第一篇：案場管理執(zhí)行手冊(客服中心--大上海)--2011

2011案場執(zhí)行手冊（客服中心）

一、目的

規(guī)范案場銷售員客戶接待標(biāo)準(zhǔn)及流程，通過滿意度調(diào)研發(fā)現(xiàn)不足，指出改進方向，提升銷售員客戶接待服務(wù)意識，提高消費者滿意度；

收集維護公司客戶信息，規(guī)范信息匯總要求，保護公司客戶資源。

二、涉及人員

案場所有人員，包含項目總監(jiān)/案場經(jīng)理、案場主管、案場客戶專員等。

三、范圍

1、對象：上海房屋銷售（集團）有限公司大上海事業(yè)部所有案場

2、形式：

? 客服專員定時收取案場歷史來電來訪等原始客戶信息 ? 客服專員通過平臺或案場現(xiàn)場進行客戶數(shù)據(jù)督查；

? 客服專員對系統(tǒng)登記案場到訪客戶和成交客戶進行電話回訪； ? 客服專員招募社會客戶對銷售現(xiàn)場進行秘密暗訪

3、時間：

? 案場進場的當(dāng)月，由客服中心進行培訓(xùn)、指導(dǎo)，次月進行考核；

? 案場銷售完畢尚未撤場，停止進行滿意度調(diào)研，客服中心進行數(shù)據(jù)督查抽查； ? 案場撤場完畢后，停止進行督查；

? 滿意度電訪時間節(jié)點：上月16日至本月15日入庫數(shù)據(jù)調(diào)研成績納入當(dāng)月考核； ? 滿意度暗訪時間節(jié)點：每季度社會客戶現(xiàn)場暗訪成績納入季度考核； ? 巡案檢查：不定期隨機安排督導(dǎo)檢查案場名單。

4、如遇以下狀況項目，可報各事業(yè)部銷售管理中心審批，適當(dāng)減少考核內(nèi)容：

? 開發(fā)商有特殊要求 ? 公司聯(lián)合銷售項目 ? 二、三級聯(lián)動項目

四、客服考核內(nèi)容

1、案場所有來電、來訪、入會客戶信息遞交的完整性及及時性；

2、案場所有來電、來訪、入會客戶信息錄入的及時性、一致性及完整性；

3、案場成交客戶信息錄入的及時性、一致性及必填信息完整性；

4、案場所有客戶信息平臺操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性；

5、案場所有來訪、入會及成交客戶有效滿意度電訪；

6、所有在售案場客戶接待服務(wù)神秘客戶暗訪；

7、其他相關(guān)要求。

五、客服督導(dǎo)評分標(biāo)準(zhǔn)

A客服督導(dǎo)月度滿分為15分，附加分1分，具體分配如下：

1、客戶數(shù)據(jù)遞交完整性（5分）

? 在規(guī)定的時間遞交符合要求的原始數(shù)據(jù)，則不扣分 ? 在規(guī)定的時間遞交不完全符合要求的原始數(shù)據(jù)，扣20% ? 在規(guī)定的時間不遞交原始數(shù)據(jù)，扣100%

2、客戶數(shù)據(jù)遞交及時性（5分）

? 規(guī)定最晚遞交時間為每月10日

? 在10號以前遞交（不含10號），則不扣分； ? 10號至20號（不含20號）遞交，扣20%； ? 20號至25號（含25號）遞交，扣40% ? 晚于25號（26日至月底）遞交，以及不遞交，扣100%

3、平臺操作準(zhǔn)確性（2分）

? 已進場項目銷售人員平臺操作出現(xiàn)不規(guī)范的錯誤，一類數(shù)據(jù)0.5分，扣完為止 ? 抽查案場，檢查當(dāng)季度數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入上的問題，一條0.5分，扣完為止 ?平臺操作規(guī)范詳見數(shù)據(jù)錄入規(guī)范，包括不得漏輸及成交客戶信息必須完整等 ? 成交客戶完整信息（必填）包括：

基本信息：卡號、姓名、出生年月、地址、郵編、電話

詳細(xì)信息：行業(yè)、職業(yè)、職位、家庭年收入、工作區(qū)域、居住區(qū)域、置業(yè)情況 需求信息：目的、區(qū)域、類型、總價

備注：案場補充成交客戶信息時，必須完善其客戶必填信息，按信息完整類別評分，卡號出錯，統(tǒng)一上海市郵編200000，電話僅留案場電話等均為錯誤信息，錯誤信息均不得分。

4、案場所有來訪、入會及成交客戶滿意度電訪（3分）

? 電訪成績在90分以上（含90分），得3分 ? 電訪成績在85-89.99分，得2分 ? 電訪成績在80-84.99分，得1分

? 電訪成績在80分以下（不含80分），得0.5分

5、附加分（1分）

? 項目通過其他渠道采集到的非我司已擁有的客戶信息，遞交客服中心，加1分 ? 同批次數(shù)據(jù)分多次遞交視作一次附加成績

B客服督導(dǎo)季度滿分為100分，具體分配如下：

6、在售案場客戶接待服務(wù)神秘客戶暗訪（100分）

? 季度內(nèi)首次暗訪成績作為季度考核成績（新開案場首次指導(dǎo)除外）? 單次成績百分制，根據(jù)季度KPI考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定優(yōu)秀，合格及不合格等標(biāo)準(zhǔn)

六、數(shù)據(jù)錄入要求及滿意度調(diào)研指標(biāo)

（一）數(shù)據(jù)錄入要求：

（1）所有客戶信息登記前，請先通過“查詢所有客戶”頁面查詢該客戶系統(tǒng)是否已經(jīng)登記，如系統(tǒng)已有該客戶信息，請做“接待登記”，不得重復(fù)錄入。

（2）完成接待登記后需按客戶新的信息和需求更新電子平臺內(nèi)容，但原始入會渠道和入會時間不得變更。

（3）完成接待登記后，客戶原始詳細(xì)地址不得變更為“案場名來電”或“案場名來訪”，但原來電來訪地址可變更為客戶完整詳細(xì)地址。

（4）來電客戶，根據(jù)來電登記表上的相應(yīng)信息，全部輸入平臺。地址欄寫“案場名+來電”（5）來訪客戶，根據(jù)來訪登記表上的相應(yīng)信息，全部輸入平臺。地址欄寫“案場名+來訪”（6）對于來電轉(zhuǎn)來訪的客戶，要求更新客戶信息，更改地址欄為“案場名來電轉(zhuǎn)來訪”，若客戶姓名有更改的，可致電客服中心直接更改。

（7）對于來電或來訪客戶轉(zhuǎn)入會會員，要求更新客戶信息，地址欄留客戶完整地址，若客戶姓名有更改的，可致電客服中心直接更改，若客戶原始卡號為虛擬卡需更換實體卡號可致電客戶中心直接更改。

（8）成交客戶更名，僅可更新名字輸入錯誤，或先生/小姐改全名，其他業(yè)主變更，根據(jù)運營或銷售管理要求需走更名流程的，不可直接致電變更客戶姓名。

（9）因其他不可抗力現(xiàn)場不輸入客戶信息，信息可遞交客服中心，但成交客戶必須于事件發(fā)生24小時內(nèi)補充CRM電子銷售平臺，因特殊原因無法完成的必須報備，注明完成時間。

（二）案場統(tǒng)計月度來電來訪要求：

（1）所有在售項目需統(tǒng)計案場月度來電來訪客戶數(shù)量。（2）不分新老客戶，按留電話號碼客戶組數(shù)統(tǒng)計來電、來訪量。（3）按2010年模式，統(tǒng)計匯總表單由助理統(tǒng)一遞交到運營部。

（三）滿意度指標(biāo)

2011消費者滿意度電訪調(diào)研.doc

2011消費者滿意度暗訪調(diào)研.doc

七、其他說明

1、案場首次調(diào)研成績僅作參考，不納入正式考核，次月起納入正式考核范圍。

2、客服月度督導(dǎo)成績由數(shù)據(jù)遞交完整性、及時性，平臺操作準(zhǔn)確性，電訪成績四部分組成，月度考核因項目不可抗力缺可考核項，則不參與當(dāng)月考核。

3、客服中心擁有對考評標(biāo)準(zhǔn)及要求的最終解釋權(quán)。

第二篇：案場管理手冊

業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1．業(yè)務(wù)員進案場需統(tǒng)一穿著制服，內(nèi)配白（藍(lán)）襯衫，佩戴胸卡； 2．男同事一律著黑色皮鞋、深色襪子，鞋面隨時保持干凈無塵，女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗；

3．男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲； 4．男同事必須佩戴領(lǐng)帶，女同事必須淡妝，原則上不披發(fā)； 5．接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1．以排定的順序接聽電話，柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域；

2．來電登記表一張?zhí)顫M，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內(nèi)，并補充新表，注明日期；

3．來電登記表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫，以反映真實來電情況；

4．電話中遇到一些敏感話題時，宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現(xiàn)場；

-1-5．對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答；

6．來電盡量留電話，對懷疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者來現(xiàn)場；

7．對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系并告知業(yè)主相關(guān)人員，對來人請先留資料后送客。

三、接待來人

1．現(xiàn)場劃定銷售桌，由各位同事或各組輪流坐；

2．坐銷售桌需隨時保持桌面物品擺放整齊，除個人用文件夾、名片、銷售資料外不能有其他雜物；

3．坐銷售桌人員宜坐姿端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動，不能抽煙；

4．對來者（首次），需先問是否與案場哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定？對來過之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事，自己重返銷售桌； 5．對非客戶進場進行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺安排人員接待； 6．送走來人后需整理桌面，桌椅歸位，并填寫來人登記表，表格填寫需切實準(zhǔn)確；

-2-7．來人登記表須于當(dāng)日下班前交至專助處；

8．客人落坐后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸； 9．文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。

四、柜臺作業(yè)

1．柜臺是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象； 2．柜臺內(nèi)禁止抽煙、吃東西及看與銷售無關(guān)的雜志書報或嘻笑打鬧； 3．文具使用后需歸位于筆筒內(nèi)或交專人負(fù)責(zé)保管；

4．柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面。人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾、筆記本、客戶檔案等）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”繳錢全部充入案場基金； 5．銷控表僅專案、專助兩人察看，無特殊情況其他人不得翻看； 6．作廢預(yù)約單必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授予權(quán)的人員可察看；

7．非經(jīng)專案、專助同意，不得翻閱任何銷售資料（售足簽文件夾、日報表等）；

五、其它

-3-1．上班不遲到，不早退，外出需經(jīng)案場負(fù)責(zé)人同意； 2．上班時間桌面上文件務(wù)求做到整齊劃一； 3．同事之間和睦相處，良性競爭；

4．嚴(yán)禁在售樓處玩撲克，進行任何賭博活動；

5．人員下班離去時，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須緊靠桌面放好。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉； 6．非工作安排需要，禁止擅自在售樓處留宿；

7．售樓處柜臺內(nèi)、接待區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，若客戶吸煙，業(yè)務(wù)員可禮貌陪同；

8．案場員工原則上自配水杯，貼上姓名標(biāo)簽，自我保管。案場員工不得使用客用一次性水杯；

9．與客戶簽約時，業(yè)務(wù)員必須按合同樣本上所規(guī)定的內(nèi)容填寫，如須修改合同需先請示專案，經(jīng)專案同意后方能修改合同條款。

案場管理制度

一、總則

1．為了加強案場管理，增強員工責(zé)任感，發(fā)揮員工創(chuàng)造性，提高工作效率，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，特制定本條例。

2．員工必須遵守國家的法規(guī)，自覺遵守公司各項規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，出色完成工作任務(wù)。

