第一篇：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實戰(zhàn)手冊5

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實戰(zhàn)手冊

（三）如果你已經(jīng)調(diào)整好了自己的心態(tài)，也有了自己的奮斗目標(biāo)，那現(xiàn)在就讓我們制定一個簡單的分行工作計劃，在這里會通過各種書籍的相關(guān)知識，為大家綜合一些比較有用的業(yè)務(wù)點，大家不妨嘗試按照這種計劃來執(zhí)行，如果有效，就繼續(xù)努力，如果并不適合，也可以根據(jù)自己的實際情況為自己制定一個工作計劃，并學(xué)會做工作總結(jié)。

第一周

? 熟悉公司的各類規(guī)章制度 ? 熟悉公司的各部門及職責(zé)范圍 ? 熟悉公司的各區(qū)域劃分

? 熟悉自己所在分行的同仁及區(qū)域所包含的分行 ? 熟悉自己所在區(qū)域的商圈，并學(xué)習(xí)繪制商圈圖

? 熟悉自己區(qū)域所在分行的鑰匙房、限時房……，并記住此類房屋的具體情況 ? 記住公司10套以上優(yōu)質(zhì)房源并清楚其情況 ? 了解中介的作業(yè)流程 ? 了解各類表單的意義及運用 ? 了解房源的評估及評估的方法

? 學(xué)習(xí)掃樓，拜訪陌生業(yè)主從而學(xué)習(xí)開發(fā)面談的技巧 ? 學(xué)習(xí)相關(guān)稅費的計算

? 每天撥打10個開發(fā)電話，并完整的填寫跟進(jìn)記錄 ? 開發(fā)5套房源并簽5份委托協(xié)議 ? 對上述的5位房東進(jìn)行適量拜訪

第二周

? 對自己分行商圈進(jìn)行精耕

? 熟悉分行的鑰匙房、限時房……，記住15套以上優(yōu)質(zhì)房源并清楚其情況 ? 從以上15套房源中，累計出10個房東 ? 對以上累計的每個房東進(jìn)行適量次數(shù)的回訪 ? 簽10份委托協(xié)議

? 本周累計完成房源跟進(jìn)180套，并開發(fā)15套以上房源 ? 學(xué)習(xí)各類單據(jù)的填寫及注意事項 ? 了解接待客戶的方法和技巧

? 認(rèn)識與業(yè)務(wù)相關(guān)的各類備件（權(quán)屬證明、身份證明）? 學(xué)習(xí)價格談判技巧

? 每天至少驗房一套，回訪2組客戶 ? 完成周邊8個樓盤的精耕

? 業(yè)績：租賃1單，傭金1000-2000元

第三周

? 本周開始，要嘗試接觸客戶，并形成帶看

? 熟悉分行的鑰匙房、限時房……，記住15套以上優(yōu)質(zhì)房源并清楚其情況 ? 從以上15套房源中，累計出10個房東 ? 對以上累計的每個房東進(jìn)行適量次數(shù)的回訪 ? 簽10份委托協(xié)議

? 本周累計完成房源跟進(jìn)180套，并開發(fā)15套以上房源 ? 與分行經(jīng)理、店助理、店內(nèi)同事打成一片，成為受歡迎的人 ? 堅持每日外出掃樓、發(fā)派報 ? 學(xué)習(xí)帶看技巧及注意事項

? 了解電話跟進(jìn)技巧、嘗試用電話開發(fā)房源

? 收集同行業(yè)的派報、刊物，做相應(yīng)的市場調(diào)查，形成反開發(fā) ? 定期回訪業(yè)主，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì) ? 了解合同文本的相關(guān)條文及注意事項 ? 學(xué)習(xí)客戶經(jīng)營、約看及配房技巧 ? 每天最少驗房一套，回訪2組客戶 ? 完成周邊8個樓盤的精耕 ? 業(yè)績：傭收5000-10000元

前三周，是對新人至關(guān)重要的三周，因為剛剛接觸這個行業(yè)，很多新人還處于比較迷茫，不知所措的階段，所以在分到分行的前三周里，合理的安排好自己的工作時間，為自己制定一個有效的工作計劃，才能更有助于經(jīng)紀(jì)人的成長。另外大家要根據(jù)市場和個人情況來制定自己的計劃。不要過分的苛刻，也不能過分的放松，如果有不懂的地方，也建議新人咨詢一下有經(jīng)驗的老經(jīng)紀(jì)人和分行經(jīng)理，但千萬不要奢求別人會毫無保留的把自己的全部知識都告訴你，適時的提問的同時，別忘了學(xué)會主動學(xué)習(xí)，自我總結(jié)！其實一個理論性的工作計劃只是起到工作的輔助作用，而真正的融入到這個行業(yè)，并有所收獲靠的還是個人。希望大家能夠為自己制定一個合理有效的工作計劃，同時朝著我們自己的切實可行的人生計劃邁進(jìn)。相信自己，你們是最棒的！

瑞家裝飾地產(chǎn) 培訓(xùn)部

第二篇：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實務(wù)手冊

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人實務(wù)手冊

目錄第一篇概述

1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)概述

1.1經(jīng)紀(jì)

1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

1.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的內(nèi)涵

1.2.2 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的必要性

1.2.3 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的基本類型 2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員

2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的職業(yè)資格

2.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)資格考試的報考條件

2.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的權(quán)力和義務(wù)

2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的職業(yè)道德

2.2.1 房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)職業(yè)道德及包括的內(nèi)容

2.2.2 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在職業(yè)道德方面應(yīng)符合的基本要求、2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的的職業(yè)修養(yǎng)

2.3.1 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的心理素質(zhì)基本要求

2.3.2 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員接待客戶的禮儀要求

2.3.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)具備的知識結(jié)構(gòu)

2.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的職業(yè)技能

3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)結(jié)構(gòu)

3.1 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)結(jié)構(gòu)的設(shè)立

3.1.1 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)立條件

3.1.2 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)立程序

3.1.3 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)

3.1.4 房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的注銷

3.2 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營

3.2.1 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營模式

3.2.2 特許加盟連鎖經(jīng)營模式

3.2.3 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)經(jīng)營模式的選擇

3.3 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的組織形式

3.3.1 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)

3.3.2 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的部門設(shè)置

3.4 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的人員管理

第三篇：房地產(chǎn)中介實戰(zhàn)手冊(目錄)

前言

成功經(jīng)紀(jì)人必備的六大心態(tài)

第一部分：房地產(chǎn)概念的認(rèn)識

一 房地產(chǎn)行業(yè)基本常識

二 房地產(chǎn)常用術(shù)語介紹

三 房地產(chǎn)產(chǎn)品類型介紹

四 房地產(chǎn)建筑基礎(chǔ)知識

五 房地產(chǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)知識

第二部分：房地產(chǎn)銷售的基本知識

一 按揭

二 房地產(chǎn)交易流程

三 看樓秘籍

1.看樓前準(zhǔn)備工作

2.帶客注意事項

3.案場操作

4.看完房的操作

5.讓顧客下定的術(shù)語

第三部分：新兵理論營

一 基本理論

二 顧客的4大心理階段

三 無敵溝通法則

1.什么叫做溝通

2.溝通的重要性

3.溝通的意義/目的4.人際溝通類別

5.溝通理念/原則

6.會議管理概述

四 如何把好第1分鐘的關(guān)

1.見客戶前準(zhǔn)備

2.見客溝通過程

3.拜訪四部曲

五 如何進(jìn)入高效的溝通——傾聽與表達(dá)

六 如何引導(dǎo)客戶認(rèn)知產(chǎn)品之價值所在七 如何通過提問來成交客戶

八 如何運用正確的身體語言展開銷售

九 如何辨析客戶成交的信號

十 如何開拓陌生市場

十一 如何促使客戶自動轉(zhuǎn)介紹

十二 客戶屬性的四大類型

第四部分：新兵實戰(zhàn)營

一 經(jīng)紀(jì)人守店技巧

二 房產(chǎn)銷售四字秘訣

三 開發(fā)客源10大技巧

四 成功經(jīng)紀(jì)人和失敗經(jīng)紀(jì)人日常工作的區(qū)別

五 經(jīng)紀(jì)人最影響業(yè)績的24種壞習(xí)慣

六 討人喜歡的28個原則

七 逼意向金的技巧

八 經(jīng)紀(jì)人的17個錯誤銷售方式

九 談?wù)劚朴喖夹g(shù)

