第一篇：移動互聯網時代呼叫中心的變革趨勢思考范文

移動互聯網時代呼叫中心的變革趨勢思考

目前我國移動互聯網的發展已進入全民化時代，移動互聯網的滲透無處不在。有人說“在移動互聯網沖擊之下，唯一不變的就是‘變’”。其實，“變”與“不變”是一組辯證對立的存在。本文將從“變”與“不變”的視角，分別探析移動互聯網對于呼叫中心行業的影響，以及對呼叫中心未來展望的一些思考。

一、移動互聯網對于傳統產業的影響

現在普遍流行“移動互聯網將顛覆傳統產業”的說法，處處在談“互聯網思維”，貌似“互聯網思維”成了包治百病的靈丹妙藥。從理性角度思考，移動互聯網對傳統產業究竟會帶來怎樣的影響，還是要看清移動互聯網的本質及發展趨勢。

在11月剛結束的烏鎮世界互聯網大會上，馬化騰提到騰訊的定位是做連接器，不僅希望把人連接起來，還要把服務和設備連接起來；馬云要通過打造淘寶C2C、天貓B2C的平臺模式，讓天下沒有難做的生意；劉強東豪言京東要解決的是中國社會的商業成本和效率問題。

從“變”的視角看，究其實質而言，移動互聯網帶來的最大變化就是極大地減少人、物、信息相互之間的溝通和交易成本，提高效率。由于打破信息之間不對稱的格局，資源利用效率可以最大化提升，縮短了從企業到客戶之間的距離（去中心化），因此，凡涉及人、物、信息相互之間溝通/交易的傳統行業均正在或即將以裂變的速度接受新一輪移動互聯網大浪淘沙的沖擊。

二、移動互聯網對于呼叫中心的影響

呼叫中心作為傳統服務產業中的關鍵一環，同樣也在面臨來自移動互聯網時代的各種新技術新渠道的沖擊。有一種觀點認為，呼叫中心熱線人工座席甚至會逐漸消亡，主要基于幾個依據判斷：一是語音識別技術的飛速發展，為人機交互溝通奠定良好基礎；二是溝通渠道日趨多元化，類似微信、APP等輕渠道都可以快速響應客戶需求；智能型知識庫以及業務流程的標準化將大大降低操作門檻，滿足客戶自助辦理的期望??

回歸到第一點，移動互聯網對于呼叫中心行業的影響本質也是一樣的，越發成熟的新技術新渠道可以極大地降低溝通交易的成本，最終熱線人工座席就像其他中介那樣被“去中心化”，客戶可以通過“客戶端”對“服務端”直線溝通。這就是移動互聯網對于呼叫中心可能帶來的“變”。

三、辯證看待互聯網帶來的變與不變

著名媒體人梁冬先生，之前曾擔任全球最大中文搜索百度公司副總裁，辭職后又創辦太美科技公司與正安中醫，可以說一方面關注著移動互聯網時代最前沿的發展趨勢，與此同時卻在從事著最傳統的行業。這一點也在啟發我們，移動互聯網的確是在改變著傳統產業，但回歸到馬斯洛需求金字塔中最本質的需求，傳統文化所沉淀下來的東西往往是穩定甚至不變的。科技變革即使日新月異，人始終離不開吃穿住行，產業生存的根本依舊是最大限度滿足客戶需求。對于呼叫中心而言，其生產運營的核心也是萬變不離其宗，“不變”的是對于客戶需求的把握以及對于服務質量的永恒追求。

四、呼叫中心未來的展望與思考

基于移動互聯網對行業以及呼叫中心“變”的影響，可以預見未來的呼叫中心智能化技術日趨成熟，電子服務渠道更加多元，這些也將帶來人工服務職能定位的改變。而從“不變”的視角來看，為了最大適應和滿足客戶的溝通需求，對于人工服務仍需加強精細化運營以持續提升服務質量，由此也引申出對于呼叫中心未來關于全渠道協同體驗、熱線人工定位的一些思考。

（一）全渠道客戶體驗

隨著互聯網普及率和社交媒體參與度的大大提高，客戶與企業之間的“觸點”也日益豐富，多元化的全渠道客戶體驗正鋪天蓋地襲來。這對于呼叫中心而言，意味著過去客戶主要通過電話進來接入語音或者熱線人工服務逐漸演變成為越來越多的用戶通過微信、APP客戶端、ASR智能語音等進行自助服務，而且在客戶整個服務交互過程中，可能多種渠道都會不同程度地參與進來。

前面提到互聯網對于傳統產業的“變”在于極大地降低溝通交易的成本，而“不變”的始終是客戶對于服務體驗的要求。如何以“不變”應“萬變”的生存法則在于能否給客戶打造全渠道優質服務體驗，影響這種體驗的兩大問題點在于：一是全渠道一致性，二是全渠道互聯性。客戶可能接觸的是熱線、IVR、網站、APP、微信等任一渠道，在不同渠道觸點如果獲知的信息不一致或者不同步，將導致客戶感知明顯下降和對企業品牌的不信任。而更大的考驗在于跨渠道的互聯性，客戶可能會經歷網站瀏覽-終端下單-熱線咨詢-微信查詢進度等不同的交互環節，如果不同渠道之間信息是割裂的，全渠道之間不能做到無縫轉移的話，將會增加客戶使用的費力度，使客戶體驗大打折扣。風云變幻的互聯網江湖，跨界競爭越演越烈，未來的呼叫中心要逆流生存，必然要求強化渠道之間的互聯性，為客戶創造全渠道無縫銜接的服務體驗。

（二）高價值人工服務

如今，德國人又提出了“工業4.0”的概念，其核心就是人、設備與產品之間高度智能的相互識別和有效交流。從1.0的機械化-2.0電氣化-3.0的自動化一直演變至今，可以預見未來的產品設備將越來越智能化，呼叫中心的語音識別、人機交互和自助服務也日趨成熟，因此有人預言未來的呼叫中心熱線座席將逐漸消亡，但我們也必須清醒地認識到，在“變”的大勢所趨之下，并非要摧毀原有的一切，而是帶來服務的轉型和升級，畢竟客戶對于服務體驗的本質需求還是“不變”的。