3．公司制定獎罰條例，對優(yōu)秀員工實行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合原則，對違紀(jì)員工采取教育和懲罰相結(jié)合處理原則。

二、本案場獎勵分為以下五種： 1．表揚 2．表彰 3．嘉獎 4．記功 5．記大功

三、有下列事跡之一者，給予表揚：

-5-1．嚴(yán)格遵守案場各項規(guī)章制度者；

2．工作勤奮，提高工作效率度并能產(chǎn)生效益者； 3．拾金不昧、堪稱表揚者；

4．發(fā)現(xiàn)可能成為錯誤之處，能及時遏止及上報，并能主動維護公司利益者；

5．著有其他表揚功績者。

四、有下列事跡之一者，給予表彰，并于當(dāng)月薪資計發(fā)時加發(fā)二日全額薪資的獎金： 1．連續(xù)半年全勤；

2．節(jié)約物料或廢物利用，卓有成效者；

3．充分發(fā)揮團隊精神，超額完成工作指標(biāo)和任務(wù)，取得成績良好者； 4．三個月內(nèi)受到多次表揚者； 5．著有其它表彰功績者。

五、有下列事跡之一者，給予嘉獎，并于當(dāng)月薪資計發(fā)時加發(fā)四日全額薪資之獎金：

1．在艱苦條件下倍數(shù)超額完成工作指標(biāo)并獲得佳績者；

-6-2．提出合理化建議經(jīng)采納施行實有成效者； 3．六個月內(nèi)三次獲得表彰者。

六、有下列事跡之一者，給予記小功，并于當(dāng)月薪資計發(fā)時加發(fā)十日全額薪資之獎金： 1．連續(xù)一年全勤；

2．獲有驕人業(yè)績并使公司獲得較大效益；

3．舉報竊盜案件或檢舉舞弊違規(guī)、避免公司利益損失，維護公司權(quán)益者；

4．遇有非常事故，勇于負(fù)責(zé)，處置得宜，維護公司利益者； 5．一年內(nèi)二次獲得嘉獎?wù)撸?6．著有其它小功績者。

七、有下列事跡之一者，給予記大功，并于當(dāng)月薪資計發(fā)時加發(fā)一個月全額薪資之獎金：

1．對公司有特殊貢獻(xiàn)，是為公司同仁表率者；

2．遇有意外事件，不避危難，為本公司奮不顧身而使公司減少損害者；

-7-3．有其它特殊功績者。

八、本公司懲罰分為以下五種： 1．批評 2．警告 3．記過 4．記大過 5．除名

九、出現(xiàn)下列情況者將給予批評處分： 1．不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

2．不盡心盡職，未完成所布置的工作； 3．上班遲到，早退，不經(jīng)同意私自外出；

4．衣冠不整，上班時未身著制服，男士沒有打領(lǐng)帶，女士沒有淡妝； 5．接待區(qū)吸煙、吃零食、打瞌睡。

十、出現(xiàn)下列情況者將給予警告處分，并與當(dāng)月薪資計發(fā)時扣除二日全額薪資：

-8-1．當(dāng)月遲到累計達(dá)五次，或早退二小時以上者； 2．擅自在售樓處留宿； 3．頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭吵； 4．同事間發(fā)生爭吵；

5．違反公司業(yè)務(wù)現(xiàn)場的操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者； 6．本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響； 7．利用職權(quán)便利，損害他人利益者；

8．損壞公司財物500元以下者（并須照價賠償）； 9．相同事件口頭警告二次者。

十一、出現(xiàn)下列情況者將給予記過處分，并與當(dāng)月薪資計發(fā)時 扣除四日全額薪資： 1．與客戶發(fā)生爭吵；

2．挑撥同事之間關(guān)系，說三道四的； 3．玩弄手法，欺騙公司及上級的；

4．利用工作便利及資源從中獲取個人私利的（除記過外，須賠償公司實際損失）；

5．損壞公司財物500元以上者（并須照價賠償）；

-9-6．在售樓處玩牌或進行其它賭博活動者； 7．累積警告二次者。

十二、出現(xiàn)下列情況者將給予記大過處分，并與當(dāng)月薪資計發(fā)

時扣除十日全額薪資： 1．有盜竊行為者；

2．在公司中散布謠言，形成極壞影響的； 3．泄露公司情報（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）； 4．在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違規(guī)者。

十三、出現(xiàn)下列情況者將給予除名（解雇、免職），并扣除三十

日全額薪資：

1．在記大過處分后，仍然履教不改者。

（凡被開除者依照個人的請求公司可根據(jù)情節(jié)的輕重作開除留用察看兩個月的處理）

第三篇：銷售案場管理手冊

案 場 綜 合 管 理 制 度

一、考勤制度

考 勤

1、每天工作時間上午8:30－12:00，下午14:00－18:00；（根據(jù)季節(jié)變換適當(dāng)調(diào)整作息時間）； 中午及晚上值班時間由各項目視情況予以制訂。

2、按規(guī)定時間晚到5分鐘以內(nèi)者視為遲到一次，提前5分鐘以內(nèi)下班視為早退一次；遲到超過30分鐘的，視為曠工一次；每月累計遲到三次者，記曠工一次。

3、提前離開崗位必須征得項目銷售經(jīng)理的同意，否則視情節(jié)按早退或曠工處理。

4、如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。

5、每天上班前必須開晨會，晨會時間控制在十分鐘左右。每天下班前進行晚會，對一天的工作做個總結(jié)以及對第二天工作的安排。

6、上班時間無批準(zhǔn)一律不準(zhǔn)外出，如有緊急事情，須向銷售經(jīng)理申請方可外出。請假

1、請假須提前一天向銷售經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，填寫請假單并與相關(guān)工作人員做好交接后方可離去。

2、電話請假無效，無故不來者均視為曠工一次，曠工處理參照獎懲制度規(guī)定。

3、病假可電話請假，但上班后需拿當(dāng)?shù)卣?guī)醫(yī)院檢查證明補齊請假手續(xù)，否則以曠工處理。

4、事假必須提前一天向銷售經(jīng)理提出申請?zhí)顚懻埣賳危?jīng)批準(zhǔn)后方可離開。

5、凡項目發(fā)布廣告的當(dāng)日、展銷會期間，任何人不得請假。

休假

1、原則上每人每周有一天休息時間，但不可連休，如遇發(fā)布廣告的當(dāng)日或展銷會期間不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休，具體休息時間由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，私自休息者以曠工處理。

2、調(diào)休：如休息日安排上班，可在當(dāng)月內(nèi)同等時間調(diào)休，調(diào)休需經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)且必須填寫調(diào)休單方可離開，調(diào)休時間不予累計。

3、如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理,否則，未到崗者按曠工處理。加班

員工在規(guī)定的工作時間，應(yīng)提高效率，按時完成當(dāng)天的工作。各部門主管應(yīng)嚴(yán)格控制加班。如遇突發(fā)事件，因工作確實需要加班。員工應(yīng)按照統(tǒng)一安排進行加班。

二、現(xiàn)場管理制度

接待制度

Ⅰ、電話接待

1、接聽電話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，并按要求填寫《來電客戶登記表》。

2、按座位編排，每兩位銷售人員負(fù)責(zé)輪流接聽就近的一部電話，保證該電話

在三次響鈴內(nèi)接聽，電話接聽過程中不得擅自報出自己的姓名。

3、電話接待不享有該客戶的擁有權(quán)，電話接待客戶須由銷售經(jīng)理劃分以后方可追蹤。

Ⅱ、現(xiàn)場接待

1、銷售人員應(yīng)團結(jié)協(xié)作，共同完成銷售工作；在銷售工作中必須自覺維護公司形象和利益，杜絕為達(dá)成銷售而做出違背原則的承諾。

2、在銷售過程中保證銷售口徑的統(tǒng)一，嚴(yán)禁銷售人員之間惡意競爭；炒作樓盤；利用任何不正當(dāng)手段達(dá)成銷售。

3、客戶接待以項目現(xiàn)場輪序表為準(zhǔn)，如輪到接待的銷售人員正忙則該銷售人員此輪輪空。

4、銷售人員接待完客戶，須填寫《來訪客戶登記表》。

5、銷售人員接待客戶須先詢問客戶是否來訪過及由誰接待，如有同事接待過則應(yīng)給該同事接待，如該人員正忙或休息由其他銷售人員義務(wù)臨時接待。

6、客戶指定銷售人員的，該名銷售人員可徑自接待，但記輪序一次。

客戶鑒別制度

1、銷售人員填寫的來訪客戶登記表和銷售人員的客戶跟蹤洽談記錄是判斷業(yè)績歸屬的依據(jù)，來訪客戶一律以有效登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?5天,如超出15天而銷售人員無客戶跟蹤洽談記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。

2、在客戶確認(rèn)期內(nèi)，在別的銷售人員處成交，此單業(yè)績歸有確認(rèn)權(quán)的銷售人員。（即最初登記此客戶的銷售人員）。

3、認(rèn)購書的最終簽署是業(yè)績確認(rèn)的主要依據(jù)，只要客戶交納定金，該銷售人員即享有此單業(yè)績。

4、如甲、乙銷售人員前后兩次登記的客戶經(jīng)確定為夫妻關(guān)系或直系親屬關(guān)系，以第一次有效登記為準(zhǔn)；其他親屬視為新客戶（指定銷售人員的除外）。

5、同一公司上、下級先后代表公司來看樓，不論職別高低，視為同一客戶，以第一次有效登記為準(zhǔn)。如第二次以個人身份看樓，則視為新客戶（指定銷售人員除外）。

6、老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或客戶進售樓部時即指定銷售人員接待，否則一律按新客戶處理。

7、不知歸屬的老客戶,由當(dāng)前輪候銷售人員接待，同時應(yīng)報前臺及銷售經(jīng)理核查其歸屬，確無歸屬的，視為新客戶。

8、認(rèn)購書的簽署必須使用實名制，并與房產(chǎn)買賣合同保持一致，一經(jīng)簽訂，不得改名（夫妻和直系親屬除外）。

9、嚴(yán)禁同事之間搶單，對于搶單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)確認(rèn)，除客戶歸還之外，并將給予一定的處罰。處罰標(biāo)準(zhǔn)參照獎懲制度。

10、未盡之處項目銷售經(jīng)理可在不違反以上原則的情況下，視實際情況本著公

平、合理的原則判定客戶歸屬，一經(jīng)判定，銷售人員應(yīng)遵照執(zhí)行！

保密制度

1、屬于秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由專人負(fù)責(zé)保管。

2、不得擅自向外人透露本樓盤和公司機密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予最嚴(yán)厲處分。

3、不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其他方式傳遞公司秘密。

4、工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施并及時報告總經(jīng)理以便立即作出處理。

5、公司對保密文件資料分成了A、B、C、D四個等級，即A--總監(jiān)級、B—項目經(jīng)理級、C--銷售經(jīng)理級、D---置業(yè)顧問級；凡文件資料封面注明級別的，此級別以下人員不得翻閱。

售樓部管理制度

1、工作期間,應(yīng)注意自己的儀容。女性要求淡裝,并梳齊頭發(fā),男性頭發(fā)不能過耳,至少每月理一次發(fā),勤洗頭,不留胡須；注意個人衛(wèi)生。

2、工作場合不允許大聲喧嘩，喝酒聊天，吃零食、干與工作無關(guān)的事情。應(yīng)隨時注意自身形象；客戶面前不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、化妝等行為。

3、按時上下班,按公司規(guī)定著裝,佩帶工牌；接待完客戶,自覺清理水杯等雜物,以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生。

