第一篇：移動呼叫中心質量管理的五方面工作

移動呼叫中心質量管理的五方面工作

服務性呼叫中心作為面向顧客的專業服務機構，其服務管理的核心就是服務質量的管理，而服務質量管理必須要有正確的經營觀念，這應該集中體現在以下兩個方面：（1）滿足或超越顧客的需要和期望；（2）高效地生產和經營。這種觀念不僅指顧客所需要的服務，而且還指它是被如何生產出來的。

服務質量管理有“硬的一面”和“軟的一面”。硬的一面指的是質量控制中使用的測量和統計手段；軟的一面強調良好的人際關系和溝通技巧，以便使質量概念成為現實。在任何企業的服務工作中，員工和管理者的培訓與發展是質量管理成功與否的關鍵，因為每個人都應當熟知并適應團隊工作，授權和服務于顧客。

就TCL移動呼叫中心質檢工作來說，我們主要關注以下5個方面的工作。

一、運用管理與技術，固化常規錄音監聽流程

運用呼叫中心自主開發的質檢系統，從工單抽樣到后臺各類質檢報表，整個業務流程都已實現質檢業務全面的系統自動化，從而提高了質檢效率，降低了成本費用，減少了相關差錯，使質檢人員有更多的時間和精力，更靈活，更及時的為座席服務。

二、“神秘顧客”回訪

“神秘顧客”的考察與回訪，相信大家都非常熟悉，對于呼叫中心來說，一些新的、剛培訓過的或者非常重要的知識在實戰中抽查是非常必要的。但在實踐中我們發現要想做“神秘”幾乎不可能，質檢人員的聲音每個座席代表都很熟悉，重復來電兩次該用戶就會被定位。我們常常發現座席代表聽到撥測電話后一陣緊張，然后向周圍座席詢問或直接將電話轉給值班長解答，從而達不到預期效果。后來我們將“暗訪”改為“明訪”，質檢人員在撥通電話后將首先聲明這是一個撥測電話，目的是考察座席代表本人的業務技能，所以不準求助外援，否則示為放棄，并讓座席按一般受理用戶的流程與質檢人員通話。在交流完畢后，質檢人員將直接告之相關問題的標準答案和座席代表服務技巧方面的改進建議并給出這次回訪的綜合評分。該方案在實施初期讓座席代表們感到比較緊張，隨著時間的過渡，目前座席已經比較適應甚至歡迎這種形式的回訪。

三、質檢標準的控制

服務質量是服務的實際情況和顧客的主觀感覺相融合的產物。而控制服務質量最直接的方法就是確定適當的服務質量標準。在呼叫中心，這主要體現在質檢標準中。有效的質檢標準應包含以下6點：

1、滿足顧客的期望。應通過各項例行 / 隨機的調研，了解顧客對各類服務屬性的期望，再根據顧客的期望，確定各類服務屬性的質量標準。

2、具體明確，可量化。管理人員應確定具體的質量標準，以便質檢人員執行。例如：座席代表接起電話后必須盡快報出開頭語，這是含糊不清的質量標準。座席代表接起電話后必須在2秒內報出開頭語，才是具體、明確的質檢標準。

3、可理解，可接受。員工只有理解并接受管理人員確定的質檢標準，才會執行。我們的做法是召開“員工聽證會”，通過業務受理或者回訪錄音揭示問題，再由管理人員與員工一起討論問題的癥結，以及如何通過增加或者改進質檢標準，來控制此類問題的發生，最后將結果公示7天后執行。這樣不僅可確定更精確的標準，而且可得到員工的支持。

4、強調重點。最初我們的質檢標準是隨著問題的不斷發現而無限增加，當時大家都覺得這不是壞事，感覺我們的質檢標準顯得更完善了，但隨著質檢標準條款越來越多，我們發現即使最優秀的質檢員也要把錄音重復傾聽兩遍以上，質檢效率越來越低，質檢員對質檢標準的準確理解越來越模糊，質檢校準會中的質檢分數的偏差越來越大。同時座席代表也因無法了解管理人員的主要要求，而搞不清改進的主要方向。現在我們已經把質檢標準做了大量的合并與精簡，并將大部分次關鍵點轉化為了警告項。例如：原來我們規定口頭語在3次內每出現一次扣1分，3次以上扣5分，質檢人員往往要很認真的聽數座席代表說了幾次，從而費時費神，在通過重點整改口頭語使該現象基本杜絕后，將其設為警告項，質檢人員在聽到口頭語后只需標注為警告即可，無需再注意的它出現次數，從而提高了質檢效率。

5、及時修改。每月在考核員工服務質量的同時，我們也將質檢結果公示，結果將顯示各扣分、警告項的觸犯頻次，從而可以確定目前呼叫中心服務質量方面普遍存在的主要問題和整改目標，通過加大和減少質檢考核項的權重與其他改進措施并用，以激勵員工的改進。同時在每周的質檢校準會上，管理人員在與質檢人員的就可能會出現歧義的條款將進行討論，最終將會以修證或補充說明的形式，明確其定義。

6.切實可行，有挑戰性。在TCL移動呼叫中心我們所要作的就是在質檢標準中去除垃圾分（將很少扣分或者扣不了分的項目轉成警告項或者廢棄），在考核中運用“比高法”與“正態分布”相結合的方法，以體現員工之間的差距，從而激勵員工努力做好服務工作。

四、對質檢人員的考核

對質檢人員的考核主要分質檢質量、質檢數量和質檢效果三方面：

1、質檢質量。質檢員的質量考核主要有兩個方面：（1）周質檢校準會。讓質檢人員將已考評的錄音，重新評分，經過討論得出標準得分，如某個質檢人員的評分結果或扣分依據超過可容忍的偏差比例，則判定該質檢員此次校準不合格，偏差結果記入考核。

二、座席代表的質檢投訴。即座席反饋質檢人員評分不合理，且最終被證實確為質檢失誤的事件。

2、質檢數量。以月初制定的質檢計劃量為依據，通過系統監測質檢人員每天監聽數量是否達標，并將此記入日常考核。

3、質檢效果。由質檢人員各自負責一個座席小組全面的質量提升，該組整體的服務質量水平與質檢員主要績效掛鉤，從而激勵了質檢人員改善座席服務質量的熱情。

五、質檢與培訓的結合

質檢與培訓密不可分，在TCL移動呼叫中心每個質檢員實際上都是兼職的培訓輔導員，質檢效果考核促使他們將工作的剩余時間都投入到本組人員的培訓輔導中，對于存在的個別問題，質檢員將對個別座席代表作一對一輔導，對于本組存在而其它組沒有的問題，質檢人員將會更加積極的重點培訓，對于存在與所有座席間的普遍性問題，他們將及時反饋給培訓專員，由培訓專員專門開課培訓。

