第一篇：商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)研究

企業(yè)管理

商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)研究

紀(jì)慧生，陸強(qiáng)，王紅衛(wèi)

摘要：商業(yè)模式是與企業(yè)運(yùn)營(yíng)密切相關(guān)的系統(tǒng)。本文通過(guò)分析商業(yè)模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的聯(lián)系與區(qū)別，指出商業(yè)模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)都是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)，商業(yè)模式是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)邏輯，并通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)分析，提出基于企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的商業(yè)模式創(chuàng)新。研究有助于加深對(duì)商業(yè)模式的深刻理解，為商業(yè)模式研究提供理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：商業(yè)模式；運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；創(chuàng)新；價(jià)值創(chuàng)造

1、引言

商業(yè)模式實(shí)踐最早始于古代的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)，但商業(yè)模式（Business Model）的流行卻是到20世紀(jì)90年代中期以后，直到互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)才使得商業(yè)模式引起主流社會(huì)的關(guān)注。商業(yè)模式的興起有深刻的社會(huì)背景，社會(huì)需求的多樣化和客戶(hù)市場(chǎng)的細(xì)分，企業(yè)上下游和橫向協(xié)作關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷應(yīng)用都對(duì)推動(dòng)商業(yè)模式起到了重要作用，互聯(lián)網(wǎng)為商業(yè)模式提供更多的表現(xiàn)形態(tài)，消除了空間距離和時(shí)間約束，帶來(lái)了商務(wù)表現(xiàn)的新方式，企業(yè)所處的商業(yè)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系越來(lái)越復(fù)雜，利益相關(guān)者和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)使得商業(yè)模式形態(tài)多樣化。這些都導(dǎo)致沖突的商業(yè)模式急速變革，新的手段、渠道、途徑層出不窮，為商業(yè)模式創(chuàng)新提供了條件。

商業(yè)模式就其最基本的的意義而言，是指做生意的方法，是一個(gè)公司賴(lài)以生存的模式，是一種能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益的模式，商業(yè)模式規(guī)定了公司在價(jià)值鏈中的位置，并指導(dǎo)其如何賺錢(qián)[1]。Amit和Zott[2]的研究表明，公司的商務(wù)模式是創(chuàng)新的重要土壤，是價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵源泉。商務(wù)模式是公司運(yùn)作的秩序，公司依據(jù)它建立，依據(jù)它使用其資源、超越競(jìng)爭(zhēng)者、向客戶(hù)提供更大的價(jià)值，并依據(jù)它盈利[3]。Gray Hamel[4]認(rèn)為，商業(yè)模式包括客戶(hù)界面、核心戰(zhàn)略、戰(zhàn)略資源、價(jià)值網(wǎng)絡(luò)四大要素。商業(yè)模式以顧客價(jià)值創(chuàng)造為起點(diǎn)，以企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)為終點(diǎn)，因此任何商業(yè)模式最后都必須要?dú)w結(jié)到“企業(yè)如何盈利”這個(gè)最原始的問(wèn)題上來(lái)[5]。運(yùn)營(yíng)管理（Operation Management，OM）指“對(duì)生產(chǎn)

系統(tǒng)（為公司提供產(chǎn)品和服務(wù)）的設(shè)計(jì)、運(yùn)作和改進(jìn)的活動(dòng)。”現(xiàn)代生產(chǎn)/運(yùn)營(yíng)是一切組織中將其輸入轉(zhuǎn)化為輸出的過(guò)程。根據(jù)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，這個(gè)輸入向輸出的轉(zhuǎn)化過(guò)程，是通過(guò)生產(chǎn)/運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境發(fā)生了巨大變化，并導(dǎo)致企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理過(guò)程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等各方面發(fā)生了重大變革。

時(shí)代華納前CEO邁克爾?鄧恩說(shuō)過(guò)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)過(guò)程中，商業(yè)模式比高技術(shù)更重要，因?yàn)榍罢呤瞧髽I(yè)能夠立足的先決條件。商業(yè)模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)具有密切的關(guān)系，對(duì)這一點(diǎn)研究者仍認(rèn)識(shí)不足。絕大多數(shù)研究者未能建立起運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式相結(jié)合的研究框架，更無(wú)從說(shuō)起在這一框架下有效進(jìn)行商業(yè)模式實(shí)踐指導(dǎo)。商業(yè)模式實(shí)踐需要和理論有效結(jié)合。從企業(yè)系統(tǒng)觀角度看，商業(yè)模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是一個(gè)問(wèn)題的不同研究視角。鑒于商業(yè)模式對(duì)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)的重要性，目前，急需加強(qiáng)商業(yè)模式設(shè)計(jì)的理論研究，建立健全商業(yè)模式設(shè)計(jì)的理論體系，使理論有效指導(dǎo)商業(yè)模式實(shí)踐。本文試圖通過(guò)對(duì)兩者的分析，找出兩者之間的聯(lián)系、區(qū)別以及對(duì)企業(yè)而言如何通過(guò)企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新。

2、商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的聯(lián)系與區(qū)別

2.1商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的聯(lián)系 1）商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的目的相同。商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的目的都是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)以應(yīng)用價(jià)值作

為分析的對(duì)象，目的是提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過(guò)充分收集信息，進(jìn)行運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的總體及其各組成部分活動(dòng)的必要性分析，確認(rèn)必要活動(dòng)，補(bǔ)足空缺活動(dòng)，剔除不必要活動(dòng)，并進(jìn)行的活動(dòng)功能價(jià)值評(píng)價(jià)和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)優(yōu)化；商業(yè)模式則是價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)邏輯，它以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為主要目的。Chesbrough[6]指出，企業(yè)商業(yè)模式有兩大作用：價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值獲取。企業(yè)商業(yè)模式的本質(zhì)是企業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)機(jī)制和價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制[7]

。價(jià)值的創(chuàng)造活動(dòng)總是在一定的價(jià)值鏈或價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行的。企業(yè)商業(yè)模式是通過(guò)對(duì)企業(yè)全部?jī)r(jià)值活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化選擇，并對(duì)某些核心價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，然后再重新排列、優(yōu)化整合而成的[8]。可見(jiàn)，企業(yè)商業(yè)活動(dòng)是從價(jià)值發(fā)現(xiàn)、價(jià)值創(chuàng)造到價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。

2）商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的內(nèi)核是相同的。無(wú)論商業(yè)模式還是企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，都需要核心能力作為其功能實(shí)現(xiàn)的保障，核心能力都是最關(guān)鍵、最根本和最重要的能力。缺少核心能力的商業(yè)模式無(wú)法完成產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)；缺少核心能力的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)無(wú)法提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品或服務(wù)。可見(jiàn)，商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的內(nèi)核是相同的，即都依賴(lài)于企業(yè)的核心能力。

3）商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)都具有系統(tǒng)性。商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)都是系統(tǒng)，具有系統(tǒng)功能，系統(tǒng)運(yùn)行涉及的內(nèi)外部因素眾多，需要高效協(xié)調(diào)和精心管理。商業(yè)模式輸出的是產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值，而企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)輸出的是產(chǎn)品/服務(wù)。商業(yè)模式是由企業(yè)內(nèi)部以創(chuàng)造價(jià)值為目的許多有機(jī)聯(lián)系的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)；企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是由企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、管理等許多有機(jī)聯(lián)系的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)，這些活動(dòng)具有不同的功能，它們支持著同一戰(zhàn)略定位下的各個(gè)主要戰(zhàn)略。

2.2商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的區(qū)別 1）商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的功能不同。商業(yè)模式的功能是價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的功能是所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、效率、安全等。商業(yè)模式關(guān)注的是企業(yè)外部，以外部市場(chǎng)環(huán)境為主要出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)商業(yè)模式更是企業(yè)為客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴等創(chuàng)造價(jià)值的決定性來(lái)源[9]，它需要考慮各利益

相關(guān)者及潛在利益合作伙伴，通過(guò)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共贏；企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部，以?xún)?nèi)部運(yùn)營(yíng)為主要出發(fā)點(diǎn)，需要考慮的是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品生產(chǎn)效率、流程的優(yōu)化等等。商業(yè)模式的功能實(shí)現(xiàn)最終需要依賴(lài)企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，需要企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)提供產(chǎn)品或服務(wù)。

2）商業(yè)模式與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的視角有別。商業(yè)模式主要是從商業(yè)和客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴等利益相關(guān)者的視角出發(fā)，以利益相關(guān)者合作共贏為指導(dǎo)原則，研究的是如何進(jìn)行價(jià)值的發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)；企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主要是從原材料、流程管理、產(chǎn)品制造、服務(wù)提供等視角出發(fā)，以低成本高效率制造、生產(chǎn)產(chǎn)品為目標(biāo)，研究的是如何進(jìn)行產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的生產(chǎn)制造和服務(wù)的提供。

3、商業(yè)模式是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)邏輯

商業(yè)模式的本質(zhì)是以系統(tǒng)的方式創(chuàng)造價(jià)值。商業(yè)模式描述的是，業(yè)務(wù)的各個(gè)部分怎樣組合在一起構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)。商業(yè)模式研究的目的是為了獲取持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，或者通過(guò)模式創(chuàng)新活動(dòng)實(shí)現(xiàn)“后發(fā)制人”，從根本上改變商業(yè)游戲規(guī)則和競(jìng)爭(zhēng)格局。價(jià)值創(chuàng)造是企業(yè)最核心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，無(wú)論是采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等環(huán)節(jié)，均存在價(jià)值創(chuàng)造，每一次的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)包括了企業(yè)所選擇的交換對(duì)象、內(nèi)容和方式；我們可以把它們定義為“價(jià)值對(duì)象”、“價(jià)值主張”和“價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式”[10]。翁君奕(2004)指出商務(wù)模式由價(jià)值主張、價(jià)值支撐和價(jià)值保持等來(lái)表征[11]

。商業(yè)模式應(yīng)該以本企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)價(jià)值創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值、客戶(hù)價(jià)值、伙伴價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

一個(gè)強(qiáng)健的商務(wù)模式包括：清晰定義的成員，有效合理的激勵(lì)，關(guān)注于價(jià)值的視角。它回答了這樣的問(wèn)題：客戶(hù)是誰(shuí)，如何盈利，如何以合適的成本來(lái)把價(jià)值傳遞給客戶(hù)[12]。商業(yè)模式的價(jià)值發(fā)現(xiàn)、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值實(shí)現(xiàn)都與市場(chǎng)緊密關(guān)聯(lián)。價(jià)值發(fā)現(xiàn)是市場(chǎng)需求和客戶(hù)偏好的深刻把握，價(jià)值實(shí)現(xiàn)是市場(chǎng)盈利模式的精準(zhǔn)分析和實(shí)施策略。價(jià)值創(chuàng)造以?xún)r(jià)

值發(fā)現(xiàn)為導(dǎo)向，其產(chǎn)品/服務(wù)定位要能充分滿(mǎn)足市場(chǎng)需求和客戶(hù)偏好，如市場(chǎng)定位不當(dāng)，價(jià)值主張不明確都會(huì)影響價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)；同時(shí)，價(jià)值創(chuàng)造以?xún)r(jià)值實(shí)現(xiàn)為評(píng)估、反饋依據(jù)，價(jià)值實(shí)現(xiàn)能力的高低通過(guò)評(píng)估和反饋，找到原因，并進(jìn)行調(diào)整，或?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)渠道，或?yàn)閮r(jià)值實(shí)現(xiàn)，或?yàn)閮r(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，如產(chǎn)品制造周期太長(zhǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，成本居高不下等等。

價(jià)值發(fā)現(xiàn)來(lái)源于市場(chǎng)分析和戰(zhàn)略制定，價(jià)值發(fā)現(xiàn)的完成體現(xiàn)為企業(yè)的價(jià)值主張；價(jià)值創(chuàng)造來(lái)源于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，價(jià)值創(chuàng)造需要通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的制造等實(shí)現(xiàn)；價(jià)值實(shí)現(xiàn)來(lái)源于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理等一些列銷(xiāo)售活動(dòng)，商業(yè)模式

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

而盈利模式是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的核心。從商業(yè)模式角度看，商業(yè)模式是從價(jià)值發(fā)現(xiàn)、價(jià)值創(chuàng)造到價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)則是從戰(zhàn)略分析、運(yùn)營(yíng)管理到營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程，二者具有緊密的關(guān)系，如圖1。商業(yè)模式通過(guò)從企業(yè)戰(zhàn)略層、運(yùn)營(yíng)管理層和營(yíng)銷(xiāo)層等貫穿企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的全過(guò)程，此外，商業(yè)模式中的核心，如資源整合、價(jià)值鏈環(huán)節(jié)重構(gòu)、價(jià)值拓展等是實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的價(jià)值杠桿，它能通過(guò)較小的代價(jià)和商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的最大化。可見(jiàn)，企業(yè)價(jià)值活動(dòng)過(guò)程是從價(jià)值發(fā)現(xiàn)開(kāi)始，結(jié)果價(jià)值創(chuàng)造，終于價(jià)值實(shí)現(xiàn)。企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程最終需要通過(guò)商業(yè)模式來(lái)完成。

圖1 商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系

企業(yè)商業(yè)模式是通過(guò)對(duì)企業(yè)全部?jī)r(jià)值活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化選擇，并對(duì)某些核心價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)新，然后再重新排列、優(yōu)化整合而成的[8]。價(jià)值要素組合和資源整合是商業(yè)模式中價(jià)值創(chuàng)造的另一種有效方式。商業(yè)模式可以理解為不同價(jià)值要素的不同的組合方式。商業(yè)模式是通過(guò)組成要素或其要素組合的改變而實(shí)現(xiàn)贏利，要素組合方式的不同以及要素價(jià)值的改變都會(huì)導(dǎo)致商業(yè)模式的變化。企業(yè)的一切活動(dòng)都是為了價(jià)值產(chǎn)出，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是企業(yè)價(jià)值活動(dòng)的核心，商業(yè)模式是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)邏輯。企業(yè)價(jià)值的最終來(lái)源于其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的核心。

