第一篇：房地產銷售人員物業管理知識培訓

售樓人員物業管理相關知識培訓

第一部分公司簡介

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企業概況 企業文化 企業規模 企業榮譽

第二部分物業管理中的幾個概念

A、物業：

有廣義和狹義之分。房地產、不動產類物業是廣義的物業，物業管理中所說的物業是狹義的物業，是指已建成并投入使用的各類建筑物及其配套實施、設備和場地。

B、物業管理：

同樣有廣義和狹義之分。廣義的物業管理是泛指一切有房地產發展、租賃、銷售及售租后的服務。狹義的物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

C、物業服務費：

物業管理企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套設施和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。包括：

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業管理企業固定資產折舊；

8、物業共用部位、公用設施設備及公眾責任保險費用；

9、法定稅費；

10、物業管理企業的利潤；

11、經業主同意的其它費用。

D、業主：

小區內住宅和非住宅房屋的所有權人、包括一切法人和自然人。

E、業主公約：

是業主共同訂立的有關物業使用、維修、管理等方面的行為守則，對全體業主具有約束力。

F、業主大會：（業主權益的表現；最高權力機構）

是物業管理區域內全體業主物業管理權益的集體意志的體現，其法律定位是公共物業責任人，應承擔對公共物業管理、維護、監控的民事責任以及聘請物業管理公司的合同責任。1

G、業主委員會：（執行機構）

是業主大會的執行人，需經房地產行政主管部門核準登記，在實施物業管理工作中代表和維護全體業主合法權益的非法人組織，由業主共同選舉產生，業主和使用的權力主要通過業主委員會來實現。

H、自用部位：

指戶門以內、毗連部位以外的全部自用部位、設施和設備，包括：自用陽臺、門、窗、防盜網、室內自用隔墻、墻（板）面等。

I、共用部位：

指結構相連或具有共有、共用的部位、設施、設備，包括：房屋的承重結構部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻等）、抗震結構部位（構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排污、排水道（管）機電設備、本體消防設施等。

第三部分物業管理服務內容與相關收費標準

? 物業管理基本內容

我國推行物業管理的目的是為了實現物業的價值和發揮物業的最大使用功能，以保值增值，并為物業所有人和使用人創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，最終實現社會、經濟、環境三個效益的統一。物業管理工業廠房、倉庫、停車場等。盡管物業類型各有不同，使用性質差異很大，但物業管理的基本內容是一樣的。社會化、專業化、市場化的物業管理實質是一種綜合的經營型管理服務，融管理、經營、服務于一體，三者相互聯系，相互促進。物業管理涉及的服務業屬于第三產業中的服務行業，具體服務內容和范圍廣泛，包括各類建筑。如高層與多層住宅區、綜合辦公樓、商業寫字樓等，服務領域相當廣泛，其基本內容按服務的性質和提供的服務方式可分為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。

A、常規性的公共服務。

這是指物業管理中的基本管理工作，是物業管理企業面向所有業主提供的服務，包括：

（1）房屋的維護與修繕。（2）房屋配套設備、設施的管理；（3）環境衛生的管理；（4）綠化管理；

（5）安全管理；（6）消防管理；（7）車輛道路管理；（8）公眾代辦性質的服務。

B、針對性的專項服務。

這是指物業管理企業為改善和提高住用人的工作、生活條件，面向廣大住用人，為滿足

其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。專項服務的內容主要有以下幾大類：（1）日常生活類；（2）商業服務類；（3）文化、教育、衛生、體育類；（4）金融服務類；（5）經紀代理中介服務。如物業管理企業在做好公共服務的同時，在管轄的住宅區內附屬開展裝飾裝修、美容美發、餐飲、副食等多種經營服務。

C、委托性的特約服務。

特約服務是為滿足物業產權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物

業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業管理企業應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。如小區內老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人的上下樓梯、為住用人代購生活物品等。

上述三類服務工作是物業管理的基本內容。物業管理企業在實施物業管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據自身能力和住用人的需求，確定第二、第三類中的具體服務項目與內容，采取靈活多樣的經營機制和服務方式，以人為核心做好物業管理的各項管理與服務工作，并不斷拓展其廣度和深度。

