第一篇：通信運營企業(yè)大學(xué)建設(shè)與發(fā)展

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通信運營企業(yè)大學(xué)建設(shè)與發(fā)展

摘 要：介紹了企業(yè)大學(xué)的概念和背景，分析由于整個社會持續(xù)快速發(fā)展及通信業(yè)不斷的技術(shù)更新決定了，通信運營企業(yè)發(fā)展企業(yè)大學(xué)是必由之路，提出了“發(fā)掘內(nèi)部講師”、“開展網(wǎng)絡(luò)教育”、“引導(dǎo)廣泛參與”三個關(guān)鍵點，同時提出了對企業(yè)大學(xué)進(jìn)行微觀和宏觀效果評價的思路和通信運營企業(yè)大學(xué)的發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞： 通信運營 企業(yè)大學(xué) 建設(shè) 發(fā)展

中圖分類號: 文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A

一、概述

企業(yè)大學(xué)是通過綜合系統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式，造就和成就人才，并實施市場、營銷、研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、人力資源等各職能專業(yè)領(lǐng)域“能量供應(yīng)”的全新組織型態(tài)。因此，無論從整個社會持續(xù)快速發(fā)展還是通信業(yè)日新月異的技術(shù)更新，都決定了企業(yè)大學(xué)是十分必要的。因此成本控制、方便靈活、廣泛參與、注重成效是企業(yè)大學(xué)建設(shè)與發(fā)展的基石，也即必須做好發(fā)掘內(nèi)部講師、開展網(wǎng)絡(luò)教育、引導(dǎo)廣泛及效果評價項等關(guān)鍵工作。從而使企業(yè)大學(xué)發(fā)展為企業(yè)文化的建設(shè)平臺、企業(yè)問題的解決平臺、企業(yè)資源的共享平臺、企業(yè)公關(guān)的擴(kuò)展平臺。

二、背景

正如大家共識，二十一世紀(jì)最重要的是人才。在知識經(jīng)濟(jì)時代，大到國家間的抗衡，小到企業(yè)間的較量，其實質(zhì)為人才的競爭。如果再問，競爭取勝的關(guān)鍵因素--人才，特別是通信運營企業(yè)中的優(yōu)秀人才，是怎樣造就的呢？難道只是高等學(xué)府的功勞？這一點，經(jīng)歷了那段人生的我們都知道：理論多于實踐的在校教育只是給我們打了很好的基礎(chǔ)。而所謂人才，是要在工作中、在社會上產(chǎn)生價值、得到認(rèn)可。因此，我個人認(rèn)為：人才是由“科班大學(xué)”、“社會大學(xué)”、“企業(yè)大學(xué)”再加上個人的努力和機(jī)遇共同造就的。當(dāng)然，這里的“企業(yè)大學(xué)”還帶引號，泛指企業(yè)給予個人在工作上一切的啟迪、經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)實踐等。在這其中，企業(yè)文化的熏陶、管理與技術(shù)的培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃及能力素質(zhì)的積淀是人才塑造最重要的組成部份，這正是真正意義上的企業(yè)大學(xué)的作用。

三、企業(yè)大學(xué)的概念

那么什么是企業(yè)大學(xué)呢？對企業(yè)及員工的未來負(fù)責(zé)，倡導(dǎo)和實踐終身學(xué)習(xí)，以企業(yè)和員工的持續(xù)發(fā)展為己任，這就是企業(yè)大學(xué)。企業(yè)大學(xué)既不是簡單概念上的傳統(tǒng)培訓(xùn)部門的升級，也不同于一般意義上的高校與企業(yè)培訓(xùn)教育的合作，而是站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度和視角，來規(guī)劃組織內(nèi)外資源結(jié)合的最佳發(fā)展格局，是通過綜合系統(tǒng)的學(xué)習(xí)方式，造就和成就人才，并實施市場、營銷、研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈、人力資源等各職能專業(yè)領(lǐng)域“能量供應(yīng)”的全新組織型態(tài)。

四、企業(yè)大學(xué)的必要性

毋庸置疑，身處步伐不斷加快的社會，個人如果不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，思想和知識就會落伍，就會被淘汰；身處競爭日益激烈的市場，企業(yè)如果不加強(qiáng)學(xué)習(xí)，技術(shù)和服務(wù)就會落后，就會面臨失敗。因此，無論個人還是企業(yè)的終身學(xué)習(xí)都離不開企業(yè)大學(xué)的幫助。因此，無論從整個社會持續(xù)快速發(fā)展還是通信業(yè)日新月異的技術(shù)更新，都決定了企業(yè)大學(xué)是十分必要的。

1、由整個社會持續(xù)快速發(fā)展決定

整個社會持續(xù)快速發(fā)展決定了社會成員終生學(xué)習(xí)的重要性。計算機(jī)的應(yīng)用和普及給各行各業(yè)都帶來巨大的變化，互聯(lián)網(wǎng)時代造就了知識和信息爆炸式的增長。要想在這個社會立足、發(fā)展就要不斷學(xué)習(xí)新的知識、掌握新的技能。醫(yī)院的老大夫要學(xué)會使用先進(jìn)的診療電子管理系統(tǒng)，以便可以開藥方的同時，藥房自動同步準(zhǔn)備藥品。學(xué)校的老教授也在學(xué)習(xí)制作教學(xué)模型或課件，以便讓學(xué)生可以形象的理解復(fù)雜的理論。這樣的例子舉不勝舉，因為要在這種不斷變化的社會環(huán)境中生存，員工就必須扮演全新的角色，掌握相應(yīng)的技能。從這個角度上而言，工作和學(xué)習(xí)本質(zhì)上是同一件事情，都強(qiáng)調(diào)對個人學(xué)習(xí)能力的開發(fā)。因此，如何引導(dǎo)和促進(jìn)員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作便是企業(yè)特別是通信運營企業(yè)大學(xué)的重要課題。

2、由通信業(yè)不斷的技術(shù)更新決定

通信業(yè)日新月異的技術(shù)更新決定了員工終生學(xué)習(xí)的重要性，對于我國通信行業(yè)而言，從七八十年代七國八制的技術(shù)引進(jìn)，到現(xiàn)在自主研發(fā)的創(chuàng)新應(yīng)用；從架空明線到波分光纜；從步進(jìn)、縱橫到程控交換、軟交換；從56K到全民2M、20M，從BP機(jī)、大哥大到今天的3G，NGN、ASON、EPON、WCDMA?等等。一直以來，電信運營公司不斷經(jīng)歷著網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、技術(shù)的革新。這對技術(shù)密集型的電信企業(yè)及員工學(xué)習(xí)的全面性、持續(xù)性及系統(tǒng)性都提出了很高的要求。如果企業(yè)對于知識更新的教育培訓(xùn)作用發(fā)揮不好，就會導(dǎo)致大量技術(shù)人才的知識層次結(jié)構(gòu)老化、技術(shù)更新水平總體下滑，從根本上影響企業(yè)的競爭實力。

以上種種新的形勢，對企業(yè)的素質(zhì)教育提出了更高的要求。不但要滿足企業(yè)對員工在技能訓(xùn)練上的需求，還要滿足企業(yè)在整體發(fā)展策略上的需求。既要做好員工的具體技能培訓(xùn)，還要考慮其個人的生涯發(fā)展及組織整體績效的提升；不但要整合內(nèi)外部戰(zhàn)略資源、弘揚企業(yè)文化，還要以此為平臺鞏固企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟和上下游伙伴，這些都是傳統(tǒng)的簡單技能培訓(xùn)難以完全涵蓋的。由此，肩負(fù)著“對未來負(fù)責(zé)，終生學(xué)習(xí)，持續(xù)發(fā)展”使命的通信運營企業(yè)大學(xué)應(yīng)運而生。

五、企業(yè)大學(xué)的建設(shè)的關(guān)鍵點

按傳統(tǒng)概念，企業(yè)大學(xué)是硬投入、軟產(chǎn)出，成本投入很大，收效卻是模糊的，因此成本控制、方便靈活、廣泛參與、注重成效是企業(yè)大學(xué)建設(shè)與發(fā)展的基石，也即必須做好發(fā)掘內(nèi)部講師、開展網(wǎng)絡(luò)教育、引導(dǎo)廣泛參與這三項關(guān)鍵工作。

1、發(fā)掘內(nèi)部講師

師資是任何大學(xué)成功的核心，這對企業(yè)大學(xué)這個戰(zhàn)略教育與實踐教育的綜合體來說，更是如此。目前大部分通信運營企業(yè)大學(xué)的師資主要來源于高校學(xué)院、研究機(jī)構(gòu)和社會培訓(xùn)公司，少量來自企業(yè)內(nèi)部講師。但如果僅僅依靠高校、研究機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)公司，使用的基本上還是高校原有的教材和資源體系。如果長期依賴于外部師資，就永遠(yuǎn)無法發(fā)展自己的核心資源。即使一些外聘教授通過分析企業(yè)及員工需要了解的問題，進(jìn)行理論與實際網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的結(jié)合，但難免會因涉及網(wǎng)絡(luò)組成、技術(shù)應(yīng)用等企業(yè)秘密，從而受到一定的限制。因此，無論從通信運營企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工對教育培訓(xùn)的實用性要求，還是從保持企業(yè)大學(xué)發(fā)展長期的動力要求，都需要建立和不斷發(fā)展內(nèi)部講師隊伍。

當(dāng)然，內(nèi)部講師的選聘和使用也存在一定的難度，特別是絕大部分內(nèi)部師資是兼職的，本身工作較忙，他們講課的時間安排上也可能存在一定困難。但他們更了解基層人員的水平、接受方式以及實際需求。既然企業(yè)大學(xué)面對的是企業(yè)，而企業(yè)中有80％以上都是中基層工作者，那么實踐型知識、應(yīng)用型經(jīng)驗就更重要了。關(guān)于內(nèi)部講授課與其所承擔(dān)工作的矛盾，可以通過更多的采用網(wǎng)絡(luò)手段、在線授課來緩解。

內(nèi)部培訓(xùn)師同時也是激發(fā)和鼓勵基層優(yōu)秀技術(shù)人員進(jìn)步的平臺，兼有一定的精神獎勵和物質(zhì)獎勵作用。在作為內(nèi)部培訓(xùn)師期間，技術(shù)人員用理論來豐富自己的實踐，使得備課、講課與學(xué)員互動成為加強(qiáng)自身技術(shù)發(fā)展的平臺，能夠促進(jìn)技術(shù)人員從實踐領(lǐng)先者向?qū)W術(shù)帶頭人發(fā)展。企業(yè)大學(xué)還可安排適當(dāng)經(jīng)費和補貼，鼓勵和引導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)師接受外部認(rèn)證，這是對其技術(shù)領(lǐng)先及辛苦付出的鼓勵、激勵、獎勵、回饋，又能進(jìn)一步促進(jìn)其技術(shù)水平的發(fā)展和權(quán)威。

2、開展網(wǎng)絡(luò)教育

企業(yè)大學(xué)經(jīng)常會面臨生產(chǎn)與培訓(xùn)的時間矛盾，這使得老師與學(xué)員投入現(xiàn)場培訓(xùn)教育時間非常有限，這對電信、移動、聯(lián)通等遍布全國的分公司及龐大分散的維護(hù)運營隊伍更是如此。前面已經(jīng)提到了網(wǎng)絡(luò)教育的優(yōu)勢，現(xiàn)代教學(xué)手段和計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，使得教與學(xué)的效率都大大提高。對于企業(yè)大學(xué)來說，成本低、收效大的網(wǎng)絡(luò)教育更有著天然的優(yōu)勢。

網(wǎng)絡(luò)教育地點靈活、時間靈活、對象靈活、可反復(fù)收看，非常適合企業(yè)員工有選擇的在合適的時間和場所開展學(xué)習(xí)。例如，北京聯(lián)通目前的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的平臺就不錯，內(nèi)容涉及管理、技術(shù)、英語等門類，結(jié)合3G技術(shù)等最新的培訓(xùn)也較多。周圍同事有的利用中午時間、有的安排的下班后學(xué)習(xí)。有的是加深自己專業(yè)最新技術(shù)的了解掌握，有的是擴(kuò)充其他感興趣專業(yè)的知識面。各級技術(shù)級管理人員對該平臺普遍評價較好，并提出了可進(jìn)一步豐富網(wǎng)絡(luò)教育的課件和內(nèi)容的需求和建議。

除了普通的視頻、PPT課件外，企業(yè)大學(xué)還可依托網(wǎng)絡(luò)教育平臺推廣和應(yīng)用其他高科技手段，如3D動畫技術(shù)。目前，北京聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)教育平臺上的“動力及環(huán)境專業(yè)”的3D動畫課件點擊率就很高。大家普遍反應(yīng)較好，認(rèn)為其不但圖文并茂內(nèi)容豐富，用動畫手段形象的說明了各類原理，還可模擬實踐考題，大大增加了學(xué)習(xí)的現(xiàn)場感、形象性及趣味性，因此，成為現(xiàn)場面授有利的補充和擴(kuò)展，建議加大此類課件的投入。3D動畫課件雖然初期投資偏大，但其反復(fù)普及使用的優(yōu)勢，使得長期收效更為突出。

3、引導(dǎo)廣泛參與

有了優(yōu)秀穩(wěn)定的師資及良好便捷的教育平臺，企業(yè)大學(xué)取得成效還需一個關(guān)鍵因素――教育培訓(xùn)的對象，也就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的廣泛積極的參與。企業(yè)大學(xué)的教育培訓(xùn)應(yīng)該是全方位、多角度的，應(yīng)能充分滿足各個層面領(lǐng)導(dǎo)干部及員工的教育培訓(xùn)需求，能廣泛開展各類縱向培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、前瞻培訓(xùn)、普及培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、宏觀培訓(xùn)、具體培訓(xùn)等。

（一）要組織和引導(dǎo)管理層廣泛參與

“火車跑得快，全憑車頭帶”。領(lǐng)導(dǎo)干部對于企業(yè)的發(fā)展的影響是不言而喻的，而他們的知識層次和更新水平非常重要，這又是傳統(tǒng)的培訓(xùn)很難涵蓋的。因此，企業(yè)大學(xué)要組織各層級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行定期的技術(shù)講座培訓(xùn)交流。管理職級由高到底，教育培訓(xùn)的內(nèi)容也從宏觀到具體。對通信運營企業(yè)而言，也許除了半年和全年的工作會，各省公司的領(lǐng)導(dǎo)能夠輕松對企業(yè)管理經(jīng)驗和技術(shù)方向進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論的機(jī)會并不多。企業(yè)大學(xué)就應(yīng)在此方面發(fā)揮重要的橋梁和紐帶作用。企業(yè)大學(xué)應(yīng)引導(dǎo)中高層領(lǐng)導(dǎo)干部主動接受教育培訓(xùn)，也就是讓他們知道培訓(xùn)對他自身具有什么樣的價值，當(dāng)這個價值真正能夠吸引他們時，他就會主動地要求或創(chuàng)造機(jī)會參加培訓(xùn)。企業(yè)大學(xué)可以聘請較高層的領(lǐng)導(dǎo)來授課，這也可在一定程度上增加學(xué)員參與及表現(xiàn)的積極性，甚至使企業(yè)大學(xué)成為領(lǐng)導(dǎo)干部培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才的特殊平臺。