4、基于企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的商業(yè)模式創(chuàng)新

商業(yè)模式創(chuàng)新成為企業(yè)擺脫競(jìng)爭(zhēng)不利狀況的有效手段。一些傳統(tǒng)企業(yè)憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新，改變了昔日步履維艱的發(fā)展局面，許多企業(yè)憑借對(duì)商業(yè)模式的創(chuàng)新獲得了巨大的成功，如攜程旅行網(wǎng)、分眾傳媒等。Magretta[12]將商業(yè)模式創(chuàng)新與價(jià)值鏈理論相結(jié)合，認(rèn)為新的商業(yè)模式都是對(duì)

現(xiàn)有價(jià)值鏈的調(diào)整。高闖、關(guān)鑫[8]基于價(jià)值鏈創(chuàng)新理論提出商業(yè)模式的五種基本類(lèi)型商業(yè)模式創(chuàng)新：價(jià)值鏈延展型、價(jià)值鏈分拆型、價(jià)值創(chuàng)新型、價(jià)值鏈延展與分拆結(jié)合型、混合創(chuàng)新型。李東等[13]認(rèn)為商業(yè)模式創(chuàng)新有三種類(lèi)型：顧客價(jià)值創(chuàng)新，成本結(jié)構(gòu)創(chuàng)新，利潤(rùn)保護(hù)模式創(chuàng)新。Paul Timmers [14]提出的分類(lèi)體系基于交互模式和價(jià)值鏈整合。商務(wù)模式構(gòu)建的系統(tǒng)化方法包括價(jià)值鏈分解和價(jià)值鏈重構(gòu)。張婷婷、原磊[5]提出基于價(jià)值模塊的商業(yè)模式變革路徑、基于界面規(guī)則的商業(yè)模式變革路徑、基于二者混合的商業(yè)模式變革路徑。

作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，商業(yè)模式創(chuàng)新涉及到企業(yè)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要系統(tǒng)性思維作為指導(dǎo)。當(dāng)企業(yè)通過(guò)需求分析（客戶(hù)潛在需求、客戶(hù)偏好等）和環(huán)境分析（經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、文化環(huán)境）感知外部環(huán)境并發(fā)現(xiàn)價(jià)值時(shí)，企業(yè)會(huì)尋求戰(zhàn)略選擇，這種戰(zhàn)略機(jī)會(huì)是基于企業(yè)資源和能力基礎(chǔ)上的，戰(zhàn)略定位與選擇分析的結(jié)果對(duì)于企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新可以有三個(gè)方面：一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)改

變，產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)等活動(dòng)，如產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)、產(chǎn)品功能改進(jìn)、生產(chǎn)流程優(yōu)化等；二是企業(yè)通過(guò)構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，整合外部資源，整合供應(yīng)鏈和利益伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)外部資源的優(yōu)化配置，如垂直一體化、戰(zhàn)略合作等等；三是企業(yè)進(jìn)行價(jià)值鏈創(chuàng)新、價(jià)值配置與管理、盈利模式設(shè)計(jì)等一系列過(guò)程，如業(yè)務(wù)的并購(gòu)或外包，營(yíng)銷(xiāo)

渠道與策略制定等，從而完成商業(yè)模式創(chuàng)新。價(jià)值鏈分析、關(guān)鍵因素分析、價(jià)值流分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)密切相關(guān)，也是企業(yè)商業(yè)模式設(shè)計(jì)與創(chuàng)新的分析工具。價(jià)值實(shí)現(xiàn)是商業(yè)模式的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以通過(guò)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的效果，進(jìn)行商業(yè)模式的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與重新設(shè)計(jì)創(chuàng)新，不斷提高商業(yè)模式創(chuàng)新效果，如圖2。

圖2 基于企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的商業(yè)模式創(chuàng)新分析

商業(yè)模式視角下，資源整合、價(jià)值鏈環(huán)節(jié)重構(gòu)、價(jià)值創(chuàng)新等是實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它能以較小的代價(jià)和商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)高效的價(jià)值創(chuàng)造。資源整合將不同來(lái)源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源進(jìn)行識(shí)別與選擇、汲取與配置、激活和有機(jī)融合，使其具有較強(qiáng)的柔性、條理性、系統(tǒng)性和價(jià)值性，并創(chuàng)造出新的資源的一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過(guò)程。商業(yè)模式是企業(yè)對(duì)其可利用資源的規(guī)劃，其目的是尋求這些資源的最優(yōu)組合，以最大化企業(yè)獲利的能力。整合的資源可以是客戶(hù)、能力和信息等，資源整合實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資源的統(tǒng)籌安排，是優(yōu)化社會(huì)資源配置，資源整合優(yōu)化是創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的有效途徑。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是商業(yè)模式的核心，它以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為目的，通過(guò)一系列的運(yùn)作活動(dòng)，包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)以及對(duì)產(chǎn)品起輔助作用的各種活動(dòng)的綜合，以所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)保障商業(yè)模式價(jià)值的最大化。企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)是商業(yè)模式實(shí)施的關(guān)鍵價(jià)值要素。從價(jià)值整合和價(jià)值要素配置

上看，企業(yè)的兼并和業(yè)務(wù)外包都是一種價(jià)值的重新組合和價(jià)值再創(chuàng)造過(guò)程。企業(yè)兼并是一種增強(qiáng)自身核心能力的商業(yè)操作和戰(zhàn)略行為。外包雖然會(huì)增加一兩個(gè)百分點(diǎn)的成本，但由于它的整體商業(yè)模式設(shè)計(jì)使它的產(chǎn)品在售出時(shí)省下了10個(gè)百分點(diǎn)的成本，它仍然有利可圖[15]。企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新行為的內(nèi)外在驅(qū)動(dòng)力是獲得企業(yè)經(jīng)濟(jì)租金并論證了“S 租金”和“L 租金”對(duì)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)作用。“S 租金”即熊彼特租金，是企業(yè)通過(guò)新商業(yè)、新技術(shù)、新供應(yīng)源和新的組織模式的創(chuàng)新來(lái)獲得的企業(yè)經(jīng)濟(jì)租金。“L 租金”是由企業(yè)及其員工系統(tǒng)地運(yùn)用知識(shí)創(chuàng)造新知識(shí)的能力或能力要素所獲得的一種經(jīng)濟(jì)租金，具有不可模仿、不易轉(zhuǎn)移和集中在特定領(lǐng)域的特征。

5、結(jié)論

從企業(yè)運(yùn)營(yíng)角度對(duì)商業(yè)模式進(jìn)行研究，既可以深入到企業(yè)內(nèi)部了解商業(yè)模式，也可以提供商業(yè)模式研究的新視角，這正是現(xiàn)有商業(yè)模式研究忽略的地方，對(duì)商業(yè)模式的研

究應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及內(nèi)部運(yùn)行，本文在這方面進(jìn)行了有益的探索與嘗試，并得出一些有價(jià)值的理論。如商業(yè)模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的聯(lián)系與區(qū)別；商業(yè)模式是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)邏輯，而從運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)視角，兩者在價(jià)值創(chuàng)造上有何不同；從運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)視角如何進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新等等，通過(guò)研究，可以加深對(duì)商業(yè)模式和企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的深刻理解，將商業(yè)模式研究和企業(yè)實(shí)際運(yùn)行有效結(jié)合，找到商業(yè)模式創(chuàng)新的新思路。

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Abstract: Business models is closely related with business operations system.This paper analyzes the linkages and differences between operating system and business models.pointed out that business models and business operations systems are corporate value creation system, business model is the business logic of value creation, and through systematic analysis of the operations system, proposed business model innovation based on the enterprise operating system.Research could help to enhance a deep understanding of business models ,poivide theoretical basis and practical guidance for business models study.Key words: business models;operating system;innovation;value creation

第二篇：戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)人員一體化系統(tǒng)研究

戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)人員一體化系統(tǒng)研究

——基于長(zhǎng)壽藥業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的案例

劉俊勇

? 2013-03-20 14:18:51

來(lái)源：《會(huì)計(jì)之友》(太原)2012年9上期

一、長(zhǎng)壽藥業(yè)基本情況

北京長(zhǎng)壽藥業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)長(zhǎng)壽藥業(yè))前身是北京長(zhǎng)壽制藥廠，始建于1969年，是生產(chǎn)原料藥和制劑藥品的綜合性國(guó)有大型醫(yī)藥骨干企業(yè)，是國(guó)家計(jì)生委和國(guó)家藥監(jiān)局指定的我國(guó)最大的計(jì)劃生育用藥科研與生產(chǎn)基地，擁有國(guó)內(nèi)一流生產(chǎn)廠房和國(guó)際上處于先進(jìn)水平的制藥裝備。

1995年，為了執(zhí)行北京市政府與原化工部關(guān)于騰退校舍、全廠整體搬遷的協(xié)議，制藥廠于1998年底完成搬遷任務(wù)。由于搬遷工程欠建設(shè)銀行長(zhǎng)期貸款本息(到1999年底)2億元，使企業(yè)背上了沉重的債務(wù)包袱，加上國(guó)有企業(yè)工廠體制和機(jī)制上存在的諸多弊端、企業(yè)的人才流失、由于搬遷造成流動(dòng)資金的大量不足和數(shù)千萬(wàn)基建工程欠款而導(dǎo)致工廠的資金極為困難，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)舉步維艱。

1999年原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)北京長(zhǎng)壽制藥廠債轉(zhuǎn)股。同年12月28日其母公司北京長(zhǎng)壽醫(yī)藥集團(tuán)公司與信達(dá)資產(chǎn)管理公司簽訂了關(guān)于對(duì)長(zhǎng)壽制藥廠的債轉(zhuǎn)股協(xié)議。

2000年12月28日，北京長(zhǎng)壽藥業(yè)有限公司完成了工商注冊(cè)登記工作；2001年2月16日正式揭牌，完成了企業(yè)由工廠制到公司制的體制改造。以尹董事長(zhǎng)為代表的長(zhǎng)壽藥業(yè)管理層在債轉(zhuǎn)股完成后獲得了公司的一部分股權(quán)，他們抓住債轉(zhuǎn)股為公司快速發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇，通過(guò)完善法人治理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、加強(qiáng)管理與控制等措施使公司持續(xù)、快速發(fā)展。

如今，北京長(zhǎng)壽藥業(yè)有限公司已成為集生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、科研開(kāi)發(fā)為一體的綜合性的大型制藥骨干企業(yè)，包括產(chǎn)品制造中心、北京長(zhǎng)壽醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)公司和北京長(zhǎng)壽藥業(yè)有限公司技術(shù)研究中心。公司本部占地面積12.2萬(wàn)平方米，建設(shè)面積60000平方米，綠地覆蓋率40％，注冊(cè)資本3.67億元人民幣，總資產(chǎn)7億元人民幣。

在“十五”和“十一五”期間，長(zhǎng)壽藥業(yè)年綜合經(jīng)濟(jì)效益平均增長(zhǎng)速度達(dá)到30％以上，銷(xiāo)售收入、工業(yè)增加值分別增長(zhǎng)157％、191％，利潤(rùn)增長(zhǎng)了近20倍。國(guó)家工業(yè)促進(jìn)局及中企聯(lián)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：在全國(guó)醫(yī)藥行業(yè)6150家企業(yè)的利潤(rùn)排名中，公司從2000年的第481位提升到了2006年的第77位，2008年進(jìn)一步提升至第55位。長(zhǎng)壽藥業(yè)在“十一五”期間，2006年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入7.56億元，利潤(rùn)1.32億元；2007年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入8.52億元，利潤(rùn)1.8億元；2008年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入8.76億元，利潤(rùn)2.1億元；2009年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入8.88億元。利潤(rùn)2.28億元；2010年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入9億元，利潤(rùn)2.52億元。

二、長(zhǎng)壽藥業(yè)加強(qiáng)戰(zhàn)略管理的背景

(一)戰(zhàn)略

1.長(zhǎng)壽藥業(yè)戰(zhàn)略聚焦于“一主兩翼”的發(fā)展格局，即以生殖健康藥業(yè)為主，以專(zhuān)科治療藥和保健品為側(cè)翼。然而，“一主”現(xiàn)在定位在生殖健康領(lǐng)域，可能范圍太大，“兩翼”應(yīng)保留抑或逐漸放棄，長(zhǎng)壽藥業(yè)都有待探討。

2.長(zhǎng)壽藥業(yè)存在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：外商尚未在其主營(yíng)領(lǐng)域發(fā)力；產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少；管理趨于規(guī)范化；品牌優(yōu)勢(shì)明顯。

3.長(zhǎng)壽藥業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)：公司層面對(duì)終端的掌控能力、推廣效率有待提升。

(二)營(yíng)銷(xiāo)

1.長(zhǎng)壽藥業(yè)存在個(gè)人壟斷銷(xiāo)售資源的現(xiàn)象，這種行為不利于公司發(fā)展，應(yīng)該追求的是公司營(yíng)銷(xiāo)而不是個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)。

2.市場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售的控制或影響很弱，銷(xiāo)售部門(mén)牽著市場(chǎng)部走，銷(xiāo)售部的宣傳活動(dòng)自己決定，不需要市場(chǎng)部簽字，市場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售的指導(dǎo)作用并未發(fā)揮。市場(chǎng)部的地位有待提升。

