第一篇：案場管理6大方法

案場經(jīng)理6大重點(diǎn)工作

在案場的工作中，無一例外的會有大量的雞毛蒜皮的事情出現(xiàn)，很多現(xiàn)在還在做案場的朋友訴苦：“每天從早到晚腿都跑細(xì)了，口水都說干了，其他人都清閑的要死，就我最??”是的沒錯，我們承認(rèn)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)很稱職，非常好，但是，在我的感覺中還不夠完美。

一個案場經(jīng)理，我覺得正常每天只要工作6個小時就能很好的處理掉所有事情，工作忙不完，證明工作尚且是無序的和主次不分的；而每天工作不到4個小時的案場經(jīng)理們，很多工作已經(jīng)放開了，至于它還能不能被你抓到手中，看你的運(yùn)氣了??

案場的核心工作可歸納為6大塊，這6塊工作需要每天跟進(jìn)和檢討的，大約要花掉4小時左右，其他每天的突發(fā)性工作，會有2小時左右。這樣安排的更清楚合理，會讓自己的工作更為高效，也讓你在別人眼中較為清閑，但是工作成績又非常好。

一、案場行政管理

毫無花俏的解釋，包括案場管理制度、考勤制度、著裝制度、衛(wèi)生管理?xiàng)l例、等等硬性標(biāo)準(zhǔn)，這都是硬通貨，無道理可講，也沒有什么人性化。我一般一開始較為強(qiáng)調(diào)這些標(biāo)準(zhǔn)，等大家都習(xí)慣了以后，就不再自己每天檢查，而是對這些工作的檢查采取每天輪流安排值日人檢查，到我這邊的表格上來記錄。

但是我同時著重強(qiáng)調(diào)，如果哪天我心血來潮抽查不過關(guān)，當(dāng)事人扣1分，值日檢查人扣5分，所以相對大家也就比較老實(shí)，有什么問題也是及時報(bào)備事實(shí)。（但是可恨的是，到現(xiàn)在還沒有人到我這打過一次小報(bào)告，這算是應(yīng)該欣慰還是應(yīng)該悲哀？）

二、案場人員管理

帶領(lǐng)一個團(tuán)隊(duì)，溝通是必要的，去了解團(tuán)隊(duì)人員在想什么，同時讓他們了解你在想什么，這個非常重要。現(xiàn)在很多銷售人員的思想其實(shí)相對較為簡單，之所以留在這邊工作，一是待遇不錯，二是環(huán)境不錯沒有虛頭八腦的東西，三是能學(xué)點(diǎn)東西。

但是可能因?yàn)楝F(xiàn)在人與人之間的競爭激烈了，所以人們相處的度量也小了，經(jīng)常會為一些小事有所想法。在這一塊的工作上，主要還是針對以下幾點(diǎn)：

1、給予銷售人員一個表達(dá)和發(fā)泄的途徑，不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡嘛；

2、拉近關(guān)系，使工作的時候效率更高；

3、側(cè)面了解案場和諧的程度；

4、當(dāng)眾表揚(yáng)和單獨(dú)批評，處理一些人為的想法；

5、挑動情緒，提高工作熱情。

一般可采用以下方式

1.晨會：大會小會必定表揚(yáng)和激勵，但效果一般，呵呵，大家都敷衍了事。

2.每個月至少單獨(dú)和每個銷售人員談兩次話，大都以工作完成情況開頭，延展到最近工作表現(xiàn)，個人情緒和團(tuán)隊(duì)關(guān)系的處理等等，最后以努力和看表現(xiàn)結(jié)束。

3.每月發(fā)薪后和大型銷售活動的后一天，組織聚餐和玩樂等活動，完成我們預(yù)定目標(biāo)的，部門掏錢；沒完成目標(biāo)的，排最后3人掏1/3，其他人分?jǐn)?/3，我掏1/3。

4.通過對個人性格和擅長方面的判定，安排分擔(dān)不同的案場管理事務(wù)，合理放權(quán)同時又讓他們學(xué)一些東西。

三、銷售流程管理 很多公司和管理者過分強(qiáng)調(diào)人的作用，強(qiáng)調(diào)人的素質(zhì)（包括頭腦和嘴皮子等等）在銷售過程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能說會道越是能賣好房子一樣。

但是我認(rèn)為，我們現(xiàn)在需要的銷售人員，只不過是銷售過程中的一個組成部分，他們應(yīng)該是和樓書、戶型圖、沙盤一樣，是銷售道具的一部分，而不是主宰。

他們的主要工作應(yīng)該是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)??以及在合適的時間將我們需要展示給客戶看的東西展示出來。僅僅是這樣而已。

現(xiàn)在一些有前瞻性的公司已經(jīng)這樣做了：進(jìn)門有門童招呼；看沙盤有三維立體燈光投影配上講解；看樣板房有專用通道；看建筑質(zhì)量有建材展示區(qū)配上詳細(xì)說明；看公司品牌有公司發(fā)展歷程上墻；要回家商量的有樓書、折頁、戶型圖??等等等等，那銷售人員在其中起到了什么作用？也就是因?yàn)槿绱耍覍τ阡N售人員的銷售流程有著完全不同的定義。

1.重視銷售流程的流水線作業(yè)

我在一個項(xiàng)目正式銷售之前，會和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個是《XX項(xiàng)目銷售流程詳解》，在里面我們對首次來訪、再次來訪、攜帶親友鑒別、簽訂合同來訪等數(shù)次客戶登門置業(yè)顧問需要采取的動作和內(nèi)容做出最詳細(xì)的規(guī)定，詳細(xì)到每一條走動的線路，每一個點(diǎn)上和客戶閑談的話，唯一不規(guī)定的是說話的聲音大小。

第二個是《XX項(xiàng)目答客問》，很多項(xiàng)目都用這個，但是我做的是1100多條的答客問，每當(dāng)有客戶問出《答客問》上沒有的問題時，我們就會及時添加。甚至于客戶問到“（關(guān)于任意兩套房子）你覺得我選擇哪個比較好?”我們都根據(jù)房源的不同對比情況，做出了20多個回答。基本上到了項(xiàng)目開盤3個月后，任意客戶問的任意問題，都能在這個上面找到答案。

有這兩樣?xùn)|西傍身，我要求所有銷售人員全部背熟，要考試和演練N遍，凡是達(dá)不到95分的，一律不允許上崗。這在好的方面，規(guī)定了整個銷售流程的統(tǒng)一性，絕對不會有人冒漏子，銷售人員一看到客戶就會進(jìn)入某種記憶狀態(tài)中，完全靠本能做事情。

在壞的方面，由于我們的說辭針對不同性格的人還是有漏洞的??偶爾會出現(xiàn)浪費(fèi)客戶。

其實(shí)案場銷售就是工業(yè)化流水線，靠個人發(fā)揮能達(dá)到100%的產(chǎn)品合格率？笑話！產(chǎn)品合格率靠的是嚴(yán)格的流水線作業(yè)，照著做！出了亂子，責(zé)任我來背，但是你們要是不按照流程來？全部停崗，重新考試！

