第一篇：案場管理暫行辦法

銷售部管理暫行辦法

第一章

總則

一、目的：為建立案場的激勵和約束機制，提高案場員工的敬業和創業精神，規范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對象：案場全體員工。第二章

案場考勤管理辦法

一、案場實行上班簽到制度。

二、上班時間：8：30—17：30

三、簽到時間：8：20—8：30。

四、午餐時間： ：00—

：00，案場人員輪流進餐，不得出現售樓處無人現象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。

八、事假前一天應填寫《請假單》，交由負責人簽字后方可生效。

九、病假需附市級以上醫院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補假。

十一、休假期滿，上班當日到內勤處銷假。

十二、當月事假不得超過兩次。

十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計入《外出單》。

十四、加班人員可申請調休，應先填寫《調休單》，交由專案簽字后，方可調休。

十五、案場人員不允許私自調休。

十六、案場人員在工作之外的規定時間外出，應寫清外出起止時間、事由等，需經負責人簽字。第三章

案場資料管理辦法

一、案場所有的客戶資料必須保密,相互間也不得打聽其他同事的客戶資料,一經發現,處罰

第四章

案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節約使用。

二、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。

三、物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。

第五章

案場電話使用規定

一、案場電話作為對外聯系業務及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。二、一般情況下，不允許在工作時間內打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴禁利用案場電話打聲訊臺。

四、嚴禁利用案場電話進行聊天。第六章

案場衛生管理規定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時保持個人衛生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應化淡妝。

三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。

四、當天值日人員需保持售樓處的衛生，并于下班后將衛生打掃干凈。

五、雜物。六、七、八、九、打鬧。

第七章

一、a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

二、a)

b)

c)

d)

g)

h)

i)

三、a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

四、a)

案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它

煙灰缸要及時清理干凈。

案場人員不得在售樓處抽煙。

售樓處不允許出現任何清潔用具等雜亂物品。

公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、案場處罰細則

出現以下情況者將給予口頭警告：

不服從上級領導；

不盡心盡職，未完成所布置的工作；

上班遲到、早退，外出不登記；

衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領帶，女士沒有淡妝；

在售樓處柜臺內或接待區有客戶時吃零食、打瞌睡等；

在售樓處抽煙；

沒有做好包干，不能保持清潔衛生；

沒有整理好客戶資料，做好當日小結。

出現以下情況者將給予警告：

頂撞上級領導，并與之爭吵

同事間發生爭吵；

違反案場業務操作流程，情節嚴重者；

本職工作嚴重失誤，造成較大影響；

利用職務之便，損害他人利益者；

損壞案場財物500元以下者；

相同事件口頭警告兩次者。

出現以下情況者將給予記過處理：

與客戶發生爭吵；

挑撥同事間關系，說三道四者；

玩弄手法，欺騙公司及上級的；

利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；

損壞案場財物500元以上的；

在售樓處玩牌或進行其他賭博活動者；

累計警告兩次者。

出現以下情況者將給記大過處理：

有盜竊行為者；

b)

在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)

泄露公司情報（情節嚴重者，可作開除處理）；

d)

在記過處分后，仍然不改正，繼續違紀者。

五、出現以下情況者給予開除

a)

在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)

凡被開除者依照個人請求，公司可根據情節輕重做開除留用查看兩個月的處理。

六、相應處罰方式

a)

口頭警告：扣除10元；

b)

警告：扣除25元；

c)

記過：扣除100元；

d)

記大過：取消當月考核工資；

e)

凡違反已有的案場規章制度者，視其輕重程度給予相應處罰，所得罰金全部計入公共基金中。

案場業務規范

一、儀容儀表

1、業務員進現場需穿著統一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。

4、男同事必須時需打領帶。

5、接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區域。

2、接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統計負責人每晚5：30收集當天來電表，并做好統計工作，當晚5：30以后的來電表計入第二天統計。

4、檔案夾內來電表若填完，由最后填上者主動補充新表。

5、來電表填寫要注意規范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現場。

8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對于疑是“市調或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現場。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對廣告商來電請其留電話及聯系方式并告知相關人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1、現場劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導來者入座。

5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯絡或約定，對來過之客戶，引導入座后找以前聯絡之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實準確。

8、本案晚5：30收集當天來人表，當晚5：30后的來人表計入第二天統計。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業

1、柜臺是嚴肅區域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、柜臺內禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關的雜志書報或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案授權的人員或查看。

7、非經專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、售足簽文件夾、已購、末購等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業造成困難。

9、小訂金一律隨預約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領帶，女士必須化淡妝。

3、上班時間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業務員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競爭。

6、業務員須于每日下班前做好自己的當日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。

7、嚴禁在售樓處抽煙、玩牌或進行任何賭博活動。

8、人員下班離去時，應保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴禁擅自在售樓處留宿。

六、每日工作流程

1、考勤

現場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。

2、衛生清掃

現場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進行衛生清掃，保持良好的工作環境。

3、晨會

時間：每日上午8：30—8：40 地點：售樓部現場

召集人：銷售人員、主管 經理

會議內容：

1）

檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。2）

專案現場每日工作安排或督促員工工作進度。3）

專案經理訓話。

4、電話輪接

1）

現場電話接聽可安輪排。

2）

業務員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）

現場客戶接待實行銷售桌輪排，輪到的業務員坐在接待區內。

2）

客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業務員自己的客戶資料卡。

3）

客戶下定時，業務員應向柜臺領取預定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準，將第三聯給客戶保存。

