第一篇：圖書館客戶關系管理

班級：個性課程

課程名稱：客戶關系管理

1/4 圖書館客戶關系管理問題及對策研究

[摘要] 隨著電子信息化時代的到來，圖書館成了人們很少進入的地方，轉而選擇網絡閱讀，而圖書館的生存與發展更取決于用戶的支持。如果失去用戶，圖書館就沒有存在的必要與意義。要真正做到以用戶為中心，盡最大的可能滿足用戶的需求，并留住用戶，就要了解用戶，研究用戶，使圖書館擁有更多的用戶。因此，更有必要將客戶關系管理引入圖書館的管理中。應用客戶關系管理的圖書館，就是要將用戶看作圖書館最重要的資源，通過完善服務、深入對用戶進行分析來充分滿足他們的需求。同時，也通過改善與用戶的溝通與互動途徑，最大地實現用戶價值，提高用戶的滿意度與忠誠度，從而實現圖書館的最大價值。[關鍵詞] 客戶關系管理； 圖書館信息服務； 用戶滿意度

一、客戶關系管理(CRM)的概述：

客戶關系管理(Customer Relationship Management，即CRM)是指企業在持續積累、分析并利用客戶全面信息的基礎上，按照客戶導向的工作模式合理配置企業資源，通過系統進行運作支持和規范管理，全方位滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度、忠誠度，獲取企業最大利潤。其管理理念的核心在于強調企業的一切管理工作必須圍繞以客戶為中心展開，幫助客戶實現價值，使客戶的滿意度最大化將是企業全部努力的目標。[1] 在信息服務中實行CRM 不但能對用戶的信息需求進行合理地分析，還能進一步拉動用戶的信息需求；能推動信息服務技術的進步;能對信息服務人員進行科學有效的管理；能促進管理理念的更新。借鑒CRM 開展圖書館信息服務，就是要通過挖掘圖書館自身優勢服務于用戶，要對用戶的需求進行全方位、多層次的調查，要保持與用戶的溝通，了解用戶的信息需求，并在此基礎上進行整理、歸納、分析、總結，從而提高用戶對信息服務的滿意度。

二、研究背景：

“高等學校圖書館是學校的文獻信息中心”、“高等學校圖書館應積極采用現代技術，實行科學管理，不斷提高業務工作質量和服務水平，最大限度地滿足讀者的需要，為學校的教學和科學研究提供切實有效的文獻信息保障”。這就要求高校圖書館全部工作的出發點是為讀者提供優質的服務，最大限度地滿足讀者的需要。根據最近的中國社會科學院社會發展研究中心2005年公布的《中國城市互聯網使用狀況及影響調查報告》，從中發現把互聯網看作是圖書館的人數占被訪問人數的52%，上網查閱資料成為人們獲取信息資料的一種重要途徑。由此可見，信息的網絡化對圖書館的生存提出了嚴峻挑戰。在知識經濟時代，圖書館面臨資金缺乏、信息技術革命和客戶流失等多重困難，實施CRM 也許是一種出路。

三、圖書館實施CRM 的必要性及其意義

1、圖書館進行客戶關系管理的必要性

（一）客戶的信息需求

圖書館的基本矛盾是有限的信息資源體系與用戶無限的信息需求之間的矛盾。依靠手工記錄或半自動化系統已經不可能為用戶提供適當的信息資源，不同的用戶有不同的信息需求，可以說滿足用戶的信息需求是任何一個信息機構面臨的巨大挑戰。

個人的信息需求，根據個人的職業、經歷、社會地位、愛好等因素，表現得

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2/4 全面而廣泛。但穩定的社會關系對其需求起著決定性的作用，并且掌握某種信息越多的人越需要這種信息，這就是所謂的信息需求的馬太效應。同時，在個人成長的不同時期，個人的信息需求表現出一定的規律性。個體的信息需求全面而復雜，但有規律可循。