那么，未來呼叫中心的人工座席將何去何從？不管是逆流而上還是順勢而行，總的方向應該趨向于人工規模減少（因為大量簡單執行的工作將由機器取代），但是人工不會消亡，而是轉向于從事更高價值的服務，成為全渠道界面的統領。

高價值服務，主要包括為VIP等高端客戶提供專享服務、開展中高端客戶關懷維系，或者專門處理疑難投訴案例。根據消費者行為研究得知，越是VIP客戶，往往依賴人工的黏性更高，而人工服務更能彰顯尊貴的服務體驗。至于疑難投訴案例因為復雜程度高、個性化要求更多，機器設備的智能程度在短期內仍很難達到人工服務的靈活。

另一方面是，人工將作為全渠道的統領。客戶在各個渠道之間的穿越就像一次與企業親密接觸的旅程，而人工服務將成為這趟旅程的完美向導。目前，運營商的呼叫中心也在逐步弱化客戶品牌的區隔，要求人工加載全技能，掌握全面的業務知識。而不久的將來，人工客服的全技能有可能是覆蓋全渠道，即人工需要掌握包括熱線、網站、微信等跨渠道的業務知識，在系統實現支撐的情況下同步看管全渠道界面，實時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡，真正有能力提供一站式、最優化的解決方案。

天下武功，唯快不破。在這個瞬息萬“變”的時代，傳統行業面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免，呼叫中心可以借力新技術的變革春風，順勢而為，為客戶打造一致性與互聯性更加完善的全渠道體驗；除此之外也別忘了固本尋新，打造更能適應未來客戶需求的高價值人工服務，以最佳姿態擁抱移動互聯網時代！

第二篇：移動互聯網時代營銷

移動購物生命周期的6大關鍵

在移動購物生命周期的6 個明顯不同的階段中，營銷人員有機會促使移動購物用戶注意到他們銷售的產品，同時影響這些用戶的購買行為。

1.預購階段。移動購物用戶在這個階段主要進行思考、研究。在考慮是否要去商店購買商品前，消費者會使用它們的智能手機和平板電腦來研究商品。移動終端是一種拉動的媒介，而不是推動的媒介。這意味著與將信息通過電視媒介推薦給消費者不同，營銷人員必須根據特定消費者的時間點、心智模式和所處位置來決定產品信息的位置，從而使得這些信息能夠被消費者讀取。

2.在途階段。這個階段存在于消費者去商店購物或者外出辦事時。有了新的基于位置的營銷能力后，營銷人員能夠利用例如智能手機定位之類的信息，向已選擇接收有價值信息的消費者發送高度精確并且相關性強的信息。營銷人員必須通過給消費者創造價值來促使他們在相關的手機App 上分享位置信息。

3.在店階段。這個階段發生在實體店內。在互聯網的早期拓荒時代，實體店對于生意而言是一個負擔，因為在線零售商能夠直接向消費者銷售，相關費用更低。當一些零售商因為固守實體狀態正在失去識別移動購物用戶并與他們互動的機會時，其他競爭對手恰恰正在利用互動能力做這項工作。

4.決策階段。當消費者實際接觸他們考慮購買的商品時，這個階段就到了。通過移動互聯產業所稱的精確營銷的手段，營銷人員能夠利用多種技術手段一邊與消費者實時互動，一邊保持實時定價的能力。比如說，一些消費者在經過一件特定商品時能接收實時的優惠信息，比如說，一件商品正在打折。每當一批商品被售出，根據庫存記錄和價格記錄，在下一批顧客到來時這批商品將恢復原價。消費者可以用智能手機掃描商品并且通過一種易于使用的先進技術來進行現場比價。

5.購買階段。這個階段給營銷人員提供了最后一個影響購物者的機會。由于企業將更多的移動自校驗選項和移動能力納入到銷售系統，報價和還價過程可以在實際購買和結賬過程中呈現在消費者面前。像寶潔和卡夫食品這樣的公司，他們正處在探索如何在這個關鍵點發揮更大作用的早期階段。

6.售后階段。這個階段發生在實際購買商品后。在這個階段消費者通過移動終端與朋友或者同事交換他們最近購買的商品的照片、視頻和信息，同時不斷地接收并且反饋信息。這對于營銷人員的挑戰是，如何在這個交流階段挖掘價值。各種品牌都已經或將正計劃成為移動購物生命周期的不同階段中不可或缺的部分，我們將在下面的章節中具體討論這一點。一些公司已經或將在這六個方面積極行動，而有些公司只有有限的行動。在某些情況下，由于受到營銷人員的影響，一個消費者可能從購物周期的某一階段直接跳到實際成交階段，這點我們將在后面詳細介紹。

移動戰略，一個品牌的核心

落實移動影響力的方法就是，對移動戰略進行一些調整以使它與公司的其他渠道相協調。盡管從邏輯上講在很多公司移動戰略活動總是從研發階段開始試驗，可下一階段就需要移動戰略進行實踐。移動影響力的領導者并未把移動戰略作為其他渠道的補充，而是將它作為公司戰略的整體的一部分。

安德魯 科文（Andrew“Drew”Koven）在寫作此文時是剛加入Guess公司的電子商務部門副總裁，他的團隊從事IT 業務、零售商店業務以及營銷業務，引領公司移動和數字戰略方向。科文對移動戰略并不陌生，在早些時候，他是史蒂夫 馬登（Steve Madden）公司的電子商務和消費者體驗部門總裁。他極力推動這家時尚公司的文化轉型，將多個渠道整合為一個整體，并以客戶為中心。他有豐富的數字交互經驗，曾擔任梅利莎&道格的數字營銷主管、在線從事食品雜貨業的先行者ShopLink 的企業發展和客戶關系管理部門副總裁、1999年FreshDirect 公司的首席營銷官。科文在Guess的工作是管理公司的電子商務、數字營銷和客戶服務業務，包括領導一個管理多個品牌和網站的團隊。他負責協助制定長期戰略以及使數字對貿易產生最大的影響。科文說：