6、業務檢討會

時間：每日下午5：00—5：15 地點：專案現場 召集人：專案、主管 會議內容：

１）

總結單填銷售狀況。２）

處理當天發生事件。

３）

對現場業務員表現予以褒貶。

第二篇：案場管理公開課

關于案場管理之淺談

成功起源于強烈的企盼，孕育著痛苦的掙扎，最終超越自我，實現自我的一種結果。

----摘自《方與圓》

案場管理公開課（淺談）

一、什么是案場？

就是現場的意思，也叫做銷售案場，指的就是售樓處現場。案場在字典的意思是，為達到某種效果而設定的氛圍。

二、案場經理要會什么？

六管一維護（即：形象管理，培訓管理，制度管理，激勵管理，傭金管理，客戶管理，甲方維護）。

1、形象管理。分兩個方面：（1）售房部的體驗要好，要做到客戶一進售房部就有種非常好的銷售氛圍。而很多售房部比較凌亂，垃圾隨處可見，沙盤灰塵布滿，談判桌椅破舊不堪，掛在墻上的噴繪或寫真已經泛黃，上面信息早已過時等等??這樣會讓客戶有種房子早已賣完或者賣不動的感覺；（2）售房部人員的形象要好，首先案場經理要帶頭穿工裝、戴工牌。比如：臨洮售房部，從王偉峰到置業顧問每天都穿工裝，而且每個人員都很注重形象?？蛻暨M到臨洮售房部就會有種非常好的售樓氛圍，售樓部的氣場由此形成，客戶會變得弱勢。

2、培訓管理。案場經理是售房部的領頭羊，置業顧問的工作習慣和談客方法，往往是向自己的經理模仿或學習。作為案場經理要做到能給置業顧問培訓。那么如何培訓呢？（1）早會。每天堅持開早會，布置當天的工作，讓有成交的同事分享經驗，激勵落后的同事要努力等等；（2）殺客。案場經理不斷的在現場談客戶，并且要成交。身體力行的讓你的置業顧問佩服你，向你學習；（3）分析客戶。每天都要把置業顧問的客戶本拿過來幫他（她）分析，其實有的時候不一定能分析出什么所以然來，但可以讓置業顧問時刻重視自己的客戶。（4）分享。經常把自己案場成功的案例拿出來分享和學習。成功一定有方法！

3、制度管理。案場如戰場，很多案場經理管不好自己的置業顧問就是因為不尊重制度。如：規定打卡，置業顧問撒嬌說：“經理，我忘了打卡了，能不能不計入考勤??？”，然后經理就說：“沒事，我報考勤時不寫就是了”；如：規定穿工裝，因為自己總是不穿工裝，也不好意思說自己的員工；比如：某置業顧問休息不請假，上班不來隨便打個電話就請假了；比如：末位淘汰，到了月底心軟了，心想算了吧，干了這么久了，人情關過不去。等等??沒有強硬的管理，就不會有很好的執行，也妄想有好的業績。所以，打鐵還的自身硬。凡事要以身作則，堅決按制度辦事，這樣才可能塑造一個強硬的團隊。

4、激勵管理。做銷售管理要學會激勵自己的員工，如果想制定什么任務，先拿出有效的激勵辦法。有的時候不一定等著公司出臺激勵政策，可以拿出自己的收入做為激勵的籌碼。試想一下，他們賣的好，是不是最大受益者是自己呢？例如：某實習案場經理基本工資是4500元/月，完成當月600萬就可以晉升為正式經理，工資變8000元/月。他個人拿出5000元進行激勵，沖刺任務。表面上他吃虧了，但對于長久來說他每個月的工資就增加了。獎勵先進，鞭策落后這是銷售界亙古不變的法則。每個階段都要想一點辦法激勵自己的員工，讓他們有動力像打了雞血一樣戰斗。當然，激勵的方法有千萬種。臨洮售房部王偉峰，每個月雷打不動掏自己的腰包請自己員工吃飯，唱歌什么的。捫心自問一下，你有多久沒請你的員工吃飯了？

5、傭金管理。分為兩個方面：（1）每個售房部案場經理都要做一個已售房源的總表?？偙砝矬w現從進場至今所有銷售房源，到款情況、欠款情況、銷售歸屬、銷售日期等等。每個月核算工資也好，和甲方核算傭金也罷，都非常清楚明了?？蓪嶋H情況是很多案場經理一到核算傭金腦袋就像漿糊一樣；（2）案場經理手中要有另外一個表格，置業顧問的銷售傭金，分月、分單都要清清楚楚記錄發出去多少？還有多少沒發？等等。

6、客戶管理。客戶檔案是一個售房部的生命線?？蛻艄芾矸謨深悾海?）客戶資料管理。如：來電來客表、未成交客戶表、成交客戶表、欠款客戶表、按揭客戶表等；（2）檔案資料管理。如：定房協議、欠款協議、托管協議、自營協議、客戶承諾書、客戶欠條等。這些都要分類整理且保存完整。很多售房部資料亂七八糟，到處可見，根本談不上管理。