十 說服業(yè)主降價的策略

十一 讓銷售業(yè)績增長的帶看技巧 十二 經(jīng)紀(jì)人接待客戶的禮儀

十三 經(jīng)紀(jì)人帶看房屋劣勢處理

十四 電話逼訂實戰(zhàn)技巧

十五 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人議價技巧

十六 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與業(yè)主的交流話術(shù) 十七 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不該說的9種話 十八 房產(chǎn)中介如何留住人才

十九 客戶逼定成交常見20種方法 二十 如何砍掉業(yè)主的房屋出價

二十一 如何應(yīng)對房東的跳（反）價

二十二 發(fā)布到網(wǎng)站的房源為什么沒有效用 二十三 二手房源選擇之“四法寶”比較 二十四 二手房價格談判技巧

第五部分：新兵特訓(xùn)營

一 中介實戰(zhàn)課堂

1.中介實戰(zhàn)之1：接待篇

2.中介實戰(zhàn)之2：看房篇

3.中介實戰(zhàn)之3：談判篇

4.中介人員常遇問題及解答

5.中介業(yè)務(wù)員的19條生存法則

二 落地必學(xué)10招

1.正確使用名片

2.客戶來源分析

3.客戶購房原因分類

4.給10個客戶要買的理由

5.十種典型成交話術(shù)

6.太貴了！太貴了？

7.擺臺簽約技巧

8.客戶管理的三大步驟

9.跟蹤客戶技巧

10.隨機(jī)應(yīng)變八大技巧

結(jié)語

八種不合適做中介的人——你適合嗎？ 心態(tài)決定一切

第四篇：房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)手冊

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

房地產(chǎn)中介銷售全過程培訓(xùn)

銷售前準(zhǔn)備前工作

一、認(rèn)識房源

作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，必須熟悉很多房源，這就如同推銷員要非常了解自己手中的貨物一樣，才能提高成交機(jī)率，成倍地增加銷量。否則，乃“巧婦難為無米之炊”。

1、根據(jù)委托代理銷售的物業(yè)狀況，進(jìn)行實地看樓。

2、隨帶“房產(chǎn)委托協(xié)議書”跟著前來委托轉(zhuǎn)讓或出租的房東前去看房并制

作簡易平面圖。

3、用業(yè)余時間騎著自行車熟悉路段及物業(yè)所在位置，爭取做“福州通”。

4、學(xué)會看建筑平面圖：公司各分店有許多開發(fā)企業(yè)及業(yè)主委托銷售和上市轉(zhuǎn)讓的樓書，其中有建筑平面圖，根據(jù)建筑平面圖的標(biāo)志你可以在腦海中想象樓盤的實景。

5、學(xué)會看“朝向”：房屋的朝向是跟其所在的地球緯度密切相關(guān)的，中國處于北半球，所以，一年四季絕大部分時間太陽是從偏南方向北方照射的。住房需要“采光”，因此一般房屋的朝向都朝南。另外中國處于東南季風(fēng)區(qū)，夏季絕大部分時間吹的是“東南風(fēng)”，這樣也需要把房屋建筑設(shè)計朝南、朝東，以便“通風(fēng)”。所以，在中國，房屋的設(shè)計一般情況下是主臥和側(cè)臥及陽臺都設(shè)計在南面。

6、學(xué)會實地制作簡易建筑平面圖：根據(jù)建筑圖紙“上北，下南，左西，右東”的原則，再根據(jù)“朝向”原則，你就可以掌握制作簡易建筑平面的基本要領(lǐng)。即：走進(jìn)房屋，先找出主臥和陽臺的位置，然后將你的背靠著陽臺外的位置（即南面）進(jìn)行畫圖。先畫下邊（即南邊）和左邊（即西邊）的線，再畫右邊（即東邊）和上邊（即北邊）的線，這樣就能容易在把一套房子的建筑平面圖色勾劃出來。

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

7、練習(xí)：3居室2廳2衛(wèi)東頭朝南 由南畫到北、由西畫到東

二、有關(guān)業(yè)主的信息

了解有關(guān)業(yè)主的信息能夠幫助你更好地為他們服務(wù)。全面地了解業(yè)主的情況，能夠幫助你弄清他們的需求，從而使你的服務(wù)能夠滿足他們的需求。此外，了解業(yè)主的情況，還有助于建立友善的關(guān)系。例如：售房動機(jī)、期望、過去的經(jīng)驗/有無售房經(jīng)驗、業(yè)主的性格、看房是否方便等。

三、有關(guān)房產(chǎn)的信息

你還要盡可能多地了解有關(guān)房產(chǎn)的信息。你應(yīng)當(dāng)收集以下三個方面的數(shù)據(jù)： 房產(chǎn)特點－－產(chǎn)權(quán)

當(dāng)前融資狀況－－有無抵押等

其他開支－－物業(yè)管理費、維修基金、留下物品清單 點燃思考：怎樣更好地了解業(yè)主與客戶的售房與購房動機(jī)

租賃簽約

一、簽約程序

簽約是賺取傭金和獲得成功的關(guān)鍵時刻。從接待、推薦、看房、協(xié)調(diào)，最終的目的就是簽約。簽約注意以下幾點。

1、租期：從XX年XX月XX日開始起租至XX年XX月XX日止共租多少時間；

2、付款方式：每幾個月付一次，1個月/1個季度/半年/一次付清；

3、押金：按現(xiàn)在的行情，空房押金1個月，有裝修、設(shè)備等是押2個月或押3個月。租期滿，押金無息退還。

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

4、物業(yè)管理、水電、閉路等費用。一般狀況下，房東只管收租金，這些費由客人承擔(dān)。

5、雙方如有一方違約，將賠1個月租金或約定的金額給另一方。

6、房間內(nèi)所有遺留的設(shè)備或提供哪些設(shè)施。

附注一下：在填寫合同時，前面要加一句話：甲方提供以下財產(chǎn)。因為有時候，沒事都沒事，有事時問題就出來了。加上這句話，預(yù)防日后發(fā)生糾紛。

7、最好對客人和房東的電話比較熟悉，為什么呢？因為在簽合同時，電話最好由我們來控制。比如我手上的合同，“陳小姐，你在這簽個字。”“劉先生，您在這簽個字。”最后合同放在我們手上，當(dāng)順利收到標(biāo)準(zhǔn)傭金后，由我們填寫電話號碼。這樣會保險一點。

8、跟房東明確一個中介傭金。跟客人這邊要提醒他帶多少錢過來，其中也明確了中介費。跟雙方明確一下有什么好處呢？就是預(yù)防他們在簽合同時提出中介費打折，我們就能自如地給他灌輸我們公司的品牌及收費標(biāo)準(zhǔn)。

9、提醒客人——身份證復(fù)印一份和提醒房東身份證帶一下（新房東要帶產(chǎn)權(quán)證原件及復(fù)印一份過來）。

10、定好雙方幾點過來簽合同。這樣我們就可以妥善安排時間。

二、簽約注意事項

簽約前把合同、收條、押金條都擬好，把章、收據(jù)、訂書機(jī)都放好，這樣，在簽合同時，不會丟三落四的。假如沒準(zhǔn)備好，說不定在我們找這些東西時，房東與客人私下里交流明片。并且把椅子擺好，客人與房東坐的位置是由我們來控制的，最好不要讓他們并排坐，這樣他們話會比較多，有時話一多，問題就又出來了。做好這些，可以縮短簽約的時間，對我們是非常有利的。簽約時要把錢放到我們

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

手上，先抽取中介費后再把屬于房東的房租和押金還給房東。把合同、收據(jù)訂在一起，錢放在最上面給房東。把合同、押金條、收據(jù)訂在一起給客人。OK了。簽完了。向他們握握手。然后把他們送到門口，愉快地說：“很高興能幫你租到房子，希望有機(jī)會再為你服務(wù)。”

帶客看房

一、隔離

隔離顧名思義就是把人隔開，以免“同病相憐”、“同仇敵愾”。

人的欲望是永無止境的，作為賣主希望自己的房產(chǎn)多賣一點是很正常的，也是可以理解的，反之亦然。買賣雙方是永遠(yuǎn)找不到共同點的，為保護(hù)買賣雙方當(dāng)事人的利益，使之促成成交，有必要應(yīng)用隔離的藝術(shù)。賣主左邊走←經(jīng)紀(jì)人夾其中→買家右邊行，不讓其勾通！這樣行嗎？顯然不行。那該怎么辦呢？你必須組織特殊語言藝術(shù)使雙方自我隔離。自然隔離