以上是我們在呼叫中心在質檢工作中的部分經驗總結，隨著對呼叫中心業務拓展和細節的深入，質檢工作碰到的挑戰將越來越大，但我們相信只要按顧客至上、讓員工參與和接受教育、對過程和系統的持續改進和創新，這三條質量管理的基本原則，質檢工作就一定能持續改善下去。

第二篇：多角度看呼叫中心質量管理

多角度看呼叫中心質量管理

我是一名做 QC(質檢的英文縮寫)出身的 CC(呼叫中心的英文縮寫)人員，操作過QC的工作。后來轉做運營之后，隨著工作角色的轉變，我對品質管理的理解也改變了一個角度。當再次工作轉換，自己來建設一個CC的時候，對CC質量管理的認識又發生了一些變化。下面跟大家分享一下，我自己在各個角色上對呼叫中心質量管理的一些看法，與各位共勉…… 當我做質檢的工作的時候，我認為，質量管理的工作是這樣的:

做好每周工作計劃，每天聽取一定數量的錄音，根據質量評定標準打分評估，并對結果形成報告通報CC全體。負責質量評分標準的修訂，與培訓結合對座席員進行質量改進指導，對今后的工作從質量方面給予領導建議。

那時候，站在QC的位置上看到的質量管理工作就是如此，做好我本份的事情就好了。憑著外包出身扎實的專業功底，QC的工作也做的游刃有余。這是CC里面最基本的也是最簡單意義上的質量管理的工作了。后來，轉做運營的時候，我看待質量管理的角度發生了一些改變，首先，我會跟老板談，搞清楚CC在企業的定位是什么樣子的，運營的這塊工作老板是怎么要求的，有什么樣的要求和設想，OK，我就知道我的運營這部分應該做成什么樣子的了。

我回來根據我的運營目標，分解運營計劃，然后根據我的階段運營績效目標找質檢主管，培訓主管，現場主管，報表主管開會，很明確的告訴他們我們現在的運營指標是什么樣的，那質檢，報表，培訓，現場是一體的，現階段為了實現這個運營目標我們對CC質量管理的要求是什么樣子的。報表應該怎樣有側重的進行哪些指標的重點匯報和分析。現場與報表相結合，根據報表要求的指標，現場主管應該注意管理座席的哪些方面的情況。質檢發現了哪些有可能體現在運營績效上的問題，這些問題哪些是共性的—交給培訓去解決，哪些是個性的—質檢與座席有針對性進行個人指導，哪些是體現在管理上的---從現場的角度可以調整改善的。

做完這些大塊的以后，我們的質檢還要根據現階段的質量管理工作目標進行評分細則的修訂并進行公布，做好講解頒布實施工作。并且就新的評分標準與培訓，現場，報表進行校準。使組織內對于質量的認同達到統一。然后做好質檢本職工作的同時，保持與其他崗位人員的及時溝通，定時進行總結匯報。按照運營安排進行質量管理工作的及時調整。

這是站在運營部門層面的質量管理，帶有典型的運營部門的色彩。已經開始進行質量管理的統籌安排和規劃。

當我負責建設一個呼叫中心的時候，我會先看看系統是什么樣子的，人員層次結構是什么樣子的，公司戰略定位是什么樣子，企業文化是什么樣子，公司對外形象要求是什么樣子……這樣，我就知道CC應該做成什么樣子，CC能做成什么樣子，做出部門規劃上報，通過審批。

然后，就開始著手安排，系統方面技術要求做到什么樣子，……運營方面要求做成什么樣子。運營以往存在的問題有哪些，哪些重點影響到CC的績效，我對運營的期望是什么樣子的。與運營溝通，最后達成:CC現在的運營問題有……重點影響質量和績效的有……協調目前資源可以解決的有……

運營人員提交工作分析改進報告及工作計劃。報告中提到的質量方面的重點問題是什么?哪些是我應該重點關注的?我自己眼睛看到的CC管理問題體現在質量方面的有哪些?體現在其他人員匯報的質量方面的問題有哪些?與運營人員溝通后，要求提報服務提升計劃，修訂批準并審核執行。后面運營人員進行分解執行。

目前我是這樣做的，但是我發現還有很多沒有考慮到的，沒有協調好的方面，在某一時期我會協同關注某一重點方面。但是，還有很多的工作需要我繼續努力，做的還是遠遠不夠的。

做CC質量是很重要的一環，牽一發而動全身，上面的各個角度都是CC質量管理的一部分。質量管理的好壞，或直接或間接的影響到CC工作指標的完成情況。曾經有前輩提出將TQM(全面質量管理)的概念引入到CC日常的質量管理中來，也有想將6Sigma的模式運用其中，這些管理理念的提出給我們指出了一些科學可量化質量管理的路，如何靈活運用，使其在日常工作中取得成效，還要大家不懈的嘗試和努力……我們任重而道遠……

CE客戶關懷中心 焦德花

用心才有超越--談呼叫中心品質管理

曾經,作為呼叫中心的一名QC，有過被Agent稱作“Police---警察”的經歷。當時感覺真的很……，五味俱全。也深知質量工作的開展不容易，這次經歷令我感觸頗深，也使我從心理上有了克服困難的準備，堅定了沖破困難的決心。

在Call Center日益發展成熟的今天，國外的知名Call center已日趨發展成熟，國內Call Center行業也日益發展壯大。呼叫中心的品質工作也實現了從單一的品質監控到全面的品質管理的跳躍。

以前的呼叫中心品質工作只是停留在監控的階段，還比較簡單。確切地說，品質監控只是一個職位，而非一項職能。顧名思義，品質監控是對執行呼叫中心的通話品質的監管和控制，只是品質工作比較表向的一個層面，而管理則更深入一步，是品質工作縱向的延伸。在前面的監控工作之后，還存在后期根據監控的結果提出多種可供選擇的改進方案，以及方案如何實施和實施后的效果評估的問題。

真正的落實方面就需要現場管理的輔助和強有力的支持，品質管理和現場管理在現實實施工作中是相輔相成的。品質監管和控制的原始資料來源于哪里？來源于現場。而現場監管的理論依據和指導方向則有一部分來自于品質管理，所以品質管理與現場管理是密不可分、相輔相成的關系。如果品質監控的結果在品質管理的實施過程中，沒有現場管理的有效監督配合，就如“紙上談兵”，是無法取得現實的滿意改進結果反饋的。而現場管理沒有品質管理的支持，Agent的業務水平是上不去的，Agent業務水平偏低，就會出現很多的現場求助現象，導致現場紀律混亂，人員不易管理，工作效率不佳……這些現象都不是我們所愿意看到的，所以我們就要學會站在一線的位置上去換位思考……