7、甲方維護。即：開發商服務。和甲方打交道是案場經理的職責，要具備必要的技能。首先，做好銷售是前提，因為案場是銷售的一線，是給甲方回款的窗口，沒有銷售，沒有回款，難以生存；其次，不能有怨氣，總是發牢騷，不能和開發商吵架、發脾氣，每個開發商的素質和品行各不相同，我們不能因為開發商的品行就整體怨天尤人，不好好工作，整體把售房部弄得消極情緒蔓延；最后，要給開發商提供附加值，當開發商有需求時，找你做事的時候，不管能不能做到，先答應、后消化、再執行、做過程、報結果。不能開發商剛給你說點什么，你說這也不行，那也不行。滿足開發商的需求，解決開發商的問題，其實是給自己鋪路。

不是有句話是這樣說的嗎？

要么改變，要不適應，要么走人！很多時候我們要把心態放好，畢竟我們是掙人家錢的，不給甲方伺候好了，我們有錢可賺嗎？！

三、如何找開發商結賬？

結賬，就是要錢。其實，我倒覺得向開發商要錢沒有什么難的，要靠一點方法和技巧。

1、分內事。在準備結算傭金的前后，做好該做的分內之事，讓對方挑不出毛病來。

2、找時機。找開發商心情比較好的時候，或者說是在他辦某件事比較順利的時候。當面把傭金結算單給他簽字。因為往往財務認董事長簽字。

3、要承諾。銷售是來錢的地方，結賬的時候，告訴董事長，你看下一步我們還要做銷售預算，光打廣告，給置業顧問激勵都要十幾萬，您趕緊給我結算傭金，我們再投出去，繼續賣房！

4、裝可憐。張總呀！你看我們千里迢迢，拖家帶口出來給您賣房，確實不容易！您把傭金給我們一算，不然我們就沒辦法往下開展工作了。

5、要強勢。本來要結算100萬的，對方只給30萬或者10萬，這個時候一般不要，就說：“暫時困難可以，給個準話，但必須一次結清，我們別的項目都是一月一結，您這塊都拖了半年了，簽合同的時候，您可是說絕對不拖欠傭金的哦”！

四、為什么銷售要有激情？

銷售講求氣場，在于氛圍。這個世界沒有賣不出去的產品，只有賣不出去產品的銷售員。

想一下？一個售房部加上案場經理有6個人。你們每天都在做什么？

經理低頭玩手機，一天想著家里的事情。下面的人上班吃東西、玩手機，聊天、逛街等。

沒有激情！沒有競爭！沒有淘汰！沒有危機感！沒有憂患意識！銷售的戰場似乎變成了朝九晚五的上班公社了。

值得一提的是民和項目張浩，進入賣房行業比較晚，雖沒有太多的銷售經驗。其優勢在于每天激情萬丈，只要有客戶來，就像打了雞血一樣，像一個戰場的勇士要獲得勛章一樣，一定要拿下客戶，證明給自己的手下：看，哥厲害不！有的時候一個管理者完全是為了榮譽感，為了成就感在奮斗。

記得我剛做置業顧問的時候，經理給了一些電話讓練手，別的置業顧問都不屑于打電話，可是我每天都占著電話，打個不停。這些別人看起來無用的電話，我都一遍遍的打，最終我在四個置業顧問中脫穎而出。

記得和政項目那時候根本不賣房。公司下了16套的月度任務，不然經理下崗。16套簡直是天方夜譚，根本無法完成的任務。當時，我給售房部的人說，你們只管打電話叫客戶過來，所有的客戶來了由我親自談。

那個月所有人都瘋了，置業顧問不是打電話就是跑鄉下，我在案場，只要來客戶，求也好，騙也罷，整個團隊夜以繼日，如饑似渴，終于在月底最后一天完成了16套的任務。

所以，不要說市場不好！不要說價格太高！更不要說團隊不行！那都是給自己懦夫的頭上加個“引號”罷了。

五、案場經理要具備什么？

1、會策劃。要學會寫策劃方案，會提煉直逼人心的廣告詞。出去轉的時候，見人家寫的比較好的廣告詞馬上用筆記下來；多出去跑跑樓盤，多在網上看看別人的成功案例；應具備廣告企劃的意識，能夠和策劃部人員溝通廣告的方向，有能力評判廣告的好壞，并提出修正意見。

2、能公關。銀行按揭的人員搞好關系，解決回款問題；買過房的客戶搞好關系，解決轉介紹的問題；廣告公司的老板搞好關系，廣告制作及時到位；開發商各個部門搞好關系（如：工程部、財務部、采購部等），保證日常對接工作順利。

如何搞好關系？

多交流、多打電話、多請人家吃一頓飯，花不了多少時間和金錢！左右逢源，能幫忙就盡量幫忙。

3、懂投資。這是專業知識的積累和體現，購買商鋪是一種完全的投資行為，會算賬，懂投資，能說到客戶的心里去。

4、善吃虧。吃虧是福，不要算小賬，不要因為一點點小錢和自己的手下計較。多花點錢在自己員工身上，多花一點時間在員工的客戶身上，你會發現，你的地位在售房部慢慢豎立，關鍵時候大家都為了你在奮斗。