4、售樓部電話為辦公電話，嚴(yán)禁打私話、聲訊電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除補交相關(guān)費用之外，將給予一定的處罰。處罰標(biāo)準(zhǔn)參照獎懲制度。

5、銷售人員必須按規(guī)定及時填寫各種表格、每位銷售人員都有義務(wù)保護客戶的個人隱私,不得泄露客戶的一切個人資料；如客戶提出任何不符合銷售規(guī)定的其他條件，銷售人員不得擅自作主以予應(yīng)充。

6、房屋售出后，要有專人做好銷控。未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售人員不得隨意改動銷控表。如發(fā)現(xiàn)銷售人員虛假銷控，將給予相應(yīng)的處罰。處罰標(biāo)準(zhǔn)見獎懲制度。

7、候輪銷售人員應(yīng)做好接待準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即接待客戶。

8、每天下班前，由銷售經(jīng)理對當(dāng)天的來訪客戶人數(shù)，來電數(shù)量及客戶接待登記表進行匯總統(tǒng)計，并做好筆錄。每周將樓盤的情況匯總統(tǒng)計如實上報公司。

9、銷售人員應(yīng)愛護各項銷售工具(如模型、樣板間、電腦、復(fù)印機等)。價格表、戶型圖禁止放在前臺，必須放在指定的抽屜中。

10、如有多個客戶要買同一房號，以先交定金或房款者為準(zhǔn)。銷售經(jīng)理額外交代保留的除外。

11、工作中任何人不準(zhǔn)惡意頂撞領(lǐng)導(dǎo)，如有意見，寫投訴單，由銷售總監(jiān)處理。

12、辦公場所必須整潔規(guī)范化，要求定置管理，統(tǒng)一擺放，愛護公司財物，維護良好的工作環(huán)境。

獎懲制度

1、遲到、早退一次扣除工資10元，曠工一次扣除工資100元，并取消接待資格一天，當(dāng)月累計遲到五次以上（含五次）者或累計曠工兩次以上者，作離職處理。

2、對于破壞工作環(huán)境、生活環(huán)境、綠化環(huán)境等處以10元罰款。對于破壞公司財物者，照價賠償，并處20元罰款。

3、對于打聲訊電話、私話者，除補交相應(yīng)電話費用之外，罰款200元。

4、對于不服從管理、惡意頂撞領(lǐng)導(dǎo)者，罰款100元；情節(jié)嚴(yán)重者當(dāng)場辭退。

5、對于惡意搶單的銷售人員，除客戶退還之外，罰款200元，取消接待資格一周，由此造成的損失由銷售人員自行承擔(dān)；當(dāng)月發(fā)現(xiàn)兩次者當(dāng)場辭退。

6、對于超范圍承諾、弄虛作假、被客戶投訴服務(wù)惡劣者，罰款200元，當(dāng)月發(fā)現(xiàn)兩次者當(dāng)場辭退。

7、對于私泄公司機密者，罰款200元，情節(jié)嚴(yán)重者，作開除處理。

8、對違反國家法律者，交由司法機關(guān)處理。

9、當(dāng)月銷售冠軍且完成當(dāng)月指定銷售任務(wù)，除享有正常的待遇之外，另給予200元的冠軍獎勵。

10、對樓盤銷售提出合理化建議并被采納促成銷售的，給予300元獎勵。

三、工裝制度

1、項目銷售人員工裝原則上從項目當(dāng)?shù)剡M行選購，并由銷售經(jīng)理選擇制式。

2、工裝代表著公司形象，工作時間須按規(guī)定著裝，不得隨意損毀。

3、工裝制作后采取先扣后返的原則進行管理，即連續(xù)兩個月按工裝款50%的比例從工資中扣除工裝費用，第四個月返還工裝扣除費用的50%，第七個月返還工裝扣除費用余下的50%，在此期間，無論任何原因離職，工裝不予收回，扣款不予退還。

四、傭金制度

1、符合客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)并在銷售接待過程中實現(xiàn)銷售的方可按個人的銷售額享有銷售傭金，否則該房視為銷售部銷售。

2、銷售部所有人員傭金均以資金回款到帳情況為傭金發(fā)放的主要依據(jù)，并于次月發(fā)工資時一并發(fā)放；傭金發(fā)放的比例為當(dāng)月應(yīng)發(fā)傭金總額的85%，剩余的15%傭金每半年發(fā)放一次，若項目銷售期結(jié)束而未到半年期，則按公司與甲方解除合約后一個月發(fā)放。

3、傭金的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參照項目實際情況，另行制訂。

五、晉升與薪資制度

1、案場招聘人員須經(jīng)過試用以后方可正式上崗，并根據(jù)其工作效率給予相應(yīng)的薪資待遇及晉升機會。

2、崗位人員晉升及薪資標(biāo)準(zhǔn)：

見習(xí)置業(yè)顧問：試用期一個月（雙向選擇），底薪600元，無補助；

置業(yè)顧問：試用期滿，經(jīng)得項目銷售經(jīng)理認(rèn)可的見習(xí)置業(yè)顧問自動轉(zhuǎn)為置業(yè)

顧問，底薪700元，餐補150元；

高級置業(yè)顧問：對連續(xù)兩個月銷售冠軍且完成制訂任務(wù)的或者連續(xù)三個月銷

售前兩名且完成制訂任務(wù)的置業(yè)顧問由銷售經(jīng)理向公司提出申請

轉(zhuǎn)為高級銷售顧問，底薪900元，餐補150元；

銷售助理：由項目銷售經(jīng)理考評高級置業(yè)顧問的團隊協(xié)作能力、組織管理能

力等多項綜合能力，符合條件者可向公司提出申請。底薪1000元，餐補150元，管理獎金100元；

銷售主管：由公司從銷售助理中酌情選拔。底薪1200元，餐補200元+公傭； 銷售經(jīng)理：由公司從銷售主管中酌情選拔。底薪1500元，餐補300元+公傭； 高級銷售經(jīng)理：由公司從銷售經(jīng)理中酌情選拔。底薪2000元，餐補450元+

公傭。

XXXXXXXXXXXXXXXXXXX有限公司2009年2月4日

第四篇：案場客服工作總結(jié)

案場客服工作總結(jié)

案場客服工作總結(jié)1

房地產(chǎn)客服經(jīng)理的經(jīng)歷讓我體會到不一樣的人生，特別是在xx的案場，嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硐碌南炊Y也造就了我穩(wěn)重踏實的工作作風(fēng)，回首過去一步步的腳印，我總結(jié)的客服心得有以下幾點：

一、“堅持到底就是勝利”

堅持不懈，不輕易放棄就能一步步走向成功，雖然不知道幾時能成功，但能肯定的是我們正離目標(biāo)越來越近。有了頑強的精神，于是事半功倍。持續(xù)的工作，難免會令人疲倦，放松一下是人之常情，在最困難的時候，再堅持一下也就過去了;同樣在客服中客人提出各種各樣的異議，放棄對客戶解釋的機會，客戶就流失了;而再堅持一下、說服一下也就成交了。往往希望就在于多打一個電話，多一次溝通。同時堅持不懈的學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，讓自己過硬的專業(yè)素養(yǎng)從心地打動客戶。

二、學(xué)會聆聽，把握時機

我認(rèn)為一個好的客服人員應(yīng)該是個好聽眾，通過聆聽來了解客戶的各方面信息，不能以貌取人，不應(yīng)當(dāng)輕易以自己的經(jīng)驗來判斷客戶“一看客戶感覺這客戶不會房”“這客戶xx，沒誠意”，導(dǎo)致一些客戶流失，應(yīng)該通過客戶的言行舉止來判斷他們潛在的想法，從而掌握客戶真實信息，把握買房者的心理，在適當(dāng)時機，一針見血的，點中要害，直至成交。

三、對工作保持長久的熱情和積極性

辛勤的工作造就優(yōu)秀的員工，我深信著這一點。因此自從我進入xx公司的那一刻起，我就一直保持著認(rèn)真的工作態(tài)度和積極向上的進取心，無論做任何細(xì)小的事情都努力做到最好，推銷自己的產(chǎn)品首先必須要先充分的熟悉自己的產(chǎn)品，喜愛自己的產(chǎn)品，保持熱情，熱誠的對待客戶，腳踏實地的跟進客戶，使不可能變成可能、使可能變成現(xiàn)實，點點滴滴的積累造就了我優(yōu)秀的業(yè)績。同時維護好所積累的老客戶的關(guān)系，他們都對我認(rèn)真的工作和熱情的態(tài)度都抱以充分的肯定，又為我?guī)砹烁嗟臐撛诳蛻簦率刮业墓ぷ鞒煽兡芨弦粚訕?。這是我在客服工作中獲得的最大的收獲和財富，也是我最值得驕傲的。

四、保持良好的心態(tài)

每個人都有過狀態(tài)不好的時候，積極、樂觀的客服員會將此歸結(jié)為個人能力、經(jīng)驗的不完善，把此時作為必經(jīng)的磨練的過程，他們樂意不斷向好的方向改進和發(fā)展，而消極、悲觀的客服員則怪罪于機遇和時運，總是抱怨、等待與放棄!

龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實生活當(dāng)中，兔子傾向于機會導(dǎo)向，烏龜總是堅持核心競爭力?，F(xiàn)實生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機會的人。人生有時候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機會就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅信只要方向正確，方法正確，一步一個腳印，每個腳步都結(jié)結(jié)實實地踏在前進的道路上，反而可以早點抵達(dá)終點。如果領(lǐng)先靠的是機會，運氣總有用盡的一天。

一直以來我堅持著做好自己能做好的事，一步一個腳印踏踏實實的堅定的向著我的目標(biāo)前行。

案場客服工作總結(jié)2

對于即將畢業(yè)的我來說，實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是XX的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，XX客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習(xí)時間來看，這個XX客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

XX年11月的某一天，我剛到實習(xí)地點準(zhǔn)備實習(xí)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的XX客服實習(xí)工作。她先教我申請了一個XX帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的XX客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。

實習(xí)客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為XX客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要XX客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過XX年XX月XX客服實習(xí)，我才真正明白了XX客服的工作內(nèi)容，才明白了XX客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷。

案場客服工作總結(jié)3

時光飛逝，不知不覺20xx年已經(jīng)過去了，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對這一年工作做一個總結(jié)。

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立物業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六、經(jīng)驗與收獲

一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

七、來年工作計劃

1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。

3、結(jié)合實際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

案場客服工作總結(jié)4

轉(zhuǎn)眼20xx年我在xx的學(xué)習(xí)、試用已經(jīng)結(jié)束，為了更好的開展接下來的工作，我就試用期的工作做一個全面而詳實的總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)、提高自己，以至于把接下來的工作做的更好，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)和各項工作。

一、試用期完成的工作

1。銷售情況

上半年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，及經(jīng)銷商的共同努力下，xx市場完成銷售額xx萬元，回款率為xx%；低檔酒占總銷售額的xx%，其中以xx、xx、xx銷售為主；中檔酒占總銷售額的xx%主要以xx及xx為主；其中x月份銷售額為x萬元，占總銷售額的xx%；x月份銷售額為xx萬元占總銷售額的xx%；x月份銷售額為xx萬元，占總銷售額的xx%。

2。市場管理、市場維護

根據(jù)公司規(guī)定的銷售區(qū)域和市場批發(fā)價，對經(jīng)銷商的發(fā)貨區(qū)域和發(fā)貨價格進行管控和監(jiān)督，督促其執(zhí)行統(tǒng)一批發(fā)價，一定程度上杜絕了低價傾銷和倒竄貨行為的發(fā)生。

