第一篇：關于企業內部溝通的新思考

關于企業內部溝通的新思考

【摘 要】對于一個現代化企業，良好的企業績效來源于組織內部的良好溝通。溝通對于科學決策和貫徹力度、增強組織的凝聚力、增強競爭能力、提高公司的績效有不舉足輕重的作用。要實現企業內部的有效溝通，就必須提高管理層的溝通能力、構筑有效的溝通渠道，營造良好的溝通氛圍。

【關鍵詞】企業內部溝通有效性

一、引論

在信息經濟時代，企業外部環境的變化日新月異。企業要在瞬息萬變的市場環境和激烈的競爭中生存和發展。同時，企業的規模越來越大、內部的組織結構越來越復雜業，企業員工之間利益越來越呈現出多元化的特征。要解決以上的所有問題就必須依賴于良好的溝通。

二、企業溝通的戰略意義

1.溝通有利于科學的決策

一方面，溝通有利于管理者了解其下屬，掌握最真實最直接的信息，有利于他們在決策時進行科學分析和判斷，進而做出科學的決策。另一方面，信息溝通也有助于下屬(被領導者)了解上司所做出的決策以便更好地去執行決策。

2.溝通有利于增強凝聚力

感情是建立人際關系的重要基礎。情感溝通既體現出上司對下屬的關心，也增強了下屬的凝聚力和歸屬感，拉近彼此之間的距離。一方面，情感溝通有助于加深溝通雙方之間的彼此的信任度，也體現上司對下屬的尊重。另一方面，通過情感溝通有助于在上司與下屬之間消除誤解和情感上的隔閡，消除沖突，使員工產生安全感和歸屬感，進而加強了組織的凝聚力。

3.溝通有利于提高競爭能

美國著名未來學家約翰奈斯比特曾說過：“未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”。即有效的管理是培養企業核心競爭能力的基礎，而有效管理的焦點在于有效溝通。通過有效溝通，可以實現對各種資源進行合理的配置和利用，從而實現企業的最終目標―利潤的最大化。

4.溝通有利于提高績效

溝通可以提高員工的工作效率。在現代化企業的內部，人員眾多、業務繁雜，并且高度專業化。利害沖突、意見分歧、相互制約和摩擦在所難免，而意見和信息交流與溝通可以消除這些弊病，提高員工的工作的效率。同時，在企業內部建立自由交流的信息溝通網絡可以改變文山會海、公文旅行、拖拉作風，官僚主義等惡習，從而提高企業的績效。

三、溝通的三要素

1.溝通的基本問題是心態

一個人的心態如果不端正，即使他鼓起如簧之舌也不是為了溝通。人的心態常常有三個問題：自私、自我、自大。遇事先考慮自己就是自私，別人的問題與我無關是自我，自己的想法就是答案是自大。一個人在與別人溝通時一旦有了以上三種心態，那么他的溝通就大大地打了折扣。

2.溝通的基本原理是關心

人在溝通的時候首先要想到別人。中國人關心的事往往是在五倫之內，五倫之外就很少了。當一個人有與別人溝通時的思想時，應當注意別人的需求和狀態。如果在溝通時，一個人沒有注意到對方的不便、問題、難處、痛苦等就很難與別人溝通。

3.溝通的基本要求是主動

人要主動地和別人溝通。溝通的一方只要能做到主動支援和主動反饋，那么溝通就會暢通，問題的解決就會便捷迅速。

四、溝通的個人障礙

1.地位的差異

據社會學家調查研究，向下溝通比較容易，也比較快，而向上溝通比較比較困難，也比較慢。因此，作為一個企業的領導要身體力行，養成主動與下屬進行溝通的習慣。如定期安排一個固定的時間，單獨會見那些來自公司基層的員工，傾聽他們的意見和建議，不僅使你更具有親和力，而且讓你更多地了解基層的真實情況，使組織減少官僚作風，保持溝通的暢通。

2.專業素質

各行各業都有自己的專業領域，部門內部人員在溝通時往往喜歡使用專業術語。人與人在跨部門溝通時，不要過渡地炫耀自己的專業知識，一個人在炫耀自己的專業術語時就失去了溝通的意義，因為人與人之間突然就產生了隔閡，不過對方不好意思說聽不懂，于是就不再問了，你的溝通目的就沒有達到。

3.來源的可信度

對于溝通的雙方，一方要給對方一種可信的感覺，使對方相信自己。同時自己的信息也應該就具有真實性。講了大量的不可信的話不但浪費了時間，而且對方也不會相信，溝通也就是失去了意義。

4.過去的經驗

公司里職員在溝通時常常說“這是我的經驗”。如果遇到這種情形那么溝通就沒辦法再進行下去了。所以，在溝通時人應該說：“我以前也碰到過這種事情，曾有過這種想法，現在說出來給你作個參考”。因為，“成功不可以考貝”，即成功一次的方法不可以用第二次，成功過的經驗不能拿出來復制，一旦復制就可能掉到另一個陷阱里。

5.認知的偏誤

某個管理者的某種認識或想法被傳下來，久而久之就成了一種偏誤。有認知有偏誤的人職位越高，產生的負面影響就越大。

6.情緒的影響

每一個人都有脾氣，一個人在與別人溝通的時候，常常受到自己情緒的影響。，一旦溝通的雙方不能很好地控制好自己的情緒，溝通就失去了意義。因此，一個人在公司里職位越高就越要控制自己的情緒，特別是在重大決策面前更應如此。