2.用B類的人才創(chuàng)造A類的業(yè)績

在銷售過程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語連珠，讓人喜笑顏開；回家和家人吵架了，回來腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。

我們的銷售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說出一樣的話來，還是很簡單的，靠什么？背啊！我在招聘的時候，基本上找一些三流大學(xué)出來文科成績較好的，在行內(nèi)打磨多年的反而不要。

為的是什么？第一，會背書；第二，腦瓜子沒那么快，辦事沒那么精，少出些回扣之類的鬼事；第三，他們在社會上競爭力不強(qiáng)，會比較珍惜。只要上了我的流水線，很快他們就能獨(dú)擋一面，反正客戶要說什么他都知道，還有啥可怕有啥放不開的啊。

我個人因?yàn)橄鄬Ρ容^強(qiáng)勢，案場人員流動也比較頻繁，但是從來沒有出現(xiàn)現(xiàn)場銷售能力不足的情況，這叫什么——鐵打的營盤流水的兵！一般來說，我項(xiàng)目銷售人員進(jìn)來，2周內(nèi)就可以單獨(dú)接待客戶，而同期朋友項(xiàng)目招的人，沒1個半月上不了手，還老是出紕漏。

3.服務(wù)服務(wù)服務(wù)

在我們的銷售流程固定以后，剩下的就只有這個了。

很多銷售人員會以為，提成是他們賣掉房子以后，公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實(shí)這是錯的。公司雇傭銷售人員，發(fā)你工資，你在這工作，天經(jīng)地義了，你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專業(yè)技能，從客戶那掙到的。我們把銷售稱作“置業(yè)顧問”，顧問是干嘛的，為了客戶的利益最大化，提出最具有專業(yè)化的建議，這是顧問。

去看看銀行的那些大客戶投資顧問，那個服務(wù)那個態(tài)度，多學(xué)著！等哪天房子都賣裸價(jià)了，客戶購買價(jià)格=房價(jià)+置業(yè)顧問傭金，這個時候，一定有90%的銷售員要失業(yè)。

我見過最好的一個銷售員，1個月僅僅接待了10組客戶，賣了17套房子！還沒有什么團(tuán)購的。人家靠的是什么，那個人情味那個工作態(tài)度那個服務(wù)，買的人都巴不得把身邊的人介紹給她認(rèn)識，不買的都覺得虧欠她，有一點(diǎn)機(jī)會就還她人情，凡是打過交道的客戶，都給她介紹客戶，老客戶帶新客戶帶的其他同事都瞠目結(jié)舌。這才是銷售員們真正的樣子。當(dāng)然了，這種人才3個月不到就被人挖走了，我心痛了半天。

四、客戶管理

客戶管理在我的心目中是最重要的，開房展會的時候我曾笑稱：“你們現(xiàn)場人員可以把自己丟掉，但是客戶資料絕對不能丟了，誰把自己的客戶資料本丟了，自己也就不要回來了！”當(dāng)然，這只是證明客戶資料的重要性，但是如何去更好的管理以及利用它，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，這就是我要說的——“中央集權(quán)式”的客戶管理。

“個人歸個人”，“首接負(fù)責(zé)制”——這是現(xiàn)在很多公司常用的客戶劃分基礎(chǔ)，但是這個劃分，從長期以來還是會帶來很多的矛盾，而這些小的矛盾，到了最后，一般都會影響同事關(guān)系啊，造成不穩(wěn)定基礎(chǔ)啊。這些問題是會給一般工作帶來阻礙的。

但是在我來看，我認(rèn)為，這所有的客戶都是公司的，都是花錢買來的，所以任何銷售人員沒有權(quán)利按照自己的喜好處置客戶，銷售員的本分是促進(jìn)成交，而不是促進(jìn)自己選定的客戶成交。那么我在處理客戶的方式上分為四個面來解決：

1.每日上報(bào)：每天所有銷售人員接待的客戶詳細(xì)填寫客戶表，然后統(tǒng)一匯總上報(bào)，專門安排人負(fù)責(zé)輸入電腦。

2.及時更新：每天的回訪跟蹤情況，及時上報(bào)，同步電腦更新，保持最新的客戶數(shù)據(jù)。

3.專人解決：案場經(jīng)理或者專門的銷售主管每天負(fù)責(zé)召開一對一的客戶檢討，針對每個客戶的不同情況，討論得出下一步的解決時間和方案。

4.如何將客戶使用效益最大化？

將不利于客戶使用的情況最小化。什么樣的客戶算是浪費(fèi)的？很簡單，要么是銷售人員和客戶溝通不暢的，要么是和客戶沒有及時合理溝通的。

簡單來說，就是兩種情況，一是跟客戶說話說不到一起，性格不合，話題不和，沒有形成客戶信任，還死抓著客戶不放最終導(dǎo)致客戶流失的；二是自己人不在，客戶來了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶流失的。

在解決這個問題的途徑上，我選擇了用利益驅(qū)動處理。我案場的銷售人員提成按照這個比例來安排：在銷售提成中，30%屬于個人提成，到款發(fā)放；40%屬于小組提成（兩個銷售小組），按照小組月度計(jì)劃完成度發(fā)放，譬如完成80%，就發(fā)這40%的八成；最后30%屬于銷售部提成，按照銷售部完成季度計(jì)劃的百分比發(fā)放。

這樣會有幾個好處，大家都很重視每一個客戶，要知道，就算不是自己的客戶，成交了也會給自己的小組提成和銷售部提成增加百分點(diǎn)的啊，這是被動方面。同時，引導(dǎo)小組隊(duì)員之間的客戶互助，這個客戶你沒把握搞定，沒關(guān)系，拿出來討論，交給有把握的人，成交了以后，30%的個人提成給成交的人，70%的團(tuán)隊(duì)提成還是首接的銷售員，雙方都樂意，皆大歡喜的事情。

這個方式實(shí)施以后，效果非常明顯的，但是實(shí)施了3個月以后，出現(xiàn)了另外一個新的情況，叫做“專業(yè)接待員”。有部分銷售人員，專門開始接待新客戶，接到了以后就交給別人處理，然后又開始新的接待，反正每完成一次銷售都拿70%，但是接待量大了，拿的也不少。

而其他的人呢，經(jīng)手的客戶多了，每天忙得天昏地暗的，都沒有時間去輪接新客戶了，雖然多拿30%，但是到最后一核算，大家拿的都差不多，但“專業(yè)接待員”們的工作強(qiáng)度明顯就要低得多。我現(xiàn)在還沒有找到更好的方法解決這個問題。

五、資料管理

很大的一塊工作，不難，但是很繁雜，需要安排專門的人去進(jìn)行處理，一般安排后場3個人處理這方面的工作的。包括：

1、客戶資料輸入和更新，要求上午11點(diǎn)之前看到前一天的客戶資料；

2、房源銷控；

3、工程圖紙；

4、合同打印；還有房產(chǎn)局土地局各種政府部門??東西太多，我一般都是看完就放一邊，這時銷售助理就該上場了，那就是后場主管。資料錯誤，唯她是問！

六、信息管理

很多案場管理人員都不重視這一塊，認(rèn)為有個大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排這一塊的工作。一個人做這行有沒有天分從這里就能看出來，一個對所有信息不收集、匯總、分析的人，怎么可能成為一個合格的操盤手？而且如果各位看官想從一個案場經(jīng)理成為一個營銷總監(jiān)的話，這個是最重要的一關(guān)。