通過對各個銷售終端長時間的交流和引導(dǎo)，并結(jié)合公司的營銷策略，在各終端張貼了舍得酒統(tǒng)一的xx價格標(biāo)簽，使產(chǎn)品的銷售價格符合公司指導(dǎo)價。按照公司對xx陳列的要求進行產(chǎn)品陳列，并動員和協(xié)助店方使產(chǎn)品保持干凈整潔。在店面和柜臺干凈整齊、對我公司產(chǎn)品的陳列進行了相應(yīng)贈送政策宣傳，使其達(dá)到利用終端貨架資源進行品牌宣傳的目的。

3。市場開發(fā)情況

上半年開發(fā)xx總共31家。部分新開發(fā)網(wǎng)點是xx區(qū)較大規(guī)模商超，對于我公司產(chǎn)品陳列較為齊全，由低端至高端酒均有不同程度的上柜；其他新增網(wǎng)點為xx區(qū)中小零售終端，所上產(chǎn)品主要集中在中低檔產(chǎn)品區(qū)。

4。品牌宣傳、推廣

為了提高消費者對“xx”的認(rèn)知度，樹立品牌形象，進一步建立消費者的品牌忠誠度，根據(jù)公司規(guī)定的統(tǒng)一宣傳標(biāo)示，在人流量大、收視率高的地段及生意比較好的門市部，張貼xx宣傳海報xxx余張，聯(lián)系并協(xié)助廣告公司制作各式廣告宣傳牌xx家，現(xiàn)已制作完成x家；對于公司的旅游參觀政策進行了積極有效的落實與人數(shù)統(tǒng)計，積極配合公司對xx區(qū)客戶到本公司旅游參觀的向?qū)Чぷ?，此次一系列工作對公司的歷史文化有很好的宣傳作用有力提升了品牌形象及品牌認(rèn)知度，讓家鄉(xiāng)人民進一步認(rèn)識與了解我公司。

5。銷售數(shù)據(jù)管理

根據(jù)公司年初的統(tǒng)一要求完善了各類銷售數(shù)據(jù)管理工作，建立了經(jīng)銷商拉貨臺帳及經(jīng)銷商銷售統(tǒng)計表，并及時報送銷售周報表、銷售月報表，各類銷售數(shù)據(jù)檔案都采用紙質(zhì)和電子版兩種形式保存，使得的每月計劃更加客觀、準(zhǔn)確。在每月月底對本月及累計的銷售情況分別從經(jīng)銷商、單品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等幾個方面進行匯總分析，以便于更加準(zhǔn)確客觀地反映市場情況，指導(dǎo)以后的銷售工作。

6。市場競爭品牌調(diào)查統(tǒng)計情況

根據(jù)現(xiàn)有市場調(diào)查統(tǒng)計得出，xx、xx、xx及xx等系列酒是我公司中低端產(chǎn)品的主要競爭品牌，尤其是低端簡裝酒當(dāng)中以xx、xx酒為我公司低端市場的有力競爭者，其市場占有率高，市場流通速度快，很大程度上影響了我公司xx、xx的市場占有率及市場流通，這也為我公司低端簡裝產(chǎn)品的推廣設(shè)置了巨大障礙。

xx公司最近執(zhí)行市場優(yōu)惠政策：連續(xù)或一次性進xx、xx等系列酒達(dá)xx元可獲得xx一臺，達(dá)x萬元可獲得價值xx元xx一臺。

xx以單品單行x盒為基準(zhǔn)，陳列x種及x種以上產(chǎn)品送xx。

二、工作打算

盡管在試用期當(dāng)中做了大量的工作，但由于我從事銷售工作時間較短，缺乏營銷工作的知識、經(jīng)驗和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此，我準(zhǔn)備在接下來的工作中從以下幾個方面入手，盡快提高自身業(yè)務(wù)能力，做好各項工作。

1。努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水品

其一是抽時間通過各種渠道去學(xué)習(xí)營銷方面（尤其是xx營銷方面）的知識，學(xué)習(xí)一些成功營銷案例和前沿的營銷方法，使自己的營銷工作有一定的知識支撐。其二是經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)域業(yè)務(wù)以及市場上其他各行業(yè)營銷人員請教、交流和學(xué)習(xí)，使自己從業(yè)務(wù)水平、市場運作和把握到人際交往等各個方面都有一個大幅度的提升。

2。進一步拓展銷售渠道

xx市場的銷售渠道比較單一，由于種。種原因大部分產(chǎn)品都是通過流通渠道進行銷售的。接下來在做好流通渠道的'前提下，要進一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團購渠道進一步拓展。在團購渠道的拓展上，下半年主要對系統(tǒng)人數(shù)和接待任務(wù)比較多的工商、教育和林業(yè)三個系統(tǒng)多做工作，并慢慢向其他企事業(yè)單位滲透。

3。做好市場調(diào)研工作

對市場個進一步的調(diào)研和摸索，詳細(xì)記錄各種數(shù)據(jù)，完善各種檔案數(shù)據(jù)，讓一些分析和對策有更強的數(shù)據(jù)作為支撐，使其更具科學(xué)性，來彌補經(jīng)驗和感官認(rèn)識的不足。了解和掌握公司產(chǎn)品和其他白酒品牌產(chǎn)品的銷售情況以及整個xx市場的走向，以便應(yīng)對各種市場情況，并及時調(diào)整營銷策略。

4。與客戶密切配合，做好銷售工作

協(xié)助經(jīng)銷商在穩(wěn)住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和消費者群體的同時，搞好客情關(guān)系，充分拓展銷售網(wǎng)絡(luò)和挖掘潛在的消費者群體。

最后希望公司領(lǐng)導(dǎo)在本人以后的的工作中給予更多點撥與指導(dǎo)！

案場客服工作總結(jié)5

轉(zhuǎn)眼20xx年我在xx的學(xué)習(xí)、試用已經(jīng)結(jié)束，為了更好的開展接下來的工作，我就試用期的工作做一個全面而詳實的總結(jié)，目的在于吸取教訓(xùn)、提高自己，以至于把接下來的工作做的更好，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)和各項工作。

一、試用期完成的工作

1.銷售情況

上半年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，及經(jīng)銷商的共同努力下，xx市場完成銷售額xx萬元，回款率為xx%;低檔酒占總銷售額的xx%，其中以xx、xx、xx銷售為主;中檔酒占總銷售額的xx%主要以xx及xx為主;其中x月份銷售額為x萬元，占總銷售額的xx%;x月份銷售額為xx萬元占總銷售額的xx%;x月份銷售額為xx萬元，占總銷售額的xx%。

2.市場管理、市場維護

根據(jù)公司規(guī)定的銷售區(qū)域和市場批發(fā)價，對經(jīng)銷商的發(fā)貨區(qū)域和發(fā)貨價格進行管控和監(jiān)督，督促其執(zhí)行統(tǒng)一批發(fā)價，一定程度上杜絕了低價傾銷和倒竄貨行為的發(fā)生。

通過對各個銷售終端長時間的交流和引導(dǎo)，并結(jié)合公司的營銷策略，在各終端張貼了舍得酒統(tǒng)一的xx價格標(biāo)簽，使產(chǎn)品的銷售價格符合公司指導(dǎo)價。按照公司對xx陳列的要求進行產(chǎn)品陳列，并動員和協(xié)助店方使產(chǎn)品保持干凈整潔。在店面和柜臺干凈整齊、對我公司產(chǎn)品的陳列進行了相應(yīng)贈送政策宣傳，使其達(dá)到利用終端貨架資源進行品牌宣傳的目的。

3.市場開發(fā)情況

上半年開發(fā)xx總共31家。部分新開發(fā)網(wǎng)點是xx區(qū)較大規(guī)模商超，對于我公司產(chǎn)品陳列較為齊全，由低端至高端酒均有不同程度的上柜;其他新增網(wǎng)點為xx區(qū)中小零售終端，所上產(chǎn)品主要集中在中低檔產(chǎn)品區(qū)。

4.品牌宣傳、推廣

為了提高消費者對“xx”的認(rèn)知度，樹立品牌形象，進一步建立消費者的品牌忠誠度，根據(jù)公司規(guī)定的統(tǒng)一宣傳標(biāo)示，在人流量大、收視率高的地段及生意比較好的門市部，張貼xx宣傳海報xxx余張，聯(lián)系并協(xié)助廣告公司制作各式廣告宣傳牌xx家，現(xiàn)已制作完成x家;對于公司的旅游參觀政策進行了積極有效的落實與人數(shù)統(tǒng)計，積極配合公司對xx區(qū)客戶到本公司旅游參觀的向?qū)Чぷ鳎舜我幌盗泄ぷ鲗镜臍v史文化有很好的宣傳作用有力提升了品牌形象及品牌認(rèn)知度，讓家鄉(xiāng)人民進一步認(rèn)識與了解我公司。

5.銷售數(shù)據(jù)管理

根據(jù)公司年初的統(tǒng)一要求完善了各類銷售數(shù)據(jù)管理工作，建立了經(jīng)銷商拉貨臺帳及經(jīng)銷商銷售統(tǒng)計表，并及時報送銷售周報表、銷售月報表，各類銷售數(shù)據(jù)檔案都采用紙質(zhì)和電子版兩種形式保存，使得的每月計劃更加客觀、準(zhǔn)確。在每月月底對本月及累計的銷售情況分別從經(jīng)銷商、單品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等幾個方面進行匯總分析，以便于更加準(zhǔn)確客觀地反映市場情況，指導(dǎo)以后的銷售工作。

6.市場競爭品牌調(diào)查統(tǒng)計情況

根據(jù)現(xiàn)有市場調(diào)查統(tǒng)計得出，xx、xx、xx及xx等系列酒是我公司中低端產(chǎn)品的主要競爭品牌，尤其是低端簡裝酒當(dāng)中以xx、xx酒為我公司低端市場的有力競爭者，其市場占有率高，市場流通速度快，很大程度上影響了我公司xx、xx的市場占有率及市場流通，這也為我公司低端簡裝產(chǎn)品的推廣設(shè)置了巨大障礙。

xx公司最近執(zhí)行市場優(yōu)惠政策：連續(xù)或一次性進xx、xx等系列酒達(dá)xx元可獲得xx一臺，達(dá)x萬元可獲得價值xx元xx一臺。

xx以單品單行x盒為基準(zhǔn)，陳列x種及x種以上產(chǎn)品送xx.

二、工作打算

盡管在試用期當(dāng)中做了大量的工作，但由于我從事銷售工作時間較短，缺乏營銷工作的知識、經(jīng)驗和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此，我準(zhǔn)備在接下來的工作中從以下幾個方面入手，盡快提高自身業(yè)務(wù)能力，做好各項工作。

1.努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水品

其一是抽時間通過各種渠道去學(xué)習(xí)營銷方面(尤其是xx營銷方面)的知識，學(xué)習(xí)一些成功營銷案例和前沿的營銷方法，使自己的營銷工作有一定的知識支撐。其二是經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo)、各區(qū)域業(yè)務(wù)以及市場上其他各行業(yè)營銷人員請教、交流和學(xué)習(xí)，使自己從業(yè)務(wù)水平、市場運作和把握到人際交往等各個方面都有一個大幅度的提升。

2.進一步拓展銷售渠道

xx市場的銷售渠道比較單一，由于種.種原因大部分產(chǎn)品都是通過流通渠道進行銷售的。接下來在做好流通渠道的前提下，要進一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團購渠道進一步拓展。在團購渠道的拓展上，下半年主要對系統(tǒng)人數(shù)和接待任務(wù)比較多的工商、教育和林業(yè)三個系統(tǒng)多做工作，并慢慢向其他企事業(yè)單位滲透。

3.做好市場調(diào)研工作

對市場個進一步的調(diào)研和摸索，詳細(xì)記錄各種數(shù)據(jù)，完善各種檔案數(shù)據(jù)，讓一些分析和對策有更強的數(shù)據(jù)作為支撐，使其更具科學(xué)性，來彌補經(jīng)驗和感官認(rèn)識的不足。了解和掌握公司產(chǎn)品和其他白酒品牌產(chǎn)品的銷售情況以及整個xx市場的走向，以便應(yīng)對各種市場情況，并及時調(diào)整營銷策略。

4.與客戶密切配合，做好銷售工作

協(xié)助經(jīng)銷商在穩(wěn)住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和消費者群體的同時，搞好客情關(guān)系，充分拓展銷售網(wǎng)絡(luò)和挖掘潛在的消費者群體。

最后希望公司領(lǐng)導(dǎo)在本人以后的的工作中給予更多點撥與指導(dǎo)!

