第一篇：品管圈在提高輸液室滿意度中的應用

品管圈在提高輸液室滿意度中的應用

摘要：目的 探討品管圈活動在提高輸液室患者滿意度的作用。方法 成立品管圈小組，確定主題，分析輸液室患者滿意度低的原因，設立目標，制定相應的對策并實施。結(jié)果 實施活動后患者對健康宣教、護士主動巡視、穿刺技術(shù)、輸液等候時間、護士語氣滿意度顯著高于實施前（P<0.05）。結(jié)論 開展品管圈活動，提高了患者滿意度，也提高了科內(nèi)護士分析、解決問題的能力。

關鍵詞：品管圈；輸液室；滿意度

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指同一工作單位或工作性質(zhì)相關聯(lián)的人員，自動、自發(fā)組織起來，科學運用品管工具，持續(xù)地進行效率提升、降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等活動的小組[1]。

品管圈作為全面品質(zhì)管理（Total Quality Manage，TOM）的一環(huán)，是在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制（Quality Control，QC）手法，全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進行維持與改善的活動[2]。護士的服務質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象和患者的滿意度。我科的患者滿意度一直不太理想，為了提高患者滿意度，我科于今年2月～8月將品管圈質(zhì)量改進工具運用到提高患者滿意度中，取得了良好效果，現(xiàn)將方法介紹如下。方法

1.1成立品管圈小組 2013年護理部組織學習品管圈知識，2014年1月，我科請手術(shù)室老師來科內(nèi)講課，再次學習，2月成立品管圈小組，設圈長1名，圈員7名，經(jīng)過召開??會，召集圈名、圈徽設計方案3例，經(jīng)投票最終將圈名定為“溫心圈”，并設有圈徽，意喻點滴關懷，溫馨大家庭，護患心連心。

1.2主題選定 召開品管圈活動會議，采取頭腦風暴針對護理質(zhì)量反饋結(jié)果提出多個切實可行的主題，通過上級政策、重要性、迫切性、圈能力4個維度進行評價篩選，最終選定“提高輸液室患者滿意度”作為活動主題。

1.3擬定活動計劃 品管圈活動時間共24w，第1w：主題選定，第2w：擬定計劃，第3～6w，現(xiàn)狀把握與設定目標，第7～10w：解析與對策擬定，第11～14w：實施與檢討，第15～16w：確認效果，第17～21w：標準化與檢討改進，第22～24w：成果發(fā)表。

1.4現(xiàn)況把握 制作與患者滿意度有關的流程圖，分析哪些環(huán)節(jié)影響滿意度。收集了2014年2月1日～2月14日的查檢數(shù)據(jù)，總查檢輸液患者50人，發(fā)放50份滿意度調(diào)查表，回收率100%，結(jié)果顯示患者滿意度為84.2%。

1.5目標設定 經(jīng)過QCC小組決定，依據(jù)目標設定原則，將目標設定為在2014年8月15日前患者滿意度有84.2%上升為94.2%。

1.6原因分析 通過對患者不滿意因素的查檢，分別針對穿刺技術(shù)，健康宣教，主動巡視等主要因素進行原因分析列出大要因、中要因、小要因，繪制魚骨圖（圖1-2）對中、小要因每一個評價項目進行打分，重要為3分，一般為2分，不重要為1分，7個圈員參與打分，每一個分值范圍是7～21之間，根據(jù)80/20原則，總分在17分以上的選為要因。結(jié)果顯示，造成健康宣教不到位的原因有：護士自身知識掌握不全，患者的文化層次較低、叫號屏故障秩序亂、流程制定不完善。穿刺技術(shù)不滿意的原因有：患者血管條件差、反復穿刺、領導培訓考核不力、護士自我調(diào)適欠缺、技術(shù)不到位、護士人員不足。巡視不到位的原因有：流程不完善、為責任到人、呼叫器的無效呼叫、護士主動意識差、往返終末處置浪費時間和精力。

