第一篇：房地產銷售人員地產基礎知識培訓心理素質

房地產銷售人員心理素質：

一、心理健康方面

（一）心理健康的概念健康是人們所期望的，但人們對健康理解的角度和深度是不同的，大多數人從生物學和醫學的角度出發看待健康，認為人的健康是屬于生理反應，屬于醫院保健的范疇，把沒有軀體疾病作為是否健康的惟一的標志。生物學和醫學的進步為人類健康做出了卓越的貢獻，但生物學和醫學把人只是作為生物的有機體，從人的自然屬性上來研究，而忽略了人的社會屬性和人所具有的內心世界。譬如在有關醫學詞典中對健康的定義是：人體各器官系統發育良好，功能正常，體質健壯，精力充沛并具有良好的勞動效能的狀態。這種說法，只是把人作為生物肌體來對待。世界衛生組織（WHO）成立時在它的憲章中確認：“健康乃是一種在身體上、生理上和社會上的完滿狀態”。也就是說，健康不但是沒有身體缺陷和疾病，生理功能正常，還要由良好的心理狀態和良好的社會適應狀態。

（二）心理健康的標準

1、判斷心理正常的三項原則衡量心理是否健康是非常困難的，因為健康是相對的，沒有絕對的分界線。一般判斷心理是否正常有以下三項原則：

一是心理與環境的統一性。正常的心理活動，在內容和形式上與客觀環境具有一致性；二是心理與行為的統一性。這是指個體的心理與其行為是一個完整、統一和協調一致的過程；

三是人格的穩定性。人格是個體在長期生活過程中形成的獨特個性心理特征的具體體現。

2、心理健康的表現

（1）智能正常智能是一個人認識能力與活動能力所達到的水平。是觀察、記憶、想像、思維、創造等能力和實踐活動能力的綜合。智能正常是學習、生活、工作的最基本的心理條件。智能正常的標準是：有強烈的求知欲和濃厚的興趣，樂于學習，珍惜學習機會，有明確的學習目的，態度端正，能克服工作過程中出現的困難，從工作中獲得滿足感與快樂感。智力結構中各要素在認識和實踐中都能積極協調參與，并能正常發揮作用。

（2）意志健全意志是指人在完成一種有目標的活動時所進行的選擇、決定與執行的心理過程。

第二篇：銷售人員必備的心理素質

銷售人員必備的心理素質個人的思想是起源于他本人的意念，也就是說你有怎樣的意念，便有怎樣的思想；你有怎樣的思想，便有怎樣的性格；你有怎樣的性格，就會有怎樣的態度；你有怎樣的態度，就會有怎樣的行為方式，而行為方式又決定了你能不能成功。營銷是一項既須歷經磨練，又頗費心智，同時又極富挑戰性的工作，它除了要求營銷人員“走千山萬水，說千言萬語，吃千辛萬苦”外，更要求營銷人員必須具備較強的心理素質，有了良好的心理素質并不見得會“贏”，但會“贏”的營銷人員一定具備良好的心理素質，那么，成功的營銷人員究竟要具備那些心理素質或者說心態呢？

1積極的心態 首先我們需要具備積極的心態。積極的心態就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態去對待。貪污犯還有，企業有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到企業管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光

2學習的心態現在的市場千變萬化，企業的發展也日新月異，作為優秀的營銷人員要想勇立潮頭，把握時代的脈搏，不被殘酷嚴峻的市場局勢所淘汰，就必須具備一顆學習的心態。營銷人員要想更好地規劃自己的職業生涯，在營銷領域“突現自己”，那就必須“放下面子，俯下身子，耐住性子”，多讀書看報，向書本學習；多深入一線，向市場學習；謙虛而“不恥下問”，向經銷商及下屬學習；多溝通，多觀察，多總結，向同行，向對手，向經驗學習。只有這樣，我們才能增長見識，開闊眼界，也才能“厚積薄發”，“師夷長技以制夷”，從而取得更大的進步。3空杯的心態 人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優秀的東西。企業有企業的文化，有企業發展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業的局外人。3樂觀的心態。面對同一件事情，不同的心態就會得出不同的結論。在營銷界都知道美國兩個推銷員向非洲土人推銷鞋子的故事，在考察了市場后，一個公司的推銷員回來向公司報告說，當地人一年四季光著腳不穿鞋子，因此，鞋子在當地沒有市場?？闪硪粋€推銷員卻報著另外一種想法，他回來向公司匯報，說當地人雖然不穿鞋子，可如果向他們說明穿鞋子的好處，并加以演示、試穿，說不定鞋子的前景廣闊，潛力巨大?？梢?，同一件事情，不同的眼光，不同的心態，其結果大相徑廷。曾經有一個關于美國總統羅斯福的故事。當羅斯福還是議員的時候，英姿煥發，英俊瀟灑，才華橫溢，深受人民愛戴。有一天，他在加勒比海度假，游泳時突感腳腿麻木，動彈不得，后來醫生診斷，患了“小兒麻痹癥”。醫生對他說：“你可能喪失行走的能力。”羅斯福回答說：“我還要走路，我要走進白宮”，第一次競選總統時，他對助選員說：“你們布置一個大講臺，我要讓所有選民看到我這個得小兒麻痹癥的人，可以走到前面演講，不需要任何拐杖。”當天，他穿著筆挺的西裝，面容充滿信心，從后臺走向講臺。他的每次邁步聲，都讓每個美國人深深感受到他的意志和十足的信心。后來，羅斯福成為美國歷史上唯一一位連任四屆的偉大的美國總統。因此，很多事情的成功，得益于不屈不撓的意志力和樂觀積極的信心。

