第一篇：趨勢決定未來——三網合一呼叫中心

趨勢決定未來——三網合一呼叫中心

呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。呼叫中心逐漸成為普通百姓生活的重要部分，110，95555，400，800等都是耳熟能詳的客服號碼。企業不僅通過呼叫中心來解答廣大消費者的咨詢、投訴，更逐漸利用它來完成電話營銷，使得呼叫中心逐漸從原來的“成本中心”變成企業的“贏利中心”，重要性日益加強。

作為新一代呼叫中心的發展方向，目前各大呼叫中心運營商如朗訊科技、先鋒音訊、奧迪堅等紛紛介入“三網合一呼叫中心”的研發和推廣。

三網合一呼叫中心的發展方向

1、基于互聯網的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心，而是使呼叫中心與互聯網集成為一體，用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話，當然遠端可以用IP 電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP 傳真。由于IP 電話、IP 傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業少了800 號的電話費用。現在已有大公司試建立了環球性呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。

2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信息70％來自視頻，因此呼叫中心引人視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球性呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業服務，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。

隨著三網合一的推進，呼叫中心也隨著IT技術的發展不斷與時俱進。

第二篇：呼叫中心的現在和未來

呼叫中心的現在和未來：走向大數據互聯網服務與營

銷

由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協會領袖聯盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。北京航空航天大學軟件學院院長，教授、北京軟件行業協會副會長、貴州惠水百鳥河數字小鎮專家委員會執行主任孫偉發表主題演講，演講題目《呼叫中心的現在和未來：走向大數據互聯網服務與營銷》。

孫偉：尊敬的王會長，女士們、先生們，早上好！我要講的話題是關于呼叫中心的現在和未來。我希望大家能夠比較感興趣，來激發大家的一些討論。我自己是大數據方面的專家，也是負責市場營銷方面的，與呼叫中心之間的關系非常的緊密。我想講以下的四個方面，一個我們現在全民進入移動互聯網時代，一個是呼叫中心的現狀，也許我是個局外人，看這個現狀理解的不太正確，也許會非常有意義。我們看看大數據、互聯網、新媒體的客服和營銷，因為我想呼叫中心的主要目的是客服和營銷。我們再想想未來暢想曲，未來可能會是什么樣。

我們看看全民互聯的時代，全球人口71億，現在互聯網用戶達到40%，30億的互聯網用戶，整個歷史進程過去了30年，這個30年基本上可以和蒸汽機革命，可以和電的革命相比擬。今天的手機用戶，雖然互聯網用戶只有30億，但是手機用戶已經達到68億。因此，我們可以看到移動互聯的時代已經到來了！所以說，可能這幾年在IT領域，在軟件領域和在互聯網領域，我們基本上在談移動互聯的時代。非常重要的是，我們也是作為教授，我們看到新生代，年輕的一代，他們基本上是完全不同的一類人，他們的普遍行為基本上可以說由于SNS等非常黏性的這樣的一些應用的出現，使得他們每天把手機拿出來的次數要超過100次，手機上網的次數要超過100次，這是新生代他們典型的不一樣，可能和40歲、50歲、60歲是有革命性的差異。當這個新生代進入40歲、50歲、60歲以后，這個世界就是純移動互聯網時代了，不會有縫隙了，這個非常重要。

中國現在的形成是什么呢？一半的網民，還在持續的增加之中，大概13億，快到14億的人口，網民占47%左右，移動網民占39%，這個移動網民應該很快的就要成為一半，尤其是智能手機的急劇講價，尤其Android手機的急劇講價，現在像華為的、中興的這樣一些Android手機，400塊錢，500塊錢就買一個挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的兩三百塊錢的手機已經沒有什么差異了，我們可以預測到，再有兩年時間，基本上都是智能手機，而且成本繼續下降。

互聯網也顛覆了很多，有用戶的地方就一定有生意。所以，我們看一些重要的數據。在中國這是今年4月份的數據，我們使用頻率最高的社交網站，QQ空間，非常多人在談微信和微博，實際上騰訊推了十幾年的QQ、QQ空間是最大的SNS網站，我的許多朋友他們在做營銷的時候，最后發現QQ空間是最大的SNS的一個互聯網在線的營銷的場所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活躍度大幅度的下降，我自己也是經常性的微信和微博的用戶，明顯的感覺到微博的熱度急劇的下降。線上活動的急劇增加，我們看年和年的比較，團購、旅游，尤其對于垂直領域的網站行業來講，三大巨頭BAT大家都深度介入。我們上網的工具現在越來越多在使用手機，其實筆記本和PC全球總銷量都在持續下降，主要被手機替代了，當然Pad在這個里面起到的作用看起來沒有以前預先想象的那么強大。在中國它的互聯網的普及率還是北京領先于其他地方，能夠達到70%多。

