（發熱門診與感染門診除外）引用排隊叫號系統，由各分診臺導醫員負責管理，并維持本單元診區病人就診秩序，出診醫生要配合導醫工作安排。

一、醫生診間叫號器操作

1、出診醫生在開放診間開診，在叫號器上以工號登錄（不需設密碼），即開啟叫號系統。叫號器小窗口顯示就診序號和等候病人數，具體待診病人信息可在HIS系統查詢。

2、按叫號器順呼鍵即可呼叫下位病人，復呼鍵是對當前呼叫序號的重復呼叫。原則上不使用選呼鍵，不得隨意將后位病人提前呼叫。

二、有關管理規則

1、實行一次分診到醫生，就診前不需到診區分診臺報到，急診病人（門診部分科室）、會診病人、續診病人需先到分診臺與導醫聯系。候診病人在候診區域等候，按呼叫有序就診，嚴格控制診區內病人數。

2、轉換醫生：候診病人本人可以要求調換接診醫生，需與分診導醫聯系，由分診臺導醫操作完成，原則上排列在新接診醫生候診病人的末位。特殊情況時開診醫生可以視候診病人數向分診臺導醫提出轉換醫生，但必須與接診醫生和候診病人商定同意方可。分診臺導醫不得擅自對候診病人轉換醫生。

3、檢查后病人續診：病人在檢查或治療后需要續診的，需先到分診臺報到。由分診臺導醫安排就診順序，原則上按排在當前候診病人之后，有多個續診病人時與初次候診病人間隔安排。

4、急診病人：兒科、耳鼻喉科、眼科、產科、婦科上班時段的急診病人，需先到分診臺報到，由導醫安排優先就診，原則上安排在當時出診中職稱最高的醫生（專家門診除外）序下。

5、會診與轉科：對需它科會診的病人，醫生應當告知患者，并到會診科分診臺報到，由導醫安排，原則上安排在當時出診中職稱最高的醫生（專家門診除外）序下。需轉科的，病人需到掛號窗口退號重掛，按新序號候診。

6、跨工作時段病人就診：上午初診下午續診病人，按續診病人方法安排；當初診醫生不開診時可由分診臺導醫安排到候診病人相對少的醫生。需在夜急診期間續診的由急診分診護士安排到相應醫生。醫生要配合不得推諉，首先要處理好病人的診治。

7、增加開診醫生：醫院或科室決定臨時增加開診醫生的，應及時通知門診辦進行開診增設，并通知掛號收款處。必要時單元分診導醫根據醫院或科室意見，對已掛號候診病人進行分流。

8、出診醫生信息：各科室要根據門診辦要求及時提供出診醫生排班，門診辦要安排好出診醫生信息，不能影響門診開診。醫生因特殊情況不能出診的，需提前通知門診辦并辦理停診；或由科室按排醫生替換，門診辦更新開診醫生信息，并對已掛號者由分診臺導醫進行對應安排。

急診科排隊叫號系統參照執行，本辦法即日起試用，必要時修改完善。

第三篇：護理干預在門診輸液兒科的臨床應用

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護理干預在門診輸液兒科的臨床應用

作者：馮現真

來源：《中外醫療》2012年第28期

[摘要] 目的 探討與分析護理干預在門診輸液兒科的臨床應用。方法 選擇2009年6月—2011年6月該院門診兒科就診的300例輸液患兒為研究對象，隨機分為兩組，對照組予以常規護理，干預組在對照組基礎上進行（認知干預、情感干預、行為干預及體位護理等）護理干預措施，比較兩組護理方式的護理結果。結果 干預組患兒穿刺時的合作率為77.33%、護患糾紛的發生率為7.33%、家長對護理工作的滿意度為88.67%，對照組依次為64.67%、15.33%、77.33%，干預組明顯優于對照組，經比較差異均有統計學意義（P

[關鍵字] 護理干預；門診輸液；臨床應用

第四篇：品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用2

品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用

[摘要] 目的 主要探討品管圈的活動在我們醫院門診輸液科室進行管理過程中的應用方式與實際效果。方法 建立相關品管圈管理的組織，明確以“徹底改善門診輸液科室的服務質量”作為活動的主題，對于影響到門診輸液科室實際服務質量的各種原因進行剖析，并且制訂出相應的可行的整改方案并且予以組織實施。結果 在開展品管圈的活動以后，門診輸液科室患者朋友的滿意度與科室護士的實際工作的質量都得到了有效的提高，進而來我醫院就醫的患者朋友越來越多。結論 品管圈的活動能夠徹底改善門診輸液科室的服務質量。

