第一篇：房地產銷售管理手冊

房地產銷售-房地產銷售管理

房地產銷售管理手冊

目錄

1、組織架構

2、管理原則

3、行為準則

4、工作條件

5、工作制度

6、業績歸屬

7、人事制度

8、溝通與交流

二、房地產銷售管理原則

1人力資源政策

公司的員工應知道公司所提供的每一項權益和機會，在本手冊的以下章節中，我們也正是這樣貫徹的。同樣，我們亦希望每一位員工都能充分熟悉公司的管理規章制度。公司將會以真誠、尊重和平等的態度對待每一位員工，并共同磋商每一個重要事項。公司的管理宗旨在于建立一個不斷發展、不斷創新的執行機構，更好地服務于客戶。公司非常重視您對工作及對公司的評議，您可以與您的主管商量任何問題或提出意見，您的主管應對您的意見和建議采取必要的行動。

我們將盡可能地積極進取、開放思想、以人為本，為員工提供良好的工作環境。公司的成功取決于每個員工的工作態度和積極性，公司的管理部門將致力于：

（1）激勵和提拔員工，給他們提供一個在公司內部發展的機會。培養大家的能力，提高大家的素質。

（2）視員工為獨立的個人，尊重大家的人格與權益。

（3）給予每個員工公平合理的報酬。

2規章制度的重要性

為使公司正常平穩的運作，制定完善合理的規章制度極為重要，我們希望每位員工都充分熟悉公司的管理和所制定的規章制度及守則，并自覺地加以遵守。所有的規章制度對每一位員工都具有同等約束力。

3普通員工和管理人員的關系

管理人員是員工的培訓者和指導者。因此，我們希望所有員工都能服從和執行管理人員的指示。管理人員對員工的工作提出建議以幫助員工達到個人和公司目標。為了共同的利益，我們希望所有員工都能服從于管理人員及公司，但服從絕非一味盲從。每個員工有權就工作和管理提出自己的意見和建議，但是，當問題經討論并形成決定時，每個員工都有職責去執行。

4團隊精神

在寬容和善意的基礎上建立高效的合作是企業取得成功的必要條件，這需要人與人之間的坦誠和平等。良好的合作能促使每個員工積極思考，提高責任心，并能從工作中得到樂趣。個人和集體的利益是一致的，相互支持的。我們應鼓勵和發

展每位員工的能力，個人的成功也是集體的成功，即個人的成功也是建立在您與同事成功合作的基礎上。

三 行為準則

1儀表要求

務求以最佳的狀態致力于工作

您的形象不僅體現了您個人的氣質與修養，同時也代表著公司的形象。我們要求員工上班著裝符合個人身份、環境要求和辦公室工作的需要，保持高水準的個人整潔及合適的修飾。

2工作作風

（1）注意整體利益

當你做每一件事時，都應考慮它會如何影響整個公司利益。

（2）群策群力，發揮團隊利益

“眾人拾柴火焰高”，團隊的力量遠大于個人。

（3）確認團隊效益的同時，肯定個人成績

如果團隊取得了成績，我們首先應該肯定每一名成員的貢獻，沒有大家的參與，我們就不會獲得成功。

（4）通過相互信任、坦誠溝通，去發現問題、解決問題

當你遇上難題時要主動提出，提不出問題也就無法得以解決。只有當每個人都關注問題時，才能解決問題。

（5）積極聆聽他人意思，主動與每一個人溝通探討

有效的溝通可以明確表達自己的想法。通過聆聽他人的意見，可以為你帶來思路。你應當與團隊的成員進行溝通。

（6）百分百的執行決定

對于團隊做出的決定，每一位成員都有必須履行并予以支持，組成一個整體去動作。

四 工作條件

1工作時間

根據不同項目制定。

2薪資評定

為進一步完善，提升公司營銷隊伍的專業素質，在公司內部引進競爭機制，形成良好的競爭氛圍。公司對現有銷售人員實行滾動考核，對現有名級銷售人員按月根據工作制度進行考核，按季度根據業績總量進行評定。（三個月業績為最后一名者，自然淘汰。如三個月月考核扣分均在兩分以內者，再多給一個月機會。）1銷售人員分為四個級別：

銷售接待員：薪資待遇600元。（如連續三個月為初級業務員則自然淘汰，期間業績提成不于發放。）

新進銷售接待員暫不參與銷售。原銷售代表能遵守公司各項規章制度，無重大過錯，但每月扣分超過6分以上者，降為銷售接待員，可參與銷售，有業績提成。但該業績提成須在升為銷售代表后一個月一并發放。

銷售代表：薪資待遇700元。

能遵守公司各項規章制度，每月扣分在6分以內者，為銷售代表，參與正常銷售。

高級銷售代表： 薪資待遇800元。

能遵守公司各項規章制度，連續三個月扣分在0分以內，且三個月業績在前兩名者，能協助其他銷售人員完成現場促成，合同談定等工作，熟悉電腦工作。連續兩個季度為高級銷售代表可書面申請晉升售樓主管助理，作為主管后備人選。

售樓主管：薪資待遇900元。

能遵守公司各項規章制度，無重大過錯，且能有效、合理得管理售樓部日常事務。做好本職工作，且每月扣分均須在5分以內。

每個月設銷售冠軍獎一名，且業績為250萬以上的獎勵100元。（銷售達到30%后一個月開始實行）

3業績提成根據不同項目制定。

4薪酬支付

底薪由公司財務部按月以現金方式發放。每月10日發放上月工資。若逢節假日，則提前或節假日后第一日發放。新員工不滿一個月，第二個月補發。獎金發放方式：（以開發商到款為基礎）

1每月銷售獎金按銷售總提成的60%發放。

2余下銷售總提成的40%按以下方式發放：

（1）銷售達成（總銷售面積）90%，發放總提成的10%。

（2）待客戶辦理完所有交房手續后，發放總提成的20%。

（3）等代理公司退場后，將剩余保留金一次性發放完畢。

（4）如銷售代表中途離職，其剩余保留金均由代其做后續工作的銷售代表領取。工資情況保密，嚴禁互相打探。

5休假

如員工當月工作日全部出勤者可享受滿勤獎“60元整人民幣”。

6其它

1、除公司規定外，銷售人員無權另行打折，若自行打折則不得提取當事人該套銷售獎金，2、中途退房的，則該套獎金不得提取，已經發放的該套住宅的獎金應歸還公司。

3、出現客戶投訴，經公司調查，客戶投訴內容屬實的，則不發放當事人該套銷售獎金，且根據現場制度相應扣罰。

4、銷售人員應及時催回售樓款及按揭材料，如售樓款按合同規定時間超過30天未繳納的，則扣當事人該套獎金的一半，如售樓款按合同規定時間超過60天未繳納的，則扣當事人該套獎金的全部。

5、銷售人員為了完成或超額完成個人指標，相互勾結，虛報或套報個人銷售套數。則扣發當事人當月所有銷售獎金。

6、銷售部集體指標如連續兩期無法按時完成，售樓部經理立即降為銷售主管。

7、合同簽訂后，銷售人員應及時按規定將合同送達有關部門存檔，若銷售人員將合同丟失，則該責任人的余下未發放的所有獎金均不予發放，并承擔所有補簽的經濟損失及責任。

8、售人員、主管、經理因工作表現問題或自行辭職的，均不發放預留獎金。

9、若銷售人員自動離職或被公司解聘，以前所接待之客戶由售樓部經理根據實際情況分配給在職銷售人員，則該筆銷售獎金由該銷售人員計提。

7．1事假

事假不發薪資，且必須提前一天向部門經理申請，批準后方可休假。如請假時間超過一天以上者，須項目經理核準。

事假期間的工資按日薪X請假時長從月工資中扣除。

7．2婚假

在職的正式員工（工作滿一年以上者），結婚時給予十天的有薪婚假。員工在申請婚假時須出示結婚證正本，公司將在個人檔案中保留結婚證復印件。

1、婚假需在一個月前提出申請，并獲得批準。

2、任何不符合法律規定的結婚不享有婚假。

7．3產假

公司的女員工（工作滿一年以上者）依法享有帶薪產假期，公司不得以女員工懷孕為由而解雇她。有薪假期參照國家有關規定辦理。

凡不符合國家規定生育，不在本條款保障之列。

7．4喪假

如在職正式員工（工作滿一年以上者）的直系親屬亡故，可享有連續三個工作日的喪假。一般親屬亡故可享有一個工作日的喪假。

直屬關系：父母、子女、配偶、配偶父母、祖父母、未婚兄弟姐妹。一般親屬：叔、姑、舅、嫂、外祖父母、已婚兄弟姐妹。

五 房地產銷售管理工作制度銷售部員工職責：

（1）售樓部經理職責：

負責現場操作控制管理；

培訓現場銷售人員、指揮協調現場各方面人員，營造銷售氣氛，輔助成交；

制定階段性銷售計劃及推動實施完成銷售目標；

負責和策劃部溝通現場銷售情況，及時反饋信息；

協助和參與項目銷售策劃；

（2）現場售樓主管職責：

負責售樓部的日常管理及文書工作；

協助售樓經理落實各項工作；

負責人員培訓工作；

負責監控售樓部、工地現場及外展點銷售活動；

銷售人員崗位分配，調動工作人員積極性，并負責檢查落實工作人員工作質量；

協助成交、簽約；

（3）高級銷售代表職責：

推行銷售計劃，協助主管助理完成工作；

主要負責周邊樓盤市場動態的收集及售樓部最新資料的收集；及時和現場主管溝通，如開市調查會議；

定期安排售僂部全體人員進行市場調查；

（4）銷售代表職責：

負責完成銷售任務及跟進工作；

收集客戶簽約時存在的問題并提交銷售主管

（5）銷售接待員職責：

負責推介項目示范單位，促進成交及協助簽署預售合同。

2為規范售樓部現場制度嚴格按照積分制來執行：

1分=10元人民幣

（1）當日值班人員均要在8：25分到售樓部現場，對當天的考勤進行監督，對于遲到未登記的，經查實當班人員記1分，遲到者記10元，遲到第二次記20元，第三次記30元，第四次扣當月工資10%，第五次扣當月工資20%，依次類推（注：考核時，每遲到一次扣一分，扣款按上述執行。）

（2）不允許在前臺吃零食，化妝大聲及喧嘩，違者記1分。

（3）用前臺電話打私人電話超過3分鐘者記1分。

（4）上班按統一著裝，保持儀容儀表，女生化淡妝，違者記1分。

（5）現場加強來人來訪登記，如未登記者，每次記1分。

（6）值崗時看到客戶準備入門未主動幫客戶開門記1分。

（7）接待客戶完應及時清理桌子，擺放好椅子，資料歸位，違者記1分。

（8）午餐時間為值班人員中午 11：30—12：00

晚餐 17：00—17：30

無當班人員午餐時間均在12：00以后，違者記1分。

（9）前臺不允許看與房地產銷售無關的報紙書籍違者記1分。

（10）如請事假約需提前一天報經理批，病假應在上班前30分鐘報批，違者記1分。

（11）業務員之調休須報上級批準，私自調換違紀者記1分。

（12）如非工作原因在財務室聊天者記1分。

（13）當日晚班人員在下班前應關閉電腦，電風扇，空調及辦公室日光燈，收好電話，做好衛生，關好門扇，違紀者每項記1分。

（14）當日值班人員的職責：現場制度監督。值班人員忙于公事的（如電腦工作帶客戶去工地及現場接待）除外，如未監督則當事人及值班人員各記1分。

第二篇：房地產銷售培訓手冊

房地產銷售培訓手冊(案例版)

目錄：

一、盤命名－－房地產營銷利器

二、開發商新推樓盤的價格策略

三、盤前應充分做好案前各項準備工作

四、房地產樓書該怎樣做

五、售房方法與技巧

六、影響樓盤銷售的十大因素

七、樓盤銷售重在營銷控制

八、客戶購買行為的分析

九、房產銷售中的常見問題及解決方法

十、房產銷售人員的自我“突破”

十一、談談銷售人員培訓

十二、活用4P策略賣房子

十三、論房地產的有效營銷

一、樓盤命名－－房地產營銷利器

題記：樓名如人名。我國姓名學研究源遠流長，認為人的姓名決定了人一生的命運，因此，起名講究陰陽相濟、五行互補。現代社會雖然不再從易經八卦、奇門遁甲、紫微神數中尋找根據，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。

計劃經濟時期沒有房地產產品概念，住房由國家分配，所建樓盤也基本上沒有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區”，每幢樓相互之間以“×號樓”區別。房地產進入市場初期，樓盤逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫鈔街綜合樓”、“太白小區”、“西塔小區”、“青龍小區”、“朝陽新村”……等，這些名稱基本上是以街道、區位、建筑標志來命名，不是來自于市場化，而帶有濃厚的計劃經濟色彩。隨著市場經濟的發展，房地產市場競爭日趨激烈，各種營銷手段層出不窮，知識產權、市場形象的重要性日益凸現。樓盤名稱作為房地產的商標、業績的標識，日益被開發商、政府、置業者所重視，每個樓盤或住宅區隨即都有了經過政府部門或專門機構正式批準備案認可的公開名稱。可以說，樓盤命名已成為房地產營銷不可或缺的利器，其作用也是其他營銷手法所無法取代的。

一、樓盤命名的重要性

1．市場核心定位的反映

隨著策劃機構介入，房地產開發日趨規范，在樓盤的市場定位完成以后，樓盤命名就是市場核心定位的反映。樓盤名稱或文化底蘊深厚，或意味深長，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說親情溫馨，總之與樓盤定位緊密相關。

2．市場的第一驅動力

樓盤名稱是面向市場的第一訴求。一個極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤名稱，可讓客戶產生第一印象，并會強化置業者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內涵的案名，至少可吸引目標客戶對樓盤本身的關注，以至于引發現場看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營銷戰略事倍功半。

3．給置業者的心理暗示

案名的第一印象，貫穿于房地產營銷的始終，甚至在整個看房、選房、簽約的過程中，都發揮著潛移默化的作用，它的功能性、標識性、親和力都會給顧客以強烈的心理暗示與鼓動。

4．開發商給置業者的承諾

樓盤名稱實際上是開發商為自己樓盤向置業者的公開承諾，開發商既要使樓盤屬性、功能與樓盤名稱相一致，而且要保證名實相符--案名引發置業者美麗的憧憬與樓盤的現實存在相一致。

4．樓盤市場品牌的昭示

好的樓盤名稱有橫空出世與非同反響之感，當它或的職業者的喜愛和認同時，就可以起到促進銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對于大型住宅區分期開發樓盤的后期銷售至關重要，意義重大。

二、樓盤命名原則

樓盤廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購房與否都會被其龐大的氣勢所吸引。因此，構思巧妙的樓盤名稱，不僅能強烈地吸引人們的注意力，激發關注者的聯想，而且能使關注者不自覺地為她賦予新的內容，從而引發潛在用戶對樓盤的關注與想往，這無疑會給樓盤銷售帶來好的影響。

房地產命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據本案的地理位置、周邊環境、競爭樓盤特色、總體規劃、風格品位、歷史脈絡、風土人情等自由創意發揮，但要起一個寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據經驗，以一家之言總結如下。

1．樓盤命名要打破慣例，富有創意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場”、“××大廈”、“××小區”、“"、”××中心“等形式、或地名、街區名命名樓盤，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。

2．樓盤命名應富有時代氣息，除非樓盤定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如”××邸“、”××峰“、”××第“、”××臺“、”××堡“、”××坊“等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽光的感覺，大型住宅區尤不適宜采用。

3．近來樓盤命名以”村“、”庭“、”居“、”莊“、”閣“、”軒“等為后綴似有上升趨勢，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如”××村“給人以群體歸屬感，”××庭“給人以高尚獨立感、”××居“悠閑瀟灑的空靈感、”××莊“回歸自然頤養天年感、”××廬“格調文化的品位感。但”村“、”庭“、”莊“適宜大型住宅區，而”居“、”閣“、”軒“適宜于組團命名或獨立、小型樓盤。

4．樓盤名稱標識性強，個性突出，要體現樓盤的差異性及與眾不同，并與市場形象定位相吻合，命名時，可以強調樓盤的地理，如”虹口典范“、人文，如”漢唐龍脈“、環境，如”云間水莊“、品牌，如”紫薇花園“、”萬科星園“、樓盤的定位，如”唐御康城“（功能定位）、”北美經典“（風格定位）、”鉆石王朝“（目標市場定位--高收入階層）、”萬家燈火“（目標市場定位--普通收入階層）等。

5．樓盤命名除應具有較強的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎上案名又具有地域特色，則樓盤就更加富于吸引力。地域特色包括兩個方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時尚、感染力強，但又易于畫虎類犬，脫離地域特點，案名容易名實不符，以”閱（悅）海豪庭“為例，案名很港臺化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強（”閱海“尚可，”豪庭“勉強），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說無海可閱（悅），經濟收入也”豪“不起來，給人以”土財主“的感覺。

6．樓盤名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統式、溫馨親切式、風花雪月式命名的樓盤，則多為廉價的平民化住宅或經濟適用房；山水風光式面對的是收入中上等階層要求提升居住質量的高尚住宅；庭臺樓閣古典式面則對的是文化層次較高的職業者，以”閣“、”軒“多為單幢多層、小高層建筑；”大廈“、”中心“"廣場”多為商務或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級住宅……。

