第一篇：房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)

房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)

概

述

售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？

第一節(jié)

我是誰(shuí)—售樓員的定位

一、公司形象的代表

進(jìn)入新理想公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？

最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介開(kāi)始，或與公司職員聊天，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說(shuō)：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。

二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)

購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤(pán)的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。

所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。

四、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家

售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專家。

五、將客戶的意見(jiàn)向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

六、市場(chǎng)信息的收集者

銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。

第二節(jié)

我面對(duì)誰(shuí)—售樓員的服務(wù)形象

一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)

1、傳遞公司的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好

售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)

發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問(wèn)答中，能用一種知覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼耍蹣菃T應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

4、想客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)

售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷售的同意說(shuō)辭和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。

5、回答客戶提出的疑問(wèn)

銷售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足客戶的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。

6、向客戶介紹售后服務(wù)

購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之優(yōu)。

7、讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。

二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)

1、公司文化的傳播者

售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。

2、市場(chǎng)信息的提供者

居于市場(chǎng)第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。

3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)，建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。

第三節(jié)

我的使命—售樓員的工作職責(zé)及要求

一、常規(guī)工作職責(zé)

1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)；

3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；

◆ 保持笑容

◆ 保持儀容整潔

◆ 耐心、有禮地向客戶介紹

◆ 積極的工作態(tài)度

4、每月有銷售業(yè)績(jī)；

5、保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；

6、及時(shí)反映客戶情況；

7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；

8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；

9、愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；

11、服從公司的工作調(diào)配與安排；

12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服

務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn) 目

標(biāo) 避

免 售樓部：

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；

空調(diào)操作正常，空氣流通；

保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；

寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；

寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到：

準(zhǔn)時(shí)上班

閱讀報(bào)章刊物：

售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙：

售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食：

售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。

舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。

做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。

報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；

到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷售材料；

銷售資料不足，不齊全或散落。

遲到或仍吃早餐。

三、展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別 工作

基本守則 展銷會(huì)

◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；

◆完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；

◆對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；

◆利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。

●著裝統(tǒng)一、干凈；

●展場(chǎng)整潔；

●資料齊全； ●盡量掌握意向客戶的資料。

展銷會(huì)跟進(jìn)工作

◆對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買的原因，進(jìn)一步推銷；

◆與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。

●確保左右客人都已跟進(jìn)；

●確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部

◆對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

◆對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

◆保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。

●確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記及跟進(jìn)；

●確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。CALL ◆主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；

◆每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。

●主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。

第一章

售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤(pán)銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：

一個(gè)中心即客戶為中心；

兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；

三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；

四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；

五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。

具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。

第一節(jié)

我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。

二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)

進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理

由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容

樓盤(pán)銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營(yíng)銷價(jià)格策略(price)、營(yíng)銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識(shí)。

第二節(jié)

我要培養(yǎng)的—綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。

房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。

二、語(yǔ)言運(yùn)用能力

語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆態(tài)度要好，有誠(chéng)意 ◆要通俗易懂

◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆要配合氣氛

◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆不夸大其詞 ◆語(yǔ)調(diào)要柔和 ◆要留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1、從公司的角度來(lái)看

雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆積極的工作態(tài)度 ◆飽滿的工作熱情 ◆良好的人際關(guān)系 ◆善于與同時(shí)合作 ◆熱誠(chéng)可靠

◆獨(dú)立的工作能力

◆具有創(chuàng)作性

◆熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆充分了解樓盤(pán)知識(shí)

◆知道顧客的真正需求

◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值 ◆達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)

◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆虛心接受批評(píng) ◆忠實(shí)于發(fā)展商

2、從顧客的角度來(lái)看

由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： ◆外表整潔

◆有禮貌和耐心 ◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ◆能提供快捷的服務(wù) ◆能回答所有的問(wèn)題

◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)

◆能提出建設(shè)性的意見(jiàn)

◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇 ◆耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ◆記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)

◆有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格

◆確定未來(lái)顧客需要

◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣、分析技巧 ◆說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要

◆語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆獲得未來(lái)顧客的合約

◆說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆處理異議

◆信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷 ◆持久、進(jìn)去精神、信心

◆每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)

◆通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感

◆對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆做事的干勁 ◆充沛的體力 ◆敏捷性 ◆參與的熱忱 ◆明明的個(gè)性 ◆勤勉性 ◆謙虛

◆良好的記憶力 ◆創(chuàng)造性 ◆易于親近◆責(zé)任感 ◆忍耐性

◆不屈的精神 ◆誠(chéng)實(shí) ◆自信心 ◆上進(jìn)心 ◆具有愛(ài)心 ◆冷靜 ◆洞察力 ◆積極性

雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。

第二節(jié)

我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。

二、喜歡隨時(shí)反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。

如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

三、談話無(wú)重點(diǎn)

銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。

如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。

“天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

第二章

售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)

我穿我戴—售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◆涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品 ◆一雙皮鞋，滿是灰塵

◆一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥

◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮

◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

一、男性

1、服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有

意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2、頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡須為合格。

男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。

三、整體要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。

4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。

第二節(jié)

我言我行—售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4、造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

8、從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。

8、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對(duì)象夾于腋下。

12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談

1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。

5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

17、對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

23、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。

25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。

27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。”

30、如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到××來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”

33、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。

37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

第三章

服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。

與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。

第一節(jié)

Call Me—來(lái)電接待要求

一、接聽(tīng)電話禮儀

1、處理接聽(tīng)電話—接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

紙筆要就手：

辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆

兩響內(nèi)接聽(tīng)：

任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)

稱呼來(lái)電者：

詢問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼來(lái)電者

快捷專業(yè)電話服務(wù)：

趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。

早上好！××花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？

請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？

擺放整齊；

文具整齊；

立即放下手頭工作；

腰肢挺直：

面帶笑容；

發(fā)音清楚；

精神奕奕；

語(yǔ)氣溫和；

詢問(wèn)式語(yǔ)氣；

面帶笑容。

文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。

電話響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；

發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視

2、處理接聽(tīng)電話—處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言

非語(yǔ)言 避免

主動(dòng)幫忙：

如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。

口信：

如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：

向來(lái)電者復(fù)述資料。道別：

向來(lái)電者道別。

尊重客戶，交代清楚。

令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。

予以個(gè)人化的服務(wù)。

不好意思，“”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？

“XX”小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“XX”小姐盡快回復(fù)您。

先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問(wèn)“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。

李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話。

如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)給我電話，再見(jiàn)！

主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式口氣。

預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。

咬字清晰；

發(fā)音清楚。

待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。

推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。

一句“她不在”便收線；

隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。

含糊不清；

只用“行了”來(lái)表示已記下訊息。

催促對(duì)方收線；

沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；

重力摔下電話；

未確定客戶收線便大聲疾呼。

3、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

稱呼來(lái)電者：

以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。

簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)：

介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）

明白顧客需要：

辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來(lái)參觀。

介紹交通路線：

介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。

尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。

予人誠(chéng)信的服務(wù)；

予人專業(yè)的態(tài)度。

予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。

予顧客體貼的服務(wù)。

李先生，您想知道×××花園的資料嗎？

我們位于×××，即×××前面，看見(jiàn)整個(gè)×××。

李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。

您坐××路車，在××站下車；

您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)×××的廣告牌。

確定的口吻。

專業(yè)態(tài)度；

留意客人反應(yīng)；

重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；

長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。

發(fā)問(wèn)清晰；

為對(duì)方著想。

關(guān)心的口吻； 禮貌的語(yǔ)言； 有條不紊。蔑視的口吻；

粗聲粗氣。

一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；

無(wú)精打采地回答。

收線算了。

實(shí)時(shí)收線，不加解釋。

二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握

1、第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。

2、第二要件

客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

三、注意事項(xiàng)

1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。

2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶

可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。

4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。

5、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。

6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

7、應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié)

Visit Me—到訪接待要求

1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

入店：

顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。

若顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。

尊重顧客及令顧客感到受重視；

提供超越期望的服務(wù)印象；

與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤(pán)好嗎？

請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！

陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？

眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；

點(diǎn)頭微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)。

穩(wěn)步走出門(mén)口；

詢問(wèn)式語(yǔ)氣；

態(tài)度誠(chéng)懇；

留意顧客的反應(yīng)；

目光友善、微笑。

以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；

主動(dòng)替顧客推門(mén)。

關(guān)心口吻；

微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客。

視而不見(jiàn)；

忽略顧客；

默不做聲；

若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；

自行離開(kāi)。

機(jī)械式笑容；

過(guò)分熱情；

假裝沒(méi)看見(jiàn)。

2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

到訪：

客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客：

以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；

自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。

關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦?/p>

主動(dòng)提供茶水。

尊重顧客及令顧客感到受重視；

與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。

讓顧客有受重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)咨訊。

方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

早上好！您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？

你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?/p>

請(qǐng)坐！

我姓“×”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？

陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。

眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；

點(diǎn)頭、微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。

關(guān)心口吻；

微笑、語(yǔ)氣溫和；

語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；

點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；

有禮貌的邀請(qǐng)；

雙手有禮以名片的正面送上；

有禮地送上登記表和筆。

友善態(tài)度；

眼神接觸。

埋頭工作，不理顧客；

挑客。

機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；

裝作沒(méi)看見(jiàn)；

態(tài)度輕浮。

讓顧客一直站著；

命令式的語(yǔ)氣。

倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；

放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。

只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。

3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言

避免

主動(dòng)介紹：

主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向。

為顧客做分析：

分析不同項(xiàng)目的資料。

明白顧客的需要：

判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自住）；

主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財(cái)務(wù)預(yù)算

◆面積戶型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數(shù)朝向

利用素材、作主動(dòng)介紹：

多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；

細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。

予人誠(chéng)信的服務(wù)；

提供專業(yè)知識(shí)；

細(xì)心關(guān)注服務(wù)；

視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；

銷售重點(diǎn)取向有輕重；

提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；

掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。

讓顧客容易了解有關(guān)資料；

讓顧客感到重視及尊重。

我們的項(xiàng)目在××，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙。

現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層項(xiàng)目售￥××，××是未來(lái)的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。

考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著×××，整個(gè)綠地面積有××平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？

是啊！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如××。

一邊說(shuō)一邊留意客戶的反應(yīng)；

說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；

以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；

專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。

專業(yè)態(tài)度；

詳細(xì)分析；

逐一發(fā)問(wèn)；

詢問(wèn)式語(yǔ)氣。

以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；

關(guān)心口吻；

主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；

如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見(jiàn)。

點(diǎn)頭；

適當(dāng)時(shí)微笑；

不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。

邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；

以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。

為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；

主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；

未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。

四周張望；

響應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反映；

客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；

不耐煩的表情。

4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

適當(dāng)距離：

沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；

多作閑談以便了解顧客的需要；

再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元：

有禮貌的推門(mén)，讓買家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。

語(yǔ)氣溫和；

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。

邀請(qǐng)式手勢(shì)；

點(diǎn)頭，微笑。

距離太遠(yuǎn)；

只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借故避開(kāi)；

敷衍交代；

粗聲喝罵。

5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)

語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免

與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；

電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：

清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；

介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購(gòu)買條件：

介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。

建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心；

提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；

顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；

提供稱心如意的服務(wù)；

顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。

提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)買欲的機(jī)會(huì)。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！

這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。

我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。

目光接觸；

溫和語(yǔ)氣；

清楚的指示；

按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。清楚的指示； 清晰發(fā)音；

目光接觸；

語(yǔ)氣溫和；

適當(dāng)?shù)耐ｎD；

留意客人反應(yīng)。

目光接觸；

語(yǔ)氣溫和；

清晰發(fā)音；

留意客人反應(yīng)。

一步當(dāng)先的離開(kāi)；

指示錯(cuò)誤；

找錯(cuò)單元。

喋喋不休；

客有客看，你有你講。

不加解釋；

誤導(dǎo)客人；

喋喋不休。

第四章

現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng)

因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。

第一節(jié)

迎接客戶

一、基本動(dòng)作

1、客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。

2、銷售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。

二、注意事項(xiàng)

1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。

2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。

3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。

4、沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。

第二節(jié)

介紹產(chǎn)品

一、基本動(dòng)作

1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。

2、按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。

二、注意事項(xiàng)

1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。

2、用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。

4、當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

第三節(jié)

購(gòu)買洽談

一、基本動(dòng)作

1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。

3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。

4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。

5、適時(shí)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。

6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。

二、注意事項(xiàng)

1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。

4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

5、注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。

6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。

8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

第四節(jié)

帶看現(xiàn)場(chǎng)

一、基本動(dòng)作

1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。

2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。

3、盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。

二、注意事項(xiàng)

1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

第五節(jié)

暫未成交

一、基本動(dòng)作

1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。

3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

4、送客至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第六節(jié)

填寫(xiě)客戶資料表

一、基本動(dòng)作

1、無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。

2、填寫(xiě)重點(diǎn)：

◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； ◆客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。

3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：

A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。

4、一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。

二、注意事項(xiàng)

1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。

2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

第七節(jié)

客戶追蹤

一、基本動(dòng)作

1、繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。

2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。

3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。

4、無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

二、注意事項(xiàng)

1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。

3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。

4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

第八節(jié)

成交收定

一、基本動(dòng)作

1、客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。

2、恭喜客戶。

3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。

4、詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：

總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫(xiě)于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。

5、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

6、填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。

7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。

8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。

9、再次恭喜客戶。

10、送客至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。

2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）

3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。

4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。

5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無(wú)故毀約，都將以原定金金額予以賠償。

7、定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。

9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。

11、定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

12、收取的定金須確定點(diǎn)收。

第九節(jié)

定金補(bǔ)足

一、基本動(dòng)作

1、定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。

2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)與定單上。

4、若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。

5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。

6、恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。

2、填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

3、將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。

第十節(jié)

換房

一、基本動(dòng)作

1、定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換房后的戶型、面積、總價(jià)。

2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。

3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。

二、注意事項(xiàng)

1、填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。

2、將原定單收回。

第十一節(jié)

簽定合約

一、基本動(dòng)作

1、恭喜客戶選擇我們的房屋。

2、驗(yàn)對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。

3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。

4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。

6、將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。

7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。

9、恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。

3、簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

4、簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。

6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。

7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

9、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。

10、若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。

11、及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

第十二節(jié)

退房

一、基本動(dòng)作

1、分析退房原因，明確是否可以退房。

2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。

3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

5、生意不在情誼在，送客送至大門(mén)外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

2、若爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第五章

提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷

有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”

另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”

自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷。

第一節(jié)

Love Me—超值服務(wù)

一、含義

所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。

在樓盤(pán)的銷售過(guò)程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問(wèn)，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)會(huì)提供解說(shuō)。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購(gòu)買放心樓而無(wú)后顧之憂。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過(guò)樓盤(pán)本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價(jià)值的特性，顧客購(gòu)買過(guò)程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。

從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。

“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)客戶來(lái)講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂(lè)而不為？

“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過(guò)程中，由售樓員接待參觀會(huì)所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過(guò)程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。

二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式

超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：

1、站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；

2、為顧客提供其所需要的信息；

3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；

4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；

5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；

6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。

例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門(mén)口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對(duì)于多次光臨的常客，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛(ài)、習(xí)慣和口味。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無(wú)論是對(duì)樓盤(pán)本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。

第二節(jié)

By Me—服務(wù)營(yíng)銷

一、概念

所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。

這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。

利潤(rùn)最大

支持者D

難度最大

利潤(rùn)大

長(zhǎng)期顧客C

難度大

有利潤(rùn)

顧客B

有難度

潛在顧客A

顧客可以分成四種類型：

◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。

◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。

◆“長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤(pán)的

◆已購(gòu)房客戶。

◆“支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤(pán)作公眾傳播的業(yè)主。

作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷”這一有力工具。

二、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

1、服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷 傳統(tǒng)營(yíng)銷 長(zhǎng)期性

關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)

全員性接觸 較多的承諾 相對(duì)困難

整個(gè)組織

注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對(duì)顧客的承諾有限 相對(duì)容易

部分相關(guān)單位

在服務(wù)方面比較被動(dòng)

2、服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn)

◆服務(wù)營(yíng)銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。

◆服務(wù)營(yíng)銷中每一個(gè)營(yíng)銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。

◆服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門(mén)配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。

例如，在售樓過(guò)程的保安人員就是全員營(yíng)銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤(pán)素質(zhì)的高低。

這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤(pán)時(shí)給我們感受頗深。該樓盤(pán)一期已售磬，二期仍未開(kāi)盤(pán)，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問(wèn)明來(lái)意后，接待我們參觀了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的售樓書(shū)和發(fā)展商其它宣傳資料。在參觀的整個(gè)過(guò)程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤(pán)本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。

三、樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念

在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。

例如，客人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。”相反，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”

從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過(guò)程的觀念來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門(mén)，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。

第六章

銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧

與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。

說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。

學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。

多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。

第一節(jié)

從心開(kāi)始—與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)

一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：

1、看著對(duì)方說(shuō)話

無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。

3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。

4、說(shuō)話時(shí)要有變化

你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方

這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。

3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)：

◆顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；

◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；

◆對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；

◆詢問(wèn)優(yōu)惠程度；

◆對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；

◆向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；

◆接過(guò)推銷員的介紹提出反問(wèn)；

◆對(duì)商品提出某些異議。

4、身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用

通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語(yǔ)信號(hào)

◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

◆嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)

◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；

◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作； ◆拿起訂購(gòu)書(shū)之類細(xì)看；

◆開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品；

◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；

◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界

一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；

一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；

一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來(lái)。

所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏

客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。

3、多稱呼客人的姓名

交談中，常說(shuō)照××先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰

交談中，如果說(shuō)話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產(chǎn)生共鳴感

交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話

交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

8、批評(píng)與稱贊

切務(wù)批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)

與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。

10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)

交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。

第二節(jié)

按部就班—與客戶接觸的六個(gè)階段

一、初步接觸—第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意：

◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；

◆你不可能將客戶的生意全包了；

◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意

一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例1.接受 融合

一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。

例2.驚訝

調(diào)整

當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞剑杆俚叵肱宄虑榈脑@會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。

麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋(píng)果派。

所以，當(dāng)所售樓盤(pán)擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。

（2）激發(fā)他的興趣

在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)：

實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。

實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

（3）贏取客戶的參與

無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)有很好地誘導(dǎo)出來(lái)。

有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤(pán)在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤(pán)等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣，擴(kuò)大該樓盤(pán)知名度。

2、要求

◆站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。

◆站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。

◆與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。

◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

最佳接近時(shí)機(jī)：

◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。

◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。

◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。

◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。

◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。

◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。

3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎

◆早上好/你好！請(qǐng)隨便看。

◆你好，有什么可以幫忙？

◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。

4、備注

◆切忌對(duì)顧客視而不理

◆切勿態(tài)度冷漠

◆切勿機(jī)械式回答

◆避免過(guò)分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

◆用明朗的語(yǔ)調(diào)交談

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。

◆詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題。

◆精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。

◆對(duì)顧客的談話作出積極的回答。

2、提問(wèn)

◆你對(duì)本樓盤(pán)的感覺(jué)如何？

◆你是度假還是養(yǎng)老？

◆你喜歡哪種戶型？

◆你要求多大面積？

3、備注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。

◆不要打斷顧客的談話。

◆不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。

三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出反對(duì)。因此，在日常銷售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購(gòu)買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見(jiàn)，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。

1、處理異議的方法

（1）減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)

這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷售是每一為售樓員都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>

對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。

（2）有效處理發(fā)生的異議

買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得提出意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤(pán)肯定顧客的意見(jiàn)，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見(jiàn)是正確的。怎么辦呢？

你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說(shuō)法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。

◆質(zhì)問(wèn)法（例）

客戶：這個(gè)商品太貴了！

銷售員：你認(rèn)為貴多少？

“是??但是??”法對(duì)顧客的意見(jiàn)先表示贊同，用“是??但是??”的說(shuō)法向顧客解釋。

◆引例法

對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說(shuō)服。

◆充耳不聞法

◆資料轉(zhuǎn)換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來(lái)吸引客戶視線并加以說(shuō)服。

◆回音式

就如同回音一樣，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

2、要求

◆情緒輕松，不可緊張

聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎。

——我很高興你提出意見(jiàn)。

——你的意見(jiàn)十分合理。——你的觀察很敏銳。

◆態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻擾。

認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見(jiàn)。

◆重述問(wèn)題，對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解

重述并征詢客戶意見(jiàn)，選擇若干問(wèn)題予以熱忱的贊同。

◆審慎回答，保持親善

沉著、坦白、直爽。

措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和

不可“胡吹”。

◆尊重客戶，圓滑應(yīng)付。

不可輕視或忽略客戶的異議。

不可赤裸地直接反駁客戶。

不可直指或隱指其愚昧無(wú)知。

◆準(zhǔn)備撤退，保留后路

◆客戶的異議并非能輕易解決，◆無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。

3、備注

◆不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

◆切忌不能讓客戶難堪。

◆切忌認(rèn)為客戶無(wú)知，有藐視顧客的情緒。

◆切忌表示不滿。

◆切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。

四、成交—第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑

慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。

1、成交時(shí)機(jī)

◆顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。

◆當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。

◆話題集中在某單位時(shí)。

◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。

◆顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。

◆顧客與朋友商議時(shí)。

2、成交技巧

◆不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。

◆強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等

◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。

◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了，◆觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。

◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。

◆幫助顧客做出明智的選擇。

◆讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ◆迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。

◆選擇法

××先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何

時(shí)落定呢？

在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題。

◆協(xié)商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？

◆真誠(chéng)建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

◆角色互換法

◆利用形式法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。

4、備注

◆切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。

◆切忌表示不耐煩：你到底買不買？

◆必須大膽提出成交要求。

◆注意成交信號(hào)。

◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

◆身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。

◆細(xì)心聆聽(tīng)顧客問(wèn)題。

◆表示樂(lè)意提供幫助。

◆提供解決的方法。

2、備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)

◆切忌對(duì)顧客不理不睬。

◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

六、結(jié)束—第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期

終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶

一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接觸。

◆對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。◆提醒顧客是否有遺留的物品。

◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

◆目送或親自送顧客至門(mén)口。

2、備注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顧客。

◆做好最后一步，以期待來(lái)更多的生意。

3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)

銷售成功了，成交了。是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開(kāi)始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)：

在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？

在銷售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？

在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？

在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？

附：典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟

第三節(jié)

循序漸進(jìn)—銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用

一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。

方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住：之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)認(rèn)真的看待失敗與成功。

1、信心的建立

◆強(qiáng)記樓盤(pán)資料

熟練掌握樓盤(pán)資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

◆假定每位客戶都會(huì)成交

銷售員要對(duì)每一位到來(lái)的顧客假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。

◆配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。自我感覺(jué)良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好。

2、正確的心態(tài)

◆衡量得失

銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有什么損失，反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。

◆正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒(méi)有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。

3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度

◆從客戶的立場(chǎng)出發(fā)

“為什么這位客戶要聽(tīng)我的推銷演說(shuō)？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

◆大部分人對(duì)夸大的說(shuō)法均會(huì)反感

世界上沒(méi)有十全十美的東西，銷售員過(guò)分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說(shuō)明，做到自圓其說(shuō)，并幫助 客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。

4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧

主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法

這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P(pán)，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷 售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人

到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實(shí)時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺(jué)把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性。

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷。

2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點(diǎn)訪問(wèn)法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪或約談，開(kāi)展推銷“攻勢(shì)”。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。

三、銷售五步曲

銷售并不是一件事，而是一個(gè)過(guò)程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。

銷售過(guò)程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。

大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過(guò)這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過(guò)走過(guò)其中幾個(gè)步驟了。不過(guò)大致上來(lái)說(shuō)，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購(gòu)買時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。