信息管理的意思，就是對和項(xiàng)目相關(guān)的所有信息進(jìn)行搜集，匯總，分析。要重點(diǎn)注意的是：所有信息~~~~每天~~~每天~~~每天進(jìn)行！！

信息收集的內(nèi)容包括：

1.每個客戶的基本資料

年齡段啊，區(qū)域啊，受眾渠道啊，收入啊，工作啊，管他成交不成交都要，可以收集的東西多了，這個是干嘛用的？分析購買群體啊！

2.自己項(xiàng)目的消化軌跡

日成交均價(jià)線，房源去化線，樓層去化線，戶型去化線??這個是干嘛的？你以為定價(jià)是怎么出來的啊，效益最大化啊~~~

3.所有競爭項(xiàng)目的消化軌跡

現(xiàn)在信息收集簡單了，每個地方都有房地產(chǎn)信息網(wǎng)，所有簽合同都會實(shí)時在上面體現(xiàn)出來，基本上能追到每單套，把對自己項(xiàng)目的那些統(tǒng)計(jì)全部用在別人的項(xiàng)目身上，統(tǒng)計(jì)其他所有競爭項(xiàng)目的消化軌跡。知己知彼百戰(zhàn)百勝，同樣的戶型，我們就比人家便宜30塊??搞得人家都不知道輸在哪。還有人說只能看到總的看不到每套的？你笨啊！每5分鐘更新一次，找人監(jiān)控啊！

4.區(qū)域內(nèi)所有項(xiàng)目的推廣材料

廣告、主題、內(nèi)容、訴求點(diǎn)等等，全部收集匯總起來！所有項(xiàng)目都要！等你半年收集起來以后，再把同一個項(xiàng)目全部匯總分析，基本上那個項(xiàng)目的年度營銷軌跡就是跑不掉的了，再在這個基礎(chǔ)上多做一點(diǎn)分析和推斷的話。下半年基本就能保證是步步領(lǐng)先人家一手了，一招先招招先啊！搶在別人開盤之日前三周，把人家開盤前4天的報(bào)紙硬廣全部定完，然后追著人家的項(xiàng)目軟肋和差異硬打，是什么感覺？試試你就知道了。

這部分的工作可以拆分，找不同的人完成不同的統(tǒng)計(jì)，然后再到你這里匯總分析，目的是，這年頭想進(jìn)步的人多，長江后浪推前浪，還是不要把雞蛋放在一個籃子里面好啊！

第二篇：案場管理暫行辦法

銷售部管理暫行辦法

第一章

總則

一、目的：為建立案場的激勵和約束機(jī)制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對象：案場全體員工。第二章

案場考勤管理辦法

一、案場實(shí)行上班簽到制度。

二、上班時間：8：30—17：30

三、簽到時間：8：20—8：30。

四、午餐時間： ：00—

：00，案場人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫《請假單》，交由負(fù)責(zé)人簽字后方可生效。

九、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補(bǔ)假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過兩次。

十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計(jì)入《外出單》。

十四、加班人員可申請調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十五、案場人員不允許私自調(diào)休。

十六、案場人員在工作之外的規(guī)定時間外出，應(yīng)寫清外出起止時間、事由等，需經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字。第三章

案場資料管理辦法

一、案場所有的客戶資料必須保密,相互間也不得打聽其他同事的客戶資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),處罰

第四章

案場物品管理辦法

一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。

二、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。

三、物品自然損耗，則需及時上報(bào)；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。

第五章

案場電話使用規(guī)定

一、案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。二、一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場電話打聲訊臺。

四、嚴(yán)禁利用案場電話進(jìn)行聊天。第六章

案場衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。

二、案場人員需隨時保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、雜物。六、七、八、九、打鬧。

第七章

一、a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

二、a)

b)

c)

d)

g)

h)

i)

三、a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

四、a)

案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它

煙灰缸要及時清理干凈。

案場人員不得在售樓處抽煙。

售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、案場處罰細(xì)則

出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

不盡心盡職，未完成所布置的工作；

上班遲到、早退，外出不登記；

衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒有淡妝；

在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；

在售樓處抽煙；

沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

沒有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵

同事間發(fā)生爭吵；

違反案場業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

損壞案場財(cái)物500元以下者；

相同事件口頭警告兩次者。

出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：

與客戶發(fā)生爭吵；

挑撥同事間關(guān)系，說三道四者；

玩弄手法，欺騙公司及上級的；

利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；

損壞案場財(cái)物500元以上的；

在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動者；

累計(jì)警告兩次者。

出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：

有盜竊行為者；

b)

在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)

泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；

d)

在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a)

在記大過處分后，仍然屢教不改者。

b)

凡被開除者依照個人請求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)

口頭警告：扣除10元；

b)

警告：扣除25元；

c)

記過：扣除100元；

d)

記大過：取消當(dāng)月考核工資；

e)

凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。

案場業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。

3、男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。

4、男同事必須時需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。

3、來人來電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來電表，并做好統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)晚5：30以后的來電表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

4、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動補(bǔ)充新表。

5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來電情況，評估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場。

8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。

9、來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。

10、來電盡量留電話以便追蹤。

11、對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1、現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來者入座。

5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待。

7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細(xì)填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來人表，當(dāng)晚5：30后的來人表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

9、來客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機(jī)會。

四、柜臺作業(yè)

1、柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。

2、柜臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報(bào)或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購、末購等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競爭。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動。

8、人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

六、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會

時間：每日上午8：30—8：40 地點(diǎn)：售樓部現(xiàn)場

召集人：銷售人員、主管 經(jīng)理

會議內(nèi)容：

1）

檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。2）

專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。3）

專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）

現(xiàn)場電話接聽可安輪排。

2）

業(yè)務(wù)員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）

現(xiàn)場客戶接待實(shí)行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）

客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）

客戶下定時，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會

時間：每日下午5：00—5：15 地點(diǎn)：專案現(xiàn)場 召集人：專案、主管 會議內(nèi)容：

１）

總結(jié)單填銷售狀況。２）

處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）

對現(xiàn)場業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶。

第三篇：案場管理手冊

業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1．業(yè)務(wù)員進(jìn)案場需統(tǒng)一穿著制服，內(nèi)配白（藍(lán)）襯衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律著黑色皮鞋、深色襪子，鞋面隨時保持干凈無塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗；

3．男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲； 4．男同事必須佩戴領(lǐng)帶，女同事必須淡妝，原則上不披發(fā)； 5．接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1．以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域；

2．來電登記表一張?zhí)顫M，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內(nèi)，并補(bǔ)充新表，注明日期；

3．來電登記表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫，以反映真實(shí)來電情況；

4．電話中遇到一些敏感話題時，宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現(xiàn)場；

-1-5．對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答；

6．來電盡量留電話，對懷疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場；

7．對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系并告知業(yè)主相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1．現(xiàn)場劃定銷售桌，由各位同事或各組輪流坐；