移動戰略正在成為一個品牌的核心，因為消費者擁有前所未有的獲取信息和分享信息的能力，并且擁有工具來使用這些信息。我在Guess 的工作集中在與我的同事一起工作，以確保客戶感受到卓越的體驗。

一些頂級品牌目前的移動戰略與之相符。我一直把電子商務和數字移動戰略看成是直接吸引消費者的渠道。將高接觸性的零售商店環境中的最好的做法衍生到每一個方面，并且協調性地為數字時代的個人服務，而這正是成功的關鍵。總之，讓你的品牌活起來！

站在品牌的代言人和消費者的角度來說，移動戰略支撐消費者對透明性的需求。它把消費者的需求擺在了首要和中心的位置。時間最終會說明一切，但是從我的經驗出發，公平地說，為了有效地和對手競爭，不能在長時間內對不同渠道持不同的態度。但這并不容易。這需要幾個部門的大量工作來達到和保持一個正確的狀態。

從我的經驗來說，你必須思考并計劃著使不同事物以無縫化方式一起工作。這需要耐心、集中精力并保持開放的心態。在一個多渠道的環境中，事情可以變化地非常快。若一家公司有自己的專賣店、批發合作伙伴和網站，它的合作伙伴也有自己的店面和數字部門等等，那戰略性思維和及時的行動就十分必要了。市場營銷、零售門店營運和IT 團隊需要分別參與到消息收集、執行和系統集成中來。與我早年在移動方面所做的工作相比，最大的變化是，今天所有人都做好了知識準備去進入一個多渠道的世界，這非常驚人！

因此，我的工作就是形成一個團隊并不斷將團隊作為戰略計劃和執行過程的一部分進行調整。不要覺得這很簡單，這需要大量的工作。

我要謹小慎微，以避免在移動端和桌面的信息架構的重要性和出發點上形成太長距離。我發現最好的產品是品牌美學和易用性的結合。我的經驗和位置設定都是從消費者體驗的角度出發的。

我想消費者會逐漸分成兩個陣營，在實體店購物的陣營和在網上購物的陣營。現在我使用互聯網幫助在商店購物，換言之，移動終端改變了數字產業。今天的每件事都是相輔相成的，這使得消費者、與他相同的那些人和品牌商共同在決策方面合作。當你將能夠迅速推出產品，并迅速將得到反饋的社會成分加入其中時，它不僅會變得更加強大，而且會變得更加有趣。

我進入移動產業如此之早并十分積極的一個原因是，我從來沒有把移動渠道看成是與其他零售渠道相隔離或割裂的單獨渠道。我總是把它看成是人們研究、溝通交流和購物的一個自然產物。我從來沒有認為這是一個割裂的渠道。我從來不認同網絡和實體店的鴻溝，并總是嘗試跨部門協作和創新。一切事業都起始于構想。

有一個我經常捫心自問并詢問別人的哲學問題，“為什么我做同樣的事情但在不同渠道的表現卻完全不同。換句話說，為什么對不同的消費者我得用不同的方式呢？”所以，如果我擁有一個有著優秀外觀和產品的商店，我想我會使所有渠道保持一致，不管這些渠道是數字渠道、實體商店、批發商還是其他什么。另外，我還把每個渠道看成是連續統一的。如果愿意，你就能夠在不同的渠道投入足夠的創造力、智力和情感。這樣就能夠獲得成功。零售商店渠道仍然實現了85％到90％的業務收入。由于多渠道的零售商負責管理品牌和客戶關系維護，我們需要確保不管在哪個地方、不管消費者接觸到什么信息、不管消費者是不是在實體店購物以及不管他們選擇使用哪種購物工具，我們的反應都必須十分敏銳。在移動購物生命周期理論中，將移動渠道連接到整體營銷計劃中的企業會有優勢。越來越多的消費者在不同的屏幕中切換，無論這些屏幕是電視、個人電腦、平板電腦還是智能手機，而企業需要提供一個相似的積極體驗和價值。

移動全球化

手機普及程度遠超電視或者臺式機，這成為了一種全球性的現象。在有些國家人們由于沒有電腦所以從來沒有機會使用互聯網，但是通過手機他們有了使用互聯網的機會。手機的用戶數量已經超過了60 億并且仍然在增長中這給很多市場營銷人員提供了巨大的機會。看看這些統計：

● 全球超過20 億人口使用互聯網。

● 在發展中國家，只有20% 的居民能夠接入互聯網。

● 70% 的發達國家的居民能夠介入互聯網；在冰島、荷蘭、挪威、瑞

典超過90% 的人口能夠接入互聯網。

● 僅僅在一年內，印度增加了1.42 億移動互聯網用戶，是同年非洲用

戶增加數目的兩倍，超過了阿拉伯國家和歐洲國家的增加數目的總和。

● 移動電話普及率提高最快的國家是巴西、哥斯達黎加和哈薩克斯坦。

● 新增發展中國家用戶超過了新增移動用戶的80%。

移動影響力的領導者了解這些統計數字的重要性并且重視全球在移動方面的先行者。100多個國家和地區的手機普及率已經超過人口總量。

越來越多的移動設備將獲得更多的互聯網入口和更快的速度，而其中一些市場比其他市場增長快。移動運營商們都發現，移動寬帶是他們收入增長最快的業務。根據美國市場研究公司的預測，移動運營商的收入在2016 年將達到9 760 億美元，其中主要部分來自移動寬帶。這意味著移動消費者將享受更快捷的服務，而到2016 年全世界40% 的手機用戶都將享受移動寬帶服務。根據市場研究公司的研究結果，增長率最高的地區是亞太地區和拉丁美洲，而歐洲、非洲和中東地區呈現小幅下降趨勢。

