第一篇：銷售案場管理手冊

案 場 綜 合 管 理 制 度

一、考勤制度

考 勤

1、每天工作時間上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根據季節變換適當調整作息時間）； 中午及晚上值班時間由各項目視情況予以制訂。

2、按規定時間晚到5分鐘以內者視為遲到一次，提前5分鐘以內下班視為早退一次；遲到超過30分鐘的，視為曠工一次；每月累計遲到三次者，記曠工一次。

3、提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則視情節按早退或曠工處理。

4、如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。

5、每天上班前必須開晨會，晨會時間控制在十分鐘左右。每天下班前進行晚會，對一天的工作做個總結以及對第二天工作的安排。

6、上班時間無批準一律不準外出，如有緊急事情，須向銷售經理申請方可外出。請假

1、請假須提前一天向銷售經理提出申請，經批準后，填寫請假單并與相關工作人員做好交接后方可離去。

2、電話請假無效，無故不來者均視為曠工一次，曠工處理參照獎懲制度規定。

3、病假可電話請假，但上班后需拿當地正規醫院檢查證明補齊請假手續，否則以曠工處理。

4、事假必須提前一天向銷售經理提出申請填寫請假單，經批準后方可離開。

5、凡項目發布廣告的當日、展銷會期間，任何人不得請假。

休假

1、原則上每人每周有一天休息時間，但不可連休，如遇發布廣告的當日或展銷會期間不能休息，由銷售經理統一安排調休，具體休息時間由銷售經理統一安排，私自休息者以曠工處理。

2、調休：如休息日安排上班，可在當月內同等時間調休，調休需經銷售經理批準且必須填寫調休單方可離開，調休時間不予累計。

3、如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。加班

員工在規定的工作時間，應提高效率，按時完成當天的工作。各部門主管應嚴格控制加班。如遇突發事件，因工作確實需要加班。員工應按照統一安排進行加班。

二、現場管理制度

接待制度

Ⅰ、電話接待

1、接聽電話應使用標準禮貌用語，并按要求填寫《來電客戶登記表》。

2、按座位編排，每兩位銷售人員負責輪流接聽就近的一部電話，保證該電話

在三次響鈴內接聽，電話接聽過程中不得擅自報出自己的姓名。

3、電話接待不享有該客戶的擁有權，電話接待客戶須由銷售經理劃分以后方可追蹤。

Ⅱ、現場接待

1、銷售人員應團結協作，共同完成銷售工作；在銷售工作中必須自覺維護公司形象和利益，杜絕為達成銷售而做出違背原則的承諾。

2、在銷售過程中保證銷售口徑的統一，嚴禁銷售人員之間惡意競爭；炒作樓盤；利用任何不正當手段達成銷售。

3、客戶接待以項目現場輪序表為準，如輪到接待的銷售人員正忙則該銷售人員此輪輪空。

4、銷售人員接待完客戶，須填寫《來訪客戶登記表》。

5、銷售人員接待客戶須先詢問客戶是否來訪過及由誰接待，如有同事接待過則應給該同事接待，如該人員正忙或休息由其他銷售人員義務臨時接待。

6、客戶指定銷售人員的，該名銷售人員可徑自接待，但記輪序一次。

客戶鑒別制度

1、銷售人員填寫的來訪客戶登記表和銷售人員的客戶跟蹤洽談記錄是判斷業績歸屬的依據，來訪客戶一律以有效登記的先后秩序確定其歸屬權。客戶登記有效期為15天,如超出15天而銷售人員無客戶跟蹤洽談記錄的，視為歸屬權喪失。

2、在客戶確認期內，在別的銷售人員處成交，此單業績歸有確認權的銷售人員。（即最初登記此客戶的銷售人員）。

3、認購書的最終簽署是業績確認的主要依據，只要客戶交納定金，該銷售人員即享有此單業績。

4、如甲、乙銷售人員前后兩次登記的客戶經確定為夫妻關系或直系親屬關系，以第一次有效登記為準；其他親屬視為新客戶（指定銷售人員的除外）。

5、同一公司上、下級先后代表公司來看樓，不論職別高低，視為同一客戶，以第一次有效登記為準。如第二次以個人身份看樓，則視為新客戶（指定銷售人員除外）。

6、老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或客戶進售樓部時即指定銷售人員接待，否則一律按新客戶處理。

7、不知歸屬的老客戶,由當前輪候銷售人員接待，同時應報前臺及銷售經理核查其歸屬，確無歸屬的，視為新客戶。

8、認購書的簽署必須使用實名制，并與房產買賣合同保持一致，一經簽訂，不得改名（夫妻和直系親屬除外）。

9、嚴禁同事之間搶單，對于搶單，一經發現確認，除客戶歸還之外，并將給予一定的處罰。處罰標準參照獎懲制度。

10、未盡之處項目銷售經理可在不違反以上原則的情況下，視實際情況本著公

平、合理的原則判定客戶歸屬，一經判定，銷售人員應遵照執行！

保密制度

1、屬于秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由專人負責保管。

2、不得擅自向外人透露本樓盤和公司機密，一經發現將給予最嚴厲處分。

3、不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密。

4、工作人員發現公司秘密已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施并及時報告總經理以便立即作出處理。

5、公司對保密文件資料分成了A、B、C、D四個等級，即A--總監級、B—項目經理級、C--銷售經理級、D---置業顧問級；凡文件資料封面注明級別的，此級別以下人員不得翻閱。

售樓部管理制度

1、工作期間,應注意自己的儀容。女性要求淡裝,并梳齊頭發,男性頭發不能過耳,至少每月理一次發,勤洗頭,不留胡須；注意個人衛生。

2、工作場合不允許大聲喧嘩，喝酒聊天，吃零食、干與工作無關的事情。應隨時注意自身形象；客戶面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、化妝等行為。