由此而來，作為品質管理職位的人員首先要有充足的一線經驗。作為管理，不光有它即定的制度的一面，還有它具體的人性化的一面，需要體現具體問題具體分析具體對待的人性化。其實，用制度約束人是很簡單的，從事管理工作，難就難在其具體的人性化的一面。如何在保障完成工作的前提下，還能讓大家滿意呢？從品質管理工作的角度上，舉例說，Agent遇到剛喝完酒的投訴客戶的時候，在各種污言穢語的侮辱下，是難以要求其語言的愉悅和服務的熱情的。這個時候就不能用死的制度來約束了。再比如，一個男孩子，每天工作都很不在狀態，老是半瞇著眼睛，混混沌沌的，接線的聲音毫無熱情可言，給人的感覺像是一塊冷冷的冰。在幾次培訓都沒有效果的情況下，找他深談，從談話中得知他很有事業心，他應聘來Call

center工作只是作為跳板，本意是要做Sales，建議他去找Boss談一下……Boss希望他先在一線熟悉一下行業情況，半年后再考慮轉Sales，男孩依言做了，他現在每天都很積極快樂……管理是一種人性的理性的藝術……

而品質管理與品質監控有所不同的另一方面是：管理要求QC在找出所發生的問題和各種不足的同時，還要給問題AGENT提出充足的可供選擇的解決方案，與其告訴他：“你……做錯了，不好！要改正！”，倒不如索性直接告訴他：“您應該……這樣做，比較好一點”，來得實在而且更有效果。讓Agent接觸到的永遠都是光明的正確的一面，潛移默化地培養他們直接的正確的思維方式，讓Agent無論做任何事情都有一個根本的指導性方針。只有奠定了正確的思維方式才能起到舉一反三的效果，從根本上解決問題，當每一個具體問題發生了，再跟在屁股后面告訴他們“應該怎樣怎樣做”永遠是滯后的，沒有現實意義和效果的。而且這種站在Agent角度上給出他解決方案的換位思考，更能得到Agent從心理上的真正的認同，使他明白品質管理所做的一切都是為了他的提高，是從他的角度出發幫助解決問題的。他也會更加積極地配合管理人員的工作，從而形成一種互惠互利的管理上的良性循環。管理工作最重要的就是落實，只有在實踐中取得良好效果的管理才是真正意義上的有效管理，才是成功的管理。

現今，很多的Call

center的質量管理都存在很多的誤區，譬如：只是停留在機械的監控階段，每天機械地聽錄音，尋找問題，發現問題，而真真正正最重要的解決問題反而做的不好。似乎監控只是為了發現問題，而發現問題后的解決方案反而變得不那么重要了，似乎只要把發現的問題寫在紙上，落實到報告上就算完成了任務。而我們發現問題的根本目的無非就是為了在發現問題后把它們一個個都解決下來，在不斷解決問題的過程中實現呼叫中心從量變到質變的飛躍。而落實監控的結果，就要與現場管理相協調，爭取在第一時間里把問題扼殺在搖籃里，而品質監控也為現場管理提供了強有力的后臺支持。最終的目標就是要讓Agent把所有的QC提出來的理論性的東西都系統地接受、融會、貫通，真正把理論上的東西都付諸于實踐當中，讓品質監控的結果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務，就必須把品質管理與培訓、績效管理結合起來，只有針對品質管理工作中突顯出來的AGENT的缺點和不足，制定有針對性的培訓方案，進行強化加強練習，并且配合以績效考核輔助督導培訓取得良好的效果。

其實品質管理并不是把QC和Agent敵對起來的事情。兩者應該是相輔相成的。如果沒有Agent問題的產生，就失去了設定品質監控職位的意義，品質監控職位的存在也就失去了它的必要性。而品質監控發現了Agent的問題，隨之而來的就是想方設法的幫助Agent改進和提高，如果QC只是具有一雙善于發現的眼睛，而沒有一雙善于解決的手，那這個職位也失去了它存在的價值，QC最根本的任務是發現問題并把它解決掉，并不是發現了問題就把他掛起來，晾在那里。

QC是一項非常嚴肅的工作，它需要一種專業的態度，一顆公平公正的心。QC的工作并不是像有些人所認為的盯著大家找毛病，自以為是的抓幾個和自己關系不好的人典型批評一下這么簡單。QC是一份不講人情的工作，即使是最要好的朋友，他是表現最差的Agent仍然還是表現最差的Agent，大家都在用眼睛盯著看著，如果你有一次不公平，喪失了大家對你的信任心，你將永遠的難以挽救這種信任感。“工作歸工作，生活歸生活”，有些人能做到不把工作帶到生活中，但如果說不把生活中的人情帶到工作中，對大多數人來說很難，因為人畢竟是生活在社會中，你能在會議上嚴厲地批評了XXX 的表現，五分鐘后又與她手拉手談天逛街嗎？很多人做不到!而大家都不愿孤獨地活著，很可能就會出現在監控中照顧好朋友的現象。只要出現一次不公正，就很難再贏得全體Agent的信任，從此你的信任度會一落千丈，對你得出的成績大家永遠都是處于一種懷疑狀態中，你將無法開展你今后的工作，而且還會破壞Agent工作的創造性和積極性。外國專家曾經做過這樣的一個實驗：把一只青蛙關在一個籠子里，開始青蛙拼命的跳卻怎么也跳不出去，漸漸的青蛙每次跳起的高度和籠子一樣高了，專家漸漸的把籠子的高度一點點的降低，青蛙也越跳越低。

當籠頂緊貼著青蛙的時候，青蛙已經跳不起來了，只是安靜地爬著……當有一天把籠子拿開的時候,青蛙已經變的不再跳了，也不會跳了。有時候，制度就像籠子，我們的Agent就像小小的青蛙,如果我們不想扼殺他們的積極性,想讓他們跳的更好,我們就要從一開始就給他們一個大大的籠子，讓他們盡情發揮，各展其能，進而都能跳得又高又好。QC們要記住：任何制度都是為人服務的。所以你要仔細的對待每一次考評，用一種專業的精神，專注的態度，專致的心。

作為QC最重要的是要有一種專業的態度，不要形成一種即定的思維，當某Agent連續一段時間一直持續出現同一問題時，就容易形成一種即定的思維，“×××，他就是有這種問題，就是這樣的。”而一旦形成這種定性思維，哪天Agent的這個問題改掉了，QC還是會習慣地認為他是這樣的，這樣的定性思維特別打擊問題AGENT改進缺點的積極性，使他們覺得改不改正問題已經變得不那么重要了，因為無論改不改QC永遠是已經預給出了他們即定的結論的。我建議在每個QC聽錄音前，先把頭腦中即定的東西清空，用不帶一點以往痕跡的狀態去重新認識他們一遍，重新給出每個Agent他們的成績，就像每一次都是從陌生人開始變得熟稔一樣，重新來過一遍。在一種全新的認知過程中給出一個相對公正的成績。