1、原理：人性的弱點，誰都想占便宜，因此就利用這個心理弱點，使之“占了”便宜。討價還價的雙方一般會認(rèn)為誰太主動誰就會吃虧，所以，為了不失去主動權(quán)，雙方都會表現(xiàn)的很“傲”，因此，你就可以組織語言，朝有利于成交方向運動。

2、教導(dǎo)：在帶客看房的路上對客人進(jìn)行教導(dǎo)。應(yīng)用“兩個一致”原理對客人這樣說：讓你買到稱心如意且便宜的房子，這是我們?yōu)槟惴?wù)的價格所在。價格便宜了你才會下定單，你下了定單我才會有錢賺，這一點我們利益是一致的。反之房東，你價格賣高了，我們傭金賺多了，在這一點上“我們的利益是一致的。”

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

3、要設(shè)計一些讓賣主與買主對立的局面，有利于形成以經(jīng)紀(jì)人為中心的操控局面，利用這樣隔離的方式，最終實現(xiàn)買賣雙方買與賣的意思。需要明確一點的是：不是挑撥離間，而是為了客戶利益，只有藝術(shù)操控，才能實現(xiàn)成功交易。經(jīng)紀(jì)人=（誠實+智慧）人

4、配合、對客人說：

看房時間不能太長。要不然滿意的心理會被賣主發(fā)現(xiàn)。既然你不喜歡為什么還要看這么長時間呢？

千萬不能討價還價，滿意了才會討價還價，既然不滿意，還說什么呢？ 更不能主動打電話，不要一步被動，全盤皆輸。

配合對房東說，不能太熱情，你賣房心切才這么熱情，最好開了門借故走開，好像賣不賣無所謂。

離開辦公室/組織語句交流/包羅萬象/教導(dǎo)

如果你與所要推薦的房產(chǎn)賣主關(guān)系不錯的話，你可以說他是你的朋友。這樣有利銷售。一般的物業(yè)都有正門和側(cè)門，這是消防要求。那么，走正門還是側(cè)門？ 一般是正門，但特殊情況也走側(cè)門，這要看實際需要，哪一邊好走、感覺好就走哪一邊。

采光、通風(fēng)：上樓后，打開門迅速開燈（采光），開窗（通風(fēng)）。

為防止買賣/租賃雙方過于接近，注意哪一邊來的人少，就跟哪一邊，那怕跟到衛(wèi)生間。

客戶互遞名片怎么辦？

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

保持笑容，對客戶說：“不好意思，這是我們行業(yè)的規(guī)矩，在正式簽約前，你們之間有關(guān)細(xì)節(jié)上的事，交給我辦好了。這本來就是我的工作，也是我應(yīng)盡的義務(wù)。”請記住，保持笑容邊說邊收起雙方的名片。

送客：看完要細(xì)心“送客”，要用10—15分鐘的時間對客戶溝通后，再送客。帶客看房最好遵循：“一中、二好、三差或四最差”的對比原則，令其快速做決定。

二、帶客看房時，除了陪同客戶之外，還有許多展示房產(chǎn)的工作要做。專業(yè)的展示工作能夠達(dá)到滿足各方——客戶、業(yè)主和你自己利益。

要點： 不要過分稱贊房產(chǎn) 保持專業(yè)形象

領(lǐng)路。如果業(yè)主在場的話，向業(yè)主介紹客戶。不只是向?qū)н€要注意視覺效果。要求業(yè)主回避。要求業(yè)主提前到場約10分鐘，不要說太多的話。要求業(yè)主打開所有的燈。

允許客戶自行查看。不要擋住客戶的路。只須指出客戶可能忽略的特色。將特色轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢。

傾聽客戶的評價——無論是好的，還是壞的。再提些問題，以澄清客戶的需求和希望。

利用心理占有進(jìn)行引導(dǎo)。簽訂物業(yè)視察記錄（看房記錄單）

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

注意觀察客戶的表現(xiàn)。不要過分稱贊房產(chǎn)。不要當(dāng)面談價錢。

30種房源開發(fā)途徑 ? 商圈耕耘 信函開發(fā) D M派發(fā) ? 人際開發(fā) 陌生拜訪 自售屋主 ? 店面招牌 客戶推薦 報紙廣告 ? 開發(fā)商合作 體系內(nèi)部合作 其它中介合作 ? 網(wǎng)絡(luò)信息 800電話 社區(qū)活動 ? 回頭顧客 行業(yè)名錄 酒店推薦 ? 郵件聯(lián)絡(luò) 房產(chǎn)雜志 媒體資訊

? 相關(guān)部門合作

名片營銷 建筑商合作 ? 居委會合作 自薦信 物業(yè)公司合作 ? 房展會 聯(lián)誼會 信息員

開發(fā)客戶

一、建立客戶基礎(chǔ)

在不動產(chǎn)行業(yè)要獲得成功，需要依賴于建立并保持一個客戶基礎(chǔ)。

客戶基礎(chǔ) 指有一批人，他們在任何時候，只要有需要，就愿意使用你的服務(wù)。

建立客戶基礎(chǔ)需要時間努力。但是，一旦建立起這樣的客戶基礎(chǔ)，它將會為你帶來回頭業(yè)務(wù)，并將成為客戶推薦的來源

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

大多數(shù)經(jīng)紀(jì)人都認(rèn)為，要建立一個能夠使你業(yè)績穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，大約需要三年的時間。這需要你致力于：

1、積極開發(fā)業(yè)主、客戶；

2、向顧客和客戶提供質(zhì)量服務(wù)；

3、始終保持與你的業(yè)務(wù)相關(guān)人士的接觸；

4、樹立你的專業(yè)形象； 不要吸煙 不要嚼口香糖

臉上掛微笑、舉手不打笑面虎 禮貌用語

善于用名片及職業(yè)裝顯示我們的身份 讓對方融入到談話中 自信心

5、不斷地在你的工作中進(jìn)行投資。

二、尋找有房產(chǎn)需求的潛在的客戶

廣泛與他人進(jìn)行接觸并保持聯(lián)系，不斷地推銷你自己，有助于建立你的客戶基礎(chǔ)。你的目標(biāo)是使你的客戶基礎(chǔ)中的每個人都視你為“房產(chǎn)專家”。當(dāng)將來出現(xiàn)房產(chǎn)方面的需求時－－無論是家庭事務(wù)、親戚朋友需要買房、還是別的什么原因－－他們就會想到你。

人們總是同他們認(rèn)識的人做生意

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

點燃思考

★ 如何樹立經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)形象？

客戶開發(fā)的方法 ?

人際關(guān)系開發(fā)法 ? 目標(biāo)市場開發(fā)法 ? 客戶介紹法 ? 網(wǎng)絡(luò)查詢法 ? 廣告征集法 ? 廣告查詢法人際關(guān)系開發(fā) 人際關(guān)系的范圍

家人

同事

親 友

同鄉(xiāng) 人際關(guān)系的范圍 專 業(yè) 人 士

同學(xué)

老師 同族 同居

人際關(guān)系開發(fā)法的要點

? “一米政策” 你所接觸的所有人都在你的影響力范圍之內(nèi)，務(wù)必讓這些人知道你正在做什么，他們可以幫助你做什么。

? 你的影響力的范圍可能比你想象的還要大，列出上圖“六同一專”的人名，先打電話再寄名片和有關(guān)資料。

成功的經(jīng)紀(jì)人都能夠綜合運用以下四種接觸客戶方法，來提高自身業(yè)務(wù)機(jī)會。

一、電話

要點：

1、一定要詢問對方是否方便；

2、你的聲音就是對方對你的第一印象；注意銷售你的情感智商，迅速與客戶建立一種“感覺”

3、盡快掌握客戶的需求，簡明推薦基本符合客戶要求的業(yè)務(wù)內(nèi)容；

4、讓對方參加到談話中來（不要只顧自己一個勁地講）

王牌房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)人談銷售

5、激發(fā)客戶上訪，簡明扼要地介紹分店所在地，你可以說：在約定的時間里我在等你；

二、上店面談 要點：

1、微笑／謙恭／用心／高估／認(rèn)可；

2、塑造良好的第一印象，我們絕對沒有第二次機(jī)會來塑造第一印象；

3、你一定要讓對方感覺到很替他著想；

4、即便你現(xiàn)在暫時還窮，但大可不必愁眉不展；

5、拉近關(guān)系/老鄉(xiāng)/也算是半個老鄉(xiāng)/我們公司的經(jīng)理也是你那里人；

6、處處體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范；顧客會從你的穿著方式了解到許多你的業(yè)務(wù)方式．