? 物業管理基本服務內容

① 房屋建筑共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓

梯間、走廊通道、門廳等；

② 公用設施、設備的維修、養護、運行和管理，包括共用的上下水道、落水管、垃圾

道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等；

③ 市政公用設施和附屬建筑物、構建物的維修、養護和管理，包括道路、室外上下道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、電話亭、電話IP箱等；

④ 公共綠化、花木、建筑小品等的養護與管理；

⑤ 附屬配套建筑和設施的維修、養護和管理，包括商業網點、文化娛樂場所等；

⑥ 公共環境衛生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的收集和清運等； ⑦ 交通與車輛停放秩序的管理；

⑧ 維持公共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤等；

⑨ 管理與物業相關的工程圖紙、業主/住戶檔案與竣工驗收資料；

⑩ 組織開展社區文化娛樂活動；

⑾ 業主和物業使用人房屋自用部位、自用設施及設備的維修、養護；

⑿ 社區服務項目的制定和開展；

? 物業管理相關收費項目與標準

**市普通住宅物業管理服務簡明標準（試行）：

一級服務（指導價0.1元/㎡。月，不含電梯使用費）

二級服務（指導價0.3元/㎡。月, 不含電梯使用費）

三級服務（指導價0.5元/㎡。月，不含電梯使用費）

四級服務（指導價0.7元/㎡。月，不含電梯使用費）

五級服務（指導價0.9元/㎡。月, 不含電梯使用費）

六級服務（指導價1.1元/㎡。月, 不含電梯使用費）

七級服務（指導價1.3元/㎡。月，不含電梯使用費）

第四部分物業管理過程中幾個基礎性文件及其區別

A、物業管理規定B、物業管理服務合同C、業主（臨時）公約

D、業主委員會章程E、住戶手冊

一、制定目的不同

A 為了保障物業的正常使用，為業主和使用人創造一個良好的社區生活環境，全體業主和使用人共同遵守的各種規定。

B 確定雙方委托與被委托的法律關系，明確雙方的權力和義務。

C 對全體業主有共同的約束力，有關業主的行為守則。

D 確定業主委員會的權力、義務及業主委員會的基本情況

E 為了讓住戶了解物業的概況、管理公司的職責權限、管理的內容和主要規定、住戶的權力和義務等等，加強物業公司與住戶的聯系。

二、制定者不同

A、E是由物業管理企業制定的；

C、D 是由業主委員會（業主大會）制定的（業主臨時公約有開發商制定）

B是由物業管理企業與業主雙方協商制定的。

三、制定時間不同

A、E是在物業管理企業接管物業后，業主入住時；

B是在業主委員會決定聘請物業公司時（前期物業管理服務合同是在開發商領取房屋預售證前一個月時）；

C是在召開業主大會時（業主臨時公約是在開發商與首位購房者簽訂購房合同之前）； D是在成立業主委員會時。

四、制定內容不同

A、包括物業的管理機構；管理原則；管理機構的職責權限；物業的使用、維修和養護；環境和安全的管理；綜合服務；管理經費問題；違反物業管理規定的處理原則；對管理公司和管理人員的要求；建設文明物業等。