3.在營(yíng)銷(xiāo)政策方面主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：第一，產(chǎn)品A的標(biāo)桿作用有待提升；第二，目標(biāo)客戶(hù)、客戶(hù)分級(jí)、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)分級(jí)等問(wèn)題有待改善；第三，現(xiàn)在制定銷(xiāo)售預(yù)算憑經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)，提供到公司層面的也僅僅是分地區(qū)、分產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入總額、銷(xiāo)售費(fèi)用總額數(shù)據(jù)，缺少依據(jù)推動(dòng)銷(xiāo)售增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素來(lái)制定預(yù)算；第四，在學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面，信息的收集、學(xué)習(xí)機(jī)制等是否上升到公司組織層面。

4.依據(jù)產(chǎn)品設(shè)立銷(xiāo)售部門(mén)存在一定程度的資源浪費(fèi)。譬如，客戶(hù)資源的共享、同一地區(qū)的重復(fù)投入。

5.營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)之間存在矛盾：生產(chǎn)的平穩(wěn)性要求與銷(xiāo)售對(duì)生產(chǎn)柔性的要求相沖突。

(三)生產(chǎn)與質(zhì)量

1.設(shè)備、工人、廠房等要素落后于產(chǎn)量增長(zhǎng)。廠房的空氣系統(tǒng)，仍是20世紀(jì)90年代初期水平。由于一線(xiàn)員工必須是超過(guò)35歲的女性，因此招不到高質(zhì)量的人。

2.生產(chǎn)與質(zhì)量的協(xié)調(diào)存在障礙。鑒定責(zé)任、責(zé)任處罰都由質(zhì)量部負(fù)責(zé)，導(dǎo)致了車(chē)間質(zhì)量人員與質(zhì)量部質(zhì)量人員的關(guān)系比較緊張。

(四)文化與學(xué)習(xí)

1.在文化氛圍上，員工對(duì)長(zhǎng)壽藥業(yè)的忠誠(chéng)度高。然而，溝通中存在協(xié)調(diào)問(wèn)題，橫向溝通的效率低下。本位主義比較嚴(yán)重，例如，很多部門(mén)認(rèn)為新產(chǎn)品是研發(fā)部門(mén)的事情，而其他部門(mén)都只是幫幫忙。

2.學(xué)習(xí)機(jī)制。在長(zhǎng)壽藥業(yè)，月度企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議形成了規(guī)律性的營(yíng)銷(xiāo)研討機(jī)制。然而，公司層面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的關(guān)注、收集、討論與分析還未形成常規(guī)流程。

3.人力資源存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：第一，維修工人的人才貯備問(wèn)題。年輕工人太少，如維修中心一共28個(gè)人，40歲以上占2/3，人才貯備困難，薪酬問(wèn)題導(dǎo)致員工流失程度大。第二，QA的人才問(wèn)題。合格的QA最起碼需要5年工作經(jīng)驗(yàn)，在生產(chǎn)等領(lǐng)域要有工作經(jīng)歷，而現(xiàn)在QA一般只工作2年左右就上崗，因此能力不太高，也造成出錯(cuò)的概率增大，與生產(chǎn)等溝通不佳。第三，銷(xiāo)售的人才問(wèn)題。如銷(xiāo)售一部一共26個(gè)人，年齡很大并快退休，人才貯備壓力大。第四，研發(fā)的現(xiàn)有人員沒(méi)有形成有效的梯隊(duì)，缺少研發(fā)的復(fù)合型人才，年齡結(jié)構(gòu)也不合理，大部分都是30歲左右的年輕人。

(五)績(jī)效管理

1.KPI考核問(wèn)題。長(zhǎng)壽藥業(yè)的KPI指標(biāo)體系較為細(xì)致，滿(mǎn)足了一些部門(mén)管理的需求，初步形成了一整套體系，然而，KPI指標(biāo)與薪酬掛鉤不夠，并且不透明(被考核者不知道自己的KPI得分情況，可能的原因是不關(guān)注)。KPI沒(méi)有經(jīng)常的研討機(jī)制，未能依據(jù)KPI梳理未來(lái)工作重點(diǎn)。

具體KPI指標(biāo)問(wèn)題主要存在以下問(wèn)題：現(xiàn)有的KPI指標(biāo)大多是結(jié)果性。缺乏過(guò)程性指標(biāo)；KPI不等于工作任務(wù)，不能用基本的工作要求作為部門(mén)KPI；有的指標(biāo)精細(xì)化程度有待提升。

在制定KPI的過(guò)程中也存在一些問(wèn)題：第一，部門(mén)自己制定自己的KPI，導(dǎo)致自己考核自己；第二，KPI缺乏橫向聯(lián)系，沒(méi)有從公司角度協(xié)調(diào)部門(mén)的KPI制定，各個(gè)部門(mén)自己提出的KPI過(guò)多關(guān)注本部門(mén)事情，缺乏對(duì)配合其他部門(mén)任務(wù)的考慮，例如，研發(fā)新產(chǎn)品需要采購(gòu)、生產(chǎn)、市場(chǎng)、質(zhì)量的共同參與，然而現(xiàn)在其他部門(mén)認(rèn)為研發(fā)只是研發(fā)的事情，在提出本部門(mén)KPI時(shí)候沒(méi)有提及研發(fā)事務(wù)。

2.職工薪酬問(wèn)題。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的考核應(yīng)根據(jù)歷史、區(qū)域等因素，對(duì)現(xiàn)有績(jī)效體系進(jìn)行調(diào)整，過(guò)多依據(jù)銷(xiāo)售額可能導(dǎo)致不公平現(xiàn)象，也容易造成鞭打快牛的現(xiàn)象。譬如，銷(xiāo)售一部的歷史問(wèn)題；某些區(qū)域的市場(chǎng)容量問(wèn)題。公司內(nèi)部存在薪酬差異化問(wèn)題：質(zhì)量部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)的薪酬差距較大、市場(chǎng)部與銷(xiāo)售的收入、維修工人與生產(chǎn)工人也有一定的薪酬差距。部門(mén)應(yīng)該有一定的薪酬調(diào)整權(quán)力，即二次分配的權(quán)力，以體現(xiàn)部門(mén)對(duì)下屬考核、激勵(lì)權(quán)力的責(zé)權(quán)合一。

3.預(yù)算管理。總的來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)壽藥業(yè)的預(yù)算系統(tǒng)在整體上還是符合公司需要的，特別是費(fèi)用(職能部門(mén))的預(yù)算，控制比較得力，然而，銷(xiāo)售預(yù)算缺乏細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)，未能依據(jù)銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行編制。

三、平衡計(jì)分卡的建立和運(yùn)用

(一)戰(zhàn)略制定

自2007年初至2007年11月，長(zhǎng)壽公司經(jīng)過(guò)一系列戰(zhàn)略研討，公司股東、管理層及員工對(duì)公司戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)以及戰(zhàn)略定位形成了廣泛共識(shí)：

1.以生殖健康為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、全球范圍內(nèi)以甾體藥物為主的供應(yīng)商；

2.國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以?xún)?nèi)涵發(fā)展為主、同時(shí)積極并購(gòu)業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)資源；

3.國(guó)際市場(chǎng)通過(guò)并購(gòu)獲得互補(bǔ)資源，縮短進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的進(jìn)程；

4.公司以產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、服務(wù)、伙伴關(guān)系為差異化競(jìng)爭(zhēng)要素；

5.豐富生殖健康領(lǐng)域產(chǎn)品線(xiàn)，在保持生殖健康藥品市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上加強(qiáng)生殖健康保健品和專(zhuān)科治療藥的發(fā)展；

6.在拓展國(guó)際原料藥市場(chǎng)的同時(shí)加快制劑產(chǎn)品的國(guó)際認(rèn)證。

(二)公司級(jí)戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡建立

2008年1月中旬，公司利用行動(dòng)學(xué)習(xí)方法召開(kāi)了為期三天的戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡研討會(huì)，形成了公司戰(zhàn)略地圖(圖1)以及公司級(jí)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系，并完成了各部門(mén)對(duì)公司級(jí)指標(biāo)的認(rèn)領(lǐng)。

在將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的過(guò)程中，公司利用了行動(dòng)學(xué)習(xí)的研討方法，各項(xiàng)戰(zhàn)略指標(biāo)是為落實(shí)戰(zhàn)略主題而由參會(huì)人員主動(dòng)研討出來(lái)的。這就使大家認(rèn)識(shí)到自身工作與公司戰(zhàn)略之間的緊密聯(lián)系，同時(shí)增加了落實(shí)指標(biāo)的責(zé)任感和主觀能動(dòng)性。

指標(biāo)研討出來(lái)后，在指標(biāo)認(rèn)領(lǐng)過(guò)程也出現(xiàn)了一些指標(biāo)沒(méi)有部門(mén)去認(rèn)領(lǐng)的現(xiàn)象，暴露了公司管理上的一些盲點(diǎn)，這為公司后續(xù)進(jìn)行部門(mén)職責(zé)分工與調(diào)整、流程重組提供了依據(jù)。

(三)部門(mén)級(jí)戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡建立

為使公司戰(zhàn)略得到進(jìn)一步落實(shí)，2008年3月15日至3月16日，公司以戰(zhàn)略地圖以及30項(xiàng)戰(zhàn)略指標(biāo)為基礎(chǔ)，對(duì)部門(mén)戰(zhàn)略地圖及平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系進(jìn)行了研討。通過(guò)此次研討會(huì)，不但清晰了各部門(mén)的戰(zhàn)略地圖以及指標(biāo)體系，而且明確了部門(mén)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和行動(dòng)方案。

(四)定期召開(kāi)運(yùn)營(yíng)分析及戰(zhàn)略實(shí)施回顧會(huì)

自2008年4月份起，公司分別以不同的形式召開(kāi)運(yùn)營(yíng)分析及戰(zhàn)略實(shí)施回顧會(huì)議，會(huì)議以公司級(jí)戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，結(jié)合公司戰(zhàn)略性指標(biāo)完成情況對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)情況進(jìn)行了回顧分析，評(píng)估取得的進(jìn)展，找出并明確了戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中存在的障礙。

2008年12月20日至12月21日，公司召開(kāi)戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡暨行動(dòng)學(xué)習(xí)研討會(huì)。四個(gè)中心(研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、管理)依據(jù)公司確定的2009年戰(zhàn)略重點(diǎn)和指標(biāo)，以及相關(guān)的數(shù)據(jù)分析來(lái)研討本中心的戰(zhàn)略地圖與指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上對(duì)公司級(jí)戰(zhàn)略地圖及指標(biāo)體系進(jìn)行修訂完善，使其能夠更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，指導(dǎo)今后的工作。

另外，通過(guò)研討使各中心對(duì)指標(biāo)體系達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)組織協(xié)同；并以此為依據(jù)進(jìn)行后續(xù)考核激勵(lì)，使績(jī)效考核客觀公正。

(五)形成閉環(huán)戰(zhàn)略管理體系

近三年來(lái)，公司運(yùn)用平衡計(jì)分卡統(tǒng)一了戰(zhàn)略溝通的語(yǔ)言，并通過(guò)制定戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)化戰(zhàn)略、分解戰(zhàn)略、規(guī)劃運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)回顧、檢驗(yàn)和調(diào)整戰(zhàn)略六個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行管理，初步建立起了較完善的戰(zhàn)略管理體系(圖2)。

四、長(zhǎng)壽藥業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡管理戰(zhàn)略取得的效果

(一)將戰(zhàn)略量化為指標(biāo)，公司超額完成利潤(rùn)目標(biāo)

自2008年實(shí)施平衡計(jì)分卡以來(lái)，公司的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)都獲得了一定幅度的增長(zhǎng)，尤其以利潤(rùn)的增長(zhǎng)更為顯著，圓滿(mǎn)地完成了公司“十一五”的目標(biāo)，為“十二五”的開(kāi)端打下了良好基礎(chǔ)。

(二)促進(jìn)了公司組織變革

2009年，長(zhǎng)壽藥業(yè)進(jìn)行了組織變革，組織結(jié)構(gòu)由過(guò)去的公司職能制轉(zhuǎn)化為矩陣制，這使得原本是十幾個(gè)部門(mén)之間的溝通減少為了四大中心(管理中心、研發(fā)中心、生產(chǎn)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心)之間的溝通，大大降低了公司內(nèi)部溝通的成本。平衡計(jì)分卡的實(shí)施使管理職能明確、指標(biāo)細(xì)化量化、實(shí)現(xiàn)干部能上能下。

(三)通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解使指標(biāo)細(xì)化、量化，考核公平、公正

圍繞各項(xiàng)公司戰(zhàn)略主題，將指標(biāo)層層分解至各個(gè)部門(mén)，形成了從各項(xiàng)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素到財(cái)務(wù)價(jià)值的價(jià)值樹(shù)。這不但對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行了有效的分解，而且也使業(yè)績(jī)考核更加公平、公正。在此基礎(chǔ)上，四大中心的薪酬等級(jí)分布根據(jù)公司薪酬戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整、薪資根據(jù)考核結(jié)果確定。

(四)形成了戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)人員一體化的管理系統(tǒng)

長(zhǎng)壽藥業(yè)基于平衡計(jì)分卡建立的由六個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的閉環(huán)戰(zhàn)略管理體系，將戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行了有效集成，形成了一體化的管理體系。

(五)推進(jìn)了公司文化發(fā)展

長(zhǎng)壽藥業(yè)尹董事長(zhǎng)對(duì)平衡計(jì)分卡作出了充分的肯定：“平衡計(jì)分卡的推行，不僅降低了溝通成本，還將全體員工凝聚在一起，使企業(yè)初步形成了陽(yáng)光、坦誠(chéng)、簡(jiǎn)單、感恩、廉潔的文化氛圍。”^

第三篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展

《企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展》期末綜合練習(xí)

一．多項(xiàng)選擇

1．企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念（BI）是由哪些相互依賴(lài)的系統(tǒng)所組成的（ABC）

A．市場(chǎng) B．產(chǎn)品或服務(wù)