互聯網顛覆了很多東西，有些東西完全超出了我們的想象。像百年老店《新聞周刊》，去年宣布發行了百年不再發紙質的了，逆歷史潮流而動的是中國的出版業，今天中國的出版業欣欣向榮，同時在線月度也欣欣向榮，中國的出版業也欣欣向榮，這個現象還是有點奇怪，可能大家已經看到法蘭克福的書展，我們突然發現中國的書展怎么這么有影響力了，事實上國外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在線月度，五年以前，如果你在中國的地鐵里面會看到，所有人都在買報紙，看報紙，座位上都是報紙，今天的地鐵已經沒有報紙了，都是低頭的“大拇指”族，在看手機，已經深入到每個部分了。電視，毫無疑問，尤其年輕人已經不看電視了，很多學生我到他們家去看，沒有電視?？赡苁暌郧皶J為不可想象，你窮的連電視都買不起，當然有可能電視的形態也會被替換，比如樂TV，基本上是一個現實屏，它是電視，就是一個大屏的現實屏，把它當做電視用也好，當做其他的用也好。事實上互聯網上的廣告已經超過電視廣告，所以CCTV這么多黃金的年代飚王越來越高，可以看到不遠的將來，可能這個的影響會越來越弱勢。

明顯我不是新生代，因為我每天吃早飯和起來的時候還看看電視，所以不是特別屬于新生代。我們的溝通也越來越走向SNS化，曾幾何時，也就是三年以前，一過春節，中國最大的節日，發的短信量每次都是新聞，現在沒有人在寫新聞了，因為一寫新聞，肯定發現又降低了85%，或者又降低了60%，這樣的令人沮喪的事情。所以，這是一個及其快速改變的年代。我們顛覆了很多東西，比如打車，以前永遠都認為在出租車司機這個行業是非常低端的一個行業，互聯網的應用可以顛覆他的運營模式，在幾個月之內，在中國突然就把它的運營模式顛覆了，這些事情都在發生。

講了這么多，呼叫中心的同仁們和專業們，會不會問自己這樣一個問題，我們呼叫中心會很快的被顛覆掉嗎？傳統的呼叫中心會不會被顛覆掉？因此，我覺得每個呼叫中心的人可能都要問一下這個問題。我后面給大家分享一下，這件事情我的感覺是風險很大，而且已經在發生。我記得幾年以前，我參加過呼叫中心的一個年會，記不太清楚，是屬于哪個系列的會議，反正都是千人以上的規模，它在加速的淘汰傳統的產業，這是非?？膳碌内厔?。

我作為一個外行，現在看一下呼叫中心的現狀。我的理解可能不對，不完整?；旧衔蚁牒艚兄行闹饕泻羧霕I務，主要是支持客戶，其他的是通過廣告什么帶來的呼入的營銷服務，另外是應準營銷，呼出，買來一些關聯的電話號碼，我們去呼出，所以就是呼入作為客戶，呼出作為營銷。當用戶碰到問題的時候，第一解決方案都不是找來400電話，他直接到網上尋找解決方案，絕大部分是到SNS上吐槽去了，說你不好，這個情況你可以隨便看。比如海爾冰箱不制冷，按照十年以前，不制冷，肯定拿起電話打400號碼。如果他已經上網查，他直接就到百度知道，或者到其他地方問這個問題了。事實上后面到Web2.0產生的這樣的服務，有可能是原始廠商提供的服務，作為一個非常成熟的互聯網營銷公司，互聯網轉向營銷是應該有一個立體定位。不行他還會使用Web2.0的手段，現在各種問題，很多互聯網大眾用戶都在貢獻解決方案，這就是現在他們已經改變了他們的用戶行為。事實上到網上尋求解決方案，中國有很多人，這些都是解決方案的提供場所，因此作為一個企業來講，它要解決客服，就不再能夠傳統的狹義的定位在呼叫中心解決這個客服，而是要在所有的這種互聯網SNS上面。

更糟糕的是用戶按道理要找客服的問題，他們事實上到網站，或者到朋友圈罵人去了，這是你們經?？吹降?，我買了一個什么東西不好，照個照片發上去了，當產品的確不好，很多人都在這樣的時候，你的品牌受到了深度的負面影響。這種吐槽是我們在朋友圈里看到最多的東西。因此，以前沒有手段做這件事情，因此有問題了，打一個電話呼入就完了，現在他也不打電話呼入了，可能現在忙音也比較多，打電話大家也不太習慣了，現在話務量也大幅度的減少，大家就跑到媒體上吐槽。

因此，一個企業如果要做好這樣的客服，必須要有實時的工具在各個地方捕獲這樣的吐槽，給予實時的響應，不能讓這樣一批吐槽在網上沒有被任何人關心。所以，小米的成功，記得當時雷軍在啟動小米的時候，當時他在說，所有的，比如在各個SNS網站，至少在中國有50個以上有影響力的主流網站上面，5分鐘，任何人提到小米必須要恢復，說好，就傳播一下，說不好，想辦法建立一個私家的通信渠道，有什么問題，我幫助你解決，這是企業的客服。以前依賴于400電話，但是不聽說它有一個多大的呼叫中心，已經把它全部互聯網化了。尤其像3C，針對客戶的產品，這樣的產品已經把它完全互聯網化了。我看到互聯網已經在傳統取代對你呼入的需求，而且這些東西原來你整天想做一個很好的呼叫中心，把客戶服務好，那是完全不能做到的，你必須要把重點移到剛才我講的這樣的一個地方去。