B、包括管理項目；管理內容；管理費用；雙方權利和義務；合同期限；違約責任等。

C 包括物業的基本情況業主會議的召集和決定物業重大事項的方式；業主的權利和義務；業主應付的費用；違約責任；其他事項等。

D成立業主委員會的目的；業主委員會的宗旨；業委會的權利和義務；成立的方法；業委會會議及業主會議；業主會議的主要任務；業委會的任務；有關補充說明。

E包括物業概況；物業的管理；業主或使用人須知；日常管理與維修；綜合服務；其他。

五、性質不同

A、具體管理措施，具有權威性和有效力。

B、具有法律約束威力的文書形式。

C、公共契約，應遵守的道德規范或行為準則。

D、具有法規性質，是這個組織或團體進行管理的有效工具，是組織或團體成員遵守的根本

準則。

E、由住戶保存的文件。

第五部分物業管理相關法律法規

? 《全國物業管理條例》

? 《房屋建筑工程質量保修辦法》

? 《住宅室內裝飾裝修管理辦法》

? 《物業承接查驗辦法》

? 《**市物業服務收費管理辦法》

? 《**市車輛停放服務收費管理規定》

? 《**市城市房屋安全管理條例》

第六部分購房者（業主）關心的幾個物業管理方面的問題

1、一樓住戶不用電梯，為什么要交電梯費？

2、家中被盜，物業公司是否負責賠償？

3、停在小區內的電動車或汽車被盜，物業公司是否負責賠償？

4、物業公司服務不到位，業主是否有權不交物業費？

5、交了物業費，為什么家中水電維修，還要另外收費？

6、房屋空置，沒有入住，為什么還要交物業費？

第二篇：房地產銷售人員心態培訓

銷售人員心態培訓

心態決定銷售業績

一.心態:銷售人員的第一要素

要想創造驕人的業績,最重要是樹立積極向上的銷售心態,否則便是皮之不存,毛將焉附了好的心態就是熱情,就是戰斗精神,就是勤奮工作,就是忍耐,就是執著的追求,就是積極的思考,就是勇氣.銷售是一項充滿了挑戰性的工作,不能適時的調整心態的人永遠無法勝任.問題的關鍵在于當你站在下一個客戶面前時,你所想的是剛剛遭遇的失敗,還是即將取得的勝利.銷售成功的80%來自于心態.銷售成功的秘決;對成功真正起作用的是一個人的內在因素,即他的思維方式,信念明確,態度堅決,自我期望等.改變外在之前應先改變內在,只有調整好心態,才能取得成功偉人說:要么你去駕馭生命,要么讓生命駕馭你,你的心態決定誰是坐騎,誰是騎手.二.蛀蝕業績的7大不良心態

真正導致業績平庸的,不是銷售員們經常抱怨的激烈的同行競爭,蕭條的市場環境,難纏的客戶,而是潛在他們內心深處消極的心態,如果不能摒棄這些侵蝕業績的蛀蟲.即使外部條件再有利,也仍不能成就卓越的業績.1.害怕拒絕,為自已尋找退縮的理由.被客戶拒絕是不可避免的,關鍵是怎樣去看待它,不管做什么事,要想有所收獲,就必須勇敢面對,敢于承擔風險,敢于面對失敗,去除畏懼心理的最好辦法就是立即行動.能否坦然的面對拒絕并鼓起勇氣再去嘗試,使推銷成功,是檢驗推銷員能力的試金石.2.在客戶面前低三下四,過于謙卑.推銷不是要把產品或服務硬塞給別人,而是幫助客戶解決問題的.你看得起自已,客戶才會信賴你,肯定自已怕價值.自卑是影響銷售業績的不良心態,只有改變它,將自卑變為奮發向上的動力,才能走向成功和卓越.3.滿足于已有的銷售業績不思進取.自滿心理是阻礙銷售業績繼續攀升的最大絆腳石.一個推銷員不滿足自已已有的業績,積極向高峰攀登,就能使自己的潛能得到充分的發揮.真正的成功是永遠向前看,永葆進取之心.4.看輕別人的工作.一個營銷人員,要提高自已的業績,就要改變自已怕不良心態,永遠不要看輕他人的工作.只有把自已融入到團隊中,依靠團隊的力量才能提升自已,最后取得成功.5.經常抱怨不景氣,從不反思自己.不從自身找原因,總把失敗歸于外部環境,更談不上下苦功努力改進,結果業績越來越差,離成功也越來越遠.對一個銷售員來說,生意是否景氣,不在于外部環境,全在于有沒有積極的心態.積極的想法會產生行動的勇氣,而消極的想法只會成為你面對挑戰的障礙,以積極的心態,帶著熱情和信心去做,全力以赴,就一定能提升銷售業績.6.害怕同行競爭.對于推銷員來說,競爭是不可避免的,關鍵是抱著什么樣的心態去對待,坦然地并且積極主動地面對同行的競爭,是任何一個想創造卓越業績的推銷員必備的素質和能力.辦法:了解競爭對手,發現問題,立即上報.設立目標,全力以赴.在競爭中不斷提高服務質量.這也是在競爭中取勝的最可靠策略.7.把工作無限期地托延下去.說一尺不如行一寸,如果什么事都拖著不去做,就沒有取得成功的那一天.行動是最有說服力的,千百句雄辯勝不過真實的行動, 只有遇事不托延,立即行動經,馬上就去做的人,才能贏得卓越的銷售業績,才能最終走向成功.三．積極心態