[關鍵詞] 品管圈；門診輸液室；護理管理質量；應用

品管圈屬于是一種比較先進的現代醫院護理管理的方法，它是以一種全員共同參與的方法，連續不斷地實施管理以及徹底改善自身的實際工作環境，徹底改善護理服務質量的工作方法，它能夠從尊重人性的角度來考慮，借助一種比較輕松愉快的現場管理的方法，進而使得我們的員工能夠主動并自發性地參與到管理活動中來，在工作過程中獲得充足的滿足感和成就感。在國外很多國家與地區都展開了品管圈的活動，在生產的效率以及工作的實效等諸多方面都已經取得顯著的改善。我醫院為了能夠徹底改善門診輸液科室的服務質量，從 2011 年 7 月開始也開展了相應的品管圈的活動，并且同時取得了比較令人滿意的實際效果?，F將實際情況報道如下。一般資料 我院屬于是一所三乙綜合性的醫院，每天門診量平均可以達到 400 余次，在國家法定節假日期間以及主要農忙活動過后，每天的門診量有時可以達到520余次。門診的護理專門人員總共46名，年齡在20 ～50 歲之間。2 方法

2.1 建立品管圈并且確立出活動的主題圈員 品管圈是由輸液科室的護士所組成，借助自動進行報名以及進行推薦相結合的一種方式來選擇20名護士作為圈員。在這當中副主任護師2名，主管護師4名，護師8名，護士6名。設置品管圈的圈長2名，由他來專門負責小組活動實際的策劃與具體組織。護士長是督導員。每月的活動次數為一兩次，要始終確?！皬氐赘纳崎T診輸液科室的服務質量”作為活動的主題。

2.2 分析出影響門診輸液實際質量的原因 圈員通過反復進行回顧并討論分析，以為以前對于服務的對象由于了解不足，這就致使輸液科室護士的實際服務態度以及在護患進行溝通這些方面出現了諸多問題，除此之外，護士的輸液技術的熟練程度還不足夠與輸液科室的環境比較雜亂同樣也是大大制約輸液科室的服務質量的一個非常重要的原因[1]。

2.3 制訂并且實施具體的改進措施

2.3.1制定改進措施 經過品管圈的活動專門小組進行討論之后，制訂出下述這些具體的改進措施: ①落實先進性的典型教育，月月一次，憑借周會、院報以及網絡等諸多方式實施大力宣傳，樹立起一種先進典范的良好形象，發揮出典范的帶頭性作用。②大力開展服務宗旨的教育活動，每個季度進行一次，要求我們的全體圈員都要參加，請我們護理部的相關領導參加并且給予一定的指導，活動的主要內容包括護士的儀容儀表、服務的態度、主動服務的意識、輸液當中預見特殊情況之后進行告知的詳細程度等等諸多方面，分別予以展開具體的討論與交流。③要重視人文化的關懷，設置一定的報刊欄，其中包括雜志、報紙以及對于季節性疾病流行的有效預防的知識手冊、用藥的注意事項、輸液過程中的注意事項等等，手冊的內容要能夠通俗易懂，同時字號也應該適當地放大；提供便民的相關用品，這包括紙杯、熱水、衛生紙、暖水袋以及雨傘等等基本用品。

2.3.2 加強相關的健康教育以及護患的溝通 對于文化水平比較低的醫院患者我們醫院應該進行必要的健康教育，全體的圈員應該采用淺顯易懂的漫畫制作而成的手冊發放給我們的每一位患者，手冊主要的內容包括輸液的流程以及輸液過程中的注意事項，這有這樣才能夠為護患的溝通奠定起一種比較良好的基礎條件

[2]。針對于具有不同文化層次的患者實施有針對性的健康知識的教育，要耐心解答我們患者提出的所有問題，對于不具備閱讀能力的相關患者，我們的圈員應該對其進行個體化的而且比較有針對性的詳細講解，直到我們的患者徹底理解為止。

2.3.3 開展輸液相關知識以及技能的培訓 ①參加相關護理部們所組織的輸液方面的知識技能的培訓，要選派技術能手參加，在培訓合格后總結出自己輸液的體會，向我們的有關圈員傳授不同種類人群血管的特點和實施輸液的技巧，由我們的圈員對于科室的全體護士采用以點帶面式地實施培訓。②開展各種形式的技能相關培訓，全體的圈員應該討論總結 “三做到”: 也就是在操作前后的解釋要