這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。

為了使顧客樂(lè)于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽(tīng)你交談。

之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。

顧客也許對(duì)該樓盤(pán)感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購(gòu)買。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說(shuō)服他相信樓盤(pán)的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。如此，你才能把樓盤(pán)銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。

雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說(shuō)的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。

這些方法富有彈性。

你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。

五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺(jué)性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。

五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過(guò)提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營(yíng)銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購(gòu)買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購(gòu)買”。

四、促銷成交

1、釣魚(yú)促銷法

利用人類需求的心理，通過(guò)讓顧客得到某些好處，來(lái)吸引他們采取購(gòu)買行 動(dòng)。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過(guò)投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而

促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。

3、動(dòng)之以利法

通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳等方式，向顧客提示購(gòu)買商品所給他們帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買的欲望。

4、以攻為守法

當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)

促進(jìn)顧客購(gòu)買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買的好處，從而達(dá)成交易。

7、動(dòng)之以誠(chéng)法

抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒(méi)有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠(chéng)服 務(wù)，從心理上接受你。

8、助客權(quán)衡法

積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán) 衡了利大于弊而作出購(gòu)買的決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒、顧客下定決心購(gòu)買。

10、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。

11、欲擒故縱法

針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交‘的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購(gòu)買信號(hào)。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。

第七章

客戶類型與對(duì)應(yīng)技巧

對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤(pán)營(yíng)銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是營(yíng)銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個(gè)性需求。

第一節(jié)

人以群分——到訪顧客的不同類型

一般來(lái)說(shuō)，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：

一、業(yè)界踩盤(pán)型

這類顧客無(wú)購(gòu)買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買行為。對(duì)于這類顧客，售樓員應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。

二、視樓盤(pán)型

這類顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤(pán)信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。

三、胸有成竹型

這類顧客往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過(guò)本樓盤(pán)，或經(jīng)過(guò)親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問(wèn)樓盤(pán)戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。

第二節(jié)

兵來(lái)將擋—把握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)

我們?cè)谇耙还?jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛(ài)好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購(gòu)買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買心理所決定的。

因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

一、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)

為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫(xiě)也要在居室里擺上一張大大的寫(xiě)字臺(tái)？為什么發(fā)展商往樓盤(pán)的外力面上貼金······因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫(xiě)字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤(pán)能彰顯擁有者尊貴的身份等。

這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買該樓盤(pán)而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。

在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購(gòu)買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多種購(gòu)買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長(zhǎng)，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國(guó)外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。

作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購(gòu)買該樓盤(pán)的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤(pán)素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤(pán)的特征與他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購(gòu)買。二、一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可歸納為三大類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。

1、本能動(dòng)機(jī)

它是由人的生理本能需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實(shí)施，一次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買行為隨之便得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡(jiǎn)單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。

2、心理性動(dòng)機(jī)

人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買物業(yè)的動(dòng)機(jī)、稱為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。

在世界，已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念，指出，交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過(guò)去。越來(lái)越多購(gòu)買力許可的購(gòu)買者，尤其是奔向郊外樓盤(pán)的，開(kāi)始追求一種個(gè)性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買件襯衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向。

售樓員若想把顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)

由于人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同是購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。

上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

三、有購(gòu)買動(dòng)機(jī)

在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上所說(shuō)是復(fù)雜而具體的多。消費(fèi)心理上一些常見(jiàn)的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。

◆求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

◆求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)

◆求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)

◆求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)

◆求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)

◆求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)

◆求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)

◆求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)

◆攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)

四、綜合因素——顧客類型劃分

不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)偏愛(ài)的物業(yè)類型會(huì)有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費(fèi)者的需求。

因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買商品時(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不

一、氣質(zhì)不

一、形形色色的顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購(gòu)買的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類。

1、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。

對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。

2、感情沖動(dòng)型

特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售員開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響他人。

3、沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠外表靜肅

對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。

4、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，患得患失。

對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。

5、喋喋不休型

特征：過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。

對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。

6、盛氣凌人型

特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。

對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。

7、求神問(wèn)卜型

特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。

對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

8、畏首畏尾型

特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。

策對(duì)：提出有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證、博得其信賴。

9、神經(jīng)過(guò)敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。

對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

10、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。

對(duì)策：利用氣氛相誘，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。

11、借故拖延型

特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。

對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。

第八章

房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí)

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理、各種類型面積的測(cè)算、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)過(guò)戶登記等內(nèi)容均屬房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)共性的范疇，項(xiàng)目的總體規(guī)劃、配套設(shè)施、工程建筑質(zhì)量、定價(jià)方案等內(nèi)容卻屬于樓盤(pán)個(gè)性的范疇。對(duì)于前者，售樓員應(yīng)秉著積極學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)的態(tài)度；對(duì)于后者，售樓員應(yīng)按著培訓(xùn)內(nèi)容與統(tǒng)一說(shuō)詞，熟練、靈活掌握，做到顧客有問(wèn)必有答。

第一節(jié)

房地產(chǎn)登記相關(guān)問(wèn)題

一、綜合類

1、預(yù)售商品房的條件

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；取得《建筑許可證》和《開(kāi)工許可證》；除付清地價(jià)款外，投入開(kāi)發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的25%，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和金融機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系。符合上列條件的，經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)后，發(fā)給《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》。核定為外銷的商品住宅，還應(yīng)發(fā)給《商品住宅外銷許可證》。

2、住房公積金制度

結(jié)合我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的實(shí)際情況而實(shí)行的一種房改政策，是指有關(guān)公積金的歸集、管理、使用、償還等環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制和管理制度。

3、房地產(chǎn)登記的程序

房地產(chǎn)登記按下列程序辦理：

◆提出申請(qǐng)；

◆2.受理申請(qǐng)；

◆審查申請(qǐng)文件；

◆權(quán)屬調(diào)查；

◆依法公告；

◆確認(rèn)房地產(chǎn)權(quán)利；

◆將核準(zhǔn)登記事項(xiàng)記載在房地產(chǎn)登記冊(cè)上；

◆計(jì)手規(guī)費(fèi)并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；◆立卷歸檔。

4、房地產(chǎn)登記的種類有哪些？

房地產(chǎn)登記的種類分為初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更登記、其它登記，5、怎樣申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記？

申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記，應(yīng)當(dāng)按照《各省市房地產(chǎn)登記條件》規(guī)定的時(shí)間向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)書(shū)及有關(guān)文件，經(jīng)審查，申請(qǐng)人的申請(qǐng)符合規(guī)定的，登記機(jī)關(guān)應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)核準(zhǔn)登記，并發(fā)給房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)。

6、房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱是如何確定的？

房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱根據(jù)如下辦法確定：

◆企業(yè)法人，為該企業(yè)法人的法定名稱；

◆國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、為該機(jī)關(guān)、單位的法定名稱或政府確認(rèn)的名稱；

◆非法人組織，為該組織依法登記的名稱或政府批準(zhǔn)的名稱； ◆個(gè)人，為合法身份證明的姓名；

◆共有人，為各權(quán)利人的名稱或姓名。

7、房地產(chǎn)登記是以什么為單位進(jìn)行登記的？

房地產(chǎn)登記是以一宗土地為單位進(jìn)行登記的。所謂一宗土地是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個(gè)或兩個(gè)以上權(quán)利人的，各權(quán)利人分別對(duì)該宗土地上的建筑物、附著物的所有權(quán)和擁有的土地使用份額申請(qǐng)登記。

8、些房地產(chǎn)登記需由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)？

房地產(chǎn)買賣、抵押、分割、贈(zèng)與等房地產(chǎn)登記由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)。

9、哪些房地產(chǎn)登記可由當(dāng)事人單獨(dú)申請(qǐng)？

下列情形的房地產(chǎn)登記，當(dāng)事人可單獨(dú)申請(qǐng)：

◆土地使用權(quán)或建筑物、附著物所有權(quán)的初始登記；

◆因繼承或遺贈(zèng)取得房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)移登記；

◆因人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定和調(diào)解而取得房地產(chǎn)權(quán)利的有關(guān)登記。

◆變更登記；

◆因土地使用年限屆滿的注銷登記；

◆因房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)丟失、破損而重新申領(lǐng)、換領(lǐng)房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)等其它登記。

10、法律規(guī)定共同申請(qǐng)的，一方當(dāng)事人不配合，應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？

根據(jù)《房地產(chǎn)登記條件》的規(guī)定，應(yīng)由當(dāng)事人共同申請(qǐng)登記的，一方申請(qǐng)，另一方不申請(qǐng)或雖申請(qǐng)但不提供登記文件的，登記機(jī)關(guān)可責(zé)成不申請(qǐng)登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續(xù)。限期內(nèi)仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下罰款。登記機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為符合登記條件的，可視為其登記。

11、申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，可否委托他人代理？

申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，申請(qǐng)人可以委托他人代理。由代理人辦理申請(qǐng)登記的，應(yīng)向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)人的委托書(shū)。境外申請(qǐng)人的委托書(shū)應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過(guò)公正或認(rèn)證。

12、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)？

按照有關(guān)規(guī)定，房地產(chǎn)合同當(dāng)事人一方為境外人士或機(jī)構(gòu)的，須辦理合同公證手續(xù)。

13、房地產(chǎn)登記費(fèi)是如何收取的？

按《各省房地產(chǎn)登記條例》規(guī)定，一般情況下，申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，權(quán)利人應(yīng)按下列規(guī)定交納登記費(fèi)：

◆初始登記的，按登記價(jià)值千分之一交納。但登記價(jià)值超過(guò)三千萬(wàn)元的，超過(guò)部分按萬(wàn)分之五交納；

◆轉(zhuǎn)移登記的，按登記價(jià)值的千分之一交納。但登記價(jià)值超過(guò)一千萬(wàn)元的，超過(guò)部分按萬(wàn)分之五交納；

◆抵押登記的，按抵押價(jià)值萬(wàn)分之一交納。但每項(xiàng)最低不低于一百元。

◆變更登記的及其它登記的，每項(xiàng)交納二十元。

14、什么是地籍？什么是產(chǎn)籍？

因?yàn)閷?shí)行房地產(chǎn)一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和法律狀況的調(diào)查與登記，包括了土地產(chǎn)權(quán)的登記和土地分類面積等內(nèi)容。具體地講，是對(duì)在房地產(chǎn)調(diào)查登記過(guò)程中產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過(guò)整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊(cè)等資料的總稱。

15、關(guān)于調(diào)整房地產(chǎn)市場(chǎng)若干稅收政策的通知有哪些優(yōu)惠政策？

◆個(gè)人購(gòu)買并居住超過(guò)一年的普通住宅，銷售時(shí)免征營(yíng)業(yè)稅；不足一年的，銷售時(shí)按售價(jià)減去原購(gòu)價(jià)的差額計(jì)征；

◆個(gè)人擁有的普通住宅，轉(zhuǎn)讓時(shí)暫免征土地增值費(fèi)：普通住宅是指按一般民用住宅標(biāo)準(zhǔn)造的居住用住宅，高級(jí)公寓、別墅、渡假村等不屬于普通住宅的范疇；

◆積壓空置的商品房在銷售時(shí)應(yīng)繳納的契稅在2000年底前予以免稅優(yōu)惠。其條件為：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建設(shè)局所發(fā)的《竣工驗(yàn)收證》為準(zhǔn)，商品住宅于1999年8月1日后售出。

二、初始登記類

1、什么是房地產(chǎn)權(quán)初始登記？

指對(duì)未經(jīng)登記機(jī)關(guān)確認(rèn)其房地產(chǎn)權(quán)利，領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)的土地使用權(quán)及建筑物、附著物的所有權(quán)進(jìn)行的登記。

2、具備什么條件可以申請(qǐng)初始登記？（深圳之規(guī)定）

◆凡與各省市規(guī)劃國(guó)土局或?qū)傧路志趾炗喠送恋厥褂脵?quán)出讓合同書(shū)，并付清了地價(jià)款后三十日內(nèi)；

◆自取得建筑物、附著物竣工證明之日起六十日內(nèi)； 具備上述兩個(gè)條件，方可申請(qǐng)初始登記。

3、申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？

申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：

◆《房地產(chǎn)初始登記申請(qǐng)》；

◆身份證明，包括：個(gè)人身份證，或企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照和法定代表人證明，或國(guó)家機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人證明。或市政府批準(zhǔn)設(shè)立組織的文件和該組織負(fù)責(zé)人證明。境外企業(yè)、組織提供的身份證明應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過(guò)公證或認(rèn)證。

◆土地權(quán)屬證明包括：

以出讓方式取得土地使用權(quán)的應(yīng)提交：土地使用合同書(shū)；根據(jù)土地使用合同書(shū)規(guī)定由權(quán)利人自行征地的，應(yīng)同時(shí)提交征地補(bǔ)償協(xié)議書(shū)；付清地價(jià)款證明。

以行政劃撥方式取得土地使用權(quán)的提交：市政府批準(zhǔn)用地文件；用地紅線圖；征地補(bǔ)償協(xié)議書(shū)；以其它合法形式取得土地使用權(quán)的，應(yīng)提交有關(guān)證明文件。

◆機(jī)關(guān)認(rèn)可的測(cè)量機(jī)構(gòu)出據(jù)的實(shí)地測(cè)繪結(jié)果報(bào)告書(shū)。

4、申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？

申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：

◆土地權(quán)屬證明；

◆建筑許可證；

◆施工許可證；

◆建筑物竣工驗(yàn)收證；

◆經(jīng)市政府指定的機(jī)構(gòu)審定的竣工結(jié)算書(shū)；

◆建筑設(shè)計(jì)總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面、立面、剖面圖等）；

◆登記機(jī)關(guān)認(rèn)可的測(cè)量機(jī)構(gòu)出具的實(shí)地測(cè)繪結(jié)果報(bào)告書(shū)。

5、哪些房地產(chǎn)登記需要公告？公告期是多長(zhǎng)？

申請(qǐng)房地產(chǎn)初始登記及申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》需要進(jìn)行公告，公告期分別為三十日及六個(gè)月。

6、土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規(guī)劃國(guó)土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書(shū)》的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其它用地五十年。

7、什么叫宗地？宗地號(hào)代表什么意思？

宗地是地籍的最小單元，是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。如深圳市的土地，以宗地為基本單位統(tǒng)一編號(hào)，叫宗地號(hào)，又稱地號(hào)，其有四層含義，稱為：區(qū)、帶、片、宗從大范圍逐級(jí)體現(xiàn)其所在的地理位置。如：B107*24這個(gè)地號(hào)表示福田區(qū)第1帶07片第24宗地。

8、什么叫宗地圖？什么叫證書(shū)附圖？

宗地圖是土地使用合同書(shū)附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。它包括：宗地權(quán)屬界線、界址點(diǎn)位置、宗地內(nèi)建筑物位置與性質(zhì)、與相鄰宗地的關(guān)系等。證書(shū)附圖即房地產(chǎn)后面的附圖，是房地產(chǎn)證的重要組成部分，主要反映權(quán)利人擁有的房地產(chǎn)情況及房地產(chǎn)所在宗地情況。

9、向開(kāi)發(fā)商購(gòu)買一手商品房申請(qǐng)登記時(shí)，購(gòu)房者需交的稅費(fèi)有哪些？

根據(jù)各城市房地產(chǎn)政策法規(guī)而定。

三、轉(zhuǎn)移登記類

1、什么是房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓？

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，是指合法擁有土地使用權(quán)及土地上建筑物、附著物所有權(quán)的自然人、法人和他組織，通過(guò)買賣，交換，贈(zèng)與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。

2、哪些情況需要辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記？

經(jīng)初始登記的房地產(chǎn)，有下列情形之一的，當(dāng)事人應(yīng)自合同或其它法律文件生效之日起三十日內(nèi)申請(qǐng)辦理轉(zhuǎn)移登記；買賣；繼承；贈(zèng)與；共有房地產(chǎn)的分割；交換；人民法院判決、裁定的強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移；依照法律、法規(guī)規(guī)定作出的其它強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移。

3、房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備的條款有哪些？

房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備一下條款：當(dāng)事人的姓名或者名稱、地址；房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)編號(hào)；房地產(chǎn)坐落的位置、面積、四周界線；土地宗地號(hào)、土地使用權(quán)的性質(zhì)和年限；房地產(chǎn)的用途；買賣價(jià)款支付方式和日期；房地產(chǎn)交付使用的日期；公用部分的權(quán)益分享及共有人的權(quán)利義務(wù)；違約責(zé)任；合同糾紛的解決辦法；合同生效的條件及時(shí)間；雙方認(rèn)為必要的其它事項(xiàng)。

4、樓房是否可以轉(zhuǎn)讓？

預(yù)購(gòu)的樓房當(dāng)預(yù)購(gòu)方付足購(gòu)房?jī)r(jià)款總額25%以上時(shí)，可憑已在登記機(jī)關(guān)備案的買賣合同再轉(zhuǎn)讓，并在合同背上載明再轉(zhuǎn)讓的價(jià)格等情況。

5、什么樣的房地產(chǎn)不予轉(zhuǎn)讓？

下列房地產(chǎn)，不得轉(zhuǎn)讓：根據(jù)城市規(guī)劃，市政府決定收回土地使用權(quán)的；司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)依法裁定的，決定查封的或者以下其它形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的：共有房地產(chǎn)，未經(jīng)其它共有人書(shū)面同意的設(shè)定抵押權(quán)的房地產(chǎn)，未經(jīng)抵押

權(quán)人同意的；權(quán)屬有爭(zhēng)議的；法律，法規(guī)或市政府規(guī)定禁止轉(zhuǎn)讓的其它情況。

6、辦理房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移需提交什么文件？

◆《房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)》；

◆〈房地產(chǎn)證〉；

◆買賣合同書(shū)；

◆行政劃撥或減免地價(jià)款的土地，需提交市局或分局同意轉(zhuǎn)讓的批準(zhǔn)文件及不足地價(jià)款的證明；

◆市、區(qū)房改辦的批復(fù)及分戶匯總表；

◆身份證明；

◆非法人單位的，需提供其產(chǎn)權(quán)部門(mén)同意轉(zhuǎn)讓的證明。

7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，其它公用設(shè)施是否一起轉(zhuǎn)讓？

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，轉(zhuǎn)讓人對(duì)同宗土地上的道路綠地、休憩地、空余地、電梯、樓梯、連廊、走廊、天臺(tái)或者其它公用設(shè)施所擁有的權(quán)益同時(shí)轉(zhuǎn)移。房地產(chǎn)首次轉(zhuǎn)讓合同對(duì)停車場(chǎng)、廣告權(quán)益沒(méi)有特別約定的，停車場(chǎng)、廣告權(quán)益隨房地產(chǎn)同時(shí)轉(zhuǎn)移；有特別約定的，經(jīng)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)初始登記，由登記的權(quán)利人擁有。

四、抵押登記類

1、什么叫房地產(chǎn)抵押？

指?jìng)鶆?wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押權(quán)人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為。房地產(chǎn)按揭屬于房地產(chǎn)抵押的一種形式。

2、申請(qǐng)抵押登記應(yīng)提交什么文件？

◆《房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)書(shū)》；

◆房地產(chǎn)權(quán)利證書(shū)；

◆身份證明；

◆主合同和抵押合同。

非法人企業(yè)、組織的房地產(chǎn)抵押，應(yīng)提交其產(chǎn)權(quán)部門(mén)同意抵押的批準(zhǔn)文件；預(yù)購(gòu)的房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交本條第（1）（2）（3）項(xiàng)的文件和房地產(chǎn)買賣合同書(shū)。

3、預(yù)購(gòu)房地產(chǎn)如何進(jìn)行抵押登記？

預(yù)購(gòu)房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交〈房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)表〉、身份證明、主合同和抵押合同和房地產(chǎn)買賣合同等文件。登記人員在房地產(chǎn)買賣合同書(shū)上加蓋抵押專用章。

4、跨區(qū)的房地產(chǎn)抵押如何辦理？

跨區(qū)抵押的，按各區(qū)的順序依次確定辦理抵押登記的部門(mén)。即：分屬多個(gè)分局轄區(qū)的房地產(chǎn)區(qū)同為一主債權(quán)務(wù)關(guān)系抵押擔(dān)保的。若其中有前一順序區(qū)域的房地產(chǎn)，則最前一順序的分局為登記部門(mén)。該部門(mén)到相關(guān)性分局備檔，并于抵押登記核準(zhǔn)當(dāng)天書(shū)面通知相關(guān)分局的產(chǎn)權(quán)科。

第二篇：銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

必須成為專家—你不可以讓顧客因?yàn)閼岩赡愕乃蕉鴳岩僧a(chǎn)品或服務(wù)；所以你對(duì)每一個(gè)品種的產(chǎn)品特點(diǎn)及其各種相關(guān)專業(yè)知識(shí)、對(duì)顧客各心里以及銷售技巧都應(yīng)相當(dāng)熟悉，并反復(fù)悉心領(lǐng)悟，不斷付諸實(shí)踐。

◆必須以“滿足顧客的需求”為中心—你不可以認(rèn)為銷售是為了賣一件顧客說(shuō)要買的東西，這樣即使得到了很多銷售機(jī)會(huì)，也不可能培養(yǎng)出忠實(shí)顧客群體；你應(yīng)該將幾種能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品令顧客樂(lè)意地接受。

◆良好的職業(yè)品德—聰明的人不一定要最成功；只有真誠(chéng)、熱情、勤奮和專業(yè)水準(zhǔn)才能幫你提升業(yè)績(jī)和得到更多的銷售機(jī)會(huì)。

◆良好的團(tuán)隊(duì)精神—品牌的形象是靠每個(gè)人一點(diǎn)一滴地共同培養(yǎng)起來(lái)的，只有大家都進(jìn)步了，大家更團(tuán)結(jié)了，才能凝聚成更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，讓你取得更大的成功。

銷售人員工作的重要性

銷售工作是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程，馬克思形象地把這一過(guò)程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”，銷售人員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從一兜里掏出錢來(lái)購(gòu)買公司的產(chǎn)品是一個(gè)很難的過(guò)程，銷售人員必須有充足的理由讓顧客愿意購(gòu)買產(chǎn)品，并讓顧客感到購(gòu)買的產(chǎn)品是物超所值的。要做到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。做到這一點(diǎn)需要銷售人員在促銷過(guò)程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。

另外，銷售人員是顧客能直接接觸到位廠家人員，代表著公司形象，顧客在沒(méi)深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)公司的感知直接來(lái)自于銷售人員給他的感覺(jué)和印象。銷售人員良好的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，并且可以培養(yǎng)潛在的市場(chǎng)，因?yàn)榱己玫拇黉N服務(wù)可以使顧客作到一下三點(diǎn)：

1、顧客重復(fù)購(gòu)買。

2、顧客相關(guān)購(gòu)買。

3、顧客推薦購(gòu)買。

著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，哪么會(huì)帶來(lái)相應(yīng)損失，而帶來(lái)的損失需要你付出2陪的努力來(lái)彌補(bǔ)。由此可見(jiàn)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位銷售人員的重要職責(zé)。

不僅要精通產(chǎn)品、專業(yè)知識(shí)，更要豐富營(yíng)銷技能知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，只有追求上進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)，我們才能面對(duì)越來(lái)越多各種形態(tài)的客戶，才能不斷取得成功。

4、能敏銳地發(fā)現(xiàn)和設(shè)法滿足客戶需求

我們知道，沒(méi)有一種產(chǎn)品能滿足每個(gè)客戶的所有需求，但我們總能準(zhǔn)確地捕獲客戶最重要的或者足以令之心動(dòng)的那些需求，我們重視他們的這些需求，總是能設(shè)法讓他們相信我們滿足了他們的需求，讓他們相信我們是很好的生意伙伴。