第三篇：互聯網+時代的課堂變革

“互聯網+”時代的課堂變革

“互聯網+”時代，隨著信息技術的快速發展促使傳統課堂像數字化、智能化、泛在化方向發展，許多學校開展“電子書包”“智慧教室”“一對一數字化學習”“智能學習終端”等教學實驗，對智慧課堂教學進行了有益的探索。

在學校信息化教學實踐中，智慧課堂對教學活動起著調節作用，對完成學習任務起著推動作用，其構建的目的是利用先進的信息技術，實現教育技術手段的信息化、智能化，創設富有智慧的教學環境，以支持智慧的教與學。智慧課堂的普及與應用，給教育教學活動改革帶來了新的景象。

一、課堂動態開放

智慧課堂本質上是一個動態開放的系統，借助大數據、云計算和移動互聯網等新一代信息技術，運用智能手機、可穿戴計算設備等各種智能終端，使課堂系統超越了時空限制，動態的信息互通交流，實現了更為開放的教室、更為開放的課堂活動，使得課前、課中、課后成為一體，單

一、封閉的課堂教學向多元化的開放式教學發展。同時，開放的課堂有利于增強學生學習的獨立性、自主性，鼓勵學生自由、自主地學習，為學生激發潛能、發展智力創新思維提供了有利條件。

二、課堂高效互動

課堂互動指的是在線教學環節中所需要的主要互動功能，包括組班、發布通知、在線答疑、實時交流、作業布置和批改等。智慧課堂主要利用智能化的移動學習工具和應用支撐平臺，例如“速課網”，提供全方位的教學互動，使教師與學生、學生與學生之間的溝通與交流更加立體化，大大提高了課堂互動能力和教學效率。

通過情境感知、數據挖掘等方法，可以提前預知學生潛在的學習需求，針對學生的不同需求，通過資源共享和智能推送等方式，在第一時間推送最新的學習課程資源，基于動態學習數據分析和即時教學評價信息反饋，實現強交互式教學，增加師生互動交互的深度和廣度。

三、數據化測評與學習跟蹤

智慧課堂中，學生考試評測和學習記錄跟蹤軌跡可通過大數據系統實現。如速課網移動教學平臺，在考試評測模塊功能中，學校及老師可以建立試題庫，生成試卷或自例定義試卷，并定時定人組織考試，把試題推送到每位學生的手機上，并進行在線評卷和成績反饋等。速課網輔助智慧課堂的開展，提供完善的學習記錄跟蹤和評測系統，學生的閱讀、練習、考試等各個學習過程，可實時反饋給老師，老師可根據記錄對學生進行有針對性的教學，實現因人施教。

四、個性化教學與學習

大數據使實施個性化教學和因材施教具有了現實可能性，真正實現從群體教育的方式轉向個體教育。老師可通過大數據移動教學應用工具平臺制作個性化教案，并把教案整合在教材里輔助教學。速課網專注于移動教學，以校內課堂電子化、教學活動云端化為特點，提供了線上線下教學相結合的最佳方案，為老師和學生打造課堂互動、個性化教學、混合式學習的創新體驗。

此外，基于大數據的學習分析，能夠準確把握每個學生掌握知識的狀況，實現對學生的個性化學習能力的評估，使教師對每一位學生的認知度更清晰、更準確，有針對性地制定個性化教學方案和輔導策略，推送個性化的學習資料，在課后進行個別化的“微課”作業和輔導，真正實現了以學生為中心的、“一對一”的個性化教學。

五、引導性施教

在新的課堂教學模式中，教師不再是知識的傳授者、灌輸者，而是學生學習的引導者、幫助者，在教學全過程中始終起著重要的引導性作用。

在智慧課堂中，首先教師要通過情境建構、問題激發，引導學生對預習內容產生興趣，并積極主動地查閱資料、開動腦筋、探討研究教師推送的預習材料和測驗；其次，通過互動交流，教師指導學生激發思維，闡述自己對預習內容的認識過程、表達自己的觀點，并引導學生發現新的問題、展開討論；最后，通過布置個性化的作業及教學輔導，教師引導學生形成對知識的整體掌握和更深入的理解，幫助學生成長。

第四篇：移動互聯網模式及趨勢

移動互聯網模式及趨勢

在剛剛結束的互聯網大會上，眾多互聯網精英登臺亮相，介紹各自的產品和服務，互聯網的商業模式可謂百花齊放。傳統型的門戶網站以及成長型的搜索引擎、電子商務、網絡旅游等商業模式都已經比較成熟，盈利的狀況非常好。而同處于成長期的網絡教育、網絡招聘、信息內容服務等業務的商業模式也漸趨明朗，逐步開始盈利。新生的Web2.0的應用繁多，博客、播客、RSS、SNS等新生應用向人們展示了個性化時代豐富多彩的生活，但是，專家普遍認為，Web2.0尚處在概念炒作階段，沒有形成明確的商業模式，如果在三五年內還找不到合適的商業模式，難免會產生新的網絡泡沫。成熟模式“財源滾滾來”

我國互聯網經濟經過十多年的發展，已經形成了一些成功的商業模式，這些商業模式也在動態變化中。這些有代表性的、經過實踐證明成功了的商業模式，近幾年叫好又叫座，發展非常迅猛，值得業界好好思索。

門戶網站模式是最基本的，也是最早的互聯網商業模式。按時間來看，門戶網站的首創者應該是美國的雅虎。顧名思義，既然叫做門戶，首先它應該是上網用戶的第一站。早期的門戶網站主要就是搜索引擎功能，雅虎最早建立門戶網站也只是為一些比較知名的網站分類，并且建立索引，方便用戶查找。隨著時間的推移，門戶的性質也慢慢發生了變化，門戶網站向著大而全的方向發展。門戶網站的衡量指標在后期也發生了很大的變化。以前門戶網站的衡量指標是用戶注冊數量、點擊率（pageview頁面瀏覽數），原因是以往資本市場僅要求網站把規模做大，提高市場占有率。而現在門戶網站的衡量指標最流行的是平均在線時間，指用戶在網站的停留時間。這就要求網站擁有盡可能多的內容。從目前來看，在線廣告一直是門戶網站的盈利主體，基本會占到門戶網站的50％以上。除此之外，移動增值業務也在門戶網站的收入中占相當大的份額。