3、按時上下班,按公司規定著裝,佩帶工牌；接待完客戶,自覺清理水杯等雜物,以保持工作區清潔衛生。

4、售樓部電話為辦公電話，嚴禁打私話、聲訊電話。一經發現，除補交相關費用之外，將給予一定的處罰。處罰標準參照獎懲制度。

5、銷售人員必須按規定及時填寫各種表格、每位銷售人員都有義務保護客戶的個人隱私,不得泄露客戶的一切個人資料；如客戶提出任何不符合銷售規定的其他條件，銷售人員不得擅自作主以予應充。

6、房屋售出后，要有專人做好銷控。未經批準，銷售人員不得隨意改動銷控表。如發現銷售人員虛假銷控，將給予相應的處罰。處罰標準見獎懲制度。

7、候輪銷售人員應做好接待準備，保證客戶到訪時能立即接待客戶。

8、每天下班前，由銷售經理對當天的來訪客戶人數，來電數量及客戶接待登記表進行匯總統計，并做好筆錄。每周將樓盤的情況匯總統計如實上報公司。

9、銷售人員應愛護各項銷售工具(如模型、樣板間、電腦、復印機等)。價格表、戶型圖禁止放在前臺，必須放在指定的抽屜中。

10、如有多個客戶要買同一房號，以先交定金或房款者為準。銷售經理額外交代保留的除外。

11、工作中任何人不準惡意頂撞領導，如有意見，寫投訴單，由銷售總監處理。

12、辦公場所必須整潔規范化，要求定置管理，統一擺放，愛護公司財物，維護良好的工作環境。

獎懲制度

1、遲到、早退一次扣除工資10元，曠工一次扣除工資100元，并取消接待資格一天，當月累計遲到五次以上（含五次）者或累計曠工兩次以上者，作離職處理。

2、對于破壞工作環境、生活環境、綠化環境等處以10元罰款。對于破壞公司財物者，照價賠償，并處20元罰款。

3、對于打聲訊電話、私話者，除補交相應電話費用之外，罰款200元。

4、對于不服從管理、惡意頂撞領導者，罰款100元；情節嚴重者當場辭退。

5、對于惡意搶單的銷售人員，除客戶退還之外，罰款200元，取消接待資格一周，由此造成的損失由銷售人員自行承擔；當月發現兩次者當場辭退。

6、對于超范圍承諾、弄虛作假、被客戶投訴服務惡劣者，罰款200元，當月發現兩次者當場辭退。

7、對于私泄公司機密者，罰款200元，情節嚴重者，作開除處理。

8、對違反國家法律者，交由司法機關處理。

9、當月銷售冠軍且完成當月指定銷售任務，除享有正常的待遇之外，另給予200元的冠軍獎勵。

10、對樓盤銷售提出合理化建議并被采納促成銷售的，給予300元獎勵。

三、工裝制度

1、項目銷售人員工裝原則上從項目當地進行選購，并由銷售經理選擇制式。

2、工裝代表著公司形象，工作時間須按規定著裝，不得隨意損毀。

3、工裝制作后采取先扣后返的原則進行管理，即連續兩個月按工裝款50%的比例從工資中扣除工裝費用，第四個月返還工裝扣除費用的50%，第七個月返還工裝扣除費用余下的50%，在此期間，無論任何原因離職，工裝不予收回，扣款不予退還。

四、傭金制度

1、符合客戶劃分標準并在銷售接待過程中實現銷售的方可按個人的銷售額享有銷售傭金，否則該房視為銷售部銷售。

2、銷售部所有人員傭金均以資金回款到帳情況為傭金發放的主要依據，并于次月發工資時一并發放；傭金發放的比例為當月應發傭金總額的85%，剩余的15%傭金每半年發放一次，若項目銷售期結束而未到半年期，則按公司與甲方解除合約后一個月發放。

3、傭金的具體執行標準參照項目實際情況，另行制訂。

五、晉升與薪資制度

1、案場招聘人員須經過試用以后方可正式上崗，并根據其工作效率給予相應的薪資待遇及晉升機會。

2、崗位人員晉升及薪資標準：

見習置業顧問：試用期一個月（雙向選擇），底薪600元，無補助；

置業顧問：試用期滿，經得項目銷售經理認可的見習置業顧問自動轉為置業

顧問，底薪700元，餐補150元；

高級置業顧問：對連續兩個月銷售冠軍且完成制訂任務的或者連續三個月銷

售前兩名且完成制訂任務的置業顧問由銷售經理向公司提出申請

轉為高級銷售顧問，底薪900元，餐補150元；

銷售助理：由項目銷售經理考評高級置業顧問的團隊協作能力、組織管理能

力等多項綜合能力，符合條件者可向公司提出申請。底薪1000元，餐補150元，管理獎金100元；

銷售主管：由公司從銷售助理中酌情選拔。底薪1200元，餐補200元+公傭； 銷售經理：由公司從銷售主管中酌情選拔。底薪1500元，餐補300元+公傭； 高級銷售經理：由公司從銷售經理中酌情選拔。底薪2000元，餐補450元+

公傭。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日

第二篇：案場管理手冊

業務規范

一、儀容儀表

1．業務員進案場需統一穿著制服，內配白（藍）襯衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律著黑色皮鞋、深色襪子，鞋面隨時保持干凈無塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗；

3．男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲； 4．男同事必須佩戴領帶，女同事必須淡妝，原則上不披發； 5．接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致。