5、多爭取。凡事給員工多爭取，有好事多給員工分享，讓所有手下的人都欠你人情，這樣他們就會追隨你，擁護你。他不在這好好干就會覺得對不起你！

6、要吃苦。現在很多案場經理都不能吃苦，離一線越來越遠。記得，在我做案場經理的時候，每天都是第一個到售房部；出去發單子我都是比置業顧問發的多；每天下班都不愿意回家，在網上不斷給客戶發帖子；

一個客戶只要有一線希望，死都不會放棄。

一個案場經理絕對要有韌性，一個方法不行試另一種，一個策略沒有效果，馬上嘗試下一個。敢于承擔責任，善于給自己打氣。

六、案場經理每天應該想什么？

很多案場經理腦子沒有思路，領導讓干什么就干什么！試問一下，如果是這樣，你和置業顧問有什么區別？

案場經理，不光是執行者，更是開疆破局者。好的案場經理都很敏感，有一點蛛絲馬跡都會嗅到，馬上展開細致的行動??

如履薄冰，行動是一切生產力！

1、通過一個成交的客戶分析，他的背后有沒有購買人群；

2、觀察你的置業顧問是否適合做銷售，如果不適合果斷勸退；

3、發現優秀的置業顧問出現，馬上將之樹立榜樣，產生力量；

4、售房部每天工作是否飽滿？反思自己今天有沒有收獲？

5、發現某置業顧問有消極情緒，馬上調整，調整不了直接辭退；

6、首先讓自己做到，然后再要求他們都要做到。

七、如何遏制惰性心理？ 惰性是案場經理最致命的！

如果發現自己近期：干啥都沒勁，情緒總是不高，總是看置業顧問不順眼。那么，千萬不要去售房部。趕緊請個假，找個地方調整。一定要做到只要進售房部，一定是情緒最高漲，狀態最好的。因為，作為案場的精神領袖，你的情緒時刻影響著周圍的人。

八、案場經理最致命的是什么？

1、沒有原則?？偸潜е鴥e幸心理，想著今天我偷個懶，領導不會發現的，反正“項目經理”、“銷售總監”都不在；

2、不守承諾。給置業顧問承諾的東西總不兌現，比如：開早會時給置業顧問夸下海口：“你們這個月誰賣第一名，我個人給獎勵1000元”，結果后來就忘了。也許真的是忘了，但是誠信一旦丟失，再也找不回來了；

3、顧此失彼。某些案場經理在處理問題時，如：客戶糾紛，總是袒護自己喜歡的置業顧問，不顧及別的置業顧問的感受，長此以往，有些置業顧問總帶著情緒上班；

4、太過私心。有的時候把自己的資源/客戶，偷偷的給售樓部的自己的親屬或自己覺得信任的人，更有甚者，售房部出現小團隊，整天勾心斗角；

5、心慈手軟。該罰時不罰，該獎時不獎，該處理的時候遷就。

6、做事不嚴謹。寫個文檔錯別字連篇，算個工資總是算錯，弄個考勤自己亂編，執行個工作總是打折扣等等。

九、如何做一名優秀的案場經理？

一個優秀的案場經理首先應具備較高的責任心與敬業精神，并有非常強的自律能力（這一點吳子福經理做的不錯），再就是視案場為生命。從一名置業顧問向案場經理過渡最大的區別就在于從一名純粹的銷售人員向管理者方向的發展，而工作的重心也從自身銷售向全面管理、協調轉化。因此，管理能力的培養則成為案場經理第一要素，管理又可分人的管理和事的管理，在管理方式上即保持一定的威嚴，與置業顧問保持一定的距離，又能成為置業顧問的朋友，談心聊天。概括來說，就是“恩威并施”。

十、售房部的客戶是怎么流失的？

什么樣的客戶算是浪費的？很簡單，要么是銷售人員和客戶溝通不暢，要么是和客戶沒有及時合理溝通的。簡單來說，就是兩種情況：一是跟客戶說話說不到一起，性格不合，話題不和，沒有形成客戶信任，還死抓著客戶不放最終導致客戶流失的；二是置業顧問自己不在，客戶來了其他人不盡心處理，導致客戶流失的。

欲戴王冠，必承其重。

確實，案場經理在各方面都十分優秀確實很難，但這不正是我們每個人奮發的目標嗎？一旦你踏上這個臺階，你會發現你的境界、對人生認識、對價值觀的看法都會發生巨大的變化。正所謂：“以正合，以奇勝”作為一個合格的案場經理，除了搞好本職工作之外，保持一個自我不斷學習的心態非常重要，要不斷充實自己的知識儲備。經驗之談，發自肺腑。

入行10年，做銷售15年，從廣東高明做傳銷開始正式接觸銷售，進入房地產行業至今做過很多個項目，包括崗位和工作職責也在不斷的進步和調整，從最初的置業顧問、案場助理、銷售主管，一直到后來的案場經理，項目經理，銷售部總監等。在這個過程中，經常會發現很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是不一樣的。

自從漳縣開完2015年上半年銷售經理會議之后，我深切的感覺到壓力之巨大，形勢之緊迫。有幾個項目三個月零業績，除了案場經理不稱職外，我這個銷售總監難辭其咎。總想著，如何把自己這十幾年的銷售經驗給大家做一個分享呢？既然是分享就不能太教條化了。那就娓娓道到來吧??