近幾年，我國的幾大門戶網站持續盈利的勢頭不減。從收入和利潤的絕對值來看，今年第二季度，新浪的營業收入為5370萬美元，凈利潤為1040萬美元；搜狐的營業收入為3410萬美元，凈利潤為720萬美元。從收入的增長速度來看，新浪第二季度的收入比第一季度增長15%，比去年同期增長16%；而搜狐第二季度的收入比第一季度增長12%，比去年同期增長36%。在廣告收入方面,新浪第二季度廣告營收為2950萬美元,比第一季度增長33%,比去年同期增長35%;搜狐第二季度廣告營收為2280萬美元,比第一季度增長13%,比去年同期增長35%。電子商務類模式的盈利主要是網上銷售、會員收費制，或交易額提成，如：當當網上書店、易趣網、阿里巴巴。目前來看，B2B的營業額收入在整個電子商務收入中占到98%以上的份額，其商業模式也是最成熟的。以我國最大也是目前最成功的電子商務網站阿里巴巴為例，阿里巴巴從純粹的商業模式出發，與大量的風險資本和商業合作伙伴相關聯構成網上貿易市場，阿里巴巴專做信息流，匯聚大量的市場供求信息，在起步階段，阿里巴巴網站放低會員準入門檻，以免費會員制吸引企業登錄平臺注冊，從而匯聚商流、活躍市場，會員在瀏覽信息的同時也帶來了源源不斷的信息流并創造無限商機。目前，阿里巴巴正通過添加增值服務繼續拓展市場。

網絡游戲從2003年起成為我國互聯網盈利增長點，以盛大、網易、金山最為突出。前兩年，網絡游戲主要的盈利模式在于代理非常火爆的網游產品、銷售購買游戲時長的點卡以及虛擬武器裝備。但是，從去年開始，我國網絡游戲的商業模式正悄然發生變化。盛大公司對幾款主流游戲采用游戲時長免費策略，通過更多的增值服務進行盈利。今年第二季度，盛大凈利潤增長10倍，從第一季度的1180萬元人民幣迅速增長到1.34億元；凈營業收入對比上季度增長18.8％，從上季度的3.41億元增長到4.06億元，盛大盈利狀況良好。可以說，盛大新的商業模式必將對整個游戲產業產生深遠影響。

以Google、百度為代表，搜索引擎通過向公眾提供準確廣泛的信息查詢，聚集用戶群體，通過廣告和競價排名的方式盈利。以Google為例，Google是世界最大的搜索引擎，搜索逾80億網頁。其核心產品（70%）是搜索與廣告（Crawing、Rankind、Adwords、ImageSearch、Toolbar、Adsense等）；其相關產品（20%）是拓展核心產品（News、Froogle、Desktop、Local、Gmail等）；其探索產品（10%）是人與人之間的鏈接（Picasa、Wireless、Earth、orkut）。Google和百度近兩年的快速增長使得搜索一時間成為互聯網盈利最好的業務。從Google公布的財政數字來看，2002年到2004年Google的營業收入以接近三倍的速度增長，在今年第二季度，Google營業收入為24.6億美元，比上年同期增長77%，比上一季度增長9%；按照美國通用會計準則，Google第二季度凈利潤為7.21億美元，高于上一季度的5.92億美元。

除去四種非常成熟的商業模式，網絡通信、網絡招聘、網絡教育、網絡旅游、信息內容服務等的商業模式的盈利狀況也變得越來越好。即時通信利用即時消息發布廣告，與短信結合收費，以騰訊為例，其今年上半年總收入比去年同期增長112.9%，達到13.503億元人民幣；招聘類網站收取企業會員費，如51job、chinahr、zhaopin；旅游與票務在線，如攜程、e龍、中演票務、金色世紀等，一般通過折扣盈利，以攜程為例，財報顯示，攜程網今年第二季度凈營收為1.90億元人民幣，比上年同期增長47%；而網絡媒體信息內容收費模式有三種操作方法：第一種，新聞和信息內容打包向其它網站或媒體銷售；第二種，用戶付費方能瀏覽網站；第三種用戶付費進行數據庫查詢。新生模式“叫好不叫座”

隨著互聯網往寬帶化、大眾化、個性化、移動化的不斷發展，新應用層出不窮。帶有Web2.0特征的服務已經越來越多地進入網民的視野：RSS、SNS、Tag、Blog、P2P……這些一度只在專業人士的小圈子里出現的概念已經成為眾多網絡用戶的應用。可以說,Web2.0已經成為2006年上半年互聯網領域以及本次互聯網大會出現頻率最高的詞匯。

從互聯網行業和商業應用的角度,Web2.0的商業前景被普遍看好,國內外的互聯網企業也正在積極研究Web2.0與商業的最佳結合點。比如,韓國著名的社區網站——賽我網(www.tmdps.cn)就已經形成了一個較為成功的商業模式。在國內,博客網站、SNS交友、商務社交等各種模式也在積極探索著。但在目前，仍然沒有形成成功的商業模式。在本次互聯網大會上，百度董事長兼CEO李彥宏表示，Web2.0的挑戰在于沒有商業模式，一年找不到商業模式可以，兩年找不到商業模式也可以，三年、五年找不到商業模式就會出問題。因此，Web2.0應用的新商業模式的探索成為其能夠生存下去的關鍵。