5、視名譽(yù)為人生品牌的核心

沒(méi)有誰(shuí)能靠自己一個(gè)人取得長(zhǎng)久的成功，我們每個(gè)人都有一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)、一群熱誠(chéng)的同事來(lái)推進(jìn)和幫助，需要有更多的、更好的客戶來(lái)促成更大的成功；所以我們忠誠(chéng)地對(duì)待我們的企業(yè)、我們的客戶、我們自己—我們把自己的人生視同一個(gè)名牌來(lái)拓展和維護(hù)。

6、一時(shí)的成功可以靠天賦，長(zhǎng)久的成功只有靠勤奮

“三分天注定，七分靠打拼”，因?yàn)槲覀兛偸潜葎e人勤勉（腳勤、口勤、手勤、腦勤、耳勤、眼勤），凡事總是比別人用心、動(dòng)作總是比別人快半拍，我們正把一個(gè)個(gè)自認(rèn)為比我們聰明的人甩到了后面；我們?cè)絹?lái)越清醒的看到還有更多真正聰明的人正

遙遙領(lǐng)先，但我們也越來(lái)越自信：再加把勁，我們能超越他們！

1、熱愛(ài)營(yíng)銷工作，并全力以赴

營(yíng)銷工作是富有挑戰(zhàn)性和個(gè)人高收益誘惑，在豐富的社會(huì)活動(dòng)中飽嘗艱辛和喜悅的磨礪人生，讓多少有上進(jìn)心的人們交集在興奮與疲憊之中。

一項(xiàng)事業(yè)的成功是無(wú)止境的，營(yíng)銷事業(yè)也是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)性的事業(yè)，權(quán)益、過(guò)度的心理不可能有長(zhǎng)久的成功。

我們都應(yīng)全力以赴，因?yàn)槲覀兌枷牖钤谧约涸械木窒蘩铮覀兊娜松?jīng)歷就是一次品牌營(yíng)銷，我們都想成為第一。

2、我們不可能完善，但我們用心地不斷完善自我；我們看到成功的人千姿百態(tài)，形形色色，有最堅(jiān)強(qiáng)的，有很脆弱的，有最自信的，有很自卑的。但我們不可不說(shuō)：我干嗎要改變自我呢？因?yàn)槲覀冎溃瑢?duì)于某些個(gè)性的磨練和成熟，能有助于我們?nèi)〉酶蟪晒Α１热缲?zé)任感能讓你擁有信譽(yù)，比如謙遜能讓你更受歡迎，比如勇氣能讓你在失意和崩潰的邊緣奮起。

3、堅(jiān)強(qiáng)學(xué)習(xí)，豐富內(nèi)涵

我們參與的是一項(xiàng)社會(huì)性活動(dòng)，每天面對(duì)各式各樣的人物，我們的成功是每次面對(duì)不同客戶的成功而集成，我們必須能讓各種目標(biāo)客戶都對(duì)我們信服；所以，我們 不僅要精通產(chǎn)品、專業(yè)知識(shí)，更要豐富營(yíng)銷技能知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，只有追求上進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)，我們才能面對(duì)越來(lái)越多各種形態(tài)的客戶，才能不斷取得成功。

4、能敏銳地發(fā)現(xiàn)和設(shè)法滿足客戶需求

我們知道，沒(méi)有一種產(chǎn)品能滿足每個(gè)客戶的所有需求，但我們總能準(zhǔn)確地捕獲客戶最重要的或者足以令之心動(dòng)的那些需求，我們重視他們的這些需求，總是能設(shè)法讓他們相信我們滿足了他們的需求，讓他們相信我們是很好的生意伙伴。

5、視名譽(yù)為人生品牌的核心

沒(méi)有誰(shuí)能靠自己一個(gè)人取得長(zhǎng)久的成功，我們每個(gè)人都有一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)、一群熱誠(chéng)的同事來(lái)推進(jìn)和幫助，需要有更多的、更好的客戶來(lái)促成更大的成功；所以我們忠誠(chéng)地對(duì)待我們的企業(yè)、我們的客戶、我們自己—我們把自己的人生視同一個(gè)名牌來(lái)拓展和維護(hù)。

6、一時(shí)的成功可以靠天賦，長(zhǎng)久的成功只有靠勤奮

“三分天注定，七分靠打拼”，因?yàn)槲覀兛偸潜葎e人勤勉（腳勤、口勤、手勤、腦勤、耳勤、眼勤），凡事總是比別人用心、動(dòng)作總是比別人快半拍，我們正把一個(gè)個(gè)自認(rèn)為比我們聰明的人甩到了后面；我們?cè)絹?lái)越清醒的看到還有更多真正聰明的人正

遙遙領(lǐng)先，但我們也越來(lái)越自信：再加把勁，我們能超越他們！

10、高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧

優(yōu)秀銷售人員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與顧客的價(jià)格交鋒中取勝。

11、良好的心理素質(zhì)

除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，因?yàn)樵诖黉N過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。

良好的第一印象

★請(qǐng)記住：沒(méi)有人有機(jī)會(huì)第二次創(chuàng)造“良好的第一印象”。

1、主動(dòng)、結(jié)識(shí)（指同性之間）、自信的把握。

2、清晰、真誠(chéng)的問(wèn)候。

3、儀容儀表符合身份。

4、言行舉止得體。

5、用名字作自我介紹。

6、雙遞、接名片。

▲開(kāi)場(chǎng)白的重要性

1、獲得溝通機(jī)會(huì)。

2、影響會(huì)談氣氛。

3、影響會(huì)談結(jié)果。

▲開(kāi)場(chǎng)白的目的

1、引起注意，鼓勵(lì)對(duì)方參與。

2、建立積極氛圍及和諧環(huán)境，為進(jìn)一步的溝通鋪路。

3、明確拜訪目的、獲得理解。

▲開(kāi)場(chǎng)白的要素

1、因人而異：對(duì)不同類型客戶用不同談話方式。

2、借景發(fā)揮：利用周圍的事物展開(kāi)話題。

3、見(jiàn)風(fēng)使舵：根據(jù)對(duì)方的態(tài)度調(diào)整。

4、引起關(guān)注：讓對(duì)方產(chǎn)生好奇心或好感。

5、切中目標(biāo)：拜訪目的明確。

▲開(kāi)場(chǎng)白的方法

1、奉承法

貼切的奉承能引起好感，人都有虛榮心；但都討厭不知所謂、過(guò)度夸張的吹捧

例：可通過(guò)贊美一幅好的字畫(huà)來(lái)贊美對(duì)方。

2、幫忙法

適當(dāng)?shù)膸兔δ芤痍P(guān)切。

例：幫拾貨物（件）、幫顧客包裝。

▲利益法

提供有別于常規(guī)銷售的利益方案。

例：買十送

一、大型促銷。

▲好奇心法

利用新的事物、方法引起關(guān)注。

例：新包裝、贈(zèng)品等。

▲示范法

利用使用產(chǎn)品的效果引起關(guān)注。

例：擺放雞蛋。

▲引薦法

通過(guò)熟人引薦。

▲詢問(wèn)法

根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)。

▲寒暄法

以外界環(huán)境突出事例作為展開(kāi)話題的切入。

▲開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)變

俗話說(shuō)“馬有失蹄”，人總有判斷失誤的時(shí)候，遇上話不投機(jī)的時(shí)候：

1、及時(shí)道歉，化解對(duì)方的不快。

2、靈活的利用新話題岔開(kāi)不愉快話題。

3、依附對(duì)方語(yǔ)意，順?biāo)浦邸?/p>

4、曲解自己的原話意（并非狡辯）。

▲詢問(wèn)的原則

1、給人感覺(jué)真誠(chéng)。

2、資料可信，別連自己都不相信。

3、尊重和關(guān)心對(duì)方。

4、根據(jù)時(shí)機(jī)可適當(dāng)施加壓力，但一定適可而止。

5、根據(jù)對(duì)方的素質(zhì)選擇用詞。

6、表達(dá)清晰、簡(jiǎn)練。

7、注意觀察對(duì)方心情及周圍環(huán)境的變化。

8、把握好時(shí)間。

9、問(wèn)題通常是由大到小，逐步跟進(jìn)。

10、應(yīng)朝著有利于客戶同意拜訪目標(biāo)的方向詢問(wèn)。

11、根據(jù)詢問(wèn)目標(biāo)選擇不同的詢問(wèn)方法。

12、少用反問(wèn)，若要反問(wèn)對(duì)方，應(yīng)先肯定對(duì)方觀點(diǎn)（全部或部分）。▲詢問(wèn)的方法

1、隨意性詢問(wèn)。

2、引導(dǎo)性詢問(wèn)。

3、決定性詢問(wèn)。

聆聽(tīng)

▲聆聽(tīng)的重要性

1、尊重對(duì)方，給對(duì)方信心，得到心理滿足。

2、對(duì)方陳述越多，可引發(fā)共鳴的機(jī)會(huì)增多，透露的資料就更齊全。

3、得到的資訊越多，越容易對(duì)癥下藥，找到對(duì)方與本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的某些利益的一致意見(jiàn)。

4、對(duì)方可以被感覺(jué)到被理解的愉悅，從而拉近了雙方心理距離，產(chǎn)生信任。

5、可以有更多的思考時(shí)間，以便綜合分析，從容應(yīng)對(duì)。

▲聆聽(tīng)的方式

聆聽(tīng)是根據(jù)客戶陳述的內(nèi)容、語(yǔ)氣以及環(huán)境變化，相應(yīng)運(yùn)用態(tài)度、動(dòng)作及簡(jiǎn)練語(yǔ)言等，使客戶受到某種啟發(fā)而愿意繼續(xù)陳述的一種溝通方式。

1、共鳴法：讓客戶感覺(jué)到你理解他、能體會(huì)、關(guān)心他的感受，從而增強(qiáng)信任感，愿意說(shuō)出一些更重要的信息。

2、鼓勵(lì)法：讓他感覺(jué)你很有興趣聽(tīng)，促使他繼續(xù)說(shuō)出更多有用的信息。

3、目標(biāo)法：插入引子，技巧地誘導(dǎo)客戶重點(diǎn)述說(shuō)你所需要的信息。▲聆聽(tīng)的技巧

1、保持合適距離，身子微前傾，面對(duì)客戶，手自然交叉于膝上成輕撫椅子扶手，微笑注視對(duì)方，保持眼神互動(dòng)。

2、用易懂的身體語(yǔ)言或間短言語(yǔ)等方式，讓客戶感覺(jué)到你認(rèn)同或理解他的觀點(diǎn)，3、用足夠的耐心保持你聆聽(tīng)的興趣，不可讓客戶覺(jué)得你是在勉強(qiáng)聽(tīng)講。

4、注意客戶每個(gè)字、句的用法及語(yǔ)氣，領(lǐng)悟真正含義。

5、不打斷客戶的講話，對(duì)異議不急于解釋。

6、留意觀察其身體語(yǔ)言透露的玄機(jī)。

7、最好有做筆記的習(xí)慣。

8、充分理解客戶陳述的內(nèi)容，歸納總結(jié)，再適時(shí)回答。

▲陳述的技巧

1、答話及時(shí)，不可太快，也不可太慢，保持輕松。

2、多用日常用語(yǔ)，少用專業(yè)臺(tái)詞或生疏字眼。

3、語(yǔ)氣不卑不亢，語(yǔ)調(diào)適中。

4、內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，表達(dá)清晰易懂。

4、有適宜的包容性。

5、適當(dāng)引經(jīng)據(jù)典。

6、恰到好處地運(yùn)用身體語(yǔ)言。

7、若有可能，可充分借助聲像設(shè)備。

8、陳述的內(nèi)容應(yīng)能促進(jìn)拜訪目標(biāo)達(dá)成。

9、陳述方法：用詞應(yīng)根據(jù)對(duì)方素質(zhì)、你自己身份及周圍環(huán)境來(lái)決定，要確定能讓對(duì) 方領(lǐng)悟—而不是認(rèn)為你自己的水準(zhǔn)肯定能夠理解。

10、適時(shí)贊美對(duì)方，有助于談話氛圍更融洽。

11、要充分自信和熱誠(chéng)。

12、溝通應(yīng)該是雙方的，要引導(dǎo)對(duì)方參與并持肯定態(tài)度。

13、若在場(chǎng)人數(shù)較多，應(yīng)以主談對(duì)象為主，再根據(jù)周圍其他人的身份與他們適當(dāng)交 談，表示尊重，不可因冷落了某個(gè)人而造成反作用力（可能當(dāng)面或背后進(jìn)行）。

2、不可觸犯客戶的自尊，面子常常比利益更重要。

3、氛圍的融洽對(duì)結(jié)果的影響很大，要注意營(yíng)造和維持一個(gè)和諧的、積極的氣氛。

4、不要使用對(duì)方難懂的語(yǔ)言（專業(yè)用語(yǔ)、生疏詞、夾雜外語(yǔ)單詞等）。

5、不要自顧自的夸夸其談，或過(guò)分賣弄文采，而招致反感。

6、在場(chǎng)人員較多時(shí)，非不得已，不要與其中某個(gè)人使用他聽(tīng)不懂的方言交談。

7、不要夸大和隨意承諾，避免反彈。

8、若引用資料，則資料可信度要高，可別自己都不信。

9、最好別用粗話。成交

▲成交跡象（因人而異）

1、點(diǎn)頭、摸下巴等有利的身體語(yǔ)言。

2、明顯加強(qiáng)關(guān)注。

3、再次翻閱資料。

4、要求看協(xié)議或單據(jù)。

5、表達(dá)反饋。

6、表達(dá)需求或提出條件。

▲成交技巧

1、排除法

鎖定目標(biāo)，將異議一一排除，促成一致意見(jiàn)。

2、選擇法

提供兩個(gè)肯定答案的有利建議，讓客戶感覺(jué)到被尊重，從而做出決定。

3、動(dòng)作法

作出某些假設(shè)已經(jīng)成交的動(dòng)作，如擺出協(xié)議、單據(jù)、掏出筆等。

4、引導(dǎo)法

對(duì)十分無(wú)主見(jiàn)或還在猶豫不決的客戶，針對(duì)某種利益誘惑其下決心。

5、交換法

以某一方面的讓步作為成交的代價(jià)。

6、分析法

運(yùn)用數(shù)據(jù)或可以理解的論據(jù)說(shuō)明成交的可行性。

7、警示法

說(shuō)明優(yōu)惠的期限或交易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到的后果。

8、直入法

提供一個(gè)對(duì)方肯定接受、而對(duì)我方有利的或者已無(wú)法退步的肯定性建議，由客戶決定。

成功銷售的步驟 ▲充分的準(zhǔn)備工作

1、資料：與本次拜訪有關(guān)的各種材料，如客戶資料，產(chǎn)品介紹、上次拜訪記錄以及價(jià)格表等。

2、物料：地圖、名片、筆、筆記本以及宣傳資料等。

3、儀容：儀表符合自己身份以及適合于見(jiàn)面的客戶、場(chǎng)所。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿、信心十足、心態(tài)平穩(wěn)。

5、預(yù)約：根據(jù)對(duì)客戶的了解，決定是否預(yù)約，預(yù)約方式，確定時(shí)間、地點(diǎn)。

▲營(yíng)造良好的開(kāi)端

1、運(yùn)用開(kāi)場(chǎng)白的技巧營(yíng)造友好的氣氛。

2、扼要說(shuō)明此行的目的、議程。

3、概述對(duì)方的利益。

4、征詢客戶的意見(jiàn)。

5、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶人太多、客戶心情惡劣或者其他確不適合拜訪的情況時(shí)，考慮另約 時(shí)間再訪。

▲與客戶溝通，了解情況，確定需求。

1、運(yùn)用詢問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧，進(jìn)行資料收集。

2、圍繞有利于讓客戶朝著達(dá)成拜訪目的方向思考的話題，進(jìn)行市場(chǎng)分析和感情交流。

3、細(xì)心分析客戶的言語(yǔ)、表情和動(dòng)作、歸納、判斷他的真正需求。

4、若客戶發(fā)現(xiàn)不了利益，就成為客戶分析市場(chǎng)預(yù)期，提供成功事例，為他建立需求。

5、對(duì)利益的分析重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶可以接受的那些需求。

6、及早發(fā)現(xiàn)各種可能出現(xiàn)的異議，避免其發(fā)生或及時(shí)處理。

7、基于你的音效溝通，獲得客戶初步信任。

8、掌握火候，準(zhǔn)備開(kāi)始展示我們可提供的利益方案。

▲向該客戶提供及說(shuō)明可以滿足其全部或主要需求的利益方案。

1、運(yùn)用陳述的技巧，將利益化成具體、明確的數(shù)據(jù)或依據(jù)向客戶說(shuō)明。

2、要充滿自信—千萬(wàn)別讓客戶感覺(jué)連你自己都不信。

3、表達(dá)要簡(jiǎn)潔、清晰、明了。

4、合理結(jié)合語(yǔ)言、身體動(dòng)作、表情、影視設(shè)備及書(shū)面資料等各種有利于客戶明白的方式；但要記住，陳述的人才是主角，而不是什么先進(jìn)設(shè)備。

▲請(qǐng)記住：沒(méi)有一種產(chǎn)品可以滿足所有客戶的全部需求。

▲強(qiáng)調(diào)利益，展開(kāi)說(shuō)服

1、通過(guò)邏輯推理或運(yùn)算，證明我們提供的利益方案可以滿足其全部或主要需求。

2、利用說(shuō)明材料、相關(guān)證明或成功范例等，提高可信度。

3、突出符合其需求的利益點(diǎn)，重點(diǎn)闡述。

4、請(qǐng)記住：沒(méi)有那筆生意值得以犧牲商譽(yù)為代價(jià)。

5、如果客戶沒(méi)有表現(xiàn)成交的跡象，那就得重新分析。

5.1、是否對(duì)客戶的真正需求判斷錯(cuò)誤，如果是，就趕緊提供新建議。5.2、要是本次交易確實(shí)難以滿足客戶基本利益需求為下次合作鋪好路。

▲采取行動(dòng)，促成協(xié)議

1、觀察成交跡象，運(yùn)用成交技巧，促成協(xié)議。

2、建議的方法應(yīng)是該客戶最容易接受的。

3、不要為某些無(wú)關(guān)緊要的資料暫時(shí)確失而影響成交，那些資料往往可以通過(guò)后再不齊。

4、并不是一定要經(jīng)歷前五個(gè)步驟才可以成交，當(dāng)有跡象證明可以滿足我們的拜訪目 標(biāo)時(shí)，應(yīng)立即抓住機(jī)會(huì)。

5、達(dá)成協(xié)議只是我們成功的開(kāi)始，促成迅速執(zhí)行協(xié)議才是關(guān)鍵，各種后續(xù)支持的及時(shí)到位才是保障。

6、生意不成仁義在：不管結(jié)果如何，以自信、豁達(dá)、熱情、誠(chéng)摯的方式結(jié)束拜訪，為下次拜訪打下基礎(chǔ)，才是做長(zhǎng)久生意的方法。

第三篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(1)

11-28

目錄：

一、盤(pán)命名——房地產(chǎn)營(yíng)銷利器

二、開(kāi)發(fā)商新推樓盤(pán)的價(jià)格策略

三、盤(pán)前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

四、房地產(chǎn)樓書(shū)該怎樣做

五、售房方法與技巧

六、影響樓盤(pán)銷售的十大因素

七、樓盤(pán)銷售重在營(yíng)銷控制

八、客戶購(gòu)買行為的分析

九、房產(chǎn)銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法

十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”

十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)

十二、活用4P策略賣房子

十三、論房地產(chǎn)的有效營(yíng)銷

樓盤(pán)命名——房地產(chǎn)營(yíng)銷利器

題記：樓名如人名。我國(guó)姓名學(xué)研究源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，認(rèn)為人的姓名決定了人一生的命運(yùn)，因此，起名講究陰陽(yáng)相濟(jì)、五行互補(bǔ)。現(xiàn)代社會(huì)雖然不再?gòu)囊捉?jīng)八卦、奇門(mén)遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期沒(méi)有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國(guó)家分配，所建樓盤(pán)也基本上沒(méi)有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號(hào)樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進(jìn)入市場(chǎng)初期，樓盤(pán)逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫(kù)鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽(yáng)新村”??等，這些名稱基本上是以街道、區(qū)位、建筑標(biāo)志來(lái)命名，不是來(lái)自于市場(chǎng)化，而帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種營(yíng)銷手段層出不窮，知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場(chǎng)形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤(pán)名稱作為房地產(chǎn)的商標(biāo)、業(yè)績(jī)的標(biāo)識(shí)，日益被開(kāi)發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個(gè)樓盤(pán)或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過(guò)政府部門(mén)或?qū)ｉT(mén)機(jī)構(gòu)正式批準(zhǔn)備案認(rèn)可的公開(kāi)名稱。可以說(shuō)，樓盤(pán)命名已成為房地產(chǎn)營(yíng)銷不可或缺的利器，其作用也是其他營(yíng)銷手法所無(wú)法取代的。

一、樓盤(pán)命名的重要性

1．市場(chǎng)核心定位的反映

隨著策劃?rùn)C(jī)構(gòu)介入，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤(pán)的市場(chǎng)定位完成以后，樓盤(pán)命名就是市場(chǎng)核心定位的反映。樓盤(pán)名稱或文化底蘊(yùn)深厚，或意味深長(zhǎng)，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說(shuō)親情溫馨，總之與樓盤(pán)定位緊密相關(guān)。

2．市場(chǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力

樓盤(pán)名稱是面向市場(chǎng)的第一訴求。一個(gè)極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤(pán)名稱，可讓客戶產(chǎn)生第一印象，并會(huì)強(qiáng)化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標(biāo)客戶對(duì)樓盤(pán)本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營(yíng)銷戰(zhàn)略事倍功半。

3．給置業(yè)者的心理暗示

案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營(yíng)銷的始終，甚至在整個(gè)看房、選房、簽約的過(guò)程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標(biāo)識(shí)性、親和力都會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的心理暗示與鼓動(dòng)。

4．開(kāi)發(fā)商給置業(yè)者的承諾

樓盤(pán)名稱實(shí)際上是開(kāi)發(fā)商為自己樓盤(pán)向置業(yè)者的公開(kāi)承諾，開(kāi)發(fā)商既要使樓盤(pán)屬性、功能與樓盤(pán)名稱相一致，而且要保證名實(shí)相符——案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤(pán)的現(xiàn)實(shí)存在相一致。

4．樓盤(pán)市場(chǎng)品牌的昭示

好的樓盤(pán)名稱有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛(ài)和認(rèn)同時(shí)，就可以起到促進(jìn)銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對(duì)于大型住宅區(qū)分期開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的后期銷售至關(guān)重要，意義重大。

二、樓盤(pán)命名原則

樓盤(pán)廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購(gòu)房與否都會(huì)被其龐大的氣勢(shì)所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤(pán)名稱，不僅能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺(jué)地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注與想往，這無(wú)疑會(huì)給樓盤(pán)銷售帶來(lái)好的影響。

房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個(gè)寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，以一家之言總結(jié)如下。

1．樓盤(pán)命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場(chǎng)”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“”、“××中心”等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤(pán)，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。

2．樓盤(pán)命名應(yīng)富有時(shí)代氣息，除非樓盤(pán)定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如“××邸”、“××峰”、“××第”、“××臺(tái)”、“××堡”、“××坊”等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時(shí)代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽(yáng)光的感覺(jué)，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。

