第一篇：淺談企業內部溝通機制與企業文化建設相結合

淺談企業內部溝通機制與企業文化建設相結合溝通在企業內部無處不在，無時不有，但溝通渠道不暢通是大多數企業都存在的通病，企業的機構越是復雜，其溝通越是困難，因為基層的許多建設性意見不能及時反饋至高層決策者那，甚至有些意見在反饋過程中已被層層扼殺，而決策層的政策決策在傳達過程中，常常也無法以原貌展現在員工面前。因此，建立一個高效率的內部溝通機制，積極拓展溝通渠道，是企業文化軟性管理的“硬著陸”，同時也是現代企業管理的一種重要手段。

在《企業文化——現代企業精神支柱》一書中提出了很有名的企業文化五大要素的理論，其中企業文化的第五個要素是文化網絡，是企業內部的溝通方式，這足以說明溝通已成為企業文化建設中的一部分。

一、充分認識建立企業內部溝通機制在企業文化建設中的重要性和必要性

一個良好的溝通機制將能有效地整合情感要素，充分尊重員工的感情需求，使員工能夠達成精神層面的充分交流，把心理話和內心情感盡量表達出來，調整好自己的位置、行為的位置和心態的位置，從而在員工內心深處激發起對企業的向心力、凝聚力和歸屬感，創造一種良好的和諧的積極向上的企業文化氛圍。

記得海南電信把溝通作為一種深層次的柔性管理理念，認為企業文化建設也屬于柔性管理的一個宏觀范疇，因此這樣的溝通不是形式上的“作秀”，而是基于對大局的正確把握，對市場需求的理性認識，對自己的準確定位，這樣的溝通應該是誠心誠意的，有理有效的——無論上下溝通、左右溝通、還是內外溝通。

二、在企業文化建設中建立企業內部溝通機制的途徑方法

塑造優秀的企業文化并非一朝一夕，需要長期的努力方可見效，在這個努力的過程中，建立一個暢通的內部溝通機制是必不可少的。但大多數企業并沒有認識到建立一個高效率的企業內部溝通機制的重要性和必要性，在企業管理過程中、建設企業文化過程中存在著溝通方式上單一性、溝通效率上過低。因此，加強企業內部溝通機制是企業必須的，下面淺析一下建立企業內部溝通機制的途徑方法。

1、溝通的方式要多樣化。大多數企業最常見的溝通方式是書面報告和口頭表達，但書面報告最容易掉進文山會海當中，失去了溝通的效率，而口頭表達則容易被個人主觀意識所左右，無法客觀地傳達溝通內容。因此，企業內部的溝通方式要多樣化。

一是需公司領導與員工直接溝通。公司領導可以通過定期或不定期地到基層調查研究和檢查工作時，與基層員工進行溝通交流，了解員工的思想狀況；通過與員工代表座談的形式，聽取員工對公司各項改革的意見和建議，聽取員工的呼聲和意愿。

二是需公司領導與縣局、部室負責人直接溝通。通過一些會議和非正式會議及拓展活動來進行溝通，如每月召開生產經營分析會、每周的會議安排，通過這種形式對一些重大改革和經營情況進行上傳下達。

三是需部室與部室之間或縣局與縣局之間或縣局與部室之間的相互溝通。通過各部室、縣局之間召開一些座談會互相通報情況和部室、縣局之間通過一些活動來達到溝通，增進相互之間的了解、理解和支持，形成共同的努力方向和目標。

四是部室與員工之間的溝通。可以通過部門的例會、交談、布置工作等方面來達到溝通。

五是需積極開展形式多樣的文體活動，豐富員工的業余文化活動。通過舉辦體現整個企業團隊精神的如“企業是我家”文藝晚會、拔河、籃球、足球比賽等等，為領導和員工構筑輕輕松松交流溝通的渠道。

六是需根據企業的實際，開展類似“溝通面對面”企業文化論壇的活動。

七是需積極辦好企業內部的刊物。通過自辦的報紙或者簡報及時刊登基層的業務發展情況或者員工的思想動態，而且還及時將企業內部的重大決策或者重要活動等上情及時傳遞給員工，使員工的思想和行動與公司保持高度一致。

2、溝通要形成一種制度化、規范化。在企業內部要有一個溝通的規范，也就是說用什么樣的方式，什么樣的格式，什么樣的語言要有一個規范，這樣就不會產生因不同的溝通方式之間產生信息差別。其中合理化建議就需要形成一種制度，讓其成為一種制度化、規范化的企業內部溝通渠道，使廣大員工能夠直接參與管理，下情上達，與管理者保持實質性的溝通，使企業內部的各種意見能夠以公開、正面、肯定的形式表達或宣泄出來，從而具有“保險閥”的功能，提高企業內部信息溝通的管理水平。員工對企業有任何的建議還可通過寫信和撥打電話來反饋。該公司把合理化建議等活動進行了規范，形成了一種制度，有利于該公司的企業文化建設。