二、接聽電話

1．以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區域；

2．來電登記表一張填滿，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內，并補充新表，注明日期；

3．來電登記表填寫要注意規范，表中各項均需切實填寫，以反映真實來電情況；

4．電話中遇到一些敏感話題時，宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現場；

-1-5．對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答；

6．來電盡量留電話，對懷疑是“市調或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現場；

7．對廣告商來電請其留電話及聯系并告知業主相關人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1．現場劃定銷售桌，由各位同事或各組輪流坐；

2．坐銷售桌需隨時保持桌面物品擺放整齊，除個人用文件夾、名片、銷售資料外不能有其他雜物；

3．坐銷售桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動，不能抽煙；

4．對來者（首次），需先問是否與案場哪位同事有聯絡或約定？對來過之客戶，引導入座后找以前聯絡之同事，自己重返銷售桌； 5．對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待； 6．送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實準確；

-2-7．來人登記表須于當日下班前交至專助處；

8．客人落坐后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸； 9．文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業

1．柜臺是嚴肅區域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象； 2．柜臺內禁止抽煙、吃東西及看與銷售無關的雜志書報或嘻笑打鬧； 3．文具使用后需歸位于筆筒內或交專人負責保管；

4．柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾、筆記本、客戶檔案等）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”繳錢全部充入案場基金； 5．銷控表僅專案、專助兩人察看，無特殊情況其他人不得翻看； 6．作廢預約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案授予權的人員可察看；

7．非經專案、專助同意，不得翻閱任何銷售資料（售足簽文件夾、日報表等）；

五、其它

-3-1．上班不遲到，不早退，外出需經案場負責人同意； 2．上班時間桌面上文件務求做到整齊劃一； 3．同事之間和睦相處，良性競爭；

4．嚴禁在售樓處玩撲克，進行任何賭博活動；

5．人員下班離去時，應保持桌面整齊，椅子必須緊靠桌面放好。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設備關閉； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售樓處留宿；