3．近來(lái)樓盤(pán)命名以“村”、“庭”、“居”、“莊”、“閣”、“軒”等為后綴似有上升趨勢(shì)，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒(méi)有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如“××村”給人以群體歸屬感，“××庭”給人以高尚獨(dú)立感、“××居”悠閑瀟灑的空靈感、“××莊”回歸自然頤養(yǎng)天年感、“××廬”格調(diào)文化的品位感。但“村”、“庭”、“莊”適宜大型住宅區(qū)，而“居”、“閣”、“軒”適宜于組團(tuán)命名或獨(dú)立、小型樓盤(pán)。

4．樓盤(pán)名稱標(biāo)識(shí)性強(qiáng)，個(gè)性突出，要體現(xiàn)樓盤(pán)的差異性及與眾不同，并與市場(chǎng)形象定位相吻合，命名時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的地理，如“虹口典范”、人文，如“漢唐龍脈”、環(huán)境，如“云間水莊”、品牌，如“紫薇花園”、“萬(wàn)科星園”、樓盤(pán)的定位，如“唐御康城”（功能定位）、“北美經(jīng)典”（風(fēng)格定位）、“鉆石王朝”（目標(biāo)市場(chǎng)定位——高收入階層）、“萬(wàn)家燈火”（目標(biāo)市場(chǎng)定位——普通收入階層）等。

5．樓盤(pán)命名除應(yīng)具有較強(qiáng)的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤(pán)就更加富于吸引力。地域特色包括兩個(gè)方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強(qiáng)的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對(duì)外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時(shí)尚、感染力強(qiáng)，但又易于畫(huà)虎類犬，脫離地域特點(diǎn)，案名容易名實(shí)不符，以“閱（悅）海豪庭”為例，案名很港臺(tái)化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強(qiáng)（“閱海”尚可，“豪庭”勉強(qiáng)），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說(shuō)無(wú)海可閱（悅），經(jīng)濟(jì)收入也“豪”不起來(lái)，給人以“土財(cái)主”的感覺(jué)。

6．樓盤(pán)名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤(pán)屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤(pán)，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤(pán)，則多為廉價(jià)的平民化住宅或經(jīng)濟(jì)適用房；山水風(fēng)光式面對(duì)的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺(tái)樓閣古典式面則對(duì)的是文化層次較高的職業(yè)者，以“閣”、“軒”多為單幢多層、小高層建筑；“大廈”、“中心”“廣場(chǎng)”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級(jí)住宅??。

7．樓盤(pán)要取得銷售成功，要凸現(xiàn)樓盤(pán)自己具有而其他競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)所沒(méi)有的、且又為廣大購(gòu)房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，樓盤(pán)名稱作為載體可以突出和強(qiáng)化這些優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，而以地名標(biāo)示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標(biāo)示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標(biāo)示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營(yíng)銷手段的一部分。縱觀西安樓盤(pán)命名，能與樓盤(pán)最大優(yōu)勢(shì)點(diǎn)相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見(jiàn)。

8．樓盤(pán)命名除考慮項(xiàng)目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場(chǎng)”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊(yùn)含中外歷史文化積淀的樓盤(pán)名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開(kāi)元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。

9．樓盤(pán)名稱還要從義、音、形上進(jìn)行綜合審視，要好記、好念、好聽(tīng)、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。

10．樓盤(pán)名稱不僅要與樓盤(pán)屬性相符，而且要名實(shí)相符。如普通住宅卻命名“××國(guó)際”、經(jīng)濟(jì)適用房卻命名“××豪苑”，使目標(biāo)用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認(rèn)為是“掛羊頭賣狗肉”，使開(kāi)發(fā)商喪失信譽(yù)；如別墅本是成功人士社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的象征，樓盤(pán)命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來(lái)花園”、“××人家”、“××新世紀(jì)”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會(huì)承認(rèn)的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開(kāi)渠堆丘命名“山水”等等，這種名實(shí)不符的樓盤(pán)不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場(chǎng)上也就同時(shí)喪失了置信度與號(hào)召力。

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的規(guī)范化，樓盤(pán)名稱已從一般的標(biāo)識(shí)符號(hào)演變成樓盤(pán)整體營(yíng)銷的一個(gè)組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬(wàn)花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮與旺盛，昭顯示中國(guó)文化的博大精深。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(2)

11-28

開(kāi)發(fā)商新推樓盤(pán)的價(jià)格策略

專家撰文認(rèn)為，投資獲利是一個(gè)發(fā)展商最為關(guān)心的事，價(jià)格策略自然是重中之重。

1．低價(jià)開(kāi)盤(pán)。低價(jià)開(kāi)盤(pán)是指樓盤(pán)在第一次面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，以低于市場(chǎng)行情的價(jià)格公開(kāi)銷售。特別在樓盤(pán)的的綜合性能不強(qiáng)，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)量相對(duì)過(guò)大；絕對(duì)單價(jià)過(guò)高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻?gòu)房?jī)r(jià)格；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，類似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。

低價(jià)開(kāi)盤(pán)有利點(diǎn)是：便于迅速成交，促進(jìn)良性循環(huán)；便于日后的價(jià)格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價(jià)開(kāi)盤(pán)也有不利點(diǎn)，如首期利潤(rùn)不高，樓盤(pán)形象難以很高提升等。

2．高價(jià)開(kāi)盤(pán)。高價(jià)開(kāi)盤(pán)是指樓盤(pán)第一次面對(duì)消費(fèi)者，以高于市場(chǎng)行情的價(jià)格公開(kāi)銷售。其條件是：具有別人所沒(méi)有的明顯樓盤(pán)賣點(diǎn)；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽(yù)好，市場(chǎng)需求旺盛。高價(jià)開(kāi)盤(pán)的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤(rùn)，但若價(jià)位偏離主力市場(chǎng)，則資金周轉(zhuǎn)會(huì)相對(duì)緩慢；便于樹(shù)立樓盤(pán)品牌，創(chuàng)造企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)；但日后價(jià)格的直接調(diào)控余地少。

開(kāi)盤(pán)前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

“一個(gè)好的開(kāi)始是成功的一半”。代理公司在推出一個(gè)房產(chǎn)個(gè)案時(shí)，在開(kāi)盤(pán)前做好充分的案前準(zhǔn)備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務(wù)。

一般在做案前準(zhǔn)備時(shí)，先要做一份詳盡的工作進(jìn)度控制表。把案前工作需要完成的事項(xiàng)按項(xiàng)目分類編排進(jìn)去。表格上需注明項(xiàng)目、具體工作事項(xiàng)、需配合單位、時(shí)間表等。

案前工作一般要完成四大項(xiàng)目：建筑設(shè)計(jì)的確定、工地現(xiàn)場(chǎng)的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。

一塊地塊在確定下來(lái)后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計(jì)院的競(jìng)標(biāo)方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實(shí)際銷售過(guò)程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計(jì)的討論中去。建筑設(shè)計(jì)包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補(bǔ)充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計(jì)院將總平面圖（擴(kuò)初）等確定下來(lái)報(bào)政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，也可以請(qǐng)外面專門(mén)的景觀設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。在完成圖紙方案設(shè)計(jì)的同時(shí)，可以同時(shí)對(duì)效果圖、模型等進(jìn)行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點(diǎn)景的工作。至于模型，在樣品出來(lái)后，代理公司要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的審核，因?yàn)橐粋€(gè)好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。模型的作業(yè)時(shí)間一般也需三周。

工地現(xiàn)場(chǎng)的布置分為：場(chǎng)地平整；售樓處的設(shè)計(jì)、建造、裝修；停車場(chǎng)、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場(chǎng)主看板的制作；戶外看板的選點(diǎn)制作；羅馬旗的設(shè)計(jì)與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購(gòu)買；電話的申請(qǐng)；柜臺(tái)的制作；銷售道具與戶外燈光的設(shè)計(jì)選購(gòu)等。其中現(xiàn)場(chǎng)主看板與戶外看板的選點(diǎn)制作以及售樓處的設(shè)計(jì)與建造是較重要的部分。因?yàn)槭峭罚@些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門(mén)的通力合作。工地現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前完成，一般需時(shí)約兩個(gè)月。

在案前的準(zhǔn)備工作中，企劃部門(mén)扮演了什么角色呢？在工作進(jìn)度表中，專門(mén)有一大項(xiàng)為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項(xiàng)目。有案名、LOGO、樓書(shū)、海報(bào)、派夾報(bào)以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計(jì)劃、NP等。案名及LOGO的提報(bào)，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)開(kāi)始討論的同時(shí)進(jìn)行，在兩周內(nèi)完成。樓書(shū)、海報(bào)、派夾報(bào)、DM等，則應(yīng)在設(shè)計(jì)確定后，開(kāi)始進(jìn)行文案的設(shè)計(jì)，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個(gè)半月內(nèi)全部完成。整個(gè)銷售過(guò)程中的媒體計(jì)劃，企劃部應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月先制訂出一個(gè)初步計(jì)劃，然后在一個(gè)月的預(yù)約時(shí)間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前兩周提前完成，因?yàn)榈谝徊ǖ腘P稿是個(gè)案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細(xì)斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。

案前還有一個(gè)最重要的事項(xiàng)，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷講制作。銷講的制作應(yīng)在案前開(kāi)始時(shí)先進(jìn)行資料收集，然后制作。約在一個(gè)月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進(jìn)場(chǎng)，開(kāi)始熟悉銷售講習(xí)、進(jìn)行銷售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價(jià)也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點(diǎn)。其他如：人員確定、辦公用品的購(gòu)置，則是需管理部配合的項(xiàng)目。

了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時(shí)間，我們就可以在案前工作進(jìn)度表上把什么時(shí)段完成何種事項(xiàng)都標(biāo)注上去。一目了然，便于時(shí)間的控制，很好的完成案前工作。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(3)

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房地產(chǎn)樓書(shū)該怎樣做

真實(shí)可信

樓書(shū)是樓盤(pán)銷售信息的集合。它主要面對(duì)的是客戶，樓書(shū)的重要性自然是不言而喻的。

作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對(duì)自己的項(xiàng)目、對(duì)自己的客戶群體、對(duì)自己的信譽(yù)負(fù)責(zé)任。所以樓書(shū)的內(nèi)容必須真實(shí)。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費(fèi)者，他們對(duì)樓盤(pán)的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實(shí)力與誠(chéng)意等都有自己的評(píng)判。

從法律角度看，樓書(shū)是發(fā)展商對(duì)客戶在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴(yán)肅認(rèn)真的，任何夸張、虛偽和差錯(cuò)都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書(shū)中承諾采用名牌進(jìn)口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。

不少精明的消費(fèi)者就是因?yàn)闃菚?shū)的失真而放棄了對(duì)項(xiàng)目樓盤(pán)的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽(yù)與項(xiàng)目，其次才是制作一流的樓書(shū)。

樓書(shū)設(shè)計(jì)完成后，發(fā)展商不妨請(qǐng)自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。

全面詳實(shí)

從發(fā)展商宣傳自己樓盤(pán)和客戶的購(gòu)買心理以及成功的樓書(shū)文案等各種角度分析，樓書(shū)大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：

樓盤(pán)的地理位置 樓盤(pán)的地理位置是客戶第一關(guān)心的問(wèn)題，因此，應(yīng)在樓書(shū)的顯要處予以標(biāo)明。位置圖應(yīng)盡量準(zhǔn)確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。

物業(yè)樓盤(pán)的景觀 最好有一張?bào)w現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點(diǎn)圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書(shū)的其它位置，可以補(bǔ)充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)、飄窗等最具特色的細(xì)部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場(chǎng)照片來(lái)表現(xiàn)物業(yè)樓盤(pán)的實(shí)際景觀，這對(duì)銷售會(huì)有較好的作用。

另外一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會(huì)上，細(xì)心的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，樓書(shū)上的立面圖、視點(diǎn)圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會(huì)上樓盤(pán)模型的顏色相差甚遠(yuǎn)。此事雖小，卻往往給客戶留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。

樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點(diǎn)、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。

樓盤(pán)平面圖 有些發(fā)展商在樓書(shū)中只提供單獨(dú)的戶型圖，沒(méi)有整個(gè)樓座的平面圖。這樣，對(duì)客戶很不方便。客戶無(wú)法比較和了解同一平面內(nèi)各戶型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書(shū)中提供標(biāo)明各個(gè)戶型的樓盤(pán)平面圖。

戶型平面圖 很少有發(fā)展商會(huì)拿出沒(méi)有戶型平面的樓書(shū)，但缺少各房間的面積指標(biāo)卻是常見(jiàn)的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標(biāo)，并注明是銷售面積還是使用面積。

價(jià)格表 考慮各銷售階段房?jī)r(jià)的調(diào)整與變化，價(jià)格表可作為附件出現(xiàn)。

付款方式和物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚說(shuō)明。

車位與車庫(kù)情況 除高標(biāo)準(zhǔn)別墅外，車位是否充足、車庫(kù)出入口位置、車庫(kù)形式等都是客戶選擇商品房時(shí)越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。

樓盤(pán)各種設(shè)備的說(shuō)明 開(kāi)發(fā)商應(yīng)對(duì)樓盤(pán)和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃?xì)獾扰涮自O(shè)備的形式與標(biāo)準(zhǔn)給予明確的承諾。

樓盤(pán)的裝修標(biāo)準(zhǔn)

（1）說(shuō)明樓盤(pán)的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)：戶內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)（如戶內(nèi)門(mén)窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說(shuō)明。

（2）說(shuō)明樓盤(pán)的外裝修及公共部位裝修標(biāo)準(zhǔn)：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標(biāo)準(zhǔn)等等。

小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會(huì)所、購(gòu)物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場(chǎng)、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂(lè)設(shè)施、社區(qū)交往場(chǎng)所等等。

特別說(shuō)明

建設(shè)一個(gè)小區(qū)就是為客戶們?cè)O(shè)計(jì)一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項(xiàng)目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的信譽(yù)與業(yè)績(jī)、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰(shuí)等。因此，如果有成熟的設(shè)計(jì)不妨在自己的樓書(shū)中給予特別說(shuō)明，來(lái)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的特色。

設(shè)計(jì)考究

樓書(shū)不僅是銷售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費(fèi)者——客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開(kāi)發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書(shū)的設(shè)計(jì)要精美、考究、有個(gè)性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書(shū)的語(yǔ)言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實(shí)、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書(shū)的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無(wú)邊際、張冠李戴、過(guò)分夸張。

比如，明明是經(jīng)濟(jì)適用房的樓書(shū)，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤(pán)，卻非要印上法國(guó)宮廷的雕塑。凡此種種過(guò)分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會(huì)使客戶們遠(yuǎn)離樓書(shū)中描繪的海市蜃樓！

攜帶方便

很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來(lái)制作樓書(shū)，樓書(shū)的確也精美，可是有一點(diǎn)被忽視了：樓書(shū)開(kāi)本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁(yè)銅版紙來(lái)印制樓書(shū)，很象廣告畫(huà)。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？

還有的樓書(shū)特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來(lái)印制，青年人尚要花費(fèi)九牛二虎之力去猜測(cè)，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書(shū)的開(kāi)本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。

比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊?qǐng)@等等的樓書(shū)做得還是不錯(cuò)的。

總之，發(fā)展商要努力通過(guò)樓書(shū)很到位地宣傳自己的項(xiàng)目，盡量滿足客戶了解樓盤(pán)與社區(qū)各種情況的需求。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(4)

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售房方法與技巧

（一）孫子兵法說(shuō)：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說(shuō)：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計(jì)售房術(shù)，高明時(shí)可加速成交速度。但是，運(yùn)用時(shí)必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：

一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥(niǎo)”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個(gè)招數(shù)取得兩個(gè)以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對(duì)人性弱點(diǎn)及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開(kāi)攻擊。制造矛盾地攻擊對(duì)方心防，來(lái)取得兩個(gè)以上的有利條件。

（1）當(dāng)客戶自備款不足的時(shí)候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對(duì)方答應(yīng)你提出的價(jià)位和迅速成交。

（2）當(dāng)客戶殺價(jià)到底價(jià)以上的某一價(jià)位（即可以答應(yīng)的價(jià)格）時(shí)，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對(duì)方覺(jué)得“來(lái)之不易”。此時(shí)，可以表示自己無(wú)法決定，必須請(qǐng)示上司，你可以反要求對(duì)方馬上交付定金，才能詢問(wèn)（否則上司會(huì)懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對(duì)方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時(shí)勢(shì)，因利趁便，有計(jì)劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個(gè)策略：

1、第一個(gè)策略：

巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢(shì)地位。

2、第二個(gè)策略：

掌握買方的需求和心理，讓對(duì)方提出要求，再順手推舟來(lái)達(dá)到目的。

（1）使用假電話或假客戶來(lái)磨掉對(duì)方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時(shí)辰再次參觀工地，來(lái)增強(qiáng)售房的氣氛。（sp活動(dòng)時(shí)更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢(shì)。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：

（1）出錢者（如父母）。

（2）決定者（如妻子）。

（3）意見(jiàn)領(lǐng)袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達(dá)到目的。

如遇到業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的購(gòu)房者，不妨展開(kāi)笑臉攻勢(shì)，將自己的角色低化為“毫無(wú)權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請(qǐng)教上級(jí)。

五、激將法

激將法必須小心應(yīng)用，否則會(huì)有反效果，例如：某先生對(duì)某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來(lái)看時(shí)，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。

若對(duì)方未下決定，下次來(lái)工地時(shí)，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請(qǐng)他考慮另外一戶。

由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價(jià)。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價(jià)格更高的價(jià)位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情勢(shì)做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：

1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)（尤其是對(duì)缺點(diǎn)的回答）

2、附近市場(chǎng)、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。

3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)。

4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動(dòng)向。

5、附近競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的比較。

6、區(qū)域房屋市場(chǎng)狀況的比較。

7、個(gè)案地點(diǎn)、大小環(huán)境的未來(lái)有利動(dòng)向。

8、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒(méi)有賣不掉的房屋”。要堅(jiān)定信心，相信自己絕對(duì)能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進(jìn)、加強(qiáng)的必要。對(duì)于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。不要有底價(jià)的觀念，不要以客戶的出價(jià)為基礎(chǔ)來(lái)作價(jià)格談判，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭(zhēng)取主控權(quán)，讓客戶認(rèn)為表列價(jià)格合理，而且讓他覺(jué)得爭(zhēng)取成交價(jià)格爭(zhēng)得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。

在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對(duì)方，攻心為上。

大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對(duì)房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品合乎需求及喜好才進(jìn)入價(jià)格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動(dòng)上，針對(duì)產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點(diǎn)作攻擊。讓客戶認(rèn)為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場(chǎng)。可以采用聊天、談笑等方式來(lái)消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶對(duì)產(chǎn)品很滿意，且能作購(gòu)買決定（例如下訂金），才可做進(jìn)一步的價(jià)格談判。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(5)

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影響樓盤(pán)銷售的十大因素

正象其它商品一樣，樓盤(pán)銷售同樣會(huì)受到來(lái)自社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對(duì)售樓的影響，對(duì)于發(fā)展商在營(yíng)銷策劃上的準(zhǔn)確定位、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，具有至關(guān)重要的作用。

綜觀樓市，影響樓盤(pán)銷售綜合起來(lái)不外乎以下十個(gè)因素：

1、環(huán)境因素。樓盤(pán)銷售的環(huán)境因素一般包括兩大類：一類是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤(pán)所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準(zhǔn)等。另一類則是指樓盤(pán)以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。

從普遍的心理定勢(shì)來(lái)看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費(fèi)群體。而樓盤(pán)的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購(gòu)房選擇。因此，營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤(pán)策劃前期就必須考慮的要素之一。

2、消費(fèi)個(gè)性因素。消費(fèi)個(gè)性集中體現(xiàn)在消費(fèi)心態(tài)的不同。由于消費(fèi)者的民族、經(jīng)濟(jì)、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會(huì)呈現(xiàn)出明顯的消費(fèi)個(gè)性差異，從而形成不同的消費(fèi)觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費(fèi)觀：一是超前消費(fèi)觀。這是歐美國(guó)家極為普遍。其主要特點(diǎn)是通過(guò)銀行貸款等方式透支消費(fèi)或預(yù)支消費(fèi)。目前接受這一消費(fèi)觀的深圳人逐步增多。二是即時(shí)消費(fèi)，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費(fèi)，即無(wú)存款也無(wú)外債。三是保守消費(fèi)，將大部分收入用于儲(chǔ)蓄，只有小部分用于消費(fèi)。

3、區(qū)域經(jīng)濟(jì)因素。區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時(shí)還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。無(wú)疑對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤(pán)的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)房地產(chǎn)熱銷正是由于經(jīng)濟(jì)因素刺激了人們置房消費(fèi)的欲望。

4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費(fèi)者的購(gòu)房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營(yíng)造獨(dú)具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。

5、WTO因素。這是一個(gè)影響樓盤(pán)銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為的影響也越來(lái)越密切。WTO對(duì)房地產(chǎn)銷售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進(jìn)而影響到樓價(jià)的下調(diào)；國(guó)外銀行的進(jìn)入將促使國(guó)內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對(duì)樓盤(pán)按揭將起到明顯的改善作用等。

6、發(fā)展商信譽(yù)因素。發(fā)展商在諸如樓盤(pán)質(zhì)量、面積、價(jià)格、交房期限以及對(duì)付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費(fèi)者樓盤(pán)的信任度。萬(wàn)科等成功地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)之所以深受消費(fèi)者青睞，并長(zhǎng)期保持旺銷的業(yè)績(jī)，與其至高無(wú)上的信譽(yù)是分不開(kāi)的。

7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費(fèi)者的投資風(fēng)險(xiǎn)和短期經(jīng)濟(jì)承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長(zhǎng)短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預(yù)想的效果。

8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來(lái)的房產(chǎn)交易會(huì)、展銷會(huì)、免費(fèi)看樓、購(gòu)房入戶等發(fā)展到購(gòu)房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級(jí)極大地誘發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)房欲望。

9、樓盤(pán)質(zhì)量因素。這是消費(fèi)者最為關(guān)切的問(wèn)題，在一定程度上決定了樓盤(pán)銷售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。樓盤(pán)質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過(guò)關(guān)以及樓盤(pán)的戶型、風(fēng)格等。其中任何一項(xiàng)都直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)房?jī)A向。

10、政策因素。這是政府行為對(duì)房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費(fèi)的一個(gè)重要因素。如政府取消福利分房、出臺(tái)有關(guān)促進(jìn)消費(fèi)的政策以及制定保護(hù)置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵(lì)和促進(jìn)消費(fèi)者的居家消費(fèi)。

上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢(shì)，精心策劃，準(zhǔn)確定位，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(6)

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樓盤(pán)銷售重在營(yíng)銷控制

在整個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時(shí)間段根據(jù)市場(chǎng)變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時(shí)，正處于價(jià)格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。此即為銷售控制。

一般地，價(jià)格控制應(yīng)以“低開(kāi)高走”，并且也分時(shí)間段制定出不斷上升的價(jià)格走勢(shì)，價(jià)格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費(fèi)。同時(shí)，樓層差價(jià)的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。

以時(shí)間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時(shí)間段如依據(jù)工程進(jìn)度等進(jìn)行時(shí)間控制，確定與之對(duì)應(yīng)的銷量和價(jià)格，并且圍繞該時(shí)間段的訴求重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷，從而掌握什么時(shí)間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。

銷售控制、價(jià)格控制、時(shí)間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價(jià)格的“低開(kāi)”并不意味著公司經(jīng)濟(jì)利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰(shuí)手中，誰(shuí)就能控制價(jià)格，隨著時(shí)間的推移，不斷地將價(jià)格按不同的時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)不同的時(shí)間段放出不同的銷量。那么整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程就是一個(gè)比較完美的營(yíng)銷控制過(guò)程。