相信所有的QC都清楚的知道，自己評定出的成績對于Agent從某個層面上來說是有比較重要的意義的，至少它關系到每個Agent的績效考評，也會成為獎懲的一個依據，希望QC們不要走極端，在做出每一個考評前要考慮再三，聽取帶班班長的意見，不要草率盲目地枉下評斷，要保持一顆謙卑的心，永遠用一種端正的、負責任的態度來對待這份工作，要牢記住，作為一名QC，每時每刻都要對自己所給出的每一條評語，每一個成績負100% 的責任。這些工作都需要大家有一顆端正向上的心，付出艱苦的努力。

品質管理是一項長抓不懈的工作，這項工作的開展需要一個長時間的過程，需要很多人為之付出辛苦的努力。現在有些呼叫中心的品質工作還停留在僅是QC的階段，還是平庸的管理。要想真正的做好品質管理，需要投入莫大的熱情，勤奮的耕耘，就像本文題目寫的一樣“用心才有超越”！

積極的品質管理，良好的現場管理加上有效的培訓績效機制才是呼叫中心成功的關鍵所在！而這些美好愿景還需要全體從事Call center 行業的同仁共同的探討和努力……

第三篇：從統計學看呼叫中心質量管理

從統計學看呼叫中心質量管理

作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 2007-12-16 16:29:22

質檢一直是我認為最沒用，卻是最重要的一個管理手段。

我幾次上公開課都會問：“請問在座的有沒有做質檢的？”每次都有不少學員舉手。我會說：“你們的崗位，是最沒用的，完全沒有數學根據，不如不要做算了。然后這些舉手的學員就會很生氣，問我說：“都交了這么多學費來，老師在胡說八道什么啊？”

我當然是在講反話，但以一個學習統計學多年的老家伙來說，現行質檢作業的方式，真的跟數學沒有關系。

我常常開玩笑說（雖然有時是講的很認真嚴肅的），質檢就是找一群人，躲在一個屋子里，偷偷摸摸聽別人講電話，然后光明正大的說：你這里講錯了，那里講不好了。

這種方式，在管理學上稱為恐嚇法，也就是讓座席代表知道，你盡量接電話，接越多越好，但只要你服務不到位，得罪了我們客戶，我們有人偷聽你電話的，隨時準備扣你工資！恐嚇法是一種心理學的管理方式，在數學上是不成立的。

大家有注意到我講的這句話嗎？質檢打分數來評斷座席代表好壞的這種方式，在數學上，是不成立的！

大家以為自己質檢作業，是符合科學的，是公平的，但利用統計學很輕易的可以證明，很多公司的質檢作業，基本上跟擲骰子是沒有兩樣的。

講到這里，我應該是引起眾怒了。這么多人花了這么多力氣和心血，我盡然說這跟擲骰子沒有兩樣，浪費了大家的心血不說，更嚴重的問題是，質檢分數高度跟工資掛勾，如果這些質檢分數是不科學的，那豈不是說決定座席代表工資的方法，也是用骰子擲的？

我曾經在前幾期文章講過一個例子，一個呼叫中心在全國各地有2千多個座席代表，深圳區一個很認真的小姑娘被客戶一直辱罵，最后她以為客戶掛線，電話也不再錄音了，就講了句“變態”。一天3百通電話，一個月6、7千通電話，總部質檢就只抽4通，偏偏就抽到這一通，當月分數是全國2千多個座席代表的倒數前十名，把深圳區分數整個拖垮，對自己期許過高的她還搞地尋死覓活的。

同樣的戲劇情節在同一個月，發生在同一個呼叫中心，也就在深圳區的另外一個座席代表，有嚴重的服務態度問題，會收客戶線（就是要客戶掛機），深圳主管都警告這座席代表，說要炒掉她了，結果同月份總部質檢，也是抽4通，這座席代表知道總部質檢的漏洞，總部沒有抽到她任何一通要客戶掛機的電話，結果被評為深圳區第三名。這姑娘跟主管說：“現在不是要炒掉我的問題，而是要加多少工資的問題，因為我是深圳之光！” 每個月有幾千通的電話，只抽幾通電話，可以看到事情的真相嗎？

從統計學的角度來看，質檢作業有6大問題完全不符合統計學的要求，這些問題的任何一點都足以讓質檢分數完全不具有數學意義，只是對座席代表進行恐嚇法管理而已。1 抽樣數不足 這是筆者說的質檢作業的第一個大問題。當抽樣數不足，也就是樣本不夠，卻要說這個座席代表“屬于這種特質”時，這只比擲骰子的情況稍微好一點而已。到底要多少樣本數才對事情的真相有足夠的信心呢？

如果是以平均值的樣本數計算，所需最少樣本數＝概率度2 x 標準差2 / 極限誤差2 大家看到這公式肯定是昏倒的，換成一個容易懂的方式說。

假設一個座席代表過去曾經被抽檢過10通電話，分數分別是100、95、94、90、85、80、80、75、75、70，這10通電話的平均值是84.4分，標準差是10分（如果不懂標準差的定義，請參考筆者上一期的文章）。

如果我們問，在95％的信心水平下，這座席代表質檢分數的平均值大約會落在那個范圍？ 這是一個很重要的問題，因為你給這座席代表打出了84.4的平均分，但這分數卻是一個抽樣的結果，只要是抽樣，一定有誤差，你必須要估計誤差。在古代，如果你是大宋提刑官，打算要殺人，你必須估計你殺錯人的機會有多大，而這公式如下：平均誤差＝標準差 / √抽樣數 極限誤差＝概率度 x平均誤差

大家如果沒有看明白這公式，完全沒有關系，只要知道結論就好，也就是利用上面這兩個公式，平均誤差是 10 /√10，也就是3.16。

95％的信心水平，概率度是1.96，極限誤差也就是6.2。我們得到了一個重要結論：

換句話說，如果你說，你有95％的信心判斷這座席代表的分數，那這分數應該是落在78到90之間（84.4 ± 6.2，取整）。大家看到這分數范圍有多寬了嗎？

一個座席代表被打分數的標準差在10分左右，是很常見的，只要最高分跟最低分的差距高于20分，就有可能標準差會大于10分，如果你的質檢員打分的錄音抽樣數只有10通，她打出了84分，那這座席代表真正的分數，很有可能在78到90分之間！

換句話說，你說這座席代表的84分，高于另外一個座席代表的80分，你要獎勵這座席代表，在統計上來說，這很可能是抽樣誤差造成的，根本不是事實！

上面這兩個公式轉換一下，就會得到最少樣本數的公式，我們可以計算一下，如果這個座席代表的分數標準差還是10分，如果想要在95％的信心水平下，有把握的講出上下分數波動不多于3分的話（也就是81分和87分之間，也就是84.4 ±3），那應該要抽多少錄音檔呢？