案場客服工作總結(jié)6

于202x年x月xx日成為xx地產(chǎn)公司一員，擔(dān)任物業(yè)水吧一職，截止202x年xx月xx號已經(jīng)八個月了。這八個月以來，非常感謝公司經(jīng)理以及領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心及指導(dǎo)，同事之間的互幫互助。使我從對公司的本職工作的模糊到對本職工作的內(nèi)容從了解到掌握。

第一部分：重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常水吧工作流程

(一)、上午xx：xx前準(zhǔn)備工作(開燈、空調(diào)、門窗、開啟影音室、x~x樓吧臺)每天準(zhǔn)備茶水各x壺(紅茶和綠茶為主)。

(二)、特殊流程x：:xx開晨會，xx:xx檢查衛(wèi)生，xx:xx盤點水吧器皿，每周二配合保潔大姐領(lǐng)取清潔用品并對缺失物品進行及時申購補充。

(三)、接待工作

1.?客戶到場，保持正確站姿，主動向客戶問好：早上好，中午好，下午好。

2.?客戶若無特殊要求的情況下，第一時間為客戶送上茶水(綠茶或紅茶)。

3.?每x~xx分鐘，禮貌為客戶添置茶水。

(四)、下班前準(zhǔn)備事項(xx:xx，在無客戶及營銷人員的情況下)

1.?關(guān)閉空調(diào)，并通知夜間保安關(guān)閉營銷中心燈光。

2.?關(guān)閉x~x窗簾、門窗。

3.?關(guān)閉影音室。

4.?清洗杯具，并將當(dāng)天未使用完的茶點、茶水等全部倒垃圾桶處理。

5.?每日填寫《客服工作日記》，記錄每一天客戶的數(shù)量及工作中存在或遇到的問題及事項，并協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)派發(fā)下來的處理結(jié)果。

二、每月xx次物業(yè)客服培訓(xùn)

內(nèi)容如下：

(一)、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

(二)、儀容儀表培訓(xùn)

(三)、服務(wù)意識培訓(xùn)

(四)、保潔基礎(chǔ)培訓(xùn)

(五)、有效溝通培訓(xùn)

(六)、職業(yè)道德培訓(xùn)

(七)、文明用語培訓(xùn)

三、工作中存在的不足，發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下

1.服務(wù)意識方面不全面，還需加強學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2.工作內(nèi)容做不全面，沒去注重小細(xì)節(jié)。

3.接待客戶的各方面仍需加強。

四、對未來工作的計劃及設(shè)想

我深知自身還有很多不足，比如工作能力和服務(wù)意識的不足，還有待提高。今后我將努力做到以下幾點，希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我進行監(jiān)督和指導(dǎo)：

(一)、加強學(xué)習(xí)，不斷提高自我素質(zhì)的培養(yǎng)。

(二)、克服年輕氣躁，做到對工作中的小細(xì)節(jié)入手，主動去工作。

在工作中，一點一點的完善提升自我，強化工作意識。

道路還很長，奮斗的時間也還有很長，我需要一直不斷的努力下去，我相信我在今后的工作中會更加的努力，并積極全面的配合公司的要求來開展工作，及同事能夠很好的協(xié)調(diào)和配合，在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會進一步嚴(yán)格要求自己，爭取在各方面取得更大的進步。

案場客服工作總結(jié)7

時間如梭，不知不覺中20xx年上半年已經(jīng)過去了?；仡欉@半年來的工作情況，我對工作感受頗多，收獲頗多.新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)民機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱情，執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步，我不斷堅持著自己的信仰和追求，在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助.

使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的>規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操作

在這半年里，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù)，千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到>心得體會，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達(dá)熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。

對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認(rèn)真對待，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如

何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作那就是“以誠待人，務(wù)實求實!”

案場客服工作總結(jié)8

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，xx園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本累計處理xx。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上；

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

案場客服工作總結(jié)9

兩年的那里產(chǎn)客服經(jīng)理的哪兒讓我那里到不一樣的那里，特別是在那兒的那里，嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪抢锵碌哪膬阂苍炀土宋夷抢锾嵉哪膬鹤黠L(fēng)，回首過去一那里的哪兒，我那兒的那里心得有以下幾點：

一、“堅持到底就是勝利”

堅持不懈，不輕易放棄就能一那里走向成功，雖然不知道幾時能成功，但能肯定的是那里正離目標(biāo)越來越近。有了那里的哪兒，于是事半功倍。持續(xù)的工作，難免會那里疲倦，放松一下是人之常情，在最困難的那里，再堅持一下也就過去了；那里在那兒中客人提出各種各樣的那里，放棄對那兒解釋的那里，客戶就流失了；而再那里一下、說服一下也就成交了。往往希望就在于多打一個電話，多一次溝通。同時那里不懈的那兒房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，讓自己那里的哪兒素養(yǎng)從心地那里客戶。

二、學(xué)會聆聽客服領(lǐng)班個人優(yōu)點，把握時機

我那里一個好的哪兒人員那里是個好聽眾，通過那里來了解客戶的各方面信息，不能以貌取人，不應(yīng)當(dāng)輕易以那里的哪兒來判斷客戶“一看客戶那里這哪兒不會房”“這哪兒太刁，沒誠意”，導(dǎo)致一些那里流失，應(yīng)該通過客戶的那里舉止來判斷他們那兒的那里，從而掌握客戶真實信息，把握買房者的心理，在那里時機，一針見血的，點中那里，直至成交。

三、對工作保持長久的熱情和積極性

辛勤的工作造就優(yōu)秀的那里，我那兒著這一點。因此那里我那兒易居公司的那一刻起，我就一直保持著那里的那兒態(tài)度和積極向上的那里心，無論做那里細(xì)小的哪兒都努力做到最好，推銷自己的那里首先必須要先充分的那里自己的哪兒，喜愛自己的那里，保持熱情，熱誠的那里客戶，腳踏實地的那里客戶，使不可能變成可能、使那里變成現(xiàn)實，點點滴滴的那里造就了我那兒的那里。同時維護好所積累的老客戶的那里，他們都對我那里的哪兒和那兒的那里都抱以充分的那里，又為我那兒了那里的哪兒客戶，致使我的那里成績能更上一層樓。這是我在那里工作中獲得的最大的那里和那兒，也是我最值得驕傲的。

四、保持良好的心態(tài)

那里人都有過狀態(tài)不好的那里，積極、樂觀的客服員會將此歸結(jié)為那里能力、經(jīng)驗的不完善，把那里作為必經(jīng)的磨練的那里，他們那兒不斷向好的那里改進和那兒，而那里、悲觀的那兒員則怪罪于那里和那兒，總是那里、等待與放棄！

案場客服工作總結(jié)10

各位領(lǐng)導(dǎo)同事們：

大家下午好，時光飛逝，我來到安華物業(yè)公司已經(jīng)一年多了，在這個集體當(dāng)中我感覺到很充實，在以前沒有的自信也通過各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下以及同事的關(guān)懷當(dāng)中慢慢樹立起了自信，改變了以前的不足和為人處事的方法，所以在此我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)，感謝公司上下對我們先春園的認(rèn)可，和對我個人的人認(rèn)可，我是非常幸運的能夠來到安華來發(fā)展，更幸運的是我能夠作為先春園管理處的一名管理員，在這個集體當(dāng)中我享受到了一切的快樂，雖然也有辛苦也有累，但是我們像一家人一樣并肩一起走過了那些日子，我今天能夠站在這里不是我一個人的光榮，而是我們整個先春園通過努力得來的，在此我要感謝我的同事們，我的光榮屬于先春園的每一個人。

今天領(lǐng)導(dǎo)叫我談?wù)勎曳?wù)的經(jīng)驗和收費的技巧，我感覺我沒有什么資格來說，因為我畢竟才剛到公司工作一年多，我今天只能談?wù)勗谶@一年多在工作當(dāng)中得到的體會。

一、作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理員應(yīng)該具有一定的專業(yè)知識，在業(yè)主心里樹立較高的威信，我記得那是在剛辦入住的時候我?guī)ьI(lǐng)業(yè)主去驗房，在剛剛驗到塑鋼窗的時候，業(yè)主就問我：“小劉你們的塑鋼窗里有沒有鋼條啊，”我說有，他就告訴我那是不可能的，我們通過了一番交談以后沒有任何答案，最后只能通過把塑鋼紗窗弄壞來說明問題，真的我當(dāng)時心理是很有根的，因為不管是在書上還是在我前期和工程驗房的時候都和工程的工作人員作過實驗所以我很有把握，當(dāng)他把塑鋼紗窗能開的時候里面就是有，通過這以下業(yè)主知道了我們物業(yè)不是沒有專業(yè)知識的，不但沒有損壞公司的名義也樹立了我的威信。

二、作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理員應(yīng)該具有靈活的頭腦，處事不急不燥以“穩(wěn)”來克制業(yè)主的急燥情緒最終達(dá)到解決問題的目的，我記得在我收費的時候有一家就是因為紗窗不合適他就是不交物業(yè)費，我當(dāng)時很生氣我就想和他解釋說那是工程的問題，可是我一想到了空房，我就滿口答應(yīng)了業(yè)主，在和工程協(xié)調(diào)好的情況下我去他家量好尺寸，在空房里給業(yè)主卸下了一扇紗窗給他安上了，通過這次協(xié)調(diào)我給業(yè)主留下了很好的印象，那他交物業(yè)費那就是很平長的事情了。

三、作為一名優(yōu)秀的物也管理員應(yīng)該有一顆較強的責(zé)任心，要拿業(yè)主的事當(dāng)作自己的事來辦不要以說謊話和各種理由來推辭業(yè)主，只要答應(yīng)業(yè)主的問題一定要為業(yè)主處理好，如果不能處理一定不要輕易答應(yīng)他們?nèi)绻饝?yīng)了應(yīng)該主動向業(yè)主說明問題叫業(yè)主能夠給予諒解。比如：業(yè)主來報修各樣的問題你應(yīng)該主動的上前來詢問業(yè)主有什么事情，我就遇到這么一件事我的業(yè)主他家的下水堵了明明知道就是使用問題，可我還是為他主動的聯(lián)系為他通下水，其實這是一件在平常不過的一件事了可是他對物業(yè)的想法就是物業(yè)真的很負(fù)責(zé)，我們用真情的服務(wù)換來他的肯定，我覺的這樣做是很質(zhì)的。不過我們遇到不能解決的時候我們應(yīng)該主動的叫業(yè)主給予我們諒解，而不是推著不管。在我收費去的第一家是7—1—101，他們家的問題真的特別的大，因為他是一樓是獨立下水，但是出現(xiàn)的問題就在這，二樓以上的下水管要通過他家，就是這根下水管的地下漏水，給他家的地面鋪的磚，有8塊都已經(jīng)起股了，他家的衛(wèi)生間根本就沒有辦法進人，可是在這種情況下我還是把他家的物業(yè)費收到了，因為在他家漏的時候我是第一個到達(dá)現(xiàn)場的，雖然到現(xiàn)在還是沒有解決，但是在他家漏水的時候我明知道不是我們的問題，可是我還是為他積極的協(xié)調(diào)為他做工作，連他自己都說你們物業(yè)夠辛苦的了我沒有什么理由去不交。