2．坐銷售桌需隨時保持桌面物品擺放整齊，除個人用文件夾、名片、銷售資料外不能有其他雜物；

3．坐銷售桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動，不能抽煙；

4．對來者（首次），需先問是否與案場哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定？對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事，自己重返銷售桌； 5．對非客戶進(jìn)場進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待； 6．送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確；

-2-7．來人登記表須于當(dāng)日下班前交至專助處；

8．客人落坐后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸； 9．文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機(jī)會。

四、柜臺作業(yè)

1．柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象； 2．柜臺內(nèi)禁止抽煙、吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報(bào)或嘻笑打鬧； 3．文具使用后需歸位于筆筒內(nèi)或交專人負(fù)責(zé)保管；

4．柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾、筆記本、客戶檔案等）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”繳錢全部充入案場基金； 5．銷控表僅專案、專助兩人察看，無特殊情況其他人不得翻看； 6．作廢預(yù)約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授予權(quán)的人員可察看；

7．非經(jīng)專案、專助同意，不得翻閱任何銷售資料（售足簽文件夾、日報(bào)表等）；

五、其它

-3-1．上班不遲到，不早退，外出需經(jīng)案場負(fù)責(zé)人同意； 2．上班時間桌面上文件務(wù)求做到整齊劃一； 3．同事之間和睦相處，良性競爭；

4．嚴(yán)禁在售樓處玩撲克，進(jìn)行任何賭博活動；

5．人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須緊靠桌面放好。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售樓處留宿；

7．售樓處柜臺內(nèi)、接待區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，若客戶吸煙，業(yè)務(wù)員可禮貌陪同；

8．案場員工原則上自配水杯，貼上姓名標(biāo)簽，自我保管。案場員工不得使用客用一次性水杯；

9．與客戶簽約時，業(yè)務(wù)員必須按合同樣本上所規(guī)定的內(nèi)容填寫，如須修改合同需先請示專案，經(jīng)專案同意后方能修改合同條款。

案場管理制度

一、總則

1．為了加強(qiáng)案場管理，增強(qiáng)員工責(zé)任感，發(fā)揮員工創(chuàng)造性，提高工作效率，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，特制定本條例。

2．員工必須遵守國家的法規(guī)，自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，出色完成工作任務(wù)。

3．公司制定獎罰條例，對優(yōu)秀員工實(shí)行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合原則，對違紀(jì)員工采取教育和懲罰相結(jié)合處理原則。

二、本案場獎勵分為以下五種： 1．表揚(yáng) 2．表彰 3．嘉獎 4．記功 5．記大功

三、有下列事跡之一者，給予表揚(yáng)：

-5-1．嚴(yán)格遵守案場各項(xiàng)規(guī)章制度者；

2．工作勤奮，提高工作效率度并能產(chǎn)生效益者； 3．拾金不昧、堪稱表揚(yáng)者；

4．發(fā)現(xiàn)可能成為錯誤之處，能及時遏止及上報(bào)，并能主動維護(hù)公司利益者；

5．著有其他表揚(yáng)功績者。

四、有下列事跡之一者，給予表彰，并于當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時加發(fā)二日全額薪資的獎金： 1．連續(xù)半年全勤；

2．節(jié)約物料或廢物利用，卓有成效者；

3．充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，超額完成工作指標(biāo)和任務(wù)，取得成績良好者； 4．三個月內(nèi)受到多次表揚(yáng)者； 5．著有其它表彰功績者。

五、有下列事跡之一者，給予嘉獎，并于當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時加發(fā)四日全額薪資之獎金：

1．在艱苦條件下倍數(shù)超額完成工作指標(biāo)并獲得佳績者；

-6-2．提出合理化建議經(jīng)采納施行實(shí)有成效者； 3．六個月內(nèi)三次獲得表彰者。

六、有下列事跡之一者，給予記小功，并于當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時加發(fā)十日全額薪資之獎金： 1．連續(xù)一年全勤；

2．獲有驕人業(yè)績并使公司獲得較大效益；

3．舉報(bào)竊盜案件或檢舉舞弊違規(guī)、避免公司利益損失，維護(hù)公司權(quán)益者；

4．遇有非常事故，勇于負(fù)責(zé)，處置得宜，維護(hù)公司利益者； 5．一年內(nèi)二次獲得嘉獎?wù)撸?6．著有其它小功績者。

七、有下列事跡之一者，給予記大功，并于當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時加發(fā)一個月全額薪資之獎金：

1．對公司有特殊貢獻(xiàn)，是為公司同仁表率者；

2．遇有意外事件，不避危難，為本公司奮不顧身而使公司減少損害者；

-7-3．有其它特殊功績者。

八、本公司懲罰分為以下五種： 1．批評 2．警告 3．記過 4．記大過 5．除名

九、出現(xiàn)下列情況者將給予批評處分： 1．不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

2．不盡心盡職，未完成所布置的工作； 3．上班遲到，早退，不經(jīng)同意私自外出；

4．衣冠不整，上班時未身著制服，男士沒有打領(lǐng)帶，女士沒有淡妝； 5．接待區(qū)吸煙、吃零食、打瞌睡。

十、出現(xiàn)下列情況者將給予警告處分，并與當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時扣除二日全額薪資：

-8-1．當(dāng)月遲到累計(jì)達(dá)五次，或早退二小時以上者； 2．擅自在售樓處留宿； 3．頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵； 4．同事間發(fā)生爭吵；

5．違反公司業(yè)務(wù)現(xiàn)場的操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者； 6．本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響； 7．利用職權(quán)便利，損害他人利益者；

8．損壞公司財(cái)物500元以下者（并須照價(jià)賠償）； 9．相同事件口頭警告二次者。

十一、出現(xiàn)下列情況者將給予記過處分，并與當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)時 扣除四日全額薪資： 1．與客戶發(fā)生爭吵；

2．挑撥同事之間關(guān)系，說三道四的； 3．玩弄手法，欺騙公司及上級的；

4．利用工作便利及資源從中獲取個人私利的（除記過外，須賠償公司實(shí)際損失）；

5．損壞公司財(cái)物500元以上者（并須照價(jià)賠償）；

-9-6．在售樓處玩牌或進(jìn)行其它賭博活動者； 7．累積警告二次者。

十二、出現(xiàn)下列情況者將給予記大過處分，并與當(dāng)月薪資計(jì)發(fā)

時扣除十日全額薪資： 1．有盜竊行為者；

2．在公司中散布謠言，形成極壞影響的； 3．泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）； 4．在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違規(guī)者。

十三、出現(xiàn)下列情況者將給予除名（解雇、免職），并扣除三十

日全額薪資：

1．在記大過處分后，仍然履教不改者。

（凡被開除者依照個人的請求公司可根據(jù)情節(jié)的輕重作開除留用察看兩個月的處理）

第四篇：案場管理崗位職責(zé)

售樓部管理崗位職責(zé)

