第一篇：互聯網 時代高職教育的變革

互聯網+時代高職教育的變革

【摘要】“互聯網+”便是將當前發展得如火如荼的互聯網技術與各行各業結合起來，充分利用信息資源，促進行業的飛速發展。互聯網加高職教育必然將包括教師和學生在內的教與學活動與互聯網緊密結合，促使高等職業教育發生翻天覆地的變革。

【關鍵詞】互聯網；高職教育；變革

高等職業教育集高等教育和職業教育的屬性于一身，旨在培養生產、服務、技術、管理一線需要的高素質勞動者和技術技能應用型人才[1]，是支撐我國經濟發展轉型升級，服務人們生產生活需求的重要教育形式。信息化的發展，帶來了高職教育的變革，其教學對象，教學環境，教學資源，教學模式都發生了翻天覆地的變化，引發了廣泛的研究和熱議。

一、教學對象的變革

當前的高職學生多數為90后，他們生活在物質和精神生活極大豐富、信息技術日新月異、生活水平逐步提高的年代。電視機、計算機、游戲機、數碼相機、錄像機、手機等數字工具完全嵌入其成長過程中，是其學習、生活、娛樂的基本工具。網絡技術、數字媒體環境，對他們的認知態度、思維方式和行為習慣等有著巨大的影響。長期游走于網絡環境與數據平臺的他們，對電子設備、電子軟件等工具的應用具有敏銳的接受能力，能多渠道快速搜集信息，善于多種任務同時和平處理，喜歡圖片、聲音、視頻和影像資料，具有一定的信息處理、視頻剪輯、圖片修飾的能力。尤其近年來移動技術飛速發展，手機、ipad等移動設備功能日益強大，人手一臺智能手機的高職學生更是找到了個性發展的平臺，微信，微博，QQ，MSN成了他們學習交流通訊的主要手段，更成就了他們在新媒體應用方面優于教師的顯著才能。在高職教師和高職學生之間展開的隨機抽樣測試表明，相同時間內針對相同主題進行的網絡信息搜集比賽，高職學生獲取的數據量是教師的十幾倍甚至幾十倍。

環境的變化促成了高職學生特征的變化，也帶來了學習需求的巨大變化。他們期盼靈活生動的教學內容和自由多樣的教學形式，希望教學能尊重個體需求而真正獲得個性化學習機會，彈性安排學習進度，喜歡不受時間、地點限制的碎片化學習形式。因此，慕課、微課等信息化技術的產物越來越受學生的追捧，能在學習的同時感受娛樂精神的“過關式”、“獎勵式”游戲模式的訓練更能吸引學生全身心地參與。

二、教學方式的變革

互聯網加時代，教學理念和教學方式不斷推陳出新，教學手段的發展已經進入綜合化、開放式的階段。

（一）單一式轉變為綜合式

虛擬課堂、網絡教室、慕課、微課、APP在線學習等先進工具為使得傳統單一課堂教學形式得以擴充和發展，以學生為主體，以需求為中心的，綜合式教學網絡成為新時代教學一個重要特征。

微課是當前流行的在線視頻教學資源，制作技術成熟，老師可根據教學需要自行設計制作，短、精、快，方便學生自主學習，提升教學效率，使教學雙方共同受益。

慕課是大規模在線開放課程的簡稱，它有助于優質教育資源的廣泛共享，無論地域，無論貧富，無論年齡，優秀的教學資源，包括來自世界名校的先進課程都可為己所用，有效改善了教育資源分配不公平的狀況，推動了國際化和信息化教育生態的形成。

隨著信息化的普及，課堂的功能開始由一攬子服務向個性化輔導轉變。翻轉課堂便是實現這種轉變的重要方法。教師課前布置視頻、課件等教學資源讓學生自主學習，或者拋出主題讓學生通過小組分工協作共同完成前期調查研究，課堂上則主要用來答疑解惑，討論交流總結，有針對性地解決同學們在自主學習和合作探究過程中遇到的種種問題，從而充分運用網絡資源，改進教學效果。

創客運動創造了一種嶄新的教育文化，提倡將學生當做知識的創造者而非單純的繼承者，強調將新技術手段與創造、分享、合作結合起來，培養學生跨學科創新能力，鼓勵學生參與客觀世界各種問題的探索，用全新的思維，全新的視角來思考問題，提出解決方案。

新形式的教學媒體、平臺、資源、理念，互聯網加時代賦予教育更加綜合性、創新性的發展體驗。

（二）封閉式轉變為開放式

傳統教學方式是以固定的時長，固定的地點，固定的對象為基礎進行的，教學方式較為單一和死板。近年來，網絡的高速發展和信息技術的快速升級很大程度上顛覆了傳統的教學，極大地拓展了教學的工具與平臺。教學變成了開放式的有機生態活動。虛擬、公開、免費、自由，這些特性使得教學脫離了傳統課堂的物理限制，以網絡為主的遠程教育、進修教育、在線學習等活動豐富了學校教育以外的各種教育形式，成為學校教育的重要補充。一方面，利用微課，慕課，實現了先進教學方式、教學經驗的互相交流與探討；另一方面世界范圍內優秀教學資源的共享也可以把企業實踐的真實場景和操作流程等通過視頻的形式真真切切地展現在學生面前，拉近了學生與客觀世界的距離，增加了參與度和學習熱情。