3、溝通要具有信息化。電信企業作為引領潮流的通訊企業，已逐漸向信息化的企業邁進。企業的信息化要求企業內部的溝通也要具有信息化，因為企業信息化能加強企業內部的溝通與交流，提高辦事效率，有利于營造富于活力的企業文化。通過內部網絡辦公，能加強企業內部員工之間、部門與部門之間、決策管理者與基層員工之間的溝通，提高工作效率，同時也為員工積極參與公司管理開辟了暢通的渠道，還能節約辦公成本，提高勞動生產率，使企業內部整體運營效率提高。這種虛擬溝通平臺的延伸，使互聯網時代的組織文化更具備了真實性和有效性，更體現了企業文化的價值所在。

4、溝通要具有雙向性。企業的溝通必須是雙向的，也就是說一個信號的下達自上而下然后自下而上的或者自左而右然后自右而左的一個過程，這樣可以保證企業溝通的正向性和準確性。但很多企業只注重自上而下的溝通，忽視了自下而上的溝通方向，這種溝通只是單向的，只偏重于領導傳達命令，這樣就會使企業內部溝通信號被誤解，造成溝通的障礙。因此，企業的溝通必須具有雙向性原則，尤其要重視自下而上的溝通過程。溝通最基礎地就是消除員工之間的疑慮，設身處地，從集體和個人的角度出發，尋求二者利益的平衡點，營造公司雙贏的氛圍。以此為目的，重視自下而下的溝通，共同營造出一種民主、進取、合作的健康氛圍。

通過以上在建立企業內部溝通機制上的四種途徑，就能使企業的文化建設能更上一層樓。

無論企業大小，只要通過充分的溝通與交流，不僅可以降低企業文化建設過程中的阻力，而且可以進而推動企業管理的變革。企業應為企業文化建設搭建多渠道的、雙向溝通機制，通過多種渠道和各式活動持續向員工傳達企業倡導的企業文化內容，從而提升企業凝聚力，共同塑造新的文化和價值觀。

第二篇：與老板對話——談企業內部溝通機制

與老板對話——談企業內部溝通機制

企業的老板日常需要處理很多事務，因而經常不停地向員工分配任務。這時，老板可能會沒有意識到溝通，只是以命令的形式將任務布臵下去，而員工即使有想法也不愿意溝通……

作為公司管理者，因為所站的角度不同，而且事務繁忙、思維也非常快,往往忽略處于執行位臵的員工他們處境所站的位臵角度，因而常有抱怨，認為對員工說話好象是對“牛“說話。而員工卻常常覺得老板與自己溝通，不了解、不相信自己而往往親力親為，對其所說的話不能理解，無異于當其為“牛”語。

這實際目前普遍存在的管理溝通問題.美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。

企業內部溝通難嗎？

溝通看起來很簡單，但能否按正確地方式溝通，讓員工心悅誠服非常關鍵。概括起來說，溝通中的35%是來自語言溝通，而65％是依靠非語言溝通。記得有人說過，溝通的關鍵不是溝通的內容而是如何用對方可以接受的方式來溝通。企業的員工與老板本身就是不同利益的兩個主體。對企業老板來說，因為承擔的風險和壓力都很巨大，認為根本無須與員工溝通，盡職盡責是其本分，而員工截然不同。他看到的都是作為老板所享受的特權：比如吩咐下面的人做事，而自己可以不做；可以遲到早退；可以決

定員工的生殺大權……。

因而，在溝通時一定要注意從對方的利益以及感受出發，即所謂換位思考。

如何讓溝通更通暢

一、對管理者來說，首先應意識到溝通的重要性。

溝通是管理的高境界，許多企業管理問題多是由于溝通不暢引起的。良好的溝通，可以使人際關系和諧，可以順利完成工作任務，達成績效目標。溝通不良會導致生產力、品質與服務不佳，使得成本增加。

二、在公司內建立起良性的溝通機制。

溝通的實現有賴于良好地機制：第一種就是通過正式的溝通渠道，如月會、周會、座談會。第二種就是通過非正式的溝通渠道。如電子郵件、周末旅游、小型聚會等。無論是通過哪種形式溝通，只要讓員工說話，并且是說自己愿意說的話。王總是深圳一家上市公司的老總，他非常擅長與員工溝通。雖然，公司的營銷網絡遍布全國，業務隊伍龐大，但是王總無論多么繁忙，都會在百忙之中抽空打電話或親筆寫信給員工。因而即使是一名身在遠方的普通業務員，都會感到自己與公司的距離很近。公司每月會收到來自全國各地一線員工的建議書，并且這些建議被采納的還會受到獎勵。