4付出的心態。有人曾用《青玉案》里的詞句來形容營銷事業的三個階段：第一，迷茫階段：“昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路”。第二，醞釀階段：“衣帶漸寬終不悔，為伊消的人憔悴”第三，豁然階段：“眾里尋她千百度驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”。道出了成功營銷人員所必須經

歷的艱辛歷程。成功前的“推銷之神”原一平，曾經穿破了10000只鞋子，行程相當于繞地球89圈，他說：“我的座右銘是比別人的工作時間多出2——3倍，工作間若短，即使推銷能力強也會輸給工作時間長的人，所以，我相信若比別人多花2——3倍的時間，一定能夠獲勝。我要靠自己的雙腳和時間來賺錢，也就是當別人在玩樂時，我要多利用時間來工作，別人若一天工作8小時，我就工作14小時?！?營銷人員就需要這種付出的心態，鐵的意志，不達目的絕不罷休的信念，才有機會走向成功。

5，雙贏的心態 殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業規則。你必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間的、企業與商家之間的、企業和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業的利益。沒有大家且有小家？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業與商家之間的雙贏規則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

6、包容的心態作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務的，滿足客戶需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。”

7.主動的心主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。我們的事業、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

8、自信的心態自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

9、行動的心態行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。（這種心態在《心動不如行動》一文中有更詳細的闡述）

10、給予的心態要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的經銷商以服務；我們要給予消費者滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激

11、老板的心態 象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感覺到企業的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業。

第三篇：房地產銷售基礎知識

房地產銷售基礎知識-基本信息

房地產五證兩書:

一、《建筑用地規劃許可證》建設單位向土地管理部門申請征用劃撥土地前，經城市規劃行政主管部門確認，該項目位置范圍符合城市規劃的法律憑證。

二、《建設工程規劃許可證》有關建設工程符合城市規劃需求的法律憑證。

三、《國有土地使用證》經土地使用者申請，經城市各級人民政府頒布的國有土地使用權的法律憑證。該證主要載明土地使用者名稱、土地座落、用途、土地使用面積、使用年限、和“四至”范圍。

四、《建設工程施工許可證》建設單位進行工程施工的法律憑證，也是房屋權屬登記的主要依據之一，沒有開工證的建筑屬違章建筑，不受法律保護。

五、《商品房銷售(預售)許可證》市、縣人民政府房地產管理部門允許房地產開發企業，銷售商品房的批準性文件。

六、“兩書”《商品房質量保證書》、《商品房使用說明書》。2.房屋的建筑面積

是指按房屋建筑外墻外圍線測定的各層平面面積之和（即房屋的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積），它是表示一個建筑物建筑規模大小的經濟指標。建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。1.房屋的結構形式

主要是以其承重結構所用的材料來劃分，一般可以分為磚混結構、磚木結構、鋼筋混凝土結構。磚混結構：是指建筑物中豎向承重結構的墻、柱等采用磚或砌塊砌筑，柱、梁、樓板、屋面板、桁架等采用鋼筋混凝土結構。通俗地講，磚混結構是以小部分鋼筋混凝土及大部分磚墻承重的結構。由于抗震的要求，磚混房屋一般在6層以下。磚木結構：是指建筑物中承重結構的墻、柱采用磚砌筑或砌塊砌筑，樓板結構、屋架用木結構而共同構成的房屋。

鋼筋混凝土結構：是指房屋的主要承重結構如柱、梁、板、樓梯、屋蓋用鋼筋混凝土制作，墻用磚或其它材料填充。這種結構抗震性能好，整體性強，抗腐蝕耐火能力強，經久耐用，并且房間的開間、進深相對較大，空間分割較自由。目前，多、高層房屋多采用這種結構。其缺點是工藝比較復雜，建筑造價較高。

3.商品房銷售面積

商品房銷售面積是指購房者所購買的套內或單元內的建筑面積（套內建筑面積）與應分攤公用建筑面積之和。即：商品房銷售面積＝套內建筑面積十分攤的公用建筑面積。

4.建筑面積的計算規定 是建筑物外圍面積的展開，是指建筑物各層次外圍面積的總和。由于房屋使用要求、結構形式的不同和裝飾方面諸多因素，造成房屋不太規則。國家根據房屋使用程度的不同，對房屋建筑面積的測算制定了相應的規定。針對房屋建筑物的主要規定有：

1)作為永久性結構的房屋按外圍水平投影面積計算。單層房屋按一層計算建筑面積，多層房屋按各層建筑面積的總和計算。2)建筑物內所有永久性建筑層高在2.2米以上的，包括房屋內的夾層、插層，技術層（即管道層，儲藏室等）和2.2米以上的樓梯間、電梯間、均按一層計算建筑面積。層面上的樓梯間，水箱間，電梯機房及斜面結構屋頂高度在2.2米以上的建筑和地下室，半地下室及相應進出口，層高在2.2米以上的按其外圍水平投影面積計算。