（二）要組織和吸引基層人員廣泛參與

如何組織和吸引更多基層人員參加企業(yè)大學(xué)的教育學(xué)習(xí)，特別是參加具備便捷優(yōu)勢的網(wǎng)絡(luò)平臺教育學(xué)習(xí)，是值得企業(yè)大學(xué)認(rèn)真思考的問題。吸引是自愿主動學(xué)習(xí)最好的助推器，吸引力產(chǎn)生自人性化的管理態(tài)度，產(chǎn)生于企業(yè)大學(xué)真正從人文關(guān)懷的層面關(guān)心員工的自我發(fā)展和完善。企業(yè)大學(xué)能夠使員工逐步提升為更高層次的人才，給員工以創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，自然能吸引基層人員廣泛參與。

（三）要引導(dǎo)和激勵基層領(lǐng)導(dǎo)積極支持

如何提高部門各級領(lǐng)導(dǎo)對下屬參加企業(yè)大學(xué)教育培訓(xùn)的熱情？這是員工能否全身心參與教育與培訓(xùn)的關(guān)鍵。可以用一些方法把員工培訓(xùn)效果和各部門主管的績效聯(lián)系在一起。例如把某個流程關(guān)鍵性的指標(biāo)讓關(guān)鍵性的人來做，這樣由于無形中融入了各部門的對比，所以各部門主管也會重視起來。此外，還可以將網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的時長、參加考試的成績，折算一定的個人及部門年度績效分，也會引導(dǎo)和鼓勵個人和部門各級領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的重視。

六、企業(yè)大學(xué)的效果評價

效果評價是企業(yè)教育培訓(xùn)效果的正反饋，是企業(yè)大學(xué)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。對企業(yè)大學(xué)成效的評估應(yīng)該包括兩個層次：其一是在微觀層面上，評估每個教育培訓(xùn)項目的效果，包括對課堂效果的評估、對所學(xué)知識掌握程度的評估、對行為轉(zhuǎn)化效果的評估等幾個層次;其二是在宏觀層面上，評估企業(yè)大學(xué)對組織的貢獻(xiàn)，這方面存在的最主要問題是缺乏業(yè)內(nèi)公認(rèn)的、定量化的評估指標(biāo)。

1、微觀效果的評價

即便是在微觀上對于每個教育培訓(xùn)項目的效果評估，也因為存在一定的準(zhǔn)確誤差和操作難度，使其成為目前所有企業(yè)大學(xué)相對欠缺的環(huán)節(jié)。有的是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不愿評估，有的是難以客觀評估，有的是收幾張評價調(diào)查表簡單走個形式。對此，我個人建議：可采用電子打分器（類似數(shù)字密碼輸入的小終端，連接裝有統(tǒng)計管理軟件的筆記本），或打分反饋短信、或采用網(wǎng)絡(luò)教育投票，關(guān)鍵是由系統(tǒng)自動統(tǒng)計。目前通信運營企業(yè)的集中面授培訓(xùn)，一般是采用評價調(diào)查表，表格的設(shè)置考慮全面但相對復(fù)雜，學(xué)員主動認(rèn)真填寫的比例不很大。如果在培訓(xùn)后期的課間采用電子打分器方式，由培訓(xùn)監(jiān)督人員組織所有學(xué)員進(jìn)行打分，不但操作簡單，分?jǐn)?shù)也可直接統(tǒng)計上傳，可操作、效率高。實際上每個企業(yè)大學(xué)配備2～3電子打分器，配合筆記本電腦使用即可，成本并不高。對于網(wǎng)絡(luò)教育課件，亦可采用點擊率及打分投票方法，進(jìn)行自動統(tǒng)計和計算。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)教育的評估，建議可以將網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的時長、參加考試的成績，折算一定的個人及部門年度績效分，以引導(dǎo)和鼓勵個人和部門各級領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的重視。對于網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)習(xí)時長統(tǒng)計不準(zhǔn)的問題，可采用技術(shù)手段，嚴(yán)格統(tǒng)計學(xué)習(xí)窗體在最上端、非靜音及鼠標(biāo)在一定間隔內(nèi)必須移動等關(guān)鍵條件共同具備的情況（軟件編程實現(xiàn)不難）。對于網(wǎng)絡(luò)考題答案易傳播的問題，可采用試題及答案選項完全隨機(jī)的設(shè)置，即可提高考試質(zhì)量。

2、宏觀效果的評價

要在宏觀層面上評估企業(yè)大學(xué)對組織的貢獻(xiàn)是很困難的，建議能否采用一種變通的方法，即：建立一種教育時長和培訓(xùn)效果的虛擬貨幣化評價體系。如，可將面授培訓(xùn)學(xué)習(xí)的時長、考試成績、人次、對培訓(xùn)效果的評價，考慮一種折算模型，將企業(yè)大學(xué)的成效折算為“教育元”（對應(yīng)實際投入資金的虛擬貨幣衡量單位）。對于其中的網(wǎng)絡(luò)教育的特殊性，可采用另一種修正模型，將點擊率、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時長、考試成績、人次、對培訓(xùn)效果的評價等也等效為“教育元”。同時，可以考慮將該年的教育實際資金投入與試算的企業(yè)大學(xué)產(chǎn)出的虛擬貨幣“教育元”相等。這樣就可以與第二年及后續(xù)年以同樣模型折算的“教育元”成效進(jìn)行比較，用企業(yè)大學(xué)投入產(chǎn)出的縱向差異間接評估企業(yè)大學(xué)對組織的貢獻(xiàn)。

七、企業(yè)大學(xué)的發(fā)展

國內(nèi)外的實踐表明：企業(yè)大學(xué)在領(lǐng)導(dǎo)人才的儲備服務(wù)、團(tuán)隊綜合素質(zhì)的提高、企業(yè)戰(zhàn)略思想的貫徹力、內(nèi)部溝通能力的強(qiáng)化，以及企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的加強(qiáng)和鞏固等方面都可以起到不可替代的作用。同時，企業(yè)大學(xué)能根據(jù)需求，為企業(yè)的客戶、供應(yīng)商和合作伙伴提供新型的教育公關(guān)平臺，以此進(jìn)一步鞏固與它們的合作關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠度，在更深層次上進(jìn)行市場營銷。因此，企業(yè)大學(xué)可以發(fā)展為企業(yè)文化的建設(shè)平臺、企業(yè)問題的解決平臺、企業(yè)資源的共享平臺、企業(yè)公關(guān)的擴(kuò)展平臺。

1、企業(yè)文化的建設(shè)平臺

企業(yè)大學(xué)和內(nèi)部培訓(xùn)不同，后者通常是比較分散、任務(wù)觸發(fā)型的，而前者則是要把這些分散的內(nèi)容整合起來，并融入公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)文化中。在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中，員工并不是永遠(yuǎn)固定不變的，鐵打的企業(yè)、流水的員工。那么怎樣把員工的優(yōu)秀經(jīng)驗和價值留下來呢？企業(yè)大學(xué)就是一種很好的方式，通過企業(yè)大學(xué)教育資源的整合，這些員工的好的經(jīng)驗和品質(zhì)就被留下來，并逐漸融入到企業(yè)的新的價值觀和文化中。經(jīng)營企業(yè)大學(xué)的真正重點并不在其有形的組織，而是其貫穿整個企業(yè)的無形組織文化及變革力量。

2、企業(yè)問題的解決平臺

由于企業(yè)大學(xué)教育培訓(xùn)的環(huán)境和氛圍相對輕松，可以促使老師及學(xué)員充分討論、激發(fā)頭腦風(fēng)暴。個人建議：可將部分企業(yè)或部門提出的問題在課堂上在學(xué)員中進(jìn)行討論，亦可在課堂上收集企業(yè)的相關(guān)問題，以管理及技術(shù)案例的形式開展廣泛討論。一方面可以使得學(xué)習(xí)的理論在解決實際問題時得到實踐強(qiáng)化，另一方面促使跨部門的領(lǐng)導(dǎo)和同志從另外的角度提出解決方案。這就可促使企業(yè)大學(xué)成為企業(yè)內(nèi)部管理及技術(shù)問題的解決平臺。同時還可考慮設(shè)立企業(yè)大學(xué)教授及課題組，與技術(shù)研發(fā)項目結(jié)合，給予一定研發(fā)經(jīng)費支持，促進(jìn)解決企業(yè)技術(shù)發(fā)展、設(shè)備應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)、流程優(yōu)化等的一些重大課題。這就使企業(yè)大學(xué)成為企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展重要的支撐力量，使其通過培養(yǎng)人才、聚合人才和專家，有效地向企業(yè)傳播知識、理念，成為企業(yè)的智庫。

3、企業(yè)資源的共享平臺

企業(yè)大學(xué)可以促進(jìn)內(nèi)部資源的共建共享，包括：知識與信息的共享，培訓(xùn)材料與課件的共享，技術(shù)論文的共享，意見評價的共享。通過在一個大平臺整合的管理師資庫、知識庫、教材庫、能力庫等，通信運營企業(yè)大學(xué)不僅成為傳承企業(yè)成功基因與商業(yè)思想，培養(yǎng)人才的利器，更成為企業(yè)整合戰(zhàn)略性資源的法寶。

4、企業(yè)公關(guān)的擴(kuò)展平臺

企業(yè)大學(xué)可以將通信運營企業(yè)內(nèi)外各種資源整合起來，構(gòu)建品牌文化、對外宣傳及企業(yè)公關(guān)的擴(kuò)展平臺。這方面很多電信設(shè)備商做的不錯：如“華為學(xué)院”每年組織若干北京聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)及員工參加管理及技術(shù)培訓(xùn)，我個人還參加過惠普的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。總體感覺企業(yè)大學(xué)對于企業(yè)文化的傳播，鞏固上下游公共關(guān)系還是有一定效果的。

我們都知道，電信業(yè)是一個實踐出真知的行業(yè)。電話的發(fā)明者貝爾并沒有受過太多的系統(tǒng)教育，電話自動交換機(jī)的發(fā)明者是一位殯儀館的老板，排隊論的創(chuàng)立者愛爾朗是一位工程師??許多例子已經(jīng)證明：人才成長離不開技術(shù)應(yīng)用中的學(xué)習(xí)與實踐、生產(chǎn)運營中的培養(yǎng)與鍛煉。那么肩負(fù)著“對未來負(fù)責(zé)、終生學(xué)習(xí)、持續(xù)發(fā)展”使命的企業(yè)大學(xué)必將成為人才與企業(yè)成功的搖籃，成為將通信運營企業(yè)帶入未來發(fā)展藍(lán)海的強(qiáng)大引擎。

參考文獻(xiàn):

[1] 王世英，培訓(xùn)革命：世界著名公司企業(yè)大學(xué)的最佳實踐 機(jī)械工業(yè)出版社 [2] 王成 從培訓(xùn)到學(xué)習(xí)—人才培養(yǎng)和企業(yè)大學(xué)的中國實踐 機(jī)械工業(yè)出版社

Construction and development of communication enterprise

University Abstract: This paper introduces the concept and background of enterprise university, analysis that it is to be chose that telecommunication enterprise universities are promoting fast because of the sustained and rapid development of the society and communication industry and the constant updating of technology corporate university , put forward “ to explore internal trainer ”, “ to carry out network education ”, “ to guide the broad participation in ” three key points, put forward micro and macro effects evaluation ideas to enterprise university and suggestions for the further development of telecommunication enterprise university.Key words: communication operator enterprise University construction and development

第二篇：企業(yè)運營與發(fā)展

《企業(yè)運營與發(fā)展》期末綜合練習(xí)

一．多項選擇

1．企業(yè)的經(jīng)營理念（BI）是由哪些相互依賴的系統(tǒng)所組成的（ABC）

A．市場 B．產(chǎn)品或服務(wù)

C．企業(yè)組織結(jié)構(gòu) D．目標(biāo)任務(wù) 2．對不同的細(xì)分市場進(jìn)行評價時，要考慮哪些因素（ABC）。A．細(xì)分市場的規(guī)模與發(fā)展前景 B．細(xì)分市場結(jié)構(gòu) C．公司的目標(biāo)和資源 D．員工的積極性與主動性

3．典型的產(chǎn)品生命周期包括哪些階段（ABCD）。A．導(dǎo)入期 B．成長期 C．成熟期 D．衰退期 4．根據(jù)購買目的與方式差異，可將客戶分為哪幾類（BCD）。

A．政府客戶 B．消費者客戶 C．商業(yè)型客戶 D．企業(yè)內(nèi)部客戶 5．目標(biāo)管理的三個層次是什么(BCD)。

A．企業(yè)的資源 B．企業(yè)遠(yuǎn)景 C．企業(yè)具體目標(biāo) D．員工的任務(wù) 6．時間管理的四部曲是什么(ABCD)。A．樹立明確目標(biāo) B．制定行動計劃 C．分清輕重緩急 D．合理安排時間 7．項目管理的特征有哪些(ACD)。A．項目管理的復(fù)雜性 B．項目管理的明確性 C．項目管理的創(chuàng)造性 D．項目管理的組織性 8．對企業(yè)員工來說，了解戰(zhàn)略的概念與方法，其意義有（ACD）。

A．更好設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖 B．提高效率 C．減少企業(yè)資源的內(nèi)耗 D．提高處理問題的能力 9．海爾的企業(yè)文化包括哪些層次（ACDB）。A．物質(zhì)文化 B．精神文化 C．行為文化 D．制度文化 10．產(chǎn)品整體包括哪些部分（ABD）。

A．核心產(chǎn)品 B．形式成品 C．增值產(chǎn)品 D．附加產(chǎn)品

二、判斷題

1．企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。（√）

2．廣告是一種最古老的促銷方式。（×）3．客戶是企業(yè)“衣食父母”是企業(yè)存在的根本（√）4．企業(yè)財務(wù)管理的最終目標(biāo)是利潤最大化。（√）5．任何項目并不是獨一無二的。（×）

6．對企業(yè)而言，戰(zhàn)略是決策者和管理者的事情，與普通員工關(guān)系不大。（×）7．在管理他人中，實施目標(biāo)管理是最好的一種（×）8．進(jìn)行市場細(xì)分時，要求依據(jù)一定的變數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)。（√）

9．企業(yè)遠(yuǎn)景與個人使命感緊密聯(lián)系，相互影響。（√）10．關(guān)系市場營銷是交易市場營銷的一部分。（×）三．名詞解釋 1．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：是指企業(yè)經(jīng)營者運用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。