三、老板是企業生產力的激發因素。

老板很重要嗎？一般來說一定會說是的。但何以重要？是因

為投資嗎？不是。老板若是只有投資，也只能算是投資意義的老板。筆者認為一個成功的老板應該具有非凡的領導力。他是企業生產力的激發因素，是企業精神的標志，也是企業文化的化身。而是否能建立良性機制取決于是否構建了這樣的文化。有句話說“有什么樣的老板就有什么樣的企業文化！”。為了建立一個開放的溝通機制，老板應該以身作則在公司內部構建起“開放的、分享”的企業文化。

四、如何用員工可以接受的方式溝通？

了解員工，不能按照自己的思維模式。同樣溝通必須采用員工可以接受的溝通方式來溝通。良好的溝通就是投資，一種無形的投資。而企業缺少的就是這方面的投資。實踐證明，挖掘內部的生產力必須從溝通開始。

五、以良好的心態與員工溝通。

與員工溝通必須把自己放在與員工同等的位臵上，“開誠布公”、“推心臵腹”、“設身處地”，否則當大家位臵不同就會產生心理障礙，致使溝通不成功。

張經理曾在一家全國知名的企業工作過，任西南營銷總部營銷管理處的主任。回憶當時工作的情景，他說：“我和同事一直保持著良好的團隊精神。我重視他們的感受，并保持與他們溝通，聽取他們的優秀的觀點，讓每個人的長處能夠充分的發揮。上班他們叫我張經理，下班時他們就叫我張哥。這樣的關系讓我們的工作效率超越了其它部門。”所謂平民化溝通，讓溝通的雙方沒

有距離。

五心”是溝通的前提

（一）尊重的心。

管理者應像尊重自己一樣尊重員工，始終保持一顆平等的心態，更多強調員工的重要性，強調員工的主體意識和作用。員工感到自己受到尊重，因而被激發與企業同甘苦的心態。將尊重貫穿在企業中。尊重體現了管理者的素養，也體現了企業的素養。

（二）合作的心

績效合作而非雇傭關系。管理者與被管理者的利益矛盾是無法改變的，但是通過合作關系的確立，可以改寫企業的工作氛圍。

（三）服務的心

把員工當成自己的內部客戶，只有讓內部客戶滿意才可以更好地服務外部客戶。管理者是為員工提供服務的供應商，要做的就是充分利用企業現有資源為員工提供工作上的方便以及個人的增值。

（四）賞識的心

學會欣賞自己的員工而非一味地職責。當一個人被賞識的時候，他可以受到極大激勵。作為管理者，需要首先以賞識的眼光對待自己的員工，并且讓他知道。

（五）分享的心

分享是最好的學習態度，也是最好的企業文化氛圍。管理者與員工在工作當中不斷地分享知識、分享經驗、分享目標、分享

一切值得分享的東西

筆者認為，管理其實很簡單：只要與員工保持良好的溝通，讓員工參與進來，至下而上，而不是至上而下，在企業內部形成運行的機制，就可實現真正的管理。一句話，讓員工把工作當成一件快樂的事情就獲得了最大的成功。

第三篇：QC小組與企業文化建設相結合

QC小組與企業文化建設相結合共同推進企業發展

一個民族的文化價值體系,反映了國民的社會意識,涵蓋了社會發展的知道思想、價值取向，影響著人們的思想觀念、思維方式、行為規范，是引領社會進步的精神旗幟。一個企業的文化價值體系，代表和引導著企業文化的運行方向，對于企業員工的精神、價值、行為都有著很強的凝聚作用和整合作用。在南幣廠這樣一個產品多元化、技術含量高的印制企業里，深入開展QC小組活動，有利于開發智力資源，激發員工的積極性和創造性，提高企業效率，充分體現以人為本 的企業文化。人才是企業發展的動力之源，人、財、物是企業經營管理必不可少的三大要素，而人力又是其中最為活躍、最富于創造力的因素。即便有最先進的技術設備，最完備的物質資料，沒有了人的準確而全力的投入，所有的一切將毫無意義。科技是第一生產力，員工是先進生產力的代表，要使企業興旺發達，就必須尊重知識，尊重人才，發揮人的聰明才智，依靠人才興業，依靠科技興企。但是人的創造性是有條件的，是以其能動性為前提的，硬性而機械式的管理，只能抹煞其才能。“只有滿意的員工才是有生產力的員工”，因此在管理過程中管理者應創造能使員工充分發揮潛力、各盡所能的環境，以激發出員工的工作熱情。QC小組作為群眾性質量管理的一種形式，其著眼點就是提高員工素質，最大程度的激發員工的積極性和創造性，是企業管理從以物為中心的傳統管理向以人為中心的現代管理轉變的體現。在攻關活動中，他們自選課題，與自由結合組成的其他成員一起進行研究分析，解決問題，從而改進工作及周圍環境，從中獲得成功的樂趣，體會到自身的價值和工作的意義，人們有了這樣的感受，便會產生更高的工作熱情，自身的潛在智力和能力才會得到更大限度的發揮。這樣，企業才能充滿活力，呈現出生機勃勃的局面。這是任何一個企業得以在激烈競爭中立于不敗之地的基礎。