打造超凡業績: 真正能夠使你的業績一路飄紅的,不是銷售技巧,而是最好的心態.只有調整好了自已的心態,始終用積極的心態去面對銷售,才能成為王牌銷售員.1.告訴自已,成功就在下一次.即使客戶拒絕多次,也要面帶微笑地再試一次.那些成功的銷售人員并不是比別人更有運氣,只是比別人更具有堅持下去的韌性和勇氣.請記住,那些成功的人都是失敗后立刻爬起來再嘗試,直到自己獲得成功為止的.擁有積極心態的銷售員是不怕拒絕,不怕失敗的.2.把注意力集中到你想要的業績上.一個推銷員是否成功,就在于他的心態如何.把注意力集中到你想要的銷售業績上,不讓其他不利因素阻礙你,你就能獲得自已想要獲得的收獲.3.擁有強烈的企圖心.擁有強烈的企圖心的推銷員,不會畏懼客戶的拒絕,做事一定會全力以赴.一個不想賺大錢的推銷員一般都創造不出良好的業績.業績的好壞,取決于一個銷售員是否擁有強烈的企圖心.4.積極主動的為客戶著想.當一個推銷員站在客戶的立場上,就比較容易抓住推銷的重點.能夠把冰箱賣給愛斯基摩人的推銷員不是一個好的推銷員.不讓顧客花沒必要的錢.處處為客戶著想,不是只想著訂單,而是想著顧客的需要,這樣才能與客戶保持長久的關系,才能提高你的銷售業績.5.認定對方就是你的客戶.不同的心態影響和決定著你的人生

6.用熱情提升你的業績.熱情在成功的推銷中所起的作用是95% 而產品知識只占5%.熱情是一種積極的心態,能夠鼓舞和激勵一個人朝著美好的目標前進.只有對工作無熱情的的人才會到處碰壁.熱情的心態是做任何事的必要條件.熱情不但是一種心態,也是一種推銷的方法.四.自信是銷售成功的第一秘決.自信是銷售員嬴昨成功的保證,每一個從事銷售工作的人都要培養出阿基米德”給我一個支點, 我將撬動地球”的那種無比的自信,才能創造出卓越的業績.1.信心是”不可能”這一因素的解藥.自信是推銷成功的第一秘決.不是因為有些事情難以做到,而是你沒有信心,只要你有信心,沒有什么事是不能做到的.如果我們自信能做到,嘗試并堅持做下去,就一定能做到,而且一定會做好.2.當你非?？隙ㄗ砸训漠a品時,就不必擔心他人的拒絕.銷售員在銷售過程中,無論是對公司,對產品,還是對自已民,一定要深具信心.你永遠不可能銷售好連你自己都不相信的產品和服務.只有對自己服務的企業充滿自信,以產品充滿自信,才能說服別人相信自己的產品.3.成功者總認為他能獲勝.你自信能夠成功,成功的可能性就會大為增加.堅信自已能夠成功,是取得成功的絕對條件,堅信自己是勝利者,最后才能成為一個勝利者.如果認定自已能成功,最后就會取得成功.4.讓自已的外表和言語充滿自信.銷售人員必須在外表形象上給人以好的印象.使自己的外在形象和言行變得自信和果敢是十分重要的.讓自已的外表和言語充滿自信,讓人一看,就感覺到你是一個非常成功的銷售員.客戶受到你的感染,也會跟著自售起來.五.轉變心態,激活自我.銷售業績的轉變來源于心態的轉變,只有改變舊的思考模式,轉變阻礙業績提升的心態,才能激活自我,才能成就卓越.1.把客戶當作朋友而是不是對手,當你把客戶當成對手時,自然無法提供細致入微的服務,自然不會有好的結果.你是在做生意,而不是在打仗。