7．樓盤要取得銷售成功，要凸現樓盤自己具有而其他競爭樓盤所沒有的、且又為廣大購房者所接受的產品優勢點，樓盤名稱作為載體可以突出和強化這些優勢點，而以地名標示的，如“興慶小區”、“柿園新村”等，或以建筑標示，如“青龍小區”等，或以功能標示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營銷手段的一部分。縱觀西安樓盤命名，能與樓盤最大優勢點相結合的命名鳳毛麟角，反映生態、綠色、環保、健康的命名更是少見。

8．樓盤命名除考慮項目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規模不同）、定位、品位格調（如“新村”、“新花園”、“小區”、“廣場”、“中心”等品位格調顯然不足），暗喻物業的風格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊含中外歷史文化積淀的樓盤名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。

9．樓盤名稱還要從義、音、形上進行綜合審視，要好記、好念、好聽、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。

10．樓盤名稱不僅要與樓盤屬性相符，而且要名實相符。如普通住宅卻命名“××國際”、經濟適用房卻命名“××豪苑”，使目標用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認為是“掛羊頭賣狗肉”，使開發商喪失信譽；如別墅本是成功人士社會經濟地位的象征，樓盤命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來花園”、“××人家”、“××新世紀”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會承認的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開渠堆丘命名“山水”等等，這種名實不符的樓盤不僅在置業者心中造成極大的期望落差，在市場上也就同時喪失了置信度與號召力。隨著市場競爭與房地產開發的規范化，樓盤名稱已從一般的標識符號演變成樓盤整體營銷的一個組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產市場的繁榮與旺盛，昭顯示中國文化的博大精深。

二、開發商新推樓盤的價格策略

專家撰文認為，投資獲利是一個發展商最為關心的事，價格策略自然是重中之重。

1．低價開盤。低價開盤是指樓盤在第一次面對消費者時，以低于市場行情的價格公開銷售。特別在樓盤的的綜合性能不強，項目的開發量相對過大；絕對單價過高，超出當地主流購房價格；市場競爭激烈，類似產品多的情況下，更應考慮。

低價開盤有利點是：便于迅速成交，促進良性循環；便于日后的價格調控；便于內務周轉，資金快速回籠。但低價開盤也有不利點，如首期利潤不高，樓盤形象難以很高提升等。

2．高價開盤。高價開盤是指樓盤第一次面對消費者，以高于市場行情的價格公開銷售。其條件是：具有別人所沒有的明顯樓盤賣點；產品的綜合性能上佳；公司信譽好，市場需求旺盛。高價開盤的利弊表現為：便于獲取最大的高利潤，但若價位偏離主力市場，則資金周轉會相對緩慢；便于樹立樓盤品牌，創造企業無形資產；但日后價格的直接調控余地少。

三、開盤前應充分做好案前各項準備工作

“一個好的開始是成功的一半”。代理公司在推出一個房產個案時，在開盤前做好充分的案前準備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務。

一般在做案前準備時，先要做一份詳盡的工作進度控制表。把案前工作需要完成的事項按項目分類編排進去。表格上需注明項目、具體工作事項、需配合單位、時間表等。

案前工作一般要完成四大項目：建筑設計的確定、工地現場的布置、企劃執行、業務執行。

一塊地塊在確定下來后，發展商首先要根據設計院的競標方案，確定小區的規劃方案。代理商可以根據自己在實際銷售過程中遇到的情況，參與到建筑設計的討論中去。建筑設計包括：小區規劃、平立面、面積、建材設備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補充條款等。首先要盡快與發展商敦促設計院將總平面圖（擴初）等確定下來報政府有關部門進行審核。至于景觀，發展商可以委托設計院設計，也可以請外面專門的景觀設計公司進行設計。在完成圖紙方案設計的同時，可以同時對效果圖、模型等進行廠商聯系。一周內完成草圖和樣品。效果圖將在三周內完成上色與點景的工作。至于模型，在樣品出來后，代理公司要對其進行嚴格的審核，因為一個好的模型，可以直接反映出小區的規劃與品質，使客戶產生身臨其境的感覺。模型的作業時間一般也需三周。

工地現場的布置分為：場地平整；售樓處的設計、建造、裝修；停車場、入口地面、庭院的建造；現場主看板的制作；戶外看板的選點制作；羅馬旗的設計與制作；售樓處內空調的購買；電話的申請；柜臺的制作；銷售道具與戶外燈光的設計選購等。其中現場主看板與戶外看板的選點制作以及售樓處的設計與建造是較重要的部分。因為是通路，這些都需要發展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門的通力合作。工地現場的布置應在開盤前完成，一般需時約兩個月。

在案前的準備工作中，企劃部門扮演了什么角色呢？在工作進度表中，專門有一大項為企劃執行，即為企劃部需配合項目。有案名、LOGO、樓書、海報、派夾報以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計劃、NP等。案名及LOGO的提報，企劃部應在建筑設計開始討論的同時進行，在兩周內完成。樓書、海報、派夾報、DM等，則應在設計確定后，開始進行文案的設計，然后是排版、發包印刷，一般在一個半月內全部完成。整個銷售過程中的媒體計劃，企劃部應在開盤前一個月先制訂出一個初步計劃，然后在一個月的預約時間內，再視情況作相應的調整。第一波的NP稿，應在開盤前兩周提前完成，因為第一波的NP稿是個案打響第一炮的關鍵。應仔細斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。

案前還有一個最重要的事項，就是業務執行里的銷講制作。銷講的制作應在案前開始時先進行資料收集，然后制作。約在一個月內完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進場，開始熟悉銷售講習、進行銷售演練。與發展商的合同討論和定價也是業務執行中較重要的一點。其他如：人員確定、辦公用品的購置，則是需管理部配合的項目。

了解了案前作業的流程，制定好案前作業的時間，我們就可以在案前工作進度表上把什么時段完成何種事項都標注上去。一目了然，便于時間的控制，很好的完成案前工作。

四、房地產樓書該怎樣做 真實可信

樓書是樓盤銷售信息的集合。它主要面對的是客戶，樓書的重要性自然是不言而喻的。

作為成功的發展商，首先應該對自己的項目、對自己的客戶群體、對自己的信譽負責任。所以樓書的內容必須真實。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費者，他們對樓盤的各種構成要素，包括發展商的實力與誠意等都有自己的評判。

從法律角度看，樓書是發展商對客戶在某種意義上的承諾，其內容、數據都應該是嚴肅認真的，任何夸張、虛偽和差錯都是不明智的和不允許的。比如，一家發展商在樓書中承諾采用名牌進口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發客戶投訴，發展商不得不作出賠償。

不少精明的消費者就是因為樓書的失真而放棄了對項目樓盤的選擇。因此，應首先創造一流的信譽與項目，其次才是制作一流的樓書。

樓書設計完成后，發展商不妨請自己的律師審查一遍，防止出現法律偏差與糾紛。

全面詳實

從發展商宣傳自己樓盤和客戶的購買心理以及成功的樓書文案等各種角度分析，樓書大致應包含以下內容：

樓盤的地理位置 樓盤的地理位置是客戶第一關心的問題，因此，應在樓書的顯要處予以標明。位置圖應盡量準確，表現交通條件、周邊商業、教育與物業環境。

物業樓盤的景觀 最好有一張體現小區物業特色的視點圖，表現建筑物外立面、環境綠化、小區景觀、交通組織等內容。在樓書的其它位置，可以補充給出建筑物局部立面，表現陽臺、飄窗等最具特色的細部處理。如是現房，采用現場照片來表現物業樓盤的實際景觀，這對銷售會有較好的作用。

另外一個細節問題，往往被發展商忽視。在房展會上，細心的客戶會發現，樓書上的立面圖、視點圖表現的建筑外墻顏色與展會上樓盤模型的顏色相差甚遠。此事雖小，卻往往給客戶留下發展商隨意改變或舉棋不定的印象。

樓盤的結構特點 建筑的結構體系（剪力墻；框架剪力墻；是現澆混凝土還是鋼結構等）、結構抗震特點、層高（結構層高或樓層凈高）等都是客戶關心的內容，應闡明。

樓盤平面圖 有些發展商在樓書中只提供單獨的戶型圖，沒有整個樓座的平面圖。這樣，對客戶很不方便。客戶無法比較和了解同一平面內各戶型的相互關系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書中提供標明各個戶型的樓盤平面圖。

戶型平面圖 很少有發展商會拿出沒有戶型平面的樓書，但缺少各房間的面積指標卻是常見的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標，并注明是銷售面積還是使用面積。

價格表 考慮各銷售階段房價的調整與變化，價格表可作為附件出現。

付款方式和物業管理收費標準應清楚說明。車位與車庫情況 除高標準別墅外，車位是否充足、車庫出入口位置、車庫形式等都是客戶選擇商品房時越來越關心的問題。

樓盤各種設備的說明 開發商應對樓盤和小區的各種設備如采暖、通風、空調、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃氣等配套設備的形式與標準給予明確的承諾。

樓盤的裝修標準

（1）說明樓盤的室內裝修標準：戶內裝修的內容，具體部位的裝修標準（如戶內門窗的材質、品牌；外窗玻璃的層數、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質、廚房設備等等，如是精裝修更應給予具體說明。

（2）說明樓盤的外裝修及公共部位裝修標準：外墻材質、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標準等等。

小區的配套內容 這一部分往往是發展商大為強調的內容。比如，小區會所、購物條件、健身設施（旅游館、網球場、健身房等）、教育設施（幼兒園、中小學校等）、娛樂設施、社區交往場所等等。

特別說明

建設一個小區就是為客戶們設計一種生活，打造一種社區文化。作為成功的發展商，不僅要為客戶建造優質的硬件環境，更要在項目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環境，為入住的業主提供什么樣的服務。以及服務的內容與標準、物業公司的信譽與業績、社區文化的內涵與特色，甚至他們的鄰居是誰等。因此，如果有成熟的設計不妨在自己的樓書中給予特別說明，來強調項目的特色。設計考究

樓書不僅是銷售信息的載體，更是溝通發展商與消費者--客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開發商普遍關心的命題。樓書的設計要精美、考究、有個性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書的語言應該是優美、樸實、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無邊際、張冠李戴、過分夸張。

比如，明明是經濟適用房的樓書，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤，卻非要印上法國宮廷的雕塑。凡此種種過分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會使客戶們遠離樓書中描繪的海市蜃樓！

攜帶方便

很多發展商花了相當多的資金來制作樓書，樓書的確也精美，可是有一點被忽視了：樓書開本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發展商甚至選擇用大大的單頁銅版紙來印制樓書，很象廣告畫。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？

還有的樓書特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來印制，青年人尚要花費九牛二虎之力去猜測，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書的開本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。

比如，北京的紫竹花園、望京A4區、今日家園、興濤社區；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊園等等的樓書做得還是不錯的。

總之，發展商要努力通過樓書很到位地宣傳自己的項目，盡量滿足客戶了解樓盤與社區各種情況的需求。

五、售房方法與技巧

（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計售房術，高明時可加速成交速度。但是，運用時必須合乎道德、法律、公司規定的規范。下面介紹幾種：

一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數取得兩個以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個以上的有利條件。

（1）當客戶自備款不足的時候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應你提出的價位和迅速成交。

（2）當客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應的價格）時，不能馬上答應，而應讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應用兩個策略：

1、第一個策略：

巧妙地將雙方位置轉到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優勢地位。

2、第二個策略：

掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。

（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優勢。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產銷售上，即為尋找具有決定權力的人：

（1）出錢者（如父母）。

（2）決定者（如妻子）。

（3）意見領袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。

如遇到業務能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權力的業務人員”，一切必須請教上級。

五、激將法

激將法必須小心應用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當客戶第二、三次來看時，可以表示已經有另外一位先生正要下決定，激發其立即下決定的勇氣。

若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經出售了，請他考慮另外一戶。

（二）由于房地產買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產品的優缺點，并針對其優缺點、市場環境、經濟情勢做一份詳盡的銷售講習資料，主要內容包括：

1、產品的優缺點（尤其是對缺點的回答）

2、附近市場、交通、學區、公園及其他公共設施。

3、附近大小環境的優缺點。

4、附近交通建設、公共建設的動向。

5、附近競爭個案的比較。

6、區域房屋市場狀況的比較。

7、個案地點、大小環境的未來有利動向。

8、經濟、社會、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進、加強的必要。對于價格要有信心，不輕易降價。不要有底價的觀念，不要以客戶的出價為基礎來作價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權，讓客戶認為表列價格合理，而且讓他覺得爭取成交價格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。

大多數客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數客戶是因為產品合乎需求及喜好才進入價格談判。業務重心，應擺在客戶心動上，針對產品及環境優點作攻擊。讓客戶認為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場。可以采用聊天、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當您能確定客戶對產品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進一步的價格談判。

六、影響樓盤銷售的十大因素

正象其它商品一樣，樓盤銷售同樣會受到來自社會、經濟、市場以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對售樓的影響，對于發展商在營銷策劃上的準確定位、實現預期的銷售目標，具有至關重要的作用。

綜觀樓市，影響樓盤銷售綜合起來不外乎以下十個因素：

1、環境因素。樓盤銷售的環境因素一般包括兩大類：一類是地區大工業環境，即樓盤所處城市區域的整體環境。其主要體現在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經濟發展水平、法制建設程度以及生活服務水準等。另一類則是指樓盤以外的小環境，包括小區的人文、自然背景、各類配套設施以及與之相關的周邊交通狀況等。從普遍的心理定勢來看，大環境的優劣決定了人們擇業、定居的趨向，而優良的區域環境能為房地產提供潛在的消費群體。而樓盤的小區環境則以其質素的高低影響到人們的購房選擇。因此，營造一個高質素的小區環境是發展同在樓盤策劃前期就必須考慮的要素之一。

2、消費個性因素。消費個性集中體現在消費心態的不同。由于消費者的民族、經濟、文化、職業、區域、年齡等的不同，會呈現出明顯的消費個性差異，從而形成不同的消費觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費觀：一是超前消費觀。這是歐美國家極為普遍。其主要特點是通過銀行貸款等方式透支消費或預支消費。目前接受這一消費觀的深圳人逐步增多。二是即時消費，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費，即無存款也無外債。三是保守消費，將大部分收入用于儲蓄，只有小部分用于消費。

3、區域經濟因素。區域經濟發展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時還左右著房地產業的發展態勢。無疑對房地產業的發展及樓盤的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經濟發達地區房地產熱銷正是由于經濟因素刺激了人們置房消費的欲望。

4、物業管理因素。小區內的物業管理所能提供的服務設施和服務功能亦是影響消費者的購房選擇。好的物業管理不僅僅是能為業主提供安全、方便、齊全的物質設施，更重要的是能給業主營造獨具特色的高質的生活情調和健康的文化氛圍。

5、WTO因素。這是一個影響樓盤銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對消費者的消費行為的影響也越來越密切。WTO對房地產銷售的影響是多元化的，比如隨著關稅的降低，各種建材將大幅下調，進而影響到樓價的下調；國外銀行的進入將促使國內銀行加快內部改革步伐，對樓盤按揭將起到明顯的改善作用等。

6、發展商信譽因素。發展商在諸如樓盤質量、面積、價格、交房期限以及對付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費者樓盤的信任度。萬科等成功地產商開發的樓盤之所以深受消費者青睞，并長期保持旺銷的業績，與其至高無上的信譽是分不開的。

7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費者的投資風險和短期經濟承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對消費者的購房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長短、額度大小之分。很多發展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預想的效果。

8、促俏因素。隨著房地產業競爭的日趨激烈，發展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來的房產交易會、展銷會、免費看樓、購房入戶等發展到購房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級極大地誘發了消費者的購房欲望。

9、樓盤質量因素。這是消費者最為關切的問題，在一定程度上決定了樓盤銷售從理論變為現實。樓盤質量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質量是否過關以及樓盤的戶型、風格等。其中任何一項都直接影響到消費者的購房傾向。

10、政策因素。這是政府行為對房產業積極干預的結果和體現，也是影響住房消費的一個重要因素。如政府取消福利分房、出臺有關促進消費的政策以及制定保護置房業主利益的法律法規等，在一定程度上將引導、鼓勵和促進消費者的居家消費。

上述十大因素中既有企業外部因素，也有企業內部自身的因素。因此，房地產開發商應在正確分析、把握外部因素基礎上，努力提高自身素質，利用自身優勢，精心策劃，準確定位，才能在激烈的市場競爭中實現預期的銷售目標。

七、樓盤銷售重在營銷控制

在整個樓盤營銷過程中，應該始終保持有好房源，分時間段根據市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時，正處于價格的上升期，還可以取得比較好的經濟效益。此即為銷售控制。

一般地，價格控制應以“低開高走”，并且也分時間段制定出不斷上升的價格走勢，價格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費。同時，樓層差價的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規則變化。

以時間為基礎根據不同的時間段如依據工程進度等進行時間控制，確定與之對應的銷量和價格，并且圍繞該時間段的訴求重點進行營銷，從而掌握什么時間該控制什么，如何去控制，以產生協同效益。

銷售控制、價格控制、時間控制三者緊密結合，相互協調，價格的“低開”并不意味著公司經濟利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結合，按一定的比例面市，量在誰手中，誰就能控制價格，隨著時間的推移，不斷地將價格按不同的時間段進行調整，并根據不同的時間段放出不同的銷量。那么整個營銷過程就是一個比較完美的營銷控制過程。

八、客戶購買行為的分析

一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區別，主要有以下四種方式：

純沖動。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現場售樓處、看板或因朋友購買而產生自已也需擁有的想法。