C．企業(yè)組織結(jié)構(gòu) D．目標(biāo)任務(wù) 2．對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要考慮哪些因素（ABC）。A．細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展前景 B．細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu) C．公司的目標(biāo)和資源 D．員工的積極性與主動(dòng)性

3．典型的產(chǎn)品生命周期包括哪些階段（ABCD）。A．導(dǎo)入期 B．成長(zhǎng)期 C．成熟期 D．衰退期 4．根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的與方式差異，可將客戶(hù)分為哪幾類(lèi)（BCD）。

A．政府客戶(hù) B．消費(fèi)者客戶(hù) C．商業(yè)型客戶(hù) D．企業(yè)內(nèi)部客戶(hù) 5．目標(biāo)管理的三個(gè)層次是什么(BCD)。

A．企業(yè)的資源 B．企業(yè)遠(yuǎn)景 C．企業(yè)具體目標(biāo) D．員工的任務(wù) 6．時(shí)間管理的四部曲是什么(ABCD)。A．樹(shù)立明確目標(biāo) B．制定行動(dòng)計(jì)劃 C．分清輕重緩急 D．合理安排時(shí)間 7．項(xiàng)目管理的特征有哪些(ACD)。A．項(xiàng)目管理的復(fù)雜性 B．項(xiàng)目管理的明確性 C．項(xiàng)目管理的創(chuàng)造性 D．項(xiàng)目管理的組織性 8．對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，了解戰(zhàn)略的概念與方法，其意義有（ACD）。

A．更好設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖 B．提高效率 C．減少企業(yè)資源的內(nèi)耗 D．提高處理問(wèn)題的能力 9．海爾的企業(yè)文化包括哪些層次（ACDB）。A．物質(zhì)文化 B．精神文化 C．行為文化 D．制度文化 10．產(chǎn)品整體包括哪些部分（ABD）。

A．核心產(chǎn)品 B．形式成品 C．增值產(chǎn)品 D．附加產(chǎn)品

二、判斷題

1．企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。（√）

2．廣告是一種最古老的促銷(xiāo)方式。（×）3．客戶(hù)是企業(yè)“衣食父母”是企業(yè)存在的根本（√）4．企業(yè)財(cái)務(wù)管理的最終目標(biāo)是利潤(rùn)最大化。（√）5．任何項(xiàng)目并不是獨(dú)一無(wú)二的。（×）

6．對(duì)企業(yè)而言，戰(zhàn)略是決策者和管理者的事情，與普通員工關(guān)系不大。（×）7．在管理他人中，實(shí)施目標(biāo)管理是最好的一種（×）8．進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，要求依據(jù)一定的變數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)。（√）

9．企業(yè)遠(yuǎn)景與個(gè)人使命感緊密聯(lián)系，相互影響。（√）10．關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是交易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分。（×）三．名詞解釋 1．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤(pán)考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。

3．個(gè)人愿景：是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望，包括了個(gè)人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內(nèi)容。4．市場(chǎng)細(xì)分：是根據(jù)消費(fèi)者和用戶(hù)的需求及購(gòu)買(mǎi)力的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)化分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過(guò)程。5．企業(yè)資源管理：是對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。

6．人力資源管理：是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科技手段和管理理論，通過(guò)不斷地獲取人力資源，并對(duì)其進(jìn)行整合、調(diào)整、開(kāi)發(fā)與利用，在保證其獲取報(bào)酬和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，為企業(yè)發(fā)展提供有用的和優(yōu)秀的后備力量。7．項(xiàng)目管理：指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

8．企業(yè)創(chuàng)新能力：是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。

9．績(jī)效管理：是管理者對(duì)員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制的過(guò)程，通常有四個(gè)步驟：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。

四．簡(jiǎn)答題

1．簡(jiǎn)述企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有哪些方面？ 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有九個(gè)方面需要考慮：企業(yè)愿景、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、企業(yè)使命與目的、企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化與價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、組織行動(dòng)、報(bào)告與溝通制度。2．企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義分析。企業(yè)通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍，獲得可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)減低或減少改革成本，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義具體表現(xiàn)在：滿(mǎn)足公眾利益，增加企業(yè)利潤(rùn)，承擔(dān)道德義務(wù)，形成企業(yè)自覺(jué)行為，為社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)，逐步形成責(zé)任感，符合股東利益，塑造良好的形象。3．如何認(rèn)識(shí)企業(yè)文化與企業(yè)價(jià)值觀？ 企業(yè)文化是指企業(yè)共同價(jià)值體系，源于企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上做出的評(píng)價(jià)。企業(yè)文化和價(jià)值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。企業(yè)文化可分為物質(zhì)、行為、制度和精神文化。4．企業(yè)如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略？

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略是指綜合使用產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略。產(chǎn)品策略：有產(chǎn)品整體概念，將產(chǎn)品分成核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等，認(rèn)為越來(lái)越多的企業(yè)將產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上，使產(chǎn)品差異化，獲得市場(chǎng)的偏愛(ài)。

產(chǎn)品生命周期理論認(rèn)為企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品所處的介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期等不同階段的特點(diǎn)采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

在產(chǎn)品的成熟期就要開(kāi)始研發(fā)新產(chǎn)品，未雨綢繆。通過(guò)產(chǎn)品大類(lèi)和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合策略?xún)?yōu)化產(chǎn)品的盈利能力，提高資金使用效率。

以品牌策略培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

價(jià)格策略：要考慮企業(yè)定價(jià)目標(biāo)，采取適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略，運(yùn)用成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向等不同的定價(jià)方法。

渠道策略：要根據(jù)市場(chǎng)情況、產(chǎn)品特點(diǎn)和企業(yè)自身?xiàng)l件選擇渠道模式，設(shè)計(jì)渠道層次、渠道長(zhǎng)度和寬度，并采用相應(yīng)的渠道策略。

促銷(xiāo)策略：綜合運(yùn)用廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等策略，并考慮促銷(xiāo)成本和促銷(xiāo)效果的大小。

5．當(dāng)代整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的特征有哪些？

在整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中，消費(fèi)者處于核心地位；

對(duì)消費(fèi)者全面深刻的了解要以建立消費(fèi)者資料庫(kù)為基礎(chǔ)；

整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費(fèi)者”價(jià)值觀，與那些最有價(jià)值的消費(fèi)者保持長(zhǎng)期的緊密聯(lián)系；

以本質(zhì)上一致的信息為支撐點(diǎn)進(jìn)行傳播； 以各種傳播媒介的整合運(yùn)用為手段進(jìn)行傳播。還可利用事件營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)等新方法。

6．闡述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的步驟？ 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)有四個(gè)步驟：

收集客戶(hù)資料，進(jìn)行差異化分析；

了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 分析客戶(hù)的企業(yè)價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略； 加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度。7．如何處理投訴？

正確處理客戶(hù)的投訴要做到： 聆聽(tīng)客戶(hù)直至他氣消，表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)，拿出解決問(wèn)題的辦法，確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間，給客戶(hù)回電確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出，讓投訴變得容易。

8．個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)什么特點(diǎn)？如何保持個(gè)人愿景的均衡？

個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：明確的假設(shè)、切合實(shí)際，詳細(xì)的計(jì)劃，具有鼓舞性。

個(gè)人愿景應(yīng)當(dāng)保持好六個(gè)構(gòu)成要素之間的均衡：健康、財(cái)產(chǎn)、工作、與他人關(guān)系、休閑娛樂(lè)和家庭。

9．闡述人力資源管理的過(guò)程？

它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開(kāi)發(fā)等。10．績(jī)效管理的步驟有哪些？

有四個(gè)步驟：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。

五．案例分析題 1．近日，中國(guó)第一本關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的報(bào)告出爐，中國(guó)自主品牌企業(yè)吉利集團(tuán)成為我國(guó)企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀案例，而被收入《中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告2006》（藍(lán)皮書(shū)）中。吉利除完成了一個(gè)企業(yè)所應(yīng)該承擔(dān)的基本責(zé)任外，還一直熱衷于社會(huì)公益事業(yè)，積極用愛(ài)心回報(bào)社會(huì)，尤其對(duì)支持中國(guó)教育事業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。其中最重要的就是向中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)捐資5000萬(wàn)元，并專(zhuān)門(mén)設(shè)立吉利教育資助辦公室，計(jì)劃通過(guò)4年的時(shí)間，尋找1000名品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生，無(wú)償資助他們大學(xué)四年的學(xué)習(xí)費(fèi)用。

介紹上述案例，闡述企業(yè)參與社會(huì)責(zé)任的經(jīng)驗(yàn)與啟示。

答：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是企業(yè)對(duì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會(huì)責(zé)任。吉利完成基本責(zé)任是指納稅、保證產(chǎn)品質(zhì)量、支付職工報(bào)酬等；吉利支持中國(guó)教育事業(yè)的捐資、助學(xué)行為是它承擔(dān)的非法定社會(huì)責(zé)任。吉利的這種行為，是回報(bào)社會(huì)的感恩行動(dòng)，支持教育的公益心和責(zé)任心有助于提升企業(yè)和企業(yè)家的正面形象，并實(shí)際減輕了貧困家庭和政府的教育負(fù)擔(dān)，也為企業(yè)將來(lái)選拔聘用高素質(zhì)員工創(chuàng)造了條件。對(duì)教育投資就是對(duì)人的投資，是最具戰(zhàn)略眼光的投資；而對(duì)中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)的捐資、對(duì)品學(xué)兼優(yōu)的貧困生的資助，脫離了“投資要有回報(bào)”的狹隘的價(jià)值觀，其關(guān)注社會(huì)效益的廣義的“投資”觀念，功德無(wú)量。

2．為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，Presto Cleaner公司安裝了一個(gè)新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客戶(hù)寄來(lái)的投訴信。該客戶(hù)一直對(duì)Presto的服務(wù)十分滿(mǎn)意。但新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶(hù)投訴說(shuō)，因?yàn)镻resto Cleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購(gòu)買(mǎi)四件新的襯衣，用來(lái)替換丟失的訂單。可是，幾個(gè)星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢(qián)！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費(fèi)用的賠償，但過(guò)了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶(hù)要求公司全額賠償丟失訂單清理費(fèi)，以及四件新襯衫的費(fèi)用，并作出令人滿(mǎn)意的道歉。

為了進(jìn)一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶(hù)投訴經(jīng)理保羅·霍夫納(Paul Hoffner)。霍夫納先生表示說(shuō)，公司的確出了差錯(cuò)，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶(hù)滿(mǎn)意，其中包括在工廠內(nèi)開(kāi)展了兩次搜尋工作。霍夫納先生聲稱(chēng)，該客戶(hù)不停地打電話(huà)，以至于他還沒(méi)來(lái)得及回復(fù)上一個(gè)電話(huà)，下一個(gè)電話(huà)又到了。而且，他認(rèn)為該客戶(hù)的要求太過(guò)分。為什么Presto Cleaner要因?yàn)榭蛻?hù)的指責(zé)，向其提供過(guò)高的賠償？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要維持所有客戶(hù)。

根據(jù)上述案例，闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗(yàn)與啟示。

答：從多數(shù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看，留住老客戶(hù)所花費(fèi)的成本遠(yuǎn)低于尋找新客戶(hù)的成本，Presto Cleaner公司要想方設(shè)法留住老客戶(hù)；

“滿(mǎn)意的顧客是最好的廣告”，應(yīng)設(shè)法使顧客滿(mǎn)意，盡量降低顧客的不滿(mǎn)意。贏得客戶(hù)的口碑有助于帶來(lái)新的客戶(hù)； 從案例看，該客戶(hù)屬于公司三類(lèi)客戶(hù)——消費(fèi)者終端客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)、企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)中的第二類(lèi)，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司有重要價(jià)值；

從該客戶(hù)的投訴和索賠要求來(lái)看，Presto Cleaner公司對(duì)該公司的意義也非同尋常，不然，他很可能終止與Presto Cleaner公司的商業(yè)往來(lái)，轉(zhuǎn)而向其他公司尋求新的合作伙伴關(guān)系。據(jù)此，公司要滿(mǎn)足客戶(hù)的索賠要求，迅速追查訂單，并設(shè)法改進(jìn)工作流程不再犯同樣的差錯(cuò)，以求最大限度地讓顧客滿(mǎn)意。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展

第一章

一、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，也稱(chēng)戰(zhàn)略，主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。

有兩個(gè)基本特征：整合性與均衡性。意義：

第一，有利于員工更好地設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖； 第二，有利于提高處理問(wèn)題的能力； 第三，有利于減少企業(yè)資源的消耗。

二、企業(yè)戰(zhàn)略的整合性，是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。

企業(yè)遠(yuǎn)景，是指企業(yè)對(duì)自身未來(lái)發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則。

個(gè)人使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過(guò)營(yíng)利而生存下來(lái)。

企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析，又稱(chēng)作“企業(yè)全面掃描”，是對(duì)企業(yè)獨(dú)特的闡述，企業(yè)的獨(dú)特性對(duì)企業(yè)可能是一種優(yōu)勢(shì)，有可能會(huì)對(duì)其他的發(fā)展形成一種限制，它體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)的不同。

四、企業(yè)文化價(jià)值觀。

1、企業(yè)文化，是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。企業(yè)文化和價(jià)值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。

2、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類(lèi)社會(huì)的建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。

3、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的意義： 第一，滿(mǎn)足觀眾利益； 第二，增加企業(yè)利潤(rùn)； 第三，承擔(dān)道德義務(wù)；

第四，企業(yè)自覺(jué)行為的形成；

第五，為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)； 第六，責(zé)任感逐步形成； 第七，符合股東利益； 第八，塑造良好的現(xiàn)象。

4、企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任

第一，企業(yè)要在保護(hù)環(huán)境方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，一要保護(hù)自然環(huán)境，二要保護(hù)人文環(huán)境。