三、課程內容的變革

網絡課程的出現，也讓信息時代的高職課程從組織結構到基本內容都發生了巨大變革。海量資源的實時更新，世界范圍內的信息共享，使得課程內容更新，更豐富，更有實用價值。傳統課程受到紙質教材無法快速翻版更新的影響，其承載的內容和方法、技巧常常滯后于生產實踐，有的甚至已經被淘汰了。課程學習不能有效指導實踐，學生不能學以致用，保持知識技能流動的良性循環，勢必會造成厭學等不良情緒，不利于教學效果的提升。互聯網飛速發展的今天，課程內容最根本的變革在于諸多前沿的學科內容和來自生產最前線的經驗技能等能夠及時更新擴充進入課程，不僅體例詳盡多樣，內容生動豐富，來自工廠車間、行業一線的視頻、音頻、圖片等會讓很多難以用語言描摹清楚的流程、方法、技巧變得一目了然，極大地改善了教學效果，更容易抓住學生的眼球，提升學習興趣和自主性。另外，在互聯網的支撐下，課程開發和課程創新也更加容易，能滿足學生個人成長和發展需求的特色化課程被越來越多的開發創造出來。

四、學習形式的變革

隨著智能手機功能不斷強大，價格一降再降，網絡覆蓋面積越來越廣，各種APP應用越來越豐富，學習的含義與形式也發生了翻天覆地的變化。網上最新資訊，有最先進的學習資源，有最便捷的學習軟件，網上沖浪的過程也是新知識被消化吸收的過程。一個網，一只耳機，一臺手機，學習無時無刻不能發生，回家路上，運動間隙，就餐排隊時等等，移動碎片化學習，讓學習不再受時間和空間的限制，變得越來越隨心所欲。在網絡的天地間，學生不僅可以隨心所欲地拜師世界知名教授，可以隨心所欲地研究自己喜好的領域的前沿知識，可以隨心所欲地結識到有共同目標和理想的同學，（下轉第185頁）

（上接第183頁）更可以輕松地、多角度地觀察測試，對或認識或陌生的人群作大規模的調研，甚至進行虛擬的科學實驗。當互聯網技術成為學生手中的利器，學習才能真正變成學生的“第一需要”，學生才能真正成為學習的主體，教育才能真正成為助力學生成長的工具，而不是驅趕學生向前的馬鞭。

五、教師職業的變革

不經意間，教師職業就被信息化帶入了一個全新的時代。角色的轉化，觀念的轉變，知識的更新，專業技能、教學技能的再升級，都需要教師清晰認識，積極應對。

（一）注重合作與經驗的積累轉化，把課堂的主人還給學生

隨著主體間性在教育界的廣泛應用，師生的角色被重新定位，學生作為課堂的主人和主體正式回歸，老師開始轉變為課堂的輔助者和引導者。從演員到導演，從臺前到幕后，教師應做好工作內容與工作方法的對接。做助力學生個性舒張、才能發展的“背后英雄”，給他們以實實在在的幫助與支持。在這一過程中，發揮作用的主要是教師的行業經驗與閱歷，學會放下權威，做學生的合作伙伴，跟他們一起探究學習，共同進步，這是角色轉變的重要方面。

（二）注重教學設計能力，服務學生的個性化需求

當今社會對高職教師的需求從數量到結構到質量都存在著一定的轉變，高職教師的學歷達標、實踐能力過硬與行業執業經驗豐富，缺一不可。在保證教師綜合素質的同時，更強調教師“因材施教”的教學設計能力，即，能針對教學對象的特異性，合理安排教學流程，引導學生利用各種信息化資源和手段來實現自主學習，達到教學目標。面對網絡這個巨大的知識海洋，教師與學生相比所具有的信息技術方面的劣勢將抵消其在知識層面的優勢。老師的價值越來越多地體現在其能將行業經驗和教學經驗結合起來，設計出適應不同層次水平、性格特征、職業需要的學生的專屬培養方案以及實踐能力培訓計劃等。換言之，未來的教師應具備引導學生興趣，培養學生職業習慣和綜合職業能力等的技術，而非單純的知識傳遞水平。

（三）突出對信息資源與信息技術的有效把控

1、學會運用微信、微博、QQ群等平臺，實現實時互動，教學相長。

師生合作，生生合作，是互聯網加時代的教育必不可少的形式。教師的教學輔導功能不能單純地局限于課堂的四五十分鐘內，更應該借助網絡平臺實現實時的溝通與交流。因此，當今較為熱門的微信公眾賬號、微群、QQ群等的熟練應用以及相關功能的創新開發能力就十分重要。定期組織集體活動，比如深度討論，視頻學習，答疑解惑等等，把同學們和教師凝聚起來，共同研究，共同進步。