2.讓顧客有利益你才有利益.銷售是向客戶提供利益的工作,是以雙贏為目的的,只有讓顧客有利益,你才會有利益.推銷員在推銷產品和處理與客戶之間的問題時,一定要抱著雙贏的心

態,本著互惠互利的在原則行事,無形中你的銷售業績就突飛猛進了.3.最完善的服務,才有最完美的結果.松下說:售前的恭維不如售后的服務,這是創造永久顧客的不二法門.服務的好壞直接影響銷售員的銷售業績.顧客以商品或服務如不滿意,96%都不會直接向賣方抱怨,但他們會告訴10個以上親友這家公司或銷售員有多么的差勁.4.不要過分夸張,讓客戶有真實感.銷售重在誠實,尤其在如今服務業盛行的年代,銷售員的良莠,與產品的生命力息息相關.只有誠實才能取信與人,這是顛撲不破的真理.5.不要把別人對你的幫助視為理所當然,要知道感恩.感恩能幫助你建立良好的人際關系,加強溝通,增進感情有,不知道感恩的人往往難以嬴得別人的尊重,好感和支持.一句謝謝看似微不足道,實際上在很大程度上決定著推銷員的銷售業績.你的感恩是表示對客戶的尊重,肯定和認可,是體現客戶人生價值的一種方式.一個成功的人,必定是一個會大感恩的人,一個感恩的人,必定是一個成功的人.六.培養屬于自已的信念:

如果我們不是僅僅把推銷工作當成一份養家糊口聽職業,而是把它做為一項事業,當成展示自我價值的的舞臺,自動自發,全力以赴,你一定可以獲得自己所期望的成功.1.只把自已作打工者,就永遠不會全力以赴.只有把自已當成老板,而不是打工者,你才不會產生偷賴的想法和懈怠的心理,工作起來才會熱情高漲,才會不滿足已取得的成績,永遠全力以赴.培養自已對工作的熱愛之情,首先就要把自已當成老板,而不是打工者.2.具有老板的心態.只有知道什么是自已應該去做的,什么是自已不該做的,站在老板的立場去思考,去行動,才有可能走上成功之路.心態決定銷售業績,惟有心態解決了,你才會感覺到生活和工作快樂,才能激勵自已追求更大的成功.3.樂于接受挑戰.只有不斷地挑戰自己,才能取得可觀的業績.拿破倫說:向自已挑戰,每一次你做一件事,盡你所能做得比自已上一次的表現更好,更快,你就會傲視同儕,取得成功.要學會以積極的心態去面對,不斷向不可能的工作挑戰,向自我挑戰,在別人失敗的地方做出成績來