7．售樓處柜臺內、接待區內嚴禁吸煙，若客戶吸煙，業務員可禮貌陪同；

8．案場員工原則上自配水杯，貼上姓名標簽，自我保管。案場員工不得使用客用一次性水杯；

9．與客戶簽約時，業務員必須按合同樣本上所規定的內容填寫，如須修改合同需先請示專案，經專案同意后方能修改合同條款。

案場管理制度

一、總則

1．為了加強案場管理，增強員工責任感，發揮員工創造性，提高工作效率，根據國家有關規定，特制定本條例。

2．員工必須遵守國家的法規，自覺遵守公司各項規章制度，履行崗位職責，出色完成工作任務。

3．公司制定獎罰條例，對優秀員工實行精神鼓勵和物質獎勵相結合原則，對違紀員工采取教育和懲罰相結合處理原則。

二、本案場獎勵分為以下五種： 1．表揚 2．表彰 3．嘉獎 4．記功 5．記大功

三、有下列事跡之一者，給予表揚：

-5-1．嚴格遵守案場各項規章制度者；

2．工作勤奮，提高工作效率度并能產生效益者； 3．拾金不昧、堪稱表揚者；

4．發現可能成為錯誤之處，能及時遏止及上報，并能主動維護公司利益者；

5．著有其他表揚功績者。

四、有下列事跡之一者，給予表彰，并于當月薪資計發時加發二日全額薪資的獎金： 1．連續半年全勤；

2．節約物料或廢物利用，卓有成效者；

3．充分發揮團隊精神，超額完成工作指標和任務，取得成績良好者； 4．三個月內受到多次表揚者； 5．著有其它表彰功績者。

五、有下列事跡之一者，給予嘉獎，并于當月薪資計發時加發四日全額薪資之獎金：

1．在艱苦條件下倍數超額完成工作指標并獲得佳績者；

-6-2．提出合理化建議經采納施行實有成效者； 3．六個月內三次獲得表彰者。

六、有下列事跡之一者，給予記小功，并于當月薪資計發時加發十日全額薪資之獎金： 1．連續一年全勤；

2．獲有驕人業績并使公司獲得較大效益；

3．舉報竊盜案件或檢舉舞弊違規、避免公司利益損失，維護公司權益者；

4．遇有非常事故，勇于負責，處置得宜，維護公司利益者； 5．一年內二次獲得嘉獎者； 6．著有其它小功績者。

七、有下列事跡之一者，給予記大功，并于當月薪資計發時加發一個月全額薪資之獎金：

1．對公司有特殊貢獻，是為公司同仁表率者；

2．遇有意外事件，不避危難，為本公司奮不顧身而使公司減少損害者；

-7-3．有其它特殊功績者。

八、本公司懲罰分為以下五種： 1．批評 2．警告 3．記過 4．記大過 5．除名

九、出現下列情況者將給予批評處分： 1．不服從上級領導；

2．不盡心盡職，未完成所布置的工作； 3．上班遲到，早退，不經同意私自外出；

4．衣冠不整，上班時未身著制服，男士沒有打領帶，女士沒有淡妝； 5．接待區吸煙、吃零食、打瞌睡。

十、出現下列情況者將給予警告處分，并與當月薪資計發時扣除二日全額薪資：

-8-1．當月遲到累計達五次，或早退二小時以上者； 2．擅自在售樓處留宿； 3．頂撞上級領導，并與之爭吵； 4．同事間發生爭吵；

5．違反公司業務現場的操作流程，情節嚴重者； 6．本職工作嚴重失誤，造成較大影響； 7．利用職權便利，損害他人利益者；

8．損壞公司財物500元以下者（并須照價賠償）； 9．相同事件口頭警告二次者。

十一、出現下列情況者將給予記過處分，并與當月薪資計發時 扣除四日全額薪資： 1．與客戶發生爭吵；

2．挑撥同事之間關系，說三道四的； 3．玩弄手法，欺騙公司及上級的；

4．利用工作便利及資源從中獲取個人私利的（除記過外，須賠償公司實際損失）；

5．損壞公司財物500元以上者（并須照價賠償）；

-9-6．在售樓處玩牌或進行其它賭博活動者； 7．累積警告二次者。

十二、出現下列情況者將給予記大過處分，并與當月薪資計發

時扣除十日全額薪資： 1．有盜竊行為者；

2．在公司中散布謠言，形成極壞影響的； 3．泄露公司情報（情節嚴重者，可作開除處理）； 4．在記過處分后，仍然不改正，繼續違規者。

十三、出現下列情況者將給予除名（解雇、免職），并扣除三十

日全額薪資：

1．在記大過處分后，仍然履教不改者。

（凡被開除者依照個人的請求公司可根據情節的輕重作開除留用察看兩個月的處理）

第三篇：樓盤銷售案場管理

一）工作守則

1．微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以置業顧問應任何時間都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。

2．守時：守時應是一個銷售人員所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。

3．紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規章制度及管理條例。

4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。

5．著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中）必須按照要求統一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度

1．上班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代簽到，一經發現將嚴肅處理。

1）工作時間：早8:00——晚17:00

2）午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐（根據項目情況具體安排）。

2．休息安排：銷售主管經銷售經理批準根據項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。

3．節假日及廣告日：視項目具體情況調整上下班時間及休息安排。4．請假手續

1）病假：因病需要休息的，須有正規醫院證明并由銷售經理審批； 2）事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天者按半天計；

3）調休：如要調休必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調休；

4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經理簽字確認方可外出（若經理不在現場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按曠工處理。5．備案

1）銷售助理（文秘）每月提前一周把下個月項目組人員排班表發回公司備案，銷售總公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；

2）銷售助理（文秘）于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統計傳真回公司，以確保薪資的正常發放。

三）儀容著裝規范

每位員工需著統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。

1．頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發及頭發蓬松者要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳；

2．耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環、耳飾。女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格；

3．眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈； 4．鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味；

6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；

7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；

8．襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好； 9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；

10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業務規范

1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售經理的統一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一的規范化操作流程；

2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發生； 3．所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發商的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；

4．銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5．銷售人員之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕；

6．銷售人員業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜；

7．銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；

8．房源銷控統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由銷售經理及發生差錯的業務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；

9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經受客戶的各類現金錢款；

10．所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協議合同書等文件），除銷售經理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況；

11．銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度 1．考勤制度審查

1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元； 2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；

3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元； 4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，扣50元；

5）員工遲到30分鐘以內（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調休或事假半天處理；

6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰；

7）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執行的均以曠工處理，曠工按情節輕重扣罰三倍當日的工資的總額。2． 儀容著裝要求審查

1）未按照儀容要求留染發型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。

2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶； 3．業務規范審查

1）在公共場合頂撞上級，根據情節嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業務工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；

2）與發展商發表不利于案場言辭的，根據情節嚴重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；

3）銷售人員發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發生沖突的，經檢查發現處以行為過失單，同時根據情節嚴重性處以50-500元罰款；

4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單；

5）未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除； 6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除； 7）與客戶發生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節嚴重性每次扣款500-2000元或開除； 8）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除。4．案場銷售人員管理制度由案場銷售經理或銷售主管負責審查執行，項目經理和銷售部經理負責執行監督。案場主管對案場業務人員行為規范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期整改。情節嚴重的，報總公司人事部處理。

第四篇：銷售案場管理規章制度

銷售案場管理規章制度

一．崗位職責

置業顧問

1、置業顧問必須遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，服從公司工作安排；

2、必須敬業愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質地完成各項銷售工作和銷售任務；

3、嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任；

4、負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交、回訪等工作，并及時完成《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》等銷售表格；

5、作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、交房等相關工作；

6、作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作；

7、隨時學習與房地產相關知識，努力提高個人的業務能力，積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中；

8、負責周邊樓盤的資料收集、情況調查等工作；

9、負責在廣告刊登期間作好廣告的統計一覽表，認真做好各種現場信息的記錄、統計工作；

10、熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發生的問題真實地反饋給專案經理，及時與專案經理溝通；

11、專案經理可對置業顧問信息的真實性進行抽查，若發現作假行為，第一次扣發部分提成，第二次扣發全部提成，第三次直接開除；

12、每月進行工作總結，并結合自己的工作對公司的工作提出意見；

13、置業顧問應對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報，但可以越級申訴；

14、每位置業顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任幫助其他置業顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力；

15、維護公司形象和無形財產，嚴格保守公司資料、信息、制度及業務類信息；

16、保持專業服務工作態度，同事之間相互尊重、團結配合、互幫互學，共同進步；

17、培養忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現出客戶至上的公司形象。廣泛結交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；

18、嚴格按照發展商提供的銷售條件進行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對公司及開發商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔；

19、嚴禁銷售人員開私單，不違規操作，出現問題及時處理并向銷售經理報告，不推卸責任，敢于擔當；

20、常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結正反兩面的經驗；

21、以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責；

22、保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節地對待每一位業內人士；

23、提交個人階段性工作計劃和總結；

24、隨時完成上級交辦的各項任務。銷售主管

1、帶頭遵守銷售部各項管理規定，起到表率作用；

2、配合銷售經理做好銷售現場的紀律監督工作；

3、向銷售經理負責，及時發現現場問題，并提出解決方案；

4、在現場銷售經理的示意下與開發商溝通；

5、配合銷售經理做好新入職員工的培訓工作；

6、在銷售經理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。

二．考勤制度

1、嚴格遵守上下班制度（早9:00晚18:00，到崗后及時簽到（早上以換好工服、化好妝時間為準，晚上下班之后換下工裝，不許提前更換），禁止遲到及早退。

2、銷售人員如遲到5分鐘以內，記遲到一次并罰款10元；如遲到10～15分鐘，記作曠工半天并罰款20元；遲到15分鐘以上記作曠工一天并罰款50元；月累計三次遲到記作曠工一天；曠工者開違紀單一張。