2、保持對網絡資源的關注，形成信息深加工和再利用的能力

網絡上存在著大量與學科有關的系列課程視頻，并且絕大多數的優秀資源都是免費的。教師可以將這些視頻下載并剪輯，根據自身授課需要進行重新組合、擴展和深加工，實現資源的再利用。時刻保持對網絡開放性資源的熱誠和關注，學會運用先進的軟件和信息技術去挖掘構建所需資料，抓住一些生動的小細節，運用一些奇妙的想法、小火花來點燃學生一腔激情，用細節去打動學生，勾起學生想要認知的欲望，釋放網絡的巨大能量。

另外，移動應用程序越來越豐富了。好玩好用的軟件隨處可得。比如關于微課錄制的軟件，關于自拍和圖像處理的軟件，關于配音、練習發聲等的軟件等等，它們讓教育和學習生活變得那么便捷而生動，充滿樂趣。利用智能手機或是平板電腦，積極學習并掌握運用移動應用程序的使用，可有效改變傳統課堂的枯燥；如果能進一步學習軟件開發，隨心所欲地根據課程需要利用開發已有程序，則是高職教師全面深度發展教學能力的重要途徑。也只有這樣，教師群體的綜合素質才能全面提升，信息加工能力、教學設計能力、協作分享能力、創新創造能力才能有所發展，并成為教育發展的重要支撐力量。

【參考文獻】

[1]吳升剛，牛金成.高等職業院校辦學定位探微[J]，繼續教育研究，2011.09

第二篇：互聯網+時代的課堂變革

“互聯網+”時代的課堂變革

“互聯網+”時代，隨著信息技術的快速發展促使傳統課堂像數字化、智能化、泛在化方向發展，許多學校開展“電子書包”“智慧教室”“一對一數字化學習”“智能學習終端”等教學實驗，對智慧課堂教學進行了有益的探索。

在學校信息化教學實踐中，智慧課堂對教學活動起著調節作用，對完成學習任務起著推動作用，其構建的目的是利用先進的信息技術，實現教育技術手段的信息化、智能化，創設富有智慧的教學環境，以支持智慧的教與學。智慧課堂的普及與應用，給教育教學活動改革帶來了新的景象。

一、課堂動態開放

智慧課堂本質上是一個動態開放的系統，借助大數據、云計算和移動互聯網等新一代信息技術，運用智能手機、可穿戴計算設備等各種智能終端，使課堂系統超越了時空限制，動態的信息互通交流，實現了更為開放的教室、更為開放的課堂活動，使得課前、課中、課后成為一體，單

一、封閉的課堂教學向多元化的開放式教學發展。同時，開放的課堂有利于增強學生學習的獨立性、自主性，鼓勵學生自由、自主地學習，為學生激發潛能、發展智力創新思維提供了有利條件。

二、課堂高效互動

課堂互動指的是在線教學環節中所需要的主要互動功能，包括組班、發布通知、在線答疑、實時交流、作業布置和批改等。智慧課堂主要利用智能化的移動學習工具和應用支撐平臺，例如“速課網”，提供全方位的教學互動，使教師與學生、學生與學生之間的溝通與交流更加立體化，大大提高了課堂互動能力和教學效率。

通過情境感知、數據挖掘等方法，可以提前預知學生潛在的學習需求，針對學生的不同需求，通過資源共享和智能推送等方式，在第一時間推送最新的學習課程資源，基于動態學習數據分析和即時教學評價信息反饋，實現強交互式教學，增加師生互動交互的深度和廣度。

三、數據化測評與學習跟蹤

智慧課堂中，學生考試評測和學習記錄跟蹤軌跡可通過大數據系統實現。如速課網移動教學平臺，在考試評測模塊功能中，學校及老師可以建立試題庫，生成試卷或自例定義試卷，并定時定人組織考試，把試題推送到每位學生的手機上，并進行在線評卷和成績反饋等。速課網輔助智慧課堂的開展，提供完善的學習記錄跟蹤和評測系統，學生的閱讀、練習、考試等各個學習過程，可實時反饋給老師，老師可根據記錄對學生進行有針對性的教學，實現因人施教。

四、個性化教學與學習

大數據使實施個性化教學和因材施教具有了現實可能性，真正實現從群體教育的方式轉向個體教育。老師可通過大數據移動教學應用工具平臺制作個性化教案，并把教案整合在教材里輔助教學。速課網專注于移動教學，以校內課堂電子化、教學活動云端化為特點，提供了線上線下教學相結合的最佳方案，為老師和學生打造課堂互動、個性化教學、混合式學習的創新體驗。

此外，基于大數據的學習分析，能夠準確把握每個學生掌握知識的狀況，實現對學生的個性化學習能力的評估，使教師對每一位學生的認知度更清晰、更準確，有針對性地制定個性化教學方案和輔導策略，推送個性化的學習資料，在課后進行個別化的“微課”作業和輔導，真正實現了以學生為中心的、“一對一”的個性化教學。