四、以多入戶走訪來拉近和業(yè)主之間的關(guān)系，利用入戶的時間來檢查組團里的衛(wèi)生，大家就該問我了查衛(wèi)生，因為當(dāng)我沒接觸到物業(yè)的時候我聽別人說談?wù)撐飿I(yè)的時候總是把衛(wèi)生放到第一位所以衛(wèi)生相當(dāng)重要，我在入戶的時候經(jīng)常是手里拿著布隨時檢查他們保潔做的如何，如果我發(fā)現(xiàn)有在我看來不是很滿意的情況下我就會主動的找到管保潔的負(fù)責(zé)人要求給我換人，我們先春園的環(huán)境還和其他的項目不一樣因為我們的保潔不是由我們公司來做的所以我們更應(yīng)該及時的去檢查發(fā)現(xiàn)一個問題解決一個，不要為我們的工作埋下苦果。

五、要成為一個優(yōu)秀的管理員語言是一種很重要的工作技巧，往往一件事有許多種說話的方式方法來解釋，當(dāng)然了采用那種說話方法了，我把那俗話見人說人話見鬼說鬼話改成（見人說人話見不是人的也就更要說人話）因為我們做物業(yè)的就是服務(wù)與人，所以不要講鬼話在這方面我很有體會，在剛來到先春園的時候我不懂那時候碰了好多丁子，和業(yè)主剛說幾句話就打起來的事數(shù)不清，但是現(xiàn)在好了我通過主任的教導(dǎo)我現(xiàn)在說話有了大的提高，大家是在先春園呆過的都知道先春園沒有存車場，我們經(jīng)常要處理這樣的事，大伙都知道先春園那地方不是好人呆的地方就是好人在那也要學(xué)壞，我記得有一次9—3—403的電動車沒了他進辦公室就是胡罵說沒有存車場，這是我就把他叫到我的辦公室和他耐心的交流把沒有存車場的事從頭到尾說了一邊他就不生氣了，但是他的物業(yè)費一分錢都沒差，我是這樣想的你不要管用什么方法把錢收到那是目的，他喜歡聽好的你就捧他呀，最好他是老師的說他是教授，他是大娘的說他是姐姐，他的屋子本來裝的不好你就說哎呀你們家的裝修好的不行了，說好聽話誰都會。所以我說對人說話一定要講究方法。

六、不管你想作為那一個企業(yè)的一名優(yōu)秀的管理人員形象是相當(dāng)重要的，尤其是從事物業(yè)管理工作的更應(yīng)該注重自身形象。因為我們是服務(wù)行業(yè)，我們服務(wù)的對象就是人，剛剛接觸業(yè)主的時候，往往你的形象好點就會有一種親和力，當(dāng)然說了形象好不只是說長的怎么好，要是都要長的好的那劉德華就不去唱歌了來干物業(yè)不就得了嗎，但是你總要利索吧，當(dāng)然我不是說我自己長的像劉德華啊，但是我覺得自己還很利索，這點我很重視所以。我每次到業(yè)主家之前我都要整理整理衣服，我覺的這點是很必要，你要利索一點，不但對你自己的形象會很有幫助，對別人也是一種最起碼的尊重吧，有一點我要提醒大家，因為現(xiàn)在業(yè)主不清楚你物業(yè)到底是個什么職業(yè)，不用說業(yè)主了在坐的如果不干物業(yè)有幾個知道物業(yè)是干什么的，在南方物業(yè)是白領(lǐng)啊，你怎么叫業(yè)主看出來你是白領(lǐng)，形象很重要，你要是很不注意自己的形象，天天頭也不洗衣服也不洗，跟個收廢品的一樣，那業(yè)主就該說了“哦物業(yè)就是和原來的房管站”，到那時你該怎么辦啊，不要和人家提物業(yè)費了，人家看你就想吐，當(dāng)然了在坐的沒有這樣的人啊，我只是說這點很重要可沒有人身攻擊的意思啊，

七、要做一名合格的物業(yè)人才必須要有不怕艱難不怕苦的精神，我覺的這一點在收費的時候就更能體現(xiàn)出來了，我就是碰到這么一家他是10—1—501他白天沒有人，但是他晚上吧我去他家吧對講電話里說話就是不開門，我心里這個氣哦，我一想你不不開門嗎！下次我還就不按你的門鈴我自己拿對講的鑰匙我自己上去，我不叫你知道，我記得很清楚那是10月6號因為那天是我的生日我就想把他的物業(yè)費收到做我的生日禮物，所以那天晚上我就拿著對講門的鑰匙我就上去了，當(dāng)他一給我開門的時候嚇了他一跳，他很驚訝一時說不出話，但當(dāng)時我就說了一句話他也樂了，我說大哥啊你還真難找啊就知道賺錢，你在不交你兄弟就要下崗了，我感覺說這么一句就是緩解以下尷尬的氣憤，給他來的臺階下，我也好說來得目的，和他聊了幾句沒有用的然后和他開始說正事，剛開始的時候他說不給，我一看不好啊他要不交，我心理想我好不容易進來一次我一定要把他收到手，然后我和他開始云山霧罩的聊，最后我聊了一個晚上啊，真的整整一個晚上啊，聊到最后他和我說了一句話，我也樂了“小劉你拿面子局我”我就想你愛說什么說什么，反正我就是要把你拿下來的，最后還是把錢給我了，我出了他家回到物業(yè)的路上我心理這個美哦，終于把他拿下了，我自己也拿到了我想要的禮物。

八、要作為一名合格的人才必須要這個行業(yè)的相關(guān)法律和法規(guī)的知識，而物業(yè)呢現(xiàn)在我們也有了關(guān)于我們自己的法律法規(guī)，我在這放面就吃過虧，再剛開始來到物業(yè)的時候，業(yè)主來到物業(yè)說把自行車沒了我不會解釋但是還不愿意叫別人知道，所以就裝著對業(yè)主什么都懂，和人談物業(yè)法，就全露餡了嘍，就是一個簡單的不能在簡單的問題都答不上來比如人家問你，你的保安是管什么的，要是現(xiàn)在我就會解釋我的保安是來協(xié)助公安部門來對小區(qū)進行管理，對不起您的個人財產(chǎn)丟失我物業(yè)不復(fù)責(zé)任，因為我當(dāng)時不知道啊就給人胡亂解釋把事情做的很被動，來導(dǎo)致與業(yè)主的關(guān)系搞不好。所以我們必須要熟知我們的法律法規(guī)做到基本不要叫我們的服務(wù)者來質(zhì)問住我們吧，我覺得這點也是很重要的。

通過一年在安華的工作和收費當(dāng)中我感覺到了作為一名物業(yè)管理人員的辛苦和勞累，可是我覺的如果我們付出了辛苦和勞累，我們的業(yè)主不會叫我們?nèi)魏螐氖俏飿I(yè)管理的人失望的，可能大家都要問我你為什么收費收到這樣，是不是有什么秘訣？其實我和大家一樣我在沒到安華的時候我也什么都沒干過，但是我到了以后我會去認(rèn)真的學(xué)，真的我不騙大家，我剛開始學(xué)的時候也是看那些老的員工怎么解釋自己把它學(xué)下來在加上我自己的想法就變成現(xiàn)在我干事情的理論了，可以告訴大家我是一個很苯的孩子，因為在我的腦海里就有著這么一句話我既然干了我就要把他干會，干懂，干好，干到最優(yōu)秀，我在安華的一年多的時間里在我的心理只有謝總的話一直在提醒著我“不管干什么事情要用心用頭腦去做，提高個人的作戰(zhàn)能力，提高個人的素質(zhì)。你的回報總有一天會和你的付出成為正比”20xx的工作已經(jīng)結(jié)束了，我要懇請領(lǐng)導(dǎo)們繼續(xù)對我們先春園工作給予支持和幫助，我們明年會爭取更大的進步，爭取讓領(lǐng)導(dǎo)們滿意，謝謝

案場客服工作總結(jié)11

作為xx隊生產(chǎn)x班班長，我認(rèn)真執(zhí)行上級的各項政策。按照xx隊的統(tǒng)一安排，堅持安全第一，預(yù)防為主的安全生產(chǎn)原則，以安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作。全面的完成了各項工作，現(xiàn)將我試用期工作做以下總結(jié);

一、強化學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

充分利用班前、后會、周二周五學(xué)習(xí)會等認(rèn)真學(xué)習(xí)各類文件精神，不斷提高自己的理論文化水平及業(yè)務(wù)操作技能。及時組織職工學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確熟練地掌握操作流程，為安全生產(chǎn)打下良好的基礎(chǔ)。

二、強化管理，確保安全生產(chǎn)

在班前會上講安全，班中查安全，班后總結(jié)安全，在安全管理上，我始終抓住目標(biāo)，在頂板管理方面，嚴(yán)格要求職工加強支護，防止頂板冒落，在移架和采煤機割煤過程中，隨時提醒職工防止塊炭掉落和煤壁片幫傷人;在瓦斯防治方面，加強下隅角管理，保證下隅角瓦斯抽放空間;及時清理后溜道浮煤，做到通風(fēng)可靠、管理到位，拉架時保證瓦斯抽放管道、傳感器與監(jiān)測線完好;在機電方面，為了保證設(shè)備的完好率和工作面的高產(chǎn)高效，在設(shè)備使用管理上嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備包機制，嚴(yán)格落實《機電設(shè)備操作規(guī)程》，每班工作前詳細(xì)檢查設(shè)備，如有問題及時處理，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運行和超負(fù)荷運轉(zhuǎn);在工程質(zhì)量方面，嚴(yán)格遵守工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，確保工作面達(dá)到三平、兩直、一凈、兩暢通的要求。

三、嚴(yán)細(xì)管理，強化班組建設(shè)

抓好班前會質(zhì)量，在會上及時總結(jié)前一班存在的問題，強調(diào)本班工作中的注意事項，認(rèn)真開展班組核算，做到班清班結(jié)，認(rèn)真開展三基建設(shè)工作，抓好職工出勤、工作質(zhì)量的考核，按照創(chuàng)一流的總體要求，在班組成員內(nèi)按照安全、質(zhì)量、行為規(guī)范、節(jié)支降耗開展工作;在班組內(nèi)積極開展隱患排查，做到班前檢查、班中排查、班后復(fù)查，將隱患排查落實到每個人，保證工作現(xiàn)場環(huán)境的安全。

四、工作中的不足及改進措施

在試用期，我班組雖有成績卻仍然存在各種問題;譬如，自己管理水平還要需進一步的提高;生產(chǎn)過程中班組成員，還存在僥幸心理，安全思想意識淡薄;班組成員的職工操作技能仍不能滿足區(qū)隊生產(chǎn)的需要等等。

在今后的工作中將克服以往工作中的不足，作為班組長，我將更加努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)理論和管理水平，進一步強化安全思想意識，使自己成為班組的一個好的帶頭人。這樣才能帶領(lǐng)大家，精心打造出一支技能水平高、安全意識強的班組隊伍。為我隊及我礦的安全生產(chǎn)工作做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

案場客服工作總結(jié)12

一年以來，本人狠抓工作落實，努力提高理論知識和業(yè)務(wù)工作水平，遵紀(jì)守法，努力工作，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)及同志們的關(guān)心、支持和幫助下，思想、學(xué)習(xí)和工作等方面取得了新的進步。現(xiàn)總結(jié)如下：