1.7對策擬定 品管圈成員針對要因，再次通過頭腦風暴尋找出解決問題的方法如下：健康宣教不到位①規(guī)范輸液室關鍵環(huán)節(jié)流程，將宣教內(nèi)容貫穿其中；②規(guī)范不同疾病的宣教內(nèi)容，組織學習考核；③在藥袋背面打印輸液注意事項；④每2w組織1次學習常見疾病藥物知識；⑤規(guī)范周提問內(nèi)容，以點帶面定時考核；⑥組織全科學習“有效溝通”人文講課一次，針對不同患者予以恰當?shù)男蹋虎邔Ｈ素撠熜畔⑾到y(tǒng)，保持顯示屏正常運作，專人維持好輸液等候患者的秩序；⑧盡量減少實習生宣教兒童輸液區(qū)。巡視不及時：①規(guī)范輸液巡視制度及內(nèi)容，并列入實習生、輪轉(zhuǎn)生入科帶教里，及時考核評價；②專人巡視，分區(qū)域管理，責任到人，與績效獎金掛鉤；③做好患者的呼叫器使用宣教；④增設應急調(diào)配制度，做好協(xié)調(diào)工作，保證輸液高峰人力配備，保證巡視工作不脫節(jié)；⑤創(chuàng)建和諧科室氛圍，提升職業(yè)幸福感，增強主動服務意識；⑥合理排班，以老帶小，縮短穿刺時間。；⑦上午9：30～11：00增設兒科醫(yī)生巡視。靜脈穿刺不成功：①合理排班，入科前期增加輪轉(zhuǎn)生兒童輸液區(qū)班次，增加實踐機會，以老帶小，增加高年資護士帶教；②輪轉(zhuǎn)生1次/月溝通會，及時解答工作生活中的困惑；③增加輸液室留置針的使用，制定相關制度與流程；④總結(jié)分析靜脈穿刺不成功原因，制定對策，科內(nèi)學習討論；⑤量化靜脈穿刺帶教目標，組織技能培訓，提高穿刺技術(shù)；⑥維持輸液秩序，有效溝通，勇敢寶寶獎勵貼紙，取得合作，減少干擾。

1.8對策實施與檢討 根據(jù)對策分派給能夠勝任的圈員，制定詳細的工作計劃，實施前召開會議，對相關內(nèi)容進行說明，讓相關人員了解做法，實施負責人實時監(jiān)督，保證方法的正確，密切關注時事情況，如有效果不佳，及時反饋。結(jié)果

2.1有形效果 再次使用患者滿意度調(diào)查表進行對策實施后的效果確認，方法同前，計算出患者滿意度為98%。

2.1.2無形成果 通過本次品管圈活動，全體成員進行自評打分，每項最高為5分，最低為1分，結(jié)果顯示圈員在個方面能力均有提高。

2.2標準化與研討改進 將本次活動實施對策標準化，重新制定靜脈輸液宣教流程，靜脈輸液巡視流程，帶教流程。分析此次品管圈活動的優(yōu)點與不足，提出今后改進的方向。討論

品管圈活動是一種利用集體智慧來科學解決問題的方法，使用到護理質(zhì)量管理中也是一種進步的管理體制[3]。開展品管圈活動，提高了忽視的整體素養(yǎng)，在開展活動前，護士的角色只是單純的遵守崗位職責，完成本職工作。通過開展品管圈活動，護士能夠針對科室出現(xiàn)的問題各抒己見，踴躍發(fā)言，參與到科室的質(zhì)量管理中來。培養(yǎng)了護士積極地工作態(tài)度和處理問題的能力，提高了科室人員的團隊精神，增強了護理人員參與護理管理的意識和工作的滿足[4]，充分發(fā)揮出護理人員的積極性、創(chuàng)造性、主動性[5]。

開展品管圈活動，培養(yǎng)了護士的主動服務意識，提高了工作效率。巡視班護士主動巡視并在各個環(huán)節(jié)向患者進行健康宣教，提供人性化服務，融洽了護患關系，得到了患者的信任，提高了患者滿意度。我科鼓勵患者提出不滿意的原因并提出寶貴意見，以便我們及時整改，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

參考文獻：

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第二篇：品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用2

品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用

[摘要] 目的 主要探討品管圈的活動在我們醫(yī)院門診輸液科室進行管理過程中的應用方式與實際效果。方法 建立相關品管圈管理的組織，明確以“徹底改善門診輸液科室的服務質(zhì)量”作為活動的主題，對于影響到門診輸液科室實際服務質(zhì)量的各種原因進行剖析，并且制訂出相應的可行的整改方案并且予以組織實施。結(jié)果 在開展品管圈的活動以后，門診輸液科室患者朋友的滿意度與科室護士的實際工作的質(zhì)量都得到了有效的提高，進而來我醫(yī)院就醫(yī)的患者朋友越來越多。結(jié)論 品管圈的活動能夠徹底改善門診輸液科室的服務質(zhì)量。

[關鍵詞] 品管圈；門診輸液室；護理管理質(zhì)量；應用

品管圈屬于是一種比較先進的現(xiàn)代醫(yī)院護理管理的方法，它是以一種全員共同參與的方法，連續(xù)不斷地實施管理以及徹底改善自身的實際工作環(huán)境，徹底改善護理服務質(zhì)量的工作方法，它能夠從尊重人性的角度來考慮，借助一種比較輕松愉快的現(xiàn)場管理的方法，進而使得我們的員工能夠主動并自發(fā)性地參與到管理活動中來，在工作過程中獲得充足的滿足感和成就感。在國外很多國家與地區(qū)都展開了品管圈的活動，在生產(chǎn)的效率以及工作的實效等諸多方面都已經(jīng)取得顯著的改善。我醫(yī)院為了能夠徹底改善門診輸液科室的服務質(zhì)量，從 2011 年 7 月開始也開展了相應的品管圈的活動，并且同時取得了比較令人滿意的實際效果。現(xiàn)將實際情況報道如下。一般資料 我院屬于是一所三乙綜合性的醫(yī)院，每天門診量平均可以達到 400 余次，在國家法定節(jié)假日期間以及主要農(nóng)忙活動過后，每天的門診量有時可以達到520余次。門診的護理專門人員總共46名，年齡在20 ～50 歲之間。2 方法