第二，企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開(kāi)發(fā)的主要對(duì)象。

第三，企業(yè)要承擔(dān)起建設(shè)環(huán)境的重任。

5、企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任 第一，注重員工的身心健康，定期做職業(yè)身體檢查。第二，定期或不定期地培訓(xùn)員工，合理安排工作崗位，做到人盡其才，才盡其用。第三，建設(shè)企業(yè)的文化氛圍，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。第四，建立公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。

6、企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任

第一，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。第二，提供正確的產(chǎn)品信息。第三，提供良好的售后服務(wù)。第四，提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。

第五，不將自己的主觀臆斷強(qiáng)加給顧客，賦予顧客自主選擇的權(quán)利。

7、企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任

第一，參與有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，比拼技術(shù)與實(shí)力。第二，不搞陰謀詭計(jì)，不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)。

第三。，處理好同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。

8、企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任

第一，保證投資者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)利。第二，保證投資者的股權(quán)收入。

9、企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任

第一，認(rèn)真納稅，承擔(dān)法律責(zé)任與義務(wù)。】 第二，吸納更多的就業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕負(fù)擔(dān)。第三，建立和推行企業(yè)的社會(huì)政策，關(guān)心社會(huì)生活。第四，參與社會(huì)公益事業(yè)和社會(huì)福利事業(yè)。第五，支援災(zāi)區(qū)，救助貧困者。第二章

1、自我管理的四個(gè)要素： 第一，設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；

第二，建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；

第三，制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則、實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；

第四，尋找一位（至少一位，多位更好）自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他（她）稱(chēng)為責(zé)任伙伴。

2、個(gè)人愿景，是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。三個(gè)特點(diǎn)：明確的假定、詳細(xì)的規(guī)劃、具有鼓舞性。

3、時(shí)間管理的是四個(gè)步驟，即時(shí)間管理四步曲： 第一，樹(shù)立明確目標(biāo) 第二，制定行動(dòng)計(jì)劃 第三，分清輕重緩急 第四，合理安排時(shí)間

4、目標(biāo)管理的三個(gè)層次：企業(yè)遠(yuǎn)景、企業(yè)具體目標(biāo)、員工的任務(wù)。第三章

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念 廣義：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，是指與市場(chǎng)有關(guān)的一切人類(lèi)活動(dòng)，即以滿(mǎn)足人類(lèi)的需求和欲望為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。

狹義：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值所做的一切工作。

2、市場(chǎng)，是指具有特定需求和欲望，愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿(mǎn)足這種需求和欲望的全部的潛在顧客。三要素：人、購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

3、顧客價(jià)值，是指顧客效用與顧客成本的比較，從而形成顧客效用率。顧客價(jià)值是顧客讓渡價(jià)值的基礎(chǔ)。

4、規(guī)劃新業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種：

第一，密集型增長(zhǎng)戰(zhàn)略。管理機(jī)構(gòu)首先要考慮在現(xiàn)有市場(chǎng)上，是否可以通過(guò)擴(kuò)大原有的業(yè)務(wù)而使企業(yè)的市場(chǎng)份額（市場(chǎng)滲透）得以擴(kuò)大；然后考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn)品找到或開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)（市場(chǎng)開(kāi)發(fā)）；接著考慮能否開(kāi)發(fā)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)具有潛在利益的新產(chǎn)品（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）；最后還要檢查是否有機(jī)會(huì)為新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（差異化）。

第二，一體化增長(zhǎng)戰(zhàn)略。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額可以通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后向、前向一體化（縱向一體化）和橫向一體化而得到增長(zhǎng)。

第三，多角化增長(zhǎng)戰(zhàn)略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。5、4P理論：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合式企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)為了滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需要而對(duì)企業(yè)可控制的變量進(jìn)行的組合，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一整套營(yíng)銷(xiāo)工具。其內(nèi)容包括：產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place）、促銷(xiāo)（promation）。從而形成4P組合，反映的是銷(xiāo)售者能影響購(gòu)買(mǎi)者的營(yíng)銷(xiāo)工具。

6、市場(chǎng)細(xì)分，是指根據(jù)消費(fèi)者和用戶(hù)的需求及購(gòu)買(mǎi)行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)劃分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分的目的：

第一，當(dāng)企業(yè)研制開(kāi)發(fā)一種新產(chǎn)品時(shí)，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)

第二，當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備把某種已在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品打入新市場(chǎng)時(shí)，為選擇新市場(chǎng)和制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。

第三，當(dāng)企業(yè)現(xiàn)有市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者，或經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，為探索市場(chǎng)變化，制定新的營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。2

市場(chǎng)細(xì)分的意義;

第一，有利于深入研究和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)。第二，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

第三，有利于企業(yè)所處營(yíng)銷(xiāo)組合的確定。第四，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分?（即市場(chǎng)細(xì)分的程序）第一，調(diào)查階段 第二，分析階段 第三，描述階段 第四，篩選階段

有效市場(chǎng)細(xì)分的特征: 第一，可測(cè)量性 第二，可盈利性 第三，可進(jìn)入性 第四，可區(qū)分性 第五，可行動(dòng)性

7、產(chǎn)品，是指人們通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為所獲得的滿(mǎn)足。產(chǎn)品整體，是指提供給市場(chǎng)，能夠滿(mǎn)足顧客某種需求和欲望的任何事物。它包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品，是指顧客購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，是顧客真正要購(gòu)買(mǎi)的東西，是產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分。如購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)、照相機(jī)等 形式產(chǎn)品，是指顧客需求的不同滿(mǎn)足形式，是核心產(chǎn)品的全部外部特征，是企業(yè)向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象。主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。

附加產(chǎn)品，是指顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，隨同產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益，包括：提供信貸、免費(fèi)送貨、售后服務(wù)、安裝、維修、保養(yǎng)等。

8、產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)生命周期也叫產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期，是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過(guò)程。

產(chǎn)品生命周期的階段及特征：

第一，介紹期，是指新產(chǎn)品剛剛上市的最初銷(xiāo)售階段。其特點(diǎn)是：顧客對(duì)產(chǎn)品不了解，只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售量很低；為了擴(kuò)展銷(xiāo)路，需要企業(yè)投入大量的促銷(xiāo)費(fèi)用對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳；在這一階段，由于技術(shù)方面的原因，產(chǎn)品不能大批量生產(chǎn)，因而成本高，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)緩慢，企業(yè)不但得不到利潤(rùn)，反而可能虧損。

第二，成長(zhǎng)期，是指產(chǎn)品轉(zhuǎn)入成批生產(chǎn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的階段。其特點(diǎn)是顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)熟悉，大量的新顧客開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)，市場(chǎng)逐步擴(kuò)大；產(chǎn)品已具備大批量生產(chǎn)的條件，生產(chǎn)成本相對(duì)降低，企業(yè)的銷(xiāo)售額迅速上升。

第三，成熟期，是指產(chǎn)品進(jìn)入大批量生產(chǎn)，市場(chǎng)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的階段。其特點(diǎn)是市場(chǎng)需求趨向飽和，潛在顧客已經(jīng)很少，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)緩慢直至轉(zhuǎn)而下降；競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，產(chǎn)品售價(jià)降低，促銷(xiāo)費(fèi)用增加，企業(yè)利潤(rùn)下降。

第四，衰退期，是指產(chǎn)品已經(jīng)逐漸老化，轉(zhuǎn)入更新?lián)Q代的階段。其特點(diǎn)是顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更新的其他產(chǎn)品；銷(xiāo)售量迅速下降，甚至出現(xiàn)積壓；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)獲利很少，甚至虧損，部分企業(yè)因無(wú)利可圖，被迫退出競(jìng)爭(zhēng)。

產(chǎn)品生命周期的階段策略： 介紹期：

第一，快速掠取策略 第二，緩慢滲透策略 第三，快速滲透策略 第四，緩慢滲透策略 成長(zhǎng)期:

第一，改進(jìn)和完善產(chǎn)品 第二，開(kāi)拓新市場(chǎng) 第三，樹(shù)立產(chǎn)品形象

第四，增強(qiáng)銷(xiāo)售渠道的功效 第五，適時(shí)降價(jià) 成熟期：

第一，市場(chǎng)改良 第二，產(chǎn)品改良

第三，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合改良 衰退期：

第一，維持策略 第二，集中策略 第三，收縮策略 第四，放棄策略

9、新產(chǎn)品，是指產(chǎn)品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、變革和改變。類(lèi)型有：全新產(chǎn)品、個(gè)新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、新牌子產(chǎn)品。

10、產(chǎn)品組合，是指企業(yè)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者提供各項(xiàng)產(chǎn)品大類(lèi)及產(chǎn)品項(xiàng)目的總稱(chēng)，即企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)所有產(chǎn)品的有機(jī)組成方式。

產(chǎn)品組合的衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品組合的廣度（寬度）、深度和密度。

產(chǎn)品組合的調(diào)整策略：

第一，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品組合，運(yùn)用波士頓咨詢(xún)公司的方法或通用電氣公司的方法對(duì)企業(yè)產(chǎn)品大類(lèi)進(jìn)行分析，確定產(chǎn)品調(diào)整的方向；

第二，開(kāi)辟新的產(chǎn)品大類(lèi)，依據(jù)企業(yè)任務(wù)、條件以及市場(chǎng)需求狀況創(chuàng)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品組合。產(chǎn)品組合決策： 第一，擴(kuò)大產(chǎn)品組合 第二，產(chǎn)品大類(lèi)延伸 第三，縮減產(chǎn)品組合

11、企業(yè)定價(jià)策略;第一，撇脂定價(jià)策略 第二，滲透定價(jià)策略 第三，滿(mǎn)意定價(jià)策略

12、渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或用戶(hù)手中的過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的通道。包括4層含義：一，起點(diǎn)是生產(chǎn)者；二，終點(diǎn)是消費(fèi)者或用戶(hù)；三，渠道的積極參與者是各種類(lèi)型的中間商；四，渠道中產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移以所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或擁有產(chǎn)品銷(xiāo)售權(quán)為前提。

13、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)方法： 第一，概念營(yíng)銷(xiāo) 第二，深度營(yíng)銷(xiāo) 第三，體育營(yíng)銷(xiāo) 第四，整合營(yíng)銷(xiāo)

第四章 客戶(hù)關(guān)系管理

1、如何貴客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)？

根據(jù)國(guó)購(gòu)買(mǎi)目的與方式的差異，可以將客戶(hù)分為三類(lèi)：

第一，消費(fèi)者客戶(hù)，也稱(chēng)為終端客戶(hù) 第二，商業(yè)型客戶(hù)，也稱(chēng)為企業(yè)客戶(hù) 第三，企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)

2、如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？ 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)步驟：

第一，收集客戶(hù)的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析； 第二，了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 第三，分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略；

第四，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

3、如何讓處理客戶(hù)投訴 處理客戶(hù)投訴的6個(gè)步驟： 第一，聆聽(tīng)客戶(hù)直至他氣消

第二，表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié) 第三，拿出解決問(wèn)題的辦法 第四，確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間

第五，給客戶(hù)回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出 第六，讓投訴變得容易

4、明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)，是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)于其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢(shì)。第五章 企業(yè)資源管理

1、企業(yè)資源管理，是對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。

分類(lèi)：人力資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理

人力資源包括：智力資源（想法、精力、能量、遠(yuǎn)見(jiàn)、知識(shí)、能力、智慧等）和社會(huì)資源（社會(huì)關(guān)系資源、其他社會(huì)資源）

資金、債務(wù)、成本管理屬于財(cái)務(wù)管理。

2、人力資源管理的過(guò)程： 第一，獲取 第二，整合 第三，獎(jiǎng)酬

第四，調(diào)控 第五，開(kāi)發(fā)

3、員工績(jī)效考核與評(píng)估 員工績(jī)效考評(píng)，是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。

主要的績(jī)效考評(píng)方法有： 第一，書(shū)面描述法 第二，關(guān)鍵事件法 第三，評(píng)分表法

第四，行為定為評(píng)分法

第五，多人比較法（包括：分組排序法、個(gè)人排序法、配對(duì)比較法、目標(biāo)管理法）

4、財(cái)務(wù)管理，是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。企業(yè)的財(cái)務(wù)關(guān)系，包括企業(yè)與國(guó)家的財(cái)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與其他投資者之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與債權(quán)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與債務(wù)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與職工之間的財(cái)務(wù)關(guān)系。

直接成本包括：勞動(dòng)成本和材料成本 間接成本包括：房屋成本等和管理費(fèi)用 第六章 企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

1、項(xiàng)目管理，是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目管理的特征：

第一，項(xiàng)目管理的復(fù)雜性 第二，項(xiàng)目管理的創(chuàng)造性 第三，項(xiàng)目管理的組織性

2、如何成功地組織或?qū)嵤┮粋€(gè)項(xiàng)目？

項(xiàng)目，是指有明確的開(kāi)始時(shí)間和有一系列的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定什么時(shí)候根據(jù)設(shè)想來(lái)完成任務(wù)。

項(xiàng)目的發(fā)展階段包括：項(xiàng)目籌備階段、項(xiàng)目計(jì)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)與評(píng)價(jià)階段。第一，籌備新項(xiàng)目。

一、認(rèn)識(shí)項(xiàng)目計(jì)劃的重要性

二、了解項(xiàng)目成功的8要素 三，了解客戶(hù)的商業(yè)目標(biāo)

四、項(xiàng)目界定

五、組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 第二，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

一、項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度控制

二、費(fèi)用估算與成本控制 第三，項(xiàng)目控制與項(xiàng)目匯報(bào) 第四，項(xiàng)目質(zhì)量管理

第七章 企業(yè)績(jī)效管理與考核

1、績(jī)效管理，是管理的一種，是管理者對(duì)員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制的過(guò)程。通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。