所需最少樣本數＝概率度2 x 標準差2 / 極限誤差2，把數據帶入這個公式，所需最少樣本數＝1.962x 102 / 32，也就是43個。

大家說這么少啊，一個座席代表一個月只要抽43通，等于一個禮拜抽10通，這應該不是太難的事情。但大家要注意的是，最少樣本數是跟標準差的平方成正比的，我們剛剛只是用10分來算而已，但再好的座席代表都很難達到標準差為10分，為何？因為這里講的標準差是指這個座席代表的標準差，而不是這個月抽聽錄音檔評分出來的標準差，只是因為我們不知道這座席代表真正的標準差，只好權宜行事，用這次抽樣錄音分數的標準差來計算。真正的做法，應該把你以前曾經替這座席代表打過的分數，所有給這座席代表打分的歷史都拿出來，計算所有打分紀錄的標準差，也就是不能只看這個月的。

用這算法，一個座席代表的標準差就很容易擴大了。如果擴大到了15分，帶入公式，所需樣本數就變成了96通，也就是一禮拜要抽24通。

萬一這座席代表的標準差是20分，就需要抽取 171通，一禮拜要抽42通，這基本上是不可能的！

大家應該很難做到高樣本數的要求，因為要做到高樣本數，成本是受不了的，那應該怎么辦呢？

大家剛剛應該注意到了，其實統計學要求高樣本數，是對于座席代表標準差大的，也就是座席代表質檢分數忽高忽低的，如果標準差小，只需要少數的抽樣就能看到事情的真相。這個統計學上的特性，讓我們對于質檢作業有了一個新的做法，就是：不同標準差的座席代表應該要有不同的抽檢率。

呼叫中心把座席代表按照質檢分數的標準差來分類，甚至更簡單，按照座席代表質檢分數的好壞來分類（通常分數高，標準差也小），不同分類的抽檢率不同，這樣可以讓質檢員的力氣，花在真正需要花的地方，也就是分數高的，不需要抽聽太多電話，分數低的，需要花更多力氣來確認到底這座席代表表現的是好還是壞，這種分類抽檢的方式，是完全符合統計學的。

很多國外的專家最近一直大力呼吁，與其測量平均分數，還不如測量座席代表的一次解決率和致命錯誤率，因為這兩個指針需要的樣本數比較少，這兩個指標才具有數學上的意義。具有數學上的意義，這是很重要的，有數學上的意義，作為主管的你，罵起人來才會比較大聲，不是嗎？

不然你看到一個座席代表的質檢分是79分，你拿來跟另外一位的83分比，你想起來某人講過的，這兩個分數在數學上的意義，可能跟拿骰子隨便亂擲結果差不多，你恐怕就罵不下去了。

困惑是阻止有效管理的重大障礙，一個在數學上不成立的績效測量，是造成困惑最直接的原因。

打分數主要分成兩種方式，一種是平均數打分，也就是有一個范圍要你打分，例如從0到100分（正向），或是從0扣分扣到40分（負向）。

另外一種打分數是叫做合格率打分，也就是你只判斷座席代表這通電話的服務是否合格，而合格與否只有兩種可能，過關或不過關。

是否統計學就像是這些國外專家講的，少量的抽樣就足以判斷座席代表的合格率（例如100通電話其中有多少通合格）？

筆者也一度也以為是，很不幸的，結果發現完全不是。合格率的最少樣本數＝【全部錄音檔數量×概率度2×合格率×（1-合格率）】/ 【全部錄音檔數量×極限誤差2+概率度2 ×合格率×（1-合格率）】

套用這個公式，假設全部錄音檔數量是2千通，如果合格率是95％，你希望95％的信心水平下，合格率出現在92％到98％的范圍（上下3％），你至少要抽取184通電話的樣本才能確認！

如果合格率降到90％，你就需要322通電話才能確認。

座席代表的合格率很容易低于90％，如果你有測量致命錯誤率或一次解決率，你就會發覺這數據太容易低過90％，一旦低過90％，你不禁就要問自己：我有足夠的樣本數來支持我的結論嗎？

我們從上面可以看到，如果你測量的是平均值，也就是你測量0到100分這種分數的，最少樣本數是跟座席代表的標準差有很大關聯，座席代表標準差越高你就需要越多的樣本數，如果你是測量合格率的話，最少樣本數是跟合格率高度相關的，也就是合格率越低，你需要越多的樣本數。

其實這跟直覺是符合的，一個標準差越大的座席代表，通常合格率就越低。

談到平均數和合格率的公式，大家應該還有注意到一個重點：就是極限誤差的選擇影響很大，如果你可以接受上下5分（平均分數）或上下5％（合格率）的誤差，那需要的最小樣本數就少很多了，拿上面的例子來說，這個座席代表的分數標準差是15分，平均分數是85分，在95％的信心水平下，分數介于上下3分（82分和88分之間），需要抽96通錄音文件，但如果容許分數介于上下5分（80分和90分之間），那就只要抽35通就可以確認了，這是一個巨大的差別。

對合格率來說，全部錄音檔數量是2千通，如果合格率是90％，95％的信心水平下，合格率出現在87％到93％的范圍（上下3％），至少要抽取322通電話，但如果放寬到85％到95％的范圍（上下5％），這時就只要129通電話就能確認。

換句話說，到底要抽取多少通錄音檔才在數學上有意義，還是要看你希望要多精確，也就是你的績效考評系統要求有多么的精確。

如果一個座席代表的分數是85分，另外一位是82分，兩人的工資因此就會有差距，那你就必須要采用3分以上的誤差來估算才行，如果你采用的是5分以上的估算，那這兩位座席代表的差距是3分，完全在這5分的誤差范圍之內，他們的差距，太有可能是抽樣導致的誤差，而不是他們兩位真實的情況了。

筆者對不同的標準差，不同的合格率，還有不同的極限誤差，做了兩張表，可以讓讀者直接查表，不必套用上面這么復雜的公式，可以直接找出自己到底需要多少樣本數，有興趣的讀者歡迎寫郵件來索取。

如果你的樣本數無論如何沒有辦法這么多，那是不是說質檢分數的測量就沒有意義了？這倒也不是。在統計學上有另外一個現象對我們有幫助，就是如果這個月一個座席代表分數是79，另外一位是83，你千萬不要馬上下結論說，這個79分的座席代表比較差，因為很可能是抽樣誤差導致的。但如果，大家聽到“如果”這兩個字了，這個座席代表連續三個月都比另外一個座席代表的分數低4分以上，這在統計學上就有了相當的信心說，79那個座席代表的質檢分數是低于83的。所以有不少的呼叫中心對于這種0到100分的質檢分數（負向打分也是一樣），不是每個月都馬上進行考核罰錢的，而是每一季，也就是會看三個月的變化情況。