一、案場經(jīng)理崗位職責(zé) 1)銷售經(jīng)理的主要職責(zé)：

組織、安排、落實(shí)售樓部的各項(xiàng)工作，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好與開發(fā)商的對接工作。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成項(xiàng)目銷售工作。

1、負(fù)責(zé)售樓部行政管理，組織協(xié)調(diào)售樓部各項(xiàng)日常工作。

2、負(fù)責(zé)售樓部工作時間、人員安排，管理、監(jiān)督售樓部工作紀(jì)律。

3、負(fù)責(zé)銷售人員工作行為，形象規(guī)范管理。

4、負(fù)責(zé)售樓部工作環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、管理。

5、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目銷售對接工作。2)售樓部銷售業(yè)務(wù)管理：

1、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定各階段銷售目標(biāo)，根據(jù)市場狀況及時調(diào)整銷售策略及銷控計(jì)劃，組織并實(shí)施項(xiàng)目組會議制定的各項(xiàng)銷售工作。組織安排銷售動態(tài)分析，分析項(xiàng)目的市場、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提供依據(jù)。

3、每月組織安排1-2次房地產(chǎn)市場調(diào)查與分析，提出市場調(diào)查報(bào)告，全面掌握市場情況，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。

4、協(xié)調(diào)配合銷售人員與客戶的談判，監(jiān)督接待、談判簽訂等銷售進(jìn)程，促進(jìn)成交，審核合同。

5、組織每周銷售例會，每月銷售例會，總結(jié)銷售情況。

6、負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，制定并組織銷售業(yè)務(wù)流程、監(jiān)督實(shí)施。

7、制定、組織，并監(jiān)督填寫各類銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，監(jiān)督建立客戶檔案管理。

8、處理各種突發(fā)事件，完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

二、案場主管崗位職責(zé) 1）銷售主管崗位職責(zé)：

1、協(xié)助銷售經(jīng)理對銷售人員案場工作情況進(jìn)行管理。

2、制定各期銷售任務(wù)，計(jì)劃實(shí)施銷售目標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)銷售人員接電、接訪順序的合理安排，案場道具、資料的管理。

4、協(xié)調(diào)、帶動好本團(tuán)隊(duì)的工作及案場SP策略實(shí)施，指導(dǎo)、幫助銷售人員接待、處理客戶疑問，促成銷售。

5、.負(fù)責(zé)銷售合同簽訂，審核，催款，追蹤，保管，歸檔等工作。

6、制定銷控，銷售臺賬，銷售日報(bào)的上傳。

7、根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，不定期的向銷售經(jīng)理匯報(bào)銷售情況并對存在的問題進(jìn)行分析后提出解決建議。

8、協(xié)助銷售經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，團(tuán)隊(duì)銷售策略，技巧的培訓(xùn)。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。2）業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)每天接電、接訪量的統(tǒng)計(jì)分析。

2、負(fù)責(zé)售房部的值班調(diào)休及考勤管理、衛(wèi)生管理，獎罰管理的記錄。

3、負(fù)責(zé)會議的記錄、文檔表格的歸類整理工作。

4、負(fù)責(zé)填寫銷售報(bào)表及銷控表的核對和填制、銷售統(tǒng)計(jì)工作。

5、負(fù)責(zé)售房部辦公用品的管理。

6、培訓(xùn)、指導(dǎo)新人員了解房地產(chǎn)市場，熟悉項(xiàng)目情況，學(xué)習(xí)房地產(chǎn)知識，盡快適應(yīng)上崗。

7、定期組織市場調(diào)研，收集竟品樓盤信息，做市場宣傳，分析市場動向，提出銷售方案解決建議。

8、配合銷售經(jīng)理完成銷售任務(wù)及項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他對接工作。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

第五篇：案場管理公開課

關(guān)于案場管理之淺談

成功起源于強(qiáng)烈的企盼，孕育著痛苦的掙扎，最終超越自我，實(shí)現(xiàn)自我的一種結(jié)果。

----摘自《方與圓》

案場管理公開課（淺談）

一、什么是案場？

就是現(xiàn)場的意思，也叫做銷售案場，指的就是售樓處現(xiàn)場。案場在字典的意思是，為達(dá)到某種效果而設(shè)定的氛圍。

二、案場經(jīng)理要會什么？

六管一維護(hù)（即：形象管理，培訓(xùn)管理，制度管理，激勵管理，傭金管理，客戶管理，甲方維護(hù)）。

1、形象管理。分兩個方面：（1）售房部的體驗(yàn)要好，要做到客戶一進(jìn)售房部就有種非常好的銷售氛圍。而很多售房部比較凌亂，垃圾隨處可見，沙盤灰塵布滿，談判桌椅破舊不堪，掛在墻上的噴繪或?qū)懻嬉呀?jīng)泛黃，上面信息早已過時等等??這樣會讓客戶有種房子早已賣完或者賣不動的感覺；（2）售房部人員的形象要好，首先案場經(jīng)理要帶頭穿工裝、戴工牌。比如：臨洮售房部，從王偉峰到置業(yè)顧問每天都穿工裝，而且每個人員都很注重形象。客戶進(jìn)到臨洮售房部就會有種非常好的售樓氛圍，售樓部的氣場由此形成，客戶會變得弱勢。

2、培訓(xùn)管理。案場經(jīng)理是售房部的領(lǐng)頭羊，置業(yè)顧問的工作習(xí)慣和談客方法，往往是向自己的經(jīng)理模仿或?qū)W習(xí)。作為案場經(jīng)理要做到能給置業(yè)顧問培訓(xùn)。那么如何培訓(xùn)呢？（1）早會。每天堅(jiān)持開早會，布置當(dāng)天的工作，讓有成交的同事分享經(jīng)驗(yàn)，激勵落后的同事要努力等等；（2）殺客。案場經(jīng)理不斷的在現(xiàn)場談客戶，并且要成交。身體力行的讓你的置業(yè)顧問佩服你，向你學(xué)習(xí)；（3）分析客戶。每天都要把置業(yè)顧問的客戶本拿過來幫他（她）分析，其實(shí)有的時候不一定能分析出什么所以然來，但可以讓置業(yè)顧問時刻重視自己的客戶。（4）分享。經(jīng)常把自己案場成功的案例拿出來分享和學(xué)習(xí)。成功一定有方法！

3、制度管理。案場如戰(zhàn)場，很多案場經(jīng)理管不好自己的置業(yè)顧問就是因?yàn)椴蛔鹬刂贫取Ｈ纾阂?guī)定打卡，置業(yè)顧問撒嬌說：“經(jīng)理，我忘了打卡了，能不能不計(jì)入考勤啊？”，然后經(jīng)理就說：“沒事，我報(bào)考勤時不寫就是了”；如：規(guī)定穿工裝，因?yàn)樽约嚎偸遣淮┕ぱb，也不好意思說自己的員工；比如：某置業(yè)顧問休息不請假，上班不來隨便打個電話就請假了；比如：末位淘汰，到了月底心軟了，心想算了吧，干了這么久了，人情關(guān)過不去。等等??沒有強(qiáng)硬的管理，就不會有很好的執(zhí)行，也妄想有好的業(yè)績。所以，打鐵還的自身硬。凡事要以身作則，堅(jiān)決按制度辦事，這樣才可能塑造一個強(qiáng)硬的團(tuán)隊(duì)。