第一、在各個論壇的服務網站上要把你所有的問題，枚舉式的，像你原來呼叫中心內部的FAQ的問題全部搬到網站上。第二、要借用工具平臺，大數據的實時挖掘，所有人在任何地方吐槽你的時候，你都希望實時把它處理了，回答了，比如當時小米定的服務標準，這些都是和小米的成功發生了密切關聯，它是屬于最早的一批，在互聯網上把這個事情做到位的。當然，現在可能越來越多在做到位，我上星期還和全世界一個著名的電話品牌在討論，怎么樣群方位的把剛才我講到第二點和第三點做到位，這個就需要一個龐大的團隊，需要有這樣的一個專業團隊來做這樣的事情。我們也可以把這個事情看作呼叫中心的呼入的一個外延，這是我對呼叫中心呼入的解釋和感覺。

在中國媒體上吐槽的地方太多了，主流的應該有50個，事實上要把它擴展，很容易應該可以擴展到500個，或者上千個這樣的一些主流的SNS的媒體。

呼出這個事情更令人沮喪，呼入很沮喪了，呼出更沮喪了。首先，按照《刑法》的修正案，因為涉及到個人隱私，所以賣電話號碼是違法的，事實上在全世界各地基本上大家都有這個情況，只是中國是有了這個法，很少有人去實施，這個犯罪相對于很多其他問題來講，這還不是那么大的問題，可是這個對于上市公司，對于大公司可能就關鍵了。理論上買電話號碼也是非法的，這兩件事情是同等對待的。關鍵我們沒有呼出了，沒有座機了，現在大概只有17%的電話是座機，像我的學生，他們現在住的地方已經沒有習慣安一個座機，就是手機。有座機的估計都是十年以上歷史的，老人和中國單位，工作電話和老人，現在基本上就這兩個剩下了。我想等年輕代成為老人以后，老人那個座機也沒了，肯定都是移動電話了。

移動電話還打得進去嗎？移動電話打不進去了，像我的電話，他們都是被360這樣的軟件，被他們壟斷了。所以，一個電話打進來，200個人說它是騷擾電話，你可能就不接了，或者兩萬人說是營銷電話，就不接了，我自己也平均每天標記兩三個電話。一個電話估計要營銷大概三天時間就被標記完了，手機全部打不過去了。所以，很遺憾，你想打也打不過去了。當然，如果你的產品只想賣給老人，可能還行，還有座機號，可能那件事情的呼出營銷還存在。我跟很多朋友在談，你千萬不要這么講，我們的呼出沒有了，原來都是賣老人的，保健產品，這個還可以，因為拿得到座機的基本上是家里有老人的座機，所以那個營銷的客戶群體還特別精準。以前還說有一大堆的座機，我還要花錢去買，這個座機是給老人的。現在基本上拿得到座機號，就是給老人的，其他都幾乎沒有了。我的命題是基本上呼出的業務打不出去了。

因此，呼入客服的戰場轉移了，呼出又打不出去了，呼叫中心的未來在哪里？我們認為呼叫中心就是要把呼入和呼出的功能通過互聯網來全面的實現。因此，它應該進入大數據互聯網營銷與服務。我認為這是呼叫中心的未來。有時候我們也講新媒體客服和營銷，也就是企業的客戶絕大部分都在網上，而且還在持續的成長之中，這樣我們想干什么呢，新媒體的客服，就是我們要用大數據實時把這個客戶挖掘出來，然后在線把他們服務好，這是客服要做的事情。

看一下小米在百度的知道里面怎么解決小米顧客的售后問題。這是原來傳統的400電話要做的問題。如果有一個人吐槽屏幕沒有反映，小米的企業平臺，相當于呼叫中心，它現在互聯網上面對客戶可能對小米出現問題的一個全面的服務，因此會出現互聯網這個產業里面的一個生態鏈，包括輿情的監控，有人說產品不好，包括大數據分析等等，包括智能路由功能，這個覆蓋了很多領域，怎么樣把客服在互聯網上面服務好，因為他們的體現形式已經是多樣化的了。很多企業在這方面部署的非常好，比如易訊公司的360平臺（音譯），它就是一個新媒體的客戶，過去兩年部署的非常成功，在快速替代傳統的呼叫中心的解決方案，以電話網絡為主體的呼叫中心的。

另外，傳統的呼叫中心的客服是被動式服務，用戶有問題，我是被動的服務你。實際上在新媒體互聯網的客戶里，我們要變成主動服務，他可能和他的朋友在分享，在吐槽，趕快我們上去，他并沒有針對性的找我，他只是怎么樣怎么樣了。所以，把被動式的服務，變成主動是的服務，因此他在企業的運營模式說，還有思維上面可能都要改變思維模式。