五、溝通的組織障礙

1.信息的泛濫

自從發明電腦和互聯網之后，信息到達了一個泛濫的地步。在信息泛濫的時代，公司里的任何一個管理者一定不要被信息淹沒，要讓部屬負起責任，把重要的信息挑出來給你看。寶潔公司有一句名言“just one piece of paper”，即盡量用一張紙。所以在公司里，任何報告送上去都要有一個信息摘要。

2.時間的壓力

管理學中有芝麻綠豆原理，重大的事很快就下決策了，而一些瑣事卻在很長時間內解決不了，這就是時間的壓力。

3.組織的氛圍

中國人有“文山會海”的通病。在會議的開始都習慣用一種講話方式“在某某的領導下，取得了良好的成果”，這是不恰當的。因為既然已經取得了良好的成績，就不用開會了。其實，這已經告訴員工，公司不喜歡聽負面意見。因此，公司領導人應考慮在公司里塑造一種上下級無縫不溝通的文化氛圍。

4.信息的過濾

信息的傳播方式有兩種：從上到下傳播和從下到上傳播。不論那種方式的傳播時，信息都會被過濾。有的學者統計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息接受者手里可能只剩下20%的正確性。同樣，一個信息在員工那里的正確性是100%，到了高層管理者那里只剩下20%的正確性。公司里很多人把信息從上到下的過濾看作是一種權利，認為知道信息是自己權利的象征。而信息從下到上的過濾則是公司的危機。因為通用公司前首席執行官杰克 韋爾奇曾經說過“公司最大的危機是老板是最后一個知道壞消息的人”。

5.缺乏反饋

領導把話講完就走了，一個人把話講完不等別人把筆記記完就離開了等等都是缺少反饋的現象。產生的后果主要有兩種：一是對方不理解你講的話，二是完全按照你的想法去做。

六、溝通障礙的克服

1.利用反饋

在溝通的時候不是每個人都能把自己的話講清楚的，所以一個人要達到溝通的效果就一定要充分利用反饋。要養成一種凡事問清楚的習慣：事前問清楚事后負起責任的做法不僅對自己負責，也是對別人的負責。同時，當你要求別人做某事，也要要求對方及時返回信息。

2.簡化語言

心理學家研究表明，一個人的注意力只有十分鐘，稱之為“致命十分鐘”。因此，一個人在與人溝通時，講話要把握重點。要養成事前問自己能用對方多長時間，然后分清層次重點把話講清楚的習慣。

3.善用比喻

當溝通雙方的知識有懸殊時，比較深的一方應善用比喻，將比較深奧的知識轉化成對方能夠接受的知識。同時，善用比喻的溝通方式有利于緩和溝通的氣氛，更有利于達到溝通的目的。

4.主動聆聽

上帝給我們一張嘴，兩只耳朵，就是要求我們少說多聽。一個人做事要比較成功，聽別人講話是非常重要的。中國有句古話“言多必失”，話多了就會有漏洞。因此，當一個人在與別人溝通時應先認真聆聽，再聆聽過程中分析 思考問題，在思考中尋找答案。該聽的時候要認真聽，該問的時候要不停地問，不斷地聽才能聽出問題的癥結在哪里。不斷地問，才能把問題搞清楚。

七、溝通的方向

溝通的方向有上行溝通、水平溝通、和下行溝通三種方式，作為一個卓有成效的管理者要綜合利用以上三種溝通方式。

1.上行溝通

上行溝通是下屬主動與上司溝通的方式。除了正式報告、建議制度、匯報會等形式外，作為一個下屬，不僅要有與上司溝通的膽識，還要發揮上司的長處。一個人應該知道上司能做什么，不能做什么，上司要需要自己做什么。同時，還要掌握一定的編碼的技巧。

2.水平溝通

水平溝通是同級之間的一種溝通方式。同級關系沒有主動配合和服務的關系，所以在溝通時要保持謙虛的態度并主動與對方進行溝通。同時也要體諒對方的不便和難處，并主動提供協助才能要求對方的幫助。因此，水平溝通是對溝通雙方的溝通能力提出了更高的要求。

3.下行溝通

下行溝通是上級主動和下級溝通的方式。除了指示、廣播、手冊等形式之外，上司在與下級溝通之前要先了解下屬長處和下屬的情況，虛心聽取下屬的意見并讓下屬參與決策，同時為下屬提供嘗試的機會，發揮下屬的長處，避免下屬的短處。使下屬揚長避短的做法不僅能提高下屬的工作積極性，而且能提高管理者的權威。

參考文獻：

[1]芮明杰.管理學 現代的觀點.上海人民出版社，2005.[2]彼得?德魯克.卓有成效的管理者.機械工業出版社，2004.[3]托馬斯D.茲韋費爾.管理就是溝通[M].中信出版社，2004.[4]馬蒂?布朗斯坦.有效溝通[M].機械工業出版社，2004.[5]曾仕強，劉君政.人際關系與溝通[M].清華大學出版社，2004.（作者單位：廣東工業大學經濟管理學院）