4、激勵管理。做銷售管理要學(xué)會激勵自己的員工，如果想制定什么任務(wù)，先拿出有效的激勵辦法。有的時候不一定等著公司出臺激勵政策，可以拿出自己的收入做為激勵的籌碼。試想一下，他們賣的好，是不是最大受益者是自己呢？例如：某實(shí)習(xí)案場經(jīng)理基本工資是4500元/月，完成當(dāng)月600萬就可以晉升為正式經(jīng)理，工資變8000元/月。他個人拿出5000元進(jìn)行激勵，沖刺任務(wù)。表面上他吃虧了，但對于長久來說他每個月的工資就增加了。獎勵先進(jìn)，鞭策落后這是銷售界亙古不變的法則。每個階段都要想一點(diǎn)辦法激勵自己的員工，讓他們有動力像打了雞血一樣戰(zhàn)斗。當(dāng)然，激勵的方法有千萬種。臨洮售房部王偉峰，每個月雷打不動掏自己的腰包請自己員工吃飯，唱歌什么的。捫心自問一下，你有多久沒請你的員工吃飯了？

5、傭金管理。分為兩個方面：（1）每個售房部案場經(jīng)理都要做一個已售房源的總表。總表里體現(xiàn)從進(jìn)場至今所有銷售房源，到款情況、欠款情況、銷售歸屬、銷售日期等等。每個月核算工資也好，和甲方核算傭金也罷，都非常清楚明了。可實(shí)際情況是很多案場經(jīng)理一到核算傭金腦袋就像漿糊一樣；（2）案場經(jīng)理手中要有另外一個表格，置業(yè)顧問的銷售傭金，分月、分單都要清清楚楚記錄發(fā)出去多少？還有多少沒發(fā)？等等。

6、客戶管理。客戶檔案是一個售房部的生命線。客戶管理分兩類：（1）客戶資料管理。如：來電來客表、未成交客戶表、成交客戶表、欠款客戶表、按揭客戶表等；（2）檔案資料管理。如：定房協(xié)議、欠款協(xié)議、托管協(xié)議、自營協(xié)議、客戶承諾書、客戶欠條等。這些都要分類整理且保存完整。很多售房部資料亂七八糟，到處可見，根本談不上管理。

7、甲方維護(hù)。即：開發(fā)商服務(wù)。和甲方打交道是案場經(jīng)理的職責(zé)，要具備必要的技能。首先，做好銷售是前提，因?yàn)榘笀鍪卿N售的一線，是給甲方回款的窗口，沒有銷售，沒有回款，難以生存；其次，不能有怨氣，總是發(fā)牢騷，不能和開發(fā)商吵架、發(fā)脾氣，每個開發(fā)商的素質(zhì)和品行各不相同，我們不能因?yàn)殚_發(fā)商的品行就整體怨天尤人，不好好工作，整體把售房部弄得消極情緒蔓延；最后，要給開發(fā)商提供附加值，當(dāng)開發(fā)商有需求時，找你做事的時候，不管能不能做到，先答應(yīng)、后消化、再執(zhí)行、做過程、報(bào)結(jié)果。不能開發(fā)商剛給你說點(diǎn)什么，你說這也不行，那也不行。滿足開發(fā)商的需求，解決開發(fā)商的問題，其實(shí)是給自己鋪路。

不是有句話是這樣說的嗎？

要么改變，要不適應(yīng)，要么走人！很多時候我們要把心態(tài)放好，畢竟我們是掙人家錢的，不給甲方伺候好了，我們有錢可賺嗎？！

三、如何找開發(fā)商結(jié)賬？

結(jié)賬，就是要錢。其實(shí)，我倒覺得向開發(fā)商要錢沒有什么難的，要靠一點(diǎn)方法和技巧。

1、分內(nèi)事。在準(zhǔn)備結(jié)算傭金的前后，做好該做的分內(nèi)之事，讓對方挑不出毛病來。

2、找時機(jī)。找開發(fā)商心情比較好的時候，或者說是在他辦某件事比較順利的時候。當(dāng)面把傭金結(jié)算單給他簽字。因?yàn)橥?cái)務(wù)認(rèn)董事長簽字。

3、要承諾。銷售是來錢的地方，結(jié)賬的時候，告訴董事長，你看下一步我們還要做銷售預(yù)算，光打廣告，給置業(yè)顧問激勵都要十幾萬，您趕緊給我結(jié)算傭金，我們再投出去，繼續(xù)賣房！

4、裝可憐。張總呀！你看我們千里迢迢，拖家?guī)Э诔鰜斫o您賣房，確實(shí)不容易！您把傭金給我們一算，不然我們就沒辦法往下開展工作了。

5、要強(qiáng)勢。本來要結(jié)算100萬的，對方只給30萬或者10萬，這個時候一般不要，就說：“暫時困難可以，給個準(zhǔn)話，但必須一次結(jié)清，我們別的項(xiàng)目都是一月一結(jié)，您這塊都拖了半年了，簽合同的時候，您可是說絕對不拖欠傭金的哦”！

四、為什么銷售要有激情？

銷售講求氣場，在于氛圍。這個世界沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去產(chǎn)品的銷售員。

想一下？一個售房部加上案場經(jīng)理有6個人。你們每天都在做什么？

經(jīng)理低頭玩手機(jī)，一天想著家里的事情。下面的人上班吃東西、玩手機(jī)，聊天、逛街等。

沒有激情！沒有競爭！沒有淘汰！沒有危機(jī)感！沒有憂患意識！銷售的戰(zhàn)場似乎變成了朝九晚五的上班公社了。

值得一提的是民和項(xiàng)目張浩，進(jìn)入賣房行業(yè)比較晚，雖沒有太多的銷售經(jīng)驗(yàn)。其優(yōu)勢在于每天激情萬丈，只要有客戶來，就像打了雞血一樣，像一個戰(zhàn)場的勇士要獲得勛章一樣，一定要拿下客戶，證明給自己的手下：看，哥厲害不！有的時候一個管理者完全是為了榮譽(yù)感，為了成就感在奮斗。

記得我剛做置業(yè)顧問的時候，經(jīng)理給了一些電話讓練手，別的置業(yè)顧問都不屑于打電話，可是我每天都占著電話，打個不停。這些別人看起來無用的電話，我都一遍遍的打，最終我在四個置業(yè)顧問中脫穎而出。

記得和政項(xiàng)目那時候根本不賣房。公司下了16套的月度任務(wù)，不然經(jīng)理下崗。16套簡直是天方夜譚，根本無法完成的任務(wù)。當(dāng)時，我給售房部的人說，你們只管打電話叫客戶過來，所有的客戶來了由我親自談。

那個月所有人都瘋了，置業(yè)顧問不是打電話就是跑鄉(xiāng)下，我在案場，只要來客戶，求也好，騙也罷，整個團(tuán)隊(duì)夜以繼日，如饑似渴，終于在月底最后一天完成了16套的任務(wù)。