2.1 建立品管圈并且確立出活動的主題圈員 品管圈是由輸液科室的護士所組成，借助自動進行報名以及進行推薦相結(jié)合的一種方式來選擇20名護士作為圈員。在這當中副主任護師2名，主管護師4名，護師8名，護士6名。設置品管圈的圈長2名，由他來專門負責小組活動實際的策劃與具體組織。護士長是督導員。每月的活動次數(shù)為一兩次，要始終確保“徹底改善門診輸液科室的服務質(zhì)量”作為活動的主題。

2.2 分析出影響門診輸液實際質(zhì)量的原因 圈員通過反復進行回顧并討論分析，以為以前對于服務的對象由于了解不足，這就致使輸液科室護士的實際服務態(tài)度以及在護患進行溝通這些方面出現(xiàn)了諸多問題，除此之外，護士的輸液技術(shù)的熟練程度還不足夠與輸液科室的環(huán)境比較雜亂同樣也是大大制約輸液科室的服務質(zhì)量的一個非常重要的原因[1]。

2.3 制訂并且實施具體的改進措施

2.3.1制定改進措施 經(jīng)過品管圈的活動專門小組進行討論之后，制訂出下述這些具體的改進措施: ①落實先進性的典型教育，月月一次，憑借周會、院報以及網(wǎng)絡等諸多方式實施大力宣傳，樹立起一種先進典范的良好形象，發(fā)揮出典范的帶頭性作用。②大力開展服務宗旨的教育活動，每個季度進行一次，要求我們的全體圈員都要參加，請我們護理部的相關領導參加并且給予一定的指導，活動的主要內(nèi)容包括護士的儀容儀表、服務的態(tài)度、主動服務的意識、輸液當中預見特殊情況之后進行告知的詳細程度等等諸多方面，分別予以展開具體的討論與交流。③要重視人文化的關懷，設置一定的報刊欄，其中包括雜志、報紙以及對于季節(jié)性疾病流行的有效預防的知識手冊、用藥的注意事項、輸液過程中的注意事項等等，手冊的內(nèi)容要能夠通俗易懂，同時字號也應該適當?shù)胤糯螅惶峁┍忝竦南嚓P用品，這包括紙杯、熱水、衛(wèi)生紙、暖水袋以及雨傘等等基本用品。

2.3.2 加強相關的健康教育以及護患的溝通 對于文化水平比較低的醫(yī)院患者我們醫(yī)院應該進行必要的健康教育，全體的圈員應該采用淺顯易懂的漫畫制作而成的手冊發(fā)放給我們的每一位患者，手冊主要的內(nèi)容包括輸液的流程以及輸液過程中的注意事項，這有這樣才能夠為護患的溝通奠定起一種比較良好的基礎條件

[2]。針對于具有不同文化層次的患者實施有針對性的健康知識的教育，要耐心解答我們患者提出的所有問題，對于不具備閱讀能力的相關患者，我們的圈員應該對其進行個體化的而且比較有針對性的詳細講解，直到我們的患者徹底理解為止。

2.3.3 開展輸液相關知識以及技能的培訓 ①參加相關護理部們所組織的輸液方面的知識技能的培訓，要選派技術(shù)能手參加，在培訓合格后總結(jié)出自己輸液的體會，向我們的有關圈員傳授不同種類人群血管的特點和實施輸液的技巧，由我們的圈員對于科室的全體護士采用以點帶面式地實施培訓。②開展各種形式的技能相關培訓，全體的圈員應該討論總結(jié) “三做到”: 也就是在操作前后的解釋要

做到、輸液過程中的巡視要做到、由于操作失誤的道歉要做到。③不斷強化門診輸液科室護士人員工作質(zhì)量的量化評分表，每個月由我們的圈長對于護士的實際工作質(zhì)量實施一種量化的評分，要能夠分別予以從護士的素質(zhì)、業(yè)務技術(shù)、輸液的質(zhì)量以及崗位的職責這四個基本方面予以測評，測評的分數(shù)在統(tǒng)計之后要及時性的上報我們的護士長，測評的分數(shù)和當月的獎金實現(xiàn)掛鉤[3]。

2.3.4 不斷優(yōu)化輸液的環(huán)境 按照輸液室的環(huán)境雜亂的具體情況，品管圈的活動專門小組要借助進行實地的調(diào)查研究，制訂出不斷改進的具體措施: ①輸液室的內(nèi)部設置有比較顯著的標志以及醒目的箭頭性的指向，非常簡單看懂的輸液的流程圖。②要經(jīng)常更換座椅，選擇那種穩(wěn)固性能比較強的座椅，從而有效保證我們患者的安全。③修改好座椅上面的數(shù)字，以便于我們的老年人來查找坐位。④座椅應該由保潔人員進行每天的清潔消毒，不斷調(diào)整好座椅的舒適度。⑤呼叫器應該安裝在人手比較容易觸摸到的方便位置[4]。