第二篇：企業內部有效溝通

管理活動是在組織，}，進行的，而組織又是在一定社會環 境，}，生存和發展的。無論是組織與外部的聯系還是組織內部 的各項管理活動，都離不開有效的溝通。一般來說，所謂溝通 是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群，}，的傳遞 或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。著名組織管理

學家巴納德認為“溝通是把一個組織，}，的成員聯系在一起，以 實現共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。

一、有效溝通的作用

現代企業，}，員工與員工之間，部門與部門之間，上下級之 間以及其他各個方面之間，都需要進行溝通，彼此理解，互通信 息。有效的溝通在企業管理活動，}，是非常必要和重要的。(勻有效溝通有利于協調企業內部各個體及要素

企業內部的各個部門和各項工作是相互依存的，這就對 協調提出了要求，而協調只有通過溝通才能夠實現。沒有良 好的溝通，信息很難準確傳遞，這就可能帶來企業的效益損 失。通過有效溝通，能夠協調企業內部各個體及要素，使組織 成為一個整體。

(二)有效溝通有利于領導者更好地激勵下屬

人是有著豐富感情生活的高級生命形式，除了基本的物 質需求外，還有精神、情感上的需求。而作為領導者如果只靠 物質手段來激勵員工，那是不夠的，與下屬在思想上、情感上 的溝通也是非常必要的。通過有效的溝通來了解員工的不同 需求，子以激勵，能夠更好地提高他們的工作熱情。同時，在企 業內部建立良好的人際關系也離不開溝通。

二、有效溝通的障礙

組織溝通是管理，}，極為重要的部分，管理者和被管理者 之間有效溝通是任何管理藝術的精髓。而溝通不良兒乎是每 個企業都存在的毛病，企業的機構越是復雜，其溝通就越是困 難。往往基層的許多建設性意見還沒有反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展 現在所有員工面前。因此，有效溝通是一項非常困難和復雜的行為。目前，企業管理過程，}，人與人之間的溝通，尤其是企 業內部的有效溝通仍存在著許多障礙和誤區。影響有效溝通 的障礙因素_I幾要有以下兒個方面:

(勻組織機構障礙

組織機構過于龐大，管理層太多，信息從最高決策層傳遞 到下級基層單位，需要經過煩瑣的程序，一般來說，信息通過 的等級越多，到達目的地的時間也越長，信息失真的可能性越 大。這樣，就會浪費時間，影響信息傳達的及時性，降低工作效 率。有的學者統計，如果一個信息在高層管理者那里的準確 性是100%，到了信息接受者那里的準確性可能就只能達到

20%。這是因為，在進行信息溝通時，各級_I幾管部門都會花時 間把接收到的信息自己甄別，一層層的過濾，然后可能將扭曲 了的信息上報。而且，在甄選的過程，}，還摻雜了大量的_I幾觀 因素，尤其是發送的信息涉及傳遞者本人時，可能會由心理等