所以，不要說市場不好！不要說價(jià)格太高！更不要說團(tuán)隊(duì)不行！那都是給自己懦夫的頭上加個“引號”罷了。

五、案場經(jīng)理要具備什么？

1、會策劃。要學(xué)會寫策劃方案，會提煉直逼人心的廣告詞。出去轉(zhuǎn)的時候，見人家寫的比較好的廣告詞馬上用筆記下來；多出去跑跑樓盤，多在網(wǎng)上看看別人的成功案例；應(yīng)具備廣告企劃的意識，能夠和策劃部人員溝通廣告的方向，有能力評判廣告的好壞，并提出修正意見。

2、能公關(guān)。銀行按揭的人員搞好關(guān)系，解決回款問題；買過房的客戶搞好關(guān)系，解決轉(zhuǎn)介紹的問題；廣告公司的老板搞好關(guān)系，廣告制作及時到位；開發(fā)商各個部門搞好關(guān)系（如：工程部、財(cái)務(wù)部、采購部等），保證日常對接工作順利。

如何搞好關(guān)系？

多交流、多打電話、多請人家吃一頓飯，花不了多少時間和金錢！左右逢源，能幫忙就盡量幫忙。

3、懂投資。這是專業(yè)知識的積累和體現(xiàn)，購買商鋪是一種完全的投資行為，會算賬，懂投資，能說到客戶的心里去。

4、善吃虧。吃虧是福，不要算小賬，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小錢和自己的手下計(jì)較。多花點(diǎn)錢在自己員工身上，多花一點(diǎn)時間在員工的客戶身上，你會發(fā)現(xiàn)，你的地位在售房部慢慢豎立，關(guān)鍵時候大家都為了你在奮斗。

5、多爭取。凡事給員工多爭取，有好事多給員工分享，讓所有手下的人都欠你人情，這樣他們就會追隨你，擁護(hù)你。他不在這好好干就會覺得對不起你！

6、要吃苦。現(xiàn)在很多案場經(jīng)理都不能吃苦，離一線越來越遠(yuǎn)。記得，在我做案場經(jīng)理的時候，每天都是第一個到售房部；出去發(fā)單子我都是比置業(yè)顧問發(fā)的多；每天下班都不愿意回家，在網(wǎng)上不斷給客戶發(fā)帖子；

一個客戶只要有一線希望，死都不會放棄。

一個案場經(jīng)理絕對要有韌性，一個方法不行試另一種，一個策略沒有效果，馬上嘗試下一個。敢于承擔(dān)責(zé)任，善于給自己打氣。

六、案場經(jīng)理每天應(yīng)該想什么？

很多案場經(jīng)理腦子沒有思路，領(lǐng)導(dǎo)讓干什么就干什么！試問一下，如果是這樣，你和置業(yè)顧問有什么區(qū)別？

案場經(jīng)理，不光是執(zhí)行者，更是開疆破局者。好的案場經(jīng)理都很敏感，有一點(diǎn)蛛絲馬跡都會嗅到，馬上展開細(xì)致的行動??

如履薄冰，行動是一切生產(chǎn)力！

1、通過一個成交的客戶分析，他的背后有沒有購買人群；

2、觀察你的置業(yè)顧問是否適合做銷售，如果不適合果斷勸退；

3、發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的置業(yè)顧問出現(xiàn)，馬上將之樹立榜樣，產(chǎn)生力量；

4、售房部每天工作是否飽滿？反思自己今天有沒有收獲？

5、發(fā)現(xiàn)某置業(yè)顧問有消極情緒，馬上調(diào)整，調(diào)整不了直接辭退；

6、首先讓自己做到，然后再要求他們都要做到。

七、如何遏制惰性心理？ 惰性是案場經(jīng)理最致命的！

如果發(fā)現(xiàn)自己近期：干啥都沒勁，情緒總是不高，總是看置業(yè)顧問不順眼。那么，千萬不要去售房部。趕緊請個假，找個地方調(diào)整。一定要做到只要進(jìn)售房部，一定是情緒最高漲，狀態(tài)最好的。因?yàn)椋鳛榘笀龅木耦I(lǐng)袖，你的情緒時刻影響著周圍的人。

八、案場經(jīng)理最致命的是什么？

1、沒有原則。總是抱著僥幸心理，想著今天我偷個懶，領(lǐng)導(dǎo)不會發(fā)現(xiàn)的，反正“項(xiàng)目經(jīng)理”、“銷售總監(jiān)”都不在；

2、不守承諾。給置業(yè)顧問承諾的東西總不兌現(xiàn)，比如：開早會時給置業(yè)顧問夸下海口：“你們這個月誰賣第一名，我個人給獎勵1000元”，結(jié)果后來就忘了。也許真的是忘了，但是誠信一旦丟失，再也找不回來了；

3、顧此失彼。某些案場經(jīng)理在處理問題時，如：客戶糾紛，總是袒護(hù)自己喜歡的置業(yè)顧問，不顧及別的置業(yè)顧問的感受，長此以往，有些置業(yè)顧問總帶著情緒上班；

4、太過私心。有的時候把自己的資源/客戶，偷偷的給售樓部的自己的親屬或自己覺得信任的人，更有甚者，售房部出現(xiàn)小團(tuán)隊(duì)，整天勾心斗角；

5、心慈手軟。該罰時不罰，該獎時不獎，該處理的時候遷就。

6、做事不嚴(yán)謹(jǐn)。寫個文檔錯別字連篇，算個工資總是算錯，弄個考勤自己亂編，執(zhí)行個工作總是打折扣等等。

九、如何做一名優(yōu)秀的案場經(jīng)理？

一個優(yōu)秀的案場經(jīng)理首先應(yīng)具備較高的責(zé)任心與敬業(yè)精神，并有非常強(qiáng)的自律能力（這一點(diǎn)吳子福經(jīng)理做的不錯），再就是視案場為生命。從一名置業(yè)顧問向案場經(jīng)理過渡最大的區(qū)別就在于從一名純粹的銷售人員向管理者方向的發(fā)展，而工作的重心也從自身銷售向全面管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化。因此，管理能力的培養(yǎng)則成為案場經(jīng)理第一要素，管理又可分人的管理和事的管理，在管理方式上即保持一定的威嚴(yán)，與置業(yè)顧問保持一定的距離，又能成為置業(yè)顧問的朋友，談心聊天。概括來說，就是“恩威并施”。

十、售房部的客戶是怎么流失的？

什么樣的客戶算是浪費(fèi)的？很簡單，要么是銷售人員和客戶溝通不暢，要么是和客戶沒有及時合理溝通的。簡單來說，就是兩種情況：一是跟客戶說話說不到一起，性格不合，話題不和，沒有形成客戶信任，還死抓著客戶不放最終導(dǎo)致客戶流失的；二是置業(yè)顧問自己不在，客戶來了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶流失的。