3)穿過房屋的通道，房屋內的門廳，大廳均按一層計算建筑面積；大廳內的回廊部分，層高在2.2米以上的按其水平投影面積計算。

4)樓梯間、電梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然層計算面積。

5)與房屋相連的有柱走廊，房屋間屬永久性封閉的架空通廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其圍護結構和柱的外圍水平投影面積計算。與房屋相連的有上蓋無柱的走廊，連廊按其圍護結構外圍水平投影面積一半計算；有頂蓋未封閉永久性的架空通廊，按外圍水平投影面積的一半計算；房屋之間無上蓋的架空通廊（天橋）不計算建筑面積。

6)有柱或有圍護結構的門廊，門斗，按其柱或圍護結構的外圍水平投影面積計算。

7)全封閉的陽臺挑廊按其外圍水平投影面積計算。未封閉的陽臺，挑廊按其圍護結構的外圍水平投影面積的一半計算。

8)有伸縮縫的房屋，若在室內，伸縮縫計算面積。與室內不相通的房屋間的伸縮縫不計算建筑面積。

9)屬永久性結構有上蓋的樓梯按各層水平投影面積計算，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積的一半計算。

10)突出房屋墻面的構件，配件，裝飾柱，裝飾性的玻璃幕墻，垛，勒腳，臺階，無拄雨蓬等，騎樓過街樓的底層用作道路街巷通行的部分，及屋面上的花園，游泳池等均不計算建筑面積。

11)以上規定基本土涵蓋了房屋所有建筑面積，它是各面積計算的基礎。5.套內建筑面積的計算

房屋為了滿足各種需求和結構上的需要，各套面積不一定相等，就必須將各套房的面積分別進行測算。套內建筑面積是由套內房屋的使用面積，套內墻體面積，套內陽臺面積三部分組成。1)套內房屋的使用面積：套內房屋的使用面積為套內房屋使用空間的凈面積，按水平投影面積計算：它包含了套內臥室、起居室、衛廳、過道、廚房、衛生間、廁所、儲藏室、壁柜等空間面積的總和；套內樓梯按自然層數的面積總和計算；套內煙囪、通風道、管道井均計入使用面積，內墻面裝飾厚度亦計入使用面積。

2)套內墻體面積：是指套內使用空間周圍的維護或承重墻體，或其他承重支撐間隔體所占的面積。其中各套之間的分隔墻和套與公共建筑空間的分隔墻以及外墻等共有墻均按水平投影面積的一半計人套內墻體面積。套內自有墻體按水平投影面積全部計人套內墻體面積。

3)套內陽臺建筑面積：按陽臺建筑面積的計算規定計算，套內陽臺建筑面積均按陽臺外圍與房屋外墻的水平投影面積計算。其中封閉陽臺按水平投影面積全部計算建筑面積，未封閉的陽臺按水平投影面積的一半計算建筑面積。6.公有建筑面積的計算和分攤 一般房屋除了專有別墅以外，都有公共使用面積的部分。最簡單的有樓道、樓梯、樓梯間等，這部分面積應由各戶進行分攤。公有面積的處理原則一般按各戶房屋建筑面積比例進行分攤。

1)共有建筑面積的內容：共有建筑面積包括電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛室、以及為整棟建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積，按水平投影面積計算。共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻、以及外墻水平投影面積一半的建筑面積。獨立使用的地下室、車棚、車庫、為多棟服務的警衛室、管理用房、作為人防工程的地下室、都不計人共有建筑面積。將這幾部分面積和計起來即為共有面積總和。

2)共有建筑面積的計算方法：整棟建筑物的建筑面積扣除整棟建筑物各套內建筑面積之和，并扣除已作為獨立使用的地下室、車棚、車庫、為多棟服務的警衛室、管理用房、以及人防工程等建筑面積；即為整棟建筑物應分攤的共有建筑面積。

3)各戶分攤公用建筑面積的計算方法：其基本思路就是用各戶套內面積按比例進行分攤

第1步：計算分攤系數

分攤系數＝需要分攤的公用面積之和／各套內建筑面積之和＝（總建筑面積之和一各套內建筑面積之和）／各戶套內建筑面積之和。

第2步：各套房的公用分攤面積＝分攤系數×各套內建筑面積。7.使用率

房屋套內凈面積（即使用面積）和房屋建筑面積的比為使用率．—般高層塔樓在72％至75％之間，板樓在78％至80％之間。

怎樣計算房屋的使用率？房屋使用率指房屋的使用面積與建筑面積的比例，是衡量物業使用效率的重要指標。

比較確切地計算方法是在建筑面積的基礎上減去外墻和內墻所占的面積后得出的使用面積，這種方法計算出來的使用面積也形象地稱為“地毯面積”。它反映了一個物業的真實使用率，這種計算方法是對客戶負責任的方法。11.居住面積

房屋的居住面積是指房屋建筑各層平面中直接供住戶生活使用的居室凈面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構件所占有的水平面（即結構面積）。12.使用面積 房屋的使用面積，指房屋各層平面中為生活起居所使用的凈面積之和。計算房屋使用面積，在過去主要用來計算和征收公共房屋房租時使用。采用使用面積的計算，可以全面地反映房屋所有權人與房屋使用權人的租賃關系；計算房屋使用面積，可以比較直觀地反應房屋的使用狀況，但在房屋買賣中一般不采用使用面積來計算價格。