客戶購(gòu)買行為的分析

一般對(duì)于不同類型的客戶，促成其購(gòu)房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：

純沖動(dòng)。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場(chǎng)售樓處、看板或因朋友購(gòu)買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。

提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)。因某體吸引，對(duì)地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。

誘導(dǎo)式。第一次購(gòu)房，需要一定時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行考慮后決定。可能因現(xiàn)場(chǎng)看板、售樓處的吸引而進(jìn)入，需現(xiàn)場(chǎng)人員詳細(xì)介紹產(chǎn)品。

計(jì)劃式。對(duì)于房?jī)r(jià)昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶層。可以通過(guò)增加附加值和可能的降價(jià)等辦法來(lái)進(jìn)行說(shuō)服。

一、客戶購(gòu)買心理分析

1、詳細(xì)研究所需購(gòu)買的產(chǎn)品。

2、探究有關(guān)資料（價(jià)格、企業(yè)形象）。

3、依靠已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)。

4、等待機(jī)會(huì)。

5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。

6、用投機(jī)心理作冒險(xiǎn)嘗試。

7、抽樣方式選購(gòu)（沒(méi)有時(shí)間考慮）。

8、滿足最小限度的條件即可。

無(wú)論何種購(gòu)房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購(gòu)買意向和需求——潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過(guò)銷售人員促成其購(gòu)買的行為。

二、銷售基本技巧

1、在接待過(guò)程中仔細(xì)觀察客戶的身體語(yǔ)言。

2、詢問(wèn)技巧。

3、介紹產(chǎn)品的技巧。

4、掌握銷售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶）。

5、議價(jià)技巧。

6、促成下決心的技巧。

7、簽約技巧等。

三、溝通技巧

銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語(yǔ)化或非口語(yǔ)化（觀察客戶的肢體語(yǔ)言及傾聽(tīng)技巧）的形式來(lái)挖掘客戶的需求（面積、總價(jià)、單價(jià)）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動(dòng)來(lái)達(dá)到溝通的目的。

1、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特性。

2、POP廣告。

3、接待中心的氣勢(shì)和內(nèi)部的布置。

4、媒體廣告、派夾報(bào)、DM等。

5、售樓書(shū)。

6、樣板房以及現(xiàn)場(chǎng)演示等其他設(shè)備。

7、現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)（SP活動(dòng)、贈(zèng)品等）。

四、成交技巧

在實(shí)際銷售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，向客戶推薦其滿意的房型呢？

（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。

1、搶購(gòu)方式。

2、直接要求下決心。

3、引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段。

4、下決心付定金。

（二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)

1、地理位置好。

2、建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。

3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。

5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。

6、小區(qū)環(huán)境有特色。

7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書(shū)館、名人等）。

8、付款方式輕松。

9、開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等。

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。

（三）直接強(qiáng)定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：

1、客戶經(jīng)驗(yàn)豐富、二次購(gòu)房、用于投資的同行。

2、客戶熟悉附近的房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買。

3、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若本案不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶。

4、客戶已付少量定金，訂購(gòu)其他個(gè)案的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。

（四）詢問(wèn)方式

在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種：

1、展示過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。

2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進(jìn)行詢問(wèn)如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

（五）熱銷房屋

對(duì)于受客戶歡迎、對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等），達(dá)到成交的目的。

該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

（六）化繁為簡(jiǎn)

在簽約時(shí)，若客戶提出??要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶和是真正有意向購(gòu)買的客戶。

以上只是銷售過(guò)程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(7)

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房產(chǎn)銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法

房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷售中更多的失誤。

一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

原因：

1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。

2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解。

3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：

1、樓盤(pán)公開(kāi)銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。

2、進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。

3、多講多練，不斷修正自己的促詞。

4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。

5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。

二、任意答應(yīng)客戶要求

原因：

1、急于成交。

2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：

1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。

2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。

4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。

5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。

三、未做客戶追蹤

原因：

1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。

2、自以為客戶追蹤效果不大。

3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：

1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類。

2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。

3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。

5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具

原因：

1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。

2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。解決：

1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能。

2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷售道具。

3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。

五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿

原因：

1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。

2、獎(jiǎng)金制度不合理。

3、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。解決：

1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。

2、征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。

3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。

4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：

1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。

2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。

3、想付定金，但身邊錢很少或沒(méi)帶。解決：

1、針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。

2、若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。

4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金。

5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。

七、下定后遲遲不來(lái)簽約

原因：

1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。

2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。

3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。解決：

1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。

2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。

3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

八、退定或退戶

原因：

1、受其他樓盤(pán)的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。

2、的確自己不喜歡。

3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。解決：

1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、一屋二賣

原因：

1、沒(méi)作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤。

2、銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決：

1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。

2、先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒。

3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。

4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。

5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。

十、優(yōu)惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。

原因：

1、知道先前的客戶成交有折扣。

2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。

3、客戶有打折習(xí)慣。解決：

1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。

2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。

3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。

4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。

5、若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。

6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。

7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：

1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。

2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：

1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。

2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。

3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。

5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤

原因：

1、銷售人員的操作錯(cuò)誤。

2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：

1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問(wèn)題

原因：

1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。

2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式??）。

3、客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：

1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。

2、兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。

3、耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。

4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。

5、對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(8)

11-28

房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”

房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說(shuō)：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來(lái)加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說(shuō)法是否準(zhǔn)確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員有一個(gè)基本的要求；推銷產(chǎn)品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產(chǎn)品是指在自己對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認(rèn)可你的產(chǎn)品。

要使自己為客戶所認(rèn)可，銷售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶見(jiàn)面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說(shuō)話的欲望，讓人覺(jué)得你有親和力，客戶愿意和你說(shuō)話自然主要因?yàn)楫a(chǎn)品，但在對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可之前，銷售人員是樓盤(pán)形象的集中體現(xiàn)。所以說(shuō)，銷售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺(jué)，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個(gè)提升，在銷售的整個(gè)過(guò)程中肯定會(huì)信心百倍。

要使自己為客戶所認(rèn)可，另一方面是注重個(gè)人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛(ài)好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來(lái)客的心。踏進(jìn)售樓處的人各有各的情況，對(duì)那些購(gòu)買可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對(duì)那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見(jiàn)，幫助他挑選其它的樓盤(pán)。

要使自己為客戶所認(rèn)可，還必須鍛煉個(gè)人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動(dòng)性上。房產(chǎn)銷售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動(dòng)服務(wù)是與客戶之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個(gè)話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說(shuō)大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評(píng)判裁判的哪一個(gè)點(diǎn)球不合理??只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業(yè)的房屋買賣談判變得更加親和隨意。

讓客戶了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷的第二步。當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對(duì)產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上的。對(duì)了解產(chǎn)品的理解有二個(gè)層次：

第一個(gè)層次相對(duì)狹隘一點(diǎn)，指作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該對(duì)自己所賣樓盤(pán)的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤(pán)的各種格局、房型、面積??，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進(jìn)度??甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？??若是進(jìn)一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好??只有這樣，面對(duì)客戶的各種各樣的提問(wèn)，你才可能對(duì)答如流，才可能在每一個(gè)細(xì)微之處使客戶增加購(gòu)買的信心。

對(duì)了解產(chǎn)品的理解的第二個(gè)層次相對(duì)廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專業(yè)知識(shí)。房地產(chǎn)是一個(gè)龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)??它所涉及的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和客戶心理等等。譬如，客戶購(gòu)買房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；客戶購(gòu)買是幾個(gè)人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問(wèn)題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)??

當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對(duì)客戶購(gòu)房的把握度就越大。當(dāng)客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品有70％的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過(guò)某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。

對(duì)技巧面上的要求，同樣用一句話來(lái)表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，每一個(gè)銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。

談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。而有些銷售人員也常常因?yàn)橐恍╀N售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對(duì)不對(duì)？

任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)??但它必然有一點(diǎn)讓人無(wú)法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價(jià)傾銷的。同樣，世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價(jià)位相一致，必定有它的市場(chǎng)。而不少銷售人員往往覺(jué)得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷售不暢時(shí)使用銷售技巧更加覺(jué)得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對(duì)應(yīng)的價(jià)格，它所對(duì)應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。

銷售時(shí)，往往碰到這樣的問(wèn)題，客戶對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有70％認(rèn)可度，但附近地區(qū)有一個(gè)類似的樓盤(pán)讓他猶豫不決，而且這個(gè)樓盤(pán)在某種程度的確優(yōu)于我們。此時(shí)，作為一個(gè)銷售人員該不該運(yùn)用銷售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因?yàn)闈M足了基本條件的二個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個(gè)，選擇那個(gè)，并沒(méi)有給客戶帶來(lái)太多的不同。況且，有時(shí)候這種差別，是來(lái)自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個(gè)產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來(lái)顯而易見(jiàn)的影響時(shí)，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。

必須特別強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)銷售技巧的運(yùn)用，始終是建立在客戶對(duì)產(chǎn)品70％的認(rèn)可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣，對(duì)銷售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(9)

11-28

談?wù)勪N售人員培訓(xùn)

售樓員的工作好象很簡(jiǎn)單：也不用出門(mén)，也不用去尋找，客戶就會(huì)自己跑過(guò)來(lái)，推銷呢，也很簡(jiǎn)單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤(pán)資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個(gè)類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問(wèn)題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無(wú)需創(chuàng)造性，似乎誰(shuí)都能勝任。

其實(shí)不然。

我們可以先從發(fā)展商的角度來(lái)看。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來(lái)越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來(lái)越大，同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的動(dòng)作越來(lái)越靈敏。經(jīng)過(guò)短短十余年時(shí)間的發(fā)展，中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng)不僅迅速由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個(gè)營(yíng)銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場(chǎng)勸服客戶、促成最終購(gòu)買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向；他們是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求、客戶對(duì)公司廣告、促銷等營(yíng)銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。

我們還可以站在消費(fèi)者的角度來(lái)看。“同質(zhì)化”一方面使得消費(fèi)者有了從容決策、理性選購(gòu)的機(jī)會(huì)，但真要在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤(pán)間作出最佳購(gòu)買選擇，對(duì)于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計(jì)等方面知識(shí)有限的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費(fèi)者這時(shí)多半會(huì)求助于親戚、朋友、同事，其實(shí)親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見(jiàn)更主要是安慰劑而已。因此消費(fèi)者最渴望、最需要的是能有一位專家出來(lái)，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)物色等方面理性、中肯的分析意見(jiàn)。

因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡(jiǎn)單的“營(yíng)業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶提供購(gòu)房投資置業(yè)專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的“物業(yè)顧問(wèn)”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場(chǎng)信息、提供營(yíng)銷決策參考性意見(jiàn)的前線營(yíng)銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)思想的自覺(jué)傳播者。

當(dāng)然，要達(dá)到這一步，需要通過(guò)大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。

1、忠誠(chéng)度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹(shù)立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。

2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問(wèn)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，又可分為四個(gè)部分：一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤(pán)詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶型、主要賣點(diǎn)）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。

3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、現(xiàn)場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷售業(yè)績(jī)。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢問(wèn)客房戶需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語(yǔ)言技巧、身體語(yǔ)言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會(huì)場(chǎng)氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。

很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：

1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡(jiǎn)史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識(shí)，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問(wèn)服務(wù)；

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。

3、客戶資料收集、整理、加工知識(shí)，只有具備這方面的知識(shí)，才能為公司調(diào)整營(yíng)銷策略、制定下一個(gè)樓盤(pán)發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供一線市場(chǎng)資料。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(10)

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活用4P策略賣房子

營(yíng)銷策略組合理論圍繞四大營(yíng)銷要素來(lái)展開(kāi)，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母都是P，故簡(jiǎn)稱4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典4P理論對(duì)其經(jīng)營(yíng)銷售有著重要的指導(dǎo)意義。

結(jié)合實(shí)際 靈活運(yùn)用

打造精品，樹(shù)立品牌

可口可樂(lè)公司總裁曾自豪的說(shuō)，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項(xiàng)而重振雄風(fēng)，這充分說(shuō)明了品牌效應(yīng)的無(wú)窮魅力。事實(shí)上，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展和完善，品牌已成為消費(fèi)者認(rèn)知的第一要素，新一輪的競(jìng)爭(zhēng)將是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。因此，發(fā)展商應(yīng)實(shí)實(shí)在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來(lái)確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。

當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購(gòu)房源時(shí)首先要考慮資金投入的安全性，自然會(huì)要挑選信譽(yù)佳、品牌好的開(kāi)發(fā)公司。因?yàn)榉康禺a(chǎn)與其他各類消費(fèi)品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費(fèi)有其特殊的大宗性和永久性，因而購(gòu)房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹(shù)立較其他產(chǎn)品相對(duì)困難些，但同時(shí)也更加有意義。

品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤(pán)，而是要對(duì)開(kāi)發(fā)公司和樓盤(pán)一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽(yù)好的開(kāi)發(fā)公司將會(huì)擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無(wú)形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。

細(xì)分需求，合理定價(jià)

正確認(rèn)識(shí)和妥善處理需求與價(jià)格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制要求開(kāi)發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿足人們需求的科學(xué)附加值進(jìn)行綜合分析，使樓盤(pán)的價(jià)格處于一個(gè)合理的區(qū)間。

成本是價(jià)格的主要構(gòu)成部分，要降低價(jià)格，使之與消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買力相吻合，必須嚴(yán)格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費(fèi)者，依靠綜合開(kāi)發(fā)，從設(shè)計(jì)、施工、銷售和物業(yè)管理都采用一條龍運(yùn)作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時(shí)通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度控制開(kāi)支，降低了開(kāi)發(fā)成本，因而其大眾化的價(jià)格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤(pán)。

人們購(gòu)房消費(fèi)的需求是市場(chǎng)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，也是定價(jià)的一個(gè)重要依據(jù)。住房需求在同一時(shí)期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價(jià)格上升總價(jià)遞增，需求面也將變小。現(xiàn)代房產(chǎn)營(yíng)銷要在深層次尋找和挖掘人們對(duì)物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶型、功能化的組合。

價(jià)格決定了目標(biāo)對(duì)象的購(gòu)買選擇方向，應(yīng)切實(shí)掌握好總價(jià)控制線，在環(huán)境需求、戶型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價(jià)策略促使買主實(shí)現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價(jià)格制定上一定要體現(xiàn)“一分錢，一分貨”、“物有所值”的概念，使業(yè)主、客戶都得到滿意的回報(bào)。

立足客戶，慎選中介

開(kāi)發(fā)商直接面對(duì)購(gòu)房者銷售自己的樓盤(pán)時(shí)，以誠(chéng)相待、與購(gòu)買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機(jī)構(gòu)，一定要認(rèn)真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時(shí)，還應(yīng)向客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)他們消費(fèi)好的房地產(chǎn)。

1998年8月，深圳萬(wàn)科的“萬(wàn)客會(huì)”在《深圳特區(qū)報(bào)》上連續(xù)推出招募會(huì)員啟事，成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)萬(wàn)科老總王石介紹，作為國(guó)內(nèi)第一家以關(guān)系營(yíng)銷為目的的會(huì)員組織，“萬(wàn)客會(huì)”的成立是為了“與萬(wàn)科老客戶、或想成為萬(wàn)科客戶、或不想成為萬(wàn)科客戶但想了解萬(wàn)科的消費(fèi)者交流溝通”，使萬(wàn)科能深入客戶和潛在客戶并傾聽(tīng)他們的聲音。同時(shí)，除了給會(huì)員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬(wàn)科、感受萬(wàn)科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，“萬(wàn)客會(huì)”已接收會(huì)員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬(wàn)科的潛在客戶。通過(guò)這些會(huì)員，萬(wàn)科已成功促銷住房100余套，并讓通過(guò)“萬(wàn)客會(huì)”產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷雙贏。

從中不難看出，一個(gè)成功的開(kāi)發(fā)商應(yīng)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)營(yíng)銷是開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，建立、發(fā)展與購(gòu)房客戶及相關(guān)個(gè)人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營(yíng)銷。

演繹文化，非常促銷

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，確立自己的市場(chǎng)主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物業(yè)管理外，還要迎合購(gòu)房者的心理，嘗試各種方式進(jìn)行促銷。每個(gè)社會(huì)成員都生長(zhǎng)在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)而影響其購(gòu)買行為。現(xiàn)代生活給人的外在壓力越來(lái)越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。

廣州1998年十大明星樓盤(pán)之一翠湖山莊的開(kāi)發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來(lái)越近，但心與心之間的距離卻越來(lái)越遠(yuǎn)。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營(yíng)理念，采取各種有效措施加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通交流。他們?cè)谝粋€(gè)候車亭做了這樣一則廣告：“下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。”溫馨的主題打動(dòng)了許多客戶的心。

避免跨入

幾個(gè)誤區(qū)

誤區(qū)之一：地段決定一切

李嘉誠(chéng)說(shuō)過(guò)“搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段。”這在寸土寸金的香港，無(wú)疑是比較準(zhǔn)確的。但如果內(nèi)地開(kāi)發(fā)商還依然堅(jiān)持這種“地段決定論”，就有可能是一個(gè)不成功的項(xiàng)目。房子是一個(gè)綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個(gè)構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無(wú)顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。

誤區(qū)之二：低價(jià)爭(zhēng)取市場(chǎng)

不少開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，只要價(jià)格低，不怕沒(méi)市場(chǎng)，但實(shí)際上，地處同一地段同類型的房地產(chǎn)，依然存在高價(jià)房比低價(jià)房更為熱銷的現(xiàn)象。開(kāi)發(fā)商既要以合理的售價(jià)滿足購(gòu)房者需求，又要盡力實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。因此，與其一味追求低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不如推廣品牌來(lái)確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。

誤區(qū)之三：堆積虛假承諾

“承諾越多，客戶越多”也是一些開(kāi)發(fā)商的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如今多種承諾形式的廣告有增無(wú)減，一說(shuō)起住宅，就是“五星級(jí)的家”、“綠色家園，世紀(jì)生活”；提到商鋪，就是“保值增值”、“年回報(bào)率多少”等等。這雖然能增加一時(shí)的銷售率，卻會(huì)由于承諾過(guò)頭無(wú)法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對(duì)開(kāi)發(fā)商而言，是否實(shí)現(xiàn)承諾關(guān)系到市場(chǎng)口碑問(wèn)題，因而從長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，不可過(guò)多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。

誤區(qū)之四：夸張概念搶市場(chǎng)

目前房地產(chǎn)市場(chǎng)上各種概念亂飛。但事實(shí)上，沖動(dòng)型購(gòu)房永遠(yuǎn)也成不了樓市特征，面對(duì)房子這種“耐用”消費(fèi)品，購(gòu)房者關(guān)心的不是新奇的概念，說(shuō)到底還是過(guò)硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(11)

11-28

房地產(chǎn)的有效營(yíng)銷

素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力的總和。

一、有效售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

筆者或?yàn)楣炯芭笥奄?gòu)寫(xiě)字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過(guò)全國(guó)各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對(duì)樓盤(pán)進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不

一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛(ài)買不買的神情。不僅回答不了顧客的問(wèn)詢，甚至一般的問(wèn)題都要找經(jīng)理，更談不上有效說(shuō)服潛在客戶的手段與技巧。簡(jiǎn)單的接待之后，她們只剩下一句話：“我?guī)ガF(xiàn)場(chǎng)看看”。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購(gòu)買熱情。

自己都不熱愛(ài)所售的樓盤(pán)，又如何能說(shuō)服置業(yè)者接受呢？

樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤(pán)上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤(pán)上市迅速進(jìn)入銷售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤(pán)銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤(pán)40～60％的銷售量是在銷售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤(pán)銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30％銷售量，即樓盤(pán)80％以上的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤(pán)95％以上的銷售量。

當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求，開(kāi)發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說(shuō)不能高效率銷售，一旦錯(cuò)過(guò)樓盤(pán)銷售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

日本市場(chǎng)營(yíng)銷專家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于購(gòu)買LD機(jī)激光頭清洗光盤(pán)的實(shí)驗(yàn)研究，來(lái)考察銷售人員行為表現(xiàn)對(duì)顧客最終購(gòu)買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

高專業(yè)性，銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會(huì)說(shuō)：這是一種工具??按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專業(yè)性，銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會(huì)說(shuō)：據(jù)說(shuō)??能凈化激光頭，我沒(méi)用過(guò)??，你可以看說(shuō)明，可能會(huì)有用，要不要買一個(gè)試試看？

高親和力，銷售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說(shuō)自己也有同樣的愛(ài)好。

低親和力，銷售人員對(duì)顧客的興趣愛(ài)好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過(guò)程。

第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí)，13％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí)，80％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說(shuō)明銷售人員的個(gè)人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷售過(guò)程中不可或缺的關(guān)鍵。

售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)、樓盤(pán)的品位與質(zhì)量的門(mén)戶，是樓盤(pán)與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤(pán)比買別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶帶來(lái)什么樣的利益與效益？

二、國(guó)內(nèi)外專家的經(jīng)典研究

國(guó)內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)。

H·格羅普曾對(duì)不同種類公司35000多名銷售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂(lè)觀、外向、樂(lè)意勸說(shuō)、能面對(duì)困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。

P·科特勒認(rèn)為，誠(chéng)實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。

C·加菲爾德認(rèn)為超級(jí)銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問(wèn)。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說(shuō)的善于站在顧客的角度看問(wèn)題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego—drive，想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛(ài)好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。

R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)心理傾向。

臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠(chéng)服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；⑨悟性；⑩說(shuō)服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人；⑩見(jiàn)人所愛(ài)，滿足其要求；⑩樂(lè)觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；④善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買。

三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件

那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。

1．外在形象有可信度

筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績(jī)粉碎了這種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤(pán)周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購(gòu)買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤(pán)不是??結(jié)構(gòu)，而是??結(jié)構(gòu)，具有??特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低??，能提高??”；“內(nèi)墻涂料別人是??，而我們采用??，是??環(huán)保產(chǎn)品，有??功效”；“插座是??產(chǎn)品，是??材料，有??特點(diǎn)”等等，就有可能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。

售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本原理，了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西南航空公司。成立于1971年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來(lái)唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤(pán)的入住者，也可以是周邊樓盤(pán)、甚至是其它品牌樓盤(pán)入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動(dòng)機(jī)高

心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂(lè)無(wú)窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。

5．對(duì)工作有宗教般的熱情

一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷售的樓盤(pán)就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷售的樓盤(pán)有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤(pán)是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來(lái)超值。

6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的有銷售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠(chéng)度往往比較差，甚至損害所售樓盤(pán)形象，帶走顧客，這可以通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項(xiàng)高難度工作。如果開(kāi)發(fā)商更重視售樓人員的忠誠(chéng)度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7．創(chuàng)造性思維方式

銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤(pán)有不同的“性格”，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷售方法，只有營(yíng)銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤(pán)密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷售”這個(gè)結(jié)果，銷售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的“聰明人”

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂(lè)天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事

第四篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(cè)(案例版)

目錄：

一、盤(pán)命名－－房地產(chǎn)營(yíng)銷利器

二、開(kāi)發(fā)商新推樓盤(pán)的價(jià)格策略

三、盤(pán)前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

四、房地產(chǎn)樓書(shū)該怎樣做

五、售房方法與技巧

六、影響樓盤(pán)銷售的十大因素

七、樓盤(pán)銷售重在營(yíng)銷控制

八、客戶購(gòu)買行為的分析

九、房產(chǎn)銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法

十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”

十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)