五、引導性施教

在新的課堂教學模式中，教師不再是知識的傳授者、灌輸者，而是學生學習的引導者、幫助者，在教學全過程中始終起著重要的引導性作用。

在智慧課堂中，首先教師要通過情境建構、問題激發，引導學生對預習內容產生興趣，并積極主動地查閱資料、開動腦筋、探討研究教師推送的預習材料和測驗；其次，通過互動交流，教師指導學生激發思維，闡述自己對預習內容的認識過程、表達自己的觀點，并引導學生發現新的問題、展開討論；最后，通過布置個性化的作業及教學輔導，教師引導學生形成對知識的整體掌握和更深入的理解，幫助學生成長。

第三篇：互聯網時代市場部的營銷變革

互聯網時代市場部的營銷變革

當年市場部利用傳統媒體，電視廣告、報紙廣告、車體廣告、路牌廣告等來推廣和促銷。在這個移動互聯網的時代，利用自媒體來推廣，成了市場部的當務之急。

你問問現在的年輕人，誰還在看電視？大家都看微博，都在看網絡視頻了。在這個互聯網時代，每個用戶都有微博等社會化媒體，都有很多粉絲。發動用戶去傳播，把用戶變成企業的宣傳平臺，利用粉絲對他們的信任，這就成了營銷的核心。尤其是粉絲量大的意見領袖，將更是企業利用的首要目標。選擇這些意見領袖，管理好這些意見領袖，處理好和意見領袖的關系，激勵他們為企業做宣傳，這將是企業營銷的核心能力。

當然還有很多企業，自己搭建互聯網平臺，比如安踏的網絡社區，聚集了安踏的100多萬粉絲，在里面分享運動心得，發帖子和評論，安踏還給積分獎勵，這個獎勵可以用來兌換獎品。你說這100萬粉絲，如果安踏用好了，對安踏有多大的價值？當然用好了也是困難的，粉絲們憑什么整天登錄安踏的論壇，花時間參與安踏的活動呢？他們為什么不去玩微博和微信呢？

在互聯網時代，你有一個觀點，他有一個觀點，你們兩個交換，就有了兩個觀點，社會財富整體上增長了。人脈就是錢脈呀，人際關系變成了社會資本，和土地、金錢并列，更關鍵的是，社會資本可以借助網絡的力量，不斷擴展。假設你公司的微博有10萬行業粉絲，你們公司市場部下的10個微博有100萬行業粉絲，有價值不？

在互聯網時代，知名度就是你擁有的粉絲量或網絡搜索量，美譽度就是粉絲對你的好評和差評量，忠誠度就是網上重復購買率。在傳統營銷里虛無縹緲的三個“度”，在互聯網里都被準確地量化了。其實互聯網上的粉絲，就是你的客戶，營銷動作將基于粉絲展開！

面向互聯網的市場部搭建，就成了企業的必然選擇。市場部要占領行業論壇，要讓公司的員工開博客，開微博，微博名字都是“聯想張三”之類，假設1萬個聯想人，都通過微博轉發的方式，擴大公司的影響力，是不是很厲害？據說中聯地產就是這樣干的，每個員工都有“中聯地產張三”這樣的微博名，微博轉發統一的地產信息，不斷擴散公司在微博上的影響力。

市場部不要單單會在電視和報紙上打廣告，更要會低成本地網絡營銷，要做到線上和線下聯動。比如基于網絡的市場調查，網友入世填寫調查問卷，得到什么獎品抽獎機會。比如寫出促銷的預案，讓網友先評估一下。比如設立2000人的QQ群，把經銷商都聚集在里面，商量下一步的市場舉措。比如號召公司的員工人人搞微博，轉發公司微博的內容。

第四篇：律師行業在“互聯網+”時代的變革

律師行業在“互聯網+”時代的變革

一、引言

律師行業與其他服務業不同，由于事務的多樣性和復雜性，且依賴從業人員的專業化知識，因此，律師行業難以實現標準化。正因為缺乏標準化，法律服務的需求方也難以通過客觀的標準去衡量律師事務所或者律師的服務成果，供需兩房存在明顯的信息部隊稱。而“互聯網+”時代之所以來臨，其中一個重要的原因是去中介化，去中介化的特性一方面使得交易的中間環節減少，從而降低服務或商品的市場價格；另一方面使得供需雙方的信息交換更為直接、透明。正因為如此，互聯網大潮下，傳統產業被顛覆者不再少數。例如，眾多B2C或C2C的電子商務網站已經讓以店面為基礎的傳統零售業步入寒冬；而微博、微信等WEB 3.0的互聯網產品也讓傳統媒體備受考驗。目前，傳統的服務業也正在被互聯網所改變，而高度專業化的律師事務所、會計師事務所、資產評估等服務行業也慢慢卷入互聯網的大潮中。本文將以律師行業為切入點，探討律師事務所如何順應“互聯網+”大潮進行變革。

二、互聯網背景下，傳統服務業的變革現狀 服務業與制造業相比，具有三大特征：

1.顧客參與服務過程：制造業的生產、物流過程是排除顧客參與的，消費者到零售店或電子商務網站購買商品，通常只能解除到商品的銷售環節，而對銷售之前的環節知之甚少。反觀服務業，服務的過程往往需要客戶的參與和配合。