企業文化的核心就是把員工真正當作最大的資源，最大限度地調動他們的積極性，培養他們自覺地為企業的生存和發展而拼搏進取的精神。因此說，企業文化是企業管理的高級形態，是以人為中心的管理科學，也是現代企業興盛的必由之路。QC小組提倡全員參與質量管理，這個特點使廣大員工的智力資源得到融

合和充分的發揮，參與攻關小組的可以是企業領導，也可以是一線職工，在攻關活動中，充分發揮崗位優勢，共同對課題展開攻關。裝配車間開展QC活動的成功經驗就充分證實了這一點，在小組活動中，領導重視是QC小組活動成功的基礎和前提，始終將QC小組活動作為企業強身固本和促進質量體系與產品改進的重要手段列入企業的方針目標和“精裝細調”管理，對在攻關活動中取得突出成績的小組和個人給予物質和精神的鼓勵，充分調動了職工參與的積極性；技術人員的參與，為QC活動提供技術支持，技術管理人員具備較高的質量知識，熟練掌握QC活動的方法及數理統計統計的使用，能夠在理論上提高QC小組活動的水平；處在生產一線的職工，掌握豐富的現場操作經驗，對于生產現狀能夠提供第一手資料，最熟悉問題發生的原因，他們的參與，更容易找到問題的根本所在，從而達到了事半功倍的效果。QC小組打破了部門、崗位界限，使廣大員工擁有了一個自我展現的舞臺，小組成員質量意識、參與意識、問題意識、改進意識明顯增強，企業的凝聚力和向心力進一步增強，行之有效的解決了企業生產和經營中的諸多問題。

企業即人，企業為人，企業靠人。人本管理是一種管理文化模式，其基本點就是強化管理中人的作用。其著眼點就是最大限度滿足人的合理要求，從而提高工作效率，提高產品質量，提高經濟效益。馬斯洛的“需求層次理論”指出尊重能調動人的積極性，站在人性的立場上表述了滿足人的尊重需求的重要作用，QC小組活動的目的之一是培養人、鍛煉人、提高人、尊重人、滿足人，這一點充分體現了社會主義企業的人本管理的內涵，是以人為本企業文化實質的充分體現。

深入開展QC小組活動，促進以人為本企業文化建設，進一步提高企業的核心競爭力。不加強企業文化建設，企業能不能發展？隨著市場經濟的深入發展，現代企業的競爭已從產品平臺的表層競爭轉向深層次的理念平臺的競爭，企業的短期繁榮可以通過許多方式獲得，但是企業持續增長的動力與企業的核心競爭力卻只能從企業文化的理念中獲得，塑造和提升企業文化必須遵循以人為本的原則。

一方面，開展QC攻關活動，能夠提升企業核心競爭力。作為一家企業，只有擁有了核心競爭能力，才能夠健康持續發展，才能夠進入高層次境界，才能夠“長壽”。為什么杜邦、奔馳、可口可樂等企業歷經百年卻長盛不衰，而中國巨人、愛多等企業輝煌一時便早早夭折？原因也許是多方面的，但最主要的，應當是竟爭力，尤其是有沒有形成企業自己的核心競爭力。企業的核心競爭力主要體現在品牌、市場、技術、成本、管理和企業文化等諸多方面，而品牌則是核心競爭力最集中的體現，核心技術則是支撐品牌成長最關鍵的要素。1966年美國質

量管理專家朱蘭博士曾預言：“通過推行這個（ＱＣ小組）活動，日本將在世界上進入質量領先地位。”這不久便成為世界公認的歷史事實。倡導ＱＣ小組活動與技術創新、管理創新相結合，通過ＱＣ小組開創性的活動，不僅能夠培養職工積極向上、勇于開拓、改進創新的企業精神，而且能夠大大推動技術創新和管理創新，從而形成企業的核心技術。南京造幣廠在發展的道路上就深刻意識到了開展群眾性質量管理活動對提高核心競爭力的重要作用，創新是企業保持領先的內動力，唯有不斷創新才能出奇制勝。

另一方面，QC成果的交流發表能為企業和產品樹立良好的形象。海爾總裁張瑞敏曾說過：“消費者給予企業無任何企圖的贊揚，形成有口皆碑的效果，這就是美譽度，這種美譽度是無價的，是最可貴最可靠的市場資源。” 企業形象直接與企業的興衰相聯系，企業的知名度與美譽度有機結合構成了企業在公眾中的形象。在我國加入ＷＴＯ后，經濟全球化使得競爭更為激烈，企業要脫穎而出，形象戰略尤為重要，它是企業在市場經濟中運作的實力、地位的體現。事實證明越來越多的大企業已意識到通過積極開展QC小組活動來展現企業形象，進而使眾多的潛在顧客變成了現實顧客，以良好的企業形象推進企業的市場競爭力。