發(fā)展的均衡性，是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益

創(chuàng)新能力，是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。

2、關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)，是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。

關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序：即步驟 第一，確定工作產(chǎn)出 第二，建立評(píng)估指標(biāo) 第三，設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 第四，審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的原則： 第一，具體原則 第二，可衡量原則 第三，可實(shí)現(xiàn)原則 第四，現(xiàn)實(shí)性原則 第五，時(shí)限性原則

關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本方法： 第一，“魚(yú)骨圖”分析法 第二，“九宮圖”分析法

“魚(yú)骨圖”分析法的主要步驟： 第一，確定個(gè)人或部門(mén)的業(yè)務(wù)重點(diǎn) 第二，確定義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，判斷一項(xiàng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了所要求的水準(zhǔn)。模擬題四

一．填寫(xiě)名詞：（每題4分，共16分）1.（項(xiàng)目）是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效要求喜愛(ài)，而開(kāi)展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。

2.（項(xiàng)目管理）是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。3.（工作細(xì)分法）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。4.（項(xiàng)目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測(cè)與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言，項(xiàng)目規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所包含的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃，將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過(guò)完成這樣一系列活動(dòng)最終完成工作任務(wù)。二．判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）

1.在項(xiàng)目籌備階段，需要確定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說(shuō)項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功。√

2.具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展均衡性是指（兩個(gè)方面的均衡關(guān)系：一方面）包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿(mǎn)意度以及激勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系，（另一方面包括）生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶(hù)服務(wù)。不在均衡性考核的范疇。×

3.績(jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效運(yùn)作、信息反饋。×（考核）

4.績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。績(jī)效管理最重要的是要讓員工明白公司對(duì)他的具體要求是什么，他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作。√ 5.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。√

三．簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）

1.保證項(xiàng)目成功的八個(gè)要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？ 答案見(jiàn)教材P143

2.運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問(wèn)題。答：（1）企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。

（2）運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問(wèn)題：教材 四．分析題（每題25分，共50分）1.怎樣進(jìn)行溝通與匯報(bào)？

答：溝通與匯報(bào)時(shí)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個(gè)人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的，那么你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè)，如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織，溝通與匯報(bào)就是這個(gè)組織最基本的活動(dòng)。例如定期組織研討活動(dòng)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的調(diào)查研究和交流等。這些活動(dòng)會(huì)給員工一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)并展示自己的平臺(tái)，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個(gè)部門(mén)的準(zhǔn)確信息，并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的策略。運(yùn)用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報(bào)），你會(huì)看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，不僅僅是在制定一個(gè)發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)確定的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。

請(qǐng)?jiān)囍卮鹣旅娓鱾€(gè)問(wèn)題：（1）在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的，為什么？這些指標(biāo)對(duì)你的企業(yè)有哪些影響，制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么？（2）哪些指標(biāo)需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你的企業(yè)是如何處理的，處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中反映出來(lái)？（3）誰(shuí)負(fù)責(zé)追蹤？（4）有關(guān)追蹤情況的報(bào)告呈交給何人？ 仔細(xì)閱讀教材P15-17，然后結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況作答。

2.學(xué)習(xí)成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。下面列舉的是成功領(lǐng)導(dǎo)者具有的基本特征如下：熱心、富有激情、自信；誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、謙虛；堅(jiān)韌、自控力；有一定專(zhuān)長(zhǎng)、堅(jiān)定、身體及精神適應(yīng)性；快樂(lè)、無(wú)私、慷慨；有明確的個(gè)人愿景；有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；能夠?yàn)榻M織或項(xiàng)目制定明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃。請(qǐng)你仔細(xì)分析以上列舉的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)，找出你的企業(yè)或你的團(tuán)隊(duì)所具有的最重要的品質(zhì)。如果你有其他的基本特征列舉，請(qǐng)列舉，并闡述理由。

該題可以結(jié)合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者的相關(guān)內(nèi)容作答，言之成理即可。模擬題三

一．填寫(xiě)名詞：（每題4分，共16分）

1.（明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢(shì)。

2.（獎(jiǎng)酬）是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。

3.（員工績(jī)效考評(píng)）是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。

4.（財(cái)務(wù)管理）是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。二．判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）

1.根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的與方式的差異，可以將客戶(hù)分為三類(lèi)，其中的商業(yè)型客戶(hù)，我們也稱(chēng)為終端客戶(hù)。×企業(yè)

2.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會(huì)資源。√

3.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q(chēng)作人的軟件。√

4.人力資源開(kāi)發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開(kāi)發(fā)等。√

5.管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營(yíng)及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系。×（財(cái)務(wù)管理）三．簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）

1.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶(hù)之間長(zhǎng)期的緊密的往來(lái)關(guān)系

答：客戶(hù)是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的目的就是為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以一個(gè)企業(yè)能夠保住客戶(hù)也就保住了企業(yè)生存的基礎(chǔ)。企業(yè)的老客戶(hù)越多，發(fā)展的機(jī)會(huì)就越大。從這一點(diǎn)上說(shuō)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)要維護(hù)與客戶(hù)之間長(zhǎng)期的緊密的關(guān)系包括以下四個(gè)基本步驟：（1）收集客戶(hù)詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析。即企業(yè)對(duì)收集的客戶(hù)信息進(jìn)行歸類(lèi)、分析、找出不同客戶(hù)群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶(hù)之間的關(guān)系。（2）了解客戶(hù)的產(chǎn)品需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（3）分析客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略。其中包括分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特征，分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占企業(yè)銷(xiāo)售量的比例，分析重要客戶(hù)對(duì)企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因。（4）加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。其中有七個(gè)關(guān)鍵因素需要注意：溝通渠道暢通、便利；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ唤o老客戶(hù)特殊待遇；高效、快捷地解決問(wèn)題；預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求；職業(yè)的、友好的對(duì)話(huà)；向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)。

2.如何處理客戶(hù)投訴？

答：盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶(hù)投訴，因?yàn)橥对V不僅解決起來(lái)麻煩，而且處理不好還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，影響到企業(yè)與其他客戶(hù)，甚至潛在的客戶(hù)關(guān)系。但是一個(gè)能夠成功處理投訴的企業(yè)，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。

正確處理客戶(hù)投訴要注意以下步驟：（1）聆聽(tīng)客戶(hù)直至他氣消。（2）表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)。（3）拿出解決問(wèn)題的辦法。（4）確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間。（5）給客戶(hù)回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。（6）訴投訴變得容易。

四．分析題（每題25分，共50分）

1.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個(gè)預(yù)算，計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器，每臺(tái)成本為500元；他們計(jì)劃以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售。實(shí)際行中，1-5月份按照計(jì)劃價(jià)格銷(xiāo)售出600臺(tái)產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價(jià)的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了 10%，即每臺(tái)產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計(jì)劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售價(jià)格，即每臺(tái)售價(jià)增加50元。但由于三季度的250臺(tái)生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無(wú)法立即漲價(jià)，只能在第四季度提高銷(xiāo)售價(jià)格；第四季度漲價(jià)后，XYZ公司又售出250臺(tái)產(chǎn)品。請(qǐng)繪制出XYZ實(shí)際銷(xiāo)售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。本題為教材原題，請(qǐng)參見(jiàn)P129 2.采取怎樣的方法才能贏得新客戶(hù)

請(qǐng)運(yùn)用第四章所學(xué)的FTOCO模式，完成下列作業(yè)。請(qǐng)找出所有對(duì)你的未來(lái)客戶(hù)具有重要性的問(wèn)題。（1）列舉你未來(lái)的客戶(hù)所有可能的擔(dān)憂(yōu)：（每欄填寫(xiě)至少四項(xiàng)，下面同）①擔(dān)憂(yōu)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題②擔(dān)憂(yōu)售后服務(wù)的問(wèn)題;③目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買(mǎi)本產(chǎn)品的問(wèn)題;④隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級(jí)換代的時(shí)間長(zhǎng)短;（2）列舉你未來(lái)的客戶(hù)所有可能的選擇：①可能選擇本產(chǎn)品;②可能選擇價(jià)格較低的其他企業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品 ③可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用;④可能尋找替代品

（3）列舉你未來(lái)的客戶(hù)所有可能潛在的機(jī)會(huì)：①因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤(rùn);②接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識(shí)，贏得更多客戶(hù) ③管理方式更加靈活，管理更加高效。④客戶(hù)企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，擴(kuò)大企業(yè)影響力等。（4）列舉你未來(lái)的客戶(hù)可能遇到的障礙：①?lài)?guó)家出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量受影響。②因促銷(xiāo)不當(dāng)被同類(lèi)企業(yè)告上法院。③因工資水平較低，難以吸引和留住人才。④企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大。（5）列舉你未來(lái)的客戶(hù)可能面臨的問(wèn)題：①資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。②因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破? ③想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，但苦于找不到適合的場(chǎng)所;④因中層管理人員不和，部門(mén)協(xié)調(diào)辦事效率受影響。3.你有什么理由，使你的未來(lái)的客戶(hù)相信你所揭示的問(wèn)題的確很重要？

答：現(xiàn)在，用文字做形象的描述，你在產(chǎn)品或服務(wù)上是如何解決上述問(wèn)題的？描述你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的明顯差異性，同時(shí)，向你的客戶(hù)說(shuō)明它所具有的特殊的優(yōu)勢(shì)。

本企業(yè)所提供的產(chǎn)品通過(guò)ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證，確保產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方便能耗低。本企業(yè)提供三年質(zhì)量保證，三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題包換。本產(chǎn)品還提供免費(fèi)技術(shù)升級(jí)服務(wù)和隨時(shí)的產(chǎn)品使用相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)。每年一次客戶(hù)回訪(fǎng)。本產(chǎn)品銷(xiāo)售還提供免息分期付款。使用本產(chǎn)品可以大大提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，節(jié)約勞動(dòng)時(shí)間，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)。

模擬題二

一．填寫(xiě)名詞（每個(gè)4分，共20分）

1.（企業(yè)文化）是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。

2.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。

3.（企業(yè)社會(huì)責(zé)任）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。

4.（法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任）指國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。5.（非法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任）是指除國(guó)家法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。二．判斷正誤（每題2分，共10分）

1.企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。√

2.報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。√

3.建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。√

4.企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類(lèi)社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。×（外在）

5.企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。×（個(gè)人愿景）

三．簡(jiǎn)要回答：（每小題10分，共20分）4

1.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹(shù)成長(zhǎng)的土壤。

一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車(chē)娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)機(jī)會(huì)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目，能為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過(guò)程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。

自我管理有四個(gè)要素：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；（2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；（3）制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱(chēng)為責(zé)任伙伴。

2.如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？ 答：明確個(gè)人愿景、建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀后，就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個(gè)人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)必須學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。學(xué)會(huì)珍惜時(shí)間，更要學(xué)會(huì)合理的分配自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計(jì)劃，科學(xué)安排自己的時(shí)間，兼顧工作與健康，平衡各項(xiàng)事情的關(guān)系。

時(shí)間管理分四步：（1）樹(shù)立明確目標(biāo)（2）制定行動(dòng)計(jì)劃（3）分清輕重緩急（4）合理安排時(shí)間 四．分析題：(每題25分，共50分)

1.請(qǐng)選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？

情況一：面對(duì)有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們?cè)谑芪廴灸酥辽艿酵{的狀態(tài)下工作？

私企小老板大多會(huì)選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿(mǎn)，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。

情況二：面對(duì)自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？

情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會(huì)公益事業(yè)嗎？如向奧運(yùn)會(huì)捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。

1、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類(lèi)社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從企業(yè)角度看，企業(yè)通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍，使企業(yè)得以保持生命力，保持長(zhǎng)期可持續(xù)地發(fā)展。

2、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需要在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所造成的社會(huì)后果。成功的企業(yè)要在利潤(rùn)和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。

3、企業(yè)對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任包括對(duì)企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任，企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任，企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。

4、如果我是該企業(yè)的管理者，我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)企業(yè)必須要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，還得實(shí)施人性化的管理，關(guān)注員工作為人的基本需求，對(duì)安全工作環(huán)境的要求，注重員工和身心健康本身就是企業(yè)對(duì)員工責(zé)任的一漸分。如果寧愿高薪聘請(qǐng)員工，員工也會(huì)在滿(mǎn)足生活需要后選擇離開(kāi)，這將對(duì)企業(yè)的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響，也不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要因素。一旦只顧經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會(huì)利益，必須會(huì)引起員工不滿(mǎn)，政府不滿(mǎn)，社會(huì)不滿(mǎn)，最終企業(yè)將無(wú)立足之地。

2.對(duì)你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析。回答下列問(wèn)題：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何？（3）本行業(yè)發(fā)展前景如何？

（4）請(qǐng)用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

此題需結(jié)合教材P7“企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析”部分，根據(jù)自身工作單位實(shí)際完成。參考答案略 模擬題一

一．填寫(xiě)名詞：（每題4分，共16分）

1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)戰(zhàn)略決策）是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤(pán)考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。

3.（企業(yè)使命與目的）企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會(huì)中的一種經(jīng)營(yíng)組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍的界限等。

4.（經(jīng)營(yíng)理念）經(jīng)營(yíng)理念，描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過(guò)盈利而生存下來(lái)。

二．判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）

1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。√

2.均衡性包括兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；二是經(jīng)營(yíng)管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。×（權(quán)衡）3.企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對(duì)自身未來(lái)發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則。×（遠(yuǎn)景）

4.企業(yè)使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。×（個(gè)人）

5.客戶(hù)需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的載體。×（完成自身使命的組織結(jié)構(gòu)）

三．簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）1.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？

答：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類(lèi)社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。