十二、活用4P策略賣房子

十三、論房地產(chǎn)的有效營(yíng)銷

一、樓盤(pán)命名－－房地產(chǎn)營(yíng)銷利器

題記：樓名如人名。我國(guó)姓名學(xué)研究源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，認(rèn)為人的姓名決定了人一生的命運(yùn)，因此，起名講究陰陽(yáng)相濟(jì)、五行互補(bǔ)。現(xiàn)代社會(huì)雖然不再?gòu)囊捉?jīng)八卦、奇門(mén)遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期沒(méi)有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國(guó)家分配，所建樓盤(pán)也基本上沒(méi)有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號(hào)樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進(jìn)入市場(chǎng)初期，樓盤(pán)逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫(kù)鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽(yáng)新村”……等，這些名稱基本上是以街道、區(qū)位、建筑標(biāo)志來(lái)命名，不是來(lái)自于市場(chǎng)化，而帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種營(yíng)銷手段層出不窮，知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場(chǎng)形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤(pán)名稱作為房地產(chǎn)的商標(biāo)、業(yè)績(jī)的標(biāo)識(shí)，日益被開(kāi)發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個(gè)樓盤(pán)或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過(guò)政府部門(mén)或?qū)ｉT(mén)機(jī)構(gòu)正式批準(zhǔn)備案認(rèn)可的公開(kāi)名稱。可以說(shuō)，樓盤(pán)命名已成為房地產(chǎn)營(yíng)銷不可或缺的利器，其作用也是其他營(yíng)銷手法所無(wú)法取代的。

一、樓盤(pán)命名的重要性

1．市場(chǎng)核心定位的反映

隨著策劃?rùn)C(jī)構(gòu)介入，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤(pán)的市場(chǎng)定位完成以后，樓盤(pán)命名就是市場(chǎng)核心定位的反映。樓盤(pán)名稱或文化底蘊(yùn)深厚，或意味深長(zhǎng)，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說(shuō)親情溫馨，總之與樓盤(pán)定位緊密相關(guān)。

2．市場(chǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力

樓盤(pán)名稱是面向市場(chǎng)的第一訴求。一個(gè)極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤(pán)名稱，可讓客戶產(chǎn)生第一印象，并會(huì)強(qiáng)化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標(biāo)客戶對(duì)樓盤(pán)本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營(yíng)銷戰(zhàn)略事倍功半。

3．給置業(yè)者的心理暗示

案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營(yíng)銷的始終，甚至在整個(gè)看房、選房、簽約的過(guò)程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標(biāo)識(shí)性、親和力都會(huì)給顧客以強(qiáng)烈的心理暗示與鼓動(dòng)。

4．開(kāi)發(fā)商給置業(yè)者的承諾

樓盤(pán)名稱實(shí)際上是開(kāi)發(fā)商為自己樓盤(pán)向置業(yè)者的公開(kāi)承諾，開(kāi)發(fā)商既要使樓盤(pán)屬性、功能與樓盤(pán)名稱相一致，而且要保證名實(shí)相符--案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤(pán)的現(xiàn)實(shí)存在相一致。

4．樓盤(pán)市場(chǎng)品牌的昭示

好的樓盤(pán)名稱有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛(ài)和認(rèn)同時(shí)，就可以起到促進(jìn)銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對(duì)于大型住宅區(qū)分期開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的后期銷售至關(guān)重要，意義重大。

二、樓盤(pán)命名原則

樓盤(pán)廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購(gòu)房與否都會(huì)被其龐大的氣勢(shì)所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤(pán)名稱，不僅能強(qiáng)烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺(jué)地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注與想往，這無(wú)疑會(huì)給樓盤(pán)銷售帶來(lái)好的影響。

房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個(gè)寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，以一家之言總結(jié)如下。

1．樓盤(pán)命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場(chǎng)”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“"、”××中心“等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤(pán)，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。

2．樓盤(pán)命名應(yīng)富有時(shí)代氣息，除非樓盤(pán)定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如”××邸“、”××峰“、”××第“、”××臺(tái)“、”××堡“、”××坊“等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時(shí)代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽(yáng)光的感覺(jué)，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。

3．近來(lái)樓盤(pán)命名以”村“、”庭“、”居“、”莊“、”閣“、”軒“等為后綴似有上升趨勢(shì)，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒(méi)有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如”××村“給人以群體歸屬感，”××庭“給人以高尚獨(dú)立感、”××居“悠閑瀟灑的空靈感、”××莊“回歸自然頤養(yǎng)天年感、”××廬“格調(diào)文化的品位感。但”村“、”庭“、”莊“適宜大型住宅區(qū)，而”居“、”閣“、”軒“適宜于組團(tuán)命名或獨(dú)立、小型樓盤(pán)。

4．樓盤(pán)名稱標(biāo)識(shí)性強(qiáng)，個(gè)性突出，要體現(xiàn)樓盤(pán)的差異性及與眾不同，并與市場(chǎng)形象定位相吻合，命名時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的地理，如”虹口典范“、人文，如”漢唐龍脈“、環(huán)境，如”云間水莊“、品牌，如”紫薇花園“、”萬(wàn)科星園“、樓盤(pán)的定位，如”唐御康城“（功能定位）、”北美經(jīng)典“（風(fēng)格定位）、”鉆石王朝“（目標(biāo)市場(chǎng)定位--高收入階層）、”萬(wàn)家燈火“（目標(biāo)市場(chǎng)定位--普通收入階層）等。

5．樓盤(pán)命名除應(yīng)具有較強(qiáng)的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤(pán)就更加富于吸引力。地域特色包括兩個(gè)方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強(qiáng)的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對(duì)外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時(shí)尚、感染力強(qiáng)，但又易于畫(huà)虎類犬，脫離地域特點(diǎn)，案名容易名實(shí)不符，以”閱（悅）海豪庭“為例，案名很港臺(tái)化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強(qiáng)（”閱海“尚可，”豪庭“勉強(qiáng)），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說(shuō)無(wú)海可閱（悅），經(jīng)濟(jì)收入也”豪“不起來(lái)，給人以”土財(cái)主“的感覺(jué)。

6．樓盤(pán)名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤(pán)屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤(pán)，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤(pán)，則多為廉價(jià)的平民化住宅或經(jīng)濟(jì)適用房；山水風(fēng)光式面對(duì)的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺(tái)樓閣古典式面則對(duì)的是文化層次較高的職業(yè)者，以”閣“、”軒“多為單幢多層、小高層建筑；”大廈“、”中心“"廣場(chǎng)”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級(jí)住宅……。

7．樓盤(pán)要取得銷售成功，要凸現(xiàn)樓盤(pán)自己具有而其他競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)所沒(méi)有的、且又為廣大購(gòu)房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，樓盤(pán)名稱作為載體可以突出和強(qiáng)化這些優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，而以地名標(biāo)示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標(biāo)示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標(biāo)示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營(yíng)銷手段的一部分。縱觀西安樓盤(pán)命名，能與樓盤(pán)最大優(yōu)勢(shì)點(diǎn)相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見(jiàn)。

8．樓盤(pán)命名除考慮項(xiàng)目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場(chǎng)”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊(yùn)含中外歷史文化積淀的樓盤(pán)名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開(kāi)元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。

9．樓盤(pán)名稱還要從義、音、形上進(jìn)行綜合審視，要好記、好念、好聽(tīng)、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。

10．樓盤(pán)名稱不僅要與樓盤(pán)屬性相符，而且要名實(shí)相符。如普通住宅卻命名“××國(guó)際”、經(jīng)濟(jì)適用房卻命名“××豪苑”，使目標(biāo)用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認(rèn)為是“掛羊頭賣狗肉”，使開(kāi)發(fā)商喪失信譽(yù)；如別墅本是成功人士社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位的象征，樓盤(pán)命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來(lái)花園”、“××人家”、“××新世紀(jì)”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會(huì)承認(rèn)的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開(kāi)渠堆丘命名“山水”等等，這種名實(shí)不符的樓盤(pán)不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場(chǎng)上也就同時(shí)喪失了置信度與號(hào)召力。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的規(guī)范化，樓盤(pán)名稱已從一般的標(biāo)識(shí)符號(hào)演變成樓盤(pán)整體營(yíng)銷的一個(gè)組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬(wàn)花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮與旺盛，昭顯示中國(guó)文化的博大精深。

二、開(kāi)發(fā)商新推樓盤(pán)的價(jià)格策略

專家撰文認(rèn)為，投資獲利是一個(gè)發(fā)展商最為關(guān)心的事，價(jià)格策略自然是重中之重。

1．低價(jià)開(kāi)盤(pán)。低價(jià)開(kāi)盤(pán)是指樓盤(pán)在第一次面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，以低于市場(chǎng)行情的價(jià)格公開(kāi)銷售。特別在樓盤(pán)的的綜合性能不強(qiáng)，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)量相對(duì)過(guò)大；絕對(duì)單價(jià)過(guò)高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻?gòu)房?jī)r(jià)格；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，類似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。

低價(jià)開(kāi)盤(pán)有利點(diǎn)是：便于迅速成交，促進(jìn)良性循環(huán)；便于日后的價(jià)格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價(jià)開(kāi)盤(pán)也有不利點(diǎn)，如首期利潤(rùn)不高，樓盤(pán)形象難以很高提升等。

2．高價(jià)開(kāi)盤(pán)。高價(jià)開(kāi)盤(pán)是指樓盤(pán)第一次面對(duì)消費(fèi)者，以高于市場(chǎng)行情的價(jià)格公開(kāi)銷售。其條件是：具有別人所沒(méi)有的明顯樓盤(pán)賣點(diǎn)；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽(yù)好，市場(chǎng)需求旺盛。高價(jià)開(kāi)盤(pán)的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤(rùn)，但若價(jià)位偏離主力市場(chǎng)，則資金周轉(zhuǎn)會(huì)相對(duì)緩慢；便于樹(shù)立樓盤(pán)品牌，創(chuàng)造企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)；但日后價(jià)格的直接調(diào)控余地少。

三、開(kāi)盤(pán)前應(yīng)充分做好案前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

“一個(gè)好的開(kāi)始是成功的一半”。代理公司在推出一個(gè)房產(chǎn)個(gè)案時(shí)，在開(kāi)盤(pán)前做好充分的案前準(zhǔn)備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務(wù)。

一般在做案前準(zhǔn)備時(shí)，先要做一份詳盡的工作進(jìn)度控制表。把案前工作需要完成的事項(xiàng)按項(xiàng)目分類編排進(jìn)去。表格上需注明項(xiàng)目、具體工作事項(xiàng)、需配合單位、時(shí)間表等。

案前工作一般要完成四大項(xiàng)目：建筑設(shè)計(jì)的確定、工地現(xiàn)場(chǎng)的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。

一塊地塊在確定下來(lái)后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計(jì)院的競(jìng)標(biāo)方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實(shí)際銷售過(guò)程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計(jì)的討論中去。建筑設(shè)計(jì)包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補(bǔ)充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計(jì)院將總平面圖（擴(kuò)初）等確定下來(lái)報(bào)政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，也可以請(qǐng)外面專門(mén)的景觀設(shè)計(jì)公司進(jìn)行設(shè)計(jì)。在完成圖紙方案設(shè)計(jì)的同時(shí)，可以同時(shí)對(duì)效果圖、模型等進(jìn)行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點(diǎn)景的工作。至于模型，在樣品出來(lái)后，代理公司要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的審核，因?yàn)橐粋€(gè)好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)。模型的作業(yè)時(shí)間一般也需三周。

工地現(xiàn)場(chǎng)的布置分為：場(chǎng)地平整；售樓處的設(shè)計(jì)、建造、裝修；停車場(chǎng)、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場(chǎng)主看板的制作；戶外看板的選點(diǎn)制作；羅馬旗的設(shè)計(jì)與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購(gòu)買；電話的申請(qǐng)；柜臺(tái)的制作；銷售道具與戶外燈光的設(shè)計(jì)選購(gòu)等。其中現(xiàn)場(chǎng)主看板與戶外看板的選點(diǎn)制作以及售樓處的設(shè)計(jì)與建造是較重要的部分。因?yàn)槭峭罚@些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門(mén)的通力合作。工地現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前完成，一般需時(shí)約兩個(gè)月。

在案前的準(zhǔn)備工作中，企劃部門(mén)扮演了什么角色呢？在工作進(jìn)度表中，專門(mén)有一大項(xiàng)為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項(xiàng)目。有案名、LOGO、樓書(shū)、海報(bào)、派夾報(bào)以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計(jì)劃、NP等。案名及LOGO的提報(bào)，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計(jì)開(kāi)始討論的同時(shí)進(jìn)行，在兩周內(nèi)完成。樓書(shū)、海報(bào)、派夾報(bào)、DM等，則應(yīng)在設(shè)計(jì)確定后，開(kāi)始進(jìn)行文案的設(shè)計(jì)，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個(gè)半月內(nèi)全部完成。整個(gè)銷售過(guò)程中的媒體計(jì)劃，企劃部應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月先制訂出一個(gè)初步計(jì)劃，然后在一個(gè)月的預(yù)約時(shí)間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開(kāi)盤(pán)前兩周提前完成，因?yàn)榈谝徊ǖ腘P稿是個(gè)案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細(xì)斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。

案前還有一個(gè)最重要的事項(xiàng)，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷講制作。銷講的制作應(yīng)在案前開(kāi)始時(shí)先進(jìn)行資料收集，然后制作。約在一個(gè)月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進(jìn)場(chǎng)，開(kāi)始熟悉銷售講習(xí)、進(jìn)行銷售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價(jià)也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點(diǎn)。其他如：人員確定、辦公用品的購(gòu)置，則是需管理部配合的項(xiàng)目。

了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時(shí)間，我們就可以在案前工作進(jìn)度表上把什么時(shí)段完成何種事項(xiàng)都標(biāo)注上去。一目了然，便于時(shí)間的控制，很好的完成案前工作。

四、房地產(chǎn)樓書(shū)該怎樣做 真實(shí)可信

樓書(shū)是樓盤(pán)銷售信息的集合。它主要面對(duì)的是客戶，樓書(shū)的重要性自然是不言而喻的。

作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對(duì)自己的項(xiàng)目、對(duì)自己的客戶群體、對(duì)自己的信譽(yù)負(fù)責(zé)任。所以樓書(shū)的內(nèi)容必須真實(shí)。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費(fèi)者，他們對(duì)樓盤(pán)的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實(shí)力與誠(chéng)意等都有自己的評(píng)判。

從法律角度看，樓書(shū)是發(fā)展商對(duì)客戶在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴(yán)肅認(rèn)真的，任何夸張、虛偽和差錯(cuò)都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書(shū)中承諾采用名牌進(jìn)口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。

不少精明的消費(fèi)者就是因?yàn)闃菚?shū)的失真而放棄了對(duì)項(xiàng)目樓盤(pán)的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽(yù)與項(xiàng)目，其次才是制作一流的樓書(shū)。

樓書(shū)設(shè)計(jì)完成后，發(fā)展商不妨請(qǐng)自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。

全面詳實(shí)

從發(fā)展商宣傳自己樓盤(pán)和客戶的購(gòu)買心理以及成功的樓書(shū)文案等各種角度分析，樓書(shū)大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：

樓盤(pán)的地理位置 樓盤(pán)的地理位置是客戶第一關(guān)心的問(wèn)題，因此，應(yīng)在樓書(shū)的顯要處予以標(biāo)明。位置圖應(yīng)盡量準(zhǔn)確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。

物業(yè)樓盤(pán)的景觀 最好有一張?bào)w現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點(diǎn)圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書(shū)的其它位置，可以補(bǔ)充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)、飄窗等最具特色的細(xì)部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場(chǎng)照片來(lái)表現(xiàn)物業(yè)樓盤(pán)的實(shí)際景觀，這對(duì)銷售會(huì)有較好的作用。

另外一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會(huì)上，細(xì)心的客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，樓書(shū)上的立面圖、視點(diǎn)圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會(huì)上樓盤(pán)模型的顏色相差甚遠(yuǎn)。此事雖小，卻往往給客戶留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。

樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點(diǎn)、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。

樓盤(pán)平面圖 有些發(fā)展商在樓書(shū)中只提供單獨(dú)的戶型圖，沒(méi)有整個(gè)樓座的平面圖。這樣，對(duì)客戶很不方便。客戶無(wú)法比較和了解同一平面內(nèi)各戶型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書(shū)中提供標(biāo)明各個(gè)戶型的樓盤(pán)平面圖。

戶型平面圖 很少有發(fā)展商會(huì)拿出沒(méi)有戶型平面的樓書(shū)，但缺少各房間的面積指標(biāo)卻是常見(jiàn)的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標(biāo)，并注明是銷售面積還是使用面積。

價(jià)格表 考慮各銷售階段房?jī)r(jià)的調(diào)整與變化，價(jià)格表可作為附件出現(xiàn)。

付款方式和物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚說(shuō)明。車位與車庫(kù)情況 除高標(biāo)準(zhǔn)別墅外，車位是否充足、車庫(kù)出入口位置、車庫(kù)形式等都是客戶選擇商品房時(shí)越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。

樓盤(pán)各種設(shè)備的說(shuō)明 開(kāi)發(fā)商應(yīng)對(duì)樓盤(pán)和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃?xì)獾扰涮自O(shè)備的形式與標(biāo)準(zhǔn)給予明確的承諾。

樓盤(pán)的裝修標(biāo)準(zhǔn)

（1）說(shuō)明樓盤(pán)的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)：戶內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)（如戶內(nèi)門(mén)窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說(shuō)明。

（2）說(shuō)明樓盤(pán)的外裝修及公共部位裝修標(biāo)準(zhǔn)：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標(biāo)準(zhǔn)等等。

小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會(huì)所、購(gòu)物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場(chǎng)、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂(lè)設(shè)施、社區(qū)交往場(chǎng)所等等。

特別說(shuō)明

建設(shè)一個(gè)小區(qū)就是為客戶們?cè)O(shè)計(jì)一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項(xiàng)目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的信譽(yù)與業(yè)績(jī)、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰(shuí)等。因此，如果有成熟的設(shè)計(jì)不妨在自己的樓書(shū)中給予特別說(shuō)明，來(lái)強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的特色。設(shè)計(jì)考究

樓書(shū)不僅是銷售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費(fèi)者--客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開(kāi)發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書(shū)的設(shè)計(jì)要精美、考究、有個(gè)性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書(shū)的語(yǔ)言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實(shí)、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書(shū)的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無(wú)邊際、張冠李戴、過(guò)分夸張。

比如，明明是經(jīng)濟(jì)適用房的樓書(shū)，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤(pán)，卻非要印上法國(guó)宮廷的雕塑。凡此種種過(guò)分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會(huì)使客戶們遠(yuǎn)離樓書(shū)中描繪的海市蜃樓！

攜帶方便

很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來(lái)制作樓書(shū)，樓書(shū)的確也精美，可是有一點(diǎn)被忽視了：樓書(shū)開(kāi)本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁(yè)銅版紙來(lái)印制樓書(shū)，很象廣告畫(huà)。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？

還有的樓書(shū)特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來(lái)印制，青年人尚要花費(fèi)九牛二虎之力去猜測(cè)，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書(shū)的開(kāi)本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。

比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊?qǐng)@等等的樓書(shū)做得還是不錯(cuò)的。

總之，發(fā)展商要努力通過(guò)樓書(shū)很到位地宣傳自己的項(xiàng)目，盡量滿足客戶了解樓盤(pán)與社區(qū)各種情況的需求。

五、售房方法與技巧

（一）孫子兵法說(shuō)：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說(shuō)：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計(jì)售房術(shù)，高明時(shí)可加速成交速度。但是，運(yùn)用時(shí)必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：

一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥(niǎo)”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個(gè)招數(shù)取得兩個(gè)以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對(duì)人性弱點(diǎn)及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開(kāi)攻擊。制造矛盾地攻擊對(duì)方心防，來(lái)取得兩個(gè)以上的有利條件。

（1）當(dāng)客戶自備款不足的時(shí)候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對(duì)方答應(yīng)你提出的價(jià)位和迅速成交。

（2）當(dāng)客戶殺價(jià)到底價(jià)以上的某一價(jià)位（即可以答應(yīng)的價(jià)格）時(shí)，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對(duì)方覺(jué)得“來(lái)之不易”。此時(shí)，可以表示自己無(wú)法決定，必須請(qǐng)示上司，你可以反要求對(duì)方馬上交付定金，才能詢問(wèn)（否則上司會(huì)懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對(duì)方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時(shí)勢(shì)，因利趁便，有計(jì)劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個(gè)策略：

1、第一個(gè)策略：

巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢(shì)地位。

2、第二個(gè)策略：

掌握買方的需求和心理，讓對(duì)方提出要求，再順手推舟來(lái)達(dá)到目的。

（1）使用假電話或假客戶來(lái)磨掉對(duì)方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時(shí)辰再次參觀工地，來(lái)增強(qiáng)售房的氣氛。（sp活動(dòng)時(shí)更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢(shì)。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：

（1）出錢者（如父母）。

（2）決定者（如妻子）。

（3）意見(jiàn)領(lǐng)袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達(dá)到目的。

如遇到業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的購(gòu)房者，不妨展開(kāi)笑臉攻勢(shì)，將自己的角色低化為“毫無(wú)權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請(qǐng)教上級(jí)。

五、激將法

激將法必須小心應(yīng)用，否則會(huì)有反效果，例如：某先生對(duì)某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來(lái)看時(shí)，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。

若對(duì)方未下決定，下次來(lái)工地時(shí)，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請(qǐng)他考慮另外一戶。

（二）由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價(jià)。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價(jià)格更高的價(jià)位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)其優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情勢(shì)做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：

1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)（尤其是對(duì)缺點(diǎn)的回答）

2、附近市場(chǎng)、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。

3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點(diǎn)。

4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動(dòng)向。

5、附近競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案的比較。

6、區(qū)域房屋市場(chǎng)狀況的比較。

7、個(gè)案地點(diǎn)、大小環(huán)境的未來(lái)有利動(dòng)向。

8、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒(méi)有賣不掉的房屋”。要堅(jiān)定信心，相信自己絕對(duì)能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進(jìn)、加強(qiáng)的必要。對(duì)于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。不要有底價(jià)的觀念，不要以客戶的出價(jià)為基礎(chǔ)來(lái)作價(jià)格談判，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭(zhēng)取主控權(quán)，讓客戶認(rèn)為表列價(jià)格合理，而且讓他覺(jué)得爭(zhēng)取成交價(jià)格爭(zhēng)得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對(duì)方，攻心為上。

大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對(duì)房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因?yàn)楫a(chǎn)品合乎需求及喜好才進(jìn)入價(jià)格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動(dòng)上，針對(duì)產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點(diǎn)作攻擊。讓客戶認(rèn)為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場(chǎng)。可以采用聊天、談笑等方式來(lái)消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶對(duì)產(chǎn)品很滿意，且能作購(gòu)買決定（例如下訂金），才可做進(jìn)一步的價(jià)格談判。

六、影響樓盤(pán)銷售的十大因素

正象其它商品一樣，樓盤(pán)銷售同樣會(huì)受到來(lái)自社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對(duì)售樓的影響，對(duì)于發(fā)展商在營(yíng)銷策劃上的準(zhǔn)確定位、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，具有至關(guān)重要的作用。

綜觀樓市，影響樓盤(pán)銷售綜合起來(lái)不外乎以下十個(gè)因素：

1、環(huán)境因素。樓盤(pán)銷售的環(huán)境因素一般包括兩大類：一類是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤(pán)所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準(zhǔn)等。另一類則是指樓盤(pán)以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。從普遍的心理定勢(shì)來(lái)看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費(fèi)群體。而樓盤(pán)的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購(gòu)房選擇。因此，營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤(pán)策劃前期就必須考慮的要素之一。