良好的形象也是企業文化的一種展現，一個企業的QC小組活動開展的越好，說明這家企業的職工隊伍的素質越高，產品質量保證體系越好，產品的技術含量更高。而ＱＣ小組在活動中，實行自主管理、自我教育、相互啟發、共同提高，小組成員的質量理念，隨著活動的開展而不斷提高，隨著活動的深入而升華一個個ＱＣ小組活動及其成果，不斷地豐富著企業的質量文化；QC成果的總結、交流和發表，能夠提高小組成員科學總結成果的能力，并能夠起到相互激勵、共同提高的作用，通過高層次的成果交流發布，能夠在較大范圍展現企業和產品的形象，展現企業良好的風貌和文化，從而提高產品的美譽度和知名度，使企業持續保持旺盛的生命力。

成功的企業文化是企業一筆最豐厚最重要的無形資產，以人為本的企業文化是企業凝聚人心、提升企業的無形力量，它注重人的全面發展，能有效開發人力資源，對于各種資源的有效利用，起著至關重要的作用，它能使整個企業去掉惰性，促使員工奮發向上、團結一致、敢為人先，使整個企業充滿生機和活力，使企業經營業績不斷提高。QC小組活動的基本宗旨和活動過程，體現了以人為本的管理思想，注重人本素質的開發，并能夠促進企業文化的建設。因此，注重QC小組活動和以人為本的企業文化是企業走向成功的重要途徑。

QC小組活動與企業發展的關系

眾所周知，質量是企業的生命。企業所追求的目標，首先是質量，其次是利潤。利潤是建立在高質量、高效率及低成本的基礎上，而質量的好壞又直接影響效率及成本。所以說質量的好壞，會直接影響到企業是否能獲得高額的利潤。

隨著中國加入WTO，國際貿易壁壘打破，走出了 經濟全球化、區域一體化 的步伐。許多國際品牌大量涌入，國內知名品牌日益崛起，國內企業與國外企業、國營企業與民營企、大企業與小企業之間短兵相接，競爭日趨激烈。而另一方面，面對琳瑯滿目的商品，顧客的可選性增加，挑剔度也大大提高，而此時的原材料又出現了大幅上漲。產品與市場之間的競爭給企業提出了更高的要求:企業如何在提高質量的基礎上減低成本而保證最適的利潤？QC小組活動的導入，無疑給企業帶來更加廣闊的發展空間。

QC小組活動通常由同一工作現場的人員自發組織起來，針對某一問題互相啟發、各抒已見、一起思考并運用簡單的統計手法來維持及改善自己工作現場的活動。在企業內部大規模推行QC活動，本著立足本崗位，人人參與的原則，把和他們密切相關的本崗位存在的問題提出來，并努力依靠本人、本崗位、本班組的力量加以解決，最終自身受益。員工在QC活動中得到了全面學習和發展，能靈活運用統計方法，解決問題的能力大大提高；而對于企業在不需要支付多少費用的情況下解決了產品的問題或降低了生產成本。QC活動往往是跨部門合作，這樣便會有創意和靈感，彼此間互相學習、交流經驗、拓寬了視野，實現了優勢互補、互惠互利，達到了共同進步。這其中領導的參與是必然的。領導和員工站在同一立場上的參與，打破了上、下界限，做到言傳身教，共同、自主開展活動。這樣可以激勵所有成員的工作和改善熱情。提高員工士氣，使QC小組活動的開展更具活力，更能挖掘員工自身價值，進而增強企業的凝聚力和戰斗力。同時，領導在無意間了解了員工的工作狀態和思想波動，有助于針對性的開展工作。

QC 活動最終目的是提高人的素質，宗旨是調動人的積極性，充分發揮人的潛力，創造充滿生氣和活力的工作環境；有助于改善和提高企業素質。由此可見，QC 活動與企業文化建設是密不可分的，都具有人本特征的豐富內涵，與現代經營的戰略思想 “ 人的管理 ” 是不謀而合的。一個企業的成功與否關鍵是企業職工創造性的發揮，一個良好的企業文化氛圍對于發揮企業職工的創造性和積極性是非常重要的。企業文化代表了一種企業精神，是企業具有活力的能源。企業職工的積極性和創造性，作為現代企業文化的內涵之一，其高低很大程度決定了企業是否具有活力，具有旺盛的生命力。通過 QC 活動成果的取得，從而實現廣大 QC 成員的自我價值，激發了廣大職工的積極性和創造性，對推動企業文化起到積極作用。廣泛開展 QC 活動，發揚求實創新，協作奉獻的精神，增強員工的凝聚力，樹立良好的企業形象，就可以為企業文化建設打下堅實的基礎。而 QC 活動的廣泛、深入、有效都有賴于 QC 成員的質量意識、問題意識、改進意識和為用戶服務意識。因此，建設良好的企業文化，把 QC 活動融合在企業文化中，作為企業文化的重要組成部分，QC 活動才會更 廣泛、深入、健康持久地開展，從而增強企業活力，促進企業的發展。

目前，大多QC選用問題解決型課題。但在當今形勢下，企業的競爭不能再僅僅局限于品質改善，而應該是全方位改善以提高企業競爭力，追求滿意、忠誠的客戶群。因此,QC活動應該多樣化, 從而使產品市場競爭力得到提高,為企業創造績效。并基于持續改進的原則把活動循環下去，與時俱進、開拓創新，指導企業經營管理不斷地躍升到新的高度，從而使企業更加繁榮、昌盛！

第四篇：如何建立企業內部的溝通機制

廈門金日制藥有限公司 如何在企業內部建立有效的溝通機制?