3、上班自覺簽到，不得代簽，漏簽者視為非正常上班，代簽者視為違紀，開違紀單一張。外出須填寫外出登記。

4、每天接待客戶順序按簽到順序進行輪位，當天未輪到者第二天不補。

5、銷售人員采取每周六天工作制，周一至周五輪休，周六、日正常上班；銷售經理提前一個月制定輪休表，除有特殊情況并經銷售經理批準才可調換休息時間。

6、銷售人員與人換休需提前上報并征得案場銷售經理同意。

7、銷售人員請假在一天內由銷售部經理批準，并填《請（休）假申請表》報銷售經理，一天以上須經人事部批準，不得由他人代假或事后補假；假單最遲于請假后第二天中午前送至銷售經理處。

8、嚴禁當日早上請假。節假日作息時間與排休以公司和銷售部臨時安排為準。

9、如遇病假需在上班前告知主管經理，事后補交病假單；調休需提前一天提出申請，經批準后方可調休。私自換班者二人均按曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。

10、每天9:00分必須換好工裝化好妝到前臺集合，否則視為遲到。

三．儀態儀表規范

每位員工需著公司統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。

1、頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發及頭發蓬松要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳。

2、耳朵：耳朵內外須干凈，男性不能佩戴任何耳環，耳飾，女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格。

3、眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。

4、鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味。

6、胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。

7、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。

8、襯衫領帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領口是否有污垢，領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。

9、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要燙平整，不能有污垢。

10、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。

四．日常行為規范

1、銷售人員應在指定休息區域內休息，不在規定休息區域休息或外出休息者按違紀處理開具違紀單一張。

2、任何上級安排的工作未按時完成或出現錯誤，開違紀罰單一張。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作時間不得中途擅自離開（除經案場銷售經理同意補假）——違反者按曠工處理。

5、接待客戶時不得接受客戶遞送的香煙和零食。

6、上班時不得打瞌睡。

7、除在休息區域外的任何區域不得翻閱報紙、雜志及與工作無關的書籍。

8、上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。

9、午間用餐應在規定區域進行，并保持用餐區域的清潔衛生。

10、若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經理。

11、銷售人員應自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、銷售人員在工作時間內要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內。

13、每日值班者需將休息室內及前臺整理清潔。

14、上班時間嚴禁撥打聲訊電話。

15、禁止利用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當的財物。嚴禁泄露案場業務機密。

16、每月周報、月報要按時完成，無填寫錯誤。

17、至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。

18、簽約或大定完成后要通知案場銷售經理記錄在案。

19、銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應攜帶的資料以及與簽約有關事宜。20、接待臺上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

21、客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。

22、入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼要目視客戶。

23、與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客戶時要用普通話，口齒要清晰。

25、不得私自撕毀或留存作廢認購協議書。

26、銷售人員在上班時間不得進行吃零食、看報、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關之事。

27、如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。

28、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。

29、在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

30、和客戶、同事擦身而過時，主動側身，并點頭問好。

31、任何員工在公司內遇到客戶、上級、同事時都應主動問候。

32、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。

33、客戶結束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。

34、若有已簽《預售（銷售）合同》的成交客戶發生退房時，要及時向案場銷售經理匯報。

35、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題。

36、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。

37、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯絡，了解情況后繼續幫助接待。

38、銷售人員無權私自為客戶放盤，無權直接找發展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產生的后果。

39、銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。40、不在現場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務接待，不算接待指標。

41、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。

42、銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。

五．服務管理條例

1、銷售人員要熟悉項目周邊環境，區域內交通、生活基能、學校（半徑1公里為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。

2、將客戶帶至模型區，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規劃、環境、戶型等）對模型與現實實際差別處不得欺瞞客戶，應如實相告。

3、銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統一說辭，對模型區域外的部分如空地、草坪以及今后規劃按銷講統一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發生文件或文件夾遺失的情況。

5、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復離開中斷交談。解答問題及服務要認真、誠懇、專業、全面、做到善始善終。

6、進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。

7、客戶若要使用任何不能使用的物品設施，要婉轉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。

8、要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。

9、在征得案場銷售經理的允許后方可翻看銷控表及有關文件。

10、案場銷售經理需將退訂或退房申請書遞予開發商，并征得相關人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續。

11、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

12、銷售員在接待客戶時不得與客戶發生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。

13、在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經理再次確認房源，防止一房二賣。

14、在客戶下訂時，不得在未經銷售經理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。

15、收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務處當面點清并開出收據，防止發生錯亂。

16、銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規定，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，不得與工地人員發生爭吵。

17、進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發生的。

18、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經理或開發商，未征得同意不得與客戶私自簽約。

19、客戶收取的定金或房款要直接交予開發商有關人員，不得私自保管。如不能及時交予有關人員，經銷售經理同意后，可放置銷售經理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。

20、全體銷售人員在業務活動中不得索取或接受客戶的酬金。

21、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產生的一切后果。

22、全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現因業務不熟而造成的客戶或發展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經項目負責人考核后重新上崗。情節嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。

六．電話接聽注意事項

1.銷售熱線只供給電話打入（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯系。2.3.接聽電話的主要目的是吸引客戶前來看房。

嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經發現，除按照實際發生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。4.5.接聽電話要面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。（1）接聽熱線電話必須三聲之內拿起電話，規范用語為：“您好，XXX”，不論任何來電都必須使用。

（2）客戶電話須做好來電登記。

（3）接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。

（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。6.熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解

一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。7.為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯系方式，我會盡快給您回復?！被蛘f：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識?！比缈蛻舨辉噶粝侣撓捣绞剑屑勺x出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。8.如客戶開始并沒留下聯系方式，那么業務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯絡方式?？烧f“我們讓您留下聯系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯系方式。9.客戶留下聯系方式后業務人員要在電話中重復一遍，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。10.不可只根據電話內容做假單的判斷，態度惡劣或敷衍了事。無論何種內容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現出不禮貌言談，如有違反者，一經發現，視其情節輕重，予以處罰。

11.銷售人員接聽電話時，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。

12.接聽客戶電話應及時做好登記，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。

13.保證來電客戶登記信息的完整性。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內容。

七．客戶登記管理條例

1、詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內容。

2、客戶登記如有沖突，以登記時間，客戶管理檔案為準；

3、客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。因項目前期有些特殊性，視情況而定，失效期由銷售經理制定.4、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過7日才發現，則此客戶視為無效登記（收定金為準）；

5、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項目經理視客戶跟進程度酌情處理；

6、銷售人員休假時，其老客戶或老業主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；

7、銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現場，可與現場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯系電話后，可由其他委托的銷售人員義務接待，不算接待指標；

8、客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案，當日交項目經理。

9、銷售經理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。

10、銷售人員在得到銷售經理確認后，方可與客戶辦理認購手續，銷售員不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；

11、現場銷售經理應將銷控結果向全體銷售人員公布；

12、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經理匯報，并由銷售經理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；

13、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經濟損失。

第五篇：銷售案場管理規章制度

首席商務

生態辦公

國貿大廈銷售案場管理規章制度

一．崗位職責

置業顧問

1、置業顧問必須遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，服從公司工作安排；

2、必須敬業愛崗，盡職盡責，勤奮進取，有團隊精神，按要求、有素質地完成各項銷售工作和銷售任務；

3、嚴格保守公司機密，自覺維護公司利益，不謀取私利，不得做任何有損公司和客戶的事，違反者必將追究其法律責任；

4、負責銷售過程中的客戶接待、追蹤、成交、回訪等工作，并及時完成《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》等銷售表格；

5、作好與客戶的交定、簽約、按揭辦理、交款、交房等相關工作；

6、作好客戶資料及合同文本的整理、分析、存檔等工作，并負責個人客戶的簽約、房款催繳工作；

7、隨時學習與房地產相關知識，努力提高個人的業務能力，積極學習銷售溝通技巧，并有效地運用到實際工作當中；

8、負責周邊樓盤的資料收集、情況調查等工作；

9、負責在廣告刊登期間作好廣告的統計一覽表，認真做好各種現場信息的記錄、統計工作；

10、熟練掌握樓盤的銷售策略，并負責將銷售過程中發生的問題真實地反饋給案場經理，及時與案場經理溝通；

11、每月進行工作總結，并結合自己的工作對公司的工作提出意見；

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首席商務

生態辦公

12、置業顧問應對營銷工作所提的意見和建議書面向上級主管匯報，嚴禁越級上報，但可以越級申訴；

13、每位置業顧問有責任承擔任何公共事務，也有責任幫助其他置業顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力；

14、維護公司形象和無形財產，嚴格保守公司資料、信息、制度及業務類信息；

15、保持專業服務工作態度，同事之間相互尊重、團結配合、互幫互學，共同進步；

16、培養忠誠客戶，提高客戶的滿意度，時刻體現出客戶至上的公司形象。廣泛結交客緣，運用銷售技巧從不同角度開展工作，力求效益最大化；

17、嚴格按照發展商提供的銷售條件進行銷講，不能以哄騙、欺瞞的手段促成成交，如由此對公司及開發商造成不良影響及損失，后果由其本人承擔；

18、嚴禁銷售人員開私單，不違規操作，出現問題及時處理并向銷售經理報告，不推卸責任，敢于擔當；

19、常深入到銷售市場和廣大客戶中，耐心聽取和總結正反兩面的經驗； 20、以禮待客，用心做事。挖掘潛力，盡置盡責；

21、保守客戶隱私，機智敏銳地化解銷售中的各種矛盾，有禮有節地對待每一位業內人士；

22、隨時完成上級交辦的各項任務。銷售主管

1、帶頭遵守銷售部各項管理規定，起到表率作用；

2、配合銷售經理做好銷售現場的紀律監督工作；

3、向銷售經理負責，及時發現現場問題，并提出解決方案；

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首席商務

生態辦公

4、在現場銷售經理的示意下與公司溝通；

5、配合銷售經理做好新入職員工的培訓工作；

6、在銷售經理的示意下，幫助其它銷售人員的完成成交工作。

二．考勤制度

1、嚴格遵守上下班制度（早8:30必須到達接待中心，8:40準時發車，過時不候），晚18:00下班，到崗后及時打卡，禁止遲到及早退。

2、銷售人員如遲到30分鐘以內，記遲到一次并罰款10元；如遲到30分鐘以上，記作曠工半天；其他參照公司行政管理手冊執行。

3、用車必須填寫營銷中心用車記錄表。

4、每天接待客戶順序按簽到順序進行輪位，當天未輪到者第二天不補。

5、銷售人員采取每周六天工作制，周一至周五輪休，周六、日正常上班；有特殊情況并經銷售經理批準才可調換休息時間，原則上不允許連休，需要連休須經董事長簽字批準。

6、銷售人員與人換休需提前上報并征得案場銷售經理同意。

7、銷售人員請假在半天內由銷售部經理批準，并填《請（休）假申請表》報銷售經理并呈公司行政部；一天以內須經總經理批準，一天以上須經董事長簽字批準；不得由他人代假或事后補假；假單最遲于請假后第二天送至相關領導簽字后呈報公司行政部。