企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為：（1）滿(mǎn)足公眾利益。（2）增加企業(yè)利潤(rùn)（3）承擔(dān)道德義務(wù)（4）企業(yè)自覺(jué)行為的形成（5）為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)（6）責(zé)任感逐步形成（7）符合股東利益（8）塑造良好的形象

2.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹(shù)成長(zhǎng)的土壤。

一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車(chē)娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)機(jī)會(huì)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目，能為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過(guò)程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。

自我管理有四個(gè)要素：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；（2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；（3）制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱(chēng)為責(zé)任伙伴。

四．分析題（每題25分，共50分）

1.請(qǐng)結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的道德問(wèn)題。（多結(jié)合實(shí)際作答，以下答案僅供參考）

答：商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。道德，我們一般將其定義為個(gè)體的品性，或個(gè)體明辨是非的能力。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其個(gè)人的道德品質(zhì)常常影響企業(yè)的價(jià)值取向和企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)而言，是忽略了作為一個(gè)企業(yè)自身應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，尤其是忽略了自己應(yīng)承擔(dān)的道德義務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤(rùn)和推進(jìn)企業(yè)發(fā)展出發(fā)，忽視公眾利益。沒(méi)有以科學(xué)發(fā)展來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，作為食品類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)，沒(méi)有把“人”放在重要的位置來(lái)考慮，缺乏“以人為本”的基本理念。這種以犧牲大眾利益的方式來(lái)發(fā)展必然是不長(zhǎng)久的，一旦事實(shí)真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價(jià)。失去誠(chéng)信的企業(yè)要重新建立誠(chéng)信需要付出高昂的代價(jià)。

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中常常會(huì)遇到相應(yīng)的道德困境，這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時(shí)候能遵守誠(chéng)信原則，誠(chéng)信對(duì)企業(yè)和個(gè)人而言都是一個(gè)綜合指標(biāo)，不要因?yàn)榭词且患∈拢涂梢酝秊椤?duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須建立個(gè)人誠(chéng)信，同時(shí)還要在團(tuán)隊(duì)中傳遞這種品質(zhì)。如使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)的使命和目的有認(rèn)同感；憑借個(gè)人品格吸引更多的人才加入團(tuán)隊(duì)；在團(tuán)隊(duì)中鼓勵(lì)開(kāi)誠(chéng)布公的交流以；合團(tuán)隊(duì)成員在如何實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)方面享有一定程度自由發(fā)言權(quán)。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，自己的道德品質(zhì)將為整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)企業(yè)樹(shù)立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的最重要的因素。

2.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體做法請(qǐng)見(jiàn)教材28頁(yè)，你認(rèn)為針對(duì)這三個(gè)部分中，每個(gè)部分哪一點(diǎn)較為重要？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

本題是一道比較開(kāi)放的題目，根據(jù)書(shū)上的內(nèi)容言之成理即可，有相應(yīng)的實(shí)例證明更好。參考答案（舉例略）：

（1）企業(yè)環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比較重要。企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開(kāi)發(fā)的主要對(duì)象，因?yàn)闊o(wú)論什么性質(zhì)的企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過(guò)程中，都要有“綠色”“環(huán)保”的概念，才不致于破壞自然生態(tài)；對(duì)產(chǎn)品的使用及包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對(duì)環(huán)境產(chǎn)生不良影響。首先保護(hù)的觀念先行，而不是破壞后來(lái)治理。（2）企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比較重要。就目前的社會(huì)現(xiàn)狀而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親，或者過(guò)份看重一個(gè)人的交際能力，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用，而真正做實(shí)事的人卻得不到正確的評(píng)價(jià)。（3）企業(yè)參顧客的責(zé)任中，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。（4）企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任中，不搞陰謀詭計(jì)，不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)是很重要的。（5）企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，保證投資者的股權(quán)收入比較重要。

（6）企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任中，吸納更多的就業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕負(fù)擔(dān)很重要。綜合練習(xí)題

一、填寫(xiě)名詞

1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃流程）是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤(pán)考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。3.（企業(yè)使命與目的）是指企業(yè)作為社會(huì)中的一種經(jīng)營(yíng)組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍的界限等。

4.（經(jīng)營(yíng)理念）描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過(guò)盈利而生存下來(lái)。5.（企業(yè)文化）

是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。6.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。7.（企業(yè)的社會(huì)責(zé)任）5

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。

8.（法定的社會(huì)責(zé)任）指國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。9.（非法定的社會(huì)責(zé)任）是指除國(guó)家法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。10.（明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢(shì)。11.（獎(jiǎng)酬）是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。12.（員工績(jī)效考評(píng)）是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)

13.（財(cái)務(wù)管理）是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。14.（項(xiàng)目）是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效要求喜愛(ài)，而開(kāi)展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。15.（項(xiàng)目管理）是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。16.（工作細(xì)分法）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。17.（項(xiàng)目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測(cè)與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言，項(xiàng)目規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所包含的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃，將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過(guò)完成這樣一系列活動(dòng)最終完成工作任務(wù)。

二、判斷題

1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。∨

2.均衡性包括兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；而是經(jīng)營(yíng)管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。∨ 3.企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對(duì)自身未來(lái)發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則。×

4.企業(yè)使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。×

5.客戶(hù)需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的載體。×

6.企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。∨

7.報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。∨

8.建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。∨

9.企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類(lèi)社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。×

10.企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。×

11.根據(jù)購(gòu)買(mǎi)目的與方式的差異，可以將客戶(hù)分為三類(lèi)，其中的商業(yè)型客戶(hù)，我們也稱(chēng)為終端客戶(hù)。× 12.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會(huì)資源。∨ 13.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q(chēng)作人的軟件。∨

14.人力資源開(kāi)發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開(kāi)發(fā)等。∨

15.管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營(yíng)及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系。× 16.在項(xiàng)目籌備階段，需要確定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說(shuō)項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功。∨ 17.具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展均衡性是指包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿(mǎn)意度以及激勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系，生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶(hù)服務(wù)不在均衡性考核的范疇。×

18.績(jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效運(yùn)作、信息反饋。×

19.績(jī)效考核時(shí)績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。績(jī)效管理最重要的是要讓員工明白公司對(duì)他的具體要求是什么，他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作。∨ 20.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。×

三、簡(jiǎn)答題

1.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？P26-27 2.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

（1）P34，前兩段首句話(huà)（2）P34 3.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？（1）P34（2）P34 4.如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？P38，第一、二段（2）P38 5.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶(hù)之間長(zhǎng)期的緊密的往來(lái)關(guān)系？P94 6.如何處理客戶(hù)投訴？P104-106 7.保證項(xiàng)目成功的八個(gè)要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？（1）P143（2）P143最后一段 8.運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問(wèn)題。P179

四、分析題

1.請(qǐng)結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的道德問(wèn)題。僅供參考：“三鹿奶粉”事件發(fā)生至今，從層層剝開(kāi)的事實(shí)來(lái)看，令人震驚的是一些企業(yè)職業(yè)道德的淪喪。

我們痛心地看到，一些企業(yè)的“無(wú)德”行為，造成了嚴(yán)重的社會(huì)后果。一個(gè)以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，絕不能放任見(jiàn)利忘義的行為，絕不允許基本道德的失守。

誠(chéng)信是社會(huì)契約的前提，道德是商業(yè)文明的基石。作為人們共同的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，道德是構(gòu)成社會(huì)文明的重要因素，也是維系和諧人際關(guān)系、良好社會(huì)秩序的基本條件。沒(méi)有這種基本的信任，社會(huì)就不可能正常運(yùn)行；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本秩序，也就無(wú)從存在。如果誠(chéng)信缺失、道德敗壞、是非不分、榮辱顛倒，文明底線(xiàn)失守，再好的制度也無(wú)法生效，再快的發(fā)展也會(huì)出問(wèn)題。

“三鹿奶粉”事件提醒我們?cè)诎l(fā)展經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，道德建設(shè)的重要性。受“問(wèn)題奶粉”影響，消費(fèi)者對(duì)奶粉質(zhì)量安全的信任度驟降，不僅奶制品企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量大幅滑坡，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)陷入困境，廣大奶農(nóng)也因企業(yè)減少原奶收購(gòu)面臨損失。沉痛的教訓(xùn)告誡企業(yè)家們：在追逐利潤(rùn)的同時(shí)，必須堅(jiān)守住自己的道德底線(xiàn)，承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。以犧牲道德和消費(fèi)者利益換取利潤(rùn)，最終必然付出沉重的代價(jià)。在我們完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、推進(jìn)現(xiàn)代化的進(jìn)程中，一刻也不能放松。

2.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體做法請(qǐng)見(jiàn)教材28頁(yè)，你認(rèn)為針對(duì)這三個(gè)部分中，每個(gè)部分哪一點(diǎn)較為重要？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

參考：你選擇寫(xiě)3部分中你認(rèn)為最重要的1部分。例：如果你認(rèn)為對(duì)環(huán)境的責(zé)任最重要，那么可以談環(huán)境保護(hù)，舉環(huán)境保護(hù)的例子等。

3.請(qǐng)選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？

情況一：面對(duì)有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們?cè)谑芪廴灸酥辽艿酵{的狀態(tài)下工作？

私企小老板大多會(huì)選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿(mǎn)，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。

情況二：面對(duì)自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？

情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會(huì)公益事業(yè)嗎？如向奧運(yùn)會(huì)捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。參考： 如果選擇“情況一”來(lái)寫(xiě)，可以從這樣的角度寫(xiě)：企業(yè)的發(fā)展不能以污染環(huán)境為代價(jià)，否則企業(yè)難以獲得可持續(xù)發(fā)展。

如果選擇“情況二”來(lái)寫(xiě)，可以從這樣的角度寫(xiě)：根據(jù)企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力，一是選擇替代能源，二是要提高能源利用率

如果選擇“情況三”來(lái)寫(xiě)，可以從這樣的角度寫(xiě)：公益事業(yè)是一項(xiàng)有利于社會(huì)和企業(yè)自身和他人的事業(yè)，企業(yè)在做公益事業(yè)的同時(shí)，也樹(shù)立了企業(yè)自身的形象，為社會(huì)所認(rèn)同，于己于人都是有利的。

4.對(duì)你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析。回答下列問(wèn)題：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何？（3）本行業(yè)發(fā)展前景如何

（4）請(qǐng)用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

參考：我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì) 1網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)已建成“八縱八橫”格狀光纜網(wǎng)，連接所有省會(huì)城市和絕大多數(shù)城市，光纜已鋪到絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有的縣都開(kāi)通了程控交換機(jī)，局域電話(huà)程控化的比重高達(dá)99.7%，長(zhǎng)途傳輸數(shù)字化比重高達(dá)98.5%，電話(huà)交換機(jī)容量已超過(guò)美國(guó)和一些電信較發(fā)達(dá)的國(guó)家。覆蓋全國(guó)，以光纜為主，衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)已建成。2品牌優(yōu)勢(shì)。在南北分拆以前，中國(guó)電信就一直是中國(guó)最大、最著名的電信公司。即使在分拆以后，中國(guó)電信這一品牌仍然在中國(guó)和世界享有很高的品牌認(rèn)知度。中國(guó)聯(lián)通也在推出CDMA后進(jìn)一步強(qiáng)化了其品牌。這些傳統(tǒng)的電信企業(yè)已深入人心。

3客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)。保守地估算，如果未來(lái)10年我國(guó)城市化水平達(dá)到40%，城市電話(huà)普及率達(dá)到30%，按總?cè)丝?5億計(jì)算，僅城市就需要2億門(mén)電話(huà)，市場(chǎng)容量前景樂(lè)觀。再者，由于電信業(yè)在放開(kāi)管制前屬壟斷性行業(yè)，所以中國(guó)傳統(tǒng)電信公司在市場(chǎng)占有率方面有較大優(yōu)勢(shì)，特別是在收益最高、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的企業(yè)用戶(hù)方面，這為中國(guó)傳統(tǒng)電信公司的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4業(yè)務(wù)收入年增長(zhǎng)率高。

（二）劣勢(shì)

1體制落后。目前，我國(guó)大多數(shù)電信企業(yè)仍然沿襲政企合一時(shí)的組織架構(gòu)和運(yùn)作方式，面向計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的職能化管理模式、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)與快速發(fā)展的、面向競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)不適應(yīng)，并逐漸成為制約我國(guó)電信企業(yè)持續(xù)發(fā)展的桎梏。

2社會(huì)負(fù)擔(dān)沉重及巨大的冗余人員。這是國(guó)有企業(yè)的通病。以中國(guó)電信為例，中國(guó)電信現(xiàn)有34萬(wàn)員工，卻需要養(yǎng)19萬(wàn)退休人員，包袱太重。而且，隨著新技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)更新速度的加快以及生產(chǎn)率的提高，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了大量低素質(zhì)的冗余人員，亟待培訓(xùn)和提高。3人才隊(duì)伍。

（三）市場(chǎng)機(jī)會(huì)

1場(chǎng)容量進(jìn)一步加大。從固定電話(huà)看，中國(guó)電信平均主線(xiàn)普及率只有15%主線(xiàn)收入、贏利水平和市場(chǎng)規(guī)模與發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平相差甚遠(yuǎn)。從移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)看，盡管移動(dòng)和聯(lián)通的客戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)非常快，但全國(guó)普及率仍只有10%。

2進(jìn)中國(guó)電信企業(yè)的改革步伐。入世后國(guó)外電信巨頭將紛紛進(jìn)入中國(guó)電信市場(chǎng)，帶來(lái)新的管理機(jī)制、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)開(kāi)發(fā)手段和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，從而推動(dòng)中國(guó)電信企業(yè)加快改革和發(fā)展步伐，大力推進(jìn)體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力，促使其盡快與國(guó)際企業(yè)接軌。