計算使用面積時有一些特殊規定：躍層式房屋中的戶內樓梯按自然層數的面積總和計入使用面積；不包含在結構面積內的煙囪、通風道、管道井均計入使用面積；內墻面裝修厚度計入使用面積。計算房屋租金，都是按使用面積計算。13.建筑面積

房屋的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計算多、高層房屋樓的建筑面積，則是各層建筑面積之和。不難看出對于一幢房屋樓來說，房屋的建筑面積＝居住面積十輔助面積十結構面積，也可表示為：房屋的建筑面積＝使用面積＋結構面積。當然房屋的公共面積包含在房屋建筑面積之中，是由部分輔助面積和部分結構面積構成。14.房屋的開間

在房屋設計中，房屋的開間（即寬度）是指一間房屋內一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。房屋開間一般為3.0－3.9米，磚混結構房屋開間一般不超過3.3米。規定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度、增強房屋結構整體性、穩定性和抗震性。15.房屋的進深

在建筑學上是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實際長度。進深大的房屋可以有效地節約用地，但為了保證建成的房屋具有良好的自然采光和通風條件，房屋的進深在設計上有一定的要求，不宜過大。目前我國大量城鎮房屋房間的進深一般要限定在5米左右，不能任意擴大。在房屋的高度（層高）和寬度（開間）確定的前提下，設計的房屋進深過大，就使住房成狹長型，距離門窗較遠的室內自然光線不足。16.層高：房屋的層高是指下層地板面或樓板面到上層樓層面之間的距離，也就是一層房屋的高度。17.凈高：房屋的凈高是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。凈高和層高的關系可以用公式來表示：凈高＝層高－樓板厚度，即層高和樓板厚度的差叫“凈高’。

18.什么是房屋組團：我們所熟悉的居住區，從布局上看多是外向開放型的，小區與主要街道沒有界線，小區內樓宇成排排列，道路暢通無阻。這種布局的缺點是不但形象單一死板，而且給住戶帶來不安全感。而房屋組團是一種融合了中式四合院建筑模式的居住結構。院落式的布局，用四面樓房圍合成封閉的空間，由單一的出入口出入，它能給住戶帶來領域感和安全感，鄰里有交往的氛圍和空間，空間尺度宜人，讓人輕松愉快，非常符合現代人交流的心理需要。19.什么是花園式房屋

花園式房屋也叫西式洋房或小洋樓，即花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，房屋水、電、暖供給一應俱全，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標準，一般為高收入者購買。20.居住組團

一般稱組團，指一般被小區道路分隔，并與居住人口規模1000～3000人相對應，配建有居民所需的基層公共服務設施的居住生活聚居地。21.躍層和復式、錯層有什么區別？

通常情況，躍層房屋是一套房屋占兩個樓層，有內部樓梯聯系上下層。一般在首層安排起居、廚房、餐廳、衛生間，最好有一間臥室；二層安排臥室、書房、衛生間等。

復式房屋在概念上是一層，但層高較普通的房屋（通常是2.7米）高，可在局部掏出夾層，安排臥室或書房等內容，用樓梯聯系上下。其目的是在有限的空間里增加使用面積，提高房屋的空間利用率。這種做法是為適應其用地、空間極其缺乏的情況而產生的。復式房屋實際上并不具備完整的兩層空間，夾層在底層的投影面積只占底層面積的一部分。夾層可以做成房間，也可以做成跑馬廊形式（夾層懸空的一側不做墻壁或墻面后退，在平面的外邊緣有欄桿或欄板，上面的人可以看見下面，下面的人也可以看見上面，形成一種不完全的空間，一般稱其為“排空”），與底層之間有視線上的交流和空間上的流通。而躍層房屋的上下兩層之間完全由樓板分隔，只通過樓梯聯系，和復式房屋的空間是兩種不同的類型。躍層和復式的面積汁算：躍層房屋如果是完整的兩層，其建筑面積或使用面積均應是兩層的建筑面積或使用面積相加之和。如果躍層部分的高度不夠一個完整的層高，可以參照披屋頂使用面積的計算標準：

如：利用坡屋頂作為使用房間時，除必要的衛生條件（漱洗、便溺、采光、通風）外，還應同時具備以下兩個條件，方能計入使用面積：使用房間的凈高度最低處不應低于1.5米（含）：使用房間凈面積的一半（含）以上不低于2.1米（含）。

滿足上述條件的房間其凈面積可全部計入使用面積。若房間超過2.l米（含）部分不足房間總面積的2倍計入使用面積。錯層一戶內樓面高度不一致，錯開之處有樓梯聯系。優點是和躍層一樣能夠動靜分區，但因為沒有完全分為兩層，所以又有復式房屋豐富的空間感。可以利用錯層房屋中不同的層高區分不同功能的房間，比如起居室比較高，臥室比較低等。還有的利用地形地勢的高差在坡地上設計錯層式房屋，可以減少挖土的土方量。錯層帶來空間豐富的感受，如不是身臨其境很難想象得到，所以對于初次進入這種房屋的人有較大吸引力。但錯層式房屋不利于結構抗震，而且顯得空間零散，容易使小戶型顯得局促，更適合于層數少、面積大的高檔房屋。22.現房