2.服務的生產與消費同時發生：服務是一個過程，對于需求方而言，有時候服務過程就是產品。也因為如此，服務的過程因為各種客觀因素的影響，往 1

往難以保證質量的穩定性和統一性。

3、無形性：服務的創新往往難以通過法律程序申請成為專利，而且服務由于其缺乏實體參照，難以形成統一的服務質量標準。

正因為上述三個特征，導致服務業至今仍然未像零售業一樣被互聯網所顛覆。具體而言，由于服務業需要顧客參與服務過程，導致需求者更傾向于購買“眼見為實”的實體店服務，互聯網下的服務由于難以參與，難免會給購買者產生不確定的偏見；由于服務的過程就是消費的過程，互聯網消費的短、平、快難以給予購買者足夠的安全感；而由于服務的無形性，互聯網下的服務產品更難實現質量標準的統一和規范。

然而，2015年以來，紛涌出現的O2O平臺卻慢慢滲透到了服務業。以“滴滴打車”為例，通過移動互聯網的的LBS技術優勢，不僅倒逼了傳統出租車行業進行優化改革，還意外地將“黑車”、“黑摩的”逐入末路，并催生起一大批職業的“滴滴”司機。從消費者的角度而言，更廉價、更優質的交通服務確實有效地解決了出行不便的問題。再以“餓了么”為例，同樣植根于LBS的技術優勢，“餓了么”在一定程度上解決了都市白領的午餐“老大難”問題，也讓消費者享受到了更多的選擇。

從上述例子可以看出，O2O的服務渠道平臺，更多的是針對微小額消費、低專業化服務。在中間環節上，O2O平臺更多的是去行政化。即通過互聯網渠道迅速實現用戶數量的最大化擴張，使得缺乏行政許可的人員也能夠從事相應的職業，在稅收、行政監管上實現成本的最小化，從而降低消費者終端的價格。

三、互聯網下律師行業變革的困境

首先，法律服務由于專業化程度高、事務具有多樣性、復雜性的特征，導 2

致服務本身存在高附加值。這注定法律服務的購買必然不可能是微小額的消費。因為通過目前O2O的平臺切入顯然難以在短時間內聚集足夠的用戶，更加難以形成平臺的擴大。

其次，法律服務仰賴的外部客觀因素甚多（政策、法律、法規、司法的運行等），服務過程和質量難以統一化、標準化，因此O2O平臺難以通過消費者評分這種方式改善服務質量。

最后，律師行業的紀律性、嚴格性無法適應O2O平臺的去行政化。因為律師事務所一旦違反監管規定，會迎來相當高昂的違法成本。

因此，目前的O2O平臺難以成為律師行業在“互聯網+”下變革的主流模式。有見及此，應當根據行業的特點和互聯網的特點，尋找共同點，從而進行變革。

四、切入點——簡單業務線上提供，復雜業務線上營銷

結合目前O2O平臺的運營特點，并考慮律師行業的業務特點，本文提出律師行業在“互聯網+”背景下變革的切入點應當是——簡單業務線上提供，復雜業務線上營銷。

首先，應對根據標準化的難易程度將律師事務所的業務劃分為“簡單業務”和“復雜業務”。所謂的“簡單業務”，即重復性強、專業要求低、標準化程度高、周期短的工作業務，如律師函的簽發、法律咨詢、一般合同撰寫等。此類業務可以通過線上實現訂單下達、標準化處理（格式、周期、內容等）、線上電子形式交付。由于處理環節在線上進行，避免了供需雙方的見面、會談環節，降低了從業者的時間成本，價格也應當由相應的下降，從而實現供需的雙贏。

其次，對于復雜業務，由于需要高度的專業化服務，無法像簡單業務一樣實現線上處理，因此，可以考慮通過線上進行營銷，比如，通過微信公眾號、3

微博、搜索網站推廣等方式盡可能向消費者進行正面的信息披露和宣傳，從而降低消費者的搜尋成本。正因為通過線上營銷，律師事務所極度可能在聲譽和知名度上得到大幅提高，從而更好地擴大利潤來源的廣度。

互聯網時代，律師事務所不能無所作為，只有順應信息時代的發展潮流，才能在行業實現基業長青，上述變革切入點的分析，應對行業發展有所啟發。

第五篇：互聯網時代,銀行網點的變革研究

互聯網時代，銀行網點的的形式及變革研究

范 正 欣

時代在發展，社會在進步，隨著新生事物的不斷出現，老的舊的制度體系慢慢崩潰消亡，特別是在這個飛速發展的互聯網時代下，無論一家公司曾經創造出多么令人矚目的成就，如果固步自封，最終也會因逐漸跟不上時代步伐而被淘汰。所以，一家銀行要想永遠處于不敗之地就應該緊跟時代步伐，不斷做出改變，充分利用新技術和新思維來重構自己的經營理念與服務模式，以滿足人們日益增加的金融服務需求。下面我將從三個方面來探討我對互聯網時代下銀行網點形式變革的一些看法。