⑥在輸液室內(nèi)部的電視遙控器應該由護士進行統(tǒng)一的管理，要定時開關，音量的大小應該適中，使得我們的患者能夠舒適安心地實施輸液。

2.4 評價的標準 門診輸液科室護士的工作質(zhì)量的量化考核表的總分為一百分，可以分為四個主要維度: 護士的素質(zhì)、業(yè)務技術(shù)、輸液的質(zhì)量以及崗位的職責。護士的素質(zhì)要包括五個方面: 儀表的整潔、文明用語、服務的態(tài)度、健康教育、告知的義務；業(yè)務技術(shù)方面主要包括五條: 備藥、加藥、注射、觀察以及感染； 輸液的質(zhì)量也包括五條: 穿刺的成功率、操作的熟練度、藥物的配伍和禁忌方面的知識、“三基”的理論知識與巡視；崗位的職責主要包含五條: 嚴格地執(zhí)行查對的制度、交接班的管理制度、病情的觀察、安全與法律的意識、物品的擺放,上述得分均為5分，每月的月末實施具體考核，考核的詳細結(jié)果由護士長進行整理之后以書面的形式上報醫(yī)院護理部[5]。

2.5 統(tǒng)計學方法 采用 SPSS 11.0 統(tǒng)計軟件包，計數(shù)的相關資料采用百分比的形式來表示，計量的資料都采用均數(shù)與標準差來表示，進行統(tǒng)計學的相關分析與計算。效果

3.1 門診輸液患者滿意度的提高(見表 1)

表1 開展品管圈活動前后門診輸液患者的滿意度比較

項目

活動前

活動后 人數(shù)（n）滿意倒數(shù)（n）滿意度（%）460 460 420 444 91.30 96.52 x2值 5.373P值0.035

3.2 門診輸液室護士輸液工作質(zhì)量的提高(見表 2)

表2 開展品管圈活動前后門診輸液室護士工作質(zhì)量比較

項目

活動前

活動后

t值

P值 人數(shù)（n）護士素質(zhì) 46 4639.42±2.21 44.26±1.49 2.725 0.014 業(yè)務技術(shù) 輸液質(zhì)量 崗位職責 39.62±1.93 36.24±1.10 37.04±2.46 44.90±1.63 43.62±1.32 45.26±1.38 2.750 0.013 6.819 0.000 4.494 0.000討論

4.1 大力開展品管圈的活動改善了門診輸液患者的實際滿意度 表1的結(jié)果能夠顯示，在開展品管圈的活動之后，門診輸液患者的實際滿意度得到了有效的提高。患者的滿意度是我們進行人性化護理的優(yōu)劣唯一衡量的標準，它是護理質(zhì)量的高低的一種評價指標[6]。對于品管圈的活動的得以實施，能夠大大地引導我們相關護士牢固樹立起一種以患者為核心的護理服務的理念，針對于患者的文化水平不同實施有針對性的健康知識的教育，對于患者在輸液前、輸液中以及輸液后的護理與健康教育等主動的服務意識得到了明顯的提高。

4.2 開展品管圈活動提高了門診輸液室護士工作質(zhì)量 表2的結(jié)果能夠顯示，在開展品管圈的活動之后我們門診輸液室相關護士的實際工作質(zhì)量得到了顯著的提高，為了能夠使得我們護士輸液的實際工作質(zhì)量達到一種預期的目標，我們的護士應該自覺性地不斷學習護理方面質(zhì)量管理的制度，與此同時要對照工作的質(zhì)量量化的考核標準在整個科室內(nèi)部實施自測，要明確領會護理質(zhì)量工作的必要性與重要性，對于在輸液過程中發(fā)現(xiàn)的某些問題要嚴格依據(jù)質(zhì)量的標準予以記錄，并且依據(jù)醫(yī)院護理的質(zhì)量獎罰相關措施予以落實。

參考文獻:

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2.張雪珍.發(fā)揮護士主觀能動性對護理工作質(zhì)量的影響[J].中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學

專業(yè))，2011(19)

3.邢改書,李亞靜,張躍蘭,尹麗蘋,孫風新.精神科護理管理中的質(zhì)量控制[J].臨床合理用藥雜志，2011(05)

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6.羅帶姨.星級服務在護理管理中的應用[J].全科護理，2010(16)

第三篇：輸液室滿意度調(diào)查表

輸液室護士滿意度調(diào)查表(2017.1)尊敬的女士/先生：

您好!感謝您對我院的信任。為了解我院輸液室護士服務情況，不斷改進我們服務品質(zhì)，更好地適應您的需求，請您對我們的護理工作給予真實、客觀的評價，請您在所選擇的項目上打“√”。此問卷采用不記名方式，請不要有顧慮，謝謝合作！祝您早日康復！