2、消費(fèi)個(gè)性因素。消費(fèi)個(gè)性集中體現(xiàn)在消費(fèi)心態(tài)的不同。由于消費(fèi)者的民族、經(jīng)濟(jì)、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會(huì)呈現(xiàn)出明顯的消費(fèi)個(gè)性差異，從而形成不同的消費(fèi)觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費(fèi)觀：一是超前消費(fèi)觀。這是歐美國(guó)家極為普遍。其主要特點(diǎn)是通過(guò)銀行貸款等方式透支消費(fèi)或預(yù)支消費(fèi)。目前接受這一消費(fèi)觀的深圳人逐步增多。二是即時(shí)消費(fèi)，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費(fèi)，即無(wú)存款也無(wú)外債。三是保守消費(fèi)，將大部分收入用于儲(chǔ)蓄，只有小部分用于消費(fèi)。

3、區(qū)域經(jīng)濟(jì)因素。區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時(shí)還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。無(wú)疑對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤(pán)的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)房地產(chǎn)熱銷正是由于經(jīng)濟(jì)因素刺激了人們置房消費(fèi)的欲望。

4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費(fèi)者的購(gòu)房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營(yíng)造獨(dú)具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。

5、WTO因素。這是一個(gè)影響樓盤(pán)銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為的影響也越來(lái)越密切。WTO對(duì)房地產(chǎn)銷售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進(jìn)而影響到樓價(jià)的下調(diào)；國(guó)外銀行的進(jìn)入將促使國(guó)內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對(duì)樓盤(pán)按揭將起到明顯的改善作用等。

6、發(fā)展商信譽(yù)因素。發(fā)展商在諸如樓盤(pán)質(zhì)量、面積、價(jià)格、交房期限以及對(duì)付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費(fèi)者樓盤(pán)的信任度。萬(wàn)科等成功地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)之所以深受消費(fèi)者青睞，并長(zhǎng)期保持旺銷的業(yè)績(jī)，與其至高無(wú)上的信譽(yù)是分不開(kāi)的。

7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費(fèi)者的投資風(fēng)險(xiǎn)和短期經(jīng)濟(jì)承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長(zhǎng)短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預(yù)想的效果。

8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來(lái)的房產(chǎn)交易會(huì)、展銷會(huì)、免費(fèi)看樓、購(gòu)房入戶等發(fā)展到購(gòu)房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級(jí)極大地誘發(fā)了消費(fèi)者的購(gòu)房欲望。

9、樓盤(pán)質(zhì)量因素。這是消費(fèi)者最為關(guān)切的問(wèn)題，在一定程度上決定了樓盤(pán)銷售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。樓盤(pán)質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過(guò)關(guān)以及樓盤(pán)的戶型、風(fēng)格等。其中任何一項(xiàng)都直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)房?jī)A向。

10、政策因素。這是政府行為對(duì)房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費(fèi)的一個(gè)重要因素。如政府取消福利分房、出臺(tái)有關(guān)促進(jìn)消費(fèi)的政策以及制定保護(hù)置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵(lì)和促進(jìn)消費(fèi)者的居家消費(fèi)。

上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢(shì)，精心策劃，準(zhǔn)確定位，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)。

七、樓盤(pán)銷售重在營(yíng)銷控制

在整個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時(shí)間段根據(jù)市場(chǎng)變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時(shí)，正處于價(jià)格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。此即為銷售控制。

一般地，價(jià)格控制應(yīng)以“低開(kāi)高走”，并且也分時(shí)間段制定出不斷上升的價(jià)格走勢(shì)，價(jià)格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費(fèi)。同時(shí)，樓層差價(jià)的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。

以時(shí)間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時(shí)間段如依據(jù)工程進(jìn)度等進(jìn)行時(shí)間控制，確定與之對(duì)應(yīng)的銷量和價(jià)格，并且圍繞該時(shí)間段的訴求重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷，從而掌握什么時(shí)間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。

銷售控制、價(jià)格控制、時(shí)間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價(jià)格的“低開(kāi)”并不意味著公司經(jīng)濟(jì)利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰(shuí)手中，誰(shuí)就能控制價(jià)格，隨著時(shí)間的推移，不斷地將價(jià)格按不同的時(shí)間段進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)不同的時(shí)間段放出不同的銷量。那么整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程就是一個(gè)比較完美的營(yíng)銷控制過(guò)程。

八、客戶購(gòu)買行為的分析

一般對(duì)于不同類型的客戶，促成其購(gòu)房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：

純沖動(dòng)。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場(chǎng)售樓處、看板或因朋友購(gòu)買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。

提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)。因某體吸引，對(duì)地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。

誘導(dǎo)式。第一次購(gòu)房，需要一定時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行考慮后決定。可能因現(xiàn)場(chǎng)看板、售樓處的吸引而進(jìn)入，需現(xiàn)場(chǎng)人員詳細(xì)介紹產(chǎn)品。

計(jì)劃式。對(duì)于房?jī)r(jià)昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶層。可以通過(guò)增加附加值和可能的降價(jià)等辦法來(lái)進(jìn)行說(shuō)服。

一、客戶購(gòu)買心理分析

1、詳細(xì)研究所需購(gòu)買的產(chǎn)品。

2、探究有關(guān)資料（價(jià)格、企業(yè)形象）。

3、依靠已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)。

4、等待機(jī)會(huì)。

5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。

6、用投機(jī)心理作冒險(xiǎn)嘗試。

7、抽樣方式選購(gòu)（沒(méi)有時(shí)間考慮）。

8、滿足最小限度的條件即可。無(wú)論何種購(gòu)房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購(gòu)買意向和需求--潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過(guò)銷售人員促成其購(gòu)買的行為。

二、銷售基本技巧

1、在接待過(guò)程中仔細(xì)觀察客戶的身體語(yǔ)言。

2、詢問(wèn)技巧。

3、介紹產(chǎn)品的技巧。

4、掌握銷售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶）。

5、議價(jià)技巧。

6、促成下決心的技巧。

7、簽約技巧等。

三、溝通技巧

銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語(yǔ)化或非口語(yǔ)化（觀察客戶的肢體語(yǔ)言及傾聽(tīng)技巧）的形式來(lái)挖掘客戶的需求（面積、總價(jià)、單價(jià)）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動(dòng)來(lái)達(dá)到溝通的目的。

1、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特性。

2、POP廣告。

3、接待中心的氣勢(shì)和內(nèi)部的布置。

4、媒體廣告、派夾報(bào)、DM等。

5、售樓書(shū)。

6、樣板房以及現(xiàn)場(chǎng)演示等其他設(shè)備。

7、現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)（SP活動(dòng)、贈(zèng)品等）。

四、成交技巧

在實(shí)際銷售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，向客戶推薦其滿意的房型呢？

（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。

1、搶購(gòu)方式。

2、直接要求下決心。

3、引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段。

4、下決心付定金。

（二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)

1、地理位置好。

2、建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。

3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。

5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。

6、小區(qū)環(huán)境有特色。

7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書(shū)館、名人等）。

8、付款方式輕松。

9、開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等。

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。

（三）直接強(qiáng)定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式：

1、客戶經(jīng)驗(yàn)豐富、二次購(gòu)房、用于投資的同行。

2、客戶熟悉附近的房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買。

3、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若本案不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶。

4、客戶已付少量定金，訂購(gòu)其他個(gè)案的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。

（四）詢問(wèn)方式

在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種：

1、展示過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。

2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進(jìn)行詢問(wèn)如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

（五）熱銷房屋

對(duì)于受客戶歡迎、對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等），達(dá)到成交的目的。

該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

（六）化繁為簡(jiǎn)

在簽約時(shí)，若客戶提出……要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶和是真正有意向購(gòu)買的客戶。

以上只是銷售過(guò)程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。

九、房產(chǎn)銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法

房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司'雙贏策略'，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷售中更多的失誤。

一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)

原因：

1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。

2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解。

3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：

1、樓盤(pán)公開(kāi)銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。

2、進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。

3、多講多練，不斷修正自己的促詞。

4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。

5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。

二、任意答應(yīng)客戶要求

原因：

1、急于成交。

2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：

1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。

2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。

4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。

5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。

三、未做客戶追蹤

原因：

1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。

2、自以為客戶追蹤效果不大。

3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：

1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類。

2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。

3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。

5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具

原因：

1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。

2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。解決：

1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能。

2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷售道具。

3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。

五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿

原因：

1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。

2、獎(jiǎng)金制度不合理。

3、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。解決：

1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。

2、征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。

3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。

4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：

1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。

2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。

3、想付定金，但身邊錢很少或沒(méi)帶。解決：

1、針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。

2、若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。

4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金。

5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。

七、下定后遲遲不來(lái)簽約

原因：

1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。

2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。

3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。解決：

1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。

2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。

3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

八、退定或退戶

原因：

1、受其他樓盤(pán)的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。

2、的確自己不喜歡。

3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。解決：

1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、一屋二賣

原因：

1、沒(méi)作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤。

2、銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決：

1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。

2、先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒。

3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。

4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。

5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。

十、優(yōu)惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。

原因：

1、知道先前的客戶成交有折扣。

2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。

3、客戶有打折習(xí)慣。解決：

1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。

2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。

3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。

4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。

5、若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。

6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。

7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：

1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。

2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：

1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。

2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。

3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。

5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤

原因：

1、銷售人員的操作錯(cuò)誤。

2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：

1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問(wèn)題

原因：

1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。

2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。

3、客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：

1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。

2、兼顧雙方利益，以'雙贏策略'簽訂條約細(xì)則。

3、耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。

4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。

5、對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破” 房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說(shuō)：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來(lái)加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說(shuō)法是否準(zhǔn)確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員有一個(gè)基本的要求；推銷產(chǎn)品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產(chǎn)品是指在自己對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認(rèn)可你的產(chǎn)品。

要使自己為客戶所認(rèn)可，銷售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶見(jiàn)面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說(shuō)話的欲望，讓人覺(jué)得你有親和力，客戶愿意和你說(shuō)話自然主要因?yàn)楫a(chǎn)品，但在對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可之前，銷售人員是樓盤(pán)形象的集中體現(xiàn)。所以說(shuō)，銷售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺(jué)，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個(gè)提升，在銷售的整個(gè)過(guò)程中肯定會(huì)信心百倍。

要使自己為客戶所認(rèn)可，另一方面是注重個(gè)人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛(ài)好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來(lái)客的心。踏進(jìn)售樓處的人各有各的情況，對(duì)那些購(gòu)買可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對(duì)那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見(jiàn)，幫助他挑選其它的樓盤(pán)。

要使自己為客戶所認(rèn)可，還必須鍛煉個(gè)人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動(dòng)性上。房產(chǎn)銷售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動(dòng)服務(wù)是與客戶之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個(gè)話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說(shuō)大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評(píng)判裁判的哪一個(gè)點(diǎn)球不合理……只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業(yè)的房屋買賣談判變得更加親和隨意。

讓客戶了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷的第二步。當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對(duì)產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上的。對(duì)了解產(chǎn)品的理解有二個(gè)層次：

第一個(gè)層次相對(duì)狹隘一點(diǎn)，指作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該對(duì)自己所賣樓盤(pán)的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤(pán)的各種格局、房型、面積……，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進(jìn)度……甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……若是進(jìn)一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好……只有這樣，面對(duì)客戶的各種各樣的提問(wèn)，你才可能對(duì)答如流，才可能在每一個(gè)細(xì)微之處使客戶增加購(gòu)買的信心。

對(duì)了解產(chǎn)品的理解的第二個(gè)層次相對(duì)廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專業(yè)知識(shí)。房地產(chǎn)是一個(gè)龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)……它所涉及的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和客戶心理等等。譬如，客戶購(gòu)買房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；客戶購(gòu)買是幾個(gè)人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問(wèn)題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)……。當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對(duì)客戶購(gòu)房的把握度就越大。當(dāng)客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品有70％的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過(guò)某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。

對(duì)技巧面上的要求，同樣用一句話來(lái)表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，每一個(gè)銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。

談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。而有些銷售人員也常常因?yàn)橐恍╀N售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對(duì)不對(duì)？

任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)……但它必然有一點(diǎn)讓人無(wú)法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價(jià)傾銷的。同樣，世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價(jià)位相一致，必定有它的市場(chǎng)。而不少銷售人員往往覺(jué)得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷售不暢時(shí)使用銷售技巧更加覺(jué)得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對(duì)應(yīng)的價(jià)格，它所對(duì)應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。

銷售時(shí)，往往碰到這樣的問(wèn)題，客戶對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有70％認(rèn)可度，但附近地區(qū)有一個(gè)類似的樓盤(pán)讓他猶豫不決，而且這個(gè)樓盤(pán)在某種程度的確優(yōu)于我們。此時(shí)，作為一個(gè)銷售人員該不該運(yùn)用銷售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因?yàn)闈M足了基本條件的二個(gè)產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個(gè)，選擇那個(gè)，并沒(méi)有給客戶帶來(lái)太多的不同。況且，有時(shí)候這種差別，是來(lái)自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個(gè)產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來(lái)顯而易見(jiàn)的影響時(shí)，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。

必須特別強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)銷售技巧的運(yùn)用，始終是建立在客戶對(duì)產(chǎn)品70％的認(rèn)可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣，對(duì)銷售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。

十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)

售樓員的工作好象很簡(jiǎn)單：也不用出門(mén)，也不用去尋找，客戶就會(huì)自己跑過(guò)來(lái)，推銷呢，也很簡(jiǎn)單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤(pán)資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個(gè)類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問(wèn)題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無(wú)需創(chuàng)造性，似乎誰(shuí)都能勝任。

其實(shí)不然。

我們可以先從發(fā)展商的角度來(lái)看。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來(lái)越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來(lái)越大，同時(shí)需要企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的動(dòng)作越來(lái)越靈敏。經(jīng)過(guò)短短十余年時(shí)間的發(fā)展，中國(guó)地產(chǎn)市場(chǎng)不僅迅速由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個(gè)營(yíng)銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場(chǎng)勸服客戶、促成最終購(gòu)買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向；他們是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求、客戶對(duì)公司廣告、促銷等營(yíng)銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。

我們還可以站在消費(fèi)者的角度來(lái)看。“同質(zhì)化”一方面使得消費(fèi)者有了從容決策、理性選購(gòu)的機(jī)會(huì)，但真要在幾個(gè)價(jià)格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤(pán)間作出最佳購(gòu)買選擇，對(duì)于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計(jì)等方面知識(shí)有限的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費(fèi)者這時(shí)多半會(huì)求助于親戚、朋友、同事，其實(shí)親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見(jiàn)更主要是安慰劑而已。因此消費(fèi)者最渴望、最需要的是能有一位專家出來(lái)，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動(dòng)的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計(jì)物色等方面理性、中肯的分析意見(jiàn)。

因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡(jiǎn)單的“營(yíng)業(yè)員”、“算價(jià)員”而應(yīng)是能為客戶提供購(gòu)房投資置業(yè)專業(yè)顧問(wèn)服務(wù)的“物業(yè)顧問(wèn)”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場(chǎng)信息、提供營(yíng)銷決策參考性意見(jiàn)的前線營(yíng)銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)思想的自覺(jué)傳播者。

當(dāng)然，要達(dá)到這一步，需要通過(guò)大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。

1、忠誠(chéng)度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹(shù)立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。

2、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問(wèn)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，又可分為四個(gè)部分：一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤(pán)詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶型、主要賣點(diǎn)）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。

3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、現(xiàn)場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷售業(yè)績(jī)。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢問(wèn)客房戶需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語(yǔ)言技巧、身體語(yǔ)言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會(huì)場(chǎng)氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。

很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：

1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡(jiǎn)史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識(shí)，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問(wèn)服務(wù)；

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。

3、客戶資料收集、整理、加工知識(shí)，只有具備這方面的知識(shí)，才能為公司調(diào)整營(yíng)銷策略、制定下一個(gè)樓盤(pán)發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供一線市場(chǎng)資料。

十二、活用4P策略賣房子

營(yíng)銷策略組合理論圍繞四大營(yíng)銷要素來(lái)展開(kāi)，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母都是P，故簡(jiǎn)稱4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典4P理論對(duì)其經(jīng)營(yíng)銷售有著重要的指導(dǎo)意義。

結(jié)合實(shí)際

靈活運(yùn)用

打造精品，樹(shù)立品牌

可口可樂(lè)公司總裁曾自豪的說(shuō)，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項(xiàng)而重振雄風(fēng)，這充分說(shuō)明了品牌效應(yīng)的無(wú)窮魅力。事實(shí)上，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展和完善，品牌已成為消費(fèi)者認(rèn)知的第一要素，新一輪的競(jìng)爭(zhēng)將是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。因此，發(fā)展商應(yīng)實(shí)實(shí)在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來(lái)確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。

當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購(gòu)房源時(shí)首先要考慮資金投入的安全性，自然會(huì)要挑選信譽(yù)佳、品牌好的開(kāi)發(fā)公司。因?yàn)榉康禺a(chǎn)與其他各類消費(fèi)品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費(fèi)有其特殊的大宗性和永久性，因而購(gòu)房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹(shù)立較其他產(chǎn)品相對(duì)困難些，但同時(shí)也更加有意義。

品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤(pán)，而是要對(duì)開(kāi)發(fā)公司和樓盤(pán)一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽(yù)好的開(kāi)發(fā)公司將會(huì)擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無(wú)形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。

細(xì)分需求，合理定價(jià)

正確認(rèn)識(shí)和妥善處理需求與價(jià)格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制要求開(kāi)發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿足人們需求的科學(xué)附加值進(jìn)行綜合分析，使樓盤(pán)的價(jià)格處于一個(gè)合理的區(qū)間。

成本是價(jià)格的主要構(gòu)成部分，要降低價(jià)格，使之與消費(fèi)者的實(shí)際購(gòu)買力相吻合，必須嚴(yán)格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費(fèi)者，依靠綜合開(kāi)發(fā)，從設(shè)計(jì)、施工、銷售和物業(yè)管理都采用一條龍運(yùn)作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時(shí)通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度控制開(kāi)支，降低了開(kāi)發(fā)成本，因而其大眾化的價(jià)格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤(pán)。

人們購(gòu)房消費(fèi)的需求是市場(chǎng)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，也是定價(jià)的一個(gè)重要依據(jù)。住房需求在同一時(shí)期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價(jià)格上升總價(jià)遞增，需求面也將變小。現(xiàn)代房產(chǎn)營(yíng)銷要在深層次尋找和挖掘人們對(duì)物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶型、功能化的組合。

價(jià)格決定了目標(biāo)對(duì)象的購(gòu)買選擇方向，應(yīng)切實(shí)掌握好總價(jià)控制線，在環(huán)境需求、戶型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價(jià)策略促使買主實(shí)現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價(jià)格制定上一定要體現(xiàn)”一分錢，一分貨“、”物有所值“的概念，使業(yè)主、客戶都得到滿意的回報(bào)。

立足客戶，慎選中介

開(kāi)發(fā)商直接面對(duì)購(gòu)房者銷售自己的樓盤(pán)時(shí)，以誠(chéng)相待、與購(gòu)買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機(jī)構(gòu)，一定要認(rèn)真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時(shí)，還應(yīng)向客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)他們消費(fèi)好的房地產(chǎn)。

1998年8月，深圳萬(wàn)科的”萬(wàn)客會(huì)“在《深圳特區(qū)報(bào)》上連續(xù)推出招募會(huì)員啟事，成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)萬(wàn)科老總王石介紹，作為國(guó)內(nèi)第一家以關(guān)系營(yíng)銷為目的的會(huì)員組織，”萬(wàn)客會(huì)“的成立是為了”與萬(wàn)科老客戶、或想成為萬(wàn)科客戶、或不想成為萬(wàn)科客戶但想了解萬(wàn)科的消費(fèi)者交流溝通“，使萬(wàn)科能深入客戶和潛在客戶并傾聽(tīng)他們的聲音。同時(shí)，除了給會(huì)員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬(wàn)科、感受萬(wàn)科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，”萬(wàn)客會(huì)“已接收會(huì)員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬(wàn)科的潛在客戶。通過(guò)這些會(huì)員，萬(wàn)科已成功促銷住房100余套，并讓通過(guò)”萬(wàn)客會(huì)“產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷雙贏。

從中不難看出，一個(gè)成功的開(kāi)發(fā)商應(yīng)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)營(yíng)銷是開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者、政府機(jī)構(gòu)、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，建立、發(fā)展與購(gòu)房客戶及相關(guān)個(gè)人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營(yíng)銷。

演繹文化，非常促銷

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，確立自己的市場(chǎng)主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物業(yè)管理外，還要迎合購(gòu)房者的心理，嘗試各種方式進(jìn)行促銷。每個(gè)社會(huì)成員都生長(zhǎng)在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣，進(jìn)而影響其購(gòu)買行為。現(xiàn)代生活給人的外在壓力越來(lái)越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。

廣州1998年十大明星樓盤(pán)之一翠湖山莊的開(kāi)發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來(lái)越近，但心與心之間的距離卻越來(lái)越遠(yuǎn)。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營(yíng)理念，采取各種有效措施加強(qiáng)業(yè)主之間的溝通交流。他們?cè)谝粋€(gè)候車亭做了這樣一則廣告：”下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。“溫馨的主題打動(dòng)了許多客戶的心。

避免跨入

幾個(gè)誤區(qū)

誤區(qū)之一：地段決定一切

李嘉誠(chéng)說(shuō)過(guò)”搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段。“這在寸土寸金的香港，無(wú)疑是比較準(zhǔn)確的。但如果內(nèi)地開(kāi)發(fā)商還依然堅(jiān)持這種”地段決定論“，就有可能是一個(gè)不成功的項(xiàng)目。房子是一個(gè)綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個(gè)構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無(wú)顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。

誤區(qū)之二：低價(jià)爭(zhēng)取市場(chǎng)

不少開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，只要價(jià)格低，不怕沒(méi)市場(chǎng)，但實(shí)際上，地處同一地段同類型的房地產(chǎn)，依然存在高價(jià)房比低價(jià)房更為熱銷的現(xiàn)象。開(kāi)發(fā)商既要以合理的售價(jià)滿足購(gòu)房者需求，又要盡力實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。因此，與其一味追求低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不如推廣品牌來(lái)確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。

誤區(qū)之三：堆積虛假承諾

”承諾越多，客戶越多“也是一些開(kāi)發(fā)商的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。如今多種承諾形式的廣告有增無(wú)減，一說(shuō)起住宅，就是”五星級(jí)的家“、”綠色家園，世紀(jì)生活“；提到商鋪，就是”保值增值“、”年回報(bào)率多少“等等。這雖然能增加一時(shí)的銷售率，卻會(huì)由于承諾過(guò)頭無(wú)法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對(duì)開(kāi)發(fā)商而言，是否實(shí)現(xiàn)承諾關(guān)系到市場(chǎng)口碑問(wèn)題，因而從長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，不可過(guò)多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。

誤區(qū)之四：夸張概念搶市場(chǎng)

目前房地產(chǎn)市場(chǎng)上各種概念亂飛。但事實(shí)上，沖動(dòng)型購(gòu)房永遠(yuǎn)也成不了樓市特征，面對(duì)房子這種”耐用“消費(fèi)品，購(gòu)房者關(guān)心的不是新奇的概念，說(shuō)到底還是過(guò)硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。

十三、論房地產(chǎn)的有效營(yíng)銷

素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力的總和。

一、有效售樓人員的核心素質(zhì)--專業(yè)性與親和力

筆者或?yàn)楣炯芭笥奄?gòu)寫(xiě)字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過(guò)全國(guó)各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對(duì)樓盤(pán)進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不

