第一篇：XXXXXX案場管理規(guī)范終稿

XXXXXXX項(xiàng)目 案場管理規(guī)范

XXXX項(xiàng)目組

2010年5月2日星期日

一、總則

為加強(qiáng)員工管理，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，特制定本制度。本制度是銷售部員工必須遵守的原則，是規(guī)范員工言行的依據(jù)，是評價(jià)員工言行的標(biāo)準(zhǔn)。

全體銷售部人員應(yīng)從自我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司、案場各項(xiàng)制度。

員工如對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢，本制度最終解釋權(quán)歸專案經(jīng)理。

二、職責(zé)分配(一)策劃經(jīng)理職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體營銷、推廣工作；

2)負(fù)責(zé)與開發(fā)商和其他部門之間協(xié)調(diào)工作關(guān)系； 3)負(fù)責(zé)與項(xiàng)目合作伙伴溝通推廣、設(shè)計(jì)等相關(guān)工作；

4)負(fù)責(zé)制定提報(bào)項(xiàng)目的銷售策略方案，制定、提報(bào)廣告投放計(jì)劃、方案。5)分析客源狀況及廣告效果； 6)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的階段總結(jié)報(bào)告； 7)現(xiàn)場重大事件的決策； 8)處理銷售中的重大突發(fā)事件。

(二)專案經(jīng)理職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)案場各項(xiàng)經(jīng)營管理工作；

2、制定和遵守公司及案場的規(guī)章制度；

3、每月及時(shí)下達(dá)本月度業(yè)績指標(biāo)并負(fù)責(zé)案場業(yè)績指標(biāo)的完成；

4、結(jié)合策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣活動方案的執(zhí)行；

5、協(xié)同策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)與開發(fā)商和其他部門之間協(xié)調(diào)工作關(guān)系；

6、制定詳細(xì)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，撰寫答客問和統(tǒng)一說辭；

7、負(fù)責(zé)每月銷售工作總結(jié)及次月計(jì)劃的撰寫；

8、與案場銷售員進(jìn)行溝通，幫助其達(dá)成談判，制定并協(xié)助其完成銷售目標(biāo)；9、10、11、銷售狀況的評估、分析、解決； 處理重大的客戶投訴； 協(xié)調(diào)處理重要客戶關(guān)系。

(三)銷售副專職責(zé)：

1、做為項(xiàng)目專案經(jīng)理的助手，協(xié)助專案經(jīng)理開展經(jīng)營管理工作，對專案經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售部人員計(jì)劃工作的執(zhí)行情況；

3、負(fù)責(zé)第二小組（飛揚(yáng)隊(duì)）日常管理工作，并對組內(nèi)成員負(fù)責(zé)；

4、負(fù)責(zé)組織每日銷售例會，及時(shí)處理當(dāng)日出現(xiàn)的問題；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理案場各項(xiàng)規(guī)范制度執(zhí)行，并針對各種違規(guī)行為予以處罰；

6、負(fù)責(zé)樓盤價(jià)格表的制作，在專案提出調(diào)價(jià)申請得到批準(zhǔn)后，制作完成價(jià)目表并監(jiān)督執(zhí)行新的價(jià)目表；

7、根據(jù)現(xiàn)場客戶反應(yīng)情況，對銷售員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)與講解；針對案場銷售情況，向?qū)０附ㄗh有針對性的銷售措施和銷售計(jì)劃；對案場的業(yè)績銷售和銷售回款狀況要了如指掌；

8、負(fù)責(zé)控制過期大訂、按揭資料未辦、未齊的工作，對過期大訂及未簽客戶情況分析；

9、負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售部人員計(jì)劃工作的執(zhí)行情況；10、11、12、13、14、負(fù)責(zé)管理銷售部各類電子表格信息錄入、歸檔及統(tǒng)計(jì)； 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的守價(jià)或折扣；

負(fù)責(zé)管理銷售合同的審核、認(rèn)定及歸檔；

負(fù)責(zé)銷售案場人員工資表和提成表的制作、提交；

負(fù)責(zé)各種大、小業(yè)務(wù)會議的安排、主持與記錄及整理確認(rèn)工作。

(四)銷售主管

1、做為項(xiàng)目專案經(jīng)理的助手，協(xié)助專案經(jīng)理開展經(jīng)營管理工作，對專案經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、負(fù)責(zé)第一小組（龍隊(duì)），并對組內(nèi)成員負(fù)責(zé)；