新媒體營銷，怎么發力，我們用戶都在網上，要用大數據實時把他們挖掘出來營銷給客戶，把產品和服務賣給他們，這個叫做精準服務。因此，專業的互聯網的營銷和客服團隊應該具備不同的素質，它和傳統的呼叫中心是不一樣的，這是一群互聯網人，傳統的呼叫中心通常我們認為還是一批IT人.iT人和互聯網人有很大的區別，它的思維模式，想法邏輯完全不一樣，所以它是互聯網人?；ヂ摼W營銷的客戶團隊有兩種基本的態勢，呼叫中心里外包服務是一個非常流行的通常性的服務，外包服務功能，什么都定義的非常精準，實際上在互聯網營銷和客戶團隊里面非常平行于呼叫中心一樣，你也可以自建，也可以外包。

這兒有一個簡單的分析，你自己的營銷和客戶團隊的分析，這里面最大的挑戰是找到領袖，因為互聯網這個行業，互聯網行業新穎，沒有像呼叫中心有幾十年的積累。因此，這批人非常年輕，最重要的是因為現在移動互聯網風起云涌，大量的公司創造了各種各樣的奇跡，使得這樣一批人的代價極高，因此找到這樣的一批人越來越難，因為這個產業發展太快，而且產業的增值太快，一天到晚都在造富。在造富的過程里，使得這么多年輕人他們都自己“追夢”去了。

還有一種方式，可以把業務進行外包的方式。我自己個人也在從事這個行業，我現在從事三個領域的事情，我在北航軟件學院，我們舉辦了一個全世界規模最大的互聯網營銷與管理這樣一個碩士，現在大概畢業了在在讀的在1500人左右，可能是全世界規模最大，專門做互聯網營銷的，市場需求及其旺盛，我自己想找人都挺困難?？赡芙窈竽銈冞M入互聯網營銷的行業里面，基本都會有。我們在貴州，中國最窮的省，做了一個教育扶貧的大學，完全是工藝的招收貴州農村的孩子，我們用新的機制也辦了一個本科，那個職業學院是一個大專，我們試圖建立一個龐大的大數據互聯網營銷的客服和銷售這樣的一個集聚基地，我們把他們集聚起來。我們想達到的主要競爭力是為了扶貧，幫助那么很窮的地方扶貧。我們的競爭力就是人多，訓練有素，把他們教出來，嚴格管理到位，沒有流動性。

最重要是成本最低，因為成本最低，所以我們希望把這個基地在三年左右做到一萬人規模，現在剛剛成立。這個基地叫做白鳥河數字小鎮，歡迎大家有機會去貴陽，大概離貴陽45分鐘，有機會接洽我，可以看一看，那是一個國家森林，再加上溪水，有河流，PM2.0永遠等于零，還有非常安全的生態，食之為味的蔬菜，土雞，土豬，土雞蛋，保證“土豪級”的生活方式，高品質的生活方式。在這個地方我們集聚了這方面的一些人才以后，在教師的教育培訓的團隊里面有產業界領袖，有學術界領袖，清華大學經管學院的姜續平（音譯）教授是專門做這個方面的，這是我在北京的一屆學校的照片，實在人太多，照不下來，學互聯網營銷的學生。

我們通過大數據、互聯網營銷和客服，我們事實上已經在若干個領域里面革命性的，顛覆了很多傳統的行業。包括有些學校招生很困難，招生這個行業已經被我們顛覆了，我們在那個小鎮創造了若干個企業，幫助企業，幫助機構顛覆它的傳統結構，通過互聯網的手段，可能能夠顛覆這個事情。這是我們講的高考招生的一個案例，這個案例是顛覆了傳統的高考招生?；藗鹘y高考招生的1/3的成本，招了2/3的學生。花了傳統的招生的模式1/3，最后2/3的學生是線上招生過來的。

再看一個和呼叫中心很碰性的概念，比如開封城市的一個旅游推廣，開封希望把旅游發展起來，因此想在全國選擇更多的游客讓他們選擇開封，實際上就是應、招游客。以前呼叫中心可以打電話，打到一個人，你去過開封沒有，沒有去，你來，我們歡迎你，給你什么折扣，精準營銷可能是這樣的模式。但是，再靠電話做這個事情是絕對做不到的。這樣我們和微眾一起合作做的一個項目，我們拿新浪微博舉個例子，如果有人到新浪微博上吐槽，各種各樣的人講各種各樣的事情，我們把這些人定義成不同類型的客戶，消費客戶已經在開封了，我們要對它進行品牌營銷，讓它覺得開封真好。需求客戶有一定的需求，意向，已經定義了開封，把它服務好。最后一個潛在客戶，完全沒有談開封，有人建議我這個周末去哪里玩，比如一個北京的人，經常會看到，這個周末有空，找個地方玩一玩，這樣的人是潛在客戶，如果大數據找到這樣的數據，我們對他進行營銷，說來開封，住兩天，免一天，門票半折，只要你做了這個營銷，和沒有做營銷，如果沒有人營銷，差不多來的潛在客戶，來的客戶是萬分之一，做的我們可以轉化到10恩%，從萬分之一到10%是有一千倍的差異。這個通過大數據把他們鋪設出來。這就是四類用戶。