請注意，筆者講的是“變化情況”，不是平均值。如果你把座席代表三個月的質檢分數拿來做平均，然后用這個平均值進行比較，仍舊在數學上是不成立的！2 抽樣偏見

我前面談到的第一個問題是抽樣數不足，造成質檢分數在數學上是不成立的，第二個問題是統計上常說的“抽樣偏見”。

前面我講到，那個有2千多個座席代表的呼叫中心，有一個小姑娘抓到質檢的漏洞，讓她收客戶線的電話，一通都沒有被抓到，她利用的方法就是抽樣偏見。

質檢人員一般進行錄音檔抽樣時，不會抽一分鐘以下的電話，因為一分鐘以下的電話，通常都是一般咨詢電話，沒有什么內容可以評分。

這個小姑娘就是抓住這個特性，只要她打算要收客戶線，她就會在一接到電話就做，例如她會跟客戶說，對不起，現在系統當機，無法服務，或是說，你的聲音太小，請你掛機重打。這通電話的通話時長肯定低于一分鐘，自然沒有質檢人員會抓到她。

質檢人員利用抽樣的偏見，也能做很多文章，我在公開課上，很喜歡跟學員討論這個話題。質檢員要怎樣利用抽樣偏見來整她不喜歡的座席代表？

也就是說，只要抽錄音檔的時候做點手腳，分數還沒有打，這個座席代表的分數很自然就會比較低。

大家都知道答案嗎？

這是質檢員都知道的手法，就是抽比較長的電話，或是抽忙時或忙日的電話，或是抽抱怨的電話。這種電話在統計上，分數都傾向比較低。要克服這問題，就必須要求質檢員抽樣時，要“均衡”。

怎么測量“均衡”？利用錄音抽樣均衡度測量表，也稱為MITLA檢查法，進行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。

MITLA這五個英文字母分別代表： Measurements ：哪些項目需要考慮均衡度 Index ：均衡度測量表尺設計

Time balance ：錄音時間抽樣均衡（忙時、閑時、忙日、閑日）Length balance ：錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音）

Application-Type balance ：業務內容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業務）簡單講，質檢員應該要把自己對某個座席代表評分的錄音檔，按照上面的T、L、A，就是長度、錄音時間點、業務內容，畫個頻次表（筆者在上一期內容有介紹頻次表的畫法），跟其它座席代表進行比較，看有沒有重大差異，如果有，對這座席代表的抽樣，就是“不均衡”。每個座席代表所有被抽檢錄音檔的MITLA檢查表，更是質檢主管應該要親自檢查的。畢竟抽樣上只要有偏見，不管是質檢員有意，或是系統抽出來就自然出現了偏見，都會對座席代表不利，造成嚴重的偏差。3 質檢員打分標準不一

我常常會講這個故事，筆者念大學的時候，跑去修一門課，叫做“嬰兒與母親”。當時筆者只有19歲，一個小男生，跑去學怎么給寶寶洗澡，不是我在當時特別喜歡寶寶，而是那門課的老師，是一個慈祥的媽媽，我一堂課都沒去上，還是拿到80分，因為她給的最低分就是80分。

我當時念物理系，我們必須要到數學系去修微積分，數學系里面都是被我們稱為“大刀”的老師。我們就碰上了楊大刀，第一天上課，他就說：“同學們，我知道大家都會很認真，但30％的同學還是會被我當掉。” 我那門課就剛好拿了60分。

你會寧愿遇到慈祥的媽媽，還是楊大刀？

如果質檢員的評分標準不一樣，一個松，一個緊，兩個質檢員的分數是沒有辦法比較的。從統計學的角度，如何檢查兩個質檢員的評分行為是否一致？

利用筆者之前講過的頻次表，就可以很輕易的畫出質檢員的落點分布圖，比較兩個質檢員的落點分布圖，就很容易看出來兩個人的行為差異。

上圖是兩個質檢員在今年9月份打的質檢分數，每個質檢員分別對80人打了分數，然后把這些分數做成頻次表（如果不知道怎么做頻次表，可以看筆者上一期的文章有詳細介紹）。底下是這兩位質檢員打的分數統計：

把這兩列人數放在一起畫圖，就看到上面的頻次表。

可以看到第一個質檢員（藍色）整條線比較平滑，分數越高打的人越多，而第二個質檢員（紅色）顯然行為跟第一位質檢員很不一致。第二位在95分評出的人比90分評出的人少了不少，80分評出的人比75分評出的人又少了不少，也就是第二位質檢員跟第一位相比，跑出來了兩個低谷。

如果你把不同質檢員的落點分布圖畫出來，發現類似上面這張頻次表出現了不一致的行為，只有兩種解釋：一是這兩組被測量的座席代表的確有本質上很大的差異（一般可能性較低）；二是質檢員測量用的尺歪了。

不管是哪一種可能，對管理者都是很有價值的管理線索。

不僅要比較質檢員和質檢員之間的落點分布圖，借此來看出質檢員打分的公平與否，同時也要看同一個質檢員每個月不同的落點分布圖，借此來檢查質檢員評分行為是否隨著時間而改變了。質檢員打分出現不作為的情況

什么叫做不作為？這在問卷統計上，稱為“不回答率”，也就是你發出了問卷，結果客戶有的問題回答，有的問題卻沒有回答。

如果客戶整個問卷都不回答，事情還好辦些，最多就是不計算這個問卷，當它不存在。但有的問題回答了，有的不回答，這對統計結果會造成很嚴重的偏差。

質檢員也會出現這種“不回答率”，而且很頻繁。也就是說，質檢員對于某些錄音檔會“有聽沒有到”，聽到了，打分了，但都是打滿分，或是一分都沒有扣。

質檢員為了避免引起座席代表反彈，很容易會產生這種“不作為”的行為，因為只要她扣了座席代表的分數，這通錄音文件很可能就需要經過復核，座席代表會抗議，這通錄音文件的分數變成了顯著的目標。要避免這通錄音文件變成顯著的目標，最簡單的方法就是，讓它滿分過關，這樣大家都開心。但學過問卷調查的人都知道，這種“不回答率”有時比抽樣誤差造成結果的偏差，可能還要嚴重。

我們要怎么用統計學的辦法偵測出質檢員是不是真的在做她的工作，每通錄音都有真的在打分呢？（待續）

本文刊載于《客戶世界》2007年10月刊；作者為宏盛高新科技有限公司執行董事。

第四篇：呼叫中心 移動 服務用語 規范參考

第五章 服務用語規范

電話服務的特性是用聲音與客戶進行交流與溝通，為了能將熱情、周到、真誠的服務提供給客戶，員工在電話溝通時的音量、語氣措辭、語速等方面的技巧掌握顯得尤為重要。

一、聲音運用

1、聲音：運用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。

2、音量：話筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。

3、語氣：語氣輕柔委婉，態度自然誠懇，措辭精煉恰當。

4、語速：語速適中，每分鐘吐字100-120個左右，并根據客戶語速適當調整。

5、聲調：自然、清晰、柔和、親切，給人以愉悅之感。

6、發音：清楚、易懂，使用標準普通話發音。

7、語調：優美、熱情、奔放、富表達力。

二、語言選擇

1、根據客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言。

2、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。

三、稱呼客戶的服務用語

1、男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，當無法確認女性客戶婚姻狀況時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；