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，每天以整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗;自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài);

2.每日做好水吧臺物品和用具清潔工作，來賓離開后及時將水杯、煙灰缸收回，水杯清洗干凈后及時分類放置消毒柜內(nèi)，煙灰缸清洗干凈后放回桌面。

3.每日擦拭、合理擺放陳列物品，擺放整齊后，保證干凈、無灰塵;

4.服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排和指令，有事先向領(lǐng)導(dǎo)報備;

5.具備良好的禮節(jié)，每天遇到領(lǐng)導(dǎo)、同事、主動問好;

6.有客戶落座時，及時送上飲料或者果盤和茶水;

7.客戶離開時及時整理客戶座過的桌椅和使用過的物品，保持室內(nèi)最佳狀態(tài)迎接新客戶;

8.在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭吧臺區(qū)域的物品保證吧臺整潔;

9.在沒有客戶到時，應(yīng)檢查室內(nèi)物品是否擺放整齊、完好、衛(wèi)生狀況是否良好;10.統(tǒng)計水吧臺食品的庫存量，當(dāng)庫存不足時，及時向駐場主管報告;

11.每天下班前整理水吧用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放放回原位，用過的毛巾應(yīng)曬好，不得到處亂放;

13.保持工作場地的衛(wèi)生整潔，離開前將垃圾袋處理好，并放到垃圾堆放點，以免滋生蚊蟲;

新的一年即將到來，新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，作為一名物業(yè)水吧，我將會堅持做到身體力行，以更加飽滿的工作熱情，以更加用心的精神面貌投入到工作中去，立足自身崗位，履行自身工作職責(zé)。

案場客服工作總結(jié)13

試用期來，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，我嚴(yán)格要求自己，按照公司及車間的要求，較好地完成了自己的本職工作，并且通過努力，使自己在工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改進。現(xiàn)將試用期的工作情況總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、車間的建設(shè)與管理得到加強

由于我任職的時間不長，因其車間的管理比較混亂，故在車間中存在著許多亟待解決問題。為了解決這些問題我建議以后采取規(guī)范執(zhí)行正激勵制度的措施。對于班組表現(xiàn)較好的員工給予加考核分，而對于表現(xiàn)較差的員工則堅決扣除一定的考核分。采取這種獎懲分明，公平公正的考核辦法，我相信班組員工的執(zhí)行力會得到很大的提高而且還會提高了班組的凝聚力。

2、狠抓安全管理

后整理相對于公司其他車間來說安全隱患較多，比較容易出事故，在過去的時間里也發(fā)生了幾起工傷事故，這些事故已經(jīng)給公司和車間帶來損失。愚者用鮮血換取教訓(xùn)，智者用教訓(xùn)避免事故，雖然所擁有的權(quán)力不是很大，但肩負(fù)著全班x名員工的生命安全的重任。因此，對于安全工作我從未放松過，月月講，天天講。

3、保證產(chǎn)品質(zhì)量

隨著公司規(guī)模的擴大和知名度的日益提升，客戶對xx的質(zhì)量要求也越來越高，因此，公司高層對產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度也被提到了一個前所未有的高度。作為整個xx最后一道關(guān)口，后整理肩負(fù)的責(zé)任也越來越大。我深知作為車間班長，自己的工作直接影響車間的工作質(zhì)量。出于對公司的負(fù)責(zé)任，我在質(zhì)量控制方面一直不敢有所松懈，積極與同事及時進行信息的溝通與交流，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，缺陷從不輕易放過。同時加強員工對質(zhì)量的重要性的認(rèn)識，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作，確保不讓一個問題從本班流入市場。

4、積極參與車間改善活動

后整理車間就像一個大家庭，我每天生活工作在這個溫暖的大家庭里，作為這個大家庭中的一員我覺得我有義務(wù)和責(zé)任將她建設(shè)的更加美好和諧。因此，試用期，我積與車間的改善活動，并調(diào)動班組員工的積極性，利用集體的智慧對車間提出了許多有價值的改善。

5、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與一名優(yōu)秀稱職的班長都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一直在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力提高工作效率和工作質(zhì)量，爭取工作的主動性。通過試用期的努力感覺自己還是有了一定的進步，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心。

二、工作中出現(xiàn)的問題及解決方法

試用期，我敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在以下幾點：

1、安全生產(chǎn)方面

安全管理沒有做到位，力度不夠;安全培訓(xùn)不到位;檢查不到位。很多時候，由于員工的勞動強度較大，體力消耗較多，因此在完成當(dāng)天的產(chǎn)量，做整理現(xiàn)場的工作中出現(xiàn)忽視的現(xiàn)象，更是有在違規(guī)操作的情況從而連續(xù)多次發(fā)生壓傷事故。現(xiàn)在想來這幾起事故的發(fā)生，我有著不可推卸的責(zé)任。首先：在組織班組日常安全培訓(xùn)的過程中沒有真正做到讓每一個員工時刻將安全生產(chǎn)牢記于心;其次：在安全檢查方面沒有做到全程跟蹤全程檢查;最后：在發(fā)生一次事故后沒有及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的事件再次的發(fā)生。使我的員工遭受痛苦，使車間的榮譽及利益受到損傷我很是自責(zé)。為此，我決定在今后的工作中加強安全培訓(xùn)的力度并改進相關(guān)培訓(xùn)的形式并強化班組安全員的責(zé)任感，使班組每位員工都認(rèn)識到安全生產(chǎn)的重要性，從而形成人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)的良好氛圍。

2、質(zhì)量控制方面

質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，而不是檢查出來的，就是說要講全面質(zhì)量管理，要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個環(huán)節(jié)，每一道工序。同時質(zhì)量檢查又十分重要，特別是在生產(chǎn)過程中的質(zhì)量檢查可以有效地避免發(fā)生質(zhì)量事故和質(zhì)量問題，變事后處理為事前預(yù)防和事中控制，變被動為主動。雖然目前公司從上至下都開始重視質(zhì)量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是班組之間的配合，例如在織造過程中還有許多有待改進的地方。要解決這些問題不是某一個班組努力就可以做好的，這需要幾個相關(guān)班組的通力合作，我認(rèn)為要想做好質(zhì)量工作，必須把握嚴(yán)、細(xì)、實的原則，要嚴(yán)格管理，認(rèn)真細(xì)致，狠抓落實。

3、班組管理方面

雖然在過去的時間中班組的管理水平有了一定的提高，但還是存在一些問題，如：員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)情況有待改進，員工的技術(shù)水平有待提高，員工的工作積極性還沒有被充分的調(diào)動起來等。沒有高水平的管理，就沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，我會在以后的工作中著重解決提高班組員工綜合素質(zhì)的問題，充分利用業(yè)余時間，多安排一些有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)知識的培訓(xùn)，爭取在較短的時間內(nèi)讓員工的綜合素質(zhì)有較大的提升。

三、今后努力方向

試用期結(jié)束了，意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)。我會再接再厲，認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司和車間發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的力量。

我決心在接下來的時間里努力做到以下幾點：

1、加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)沖壓專業(yè)知識和相關(guān)管理知識;

2、本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;

3、加強與車間兄弟班組的溝通合作，向先進班組學(xué)習(xí)，加強管理，努力使班組形成團結(jié)一致，勤奮工作的良好氛圍;

4、全面完成車間交給的各項任務(wù)，為車間帶出一個能打硬仗，吃苦耐勞的班組。

最后，希望公司領(lǐng)導(dǎo)能在以后的工作中一如既往的支持我，我將以更加優(yōu)秀的工作業(yè)績回報公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛，因為我會一直努力!謝謝!

案場客服工作總結(jié)14

積極參加崗前培訓(xùn)并重視對客服話術(shù)的學(xué)習(xí)，對我而言崗前培訓(xùn)所學(xué)的工作技巧對于客服工作的展開是很重要的，雖然時間短暫卻讓我對客服人員的職責(zé)有了詳細(xì)的了解并明白如何與客戶進行交流，其中客服話術(shù)的學(xué)習(xí)與運用讓我在短時間內(nèi)掌握了與客戶溝通的技巧，這讓我很感激部門領(lǐng)導(dǎo)的支持并通過這方面的學(xué)習(xí)提升了自身的專業(yè)度，只不過想要在工作中熟練運用客服話術(shù)并得到客戶的認(rèn)可并非是簡單的事情，所幸的是我能夠通過對客戶需求的探索從而較好地解決對方的疑慮。

重視客戶開發(fā)工作的完成并進行業(yè)務(wù)的推銷，對于客服工作的展開來說無論是投訴的解決還是業(yè)務(wù)的推銷都是十分重要的，這便需要自己積極展開客戶開發(fā)工作以便于為企業(yè)帶來更多的效益，在業(yè)務(wù)推銷方面主要是探索客戶的需求并圍繞對方感興趣的話題進行闡述，雖然經(jīng)常面臨被掛斷電話的窘迫卻也因為長時間的歷練使得自身獲得成長，在客戶投訴的解決方面主要是強化與其他部門之間的溝通，既要站在客戶角度考慮問題又要通過后期的跟進盡快將其解決，考慮到部分問題需要技術(shù)人員進行處理的緣故從而需要及時反饋信息才行。

能夠?qū)蛻粜畔⑦M行收集與整理以便于展開后期的回訪工作，我在做好客服工作的同時也會注重對客戶信息的收集，從中分析客戶進行投訴的原因并找出合理的解決方法，將其整理完畢以后也能夠?qū)窈罂头ぷ鞯恼归_提供借鑒作用，為了了解客戶對我們工作的滿意程度自然要積極展開回訪工作，至少我在試用期通過回訪工作的展開了解到客戶對我們工作的真實評價，這對于改進客服人員工作方式來說無疑是重要的借鑒因素。

正因為重視自己在客服工作的表現(xiàn)才會為了盡快轉(zhuǎn)正而努力，畢竟在職場競爭中只有保持積極進取的心態(tài)才能夠盡快建立優(yōu)勢，所以我在轉(zhuǎn)正后會以更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己并希望在往后的工作中取得理想的成果，雖然過程曲折卻讓我有信心通過自身的努力迎來較好的結(jié)果。

案場客服工作總結(jié)15

歲月如梭，幾個月恍然逝去。試用期也到了尾端了，這段時間內(nèi)我有很大的感慨，且這段時間內(nèi)，在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對我的工作作出總結(jié)。

一、前臺客服工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年x月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺客服工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)

在到xx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、客服工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、賬目管理詳實清晰

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)用。短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)x本，已上交x本，正使用x本，備用x本。上交現(xiàn)金共計：xxxxx元，其中xx制卡為xxxx元。

九、宣傳文化工作方面

共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為x戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會”活動。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份，收回x份，總體對物業(yè)管理滿意度為x，其中客服滿意度為x，清潔滿意度為x，維修滿意度為x。

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè)，加油!”