Part 1

傳統銀行網點的主要問題：

一，傳統網點服務無法對客戶進行全天候全地理的跟蹤，獲得客戶信息有限。

隨著互聯網技術和智能終端的蓬勃發展，人類正邁入一個24小時在線、信息全面互通的互聯網新時代。互聯網技術的迅猛發展與廣泛應用，必然帶來客戶需求的變化，作為銀行金融機構，如何感知客戶需求的變化，是銀行轉型的前提。金融活動的私密性導致客戶始終對自己私人的財務運轉心存戒備，銀行傳統的渠道獲取的數據分析并不完整。例如傳統的支付業務所反映的信息只體現了收款人與付款人之間的貨幣轉移，其信息含量十分有限。

二，業務操作流程繁瑣，等待時間過長，客戶體驗不好。

銀行最大的痛點在于風險控制與客戶體驗的平衡。銀行做任何事情，監管部門率先考慮的是風險，其次才考慮便利性。特別是2008年金融危機之后，銀行受到的監管越來越嚴格。銀行開展的業務，有著類似必須本人到場，必須去柜臺簽字等很多約束條件，以至于在客戶體驗方面難以顧及。比如一個客戶拿另一個客戶的卡取錢，按規定需要核查兩個人的身份證，最后簽字的時候還得將兩個人的名字都寫在上面，而實際上核查證件打印雙頭像的時間大大多于取錢所需要的時間，造成不必要的時間浪費。

三，時空限制，很難實現全面完整的產品營銷。

當前所有商業銀行都在力圖將網店打造成一個金融產品超市，而不僅僅是一個交易平臺，銀行最有價值的工作不是為客戶辦理業務，而是為客戶設計一整套的理財方案，最大程度推銷我們的產品。所以，如何吸引客戶走進來，并充分了解銀行的各項產品是網店成敗的關鍵。我行有非常多好的理財產品。但實事上，很多客戶都是來去匆匆，當柜員在辦理完業務之后剛準備給客戶介紹幾款產品的時候，即便客戶表現出興趣也會因“我要接孩子”“我要趕火車”之類的原因而營銷失敗。因為他們在來銀行之前就只為自己預留了存取錢的時間。他們顯然不知道銀行會在什么時候對他們提供什么樣的服務。

Part 2 解決方案 針對以上問題，我認為應該在三個方面進行網點轉型

一，盡快實現銀行全業務的在線服務。

建行應該加快傳統線下業務向網上銀行特別移動端的遷移，支持重點業務及常用功能的7×24小時在線辦理。有效延展網上銀行的服務的領域。

有數據顯示，早在2006年，大約有95%以上的證券業務都是在互聯網上進行交易的，并且網上銀行交易量已經達到了這個行業的80%以上，比如工商銀行的理財產品網上銷售量超過了75%。這讓我們有理由相信，相較于其他實體商品交易的行業，銀行業更容易實現全業務的線上辦理。

全業務在線服務可以更大程度的掌握客戶信息，特別是移動互聯的廣泛應用，更是大大豐富了客戶的金融交易信息的價值。移動端的網上交易可以反映交易雙方所處的空間位置、人際關系等，增加空間和社交圈等有價值的信息。通過移動互聯網，能對客戶身份信息、社會關系信息、交易信息、生活信息和行為信息等各類數據的深入分析，還原出一個個活生生的客戶，精準預測他們的風險偏好及理財需求，從而針對性地提供個性化、差異化的服務，進而在一切有金融需求的地方與客戶對接，以創造持續、穩定的超額利潤。

花旗銀行與Facebook已在數據合作方面取得了良好成效。花旗銀行允許用戶出讓自己的積分給Facebook上的好友，以吸引更多人來辦理信用卡和注冊積分會員。花旗銀行不僅收集到了更多客戶的姓名、生日、住址等“硬數據”，還基于社交網絡收集到了客戶的消費習慣、消費意向等“軟數據”。更重要的是，它得到了有著共同愛好或特定思維的一群或一類客戶，針對這些客戶完成精準營銷變得簡單。Facebook也得到了來自花旗銀行的眾多的優質客戶。

二，打造一款實用易用的移動端APP，占領客戶的手機屏幕

當我們沒有足夠的時間將書上的內容講給客戶聽的時候，就應該把書送給客戶讓他在自己有時間的時候看。這時候，手機就充當起建行移動的宣傳電子屏的作用了。移動互聯時代，占領手機屏幕意味著占領一切。第十屆慕尼黑數字生活設計大會發布數據：2013年全球共有18.3億部智能手機，每位手機用戶平均每天查看150次手機，也就是說除休息時間外，每人平均每6分半鐘看一次手機。預計今年底前，移動數據流量將首次超過臺式機。所以當所有業務都放到網上之后，建行就應該著力打造一個實用易用的移動端APP，使之像新浪微博騰訊微信百度客戶端一樣，成為客戶裝機必備的手機軟件，不可或缺的互聯網入口。移動端APP不能簡單理解為手機銀行，它應該是更全面和更不可替代的，除了可以辦理銀行柜臺上的各項業務之外，還可以實現更多的功能，比如直接進入善融商務進行購物，實時查看股市行情及金融新聞，查詢附近信用卡特約商戶的打折信息，甚至可以與個人客戶經理進行視頻聊天。并且堅持迭代更新，根據客戶不斷增多的金融生活需求，豐富功能應用。只有做到客戶沒想到的我們要想到，客戶想到的我們已經做到了，才能牢牢的占領客戶的手機，成為其不可或缺的金融工具。甚至于即便客戶手上有幾家銀行的卡，也會刪掉其他行的手機銀行，而用建行的APP去操作其他行的賬戶。這時候，就無需擔心產品的營銷不到位了，建行后臺只需將根據大數據分析之后得出的適合該客戶的金融理財服務直接從后臺不定時推送到他手機就可以了。