社會組織一般有其明確的目標、活動方式、組織結構和外部環境，組織機構的信息需求與這些因素密切相關。所以，某些行業比其他行業更需要信息，如科研機構、教育單位、行政部門等;具體到某一組織，某些成員比其他成員更需要信息。組織機構的信息需求有戰略的信息需求，又有一般的信息需求。組織機構的信息需求更為復雜。

只有充分了解客戶的各種行為、活動，才能有效地分析其現實的信息需求。利用CRM 系統，圖書館就可以更充分地與客戶溝通，分析、理解客戶，從而預測客戶的信息需求，并且可以收集、整理適當的信息來滿足客戶的信息需求。

（二）市場競爭

知識經濟時代，信息服務業蘊藏著豐富的經濟利潤，吸引了眾多企事業單位參與其中。在市場競爭中，圖書館作為傳統的信息服務機構，必須有所改變。各種專業的信息機構迅速發展，它們以優質完善的服務和適當的價格吸引客戶。數據庫公司提供詳細的專業資料，網站提供及時新聞和強大的搜索引擎，電視臺提供全方位的信息服務，等等。這些服務使圖書館的用戶急劇流失，圖書館面臨前所未有的競爭與挑戰。同樣，圖書館之間也存在競爭。在市場經濟的條件下，圖書館必須轉變觀念，切實地考察客戶的信息需求，為客戶提供有效信息，才能持續健康發展。

（三）技術的發展

現代計算機技術、網絡技術、數據庫技術、WEB 技術的迅速發展為圖書館實施CRM 提供了必要的技術基礎。現代個人計算機不斷提高處理速度和能力，并且支持多媒體技術、虛擬現實技術，等等。通信基礎設施建設使網絡帶寬加大，網絡速度越來越快。數據庫技術的發展，為圖書館管理大型或超大型數據庫提供了可能性。基于C/S模型的WEB 技術為遠程數據交換提供了堅實的基礎。圖書館可以利用現代信息技術，實施CRM，發揮信息中介的作用。

2、圖書館進行CRM 的意義：

圖書館進行CRM 改造，可以在充分了解客戶信息需求的基礎上，利用有限的資金、人力、物力等資源，采集、組織、管理一定的信息資源，為一定的客戶提供有效的服務。在CRM 的基礎上，圖書館以客戶真實的信息需求來組織信息資源，以特定的信息資源服務于特定的用戶，這樣有利于信息資源充分利用。[2]有一些圖書館在宣傳自己的時候總是說，有多少藏書、多少數據庫，資源如何豐富，服務如何完善，其實又有多少圖書館的藏書、數據庫是有效的資源? 圖書館必須以客戶信息需求為基礎。圖書館利用CRM，可以為一些客戶提供專業信息服務。信息是有價的，這種觀念已深入人心。專業服務應當收取適當的費用，這樣可以增加圖書館的經濟收入，緩解資金壓力。

圖書館的傳統形象是公共事業機構，提供免費服務，同時給人的印象是資源質量、服務水平低下。利用CRM，圖書館可以進行公司化運作，加強管理、服務，改變圖書館形象。

四、建立以讀者為核心的圖書館

當采取了CRM 的管理理念，創建以讀者為核心的圖書館文化，需確定圖書館任務、戰略及目標，認真分析圖書館管理中的各個因素。

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3/4（1）客戶信息收集

圖書館可以建立基于C/S 模型的WEB網站，提供免費初級用戶注冊，收集客戶的基本信息；以公共服務信息和適當的專業信息，或者一些免費郵件、空間等服務，吸引客戶注冊。[3] 圖書館自動化系統中有大量的客戶資料，可以移植到CRM 系統中。這樣，一方面可以保證一個圖書館服務、客戶的連續性，另一方面可以獲得比較充分的原始記錄，有利于圖書館工作持續發展。

最后，可以通過調查訪問獲取更完善的客戶資料。調查訪問，有更多的自主權，可以根據圖書館的長期發展規劃設計問卷，可以獲得更多更及時的反饋，同時也可以重點調查信息需求大戶。