所以，毫無疑問，類同呼叫中心的外包，互聯網營銷的外包業務也會很快的普及，而且會走向勞動力充分，訓練和管理非常油酥，成本最低廉的集聚地。歡迎大家來到白鳥河數字小鎮，給大家提供一個經常的環境。勞動力充分、訓練和管理有素，成本最低，因為政府給我們做了鋪墊。這是我們10月15號，貴州省委書記帶隊，在現場給我們白鳥河數字小鎮奠基，周圍全是森林，一個建筑都沒有，完全的兩層三層的歐洲小鎮的風格，保持生態，營造一個高品質的生活。

我覺得未來的暢想有很多，有一個《美國隊長2》的科幻影片，不知道多少人看了。歷史上看到很多科幻都已經成為現實，實際上通過大數據預測危險的人物，亞馬遜的預期遞送更重要的是營銷，在你預計下訂單之前，貨已經到你的窗口了。智能聊天機器人，實際上是客服，今后客服現在一定要通過機器人獲取客戶，谷歌宣布，到2046年它的谷歌機器人會超過人惱水平，也許到那個時候，聊天是通過機器人能夠替代，還有32年機器人替代不了人聊天，因此還需要大量的，所以需要更多的集聚。

所以，今天是個大數據時代，以后更是大數據時代，呼叫中心必須在大數據和互聯網上面才有未來。我甚至建議，中國第十屆呼叫中心行業峰會，是不是今后也考慮改名叫大數據互聯網服務與營銷行業峰會，純粹是學術觀點，謝謝大家！

《移動互聯風暴口的“豬”》：審時度勢 一飛沖天

不必為滿天亂飛的云計算、大數據、電子商務、O2O、SNS、企業社交、可穿戴設備、互聯網思維、互聯網金融、團購大戰、打車大戰、并購大戰而焦慮，回歸到客戶，回歸到客戶需求，回歸到客戶服務、客戶滿意、客戶黏性，只要我們一直和客戶緊密貼在一起，客戶在哪里我們就在哪里，審時度勢，就可一飛沖天，這個商業本質永不過時。

移動互聯大佬雷軍說：“站在臺風口上，豬都能飛上天?！?/p>

微信、互聯網金融、眾籌、O2O……我們迫切要擺脫的是“瞧不起、看不懂、跟不上”的窘境。

在移動互聯時代，要么被競爭者宰殺，要么跳入風暴口，趁勢而飛。

打出租就聊嘀嘀打車；談理財，就聊余額寶；上廁所，就看微信；去吃飯，就手機團購一下。你跑不掉的，你被這個世界同化了，不論你如何抗拒、猶豫，你的血液里面已經流著移動互聯的基因，你的眼睛一直會被手機屏幕所灼傷。

移動互聯網和云計算的結合，不是機會，你需要理解，行動起來才是真的機會。移動互聯網沒有教材，只有沖鋒。

在這個時代，企業可以通過朋友圈發布自己的信息，不花錢；可以利用粉絲傳播，不花錢；可以下載一個微店，在手機上建立自己的電子商務平臺，不花錢；小米則無需工廠和線下渠道，手機銷售額卻達上百億……這個時代是屌絲逆襲的時代，只需懂得什么是當今的移動互聯網。

對于傳統企業，如果不理解移動互聯網的話，將可能被屌絲革命。傳統企業背負的是他們曾引以為榮的過去，而屌絲們則裸奔著要搶傳統企業的飯碗。

騰訊、阿里巴巴、百度等企業已經踏上風口，其業務應用一體化在這個時代摧枯拉朽，變革著各個行業的商業模式與業務流程。小企業的逆襲機會就是利用移動互聯網、云計算大佬們提供的廉價平臺，突襲、搶奪對手的飯碗。

有句夸張的話就是未來每個企業都是電子商務企業。雖說這個未來還不確定有多遠，但現在一些行業如傳媒、金融、旅游、訂票、賓館、打車、餐飲、休閑娛樂、購物、家電等都已被“刷新”，而更多的行業正在被逐步顛覆、重新想象。

這就是移動互聯時代，充滿變革、迷茫、危險、機遇、躁動和拼殺的時代。

移動互聯時代，人人自危，如何面對更大的變局，把握轉瞬而逝的機會，如何步步為營，在同質化產品世界中打造屬于自己的尖叫，這本書會給你一些啟迪。移動互聯時代，維系客戶關系的虹橋何在？