8、如遇病假需在上班前告知主管經理，事后補交病假單；調休需提前一天提出申請，經批準后方可調休。私自換班者二人均按曠工處理。凡是未按時請假的，記作曠工一天。

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三．儀態儀表規范

每位員工需著公司統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，女生必須化淡妝。

1、頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發及頭發蓬松要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳。

2、耳朵：耳朵內外須干凈，男性不能佩戴任何耳環，耳飾，女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大方的風格。

3、眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。

4、鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出。

5、嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味。

6、胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈；不可留鬢角。

7、手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1毫米，女性不超過2毫米，雙手保持清潔。

8、襯衫領帶：襯衫最好能每天跟換，注意袖口和領口是否有污垢，領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜夸張。

9、西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住，男生西裝的第一粒紐扣要扣住。西褲的長度以穿鞋后距地面1厘米為宜；束黑色皮帶，上衣口袋不要插筆，兩側口袋不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要燙平整，不能有污垢。

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10、鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉襪。女生穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整。

四．日常行為規范

1、銷售人員應在指定休息區域內休息，不在規定休息區域休息或外出休息者按違紀處理開具違紀單一張。

2、任何上級安排的工作未按時完成或出現錯誤，開違紀罰單一張。

3、按公司要求穿戴制服，佩戴好胸牌。

4、工作時間不得中途擅自離開（除經案場銷售經理同意補假）——違反者按曠工處理。

5、接待客戶時不得接受客戶遞送的香煙和零食。

6、上班時不得打瞌睡。

7、除在休息區域外的任何區域不得翻閱報紙、雜志及與工作無關的書籍。

8、上班時間撥打私人電話不得超過三分鐘。

9、午間用餐應在規定區域進行，并保持用餐區域的清潔衛生。

10、若需外出用餐，時間不得超過40分鐘，并通知案場銷售經理。

11、銷售人員應自配水杯，不得使用客用一次性水杯。

12、銷售人員在工作時間內要妥善保管好各自的銷售工具及客戶資料，如遇休息或下班，須將各自銷售工具及客戶資料放入抽屜內。

13、每日值班者需將休息室內及前臺整理清潔。

14、上班時間嚴禁撥打聲訊電話。

15、禁止利用職務之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益，收取不正當

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生態辦公 的財物。嚴禁泄露案場業務機密。

16、每月周報、月報要按時完成，無填寫錯誤。

17、至談判桌邊，要拉開椅子請客戶先行就座。

18、簽約或大定完成后要通知案場銷售經理記錄在案。

19、銷售人員要事先告知客戶簽約時間、地點、應攜帶的資料以及與簽約有關事宜。

20、接待臺上保持清潔整齊，非銷售用品不得放于桌面。

21、客戶離開后及時清理談判桌并將桌椅歸位。

22、入座后不得翹二朗腿，不得與其他或鄰近銷售人員交談，與客戶交談時雙眼要目視客戶。

23、與客戶交談時，坐姿端正，不得靠椅背而坐。

24、接待客戶時要用普通話，口齒要清晰。

25、不得私自撕毀或留存作廢認購協議書。

26、銷售人員在上班時間不得進行吃零食、看報、看雜志、打瞌睡等一切與工作無關之事。

27、如有客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通，否則罰款10元/次。

28、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。

29、在走廊行走時，一般不輕易超過前面的客戶。如需超過，首先應說聲“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

30、和客戶、同事擦身而過時，主動側身，并點頭問好。

31、任何員工在公司內遇到客戶、上級、同事時都應主動問候。

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32、走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。

33、客戶結束訪問離開，負責接待的銷售人員要送客戶至接待大門口。

34、若有已簽《預售（銷售）合同》的成交客戶發生退房時，要及時向案場銷售經理匯報。

35、銷售人員不得在客戶面前爭搶及爭辯客戶的權屬問題。

36、銷售人員不得在其他銷售人員接待客戶時主動插話或幫助介紹（除得到邀請）。

37、每個銷售人員都有義務幫助其他銷售人員促成交易，其他銷售人員的老客戶來訪，銷售人員必須立刻與原銷售人員聯絡，了解情況后繼續幫助接待。

38、銷售人員無權私自為客戶放盤，無權直接找發展商打折或申請其他事宜，否則自行承擔由此產生的后果。

39、銷售人員當天的老客戶回訪不算接待指標，接待已成交客戶或補定客戶均不算接待指標。

40、不在現場銷售人員的未成交老客戶回訪或補定：由最后一位接待客戶的同事進行義務接待，不算接待指標。

41、銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來訪動機，銷售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。

42、銷售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。

五．服務管理條例

1、銷售人員要熟悉項目周邊環境，區域內交通、生活基能、學校（半徑1公里

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為限）等，對冷門問題或無把握回答的問題，應求正后給予回答，不得夸大或私自亂說。

2、將客戶帶至模型區，幫助其介紹項目大體情況（如樓高、生活配套、規劃、環境、戶型等）對模型與現實實際差別處不得欺瞞客戶，應如實相告。

3、銷售人員對客戶進行介紹時，嚴格按銷講統一說辭，對模型區域外的部分如空地、草坪以及今后規劃按銷講統一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。

4、銷售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過程中讓客戶隨意翻閱，以免發生文件或文件夾遺失的情況。