3．個人愿景：是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望，包括了個人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內(nèi)容。4．市場細(xì)分：是根據(jù)消費者和用戶的需求及購買力的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場化分為若干需求大體相同的小市場的過程。5．企業(yè)資源管理：是對企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。

6．人力資源管理：是企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科技手段和管理理論，通過不斷地獲取人力資源，并對其進(jìn)行整合、調(diào)整、開發(fā)與利用，在保證其獲取報酬和價值實現(xiàn)的過程中，為企業(yè)發(fā)展提供有用的和優(yōu)秀的后備力量。7．項目管理：指對項目運行的所有方面進(jìn)行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時實現(xiàn)項目目標(biāo)。

8．企業(yè)創(chuàng)新能力：是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。

9．績效管理：是管理者對員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)與控制的過程，通常有四個步驟：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效考核、信息反饋。

四．簡答題

1．簡述企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有哪些方面？ 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有九個方面需要考慮：企業(yè)愿景、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析、企業(yè)使命與目的、企業(yè)優(yōu)勢和劣勢、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化與價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略實施計劃、組織行動、報告與溝通制度。2．企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的意義分析。企業(yè)通過承擔(dān)社會責(zé)任，可以贏得聲譽和組織認(rèn)同，同時也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價值觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會氛圍，獲得可持續(xù)發(fā)展。同時減低或減少改革成本，推動社會進(jìn)步。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的意義具體表現(xiàn)在：滿足公眾利益，增加企業(yè)利潤，承擔(dān)道德義務(wù)，形成企業(yè)自覺行為，為社會發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)，逐步形成責(zé)任感，符合股東利益，塑造良好的形象。3．如何認(rèn)識企業(yè)文化與企業(yè)價值觀？ 企業(yè)文化是指企業(yè)共同價值體系，源于企業(yè)價值觀。企業(yè)價值觀是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上做出的評價。企業(yè)文化和價值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。企業(yè)文化可分為物質(zhì)、行為、制度和精神文化。4．企業(yè)如何制定市場營銷組合策略？

市場營銷組合策略是指綜合使用產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。產(chǎn)品策略：有產(chǎn)品整體概念，將產(chǎn)品分成核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等，認(rèn)為越來越多的企業(yè)將產(chǎn)品競爭的重點放在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上，使產(chǎn)品差異化，獲得市場的偏愛。

產(chǎn)品生命周期理論認(rèn)為企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品所處的介紹期、成長期、成熟期、衰退期等不同階段的特點采取相應(yīng)的營銷策略。

在產(chǎn)品的成熟期就要開始研發(fā)新產(chǎn)品，未雨綢繆。通過產(chǎn)品大類和產(chǎn)品項目的組合策略優(yōu)化產(chǎn)品的盈利能力，提高資金使用效率。

以品牌策略培養(yǎng)顧客忠誠，提高市場占有率，提升品牌競爭力。

價格策略：要考慮企業(yè)定價目標(biāo)，采取適當(dāng)?shù)膬r格策略，運用成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向等不同的定價方法。

渠道策略：要根據(jù)市場情況、產(chǎn)品特點和企業(yè)自身條件選擇渠道模式，設(shè)計渠道層次、渠道長度和寬度，并采用相應(yīng)的渠道策略。

促銷策略：綜合運用廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等策略，并考慮促銷成本和促銷效果的大小。

5．當(dāng)代整合營銷傳播的特征有哪些？

在整合營銷傳播中，消費者處于核心地位；

對消費者全面深刻的了解要以建立消費者資料庫為基礎(chǔ)；

整合營銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費者”價值觀，與那些最有價值的消費者保持長期的緊密聯(lián)系；

以本質(zhì)上一致的信息為支撐點進(jìn)行傳播； 以各種傳播媒介的整合運用為手段進(jìn)行傳播。還可利用事件營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)營銷等新方法。

6．闡述客戶關(guān)系維護(hù)的步驟？ 客戶關(guān)系維護(hù)有四個步驟：

收集客戶資料，進(jìn)行差異化分析；

了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度； 分析客戶的企業(yè)價值，采取不同的維護(hù)策略； 加強(qiáng)與客戶的溝通，獲得客戶忠誠度。7．如何處理投訴？

正確處理客戶的投訴要做到： 聆聽客戶直至他氣消，表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)，拿出解決問題的辦法，確認(rèn)解決問題的時間，給客戶回電確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出，讓投訴變得容易。

8．個人愿景應(yīng)體現(xiàn)什么特點？如何保持個人愿景的均衡？

個人愿景應(yīng)體現(xiàn)三個特點：明確的假設(shè)、切合實際，詳細(xì)的計劃，具有鼓舞性。

個人愿景應(yīng)當(dāng)保持好六個構(gòu)成要素之間的均衡：健康、財產(chǎn)、工作、與他人關(guān)系、休閑娛樂和家庭。

9．闡述人力資源管理的過程？

它是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等。10．績效管理的步驟有哪些？

有四個步驟：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效考核、信息反饋。

五．案例分析題 1．近日，中國第一本關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的報告出爐，中國自主品牌企業(yè)吉利集團(tuán)成為我國企業(yè)積極履行社會責(zé)任的優(yōu)秀案例，而被收入《中國企業(yè)社會責(zé)任報告2006》（藍(lán)皮書）中。吉利除完成了一個企業(yè)所應(yīng)該承擔(dān)的基本責(zé)任外，還一直熱衷于社會公益事業(yè)，積極用愛心回報社會，尤其對支持中國教育事業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。其中最重要的就是向中國教育發(fā)展基金會捐資5000萬元，并專門設(shè)立吉利教育資助辦公室，計劃通過4年的時間，尋找1000名品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生，無償資助他們大學(xué)四年的學(xué)習(xí)費用。

介紹上述案例，闡述企業(yè)參與社會責(zé)任的經(jīng)驗與啟示。

答：企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是企業(yè)對社會建設(shè)發(fā)展承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會責(zé)任。吉利完成基本責(zé)任是指納稅、保證產(chǎn)品質(zhì)量、支付職工報酬等；吉利支持中國教育事業(yè)的捐資、助學(xué)行為是它承擔(dān)的非法定社會責(zé)任。吉利的這種行為，是回報社會的感恩行動，支持教育的公益心和責(zé)任心有助于提升企業(yè)和企業(yè)家的正面形象，并實際減輕了貧困家庭和政府的教育負(fù)擔(dān)，也為企業(yè)將來選拔聘用高素質(zhì)員工創(chuàng)造了條件。對教育投資就是對人的投資，是最具戰(zhàn)略眼光的投資；而對中國教育發(fā)展基金會的捐資、對品學(xué)兼優(yōu)的貧困生的資助，脫離了“投資要有回報”的狹隘的價值觀，其關(guān)注社會效益的廣義的“投資”觀念，功德無量。

2．為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，Presto Cleaner公司安裝了一個新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說，因為Presto Cleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單。可是，幾個星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費用的賠償，但過了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費，以及四件新襯衫的費用，并作出令人滿意的道歉。

為了進(jìn)一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅·霍夫納(Paul Hoffner)。霍夫納先生表示說，公司的確出了差錯，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作。霍夫納先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復(fù)上一個電話，下一個電話又到了。而且，他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么Presto Cleaner要因為客戶的指責(zé)，向其提供過高的賠償？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要維持所有客戶。

根據(jù)上述案例，闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗與啟示。

答：從多數(shù)企業(yè)的經(jīng)驗看，留住老客戶所花費的成本遠(yuǎn)低于尋找新客戶的成本，Presto Cleaner公司要想方設(shè)法留住老客戶；

“滿意的顧客是最好的廣告”，應(yīng)設(shè)法使顧客滿意，盡量降低顧客的不滿意。贏得客戶的口碑有助于帶來新的客戶； 從案例看，該客戶屬于公司三類客戶——消費者終端客戶、商業(yè)客戶、企業(yè)內(nèi)部客戶中的第二類，這類客戶對公司有重要價值；

從該客戶的投訴和索賠要求來看，Presto Cleaner公司對該公司的意義也非同尋常，不然，他很可能終止與Presto Cleaner公司的商業(yè)往來，轉(zhuǎn)而向其他公司尋求新的合作伙伴關(guān)系。據(jù)此，公司要滿足客戶的索賠要求，迅速追查訂單，并設(shè)法改進(jìn)工作流程不再犯同樣的差錯，以求最大限度地讓顧客滿意。

企業(yè)運營與發(fā)展

第一章

一、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，也稱戰(zhàn)略，主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。

有兩個基本特征：整合性與均衡性。意義：

第一，有利于員工更好地設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖； 第二，有利于提高處理問題的能力； 第三，有利于減少企業(yè)資源的消耗。

二、企業(yè)戰(zhàn)略的整合性，是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。

企業(yè)遠(yuǎn)景，是指企業(yè)對自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價值準(zhǔn)則。

個人使命感，是指個人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。

三、企業(yè)經(jīng)營理念，描述了企業(yè)為什么會存在，以及企業(yè)如何通過營利而生存下來。

企業(yè)優(yōu)勢和劣勢分析，又稱作“企業(yè)全面掃描”，是對企業(yè)獨特的闡述，企業(yè)的獨特性對企業(yè)可能是一種優(yōu)勢，有可能會對其他的發(fā)展形成一種限制，它體現(xiàn)了一個企業(yè)與其他企業(yè)的不同。

四、企業(yè)文化價值觀。

1、企業(yè)文化，是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。企業(yè)價值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評價。企業(yè)文化和價值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。

2、企業(yè)的社會責(zé)任，是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會的建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。

3、企業(yè)社會責(zé)任的意義： 第一，滿足觀眾利益； 第二，增加企業(yè)利潤； 第三，承擔(dān)道德義務(wù)；

第四，企業(yè)自覺行為的形成；

第五，為社會發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)； 第六，責(zé)任感逐步形成； 第七，符合股東利益； 第八，塑造良好的現(xiàn)象。

4、企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任

第一，企業(yè)要在保護(hù)環(huán)境方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，一要保護(hù)自然環(huán)境，二要保護(hù)人文環(huán)境。

第二，企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對象。

第三，企業(yè)要承擔(dān)起建設(shè)環(huán)境的重任。

5、企業(yè)對員工的責(zé)任 第一，注重員工的身心健康，定期做職業(yè)身體檢查。第二，定期或不定期地培訓(xùn)員工，合理安排工作崗位，做到人盡其才，才盡其用。第三，建設(shè)企業(yè)的文化氛圍，營造良好的工作環(huán)境。第四，建立公平競爭的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。

6、企業(yè)對顧客的責(zé)任

第一，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。第二，提供正確的產(chǎn)品信息。第三，提供良好的售后服務(wù)。第四，提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。

第五，不將自己的主觀臆斷強(qiáng)加給顧客，賦予顧客自主選擇的權(quán)利。

7、企業(yè)對競爭對手的責(zé)任

第一，參與有序的市場競爭，比拼技術(shù)與實力。第二，不搞陰謀詭計，不搞惡意競爭。

第三。，處理好同競爭對手之間的關(guān)系。

8、企業(yè)對投資者的責(zé)任

第一，保證投資者對企業(yè)經(jīng)營管理的權(quán)利。第二，保證投資者的股權(quán)收入。

9、企業(yè)對社會的責(zé)任

第一，認(rèn)真納稅，承擔(dān)法律責(zé)任與義務(wù)。】 第二，吸納更多的就業(yè)者，為社會和政府減輕負(fù)擔(dān)。第三，建立和推行企業(yè)的社會政策，關(guān)心社會生活。第四，參與社會公益事業(yè)和社會福利事業(yè)。第五，支援災(zāi)區(qū)，救助貧困者。第二章

1、自我管理的四個要素： 第一，設(shè)計個人愿景規(guī)劃；

第二，建立個人行為準(zhǔn)則和價值體系；

第三，制定維護(hù)個人行為準(zhǔn)則、實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；

第四，尋找一位（至少一位，多位更好）自己能夠信任、愿意對其負(fù)責(zé)的人，我們可將他（她）稱為責(zé)任伙伴。

2、個人愿景，是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。三個特點：明確的假定、詳細(xì)的規(guī)劃、具有鼓舞性。

3、時間管理的是四個步驟，即時間管理四步曲： 第一，樹立明確目標(biāo) 第二，制定行動計劃 第三，分清輕重緩急 第四，合理安排時間

4、目標(biāo)管理的三個層次：企業(yè)遠(yuǎn)景、企業(yè)具體目標(biāo)、員工的任務(wù)。第三章

1、市場營銷的概念 廣義：市場營銷，是指與市場有關(guān)的一切人類活動，即以滿足人類的需求和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現(xiàn)實交換的活動。

狹義：市場營銷，是指企業(yè)為實現(xiàn)市場價值所做的一切工作。

2、市場，是指具有特定需求和欲望，愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部的潛在顧客。三要素：人、購買力和購買動機(jī)。

3、顧客價值，是指顧客效用與顧客成本的比較，從而形成顧客效用率。顧客價值是顧客讓渡價值的基礎(chǔ)。

4、規(guī)劃新業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種：

第一，密集型增長戰(zhàn)略。管理機(jī)構(gòu)首先要考慮在現(xiàn)有市場上，是否可以通過擴(kuò)大原有的業(yè)務(wù)而使企業(yè)的市場份額（市場滲透）得以擴(kuò)大；然后考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn)品找到或開發(fā)新市場（市場開發(fā)）；接著考慮能否開發(fā)對現(xiàn)有市場具有潛在利益的新產(chǎn)品（產(chǎn)品開發(fā)）；最后還要檢查是否有機(jī)會為新市場開發(fā)新產(chǎn)品（差異化）。

第二，一體化增長戰(zhàn)略。一項業(yè)務(wù)的銷售額和利潤額可以通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后向、前向一體化（縱向一體化）和橫向一體化而得到增長。

第三，多角化增長戰(zhàn)略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。5、4P理論：市場營銷組合式企業(yè)戰(zhàn)略的一個重要組成部分，是企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需要而對企業(yè)可控制的變量進(jìn)行的組合，是企業(yè)實現(xiàn)營銷目標(biāo)的一整套營銷工具。其內(nèi)容包括：產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promation）。從而形成4P組合，反映的是銷售者能影響購買者的營銷工具。

6、市場細(xì)分，是指根據(jù)消費者和用戶的需求及購買行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場劃分為若干需求大體相同的小市場的過程。市場細(xì)分的目的：

第一，當(dāng)企業(yè)研制開發(fā)一種新產(chǎn)品時，為產(chǎn)品設(shè)計提供依據(jù)

第二，當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備把某種已在經(jīng)營的產(chǎn)品打入新市場時，為選擇新市場和制定相應(yīng)的營銷策略提供依據(jù)。