傳統上，客戶在企業面前是弱勢的。進入互聯網時代，尤其是移動、3G、4G網絡迅速拓展，社交媒體無所不在，客戶與客戶之間的關系更加密切了，客戶與企業之間的關系發生了轉變。如今，客戶這個傳統上的弱勢群體團結起來，共同面對企業這個強勢者，不管是談合作，還是爭權益，這都是“革命”的行動。面對新趨勢，探討企業與客戶的關系，Aspect公司將社交網絡引發的客戶關系變革稱為“關系革命”。

如果企業的客戶關系還停留在傳統時代，那就離淘汰不遠了！企業要發展，不僅要面對這場關系革命，還要積極主動地去迎接這場革命，才能與客戶一同與時俱進。但企業究竟應該如何去主動迎接這場“關系革命”？積極擁抱新技術，無疑是一條捷徑。移動互聯與云計算，這是企業加入客戶關系革命的過程中最能解決燃眉之急的利器。

敏感的客戶，柔和的云

有了微博、微信這些社交網絡做為武器，客戶越來越強勢、敏感。當他們與企業打交道的時候，稍有不愉快，立刻就可以把這種情緒傳播出去。企業只有讓自己像柔和的云一樣縈繞在客戶周圍，才能及時發現和化解客戶的不滿。

常言道，“嫌貨是買家”！意思是說，一個人如果越是在言語上表示嫌棄商家的貨物，其實他（她）越有可能成為這個商家的好客戶。因為:第一，他肯定是內行，否則挑不出商品的毛??；第二，他肯定關心你的商品，否則他轉身就走開了，不會在你這里浪費他的時間。他表面上嫌棄你，實際上是告訴你怎樣改進就可以滿足他的需求。所以，及時發現客戶的不滿，不僅可以防止不滿情緒的蔓延，而且可以把客戶的不滿轉變成進一步的銷售機會。云計算和移動互聯技術就可以幫助企業達到這個目的。

全渠道聯絡，無縫接軌

根據Aspect公司最近所做的一份調查報告，有91%的消費者希望，當自己就同一件事跟企業聯絡時，可以直接從這件事的最新進展開始溝通，而不是每次都從頭開始復述自己的問題或困難。特別是當消費者從一種聯絡方式轉換成另一種的時候，例如剛剛還在網上跟企業客服人員打字聊天，突然切換到語音通話，如果又要重新再說一遍我是誰、遇到什么問題，這就讓客戶非常反感！

隨著移動互聯網的普及，消費者對于在何時、何地以何種方式與企業聯絡的期望也在不斷演變。消費者希望企業能夠預知其需求，并且主動采取措施滿足他們的需求，無論這個需求是簡單的，如電力公司通知其客戶停電計劃，或者是較為復雜的個性化事項，例如在結婚紀念日提醒先生在環境浪漫的餐廳預定座位。要想做到這一點，企業不僅要在新的渠道上提供無縫、集成化客戶服務，而且還需要在與客戶聯絡的方式上變得更為主動，更具預見能力。

基于云計算的移動套件

在“關系革命”時代，如何與客戶溝通，并在此基礎上進行營銷活動，這不再是由公司的客戶關懷或營銷部門來決定，而是由消費者自己決定。這就要求企業的業務流程跟上時代的節奏，能夠通過大多數人經常會隨身攜帶的移動設備來與客戶保持聯系，同時也需要有一個平臺能讓企業對復雜的聯絡渠道進行管理。

Aspect已經準備好幫助企業應對這一挑戰。最近推出Aspect移動套件(Aspect Mobility Suite)，是一個移動聯絡中心的全面解決方案，一方面提供關注客戶體驗的能力，另一方面提供企業內部協同能力，特別是提升座席客服人員和主管之間的工作協作效率。

Aspect移動套件包含8個獨特的移動客戶體驗方案，是對企業原有聯絡中心平臺的補充，讓其具備移動客戶關懷能力，而不需要替換原有平臺。這套解決方案的基礎是屢獲殊榮的Voxeo CXP。它可以部署于云計算機房，也可部署于客戶自己的服務器。

Aspect Mobility Suite 讓企業的客戶聯絡中心快速進入移動互聯時代。企業通過各種移動通信渠道（如語音、短信、會話、社交，以及移動應用）與客戶保持聯系，并且與自己的自助服務系統和人工座席系統無縫集成起來。

在關系革命的時代，全渠道客戶聯絡能力是企業必須具備的客戶關懷能力。企業只有完全掌握這種能力，才能真正和客戶建立起新型的伙伴關系。所以，Aspect Mobility Suite Aspect就是企業決勝關系革命的必備武器。

第三篇：呼叫中心管理—結果展現、趨勢預測

呼叫中心管理——結果展現、趨勢預測

呼叫中心里無論是各個團隊的工作目標，還是以小組為單位或者是以個人為單位的工作目標的設定，都需要通過專業科學的數據來體現，同時數據還發揮著目標傳遞和分解的作用。億倫呼叫中心以月或周的指標的目標值為最終目標，要有周期性的指標回顧，能夠有效地發現問題和調整策略，從而確保指標分解工作的正常開展。