提醒式。屬于區域或區域外的客戶，有一定的房產知識和使用經驗。因某體吸引，對地段、景觀、產品感興趣。

誘導式。第一次購房，需要一定時間對產品進行考慮后決定。可能因現場看板、售樓處的吸引而進入，需現場人員詳細介紹產品。

計劃式。對于房價昂貴的產品而言，存在猶豫不決的客戶層。可以通過增加附加值和可能的降價等辦法來進行說服。

一、客戶購買心理分析

1、詳細研究所需購買的產品。

2、探究有關資料（價格、企業形象）。

3、依靠已有的經驗進行判斷并采取行動。

4、等待機會。

5、模仿他人的判斷（根據廣告的暗示）。

6、用投機心理作冒險嘗試。

7、抽樣方式選購（沒有時間考慮）。

8、滿足最小限度的條件即可。無論何種購房行為，在客戶的內心深處都存在或多或少的購買意向和需求--潛在意向及需求，在進入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。

二、銷售基本技巧

1、在接待過程中仔細觀察客戶的身體語言。

2、詢問技巧。

3、介紹產品的技巧。

4、掌握銷售程序（介紹產品的優先順序、循循善誘客戶）。

5、議價技巧。

6、促成下決心的技巧。

7、簽約技巧等。

三、溝通技巧

銷售人員介紹產品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價、單價）、預算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動來達到溝通的目的。

1、產品的優點與特性。

2、POP廣告。

3、接待中心的氣勢和內部的布置。

4、媒體廣告、派夾報、DM等。

5、售樓書。

6、樣板房以及現場演示等其他設備。

7、現場促銷活動（SP活動、贈品等）。

四、成交技巧

在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好，那么如何根據經驗，向客戶推薦其滿意的房型呢？

（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。

1、搶購方式。

2、直接要求下決心。

3、引導客戶進入議價階段。

4、下決心付定金。

（二）強調優點

1、地理位置好。

2、建筑物外觀風格獨特。

3、產品規劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材標準高。

5、房型規劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。

6、小區環境有特色。

7、周邊設施齊全，生活便利（學校、圖書館、名人等）。

8、付款方式輕松。

9、開發商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等。

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據客戶的喜好，強調產品的優點，再次促成其下決心。

（三）直接強定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：

1、客戶經驗豐富、二次購房、用于投資的同行。

2、客戶熟悉附近的房價及成本，直截了當要求以合理價位購買。

3、客戶對競爭個案非常了解，若本案不具優勢，可能會失去客戶。

4、客戶已付少量定金，訂購其他個案的房產，而你想要說服他改變。

（四）詢問方式

在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：

1、展示過程中詢問其需求的面積、房數、預算、喜好等。

2、在洽談區可以借助銷售資料，進行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

（五）熱銷房屋

對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強調很多客戶在看、甚至制造現場熱銷的場面（如當場有人成交等），達到成交的目的。

該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

（六）化繁為簡

在簽約時，若客戶提出……要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。

以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。

九、房產銷售中的常見問題及解決方法

房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司'雙贏策略'，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。

一、產品介紹不詳實

原因：

1、對產品不熟悉。

2、對競爭樓盤不了解。

3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。解決：

1、樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料。

2、進入銷售場時，應針對周圍環境，對具體產品再做詳細了解。

3、多講多練，不斷修正自己的促詞。

4、隨時請教老員工和部門主管。

5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有尺度，房屋買賣才是最終目的。

二、任意答應客戶要求

原因：

1、急于成交。

2、為個別別有用心的客戶所誘導。解決：

1、相信自己的產品，相信自己的能力。

2、確實了解公司的各項規定，對不明確的問題，應向現場經理請示。

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。

4、所有載以文字，并列入合同的內容應認真審核。

5、應明確規定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。

三、未做客戶追蹤

原因：

1、現場繁忙，沒有空閑。

2、自以為客戶追蹤效果不大。

3、銷售員之間協調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤。解決：

1、每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。

2、依照列出的客戶名單，大家協調主動追蹤。

3、電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現場經理，相互研討說服的辦法。

5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運用現場道具

原因：

1、不明白，不善于運用各種現場銷售道具的促銷功能。

2、迷信個人的說服能力。解決：

1、了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。

2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。

3、營造現場氣氛，注意團隊配合。

五、對獎金制度不滿

原因：

1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。

2、獎金制度不合理。

3、銷售現場管理有誤。解決：

1、強調團隊合作，鼓勵共同進步。

2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。

3、加強現場管理，避免人為不公。

4、個別害群之馬，堅決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：

1、對產品不了解，想再作比較。

2、同時選中幾套單元，猶豫不決。

3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：

1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。

2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產品已很了解，則應力促使其早早下決心。

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。

4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金。

5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下決定則早定心。

七、下定后遲遲不來簽約

原因：

1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。

2、事務繁忙，有意無意忘記了。

3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：

1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。

2、及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間。

3、盡快簽約，避免節外生枝。

八、退定或退戶

原因：

1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。

2、的確自己不喜歡。

3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。解決：

1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設法解決。

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

3、按程序退房，各自承擔違約責任。

九、一屋二賣

原因：

1、沒作好銷控對答，現場經理和銷售人員配合有誤。

2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。解決：

1、明白事情原由和責任人，再作另行處理。

2、先對客戶解釋，降低姿態，口秘婉轉，請客戶見諒。

3、協調客戶換戶，并可給予適當優惠。

4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。

5、務必當場解決，避免官司。

十、優惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。

原因：

1、知道先前的客戶成交有折扣。

2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。

3、客戶有打折習慣。解決：

1、立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性。

2、價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售現場經理和各等級人員分級把關。

3、大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。

4、為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。

5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。

6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權。

7、關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：

1、客戶是親朋好友或關系客戶。

2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：

1、內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統一說詞。

2、給客戶的報價和價目表，應說明有效時間。

3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

4、如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。

5、態度要堅定，但口氣要婉轉。

十一、訂單填寫錯誤

原因：

1、銷售人員的操作錯誤。

2、公司有關規定需要調整。解決：

1、嚴格操作程序，加強業務訓練。

2、軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改。

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問題

原因：

1、簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤。

2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。

3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。解決：

1、仔細研究標準合同，通曉相關法律法規。

2、兼顧雙方利益，以'雙贏策略'簽訂條約細則。

3、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協。

4、在職責范圍內，研究條文修改的可能。

5、對無理要求，應按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任。

十、房產銷售人員的自我“突破” 房地產銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產成功的50％在于地塊選擇，30％在于規劃設計，20％歸功于銷售執行，但前兩者的80％是得由后者的20％來加以實現的。不論這一說法是否準確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個優秀的銷售人員有一個基本的要求；推銷產品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產品是指在自己對產品充分認知的基礎上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認可你的產品。

要使自己為客戶所認可，銷售人員的形象自然是第一關。初次和客戶見面，至少應該讓客戶有和你說話的欲望，讓人覺得你有親和力，客戶愿意和你說話自然主要因為產品，但在對產品的認可之前，銷售人員是樓盤形象的集中體現。所以說，銷售人員應該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺，而且于自己的精神狀態也是一個提升，在銷售的整個過程中肯定會信心百倍。

要使自己為客戶所認可，另一方面是注重個人的修養。它包括談吐舉止、興趣愛好等，首先應該具有善待每一位來客的心。踏進售樓處的人各有各的情況，對那些購買可能性非常大的顧客，則應在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見，幫助他挑選其它的樓盤。

要使自己為客戶所認可，還必須鍛煉個人的交際能力。交際能力首先體現在主動性上。房產銷售是屬于服務范疇，不斷地主動服務是與客戶之間最穩固的橋梁。其次，還應該適應各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應該說大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數家珍，評判裁判的哪一個點球不合理……只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業的房屋買賣談判變得更加親和隨意。

讓客戶了解產品是房產行銷的第二步。當你和客戶建立了朋友般的信任關系，介紹產品便有了一個很好的基礎，但介紹產品并不是泛泛而談，它是建立在對產品切實了解基礎之上的。對了解產品的理解有二個層次：

第一個層次相對狹隘一點，指作為一個銷售人員應該對自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積……，它們的朝向，得房率，建筑質量和施工進度……甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……若是進一步要求的話，應該把自己當成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動？小孩上學，什么學校路最近，質量最好……只有這樣，面對客戶的各種各樣的提問，你才可能對答如流，才可能在每一個細微之處使客戶增加購買的信心。

對了解產品的理解的第二個層次相對廣義一些，它指的是涉及房地產方方面面的專業知識。房地產是一個龍頭產業，它所涉及相關行業很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務……它所涉及的相關知識領域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創意設計和客戶心理等等。譬如，客戶購買房產是出于投資目的，你可以幫他設計投資種類，選擇付款方式，計算投資報酬率；客戶購買是幾個人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權利和義務……。當你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大。當客戶對推薦的產品有70％的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。

對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據自己的特質自由發揮。但如何正確看待銷售技巧運用，卻是一個必須認真面對的問題。

談起房地產銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為一些銷售技巧的運用而感到深深的內疚：我這樣做究竟對不對？

任何一件房地產商品也不可能十全十美，即使它地點好，規劃好，房型好，得房率又高，環境也不錯……但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產品暢銷的情況下，低價傾銷的。同樣，世界上也沒有一個產品是賣不出去的，只要它的價格足夠的低，與產品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當產品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。任何一個產品都有它所對應的價格，它所對應的客戶，只要你為這樣的產品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當然的事。

銷售時，往往碰到這樣的問題，客戶對產品已經有70％認可度，但附近地區有一個類似的樓盤讓他猶豫不決，而且這個樓盤在某種程度的確優于我們。此時，作為一個銷售人員該不該運用銷售技巧推薦自己的產品？一般情況下，促銷自己的產品是一件自然而然的事，因為滿足了基本條件的二個產品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個，選擇那個，并沒有給客戶帶來太多的不同。況且，有時候這種差別，是來自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個產品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時，推薦好的產品是職業道德的基本要求。

必須特別強調的是，對銷售技巧的運用，始終是建立在客戶對產品70％的認可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。同樣，對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。

十一、談談銷售人員培訓

售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來，推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰性，也無需創造性，似乎誰都能勝任。

其實不然。

我們可以先從發展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發展的結果之一便是產品的“同質化”程度越來越高、服務在銷售中所起的作用越來越大，同時需要企業應對市場變化的動作越來越靈敏。經過短短十余年時間的發展，中國地產市場不僅迅速由賣方市場轉向了買方市場，產品“同質化”現象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復雜：他們是現場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務態度、服務精神折射著公司的經營理念、價值取向；他們是市場最新動態、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。

我們還可以站在消費者的角度來看。“同質化”一方面使得消費者有了從容決策、理性選購的機會，但真要在幾個價格、素質各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對于在建筑結構、建筑材料、建設規劃、環藝設計等方面知識有限的消費者來說，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費者這時多半會求助于親戚、朋友、同事，其實親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態度、專業的知識，為其提供從地段發展趨向、建筑規劃理念、戶型之于人居活動的關系、小區共享空間設置、綠化及環境設計物色等方面理性、中肯的分析意見。

因此，今天的售樓員不應是簡單的“營業員”、“算價員”而應是能為客戶提供購房投資置業專業顧問服務的“物業顧問”；應該是能為發展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發展商經營理念和經營思想的自覺傳播者。

當然，要達到這一步，需要通過大量的學習；要想讓你的銷售人員能發揮最大的作用，需要給予他們全面的培訓。

1、忠誠度培訓。此項培訓的主要目的在于讓售樓員了解公司、認同公司經營理念并融入公司企業文化，從而樹立起“為企業創造利潤、為客戶降低置業風險”的服務宗旨、培養出熱忱親切的服務態度、敬業細致的服務精神。主要培訓內容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標形象、公司理念及精神、公司推廣目標及發展目標（確立員工對公司信心）、公司規章制度（確定行為準則及制定銷售人員收入目標）。

2、專業知識培訓。這是實現從“售樓員”到“置業顧問”轉變的關鍵。是培訓的重點所在，又可分為四個部分：一是房地產基本知識包括基本概念、法律法規、按揭付款率等；二是樓盤詳細情況（包括規模、定位、設施、價格、戶型、主要賣點）、周邊環境及公共設施、交通條件、該區域城市發展規劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業管理培訓（服務內容、管理準則、公共契約）。

3、銷售技巧培訓。這是服務技巧培訓，主要目的在于提高售樓員現場觀察能力、現場溝通能力、現場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業績。主要包括：應接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經濟狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。

很顯然，如何在專業培訓中走得更遠、培訓得更深入是銷售人員素質全面躍升的關鍵所在，結合近幾年國內房地產市場發展趨勢，我們認為應增加并特別重視以下內容的培訓：

1、人居歷史及最新人居理念、現代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區規劃理念、中外建筑簡史、室內室外空間協調基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務；

2、競爭對手調查內容與調查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎。

3、客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調整營銷策略、制定下一個樓盤發展計劃、培育企業核心競爭能力提供一線市場資料。

十二、活用4P策略賣房子

營銷策略組合理論圍繞四大營銷要素來展開，即產品（Product）、價格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個英文單詞的第一個字母都是P，故簡稱4P策略。房地產作為一種商品，市場營銷的經典4P理論對其經營銷售有著重要的指導意義。

結合實際

靈活運用

打造精品，樹立品牌

可口可樂公司總裁曾自豪的說，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風，這充分說明了品牌效應的無窮魅力。事實上，隨著房地產市場的發展和完善，品牌已成為消費者認知的第一要素，新一輪的競爭將是品牌的競爭。因此，發展商應實實在在地在樓市中構筑其品牌基礎，堆積無形資產，創立品牌，并以品牌推廣來確定自己在樓市中的主導地位。

當今樓市，市民和企業選購房源時首先要考慮資金投入的安全性，自然會要挑選信譽佳、品牌好的開發公司。因為房地產與其他各類消費品牌相區別，房產消費有其特殊的大宗性和永久性，因而購房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產品牌的樹立較其他產品相對困難些，但同時也更加有意義。

品牌需要可靠的質量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤，而是要對開發公司和樓盤一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽好的開發公司將會擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無形資產”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產。

細分需求，合理定價

正確認識和妥善處理需求與價格之間的關系也是房地產營銷的關鍵所在。日益成熟的市場經濟運行機制要求開發商必須把產品的成本加上滿足人們需求的科學附加值進行綜合分析，使樓盤的價格處于一個合理的區間。

成本是價格的主要構成部分，要降低價格，使之與消費者的實際購買力相吻合，必須嚴格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費者，依靠綜合開發，從設計、施工、銷售和物業管理都采用一條龍運作，減少了中間環節。同時通過嚴格的規章制度控制開支，降低了開發成本，因而其大眾化的價格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤。

人們購房消費的需求是市場營銷的出發點，也是定價的一個重要依據。住房需求在同一時期、同一區域是多元化的，并呈現為寶塔狀，隨著物業質量提高，價格上升總價遞增，需求面也將變小。現代房產營銷要在深層次尋找和挖掘人們對物業的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態環境與人文景觀的和諧統一，也體現為多樣化的戶型、功能化的組合。

價格決定了目標對象的購買選擇方向，應切實掌握好總價控制線，在環境需求、戶型需求、設施服務需求諸多因素到位的情況下，用總價策略促使買主實現一步到位的置業行為。在價格制定上一定要體現”一分錢，一分貨“、”物有所值“的概念，使業主、客戶都得到滿意的回報。

立足客戶，慎選中介

開發商直接面對購房者銷售自己的樓盤時，以誠相待、與購買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機構，一定要認真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時，還應向客戶提供咨詢服務，引導他們消費好的房地產。

1998年8月，深圳萬科的”萬客會“在《深圳特區報》上連續推出招募會員啟事，成為社會各界關注的焦點。據萬科老總王石介紹，作為國內第一家以關系營銷為目的的會員組織，”萬客會“的成立是為了”與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬科客戶但想了解萬科的消費者交流溝通“，使萬科能深入客戶和潛在客戶并傾聽他們的聲音。同時，除了給會員諸多優惠和方便外，也讓他們了解萬科、感受萬科，產生替代公眾媒介的作用。目前，”萬客會“已接收會員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬科的潛在客戶。通過這些會員，萬科已成功促銷住房100余套，并讓通過”萬客會“產生聯系的結盟商家也大獲其利，真正實現了營銷雙贏。

從中不難看出，一個成功的開發商應置身于社會經濟大環境，認識到房地產營銷是開發商與消費者、政府機構、中介服務機構和社會組織發生互動作用的過程，建立、發展與購房客戶及相關個人、組織的良好關系直接影響著房地產的營銷。

演繹文化，非常促銷

房地產開發商要爭奪更多的市場份額，確立自己的市場主導地位，除了地段選擇、產品設計、物業管理外，還要迎合購房者的心理，嘗試各種方式進行促銷。每個社會成員都生長在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價值觀念、行為準則和風俗習慣，進而影響其購買行為。現代生活給人的外在壓力越來越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內涵。

廣州1998年十大明星樓盤之一翠湖山莊的開發商注意到，現代交通與電訊的發展使人與人之間的距離越來越近，但心與心之間的距離卻越來越遠。因此，他們把創造一種和諧的鄰里關系、溫馨的居住文化作為經營理念，采取各種有效措施加強業主之間的溝通交流。他們在一個候車亭做了這樣一則廣告：”下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。“溫馨的主題打動了許多客戶的心。

避免跨入

幾個誤區

誤區之一：地段決定一切

李嘉誠說過”搞房地產第一是地段，第二是地段，第三還是地段。“這在寸土寸金的香港，無疑是比較準確的。但如果內地開發商還依然堅持這種”地段決定論“，就有可能是一個不成功的項目。房子是一個綜合性產品，品質、品牌最關鍵，地段只是一個構成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環境。