方面的原因造成信息失真。同時，這種情況使信息提供者也

會擔心，不愿意提供關鍵的信息，影響溝通的進行。

(二)個人心理障礙

溝通者的個人心態及對現狀認識的偏差會造成溝通誤

區。在企業內部，往往會因員工心理上的偏好或不成熟的意

識形態而形成溝通障礙。一方面，員工以自我為，}，心，指責上

級不能禮賢下士，不積極_I幾動;另一方面，又抱怨下屬對自己

不夠熱情，不_I幾動與之交流。結果，他覺得自己在團隊，}，成了

孤家寡人，其他的人都一無是處。這種以自我為原點的溝通

思維，很容易讓員工意識不到溝通是雙向的，片面的定位于上

級不關心我，下屬不把我放在眼里。

(勁人際關系障礙

這_I幾要是_I幾管人員和下級之間相互不信任所產生的障

礙。在管理實踐，}，信息溝通的成敗_I幾要取決于上級與上級、領導與員工之間的全面有效的合作，但在很多情況下，由于_I幾

管人員考慮不周，傷害了員工的自尊心或決策錯誤造成了_I幾

管人員和下級之間的相互不信任。而上下級之間的猜疑只會

增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。因此，溝通雙方的誠意和信任至關重要，這樣才能使向

上反映的情況得到重視，向下傳遞的決策迅速實施。

(四)選擇性知覺障礙

由于每一個人的心理結構及需求、意向系統各不相同，這

些差異性直接影響到他們接受信息時知覺的選擇性，即往往

習慣于對某一部分信息敏感，而對另一部分信息忽視。對信

息人為地加以過濾。即使同一個人，由于接收信息時的心情、氛圍不同，也會對同一信息有不同解釋。在企業，}，無論是_I幾

管人員還是員工都容易忽視對自己不重要的或者是可能損

害自身利益的信息，而不管這些信息是否和組織的目標、管理決策等相關，而只重視和關系符合自己需要的，與自身利益密

切相關的信息。這種由于選擇性知覺所造成的障礙會導致信

息扭曲、失真，影響信息溝通的順利進行。

三、有效溝通的實現

從上述的溝通障礙來看，只要采取適當的行動方式將這

些溝通障礙有效消除，就能實現管理的有效溝通，在企業內

部創造有效的溝通氛圍，使企業的溝通達到理想的境界。

(勻正確對待溝通

管理人員總是很重視計劃、組織、領導和控制，對溝通常有

忽視，認為信息的上傳下達有組織系統就可以了，對非正式溝

通，}，的“小道消息”常常采取壓制的態度，這表明企業管理層沒

有從根本上對溝通給子足夠的重視。因此，要保證有效溝通，就

要從管理層開始明確溝通的重要性，正確對待溝通。

(}>加強信息傳達的準確性、及時性

對于信息發送者來說，無論是口頭交談還是書面交流，都

要力求準確地表達自己的意思。但由于信息接收者容易從自

己的角度來理解信息而發生偏差，因此提倡雙向溝通。同時，在實際的工作，}，通常會發生因發送者的信息發送不及時或

接受者的理解、重視程度不夠，而出現事后信息，或從其他渠

道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用。及時溝通，可以

使組織是新政策、組織目標、人員配備等情況盡快得到員工的理解和支持，這也能促使_i幾管人員及時掌握其下屬的思想、情

感以及態度，從而提高其管理水平。

(U創造相互信任的溝通環境

_i幾管人員和下級之間相互不信任會帶來溝通的障礙，影

響溝通順利進行，因此，企業管理人員不僅要獲得下級的信

任，而且還要得到上級和同級同事們的信任。他們必須明白，信任是誠心誠意爭取來的，而不是人為的或從天上掉下來的。

要通過努力，創造一個相互信任的環境，為有效溝通的實現打

下堅實的基礎。

(四健全溝通渠道

溝通渠道對于組織溝通效能的提高具有決定性的意義。

作為一個企業，要充分考慮組織的行業特點和員工的心理結

構，正確選擇正式溝通和非正式溝通，結合這兩者的優缺點建

立健全包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道，以使組織內

各種需求的溝通都能夠準確及時而有效地實現。通常，正式

溝通是組織建立的，傳遞與工作相關的活動信息，并遵循該組

織，}，的運行規則。非正式溝通是指非組織建立，但在組織，}，傳遞著個人或社會的信息。各種通道傳遞的信息容量和豐富}h}是不同的，不同的通道有不同效果。在實踐，}，可以減少組

織機構重;R.，采用非正式溝通來啟發、指導下級，宣傳理念，交

流思想，建立良好關系;用正式溝通的方式來傳達指小、命令

和組織決議等信息。現代企業的溝通形式是多種多樣的，企

業可以根據自身組織的特點，有針對性地選擇，建立一套健全的溝通系統。

(勁注重傾聽

溝通是雙向的行為，要使溝通有效，雙方都應當積極投入

交流。當員工發表自己的意見時，管理者應當認真地傾聽。當

別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地在聽，而沒

有_i幾動地對信息進行搜尋和理解。注重傾聽要求管理者把自

己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖，而不是把

自己的理解強加在他們的言語，}。傾聽的時候應當客觀地聽

取員工的發言，當管理者聽到與自己的觀點不同的意見時，不

要急于表達自己的觀點，而應當是接受他人所言，把自己的觀

點意見推遲到說話人說完話之后。改善傾聽技術，是溝通成功的出發點。

(i J提高溝通技能

在實際的工作，}，溝通技能通常表現為管理者能否準確的描繪出企業發展現狀和遠景，并通過一定渠道讓員工清楚

企業目前形勢和發展戰略。員工的認同就是對管理者最大的支持，員工的認同也是管理者溝通的最直接目標。在一定程

度上對于管理者而言，掌握較好的溝通技能，處理好人際關

系，就等于掌握了企業管理的技巧。良好的溝通技能，能夠及 時排除溝通障礙，最大限度地提高企業績效。

總之，在信息時代，企業必須認識到，溝通不是結果，而是 一個過程，是一種流暢的、多變的、動態的現象，是組織活動的 核心，是管理的有效方法。我們要重視溝通，選擇適當的方法，使用正確的渠道，進行有效溝通，實現組織目標。只有這樣，企 業才能夠在激烈的市場競爭，}，立于不敗之地。

第三篇：從三個方向談企業內部溝通

從三個方向談企業內部溝通

說到溝通這個話題，讓我想起我有一次在機場候機時，看到機場電視里播放先生的光盤，其中談到一些關于溝通的觀點，我覺得很有意思，在此，與大家做一分享。

他談到企業內部溝通的方向有三個：向上溝通、向下溝通和水平溝通。這三個溝通方向經常會存在以下問題：對上溝通沒有“膽”，即沒有膽識。水平溝通沒有“肺”，即沒有肺腑。對下溝通沒有“心”，即沒有心情。當時，我就在想，為什么溝通中會出現這種現象？怎樣才能消除這種企業內部溝通的常見病，營造一個坦誠的開放式的溝通氛圍？

怎樣向上溝通

上下級間的溝通并不是一件容易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。因為我們歷來受的教育都是告訴我們要謙虛謹慎，要回避矛盾，回避沖突，不強出頭，長期以來，我們已經習慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。習慣于說好聽話、妥當話，有選擇的講話，而不是講真話。由于受到這種等級觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統文化和環境的影響，結果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。我覺得作為員工，首先要學會主動地、而且是大膽地與上級溝通。特別是不理解領導意圖的時候，更要充分表達自己的真實想法，消除彼此的誤解，因為事實上可能往往并不是你們所認為或想象的那樣。如果你不說出來，你就是放棄了給彼此了解的機會。其實，我們每個人來到一個企業工作，都是希望能夠工作得愉快，能夠有一個良好的人際氛圍。但這個氛圍的形成是有基礎的，這個基礎就是我們這個家庭中的每個成員必須能夠開放自己，不相互猜忌、不彼此揣摩，能夠心對心地坦誠相見。