第三，當(dāng)企業(yè)現(xiàn)有市場出現(xiàn)競爭者，或經(jīng)營出現(xiàn)問題時，為探索市場變化，制定新的營銷策略提供依據(jù)。2

市場細(xì)分的意義;

第一，有利于深入研究和認(rèn)識市場。第二，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。

第三，有利于企業(yè)所處營銷組合的確定。第四，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

如何進(jìn)行市場細(xì)分?（即市場細(xì)分的程序）第一，調(diào)查階段 第二，分析階段 第三，描述階段 第四，篩選階段

有效市場細(xì)分的特征: 第一，可測量性 第二，可盈利性 第三，可進(jìn)入性 第四，可區(qū)分性 第五，可行動性

7、產(chǎn)品，是指人們通過購買行為所獲得的滿足。產(chǎn)品整體，是指提供給市場，能夠滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品，是指顧客購買某種產(chǎn)品時所追求的利益，是顧客真正要購買的東西，是產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分。如購買洗衣機(jī)、照相機(jī)等 形式產(chǎn)品，是指顧客需求的不同滿足形式，是核心產(chǎn)品的全部外部特征，是企業(yè)向市場提供的實體和服務(wù)的形象。主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。

附加產(chǎn)品，是指顧客購買產(chǎn)品時，隨同產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益，包括：提供信貸、免費送貨、售后服務(wù)、安裝、維修、保養(yǎng)等。

8、產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)生命周期也叫產(chǎn)品的市場生命周期，是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場到退出市場所經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。

產(chǎn)品生命周期的階段及特征：

第一，介紹期，是指新產(chǎn)品剛剛上市的最初銷售階段。其特點是：顧客對產(chǎn)品不了解，只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購買，銷售量很低；為了擴(kuò)展銷路，需要企業(yè)投入大量的促銷費用對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳；在這一階段，由于技術(shù)方面的原因，產(chǎn)品不能大批量生產(chǎn)，因而成本高，銷售額增長緩慢，企業(yè)不但得不到利潤，反而可能虧損。

第二，成長期，是指產(chǎn)品轉(zhuǎn)入成批生產(chǎn)和擴(kuò)大銷售的階段。其特點是顧客對產(chǎn)品已經(jīng)熟悉，大量的新顧客開始購買，市場逐步擴(kuò)大；產(chǎn)品已具備大批量生產(chǎn)的條件，生產(chǎn)成本相對降低，企業(yè)的銷售額迅速上升。

第三，成熟期，是指產(chǎn)品進(jìn)入大批量生產(chǎn)，市場處于激烈競爭的階段。其特點是市場需求趨向飽和，潛在顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢直至轉(zhuǎn)而下降；競爭逐漸加劇，產(chǎn)品售價降低，促銷費用增加，企業(yè)利潤下降。

第四，衰退期，是指產(chǎn)品已經(jīng)逐漸老化，轉(zhuǎn)入更新?lián)Q代的階段。其特點是顧客的消費習(xí)慣發(fā)生改變，轉(zhuǎn)向購買更新的其他產(chǎn)品；銷售量迅速下降，甚至出現(xiàn)積壓；市場競爭表現(xiàn)為價格競爭；企業(yè)獲利很少，甚至虧損，部分企業(yè)因無利可圖，被迫退出競爭。

產(chǎn)品生命周期的階段策略： 介紹期：

第一，快速掠取策略 第二，緩慢滲透策略 第三，快速滲透策略 第四，緩慢滲透策略 成長期:

第一，改進(jìn)和完善產(chǎn)品 第二，開拓新市場 第三，樹立產(chǎn)品形象

第四，增強(qiáng)銷售渠道的功效 第五，適時降價 成熟期：

第一，市場改良 第二，產(chǎn)品改良

第三，市場營銷組合改良 衰退期：

第一，維持策略 第二，集中策略 第三，收縮策略 第四，放棄策略

9、新產(chǎn)品，是指產(chǎn)品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、變革和改變。類型有：全新產(chǎn)品、個新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、新牌子產(chǎn)品。

10、產(chǎn)品組合，是指企業(yè)對購買者提供各項產(chǎn)品大類及產(chǎn)品項目的總稱，即企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營所有產(chǎn)品的有機(jī)組成方式。

產(chǎn)品組合的衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品組合的廣度（寬度）、深度和密度。

產(chǎn)品組合的調(diào)整策略：

第一，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品組合，運用波士頓咨詢公司的方法或通用電氣公司的方法對企業(yè)產(chǎn)品大類進(jìn)行分析，確定產(chǎn)品調(diào)整的方向；

第二，開辟新的產(chǎn)品大類，依據(jù)企業(yè)任務(wù)、條件以及市場需求狀況創(chuàng)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品組合。產(chǎn)品組合決策： 第一，擴(kuò)大產(chǎn)品組合 第二，產(chǎn)品大類延伸 第三，縮減產(chǎn)品組合

11、企業(yè)定價策略;第一，撇脂定價策略 第二，滲透定價策略 第三，滿意定價策略

12、渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費者或用戶手中的過程中所經(jīng)過的通道。包括4層含義：一，起點是生產(chǎn)者；二，終點是消費者或用戶；三，渠道的積極參與者是各種類型的中間商；四，渠道中產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移以所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或擁有產(chǎn)品銷售權(quán)為前提。

13、現(xiàn)代營銷方法： 第一，概念營銷 第二，深度營銷 第三，體育營銷 第四，整合營銷

第四章 客戶關(guān)系管理

1、如何貴客戶進(jìn)行分類？

根據(jù)國購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類：

第一，消費者客戶，也稱為終端客戶 第二，商業(yè)型客戶，也稱為企業(yè)客戶 第三，企業(yè)內(nèi)部客戶

2、如何維護(hù)客戶關(guān)系？ 維護(hù)客戶關(guān)系的四個步驟：

第一，收集客戶的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析； 第二，了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度； 第三，分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護(hù)策略；

第四，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。

3、如何讓處理客戶投訴 處理客戶投訴的6個步驟： 第一，聆聽客戶直至他氣消

第二，表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié) 第三，拿出解決問題的辦法 第四，確認(rèn)解決問題的時間

第五，給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出 第六，讓投訴變得容易

4、明顯差異與特別優(yōu)勢，是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)于其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢。第五章 企業(yè)資源管理

1、企業(yè)資源管理，是對企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。

分類：人力資源管理、財務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理

人力資源包括：智力資源（想法、精力、能量、遠(yuǎn)見、知識、能力、智慧等）和社會資源（社會關(guān)系資源、其他社會資源）

資金、債務(wù)、成本管理屬于財務(wù)管理。

2、人力資源管理的過程： 第一，獲取 第二，整合 第三，獎酬

第四，調(diào)控 第五，開發(fā)

3、員工績效考核與評估 員工績效考評，是指對員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。

主要的績效考評方法有： 第一，書面描述法 第二，關(guān)鍵事件法 第三，評分表法

第四，行為定為評分法

第五，多人比較法（包括：分組排序法、個人排序法、配對比較法、目標(biāo)管理法）

4、財務(wù)管理，是對企業(yè)財務(wù)活動所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系的一項管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。企業(yè)的財務(wù)關(guān)系，包括企業(yè)與國家的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與其他投資者之間的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與債權(quán)人之間的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與債務(wù)人之間的財務(wù)關(guān)系，企業(yè)與職工之間的財務(wù)關(guān)系。

直接成本包括：勞動成本和材料成本 間接成本包括：房屋成本等和管理費用 第六章 企業(yè)項目運營

1、項目管理，是指對項目運行的所有方面進(jìn)行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時實現(xiàn)項目目標(biāo)。項目管理的特征：

第一，項目管理的復(fù)雜性 第二，項目管理的創(chuàng)造性 第三，項目管理的組織性

2、如何成功地組織或?qū)嵤┮粋€項目？

項目，是指有明確的開始時間和有一系列的標(biāo)準(zhǔn)來確定什么時候根據(jù)設(shè)想來完成任務(wù)。

項目的發(fā)展階段包括：項目籌備階段、項目計劃階段、項目實施階段、項目試運營與評價階段。第一，籌備新項目。

一、認(rèn)識項目計劃的重要性

二、了解項目成功的8要素 三，了解客戶的商業(yè)目標(biāo)

四、項目界定

五、組織項目團(tuán)隊 第二，項目運營

一、項目規(guī)劃與進(jìn)度控制

二、費用估算與成本控制 第三，項目控制與項目匯報 第四，項目質(zhì)量管理

第七章 企業(yè)績效管理與考核

1、績效管理，是管理的一種，是管理者對員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)與控制的過程。通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效考核、信息反饋。

發(fā)展的均衡性，是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時所獲得的收益

創(chuàng)新能力，是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。

2、關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。

關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系設(shè)計的程序：即步驟 第一，確定工作產(chǎn)出 第二，建立評估指標(biāo) 第三，設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn) 第四，審核關(guān)鍵績效指標(biāo)

設(shè)定關(guān)鍵績效考核指標(biāo)的原則： 第一，具體原則 第二，可衡量原則 第三，可實現(xiàn)原則 第四，現(xiàn)實性原則 第五，時限性原則

關(guān)鍵績效考核指標(biāo)設(shè)計的基本方法： 第一，“魚骨圖”分析法 第二，“九宮圖”分析法

“魚骨圖”分析法的主要步驟： 第一，確定個人或部門的業(yè)務(wù)重點 第二，確定義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，判斷一項業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了所要求的水準(zhǔn)。模擬題四

一．填寫名詞：（每題4分，共16分）1.（項目）是個人或某個組織為實現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時間、成本或績效要求喜愛，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動。這些活動具有明確的起止點，而且與眾不同。

2.（項目管理）是指對項目運行的所有方面進(jìn)行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時實現(xiàn)項目標(biāo)準(zhǔn)。3.（工作細(xì)分法）簡單地說，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個人分派具體的任務(wù)。4.（項目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測與控制項目的進(jìn)度。對任何獨立的項目而言，項目規(guī)劃都是對整個項目所包含的各種不同活動的規(guī)劃，將這些活動按照邏輯先后組成一個整體，通過完成這樣一系列活動最終完成工作任務(wù)。二．判斷正誤（每個2分，共10分）

1.在項目籌備階段，需要確定項目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說項目已經(jīng)取得了成功。√

2.具體來說，企業(yè)發(fā)展均衡性是指（兩個方面的均衡關(guān)系：一方面）包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵機(jī)制的均衡關(guān)系，（另一方面包括）生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)。不在均衡性考核的范疇。×

3.績效管理通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效運作、信息反饋。×（考核）

4.績效考核是績效管理循環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，績效考核要實現(xiàn)兩個目的：一是績效改進(jìn)，二是價值評價。績效管理最重要的是要讓員工明白公司對他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進(jìn)工作。√ 5.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時所獲得的收益。√

三．簡答題（每個12分，共24分）

1.保證項目成功的八個要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？ 答案見教材P143

2.運用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要注意的問題。答：（1）企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。

（2）運用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要注意的問題：教材 四．分析題（每題25分，共50分）1.怎樣進(jìn)行溝通與匯報？

答：溝通與匯報時推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的，那么你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè)，如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織，溝通與匯報就是這個組織最基本的活動。例如定期組織研討活動，開展專項的調(diào)查研究和交流等。這些活動會給員工一個發(fā)表意見并展示自己的平臺，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個部門的準(zhǔn)確信息，并及時調(diào)整企業(yè)的策略。運用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報），你會看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時，不僅僅是在制定一個發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績效指標(biāo)與企業(yè)確定的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來。

請試著回答下面各個問題：（1）在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的，為什么？這些指標(biāo)對你的企業(yè)有哪些影響，制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么？（2）哪些指標(biāo)需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你的企業(yè)是如何處理的，處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運營中反映出來？（3）誰負(fù)責(zé)追蹤？（4）有關(guān)追蹤情況的報告呈交給何人？ 仔細(xì)閱讀教材P15-17，然后結(jié)合自己企業(yè)的實際情況作答。

2.學(xué)習(xí)成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。下面列舉的是成功領(lǐng)導(dǎo)者具有的基本特征如下：熱心、富有激情、自信；誠實、忠誠、謙虛；堅韌、自控力；有一定專長、堅定、身體及精神適應(yīng)性；快樂、無私、慷慨；有明確的個人愿景；有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；能夠為組織或項目制定明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃。請你仔細(xì)分析以上列舉的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)，找出你的企業(yè)或你的團(tuán)隊所具有的最重要的品質(zhì)。如果你有其他的基本特征列舉，請列舉，并闡述理由。

該題可以結(jié)合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者的相關(guān)內(nèi)容作答，言之成理即可。模擬題三

一．填寫名詞：（每題4分，共16分）

1.（明顯差異與特別優(yōu)勢）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢。

2.（獎酬）是指為員工對企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎勵的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。

3.（員工績效考評）是指對員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。

4.（財務(wù)管理）是對企業(yè)財務(wù)活動所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系的一項管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。二．判斷正誤（每個2分，共10分）

1.根據(jù)購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。×企業(yè)

2.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會資源。√

3.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。√

4.人力資源開發(fā)與管理是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等。√

5.管理會計的對象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運營及體現(xiàn)的財務(wù)關(guān)系。×（財務(wù)管理）三．簡答題（每個12分，共24分）

1.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長期的緊密的往來關(guān)系

答：客戶是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的目的就是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以一個企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存的基礎(chǔ)。企業(yè)的老客戶越多，發(fā)展的機(jī)會就越大。從這一點上說，企業(yè)之間的競爭實質(zhì)就是爭奪客戶的競爭。

企業(yè)要維護(hù)與客戶之間長期的緊密的關(guān)系包括以下四個基本步驟：（1）收集客戶詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析。即企業(yè)對收集的客戶信息進(jìn)行歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點，幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶之間的關(guān)系。（2）了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度。（3）分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護(hù)策略。其中包括分析客戶的購買特征，分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例，分析重要客戶對企業(yè)逐漸失去價值的原因。（4）加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。其中有七個關(guān)鍵因素需要注意：溝通渠道暢通、便利；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ唤o老客戶特殊待遇；高效、快捷地解決問題；預(yù)見客戶的需求；職業(yè)的、友好的對話；向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。

2.如何處理客戶投訴？

答：盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶投訴，因為投訴不僅解決起來麻煩，而且處理不好還會造成連鎖反應(yīng)，影響到企業(yè)與其他客戶，甚至潛在的客戶關(guān)系。但是一個能夠成功處理投訴的企業(yè)，也會給企業(yè)帶來更大的價值。

正確處理客戶投訴要注意以下步驟：（1）聆聽客戶直至他氣消。（2）表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)。（3）拿出解決問題的辦法。（4）確認(rèn)解決問題的時間。（5）給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。（6）訴投訴變得容易。