主講人:汪燕紅

什么叫溝通? 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現企業共同目標的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通在企業管理中的作用 溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策 企業解決問題流程 溝通在企業管理中的作用 溝通促使企業員工協調有效地工作 溝通在企業管理中的作用 溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣 員工激勵方法 金錢激勵 尊重激勵 目標激勵 參與激勵 感情激勵 榮譽和提升激勵 榜樣激勵 企業中常見的四堵溝通墻 第一堵墻：別人聽不懂的“語言” 企業中常見的四堵溝通墻 第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式 企業中常見的四堵溝通墻 第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解 企業中常見的四堵溝通墻 第四堵墻：拒絕“妥協與退讓” 組織中影響溝通的因素

一、組織機構過于寵大、中間層次過多。導致：信息失真、浪費大量的時間、無法保證信息傳遞的及時性

二、個人溝通障礙 個人溝通障礙

1、個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個人溝通障礙

2、知識、經驗水平的差距所導致的障礙。個人溝通障礙

3、個體記憶不佳所造成的障礙。個人溝通障礙

4、對信息的態度不同所造成的障礙。個人溝通障礙

5、相互不信任所產生的障礙。個人溝通障礙

6、溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。個人溝通障礙

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。第三部分 有效溝通的建立 建立有效溝通的渠道和方法

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。

2、傳遞信息要區分不同的對象。一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。

3、要適當控制信息傳遞的數量。建立有效溝通的渠道和方法

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問題； 第二，由于上級主管部門官氣嚴重，會妨礙時效。第三，時效性特別強的信息需要立即向決策者匯報； 第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等。有些企業設立 總經理接待日、總經理信箱就是為了減輕溝通者的心理 壓力，以便對信息傳遞進行控制。

二、服務人員對待抱怨應有的態度： 有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

二、服務人員對待抱怨應有的態度： 售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力；

二、服務人員對待抱怨應有的態度：

顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會

二、服務人員對待抱怨應有的態度

服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。為什么顧客會產生抱怨

有期望才會有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。顧客在抱怨時想得到什么 ? ◇ 希望受到認真的對待 對公司造成的影響

◇ 公司信譽下降 對服務人員的影響

◇ 收入減少 認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產品，如果有什么問題再跟我聯系。” 顧客使用協作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經歷，是很不舒服”。顧客使用協作系列過敏 要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心。”不過一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。站在顧客的角度說話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發生后，服務人員絕不能站 在經銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？ 產品質量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復，告訴顧客“我已經記 下了您的問題，待我咨詢過有關部門后 立即給您回復好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯系，取得一致的處理意見后 再答復顧客。使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客 指責員工，可以用以下方法告訴顧客 顧客使用協作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關鍵是如何處理顧客的抱怨 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關我的事”。更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產品還值得信賴。正因為對 我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。顧客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 ◇高品質的產品+服務態度+規范化作業 =商家為顧客提供的實際服務 ◇商家提供的實際服務＞顧客的期望------顧客會很滿意 ◇商家提供的實際服務=顧客的期望------顧客會基本滿意 ◇商家提供的實際服務＜顧客的期望------顧客會不滿意 顧客的抱怨=期望 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動 ◇ 希望獲得補償 ◇ 希望得到受感激的態度 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產生不良印象 ◇ 不再購買我們的產品 ◇ 不再向他人推薦我們的產品 ◇ 大肆進行負面宣傳 從顧客的角度 ◇ 公司發展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ?◇ 競爭對手獲勝 ◇ 工作的穩定性降低 ◇ 沒有工作成就感 如何預防抱怨的產生 顧客關注的四件事情 ◇ 友善和受關注的服務 ◇ 彈性處理 ◇ 解決問題 ◇ 補救錯誤 提供良好的服務 ◇ 技能性服務 ◇ 態度性服務 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇站在顧客的角度說話 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。” 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業的” ? 在業務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的” 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫她協調。聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結束語 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復。“你可以 復述： “您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？” 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。詳細、認真的記錄 與顧客結束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發生了什么事？何時發生？ ◇顧客購買產品的時間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當地接待顧客的導購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯系方式 * * 溝通在企業內部的重要性 管理者通過 企業內部溝通 獲取信息情報 進行決策或 建議有關人員 做出決策 下屬執行決策/ 主動與管理者溝通 提出建議 得到上級的認同 自我價值實現 企業急需 解決問題 所謂直接傳遞就是越級傳遞，撇開管理信息系統，使溝通雙方直接對話。一般不建議使用這種方法，特殊情況除外： 客戶溝通技巧 應避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業的用語 過于深奧讓人理解不透的話 客戶溝通技巧 重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調抑揚頓挫 運用容易接受的方式說 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 *