是指開發商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應簽出售合同。通常意義上指的現房是指項目已經竣工可以入住的房屋。23.期房

是指開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區稱做為買“樓花”，這是當前房地產開發商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目。而在成都市通常對期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。24.二手房

即舊房。新建的商品房進行第一次交易時為“一手”，第二次交易則為“二手”。一些無房的人，可以買一套別人多余的房；而另一些手里有些積蓄又有小房子居住的，可以賣掉舊房買新房；而那些住房富余戶，也能賣掉自己的多余住房換取收益。25.尾房

又稱掃尾房。它是房地產業進入散戶零售時代的產物，是空置房中的一種。一般情況下，當商品房屋的銷售量達到80％以后，一般就進入房地產項目的清盤銷售階段，此時所銷售的房產，一般稱為尾房。開發商經過正常的銷售后剩下了少量沒有競爭力的房子，這些房子或朝向不好、采光不足，或是樓層不佳、位處兩級，其中一層大多不帶小花園且遮擋較嚴重。26.公攤面積

商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：

1)電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積；房地產銷售基礎知識 2)各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。

27.公用建筑面積分攤系數

將建筑物整棟的公用建筑面積除以整棟樓各套套內建筑面積之和，得到建筑物的公用建筑面積分攤系數。即公用建筑面積分攤系數＝公用建筑面積／套內建筑面積之和。

28.標準層：是指平面布置相同的房屋樓層。29.平臺：是指供居住者進行室外活動的上人屋面或由房屋底層地面伸出室外的部

30.地下室：是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1／2者。半地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1／3，且不超過1／2者。

31.玄關：是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需調度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關也是接受郵件、簡單會客的場所。

32.隔斷;是指專門作為分隔室內空間的不到頂的半截立面。

第四篇：房地產銷售人員心態培訓

銷售人員心態培訓

心態決定銷售業績

一.心態:銷售人員的第一要素

要想創造驕人的業績,最重要是樹立積極向上的銷售心態,否則便是皮之不存,毛將焉附了好的心態就是熱情,就是戰斗精神,就是勤奮工作,就是忍耐,就是執著的追求,就是積極的思考,就是勇氣.銷售是一項充滿了挑戰性的工作,不能適時的調整心態的人永遠無法勝任.問題的關鍵在于當你站在下一個客戶面前時,你所想的是剛剛遭遇的失敗,還是即將取得的勝利.銷售成功的80%來自于心態.銷售成功的秘決;對成功真正起作用的是一個人的內在因素,即他的思維方式,信念明確,態度堅決,自我期望等.改變外在之前應先改變內在,只有調整好心態,才能取得成功偉人說:要么你去駕馭生命,要么讓生命駕馭你,你的心態決定誰是坐騎,誰是騎手.二.蛀蝕業績的7大不良心態

真正導致業績平庸的,不是銷售員們經常抱怨的激烈的同行競爭,蕭條的市場環境,難纏的客戶,而是潛在他們內心深處消極的心態,如果不能摒棄這些侵蝕業績的蛀蟲.即使外部條件再有利,也仍不能成就卓越的業績.1.害怕拒絕,為自已尋找退縮的理由.被客戶拒絕是不可避免的,關鍵是怎樣去看待它,不管做什么事,要想有所收獲,就必須勇敢面對,敢于承擔風險,敢于面對失敗,去除畏懼心理的最好辦法就是立即行動.能否坦然的面對拒絕并鼓起勇氣再去嘗試,使推銷成功,是檢驗推銷員能力的試金石.2.在客戶面前低三下四,過于謙卑.推銷不是要把產品或服務硬塞給別人,而是幫助客戶解決問題的.你看得起自已,客戶才會信賴你,肯定自已怕價值.自卑是影響銷售業績的不良心態,只有改變它,將自卑變為奮發向上的動力,才能走向成功和卓越.3.滿足于已有的銷售業績不思進取.自滿心理是阻礙銷售業績繼續攀升的最大絆腳石.一個推銷員不滿足自已已有的業績,積極向高峰攀登,就能使自己的潛能得到充分的發揮.真正的成功是永遠向前看,永葆進取之心.4.看輕別人的工作.一個營銷人員,要提高自已的業績,就要改變自已怕不良心態,永遠不要看輕他人的工作.只有把自已融入到團隊中,依靠團隊的力量才能提升自已,最后取得成功.5.經常抱怨不景氣,從不反思自己.不從自身找原因,總把失敗歸于外部環境,更談不上下苦功努力改進,結果業績越來越差,離成功也越來越遠.對一個銷售員來說,生意是否景氣,不在于外部環境,全在于有沒有積極的心態.積極的想法會產生行動的勇氣,而消極的想法只會成為你面對挑戰的障礙,以積極的心態,帶著熱情和信心去做,全力以赴,就一定能提升銷售業績.6.害怕同行競爭.對于推銷員來說,競爭是不可避免的,關鍵是抱著什么樣的心態去對待,坦然地并且積極主動地面對同行的競爭,是任何一個想創造卓越業績的推銷員必備的素質和能力.辦法:了解競爭對手,發現問題,立即上報.設立目標,全力以赴.在競爭中不斷提高服務質量.這也是在競爭中取勝的最可靠策略.7.把工作無限期地托延下去.說一尺不如行一寸,如果什么事都拖著不去做,就沒有取得成功的那一天.行動是最有說服力的,千百句雄辯勝不過真實的行動, 只有遇事不托延,立即行動經,馬上就去做的人,才能贏得卓越的銷售業績,才能最終走向成功.三．積極心態