做到、輸液過程中的巡視要做到、由于操作失誤的道歉要做到。③不斷強化門診輸液科室護士人員工作質量的量化評分表，每個月由我們的圈長對于護士的實際工作質量實施一種量化的評分，要能夠分別予以從護士的素質、業務技術、輸液的質量以及崗位的職責這四個基本方面予以測評，測評的分數在統計之后要及時性的上報我們的護士長，測評的分數和當月的獎金實現掛鉤[3]。

2.3.4 不斷優化輸液的環境 按照輸液室的環境雜亂的具體情況，品管圈的活動專門小組要借助進行實地的調查研究，制訂出不斷改進的具體措施: ①輸液室的內部設置有比較顯著的標志以及醒目的箭頭性的指向，非常簡單看懂的輸液的流程圖。②要經常更換座椅，選擇那種穩固性能比較強的座椅，從而有效保證我們患者的安全。③修改好座椅上面的數字，以便于我們的老年人來查找坐位。④座椅應該由保潔人員進行每天的清潔消毒，不斷調整好座椅的舒適度。⑤呼叫器應該安裝在人手比較容易觸摸到的方便位置[4]。

⑥在輸液室內部的電視遙控器應該由護士進行統一的管理，要定時開關，音量的大小應該適中，使得我們的患者能夠舒適安心地實施輸液。

2.4 評價的標準 門診輸液科室護士的工作質量的量化考核表的總分為一百分，可以分為四個主要維度: 護士的素質、業務技術、輸液的質量以及崗位的職責。護士的素質要包括五個方面: 儀表的整潔、文明用語、服務的態度、健康教育、告知的義務；業務技術方面主要包括五條: 備藥、加藥、注射、觀察以及感染； 輸液的質量也包括五條: 穿刺的成功率、操作的熟練度、藥物的配伍和禁忌方面的知識、“三基”的理論知識與巡視；崗位的職責主要包含五條: 嚴格地執行查對的制度、交接班的管理制度、病情的觀察、安全與法律的意識、物品的擺放,上述得分均為5分，每月的月末實施具體考核，考核的詳細結果由護士長進行整理之后以書面的形式上報醫院護理部[5]。

2.5 統計學方法 采用 SPSS 11.0 統計軟件包，計數的相關資料采用百分比的形式來表示，計量的資料都采用均數與標準差來表示，進行統計學的相關分析與計算。效果

3.1 門診輸液患者滿意度的提高(見表 1)

表1 開展品管圈活動前后門診輸液患者的滿意度比較

項目

活動前

活動后 人數（n）滿意倒數（n）滿意度（%）460 460 420 444 91.30 96.52 x2值 5.373P值0.035

3.2 門診輸液室護士輸液工作質量的提高(見表 2)

表2 開展品管圈活動前后門診輸液室護士工作質量比較

項目

活動前

活動后

t值

P值 人數（n）護士素質 46 4639.42±2.21 44.26±1.49 2.725 0.014 業務技術 輸液質量 崗位職責 39.62±1.93 36.24±1.10 37.04±2.46 44.90±1.63 43.62±1.32 45.26±1.38 2.750 0.013 6.819 0.000 4.494 0.000討論

4.1 大力開展品管圈的活動改善了門診輸液患者的實際滿意度 表1的結果能夠顯示，在開展品管圈的活動之后，門診輸液患者的實際滿意度得到了有效的提高?；颊叩臐M意度是我們進行人性化護理的優劣唯一衡量的標準，它是護理質量的高低的一種評價指標[6]。對于品管圈的活動的得以實施，能夠大大地引導我們相關護士牢固樹立起一種以患者為核心的護理服務的理念，針對于患者的文化水平不同實施有針對性的健康知識的教育，對于患者在輸液前、輸液中以及輸液后的護理與健康教育等主動的服務意識得到了明顯的提高。

4.2 開展品管圈活動提高了門診輸液室護士工作質量 表2的結果能夠顯示，在開展品管圈的活動之后我們門診輸液室相關護士的實際工作質量得到了顯著的提高，為了能夠使得我們護士輸液的實際工作質量達到一種預期的目標，我們的護士應該自覺性地不斷學習護理方面質量管理的制度，與此同時要對照工作的質量量化的考核標準在整個科室內部實施自測，要明確領會護理質量工作的必要性與重要性，對于在輸液過程中發現的某些問題要嚴格依據質量的標準予以記錄，并且依據醫院護理的質量獎罰相關措施予以落實。