設定的目標是以數據來體現，那么工作的結果也必須用數據來體現，通過數據來驗證目標完成的契合程度。呼叫中心運營管理的過程和結果是以數據來根本體現的。例如個人工作業績考核報表，各個相關業務部門的業務分析類報表。以及用來體現工作成果的各類總結性報表。

在億倫呼叫中心的運營管理中，對于未來數據的預測是一項非常重要且常規性的工作，預測出的數據能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監控、可預知的情況下。趨勢預測的方法是通過對大量歷史數據進行分析，來把控數據的變化和走勢，可根據預測出的未來數據合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規劃，也可制訂出政體下階段的運營規劃。

第四篇：“三網合一”的電子商務物流配送體系探討

“三網合一”的電子商務物流配送體系探討

摘要：電子商務物流配送是現代物流配送在電子商務環境下的必然發展。通過對電子商務物流配送內涵的分析，提出一個合理、高效的電子商務物流配送體系應當是在實體配送網、虛擬配送網與客戶營銷網“三網合一”基礎上的綜合配送體系，并對“三網合一”的實施策略進行了探討。

關鍵詞：電子商務物流配送；實體配送網；虛擬配送網；客戶營銷網

中圖分類號：F253.9文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2008)05-0120-03

Abstract: E-commerce logistics distribution is the certain developing trend under E-commerce.By analyzing the connotation of E-commerce logistics distribution, paper puts forward a view that a reasonable and high effective E-commerce logistics distribution system should be an integrated system which is built by physical distribution net, virtual distribution net, and customer marketing net.Then, paper makes a discussion about the implementer strategies of“3 Net in 1”.Key words: E-commerce logistics distribution;physical distribution net;virtual distribution net;customer marketing net

配送作為連接下游客戶的“最后一公里”而直接面向客戶提供物流服務，其服務的效率高低與質量優劣將直接影響著下游客戶對上游物流服務提供方所提供的一切物流活動的最終評價。因此，配送活動不僅影響著物流的經濟效益與社會效益，甚至可以說物流成果主要是通過配送來實現的，它是將事物的物質特性轉換為經濟價值的過程。

近年來，隨著電子信息技術的飛速發展，電子商務在企業生產經營活動中的應用越來越普及，這也為物流配送活動向著“高效化、虛擬化和低成本化”方向發展創造了良好的外部環境，為傳統物流配送向更為先進的電子商務物流配送演進提供了可能。

1電子商務物流配送的內涵

作為21世紀重要的商務模式――電子商務，開啟了人類商業模式的新篇章。其無紙化辦公、信息化管理、低成本高效率運營大大提升了企業的市場空間與盈利能力，也為物流配送在新環境下突破配送差錯率高、配送信息不對稱、配送中心冗余庫存多等問題提供了較好的途徑，即向電子商務物流配送演進。

電子商務物流配送是現代物流配送在電子商務環境下的新發展，是符合信息化、現代化、社會化的物流配送。所謂電子商務物流配送是指配送主體以現代信息技術為支撐而開展的配送活動。具體來講，就是指配送主體采用網絡化的計算機技術、現代通訊技術以及先進的管理手段，針對社會需求，嚴格地、守信用地按用戶的訂貨要求，進行一系列分類、編配、整理、分工、配貨等工作，定時、定點、定量地交給沒有范圍限制的各類用戶，滿足其對商品的需求。

與傳統的物流配送相比，電子商務物流配送具有以下特征：

（1）虛擬性。電子商務物流配送的虛擬性來源于網絡的虛擬性。通過借助現代計算機技術，配送活動已由過去的實體空間拓展到了虛擬網絡空間，實體作業節點可以虛擬信息節點的形式表現出來；實體配送活動的各項職能和功能可在計算機上進行仿真模擬，通過虛擬配送，找到實體配送中存在的不合理現象，從而進行組合優化，最終實現實體配送過程達到效率最高、費用最少、距離最短、時間最少的目標。

（2）實時性。虛擬性的特性不僅能夠有助于輔助決策，讓決策者獲得高效的決策信息支持，還可以實現對配送過程實時管理。配送要素數字化、代碼化之后，突破了時空制約，配送業務運營商與客戶均可通過共享信息平臺獲取相應配送信息，從而最大程度地減少各方之間的信息不對稱，有效地縮小了配送活動過程中的運作不確定性與環節間的銜接不確定性，打破以往配送途中的“失控”狀態，做到全程的“監控配送”。

（3）個性化。個性化配送是電子商務物流配送的重要特性之一。作為“末端運輸”的配送服務，所面對的市場需求是“多品種、少批量、多批次、短周期”的，小規模的頻繁配送將導致配送企業的成本增加，這就必須尋求新的利潤增長點，而個性化配送正是這樣一個開采不盡的“利潤源泉”。電子商務物流配送的個性化體現為“配”的個性化和“送”的個性化?！芭洹钡膫€性化主要指通過配送企業在流通節點（配送中心）根據客戶的指令對配送對象進行個性化流通加工，從而增加產品的附加價值；“送”的個性化主要是指依據客戶要求的配送習慣、喜好的配送方式等為每一位客戶制定量體裁衣式的配送方案。