4.重要的只有結果.評價一個推銷員的業績的時侯,不是通過過程來評價的,而是把結果作為評價的依據.成功率并非指在與多少人面談后獲得一個客戶,而是在遭到幾次拒絕后,顧客終于同意和你簽單.結果是重要的,但并不表明過程就可忽視.對于一個推銷員來說,追求結果只是一種心態,一個行動指南,它并不能代替過程.5.擁有夢想.要想成功,就必須設立自已的目標,用夢想去激勵自已.成功永遠是屬于那些擁有夢想并敢于夢想的人.6.學會贊美自已.推銷員就要學會自我激勵,自已給自己鼓掌,自已贊美自己,這樣才能保持良好的心態,自信,堅強地面對一切挑戰.自我贊美往往能給你帶來歡樂和信心,信心增強了,又會激勵你獲得更大的成功.能贊美自已,能為自已喝彩的人一定是強者,因為他敢于接受任何挑戰,自強不息.七.勇于行動,銷售業績倍增的技巧.勇于行動的積極心態,會比你無休無止做準備的效率高得多,它容易使你的銷售業績提升,當你下定決心,不再把時間浪費在估準備工作之上時,你就已經朝著自已的成功目標邁出了重要的一步.1.停止無限期的準備工作.做銷售工作,最忌諱的就是無休無止的做準備工作,而不去采取實際行動.沒有一件事是絕對完美或接近完美的,等到所有的條件都完美才去做,只能永遠等下去,永遠不可能有開始.2.設立明確的業績完成期限.作為一名推銷員,要想提高自已的銷售業績,完成預定目標,就要訂立完成目標的計劃,設立明確的完成期限.要在規定的期限內完成目標,就要事先做好計劃,并按計劃督促自已的行動.別以為那些令人瞠目結舌的業績與你無緣,只要你敢于說出自已的目標,敢于給自己設定一個期限,敢于立即行動去執行計劃.3.帶著美好的愿景出發.成功源于美好的愿望,有怎樣的愿望便有怎樣的成功,只有帶著美好的愿望出發,才能摘取成功的果實.變成一個嶄新的人,去創造令人幾乎不敢相信的驕人的業績就這么簡單.一個成功的銷售員一定是勇于行動,帶著美好愿景走上推銷之路的.4.即使遭受挫折,也要堅持不懈.堅持不懈地付出努力,是推銷員取得良好業績的不下法門.只有堅持不懈,永不放棄的心態,才有成功的那一天.卓越的銷售業績并不難獲得,只要你能堅持下去,在遭受打擊和拒絕之后仍能站立,你就能晉升為王牌銷售員.八.擁有不斷成長的熱情.人們往往擁有自己都難以估計的巨大潛能,如果每一個人做每一件事都抱著追求完美的精神,那么他的潛能就能夠最大限度地發揮出來.1.不可不知的皮革馬利翁效應.一個人只有渴望成功,擁有強烈的成長欲望,并且執著地努力去做,最后才能獲得自己所期望的成功.成功永遠屬于那些相信夢想,渴望成功的人,只有懷著強烈的欲望,一個人才能竭盡全力去完善自我,提升自我,最終使皮革馬利翁效應在自已身上實現.2.給自已正面的期許.一個人只給予自已正面的期許,才能改變工作中,事業上的不理想現狀,包括低微的職位,看不見光明的事業等等.憑借著高度的樂觀,自信,上進心,以及內心的自發力量,總能夠克服恐懼戰勝失敗.自我提升,自我激勵于對每個人實現目標都有莫大的促進作用.3.超越自我設限.一個推銷員,不要為自已設限,要得住壓力和打擊,跳蚤式的推銷員肯定會失敗的.超越自已,別光想著自己的能力太小,要想自己大得很,什么都能做,然后立即行動,只要你這么去想,這么去做了,你就會發現自已的能力遠超過自己所想的.4.沒有完美的時侯.推銷員的發展是沒有盡頭的.如果每一個人做第一件事都抱著追求完美的態度,那么他的潛能就能夠最大限度地發揮出來.只有用一種更加苛刻的眼光去審視自已的工作和事業,才能不斷地提升自已的成就,最終獲得成功

第三篇：房地產銷售人員禮儀培訓

房地產銷售人員禮儀培訓

一流的企業，一定具有一流的企業形象，調查研究表明：企業的形象的上升或下降，對企業的銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品，而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著一個組織的形象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業的發展。

良好的個人形象對于客戶傳遞一種信息，即優質的產品于卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。世界杰出企業的領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和服務禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作；什么是服務禮儀？服務禮儀的理念、規則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應該如何于客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場所應該如何包裝自己等等。

儀容、穿著于姿勢

◆頭發：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不宜使用華麗頭飾

◆眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影?！舳洌耗信灰舜鞫h。

◆胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子?！糇欤簳蜁r不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

◆手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

◆帽子：工作時間不佩戴帽子。（工程安全帽除外）

◆襯衫：領口語袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽起袖子。質地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

◆領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。

◆西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衫、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

◆胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

◆皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

◆鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

◆男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應該起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。◆女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座

◆男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

◆女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

行走

◆男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。

◆女士：背脊挺直，雙腿平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。

手勢（1）

◆指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內惻輕輕彎曲，指示方向。

◆招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手

手勢（2）

◆握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。◆為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