3、幫助業(yè)務(wù)員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；

4、負(fù)責(zé)案場員工日常考勤，監(jiān)督并起到表率作用；

5、對案場出現(xiàn)的問題不包庇、不隱瞞并及時(shí)解決匯報(bào)；

6、安排日常工作計(jì)劃執(zhí)行、輪排表、處理內(nèi)部客戶歸屬糾紛；

7、安排銷售員進(jìn)行市調(diào)，并寫出市場調(diào)研報(bào)告；

8、協(xié)助銷售副專按時(shí)完成每日的來電、來訪成交報(bào)表，每周的周報(bào)等；

9、熟悉和精通銷售流程及案場操作；10、11、12、負(fù)責(zé)案場環(huán)境衛(wèi)生的管理； 負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作；

負(fù)責(zé)提供給業(yè)務(wù)員最新的房產(chǎn)政策信息。

（五）銷售人員職責(zé)：

1、必須認(rèn)真遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范；

2、必須服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排；

3、盡心盡職，完成公司或銷售部布置的各項(xiàng)工作；

4、認(rèn)真如實(shí)填寫來訪、來電登記表、貴賓登記表；

5、認(rèn)真接待每一位客戶，做好個(gè)人資料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)；

6、認(rèn)真收集市場信息并及時(shí)反饋；

7、要有成本意識，學(xué)會守價(jià)，以維護(hù)公司的利益作為首要職責(zé)；

8、節(jié)約公司每項(xiàng)花費(fèi)，并愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；

9、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，充實(shí)專業(yè)知識，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的提高。

三、案場管理制度(一)考勤制度

1、作息時(shí)間

1)上班時(shí)間為8：05（值班時(shí)間為7：50），午休時(shí)間為：12：00—14：30； 2)每天在早晚各安排一次短會，布置和總結(jié)當(dāng)天的工作，遲到一次公司扣罰10元； 3)中午12：00至14：30為午餐及調(diào)整時(shí)間，就餐期間留1名或2名值班人員，負(fù)責(zé)該期間客戶接待。值班人員可以11：30分去吃飯，及時(shí)在12：00值班； 4)下午下班后值班人員，時(shí)間到19：00，如有客戶上門則適當(dāng)延長；

5)上述時(shí)間如發(fā)生遲到、早退情況的罰款5元，每月累計(jì)3次以上的（含3次）每次罰款50元；

6)上班時(shí)間如需外出或辦理私人事情，需向組長或經(jīng)理請示。經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

2、請假制度

1)事假需提前兩天向副專提出申請，填寫“請假/調(diào)休表”后由副專簽字確認(rèn)生效，如時(shí)間超過2天（包括2天的）需由專案向公司申請方可；請假不計(jì)當(dāng)天工資； 2)病假先口頭通知副專，事后可憑醫(yī)院證明補(bǔ)簽“請假/調(diào)休表”（蓋醫(yī)院章）； 3)每月連續(xù)請假3次以上的（含3次），扣除當(dāng)月工資50元，超過4次以上的（含4次）可作辭退處理；（病假、調(diào)休除外）；

4)不按照規(guī)定請假的，視為曠工，曠工一次扣除當(dāng)月工資50元； 5)累積曠工超過三天的，可做辭退處理。

3、休假制度

1)每月月底，由銷售主管確定次月排休表，上報(bào)專案經(jīng)理簽字確認(rèn)后生效； 2)排休期內(nèi)不允許調(diào)休，特殊情況須提前一天向?qū)０附?jīng)理申請，填寫“請假/調(diào)休表”后由經(jīng)理簽字確認(rèn)生效；

3)在開盤等特殊期間，將會視情況做相應(yīng)調(diào)整，直到全部取消休息。

(二)作業(yè)規(guī)范

1、早會制度

第一項(xiàng)：早間問好，各位同事，早上好！第二項(xiàng)：領(lǐng)讀誓詞

第三項(xiàng)：安排當(dāng)日工作內(nèi)容，銷售人員匯報(bào)本人當(dāng)日工作計(jì)劃（形成書面稿）第四項(xiàng)：廣播體操

第五項(xiàng)：團(tuán)隊(duì)之歌《團(tuán)結(jié)就是力量》

2、晚會制度

每天晚會前15分鐘，專案管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會議，總結(jié)當(dāng)日工作，安排明日工作； 周一、周五集中全體人員統(tǒng)一晚會，由副專負(fù)責(zé)主持； 每周其余時(shí)間由組長主持各組獨(dú)立會議；專案輪流旁聽； 晚會事項(xiàng)：