四．分析題（每題25分，共50分）

1.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個預(yù)算，計劃全年生產(chǎn)1000臺儀器，每臺成本為500元；他們計劃以每臺1000元的價格進(jìn)行銷售。實際行中，1-5月份按照計劃價格銷售出600臺產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了 10%，即每臺產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷售價格，即每臺售價增加50元。但由于三季度的250臺生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無法立即漲價，只能在第四季度提高銷售價格；第四季度漲價后，XYZ公司又售出250臺產(chǎn)品。請繪制出XYZ實際銷售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。本題為教材原題，請參見P129 2.采取怎樣的方法才能贏得新客戶

請運用第四章所學(xué)的FTOCO模式，完成下列作業(yè)。請找出所有對你的未來客戶具有重要性的問題。（1）列舉你未來的客戶所有可能的擔(dān)憂：（每欄填寫至少四項，下面同）①擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問題②擔(dān)憂售后服務(wù)的問題;③目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問題;④隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級換代的時間長短;（2）列舉你未來的客戶所有可能的選擇：①可能選擇本產(chǎn)品;②可能選擇價格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品 ③可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用;④可能尋找替代品

（3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機(jī)會：①因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤;②接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識，贏得更多客戶 ③管理方式更加靈活，管理更加高效。④客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等。（4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙：①國家出臺相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。②因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。③因工資水平較低，難以吸引和留住人才。④企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大。（5）列舉你未來的客戶可能面臨的問題：①資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。②因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破? ③想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營范圍，但苦于找不到適合的場所;④因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。3.你有什么理由，使你的未來的客戶相信你所揭示的問題的確很重要？

答：現(xiàn)在，用文字做形象的描述，你在產(chǎn)品或服務(wù)上是如何解決上述問題的？描述你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的明顯差異性，同時，向你的客戶說明它所具有的特殊的優(yōu)勢。

本企業(yè)所提供的產(chǎn)品通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證，確保產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方便能耗低。本企業(yè)提供三年質(zhì)量保證，三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題包換。本產(chǎn)品還提供免費技術(shù)升級服務(wù)和隨時的產(chǎn)品使用相關(guān)問題咨詢。每年一次客戶回訪。本產(chǎn)品銷售還提供免息分期付款。使用本產(chǎn)品可以大大提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，節(jié)約勞動時間，降低勞動強(qiáng)度，增加企業(yè)利潤。

模擬題二

一．填寫名詞（每個4分，共20分）

1.（企業(yè)文化）是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。

2.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個人行為的道德準(zhǔn)則。

3.（企業(yè)社會責(zé)任）企業(yè)的社會責(zé)任，是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。

4.（法定的企業(yè)社會責(zé)任）指國家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會義務(wù)。5.（非法定的企業(yè)社會責(zé)任）是指除國家法定的企業(yè)社會責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會義務(wù)。二．判斷正誤（每題2分，共10分）

1.企業(yè)價值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評價。√

2.報告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個學(xué)習(xí)型的組織。√

3.建立報告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。√

4.企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。×（外在）

5.企業(yè)愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。×（個人愿景）

三．簡要回答：（每小題10分，共20分）4

1.一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會對企業(yè)、下屬乃至個人的命運產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長的土壤。

一個人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠為周圍的人們提供大量的就業(yè)機(jī)會，能為社會提供前所未有的新型商品和服務(wù)項目，能為國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個過程中，首先學(xué)得學(xué)會管理自己。

自我管理有四個要素：（1）設(shè)計個人愿景規(guī)劃；（2）建立個人行為準(zhǔn)則和價值體系；（3）制定維護(hù)個人行為準(zhǔn)則，實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。

2.如何理解時間管理？時間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？ 答：明確個人愿景、建立個人行為準(zhǔn)則和價值觀后，就要付諸實踐。在實踐中需要較好的個人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個人愿景的實現(xiàn)。也就是說必須學(xué)會管理自己的時間。學(xué)會珍惜時間，更要學(xué)會合理的分配自己的時間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計劃，科學(xué)安排自己的時間，兼顧工作與健康，平衡各項事情的關(guān)系。

時間管理分四步：（1）樹立明確目標(biāo)（2）制定行動計劃（3）分清輕重緩急（4）合理安排時間 四．分析題：(每題25分，共50分)

1.請選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會責(zé)任？

情況一：面對有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們在受污染乃至生命受到威脅的狀態(tài)下工作？

私企小老板大多會選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會引起政府的高度關(guān)注和社會的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。

情況二：面對自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？

情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會公益事業(yè)嗎？如向奧運會捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。

1、企業(yè)的社會責(zé)任是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。從企業(yè)角度看，企業(yè)通過承擔(dān)社會責(zé)任，可以贏得聲譽和組織認(rèn)同，同時也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價值觀觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會氛圍，使企業(yè)得以保持生命力，保持長期可持續(xù)地發(fā)展。

2、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動需要在社會環(huán)境中進(jìn)行，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)活動所造成的社會后果。成功的企業(yè)要在利潤和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。

3、企業(yè)對社會承擔(dān)責(zé)任包括對企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對員工的責(zé)任，企業(yè)對顧客的責(zé)任，企業(yè)對競爭對手的責(zé)任，企業(yè)對投資者的責(zé)任，企業(yè)對社會的責(zé)任等。

4、如果我是該企業(yè)的管理者，我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境，因為作為一個企業(yè)必須要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，企業(yè)對員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，還得實施人性化的管理，關(guān)注員工作為人的基本需求，對安全工作環(huán)境的要求，注重員工和身心健康本身就是企業(yè)對員工責(zé)任的一漸分。如果寧愿高薪聘請員工，員工也會在滿足生活需要后選擇離開，這將對企業(yè)的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響，也不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)動員工積極性的重要因素。一旦只顧經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會利益，必須會引起員工不滿，政府不滿，社會不滿，最終企業(yè)將無立足之地。

2.對你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析。回答下列問題：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來的發(fā)展趨勢如何？（3）本行業(yè)發(fā)展前景如何？

（4）請用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢？劣勢？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

此題需結(jié)合教材P7“企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析”部分，根據(jù)自身工作單位實際完成。參考答案略 模擬題一

一．填寫名詞：（每題4分，共16分）

1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)戰(zhàn)略決策）是指企業(yè)經(jīng)營者運用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。

3.（企業(yè)使命與目的）企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會中的一種經(jīng)營組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營范圍的界限等。

4.（經(jīng)營理念）經(jīng)營理念，描述了企業(yè)為什么會存在，以及企業(yè)如何通過盈利而生存下來。

二．判斷正誤（每個2分，共10分）

1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。√

2.均衡性包括兩個方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；二是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。×（權(quán)衡）3.企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價值準(zhǔn)則。×（遠(yuǎn)景）

4.企業(yè)使命感，是指個人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。×（個人）

5.客戶需求表明了企業(yè)的市場所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。×（完成自身使命的組織結(jié)構(gòu)）

三．簡答題（每個12分，共24分）1.企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？

答：企業(yè)的社會責(zé)任是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。

企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為：（1）滿足公眾利益。（2）增加企業(yè)利潤（3）承擔(dān)道德義務(wù)（4）企業(yè)自覺行為的形成（5）為社會發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)（6）責(zé)任感逐步形成（7）符合股東利益（8）塑造良好的形象

2.一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會對企業(yè)、下屬乃至個人的命運產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長的土壤。

一個人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠為周圍的人們提供大量的就業(yè)機(jī)會，能為社會提供前所未有的新型商品和服務(wù)項目，能為國家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個過程中，首先學(xué)得學(xué)會管理自己。

自我管理有四個要素：（1）設(shè)計個人愿景規(guī)劃；（2）建立個人行為準(zhǔn)則和價值體系；（3）制定維護(hù)個人行為準(zhǔn)則，實現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。

四．分析題（每題25分，共50分）

1.請結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運營中的道德問題。（多結(jié)合實際作答，以下答案僅供參考）

答：商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個人行為的道德準(zhǔn)則。道德，我們一般將其定義為個體的品性，或個體明辨是非的能力。作為一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其個人的道德品質(zhì)常常影響企業(yè)的價值取向和企業(yè)的發(fā)展。對于三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)而言，是忽略了作為一個企業(yè)自身應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任，尤其是忽略了自己應(yīng)承擔(dān)的道德義務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤和推進(jìn)企業(yè)發(fā)展出發(fā)，忽視公眾利益。沒有以科學(xué)發(fā)展來指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，作為食品類生產(chǎn)企業(yè)，沒有把“人”放在重要的位置來考慮，缺乏“以人為本”的基本理念。這種以犧牲大眾利益的方式來發(fā)展必然是不長久的，一旦事實真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價。失去誠信的企業(yè)要重新建立誠信需要付出高昂的代價。

企業(yè)在經(jīng)營的過程中常常會遇到相應(yīng)的道德困境，這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時候能遵守誠信原則，誠信對企業(yè)和個人而言都是一個綜合指標(biāo)，不要因為看是一件小事，就可以妄為。對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須建立個人誠信，同時還要在團(tuán)隊中傳遞這種品質(zhì)。如使團(tuán)隊成員對企業(yè)或團(tuán)隊的使命和目的有認(rèn)同感；憑借個人品格吸引更多的人才加入團(tuán)隊；在團(tuán)隊中鼓勵開誠布公的交流以；合團(tuán)隊成員在如何實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)方面享有一定程度自由發(fā)言權(quán)。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，自己的道德品質(zhì)將為整個團(tuán)隊，甚至整個企業(yè)樹立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)長足發(fā)展的最重要的因素。

2.企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的具體做法請見教材28頁，你認(rèn)為針對這三個部分中，每個部分哪一點較為重要？請舉例說明。

本題是一道比較開放的題目，根據(jù)書上的內(nèi)容言之成理即可，有相應(yīng)的實例證明更好。參考答案（舉例略）：

（1）企業(yè)環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比較重要。企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對象，因為無論什么性質(zhì)的企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過程中，都要有“綠色”“環(huán)保”的概念，才不致于破壞自然生態(tài)；對產(chǎn)品的使用及包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對環(huán)境產(chǎn)生不良影響。首先保護(hù)的觀念先行，而不是破壞后來治理。（2）企業(yè)對員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立公平競爭的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比較重要。就目前的社會現(xiàn)狀而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親，或者過份看重一個人的交際能力，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用，而真正做實事的人卻得不到正確的評價。（3）企業(yè)參顧客的責(zé)任中，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。（4）企業(yè)對競爭對手的責(zé)任中，不搞陰謀詭計，不搞惡意競爭是很重要的。（5）企業(yè)對投資者的責(zé)任，保證投資者的股權(quán)收入比較重要。

（6）企業(yè)對社會的責(zé)任中，吸納更多的就業(yè)者，為社會和政府減輕負(fù)擔(dān)很重要。綜合練習(xí)題

一、填寫名詞

1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃流程）是指企業(yè)經(jīng)營者運用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。3.（企業(yè)使命與目的）是指企業(yè)作為社會中的一種經(jīng)營組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營范圍的界限等。

4.（經(jīng)營理念）描述了企業(yè)為什么會存在，以及企業(yè)如何通過盈利而生存下來。5.（企業(yè)文化）

是指企業(yè)的共同價值體系，它源于企業(yè)價值觀。6.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營活動或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過程中履行個人行為的道德準(zhǔn)則。7.（企業(yè)的社會責(zé)任）5

企業(yè)的社會責(zé)任，是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。

8.（法定的社會責(zé)任）指國家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會義務(wù)。9.（非法定的社會責(zé)任）是指除國家法定的企業(yè)社會責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會義務(wù)。10.（明顯差異與特別優(yōu)勢）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢。11.（獎酬）是指為員工對企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎勵的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。12.（員工績效考評）是指對員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)

13.（財務(wù)管理）是對企業(yè)財務(wù)活動所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系的一項管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。14.（項目）是個人或某個組織為實現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時間、成本或績效要求喜愛，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動。這些活動具有明確的起止點，而且與眾不同。15.（項目管理）是指對項目運行的所有方面進(jìn)行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時實現(xiàn)項目標(biāo)準(zhǔn)。16.（工作細(xì)分法）簡單地說，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個人分派具體的任務(wù)。17.（項目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測與控制項目的進(jìn)度。對任何獨立的項目而言，項目規(guī)劃都是對整個項目所包含的各種不同活動的規(guī)劃，將這些活動按照邏輯先后組成一個整體，通過完成這樣一系列活動最終完成工作任務(wù)。

二、判斷題

1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。∨

2.均衡性包括兩個方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；而是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。∨ 3.企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價值準(zhǔn)則。×

4.企業(yè)使命感，是指個人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。×

5.客戶需求表明了企業(yè)的市場所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。×

6.企業(yè)價值觀是企業(yè)經(jīng)營者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評價。∨

7.報告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個學(xué)習(xí)型的組織。∨

8.建立報告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。∨

9.企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。×

10.企業(yè)愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。×

11.根據(jù)購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。× 12.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會資源。∨ 13.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。∨

14.人力資源開發(fā)與管理是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等。∨

15.管理會計的對象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運營及體現(xiàn)的財務(wù)關(guān)系。× 16.在項目籌備階段，需要確定項目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說項目已經(jīng)取得了成功。∨ 17.具體來說，企業(yè)發(fā)展均衡性是指包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵機(jī)制的均衡關(guān)系，生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)不在均衡性考核的范疇。×

18.績效管理通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效運作、信息反饋。×

19.績效考核時績效管理循環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，績效考核要實現(xiàn)兩個目的：一是績效改進(jìn)，二是價值評價。績效管理最重要的是要讓員工明白公司對他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進(jìn)工作。∨ 20.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時所獲得的收益。×

三、簡答題

1.企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？P26-27 2.一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

（1）P34，前兩段首句話（2）P34 3.一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？（1）P34（2）P34 4.如何理解時間管理？時間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？P38，第一、二段（2）P38 5.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長期的緊密的往來關(guān)系？P94 6.如何處理客戶投訴？P104-106 7.保證項目成功的八個要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？（1）P143（2）P143最后一段 8.運用關(guān)鍵績效指標(biāo)需要注意的問題。P179

四、分析題

1.請結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運營中的道德問題。僅供參考：“三鹿奶粉”事件發(fā)生至今，從層層剝開的事實來看，令人震驚的是一些企業(yè)職業(yè)道德的淪喪。

我們痛心地看到，一些企業(yè)的“無德”行為，造成了嚴(yán)重的社會后果。一個以人為本的現(xiàn)代社會，絕不能放任見利忘義的行為，絕不允許基本道德的失守。

誠信是社會契約的前提，道德是商業(yè)文明的基石。作為人們共同的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，道德是構(gòu)成社會文明的重要因素，也是維系和諧人際關(guān)系、良好社會秩序的基本條件。沒有這種基本的信任，社會就不可能正常運行；市場經(jīng)濟(jì)的基本秩序，也就無從存在。如果誠信缺失、道德敗壞、是非不分、榮辱顛倒，文明底線失守，再好的制度也無法生效，再快的發(fā)展也會出問題。