3中國(guó)電信企業(yè)充分利用國(guó)際資本提供了歷史性機(jī)遇。中國(guó)電信企業(yè)正在逐步融入到全球一體化經(jīng)濟(jì)中，成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈不可或缺的一部分。入世為中國(guó)電信企業(yè)充分利用國(guó)際資本，接收國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)提供了歷史性機(jī)遇。

（四）環(huán)境威脅

1戰(zhàn)時(shí)間倉(cāng)促。對(duì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言，它們?cè)缭谑蕾Q(mào)組織成立之前就在相當(dāng)程度上開(kāi)放了各自的電信市場(chǎng)，逐步形成了有效競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)機(jī)制。這些國(guó)家的電信企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的磨練，既適應(yīng)了國(guó)際電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，又積累了豐富的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。2國(guó)電信業(yè)對(duì)外資承諾的起點(diǎn)高。在《基礎(chǔ)電信協(xié)議》中，加拿大支持今后兩年內(nèi)外國(guó)公司在加拿大國(guó)內(nèi)衛(wèi)星傳輸電話(huà)領(lǐng)域只能占46%日本雖然同意向外國(guó)公司自由開(kāi)放，甚至允許外國(guó)電信公司成為100%但對(duì)于兩家王牌企業(yè)NTT和KDD，則規(guī)定了其比例不得超過(guò)20%中美兩國(guó)達(dá)成的協(xié)議來(lái)看，在加入世貿(mào)后，外商將有權(quán)在中國(guó)擁有所注資公司49%，兩年后即可擁有50%。

5.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個(gè)預(yù)算，計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器，每臺(tái)成本為500元；他們計(jì)劃以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售。實(shí)際行中，1-5月份按照計(jì)劃價(jià)格銷(xiāo)售出600臺(tái)產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價(jià)的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了10%，即每臺(tái)產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計(jì)劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售價(jià)格，即每臺(tái)售價(jià)增加50元。但由于三季度的250臺(tái)生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無(wú)法立即漲價(jià)，只能在第四季度提高銷(xiāo)售價(jià)格；第四季度漲價(jià)后，XYZ公司又售出250臺(tái)產(chǎn)品。請(qǐng)繪制出XYZ實(shí)際銷(xiāo)售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。課本P128－129例題（答案和教材一致P129）

6.怎樣進(jìn)行溝通與匯報(bào)？

溝通與匯報(bào)時(shí)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個(gè)人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的，那么你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè)，如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織，溝通與匯報(bào)就是這個(gè)組織最基本的活動(dòng)。例如定期組織研討活動(dòng)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的調(diào)查研究和交流等。這些活動(dòng)會(huì)給員工一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)并展示自己的平臺(tái)，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個(gè)部門(mén)的準(zhǔn)確信息，并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的策略。運(yùn)用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報(bào)），你會(huì)看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，不僅僅是在制定一個(gè)發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)確定的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。

請(qǐng)?jiān)囍卮鹣旅娓鱾€(gè)問(wèn)題：（1）在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的，為什么？這些指標(biāo)對(duì)你的企業(yè)有哪些影響，制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么？（2）哪些指標(biāo)需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你的企業(yè)是如何處理的，處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中反映出來(lái)？（3）誰(shuí)負(fù)責(zé)追蹤？

（4）有關(guān)追蹤情況的報(bào)告呈交給何人？ 參考第四章內(nèi)容——P108，結(jié)合自己實(shí)際情況完成。答題格式與P115頁(yè)習(xí)題一致。

第四篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理

1、企業(yè)的定義？企業(yè)的組織形式是什么

答：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以生產(chǎn)或服務(wù)滿(mǎn)足社會(huì)需要，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、依法設(shè)立的一種盈利性的經(jīng)濟(jì)組織（依法設(shè)立的以營(yíng)利為目的、從事商品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)的獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織）。

根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，現(xiàn)代企業(yè)的組織形式按照財(cái)產(chǎn)的組織形式和所承擔(dān)的法律責(zé)任劃分，國(guó)際上通常分為：獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)和公司企業(yè)。

2、個(gè)人獨(dú)資企業(yè)的設(shè)立條件是什么？

答：

1、投資人為一個(gè)自然人；

2、有合法的企業(yè)名稱(chēng)；

3、有投資人申報(bào)的出資；

4、有固定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件；

5、有必要的從業(yè)人員。

3、有限責(zé)任公司的設(shè)立程序是什么？

答：

1、發(fā)起人發(fā)起并簽訂設(shè)立協(xié)議；

2、訂立公司章程；

3、申請(qǐng)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)；

4、辦理公司設(shè)立前置審批；

5、出資驗(yàn)資。

4、什么叫企業(yè)管理？什么叫經(jīng)營(yíng)？經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別是什么？

答：企業(yè)管理是指企業(yè)管理人員，更具企業(yè)內(nèi)部條件和外界環(huán)境確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，并對(duì)人、財(cái)、物各要素，供、產(chǎn)、銷(xiāo)各環(huán)節(jié)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，在提高經(jīng)濟(jì)效益的前提下，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的全部活動(dòng)。

經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)根據(jù)外部條件和內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、生產(chǎn)方向和實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及全部過(guò)程。

經(jīng)營(yíng)側(cè)重于：對(duì)外經(jīng)濟(jì)聯(lián)系、確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、預(yù)測(cè)與決策、提高經(jīng)濟(jì)效益；

管理側(cè)重于：企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)、組織生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)、指揮控制實(shí)施、提高生產(chǎn)工作效率。

5、什么叫企業(yè)戰(zhàn)略？企業(yè)戰(zhàn)略的三種狀態(tài)分別是什么？

答：企業(yè)戰(zhàn)略是指企業(yè)根據(jù)環(huán)境的變化，自身的資源和實(shí)力選擇適合的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域和產(chǎn)品，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并通過(guò)差異化在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

1、拓展性戰(zhàn)略；

2、穩(wěn)健型戰(zhàn)略；

3、收縮型戰(zhàn)略。

6、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展內(nèi)容是什么？

答：企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、計(jì)劃與決策就是企業(yè)決策者對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的全局性的籌劃與安排。戰(zhàn)略管理就是企業(yè)的決策者根據(jù)內(nèi)部和外部環(huán)境因素，確定企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向和目標(biāo)，進(jìn)行資源的重點(diǎn)配置，制定戰(zhàn)略規(guī)劃并執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的過(guò)程。

7、什么是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)？金字塔形的機(jī)構(gòu)包括哪些類(lèi)型？

答：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)組織內(nèi)部各個(gè)有機(jī)構(gòu)成要素相互作用的聯(lián)系方式或形式，以求有效、合理地把組織成員組織起來(lái)，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而協(xié)同努力。

1、直線(xiàn)制，2、職能結(jié)構(gòu)，3、直線(xiàn)-職能制，4、事業(yè)部制，5、模擬分權(quán)制

8、什么叫市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的職能包括哪些？

答：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是計(jì)劃和執(zhí)行關(guān)于商品、服務(wù)和創(chuàng)意的觀念、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)，以創(chuàng)造符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交換的一種過(guò)程。

職能包括：

1、商品銷(xiāo)售，2、市場(chǎng)調(diào)查與研究，3、生產(chǎn)與供應(yīng)，4、創(chuàng)造市場(chǎng)需求，5、協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系。

9、什么叫財(cái)務(wù)管理？財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)包括哪些？

答：財(cái)務(wù)管理是在一定的整體目標(biāo)下，關(guān)于資產(chǎn)的購(gòu)置（投資），資本的融通（籌資）和經(jīng)營(yíng)中現(xiàn)金流量（營(yíng)運(yùn)資金），以及利潤(rùn)分配的管理。

特點(diǎn)如下：

1、財(cái)務(wù)管理是一項(xiàng)綜合性管理工作。

2、財(cái)務(wù)管理與企業(yè)各方面具有廣泛聯(lián)系。

3、財(cái)務(wù)管理能迅速反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。

10、企業(yè)投資決策的程序包括哪些？

答：

1、確定投資目標(biāo)

2、選擇投資方向

3、制定投資方案

4、評(píng)價(jià)投資方案

5、投資項(xiàng)目選擇

6、反饋調(diào)整決策方案和投資后的評(píng)價(jià)。

11、什么是人力資源管理？

答：人力資源管理是在經(jīng)濟(jì)學(xué)與人本思想指導(dǎo)下，通過(guò)招聘、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等管理形式對(duì)組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，滿(mǎn)足組織當(dāng)前及未來(lái)發(fā)展的需要，保證組織實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化。

12、人力資源管理的任務(wù)包括哪些？

答：

1、制定人力資源計(jì)劃

2、人力資源成本會(huì)計(jì)工作

3、崗位分析和工作設(shè)計(jì)

4、人力資源的招聘和選拔

5、雇傭管理與勞資關(guān)系

6、入廠教育、培訓(xùn)和發(fā)展

7、工作績(jī)效考核

8、幫助員工的職業(yè)生涯發(fā)展

9、員工工資報(bào)酬與福利保障設(shè)計(jì)

10、保管員工檔案。

13、人力資源管理的具體措施包括哪些？

答：

1、物質(zhì)刺激方面：

一、加強(qiáng)勞動(dòng)報(bào)酬管理，搞好按勞分配；

二、關(guān)心員工生活，加強(qiáng)福利工作。

2、精神鼓勵(lì)：

一、強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的企業(yè)意識(shí)；

二、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)員工的進(jìn)去意識(shí)；

三、充分理解員工，增強(qiáng)員工自尊意識(shí)；

四、充分信任員工，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。

在具體實(shí)施過(guò)程中應(yīng)將物質(zhì)刺激與精神鼓勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

14、什么叫企業(yè)文化？企業(yè)文化的要素包括哪些？

答：企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。

要素有：企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。

15、企業(yè)文化的功能包括哪些？

答：

1、企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能，所謂導(dǎo)向功能就是通過(guò)它對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和職工起引導(dǎo)作用。導(dǎo)向功能主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：1.1、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀念的指導(dǎo)；1.2、企業(yè)目標(biāo)的指引。

2、企業(yè)文化的約束功能，主要是通過(guò)完善管理制度和道德規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)。2.1、有效規(guī)章制度的約束；2.2、道德規(guī)范的約束。

3、企業(yè)文化的凝聚功能

4、企業(yè)文化的激勵(lì)功能

5、調(diào)試功能

6、輻射功能

16、企業(yè)文化建設(shè)的一般原則包括哪些？

答：

1、強(qiáng)化以人為中心；

2、表里一致，切忌形式主義；

3、注重個(gè)異性；

4、不能忽視經(jīng)濟(jì)性；

5、繼承傳統(tǒng)文化的精華。

第五篇：商業(yè)模式與企業(yè)管理模式有什么區(qū)別？

?商業(yè)模式與企業(yè)管理模式有什么區(qū)別？ 商業(yè)模式是一種包含了一系列要素及其關(guān)系的概念性工具，用以闡明某個(gè)特定實(shí)體的商業(yè)邏輯。它描述了公司所能為客戶(hù)提供的價(jià)值以及公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系資本（Relationship Capital）等借以實(shí)現(xiàn)（創(chuàng)造、推銷(xiāo)和交付）這一價(jià)值并產(chǎn)生可持續(xù)盈利收入的要素。

商業(yè)模式的定義：為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化，把能使企業(yè)運(yùn)行的內(nèi)外各要素整合起來(lái)，形成一個(gè)完整的高效率的具有獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)行系統(tǒng)，并通過(guò)最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿(mǎn)足客戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，同時(shí)使系統(tǒng)達(dá)成持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。

商業(yè)模式設(shè)計(jì)就是企業(yè)基本盈利假設(shè)和實(shí)現(xiàn)方式，以及由此產(chǎn)生的不同價(jià)值鏈和不同資源配置模式。具體地說(shuō)，商業(yè)模式就是要解決的問(wèn)題是企業(yè)的利潤(rùn)從哪里來(lái)?也就是企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源于什么樣的價(jià)值鏈條，以及主要由價(jià)值鏈中的那些環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)？為什么是這樣而不是其他的選擇。它首先必須是對(duì)企業(yè)盈利方式的假設(shè)和設(shè)計(jì)，而這些由依賴(lài)于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)前景和發(fā)展趨勢(shì)的思考，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商業(yè)模式的分析和優(yōu)化，對(duì)自身資源的優(yōu)化和對(duì)外部資源組合方式的思考等。

商業(yè)模式和管理模式的區(qū)別主要是理論內(nèi)涵不同、著眼點(diǎn)不同、管理客體不同，并最終導(dǎo)致對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響也不同。一個(gè)完整的管理模式表述也同樣包括六個(gè)要素：戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、管理控制、企業(yè)文化、人力資源管理和業(yè)績(jī)。

商業(yè)模式是企業(yè)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，類(lèi)似于一艘戰(zhàn)艦的構(gòu)造：不同種類(lèi)戰(zhàn)艦的發(fā)動(dòng)機(jī)、船艙、夾板、炮塔、導(dǎo)彈等的結(jié)構(gòu)和配置不同，在艦隊(duì)中的位置和功能也不同。

而管理模式類(lèi)似于駕駛戰(zhàn)艦的艦隊(duì)官兵：艦隊(duì)的最高長(zhǎng)官，既需要組織分配好官兵的工作，制定出相應(yīng)的管理控制流程，并建立官兵的選拔、培養(yǎng)和激勵(lì)等制度，也需要有能夠凝聚艦隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的艦隊(duì)文化。

只有先確定好了整個(gè)艦隊(duì)的配置，構(gòu)造好每一艘戰(zhàn)艦，才能確定需要招募什么樣的官兵以及如何提高官兵的戰(zhàn)斗力。從這個(gè)角度上說(shuō)，商業(yè)模式設(shè)計(jì)必須先于管理模式設(shè)計(jì)，商業(yè)模式重構(gòu)的重要性也必然凌駕于戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、人力資源等的轉(zhuǎn)型之上。