1、當您來到輸液接待窗口時,您對護士的服務態(tài)度、文明用語。

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

2、護士向您說明皮試注意事項和等候時間。

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

3、您對輸液等候時間。

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

4、您對護士的注射技術(shù)。

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

5、護士能否主動向您講解輸液注意事項/藥物的作用/可能出現(xiàn)的不良反應。A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

6、護士能否定時巡視輸液，及時接瓶。

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

7、當您向護士了解有關疾病護理知識時，護士能否耐心解答。

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

8、拔針時，護士能否主動交代注意事項：

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

9、您對輸液室環(huán)境（安靜、整潔、舒適）

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意

10、您對護士長的管理。

A.滿意

B.較滿意

C.不滿意

D.極不滿意 您最滿意的護士是：

您最不滿意的護士是： 您對護理工作有哪些意見或合理化建議：

2017年修訂

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理在輸液室中的應用

優(yōu)質(zhì)護理服務在門診輸液大廳的應用

門診輸液室是醫(yī)院的一個重要服務窗口，其服務質(zhì)量的優(yōu)劣對醫(yī)院的形象起著舉足輕重的作用。因此，優(yōu)質(zhì)護理服務在輸液護理工作中顯的尤為重要。

我院輸液大廳在2015年1月份開始正式實施優(yōu)質(zhì)護理服務，在計劃階段，醫(yī)院就著手對整個門診輸液大廳進行了全方位的改造，使大廳環(huán)境更加寬敞明亮、整潔舒適；同時，多次組織科內(nèi)人員學習討論，優(yōu)化服務流程，規(guī)范操作程序，轉(zhuǎn)變護理人員服務理念，從而提高護理服務質(zhì)量和患者對護士的滿意度，減少了護患糾紛。

整個輸液大廳內(nèi)分為成人輸液室和兒童輸液室兩部分，而我們每天的服務對象又以兒童為主。因考慮到小孩好動的天性，兒童輸液室還設有一個全封閉式的露天陽臺，陽臺上有花草樹木，可以供兒童賞玩，以分散其注意力，從根本上杜絕了以往滿醫(yī)院隨處可見大人舉著吊瓶跟著孩子跑的現(xiàn)象。輸液室的墻壁上隨處可見我們制作的動漫溫馨提示卡、卡通畫、氣球裝飾等等，這些色彩斑斕的裝飾在一定程度上分散了兒童的注意力，讓她們更坐得住，減少了哭鬧。我們還設有圖書角，科室同事用廢棄的紙盒與彩色包裝紙做書架，鼓勵大家捐出家里閑置的書籍，這樣既經(jīng)濟又環(huán)保，并在書架上貼了溫馨提示卡，提醒患者看后歸還，由晚班對書籍進行消毒。如今這個圖書角已成為我科的一大亮點。

對于患者而言，生病到醫(yī)院本身便不是什么愉快的經(jīng)歷，多數(shù)人

在這個過程中都是缺乏耐心，對于自己目前所處的環(huán)境以及身體狀況也只有個一知半解，我們力求讓他們在門診的就醫(yī)流程最簡化，幫助他們熟悉大廳環(huán)境，了解自己的病情及用藥情況。從患者到達輸液大廳開始，我們便給予最熱情的接待、耐心的講解以及關愛的詢問。患者把藥交給護士之后，我們便會指引他們坐到對應的座位，患者在座位上可以看到前方顯示屏上會出現(xiàn)自己的姓名，自己排在多少號等信息一目了然，不必再盲目等待，也不會再出現(xiàn)插隊的現(xiàn)象。輸液過程中，巡回班護士會隨時巡視，觀察患者輸液狀況以及病情變化，同時告訴他們所輸藥物的作用、注意事項以及有無不良反應等，輸液結(jié)束后我們會告訴患者回家后的活動和飲食注意事項，讓他們都能夠清楚明白，學會自我保健。各個輸液廳內(nèi)均提供開水，一次性茶杯，年老體弱或無陪人患者由巡回護士主動協(xié)助上廁所，幫忙倒開水，就餐時間主動詢問是否需要聯(lián)系營養(yǎng)室送餐或聯(lián)系外賣送飯菜，代打聯(lián)系電話;在巡視的過程中，我們會給發(fā)熱患者測量體溫，提供發(fā)熱護理宣教;主動提供各種藥物宣教及疾病相關知識的宣教等。

人文關懷在服務細節(jié)中的體現(xiàn)：牢固樹立“以人為本”的服務理念，視患者如親人，并以禮相待。推行病人選護士制度，讓病人或家屬選擇自己認為技術(shù)過關的、服務態(tài)度好的護理人員。對患者和家屬提出的不滿和要求，應積極主動地予以解決，而不能生硬地回絕，讓患者和家屬對護士產(chǎn)生親切感和信任感。遇到蠻橫無禮的家屬及時回避，不要與家屬發(fā)生正面沖突。冬季或血管較細的患者我們提供熱水袋熱敷血管。提高穿刺成功率，減少病人的痛苦。