打造超凡業績: 真正能夠使你的業績一路飄紅的,不是銷售技巧,而是最好的心態.只有調整好了自已的心態,始終用積極的心態去面對銷售,才能成為王牌銷售員.1.告訴自已,成功就在下一次.即使客戶拒絕多次,也要面帶微笑地再試一次.那些成功的銷售人員并不是比別人更有運氣,只是比別人更具有堅持下去的韌性和勇氣.請記住,那些成功的人都是失敗后立刻爬起來再嘗試,直到自己獲得成功為止的.擁有積極心態的銷售員是不怕拒絕,不怕失敗的.2.把注意力集中到你想要的業績上.一個推銷員是否成功,就在于他的心態如何.把注意力集中到你想要的銷售業績上,不讓其他不利因素阻礙你,你就能獲得自已想要獲得的收獲.3.擁有強烈的企圖心.擁有強烈的企圖心的推銷員,不會畏懼客戶的拒絕,做事一定會全力以赴.一個不想賺大錢的推銷員一般都創造不出良好的業績.業績的好壞,取決于一個銷售員是否擁有強烈的企圖心.4.積極主動的為客戶著想.當一個推銷員站在客戶的立場上,就比較容易抓住推銷的重點.能夠把冰箱賣給愛斯基摩人的推銷員不是一個好的推銷員.不讓顧客花沒必要的錢.處處為客戶著想,不是只想著訂單,而是想著顧客的需要,這樣才能與客戶保持長久的關系,才能提高你的銷售業績.5.認定對方就是你的客戶.不同的心態影響和決定著你的人生

6.用熱情提升你的業績.熱情在成功的推銷中所起的作用是95% 而產品知識只占5%.熱情是一種積極的心態,能夠鼓舞和激勵一個人朝著美好的目標前進.只有對工作無熱情的的人才會到處碰壁.熱情的心態是做任何事的必要條件.熱情不但是一種心態,也是一種推銷的方法.四.自信是銷售成功的第一秘決.自信是銷售員嬴昨成功的保證,每一個從事銷售工作的人都要培養出阿基米德”給我一個支點, 我將撬動地球”的那種無比的自信,才能創造出卓越的業績.1.信心是”不可能”這一因素的解藥.自信是推銷成功的第一秘決.不是因為有些事情難以做到,而是你沒有信心,只要你有信心,沒有什么事是不能做到的.如果我們自信能做到,嘗試并堅持做下去,就一定能做到,而且一定會做好.2.當你非?？隙ㄗ砸训漠a品時,就不必擔心他人的拒絕.銷售員在銷售過程中,無論是對公司,對產品,還是對自已民,一定要深具信心.你永遠不可能銷售好連你自己都不相信的產品和服務.只有對自己服務的企業充滿自信,以產品充滿自信,才能說服別人相信自己的產品.3.成功者總認為他能獲勝.你自信能夠成功,成功的可能性就會大為增加.堅信自已能夠成功,是取得成功的絕對條件,堅信自己是勝利者,最后才能成為一個勝利者.如果認定自已能成功,最后就會取得成功.4.讓自已的外表和言語充滿自信.銷售人員必須在外表形象上給人以好的印象.使自己的外在形象和言行變得自信和果敢是十分重要的.讓自已的外表和言語充滿自信,讓人一看,就感覺到你是一個非常成功的銷售員.客戶受到你的感染,也會跟著自售起來.五.轉變心態,激活自我.銷售業績的轉變來源于心態的轉變,只有改變舊的思考模式,轉變阻礙業績提升的心態,才能激活自我,才能成就卓越.1.把客戶當作朋友而是不是對手,當你把客戶當成對手時,自然無法提供細致入微的服務,自然不會有好的結果.你是在做生意,而不是在打仗。

2.讓顧客有利益你才有利益.銷售是向客戶提供利益的工作,是以雙贏為目的的,只有讓顧客有利益,你才會有利益.推銷員在推銷產品和處理與客戶之間的問題時,一定要抱著雙贏的心

態,本著互惠互利的在原則行事,無形中你的銷售業績就突飛猛進了.3.最完善的服務,才有最完美的結果.松下說:售前的恭維不如售后的服務,這是創造永久顧客的不二法門.服務的好壞直接影響銷售員的銷售業績.顧客以商品或服務如不滿意,96%都不會直接向賣方抱怨,但他們會告訴10個以上親友這家公司或銷售員有多么的差勁.4.不要過分夸張,讓客戶有真實感.銷售重在誠實,尤其在如今服務業盛行的年代,銷售員的良莠,與產品的生命力息息相關.只有誠實才能取信與人,這是顛撲不破的真理.5.不要把別人對你的幫助視為理所當然,要知道感恩.感恩能幫助你建立良好的人際關系,加強溝通,增進感情有,不知道感恩的人往往難以嬴得別人的尊重,好感和支持.一句謝謝看似微不足道,實際上在很大程度上決定著推銷員的銷售業績.你的感恩是表示對客戶的尊重,肯定和認可,是體現客戶人生價值的一種方式.一個成功的人,必定是一個會大感恩的人,一個感恩的人,必定是一個成功的人.六.培養屬于自已的信念:

如果我們不是僅僅把推銷工作當成一份養家糊口聽職業,而是把它做為一項事業,當成展示自我價值的的舞臺,自動自發,全力以赴,你一定可以獲得自己所期望的成功.1.只把自已作打工者,就永遠不會全力以赴.只有把自已當成老板,而不是打工者,你才不會產生偷賴的想法和懈怠的心理,工作起來才會熱情高漲,才會不滿足已取得的成績,永遠全力以赴.培養自已對工作的熱愛之情,首先就要把自已當成老板,而不是打工者.2.具有老板的心態.只有知道什么是自已應該去做的,什么是自已不該做的,站在老板的立場去思考,去行動,才有可能走上成功之路.心態決定銷售業績,惟有心態解決了,你才會感覺到生活和工作快樂,才能激勵自已追求更大的成功.3.樂于接受挑戰.只有不斷地挑戰自己,才能取得可觀的業績.拿破倫說:向自已挑戰,每一次你做一件事,盡你所能做得比自已上一次的表現更好,更快,你就會傲視同儕,取得成功.要學會以積極的心態去面對,不斷向不可能的工作挑戰,向自我挑戰,在別人失敗的地方做出成績來

4.重要的只有結果.評價一個推銷員的業績的時侯,不是通過過程來評價的,而是把結果作為評價的依據.成功率并非指在與多少人面談后獲得一個客戶,而是在遭到幾次拒絕后,顧客終于同意和你簽單.結果是重要的,但并不表明過程就可忽視.對于一個推銷員來說,追求結果只是一種心態,一個行動指南,它并不能代替過程.5.擁有夢想.要想成功,就必須設立自已的目標,用夢想去激勵自已.成功永遠是屬于那些擁有夢想并敢于夢想的人.6.學會贊美自已.推銷員就要學會自我激勵,自已給自己鼓掌,自已贊美自己,這樣才能保持良好的心態,自信,堅強地面對一切挑戰.自我贊美往往能給你帶來歡樂和信心,信心增強了,又會激勵你獲得更大的成功.能贊美自已,能為自已喝彩的人一定是強者,因為他敢于接受任何挑戰,自強不息.七.勇于行動,銷售業績倍增的技巧.勇于行動的積極心態,會比你無休無止做準備的效率高得多,它容易使你的銷售業績提升,當你下定決心,不再把時間浪費在估準備工作之上時,你就已經朝著自已的成功目標邁出了重要的一步.1.停止無限期的準備工作.做銷售工作,最忌諱的就是無休無止的做準備工作,而不去采取實際行動.沒有一件事是絕對完美或接近完美的,等到所有的條件都完美才去做,只能永遠等下去,永遠不可能有開始.2.設立明確的業績完成期限.作為一名推銷員,要想提高自已的銷售業績,完成預定目標,就要訂立完成目標的計劃,設立明確的完成期限.要在規定的期限內完成目標,就要事先做好計劃,并按計劃督促自已的行動.別以為那些令人瞠目結舌的業績與你無緣,只要你敢于說出自已的目標,敢于給自己設定一個期限,敢于立即行動去執行計劃.3.帶著美好的愿景出發.成功源于美好的愿望,有怎樣的愿望便有怎樣的成功,只有帶著美好的愿望出發,才能摘取成功的果實.變成一個嶄新的人,去創造令人幾乎不敢相信的驕人的業績就這么簡單.一個成功的銷售員一定是勇于行動,帶著美好愿景走上推銷之路的.4.即使遭受挫折,也要堅持不懈.堅持不懈地付出努力,是推銷員取得良好業績的不下法門.只有堅持不懈,永不放棄的心態,才有成功的那一天.卓越的銷售業績并不難獲得,只要你能堅持下去,在遭受打擊和拒絕之后仍能站立,你就能晉升為王牌銷售員.八.擁有不斷成長的熱情.人們往往擁有自己都難以估計的巨大潛能,如果每一個人做每一件事都抱著追求完美的精神,那么他的潛能就能夠最大限度地發揮出來.1.不可不知的皮革馬利翁效應.一個人只有渴望成功,擁有強烈的成長欲望,并且執著地努力去做,最后才能獲得自己所期望的成功.成功永遠屬于那些相信夢想,渴望成功的人,只有懷著強烈的欲望,一個人才能竭盡全力去完善自我,提升自我,最終使皮革馬利翁效應在自已身上實現.2.給自已正面的期許.一個人只給予自已正面的期許,才能改變工作中,事業上的不理想現狀,包括低微的職位,看不見光明的事業等等.憑借著高度的樂觀,自信,上進心,以及內心的自發力量,總能夠克服恐懼戰勝失敗.自我提升,自我激勵于對每個人實現目標都有莫大的促進作用.3.超越自我設限.一個推銷員,不要為自已設限,要得住壓力和打擊,跳蚤式的推銷員肯定會失敗的.超越自已,別光想著自己的能力太小,要想自己大得很,什么都能做,然后立即行動,只要你這么去想,這么去做了,你就會發現自已的能力遠超過自己所想的.4.沒有完美的時侯.推銷員的發展是沒有盡頭的.如果每一個人做第一件事都抱著追求完美的態度,那么他的潛能就能夠最大限度地發揮出來.只有用一種更加苛刻的眼光去審視自已的工作和事業,才能不斷地提升自已的成就,最終獲得成功