第五篇：企業員工關系經理與企業內部溝通

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企業員工關系經理與企業內部溝通

員工關系經理是個不太常見的頭銜，只有在正規的外企、國企集團、合資企業中才能覓到他的蹤影。他的工作職責包括兩大范疇：一是處理員工和公司的關系，即傳統意義的勞資關系，另一方面是員工內部的關系協調。

員工之間出于分工不明確等原因，經常會產生紛爭。這類紛爭雖然頻繁，但由于員工素質普遍較高，處理起來也快，所以一直沒有出現突出、典型的例子。倒是員工和公司之間的糾紛，會牽扯員工關系經理大部分的精力。

員工和公司發生糾紛大抵有兩種情況：一是公司要終止勞動合同，一是勞動合同到期后，公司不予續簽。員工在遭遇這些情況時，往往都會想不通、鬧情緒，這時員工關系經理就要出面及時疏導員工的怨氣，做好善后工作。

除了協調員工與員工、員工與公司之間的關系，員工關系經理還要保證員工能以愉快的心情面對工作，維持正常的工作秩序。

一個員工關系經理，必須具備高超的溝通技能。此外，溝通的語言也大有講究。言簡意賅自然是重要原則，然而最重要的是，千萬不能講“其實我也很同情你”云云。“員工關系經理代表的是公司，你的責任是告訴對方，公司的決定是正確的、合理合法的。如果你真的覺得公司有不周全的地方，也應該直接跟上級溝通。員工并沒有把你看成你個人，他把你當作公司行政的代表，所以不可以隨便表達自己的傾向性，更不能輕易承諾。

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要通過對公司經營狀況的分析，讓員工明白，公司的做法是為了長遠的發展，為了大多數人的利益，決不是故意為難誰、針對誰。當公司要進行兼并重組、減薪等動作時，員工往往產生恐慌情緒，此刻，合情合理的分析還能達到穩定軍心的目的。要想分析對路，就要有較強的把握能力，能從全局角度深刻認識公司的行業特征、投資重點，以及將來可能發生的變動。

二是法律知識。勞資沖突有時不得不借助法律。“很多員工蠻不講理地對我拍桌子，甚至出口傷人，我們不能自亂陣腳，而要堅定地告訴對方，公司的做法是完全合法的。然后，把相關法規一條條解釋給他聽，如果解釋得到位，對方的情緒就會緩解。”張偉強說，他曾代表公司上過區級法院、市中級法院，對勞動法也算得上精通了。

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要具備為企業增值的能力。要想做到以上幾點，就要既精通業務，又精通HR戰略，同時精通變革和流程。

對于HR自身來說，要具有誠信、遠見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優秀的個人品質。要想成為一名優秀的HR，一定要努力實踐，不斷學習，按照素質模型持續優化自我能力。

員工關系管理經理的主要技能：熟知公司文化及價值觀、溝通、熟知人性特點、矛盾管理及自我管理能力、了解組織行為學理論及實踐（激勵理論、組織發展手段、輔導及咨詢等）

訓練方法：培訓、自學、參加HR協會、參與相關項目 經理的工作：

營造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動關系 堅持貫徹勞動合同的各項條款

確保公司的員工申訴程序按勞動合同有關法規執行 跟人力資源部門一起參與勞資談判

保持員工與經理之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事并能通過多種渠道發表建議和不滿

人力資源部門的工作： 分析導致員工不滿的深層原因

對一線經理進行培訓，幫助他們了解和理解勞動合同條款及在法規方面易犯的錯誤，在如何處理員工投訴方面向一線經理提出建議，幫助有關各方就投訴問題達成最終協協，向一線經理介紹溝通技巧，促進上行及下行溝通

員工關系成敗的關鍵是由三方構成的一個金三角，這個金三角的三方分別是總經理、人力資源部和員工關系經理。只有保證這個金三角的穩定，員工關系才有基本的保障。在這個金三角中，公司最高層即總經理位于最重要的位置。明確區分員工關系經理和人力資源部的工作是維持這個金三角平衡的基礎，一定要做到各盡其責，有效溝通，同時統一于企業的前途這個大目標中。

只有真誠溝通，才有相互理解；只有相互理解，才能形成共識。良好的溝通是增進感情的潤滑劑、開啟心靈的金鑰匙。通過溝通，能夠及時發現問題、解決問題，有效提升企業效益。

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首先，要增強溝通意識。我們企業的一些管理者由于缺乏溝通意識，習慣于坐在辦公室等人上門請示、匯報，凡事喜歡做批示、下命令；政策出臺時不征求員工意見，使之不能有效貫徹；有的部門實行客戶經理競聘時，由于沒有做好溝通工作，落聘的員工不理解，到處告狀，影響了企業的正常工作。