發現重點讀者。CRM的核心更多地集中在重點客戶方面，注重對重點客戶貢獻度的測算和考核，并在此基礎上實施差異化服務措施。使有限的資源更好地配置給能夠為組織帶來利潤的重點客戶，通過強化為重點客戶服務來穩定和發展長期合作關系，實現組織自身的發展目標。高校圖書館在向廣大教學、科研工作者及學生提供服務的同時，應確定其重點讀者。即在學校中起重要作用、具有創新能力、承擔重大科研課題和在各學科中擔當學術帶頭人的讀者。

（2）客戶信息管理（隱私保護）：

圖書館CRM 系統必須有一套完整全面的關于客戶元數據的保護機制。客戶元數據的使用不得侵犯含隱私權的一切權利。客戶信息只用做分析客戶的信息需求，而且不提供給其他任何商業、政府、組織等機構。對管理人員進行分層，全面控制可以直接操作客戶元數據的人員。有關客戶的一切信息最好由計算機自動處理，減少工作人員的干預程度。[4] 總之，圖書館最重要的還是其信息資源，沒有信息資源，所有的服務都無從談起。圖書館實施CRM，不僅要對客戶的信息需求進行比較完善的分析，還要涉及到圖書館的各項核心業務；不但需要人才、管理、計算機軟件的支持，而且需要各種計算機硬件的支持。CRM 系統結合現代的各種數字圖書館技術、方法，是保證圖書館社會效益的前提下獲得經濟效益的必經之路。

（3）圖書館義務

1、為讀者提供服務，提高讀者的滿意度，實現館藏文獻最大限度的共享，提高知識的價值。

2、授權員工。制定崗位職責，賦予圖書館員工參與圖書館重大決策的權力，以便加強圖書館員工的工作熱情及積極性，發展以客戶為核心的服務理念。

3、開發人力。首先，內部員工要與每一位外部客戶一樣，享受同等關注、尊重和愛護；其次，鼓勵團隊合作和良好溝通；再次，鼓勵員工解決問題，不斷提出要求，并歡迎反饋尋求新思想，切實完善服務，樹立威信。

4、管理驅動。采用合適的方式促進館員與館員、館員與讀者之間溝通，制定有效的獎勵制度，建立以讀者為核心圖書館。

5、崗位監聽。圖書館員工應積極與讀者溝通。[5]

6、信息交流。圖書館應市場與讀者進行信息交流，如記錄客戶的閱讀信息，了解讀者喜好，及時發送借閱信息，幫助讀者及時交換書籍等。總結：

圖書館用戶關系工作中引進企業的客戶關系管理理念，對圖書館的工作具有較強的指導作用。圖書館用戶關系管理是一個互動的學習過程．用戶信息是圖書館工作的重要參考和支持，不要忽視那些還散落在圖書館各個角落的有關用戶的

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課程名稱：客戶關系管理

4/4 零星信息。圖書館要根據用戶的要求，不斷改進工作流程和工作方式，培養館員收集用戶信息的工作習慣，不斷改進服務以適應用戶的需求，促使館員進一步意識到用戶信息的重要性，在圖書館營造重視用戶信息的工作氛圍，促使圖書館持續性的發展。參考文獻：

[1] 張衛列.客戶關系管理理論在讀者服務工作中的應用[J].圖書情報工作網刊.2011.[2] 張洪彬, 沈治宏.論圖書館的客戶關系管理[J].四川圖書館學報.2002.[3] 李紅琴,汪騰.高校圖書館應充分利用“客戶關系管理"的新理念[J].商場現代化.2006.[4] 馬曉亭.大數據時代圖書館客戶關系管理研究[J].圖書館工作與研究.2014． [5] 陳宇紅,楊紅霞.圖書館管理新模式———客戶關系管理[J].科技情報開發與經濟.2011.