三、分店客人

要點：?了解分店／同行客人及精典房源 ?向分店／同行經(jīng)紀(jì)人推薦房源及有意向客人

四、老客戶介紹法

向業(yè)主和客戶提供質(zhì)量服務(wù)，能夠使他們對你的表現(xiàn)感到滿意，也為你將來的業(yè)務(wù)創(chuàng)造了豐富的來源。

你同他們之間的個人關(guān)系和交往使你能夠更好地了解他們的需求，并有能力及時向他們提供對其有益的信息。

過去的顧客和客戶是你的客戶基礎(chǔ)中的一個重要部分。請充分利用他們給你帶來的業(yè)務(wù)機(jī)遇。點燃思考

★ 什么樣的人能夠成為你的忠實客戶？

第五篇：房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓(xùn)手冊

房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓(xùn)手冊

概

述

售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？

第一節(jié)

我是誰—售樓員的定位

一、公司形象的代表

進(jìn)入新理想公司，你對這家公司的形象感覺如何？

最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。

二、經(jīng)營理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。

所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。

四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。

五、將客戶的意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

六、市場信息的收集者

銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認(rèn)知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。

第二節(jié)

我面對誰—售樓員的服務(wù)形象

一、售樓員對客戶的服務(wù)

1、傳遞公司的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好

售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤

發(fā)現(xiàn)真實需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼耍蹣菃T應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

4、想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點

售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。

5、回答客戶提出的疑問

銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。

6、向客戶介紹售后服務(wù)

購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。

7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。

二、售樓員對公司的服務(wù)

1、公司文化的傳播者

售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。

2、市場信息的提供者

居于市場第一線，與消費者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。

3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見，建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景、實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。

第三節(jié)

我的使命—售樓員的工作職責(zé)及要求

一、常規(guī)工作職責(zé)

1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；

3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；

◆ 保持笑容

◆ 保持儀容整潔

◆ 耐心、有禮地向客戶介紹

◆ 積極的工作態(tài)度

4、每月有銷售業(yè)績；

5、保持服務(wù)臺及展場的清潔；

6、及時反映客戶情況；

7、準(zhǔn)時提交總結(jié)報告；

8、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；

9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；

11、服從公司的工作調(diào)配與安排；

12、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度；

13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服

務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn) 目

標(biāo) 避

免 售樓部：

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；

空調(diào)操作正常，空氣流通；

保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；

寫字臺和柜臺保持整潔；

寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到：

準(zhǔn)時上班

閱讀報章刊物：

售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。吸煙：

售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食：

售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食。

舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。

做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。

報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；

到處找不到書寫工具或銷售材料；

銷售資料不足，不齊全或散落。

遲到或仍吃早餐。

三、展銷會及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別 工作

基本守則 展銷會

◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；

◆完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；

◆對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；

◆利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。

●著裝統(tǒng)一、干凈；

●展場整潔；

●資料齊全； ●盡量掌握意向客戶的資料。

展銷會跟進(jìn)工作

◆對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；

◆與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。

●確保左右客人都已跟進(jìn)；

●確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部

◆對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

◆對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

◆保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運作。

●確保所有來訪、來電客人登記及跟進(jìn)；

●確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。CALL ◆主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；

◆每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。

●主動去找新客戶，提高銷售額。

第一章

售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：

一個中心即客戶為中心；

兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；

三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；

四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；

五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。

具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。

第一節(jié)

我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。

一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。

二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語

進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

三、了解顧客特性及其購買心理

由于消費者需求個性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機(jī)有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容

樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略(price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識。

第二節(jié)

我要培養(yǎng)的—綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。

房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。

二、語言運用能力

語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點： ◆態(tài)度要好，有誠意 ◆要通俗易懂

◆要突出重點和要點 ◆要配合氣氛

◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆不夸大其詞 ◆語調(diào)要柔和 ◆要留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1、從公司的角度來看

雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說，售樓處是售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆積極的工作態(tài)度 ◆飽滿的工作熱情 ◆良好的人際關(guān)系 ◆善于與同時合作 ◆熱誠可靠

◆獨立的工作能力

◆具有創(chuàng)作性

◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆充分了解樓盤知識

◆知道顧客的真正需求

◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值 ◆達(dá)成業(yè)績目標(biāo)

◆虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆虛心接受批評 ◆忠實于發(fā)展商

2、從顧客的角度來看

由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點： ◆外表整潔

◆有禮貌和耐心 ◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◆能提供快捷的服務(wù) ◆能回答所有的問題

◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆介紹所購樓盤的特點

◆能提出建設(shè)性的意見

◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◆耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◆記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)

◆有關(guān)個人的素質(zhì)和性格

◆確定未來顧客需要

◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣、分析技巧 ◆說明樓盤如何配合未來顧客需要

◆語言能力、文字好、知識豐富、熱情 ◆獲得未來顧客的合約

◆說服能力、機(jī)智、堅定、博識 ◆處理異議

◆信心、知識、機(jī)智、體諒 ◆激烈競爭情形下之推銷 ◆持久、進(jìn)去精神、信心

◆每日清單、計劃及催付余款之例行報告 ◆有條理、誠實、精細(xì)

◆通過交談與服務(wù)引起顧客好感

◆對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆做事的干勁 ◆充沛的體力 ◆敏捷性 ◆參與的熱忱 ◆明明的個性 ◆勤勉性 ◆謙虛

◆良好的記憶力 ◆創(chuàng)造性 ◆易于親近◆責(zé)任感 ◆忍耐性

◆不屈的精神 ◆誠實 ◆自信心 ◆上進(jìn)心 ◆具有愛心 ◆冷靜 ◆洞察力 ◆積極性

雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

第二節(jié)

我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。

二、喜歡隨時反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機(jī)表述意見，或提出解決方案。

如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。

三、談話無重點

銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。

如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實的恭維，實在是對上訪的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。

“天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

第二章

售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)

我穿我戴—售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ◆涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 ◆一雙皮鞋，滿是灰塵

◆一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污 ◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥

◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮

◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

一、男性

1、服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有

意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2、頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。

男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。

三、整體要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

2、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。

4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。

第二節(jié)

我言我行—售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4、造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

8、從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動姿

1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。

9、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。

10、行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。

12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談

1、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。

5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。

7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

9、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。

23、客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。”

30、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。

31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”

33、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

第三章

服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度。

與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。

第一節(jié)

Call Me—來電接待要求

一、接聽電話禮儀

1、處理接聽電話—接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

紙筆要就手：

辦公臺上要預(yù)備好紙和筆

兩響內(nèi)接聽：

任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽

稱呼來電者：

詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者

快捷專業(yè)電話服務(wù)：

趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，實時記下）。

早上好！××花園，請問有什么幫到您？

請問先生/小姐怎么稱呼？

擺放整齊；

文具整齊；

立即放下手頭工作；

腰肢挺直：

面帶笑容；

發(fā)音清楚；

精神奕奕；

語氣溫和；

詢問式語氣；

面帶笑容。

文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。

電話響的過久無人接聽；

發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視

2、處理接聽電話—處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言

非語言 避免

主動幫忙：

如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。

口信：

如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：

向來電者復(fù)述資料。道別：

向來電者道別。

尊重客戶，交代清楚。

令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。

予以個人化的服務(wù)。

不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？

“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“XX”小姐盡快回復(fù)您。

先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。

李先生，我會盡快請“XX”小姐回復(fù)您的電話。

如果有什么問題您可以隨時給我電話，再見！

主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實時的解答幫助。詢問式口氣。

預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。

咬字清晰；

發(fā)音清楚。

待來電者收線后才輕輕放下電話。

推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。

一句“她不在”便收線；

隨意寫在報章雜志上。

含糊不清；

只用“行了”來表示已記下訊息。

催促對方收線；

沒說“再見”便收線；

重力摔下電話；

未確定客戶收線便大聲疾呼。

3、對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

稱呼來電者：

以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。

簡單介紹重點：

介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）

明白顧客需要：

辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自來參觀。

介紹交通路線：

介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。

尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。

予人誠信的服務(wù)；

予人專業(yè)的態(tài)度。

予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。

予顧客體貼的服務(wù)。

李先生，您想知道×××花園的資料嗎？

我們位于×××，即×××前面，看見整個×××。

李先生想買個100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。

您坐××路車，在××站下車；

您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個×××的廣告牌。

確定的口吻。

專業(yè)態(tài)度；

留意客人反應(yīng)；

重要介紹，不忘推銷賣點；

長話短說，以引起對方興趣為大前提。

發(fā)問清晰；

為對方著想。

關(guān)心的口吻； 禮貌的語言； 有條不紊。蔑視的口吻；

粗聲粗氣。

一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；

無精打采地回答。

收線算了。

實時收線，不加解釋。

二、電話接聽重點信息的掌握

1、第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨訊。

2、第二要件

客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

三、注意事項

1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶

可能會涉及的問題。

3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長。

4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。

5、電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。

6、約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

7、應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié)