但也有一些專家討論認為，Web2.0的盈利并不像想象中那么難。比如博客、視頻分享，引入廣告環節可以使產業鏈更加完善。

在2006年互聯網大會上，中國互聯網協會互聯網政策與資源工作委員會公布了《2006年中國博客調查報告》。報告顯示：截至2006年8月底，中國博客作者規模已達到1750萬，其中活躍博客作者（平均每個月更新一次以上）接近770萬，注冊的博客空間數接近3400萬，而博客讀者則達到7500萬以上，其中活躍博客讀者高達5470萬人。從活躍博客的注冊年份構成來看，2002年以來，博客規模每年都以2～3倍的速度快速增長，目前的規模較2002年增長了30多倍。以此速度，今年年底中國活躍博客的數量有望突破1000萬。

博客廣告已經成為目前博客發展中的一大熱點話題，《2006年中國博客調查報告》針對博客作者和閱讀者意愿、行為進行了博客廣告投放可行性分析。調查結果顯示：超過40%的作者接受博客廣告；約20%的讀者認為博客廣告不會影響其閱讀行為，大約1/3的讀者對博客廣告持中立態度。就此樂觀估計，在博客上投放廣告，對大約一半的讀者的閱讀行為不會產生大的影響。

然而因為缺乏具體衡量指標對博客廣告投放的受眾人群、效果進行評估，廣告主對博客廣告尚處于觀望態度。對此，博客研究組的專家建議，如有關機構提供博客用戶獨立域名的解析量，并進行來源分析，可極大地打動持幣觀望的廣告主，令個人博客用戶實現商業價值。

視頻分享類業務雖然很受互聯網用戶歡迎，但發展依然存在著收費障礙。九州夢網CEO胡大強認為，目前互聯網免費視頻內容越來越多，每個用戶上網的時間基本是一定的，現在做短視頻分享的網站已經達到150家，將來的競爭會更激烈。而且，收費視頻還面臨著平臺運營、版權費等成本控制問題。

收費視頻想要和免費的視頻競爭，就必須將視頻內容進行有效細分，提供更多精品化的內容，為用戶帶去高品質的享受，而且，還應該提供周邊的服務，包括在論壇方面、在相關的資訊方面，通過各種各樣的渠道來確保用戶的體驗和服務。但胡大強同時指出，收費視頻的市場量是非常大的。比如ipod模式，當初也是把音像從CD模式轉到互聯網發行，一下子在整體的數字音像發行上占到一個絕對的市場份額。從本質來說，音樂和影像沒有質的區別，只是內容上，用戶的參與不同而已。收費視頻模式的增長和成長是必然的趨勢。

爆米花網副總裁李龍祥認為，視頻分享可以將廣告插入其中來獲取收益。當用戶選擇一個他想看的視頻時，在他看之前，一點這個節目，廣告就出來了。大多數用戶不會對這點短暫的廣告介意，已經接受這種方式，而企業也可以從廣告商那里獲取不菲的收益。

這些新生模式是否能夠得到市場的認可，我們將拭目以待。

互聯網的發展趨勢

宇宙全球一線牽，格局網通一盤棋；

天人合一孔之見，領先一步聯合國。0415

伴隨著智能手機的普及和4G技術的推廣，移動互聯網時代已經不約而至。O2O，P2P等一系列新詞不禁讓人眼花繚亂，頗有“亂花漸入迷人眼”之感。在這些喧囂背后，移動互聯網時代的到來對我們到底意味著什么?它的背后到底有何不同?鈦媒體作者薄云借智用七張圖告訴你移動互聯網時代的商業模式。

O2O模式呈現新特點

用戶運營與變現模式正在發展

移動社交呈現新局面 社交的本質與群體意識

PC端到移動端的簡單延續

用戶的喜好與極致體驗日益重要

從受眾到核心粉絲的過程轉換

認識客戶的心理

煙草在線據梅花網報道

商業模式成功取決于一個組織建立客戶價值的核心邏輯。任何一個商業模式都是一個由客戶價值、企業資源和盈利方式構成的三維立體模式，其中企業資源與盈利方式主要構成企業經營模式的外部設計，而經營模式建構本質內涵是認識客戶心理，找到客戶價值所在。

今天在互聯網和移動互聯時代，企業經營主要商業模式已不再是B2C、C2B而是O2O，它是以消費者價值驅動的商業模式。020商業模式強調的是滿足消費者個性化、差異化與為消費者創造價值，簡言之移動互聯網下商業模式建構要從認識客戶心理，為客戶提供價值入手。具體地說要從兩方面的認識入手：

第一，了解消費者的內心感受需求（體驗），了解消費者在購物時，產品的那些特點是影響其購買主要因素和次要因素，并對諸因素進行排序進而設計營銷方案。（細分）

第二，研究消費者心理變化與發展趨勢，隨著消費者生活質量不斷提高，新的消費需求會不斷出現，企業應該深入的了解市場行情，前瞻性地發現或洞察消費者的潛在需求與未來的需求，發現產品的制高點，搶占消費者的心智空間（定位）。

認識客戶心理，為客戶提供價值是互聯網下商業模式構建的關鍵。互聯網時代下商業模式不僅要對消費者需求的理解，進行產品功能的設計，更重要的是商業模式的核心要有精神內涵，即營銷要反映或迎合客戶的生活觀念、生活方式、價值觀、藝術、美、善和愛等。就像人們拿著一部手機，不僅是看功能、外觀、價格、質量，更重視它與自己生活方式的結合。手機的外觀、功能、質量不是關鍵所在，而是它的移動性、藝術性、安全性以及它帶來的新的生活方式。然而深入理解用戶心理做好移動互聯網下營銷還要需要了解以下問題。

首先，互聯網下消費者變化表現在媒體接觸時間的變化。互聯網與移動應用改變了人們的生活、工作、娛樂、學習的方式，在消費者的生活時鐘里，除了看電視、看報紙、行車、逛街、差旅等等傳統行為，收郵件、搜索信息、上論壇、寫Blog、收發短信/彩信、在線交易等由互聯網與移動互聯創造的生活方式，亦已成為消費者的生活環節。