“三鹿奶粉”事件提醒我們在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的過程中，道德建設(shè)的重要性。受“問題奶粉”影響，消費者對奶粉質(zhì)量安全的信任度驟降，不僅奶制品企業(yè)產(chǎn)品銷量大幅滑坡，生產(chǎn)經(jīng)營陷入困境，廣大奶農(nóng)也因企業(yè)減少原奶收購面臨損失。沉痛的教訓(xùn)告誡企業(yè)家們：在追逐利潤的同時，必須堅守住自己的道德底線，承擔(dān)起應(yīng)有的社會責(zé)任。以犧牲道德和消費者利益換取利潤，最終必然付出沉重的代價。在我們完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)、推進(jìn)現(xiàn)代化的進(jìn)程中，一刻也不能放松。

2.企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的具體做法請見教材28頁，你認(rèn)為針對這三個部分中，每個部分哪一點較為重要？請舉例說明。

參考：你選擇寫3部分中你認(rèn)為最重要的1部分。例：如果你認(rèn)為對環(huán)境的責(zé)任最重要，那么可以談環(huán)境保護(hù)，舉環(huán)境保護(hù)的例子等。

3.請選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會責(zé)任？

情況一：面對有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們在受污染乃至生命受到威脅的狀態(tài)下工作？

私企小老板大多會選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會引起政府的高度關(guān)注和社會的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。

情況二：面對自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？

情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會公益事業(yè)嗎？如向奧運會捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。參考： 如果選擇“情況一”來寫，可以從這樣的角度寫：企業(yè)的發(fā)展不能以污染環(huán)境為代價，否則企業(yè)難以獲得可持續(xù)發(fā)展。

如果選擇“情況二”來寫，可以從這樣的角度寫：根據(jù)企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)實力，一是選擇替代能源，二是要提高能源利用率

如果選擇“情況三”來寫，可以從這樣的角度寫：公益事業(yè)是一項有利于社會和企業(yè)自身和他人的事業(yè)，企業(yè)在做公益事業(yè)的同時，也樹立了企業(yè)自身的形象，為社會所認(rèn)同，于己于人都是有利的。

4.對你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析。回答下列問題：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來的發(fā)展趨勢如何？（3）本行業(yè)發(fā)展前景如何

（4）請用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢？劣勢？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

參考：我國電信產(chǎn)業(yè)SWOT分析

（一）優(yōu)勢 1網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。我國已建成“八縱八橫”格狀光纜網(wǎng)，連接所有省會城市和絕大多數(shù)城市，光纜已鋪到絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有的縣都開通了程控交換機(jī)，局域電話程控化的比重高達(dá)99.7%，長途傳輸數(shù)字化比重高達(dá)98.5%，電話交換機(jī)容量已超過美國和一些電信較發(fā)達(dá)的國家。覆蓋全國，以光纜為主，衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)已建成。2品牌優(yōu)勢。在南北分拆以前，中國電信就一直是中國最大、最著名的電信公司。即使在分拆以后，中國電信這一品牌仍然在中國和世界享有很高的品牌認(rèn)知度。中國聯(lián)通也在推出CDMA后進(jìn)一步強(qiáng)化了其品牌。這些傳統(tǒng)的電信企業(yè)已深入人心。

3客戶資源優(yōu)勢。保守地估算，如果未來10年我國城市化水平達(dá)到40%，城市電話普及率達(dá)到30%，按總?cè)丝?5億計算，僅城市就需要2億門電話，市場容量前景樂觀。再者，由于電信業(yè)在放開管制前屬壟斷性行業(yè)，所以中國傳統(tǒng)電信公司在市場占有率方面有較大優(yōu)勢，特別是在收益最高、競爭最激烈的企業(yè)用戶方面，這為中國傳統(tǒng)電信公司的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。4業(yè)務(wù)收入年增長率高。

（二）劣勢

1體制落后。目前，我國大多數(shù)電信企業(yè)仍然沿襲政企合一時的組織架構(gòu)和運作方式，面向計劃經(jīng)濟(jì)的職能化管理模式、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)與快速發(fā)展的、面向競爭的電信市場不適應(yīng)，并逐漸成為制約我國電信企業(yè)持續(xù)發(fā)展的桎梏。

2社會負(fù)擔(dān)沉重及巨大的冗余人員。這是國有企業(yè)的通病。以中國電信為例，中國電信現(xiàn)有34萬員工，卻需要養(yǎng)19萬退休人員，包袱太重。而且，隨著新技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)更新速度的加快以及生產(chǎn)率的提高，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了大量低素質(zhì)的冗余人員，亟待培訓(xùn)和提高。3人才隊伍。

（三）市場機(jī)會

1場容量進(jìn)一步加大。從固定電話看，中國電信平均主線普及率只有15%主線收入、贏利水平和市場規(guī)模與發(fā)達(dá)國家平均水平相差甚遠(yuǎn)。從移動電話業(yè)務(wù)看，盡管移動和聯(lián)通的客戶規(guī)模增長非常快，但全國普及率仍只有10%。

2進(jìn)中國電信企業(yè)的改革步伐。入世后國外電信巨頭將紛紛進(jìn)入中國電信市場，帶來新的管理機(jī)制、管理經(jīng)驗、技術(shù)開發(fā)手段和市場競爭規(guī)則，從而推動中國電信企業(yè)加快改革和發(fā)展步伐，大力推進(jìn)體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新，增強(qiáng)其競爭意識和競爭能力，促使其盡快與國際企業(yè)接軌。

3中國電信企業(yè)充分利用國際資本提供了歷史性機(jī)遇。中國電信企業(yè)正在逐步融入到全球一體化經(jīng)濟(jì)中，成為整個產(chǎn)業(yè)鏈不可或缺的一部分。入世為中國電信企業(yè)充分利用國際資本，接收國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級提供了歷史性機(jī)遇。

（四）環(huán)境威脅

1戰(zhàn)時間倉促。對西方發(fā)達(dá)國家而言，它們早在世貿(mào)組織成立之前就在相當(dāng)程度上開放了各自的電信市場，逐步形成了有效競爭的電信市場機(jī)制。這些國家的電信企業(yè)經(jīng)過多年的磨練，既適應(yīng)了國際電信市場的競爭環(huán)境，又積累了豐富的市場運作經(jīng)驗。2國電信業(yè)對外資承諾的起點高。在《基礎(chǔ)電信協(xié)議》中，加拿大支持今后兩年內(nèi)外國公司在加拿大國內(nèi)衛(wèi)星傳輸電話領(lǐng)域只能占46%日本雖然同意向外國公司自由開放，甚至允許外國電信公司成為100%但對于兩家王牌企業(yè)NTT和KDD，則規(guī)定了其比例不得超過20%中美兩國達(dá)成的協(xié)議來看，在加入世貿(mào)后，外商將有權(quán)在中國擁有所注資公司49%，兩年后即可擁有50%。

5.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個預(yù)算，計劃全年生產(chǎn)1000臺儀器，每臺成本為500元；他們計劃以每臺1000元的價格進(jìn)行銷售。實際行中，1-5月份按照計劃價格銷售出600臺產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了10%，即每臺產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷售價格，即每臺售價增加50元。但由于三季度的250臺生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無法立即漲價，只能在第四季度提高銷售價格；第四季度漲價后，XYZ公司又售出250臺產(chǎn)品。請繪制出XYZ實際銷售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。課本P128－129例題（答案和教材一致P129）

6.怎樣進(jìn)行溝通與匯報？

溝通與匯報時推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的，那么你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè)，如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織，溝通與匯報就是這個組織最基本的活動。例如定期組織研討活動，開展專項的調(diào)查研究和交流等。這些活動會給員工一個發(fā)表意見并展示自己的平臺，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個部門的準(zhǔn)確信息，并及時調(diào)整企業(yè)的策略。運用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報），你會看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時，不僅僅是在制定一個發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績效指標(biāo)與企業(yè)確定的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來。

請試著回答下面各個問題：（1）在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的，為什么？這些指標(biāo)對你的企業(yè)有哪些影響，制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么？（2）哪些指標(biāo)需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你的企業(yè)是如何處理的，處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運營中反映出來？（3）誰負(fù)責(zé)追蹤？

（4）有關(guān)追蹤情況的報告呈交給何人？ 參考第四章內(nèi)容——P108，結(jié)合自己實際情況完成。答題格式與P115頁習(xí)題一致。

第三篇：杭州電信運營企業(yè)通信建設(shè)工程

杭州電信運營企業(yè)通信建設(shè)工程

施工協(xié)議書

由于受空間資源等客觀條件限制，無法避開已有通信設(shè)施，為保護(hù)已建方（以下簡稱甲方）通信設(shè)施安全，保證建設(shè)方（以下簡稱乙方）通信工程順利實施，按照廣東通信管理局《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范通信工程建設(shè)建立工程協(xié)調(diào)處理制度的通知》（粵通網(wǎng)[2004]66號）要求，甲乙雙方特簽訂本協(xié)議。

第一條乙方需如實填寫《通信建設(shè)工程施工情況表》（見附表），向甲方提供通信建設(shè)工程施工具體情況和聯(lián)系人員。

第二條乙方在建設(shè)中應(yīng)充分利用現(xiàn)有條件，盡量遠(yuǎn)離甲方通信設(shè)施，同時在本方通信設(shè)施上設(shè)立明顯標(biāo)識。在遇有客觀條件限制與甲方已有通信設(shè)施近距離平行、交越等情況時，應(yīng)采取必要的措施確保甲方通信設(shè)施安全。

第三條乙方因正常施工損壞了甲方通信設(shè)施，應(yīng)立即停工并通知甲方指定聯(lián)系人。甲乙雙方應(yīng)本著先修復(fù)、后賠償?shù)脑瓌t，由乙方積極配合甲方及時修復(fù)被損壞的通信設(shè)施，并承擔(dān)實際發(fā)生的修復(fù)費用。造成通信阻斷事故的，應(yīng)按照信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)規(guī)定處理。

第四條甲方應(yīng)向乙方提供聯(lián)系人員情況。

第五條甲方應(yīng)根據(jù)工程實際需要，積極配合乙方施工。

第六條乙方工程竣工后，甲方因工程擴(kuò)容、維護(hù)等可能危及、影響乙方通信設(shè)施安全時，甲乙雙方按本協(xié)議執(zhí)行。

第七條如果有寬帶的資費套餐疑問，請隨時登陸杭州電信寬帶網(wǎng)，http:///

第八條本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)壹份。

甲方：（簽字蓋章）乙方：（簽字蓋章）

年月日年月日

第四篇：企業(yè)運營與發(fā)展答案

一、名詞解釋：

1、企業(yè)的社會責(zé)任：是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會的建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。

2、市場細(xì)分：是指根據(jù)消費者和用戶的需求及購買行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場劃分為若干需求大體相同的小市場的過程。

3、員工績效考評：是指對員工工作成績和效果的考察、核準(zhǔn)與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據(jù)。

4、人力資源管理：企業(yè)為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科技手段和管理理論，通過不斷的獲取人力資源，并對其進(jìn)行整合、調(diào)整、開發(fā)與利用，在保證其獲取報酬和價值實現(xiàn)的過程中，為企業(yè)發(fā)展提供有用的和優(yōu)秀的后備力量.5、項目管理：是指對項目運行的所有方面進(jìn)行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時實現(xiàn)項目目標(biāo)。

6、個人愿景：一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。針對個人的生活而設(shè)計的個人愿景，對一個人而言，可能囊括了生命里程中最重要的內(nèi)容，包括他的情感、幸福觀以及精神寄托等。

7、整合營銷傳播：就是企業(yè)在經(jīng)營活動過程中，以由外而內(nèi)戰(zhàn)略觀點為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者進(jìn)行有效的溝通，以營銷傳播管理者為主題所展開的傳播戰(zhàn)略。

8、項目：是個人或某個組織為實現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時間、成本或績效要求喜愛，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動。這些活動具有明確的起止點，而且與眾不同。

9、財務(wù)管理：是對企業(yè)財務(wù)活動所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財務(wù)活動，處理企業(yè)與各方面財務(wù)關(guān)系的一項管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。

10、獎酬：是指為員工對企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎勵的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。

11、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。

12、明顯差異與特別優(yōu)勢：是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比所具有的差異性和特別優(yōu)勢。

13、項目管理：是指對項目運行的所有方面進(jìn)行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等準(zhǔn)時實現(xiàn)項目標(biāo)準(zhǔn)。

14、工作細(xì)分法 ：簡單地說就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)然后給每個人分派具體的任務(wù)。

二、單項選擇：

1．下列哪項不是個人愿景的特點（B）A、明確的假定 B、與他人的關(guān)系 C、詳細(xì)的規(guī)劃 D、具有鼓舞性

2.下面哪一項不是構(gòu)成市場的三個要素?(C)

A．人 B．購買力

C．文化 D．購買動機(jī)

3、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本程序不包括（D）A、確定企業(yè)任務(wù) B、確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 C、規(guī)劃新業(yè)務(wù) D、建立企業(yè)文化

4、現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心是（A）

A、STP營銷 B、關(guān)系營銷

C、綠色營銷 D、品牌營銷

5、下列哪項不屬于產(chǎn)品生命周期的四個階段（C）A、介紹期 B、成長期

C、滅亡期 D、衰退期

6、以產(chǎn)品成本為中心來制定價格的方法被稱為（D）

A、競爭導(dǎo)向定價法 B、需求導(dǎo)向定價法

C、撇脂定價法 D、成本導(dǎo)向定價法

7、下列哪項不屬于客戶的種類（A）A、工業(yè)客戶 B、消費者客戶 C、商業(yè)型客戶 D、企業(yè)內(nèi)部客戶

8、對企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量被稱為(B)

Ａ．企業(yè)的財務(wù)管理 B．企業(yè)的資源管理

C．企業(yè)的營銷管理 D．企業(yè)的信息管理

9、最古老也是最常用的績效考評方法是（C）A、多人比較法 B、關(guān)鍵事件法 C、評分表法 D、書面描述法

10、下面哪項不屬于項目實際運行的四個階段（A）A、項目構(gòu)想階段 B、項目籌備階段 C、項目計劃階段 D、項目實施階段

11．下列哪項不屬于企業(yè)履行社會責(zé)任的原則（C）A、綜合效益原則 B、公平與正義原則 C、追求利潤原則 D、可持續(xù)發(fā)展原則 12.經(jīng)濟(jì)全球化的必然要求是進(jìn)行(A)

A．全球營銷 B．品牌營銷

C．綠色營銷 D．關(guān)系營銷

13、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本程序不包括（D）A、確定企業(yè)任務(wù) B、確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 C、規(guī)劃新業(yè)務(wù) D、建立企業(yè)文化