第二篇：客戶關系管理

客戶關系管理在連鎖零售業中的

應用研究

班級:連鎖經營管理

姓名：陳珍 學號：55012114

摘要：連鎖經營，是指在流通領域中，若干同業商店以統一的店名、統一的標志、統一的經營方式、統一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規模效益的一種現代組織形式和經營方式。

現在，連鎖零售企業之間的競爭主力之一就是客戶資源的競爭，那么，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多的客戶青睞是問題的關鍵。因此，連鎖零售業實施客戶關系管理系統仍然很有研究價值。

關鍵詞：連鎖零售、客戶關系管理、銷售管理、服務管理、客戶的細分、客戶滿意度

一·概述

客戶關系管理：企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

二·現狀分析

以餐飲行列為例，在餐飲行業，餐飲的連鎖經營強調標準化、規范化和規模化，統一管理、統一經營、統一操作、統一服務標準和統一配送，實現快速增長和大規模復制。然而，這是中餐文化的一個悲哀，因為餐飲連鎖越來越趨向于快餐文化，也越來越遠離CRM的核心，體現的更多的是快餐文化所帶來的自動流水線、機械復制、可計量化。因此，如何在餐飲連鎖的標準化和CRM的個性化的矛盾之間尋找一個平衡點，這就是餐飲連鎖的客戶運營模式的核心。

三·客戶關系管理的優勢極其重要性

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。

在餐飲行列中，客戶運營模式強調的是以客戶細分來重組餐飲企業的運營管理，當然并非一定要餐飲連鎖放棄規模化的發展。餐飲企業可以在當前的市場競爭面前，一方面加快擴張速度，通過擴大經營規模、降低采購成本和運營成本，與其他餐飲企業正面交鋒，在同類產品經營上以價格戰應對價格戰；另一方面，以客戶為中心實施“客戶中心戰略”，將傳統的門店經營轉變為以客戶為中心的運營模式，通過提供更多更好的服務和經營高端產品和服務來保持領先地位。

客戶關系管理的重要性體現在一下兩個方面：

（1）CRM能提高業務運作效率，降低成本，提高企業經營水平。一方面，通過對客戶信息資源的整合，在公司內部不同部門之間達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務。另一方面，客戶的價值是不同的。企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找 到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的經營水平。

（2）CRM有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因為供應商對他們的關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度可以在很多業務操作細節體現出來。通過客戶關系管理，企業可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業務機會。

四·客戶關系管理在連鎖經營中的實例分析

—— 7-11連鎖店的啟示

7-11連鎖門店一直在堅持客戶細分的原則，即使都在都市圈內，其售賣的商品和服務構成也不一樣，因為每個地點的客戶細分不同。例如，在辦公商圈附近，便當、三明治等商品必須備齊。一般來說，由于該地區的女性顧客較多，所以每份便當的份量不能太多。此外，由于顧客大多集中在午休時段前來購買，所以這個時段的供應量必須非常充足。而車站附近則以上班族、學生消費者居多，因此貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛的商品。例如，進貨的面包品種模擬辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點、飲料等商品。早上光顧的上班族或學生顧客，由于趕時間，只會購買視線所及的商品。此時，有必要多花工夫來陳列商品，使商品能主動吸引顧客的視線。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七層，擺放杯型甜點及手工點心等食品。當店方將貨架從七層改為六層，業績立即呈現成長。減少一個陳列層，陳列空間雖然變少，但是業績反上升。這是因為目標客戶可以把商品看得很清楚，選購時不會有壓迫感。

有的7-11店甚至在一天之內，四次更動陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結構，當然是因為顧客群在一天之內會有四次變化。

早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學的學生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。

雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的7-11，這就是7-11連鎖的客戶運營核心。

五·客戶關系管理技巧

在餐飲企業中實行客戶關系管理，需要了解一下目前的餐飲行業客戶關系管理模式。

1.餐飲行業客戶關系管理模式之樹立顧客成本的概念，真正實現企業的價值。

顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，首先就需要對顧客的關鍵需求進行評估，然后開始改變餐廳的作業流程，設法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。