Visit Me—到訪接待要求

1、對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

入店：

顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。

若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。

尊重顧客及令顧客感到受重視；

提供超越期望的服務(wù)印象；

與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

早上好！請問有什么可以幫您？

您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？

請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！

陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？

眼神接觸、語氣溫和；

點頭微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。

穩(wěn)步走出門口；

詢問式語氣；

態(tài)度誠懇；

留意顧客的反應(yīng)；

目光友善、微笑。

以邀請式手勢邀請顧客入店；

主動替顧客推門。

關(guān)心口吻；

微笑、語氣溫和。埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客。

視而不見；

忽略顧客；

默不做聲；

若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；

自行離開。

機(jī)械式笑容；

過分熱情；

假裝沒看見。

2、對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

到訪：

客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。招呼顧客：

以問題詢問顧客的要求； 主動邀請顧客坐下；

自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。

關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦?/p>

主動提供茶水。

尊重顧客及令顧客感到受重視；

與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。

方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

早上好！您好？請問有什么可以幫您？

陳先生，選定了哪個單元沒有？

你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?/p>

請坐！

我姓“×”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？

陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。

眼神接觸、語氣溫和；

點頭、微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。

關(guān)心口吻；

微笑、語氣溫和；

語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；

點頭示意明白顧客的需要；

有禮貌的邀請；

雙手有禮以名片的正面送上；

有禮地送上登記表和筆。

友善態(tài)度；

眼神接觸。

埋頭工作，不理顧客；

挑客。

機(jī)械式笑容或過分熱情；

裝作沒看見；

態(tài)度輕浮。

讓顧客一直站著；

命令式的語氣。

倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；

放在臺上讓顧客自行拿取。

只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。

3、對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言

避免

主動介紹：

主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。

為顧客做分析：

分析不同項目的資料。

明白顧客的需要：

判斷顧客購買動機(jī)（投資或自住）；

主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財務(wù)預(yù)算

◆面積戶型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數(shù)朝向

利用素材、作主動介紹：

多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；

細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出響應(yīng)。

予人誠信的服務(wù)；

提供專業(yè)知識；

細(xì)心關(guān)注服務(wù)；

視客人動機(jī)選擇推薦信息；

銷售重點取向有輕重；

提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；

掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。

讓顧客容易了解有關(guān)資料；

讓顧客感到重視及尊重。

我們的項目在××，是未來的市中心，整個項目共分×期，首期多層已全部入伙。

現(xiàn)在××樓價大概￥×××，××一些多層項目售￥××，××是未來的市中心，現(xiàn)只售價約￥××，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。

考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著×××，整個綠地面積有××平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？

是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如××。

一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)；

說話時語調(diào)不徐不疾；

以項目優(yōu)點為出發(fā)點；

專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。

專業(yè)態(tài)度；

詳細(xì)分析；

逐一發(fā)問；

詢問式語氣。

以朋友的角度去發(fā)問、溝通；

關(guān)心口吻；

主動介紹有關(guān)優(yōu)點；

如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見。

點頭；

適當(dāng)時微笑；

不時作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。

邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；

以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。

為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；

主觀、堅持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；

未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。

四周張望；

響應(yīng)過多或毫無反映；

客人沒說完，又再問另一個問題；

不耐煩的表情。

4、對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

適當(dāng)距離：

沿途不時留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；

多作閑談以便了解顧客的需要；

再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見。進(jìn)入樣板房或單元：

有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時，主動與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。

語氣溫和；

強(qiáng)調(diào)重點介紹。

邀請式手勢；

點頭，微笑。

距離太遠(yuǎn)；

只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借故避開；

敷衍交代；

粗聲喝罵。

5、對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)

語言 非語言 避免

與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；

電梯到時，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：

清楚說明所看單元的布局、面積等；

介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件：

介紹樣板房時，簡單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。

建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；

提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；

顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握；

提供稱心如意的服務(wù)；

顯示對項目的熟識，增加客戶信心。

提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機(jī)會。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！

這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。

我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。

目光接觸；

溫和語氣；

清楚的指示；

按著開門鍵讓顧客先行。清楚的指示； 清晰發(fā)音；

目光接觸；

語氣溫和；

適當(dāng)?shù)耐ｎD；

留意客人反應(yīng)。

目光接觸；

語氣溫和；

清晰發(fā)音；

留意客人反應(yīng)。

一步當(dāng)先的離開；

指示錯誤；

找錯單元。

喋喋不休；

客有客看，你有你講。

不加解釋；

誤導(dǎo)客人；

喋喋不休。

第四章

現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項

因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。

第一節(jié)

迎接客戶

一、基本動作

1、客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。

2、銷售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。

二、注意事項

1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。

2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。

3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。

4、沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。

第二節(jié)

介紹產(chǎn)品

一、基本動作

1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。

2、按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。

二、注意事項

1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。

2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

3、通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。

4、當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

第三節(jié)

購買洽談

一、基本動作

1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

2、在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。

3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。

4、針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

5、適時現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。

6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

二、注意事項

1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

2、個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

4、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。

6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。

8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。

第四節(jié)

帶看現(xiàn)場

一、基本動作

1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。

2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。

3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

二、注意事項

1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

第五節(jié)

暫未成交

一、基本動作

1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

3、對有意的客戶再次約定看房時間。

4、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

2、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

3、針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第六節(jié)

填寫客戶資料表

一、基本動作

1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

2、填寫重點：

◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料； ◆客戶對樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。

3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：

A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。

4、一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。

二、注意事項

1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

3、客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

第七節(jié)

客戶追蹤

一、基本動作

1、繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。

2、對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。

3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。

4、無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

二、注意事項

1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。

3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。

4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。

第八節(jié)

成交收定

一、基本動作

1、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

2、恭喜客戶。

3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

4、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容：

總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實填寫。

5、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

6、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。

7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。

8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

9、再次恭喜客戶。

10、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項

1、與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象）

3、當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

5、小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。

7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。

9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

11、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

12、收取的定金須確定點收。

第九節(jié)

定金補(bǔ)足

一、基本動作

1、定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。

2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。

4、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。

5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

二、注意事項

1、在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。

2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

3、將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。

第十節(jié)

換房

一、基本動作

1、定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。

2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。

3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。

二、注意事項

1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。

2、將原定單收回。

第十一節(jié)

簽定合約

一、基本動作

1、恭喜客戶選擇我們的房屋。

2、驗對方身份證原件，審核其購戶資格。

3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。

4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。

6、將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。

9、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

二、注意事項

1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

2、事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。

3、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。

4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。

6、解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。

7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

9、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

11、及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

第十二節(jié)

退房

一、基本動作

1、分析退房原因，明確是否可以退房。

2、報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級的主管確認(rèn)，決定退房。

3、結(jié)清相關(guān)款項。

4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

5、生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。

二、注意事項

1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

2、若爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第五章

提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷

有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”

另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會餓死！”

自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。

第一節(jié)

Love Me—超值服務(wù)

一、含義

所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。

在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會提供解說。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務(wù)本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。

從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。

“價格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價格的同時，多提供一些額外的服務(wù)，實質(zhì)上就是變相的降價；對客戶來講，同樣的價格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？

“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務(wù)方主動提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。

二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式

超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：

1、站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；

2、為顧客提供其所需要的信息；

3、注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等；

4、主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；

5、實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；

6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。

例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對于多次光臨的常客，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和口味。類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵寄等。

第二節(jié)

By Me—服務(wù)營銷

一、概念

所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。

這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。

利潤最大

支持者D

難度最大

利潤大

長期顧客C

難度大

有利潤

顧客B

有難度

潛在顧客A

顧客可以分成四種類型：

◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。

◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。

◆“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的

◆已購房客戶。

◆“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。

作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。

二、服務(wù)營銷的特點

1、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性

關(guān)心全過程的服務(wù)

全員性接觸 較多的承諾 相對困難

整個組織

注重員工的工作主動性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對容易

部分相關(guān)單位

在服務(wù)方面比較被動

2、服務(wù)營銷所具有的特點

◆服務(wù)營銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機(jī)會直接與顧客打交道。

◆服務(wù)營銷中每一個營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個人都應(yīng)充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。