輸液室的護士最關鍵的就是穿刺技術(shù)水平，提高”一針見血”率，減輕患者及家屬的痛苦，必要時更換經(jīng)驗豐富的護士進行穿刺。合理調(diào)配人力資源 實施老少搭配：護士穿刺技術(shù)不過關的問題，科室評選穿刺技術(shù)高的護士與年輕的護士結(jié)成對子，實施一對一的指導，年輕護士穿刺時有老護士指導，老護士穿刺時年輕護士可以跟隨學習。在排班時注意老少搭配，保證每班均有一位高年資的、穿刺技術(shù)一流的護士“坐鎮(zhèn)”。護士長根據(jù)工作量合理分配人力，在輸液高峰期間增加護理人員，實行彈性排班，縮短患者等待時間，防止忙中出錯。比如夏季我們在7:40-14:00時增加班次，而冬季要在9:00后患者才會增多，10:00-15:00是輸液高峰期，在高峰期我們會加強巡視，做好病情觀察。

兒童輸液不僅穿刺難度高，而且患兒不配合，因此在心理和溝通方面，我們需要用一顆真誠的心讓患兒對我們產(chǎn)生信任，在輸液大廳上班的護士絕大多數(shù)都是當媽媽的人，不僅要把患兒當成自己的孩子一樣心疼，還要善于應用語言溝通及非語言溝通。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，無論患者做任何治療前都必須用語言與患者進行交流，緩解患者緊張心理，使患者積極配合治療，在為患者做注射時可一邊操作一邊與患者交談，即分散了患者注意力又能了解病情。同時要多使用安慰、鼓勵性語言。人在生病的時候情感特別脆弱，常表現(xiàn)出焦慮恐懼心理，對老年患者及感情脆弱的患者要多使用安慰性語言，對青年人、小孩要多使用鼓勵性贊揚性語言，如在為小孩注射時可輕輕拉著他的手表揚他很勇敢，小男孩打針不哭是個好

孩子等。非語言溝通也很重要，例如在為兒童患者進行注射時，我們護士要用親切和藹的面容，善意關注的眼神平視對方，必要時的觸摸，消除患兒緊張的心理；掌握傾聽的技巧，溝通時護士要注意耐心傾聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，不要中途打斷患者的說話以示尊重，仔細聆聽患者的訴說等并表示同情、關心、理解；在輸液區(qū)輸液的患者在經(jīng)過門診掛號看病交費取藥等一系列手續(xù)后往往帶有焦急、易怒的負性情緒，接診護士應主動迎接患者，給患者安排座位，巡視患者時順手為患者倒上一杯溫開水，摸摸發(fā)熱患者的額頭或在為患者靜脈注射完畢幫患者放下衣袖等，在一些細微的動作中讓患者感到溫暖、親情的關懷，促進護患關系融洽。在去年春節(jié)的時候，我科護士姐妹們利用休息時間在家自己做了很多彩色的氣球，發(fā)給小朋友，讓孩子們開開心心過新年，不再害怕進輸液室.同時我們還根據(jù)不同年齡、性別、急慢性病患者的心理特點，提供相關的疾病健康教育，并在大廳等候區(qū)也設置了健康教育宣傳欄，讓患者了解更多的醫(yī)學知識。

優(yōu)質(zhì)護理不僅僅是為科室患者提供滿意服務，而且還拉進了護士與病人之間的距離，增加護患之間的信任，構(gòu)建了和諧的護患關系。

第五篇：品管圈在提高

品管圈在提高壓瘡高危患者健康教育知曉率中的應用

摘要：探討品管圈活動在提高壓瘡高危患者健康教育知曉率中的應用效果。成立品管圈活動小組，確定提高壓瘡高危患者健康教育知曉率為主題，對本病區(qū)壓瘡高危患者健康教育知曉率現(xiàn)狀進行調(diào)查，進行患者健康教育知曉率低的原因分析。實施有效對策，患者健康教育知曉率從 42.5 %提高到 77.5 %，并進行持續(xù)改進，最終患者健康教育知曉率提高至86.25%，完成預期 85% 目標。

關鍵詞：品管圈；壓瘡；健康教育

品管圈(quality control circle，QCC)是指由工作性質(zhì)相同或相關聯(lián)的人員，為了解決問題，突破工作績效，自動自發(fā)地結(jié)合成一個小團體，然后分工合作，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)的原則下，運用品管的簡易統(tǒng)計工具進行分析，解決工作場所中的障礙問題，以達到改善工作品質(zhì)、提高工作效率及降低成本的目的[1]。品管圈在２０ 世紀 ９０ 年代被引入醫(yī)院管理領域，現(xiàn)已在多個國家和地區(qū)醫(yī)院中開展，并收到了良好的效果，值得推廣應用[2-3]。有文獻報道[4-5]家屬對壓瘡的認知程度可直接影響到壓瘡的防治效果。為了提高壓瘡高危患者及家屬對壓瘡的認知，提高健康教育的有效率，減少壓瘡的發(fā)生率，我院腦系科于2013年3月成立了品管圈，開展了提高壓瘡高危患者健康教育知曉率為課題的品管圈活動，取得了較好的效果，現(xiàn)報告如下。1 資料