第一項(xiàng)：統(tǒng)計(jì)、公布當(dāng)日銷售數(shù)據(jù) 第二項(xiàng)：當(dāng)日客戶逐一分析，點(diǎn)評 第三項(xiàng)：總結(jié)當(dāng)日派單等宣傳工作 第四項(xiàng)：抽檢當(dāng)日工作計(jì)劃完成情況

第五項(xiàng)：討論、總結(jié)當(dāng)日案場存在的問題及解決辦法

第六項(xiàng)：安排明日工作計(jì)劃（銷售人員需在會后書寫明日工作計(jì)劃）

3、客戶接待制度 1)接待順序

A、嚴(yán)格按照當(dāng)月接待順序表接待客戶，不得隨意打亂秩序；

B、前臺至少有一名接待人員值班，若發(fā)現(xiàn)總臺無人值班，則針對該檔輪排接待人員一次罰款5元；

C、因接待客戶談判時(shí)間過長而打亂順序的，由副專進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)配和控制； 案場主管應(yīng)隨時(shí)掌控整個(gè)案場局面，清楚現(xiàn)場每個(gè)時(shí)間段所有工作人員狀態(tài)； C、因公事外出的，輪空接待；

D、因公司公事影響案場人員就餐時(shí)間的，按相應(yīng)時(shí)間順延。2)接待流程

A、值班人員拉門迎客，前臺內(nèi)全體人員齊喊：“您好，歡迎光臨！” B、接待人員引導(dǎo)客戶到模型前進(jìn)行沙盤介紹。再請客戶就坐；

C、接待客戶時(shí)，要做好來訪登記，同時(shí)自己填寫貴賓客戶登記表，并由客戶填寫服務(wù)評價(jià)欄；

D、自己回答不了的問題，要請同事給予幫助，但要注意做好客戶情況的介紹交接工作并統(tǒng)一說辭； E、客戶出門時(shí)，要送出售樓處大門至少三米外； F、遞交名片時(shí)，要順著客戶的方向，以便于客戶觀看；

G、不允許在前臺內(nèi)接待客戶，如發(fā)現(xiàn)接待人員站立在前臺內(nèi)與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)一次給予警告，警告無效者罰款5元；

H、接待客戶期間不允許接聽私人電話，不允許發(fā)送私人短信，發(fā)現(xiàn)一次給予警告，警告無效者罰款5元。

4、電話接聽規(guī)范

歡迎語：你好！保盛家居廣場！

動作規(guī)范：左手拿聽筒，右手拿筆記錄；

工作要求：電話鈴響3聲內(nèi)，必須接聽電話。客戶來電咨詢的內(nèi)容要詳細(xì)記錄。時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，以約上門洽談為最終目的；

備注：每日接聽電話由專職值班人員負(fù)責(zé)，電話接聽掛斷后立即填寫來電內(nèi)容，并按照當(dāng)日接待表順序?qū)⒃摻M來電劃分給接待人員。在5分鐘內(nèi)通知接待人員給來電客戶發(fā)送短信，接到通知30分鐘內(nèi)短信回復(fù)不及時(shí)、不到位的發(fā)現(xiàn)一次給予警告，警告無效者罰款5元。短信內(nèi)容統(tǒng)一格式為：

您好！我是保盛家居廣場的置業(yè)顧問：XX,歡迎您來售房部詳細(xì)洽談！地址：107國道與秦公路交叉口，電話：1393843XXXX

5、值班人員輪流值班制度

A、值班人員不參與接待任務(wù)，落座于前臺左側(cè)一個(gè)位置（老客戶除外）； B、值班期間負(fù)責(zé)拉門迎客，無論是面對公司同事、客戶、業(yè)務(wù)單位人員都要履行該職責(zé)，如一天累計(jì)提醒三次沒有履行該職責(zé)，罰款5元；

C、值班期間按照規(guī)范要求做好電話接聽工作，并及時(shí)劃分客戶，通知接待人員發(fā)送問候短信；

D、值班人員負(fù)責(zé)案場內(nèi)談判客戶的端茶倒水工作，在客戶離開之后提醒接待人員清理談判桌椅；

E、值班人員中午可提前半小時(shí)吃午飯，并告知主管，做好工作交接； F、午休期間值班人員駐守前臺內(nèi)，不得離崗，特殊情況應(yīng)及時(shí)向副專、主管申請，否則發(fā)現(xiàn)一次罰款5元；