第五篇：案場執(zhí)行規(guī)范

案場標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范

一、考勤

1、銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到。

? 員工考勤均以到崗并考勤簽字為準(zhǔn)，員工工資發(fā)放以考勤表為依據(jù)。? 如果上班期間沒有到達(dá)銷售現(xiàn)場，而其他同事代替其簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代替者扣發(fā)當(dāng)天固定工資。

2、不得遲到早退。

? 工作開始后15分鐘內(nèi)到崗者為遲到，工作結(jié)束前15分鐘內(nèi)下班者為早退。? 工作開始后30分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前30分鐘內(nèi)下班者按事假半天計算。? 工作開始后60分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前60分鐘內(nèi)下班者按曠工半天計算。? 超過60分鐘以上者按曠工一天計算。? 月累計遲到、早退三次者按曠工一日處理。

3、請假須提前一日報案場經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。

? 病假應(yīng)提供醫(yī)院證明。

4、上班時間不得擅離工作崗位。

? 擅自離崗半小時者，作曠工一日處理。

5、如需換班，必須經(jīng)案場經(jīng)理同意。

? 未經(jīng)同意私自換班者，換班雙方各停盤一天。造成嚴(yán)重混亂的當(dāng)事雙方按曠工處理。

6、以月為單位，銷售人員遲到、早退第一次扣10元、第二次50元。

? 案場經(jīng)理遲到按照上述標(biāo)準(zhǔn)2倍處罰。

7、曠工一天扣罰3天固定工資。

8、以季度為單位，曠工三次及以上者直接勸退。

二、工作狀態(tài)

1、工作過程中不得有以下任何一種狀態(tài)出現(xiàn)：

? 不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志。

? 不得因接聽私人電話影響銷售工作，私人電話的時間必須控制在3分鐘之內(nèi)。? 不得玩電腦游戲。

? 不得在售樓處客戶接待區(qū)化妝、吃零食、吸煙和用餐、嚼口香糖。? 不得在售樓處撥打聲訊電話。

2、違反上述規(guī)定任何一項者，以月為單位，第一次罰款50、第二次100。三次及以上者停盤一周。

三、著裝、儀容：

1、工作時必須統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。

? 暫時沒有工裝的，報案場經(jīng)理同意后，需著正裝上崗

2、工裝需及時清潔，保持整潔、合體。不得污濁、發(fā)皺。

3、儀容需符合公司要求；

? 不得留怪異的發(fā)型

? 女士：長發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著指定顏色的絲襪，深色鞋（不得露腳趾），首飾不能超過兩件；

? 男士：短發(fā)不過耳際，不留鬢角、胡須，著深色襪，深色鞋。? 保持清潔，上崗時，身上、口中不得有異味。

4、工裝或儀容不符合以上要求者，不可上崗。需立即整改，整改合格后方能上崗。

? 銷售人員現(xiàn)場服裝必須統(tǒng)一，如需換裝必須統(tǒng)一執(zhí)行。有服裝不統(tǒng)一者，全體人員立即整改。

5、本條所有規(guī)定同樣適用于案場經(jīng)理。

四、接聽電話規(guī)范：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

2、必須以標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽電話、態(tài)度親切，通過聲音傳遞微笑。

3、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！東成?凱亞國際。

? 備注：接聽電話不能使用標(biāo)準(zhǔn)語述的，須向銷售管理部提出書面申請。

4、主動詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在《進線客戶登記本》。

5、接聽完電話后，必須發(fā)送服務(wù)短信。

? 統(tǒng)一模板：“感謝致電東成?凱亞國際，我是您的置業(yè)顧問xxx，很榮幸為您服務(wù)，我們項目的售樓處位置在起錨轉(zhuǎn)盤北側(cè)20米處，期待您光臨，有任何疑問請隨時給我電話13xxxxxx。

6、接聽順序

? 電話接聽沒有固定順序，由先接到的銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤

? 電話客戶上門指明找某位銷售人員的，歸屬于該銷售人員、沒有指明的、屬于第一次上門客戶，按照接待排序接待

? 客戶沖突時、以來訪接待記錄為第一準(zhǔn)則，沒有來訪接待時以來電接聽記錄為判斷標(biāo)準(zhǔn)

7、電話接聽不使用標(biāo)準(zhǔn)問候語的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

8、沒有及時登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

五、客戶接待規(guī)范：

1、各項目必須設(shè)置服務(wù)崗，安排值班人員在門口輪班迎接客戶，確?？蛻暨M入售樓處的第一時間就能得到接待；

?(說明：各銷售現(xiàn)場可根據(jù)項目性質(zhì)或客戶量安排正常輪序或倒序的情況安排服務(wù)崗人員)

? 沒有按序在服務(wù)崗值班的，停崗一天

? 如果客戶較多、報備案場經(jīng)理后，可以暫時不設(shè)服務(wù)崗。（原則上有三名及以上銷售人員同時在控臺的應(yīng)當(dāng)設(shè)服務(wù)崗）

2、服務(wù)崗輪值人員第一時間迎接客戶, 態(tài)度禮貌熱情,標(biāo)準(zhǔn)語述：“歡迎光臨,很高興為您服務(wù)”

? 在接待過程中，銷售人員在銷售現(xiàn)場任何地方（包括售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場等）遇見客戶必須微笑致意并問候：“您好”，同時向客戶提供所需的幫助

? 決不允許坐在控臺內(nèi)接待客戶、回答客戶問題，有客戶咨詢必須起身接待。違者每次罰款50元。

3、問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：

? 客戶來看房：

1)第一次來：交接給接待輪序的銷售人員接待

2)以前來過：請客戶落座，然后請相關(guān)同事接待，若同事不在，有協(xié)助接待的義務(wù)。

? 客戶來辦理其他事務(wù)：給客戶相應(yīng)的指引和幫助 ? 市調(diào)：請案場經(jīng)理處理

? 公司、及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售樓處，請大家主動問候：xxx總好。領(lǐng)導(dǎo)有事情需要協(xié)助的，主動協(xié)助。

? 客戶界定： 無論任何人只要踏進售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點客戶。

? 不論訪客是什么身份，請各位同事都熱情接待、并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

4、接待順序

? 銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進行接待、不得挑客、搶客，違反次規(guī)定的停崗1~7天

? 沒有正當(dāng)理由，輪序人員不在接待區(qū)域的，排序下一位人員進行接待，接待機會不予補償。

5、接待客戶后及時記錄《來訪客戶記錄本》

? 《來訪客戶記錄本》應(yīng)當(dāng)按照表格順序詳細(xì)記錄。? 每天下班后《來訪客戶記錄本》案場經(jīng)理簽字。? 當(dāng)天接待的客戶必須及時登記，過后補記視為無效。? 客戶來訪沒有及時登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停盤一天

6、特殊事項：

? 客戶接待過程中，手機必須保持靜音狀態(tài)。? 客戶接待過程中，有來電的，原則上不允許接聽。

? 緊急電話必須接聽的，必須先征得客戶諒解（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，我接一下電話），并且快速結(jié)束電話。

? 如果電話或者其他事情非常緊急，急需處理的，需第一時間將客戶移交給同事繼續(xù)接待，并請客戶原諒（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，這件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

? 已排到接待輪序的銷售人員必須隨時保持好接待準(zhǔn)備狀態(tài)，客戶進入銷售現(xiàn)場后必須第一時間進行接待。如果不能及時接待的，在場銷售人員可以主動接待，接待完畢后向案場經(jīng)理說明情況，客戶歸接待的銷售人員，如果同時幾位銷售人員都不接待，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待的銷售人員，輪序銷售人員的接待順序跳過。

? 堅決不允許客戶上門沒有人員接待的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有銷售人員陪同的客戶，接待輪序的銷售人員有義務(wù)上前詢問客戶是否需要幫助。如果發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有人員接待的購房客戶，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待人員，輪值銷售人員的接待輪序跳過。

? 銷售代表在接待客戶的同時，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場無其同事接待，該銷售代表應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。

? 若銷售代表接待新客戶的同時，老客戶上門要求服務(wù)，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶。

? 接待區(qū)可接待客戶的銷售人員少于2人時，應(yīng)及時通知案場經(jīng)理，予以支援。? 銷售人員接待時，必須準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的銷售道具（文件夾、激光筆等），不允許隨意接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

7、客戶離開時，態(tài)度禮貌熱情，? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“歡迎再次光臨，請慢走”，目送客戶離開50米。

8、第一次上門的客戶離開后，必須發(fā)送一條服務(wù)短信： ?（標(biāo)準(zhǔn)格式：xxx先生/女士，“感謝參觀東成?凱亞國際，我是置業(yè)顧問xxxx，對項目有任何問題請隨時打我電話，我們將竭盡全力為您提供最優(yōu)質(zhì)的購房服務(wù)。）

六、項目講解：

1、銷售人員上崗前必須通過項目考核，沒有通過考核的人員不允許上崗接待客戶。

2、向客戶講解項目必須清晰正確。

? 向客戶傳達(dá)了錯誤信息，案場經(jīng)理可以處以停崗、罰款的處罰。? 因此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事銷售人員的責(zé)任。

3、講解項目時應(yīng)遵照規(guī)定的銷售流程、統(tǒng)一說辭進行。

? 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。

4、講解沙盤、樣板房時，請打開沙盤指示燈、樣板房燈光，并使用激光筆等道具。

? 不按規(guī)范使用銷售道具的，停崗1天。

七、客戶回訪與維護：

1、所有來訪客戶，需及時進行登記。

2、所有來訪客戶信息，必須及時登記在《客戶信息記錄本》（小客本）上、并及時跟新每一次的回訪記錄。

3、客戶回訪頻率：

? 首次來電、來訪的客戶，必須2天內(nèi)進行第1次回訪

? 所有客戶必須7天內(nèi)進行一次跟蹤（特殊項目、特殊情況由案場經(jīng)理報銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）

4、不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績沖突時喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）

八、簽約相關(guān)規(guī)定

1、認(rèn)購、簽約，案場經(jīng)理必須制定書面的流程、并進行詳細(xì)的培訓(xùn)。所有銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、在流程文件上簽字，并考核通過后方能簽約

? 沒有書面的認(rèn)購、簽約流程的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款 ? 有流程、但是銷售人員沒有經(jīng)過培訓(xùn)考核就進行銷售、簽約的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款

? 銷售人員沒有通過認(rèn)購簽約流程的不能進行銷售、簽約工作，由其他同事代為辦理，業(yè)績出讓50%。

2、賣重房號、簽約失誤的

? 對相應(yīng)銷售人員可以處以100~1000元以下的罰款、并處停崗、內(nèi)部考核等處罰；

? 出現(xiàn)上述情況、案場經(jīng)理處以3倍的罰款，并處停崗、內(nèi)部考核等處罰； ? 因此對公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。

九、案場環(huán)境與秩序：

1、案場、控臺必須保持干凈整潔。

? 案場衛(wèi)生狀況差，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。同時進行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 控臺雜亂不整潔，可對相應(yīng)銷售人員處以50元以下罰款，同時案場經(jīng)理處以相應(yīng)2倍數(shù)額的罰款。并且進行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 銷售人員接待完客戶，應(yīng)立即將洽談桌收拾干凈、或立即通知案場客服人員收拾干凈。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)接待桌有未清理的現(xiàn)象，相應(yīng)銷售人員罰款50元、案場經(jīng)理處以2倍罰款。

2、銷售案場必須播放背景音樂或者宣傳片，音樂必須與項目的調(diào)性相吻合

? 案場沒有播放背景音樂（或宣傳片）或者播放不符合項目調(diào)性的音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。同時進行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

3、銷售人員之間、銷售人員與客戶之間不得發(fā)生爭吵、打斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情況可處以罰款、停崗（不少于5天）、直接勸退的處罰。

十、本規(guī)范的使用：

1、各案場必須嚴(yán)格按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

2、具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。但必須有書面文件。否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進行處罰。

3、具體的接待流程、接待順序，問候的統(tǒng)一話術(shù)，可以按照各項目的具體情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須有書面的規(guī)定，并經(jīng)所有銷售人員及案場經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進行處罰。

4、銷售團隊入場后，需第一時間對銷售人員進行本規(guī)范的培訓(xùn)，并進行考核。同時需將本規(guī)范打印后請銷售團隊的每位人員簽字。

（完）