就我個人而言，我是非常希望、也非常愿意和大家做坦誠的、有深度的真正意義上的交流。這種交流包括好聽的、不好聽的、建議、挑戰、批評、甚至抱怨，只要是真實的。我想，這也是我們每一位領導所希望的。

其次，在向上溝通時，要學會多出選擇題，少出問答題。一個善于思考、做事負責的手下，是不會一天到晚請示領導的。所以我們應該帶著答案、準備好對策走進領導的辦公室。也就是說，你和領導溝通的時候，應當盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因為如果你只帶了一個答案，就表示除了這個沒有更好的辦法。另外還要注意，在給選擇題的時候，應當羅列每種方案或辦法的優缺點以及可能的后果，以提醒你的領導在決策時應該考慮到的因素。

第三，就是要學會主動地、及時地反饋。作為一個職業人，一件事交給你去做，你如何做的，進展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實效？這些問題永遠都不要等到領導問你時才回答。如果你能夠不要讓你的領導象秘書一樣不斷地

提醒你，如果你能夠讓他省心、放心。那他對你的認可和授權就會越來越大，幾次下來以后，事情交待給你，他也就不會再過問了。

怎樣向下溝通

身為領導，我們對下屬的需求，是不是愿意傾聽？對于他們工作中出現的問題，是不是做了用心的理解和分析？是不是愿意放下架子，騰出時間與他們促膝談心？溝通是尊重，也是認同。要想與員工真正敞開心扉進行溝通，首先就要尊重他，認同他。沒有人不希望被重視，每位員工都渴望獲得周圍環境的認同，作為領導，我們要盡可能地與員工進行交流，使他們能夠及時了解我們的思想，傾聽他們的呼聲，讓他們參與決策，尊重他們的想法、觀點、選擇和興趣。求同存異，達成共識。要善于發現員工身上的閃亮點，要發自內心地認同他，用放大鏡看員工的優點，用望遠鏡看員工的不足。

其次、要引導下屬學會思考。在做決策或下定論的時候，即使你胸有成竹，也要故意讓下屬去思考，讓他們自己去想想看怎么處理這些事，看看他的想法和我們的想法是不是不謀而合。讓他自己學會分析，學會冷靜地有條理地處理和解決問題。

第三、要緊盯執行過程。好的方法如果不操作、不全力執行就等于沒有講，所以做領導，必須不斷地緊盯下屬是不是按照這個方法去執行，執行中有沒有發生偏差？如果上對下能不斷的緊盯，下對上能不斷地反饋，溝通就不會有障礙，因為一有了偏差，就馬上可以糾正。這樣，信息的傳遞和溝通的效果就會大大提高。也就不要在出了事情之后，再來講一些：“我以為你知道，我以為這事她去操作了?等等諸如此類為自己開拖的理由和藉口。

怎樣平級溝通

平級溝通中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。和你有疙瘩，我向別人都講，就是和你當事人不講。或者即便是講了，對方也不積極響應，所以大家就感覺部門之間溝通難，就是因為這種溝通不是真心的，不是發自肺腑的。溝通人人都會，但要做到坦誠卻并不容易，尤其是涉及面子、利益等問題時，人們往往會變得謹小慎微，甚至猜疑妒忌。說話也總是藏著掩著，話到嘴邊留半句。我認為溝通宜直截了當,不要轉彎抹角，怎么想怎么說，也不要有虛夸的奉承和不必要的謙恭。

平級之間要想溝通好，除了坦誠相見以外、更要有以主動配合和協助求得雙贏結果的意識。任何人都應該明白，別人永遠都是你的鏡子，如果你對別人微笑，別人也會對你報以笑臉；而如果你對別人投以敵視的目光，你會看到別人也向你投來敵視的目光。如果需要別人配合你，你最好自己先提供協助，別人才會愿意反過來配合你、協助你。所以平時就要主動地、有意識地給別的部門提供方便或幫助，自己先制造一些對別人的貢獻，然后再要人家來配合我們，共同謀求一個雙贏的結果。

此外，要站在共同的立場上來思考問題。任何有效的溝通，都需要相同的知識背景，相同的思維方法，相同的價值理念。否則，從不同的角度來看待同樣的問題時，很難達到完全溝通的效果。如果我們想與他人良好的溝通，不妨先放棄自己的立場、態度、想法及標準，最大限度地站在對方的立場上，設身處地考慮對方的需要、想法和做法，并努力去發現其中合理的部分，學會用六頂思考帽多角度地去看問題。要知道，我們往往不是用世界的本來面目在看世界，而往往是以自己的角度在看世界。所以，你認為的不合理，不一定是真的不合理，你認為的事實，不一定是真的事實；因為你的世界不是我的世界。

當別人批評你或向你提出問題的時候，我們要學會把每個問題當老師，把每次批評當成提升自己的機會。在矛盾和事端面前，要學會用一顆寬容的心去對待，而不是總要求別人來寬容你。因為溝通不僅是理解、更是寬容。只有更好地理解他人，才能有一顆包容心。