或許事情就是這樣的，從一開始，因為見得少想得少，做一個徹底的執行者，所以覺得案場工作相對簡單；慢慢開始入門了以后，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個階段覺得案場工作非常復雜；到了最后，懂得多了，知道哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的會覺得案場工作又回到一種相對簡單有規律的狀態中去。這也許就是“大道歸一”？ 一直以來，我對我曾經從事過的案場工作有著自己獨到的理解，有時也和業內的一些朋友在一起聊，和他們探討案場工作中的一些問題，互相都有受教的感覺。在這里，我將我在案場工作中的想法全部整理出來，當作是對自己經歷的一個過程的總結，也希望能為更多進入案場管理崗位的同事開闊一下思路，最終使大家共同進步。

在案場的工作中有兩個基本點是不可以違背的：一是執行力；二是凝聚力。這兩點也是我個人看待各案場經理最重要的指標。

我們可以想象一個沒有執行力又沒有凝聚力的銷售團隊是什么樣子的么？那無疑是烏合之眾??

執行力：對于領導安排的工作任務，沒有任何理由的按時按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，立即開除，毫不手軟。凝聚力：團隊之間的互助精神，為一個目標努力，不計較個人小得失的風氣等等。一旦發現有人自私過分，搞小團體等，能力再強，決不姑息。

一般我在一個項目正式銷售之前，會和同事們推敲很久，擬定兩樣東西。一個是《案場接待流程》，里面包括來電來訪，如何跟進客戶等等。第二個是《項目答客問》，里面涵蓋客戶想問的一切問題，很多項目都做答客問，但我每次都是很認真的把項目上能夠涉及到的問題，都很通俗的寫進去，每當有客戶問出《答客問》上沒有的問題時，我就會及時添加。

在銷售過程中，人的狀態是很難界定的，靈光一現，可能妙語連珠，讓人喜笑顏開；回家和家人吵架了，回來腦袋空空。什么情況都可能出現。

我看過一個故事：在我們國家，一個零件的加工圖紙，只有3張，從3個面的透視，新上手的工人，沒有老工人的帶領和指導，根本無法完成復雜的成品。但是在德國，同樣一個小小的零件，加工圖紙就有12張，從各個角度對零件進行定位，甚至還包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他們那邊，只要能夠操作機床的工人，都能進行任意零件的成品制作。所以在國外，三流的技師都能做出一流的零件來。

這個故事對我觸動很大。我們的銷售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說出一樣的話來，還是很簡單的，靠什么？背?。∷栽谡衅傅臅r候，基本上維持三個原則：第一，會背書，腦瓜子沒那么快，辦事沒那么精，但踏實肯干就行；第二，形象相對較好，尤其是親和力要強；第三，在社會上競爭力不強，熱愛銷售，比較珍惜這份工作的。

學會打造流水線，快速讓新來的能獨擋一面，反正客戶要說什么他都知道，還有啥做不好的啊。因為我個人相對比較強勢，我管案場一般人員流動會比較頻繁，但是從來沒有出現，現場銷售能力不足的情況，這叫什么——鐵打的營盤流水的兵！一般來說，我管的銷售人員進來，2周內就可以單獨接待客戶，一個月內絕對出單。而有些案場，新人上班2-3個月還上不了手，出不了單子。

西安有個朋友做案場管理，做得非常好。時常見他教訓銷售人員：“你們自己算算，你們和一個客戶聊個三四次，加起來不到5個小時，人家就給你們帶來幾百塊錢的銷售提成，這是什么價位??？ 1小時100塊??！就是最好的陪聊也就這個價位了，人家陪聊還聊得你渾身舒坦，句句話說到你心坎里。你們還有什么理由不讓客戶舒服的一塌糊涂？聊幾次就給你幾百塊的那是什么人？那都是大爺啊！服侍大爺會不？不會要不要回去多看幾次清宮戲？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠邊站著去！人家是花幾百塊買的是你的服務，多幾個笑容，說幾句好話會要命??！”

當然了，話糙理不糙。很多銷售人員會以為，提成是他們賣掉房子以后，公司應當給予的，其實這是錯的。公司雇傭銷售人員，發你工資，你在這工作，天經地義了，你的提成，是你用超越一般的服務和專業技能，從客戶那掙到的。我們把銷售稱作“置業顧問”，是顧問哎！顧問是干嘛的，為了客戶的利益最大化，提出最具有專業化的建議，這是顧問。去看看銀行的那些大客戶投資顧問，那個服務那個態度，多學著！我是感覺啊，等哪天房子都賣裸價了，客戶購買價格=房價+置業顧問傭金，這個時候，一定有90%的銷售員要失業。

我見過最好的一個銷售員（黃姐），1個月僅僅接待了10組客戶，賣了17套房子！人家靠的是什么，那個人情味那個工作態度那個服務，買的人都巴不得把身邊的人介紹給她認識，不買的都覺得虧欠她，有一點機會就還她人情，凡是打過交道的客戶，都把不勁的給她介紹客戶，老客戶帶新客戶帶的其他同事都瞠目結舌。這才是銷售員們真正應該有的樣子。