2.餐飲行業客戶關系管理模式之要徹底的了解顧客。

清晰的識別顧客對于餐飲企業來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業經營活動的開展。這些經營活動往往包括顧客能夠參與的、所有的企業工作活動，通過建立了以顧客為中心的經營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務企業的形象。因此，顧客是餐飲企業最寶貴的資源，企業必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解自己產品一樣了解顧客。

3.餐飲行業客戶關系管理模式之樹立內部顧客也是上帝的思想。

顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業利潤之間的關系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。因此，與外部顧客一樣，內部顧客的愿望也應該被充分分析，并在餐飲經營活動中滿足這些愿望。

4.餐飲行業客戶關系管理模式之重視餐飲現場管理。

餐飲企業通過現場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業有針

結束語

在目前日趨激烈的競爭環境下，客戶關系管理雖然僅僅是 連鎖經營管理 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，連鎖企業更了解現存和潛在客戶、能夠準確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關系管理已經成為連鎖零售企業提升核心競爭力的有力武器，通過實施客戶關系管理，將改變企業市場定位不準確、目標客戶不明確等方面的不足，通過個性化人性化的服務提高客戶的滿意度跟忠誠度，從而在與外資企業競爭中保持優勢。

參考文獻：

1)保羅·格林伯格 實時的客戶關系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機械工業出版社，2002

2)費雷德里克·萊希赫爾德．忠誠的價值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴諾斯．客戶關系管理成功奧秘．劉祥亞等譯 北京：機械工業出版社，2002 4)葉開，《中國CRM最佳實務》、《圈住客戶》

第三篇：客戶關系管理

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

一、市場營銷

市場營銷流程圖客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。

二、銷售

客戶獲得流程圖銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。

三、客戶服務

業務獲得流程圖客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。客戶服務流程圖現在市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。

第四篇：客戶關系管理

申通快遞

一、公司簡介

申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網絡的總部，擁有注冊商標“STO申通快遞”。申通快遞負責對申通快遞網絡加盟商的授權許可、經營指導、品牌管理等。目前，申通快遞擔任中國快遞協會、上海快遞行業協會和浙江快遞行業協會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔任著副會長或理事單位。

申通快遞的主營業務同城快遞、省際快遞和國際快遞。申通快遞主要提供跨區域快遞業務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內快遞行業的龍頭企業之一。隨著國內快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產品創新，繼續提供傳統快遞服務的同時，也在積極開拓新興業務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業務、貴重物品通道服務等，目前已經成為國內最重要的電子商務物流供應商。

在未來，公司將繼續致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流及3PL物流領域，以專業的服務和嚴格的質量管理來推動中國物流和快遞行業的發展，成為對國民經濟和人們生活最具影響力的企業之一。

二、申通快遞客戶溝通現狀分析

客戶關系管理方式欠佳，秉承“團結、務實、開拓、創新”的企業精神，“快速、準確、安全、周到”的服務方針。多年以來，申通快遞一直保持著良性的快速發展勢頭，目前已成為國內最知名的民營快遞企業之一。申通快遞公司無論是在管理模式及公司內部系統更新優化方面都有很大的進步，并且在民營快遞企業中名列第一。但在與客戶溝通方面還是很欠缺。“攬貨”作業是民營快遞企業最大的優勢。但是要充分發揮“攬貨”作業的無窮潛能，及時掌握、更新和有效管理客戶關系是特別重要的。掌握了客戶信息，就能及時的了解并抓住客戶，從而能有效地提高業績。申通快遞公司在客戶管理方面還不是很好，一般都是客戶打電話找快遞公司，而不是快遞公司積極主動地找客戶。因此，申通快遞公司引進先進的客戶關系管理系統是非常有必要的。

三、申通快遞客戶溝通改進方法 現在，各公司已經對關系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經是共識，但一些市場人員還是經常忽略關系營銷中的關系要素。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業績。為什么美國的總統無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態。我們要取得成功，就必須像一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。下面總結了幾種申通快遞客戶溝通改進辦法：

1．找出客戶對我們的產品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶反饋和以往的市場調查報告，并與公司內負責客戶服務的部門聯系。注意每一個意見特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓

人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發展中將這些因素去除掉。

2．要在一周內給聯系過的客戶反饋。對產品促銷后客戶的反應表現你怎么對待公司的業務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。

3．要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關系。全神貫注于客戶的需求，分析你的最好的客戶，并從正在進行的溝通交流中學習。

4．選擇專業的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員——此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發表文章、評論并有一定影響的人，他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經過證實的材料，并確定涉及的內容是新穎的，獨特的。

5．確信不斷學習到新的東西，而不是只停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重復的、千篇一律的客戶溝通行為；但我們生活在我們生產并推銷的產品中，當回顧那些有關的市場計劃時，如果你學到了以前你不知道的東西，那么你的顧客將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

6．逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關系市場活動的一部分，如果你對客戶的反應和回復達到非常令客戶滿意的話，將對你的產品的發展起到有利的促進作用。

7．給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些。

第五篇：客戶關系管理

名詞解釋

：通過使企業組織、工作流程、技術支持和客戶服務以客戶為中心來協調和統一與客戶的相互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。CRM是企業為發展與客戶之間的長期合作關系、提高企業以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術、能力和軟件的總和。顧客忠誠：指顧客對某一企業或服務形成偏愛并長久頻繁地重復購買的行為。通常企業衡量顧客忠誠度的標志是顧客的長期光顧和重復購買。但顧客忠誠度與企業的努力無關。

客戶忠誠度，是指客戶購買相關產品或服務后，在自身需求得到滿意的前提下，對某種品牌或公司產生的一種依賴，希望在以后的同類型需求或消費中重復這一購買行為的心理傾向，是客戶持續性行為的體現。關系營銷：指企業為實現盈利目標，建立、維持和促進與顧客及其他伙伴之間的關系，以實現參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方長期利益關系的營銷方式。關系營銷的特征：a信息溝通的雙向性（是關系營銷的基礎）；b戰略過程協同性（是關系營銷的保證）；c營銷活動的互利性(是關系營銷的關鍵)；d長期的合作伙伴及利益最大化（是關系營銷的最終目標）。業務流程：指企業輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業創造出客戶滿意的產品或服務、實現價值為終點的一系列活動。客戶滿意度：一般包括5個方面的內容a理念滿意（這是企業經營理念帶給顧客的滿足狀態）b行為滿意（是指企業全部的運行帶給顧客的滿意狀態）c視聽滿意（是企業可視性和可聽性外在形象帶給企業內外顧客的滿足狀態）d產品滿意（是企業產品帶給顧客的滿足狀態）e服務狀態（是企業的服務帶給顧客的滿意狀態）。

據八百客實施工程師5年實施經驗，總結出部署一個成功CRM，需要以下7個條件：滿足需要企業要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調整，都應該支持公司實現目標，包括：

1、幫助銷售人員管理和提供商業機會。

2、提供一個集中、公正的管理環境，實現透明管理，而不是隱藏在EXCEL表格中。

3、決策層根據CRM提供的資料，可以更好做出決策。

4、提供一個了解客戶需要和挖掘潛在客戶的平臺。

5、CRM可以提高銷售能力，完善銷售流程，確保銷售和營銷活動可以得到最好的回報。

6、可以為客戶提供更好的服務。

客戶關系管理比較重要大多數人認為，不論是現在和將來，選擇滿足各種需求的制度是可取的，也許這是比較重要的一點。但是，是制度重要還是客戶關系管理重要？如果公司有一 1

個好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，執行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。

聽取需求建議大家都知道，決定是否使用一個系統，聽取需求功能很重要。如果你不想應用復雜系統，不減少系統復雜程度，沒有人會使用。因此，應根據企業需求，制定適當的CRM系統。

為誰服務？ 這似乎不需要回答，但是很多中小企業并非如此。確保CRM滿足公司需要，不論大小公司，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。自上而下管理CRM重點推出自上而下的管理模式。如果高級管理人員使用該系統后，那么注定公司成本降低，管理模式將得到加強。也就是公司領導可以在任何時間都可以關注員工動態，進行管理，這樣會提高員工的積極性和工作效率。