介紹

稱呼

致意

自我介紹

◆介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。

例：您好！我是凱邦萬象城的銷售顧問或主管，我叫李某某。◆給對方一個自我介紹的機會。例：請問，我應該怎么稱呼您呢？

介紹他人

◆順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

◆國際慣例敬語（姓名和職位）。例：王小姐，請允許我向您介紹李某某總監。

◆介紹時不可單指指認，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候。例：您好！很高興認識您！

◆避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

◆坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼

◆國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

◆中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、技術職稱、學位、職業來稱呼。例：王總、唐經理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、張醫生等等。

◆稱呼所時代而變化?，F在大都市都稱先生、小姐。

致意 ◆點頭：經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可以相互點頭致意?！酎c頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

鞠躬

◆與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

◆接送客戶時，行30度鞠躬禮。

◆初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

微笑

微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來、也偷不去；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。

交換名片的禮儀

名片放在什么地方呢？

◆襯衣左側口袋或西裝的內側口袋； ◆口袋不要因為放置名片而鼓起來； ◆不要將名片放在褲袋里。

如何遞交名片？

應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應該注視對方，面帶微笑，并大方地說，“這是我的名片，請多多關照。”

如何接拿名片

◆雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。◆同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現 無意識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里；當場在對方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。

如何共乘電梯

◆先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯惻門，對客人禮貌地說：“請進！”

◆進入電梯后，按下客人要去的樓層數。惻伸面對客人。如無旁人，可略做寒喧。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。◆到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向

電話禮儀

正確地打電話

◆電話撥通后，先報上自己的公司及姓名，請對方轉接； ◆確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬； ◆如果撥錯電話，請務必道歉； ◆待對方掛斷電話后在掛機。接聽電話要點

◆電話鈴第二下時接聽；

◆左手持聽筒，右手準備好記事本； ◆注意身體姿勢以保證聲音清晰；

◆接電話時的第一句話：您好，凱邦萬象城； ◆轉接時，注意表述：請稍等；

◆先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話。如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用一下方式處理

1、請問您有急事嗎？是否可以XX分鐘以后再打來？

2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知XX，她（他）會盡快給您回復

3、您方便留言嗎？我會轉答給XX

4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機號碼（尤其是上司的號碼）

◆在對方留言或需要傳達信息時，對于姓名、數字、日期、時間、地點等等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤；

◆聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”

◆如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話；

如果電話突然發生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。

◆遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯系人，待負責人返回后會給他電話，而不要直接轉接?！粲鲇腥嗽儐柟緲I務及報價，請對方留下電話及聯系人，并轉達至相關經理處。由相關經理進行處理?！舯M可能避免厭煩神情及語調。◆記住公司所有人員的名字。

◆正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。

接聽電話對話比較

（×）你找誰 ？

（√）請問您找哪位？

（×）有什么事？

（√）請問您有什么事？（×）你是誰？

（√）請問您貴姓？

（×）不知道？

（√）抱歉，這事我不太了解（×）我問過了，他不在！

（√）我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？

（×）沒這個人！

（√）對不起，我再查一下，您

還有其它信息可以提示一下我嗎？

（×）你等一下，我要接個別的電話

（√）抱歉，請稍侯

其它注意事項

◆ 避免在前臺喧嘩及說笑聊天

◆ 避免在工作區域非用餐時間吃東西 ◆ 工作時間處理個人事務

◆ 工作時間長時間接打私人電話 ◆ 態度冷漠，無動于衷 ◆ 雙臂交叉抱在胸前 ◆ 身體前傾（后傾）◆ 聳肩

◆ 用手拍前額

距離

◆ 范圍一：親密的（一臂之間）

◆ 范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）◆ 范圍三：（兩臂之外）

你有這些習慣動作嗎？

◆ 瘙癢或抓癢 ◆ 猛扯或玩弄頭發 ◆ 當眾梳頭 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 腳不停地抖動