----王江偉 2015.8.3

第三篇：案場管理崗位職責

售樓部管理崗位職責

一、案場經理崗位職責 1)銷售經理的主要職責：

組織、安排、落實售樓部的各項工作，協助項目經理做好與開發商的對接工作。領導團隊完成項目銷售工作。

1、負責售樓部行政管理，組織協調售樓部各項日常工作。

2、負責售樓部工作時間、人員安排，管理、監督售樓部工作紀律。

3、負責銷售人員工作行為，形象規范管理。

4、負責售樓部工作環境衛生監督、管理。

5、協助項目經理完成項目銷售對接工作。2)售樓部銷售業務管理：

1、協助項目經理制定各階段銷售目標，根據市場狀況及時調整銷售策略及銷控計劃，組織并實施項目組會議制定的各項銷售工作。組織安排銷售動態分析，分析項目的市場、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提供依據。

3、每月組織安排1-2次房地產市場調查與分析，提出市場調查報告，全面掌握市場情況，為公司經營決策提供依據。

4、協調配合銷售人員與客戶的談判，監督接待、談判簽訂等銷售進程，促進成交，審核合同。

5、組織每周銷售例會，每月銷售例會，總結銷售情況。

6、負責組織業務培訓及考核，制定并組織銷售業務流程、監督實施。

7、制定、組織，并監督填寫各類銷售統計報表，監督建立客戶檔案管理。

8、處理各種突發事件，完成公司交辦的其他工作任務。

二、案場主管崗位職責 1）銷售主管崗位職責：

1、協助銷售經理對銷售人員案場工作情況進行管理。

2、制定各期銷售任務，計劃實施銷售目標。

3、負責銷售人員接電、接訪順序的合理安排，案場道具、資料的管理。

4、協調、帶動好本團隊的工作及案場SP策略實施，指導、幫助銷售人員接待、處理客戶疑問，促成銷售。

5、.負責銷售合同簽訂，審核，催款，追蹤，保管，歸檔等工作。

6、制定銷控，銷售臺賬，銷售日報的上傳。

7、根據項目的具體情況，不定期的向銷售經理匯報銷售情況并對存在的問題進行分析后提出解決建議。

8、協助銷售經理團隊建設，團隊銷售策略，技巧的培訓。

9、完成上級領導安排的其它工作任務。2）業務主管崗位職責：

1、負責每天接電、接訪量的統計分析。

2、負責售房部的值班調休及考勤管理、衛生管理，獎罰管理的記錄。

3、負責會議的記錄、文檔表格的歸類整理工作。

4、負責填寫銷售報表及銷控表的核對和填制、銷售統計工作。

5、負責售房部辦公用品的管理。

6、培訓、指導新人員了解房地產市場，熟悉項目情況，學習房地產知識，盡快適應上崗。

7、定期組織市場調研，收集竟品樓盤信息，做市場宣傳，分析市場動向，提出銷售方案解決建議。

8、配合銷售經理完成銷售任務及項目經理交辦的其他對接工作。

9、完成上級領導安排的其它工作任務。

第四篇：如何做好案場管理

其實每個案場都有不同的情況存在，正所謂＂家家有本難念的經＂，我從他口中了解到的情況或許都是他個人片面的看法，所以說真正想要改善現狀，還是要他自己剖析癥結所在好對癥下藥．