G、值班人員負(fù)責(zé)控制音響系統(tǒng)，每天早8：05—晚6：00準(zhǔn)時(shí)播放項(xiàng)目宣傳片，并負(fù)責(zé)控制音量，負(fù)責(zé)人工作不及時(shí)、不到位的發(fā)現(xiàn)一次給予警告，警告無效者罰款5元。

(三)行為規(guī)范

1、售樓部禁止在談判區(qū)區(qū)域及前臺嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間的交談應(yīng)以不干擾，不妨礙他人為限。有違上述規(guī)定者,按輕重程度不同處以5—20元罰款；

2、每天上班必須著正式工裝，男士著淺色襯衣、統(tǒng)一領(lǐng)帶、黑色皮鞋，女士著統(tǒng)一絲襪、白色襯衣、黑色皮鞋（根據(jù)冬裝、夏裝情況適時(shí)要求），期間不符合著裝標(biāo)準(zhǔn)的停止其當(dāng)天接待資格；

3、每周一設(shè)定為便裝日，可著便裝上班，但要求著裝大方、整潔，不得著裝怪異、妖艷，否則停止其當(dāng)天接待資格；

4、女士需適當(dāng)著淡妝，每人佩帶首飾不可超過兩件，女士發(fā)行統(tǒng)一，不得披頭散發(fā)；違規(guī)者停止當(dāng)天接待資格；

5、不可帶工作人員以外的人員進(jìn)入到前臺內(nèi)，發(fā)現(xiàn)一次給予警告，警告無效者罰款5元；

6、在案場前臺區(qū)不得抽煙，談判區(qū)內(nèi)同樣不得抽煙（客戶敬煙與敬客戶煙時(shí)除外），不得進(jìn)行與工作無關(guān)的任何事情，如發(fā)短信、聊天、化妝、接聽私人電話、吃零食等，違規(guī)者罰款5元；

7、案場主管和銷售人員除工作需要外，不得在更衣室或辦公室里長時(shí)間停留，有特殊情況需經(jīng)副專/主管批準(zhǔn)，無特殊情況的逗留超過10分鐘以上發(fā)現(xiàn)一次給予警告，警告無效者罰款5元；

8、工作期間不得玩電腦（看小說、打牌、玩游戲等）如有需用電腦的需向主管以上管理人員請示，得到批復(fù)后方可使用，未經(jīng)同意私自使用前臺電腦的罰款5元；

9、客戶走后當(dāng)值銷售人員應(yīng)主動收拾談判桌椅及煙灰缸，工作不到位發(fā)現(xiàn)一次給予警告，警告無效者罰款5元；

10、案場經(jīng)理接到有客戶投訴的，輕者扣除當(dāng)月全勤獎，重者酌情處理或開除并扣除當(dāng)月全部工資；

11、案場所有工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)、配合，不得在案場惹是生非、挑起事端、有小團(tuán)體主義傾向、爭搶客戶、對同事譏諷、挖苦、嘲笑等，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重者酌情處理，直到開除；

12、所有工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)維護(hù)項(xiàng)目和公司聲譽(yù)，不得泄露項(xiàng)目和公司商業(yè)機(jī)密（如客戶資料），發(fā)現(xiàn)一次罰款100元；

13、工作期間案場內(nèi)統(tǒng)一稱呼工作職稱：經(jīng)理/副專/主管，不得同事間起外號、執(zhí)行不到位的提醒一次，提醒無效的罰款5元/次；

14、銷售專案、副專負(fù)責(zé)房源銷控、喊控、劃控，劃控不及時(shí)、錯(cuò)劃情況發(fā)現(xiàn)一次，罰款10元。(四)考核制度

1、副專負(fù)責(zé)針對階段（每周）成交、客戶情況進(jìn)行量化考核，量化考核內(nèi)容為：成交套數(shù)/電約客戶上訪數(shù)量/二次上訪客戶數(shù)量/外拓客戶上訪數(shù)量；

2、參考以上四重標(biāo)準(zhǔn)，每隔7天（周一）進(jìn)行量化考核一次，落實(shí)每人每周的成交情況、客戶上訪情況等，并對考核結(jié)果進(jìn)行排名，第一名予以獎勵50元，最后一名停止接待資格，參加戶外派單工作，連續(xù)四周考核均為倒數(shù)第一的，可做辭退處理；

3、銷售部統(tǒng)一進(jìn)行的各種培訓(xùn)活動后，考核成績倒數(shù)第一名者停止接待資格，直到考核通過方可擁有接待資格；

4、銷售人員周二前向?qū)０附?jīng)理提報(bào)15組意向客戶資料，并與銷售人員逐一溝通，由專案經(jīng)理給予書面點(diǎn)評及跟蹤要點(diǎn)后，限2天內(nèi)按照要求跟蹤完畢，跟蹤不及時(shí)、不符合要求的停止其接待資格，練習(xí)客戶回訪說辭及溝通技巧并通過考核后方可上崗接待。