14、企業(yè)通過市場營銷的運作于管理所要實現(xiàn)的市場營銷目標(biāo)被稱為（D）。

A、顧客需要 B、顧客價值

C、顧客需求 D、顧客滿意

15、消費者市場細(xì)分不包括（C）A、地理細(xì)分 B、人口細(xì)分

C、管理細(xì)分 D、心理細(xì)分

16、（A）是指顧客購買某種產(chǎn)品時所追求的利益，是顧客真正要購買的東西，是產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分。

A、核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品

C、附加產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品

17、在績效考評方法中，多人比較法不包含下列（B）形式。A、分組排序法 B、管理比較法 C、個體排序法 D、配對比較法

18、下列哪項不屬于公司選擇戰(zhàn)略規(guī)劃的方向(D)

Ａ．密集型增長戰(zhàn)略 B．一體化增長戰(zhàn)略

C．多角化增長戰(zhàn)略 D．分散型增長戰(zhàn)略

19、（A）是指以消費者需求狀況為依據(jù)來制定產(chǎn)品價格的方法。A、需求導(dǎo)向定價法 B、成本導(dǎo)向定價法 C、競爭導(dǎo)向定價法 D、變動成本定價法 20、下列哪項不屬于STP營銷的內(nèi)容（C）A、市場細(xì)分 B、選擇目標(biāo)市場 C、品牌營銷 D、市場定位

21、對企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量被稱為(B)

Ａ．企業(yè)的財務(wù)管理 B．企業(yè)的資源管理

C．企業(yè)的營銷管理 D．企業(yè)的信息管理

22、最古老也是最常用的績效考評方法是（C）A、多人比較法 B、關(guān)鍵事件法 C、評分表法 D、書面描述法

23、下面哪項不屬于項目實際運行的四個階段（A）A、項目構(gòu)想階段 B、項目籌備階段 C、項目計劃階段 D、項目實施階段

三、判斷題：

1、均衡性包括兩個方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；而是經(jīng)營管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。（∨）

2、企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對自身未來發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價值準(zhǔn)則。（×）

3、客戶需求表明了企業(yè)的市場所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。（×）

4、建立報告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。（∨）

5、企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。（×）

6、企業(yè)愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。（×）

7、人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會資源。（∨）

8、管理會計的對象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運營及體現(xiàn)的財務(wù)關(guān)系。（×）

9、整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，包括企業(yè)所處的市場環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。（∨）

10、客戶需求表明了企業(yè)的市場所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。（×）

11、企業(yè)愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。（×）

12、報告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個學(xué)習(xí)型的組織。（∨）

13、根據(jù)購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為 終端客戶。（×）

14、企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾?被稱作人的軟件。（∨）

15、績效管理通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導(dǎo)、績效運作、信息反饋（×）

16、均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時所獲得的收益。

（∨）

17、客戶需求表明了企業(yè)的市場所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。（×）

18、企業(yè)愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。（×）

19、報告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個學(xué)習(xí)型的組織。（∨）20、根據(jù)購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。（×）

簡答題

1、企業(yè)對顧客的責(zé)任具體表現(xiàn)為？

答：企業(yè)對顧客的責(zé)任。第一，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。第二，提供正確的產(chǎn)品信息。第三，提供良好的售后服務(wù)。第四，提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。第五，不將自己的主觀臆斷強(qiáng)加給顧客，賦予顧客自主選擇的權(quán)利。

2、新產(chǎn)品定價策略的作用？包含哪些種類？

答：作用;新產(chǎn)品價格確定得當(dāng)，可以使其順利地進(jìn)入市場，打開銷路，占領(lǐng)市場，給企業(yè)帶來利潤。分類：（1）撇脂定價策略（2）滲透定價策略（3）滿意定價策略

3、績效管理包括哪七種技巧？

答：七種技巧：（1）同一團(tuán)隊目標(biāo)；（2）堅持人本管理；（3）鼓勵員工參與；（4）實施有效溝通；（5）注意監(jiān)督與支持并重；（6）進(jìn)行科學(xué)考核；（7）提供培訓(xùn)機(jī)會。

4、簡述企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的具體含義。

答：企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)：基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。作為一種績效評估體系設(shè)計的基礎(chǔ)，我們可以從以下三個方面深入理解關(guān)鍵績效指標(biāo)的具體含義。（1）它是用于考核和管理被評估者績效的可量化或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系；（2）它體現(xiàn)為對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)，它是連接員工績效與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一個橋梁；（3）通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以對工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面進(jìn)行溝通。關(guān)鍵績效指標(biāo)是進(jìn)行績效溝通的基石。

5、如何理解時間管理？時間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？

答：明確個人愿景、建立個人行為準(zhǔn)則和價值觀后，就要付諸實踐。在實踐中需要較好的個人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個人愿景的實現(xiàn)。也就是說必須學(xué)會管理自己的時間。學(xué)會珍惜時間，更要學(xué)會合理的分配自己的時間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計劃，科學(xué)安排自己的時間，兼顧工作與健康，平衡各項事情的關(guān)系。時間管理分四步：（1）樹立明確目標(biāo)（2）制定行動計劃（3）分清輕重緩急（4）合理安排時間。

6、如何處理客戶投訴？ 答：6個步驟：（1）聆聽客戶直至他氣消（2）表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)（3）拿出解決問題的辦法（4）確認(rèn)解決問題的時間（5）給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出（6）讓投訴變得容易

7、在企業(yè)人力資源管理過程中，什么是“整合”過程？包括哪些內(nèi)容？

答：整合是保證員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是員工與組織之間、個人認(rèn)知與組織理念、個人行為與組織規(guī)劃的同化過程，是人際協(xié)調(diào)與組織同化的過程。主要包括以下工作：（1）組織同化，使個人價值觀趨趨同于企業(yè)理念，個人行為服從于企業(yè)規(guī)范，員工產(chǎn)生歸屬感；（2）通過人與人的溝通，個人與組織的溝通，保證組織內(nèi)部人際關(guān)系的和諧；（3）調(diào)節(jié)與化解矛盾沖突，形成企業(yè)的合力，形成企業(yè)的凝聚力和向心力

8、規(guī)劃新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有哪些？

答：規(guī)劃新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種：第一，密集型增長戰(zhàn)略。管理機(jī)構(gòu)首先要考慮在現(xiàn)有市場上，是否可以通過擴(kuò)大原有的業(yè)務(wù)而使企業(yè)的市場份額（市場滲透）得以擴(kuò)大；然后考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn)品找到或開發(fā)新市場（市場開發(fā)）；接著考慮能否開發(fā)對現(xiàn)有市場具有潛在利益的新產(chǎn)品（產(chǎn)品開發(fā)）；最后還要檢查是否有機(jī)會為新市場開發(fā)新產(chǎn)品（差異化）。第二，一體化增長戰(zhàn)略。一項業(yè)務(wù)的銷售額和利潤額可以通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后向、前向一體化（縱向一體化）和橫向一體化而得到增長。第三，多角化增長戰(zhàn)略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。

9、企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？ 答：企業(yè)的社會責(zé)任是指企業(yè)為社會所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對人類社會建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會對企業(yè)組織的外在要求。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任意義具體表現(xiàn)為：（1）滿足公眾利益。（2）增加企業(yè)利潤（3）承擔(dān)道德義務(wù);（4）企業(yè)自覺行為的形成（5）為社會發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn);（6）責(zé)任感逐步形成（7）符合股東利益;（8）塑造良好的形象

第五篇：12春企業(yè)運營與發(fā)展作業(yè)答案

作業(yè)一名詞解釋 1．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：P7指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：P5是指企業(yè)經(jīng)營者運用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項業(yè)務(wù)活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過程。3．個人愿景：P34是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望，包括了個人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內(nèi)容。

二．簡答題1.企業(yè)戰(zhàn)略分三個層次：

（1、企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，簡稱企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。主要包括戰(zhàn)略宗旨、戰(zhàn)略目的、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略投資方向、戰(zhàn)略投資項目（附相關(guān)投資項目的投資模式、商業(yè)模式、贏利模式和經(jīng)營模式綱要）、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略措施、戰(zhàn)略規(guī)劃檢驗方法和程序等。由董事長組織編制，主要解決企業(yè)發(fā)展方向和戰(zhàn)略投資項目問題。

（2、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。配合落實企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營管理戰(zhàn)略。即公司內(nèi)部各個經(jīng)營單位，為配合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略實施所制訂和實施的子戰(zhàn)略。（在大型企業(yè)中，一般將具有共同戰(zhàn)略因素的若干子公司、事業(yè)部組成戰(zhàn)略經(jīng)營單位。每個戰(zhàn)略經(jīng)營單位都有自己相對固定、獨立的產(chǎn)品和細(xì)分市場。）經(jīng)營戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)和制約下，指導(dǎo)、管理具體經(jīng)營單位的計劃和行動的戰(zhàn)略。由總經(jīng)理組織編制，配合企業(yè)發(fā)展總體戰(zhàn)略，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中制定的目標(biāo)、項目落實到日常經(jīng)營管理行為中。

（

3、企業(yè)職能戰(zhàn)略。企業(yè)職能戰(zhàn)略即公司職能部門戰(zhàn)略。是企業(yè)各職能部門為配合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略實現(xiàn)，而編制的企業(yè)投資運作、研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場營銷、財務(wù)管理和人事管理等主要職能部門的戰(zhàn)略規(guī)劃。由總經(jīng)理指導(dǎo)各職能部門負(fù)責(zé)人編制，各部門配合企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，組織落實經(jīng)營戰(zhàn)略。

2企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的意義分析。企業(yè)通過承擔(dān)社會責(zé)任可以贏得聲譽和組織認(rèn)同同時也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價值觀念為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會氛圍獲得可持續(xù)發(fā)展。同時減低或減少改革成本推動社會進(jìn)步。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的意義具體表現(xiàn)在滿足公眾利益增加企業(yè)利潤承擔(dān)道德義務(wù)形成企業(yè)自覺行為為社會發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)逐步形成責(zé)任感符合股東利益塑造良好的形象。

3如何認(rèn)識企業(yè)文化與企業(yè)價值觀 企業(yè)文化是指企業(yè)共同價值體系源于企業(yè)價值觀。企業(yè)價值觀是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上做出的評價。企業(yè)文化和價值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。企業(yè)文化可分為物質(zhì)、行為、制度和精神文化。

4.個人愿景應(yīng)體現(xiàn)什么特點如何保持個人愿景的均衡 個人愿景應(yīng)體現(xiàn)三個特點明確的假設(shè)、切合實際詳細(xì)的計劃具有鼓舞性。個人愿景應(yīng)當(dāng)保持好六個構(gòu)成要素之間的均衡健康、財產(chǎn)、工作、與他人關(guān)系、休閑娛樂和家庭。

五案例分析題 1近日中國第一本關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的報告出爐中國自主品牌企業(yè)吉利集團(tuán)成為我國企業(yè)積極履行社會責(zé)任的優(yōu)秀案例而被收入《中國企業(yè)社會責(zé)任報告2006》藍(lán)皮書中。吉利除完成了一個企業(yè)所應(yīng)該承擔(dān)的基本責(zé)任外還一直熱衷于社會公益事業(yè)積極用愛心回報社會尤其對支持中國教育事業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。其中最重要的就是向中國教育發(fā)展基金會捐資5000萬元并專門設(shè)立吉利教育資助辦公室計劃通過4年的時間尋找1000名品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生無償資助他們大學(xué)四年的學(xué)習(xí)費用。介紹上述案例闡述企業(yè)參與社會責(zé)任的經(jīng)驗與啟示。

答企業(yè)的社會責(zé)任本質(zhì)上是企業(yè)對社會建設(shè)發(fā)展承擔(dān)的義務(wù)是社會對企業(yè)組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會責(zé)任。吉利完成基本責(zé)任是指納稅、保證產(chǎn)品質(zhì)量、支付職工報酬等吉利支持中國教育事業(yè)的捐資、助學(xué)行為是它承擔(dān)的非法定社會

責(zé)任。吉利的這種行為是回報社會的感恩行動支持教育的公益心和責(zé)任心有助于提升企業(yè)和企業(yè)家的正面形象并實際減輕了貧困家庭和政府的教育負(fù)擔(dān)也為企業(yè)將來選拔聘用高素質(zhì)員工創(chuàng)造了條件。對教育投資就是對人的投資是最具戰(zhàn)略眼光的投資而對中國教育發(fā)展基金會的捐資、對品學(xué)兼優(yōu)的貧困生的資助脫離了“投資要有回報”的狹隘的價值觀其關(guān)注社會效益的廣義的“投資”觀念功德無量

作業(yè)二 市場營銷：指研究企業(yè)的市場營銷活動或行為的學(xué)科，稱之為市場營銷學(xué)、營銷學(xué)或市場學(xué)等。

顧客滿意：：是指企業(yè)通過市場營銷的運作與管理所要實現(xiàn)的市場營銷目標(biāo)。

市場細(xì)分：是根據(jù)消費者和用戶的需求及購買行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場化分為若干需求大體相同的小市場的過程產(chǎn)品組合：產(chǎn)品組合指的是企業(yè)制造或經(jīng)營的全部的有機(jī)構(gòu)成方式，是企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)銷的全部商品的結(jié)構(gòu)

二．簡答題：

1.企業(yè)如何制定市場營銷組合策略 市場營銷組合策略是指綜合使用產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。產(chǎn)品策略有產(chǎn)品整體概念將產(chǎn)品分成核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等認(rèn)為越來越多的企業(yè)將產(chǎn)品競爭的重點放在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上使產(chǎn)品差異化獲得市場的偏愛。

2.當(dāng)代整合營銷傳播的特征有哪些 在整合營銷傳播中消費者處于核心地位 對消費者全面深刻的了解要以建立消費者資料庫為基礎(chǔ) 整合營銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費者”價值觀與那些最有價值的消費者保持長期的緊密聯(lián)系 以本質(zhì)上一致的信息為支撐點進(jìn)行傳播 以各種傳播媒介的整合運用為手段進(jìn)行傳播。還可利用事件營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)營銷等新方法。

3.闡述客戶關(guān)系維護(hù)的步驟 客戶關(guān)系維護(hù)有四個步驟 收集客戶資料進(jìn)行差異化分析 了解客戶的產(chǎn)品需求提升客戶滿意度 分析客戶的企業(yè)價值采取不同的維護(hù)策略 加強(qiáng)與客戶的溝通獲得客戶忠誠度。

4.如何處理投訴 正確處理客戶的投訴要做到 聆聽客戶直至他氣消 表示同情換位思考然后再確認(rèn)細(xì)節(jié) 拿出解決問題的辦法 確認(rèn)解決問題的時間 給客戶回電確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出 讓投訴變得容易

三．案例分析：為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)Presto Cleaner公司安裝了一個新的電腦系統(tǒng)。不久公司總裁賽維克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說因為Presto Cleaner弄丟了他的訂單所以他不得不購買四件新的襯衣用來替換丟失的訂單。可是幾個星期后訂單又找到了而且他還要再付一次錢之后他試圖登記投訴并希望獲得襯衣和清理費用的賠償但過了很久他才收到總部的答復(fù)——總算是收