在這里想跟大家提出幾個案場管理的常見情況，有經驗的朋友可以發表一下高見（比如如何改善）

沒有經驗的朋友也可以借鑒、學習。

讓現場管理者頭疼的問題：

１、現場考勤等小問題層出不窮，業務員對你的管理似乎不屑一顧

＊如果問題在業務員，那么可能是：Ａ、抱著僥幸心理以身試法；Ｂ、自由散漫習慣了，不思進?。唬?、對管理者或對現場制度

不滿；Ｄ、仰仗自己是“皇親國戚”，就不把制度放在眼里。

＊如果問題在管理者，那么可能是：Ａ、制度的條款本身有問題；Ｂ、制度明確，執行方式、方法不正確，造成業務員逆反心

理；Ｃ、管理者沒有建立良好的威信，凡事總有商量，喪失原則；Ｄ、日常管理有失公平。

２、業務員之間明爭暗斗，拉幫結派，爭單的事屢屢發生。

＊如果問題在業務員，那么可能是：Ａ、自私自利，惟利是圖，有過利益沖突的話，就不再當對方是同事而是敵人；Ｂ、自以為

了不起，贊同自己觀點的就拉攏過來，不贊同的就跟對方對著干；Ｃ、性格、愛好方面物以類聚，形成自己的小圈子，久而久之

連工作方面也開始形成對立。

＊如果問題出在管理者，那么可能是：Ａ、沒有經常組織全體銷售部開展各種互動活動，自身也不具備凝聚力；Ｂ、在成交單有

爭議的情況下，沒有及時按照規定處理或處理不當，造成業務員之間矛盾激化；Ｃ、沒有經常與業務員單獨溝通，在現場也沒有

留意業務員的一些小動作，結果沒能提前發現問題并提早預防；Ｄ、培養務員只注重銷售能力，輕視了個人素質，獎勵只注重個

人業績，忽略了團結互助。

３、業務員接待客戶大、小事全找你，或從來不找你，只有出了事扔給你擦“屁股”。

＊如果問題出在業務員，那么可能是：Ａ、無應變能力，遇事就慌，不適合做銷售；Ｂ、平時不注意自我提高，遇事就想反正有

領導幫忙；Ｃ、凡事不分大小，一律自己死扛，不懂得使用“銷售道具”（現場經理）；Ｄ、對現場管理者不信任，覺得憑自己的能力可以搞定。

＊如果問題出在管理者，那么可能是：Ａ、無階段性培訓、考評，沒有培養好業務員的綜合能力；Ｂ、什么事都大包大攬，業務

員看任何時候都有領導幫他賣房，何樂而不為呢？Ｃ、管理者在洽談客戶方面能力表現不足，業務員不屑于請教求助；Ｄ、動輒

批評、訓斥，業務員畏懼接觸。

４、關于銷售方面銷控、說辭等等傳達過的東西還總有人一再犯錯。

＊如果問題出在業務員，那么可能是：Ａ、當每日例會是形式，沒有認真聽。Ｂ、聽過就忘，固守舊的東西難以轉換思維；Ｃ、為了達到個人銷售目的，不擇手段；Ｄ、休息的第二天不認真看會議記錄，犯了錯還覺得自己很無辜。

＊如果問題出在管理者，那么可能是：Ａ、傳達不清晰，讓業務員產生誤解；Ｂ、沒有監督好會議記錄內容，更沒有定期檢查每天值日生的傳達情況與會議記錄上被傳達人的簽字；Ｃ、都是有事臨時口頭傳達，每日例會只做形式，聽者昏昏欲睡。

５、銷售業績上不去，業務員各個沒精打采，接待客戶不積極。

＊如果問題出在業務員，那么可能是：Ａ、現在剩的房子都不好，價格還一直提，讓我們怎么賣？接了客戶也不會成交，浪費精

力與口舌；Ｂ、聽說ＸＸ公司業務員一個月可以賺￥￥￥，我賣一套房子才￥點錢，還要做那么多事，先混著，有機會就跳槽；

Ｃ、上個星期接待了那么多組客戶都沒有成交，現在看到客戶就沒信心；Ｄ、最近客戶好少，大家也都沒賣房子，一整天坐在控

臺無聊死了，都打瞌睡了；…………等等心理問題

＊如果問題出在管理者，那么可能是：Ａ、沒有積極的帶動業務員的情緒，視時給予激勵；Ｂ、沒有在滯銷的時候及時象公司提

出促銷方案；Ｃ、沒有把握好業務員的心理，了解人員心里波動；Ｄ、對業務員的沒精打采視而不見，覺得這是滯銷期的正常表

現，自己無力改變現狀；Ｅ、覺得銷售業績上不去與業務員無多大關系，是因為開發商％＃％￥……；Ｆ、等等不作為或無為。

６、現場經常出現問題，樓書用完了才知道、墻上的看板突然掉下來了、衛生工臨時請假，現場衛生沒人打掃、空調外機銅管讓

人偷了、復印機又壞了、電話線又斷了、月底做支出預算表才發現電話費、Ａ４紙、衛生紙等等大大超出上個月的預算、月底查

電表老板還沒吐血自己就先暈倒、售樓部保安兩天沒來上班沒有人知道、晚上１２點老板到工地視察順便看看售樓部，結果所有

空調、影碟機、飲水機、電腦、復印機只要是帶電的除了電燈泡全開著………………（夸張了點，但確實有可能發生）

不用找原因了，現場經理自動下崗回家帶孩子吧，太沒有責任心了

其實案場的管理問題太多了，實在沒有辦法一次說完，希望看過的朋友繼續補充或聊聊感受或支支高招，

第五篇：案場管理手冊

業務規范

一、儀容儀表

1．業務員進案場需統一穿著制服，內配白（藍）襯衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律著黑色皮鞋、深色襪子，鞋面隨時保持干凈無塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗；

3．男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲； 4．男同事必須佩戴領帶，女同事必須淡妝，原則上不披發； 5．接待客戶態度熱情而誠懇，服務周到細致。

二、接聽電話

1．以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區域；

2．來電登記表一張填滿，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內，并補充新表，注明日期；

3．來電登記表填寫要注意規范，表中各項均需切實填寫，以反映真實來電情況；

4．電話中遇到一些敏感話題時，宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現場；

-1-5．對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答；

6．來電盡量留電話，對懷疑是“市調或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現場；

7．對廣告商來電請其留電話及聯系并告知業主相關人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1．現場劃定銷售桌，由各位同事或各組輪流坐；

2．坐銷售桌需隨時保持桌面物品擺放整齊，除個人用文件夾、名片、銷售資料外不能有其他雜物；

3．坐銷售桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動，不能抽煙；

4．對來者（首次），需先問是否與案場哪位同事有聯絡或約定？對來過之客戶，引導入座后找以前聯絡之同事，自己重返銷售桌； 5．對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待； 6．送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實準確；

-2-7．來人登記表須于當日下班前交至專助處；

8．客人落坐后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸； 9．文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業

1．柜臺是嚴肅區域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象； 2．柜臺內禁止抽煙、吃東西及看與銷售無關的雜志書報或嘻笑打鬧； 3．文具使用后需歸位于筆筒內或交專人負責保管；

4．柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾、筆記本、客戶檔案等）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”繳錢全部充入案場基金； 5．銷控表僅專案、專助兩人察看，無特殊情況其他人不得翻看； 6．作廢預約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經專案授予權的人員可察看；