溝通的藝術

話不說不清，理不道不明。除了以上所說之外，溝通的藝術也是十分重要的。

1、學會傾聽。聽的繁體寫法是“聽”，古人早就告訴我們：十目一心，聽者為王的道理。溝通是雙方有來有去的，傾聽是溝通的基礎。那為什么要多聽呢？因為，你在聽人家講話的時候可以充分思考，可以判斷他的立場，可以分辨他的心事，可以發現你們之間的反差，這些都是傾聽的好處。

也許你會說，傾聽誰不會，這么簡單的事，還需要學嘛！不錯，聽人人都會，可你是哪一種聽法呢？是心不在焉的“忽視聽”？是聽而不聞的“假裝聽”？是只聽自己感興趣的“選擇聽”？是從我的角度，我的理解去聽，還是能從對方的角度“同理心的傾聽”？

大多數人，聽的目的只是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方。而同理心傾聽的目的是為了“了解”而非為了“反應”，如果你能夠透過“同理心的傾聽”去了解別人的觀念、感受。思考為什么他會這樣講，如果你是他，你是不是也會有這樣的想法？當我們能用同理心去傾聽別人說話，能把這種理解傳達給對方，提供對方心理上的極大滿足與溫馨，這時才可能營造一個良好的溝通氛圍。

2、講話要清楚明白，抓住重點。同樣一件事情，不同的人對它的概念與理解的區別是非常大的，在我們日常的談話與溝通當中也是如此。你心里想的是100，嘴上說的已變成了80，別人聽到的又變成了60，而聽懂的可能只有40，最后別人行動的可能只剩下20。這就是為什么往往當你說出一句話來，你自己認為已經表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，不同的理解，甚至可以理解為相反意思的原因。

另外，與人溝通的時候,一定要有重點地講，以便人家能夠很快了解你的意思。據有關統計，如果在10分鐘里，你沒有把話講清楚或抓住重點，對方馬上就會失去興趣。

3、選擇正確的溝通方向：我們鼓勵員工發表自己的意見、評論、批評、甚至抱怨，但要注意一點，我們在發表意見，特別是評論他人、宣泄不滿的情緒或抱怨的時候，要選擇正確的溝通方向。該對著當事人當面講的，不要在別人背后亂講，該向上反應的，也不要對其他人去瞎抱怨。我們在說話之前，最好首先思考好這個問題——我對他說這個話，是不是能解決問題？如果即不能解決問題，不利人利己又不利于團結，這樣的話還是少說為好，因為，說話是要負責任的。

現代企業，需要依靠個人獨立完成工作的事情正在慢慢減少，許多工作都是彼此的上下工序關系，或平衡協作關系，越來越強調的是團隊的精誠團結與密切合作。而溝通的好壞將直接決定你事業的成敗。不僅如此，溝通的好壞還將決定你人生的品質。因為圓滿的人生不僅個人的成功，而將是一種人際關系的成功。

第四篇：企業內部各部門的溝通與協調

企業內部有效的溝通與協調是企業發展的關鍵，針對企業部門之間溝通與協調存在的問題，提出采用無邊界溝通，擴大溝通途徑；加強總分關系、ET關系、左右關系之間的溝通，避免“企業病”；利用網絡技術等方法提高企業內部溝通與協調的效率。

－[關鍵詞]溝通與協調；無邊界溝通；總分關系；上下關系；左右關系

企業是一個有機整體，企業內的各部門就像是人體的各個器官。企業的CEO相當于人體的大腦眼睛耳朵，要眼觀六路耳聽八方，綜合各種因素把握企業全局，制定發展和運營目標：企業的采購部類似于人體的口腔，采購原材料、生產用物資為企業的正常運轉提供“食物”：生產部相當于人體的胃，通過對原材料的加工處理形成產成品，把“食物”消化成能被企業吸收的間接“營養”；在通過銷售部的銷售活動把產成品轉化成真正的“營養”——利潤被企業吸收；通過財務部的各項財務指標顯示企業的財務狀況、經營成果、現金流量，這些財務指標像人體的各項健康指標一樣顯示著企業的健康狀況。猶如人體一樣，企業內部要上通下達，能“吃”能“排”，這樣企業內各部門之間的相互溝通和協調就非常重要。

一、企業部門之間溝通與協調的重要性

作為企業，無論是部門與部門之間，部門與人之間，人與人之間，都必然存在溝通協調的問題。企業內部溝通與協調與企業經營成敗存在著千絲萬縷的聯系。企業管理中，若部門與部門之間的溝通協調失衡，往往會造成企業止步不前，更別提企業是如何發展壯大，當然在某一程度而言，企業內部的競爭對企業發展有一定程度的幫助，但是如果部門與部門間之間溝通與協調嚴重失衡，務必會給整個企業帶大很大影響。因此，在世界經濟日益全球化的今天，溝通與協調的重要性越來越被人們所認識。對企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通協調是成功的關鍵。

二、企業內各部門之間溝通與協調存在的問題

企業如同一架高速運轉的機器，各部門、各崗位均應該按部就班，有條不紊的按照企業本身的規律運行，管理各環節應當順暢而有序，彼此配合，彼此協作，互相支持，共同推進。然而，許多企業尤其是那些規模大、歷史久一點的企業，有許多機構病，部門之間高墻壁壘，本位思想根深蒂固，官僚習氣盛行，崗位之間互不買賬，人員之間矛盾重重，或面和心不和，推卸責任，邀功諉過，紀律松弛，各自為政，還有組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領導，或因人設事，人浮于事等等企業病。這些企業病所折射出來的企業部門之間溝通與協調存在的問題主要有以下幾個方面：