數據基礎及時更新可以確保擁有數據的準確度，以及所有人的責任，這樣的工作可能會被分拆，但是數據會監控銷售隊伍中任何一個銷售人員的情況。通過郵件發送，銷售經理可以了解銷售人員的銷售進展，進行分析、調整，可以使營銷順利進行。

安全第一確保數據安全是至關重要的，首先是建立一個良好關系網，客戶無條件的信任你，這是一個無法衡量的價值。第二就是建立一個首屈一指的安全CRM解決方案。

（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，利用CRM系統，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高顧客滿意，進而提高顧客忠誠，最終實現客戶的終生價值最大化。二八定理也叫巴萊多定律，指在任何一組東西中，最重要的只占其中的一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數，卻是次要的。大客戶（又稱重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等）是指對產品或服務消費頻率高、客戶利潤率高而對企業經營業績產生一定影響的要害客戶。大客戶銷售的目的大客戶營銷體驗中心是將產品的價值特征通過功能概念、精神概念、價值概念的概念形態原型具體化表現出來，再通過人性化的互動交流，用過程和內容相結合的方式表達出來，并運用信息化的手段和數字化高科技設備的演繹來表達某產品的附加價值的一種服務過程。

快速開發某產品的市場，首先要解決的是如何在較短的時間內讓目標大客戶快速、準確、系統的了解該產品所帶給客戶的總體價值和社會價值；了解行業、企業背景；了解目標大客戶所能享受到最終價值的具體化。同時，大客戶營銷體驗中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道，是開展品牌服務、服務有形化的具體舉措，是針對目標客戶并著眼于具體的解決大客戶方案的形成過程，是企業營銷部門應用現代化營銷的一種手段。通過大客戶營銷體驗中心可有效的完成一對一的定制營銷之過程。

大客戶營銷體驗中心建立的目的：通過大客戶營銷體驗中心內部的形成，完成并滿足著眼于目標大客戶之需求；實現對目標大客戶的個性化的售前、售中、售后服務；通過一對一的接觸，在客戶系統了解我們及我們充分研究目標大客戶需求的同時形成一對一的解決方案；有效強化與目標大客戶的聯系，并能及時跟蹤加以控制；通過專業化、標準化、靈活性的接觸與互動交流的服務過程，有效實現購買建議、概念營銷、關系營銷、定制營銷全程服務的導入；使每個大客戶經理均能規范、系統的將自己所掌握的專業知識、產品知識、服務行為、溝通技巧以較強的親和力展示給目標客戶；以標準化的服務和充分的服務準備實現“最短時間內讓客戶充分了解我們、一次性為客戶解答所有問題”；通過大客戶營銷體驗中心，將大客戶的市場營銷、服務管理工作系統化、專業化和策略化；能夠整合企業內部的各種資源，協調各專業部門的關系，發揮協同作用，提供最優服務。有效的將目標大客戶具體化是一復雜系統的過程，需將企業的工程、運營、技術、財務及市場開發等的問題放在同一平臺系統化分析和解決，強化了對內理順責任與分工協作、對外充分協調并有效的解決好客戶需求，形成有效的客戶解決方案。服務的最高層次

我認為完善服務大體經歷三個層次：

1、表面性服務層次；表面性服務。

這是服務層次里面最基本最必需掌握的首要層次階段，只有掌握好表面性服務才能有后來的二三層次的提升。所謂表面性服務，就是基本的語言、肢體、態度等表面性的服務這第一層次必須硬性要求所有的服務人員去執行！

2、培訓顧客或供貨商服務層次，培訓顧客或者供貨商

這是必須建立在第一個服務層次的基礎上的，培訓我們的顧客教會顧客如何正確的購買它所需要的產品，以正確的方法正確的姿態來向顧客正確的闡述，幫助顧客使其從產品質量、使用原理、加工工藝、售后服務等的角度辨別購買的方向及策略。并教會顧客如何適應本商場或超市的全方方面購物流程，包括：購物流程、交款流程、送貨流程等，但是這要建立在本人豐富的產品知識的基礎上。