2、知道客戶的職位時，盡量帶職位稱呼客戶以示尊重。

四、禮貌用語

1、十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福語：祝您生日快樂/祝您節日快樂。Happy birthday/ ** festival

4、道別語：再見。Good-bye/Welcome again ；

5、征詢語：需要我的幫助嗎？請問您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？May I help you?/What can I do for you?；

6、應答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔術語（致歉語）：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用語：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 請問您是*先生/小姐嗎？Excuse me, is that **？

對不起，不知道您現在接聽是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻煩您，請幫我叫一下**先生/小姐好嗎？May I speak to **? *總經理您好，很久沒同您聯絡，最近好嗎？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 請問還有什么能幫您嗎？Is there anything else I can do for you? 謝謝您的來電，我會按照您的要求盡快給您處理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽誤您這么長的時間，我們下次再聯系，再見！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？I beg your pardon? 打擾您了，改時再與您聯系，再見！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!? ? 感謝您對我們工作的關心和支持，您提出的寶貴意見我會盡快向上級領導反饋！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“對不起/很抱歉！我們會盡快處理的。”I am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服務忌語

1、直呼客戶：喂！喂！

2、責問、訓斥或反問客戶：剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。

3、態度傲慢、厭煩： ◆ 不行、不知道。◆ 不行就是不行！◆ 你問我，我問誰？ ◆ 我就這個態度！◆ 沒法查！沒辦法！◆ 有意見找領導去！◆ 用不起就別用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么樣嘛！

◆ 現在才說，剛才干嘛不說？！◆ 明明就是你不對！◆ 你有完沒完？！

◆ 沒有這項業務就是沒有！

◆ 移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。◆ 只知道用電話，就不知道交電話費。◆ 電腦/系統壞了，我有什么辦法。◆ 不會用就別用。

◆ 你買的時候怎么不挑好。◆ 你懂不懂，不知道就別說了。

◆ 這是規定，就不行/不能退就不能退，沒有什么，這是規矩。◆ 有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了。◆ 我們一向都是這樣的。

4、命令客戶：

◆ 你小聲一點行不行！◆ 叫你旁邊的人別說話！◆ 大聲點，我聽不清！

5、推諉客戶：

◆ 我不清楚，你找**地方問去！◆ 不關我的事！◆ 這個沒辦法！

◆ 辦不了，誰叫你沒有（不記住）密碼/身份證號碼！◆ 這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。第六章 電話服務規范

電話是電話經理與客戶進行溝通的主要工具，是與客戶進行聯系的主要紐帶。由于電話溝通是一種特殊的溝通方式，溝通雙方不見面，不能給對方形成一個直觀的知覺，只能憑話筒里傳來的聲音去想象，因此，電話經理在撥打電話時要加倍注意，要給客戶留下良好的第一印象，以增進彼此之間的信任、了解和加深友誼，為以后的工作良好開展奠定基礎。

一、基本要求

1、外拔電話的通話時間一般不超過5分鐘（除電話中客戶主動進行咨詢、查詢、辦理業務或投訴外）；

2、在與客戶通話時應該首先進行自我介紹，并詢問客戶接聽是否方便。

3、與客戶通話時不能同時做其他與通話無關的事情，要專心一致，避免產生溝通障礙；

4、通話結束時，必須有禮貌地向客戶道別，原則上等對方掛機之后再掛機；

5、電話拔出，如客戶那邊沒有人接聽，大約電話鈴響七聲后約30秒內，即可掛機。

二、服務程序

1、電話撥出前的準備工作

1）登陸系統平臺：BBOSS（電話外呼模塊）和BOSS； 2）明確撥打電話的目的，避免浪費不必要的時間；

3）根據外呼目的，了解目標客戶的相關信息，做好與客戶溝通前的準備；

4）事先擬定此次致電的要點，列出客戶可能會提出的問題，并為預設的客戶問題準備好回答的重點； 5）選擇適當的通話時間，避免在客戶不方便時打擾客戶；

6）座席上準備好筆和通話的備忘錄，以便及時把握客戶的談話要點。

2、電話接通時

1）當電話接通后，禮貌地向客戶問候并進行自我介紹—— “您好!我是中國移動**公司電話經理***。”

注：**公司暫統一以市公司為單位介紹，如“我是中國移動杭州公司電話經理***”，屆時根據有限公司的統一要求再進行調整。

2）確定客戶是否本機機主—— “請問您是***先生/小姐嗎？”

3）如第一次致電客戶，應首先詢問客戶是否為實際使用人—— “請問13*********的手機號碼一直是您本人在使用嗎？”

4）告知客戶來電目的和通話大概所需時間，同時詢問客戶是否方便接聽電話—— “**先生/小姐，本次致電給您是因為??請問能否占用您*分鐘的時間嗎？”

3、通話過程中

1）話筒不要拿得太遠或太近，應該將受話器一端置于離唇部大約2—3厘米的位置。2）音量應保持適中，通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然； 3）通話時不能打斷客戶。

4）通話過程中，如對客戶的問題表示認可，須回應“對、是的、可以、好”此類肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通話結束

1）禮貌地結束談話，并同客戶道別，建議道別語可采用這樣的語句——

“非常感謝**先生/小姐，如果今后有任何疑問歡迎致電10086。”或“謝謝**先生/小姐，希望我的服務能夠讓您滿意”等等。

2）掛電話時，應在客戶同意后再掛機。

3）掛機后，及時在BBOSS中做好相應的工作日志，記錄本次通話的相關情況、客戶需求和建議等。注：電話經理與VIP銀卡客戶溝通時可以將966109作為對外聯系方式。

三、各種語音環境

1、電話接通客戶無聲音時

電話經理：“您好！我是中國移動**公司電話經理***。請問您是***先生/小姐嗎？” 中間間隔3－5秒：“您好！請問您能聽見我的聲音嗎？”

仍聽不到客戶回應時：“對不起！這邊聽不見您的聲音，請問我稍后再致電給您好嗎？”等待2秒后掛機。

2、客戶聲音太小，聽不清楚時

電話經理：“對不起！我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？” 仍聽不清，再重復一遍。

還是聽不清：“對不起，電話聲音太小，我稍后再與您聯系，好嗎？” 停頓2秒，掛機。

3、雜音太大時

電話經理：“對不起！電話雜音太大，我稍后再與您聯系，好嗎？” 停頓2秒，掛機。

4、客戶提出電話經理聲音太小時

電話經理：“對不起！（稍微提高音量），請問現在您能聽清楚嗎？”

5、客戶使用免提時

電話經理：“對不起！我聽不清您的聲音，請您使用電話聽筒說話，好嗎？

6、不確定對方身份時

電話經理：“請問您是××先生/小姐嗎？”

7、接聽者非目標客戶時 電話經理：“對不起，請您幫我叫一下張總/經理好嗎？”