◆服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。

例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。

這一點在參觀深圳某樓盤時給我們感受頗深。該樓盤一期已售磬，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的售樓書和發(fā)展商其它宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。

三、樹立服務(wù)無小事的觀念

在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。

例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點讓人感到美中不足。”相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”

從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。

第六章

銷售過程與應(yīng)對技巧

與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強(qiáng)，成功的機(jī)會就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。

第一節(jié)

從心開始—與客戶溝通的一般常識及注意事項

一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客

為顧客服務(wù)時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠意地回答對方的問題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑卸啻螅坏櫩停阒車娜耍踔聊阕约阂矔X得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進(jìn)。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方

這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：

◆顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等；

◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；

◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；

◆詢問優(yōu)惠程度；

◆對目前正在使用的商品表示不滿；

◆向推銷員打探交樓時間及可否提前；

◆接過推銷員的介紹提出反問；

◆對商品提出某些異議。

4、身體語言的貫徹及運用

通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語信號

◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、◆眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語言信號

◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；

◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動作； ◆拿起訂購書之類細(xì)看；

◆開始仔細(xì)地觀察商品；

◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；

◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購買動機(jī)

每個顧客都有潛在的購買動機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；

一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；

一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達(dá)出來。

所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗。

3、多稱呼客人的姓名

交談中，常說照××先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達(dá)清晰

交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產(chǎn)生共鳴感

交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。

7、別插嘴打斷客人的說話

交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。

8、批評與稱贊

切務(wù)批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評，也可能傷害對方。

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語

與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。

10、學(xué)會使用成語

交談時適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。

第二節(jié)

按部就班—與客戶接觸的六個階段

一、初步接觸—第一個關(guān)鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。在這個階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點特別留意：

◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；

◆你不可能將客戶的生意全包了；

◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例1.接受 融合

一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。

例2.驚訝

調(diào)整

當(dāng)一個意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。

麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。

所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。

（2）激發(fā)他的興趣

在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗：

實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。

實驗二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

（3）贏取客戶的參與

無論前兩個目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。

有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。

2、要求

◆站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。

◆站立適當(dāng)位置，掌握時機(jī)，主動與客人接近。

◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。

◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

最佳接近時機(jī)：

◆當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。

◆當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。

◆當(dāng)顧客突然停下腳步時。

◆當(dāng)顧客目光在搜尋時。

◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。

◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎

◆早上好/你好！請隨便看。

◆你好，有什么可以幫忙？

◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。

4、備注

◆切忌對顧客視而不理

◆切勿態(tài)度冷漠

◆切勿機(jī)械式回答

◆避免過分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻

不同的顧客有不同的需要和購買動機(jī)，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

◆用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。

◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。

◆精神集中，專心傾聽顧客意見。

◆對顧客的談話作出積極的回答。

2、提問

◆你對本樓盤的感覺如何？

◆你是度假還是養(yǎng)老？

◆你喜歡哪種戶型？

◆你要求多大面積？

3、備注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。

◆不要打斷顧客的談話。

◆不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。

三、處理異議——第三個關(guān)鍵時刻

一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。

1、處理異議的方法

（1）減少發(fā)生異議的機(jī)會

這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都夢寐以求的。

對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。

（2）有效處理發(fā)生的異議

買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？

你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。

◆質(zhì)問法（例）

客戶：這個商品太貴了！

銷售員：你認(rèn)為貴多少？

“是??但是??”法對顧客的意見先表示贊同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋。

◆引例法

對客戶的異議，引用實例予以說服。

◆充耳不聞法

◆資料轉(zhuǎn)換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。

◆回音式

就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

2、要求

◆情緒輕松，不可緊張

聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。

——我很高興你提出意見。

——你的意見十分合理。——你的觀察很敏銳。

◆態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。

認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。

◆重述問題，對顧客意見表示理解

重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。

◆審慎回答，保持親善

沉著、坦白、直爽。

措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和

不可“胡吹”。

◆尊重客戶，圓滑應(yīng)付。

不可輕視或忽略客戶的異議。

不可赤裸地直接反駁客戶。

不可直指或隱指其愚昧無知。

◆準(zhǔn)備撤退，保留后路

◆客戶的異議并非能輕易解決，◆無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。

3、備注

◆不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

◆切忌不能讓客戶難堪。

◆切忌認(rèn)為客戶無知，有藐視顧客的情緒。

◆切忌表示不滿。

◆切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點。

四、成交—第四個關(guān)鍵時刻

清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑

慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機(jī)

◆顧客不再提問，進(jìn)行思考時。

◆當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。

◆話題集中在某單位時。

◆顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。

◆顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。

◆顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

◆不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。

◆強(qiáng)調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等

◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。

◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了，◆觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。

◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。

◆幫助顧客做出明智的選擇。

◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ◆迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。

◆選擇法

××先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何

時落定呢？

在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。

◆協(xié)商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個目的呢？

◆真誠建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

◆角色互換法

◆利用形式法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

◆切忌強(qiáng)迫顧客購買。

◆切忌表示不耐煩：你到底買不買？

◆必須大膽提出成交要求。

◆注意成交信號。

◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務(wù)——第五個關(guān)鍵時期

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

◆身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。

◆細(xì)心聆聽顧客問題。

◆表示樂意提供幫助。

◆提供解決的方法。

2、備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識

◆切忌對顧客不理不睬。

◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

六、結(jié)束—第六個關(guān)鍵時期

終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進(jìn)行銷售介紹時，客戶

一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接觸。

◆對于未能及時解決的問題，確定答復(fù)時間。◆提醒顧客是否有遺留的物品。

◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

◆目送或親自送顧客至門口。

2、備注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顧客。

◆做好最后一步，以期待來更多的生意。

3、終結(jié)成交后的要點

銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：

在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護(hù)？

在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識？

在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

附：典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟

第三節(jié)

循序漸進(jìn)—銷售過程中推銷技巧的運用

一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。

方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住：之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會認(rèn)真的看待失敗與成功。

1、信心的建立

◆強(qiáng)記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強(qiáng)顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

◆假定每位客戶都會成交

銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。

◆配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會更好。

2、正確的心態(tài)

◆衡量得失

銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。

◆正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進(jìn)。

3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度

◆從客戶的立場出發(fā)

“為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

◆大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助 客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。

4、討價還價的心態(tài)技巧

主動提出折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標(biāo)價的，銷 售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進(jìn)成交，若客人

到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實時取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性。

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性的邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強(qiáng)相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。

三、銷售五步曲

銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是靜止不動的，而是不斷進(jìn)行的。

銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動機(jī)；完成交易。

大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟。

這五個步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。

為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。

之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。

顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機(jī)。

雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達(dá)成交易。

這些方法富有彈性。

你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。

五個步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。

五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時，你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行 動。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而

促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。

3、動之以利法

通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強(qiáng)購買的欲望。

4、以攻為守法

當(dāng)估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來

促進(jìn)顧客購買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服 務(wù)，從心理上接受你。

8、助客權(quán)衡法

積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán) 衡了利大于弊而作出購買的決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時設(shè)置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プΨ降男枨笮睦恚葦[出相應(yīng)的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交‘的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號。但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。

第七章

客戶類型與對應(yīng)技巧

對售樓員來說，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的。

做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。

第一節(jié)

人以群分——到訪顧客的不同類型

一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：

一、業(yè)界踩盤型

這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時注意其動向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。

二、視樓盤型

這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場知識以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。

三、胸有成竹型

這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。

第二節(jié)

兵來將擋—把握顧客購買動機(jī)

我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個不同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機(jī)和購買心理所決定的。

因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

一、什么是購買動機(jī)

為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商往樓盤的外力面上貼金······因為這些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。

這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要。

在實踐中，研究顧客購買動機(jī)并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動機(jī)還能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。

作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證而且會對發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤的特征與他的購買動機(jī)不一致，從而放棄購買。二、一般購買動機(jī)

消費者購買商品的動機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購買動機(jī)來說，可歸納為三大類，即本能性動機(jī)、心理動機(jī)和社會性動機(jī)。

1、本能動機(jī)

它是由人的生理本能需要引起的購買動機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業(yè)者便是由于本能性動機(jī)而實現(xiàn)購買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動機(jī)驅(qū)使下的購買行為隨之便得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。

2、心理性動機(jī)

人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動。通過認(rèn)識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業(yè)的動機(jī)、稱為心理動機(jī)。這將成為消費者購買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理動機(jī)分為兩種：即理智動機(jī)、感情動機(jī)。