3、換位思考服務層次：換位思考服務層次

換位思考主要體現在為顧客省錢！當然前兩層次必須是首先要掌握的前提，要實現“換位思考”要使員工的覺悟、意識有一個質的提高。一般來講只有20%的員工才能達到如此境界，曇花一現的表現不能算作達到此服務層次，能換位思考在為顧客導購的過程中為顧客著想，那是將服務的意識很好的溶入到自己的意識當中去。

討論

在實戰當中關鍵的七大關鍵因素：

一、建立穩固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。

要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩固至關重要。這里就不再累述建立的方式和方法了。但有點值得提出來的是，不同的企業發展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。目前，有相當部分的企業，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠度。

二、持續塑造公司良好形象

形象是企業外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強或國內大型企業才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責任感、恪守社會道德準則、誠信經營、關愛職工的企業往往具有良好的外在企業形象。

三、理解客戶不斷更新需求，加強企業創新能力

必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。客戶的需求并不是一成不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業競爭力的需要。但同時也要從提高忠誠度的角度考慮，具有持續創新力的企業和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。

四、以獨特的企業文化為背景，建立屬于企業自身標準的產品和服務指標

以企業獨特的企業文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標準產品體系和服務指標。目的有兩個方面的意義，一方面這些體系和指標能夠烘托和渲染企業的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉換產品或服務的成本加高，可以建立起相當有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。

五、善于利用公關傳媒手段引導和教育客戶

公關在企業中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業，慈善事業的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。同時，忠誠的客戶也是需要培養和教育的。企業可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。

六、讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益

企業品牌管理部門和企業決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續消費企業產品或服務的客戶提供更多的優惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航空公司為經常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標準時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；采用會員制的企業，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠度。

七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念

而原有很多企業所建立的客戶服務中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現后的快速處理。但現實當中很多實際情形卻是，不滿意的客戶中只有百分之二到百分之十左右的客戶會采取投訴的方式來表達自己在消費產品或接受服務的不滿，而百分之九十至百分之九十八的不滿意的客戶從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉換產品品牌或企業來表達自己的不滿。

客戶服務中心務必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應用科學的客戶關系管理軟件，應用相關的滿意度調查方法等，根據企業具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產品或服務的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。

而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現，能夠有效提高客戶的忠誠度。海爾正是以有別于其他家電品牌服務而獨樹一幟。

2客戶維系策略的層次專家提出了客戶維系策略的三個層次，無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度上的企業與客戶間的聯系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務。

第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如酒店可對常客提供高級別住宿；航空公司可以倡導給予經常性旅客以獎勵；超級市場可對老客戶實行折扣退款等。盡管這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此不能長久保持與客戶的關系優勢。建立客戶關系不應該是企業單方面的事情，企業應該采取有效措施使客戶主動與企業建立關系。

第二層次，既增加財務利益，又增加社會利益，而社會利益要優先于財務利益。企業員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化，來增加企業和客戶的社會性聯系。如在保險業中，與客戶保持頻繁聯系以了解其需求的變化，逢年過節送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會增加此客戶留在該保險公司的可能性。

第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯系。所謂結構性聯系即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。這類服務通常被設計成一個傳遞系統。而競爭者要開發類似的系統需要花上幾年時間，因此不易被模仿。

當然，與此同時，企業也需要獲取新客戶，但這已經不是目前市場環境下企業營銷活動的重心了。

目前，對CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業前臺的信息系統，不太關注其中蘊含的管理思想，忽視了CRM所能給企業帶來的戰略上的利益。

CRM的精華之處在于，它能夠真正圍繞目標客戶的需求來整合企業各方面的業務，它倡導的是以客戶為中心的企業管理模式。

案例題沃爾瑪啤酒與尿片的故事

數據是怎樣被挖掘的？CRM的特點？零售商在聯系系統中有什么作用？天天平價與CRM中獲得更多客戶價值是否相矛盾？

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天-廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。