(一)溝通途徑不夠

部門之間需要增進了解，溝通途徑不夠。片面性的信息往往會在某一問題暴露后，引發類似用人、工作量、職責的討論，而這討論的結果如果得不到有效的疏通，極易造成相互間的隔閡。

(二)企業規模的擴大加大了溝通難度

由于現代企業是按照法約爾的組織原則設計的，等級原則始終貫徹其中。隨著企業規模的逐漸擴大，部門開始逐漸遠離高層，因此，這些部門對于企業的整體概念將變得逐漸淡化，自我中心的觀念逐漸增強，層次越低越是如此。同時，溝通的通道逐漸加長，在高層直接約束力減弱的情況下，部門間溝通的效率改進也就甚為困難，特別在今天大部分企業采取獨立事業部的情況下。溝通的難度因利益關系也顯著提高。比如，寶潔公司曾經實行多品牌競爭戰略，則同一性質產品的多個品牌部為爭奪公司資源和客戶而產生的對立行為直接導致該公

司溝通協調效率的顯著下降。

(三)部門之間信息傳遞脫節

現在的信息傳遞和協調工作只能局限于某一時間段內進行。而這種溝通協調的結果是：能夠分清當前主次，解決當前的主要矛盾，而根本問題得不到解決，可能轉變為后續的主要矛盾。

(四)部門之間接口工作職責不明確

部分接口工作雖然一直有人在做，并且也有相應的分工，但相互之間沒有相應的約束力，什么時候做完，完成到什么程度沒有詳細規定，或完成的部分達不到下一環節的需要，或是出現問題相互推諉，部門之間或是接口人員之間容易產生矛盾。

(五)溝通效率低。錯誤地將個人溝通需求等同于部門溝通需求，職權分裂，權利的混淆種種問題的存在。于是強化了“溝通協調”的功能。溝通是需要時間的，協調也需要精力，這就帶來了成本的問題，其中包括時間成本，假如溝通不暢，還包含了機會成本：最終可能導致的結局是效率的嚴重下降，受損失的一定是企業本身。如何降低這種成本、減少企業的損失，這就需要企業內各部門之間做到有效溝通與協調。

三、企業內各部門之間如何做到有效的溝通與協調

部門間溝通協調的改善不是由單一方面的因素所決定的，而是多種因素綜合所致。因此，在改善部門間溝通時，不僅要注意擺脫單一因素造成的溝通瓶頸狀態，還要注意多種因素之間可能出現的沖突的協調，更應當注重采用多種途徑的立體化解決方式。

(一)采用無邊界溝通，擴大溝通途徑

在企業中，工作不順暢的阻滯點往往就在部門之間的邊界處。企業設置許多職能不同的部門，只是為了將工作做專，做細，做深，絕對不應該成為壁壘。在企業中，各工作流程應該是一條條綠色的通道，必須暢通無阻，對于工作流程，各部門就好比是流水線上的一個個工位，一環扣一環，絕不能使流水線滯阻。各部門對工作流程遇到的問題，應積極主動地與別的部門溝通協調，絕對不能推，通過無邊界溝通，確保工作流程的完成。

(二)加強總分關系、上下關系、左右關系之間的溝通，避免“企業病”

總分關系是指企業高層領導與職能部門的關系。總分關系溝通方式有：集權制度、分權制度、責任中心制，又稱集中服務的分權制。上下關系是指一個企業內各層級領導之間、領導與基層人員之間的關系。上下關系溝通辦法有：實施分層負責制度、實施例外管理原則、加強上下級之間的意見交流。

左右關系是指一個企業中各部門之間的關系。這種橫向溝通關系對企業工作效率的影響極大。企業要做好橫向關系溝通，一般采取如下措施：(1)企業各部門間職責分明，通過辦事細則和崗位責任制，對各部門的職責作出合理的劃分，從而避免扯皮和推諉現象發生。(2)實施法約爾式的階梯聯系，即各職能部門的部門經理之間、部門負責人之間等，依據彼此之間的權限，在規定的范圍內發生橫向聯系，從而加強部門與部門之間的溝通。(3)通過確定工作的程序和時限，使企業各個部門的工作環環相扣，密切協作。

(三)利用網絡技術加強企業內部的溝通與協調

我國企業面臨著“經營國際化、競爭全球化、管理網絡化、需求多樣化”的挑戰。網絡經濟作為對傳統經濟的一種提速手段，正深入到企業的運作和管理之中。企業內部管理制度網絡化，建立公開化的網絡平臺，加快信息流通速度，企業內部達到無障礙快速有效溝通。

(四)營造良好的企業文化氛圍

良好的企業文化使企業員工有著共同的價值體系，引導著企業的經營模式與價值觀念。企業文化營造一個良好的溝通環境。“坦誠、溝通、協作”的文化范圍。讓員工樂于溝通，使的個人與團隊都得以提升。

(五)明確各部門的職責

由各部門自己規劃部門的工作，建立一套包括各部門在內的工作流程，讓每個員工清楚自己在公司內部的位置。只有在明確部門職責的情況下，才知道該部門應該接受或者發出何種信息，否則信息的發送和接收都會變的沒有目標，沒有效果。在強調員工應該主動和上層溝通的同時，各部門經理，人事主管，行政管理人員應該改變工作作風，固定位置的轉變為流動工作，積極走出去，主動了解各部門的工作情況。存在的困難和問題，及時進行各部門及員工的溝通工作，將問題處理在萌發狀態，將損失控制在最小化。有效溝通與協調是提高企業運作效率的良藥，優化企業內部溝通與協調應受到每個企業的重視。

第五篇：如何建立企業內部的溝通機制

廈門金日制藥有限公司 如何在企業內部建立有效的溝通機制?