理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。

在世界，已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時代”。就如買件襯衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向。

售樓員若想把顧客購買的動機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

3、社會性動機(jī)

由于人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機(jī)被稱為社會性動機(jī)。消費者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起不同是購買心理動機(jī)。

上述本能性、心理性、社會性三種購買動機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

三、有購買動機(jī)

在實際生活中，消費者的購買動機(jī)要比上所說是復(fù)雜而具體的多。消費心理上一些常見的具體購買動機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。

◆求實購買動機(jī)

◆求廉購買動機(jī)

◆求便購買動機(jī)

◆求安購買動機(jī)

◆求美購買動機(jī)

◆求優(yōu)購買動機(jī)

◆求名購買動機(jī)

◆求新購買動機(jī)

◆攀比購買動機(jī)

四、綜合因素——顧客類型劃分

不同的消費者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛好和個人性格因素的影響，在對同一物業(yè)的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)偏愛的物業(yè)類型會有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費者的需求。

因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機(jī)以外，還必須要了解這些個性不

一、氣質(zhì)不

一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗與影響購買的綜合因素，將消費者類型劃分如下幾類。

1、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細(xì)詢問。

對策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。

2、感情沖動型

特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售員開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。

3、沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠外表靜肅

對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。

4、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，患得患失。

對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購買動機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。

5、喋喋不休型

特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。

對策：取得信賴，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。

6、盛氣凌人型

特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。

對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對方。

7、求神問卜型

特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。

對策：以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。

8、畏首畏尾型

特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易作出決定。

策對：提出有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證、博得其信賴。

9、神經(jīng)過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。

10、斤斤計較型 特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭。

對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。

11、借故拖延型

特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。

對策：追求原因，設(shè)法解決。

第八章

房地產(chǎn)交易相關(guān)知識

房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營管理、各種類型面積的測算、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)過戶登記等內(nèi)容均屬房地產(chǎn)專業(yè)知識共性的范疇，項目的總體規(guī)劃、配套設(shè)施、工程建筑質(zhì)量、定價方案等內(nèi)容卻屬于樓盤個性的范疇。對于前者，售樓員應(yīng)秉著積極學(xué)習(xí)、不斷充實的態(tài)度；對于后者，售樓員應(yīng)按著培訓(xùn)內(nèi)容與統(tǒng)一說詞，熟練、靈活掌握，做到顧客有問必有答。

第一節(jié)

房地產(chǎn)登記相關(guān)問題

一、綜合類

1、預(yù)售商品房的條件

房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；取得《建筑許可證》和《開工許可證》；除付清地價款外，投入開發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的25%，并經(jīng)注冊會計師驗資；房地產(chǎn)開發(fā)商和金融機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系。符合上列條件的，經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)后，發(fā)給《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》。核定為外銷的商品住宅，還應(yīng)發(fā)給《商品住宅外銷許可證》。

2、住房公積金制度

結(jié)合我國城鎮(zhèn)住房制度改革的實際情況而實行的一種房改政策，是指有關(guān)公積金的歸集、管理、使用、償還等環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個運行機(jī)制和管理制度。

3、房地產(chǎn)登記的程序

房地產(chǎn)登記按下列程序辦理：

◆提出申請；

◆2.受理申請；

◆審查申請文件；

◆權(quán)屬調(diào)查；

◆依法公告；

◆確認(rèn)房地產(chǎn)權(quán)利；

◆將核準(zhǔn)登記事項記載在房地產(chǎn)登記冊上；

◆計手規(guī)費并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書；◆立卷歸檔。

4、房地產(chǎn)登記的種類有哪些？

房地產(chǎn)登記的種類分為初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更登記、其它登記，5、怎樣申請房地產(chǎn)權(quán)登記？

申請房地產(chǎn)權(quán)登記，應(yīng)當(dāng)按照《各省市房地產(chǎn)登記條件》規(guī)定的時間向登記機(jī)關(guān)提交申請書及有關(guān)文件，經(jīng)審查，申請人的申請符合規(guī)定的，登記機(jī)關(guān)應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)核準(zhǔn)登記，并發(fā)給房地產(chǎn)權(quán)利證書。

6、房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱是如何確定的？

房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱根據(jù)如下辦法確定：

◆企業(yè)法人，為該企業(yè)法人的法定名稱；

◆國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、為該機(jī)關(guān)、單位的法定名稱或政府確認(rèn)的名稱；

◆非法人組織，為該組織依法登記的名稱或政府批準(zhǔn)的名稱； ◆個人，為合法身份證明的姓名；

◆共有人，為各權(quán)利人的名稱或姓名。

7、房地產(chǎn)登記是以什么為單位進(jìn)行登記的？

房地產(chǎn)登記是以一宗土地為單位進(jìn)行登記的。所謂一宗土地是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個或兩個以上權(quán)利人的，各權(quán)利人分別對該宗土地上的建筑物、附著物的所有權(quán)和擁有的土地使用份額申請登記。

8、些房地產(chǎn)登記需由有關(guān)當(dāng)事人共同申請？

房地產(chǎn)買賣、抵押、分割、贈與等房地產(chǎn)登記由有關(guān)當(dāng)事人共同申請。

9、哪些房地產(chǎn)登記可由當(dāng)事人單獨申請？

下列情形的房地產(chǎn)登記，當(dāng)事人可單獨申請：

◆土地使用權(quán)或建筑物、附著物所有權(quán)的初始登記；

◆因繼承或遺贈取得房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)移登記；

◆因人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定和調(diào)解而取得房地產(chǎn)權(quán)利的有關(guān)登記。

◆變更登記；

◆因土地使用年限屆滿的注銷登記；

◆因房地產(chǎn)權(quán)利證書丟失、破損而重新申領(lǐng)、換領(lǐng)房地產(chǎn)權(quán)利證書等其它登記。

10、法律規(guī)定共同申請的，一方當(dāng)事人不配合，應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？

根據(jù)《房地產(chǎn)登記條件》的規(guī)定，應(yīng)由當(dāng)事人共同申請登記的，一方申請，另一方不申請或雖申請但不提供登記文件的，登記機(jī)關(guān)可責(zé)成不申請登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續(xù)。限期內(nèi)仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下罰款。登記機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為符合登記條件的，可視為其登記。

11、申請房地產(chǎn)登記，可否委托他人代理？

申請房地產(chǎn)登記，申請人可以委托他人代理。由代理人辦理申請登記的，應(yīng)向登記機(jī)關(guān)提交申請人的委托書。境外申請人的委托書應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過公正或認(rèn)證。

12、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)？

按照有關(guān)規(guī)定，房地產(chǎn)合同當(dāng)事人一方為境外人士或機(jī)構(gòu)的，須辦理合同公證手續(xù)。

13、房地產(chǎn)登記費是如何收取的？

按《各省房地產(chǎn)登記條例》規(guī)定，一般情況下，申請房地產(chǎn)登記，權(quán)利人應(yīng)按下列規(guī)定交納登記費：

◆初始登記的，按登記價值千分之一交納。但登記價值超過三千萬元的，超過部分按萬分之五交納；

◆轉(zhuǎn)移登記的，按登記價值的千分之一交納。但登記價值超過一千萬元的，超過部分按萬分之五交納；

◆抵押登記的，按抵押價值萬分之一交納。但每項最低不低于一百元。

◆變更登記的及其它登記的，每項交納二十元。

14、什么是地籍？什么是產(chǎn)籍？

因為實行房地產(chǎn)一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會經(jīng)濟(jì)狀況和法律狀況的調(diào)查與登記，包括了土地產(chǎn)權(quán)的登記和土地分類面積等內(nèi)容。具體地講，是對在房地產(chǎn)調(diào)查登記過程中產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊等資料的總稱。

15、關(guān)于調(diào)整房地產(chǎn)市場若干稅收政策的通知有哪些優(yōu)惠政策？

◆個人購買并居住超過一年的普通住宅，銷售時免征營業(yè)稅；不足一年的，銷售時按售價減去原購價的差額計征；

◆個人擁有的普通住宅，轉(zhuǎn)讓時暫免征土地增值費：普通住宅是指按一般民用住宅標(biāo)準(zhǔn)造的居住用住宅，高級公寓、別墅、渡假村等不屬于普通住宅的范疇；

◆積壓空置的商品房在銷售時應(yīng)繳納的契稅在2000年底前予以免稅優(yōu)惠。其條件為：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建設(shè)局所發(fā)的《竣工驗收證》為準(zhǔn)，商品住宅于1999年8月1日后售出。