一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛(ài)買不買的神情。不僅回答不了顧客的問(wèn)詢，甚至一般的問(wèn)題都要找經(jīng)理，更談不上有效說(shuō)服潛在客戶的手段與技巧。簡(jiǎn)單的接待之后，她們只剩下一句話：”我?guī)ガF(xiàn)場(chǎng)看看“。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購(gòu)買熱情。

自己都不熱愛(ài)所售的樓盤(pán)，又如何能說(shuō)服置業(yè)者接受呢？

樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤(pán)上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤(pán)上市迅速進(jìn)入銷售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤(pán)銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤(pán)40～60％的銷售量是在銷售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤(pán)銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30％銷售量，即樓盤(pán)80％以上的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤(pán)95％以上的銷售量。

當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求，開(kāi)發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說(shuō)不能高效率銷售，一旦錯(cuò)過(guò)樓盤(pán)銷售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

日本市場(chǎng)營(yíng)銷專家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于購(gòu)買LD機(jī)激光頭清洗光盤(pán)的實(shí)驗(yàn)研究，來(lái)考察銷售人員行為表現(xiàn)對(duì)顧客最終購(gòu)買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

高專業(yè)性，銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會(huì)說(shuō)：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專業(yè)性，銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會(huì)說(shuō)：據(jù)說(shuō)……能凈化激光頭，我沒(méi)用過(guò)……，你可以看說(shuō)明，可能會(huì)有用，要不要買一個(gè)試試看？

高親和力，銷售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說(shuō)自己也有同樣的愛(ài)好。

低親和力，銷售人員對(duì)顧客的興趣愛(ài)好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過(guò)程。

第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí)，13％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí)，80％的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。

雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說(shuō)明銷售人員的個(gè)人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷售過(guò)程中不可或缺的關(guān)鍵。

售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)、樓盤(pán)的品位與質(zhì)量的門(mén)戶，是樓盤(pán)與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只”木桶“的裝水量--盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤(pán)比買別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶帶來(lái)什么樣的利益與效益？

二、國(guó)內(nèi)外專家的經(jīng)典研究

國(guó)內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)。

H·格羅普曾對(duì)不同種類公司35000多名銷售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂(lè)觀、外向、樂(lè)意勸說(shuō)、能面對(duì)困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。

P·科特勒認(rèn)為，誠(chéng)實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。

C·加菲爾德認(rèn)為超級(jí)銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問(wèn)。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說(shuō)的善于站在顧客的角度看問(wèn)題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego-drive，想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛(ài)好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。

R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)心理傾向。

臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠(chéng)服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；⑨悟性；⑩說(shuō)服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人；⑩見(jiàn)人所愛(ài)，滿足其要求；⑩樂(lè)觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；④善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買。

三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件

那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。

1．外在形象有可信度

筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績(jī)粉碎了這種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤(pán)周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購(gòu)買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如可以告訴顧客：”我們的樓盤(pán)不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……“；”內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效“；”插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點(diǎn)“等等，就有可能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售。

售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本原理，了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西南航空公司。成立于1971年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來(lái)唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤(pán)的入住者，也可以是周邊樓盤(pán)、甚至是其它品牌樓盤(pán)入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動(dòng)機(jī)高

心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有”與人奮斗其樂(lè)無(wú)窮“的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。

5．對(duì)工作有宗教般的熱情

一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷售的樓盤(pán)就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷售的樓盤(pán)有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤(pán)是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來(lái)超值。

6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的有銷售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠(chéng)度往往比較差，甚至損害所售樓盤(pán)形象，帶走顧客，這可以通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項(xiàng)高難度工作。如果開(kāi)發(fā)商更重視售樓人員的忠誠(chéng)度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7．創(chuàng)造性思維方式

銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤(pán)有不同的”性格“，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以”同質(zhì)“，因此，沒(méi)有”放之四海而皆準(zhǔn)“的銷售方法，只有營(yíng)銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤(pán)密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)”銷售“這個(gè)結(jié)果，銷售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的”聰明人“

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的”樂(lè)天派“。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷售獲得收益的”固執(zhí)“的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的”聰明人“。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺(jué)得付出與得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長(zhǎng)；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測(cè)試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績(jī)的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開(kāi)始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。

9．不是逆來(lái)順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過(guò)且過(guò)、逆來(lái)順受的人。

逆來(lái)順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來(lái)順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無(wú)法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭(zhēng)取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭(zhēng)取利益。

10．是善于傾聽(tīng)的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話內(nèi)容的高度配合。就是說(shuō)，不論顧客說(shuō)話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話題的熱情，愛(ài)顧客之所愛(ài)，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解顧客的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類型的顧客提供不同類型的服務(wù)。

善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過(guò)與顧客的交談來(lái)達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)樓盤(pán)的興趣和購(gòu)買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，譬如很得體的問(wèn)一些”是否要公司討論一下？“、”是否再征求一下太太的意見(jiàn)？"等問(wèn)題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽(tīng)，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，

第五篇：房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)

銷 售 人 員 培 訓(xùn) 手 冊(cè)

目錄:

1、集團(tuán)和公司企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn)

2、崗位職責(zé)和職能

3、銷售人員培訓(xùn)程序

4、銷售人員管理

5、銷售人員基本技能（銷售技巧）

6、銷售禮儀

7、銷售工具及資料的規(guī)范準(zhǔn)備

8、最新法規(guī)、司法解釋、國(guó)家政策的培訓(xùn)

9、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及相關(guān)行業(yè)的最新理念的培訓(xùn)

前言:

房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說(shuō)：房地產(chǎn)成功的50%在于地塊選擇，30%在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20%歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80%是得由后者的20%來(lái)加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說(shuō)法是否準(zhǔn)確但銷售的重大作用是不容置疑的，而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。做為銷售人員最重要的還是綜合素質(zhì)，因此我們也不可以對(duì)在職培訓(xùn)存在絕對(duì)的依賴型，培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上大部分的內(nèi)容都是在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)尋求最佳的解決問(wèn)題方法。賣樓是銷售人員工作的重要內(nèi)容但并不是全部，做為一名銷售人員，對(duì)外必須會(huì)做市場(chǎng)調(diào)研和分析，熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、了解房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)；對(duì)內(nèi)必須領(lǐng)悟企業(yè)文化和開(kāi)發(fā)理念，以及各部門(mén)的運(yùn)作程序、工作職責(zé)和工作范圍、樓盤(pán)的各種屬性等；銷售人員在做好本職工作的同時(shí)，也要盡力做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級(jí)的溝通及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，才是成為一名合格地產(chǎn)銷售精英。

本培訓(xùn)手冊(cè)的設(shè)計(jì)僅僅涵蓋了在職培訓(xùn)初級(jí)階段的內(nèi)容，如果要想深入下去工作做的更到位，還得參考其它更多的資料，并在實(shí)際工作善于總結(jié)得失。

1、集團(tuán)和公司組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn)

1.1、企業(yè)文化

1.2、集團(tuán)簡(jiǎn)介和組織架構(gòu)

1.3、公司簡(jiǎn)介和組織架構(gòu)

2、崗位職責(zé)和職能

2.1、部門(mén)職責(zé)

2.1.1、營(yíng)銷研究。組建和完善營(yíng)銷信息系統(tǒng)，建立信息收集、交流和保密制度；做好內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析、廣告效果監(jiān)測(cè)等），保持階段性的對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心理和行為的市場(chǎng)調(diào)研及銷售渠道調(diào)研；隨著季節(jié)密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些營(yíng)銷動(dòng)向，實(shí)時(shí)分析其促銷活動(dòng)，察明下一步舉動(dòng)。如有必要可配合其他部門(mén)和分公司人員做好新的市場(chǎng)開(kāi)拓的前期調(diào)研。

2.1.2、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、做出市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)，積極推銷物業(yè)，提高市場(chǎng)占有率。

2.1.3、制訂樓盤(pán)全案策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、營(yíng)銷企劃、銷售渠道的配置計(jì)劃、研究如何提高公司品牌知名度和美譽(yù)度的策略。

2.1.4、制定銷售人員招聘培訓(xùn)計(jì)劃和各種業(yè)務(wù)會(huì)議章程。

2.15、其它

2.2、部門(mén)經(jīng)理（銷售總監(jiān)）職責(zé)

2.3.銷售主管的崗位職責(zé)

2.4、銷售代表崗位職責(zé)

2.5、廣告主管崗位職責(zé)

（該崗位如果屬于異地開(kāi)發(fā)小型項(xiàng)目，可由集團(tuán)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人，分公司銷售總監(jiān)/銷售主管只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和實(shí)施廣告推廣的落實(shí)）

3.1、培訓(xùn)的目的和銷售人員的涵義

3.1.1、培訓(xùn)的目的銷售培訓(xùn)的初級(jí)目標(biāo)就是通過(guò)提高銷售人員的個(gè)人績(jī)效來(lái)達(dá)成企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，而員工在工作中的績(jī)效取決于員工的態(tài)度、知識(shí)、技巧這三個(gè)因素。通過(guò)培訓(xùn)使銷售人員掌握項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資置業(yè)習(xí)慣等，培養(yǎng)銷售人員的企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，領(lǐng)悟企業(yè)文化，鍛煉自己的口頭表達(dá)能力、觀察市場(chǎng)的敏感度、養(yǎng)成做事的堅(jiān)韌性、積極性和良好的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)分析事物的科學(xué)方法，確立自己的工作目標(biāo)和業(yè)績(jī)考核辦法，最終使個(gè)人成為一名地產(chǎn)銷售精英的終極目標(biāo)。

3.1.2、銷售代表的涵義

銷售代表不是簡(jiǎn)單的“解說(shuō)員”、“算價(jià)員”，她/他一般是指在售樓處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買、促進(jìn)樓盤(pán)銷售，為客戶提供投資置業(yè)專業(yè)化顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才。他們的具有鮮明的置業(yè)特征：

3.1.2.1、企業(yè)的形象代言人

銷售代表面對(duì)面地直接與客戶溝通，其工作作風(fēng)、專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)充分的體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向及企業(yè)文化、其一舉一動(dòng)、一言一行在客戶的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

3.1.2.2、企業(yè)和客戶信息溝通互動(dòng)的橋梁

銷售人員一方面把品牌的信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的的意見(jiàn)、建議等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者銷售代表首先是客戶的朋友、顧問(wèn)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)置業(yè)夢(mèng)想，使其成為公司的長(zhǎng)期的支持者；其次是公司項(xiàng)目營(yíng)銷策劃及廣告宣傳等有效與否的直接反饋者；第三是市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求及客戶信息的最佳收集者、整理加工者第四是給企業(yè)營(yíng)銷決策提供建設(shè)性意見(jiàn)的參與者。

3.1.2.3、是服務(wù)大使

銷售人員只有在充分了解自己所銷售的樓盤(pán)的特性、功能、服務(wù)配套等資訊時(shí)才能適時(shí)的為客戶提供良好的置業(yè)建議和幫助。良好的服務(wù)可以時(shí)客戶做到“重復(fù)購(gòu)買”、“客戶相關(guān)購(gòu)買”、“客戶推薦購(gòu)買”著名的銷售數(shù)字法則就是1：8：25：1，意思是直接影響一名客戶，可以間接的影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向，1名客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為。反之亦然，你需要付出更大的代價(jià)去挽回客戶。

3.2、培訓(xùn)程序

人事部門(mén)的崗前培訓(xùn)——銷售部的崗位培訓(xùn)——公司老總的理念培訓(xùn)——銷售總監(jiān)的專業(yè)培訓(xùn)——上崗實(shí)習(xí)考核

3.3、培訓(xùn)內(nèi)容

3.3.1、公司背景及成長(zhǎng)歷程、公司在市場(chǎng)中的形象、企業(yè)理念及企業(yè)精神、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、公司規(guī)章制度。

3.3.2、專業(yè)知識(shí)

a.房地產(chǎn)基本知識(shí)：包括房地產(chǎn)基本概念、建筑基礎(chǔ)、城市及小區(qū)規(guī)劃、園林知識(shí)、中外建筑史、法律法規(guī)、財(cái)務(wù)知識(shí)、按揭付款率等；

b.所銷售物業(yè)詳細(xì)情況：包括項(xiàng)目規(guī)模、市場(chǎng)定位、項(xiàng)目設(shè)施、價(jià)格、戶型結(jié)構(gòu)詳解、主要賣點(diǎn)及推廣方式、周邊環(huán)境及公共配套、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；

c.房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析：包括市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展方向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析；

d.物業(yè)管理及售后服務(wù)：包括服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理準(zhǔn)則、公共契約、業(yè)主權(quán)益；

e.市場(chǎng)調(diào)查及數(shù)理統(tǒng)計(jì)：包括調(diào)查內(nèi)容與技巧，資料收集、整理、分析。

3.3.3、銷售技巧

主要包括：接待禮儀、接撥電話技巧、洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢問(wèn)客戶需求、經(jīng)濟(jì)狀況、置業(yè)期望等技巧、客戶心理分析、成交障礙點(diǎn)分析、“逼訂”技巧、銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛把握技巧、客戶跟蹤技巧等。

3.3.4、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、室內(nèi)外空間協(xié)調(diào)基本概念、室內(nèi)設(shè)計(jì)知識(shí)、裝修知識(shí)、傳統(tǒng)文化思想、品位修養(yǎng)、人文學(xué)、美學(xué)、哲學(xué)、居家風(fēng)水等。

3.4、培訓(xùn)形式

講座式、限時(shí)演講式、觀摩式、案例剖析式、研討式、調(diào)研式、異地開(kāi)發(fā)項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)式、參加集團(tuán)組織的其它培訓(xùn)。

3.5、培訓(xùn)組織步驟

制定培訓(xùn)計(jì)劃——收集、組織培訓(xùn)資料——組織銷售講習(xí)——實(shí)戰(zhàn)演練和指導(dǎo)——培訓(xùn)效果評(píng)估

4、銷售人員管理（略）

4.1、管理原則

實(shí)行精細(xì)化管理、目標(biāo)管理、績(jī)效管理、行為管理、收入管理等綜合管理的原則。

4.2、銷售的日常管理

4.2.1.現(xiàn)場(chǎng)管理

4.2.2.辦公管理

4.2.3.考勤管理

4.2.4.衛(wèi)生管理

4.2.5.辦公設(shè)施管理

4.2.6.售樓現(xiàn)場(chǎng)工作記錄的管理

4.2.7、保密義務(wù)

4.3、銷售人員在職培訓(xùn)的考核

在前言中我已經(jīng)對(duì)此有所論述，培訓(xùn)一定要對(duì)癥下藥，是為了解決問(wèn)題的。人的綜合素質(zhì)不太可能通過(guò)公司短期培訓(xùn)大幅度的提高，培訓(xùn)是為了增加知識(shí)，鍛煉技巧。還有一點(diǎn)很重要，那就是輔導(dǎo)。銷售經(jīng)理作為教練，每天日常工作中的言傳身教效果更顯著，但我們不能因此就不做培訓(xùn)的考核工作了。對(duì)于考核可以分成兩塊。分析如下：

4.3.1、崗前培訓(xùn)的考核（也叫試用期內(nèi)的考核）

崗前培訓(xùn)的方法多式多樣，最終的目的就是要準(zhǔn)員工了解要成為合格的銷售人員必須掌握的內(nèi)容。

* 筆試：內(nèi)容包括物業(yè)的詳情，如價(jià)格、面積、賣點(diǎn)、規(guī)劃指標(biāo)等，可以通過(guò)筆試的方法檢驗(yàn)員工對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度，考核你的文字組織能力、記憶能力、做事的嚴(yán)謹(jǐn)性。對(duì)于文案的考核可以通過(guò)員工檔案系統(tǒng)給予備案存檔。

* 個(gè)人表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的考核：3－10分鐘的各種演講比賽，比如3分鐘話題見(jiàn)解演講，5分鐘的學(xué)習(xí)感受演講、10分鐘崗位述職演講等，以及辯論賽、朗誦比賽，通過(guò)比賽來(lái)了解新進(jìn)人員的表達(dá)能力和應(yīng)變能力，包括團(tuán)隊(duì)寫(xiě)作精神。

* 情景模擬（小組模擬實(shí)戰(zhàn)演練）：作為銷售人員，模擬客戶拜訪演練可以快速的進(jìn)入職業(yè)角色。當(dāng)然也可以進(jìn)行技能演練。

* 禮儀考核：可以穿插在以上的考核過(guò)程中進(jìn)行。

* 市調(diào)考核：通過(guò)市調(diào)報(bào)告可以考核新進(jìn)人員的對(duì)事物分析把握的能力，以及個(gè)人應(yīng)變能力。

* 實(shí)務(wù)操作：填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、辦理按揭手續(xù)的程序和具體的操作辦法（這是崗前培訓(xùn)考核的最后一關(guān)，前幾關(guān)如果過(guò)不去可能就被無(wú)情的淘汰掉了）。

4.3.2、在職培訓(xùn)考核

在職培訓(xùn)的考核應(yīng)該說(shuō)是整個(gè)培訓(xùn)的體系的難點(diǎn)，如何搞好這種考核我覺(jué)得可以有以下幾個(gè)辦法：

* 建立和完善個(gè)人工作日志制度：個(gè)人工作日志要求每天下午下班前要考慮好第二天的工作內(nèi)容（也可以上午剛上班時(shí)寫(xiě)），下午下班前及時(shí)總結(jié)一天工作的完成情況分析得失，有何收獲。本日志銷售總監(jiān)每月底用一天時(shí)間抽查一次（但最好不要在上面發(fā)表評(píng)語(yǔ)），較好的工作方式是通過(guò)工作日志了解銷售人員一個(gè)月的工作狀態(tài)和進(jìn)步情況，然后有針對(duì)性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，鼓勵(lì)改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)個(gè)人不足。

* 建立和完善銷售部員工檔案：檔案的內(nèi)容應(yīng)該與公司人事部的內(nèi)容不同，它偏重于部門(mén)工作個(gè)人資料收集和整理，由專人負(fù)責(zé)。收集的資料包括：個(gè)人工作日志、對(duì)于個(gè)人獎(jiǎng)懲的通知、個(gè)人培訓(xùn)的心得、每季度銷售總監(jiān)對(duì)個(gè)人工作的評(píng)價(jià)等。

* 不同崗位的員工，根據(jù)個(gè)人的喜好自選一個(gè)研究課題，每月要交一篇學(xué)術(shù)報(bào)告，通過(guò)這種方式能夠讓你查閱相關(guān)的各種資料了解這個(gè)課題目前最新的狀況，讓你快速的成為該課題最前沿的先行者和行業(yè)精英，此外還能夠培養(yǎng)你強(qiáng)烈的學(xué)者氣質(zhì)，* 對(duì)于參加的學(xué)術(shù)講座、外地參觀活動(dòng)，事后最好提交一份報(bào)告。對(duì)于講座不作統(tǒng)一要求，可以在講座后短期內(nèi)抽時(shí)間開(kāi)革小型的會(huì)議，大家暢所欲言；對(duì)于公費(fèi)到外地參觀活動(dòng)，最好寫(xiě)一份調(diào)研報(bào)告。

* 發(fā)培訓(xùn)證書(shū)：可以參考社會(huì)上搞得“體驗(yàn)式培訓(xùn)方式”對(duì)合格者發(fā)培訓(xùn)證書(shū)的做法，但是這個(gè)不能多，多了就爛了，一年內(nèi)公司培訓(xùn)發(fā)證最好不要超過(guò)2個(gè)。員工應(yīng)該有自己的培訓(xùn)證書(shū)，因?yàn)檫@既是對(duì)他本人培訓(xùn)成績(jī)的肯定，也是公司重視培訓(xùn)的最佳證明。

4.3.3、最佳的績(jī)效考核辦法（可借鑒）

“3∶7” 績(jī)效考核法：既綜合考核占30％，銷量考核占70％。綜合考核包括：公司規(guī)范、運(yùn)作方法、市場(chǎng)占有率、銷售增長(zhǎng)率、銷售指標(biāo)、庫(kù)存指標(biāo)、資金回籠指標(biāo)等，按事先客觀標(biāo)準(zhǔn)基層考核評(píng)估占70％，領(lǐng)導(dǎo)事后評(píng)估事30％。銷量考核，按事先標(biāo)準(zhǔn)考核占70％，根據(jù)事后考核調(diào)整占30％。事后調(diào)整包括：因特殊事件影響銷量、客觀困難、含水銷量、公司產(chǎn)品或政策影響等。績(jī)效考核的結(jié)果一般是通過(guò)獎(jiǎng)金多少來(lái)體現(xiàn)，最好是將激勵(lì)與績(jī)效考核結(jié)果結(jié)合使用。雖然通過(guò)了30％的綜合考評(píng)，又通過(guò)兩個(gè)30％的事后評(píng)估調(diào)整，既可以激勵(lì)銷量，又可以避免一些不合理的偶然因素，盡量體現(xiàn)了多勞多得。盡管如此還會(huì)有一些勞苦功高，有才華的人雖然付出了很多，但是因市場(chǎng)屬于開(kāi)發(fā)期、衰退期或目標(biāo)銷量制定的不合理，使之付出與回報(bào)不成正比，從而有失公正影響了工作積極性。如果在績(jī)效獎(jiǎng)金之外再設(shè)一些如：開(kāi)拓創(chuàng)新獎(jiǎng)、最佳新人獎(jiǎng)等單項(xiàng)獎(jiǎng)。

5、銷售人員基本技能（銷售技巧）

忠誠(chéng)度培訓(xùn)的主要目的在于讓銷售人員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹(shù)立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。前面已經(jīng)講過(guò)了，因此下面將著重講述銷售技巧培訓(xùn)。

銷售培訓(xùn)的技巧是什么呢？技巧是一個(gè)人在工作中的行為，而這種行為是在工作中自然流露的習(xí)慣行為。習(xí)慣行為的關(guān)鍵是習(xí)慣，而不是你是否知道，是否會(huì)做，培訓(xùn)習(xí)慣行為就必需反復(fù)演練，使它成為習(xí)慣，所以培訓(xùn)中的重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)，這才是培訓(xùn)的重要出發(fā)點(diǎn)。其實(shí)光知道了沒(méi)有用處，這是對(duì)公司培訓(xùn)費(fèi)用最大的浪費(fèi)。很多培訓(xùn)人員和學(xué)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在培訓(xùn)中追求新的理論、新的知識(shí)，對(duì)行為演練不屑一顧，這是現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)中最大的誤區(qū)。培訓(xùn)更重要的還在于完成之后效果的監(jiān)督，即對(duì)被培訓(xùn)人員學(xué)到的技能/技巧本職工作中的落實(shí)。（這一點(diǎn)下一章節(jié)再詳述）

必須特別強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對(duì)客戶購(gòu)房的把握度就越大，當(dāng)客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品有70%的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過(guò)某些促銷技巧，力使客戶盡快地做出決定；任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣對(duì)銷售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。對(duì)技巧面上的要求，同樣用一句話來(lái)表示：“幫你的朋友做出果斷的選擇。”體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，每一個(gè)銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。而有些銷售人員也常常因?yàn)橐恍╀N售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對(duì)不對(duì)？任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)??但它必然有一點(diǎn)讓人無(wú)法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價(jià)傾銷的。同樣世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價(jià)位相一致，必定有它的市場(chǎng)。而不少銷售人員往往覺(jué)得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷售不暢時(shí)使用銷售技巧更加覺(jué)得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對(duì)應(yīng)的價(jià)格，它所對(duì)應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。高水平的營(yíng)銷其實(shí)說(shuō)白了就是：“營(yíng)銷無(wú)技巧，完全是對(duì)服務(wù)水平和態(tài)度的把握，萬(wàn)事從心做起，不可技巧唯上”！