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第五篇：精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用

精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用

【摘 要】目的：探討精細化管理在門診輸液室護患糾紛防范中的應用效果 方法：通過在門診輸液室推行精細化管理，防范護患糾紛，半年后進行效果評價。結果：精細化管理的有效應用，保證了輸液安全，減少了護理糾紛，同時也保證了護士的工作安全。結論 在門診輸液流程中推行精細化管理，能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質量和患者滿意度，保障護理安全。

【關鍵詞】精細化管理；門診輸液室；護患糾紛防范

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）05-3418-01

精細化管理是源于發達國家的一種管理理念〔1〕，目前精細化管理已成為保障優質護理可持續發展的前提和基礎。門診輸液室是醫院重要的對外服務窗口。據不完全統計，我國約有40%的門診患者采用靜脈輸液的治療方式，門診輸液是門診患者就診的最終站〔2〕。我院的門診輸液室不僅承擔著門診各類病患的輸液治療，而且還承擔了急診包括夜間急診在內的病患的治療。其基本特點是病人多，流動性大，病種多，輸液藥品復雜。而在就醫的過程中掛號、就診、檢查、交費、取藥等來回往返，使患者心情煩躁，而門診護士配備不足，工作量大，多數患者的管理不到位，門診輸液室平均每天的輸液人數大約在200人次，極易發生護理安全及糾紛隱患。我科通過對護患糾紛原因分析總結后制定出護患糾紛防范的精細化管理措施并實施，自2013年9月份以來，通過在輸液室推行精細化管理措施，取得了很好的效果，現總結報到如下。資料與方法

1.1 資料

1.1.1 收集在日常工作中引發護患糾紛的常見原因如下圖所示：

1.1.2 針對存在問題，由科室質控小組討論分析后制定出精細化管理措施，并落實于日常工作中?？剖覍嵭袑訉淤|控管理模式：護士長→值班護士在→質控組長→質控組員，運行半年后進行效果評價。

1.1.2.1每月由質控組成員進行自查，找出存在問題，質控組長分析后提出整改措施，值班護士長負責督查，并進行追蹤評價，對存在問題及時利用晨會交班進行點評，護士長不定期抽查，反現反復出現的問題作為下一個月追蹤重點。護理部每季度對科室進行綜合質量檢查。剛推行精細化管理措施時，身份識別小卡使用不規范，告知不到位，少數護士僅流于形勢，輸液時并未認真執行身份識別小卡的核對，仍只是詢問患者姓名后就開始操作，存在安全隱患；少數護士服務意識仍未轉變，致使患者不滿意引發投訴等。

1.1.2.2 為使精細化管理措施更進一步落實到位，科室質控小組討論分析并結合輸液室的實際情況，修訂了門診輸液室護理工作滿意度調查表。

每月不定期對輸液室的護理工作對患者進行滿意度調查：如詢問患者對護士的服務態度、文明用語是否滿意；輸液等候時間是否滿意；輸液時護士是否查看身份識別小卡等。

改變調查方法：之前以每月一次召開工休座談會，征求意見和建議，同時發放滿意度調查表；實施精細化管理措施后改為每月不定時方放滿意度調查表、護士長進入病房一對一的征求意見和建議，對患者提出合理的意見或建議及時改進或采納，對日常護理工作持續改進，提高患者滿意度。

1.2 方法

1.2.1 精細化管理措施

1.2.1.1 門診輸液室配備接診護士，接診護士必須具有強烈的責任心和溝通能力。首先必須仔細核對醫生的醫囑，發現錯誤和不妥時及時與醫生取得聯系確認醫囑方可保證后續的治療順利；其次必須嚴格確認患者身份，安排患者輸液地點，我院采用身份識別卡貼于患者左胸前來確認患者身份；再次應熱情接待輸液患者，對患者提出的問題耐心解答。

1.2.1.2 嚴格執行查對制度.執行操作流程，這是保證安全輸液的核心環節。

（1）改進操作流程，建立從收藥、配藥、注射和巡視層層把關乃至取藥處方和全部藥物.再查對藥物之間有無配伍禁忌，及藥品有無錯誤，質量是否合格，發現問題及時與藥房聯系解決。查對完畢交與配藥護士，配藥護士根據處方再次核對藥物及配伍禁忌，核對準確后加藥，切記只憑輸液標簽加藥而不核對處方，加藥完畢后交輸液護士。切記做到每班認真查對。