二、初始登記類

1、什么是房地產(chǎn)權(quán)初始登記？

指對未經(jīng)登記機(jī)關(guān)確認(rèn)其房地產(chǎn)權(quán)利，領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)利證書的土地使用權(quán)及建筑物、附著物的所有權(quán)進(jìn)行的登記。

2、具備什么條件可以申請初始登記？（深圳之規(guī)定）

◆凡與各省市規(guī)劃國土局或?qū)傧路志趾炗喠送恋厥褂脵?quán)出讓合同書，并付清了地價款后三十日內(nèi)；

◆自取得建筑物、附著物竣工證明之日起六十日內(nèi)； 具備上述兩個條件，方可申請初始登記。

3、申請土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？

申請土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：

◆《房地產(chǎn)初始登記申請》；

◆身份證明，包括：個人身份證，或企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和法定代表人證明，或國家機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人證明。或市政府批準(zhǔn)設(shè)立組織的文件和該組織負(fù)責(zé)人證明。境外企業(yè)、組織提供的身份證明應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過公證或認(rèn)證。

◆土地權(quán)屬證明包括：

以出讓方式取得土地使用權(quán)的應(yīng)提交：土地使用合同書；根據(jù)土地使用合同書規(guī)定由權(quán)利人自行征地的，應(yīng)同時提交征地補(bǔ)償協(xié)議書；付清地價款證明。

以行政劃撥方式取得土地使用權(quán)的提交：市政府批準(zhǔn)用地文件；用地紅線圖；征地補(bǔ)償協(xié)議書；以其它合法形式取得土地使用權(quán)的，應(yīng)提交有關(guān)證明文件。

◆機(jī)關(guān)認(rèn)可的測量機(jī)構(gòu)出據(jù)的實地測繪結(jié)果報告書。

4、申請房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？

申請房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：

◆土地權(quán)屬證明；

◆建筑許可證；

◆施工許可證；

◆建筑物竣工驗收證；

◆經(jīng)市政府指定的機(jī)構(gòu)審定的竣工結(jié)算書；

◆建筑設(shè)計總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面、立面、剖面圖等）；

◆登記機(jī)關(guān)認(rèn)可的測量機(jī)構(gòu)出具的實地測繪結(jié)果報告書。

5、哪些房地產(chǎn)登記需要公告？公告期是多長？

申請房地產(chǎn)初始登記及申請補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》需要進(jìn)行公告，公告期分別為三十日及六個月。

6、土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其它用地五十年。

7、什么叫宗地？宗地號代表什么意思？

宗地是地籍的最小單元，是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。如深圳市的土地，以宗地為基本單位統(tǒng)一編號，叫宗地號，又稱地號，其有四層含義，稱為：區(qū)、帶、片、宗從大范圍逐級體現(xiàn)其所在的地理位置。如：B107*24這個地號表示福田區(qū)第1帶07片第24宗地。

8、什么叫宗地圖？什么叫證書附圖？

宗地圖是土地使用合同書附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。它包括：宗地權(quán)屬界線、界址點位置、宗地內(nèi)建筑物位置與性質(zhì)、與相鄰宗地的關(guān)系等。證書附圖即房地產(chǎn)后面的附圖，是房地產(chǎn)證的重要組成部分，主要反映權(quán)利人擁有的房地產(chǎn)情況及房地產(chǎn)所在宗地情況。

9、向開發(fā)商購買一手商品房申請登記時，購房者需交的稅費有哪些？

根據(jù)各城市房地產(chǎn)政策法規(guī)而定。

三、轉(zhuǎn)移登記類

1、什么是房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓？

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，是指合法擁有土地使用權(quán)及土地上建筑物、附著物所有權(quán)的自然人、法人和他組織，通過買賣，交換，贈與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。

2、哪些情況需要辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記？

經(jīng)初始登記的房地產(chǎn)，有下列情形之一的，當(dāng)事人應(yīng)自合同或其它法律文件生效之日起三十日內(nèi)申請辦理轉(zhuǎn)移登記；買賣；繼承；贈與；共有房地產(chǎn)的分割；交換；人民法院判決、裁定的強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移；依照法律、法規(guī)規(guī)定作出的其它強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移。

3、房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備的條款有哪些？

房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備一下條款：當(dāng)事人的姓名或者名稱、地址；房地產(chǎn)權(quán)利證書編號；房地產(chǎn)坐落的位置、面積、四周界線；土地宗地號、土地使用權(quán)的性質(zhì)和年限；房地產(chǎn)的用途；買賣價款支付方式和日期；房地產(chǎn)交付使用的日期；公用部分的權(quán)益分享及共有人的權(quán)利義務(wù)；違約責(zé)任；合同糾紛的解決辦法；合同生效的條件及時間；雙方認(rèn)為必要的其它事項。

4、樓房是否可以轉(zhuǎn)讓？

預(yù)購的樓房當(dāng)預(yù)購方付足購房價款總額25%以上時，可憑已在登記機(jī)關(guān)備案的買賣合同再轉(zhuǎn)讓，并在合同背上載明再轉(zhuǎn)讓的價格等情況。

5、什么樣的房地產(chǎn)不予轉(zhuǎn)讓？

下列房地產(chǎn)，不得轉(zhuǎn)讓：根據(jù)城市規(guī)劃，市政府決定收回土地使用權(quán)的；司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)依法裁定的，決定查封的或者以下其它形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的：共有房地產(chǎn)，未經(jīng)其它共有人書面同意的設(shè)定抵押權(quán)的房地產(chǎn)，未經(jīng)抵押

權(quán)人同意的；權(quán)屬有爭議的；法律，法規(guī)或市政府規(guī)定禁止轉(zhuǎn)讓的其它情況。

6、辦理房地產(chǎn)二級市場轉(zhuǎn)移需提交什么文件？

◆《房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請書》；

◆〈房地產(chǎn)證〉；

◆買賣合同書；

◆行政劃撥或減免地價款的土地，需提交市局或分局同意轉(zhuǎn)讓的批準(zhǔn)文件及不足地價款的證明；

◆市、區(qū)房改辦的批復(fù)及分戶匯總表；

◆身份證明；

◆非法人單位的，需提供其產(chǎn)權(quán)部門同意轉(zhuǎn)讓的證明。

7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時，其它公用設(shè)施是否一起轉(zhuǎn)讓？

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時，轉(zhuǎn)讓人對同宗土地上的道路綠地、休憩地、空余地、電梯、樓梯、連廊、走廊、天臺或者其它公用設(shè)施所擁有的權(quán)益同時轉(zhuǎn)移。房地產(chǎn)首次轉(zhuǎn)讓合同對停車場、廣告權(quán)益沒有特別約定的，停車場、廣告權(quán)益隨房地產(chǎn)同時轉(zhuǎn)移；有特別約定的，經(jīng)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)初始登記，由登記的權(quán)利人擁有。

四、抵押登記類

1、什么叫房地產(chǎn)抵押？

指債務(wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押權(quán)人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為。房地產(chǎn)按揭屬于房地產(chǎn)抵押的一種形式。

2、申請抵押登記應(yīng)提交什么文件？

◆《房地產(chǎn)抵押登記申請書》；

◆房地產(chǎn)權(quán)利證書；

◆身份證明；

◆主合同和抵押合同。

非法人企業(yè)、組織的房地產(chǎn)抵押，應(yīng)提交其產(chǎn)權(quán)部門同意抵押的批準(zhǔn)文件；預(yù)購的房地產(chǎn)抵押時，應(yīng)提交本條第（1）（2）（3）項的文件和房地產(chǎn)買賣合同書。

3、預(yù)購房地產(chǎn)如何進(jìn)行抵押登記？

預(yù)購房地產(chǎn)抵押時，應(yīng)提交〈房地產(chǎn)抵押登記申請表〉、身份證明、主合同和抵押合同和房地產(chǎn)買賣合同等文件。登記人員在房地產(chǎn)買賣合同書上加蓋抵押專用章。

4、跨區(qū)的房地產(chǎn)抵押如何辦理？

跨區(qū)抵押的，按各區(qū)的順序依次確定辦理抵押登記的部門。即：分屬多個分局轄區(qū)的房地產(chǎn)區(qū)同為一主債權(quán)務(wù)關(guān)系抵押擔(dān)保的。若其中有前一順序區(qū)域的房地產(chǎn)，則最前一順序的分局為登記部門。該部門到相關(guān)性分局備檔，并于抵押登記核準(zhǔn)當(dāng)天書面通知相關(guān)分局的產(chǎn)權(quán)科。