7．非經專案、專助同意，不得翻閱任何銷售資料（售足簽文件夾、日報表等）；

五、其它

-3-1．上班不遲到，不早退，外出需經案場負責人同意； 2．上班時間桌面上文件務求做到整齊劃一； 3．同事之間和睦相處，良性競爭；

4．嚴禁在售樓處玩撲克，進行任何賭博活動；

5．人員下班離去時，應保持桌面整齊，椅子必須緊靠桌面放好。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設備關閉； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售樓處留宿；

7．售樓處柜臺內、接待區內嚴禁吸煙，若客戶吸煙，業務員可禮貌陪同；

8．案場員工原則上自配水杯，貼上姓名標簽，自我保管。案場員工不得使用客用一次性水杯；

9．與客戶簽約時，業務員必須按合同樣本上所規定的內容填寫，如須修改合同需先請示專案，經專案同意后方能修改合同條款。

案場管理制度

一、總則

1．為了加強案場管理，增強員工責任感，發揮員工創造性，提高工作效率，根據國家有關規定，特制定本條例。

2．員工必須遵守國家的法規，自覺遵守公司各項規章制度，履行崗位職責，出色完成工作任務。

3．公司制定獎罰條例，對優秀員工實行精神鼓勵和物質獎勵相結合原則，對違紀員工采取教育和懲罰相結合處理原則。

二、本案場獎勵分為以下五種： 1．表揚 2．表彰 3．嘉獎 4．記功 5．記大功

三、有下列事跡之一者，給予表揚：

-5-1．嚴格遵守案場各項規章制度者；

2．工作勤奮，提高工作效率度并能產生效益者； 3．拾金不昧、堪稱表揚者；

4．發現可能成為錯誤之處，能及時遏止及上報，并能主動維護公司利益者；

5．著有其他表揚功績者。

四、有下列事跡之一者，給予表彰，并于當月薪資計發時加發二日全額薪資的獎金： 1．連續半年全勤；

2．節約物料或廢物利用，卓有成效者；

3．充分發揮團隊精神，超額完成工作指標和任務，取得成績良好者； 4．三個月內受到多次表揚者； 5．著有其它表彰功績者。

五、有下列事跡之一者，給予嘉獎，并于當月薪資計發時加發四日全額薪資之獎金：

1．在艱苦條件下倍數超額完成工作指標并獲得佳績者；

-6-2．提出合理化建議經采納施行實有成效者； 3．六個月內三次獲得表彰者。

六、有下列事跡之一者，給予記小功，并于當月薪資計發時加發十日全額薪資之獎金： 1．連續一年全勤；

2．獲有驕人業績并使公司獲得較大效益；

3．舉報竊盜案件或檢舉舞弊違規、避免公司利益損失，維護公司權益者；

4．遇有非常事故，勇于負責，處置得宜，維護公司利益者； 5．一年內二次獲得嘉獎者； 6．著有其它小功績者。

七、有下列事跡之一者，給予記大功，并于當月薪資計發時加發一個月全額薪資之獎金：

1．對公司有特殊貢獻，是為公司同仁表率者；

2．遇有意外事件，不避危難，為本公司奮不顧身而使公司減少損害者；

-7-3．有其它特殊功績者。

八、本公司懲罰分為以下五種： 1．批評 2．警告 3．記過 4．記大過 5．除名

九、出現下列情況者將給予批評處分： 1．不服從上級領導；

2．不盡心盡職，未完成所布置的工作； 3．上班遲到，早退，不經同意私自外出；

4．衣冠不整，上班時未身著制服，男士沒有打領帶，女士沒有淡妝； 5．接待區吸煙、吃零食、打瞌睡。

十、出現下列情況者將給予警告處分，并與當月薪資計發時扣除二日全額薪資：

-8-1．當月遲到累計達五次，或早退二小時以上者； 2．擅自在售樓處留宿； 3．頂撞上級領導，并與之爭吵； 4．同事間發生爭吵；

5．違反公司業務現場的操作流程，情節嚴重者； 6．本職工作嚴重失誤，造成較大影響； 7．利用職權便利，損害他人利益者；

8．損壞公司財物500元以下者（并須照價賠償）； 9．相同事件口頭警告二次者。

十一、出現下列情況者將給予記過處分，并與當月薪資計發時 扣除四日全額薪資： 1．與客戶發生爭吵；

2．挑撥同事之間關系，說三道四的； 3．玩弄手法，欺騙公司及上級的；

4．利用工作便利及資源從中獲取個人私利的（除記過外，須賠償公司實際損失）；

5．損壞公司財物500元以上者（并須照價賠償）；

-9-6．在售樓處玩牌或進行其它賭博活動者； 7．累積警告二次者。

十二、出現下列情況者將給予記大過處分，并與當月薪資計發

時扣除十日全額薪資： 1．有盜竊行為者；

2．在公司中散布謠言，形成極壞影響的； 3．泄露公司情報（情節嚴重者，可作開除處理）； 4．在記過處分后，仍然不改正，繼續違規者。

十三、出現下列情況者將給予除名（解雇、免職），并扣除三十

日全額薪資：

1．在記大過處分后，仍然履教不改者。

（凡被開除者依照個人的請求公司可根據情節的輕重作開除留用察看兩個月的處理）