誤區之二：低價爭取市場

不少開發商認為，只要價格低，不怕沒市場，但實際上，地處同一地段同類型的房地產，依然存在高價房比低價房更為熱銷的現象。開發商既要以合理的售價滿足購房者需求，又要盡力實現利潤最大化。因此，與其一味追求低價競爭，不如推廣品牌來確立自己在樓市中的主導地位。

誤區之三：堆積虛假承諾

”承諾越多，客戶越多“也是一些開發商的錯誤認識。如今多種承諾形式的廣告有增無減，一說起住宅，就是”五星級的家“、”綠色家園，世紀生活“；提到商鋪，就是”保值增值“、”年回報率多少“等等。這雖然能增加一時的銷售率，卻會由于承諾過頭無法兌現，而引發諸多糾紛。對開發商而言，是否實現承諾關系到市場口碑問題，因而從長遠打算，不可過多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。

誤區之四：夸張概念搶市場

目前房地產市場上各種概念亂飛。但事實上，沖動型購房永遠也成不了樓市特征，面對房子這種”耐用“消費品，購房者關心的不是新奇的概念，說到底還是過硬的房屋質量，產品物有所值，合同信守兌現，物業管理到家。

十三、論房地產的有效營銷

素質是人們從事某項活動時所應具備的基礎條件，是人們從事各種活動所需要的能力的總和。

一、有效售樓人員的核心素質--專業性與親和力

筆者或為公司及朋友購寫字間、住宅，或因工作關系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業者對樓盤進一步了解的愿望。她們要么衣冠不

一、動作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛買不買的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：”我帶您去現場看看“。使80％的真正的置業者的80％喪失了購買熱情。

自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業者接受呢？

樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，使新樓盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續三個月左右，三個月以后，樓盤銷售進入平穩時期，約半年后銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩時期的三、五個月，應該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業績應在八個月內完成，一年內完成整個樓盤95％以上的銷售量。

當樓盤面對有效需求，開發商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質水平時，業務人員的有效銷售就成為競爭成敗的關鍵。

日本市場營銷專家曾做過一個關于購買LD機激光頭清洗光盤的實驗研究，來考察銷售人員行為表現對顧客最終購買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業性及親和力。所謂專業性，就是銷售人員對所售產品的認知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

高專業性，銷售人員對所售產品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專業性，銷售人員對所售產品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會說：據說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會有用，要不要買一個試試看？

高親和力，銷售人員會留意顧客的LD機品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。

低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態度，只希望盡快結束這一銷售過程。

第一組，顧客沒有接受任何該產品的銷售說明，但產品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購買了這種產品。

第二組，銷售人員表現出高專業性低親和力時，53％的顧客購買了這種產品。

第三組，銷售人員表現出低專業性高親和力時，30％的顧客購買了這種產品。

第四組，銷售人員表現出低專業性低親和力時，13％的顧客購買了這種產品。

第五組，銷售人員表現出高專業性高親和力時，80％的顧客購買了這種產品。

雖然這個結論不能推廣到房地產銷售領域，但已經充分說明銷售人員的個人專業素質與心理素質是整個銷售過程中不可或缺的關鍵。

售樓人員是企業形象、開發商的信譽、樓盤的品位與質量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務，同時了解顧客對所售樓盤的反應，為樓盤營銷戰略修訂提供決策依據。因此，銷售人員的個人素質與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關系到開發商這只”木桶“的裝水量--盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應該是半個地產專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為顧客提供置業意見，使顧客對樓盤產生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

二、國內外專家的經典研究

國內外專家從自然生理素質、心理素質、社會文化素質三方面分析了有效銷售人員的基本素質。

H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進行分析，結果表明大多數成功的銷售人員通常顯現出以下特質：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認和接受制約等。

P·科特勒認為，誠實、可靠、有知識和會幫助人是優秀銷售代表必須具備的素質。

C·加菲爾德認為超級銷售員具有下列品質：能承受風險、強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待顧客和仔細做好每次訪問。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應該具備兩種基本素質：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關心顧客需要什么。②自我驅動力ego-drive，想達成銷售的強烈的個人意欲。即能根據顧客的愛好，隨時調整和引導他們的介紹以符合顧客的期待。

R·邁克默里認為：高效率銷售員是一個習慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時有把各種異議、阻力或障礙當作挑戰的競爭心理傾向。

臺灣學者鐘隆津認為優秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。內在素質有：①忠誠服務于公司；②豐富的商品知識；③良好的道德習慣；④識別他人的能力與獨到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會公共關系；⑦判斷力與常識；⑧對客戶需求的滿足，以及發自真誠的關心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機警善變；⑩忍耐力強，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創造性；⑩記憶力；⑩順應性。外在素質有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達自己和有關商品；③善于激發顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。

三、有效售樓人員的基本素質與條件

那么具備什么樣素質的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據專家理論研究與筆者的經驗，挑選有效售樓人員應從以下幾方面著手。

1．外在形象有可信度

筆者曾經對多家大型企業進行銷售診斷，分析銷售人員的素質與業績的關系，發現銷售業績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實際上這種現象符合人才學基本原理。從心理學角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產銷售員的。漂亮的女性在社會上總是能得到比一般人更多的權利、幫助與自由，在攻關上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領域，在工業品銷售尤其是房地產銷售中，銷售業績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產銷售中年女性幾乎占半數。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業品尤其是房地產銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔部分債務，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專業背景和市場知識

房地產產品的特殊性要求銷售人員有較深的產品知識與專業知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產品，反復比較、猶豫不決是常見現象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：”我們的樓盤不是……結構，而是……結構，具有……特點，這種結構能降低……，能提高……“；”內墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環保產品，有……功效“；”插座是……產品，是……材料，有……特點“等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現銷售。

售樓人員應付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經驗。因此掌握市場營銷學基本原理，了解國家、當地政府頒發的各種房地產政策、規定，具有一般社會學、心理學、行為科學知識、消費心理學等的基本常識，附之于自己的專業知識，是銷售人員自信的基礎，也是銷售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學家尚無法解釋清的現象，我們只能說這是個人內在素質的外在綜合表現被多數人認可。首先將這種現象實際應用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，結果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個原理應用于房地產銷售人員的招聘與評價上，即請入住者做評委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動機高

心理學研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者比成就動機低者在活動中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產銷售人員的。一個有效的房地產銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有”與人奮斗其樂無窮“的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執著的向著某一特定目標行動；成就動機高的人，具有強烈的進取精神和堅忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機會，時時想到的是最終的結果。

5．對工作有宗教般的熱情

一個有效的房地產銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執著；又像對待自己的孩子，將一切優點加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。

6、有房地產銷售經驗

經驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。許多房地產開發商或銷售公司考慮到這一點，招聘禮儀小姐或高校應屆畢業生做售樓人員。實際上，大多數高校畢業生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質一般比較差，又缺乏心理學、市場營銷學、房地產的基本理論與實戰，根本不能勝任房地產銷售這項高難度工作。如果開發商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業內部培養自己的售樓人員。

7．創造性思維方式

銷售本身就是一種創造性極強的活動，房地產銷售更是如此，不同的樓盤有不同的”性格“，也有不同的需求對象，周邊環境更是難以”同質“，因此，沒有”放之四海而皆準“的銷售方法，只有營銷理論與現實樓盤密切結合，才能創造出有針對性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規，因循守舊，更不放過任何可能產生銷售效果的機會。他們的思維是創造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規的和有效的，是標新立異、獨具一格、突破傳統的，并且又是為置業者所接受的。他們為了實現”銷售“這個結果，銷售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的”聰明人“

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的”樂天派“。售樓人員經常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導致情緒的低落，能夠忍受這種結果的人，必定是樂天而又堅忍不拔、做事堅持要有結果、靠規模銷售獲得收益的”固執“的人，而不是經常換單位幻想不切實際收益的”聰明人“。經常換單位售樓人員，或應聘時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一個單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或高效率有業績的售樓人員，根本不會輕易丟掉個人的良好信譽、熟悉的工作環境及以往的客戶關系等，新的工作單位未必就更好，因為一切都要從頭開始。有朝三暮四的時間，不如將現有的顧客搞定。

9．不是逆來順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。

逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們在生活中仰視對方的存在，漠視自己的利益與權利，無法與對方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會具有較強的妥協性，不善于爭取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設的各種圈套，相信客戶為討價還價而發出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報經理為顧客爭取利益。

10．是善于傾聽的洞察者

敏銳的洞察力表現在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內容的高度配合。就是說，不論顧客說話內容是如何的乏味，售樓人員都要變現出積極的態度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態度、到位的提問調動顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機會，才能了解顧客的心理、愛好性格習慣。只有與顧客感情發生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對不同類型的顧客提供不同類型的服務。

善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應該避免傷害顧客的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基礎是準確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務的真正客戶，譬如很得體的問一些”是否要公司討論一下？“、”是否再征求一下太太的意見？"等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個有效售樓人員，不僅要善解人意還應該有很強的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準確地從顧客的細微神情變化中，把握其思想狀況和內在意圖，結果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽，并不能認識到顧客內心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態，

第三篇：房地產銷售培訓手冊

房地產銷售培訓手冊(1)

11-28

目錄：

一、盤命名——房地產營銷利器

二、開發商新推樓盤的價格策略

三、盤前應充分做好案前各項準備工作

四、房地產樓書該怎樣做

五、售房方法與技巧

六、影響樓盤銷售的十大因素

七、樓盤銷售重在營銷控制

八、客戶購買行為的分析

九、房產銷售中的常見問題及解決方法

十、房產銷售人員的自我“突破”

十一、談談銷售人員培訓

十二、活用4P策略賣房子

十三、論房地產的有效營銷

樓盤命名——房地產營銷利器

題記：樓名如人名。我國姓名學研究源遠流長，認為人的姓名決定了人一生的命運，因此，起名講究陰陽相濟、五行互補。現代社會雖然不再從易經八卦、奇門遁甲、紫微神數中尋找根據，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。

計劃經濟時期沒有房地產產品概念，住房由國家分配，所建樓盤也基本上沒有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區”，每幢樓相互之間以“×號樓”區別。房地產進入市場初期，樓盤逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫鈔街綜合樓”、“太白小區”、“西塔小區”、“青龍小區”、“朝陽新村”??等，這些名稱基本上是以街道、區位、建筑標志來命名，不是來自于市場化，而帶有濃厚的計劃經濟色彩。隨著市場經濟的發展，房地產市場競爭日趨激烈，各種營銷手段層出不窮，知識產權、市場形象的重要性日益凸現。樓盤名稱作為房地產的商標、業績的標識，日益被開發商、政府、置業者所重視，每個樓盤或住宅區隨即都有了經過政府部門或專門機構正式批準備案認可的公開名稱。可以說，樓盤命名已成為房地產營銷不可或缺的利器，其作用也是其他營銷手法所無法取代的。

一、樓盤命名的重要性

1．市場核心定位的反映

隨著策劃機構介入，房地產開發日趨規范，在樓盤的市場定位完成以后，樓盤命名就是市場核心定位的反映。樓盤名稱或文化底蘊深厚，或意味深長，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說親情溫馨，總之與樓盤定位緊密相關。

2．市場的第一驅動力

樓盤名稱是面向市場的第一訴求。一個極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤名稱，可讓客戶產生第一印象，并會強化置業者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內涵的案名，至少可吸引目標客戶對樓盤本身的關注，以至于引發現場看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營銷戰略事倍功半。

3．給置業者的心理暗示

案名的第一印象，貫穿于房地產營銷的始終，甚至在整個看房、選房、簽約的過程中，都發揮著潛移默化的作用，它的功能性、標識性、親和力都會給顧客以強烈的心理暗示與鼓動。

4．開發商給置業者的承諾

樓盤名稱實際上是開發商為自己樓盤向置業者的公開承諾，開發商既要使樓盤屬性、功能與樓盤名稱相一致，而且要保證名實相符——案名引發置業者美麗的憧憬與樓盤的現實存在相一致。

4．樓盤市場品牌的昭示

好的樓盤名稱有橫空出世與非同反響之感，當它或的職業者的喜愛和認同時，就可以起到促進銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對于大型住宅區分期開發樓盤的后期銷售至關重要，意義重大。

二、樓盤命名原則

樓盤廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購房與否都會被其龐大的氣勢所吸引。因此，構思巧妙的樓盤名稱，不僅能強烈地吸引人們的注意力，激發關注者的聯想，而且能使關注者不自覺地為她賦予新的內容，從而引發潛在用戶對樓盤的關注與想往，這無疑會給樓盤銷售帶來好的影響。

房地產命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據本案的地理位置、周邊環境、競爭樓盤特色、總體規劃、風格品位、歷史脈絡、風土人情等自由創意發揮，但要起一個寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據經驗，以一家之言總結如下。

1．樓盤命名要打破慣例，富有創意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場”、“××大廈”、“××小區”、“”、“××中心”等形式、或地名、街區名命名樓盤，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。

2．樓盤命名應富有時代氣息，除非樓盤定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如“××邸”、“××峰”、“××第”、“××臺”、“××堡”、“××坊”等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽光的感覺，大型住宅區尤不適宜采用。

3．近來樓盤命名以“村”、“庭”、“居”、“莊”、“閣”、“軒”等為后綴似有上升趨勢，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如“××村”給人以群體歸屬感，“××庭”給人以高尚獨立感、“××居”悠閑瀟灑的空靈感、“××莊”回歸自然頤養天年感、“××廬”格調文化的品位感。但“村”、“庭”、“莊”適宜大型住宅區，而“居”、“閣”、“軒”適宜于組團命名或獨立、小型樓盤。

4．樓盤名稱標識性強，個性突出，要體現樓盤的差異性及與眾不同，并與市場形象定位相吻合，命名時，可以強調樓盤的地理，如“虹口典范”、人文，如“漢唐龍脈”、環境，如“云間水莊”、品牌，如“紫薇花園”、“萬科星園”、樓盤的定位，如“唐御康城”（功能定位）、“北美經典”（風格定位）、“鉆石王朝”（目標市場定位——高收入階層）、“萬家燈火”（目標市場定位——普通收入階層）等。

5．樓盤命名除應具有較強的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎上案名又具有地域特色，則樓盤就更加富于吸引力。地域特色包括兩個方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時尚、感染力強，但又易于畫虎類犬，脫離地域特點，案名容易名實不符，以“閱（悅）海豪庭”為例，案名很港臺化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強（“閱海”尚可，“豪庭”勉強），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說無海可閱（悅），經濟收入也“豪”不起來，給人以“土財主”的感覺。

6．樓盤名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統式、溫馨親切式、風花雪月式命名的樓盤，則多為廉價的平民化住宅或經濟適用房；山水風光式面對的是收入中上等階層要求提升居住質量的高尚住宅；庭臺樓閣古典式面則對的是文化層次較高的職業者，以“閣”、“軒”多為單幢多層、小高層建筑；“大廈”、“中心”“廣場”多為商務或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級住宅??。

7．樓盤要取得銷售成功，要凸現樓盤自己具有而其他競爭樓盤所沒有的、且又為廣大購房者所接受的產品優勢點，樓盤名稱作為載體可以突出和強化這些優勢點，而以地名標示的，如“興慶小區”、“柿園新村”等，或以建筑標示，如“青龍小區”等，或以功能標示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營銷手段的一部分。縱觀西安樓盤命名，能與樓盤最大優勢點相結合的命名鳳毛麟角，反映生態、綠色、環保、健康的命名更是少見。

8．樓盤命名除考慮項目的大小（如園、苑、軒、村、廈顯然規模不同）、定位、品位格調（如“新村”、“新花園”、“小區”、“廣場”、“中心”等品位格調顯然不足），暗喻物業的風格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊含中外歷史文化積淀的樓盤名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。

9．樓盤名稱還要從義、音、形上進行綜合審視，要好記、好念、好聽、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。

10．樓盤名稱不僅要與樓盤屬性相符，而且要名實相符。如普通住宅卻命名“××國際”、經濟適用房卻命名“××豪苑”，使目標用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認為是“掛羊頭賣狗肉”，使開發商喪失信譽；如別墅本是成功人士社會經濟地位的象征，樓盤命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來花園”、“××人家”、“××新世紀”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會承認的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開渠堆丘命名“山水”等等，這種名實不符的樓盤不僅在置業者心中造成極大的期望落差，在市場上也就同時喪失了置信度與號召力。

隨著市場競爭與房地產開發的規范化，樓盤名稱已從一般的標識符號演變成樓盤整體營銷的一個組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產市場的繁榮與旺盛，昭顯示中國文化的博大精深。

房地產銷售培訓手冊(2)

11-28

開發商新推樓盤的價格策略

專家撰文認為，投資獲利是一個發展商最為關心的事，價格策略自然是重中之重。

1．低價開盤。低價開盤是指樓盤在第一次面對消費者時，以低于市場行情的價格公開銷售。特別在樓盤的的綜合性能不強，項目的開發量相對過大；絕對單價過高，超出當地主流購房價格；市場競爭激烈，類似產品多的情況下，更應考慮。

低價開盤有利點是：便于迅速成交，促進良性循環；便于日后的價格調控；便于內務周轉，資金快速回籠。但低價開盤也有不利點，如首期利潤不高，樓盤形象難以很高提升等。

2．高價開盤。高價開盤是指樓盤第一次面對消費者，以高于市場行情的價格公開銷售。其條件是：具有別人所沒有的明顯樓盤賣點；產品的綜合性能上佳；公司信譽好，市場需求旺盛。高價開盤的利弊表現為：便于獲取最大的高利潤，但若價位偏離主力市場，則資金周轉會相對緩慢；便于樹立樓盤品牌，創造企業無形資產；但日后價格的直接調控余地少。