（2）輸液護士對患者進行雙重身份查對，即輸液護士呼喚患者姓名，待患者回答后，再核對貼于患者左胸前的身份識別卡包括患者姓名，性別，年齡。進針前一定要反問患者叫什么名字，待患者回答后方可操作，目的是防止有的患者沒聽清護士呼喚的名字而回答錯誤。

（3）護士每更換一瓶液體.都應嚴格進行“三查八對”，在輸液單上該組液體旁注明換瓶時間并簽名。后在工作中發現因患者同名導致的給藥錯誤，針對此問題改進了核對項目，包括患者年齡、性別及開據處方的醫生簽名及患者的病情診斷，避免了給藥錯誤。

1.2.1.3 護士要加強業務學習，定時學習相關的藥理知識，對新藥、特殊藥及時收集閱讀說明書，對所用注射藥物的使用方法、滴速要求、溶媒的選擇、液體的配制要求、注意事項做到嚴格掌握，并熟悉藥物的治療作用及不良反應。而且在工作中應不斷積累經驗，努力提高自己的技術水平和業務素質，掌握老年、肥胖等不同病人的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。

1.2.1.4 更新服務理念，提升服務內涵，提供優質護理服務。

（1）建立健全規章制度，根據門診輸液室存在的情況，結合醫院護理質量標準與護理安全防范事件的制度，針對輸液室的具體情況制訂規章制度及安全管理制度的具體落實措施，如查對制度、交接班制度、門診輸液室制度等，明確各級護理人員的職責.使護理人員有章可依。

（2）護士在接待病人時做到笑臉相迎、主動問候、用心傾聽、耐心解答、主動給老年病人一個攙扶、為無陪客的輸液病人送上一杯開水、給焦急的兒童父母一些安慰，提供便民服務箱，為坐著輸液的患者提供毛毯，在寒冷的冬天送上一份溫暖。

1.2.1.5 增強法律意識，加強法律和法規知識教育 增強護理人員法律意識.提高護士風險防范的意識和能力，使她們認識到衛生醫療相關法律法規和條例即是對醫療和護理行為的規范和約束，也是對醫療護理行為的保護。培養護士“慎獨”精神，強化細節管理。

1.2.1.6 加強健康教育。健康教育要貫穿輸液的整個過程。輸液前告知患者用藥目的、注意事項、用藥過程中可能出現的反應及處理方法，以減輕患者的恐懼心理。特別告知患者勿隨意調節滴速，若有不適及時通知護士。輸液過程中可以隨時進行健康教育，巡視護士可利用換瓶、調節滴速及病情觀察的時機，主動與患者或家屬溝通，交待輸液時的注意事項.指導有利疾病康復的飲食及康復鍛煉方面的知識等。

1.3 效果評價 推行精細化管理措施半年后與推行之前半年科室發生的護患糾紛、差錯事故、患者對護理工作的滿意度進行比較。

2結果

分析：前半年（13年3月至8月）共發生投訴糾紛6例，其中投訴服務態度差3例，輸液等候時間過程2例，護士穿刺失敗后溝通不到位引發護患糾紛1例；醫囑開具不規范，護士發現后溝通不當導致糾紛1例。發生差錯2例：為護士責任心不強，查對制度落實不到位，患者輸液組數未完就拔針引起，滿意度前半年平均為85%；通過推行精細化管理措施后半年（13年9月至14年2月）效果進行比較后，門診輸液室護士主動服務意識提高，未發生護患糾紛，護理差錯事故為零，患者對護理工作的滿意度由85%提高到95%。通過對比發現推行精細化管理措施切實能減少護理差錯，降低護患糾紛，提高護理質量和患者滿意度，保障護理安全。討論 針對門診輸液存在的護患糾紛隱患，結合實際工作，有針對性地采取精細化管理的安全防范措施，可以給患者提供安全、快捷、高效、優質服務，保證輸液的順利進行。我科在推行精細化管理措施后，通過層層質控，不斷改進護理工作中存在的問題，從細節做起、培養護士的主觀能動性，規范護士行為，認真履行崗位職責，將核心制度落實到位，在輸液過程中護士變被動服務為主動服務，加強了巡視，并認真聽取患者主訴。在門診短暫的接觸過程中做好有效的溝通及健康宣教，并進行家庭自我護理指導，解除患者在門診輸液的顧慮。通過更新服務理念，提升服務內涵，為患者提供優質護理服務等大大的減少護患糾紛，保證護理安全，患者的滿意度明顯提高。

參考文獻

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