當前，制約網上銀行發展的重要因素之一就是風險的問題。由于風險控制的緣故，網上銀行的使用不僅及其不方便，而且很多功能相對于物理網點來說還是閹割版，導致客戶的很多業務明明想在網上辦理，但是在幾次操作失敗之后仍不得不到銀行網點來辦理業務。“從銀行的角度來說，銀行本身就是一家經營風險的企業。現在一味追求‘銀行千萬不能出事’，這本身就是一個誤區。天天和風險打交道、經營風險的企業，關鍵是如何把風險管理好，通過風險管理和風險補償，建立完善的風險控制機制。”——樊爽文（中國人民銀行支付結算司副司長）。我認為互聯網時代，銀行更應該通過微博微信這樣的新媒體新渠道有效的向客戶進行金融知識講解與宣傳，提升客戶的自我保護意識和財產保險意識。然后運用各種類似指紋識別這樣越來越普及的新技術來提高網上銀行的安全性，而不是簡單粗暴的進行各種限制。

互聯網時代，墨守成規是最大風險。

三，重新定義物理網點，完成從交易核算型向營銷服務型的轉變

在進行全業務向網上轉移的同時，物理網點也應由原來的增加柜員數量的方式，轉變為增加大堂經理的數量來滿足客戶日益豐富的金融服務需求。根據網點的實際情況，就下一個或者少數幾個綜合化柜臺，讓其他柜員全部從柜臺里走出來，真正走到每個客戶身邊，去引導客戶用網上銀行、移動端APP、柜員機完成自己需要的服務。搭建出客戶自助，銀行輔助的服務模式。

曾有媒體預測說隨著全業務網上辦理的實現，人們對實體貨幣的依賴度會下降，最終將導致銀行物理網點的消亡。對此，我不敢茍同。這里，我想舉兩個例子——小米之家，順豐嘿客。

小米公司一直稱自己為互聯網公司，作為一家所有的商品都是網上銷售的公司為什么仍然要在全國各地設立小米之家呢？同樣以做快遞這種服務類行業為主的順豐又為什么開始做實體商鋪了呢。這明顯與他們所堅持的用互聯網節省掉中間成本的經營思路背道而馳。

仔細分析下會發現，這兩個所謂的實體店也與傳統實體店有很大區別，小米之家不只是提供簡單的售后服務，他還是小米粉絲的交流場所，小米之家的整個內部裝飾像一個客廳，除了提供售后維修技術支持和產品自提之外，還經常舉行各種活動，讓粉絲們真正覺得這是一個大家庭。而“嘿客”商店也很特別，這里沒有滿貨柜的食品、成箱的飲料，除了顯示各種虛擬商品供客戶用手機掃描下單的二維碼墻之外，再無他物，比起商店更像一個車站或者大型場館的休息區，然而這里除了可以提供快遞物流業務、虛擬購物外，還具備ATM、冷鏈物流、團購預售、試衣間等多項業務。儼然一個綜合的社區服務平臺的模樣。

互聯網能夠在虛擬的空間拉近距離，卻不能縮短現實間的距離，能夠提供海量的數據，卻不能解決人和人之間的信任問題，物理網點能夠很好的彌補網絡的這一缺點，人們在城市里能夠看到那樣一個物理建筑，對自己虛擬賬戶里資金也更為放心。當忘記密碼，銀行卡被盜，或者遇到各種突發情況的時候，一想到附近就有一家馬上可以趕到網點，心里也為得到一絲安慰。而在網絡上用語言和文字無法清楚表達需求的時候，還可以去那里當面向工作人員求助。

其次，傳統的金融消費以“推”為主，依靠客戶經理的推銷和柜面人員的推介。而互聯網金融開創了以“拉”為主的金融消費模式，以自己的企業文化和品牌形象去感染客戶。通過互聯網媒介進行廣泛宣傳和公眾公關，通過官方微博和貼吧與客戶互動，共同成長。以強大的歸屬感與參與感讓更多的用戶成為自己的粉絲。這不僅可以讓客戶更加堅定不移的使用自己的產品和服務，還能讓他們自覺的幫助企業進行宣傳。

最后，從國外銀行業發展趨勢來看，能夠為商業銀行帶來巨大財富效益的高凈值人群仍然需要以網點資源和人工專員為依托的服務。網點就是為他們提供這種私人管家式高價值服務的場所。