開盤前應充分做好案前各項準備工作

“一個好的開始是成功的一半”。代理公司在推出一個房產個案時，在開盤前做好充分的案前準備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務。

一般在做案前準備時，先要做一份詳盡的工作進度控制表。把案前工作需要完成的事項按項目分類編排進去。表格上需注明項目、具體工作事項、需配合單位、時間表等。

案前工作一般要完成四大項目：建筑設計的確定、工地現場的布置、企劃執行、業務執行。

一塊地塊在確定下來后，發展商首先要根據設計院的競標方案，確定小區的規劃方案。代理商可以根據自己在實際銷售過程中遇到的情況，參與到建筑設計的討論中去。建筑設計包括：小區規劃、平立面、面積、建材設備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補充條款等。首先要盡快與發展商敦促設計院將總平面圖（擴初）等確定下來報政府有關部門進行審核。至于景觀，發展商可以委托設計院設計，也可以請外面專門的景觀設計公司進行設計。在完成圖紙方案設計的同時，可以同時對效果圖、模型等進行廠商聯系。一周內完成草圖和樣品。效果圖將在三周內完成上色與點景的工作。至于模型，在樣品出來后，代理公司要對其進行嚴格的審核，因為一個好的模型，可以直接反映出小區的規劃與品質，使客戶產生身臨其境的感覺。模型的作業時間一般也需三周。

工地現場的布置分為：場地平整；售樓處的設計、建造、裝修；停車場、入口地面、庭院的建造；現場主看板的制作；戶外看板的選點制作；羅馬旗的設計與制作；售樓處內空調的購買；電話的申請；柜臺的制作；銷售道具與戶外燈光的設計選購等。其中現場主看板與戶外看板的選點制作以及售樓處的設計與建造是較重要的部分。因為是通路，這些都需要發展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門的通力合作。工地現場的布置應在開盤前完成，一般需時約兩個月。

在案前的準備工作中，企劃部門扮演了什么角色呢？在工作進度表中，專門有一大項為企劃執行，即為企劃部需配合項目。有案名、LOGO、樓書、海報、派夾報以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計劃、NP等。案名及LOGO的提報，企劃部應在建筑設計開始討論的同時進行，在兩周內完成。樓書、海報、派夾報、DM等，則應在設計確定后，開始進行文案的設計，然后是排版、發包印刷，一般在一個半月內全部完成。整個銷售過程中的媒體計劃，企劃部應在開盤前一個月先制訂出一個初步計劃，然后在一個月的預約時間內，再視情況作相應的調整。第一波的NP稿，應在開盤前兩周提前完成，因為第一波的NP稿是個案打響第一炮的關鍵。應仔細斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。

案前還有一個最重要的事項，就是業務執行里的銷講制作。銷講的制作應在案前開始時先進行資料收集，然后制作。約在一個月內完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進場，開始熟悉銷售講習、進行銷售演練。與發展商的合同討論和定價也是業務執行中較重要的一點。其他如：人員確定、辦公用品的購置，則是需管理部配合的項目。

了解了案前作業的流程，制定好案前作業的時間，我們就可以在案前工作進度表上把什么時段完成何種事項都標注上去。一目了然，便于時間的控制，很好的完成案前工作。

房地產銷售培訓手冊(3)

11-28

房地產樓書該怎樣做

真實可信

樓書是樓盤銷售信息的集合。它主要面對的是客戶，樓書的重要性自然是不言而喻的。

作為成功的發展商，首先應該對自己的項目、對自己的客戶群體、對自己的信譽負責任。所以樓書的內容必須真實。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費者，他們對樓盤的各種構成要素，包括發展商的實力與誠意等都有自己的評判。

從法律角度看，樓書是發展商對客戶在某種意義上的承諾，其內容、數據都應該是嚴肅認真的，任何夸張、虛偽和差錯都是不明智的和不允許的。比如，一家發展商在樓書中承諾采用名牌進口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發客戶投訴，發展商不得不作出賠償。

不少精明的消費者就是因為樓書的失真而放棄了對項目樓盤的選擇。因此，應首先創造一流的信譽與項目，其次才是制作一流的樓書。

樓書設計完成后，發展商不妨請自己的律師審查一遍，防止出現法律偏差與糾紛。

全面詳實

從發展商宣傳自己樓盤和客戶的購買心理以及成功的樓書文案等各種角度分析，樓書大致應包含以下內容：

樓盤的地理位置 樓盤的地理位置是客戶第一關心的問題，因此，應在樓書的顯要處予以標明。位置圖應盡量準確，表現交通條件、周邊商業、教育與物業環境。

物業樓盤的景觀 最好有一張體現小區物業特色的視點圖，表現建筑物外立面、環境綠化、小區景觀、交通組織等內容。在樓書的其它位置，可以補充給出建筑物局部立面，表現陽臺、飄窗等最具特色的細部處理。如是現房，采用現場照片來表現物業樓盤的實際景觀，這對銷售會有較好的作用。

另外一個細節問題，往往被發展商忽視。在房展會上，細心的客戶會發現，樓書上的立面圖、視點圖表現的建筑外墻顏色與展會上樓盤模型的顏色相差甚遠。此事雖小，卻往往給客戶留下發展商隨意改變或舉棋不定的印象。

樓盤的結構特點 建筑的結構體系（剪力墻；框架剪力墻；是現澆混凝土還是鋼結構等）、結構抗震特點、層高（結構層高或樓層凈高）等都是客戶關心的內容，應闡明。

樓盤平面圖 有些發展商在樓書中只提供單獨的戶型圖，沒有整個樓座的平面圖。這樣，對客戶很不方便。客戶無法比較和了解同一平面內各戶型的相互關系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書中提供標明各個戶型的樓盤平面圖。

戶型平面圖 很少有發展商會拿出沒有戶型平面的樓書，但缺少各房間的面積指標卻是常見的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標，并注明是銷售面積還是使用面積。

價格表 考慮各銷售階段房價的調整與變化，價格表可作為附件出現。

付款方式和物業管理收費標準應清楚說明。

車位與車庫情況 除高標準別墅外，車位是否充足、車庫出入口位置、車庫形式等都是客戶選擇商品房時越來越關心的問題。

樓盤各種設備的說明 開發商應對樓盤和小區的各種設備如采暖、通風、空調、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃氣等配套設備的形式與標準給予明確的承諾。

樓盤的裝修標準

（1）說明樓盤的室內裝修標準：戶內裝修的內容，具體部位的裝修標準（如戶內門窗的材質、品牌；外窗玻璃的層數、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質、廚房設備等等，如是精裝修更應給予具體說明。

（2）說明樓盤的外裝修及公共部位裝修標準：外墻材質、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標準等等。

小區的配套內容 這一部分往往是發展商大為強調的內容。比如，小區會所、購物條件、健身設施（旅游館、網球場、健身房等）、教育設施（幼兒園、中小學校等）、娛樂設施、社區交往場所等等。

特別說明

建設一個小區就是為客戶們設計一種生活，打造一種社區文化。作為成功的發展商，不僅要為客戶建造優質的硬件環境，更要在項目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環境，為入住的業主提供什么樣的服務。以及服務的內容與標準、物業公司的信譽與業績、社區文化的內涵與特色，甚至他們的鄰居是誰等。因此，如果有成熟的設計不妨在自己的樓書中給予特別說明，來強調項目的特色。

設計考究

樓書不僅是銷售信息的載體，更是溝通發展商與消費者——客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開發商普遍關心的命題。樓書的設計要精美、考究、有個性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書的語言應該是優美、樸實、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無邊際、張冠李戴、過分夸張。

比如，明明是經濟適用房的樓書，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤，卻非要印上法國宮廷的雕塑。凡此種種過分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會使客戶們遠離樓書中描繪的海市蜃樓！

攜帶方便

很多發展商花了相當多的資金來制作樓書，樓書的確也精美，可是有一點被忽視了：樓書開本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發展商甚至選擇用大大的單頁銅版紙來印制樓書，很象廣告畫。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？

還有的樓書特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來印制，青年人尚要花費九牛二虎之力去猜測，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書的開本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。

比如，北京的紫竹花園、望京A4區、今日家園、興濤社區；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊園等等的樓書做得還是不錯的。

總之，發展商要努力通過樓書很到位地宣傳自己的項目，盡量滿足客戶了解樓盤與社區各種情況的需求。

房地產銷售培訓手冊(4)

11-28

售房方法與技巧

（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計售房術，高明時可加速成交速度。但是，運用時必須合乎道德、法律、公司規定的規范。下面介紹幾種：

一、一箭雙雕法

一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數取得兩個以上利益的策略。

使用下種方法的步驟如下：

1、針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。

2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個以上的有利條件。

（1）當客戶自備款不足的時候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應你提出的價位和迅速成交。

（2）當客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應的價格）時，不能馬上答應，而應讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。

二、順手牽羊法

順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應用兩個策略：

1、第一個策略：

巧妙地將雙方位置轉到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優勢地位。

2、第二個策略：

掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。

（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。

（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。

（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優勢。

三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產銷售上，即為尋找具有決定權力的人：

（1）出錢者（如父母）。

（2）決定者（如妻子）。

（3）意見領袖（如朋友）。

四、扮豬吃虎法

扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。

如遇到業務能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權力的業務人員”，一切必須請教上級。

五、激將法

激將法必須小心應用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當客戶第二、三次來看時，可以表示已經有另外一位先生正要下決定，激發其立即下決定的勇氣。

若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經出售了，請他考慮另外一戶。

由于房地產買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。

首先，要充分了解本案產品的優缺點，并針對其優缺點、市場環境、經濟情勢做一份詳盡的銷售講習資料，主要內容包括：

1、產品的優缺點（尤其是對缺點的回答）

2、附近市場、交通、學區、公園及其他公共設施。

3、附近大小環境的優缺點。

4、附近交通建設、公共建設的動向。

5、附近競爭個案的比較。

6、區域房屋市場狀況的比較。

7、個案地點、大小環境的未來有利動向。

8、經濟、社會、政治的利多利空因素。

其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進、加強的必要。對于價格要有信心，不輕易降價。不要有底價的觀念，不要以客戶的出價為基礎來作價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權，讓客戶認為表列價格合理，而且讓他覺得爭取成交價格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。

在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。

大多數客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數客戶是因為產品合乎需求及喜好才進入價格談判。業務重心，應擺在客戶心動上，針對產品及環境優點作攻擊。讓客戶認為：

1、房屋合乎他的需要。

2、他很喜歡這套房子。

3、買下它物超所值。

銷售氣氛上要融洽，不要冷場。可以采用聊天、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當您能確定客戶對產品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進一步的價格談判。

房地產銷售培訓手冊(5)

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影響樓盤銷售的十大因素

正象其它商品一樣，樓盤銷售同樣會受到來自社會、經濟、市場以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對售樓的影響，對于發展商在營銷策劃上的準確定位、實現預期的銷售目標，具有至關重要的作用。

綜觀樓市，影響樓盤銷售綜合起來不外乎以下十個因素：

1、環境因素。樓盤銷售的環境因素一般包括兩大類：一類是地區大工業環境，即樓盤所處城市區域的整體環境。其主要體現在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經濟發展水平、法制建設程度以及生活服務水準等。另一類則是指樓盤以外的小環境，包括小區的人文、自然背景、各類配套設施以及與之相關的周邊交通狀況等。

從普遍的心理定勢來看，大環境的優劣決定了人們擇業、定居的趨向，而優良的區域環境能為房地產提供潛在的消費群體。而樓盤的小區環境則以其質素的高低影響到人們的購房選擇。因此，營造一個高質素的小區環境是發展同在樓盤策劃前期就必須考慮的要素之一。

2、消費個性因素。消費個性集中體現在消費心態的不同。由于消費者的民族、經濟、文化、職業、區域、年齡等的不同，會呈現出明顯的消費個性差異，從而形成不同的消費觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費觀：一是超前消費觀。這是歐美國家極為普遍。其主要特點是通過銀行貸款等方式透支消費或預支消費。目前接受這一消費觀的深圳人逐步增多。二是即時消費，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費，即無存款也無外債。三是保守消費，將大部分收入用于儲蓄，只有小部分用于消費。

3、區域經濟因素。區域經濟發展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時還左右著房地產業的發展態勢。無疑對房地產業的發展及樓盤的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經濟發達地區房地產熱銷正是由于經濟因素刺激了人們置房消費的欲望。

4、物業管理因素。小區內的物業管理所能提供的服務設施和服務功能亦是影響消費者的購房選擇。好的物業管理不僅僅是能為業主提供安全、方便、齊全的物質設施，更重要的是能給業主營造獨具特色的高質的生活情調和健康的文化氛圍。

5、WTO因素。這是一個影響樓盤銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對消費者的消費行為的影響也越來越密切。WTO對房地產銷售的影響是多元化的，比如隨著關稅的降低，各種建材將大幅下調，進而影響到樓價的下調；國外銀行的進入將促使國內銀行加快內部改革步伐，對樓盤按揭將起到明顯的改善作用等。

6、發展商信譽因素。發展商在諸如樓盤質量、面積、價格、交房期限以及對付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費者樓盤的信任度。萬科等成功地產商開發的樓盤之所以深受消費者青睞，并長期保持旺銷的業績，與其至高無上的信譽是分不開的。

7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費者的投資風險和短期經濟承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對消費者的購房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長短、額度大小之分。很多發展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預想的效果。

8、促俏因素。隨著房地產業競爭的日趨激烈，發展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來的房產交易會、展銷會、免費看樓、購房入戶等發展到購房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級極大地誘發了消費者的購房欲望。

9、樓盤質量因素。這是消費者最為關切的問題，在一定程度上決定了樓盤銷售從理論變為現實。樓盤質量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質量是否過關以及樓盤的戶型、風格等。其中任何一項都直接影響到消費者的購房傾向。

10、政策因素。這是政府行為對房產業積極干預的結果和體現，也是影響住房消費的一個重要因素。如政府取消福利分房、出臺有關促進消費的政策以及制定保護置房業主利益的法律法規等，在一定程度上將引導、鼓勵和促進消費者的居家消費。

上述十大因素中既有企業外部因素，也有企業內部自身的因素。因此，房地產開發商應在正確分析、把握外部因素基礎上，努力提高自身素質，利用自身優勢，精心策劃，準確定位，才能在激烈的市場競爭中實現預期的銷售目標。

房地產銷售培訓手冊(6)

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樓盤銷售重在營銷控制

在整個樓盤營銷過程中，應該始終保持有好房源，分時間段根據市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時，正處于價格的上升期，還可以取得比較好的經濟效益。此即為銷售控制。

一般地，價格控制應以“低開高走”，并且也分時間段制定出不斷上升的價格走勢，價格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費。同時，樓層差價的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規則變化。

以時間為基礎根據不同的時間段如依據工程進度等進行時間控制，確定與之對應的銷量和價格，并且圍繞該時間段的訴求重點進行營銷，從而掌握什么時間該控制什么，如何去控制，以產生協同效益。

銷售控制、價格控制、時間控制三者緊密結合，相互協調，價格的“低開”并不意味著公司經濟利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結合，按一定的比例面市，量在誰手中，誰就能控制價格，隨著時間的推移，不斷地將價格按不同的時間段進行調整，并根據不同的時間段放出不同的銷量。那么整個營銷過程就是一個比較完美的營銷控制過程。

客戶購買行為的分析

一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區別，主要有以下四種方式：

純沖動。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現場售樓處、看板或因朋友購買而產生自已也需擁有的想法。

提醒式。屬于區域或區域外的客戶，有一定的房產知識和使用經驗。因某體吸引，對地段、景觀、產品感興趣。

誘導式。第一次購房，需要一定時間對產品進行考慮后決定。可能因現場看板、售樓處的吸引而進入，需現場人員詳細介紹產品。

計劃式。對于房價昂貴的產品而言，存在猶豫不決的客戶層。可以通過增加附加值和可能的降價等辦法來進行說服。

一、客戶購買心理分析

1、詳細研究所需購買的產品。

2、探究有關資料（價格、企業形象）。

3、依靠已有的經驗進行判斷并采取行動。

4、等待機會。

5、模仿他人的判斷（根據廣告的暗示）。

6、用投機心理作冒險嘗試。

7、抽樣方式選購（沒有時間考慮）。

8、滿足最小限度的條件即可。

無論何種購房行為，在客戶的內心深處都存在或多或少的購買意向和需求——潛在意向及需求，在進入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。

二、銷售基本技巧

1、在接待過程中仔細觀察客戶的身體語言。

2、詢問技巧。

3、介紹產品的技巧。

4、掌握銷售程序（介紹產品的優先順序、循循善誘客戶）。

5、議價技巧。

6、促成下決心的技巧。

7、簽約技巧等。

三、溝通技巧

銷售人員介紹產品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價、單價）、預算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動來達到溝通的目的。