對2013年4月-2014年3月我科收治的 240 名脊髓損傷患者進行統(tǒng)一問卷調(diào)查后，隨機分為A、B、C三組。其中A組為品管圈管理前組，即未給予QCC;B組為品管圈管理后組，給予QCC;C組為持續(xù)改進后組，給予QCC,并加強對患者的評估及健康教育力度。

其中品管圈管理前組中，男46例，女34例，平均年齡35.5歲，文化程度最低文盲，最高大學本科，高中以下25人，高中33人，大專22人，平均住院日12.3天。患者ASIA分級情況為，A級38例，B級32例，C級10例。Braden評分均小于或者等于12分，為壓瘡高危患者。

品管圈后組中，男48例，女32例，平均年齡36.4歲，文化程度最低文盲，最高大學本科，高中以下27人，高中35人，大專18人，平均住院日11.2天。患者ASIA分級情況為，A級34例，B級34例，C級12例。Braden評分均小于或者等于12分，為壓瘡高危患者。

持續(xù)改進組中，男44例，女36例，平均年齡40.1歲，文化程度最低文盲，最高大學本科，高中以下24人，高中36人，大專20人，平均住院日11.2天。患者ASIA分級情況為，A級36例，B級30例，C級14例。Braden評分均小于或者等于12分，為壓瘡高危患者。

三組患者在疾病種類、年齡、性別、文化程度、住院天數(shù)、壓瘡危險度評分等方面比較，差異均無統(tǒng)計學意義(P>0.05),具有可比性。2方法

2.1成立品管圈小組

由護士長擔任圈長，負責組織統(tǒng)籌工作，制訂計劃、培訓、組織活動。由業(yè)務能力及責任心強、綜合素質(zhì)高的護士4人組成壓瘡干預小組，負責具體執(zhí)行護理計劃，協(xié)助制訂方案，效果評價及患者反饋意見總結(jié)分析。每月活動1～2次，每次1～2 h。活動前給新老圈員進行品管圈知識培訓，使每位圈員能熟練掌握品管圈活動的理念、程序和方法。2.2 主題選定，選定理由

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成立壓瘡品管圈前，選取的80例壓瘡高危患者對壓瘡知識的知曉率為42.5％。通過小組全體成員討論，認為以“提高壓瘡高危患者健康教育知曉率”為此次活動課題，符合ＱＣＣ活動的5M選題法，即力所能及(manageable)，有效可查(measurable)，需時適中(moderateduration)、醫(yī)院賞識(management appreciation)，圈以自豪(members pride)。2.3原因分析

針對改善重點，運用思維沖擊法，大家從對象(患者)、人員(護理人員)、方法、其他等方

面出發(fā)，尋找出造成壓瘡高危患者健康教育知曉率低的因素：患者本身受到年齡、學歷，心理等因素的影響對壓瘡的認知障礙；宣傳內(nèi)容太多，患者學習意愿低；宣傳內(nèi)容專業(yè)

性強；護士責任心不強，缺少耐心，不善溝通；護士缺少培訓，知識掌握不全；宣傳方

法單一，宣教 缺少連貫性。2.4目標設定

目標設定為壓瘡高危患者的健康教育知曉率從活動前的42.5％提高到85％。2.5制定對策

2.5.1培訓學習

針對原因分析中護士缺少培訓，知識掌握不全，加大對護士壓瘡相關知識的宣傳和培訓，強調(diào)住院高危患者壓瘡評估和上報工作的重要性，通過教育增強護士對壓瘡相關安全的重視。

2.5.2考核

科室建立獎懲機制，將壓瘡相關知識考核及與績效掛鉤，激勵護士掌握相關知識。

2.5.3制定壓瘡防治小組人員職責

針對護士責任心不強，制定壓瘡防治小組人員職責對壓瘡高危患者提早干預和追蹤，預防和減少院內(nèi)壓瘡發(fā)生。2.5.4 制訂“住院患者及家屬對壓瘡相關知識認知情況調(diào)查表”，內(nèi)容包括：①調(diào)查對象的一般資料情況：姓名、性別、年齡、住院或陪護次數(shù)、患者所患疾病；②調(diào)查對象對壓瘡知識的了解程度，包括壓瘡的概念、壓瘡的分期、發(fā)生原因、危險因素、好發(fā)部位、預防措施等。③調(diào)查對象對壓瘡防護工作的態(tài)度及獲取知識的途徑。通過這些調(diào)查表的結(jié)果，了解患者的需求，有針對性的給予健康教育。