主講人:汪燕紅

什么叫溝通? 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現企業共同目標的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通在企業管理中的作用 溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策 企業解決問題流程 溝通在企業管理中的作用 溝通促使企業員工協調有效地工作 溝通在企業管理中的作用 溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣 員工激勵方法 金錢激勵 尊重激勵 目標激勵 參與激勵 感情激勵 榮譽和提升激勵 榜樣激勵 企業中常見的四堵溝通墻 第一堵墻：別人聽不懂的“語言” 企業中常見的四堵溝通墻 第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式 企業中常見的四堵溝通墻 第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解 企業中常見的四堵溝通墻 第四堵墻：拒絕“妥協與退讓” 組織中影響溝通的因素

一、組織機構過于寵大、中間層次過多。導致：信息失真、浪費大量的時間、無法保證信息傳遞的及時性

二、個人溝通障礙 個人溝通障礙

1、個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個人溝通障礙

2、知識、經驗水平的差距所導致的障礙。個人溝通障礙

3、個體記憶不佳所造成的障礙。個人溝通障礙

4、對信息的態度不同所造成的障礙。個人溝通障礙

5、相互不信任所產生的障礙。個人溝通障礙

6、溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。個人溝通障礙

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。第三部分 有效溝通的建立 建立有效溝通的渠道和方法

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。

2、傳遞信息要區分不同的對象。一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。

3、要適當控制信息傳遞的數量。建立有效溝通的渠道和方法

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問題； 第二，由于上級主管部門官氣嚴重，會妨礙時效。第三，時效性特別強的信息需要立即向決策者匯報； 第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等。有些企業設立 總經理接待日、總經理信箱就是為了減輕溝通者的心理 壓力，以便對信息傳遞進行控制。

二、服務人員對待抱怨應有的態度： 有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

二、服務人員對待抱怨應有的態度： 售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力；

二、服務人員對待抱怨應有的態度：

顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會

二、服務人員對待抱怨應有的態度

服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。為什么顧客會產生抱怨

有期望才會有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。顧客在抱怨時想得到什么 ? ◇ 希望受到認真的對待 對公司造成的影響

◇ 公司信譽下降 對服務人員的影響

◇ 收入減少 認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產品，如果有什么問題再跟我聯系。” 顧客使用協作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經歷，是很不舒服”。顧客使用協作系列過敏 要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心。”不過一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。站在顧客的角度說話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發生后，服務人員絕不能站 在經銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？ 產品質量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復，告訴顧客“我已經記 下了您的問題，待我咨詢過有關部門后 立即給您回復好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯系，取得一致的處理意見后 再答復顧客。使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客 指責員工，可以用以下方法告訴顧客 顧客使用協作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關鍵是如何處理顧客的抱怨 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關我的事”。更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產品還值得信賴。正因為對 我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。顧客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 ◇高品質的產品+服務態度+規范化作業 =商家為顧客提供的實際服務 ◇商家提供的實際服務＞顧客的期望------顧客會很滿意 ◇商家提供的實際服務=顧客的期望------顧客會基本滿意 ◇商家提供的實際服務＜顧客的期望------顧客會不滿意 顧客的抱怨=期望 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動 ◇ 希望獲得補償 ◇ 希望得到受感激的態度 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產生不良印象 ◇ 不再購買我們的產品 ◇ 不再向他人推薦我們的產品 ◇ 大肆進行負面宣傳 從顧客的角度 ◇ 公司發展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ?◇ 競爭對手獲勝 ◇ 工作的穩定性降低 ◇ 沒有工作成就感 如何預防抱怨的產生 顧客關注的四件事情 ◇ 友善和受關注的服務 ◇ 彈性處理 ◇ 解決問題 ◇ 補救錯誤 提供良好的服務 ◇ 技能性服務 ◇ 態度性服務 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇站在顧客的角度說話 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。” 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業的” ? 在業務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的” 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫她協調。聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結束語 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復。“你可以 復述： “您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？” 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。詳細、認真的記錄 與顧客結束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發生了什么事？何時發生？ ◇顧客購買產品的時間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當地接待顧客的導購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯系方式 * * 溝通在企業內部的重要性 管理者通過 企業內部溝通 獲取信息情報 進行決策或 建議有關人員 做出決策 下屬執行決策/ 主動與管理者溝通 提出建議 得到上級的認同 自我價值實現 企業急需 解決問題 所謂直接傳遞就是越級傳遞，撇開管理信息系統，使溝通雙方直接對話。一般不建議使用這種方法，特殊情況除外： 客戶溝通技巧 應避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業的用語 過于深奧讓人理解不透的話 客戶溝通技巧 重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調抑揚頓挫 運用容易接受的方式說 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 *