其次，互聯網營銷引起了消費者心理的改變，“不愿失敗”的消費心理有了更充分的信息依據。在傳統時代，營銷的手段萬變不離其宗，是刺激需求的手段，消費者亦在種種商品信息與營銷宣傳中混沌迷糊地進行著購買決策。在網絡時代，行業頻道、行業垂直網站、專業評論網站、專業博客、朋友圈（社群）的出現，使消費者有機會從多種渠道獲得詳盡的專業信息，從而確保其盡可能進行“正確的”購買決策。

再次，在互聯網和移動互聯影響下產生了很多新的營銷傳播模式，如精準廣告、電子商務、網絡社區、網絡視頻、盒子、網絡電視等等。這表明在互聯網營銷是一個理解客戶需求、滿足需求、獲得回報的過程而不是簡單地商品買賣。以客戶為中心的思維轉向只是一個良好的開端。企業競爭優勢的唯一可持續來源就是更好地理解客戶心理。

移動互聯網下商業模式建構-認識客戶心理，正好迎合了擁有互聯網思維和生活方式的“新族群”的價值需求，而這個族群又具有愿意嘗試新東西的習慣，這就給了移動互聯網企業營銷一個機會窗口。

當然互聯網時代商業模式核心的理念還是“消費者至上”。這與以往提過的“消費者至上”有明顯的不同。在互聯網時代商業模式核心的理念“消費者至上”是指企業生存主要依賴巨大的客戶特別是粉絲數量，特別是品牌與消費者關系黏度，這就需要消費者和企業共創造價值的模式（互聯網營銷商業模式）。這一模式超越了過去企業單一創造價值的時代，也超越了單一考慮消費者價值的時代。在價值創造的共贏時代，價值來自于共創，參與價值創造的消費者，被企業視為價值創造過程中一個不可或缺的環節。這種共創造價值的“消費者至上”理念是互聯網下商業模式的核心思想。

在信息化時代，企業如何時使得消費者與企業之間、消費者與消費者之間、企業與企業之間，變得更加容易接近是共創價值觀的首要因素。同時消費者與企業關聯、互動和分享成為常態，原來互不相關的東西人們很難輕易一起得到，現在相關聯的東西馬上就能鏈接起來，如運用QQ、微信等使互動可以非常容易就做到，而互動的結果最重要、最快樂的事情就是分享。如果無法分享，人們就不會熱情參與，共同創造價值不是一句空話。在消費者與企業共創價值時代，價值不再僅僅關乎產品或服務，更重要的是消費者體驗，產品或服務成為一種用來創造體驗的人工制品。如果僅分享是無法達到共同創造價值的最高境界，因此體驗就成為這一模式中又一重要的因素。

回憶一下傳統媒體時代和互聯網時代的企業營銷，有兩個特點在渠道管理上一直是存在的，一個是中心化，一個是碎片化。到了移動互聯網營銷時代，中心化和碎片化的兩個特點也會繼續存在的。微信在這中間起到的是什么作用呢？這個作用就是中心化，就如同早些年的企業官網一樣，因為微信公眾號有著認證的天生認同，而且關注后還可以反復瀏覽的特點，作為了解大而全信息的傳播渠道有著天然的優勢。但是對于企業碎片化的營銷需求來說，在小小的手機屏幕上必然需要一種形式來滿足消費者需求，最好形式就是，你企業想傳播什么內容，做什么活動，設置一個Web頁面，再在傳播渠道上放個掃一掃就進入這個頁面的二維碼，這樣企業碎片化的渠道和內容就都有方式可以落地了，借此做營銷當然就不在話下了。

第五篇：雷軍_移動互聯網時代手機的思考

移動互聯網時代手機的思考：長城會董事長、小米科技CEO雷軍

尊敬的常董事長，尊敬的各位來賓，大家上午好，在WO+合作共贏的會議上，我想跟大家分享我對兩個問題的思考。

第一個問題就是蘋果一家從來沒有做過手機的公司，發布了iphone手機以后就把整個手機行業顛覆了，為什么？我們回顧一下大家還記得iphone是什么時候發布的嗎？其實這個時間并不久遠，iphone是2007年1月份發布的，在全美是2007年7月份才正式上市的，離今天只有四年零五個月而已，這一切就改變了。我記得iphone真正遍布各地是兩年前iphone發布之后，我們回想一下兩三年前當時的世界前500強對世界的影響力，包括那些人人震撼的品牌，所以這是我一直在思考的問題。我們回顧一下五年前蘋果發布iphone的時候叫出了兩個觀點，第一個觀點是我們重新發明了手機，這個詞是一個很重的詞，重新發明，也就是說除了iphone和像iphone以外你們以前的手機都不能叫手機了，因為手機我重新發明。我覺得第二句話就更震撼了，可能許多人沒有注意到，發布iphone之后他說了一個觀點說iphone在五年之內無人超越，我們再想想再過一個月iphone發布了五周年，今天有任何一款手機能夠趕得上iphone嗎？這是值得我們整個產業深思的問題。那么蘋果到底發明了什么，iphone為什么這么強大？iphone一家就占了整個手機的三分之一利潤，我也一直在琢磨iphone到底發明了什么？關于這個問題的思考大家都有不同的觀點，比如有人說iphone簡化了操作，我認為是iphone模仿了當時有一個破解的程序后來他們模仿這個產品做出了這個成果，所以探討來探討去，我自己認為蘋果在這一次勝出還有一個很重要的原因，就是他是全球僅有的不多的幾家精通軟件和硬件服務的公司，這三者相互溶合以后他所展現的競爭力是別的廠商無法斃敵的，要把這個觸摸的感覺做好不僅僅涉及到開機開了，我覺得應用程序的操作優化都是至關重要的，所以今天蘋果那種無法比擬的體驗源于這三種溶合。可能還有一個很重要很重要的原因我覺得是大勢所趨。在移動互聯網越來越盛行的今天，我覺得整個產業發展到今天，手機行業向電腦超過了向傳統手機，就是因為這種發展趨勢，一個電腦公司做手機比原來有十幾年品牌技術積累的公司要強大很多，可能拿早期的iphone來說無論是序號能力遠遠不能超過，那怎么勝出的呢？是他在整個上網使用移動互聯網的體驗遠遠超過了對手，然后這種體驗幫助蘋果勝出。所以我第一個體會就是在移動互聯網在這個時代像移動互聯網遠遠超過像手機，所以這一點在未來的移動時代可能都會溶合在一起。