1、產品的優點與特性。

2、POP廣告。

3、接待中心的氣勢和內部的布置。

4、媒體廣告、派夾報、DM等。

5、售樓書。

6、樣板房以及現場演示等其他設備。

7、現場促銷活動（SP活動、贈品等）。

四、成交技巧

在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好，那么如何根據經驗，向客戶推薦其滿意的房型呢？

（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。

1、搶購方式。

2、直接要求下決心。

3、引導客戶進入議價階段。

4、下決心付定金。

（二）強調優點

1、地理位置好。

2、建筑物外觀風格獨特。

3、產品規劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材標準高。

5、房型規劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。

6、小區環境有特色。

7、周邊設施齊全，生活便利（學校、圖書館、名人等）。

8、付款方式輕松。

9、開發商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等。

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據客戶的喜好，強調產品的優點，再次促成其下決心。

（三）直接強定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：

1、客戶經驗豐富、二次購房、用于投資的同行。

2、客戶熟悉附近的房價及成本，直截了當要求以合理價位購買。

3、客戶對競爭個案非常了解，若本案不具優勢，可能會失去客戶。

4、客戶已付少量定金，訂購其他個案的房產，而你想要說服他改變。

（四）詢問方式

在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：

1、展示過程中詢問其需求的面積、房數、預算、喜好等。

2、在洽談區可以借助銷售資料，進行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

（五）熱銷房屋

對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強調很多客戶在看、甚至制造現場熱銷的場面（如當場有人成交等），達到成交的目的。

該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

（六）化繁為簡

在簽約時，若客戶提出??要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。

以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。

房地產銷售培訓手冊(7)

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房產銷售中的常見問題及解決方法

房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。

一、產品介紹不詳實

原因：

1、對產品不熟悉。

2、對競爭樓盤不了解。

3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。解決：

1、樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，確實了解及熟讀所有資料。

2、進入銷售場時，應針對周圍環境，對具體產品再做詳細了解。

3、多講多練，不斷修正自己的促詞。

4、隨時請教老員工和部門主管。

5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應有尺度，房屋買賣才是最終目的。

二、任意答應客戶要求

原因：

1、急于成交。

2、為個別別有用心的客戶所誘導。解決：

1、相信自己的產品，相信自己的能力。

2、確實了解公司的各項規定，對不明確的問題，應向現場經理請示。

3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。

4、所有載以文字，并列入合同的內容應認真審核。

5、應明確規定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。

三、未做客戶追蹤

原因：

1、現場繁忙，沒有空閑。

2、自以為客戶追蹤效果不大。

3、銷售員之間協調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤。解決：

1、每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。

2、依照列出的客戶名單，大家協調主動追蹤。

3、電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現場經理，相互研討說服的辦法。

5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、不善于運用現場道具

原因：

1、不明白，不善于運用各種現場銷售道具的促銷功能。

2、迷信個人的說服能力。解決：

1、了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。

2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。

3、營造現場氣氛，注意團隊配合。

五、對獎金制度不滿

原因：

1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。

2、獎金制度不合理。

3、銷售現場管理有誤。解決：

1、強調團隊合作，鼓勵共同進步。

2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。

3、加強現場管理，避免人為不公。

4、個別害群之馬，堅決予以清除。

六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：

1、對產品不了解，想再作比較。

2、同時選中幾套單元，猶豫不決。

3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：

1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。

2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產品已很了解，則應力促使其早早下決心。

3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。

4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金。

5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下決定則早定心。

七、下定后遲遲不來簽約

原因：

1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。

2、事務繁忙，有意無意忘記了。

3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：

1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。

2、及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間。

3、盡快簽約，避免節外生枝。

八、退定或退戶

原因：

1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。

2、的確自己不喜歡。

3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。解決：

1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設法解決。

2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。

3、按程序退房，各自承擔違約責任。

九、一屋二賣

原因：

1、沒作好銷控對答，現場經理和銷售人員配合有誤。

2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。解決：

1、明白事情原由和責任人，再作另行處理。

2、先對客戶解釋，降低姿態，口秘婉轉，請客戶見諒。

3、協調客戶換戶，并可給予適當優惠。

4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。

5、務必當場解決，避免官司。

十、優惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。

原因：

1、知道先前的客戶成交有折扣。

2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。

3、客戶有打折習慣。解決：

1、立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性。

2、價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由銷售現場經理和各等級人員分級把關。

3、大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。

4、為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。

5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。

6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權。

7、關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：

1、客戶是親朋好友或關系客戶。

2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：

1、內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統一說詞。

2、給客戶的報價和價目表，應說明有效時間。

3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

4、如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。

5、態度要堅定，但口氣要婉轉。

十一、訂單填寫錯誤

原因：

1、銷售人員的操作錯誤。

2、公司有關規定需要調整。解決：

1、嚴格操作程序，加強業務訓練。

2、軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改。

3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問題

原因：

1、簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤。

2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式??）。

3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。解決：

1、仔細研究標準合同，通曉相關法律法規。

2、兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細則。

3、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協。

4、在職責范圍內，研究條文修改的可能。

5、對無理要求，應按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任。

房地產銷售培訓手冊(8)

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房產銷售人員的自我“突破”

房地產銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產成功的50％在于地塊選擇，30％在于規劃設計，20％歸功于銷售執行，但前兩者的80％是得由后者的20％來加以實現的。不論這一說法是否準確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個優秀的銷售人員有一個基本的要求；推銷產品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產品是指在自己對產品充分認知的基礎上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認可你的產品。

要使自己為客戶所認可，銷售人員的形象自然是第一關。初次和客戶見面，至少應該讓客戶有和你說話的欲望，讓人覺得你有親和力，客戶愿意和你說話自然主要因為產品，但在對產品的認可之前，銷售人員是樓盤形象的集中體現。所以說，銷售人員應該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺，而且于自己的精神狀態也是一個提升，在銷售的整個過程中肯定會信心百倍。

要使自己為客戶所認可，另一方面是注重個人的修養。它包括談吐舉止、興趣愛好等，首先應該具有善待每一位來客的心。踏進售樓處的人各有各的情況，對那些購買可能性非常大的顧客，則應在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見，幫助他挑選其它的樓盤。

要使自己為客戶所認可，還必須鍛煉個人的交際能力。交際能力首先體現在主動性上。房產銷售是屬于服務范疇，不斷地主動服務是與客戶之間最穩固的橋梁。其次，還應該適應各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應該說大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數家珍，評判裁判的哪一個點球不合理??只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業的房屋買賣談判變得更加親和隨意。

讓客戶了解產品是房產行銷的第二步。當你和客戶建立了朋友般的信任關系，介紹產品便有了一個很好的基礎，但介紹產品并不是泛泛而談，它是建立在對產品切實了解基礎之上的。對了解產品的理解有二個層次：

第一個層次相對狹隘一點，指作為一個銷售人員應該對自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積??，它們的朝向，得房率，建筑質量和施工進度??甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？??若是進一步要求的話，應該把自己當成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動？小孩上學，什么學校路最近，質量最好??只有這樣，面對客戶的各種各樣的提問，你才可能對答如流，才可能在每一個細微之處使客戶增加購買的信心。

對了解產品的理解的第二個層次相對廣義一些，它指的是涉及房地產方方面面的專業知識。房地產是一個龍頭產業，它所涉及相關行業很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務??它所涉及的相關知識領域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創意設計和客戶心理等等。譬如，客戶購買房產是出于投資目的，你可以幫他設計投資種類，選擇付款方式，計算投資報酬率；客戶購買是幾個人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權利和義務??

當你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大。當客戶對推薦的產品有70％的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。

對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據自己的特質自由發揮。但如何正確看待銷售技巧運用，卻是一個必須認真面對的問題。

談起房地產銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為一些銷售技巧的運用而感到深深的內疚：我這樣做究竟對不對？

任何一件房地產商品也不可能十全十美，即使它地點好，規劃好，房型好，得房率又高，環境也不錯??但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產品暢銷的情況下，低價傾銷的。同樣，世界上也沒有一個產品是賣不出去的，只要它的價格足夠的低，與產品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當產品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。任何一個產品都有它所對應的價格，它所對應的客戶，只要你為這樣的產品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當然的事。

銷售時，往往碰到這樣的問題，客戶對產品已經有70％認可度，但附近地區有一個類似的樓盤讓他猶豫不決，而且這個樓盤在某種程度的確優于我們。此時，作為一個銷售人員該不該運用銷售技巧推薦自己的產品？一般情況下，促銷自己的產品是一件自然而然的事，因為滿足了基本條件的二個產品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個，選擇那個，并沒有給客戶帶來太多的不同。況且，有時候這種差別，是來自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個產品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時，推薦好的產品是職業道德的基本要求。

必須特別強調的是，對銷售技巧的運用，始終是建立在客戶對產品70％的認可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。同樣，對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。

房地產銷售培訓手冊(9)

11-28

談談銷售人員培訓

售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來，推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰性，也無需創造性，似乎誰都能勝任。

其實不然。

我們可以先從發展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發展的結果之一便是產品的“同質化”程度越來越高、服務在銷售中所起的作用越來越大，同時需要企業應對市場變化的動作越來越靈敏。經過短短十余年時間的發展，中國地產市場不僅迅速由賣方市場轉向了買方市場，產品“同質化”現象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復雜：他們是現場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務態度、服務精神折射著公司的經營理念、價值取向；他們是市場最新動態、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。

我們還可以站在消費者的角度來看。“同質化”一方面使得消費者有了從容決策、理性選購的機會，但真要在幾個價格、素質各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對于在建筑結構、建筑材料、建設規劃、環藝設計等方面知識有限的消費者來說，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費者這時多半會求助于親戚、朋友、同事，其實親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態度、專業的知識，為其提供從地段發展趨向、建筑規劃理念、戶型之于人居活動的關系、小區共享空間設置、綠化及環境設計物色等方面理性、中肯的分析意見。

因此，今天的售樓員不應是簡單的“營業員”、“算價員”而應是能為客戶提供購房投資置業專業顧問服務的“物業顧問”；應該是能為發展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發展商經營理念和經營思想的自覺傳播者。

當然，要達到這一步，需要通過大量的學習；要想讓你的銷售人員能發揮最大的作用，需要給予他們全面的培訓。

1、忠誠度培訓。此項培訓的主要目的在于讓售樓員了解公司、認同公司經營理念并融入公司企業文化，從而樹立起“為企業創造利潤、為客戶降低置業風險”的服務宗旨、培養出熱忱親切的服務態度、敬業細致的服務精神。主要培訓內容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標形象、公司理念及精神、公司推廣目標及發展目標（確立員工對公司信心）、公司規章制度（確定行為準則及制定銷售人員收入目標）。

2、專業知識培訓。這是實現從“售樓員”到“置業顧問”轉變的關鍵。是培訓的重點所在，又可分為四個部分：一是房地產基本知識包括基本概念、法律法規、按揭付款率等；二是樓盤詳細情況（包括規模、定位、設施、價格、戶型、主要賣點）、周邊環境及公共設施、交通條件、該區域城市發展規劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業管理培訓（服務內容、管理準則、公共契約）。

3、銷售技巧培訓。這是服務技巧培訓，主要目的在于提高售樓員現場觀察能力、現場溝通能力、現場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業績。主要包括：應接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經濟狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。

很顯然，如何在專業培訓中走得更遠、培訓得更深入是銷售人員素質全面躍升的關鍵所在，結合近幾年國內房地產市場發展趨勢，我們認為應增加并特別重視以下內容的培訓：

1、人居歷史及最新人居理念、現代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區規劃理念、中外建筑簡史、室內室外空間協調基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務；

2、競爭對手調查內容與調查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎。

3、客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調整營銷策略、制定下一個樓盤發展計劃、培育企業核心競爭能力提供一線市場資料。

房地產銷售培訓手冊(10)

11-28

活用4P策略賣房子

營銷策略組合理論圍繞四大營銷要素來展開，即產品（Product）、價格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個英文單詞的第一個字母都是P，故簡稱4P策略。房地產作為一種商品，市場營銷的經典4P理論對其經營銷售有著重要的指導意義。

結合實際 靈活運用

打造精品，樹立品牌

可口可樂公司總裁曾自豪的說，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風，這充分說明了品牌效應的無窮魅力。事實上，隨著房地產市場的發展和完善，品牌已成為消費者認知的第一要素，新一輪的競爭將是品牌的競爭。因此，發展商應實實在在地在樓市中構筑其品牌基礎，堆積無形資產，創立品牌，并以品牌推廣來確定自己在樓市中的主導地位。

當今樓市，市民和企業選購房源時首先要考慮資金投入的安全性，自然會要挑選信譽佳、品牌好的開發公司。因為房地產與其他各類消費品牌相區別，房產消費有其特殊的大宗性和永久性，因而購房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產品牌的樹立較其他產品相對困難些，但同時也更加有意義。

品牌需要可靠的質量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤，而是要對開發公司和樓盤一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽好的開發公司將會擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無形資產”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產。

細分需求，合理定價

正確認識和妥善處理需求與價格之間的關系也是房地產營銷的關鍵所在。日益成熟的市場經濟運行機制要求開發商必須把產品的成本加上滿足人們需求的科學附加值進行綜合分析，使樓盤的價格處于一個合理的區間。

成本是價格的主要構成部分，要降低價格，使之與消費者的實際購買力相吻合，必須嚴格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費者，依靠綜合開發，從設計、施工、銷售和物業管理都采用一條龍運作，減少了中間環節。同時通過嚴格的規章制度控制開支，降低了開發成本，因而其大眾化的價格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤。

人們購房消費的需求是市場營銷的出發點，也是定價的一個重要依據。住房需求在同一時期、同一區域是多元化的，并呈現為寶塔狀，隨著物業質量提高，價格上升總價遞增，需求面也將變小。現代房產營銷要在深層次尋找和挖掘人們對物業的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態環境與人文景觀的和諧統一，也體現為多樣化的戶型、功能化的組合。

價格決定了目標對象的購買選擇方向，應切實掌握好總價控制線，在環境需求、戶型需求、設施服務需求諸多因素到位的情況下，用總價策略促使買主實現一步到位的置業行為。在價格制定上一定要體現“一分錢，一分貨”、“物有所值”的概念，使業主、客戶都得到滿意的回報。

立足客戶，慎選中介

開發商直接面對購房者銷售自己的樓盤時，以誠相待、與購買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機構，一定要認真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時，還應向客戶提供咨詢服務，引導他們消費好的房地產。

1998年8月，深圳萬科的“萬客會”在《深圳特區報》上連續推出招募會員啟事，成為社會各界關注的焦點。據萬科老總王石介紹，作為國內第一家以關系營銷為目的的會員組織，“萬客會”的成立是為了“與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬科客戶但想了解萬科的消費者交流溝通”，使萬科能深入客戶和潛在客戶并傾聽他們的聲音。同時，除了給會員諸多優惠和方便外，也讓他們了解萬科、感受萬科，產生替代公眾媒介的作用。目前，“萬客會”已接收會員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬科的潛在客戶。通過這些會員，萬科已成功促銷住房100余套，并讓通過“萬客會”產生聯系的結盟商家也大獲其利，真正實現了營銷雙贏。

從中不難看出，一個成功的開發商應置身于社會經濟大環境，認識到房地產營銷是開發商與消費者、政府機構、中介服務機構和社會組織發生互動作用的過程，建立、發展與購房客戶及相關個人、組織的良好關系直接影響著房地產的營銷。

演繹文化，非常促銷

房地產開發商要爭奪更多的市場份額，確立自己的市場主導地位，除了地段選擇、產品設計、物業管理外，還要迎合購房者的心理，嘗試各種方式進行促銷。每個社會成員都生長在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價值觀念、行為準則和風俗習慣，進而影響其購買行為。現代生活給人的外在壓力越來越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內涵。

廣州1998年十大明星樓盤之一翠湖山莊的開發商注意到，現代交通與電訊的發展使人與人之間的距離越來越近，但心與心之間的距離卻越來越遠。因此，他們把創造一種和諧的鄰里關系、溫馨的居住文化作為經營理念，采取各種有效措施加強業主之間的溝通交流。他們在一個候車亭做了這樣一則廣告：“下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。”溫馨的主題打動了許多客戶的心。

避免跨入

幾個誤區

誤區之一：地段決定一切

李嘉誠說過“搞房地產第一是地段，第二是地段，第三還是地段。”這在寸土寸金的香港，無疑是比較準確的。但如果內地開發商還依然堅持這種“地段決定論”，就有可能是一個不成功的項目。房子是一個綜合性產品，品質、品牌最關鍵，地段只是一個構成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環境。

誤區之二：低價爭取市場

不少開發商認為，只要價格低，不怕沒市場，但實際上，地處同一地段同類型的房地產，依然存在高價房比低價房更為熱銷的現象。開發商既要以合理的售價滿足購房者需求，又要盡力實現利潤最大化。因此，與其一味追求低價競爭，不如推廣品牌來確立自己在樓市中的主導地位。

誤區之三：堆積虛假承諾

“承諾越多，客戶越多”也是一些開發商的錯誤認識。如今多種承諾形式的廣告有增無減，一說起住宅，就是“五星級的家”、“綠色家園，世紀生活”；提到商鋪，就是“保值增值”、“年回報率多少”等等。這雖然能增加一時的銷售率，卻會由于承諾過頭無法兌現，而引發諸多糾紛。對開發商而言，是否實現承諾關系到市場口碑問題，因而從長遠打算，不可過多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。

誤區之四：夸張概念搶市場

目前房地產市場上各種概念亂飛。但事實上，沖動型購房永遠也成不了樓市特征，面對房子這種“耐用”消費品，購房者關心的不是新奇的概念，說到底還是過硬的房屋質量，產品物有所值，合同信守兌現，物業管理到家。

房地產銷售培訓手冊(11)