2.5.5加強對患者的評估及教育力度

患者入院時給予壓瘡高危因素評估及認知評詁，發(fā)放壓瘡健康教育宣傳單，提高患者對壓瘡的認識及重視程度。手術(shù)前１ｄ安排患者在小房間進行集中專題宣教，鼓勵家屬參與，對理解及接受能力差的患者個別、重點宣教。手術(shù)當日晨、術(shù)后６ｈ內(nèi)、術(shù)后１ｄ，責任護士依據(jù)壓瘡認知情況調(diào)查表結(jié)果分別評估患者對宣教內(nèi)容的接受程度，對存在的問題分析原因，提出整改措施，并進行循環(huán)再教育，達到逐漸提高的目的。

2.5.6懸掛壓瘡風險標識

將標識懸掛于患者床尾，在口頭提醒宣教的基礎上，用書面標識提醒患者，起到警示強調(diào)作用。3 結(jié)果

3.1壓瘡高危患者健康教育知曉率見表1。表1壓瘡高危患者健康教育知曉率

表1 壓瘡高危患者健康教育知曉率 例（%）

項目

壓瘡的概念

壓瘡好發(fā)部位

壓瘡的原因

A組（n=80)不知曉 31（38.75）部分了解 13（16.25）了解 36（45）不知曉 35（43.75）部分了解 12（15）了解 33（41.25）不知曉 37（46.25）部分了解 15(18.75)了解 28(35)

B組（n=80)

12（15）5（6.25）63（78.75）8（10）7（8.75）65（81.25）8（10）9（11.25）63（78.75）

C組（n=80)4（5）8（10）68（85）3（3.75）7（8.75）70（87.5）4（5）5（6.25）71（88.75）預防方法

翻身方法

壓瘡護理

營養(yǎng)與壓瘡關系 不知曉 部分了解 了解 不知曉 部分了解 了解 不知曉 部分了解 了解 不知曉 部分了解 了解 30(37.5)16(20)34(42.5)25(31.25)23(28.75)32(40)28(35)13(16.25)39（48.75）27（33.75）17（21.25）36（45）8（10）12（15）60（75）6（7.5）8（10）66（82.5）7（8.75）13（16.25）60（75）6（7.5）15（18.75）59（73.75）5（6.25）7（8.75）68（85）6（7.5）5（6.25）69（86.25）4（5）6（7.5）70（87.5）7（8.75）5（6.25）68（85）

3.2將健康教育7項指標知曉率合并后，健康教育總體知曉率較實施前明顯提高，平均知曉率提高至86.25%，達到預期目標，p<0.01，差異有統(tǒng)計學意義。（見表2）

表2 品管圈活動前后患者對壓瘡認知程度比較 例（%）

活動前

活動后 持續(xù)改進后

X2 P值 例數(shù) 80 80 80

了解 34（42.5）62（77.5）69（86.25）

部分了解 16（20）10（12.5）6（7.5）43.223 <0.01

不知曉 30（37.5）8（10）5（6.25）討論

從調(diào)查結(jié)果中可以看出，住院患者普遍缺乏壓瘡知識。表1顯示活動前51.6%的患者不知道什么是壓瘡；61.6%的患者不知道壓瘡發(fā)生的因素；56.6%的患者不知道壓瘡的預防方法。有資料表明[6]，壓瘡的發(fā)生、發(fā)展與患者及家屬掌握的醫(yī)療知識和護理知識的多少存在著密切的關系。因此，加強住院患者及家屬有關防治壓瘡的健康教育尤為重要。教育方式可采用宣傳廣播、圖片示教、護理人員下病房親自示范操作、組織患者及家屬之間互相交流經(jīng)驗等。以護士親自下病房示范操作為主。

品管圈活動近年來在護理管理中的應用越來越廣泛。對于臨床中出現(xiàn)的問題，分析原因，集思廣益，采取有效措施加以改進，提高護理質(zhì)量，改善了患者的預后。本科室通過調(diào)查并分析2013年7月-2014年6月科室壓瘡高危患者健康教育知曉率，將提高壓瘡高危患者健康教育知曉率作為品管圈活動主題，采用“頭腦風暴法”找出原因并分析，并采取針對性的措施，通過發(fā)放知識手冊，利用口頭教育等多形式提高了患者對壓瘡知識的知曉率。

在品管圈活動的運用過程中充分強調(diào)團隊作用和圈員共同參與，每次活動都由圈員輪流擔任會議主持和記錄，這種模式為護士提供了鍛煉的機會和展示個人價值的平臺，使護士工作的主動性和積極性得到提升。在活動中培養(yǎng)了護士善于發(fā)現(xiàn)問題、主動思考的意識，學會了運用原因分析、對策尋找和效果確認的系統(tǒng)方法，提高了解決問題的能力。

參考文獻

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