8、目標客戶不在時

當目標客戶不在時，切勿毫無回音地就將電話掛斷，建議電話經理可以說： “謝謝你，打擾了。”

“謝謝，我過一會兒再打過來！”

“請問我什么時候打過來可以聯系到**先生/小姐？”

9、客戶不方便接聽電話時

如果客戶在接聽電話時傳來的聲音較小或較嘈雜時，應該迅速判斷客戶是否接聽方便，也許客戶正在乘車、睡覺或用餐，遇到這種情況您首先應該征詢客戶現在是否接聽電話方便，建議征詢語可采用：

“對不起，請問您現在接聽是否方便呢？”

“對不起，您現在接聽電話不方便，請問什么時間再打給您方便呢？”預約客戶方便接聽電話時再打過去。

10、客戶不理解電話經理的話語時

電話經理：“對不起！可能我剛才解釋的不清楚。我的意思是??（可換種表達方式）”

11、解答過程中客戶無任何回應時

電話經理應時刻留意客戶的反應：“*先生/小姐，請問您聽得見我說話嗎？”

12、向客戶解答完畢后

電話經理可通過詢問的方式確認客戶清楚與否：“*先生/小姐，我的解答您滿意嗎？” 如客戶表示滿意，則說：“還有什么需要我幫助嗎？”

如客戶表示尚未完全理解，則作進一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。

13、客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時 電話經理：“*先生/小姐，我在聽，您請講！謝謝！”

14、客戶在講解過程中不能確定電話經理是否在傾聽，以“喂”提示時 電話經理：“*先生/小姐，我正在聽您講話，請您繼續！謝謝！”

15、靜音前

電話經理應講明原委并征詢客戶意見：“對不起，*先生/小姐，我幫您查詢一下，請別掛機，稍等片刻，好嗎？謝謝！”

客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問題，不可用命令語氣。

16、靜音后

電話經理應在處理后立即進入與客戶通話狀態，并向客戶致歉：“感謝您的耐心等候！”

17、需要客戶提供身份證明/資料時

電話經理：“*先生/小姐，請您幫我核對一下您的身份證號碼好嗎？” 注：若感覺客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應，電話經理應立即解釋：“哦，是這樣，我們需要??謝謝您！”

18、請客戶留電話之后回復時

電話經理應耐心解釋原因，并征求客戶意見：“*先生/小姐，您的問題我們需要到相關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請問我查詢后立即回復您，好嗎？謝謝！”

19、電話經理完全沒聽懂客戶所提的問題時

電話經理：“對不起，*先生/小姐，您的意思是??？” 20、電話經理需要確認客戶所提的問題時

電話經理：“對不起，*先生/小姐，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”

21、客戶的要求超出電話經理的工作權限時

電話經理應向客戶致歉，并提供其他解決方法：“對不起，*先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”

22、客戶提出無理要求時

電話經理應耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經超出了移動公司的服務范圍，請您諒解！”

23、客戶咨詢完業務卻又不想掛機時 電話經理應婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電10086，謝謝合作！再見！”

24、客戶騷擾電話經理時

電話經理應冷靜地提醒客戶：“對不起，如果沒有業務上的問題，請您掛機，再見！”

25、客戶善意的約會時

電話經理應先表示感謝，并請求客戶諒解：“非常感謝您的誠意，但因本人原因無法參加，請您原諒！”

26、請客戶諒解時

電話經理應真誠地向客戶表示歉意：“對不起，請原諒/很抱歉！”

27、發現自己回答錯誤/不完全，需要糾正時

電話經理應立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應該是??”或：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點??”

28、客戶要求直接與領導講話時

電話經理應根據事情的輕重緩急靈活選擇處理方式。

處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”

處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領導稍后回復您，好嗎？” 處理方式三：“請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機，謝謝！”

29、客戶要求提供領導的電話或地址時

電話經理：“*先生/小姐，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見，有什么需求請告訴我，我將如實轉告我們的領導，好嗎？”

30、客戶查詢的資料，系統無記錄時 電話經理應立即向客戶致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系統暫無記錄，我稍后回復您可以嗎？請您諒解，謝謝！”

31、客戶焦急時

電話經理應首先安撫客戶的情緒：“*先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”

32、遇到短時間內無法向客戶解釋清楚的業務時

當客戶咨詢某項業務時，如果無法在短時間內解答清楚，建議將業務資料傳真或郵寄給客戶。建議電話經理對客戶說：“*先生/小姐，關于這項新業務我們公司已印制了非常詳細的宣傳資料，不知道您是否有傳真機？我現在就把資料傳真給您好嗎？”

33、電話講到中途斷線時

如果電話講到中途斷線，應立即重撥電話，等再次接通后，禮貌地向客戶致歉，此時可以說：“很抱歉，剛才中途斷線。請您諒解，謝謝。”

34、與客戶預約了下次通電時

電話中，如果與客戶約好了下次的通話時間，那么在向客戶告別時，需要與客戶再次確認，建議采用這樣的說話方式：“謝謝您對我工作的支持，我**時間再和您聯系??，好嗎？”等。

四、服務禁忌

1、客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題

2、客戶掛機前主動掛機

3、客戶尚未掛機便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業術語

5、精神萎靡，態度懶散

6、與客戶發生爭執

7、責問、反問、訓斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時態度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖

第五篇：呼叫中心人員工作職責

呼叫中心工作崗位職責

呼叫中心部門職能

1．熱情解答，接聽用戶來電，為用戶提供規范化、合理化的服務；

2．及時，準確的傳遞客戶需求信息；

3．收集用戶意見及建議，為客戶及時解決問題；

4．做好客戶資料的管理及保密工作；

5．加強服務質量管理，及時整理服務規范，全面提升呼叫中心服務水平。

崗位職責

職位名稱：座席員（4名）

職責：

1、上班后立即登錄服務系統，來電鈴響3聲內必須應答；

2、接聽電話時必須使用文明用語，熱情周到，認真負責；

3、按要求對呼入業務進行接聽與處理；

4、耐心解答客戶咨詢業務；

5、及時回復客戶所提問題，對解決不了的問題及時匯報至上級；

6、負責建立客戶檔案，協助客戶進行信息登記及資料更新；

7、負責客戶各項預約工作；

8、負責所用計算機和辦公設備、辦公席位的清潔工作；

9、對部門工作提出有價值的建議和意見；

10、參加部門安排的各項培訓和考核，提升專業知識及技巧。

職位名稱：客服（1名）

職責：

1、處理投訴電話事務；

2、接聽業務電話并受理各項電話業務；

3、處理坐席轉接電話業務；

4、門店間或門店與客戶之間的協調工作；

5、及時處理客戶問題，使客戶滿意；

6、負責清洗、維修工作安排；

7、電話回訪、用戶意見的收集匯總；

8、價格申報、特價申報等審核工作；

9、定時對靜止客戶的統計及回訪。