（4）增值性。除了傳統的分揀、備貨、配貨、加工、包裝、送貨等作業以外，電子商務物流配送的功能還向上游延伸到市場調研與預測、采購及訂單處理，向下延伸到物流咨詢、物流方案的選擇和規劃，庫存控制決策，物流教育與培訓等附加功能，從而為客戶提供具有更多增值性的物流服務。

2“三網合一”的電子商務物流配送網絡體系

要開展高效的電子商務物流配送活動就離不開高效的配送網絡支撐，物流網絡的效率制約著物流系統的效率。在進行電子商務物流配送系統化推進的過程中需要著重規劃三個網絡：實體配送網、虛擬配送網、客戶營銷網，只有達到“三網合一”，才能真正有效地發揮電子商務物流配送的以上特征。

2.1實體配送網

實體配送網絡是運載工具、配送商品進行空間位移，最終實現產品價值轉移的物質基礎。實體配送網絡由節點和線路構成，線路決定節點，節點銜接線路。在經濟全球化的大趨勢下，配送服務已突破了地域的界限，客觀上要求形成跨地域的配送網絡，這就給配送服務提供商在配送管理上帶來了巨大的挑戰――如何在陌生的環境中有效地利用物流資源，成為物流服務商打破地域限制、實現網絡拓展的關鍵。在以條塊割據為主的中國物流市場上，物流服務商之間市場信息互不相通，物流資源互不共享，物流服務商缺乏全局觀，市場資源得不到有效整合，形成我們今天物流市場“多、小、散、弱”這樣一個客觀存在。除了體制方面的原因，市場信息的不對稱是形成這一局面的重要原因。傳統的管理方式與手段已無法在具有較大空間跨度且市場需求多變的環境下實施有效管理。此外，配送服務商還面臨著另一個問題就是配送過程的“失控”。當配送產品離開物流節點后，就完全處于“黑箱”狀態；客戶不知道此時此刻貨物的狀態；配送車輛目前行駛到何地，為何在規定的時間沒有收到訂單貨物，貨物的在途狀態如何；而配送服務提供商也無法確切獲知配送商品的在途信息，這就形成了配送過程的管理盲點。盲點的存在必然導致效率的下降甚至是“道德風險”，從而增加了配送成本、降低了服務水平。因此，實體配送網絡的規劃除了進行線路選擇、節點選址、節點數量設定之外，更重要的是如何打破節點資源的信息孤島，如何讓實體配送網絡始終處于管理中心的監控之下，消除配送盲點，實現對配送過程的動態化管理，這就離不開虛擬配送網絡的支撐。

第五篇：三網合一教育云平臺

三網合一教育云平臺

亞洲教育網是全國首個三網合一智慧教育云平臺，堅持“服務教育，發展教育”的宗旨，高喊宣傳口號“引領教育信息化，促進教育現代化”，為地區和學校提供混合云解決方案。亞洲教育網三網合一智慧教育云平臺由云社區、應用云、資源云三大部分組成，開創了學校網絡教育的新平臺。

亞洲教育網此次參展主要是基于對下一代互聯網、移動互聯網、云計算、三網融合、物聯網等產業熱點進行研討。亞洲教育網“三網合一智慧教育云解決方案”成為互聯網創新應用大會亮點,未來世界將是現實和網絡的融合，將以應用為目標，以技術為手段高速成長。亞洲教育網“三網合一教育云”將在互聯網、電信網、廣電網及物聯網時代中推動各地教育現代化進程。

此次教育展演是地區網絡經濟發展的總結和展望，是互聯網業界研討趨勢、交流思想、啟發創新的區域性交流平臺，對于推動互聯網教育服務事業的發展進步具有重要意義。

三網合一教育云平臺，亞洲教育網三網合一泛教育云分享大會登陸武漢，一場中國教育信息應用現代化的盛宴由此展開。從成都到武漢，亞洲教育網勢將教育信息化遍布全中國。此次大會主要目的是借助武漢強力的教育實力，將亞洲教育網三網合一泛教育云推向全中國。

2012年教育部發布《教育信息化十年發展規劃》，明確提出建設國家資源云平臺。中小學校必須從傳統的局域網數字校園升級為開放共享的教育云。與此同時亞洲教育網自主研發的國內首個“三網合一泛教育云平臺”應運而生。亞洲教育網“三網合一泛教育云平臺”的提出，積極地響應了中國教育技術協會要求“信息促進區域教育發展，構建學校家庭社會教育網絡，加強未成年人思想道德建設，教育云平臺深化教學改革”的理念，開創了教育信息化應用新時代。

亞洲教育網秉承著“服務教育，發展教育”的服務宗旨，以共建共享形式整合各級各類教育網站和學校資源，為全球學習者提供教育服務，努力構建面向未來的網絡終身教育體系，填補中文教育網站的空白，傾力打造全球最大網絡教育社區。