所以，今后的網點將以提供自助設備，在線業務的教學指導答疑解惑，高端客戶維護聯誼為主，大額資金預約取款，殘破零幣兌換，和假幣識別為輔的職能定位。小巧但精致的分布在人流量大的車站，商場，社區，步行街附近。根據網點附近的金融環境進行精分，配置不同的崗位設置。

Part3 未來場景

小明填完表格，將自己的身份證照片上傳到建行網站上，又對著攝像頭按照語音提示做出相應的動作，完成了在線申請銀行卡的最后一步，系統彈出窗口詢問銀行卡是郵寄接收還是網點自提，他點擊網點自提，輸入了自己家附近的網點名稱，然后他手機收到一條短信驗證碼。他拿起手機下樓來到附近的建行網點，將短信展示給一名大堂經理，大堂經理將小明的驗證碼輸入電腦后，按照電腦提示拿出已經申請成功的銀行卡，確認客戶信息之后交給他。小明正準備離開的時候，發現網點墻壁上的電子宣傳屏幕上滾動著善融商務今天的打折信息，他早就想給媽媽買一部手機了，于是找到手機專區，掃描屏幕上的二維碼，查詢了手機信息，當看好一部手機準備下單的時候倒吸了口涼氣，小明還是學生，每月只有固定的生活費，這部手機的價格對他來說還是有點偏高。客戶經理發現了小明的囧態，上前詢問小明是否有建行的信用卡，得到肯定的回答后便開始向他介紹信用卡的分期業務，小明認為自己有能力支付每個月幾百塊的還款，于是點擊下單。想到自己周一至周五都住在學校，就將收貨地址選擇該網點。

小明媽媽正在陪外婆逛街買衣服，老人的衣服不好買，走了好幾家店都沒買到。老人有點累了，于是小明媽媽陪她走進街邊一家建行網點坐下來休息，然后打開建行APP，尋找附近哪里有合適的商店。大堂經理端來一杯水遞給老人，老人忙對小明媽媽說，自己眼睛不好，再柜員機上取工資的時候經常還沒操作完時間就到了，幸好有這位大堂經理每次都過來幫忙，才順利取到錢。大堂經理連聲說沒什么，是自己應該做的，如果有什么困難或者需求可以在建行APP里關注自己，以后直接聯系。小明媽媽很感激，拿手機對著大堂經理的胸牌上的二維碼一掃，關注了他。大堂經理順勢對小明媽媽說，老人年紀大了，要是沒有經濟負擔的話，可以為她買一份保險，多一份保障。小明媽媽點點頭，大堂經理拿出平板，開始詳細的介紹幾款適合她的保險，小明媽媽剛對一款保險產生了興趣，突然想起來小明爸爸快下班了，要趕緊回家做飯，于是對客戶經理說下次繼續了解。大堂經理點了一下這款保險的名稱，然后平板上彈出一個二維碼，小明媽媽對著二維碼一掃，這款保險就自動進入了她建行APP的收藏夾里。一個星期后，大堂經理發訊息過來詢問小明媽媽對這款產品了解的怎么樣了，小明媽媽說已經在網上自己辦理了，而且由于填寫的的保障年齡是60歲，現在建行APP的善融商務界面上每天會自動推送一些適合六十歲左右老人用的商品，再也不用滿大街尋找了。

小明爸爸今天和幾個生意伙伴去打高爾夫，大家約在公司附近的一家建行網點的集合，等他趕過去的時候，有幾個好友已經到了，正坐在網點的私人銀行室里喝茶聊天，于是小明爸爸愉快的加入了他們的談話，當得知這次去的高爾夫球場是位于風景區內的高檔球場，小明爸爸很驚訝的問是怎么訂到場地的，因為這個球場客人常年爆滿，所以一般要提前好長時間預約。一位球友得意的掏出自己的建行國際高爾夫白金信用卡，用這張卡可等同于該球場的會員待遇，不僅能優先安排場地，而且每還可以免費參加8次專業高爾夫培訓活動，零距離接受名師指點，輕松提高球技。雖然平時也有客戶經理向小明爸爸推銷建行的信用卡，但是由于他的工資卡是工行，所以為了方便還款，平時只用工行信用卡，不愿意辦建行的信用卡，聽好友這么一說突然對建行信用卡產生了濃厚的興趣，忙問該怎么辦理，那位球友打開建行APP，在好友錄里找到小明爸爸，將一名客戶經理的名片發送過去，介紹說這張建行國際高爾夫白金信用卡是找這位客戶經理辦理的，你可以直接聯系他。

以上三個場景只是互聯網時代下，發生在銀行網點里的幾個小案例而已，我相信，在移動互聯和大數據的充分應用下，越來越多的金融應用將會和具體的生活場景連接在一起，實現線上金融服務與線下客戶需求的有機結合，做到線上線下一體化。越來越多方便快捷和極致的客戶體驗將出現在我們身邊，每個人都將會是建行網點轉型的受益者。而建行也會因網點轉型而獲得更好的口碑和市場地位，走向更加光明的未來。