第二個問題也是我花了很長時間在琢磨的，就是說當蘋果發布之后顛覆了整個世界，當我們看到了蘋果取得巨大成功的時候另外一個巨頭興起了就是Android，在手機市場份額里面我相信Android，我們想一想像微軟這樣做手機系統做了十年僅僅份額還少的可憐，為什么一做Android就顛覆了呢？我覺得這一點是值得思考的。我們今天想一想谷歌的操作系統說我不僅免費誰都可以用我的產品，就這樣的產業一夜之間就成為主流的操作系統，甚至有可能再一次顛覆市場，其實這一招是很強大的。很多人都說谷歌投了多少錢，下了多少決心才能實現，但是三年前谷歌在全球在做Android的工程師只有17人，直到今天為止也只有250人。

所以我要想表達的是什么呢？隨著智能手機發展到今天，整個智能手機行業會不會重現30年之前PC整個競爭格局？就是RM和Android這種合作成為了智能手機的標準配置，而且這個競爭會不會重演30年前蘋果跟PC的競爭，然后蘋果再一次變成小眾的產品？我覺得這是產業發展的必然，在這里面我們看到了其實智能終端廠商的壓力有多大，因為隨著操作系統的標準化，那大家是不是要重走PC競爭的道路？我個人認為雖然每個終端廠商都竭盡全力在追求差異化，但是最終大家不得不開始應對新的競賽，我覺得這個競賽其實對廣大用戶來說是一個絕對的利好，因為我最關鍵的是高性能未必是高體驗，但是低性能一定不是高體驗。如果在應用越來越復雜的今天，如果你的CPU很慢你的體驗肯定會很差，所以未來整個智能手機的競爭會重演過去30年PC產業的發展和變化，這一點是勢不可當，在這里面我們要看到整個互聯網對終端的分享。這一點我可以提一個小的例子來表達互聯網對整個產業的影響，大家認為過去兩年時間里面蘋果發布了IPAD以后沒有任何一個廠家做成功的，但是前不久發布了云INDLE FINE。我認為互聯網對整個終端廠商的影響光不靠掙錢這一條可能就會引起更大一個競爭格局的變化，那么進一步往前走的話怎么讓互聯網更多融入終端，怎么能讓更多互聯網的特色有助于改變用戶的體驗？比如說我們也做了一些小的嘗試，我們把做互聯網的方式拿來做手機操作系統，我們每個星期都給發布一個新的版本，只要市場上有了新的東西我們第一時間更新到你的手機上，這樣你的手機就變成活的系統，這樣一種對用戶體驗的變化，這一種對用戶體驗的改革是非常巨大的。

所以我總結一下對剛才兩個問題的思考，第一個問題我覺得移動互聯網時代來臨以后手機像電腦超過了當時像傳統的手機，所以在這里面的話可能傳統的手機要高度重視這一輪，電腦也好，手機也好開始手機這個趨勢，可能他們看到的是劣勢他們沒有經驗，但是有時候無知者為畏。第二個移動互聯網時代互聯網這種模式對整個終端的影響也是非常巨大的，從用戶的使用體驗到商業模式的顛覆可能都是決定性的，像小米在做的嘗試，像阿里云手機的發布，我覺得會有越來越多的互聯網公司進入終端市場，進入以后我覺得我們有這幾個共同的特點，第一個特點是商業模式的顛覆，就是不靠硬件掙錢這個就意味著我們能夠以成本家零售手機，這就意味著原來四五千塊錢可能全部會打到兩千塊錢以內，在這一點上我自己還挺驕傲的我們發布的小米手機一起步賣到1999，到今天為止還沒有任何一個廠家能打到這個價位。還有一個我們大量節約渠道成本，節約成量成本這樣才是我們便宜的原因，更重要的是把特色怎么融入手機，像我們每周的開發這都是我們給市場帶來的變化，快速疊帶的話是通訊公司最不擅長的，我們仔細想一想很多人都說Android是假開放，聽到這個話的時候我第一時間我就有點愣住了，我想他不僅免費還是開源的，怎么是假開放呢？我琢磨一段時間我覺得這個提法還是有一定道理，因為谷歌每個季度發布一款新的Android的版本，光這一條就可以把所有深度的Android公司破壞，你好不容易做出一個新的東西，如果你速度不夠快Android新的版本一發布你就白做了。我甚至也跨過海口我說谷歌發布任何一款我說我們小米是跟步最快的，這就是我對這兩個問題的思考。

那么今天WO+合作共贏的大會上我其實挺高興能參加這個會，因為整個運營商對于移動互聯網的發展是決定性的，也是領導和推動性的。移動互聯網發展離不開運營商的管道，也離不開運營商這種開放心態，因為只有開放心態我們各種創新顛覆的模式才會出現，所以我也特別喜歡聯通剛才談的那個話，就是創新改變世界，那么創新我自己認為大公司相對創新比較小，因為創新有很大的風險，創新就是做別人沒有做過的事情所以風險比較大，大公司是比較保守，那么創新是由創業小公司來完成的，只有合作共贏的體系才能容納更多的小公司，才能合作共贏，所以我非常高興WO+的開放體系的介入，有了這一種之后才會真正實現剛才提的創新改變世界。所以在這個大格局下，我覺得未來幾年是整個手機產業發生翻天覆地變化的時候，像聯通智能機發布之后我們聯想A60的熱銷使我感受到市場的急劇變化，過去幾年手機已經變化了好幾代，前浪被后浪拍在沙灘上是整個產業不斷變化的動力，我希望大家能夠支持一下小米，因為小米只是一個一年多創業的小公司，但是他有非常多的顛覆性的想法，我相信未來會一步一步展現在大家面前，多謝大家的支持。