11-28

房地產的有效營銷

素質是人們從事某項活動時所應具備的基礎條件，是人們從事各種活動所需要的能力的總和。

一、有效售樓人員的核心素質——專業性與親和力

筆者或為公司及朋友購寫字間、住宅，或因工作關系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業者對樓盤進一步了解的愿望。她們要么衣冠不

一、動作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛買不買的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：“我帶您去現場看看”。使80％的真正的置業者的80％喪失了購買熱情。

自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業者接受呢？

樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，使新樓盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續三個月左右，三個月以后，樓盤銷售進入平穩時期，約半年后銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩時期的三、五個月，應該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業績應在八個月內完成，一年內完成整個樓盤95％以上的銷售量。

當樓盤面對有效需求，開發商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質水平時，業務人員的有效銷售就成為競爭成敗的關鍵。

日本市場營銷專家曾做過一個關于購買LD機激光頭清洗光盤的實驗研究，來考察銷售人員行為表現對顧客最終購買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業性及親和力。所謂專業性，就是銷售人員對所售產品的認知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。

高專業性，銷售人員對所售產品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會說：這是一種工具??按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專業性，銷售人員對所售產品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會說：據說??能凈化激光頭，我沒用過??，你可以看說明，可能會有用，要不要買一個試試看？

高親和力，銷售人員會留意顧客的LD機品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。

低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態度，只希望盡快結束這一銷售過程。

第一組，顧客沒有接受任何該產品的銷售說明，但產品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購買了這種產品。

第二組，銷售人員表現出高專業性低親和力時，53％的顧客購買了這種產品。

第三組，銷售人員表現出低專業性高親和力時，30％的顧客購買了這種產品。

第四組，銷售人員表現出低專業性低親和力時，13％的顧客購買了這種產品。

第五組，銷售人員表現出高專業性高親和力時，80％的顧客購買了這種產品。

雖然這個結論不能推廣到房地產銷售領域，但已經充分說明銷售人員的個人專業素質與心理素質是整個銷售過程中不可或缺的關鍵。

售樓人員是企業形象、開發商的信譽、樓盤的品位與質量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務，同時了解顧客對所售樓盤的反應，為樓盤營銷戰略修訂提供決策依據。因此，銷售人員的個人素質與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關系到開發商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發商的品牌形象帶來長久的影響。

有效的售樓人員應該是半個地產專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為顧客提供置業意見，使顧客對樓盤產生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？

二、國內外專家的經典研究

國內外專家從自然生理素質、心理素質、社會文化素質三方面分析了有效銷售人員的基本素質。

H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進行分析，結果表明大多數成功的銷售人員通常顯現出以下特質：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認和接受制約等。

P·科特勒認為，誠實、可靠、有知識和會幫助人是優秀銷售代表必須具備的素質。

C·加菲爾德認為超級銷售員具有下列品質：能承受風險、強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待顧客和仔細做好每次訪問。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應該具備兩種基本素質：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關心顧客需要什么。②自我驅動力ego—drive，想達成銷售的強烈的個人意欲。即能根據顧客的愛好，隨時調整和引導他們的介紹以符合顧客的期待。

R·邁克默里認為：高效率銷售員是一個習慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時有把各種異議、阻力或障礙當作挑戰的競爭心理傾向。

臺灣學者鐘隆津認為優秀營銷人員的基本素質可分為內在素質和外在素質兩類。內在素質有：①忠誠服務于公司；②豐富的商品知識；③良好的道德習慣；④識別他人的能力與獨到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會公共關系；⑦判斷力與常識；⑧對客戶需求的滿足，以及發自真誠的關心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機警善變；⑩忍耐力強，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創造性；⑩記憶力；⑩順應性。外在素質有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達自己和有關商品；③善于激發顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。

三、有效售樓人員的基本素質與條件

那么具備什么樣素質的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據專家理論研究與筆者的經驗，挑選有效售樓人員應從以下幾方面著手。

1．外在形象有可信度

筆者曾經對多家大型企業進行銷售診斷，分析銷售人員的素質與業績的關系，發現銷售業績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實際上這種現象符合人才學基本原理。從心理學角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產銷售員的。漂亮的女性在社會上總是能得到比一般人更多的權利、幫助與自由，在攻關上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領域，在工業品銷售尤其是房地產銷售中，銷售業績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產銷售中年女性幾乎占半數。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業品尤其是房地產銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔部分債務，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專業背景和市場知識

房地產產品的特殊性要求銷售人員有較深的產品知識與專業知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產品，反復比較、猶豫不決是常見現象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是??結構，而是??結構，具有??特點，這種結構能降低??，能提高??”；“內墻涂料別人是??，而我們采用??，是??環保產品，有??功效”；“插座是??產品，是??材料，有??特點”等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現銷售。

售樓人員應付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經驗。因此掌握市場營銷學基本原理，了解國家、當地政府頒發的各種房地產政策、規定，具有一般社會學、心理學、行為科學知識、消費心理學等的基本常識，附之于自己的專業知識，是銷售人員自信的基礎，也是銷售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學家尚無法解釋清的現象，我們只能說這是個人內在素質的外在綜合表現被多數人認可。首先將這種現象實際應用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，結果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個原理應用于房地產銷售人員的招聘與評價上，即請入住者做評委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動機高

心理學研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者比成就動機低者在活動中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產銷售人員的。一個有效的房地產銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂無窮”的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執著的向著某一特定目標行動；成就動機高的人，具有強烈的進取精神和堅忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機會，時時想到的是最終的結果。

5．對工作有宗教般的熱情

一個有效的房地產銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執著；又像對待自己的孩子，將一切優點加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。

6、有房地產銷售經驗

經驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。許多房地產開發商或銷售公司考慮到這一點，招聘禮儀小姐或高校應屆畢業生做售樓人員。實際上，大多數高校畢業生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質一般比較差，又缺乏心理學、市場營銷學、房地產的基本理論與實戰，根本不能勝任房地產銷售這項高難度工作。如果開發商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業內部培養自己的售樓人員。

7．創造性思維方式

銷售本身就是一種創造性極強的活動，房地產銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對象，周邊環境更是難以“同質”，因此，沒有“放之四海而皆準”的銷售方法，只有營銷理論與現實樓盤密切結合，才能創造出有針對性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規，因循守舊，更不放過任何可能產生銷售效果的機會。他們的思維是創造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規的和有效的，是標新立異、獨具一格、突破傳統的，并且又是為置業者所接受的。他們為了實現“銷售”這個結果，銷售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的“聰明人”

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導致情緒的低落，能夠忍受這種結果的人，必定是樂天而又堅忍不拔、做事

第四篇：房地產銷售公司員工手冊

員 工 手 冊

廣西XXXX房地產有限公司

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目錄

第一章 總 則...........................................................................................................2 第二章 日常辦公管理制度........................................................................................2 第三章 通訊設備使用制度........................................................................................5 第四章 保密規定.........................................................................................................5 第五章 財產管理制度................................................................................................5 第六章 附則................................................................................................................6

第一章 總 則

第1條 為規范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的合法權益，根據勞動法及其配套法規、規章的規定，結合公司的實際情況，制定本規章制度。

第2條

本規章制度所稱的公司是指廣西南寧房地產有限公司；員工是指廣西南寧房地產有限公司的所有人員（包括管理人員、技術人員和普通員工）。

本制度包括：

1、日常辦公管理制度

2、通訊設備使用制度

3、保密規定

4、財產管理制度

5、附則

第二章 日常辦公管理制度

第1條

工作時間

（一）公司員工實行每周六個工作日合計四十二小時工作制。營銷部人員休息采取輪休制度，休息時間為周二到周四，連休不得超過2天，其他部門每周可選一日作為工休時間，但每個部門須安排人員值班；

（二）營銷部上班時間為：上午9：00——12：00；下午2：00——6：00；網絡部8：30～12：00，下午 14：00～17：30（可視季節變化作相應調整）。

（三）部分崗位因工作性質或特定需要，實際作息時間可作彈性調整。

第2條

公司根據經營需要，經與員工協商可以依法延長日工作時間和安排員工休息日加班，但每日延長工作時間一般不超過4小時，盡量保證員工每周至少休息一天。

第3條

員工加班加點應由部門經理、主管安排或經本人申請而由部門經理、主管批準；員工經批準加班的，依國家規定支付加班工資或安排補休。

第4條

員工的休息日和法定休假日如下：

（1）休息日： 營銷部——星期

二、網絡部——星期日；

（2）休假日： 按國家法定節日休假（公司可根據業務情況適當調整休假時間）。

第5條 員工的其他帶薪假期如下：

（1）年休假： 工作滿一年者五天，滿兩年者六天，以此類計，工作每增加滿一年者假期在原有的基礎上增加一天；滿十年未滿二十年者20天，滿二十年以上者30天。休假同請假的手續及程序一樣。

（2）婚 假： 員工本人結婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年滿25周歲、女年滿23周歲）增加5天。（3）喪 假： 員工直系親屬（父母、配偶、子女）死亡，可享受喪假3天；員工配偶的父母死亡，經公司總經理批準，可給予3天以內的喪假。

（4）產 假： 女員工生育，可享受產假90天，其中產前休假15天；難產的增加30天；多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒增加產假15天；實行晚育者（24周歲以后生育第一胎）增加產假15天；領取《獨生子女優待證》的增加產假35天，產假期間給予男方看護假10天。（根據其職務特點，女職工在懷孕一定時期后，因不適應其本職務高度緊張的工作，可提前一定的時間休產假，但累計產假時間不得超過國家規定的假期。）

第6條 休假種類和假期待遇

（一）例行假日：“五·一”、“十·一”、元旦、春節等國家法定假日，休息天數同國家規定；

（二）病假：員工因病請假，三天以內，由部門領導批準；四天以上，五天以內，報副總經理批準；五天以上，報總經理批準；凡是二天以上的病假須出示正規醫院診斷證明；

（三）事假：員工因事請假，三天以內，由部門領導批準；四天以上，五天以內，報副總經理批準；五天以上，報總經理批準，每月請事假原則上不得超過5天；

（四）部門經理以上級別任職人員請假由總經理直接批準；

（五）未經批準，擅自離崗者，按曠工處理；

（六）例行假日和工作年休假正常記薪；除病假外，其他事假一律按日扣薪。

第7條

員工必須嚴格遵守公司考勤和辭職制度：

（1）按時上班、下班，不得遲到、早退；（2）公司的考勤由公司行政助理或內勤負責；各部門的考勤由部門負責人負責；

（3）考勤周期為每月一日至當月月末，負責考勤的人員應逐日完整記錄員工的出（缺）勤情況，并于次月三日前將月份考勤記錄匯總并張貼公示，員工如有異議，應于次月六日之前到考勤人員處復核，次月六日考勤員將考勤結果報送管理部和財務部；執行打卡制度的部門考勤情況以打卡記錄為準；

（4）員工未在規定時間到達工作場所，視為遲到；未到下班時間離開工作場所，視為早退；未經請假不來上班視為曠工；員工因公務錯過打卡時間，應呈遞《未打卡情況說明》，經主管領導簽字后，于次日上送考勤人員留存；凡個人原因錯過打卡時間，一律自行承擔責任；

（5）員工因公外出，早上必須先到公司報到，外出前在《外出登記表》上填寫記錄，下午下班前必須返回公司，特殊情況無法返回者須電話報請部門領導批準；

（6）員工因工作需要外出拓展業務的，公司提供15元/人的餐費補助；因工作需要晚上加班超過22：00，次日上班時間可遞延一個小時（以打卡為據）。但須提前填寫加班申請單（特殊情況可事后補填），經主管領導簽字批準后，于次日下班前交考勤人員收存（執行彈性或錯時工作時間的員工不適用本規定）； 因工作需要節假日加班，可以在其他時間安排倒休，或與請假相抵。

（7）有事、有病必須向部門請假，不得無故曠工，并將請假手續交考勤人員備案；

（8）請假必須事先填寫《請假單》，在不得已的情況下，應打電話向部門領導請假，過后補假條并附上相關證明（病假應有醫院證明），上班后三個工作日內補辦請假手續；（9）員工請事假1天以上3天以內的（含3天）報部門領導審批，3天以上5天以內的（含5天）報副總經理批準，5天以上的須經部門領導核準后，提前一個星期向總經理提出書面申請。（原則上員工請事假一個月內不能連續超過5天，特殊情況除外，如有特殊情況者，須提前一個星期向總經理提出書面申請）。請假須報考勤人員備案，方可離開工作崗位，否則按曠工論處。（10）需要補休者，須提前登記《補休申請表》并經部門負責人簽名同意。特殊情況不能提前填寫《補休申請表》者，需經部門負責人同意后并通知考勤人員備案，當次補休后三個工作日內完善書面手續；（11）員工出差前先填好《出差申請單》呈權責領導批準后，報考勤人員備案，否則按事假進行考勤。出差人員原則上須在規定時間內返回，如需延期應告知部門負責人，返回后在《出差申請單》上注明事由，經部門領導簽字按出差考勤。

（12）上班時間員工因公外出必須征得部門或公司上級同意，同時填寫《外出登記表》。如果參加各類業務活動或會議，有關的文件或會議資料應報直屬上級或總經理傳閱，并統一交辦公室歸檔處理。（13）未履行請假、續假、補假手續而擅不到崗者，均以曠工論處；無故連續曠工三個工作日者視為自動離職；

（14）員工因故辭職，應提前一個月向部門領導提交《辭職申請書》，試用期內辭職應提前三日以書面形式提出申請，經部門領導審批后將《辭職申請書》交辦公室辦理相關手續。

（15）員工辭職由部門領導批準，報備公司副總經理獲準后，憑簽發的《離職通知書》辦理移交手續。公司將《離職清單》等相關資料存檔備查，并進行員工信息資料置換。

（16）辭職員工辦結相關的手續后，負責考勤人員應及時統計辭職員工考勤，交財務部計算辭職員工應領取的薪金，同時負責辦理社會保險變動。

第8條 獎懲：

（一）獎勵：日歷內無遲到、早退、曠工記錄，累計病事假天數少于加班天數者，酌情獎勵100~500元；員工當月未休完假期的，未休完天數按相應日薪進行補償；

（二）每日考勤時間點為9:10分，遲到或早退10分鐘以內罰款10元；遲到或早退10-30分鐘以內罰款20元；遲到或早退一次超過一個小時視為曠工半日罰款50元；

（三）扣除一日基本工資：月份內，遲到或早退（半小時以內）達到5次；遲到或早退（超過半小時，不足半日）達到三次；

（四）扣除三日基本工資：月份內曠工一日者；月份內曠工半日累計達二次者；

（五）扣除六日基本工資：月份內曠工二日者；月份內曠工半日累計超過二次、未達五次者；

（六）辭退：月份內曠工半日累計達到（或超過）五次者；連續曠工達三日（含三日以上）者；內累計曠工5日者。第9條 請假程序：

員工請假，需填寫請假申請單提交，經部門領導審批后，按審批權限獲準后，方可離開，特殊情況，可事后補假。

第10條 員工必須遵守如下工作守則和職業道德：

（1）敬業愛崗，勤奮工作，服從公司合理的正常調動和工作安排, 不得有陽奉陰違或敷衍塞職的行為；（2）全體員工應該主動培養提高自己的業務水平和工作技能,在工作上精益求精,從而提高工作效率，按時、按質、按量完成職責范圍內的工作和上級交待的各項工作。

（3）不得從事與本公司無關的類似業務,或兼任其他企業的職務.不做有損公司形象或名譽的事。（4）工作期間，忠于職守，不消極怠工，辦公時間不得從事與本崗位無關的活動，不準在上班時間吃零食、睡覺、干私活、私聊QQ（MSN）、瀏覽與工作無關的網站、看與工作無關的書籍報刊。不準工作期間串崗聊天，不打鬧嬉戲，辦公區內不得高聲喧嘩。

（5）工作時間接聽或撥打與工作無關的電話不得超過3分鐘；或撥打與工作無關的付費電話。（6）公司員工應自覺養成講文明、講衛生的工作生活習慣，自覺維護辦公室內的清潔衛生，保持室內物品存放有序，不隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭雜物，保持辦公室內干凈整潔。

（7）愛護公物，小心使用公司設備、工具、物料，不得盜竊、貪污或故意損壞公司財物；不得私自攜帶公物離開公司。

（8）提倡增收節支，開源節流，節約用水、用電、嚴禁浪費公物和公物私用；

（9）同事之間應通力合作,同舟共濟 , 搞好公司內部人際關系，團結友愛，不能搬弄是非,不準亂打小報告，造謠生事，不得無理取鬧、打架斗毆、挑撥同事之間的關系或同事與領導的關系。

（10）行為、語言應當文明、禮貌，在工作時間及工作區域內應稱呼其最高職務名，對同事互致問候，對來賓禮貌周到。

（10）關心公司，維護公司形象，敢于同有損公司形象和利益的行為作斗爭。（11）上班時間一到即刻開始工作，下班之后無特別事務不得逗留。

（12）遵守公司的保密制度，未經授權，客戶、公司的商業保密信息不得泄露給公司內外任何未經授權人員，不得泄漏業務或職務上的機密,或借職務之便,貪污舞弊,接受招待,或以公司名義在外招搖撞騙。（13）員工在對外業務聯系中，若發生回扣或傭金的，須一律上繳公司財務部，否則視為貪污，公司視其行為追究相關法律責任。

（14）公司員工要增強安全保衛意識，切實做好防火、防盜、防電擊、防車禍等防事故工作。下班時要整理辦公桌面，確認火、電的安全，關好門窗、上好門鎖，確保安全后方可離開。