◆ 當眾化妝或涂指甲油 ◆ 剔牙

◆ 舌頭在嘴里亂動 ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠

◆ 把紙弄得咔咔作響 ◆ 嚼口香糖 ◆ 擠占他人空間

第四篇：房地產銷售人員簡單培訓內容

房地產銷售培訓

第一章房地產基礎知識培訓

一、房地產的概念

二、房地產的特征

三、房地產的類型

四、房地產專業名詞

五、房地產面積的測算

第二章銷售人員的禮儀和形象

一、儀表和裝束

二、名片遞接方式

三、微笑的魔力

四、語言的使用

五、禮貌與規矩

第三章房地產銷售的業務流程與策略

一、尋找客戶

二、現場接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務

第四章 房地產銷售技巧

電話接聽禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

二、電話跟蹤技巧

來訪客戶接待技巧

一、分析客戶類型及對策；

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷售員；

五、如何處理客戶異議；

六、房地產銷售常見問題及解決方法。

第五章 個人素質和能力培養

一、心理素質的培養；

二、行為素質的培養（A敬業精神、B職業道德）；

三、專業知識的自我提升；

四、身體素質；

五、銷售能力：

1、創造能力；

2、判斷及察言觀色能力；

3、自我驅動能力；

4、人際溝通的能力；

5、從業技術能力；

6、說服顧客的能力。

第五篇：物業管理知識培訓(三)

物業管理知識培訓

（三）引題：一客人去餐館吃飯，一共支付了10元錢，其中餐費比小費多9元，請問這個人小費是多少錢？

一、物業管理企業資質級別

1、現在階段物業管理企業被分為四個級別（一級、二級、三級、臨時）資質，不同級別的企業可以接管不同物業類型，不同的物業級別收取的物業費不盡相同。

2、一級企業可參加全國范圍內物業管理項目的投標、議標；二級企業只限參加全國范圍內30萬平方米以下物業管理項目的投標、議標；三級企業只限參加本?。ㄗ灾螀^、直轄市）區域內15萬平方米以下物業管理項目的投標、議標。

二、物業項目內日常服務

1、物業日常工作主要可分為：公共秩序管理車輛管理環境管理公共設備設施管理工程水電維修客服

接待服務其他特約服務。

2、每一個工作內容都有他特有的專業性和技術性，不同的服務方面要求不同的標準、流程和要求，3、為體現每個方面的專業性服務，因項目的服務規模、內容、標準等成立客服服務部、工程維修部、秩序維護部、綠化保潔部等一系列的部門來完成我們的整體服務工作。

三、開發商、物業公司、業主、業主委員會之間是和關系？

（1）之間都是合作關系、合同關系

（2）開發商前期開發新項目有開發商根據項目的要求選擇物業公司，簽訂《前期物業服務合同》為新交

付的項目提供日常服務，合同期限一般為1-3年不等；

（3）新項目竣工交付使用后，業主入住達到了一定的規模形成了一個社區，在與開發商簽訂的合同到期

前的三個月，有物業公司組織召開本社區第一次全體業主大會，并在本次大會上籌備第一屆業主委員會，業主委員會委員有業主選舉產生。

（4）當業主委員會成立后，有其代理全體業主行使權利選聘物業管理公司的職責，物業公司于開發商的《前期物業服務合同》終止，新的合同有物業公司與業主委員會簽訂。

（5）在完全市場條件下，物業管理公司和業主委員會之間的關系有如下特點：（1）決策人是業主委員會，物業管理公司是雇員。（2）業主委員會的委托和物業管理公司的受托是一種合同關系，是一種市場的雙向選擇。（3）物業管理公司和業主委員會都是獨立運作的，互不干擾，雙方可以因發展變化的需要，在協商一致條件下續簽、修改或解除合同，但都無權干預對方的內部活動。

四、新項目物業公司進入前那些準備工作？

（1）交房前一個月，物業公司組織相關技術人員對房屋進行驗收、交接（鑰匙、圖紙、資料、物業用房等）

(2)交接結束后，有物業公司根據交房的時間，籌備交房入伙，接待業主喬遷新居。

（3）物業全體工作進入前期服務階段，為業主提供裝修手續辦理，裝修管理等一系列服務。后續物業服務（。。）