第五篇：房地產銷售人員禮儀培訓

房地產銷售人員禮儀培訓

一流的企業，一定具有一流的企業形象，調查研究表明：企業的形象的上升或下降，對企業的銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品，而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著一個組織的形象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業的發展。

良好的個人形象對于客戶傳遞一種信息，即優質的產品于卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。世界杰出企業的領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和服務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作；什么是服務禮儀？服務禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場所應該如何包裝自己等等。

儀容、穿著于姿勢

◆頭發：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不宜使用華麗頭飾

◆眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。◆耳朵：男女均不宜戴耳環。

◆胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子?！糇欤簳蜁r不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

◆手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

◆帽子：工作時間不佩戴帽子。（工程安全帽除外）

◆襯衫：領口語袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽起袖子。質地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

◆領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。

◆西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衫、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

◆胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

◆皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

◆鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

◆男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應該起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員?！襞哉咀耍弘p腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座

◆男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

◆女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

行走

◆男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。

◆女士：背脊挺直，雙腿平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。

手勢（1）

◆指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內惻輕輕彎曲，指示方向。

◆招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手

手勢（2）

◆握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下?！魹楸硎靖裢庾鹬睾陀H密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

介紹

稱呼

致意

自我介紹

◆介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。

例：您好！我是凱邦萬象城的銷售顧問或主管，我叫李某某。◆給對方一個自我介紹的機會。例：請問，我應該怎么稱呼您呢？

介紹他人

◆順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

◆國際慣例敬語（姓名和職位）。例：王小姐，請允許我向您介紹李某某總監。

◆介紹時不可單指指認，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候。例：您好！很高興認識您！

◆避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

◆坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼

◆國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

◆中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。例：王總、唐經理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫生等等。

◆稱呼所時代而變化?，F在大都市都稱先生、小姐。

致意 ◆點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可以相互點頭致意。◆點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

鞠躬

◆與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

◆接送客戶時，行30度鞠躬禮。

◆初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

微笑

微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來、也偷不去；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。

交換名片的禮儀

名片放在什么地方呢？

◆襯衣左側口袋或西裝的內側口袋； ◆口袋不要因為放置名片而鼓起來； ◆不要將名片放在褲袋里。

如何遞交名片？

應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應該注視對方，面帶微笑，并大方地說，“這是我的名片，請多多關照?！?/p>

如何接拿名片

◆雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端?！敉瑫r交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現 無意識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里；當場在對方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。

如何共乘電梯

◆先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯惻門，對客人禮貌地說：“請進！”

◆進入電梯后，按下客人要去的樓層數。惻伸面對客人。如無旁人，可略做寒喧。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下?！舻侥康牡睾?，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向

電話禮儀

正確地打電話

◆電話撥通后，先報上自己的公司及姓名，請對方轉接； ◆確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬； ◆如果撥錯電話，請務必道歉； ◆待對方掛斷電話后在掛機。接聽電話要點

◆電話鈴第二下時接聽；

◆左手持聽筒，右手準備好記事本； ◆注意身體姿勢以保證聲音清晰；

◆接電話時的第一句話：您好，凱邦萬象城； ◆轉接時，注意表述：請稍等；

◆先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話。如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用一下方式處理

1、請問您有急事嗎？是否可以XX分鐘以后再打來？

2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知XX，她（他）會盡快給您回復

3、您方便留言嗎？我會轉答給XX

4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼（尤其是上司的號碼）

◆在對方留言或需要傳達信息時，對于姓名、數字、日期、時間、地點等等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤；

◆聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”

◆如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話；

如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。

◆遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他電話，而不要直接轉接?！粲鲇腥嗽儐柟緲I務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理。◆盡可能避免厭煩神情及語調。◆記住公司所有人員的名字。

◆正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。

接聽電話對話比較

（×）你找誰 ？

（√）請問您找哪位？

（×）有什么事？

（√）請問您有什么事？（×）你是誰？

（√）請問您貴姓？

（×）不知道？

（√）抱歉，這事我不太了解（×）我問過了，他不在！

（√）我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

（×）沒這個人！

（√）對不起，我再查一下，您

還有其它信息可以提示一下我嗎？

（×）你等一下，我要接個別的電話

（√）抱歉，請稍侯

其它注意事項

◆ 避免在前臺喧嘩及說笑聊天

◆ 避免在工作區域非用餐時間吃東西 ◆ 工作時間處理個人事務

◆ 工作時間長時間接打私人電話 ◆ 態度冷漠，無動于衷 ◆ 雙臂交叉抱在胸前 ◆ 身體前傾（后傾）◆ 聳肩

◆ 用手拍前額

距離

◆ 范圍一：親密的（一臂之間）

◆ 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）◆ 范圍三：（兩臂之外）

你有這些習慣動作嗎？

◆ 瘙癢或抓癢 ◆ 猛扯或玩弄頭發 ◆ 當眾梳頭 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 腳不停地抖動

◆ 當眾化妝或涂指甲油 ◆ 剔牙

◆ 舌頭在嘴里亂動 ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠

◆ 把紙弄得咔咔作響 ◆ 嚼口香糖 ◆ 擠占他人空間