到了。在信件結(jié)尾處該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費以及四件新襯衫的費用并作出令人滿意的道歉。為了進(jìn)一步了解該事件賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅·霍夫納(Paul Hoffner)。霍夫納先生表示說公司的確出了差錯但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作。霍夫納先生聲稱該客戶不停地打電話以至于他還沒來得及回復(fù)上一個電話下一個電話又到了。而且他認(rèn)為該客戶的要求太過分。為什么Presto Cleaner要因為客戶的指責(zé)向其提供過高的賠償最后他提出Presto Cleaner是否有必要維持所有客戶。根據(jù)上述案例闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗與啟示。

答從多數(shù)企業(yè)的經(jīng)驗看留住老客戶所花費的成本遠(yuǎn)低于尋找新客戶的成本Presto Cleaner公司要想方設(shè)法留住老客戶 “滿意的顧客是最好的廣告”應(yīng)設(shè)法使顧客滿意盡量降低顧客的不滿意。贏得客戶的口碑有助于帶來新的客戶 從案例看該客戶屬于公司三類客戶——消費者終端客戶、商業(yè)客戶、企業(yè)內(nèi)部客戶中的第二類這類客戶對公司有重要價值 從該客戶的投訴和索賠要求來看Presto Cleaner公司對該公司的意義也非同尋常不然他很可能終止與Presto Cleaner公司的商業(yè)往來轉(zhuǎn)而向其他公司尋求新的合作伙伴關(guān)系。據(jù)此公司要滿足客戶的索賠要求迅速追查訂單并設(shè)法改進(jìn)工作流程不再犯同樣的差錯以求最大限度地讓顧客滿意。

作業(yè)三。

一． 名詞解釋：1.企業(yè)資源管理：企業(yè)資源管理是對企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利

用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。分類：人力資源管理、財務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理。

2.人力資源包括：智力資源（想法、精力、能量、遠(yuǎn)見、知識、能力、智慧等）和社會資源（社會關(guān)系資源、其他社會資源）資金，債務(wù)、成本管理屬于財務(wù)管理

3.項目是指有明確的開始時間和有一系列的標(biāo)準(zhǔn)來確定什么時候根據(jù)設(shè)想來完成任務(wù)。

4.項目管理項目管理項目管理項目管理，是指對項目運行的所有方面進(jìn)行的計劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時激勵相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績效要求等，準(zhǔn)時實現(xiàn)項目目標(biāo)。

二．簡答題

1.人力資源管理的過程：它是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等

2.主要的績效考評方法有：第一，書面描述法 第二，關(guān)鍵事件法 第三，評分表法 第四，行為定為評分法 第五，多人比較法（包括：分組排序法、個人排序法、配對比較法、目標(biāo)管理法）

3.項目的發(fā)展階段包括：項目籌備階段、項目計劃階段、項目實施階段、項目試運營與評價階段

4.項目運營的關(guān)鍵因素：

一、項目規(guī)劃與進(jìn)度控制

二、費用估算與成本控制 第三，項目控制與項目匯報 第四，項目質(zhì)量管理

三．案例分析題晨星公司是一家生產(chǎn)高科技產(chǎn)品的制造型企業(yè)，由于良好的外部市場環(huán)境和正確的內(nèi)部決策，2002年公司取得了高速的發(fā)展，員工人數(shù)從2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的組織結(jié)構(gòu)，總經(jīng)理之下并列著八個部門。人力資源部王經(jīng)理相對于其它幾個部門經(jīng)理的經(jīng)理來說有著更高的威信，在公司屬于響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋铮惺吕桌L(fēng)行。由于公司的快速發(fā)展，人力資源部的各項工作都面臨著嚴(yán)峻的考驗，特別是招聘。被動招聘的局面日趨嚴(yán)重。招聘專員小夏為此很煩惱。03年元旦后的某天，招聘專員小夏在公司辦公室走廊碰見了培訓(xùn)專員小梁。小夏：“小梁，你說我該怎么辦。這么多用人需求申請，時間緊不去說它，而且一些崗位都是新設(shè)立的，連崗位描述都沒有，（備注：崗位描述由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)起草，人力資源部的績效專員負(fù)責(zé)定稿，按照人力資源部規(guī)定，在招聘新崗位前應(yīng)完成招聘崗位的崗位描述，而目前存在著嚴(yán)重的滯后現(xiàn)象，其主要原因在于部門經(jīng)理的拖延。）你看這幾張用人需求，對人員資格描述那么含糊，叫我怎么做招聘廣告？再說面試，我選上的人，他們又看不中，他們不說清楚，我怎么知道他們想要什么樣的人，真懷疑他們自己心里都沒個譜，覺得缺人，就填個單子，以為這樣就萬事大吉了。”小梁：“那你多催催部門經(jīng)理，讓他們及時補上。告訴他們?nèi)绻麤]有這些基礎(chǔ)資料，你無法正常進(jìn)行招聘工作，會影響到招聘速度的。”小夏：“你以為我沒說？催了好幾次了，口頭上都答應(yīng)的好好的，轉(zhuǎn)過身就忘了，他們總有比這事更重要的事情。”小梁：“那你就只能緩緩。”小夏：“緩？我可擔(dān)不起這個責(zé)任。王經(jīng)理已經(jīng)找我談過話，她說在去年的年終會議上，許多部門提出由于人員配備不足影響部門績效，而人員不足的直接原因就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可沒有偷過閑，就不提每天在網(wǎng)上搜索簡歷熬得兩眼通紅，這三個月來我已放棄了6個節(jié)假日去參加各種招聘設(shè)攤了，沒有合適的人，總不能怪我工作不得力吧！”根據(jù)上述案例，闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗與啟示

作業(yè)四

一． 名詞解釋：

1.企業(yè)創(chuàng)新能力：是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。

2.績效管理：是管理的一種，是管理者對員工的工作目標(biāo)，完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)與控

制的過程。

3.KPI: 企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，是基于企業(yè)經(jīng)營管理績效的系統(tǒng)考核評估體系。

4.二．簡答題

1.闡述人力資源管理的過程：它是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調(diào)控、開發(fā)等 2.績效管理的步驟有哪些： 有四個步驟績效計劃、績效指導(dǎo)、績效考核、信息反饋。

3．如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者？答：對于領(lǐng)導(dǎo)者而言，個人價值觀包括事業(yè)的成功，只有部分可以用金錢以及自身事業(yè)的發(fā)展來衡量。真正的成功更應(yīng)該通過領(lǐng)導(dǎo)的能力+毅力+意志力+領(lǐng)導(dǎo)力來體現(xiàn)，即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否具備不斷追求自己理想的能力；抑制誘惑，堅持自己原則的毅力；不屈服于外界壓力，堅守個人價值觀和信仰的意志力，以及服務(wù)他人，指導(dǎo)他人的領(lǐng)導(dǎo)力。對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，真正的成功是當(dāng)他始終堅持自己的個人信仰，并對保護(hù)地球上最寶貴的資源——人類，進(jìn)行投資時才得以實現(xiàn)的。對于真正成功的領(lǐng)導(dǎo)者，一個重要表現(xiàn)就是他能夠幫助員工表現(xiàn)出自己最完美的一面，讓他們意識到自己的價值。領(lǐng)導(dǎo)者必須記得管理他人是一項神圣的職責(zé)

三．案例分析題在海爾，很流行的一句話是:“今天工作不努力，明天努

力找工作。”海爾員工為什么會有如此的緊迫感？三工并存，動態(tài)轉(zhuǎn)換讓海爾員工感到巨大壓力的首先是公司“三工并存，動態(tài)轉(zhuǎn)換”管理辦法的實施。所謂“三工轉(zhuǎn)換”，是指全體員工分為優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工三種，分別享受不同的三工待遇（包括：工齡補貼、工種補貼、分房加分等），并根據(jù)工作業(yè)績和貢獻(xiàn)大小進(jìn)行動態(tài)轉(zhuǎn)換，全廠分布。海爾有一套完善的績效考核制度，業(yè)績突出者進(jìn)行三工“上”轉(zhuǎn)，試用員工轉(zhuǎn)為合格員工，合格員工轉(zhuǎn)為優(yōu)秀員工；不符合條件的進(jìn)行三工“下”轉(zhuǎn)，甚至退到勞務(wù)市場，內(nèi)部待崗。退到勞務(wù)市場的人員無論原先是何種工種,均下轉(zhuǎn)為試用員工。試用員工必須在單位內(nèi)部勞務(wù)市場培訓(xùn)3個月方可重新上崗。同時，每月由各部門提報符合轉(zhuǎn)換條件員工到人力資源管理部門，填寫《三工轉(zhuǎn)換建議表》，然后由人力資源管理部門審

核和最后公布。對于剛畢業(yè)的大學(xué)生，其典型的轉(zhuǎn)換歷程往往是這樣安排的：首先到生產(chǎn)一線、市場一線等部門鍛煉，為期一年，在這一年當(dāng)中，員工都是試用員工。試用期一年滿后，由人力中心公布事業(yè)部所需人數(shù)及條件，本人根據(jù)實際情況選擇崗位。如果經(jīng)考核合格，則可以正式定崗，同時轉(zhuǎn)為合格員工。在合格員工的基礎(chǔ)上，歷時3個月，如果為企業(yè)做出很大貢獻(xiàn)，被評為標(biāo)兵、獲希望獎等，可以由部門填寫《三工轉(zhuǎn)換建議表》，并交到人力資源管理部門審核。審

核合格后，發(fā)給當(dāng)事人轉(zhuǎn)換回音單，通知已轉(zhuǎn)為優(yōu)秀員工，并在當(dāng)月兌換待遇。在海爾集團(tuán)內(nèi)部，三工的比例保持在4∶5∶1，整個轉(zhuǎn)換過程全部實行公開招聘、公平競爭、擇優(yōu)聘用。通過“三工轉(zhuǎn)換”，員工的工作表現(xiàn)被及時加以肯定，解決了員工在短時期內(nèi)得不到升遷、積極性受到影響的問題。員工逐步培養(yǎng)起“今天工作不努力，明天努力找工作”的職業(yè)意識，調(diào)動了工作積極性，一部分員工三上轉(zhuǎn)，成為優(yōu)秀員工，在一定程度上實現(xiàn)了自我。檢驗處有位老員工，一次由于工作疏忽，將一臺應(yīng)換側(cè)板的冰箱蓋上了周轉(zhuǎn)章，轉(zhuǎn)到了下道工序，沒有嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，造成損失達(dá)2000元以上，因此被按規(guī)定由合格員工轉(zhuǎn)換成試用員工。這對他的震動很大，他拿出“三工”轉(zhuǎn)換制度小本，一遍遍地到有關(guān)部門咨詢可以上轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。在那之后的4個月中，他針對本崗位的薄弱環(huán)節(jié)，提出合理化建議十幾條，有2/3被相關(guān)部門采納，并在一次生產(chǎn)中及時發(fā)現(xiàn)并處理了

上一班員工生產(chǎn)的7個廢箱體，避免了一次重大質(zhì)量事故的發(fā)生，因此又按規(guī)定轉(zhuǎn)換為合格員工。這位老師傅接到通知書后，激動地說自己的努力沒白費，心里的一塊大石頭總算放下了，工作干勁也更大了。后來，他又以更大的貢獻(xiàn)，爭取成為了優(yōu)秀員工。負(fù)債工作，研發(fā)直面市場對于在一些企業(yè)看來很難推向市場的工作，海爾則實施了“負(fù)債”經(jīng)營。比如：產(chǎn)品開發(fā)工作。在市場競爭如此激烈的今天，開發(fā)新產(chǎn)品的確是企業(yè)生死存亡的大事，市場開發(fā)首先要做的就是產(chǎn)品開發(fā)。張瑞敏認(rèn)識到：應(yīng)該讓企業(yè)中搞技術(shù)開發(fā)的人先出效率。然而，工作效率，總是公有企業(yè)老總們最頭痛的事情。效率從何而來？海爾進(jìn)行了“負(fù)債工作法”的探索，分兩步走。開始的時候，從研究所所長開始，全部采用了項目承包制，取消月薪，開發(fā)人員的收入只能與產(chǎn)品的銷售掛鉤，而平時的生活費只算提前支取。也就是說，開發(fā)人員只能根據(jù)所開發(fā)的產(chǎn)品的市場效益拿錢。這辦法操作起來是很細(xì)的——1.設(shè)計時間目標(biāo)：是不是按時完成，有沒有拖期。2.設(shè)計質(zhì)量目標(biāo)：一是在開發(fā)和生產(chǎn)過程中沒有不良反饋，并符合標(biāo)準(zhǔn)化和通用化；另一個則是市場上對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋。產(chǎn)品上市以后產(chǎn)生了效益，按一定比例，給從事開發(fā)的技術(shù)人員提取報酬。這個辦法用了一段時間之后，張瑞敏感到：由于沒有設(shè)計銷售額的目標(biāo)，對于技術(shù)人員來說，投產(chǎn)后賣多少算

多少，收入只是多一點和少一點之別，工作壓力并不是太大，還得給他們加壓。改革又往前進(jìn)了一步，海爾對技術(shù)人員包括項目開發(fā)人員和項目組織人員，采取了“負(fù)債開發(fā)”——企業(yè)給你這么多資源，你要創(chuàng)造出相應(yīng)的價值，要按時開發(fā)出產(chǎn)品，開發(fā)出的產(chǎn)品還要有質(zhì)量保證和銷售額的保證。比如：一個項目的負(fù)債額是10萬元，項目成功后，按目標(biāo)應(yīng)該達(dá)到年產(chǎn)5萬臺的產(chǎn)量，達(dá)到這個目標(biāo)后按規(guī)定應(yīng)得到3萬元。批量投產(chǎn)后，如果一年超過了5萬臺，就等于完成了負(fù)債額，然后在3萬元的基礎(chǔ)上遞增。產(chǎn)量達(dá)到10萬臺時，開發(fā)人員就可以得到6萬元的收入。假如沒有達(dá)到5萬臺的產(chǎn)量，就要按比例倒扣，差2萬臺，就只能收入1萬元了，而此人的負(fù)債額還有4萬元（總負(fù)債額的3/5），這個人以后就必須用開發(fā)其它項目把這次的負(fù)債額補上。這樣，產(chǎn)品開發(fā)人員就被完全推上了市場。他們的收入只能由市場說了算。所以他們在開發(fā)產(chǎn)品時一定要想著市場的需要，他們時刻關(guān)心著市場的銷售，市場上反饋了什么技術(shù)問題，馬上要去幫助處理，而不像原來只是坐在辦公室里寫寫畫畫。根據(jù)上述案例，給出你自己的看法。