其次，要把握溝通原則。①把握主動原則。無論領導與員工、管理者與被管理者、本部門與其他部門，都不能等出了問題、有了矛盾、影響了工作和感情之后才被動地去溝通。每個人都要主動地率先把心交出去，用真心換回真情。②把握雙向原則。溝通不是單向的說教，而是心靈的碰撞，是相互了解、理解與諒解。③把握換位原則。在日常生活和工作中，我們常常抱怨別人不理解、不支持、不配合，但只要站在對方的角度想一想他的感受和想法，心態就會平和很多。④把握尊重原則。雙方溝通時要充分體現尊重，無論職位、學識、經歷如何，尊重是共同的需求。尤其是領導要尊重部屬、長輩要尊重晚輩、知識型年輕人與經驗型年長人要相互尊重。

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灰心喪氣等情緒在企業員工中也有所表現。本人認為，要提高員工的政治覺悟，必須引導員工看主流、看大局，不能一葉障目。

二是引導員工擺正主從關系，建立感恩心態。對員工進行“珍惜崗位、珍惜機遇、珍惜權力、珍惜家庭、珍惜前程”和“感謝社會、感謝企業、感謝領導、感謝同事、感謝客戶”的教育，幫助他們正確處理好國家、集體、個人之間的關系。

三是引導員工立足本職崗位，實現人生價值。利用系統性原理和木桶案例，引導他們正確處理好“想做的事、能做的事和要做的事”的關系，幫助他們正確認識工作需要與個人愿望的關系, 把遠大理想和人生價值寓于具體工作之中。

四是引導員工學會自教，努力超越自我。時代在發展，知識要更新。在企業文化點滴花絮中宣傳“沒有危機感是最大的危機”，“昨天的知識不能解決明天的問題”；在大廳電子顯示屏、辦公系統上播放名人成功的故事，并制訂了技術革新和管理創新獎勵辦法，堅持開展業務知識競賽、技術操作比武等活動，引導員工挑戰自我、超越自我，激勵他們為美好人生和遠大理想而奮斗。

人是最富有感情的。領導對員工的關愛與體貼換來的將是員工對企業的忠誠。

首先，營造溫馨的企業之家。員工有事時，有人記著提醒，給予幫助；員工有病時，有人送醫送藥，細心照料；員工過生日時，會收到鮮花、蛋糕和美好的祝福。有了這份溫馨，員工自然會把企業當成“家”。為了建成這個“家”，分公司建立了活動室、健身房、運動場，舉辦各種文體活動，為代辦員工購買各種保險，使員工對“家”的感覺日益濃厚，與企業同生死、共榮辱的責任感不斷增強。

其次，創造快樂的工作環境。要緩解員工的思想壓力，讓他們快樂地工作，需要管理者的關心和關愛。為此，在增加效益的同時,不斷改善工作條件,美化工作環境，還在工作之余組織郊游、夏令營等活動，使員工疲憊的身心得到極大的放松。

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激勵的同時，不斷將員工的思想引導到精神激勵的更高境界上來。如：評選勞動模范、青年企業家、青年崗位能手等，召開表彰大會并為他們披紅戴花；舉辦事跡報告會，出版事跡匯編、風采錄畫報，增強他們的榮譽感；送各類先進人物外出培訓、學習考察，增強他們的自豪感；讓那些能力強、素質高的員工獨當一面，增強他們的使命感。

二是在組織激勵的同時注重個人激勵。不斷完善各項規章制度的同時，注重領導與員工、員工與員工之間的相互激勵。在企業內部大力營造“同事就是同侍”、“你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人”的互相學習、互相幫助、互相砥礪、互得益彰的集體主義氛圍。尤其要求各級領導給下屬“一對一”的激勵，增強員工信心，活躍工作氣氛。

三是在形式激勵的同時注重效果激勵。①體現時效。對員工所做的每一件有益的事，各級領導都給予及時表揚和鼓勵，讓他們時刻感到被關注、受重視，體驗成就感。②明確受體。在績效評估時，明確指出哪些地方好，哪些地方還需要改進，提高員工改進工作質量的針對性。③樹立“標桿”。明確設定先進條件、階段目標、獎勵標準，使員工在工作過程中知道自己與目標還差多少，超過目標后又能得到什么獎勵。

四是在利益激勵的同時注重責任激勵。為了塑造責任和貢獻型企業形象，組織全體員工積極開展扶困濟貧救助、綠化城市捐款、“倡導健康網絡生活，積極構建和諧社會”等大型公益活動，提高員工的社會責任意識；還組織員工認真學習《誰動了我的奶酪》、《把信送給加西亞》、《不要只做我告訴你的事，而是做需要做的事》等風靡全球的暢銷書，有效地增強了員工的主人翁意識。