欲戴王冠，必承其重。

確實(shí)，案場經(jīng)理在各方面都十分優(yōu)秀確實(shí)很難，但這不正是我們每個人奮發(fā)的目標(biāo)嗎？一旦你踏上這個臺階，你會發(fā)現(xiàn)你的境界、對人生認(rèn)識、對價(jià)值觀的看法都會發(fā)生巨大的變化。正所謂：“以正合，以奇勝”作為一個合格的案場經(jīng)理，除了搞好本職工作之外，保持一個自我不斷學(xué)習(xí)的心態(tài)非常重要，要不斷充實(shí)自己的知識儲備。經(jīng)驗(yàn)之談，發(fā)自肺腑。

入行10年，做銷售15年，從廣東高明做傳銷開始正式接觸銷售，進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)至今做過很多個項(xiàng)目，包括崗位和工作職責(zé)也在不斷的進(jìn)步和調(diào)整，從最初的置業(yè)顧問、案場助理、銷售主管，一直到后來的案場經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，銷售部總監(jiān)等。在這個過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是不一樣的。

自從漳縣開完2015年上半年銷售經(jīng)理會議之后，我深切的感覺到壓力之巨大，形勢之緊迫。有幾個項(xiàng)目三個月零業(yè)績，除了案場經(jīng)理不稱職外，我這個銷售總監(jiān)難辭其咎。總想著，如何把自己這十幾年的銷售經(jīng)驗(yàn)給大家做一個分享呢？既然是分享就不能太教條化了。那就娓娓道到來吧??

或許事情就是這樣的，從一開始，因?yàn)橐姷蒙傧氲蒙伲鲆粋€徹底的執(zhí)行者，所以覺得案場工作相對簡單；慢慢開始入門了以后，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個階段覺得案場工作非常復(fù)雜；到了最后，懂得多了，知道哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的會覺得案場工作又回到一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)中去。這也許就是“大道歸一”？ 一直以來，我對我曾經(jīng)從事過的案場工作有著自己獨(dú)到的理解，有時也和業(yè)內(nèi)的一些朋友在一起聊，和他們探討案場工作中的一些問題，互相都有受教的感覺。在這里，我將我在案場工作中的想法全部整理出來，當(dāng)作是對自己經(jīng)歷的一個過程的總結(jié)，也希望能為更多進(jìn)入案場管理崗位的同事開闊一下思路，最終使大家共同進(jìn)步。

在案場的工作中有兩個基本點(diǎn)是不可以違背的：一是執(zhí)行力；二是凝聚力。這兩點(diǎn)也是我個人看待各案場經(jīng)理最重要的指標(biāo)。

我們可以想象一個沒有執(zhí)行力又沒有凝聚力的銷售團(tuán)隊(duì)是什么樣子的么？那無疑是烏合之眾??

執(zhí)行力：對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒有任何理由的按時按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實(shí)施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，立即開除，毫不手軟。凝聚力：團(tuán)隊(duì)之間的互助精神，為一個目標(biāo)努力，不計(jì)較個人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過分，搞小團(tuán)體等，能力再強(qiáng)，決不姑息。

一般我在一個項(xiàng)目正式銷售之前，會和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個是《案場接待流程》，里面包括來電來訪，如何跟進(jìn)客戶等等。第二個是《項(xiàng)目答客問》，里面涵蓋客戶想問的一切問題，很多項(xiàng)目都做答客問，但我每次都是很認(rèn)真的把項(xiàng)目上能夠涉及到的問題，都很通俗的寫進(jìn)去，每當(dāng)有客戶問出《答客問》上沒有的問題時，我就會及時添加。

在銷售過程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語連珠，讓人喜笑顏開；回家和家人吵架了，回來腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。

我看過一個故事：在我們國家，一個零件的加工圖紙，只有3張，從3個面的透視，新上手的工人，沒有老工人的帶領(lǐng)和指導(dǎo)，根本無法完成復(fù)雜的成品。但是在德國，同樣一個小小的零件，加工圖紙就有12張，從各個角度對零件進(jìn)行定位，甚至還包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他們那邊，只要能夠操作機(jī)床的工人，都能進(jìn)行任意零件的成品制作。所以在國外，三流的技師都能做出一流的零件來。

這個故事對我觸動很大。我們的銷售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說出一樣的話來，還是很簡單的，靠什么？背啊！所以在招聘的時候，基本上維持三個原則：第一，會背書，腦瓜子沒那么快，辦事沒那么精，但踏實(shí)肯干就行；第二，形象相對較好，尤其是親和力要強(qiáng)；第三，在社會上競爭力不強(qiáng)，熱愛銷售，比較珍惜這份工作的。

學(xué)會打造流水線，快速讓新來的能獨(dú)擋一面，反正客戶要說什么他都知道，還有啥做不好的啊。因?yàn)槲覀€人相對比較強(qiáng)勢，我管案場一般人員流動會比較頻繁，但是從來沒有出現(xiàn)，現(xiàn)場銷售能力不足的情況，這叫什么——鐵打的營盤流水的兵！一般來說，我管的銷售人員進(jìn)來，2周內(nèi)就可以單獨(dú)接待客戶，一個月內(nèi)絕對出單。而有些案場，新人上班2-3個月還上不了手，出不了單子。

西安有個朋友做案場管理，做得非常好。時常見他教訓(xùn)銷售人員：“你們自己算算，你們和一個客戶聊個三四次，加起來不到5個小時，人家就給你們帶來幾百塊錢的銷售提成，這是什么價(jià)位啊？ 1小時100塊啊！就是最好的陪聊也就這個價(jià)位了，人家陪聊還聊得你渾身舒坦，句句話說到你心坎里。你們還有什么理由不讓客戶舒服的一塌糊涂？聊幾次就給你幾百塊的那是什么人？那都是大爺啊！服侍大爺會不？不會要不要回去多看幾次清宮戲？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠邊站著去！人家是花幾百塊買的是你的服務(wù)，多幾個笑容，說幾句好話會要命啊！”

當(dāng)然了，話糙理不糙。很多銷售人員會以為，提成是他們賣掉房子以后，公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實(shí)這是錯的。公司雇傭銷售人員，發(fā)你工資，你在這工作，天經(jīng)地義了，你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專業(yè)技能，從客戶那掙到的。我們把銷售稱作“置業(yè)顧問”，是顧問哎！顧問是干嘛的，為了客戶的利益最大化，提出最具有專業(yè)化的建議，這是顧問。去看看銀行的那些大客戶投資顧問，那個服務(wù)那個態(tài)度，多學(xué)著！我是感覺啊，等哪天房子都賣裸價(jià)了，客戶購買價(jià)格=房價(jià)+置業(yè)顧問傭金，這個時候，一定有90%的銷售員要失業(yè)。

我見過最好的一個銷售員（黃姐），1個月僅僅接待了10組客戶，賣了17套房子！人家靠的是什么，那個人情味那個工作態(tài)度那個服務(wù)，買的人都巴不得把身邊的人介紹給她認(rèn)識，不買的都覺得虧欠她，有一點(diǎn)機(jī)會就還她人情，凡是打過交道的客戶，都把不勁的給她介紹客戶，老客戶帶新客戶帶的其他同事都瞠目結(jié)舌。這才是銷售員們真正應(yīng)該有的樣子。

----王江偉 2015.8.3