第三章

設備使用制度

第11條 員工必須嚴格遵守公司設備使用規定：

（1）私人資料不得在公司打印、復印、傳真。（2）未征得同意，不得使用他人電腦，不得隨意翻看他人辦公資料物品。廢棄的機要文件應及時銷毀，需要保密的資料，資料持有人必須按規定保存。

（3）根據公司需要及職責規定積極配合同事開展工作，不得拖延、推諉、拒絕；對他人咨詢不屬自己職責范圍內的事務應就自己所知告知咨詢對象，不得置之不理。

（4）客人到訪本公司，應禮貌接待，并由文員統一安排接洽。（5）除接待客戶需要外，午餐時不得飲酒。（6）本公司各保密柜、保險柜鑰匙應由指定人員保管，未經授權，任何人不得私自配制。

第四章 保密制度

第12條

為了維護公司利益，保護公司的商業秘密，特制訂本保密制度，公司全體員工必須嚴格遵守。第13條

本規定所稱的商業秘密是指不為公眾所知悉，能為公司帶來經濟利益，具有實用性并經公司采取保密措施的技術信息和經營信息，以及公司依法律規定或者有關協議的約定，對外承擔保密義務的事項。

第14條

可能成為公司商業秘密的經營信息包括公司制度、培訓資料、項目資料、客戶名單、營銷計劃、財務資料、營銷銷策略、經營目標、經營項目、管理訣竅、內部文件、會議紀要、經濟合同、等等。

第15條

任何員工不得刺探、過問與本職工作無關的商業秘密；不得以任何方式泄露公司的商業秘密。第16條

嚴格遵守公司秘密文件、資料、檔案的登記、借用和保密制度，秘密文件應存放在有保密設施的文件柜中，電腦存檔備案的文件應嚴格加密，借用秘密文件、資料、檔案須經部門領導批準；不得在公共場所談論公司秘密事項和交接秘密文件。

第17條

秘密文件、資料、檔案不得私自復印、摘錄和外傳。因工作需要復印時，應按有關規定經部門領導批準。

第18條

員工發現公司商業秘密被泄露或者因自己過失泄露商業秘密，應當采取有效措施防止泄密進一步擴大，并及時向總經理報告。

第19條

員工調職或離職時，必須將自己保管的秘密文件、資料、檔案或其他東西，按規定移交給公司部門領導，不得隨意移交給其他人員。

第20條

公司根據實際情況和需要，與知悉或可能知悉公司商業秘密的員工另行簽訂《保密協議》，保密的內容、范圍、權利、義務、期限、保密費和違約責任等事項從《保密協議》的規定。

第五章

財產管理制度

第21條 公司全部固定資產、辦公設備用品由行政部統一負責購置、保管、調配、報廢處理。

第22條 公司購買辦公用品及低值易耗品，均需使用部門填寫《物品購置申請單》及相關預算申請單等報行政部匯總，并報行政經理審查同意，財務部憑審批后的《物品購置申請單》預付貨款。

第六章 附則

第23條

本規章制度是與員工勞動合同相配套的補充規定，規章制度與勞動合同有抵觸的，以勞動合同為準。

第24條

本規章制度是勞動法律、法規、規章規定的具體化，本規定與現行勞動法律、法規、規章有抵觸的，以現行勞動法律、法規、規章的規定為準。

第25條

本規章制度未盡事宜或法律規定更新時，通過通告的形式補充或更新。

廣西XXXX房地產有限公司

2013年6月1日

第五篇：房地產銷售人員職業培訓手冊

銷 售 人 員 培 訓 手 冊

目錄:

1、集團和公司企業文化、組織結構、規章制度培訓

2、崗位職責和職能

3、銷售人員培訓程序

4、銷售人員管理

5、銷售人員基本技能（銷售技巧）

6、銷售禮儀

7、銷售工具及資料的規范準備

8、最新法規、司法解釋、國家政策的培訓

9、房地產專業知識及相關行業的最新理念的培訓

前言:

房地產銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產成功的50%在于地塊選擇，30%在于規劃設計，20%歸功于銷售執行，但前兩者的80%是得由后者的20%來加以實現的。不論這一說法是否準確但銷售的重大作用是不容置疑的，而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。做為銷售人員最重要的還是綜合素質，因此我們也不可以對在職培訓存在絕對的依賴型，培訓實質上大部分的內容都是在工作中發現問題，通過培訓尋求最佳的解決問題方法。賣樓是銷售人員工作的重要內容但并不是全部，做為一名銷售人員，對外必須會做市場調研和分析，熟悉房地產相關法律法規、了解房地產專業知識；對內必須領悟企業文化和開發理念，以及各部門的運作程序、工作職責和工作范圍、樓盤的各種屬性等；銷售人員在做好本職工作的同時，也要盡力做好企業內部的橫向協作和上下級的溝通及對外聯絡工作，才是成為一名合格地產銷售精英。

本培訓手冊的設計僅僅涵蓋了在職培訓初級階段的內容，如果要想深入下去工作做的更到位，還得參考其它更多的資料，并在實際工作善于總結得失。

1、集團和公司組織結構、規章制度培訓

1.1、企業文化

1.2、集團簡介和組織架構

1.3、公司簡介和組織架構

2、崗位職責和職能

2.1、部門職責

2.1.1、營銷研究。組建和完善營銷信息系統，建立信息收集、交流和保密制度；做好內部信息收集（如銷售業績統計分析、廣告效果監測等），保持階段性的對消費者購買心理和行為的市場調研及銷售渠道調研；隨著季節密切關注競爭對手的一些營銷動向，實時分析其促銷活動，察明下一步舉動。如有必要可配合其他部門和分公司人員做好新的市場開拓的前期調研。

2.1.2、通過市場調研，掌握市場動態、做出市場發展預測，積極推銷物業，提高市場占有率。

2.1.3、制訂樓盤全案策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、營銷企劃、銷售渠道的配置計劃、研究如何提高公司品牌知名度和美譽度的策略。

2.1.4、制定銷售人員招聘培訓計劃和各種業務會議章程。

2.15、其它

2.2、部門經理（銷售總監）職責

2.3.銷售主管的崗位職責

2.4、銷售代表崗位職責

2.5、廣告主管崗位職責

（該崗位如果屬于異地開發小型項目，可由集團相關人員負責人，分公司銷售總監/銷售主管只負責協調和實施廣告推廣的落實）

3.1、培訓的目的和銷售人員的涵義

3.1.1、培訓的目的銷售培訓的初級目標就是通過提高銷售人員的個人績效來達成企業的銷售業績，而員工在工作中的績效取決于員工的態度、知識、技巧這三個因素。通過培訓使銷售人員掌握項目的優缺點、優劣勢，競爭對手的狀況、國家相關政策法規、專業知識和銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資置業習慣等，培養銷售人員的企業的團隊協作精神，領悟企業文化，鍛煉自己的口頭表達能力、觀察市場的敏感度、養成做事的堅韌性、積極性和良好的服務態度，學會分析事物的科學方法，確立自己的工作目標和業績考核辦法，最終使個人成為一名地產銷售精英的終極目標。

3.1.2、銷售代表的涵義

銷售代表不是簡單的“解說員”、“算價員”，她/他一般是指在售樓處通過現場服務引導客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業專業化顧問式服務的綜合性人才。他們的具有鮮明的置業特征：

3.1.2.1、企業的形象代言人

銷售代表面對面地直接與客戶溝通，其工作作風、專業技能、服務意識充分的體現公司的經營理念、價值取向及企業文化、其一舉一動、一言一行在客戶的眼中就代表著企業（品牌）的形象。

3.1.2.2、企業和客戶信息溝通互動的橋梁

銷售人員一方面把品牌的信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的的意見、建議等信息傳達給企業，以便企業更好的服務于消費者銷售代表首先是客戶的朋友、顧問，幫助客戶實現置業夢想，使其成為公司的長期的支持者；其次是公司項目營銷策劃及廣告宣傳等有效與否的直接反饋者；第三是市場最新動態、客戶實際需求及客戶信息的最佳收集者、整理加工者第四是給企業營銷決策提供建設性意見的參與者。

3.1.2.3、是服務大使

銷售人員只有在充分了解自己所銷售的樓盤的特性、功能、服務配套等資訊時才能適時的為客戶提供良好的置業建議和幫助。良好的服務可以時客戶做到“重復購買”、“客戶相關購買”、“客戶推薦購買”著名的銷售數字法則就是1：8：25：1，意思是直接影響一名客戶，可以間接的影響8名客戶，并使25名客戶產生購買意向，1名客戶產生購買行為。反之亦然，你需要付出更大的代價去挽回客戶。

3.2、培訓程序

人事部門的崗前培訓——銷售部的崗位培訓——公司老總的理念培訓——銷售總監的專業培訓——上崗實習考核

3.3、培訓內容

3.3.1、公司背景及成長歷程、公司在市場中的形象、企業理念及企業精神、企業發展目標、公司規章制度。

3.3.2、專業知識

a.房地產基本知識：包括房地產基本概念、建筑基礎、城市及小區規劃、園林知識、中外建筑史、法律法規、財務知識、按揭付款率等；

b.所銷售物業詳細情況：包括項目規模、市場定位、項目設施、價格、戶型結構詳解、主要賣點及推廣方式、周邊環境及公共配套、交通條件、該區域城市發展規劃；

c.房地產市場狀況及競爭樓盤分析：包括市場現狀及發展方向、競爭對手項目優劣勢分析；

d.物業管理及售后服務：包括服務內容及收費標準、管理準則、公共契約、業主權益；

e.市場調查及數理統計：包括調查內容與技巧，資料收集、整理、分析。

3.3.3、銷售技巧

主要包括：接待禮儀、接撥電話技巧、洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客戶需求、經濟狀況、置業期望等技巧、客戶心理分析、成交障礙點分析、“逼訂”技巧、銷售現場氣氛把握技巧、客戶跟蹤技巧等。

3.3.4、人居歷史及最新人居理念、現代生活方式的演變對建筑的影響、室內外空間協調基本概念、室內設計知識、裝修知識、傳統文化思想、品位修養、人文學、美學、哲學、居家風水等。

3.4、培訓形式

講座式、限時演講式、觀摩式、案例剖析式、研討式、調研式、異地開發項目參觀學習式、參加集團組織的其它培訓。

3.5、培訓組織步驟

制定培訓計劃——收集、組織培訓資料——組織銷售講習——實戰演練和指導——培訓效果評估

4、銷售人員管理（略）

4.1、管理原則

實行精細化管理、目標管理、績效管理、行為管理、收入管理等綜合管理的原則。

4.2、銷售的日常管理

4.2.1.現場管理

4.2.2.辦公管理

4.2.3.考勤管理

4.2.4.衛生管理

4.2.5.辦公設施管理

4.2.6.售樓現場工作記錄的管理

4.2.7、保密義務

4.3、銷售人員在職培訓的考核

在前言中我已經對此有所論述，培訓一定要對癥下藥，是為了解決問題的。人的綜合素質不太可能通過公司短期培訓大幅度的提高，培訓是為了增加知識，鍛煉技巧。還有一點很重要，那就是輔導。銷售經理作為教練，每天日常工作中的言傳身教效果更顯著，但我們不能因此就不做培訓的考核工作了。對于考核可以分成兩塊。分析如下：

4.3.1、崗前培訓的考核（也叫試用期內的考核）

崗前培訓的方法多式多樣，最終的目的就是要準員工了解要成為合格的銷售人員必須掌握的內容。

* 筆試：內容包括物業的詳情，如價格、面積、賣點、規劃指標等，可以通過筆試的方法檢驗員工對項目的熟悉程度，考核你的文字組織能力、記憶能力、做事的嚴謹性。對于文案的考核可以通過員工檔案系統給予備案存檔。

* 個人表達能力和團隊合作精神的考核：3－10分鐘的各種演講比賽，比如3分鐘話題見解演講，5分鐘的學習感受演講、10分鐘崗位述職演講等，以及辯論賽、朗誦比賽，通過比賽來了解新進人員的表達能力和應變能力，包括團隊寫作精神。

* 情景模擬（小組模擬實戰演練）：作為銷售人員，模擬客戶拜訪演練可以快速的進入職業角色。當然也可以進行技能演練。

* 禮儀考核：可以穿插在以上的考核過程中進行。

* 市調考核：通過市調報告可以考核新進人員的對事物分析把握的能力，以及個人應變能力。

* 實務操作：填寫認購書、合同、辦理按揭手續的程序和具體的操作辦法（這是崗前培訓考核的最后一關，前幾關如果過不去可能就被無情的淘汰掉了）。

4.3.2、在職培訓考核

在職培訓的考核應該說是整個培訓的體系的難點，如何搞好這種考核我覺得可以有以下幾個辦法：

* 建立和完善個人工作日志制度：個人工作日志要求每天下午下班前要考慮好第二天的工作內容（也可以上午剛上班時寫），下午下班前及時總結一天工作的完成情況分析得失，有何收獲。本日志銷售總監每月底用一天時間抽查一次（但最好不要在上面發表評語），較好的工作方式是通過工作日志了解銷售人員一個月的工作狀態和進步情況，然后有針對性的找到本人私下溝通，肯定優點和進步，鼓勵改正缺點，彌補個人不足。

* 建立和完善銷售部員工檔案：檔案的內容應該與公司人事部的內容不同，它偏重于部門工作個人資料收集和整理，由專人負責。收集的資料包括：個人工作日志、對于個人獎懲的通知、個人培訓的心得、每季度銷售總監對個人工作的評價等。

* 不同崗位的員工，根據個人的喜好自選一個研究課題，每月要交一篇學術報告，通過這種方式能夠讓你查閱相關的各種資料了解這個課題目前最新的狀況，讓你快速的成為該課題最前沿的先行者和行業精英，此外還能夠培養你強烈的學者氣質，* 對于參加的學術講座、外地參觀活動，事后最好提交一份報告。對于講座不作統一要求，可以在講座后短期內抽時間開革小型的會議，大家暢所欲言；對于公費到外地參觀活動，最好寫一份調研報告。

* 發培訓證書：可以參考社會上搞得“體驗式培訓方式”對合格者發培訓證書的做法，但是這個不能多，多了就爛了，一年內公司培訓發證最好不要超過2個。員工應該有自己的培訓證書，因為這既是對他本人培訓成績的肯定，也是公司重視培訓的最佳證明。

4.3.3、最佳的績效考核辦法（可借鑒）

“3∶7” 績效考核法：既綜合考核占30％，銷量考核占70％。綜合考核包括：公司規范、運作方法、市場占有率、銷售增長率、銷售指標、庫存指標、資金回籠指標等，按事先客觀標準基層考核評估占70％，領導事后評估事30％。銷量考核，按事先標準考核占70％，根據事后考核調整占30％。事后調整包括：因特殊事件影響銷量、客觀困難、含水銷量、公司產品或政策影響等。績效考核的結果一般是通過獎金多少來體現，最好是將激勵與績效考核結果結合使用。雖然通過了30％的綜合考評，又通過兩個30％的事后評估調整，既可以激勵銷量，又可以避免一些不合理的偶然因素，盡量體現了多勞多得。盡管如此還會有一些勞苦功高，有才華的人雖然付出了很多，但是因市場屬于開發期、衰退期或目標銷量制定的不合理，使之付出與回報不成正比，從而有失公正影響了工作積極性。如果在績效獎金之外再設一些如：開拓創新獎、最佳新人獎等單項獎。

5、銷售人員基本技能（銷售技巧）

忠誠度培訓的主要目的在于讓銷售人員了解公司、認同公司經營理念并融入公司企業文化，從而樹立起“為企業創造利潤、為客戶降低置業風險”的服務宗旨、培養出熱忱親切的服務態度、敬業細致的服務精神。主要培訓內容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標形象、公司理念及精神、公司推廣目標及發展目標（確立員工對公司信心）、公司規章制度（確定行為準則及制定銷售人員收入目標）。前面已經講過了，因此下面將著重講述銷售技巧培訓。

銷售培訓的技巧是什么呢？技巧是一個人在工作中的行為，而這種行為是在工作中自然流露的習慣行為。習慣行為的關鍵是習慣，而不是你是否知道，是否會做，培訓習慣行為就必需反復演練，使它成為習慣，所以培訓中的重點應該是對行為的反復練習，這才是培訓的重要出發點。其實光知道了沒有用處，這是對公司培訓費用最大的浪費。很多培訓人員和學員沒有認識到這一點，在培訓中追求新的理論、新的知識，對行為演練不屑一顧，這是現在企業培訓中最大的誤區。培訓更重要的還在于完成之后效果的監督，即對被培訓人員學到的技能/技巧本職工作中的落實。（這一點下一章節再詳述）

必須特別強調的是，當你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大，當客戶對推薦的產品有70%的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地做出決定；任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。同樣對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：“幫你的朋友做出果斷的選擇。”體現在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據自己的特質自由發揮。但如何正確看待銷售技巧運用，卻是一個必須認真面對的問題。談起房地產銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后當自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為一些銷售技巧的運用而感到深深的內疚：我這樣做究竟對不對？任何一件房地產商品也不可能十全十美，即使它地點好，規劃好，房型好，得房率又高，環境也不錯??但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產品暢銷的情況下，低價傾銷的。同樣世界上也沒有一個產品是賣不出去的，只要它的價格足夠的低，與產品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當產品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。任何一個產品都有它所對應的價格，它所對應的客戶，只要你為這樣的產品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當然的事。高水平的營銷其實說白了就是：“營銷無技巧，完全是對服務水平和態度的把握，萬事從心做起，不可技巧唯上”！