5、接待客戶時，要充分做好準備，備齊用品，如樓書、計算器、名片等。在交談中不得反復離開中斷交談。解答問題及服務要認真、誠懇、專業、全面、做到善始善終。

6、進入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。

7、客戶若要使用任何不能使用的物品設施，要婉轉拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認同及諒解。

8、要全程陪同客戶簽約，認真、仔細解答客戶提出的問題，不得私自承諾。

9、在征得案場銷售經理的允許后方可翻看銷控表及有關文件。

10、案場銷售經理需將退訂或退房申請書遞予開發商，并征得相關人員批準后，方可為客戶辦理退訂或退房手續。

11、不得以下雨、無房、無意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動帶客戶看房。

12、銷售員在接待客戶時不得與客戶發生爭吵，不得吸煙，不得吃零食。

13、在客戶下訂前，銷售員要與案場銷售經理再次確認房源，防止一房二賣。

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14、在客戶下訂時，不得在未經銷售經理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。

15、收取訂金時，銷售員要同客戶一起至財務處當面點清并開出收據，防止發生錯亂。

16、銷售人員在陪同客戶參觀工地時，要遵守工地管理規定，不得向工地管理或施工人員提出與規定不符的要求，不得與工地人員發生爭吵。

17、進入工地，銷售人員有義務保證客戶人身安全。銷售人員需走在客戶的前方指路，時時提醒客戶須注意的事項，以防止不必要的事件發生的。

18、簽約過程中，客戶對合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見時，要事先請示銷售經理或開發商，未征得同意不得與客戶私自簽約。

19、客戶收取的定金或房款要直接交予財務有關人員，不得私自保管。如不能及時交予有關人員，經銷售經理同意后，可放置銷售經理處，但錢款總額不得超過壹萬元人民幣，保存時間不得超過12小時。

20、全體銷售人員在業務活動中不得索取或接受客戶的酬金。

21、全體銷售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時間、變更姓名等），否則均視為個人行為，承擔由此而產生的一切后果。

22、全體銷售人員應熟知項目銷售過程中的任何細節，嚴格按照銷售培訓資料（包括樓盤具體資料、付款方式、折扣、價格等）向客戶介紹樓盤，如出現因業務不熟而造成的客戶或發展商異議，將停止接待客戶并參加學習，經項目負責人考核后重新上崗。情節嚴重的將考慮是否取消本項目的銷售工作。

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六．電話接聽注意事項

1.銷售熱線只供給電話打入（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯系。

2.接聽電話的主要目的是吸引客戶前來看房。

3.嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經發現，除按照實際發生金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。

4.接聽電話要面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內容要言簡意賅，避免口音、禁用方言。

5.（1）接聽熱線電話必須三聲之內拿起電話，規范用語為：“您好，國貿大廈”，不論任何來電都必須使用。（2）客戶電話須做好來電登記。

（3）接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。

（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，銷售人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯系；注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。

6.熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩、三個問題后銷售人員要把握時機向客戶了解

一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備購買多大面積的房子？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤。7.為保證熱線電話的暢通，接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶

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生態辦公 的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯系方式，我會盡快給您回復?！被蛘f：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們樓盤有一個全面、感性的認識?！比缈蛻舨辉噶粝侣撓捣绞?，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服。

8.如客戶開始并沒留下聯系方式，那么業務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯絡方式?？烧f“我們讓您留下聯系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯系方式。

9.客戶留下聯系方式后業務人員要在電話中重復一遍，以便確認客戶姓名與電話的正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。

10.不可只根據電話內容做假單的判斷，態度惡劣或敷衍了事。無論何種內容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現出不禮貌言談，如有違反者，一經發現，視其情節輕重，予以處罰。

11.銷售人員接聽電話時，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。

12.接聽客戶電話應及時做好登記，避免銷售人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。

13.保證來電客戶登記信息的完整性。對分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來訪，并明確登記每次回訪內容。

七．客戶登記管理條例

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1、詳細填寫客戶信息登記表，保證各項信息的完整性與準確性，來訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內容。

2、客戶登記如有沖突，以登記時間，客戶管理檔案為準；

3、客戶登記有效期限兩個月，銷售員須積極跟進自己的客戶，因跟進工作不及時而造成的客戶流失，而后在另一個銷售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個銷售人員。因項目前期有些特殊性，視情況而定，失效期由銷售經理制定.4、客戶登記仍在有效期內，但此客戶被其他同事成交超過7日才發現，則此客戶視為無效登記（收定金為準）；

5、客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷售人員接待為準（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項目經理視客戶跟進程度酌情處理；

6、銷售人員休假時，其老客戶或老業主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷售人員，若來時未找原銷售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷售人員所有；

7、銷售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現場，可與現場銷售人員打好招呼，并告知來訪客戶的中文全名、聯系電話后，可由其他委托的銷售人員義務接待，不算接待指標；

8、客戶成交后，銷售人員當日內詳細填寫客戶成交資料并自己建立詳細的成交客戶檔案，當日交銷售經理。

9、銷售經理進行銷控前，必須確認房源無誤，方可進行。

10、銷售人員在得到銷售經理確認后，方可與客戶辦理認購手續，銷售員不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下，擅自銷控單元；

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11、現場銷售經理應將銷控結果向全體銷售人員公布；

12、銷控后，如客戶退訂，銷售人員必須第一時間向銷售經理匯報，并由銷售經理向項目全體銷售人員公布取消該單位的銷控登記；

13、如銷售人員未按照銷控程序操作，此銷控視為無效，由當事人承擔一切責任及經濟損失。

本制度自頒布之日起實施，如與公司行政管理手冊有沖突，以公司行政管理手冊為準。本制度如有變更，銷售經理須向公司行政部呈報后方可通知變更。

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