四、客戶接待及跟蹤操作制度(一)統(tǒng)一登記制度

1、所有來訪的有效客戶，應(yīng)在送客后及時(shí)登記“來訪登記簿”，保證客戶信息的準(zhǔn)確和真實(shí)；

2、登記內(nèi)容包括：意向等級、客戶姓名、聯(lián)系方式、到訪渠道、居住區(qū)域、用途、來訪次數(shù)、需求面積、樓層、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、需求面積等基本信息記錄；

3、與客洽談過程中記錄、填寫“貴賓客戶登記表”；

4、銷售人員應(yīng)在晚會前在來訪本上詳細(xì)記錄客戶姓名，聯(lián)系方式，來訪時(shí)間、客戶描述、談判重點(diǎn)、客戶異議、談判進(jìn)展、客戶要求、心理價(jià)位或優(yōu)惠要求等。

5、如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)登記客戶信息的（最遲時(shí)間為每日晚會前），包括貴賓客戶登記表，來訪客戶登記本兩項(xiàng)，處以罰款5元/組。

(二)回訪批復(fù)制度

1、批復(fù)時(shí)間要求：每天晚會前當(dāng)日“貴賓客戶登記表”匯總至副專、主管，通過晚會總結(jié)、分析，副專、主管應(yīng)在“貴賓客戶登記表”背面“回訪批復(fù)欄”給出跟蹤建議的書面批復(fù)；并與次日早會后下發(fā)；

2、批復(fù)人要求：所有登記客戶前五次的回訪記錄，應(yīng)由副專、主管根據(jù)客戶情況和談判情況進(jìn)行批復(fù)；

3、“貴賓客戶登記表”背面經(jīng)過第五次跟蹤之后，交由副專統(tǒng)一收存，其后的回訪、批復(fù)工作，在銷售人員客戶登記本上繼續(xù)進(jìn)行，根據(jù)客戶情況和談判進(jìn)度，由副專或主管負(fù)責(zé)。

(三)回訪次數(shù)要求

每組有效客戶回訪次數(shù)不得少于五次，特殊情況，根據(jù)專案經(jīng)理批復(fù)執(zhí)行。

五、客戶確認(rèn)制度

1、對于正常來訪客戶歸屬有爭議的，以原置業(yè)顧問的最后一次回訪記錄為界定標(biāo)準(zhǔn)，如果超過15天沒有繼續(xù)回訪，則判定為新置業(yè)顧問的業(yè)績，反之，則盤定為原置業(yè)顧問的業(yè)績。一律都以有效回訪登記為準(zhǔn)。

2、老客戶同介紹的新客戶來看房：如老客戶帶新客戶找老銷售員，則新客戶視為原銷售員的客戶。如果老客戶沒來，而新客戶指定老銷售員接待，則業(yè)績屬老銷售員，新客戶沒有指定老銷售員接待，后老客戶又來，則其業(yè)績歸新業(yè)務(wù)員。

3、屬于老帶新的，業(yè)務(wù)員需從老客戶那里得到新客戶的電話及姓名，并將客戶信息登記至 “來電”回訪客戶本上，并以來電客戶的跟蹤標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施客戶回訪： 1)針對來電客戶，必須在回訪本上注明來電渠道（或老帶新）、客戶姓名、電話、日期，及每次跟蹤回訪情況；

2)回訪跟蹤標(biāo)準(zhǔn)：前三次至少每隔兩天回訪一次，后三次至少每隔三天回訪一次，再往后至少五天回訪一次，至到客戶以來訪，并登記至來訪客戶回訪本，或至到客戶表示你不要再給我打電話了，即被pass掉的客戶，劃叉表示；

3)客戶回訪記錄每天由案場副專、主管抽查，如發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)，每組客戶罰款5元，如果發(fā)現(xiàn)作假或隱瞞，取消接待資格3天，態(tài)度惡劣的直接開除； 4)來電客戶（老帶新）有爭議的，已客戶登記本及回訪記錄本上的記錄為準(zhǔn)，回訪不及時(shí)的，客戶已經(jīng)被pass掉的，或距離最后一次回訪記錄超過6天沒有繼續(xù)回訪的均視為新業(yè)務(wù)員的客戶；

5)如有糾紛申請副專解決，任何人不得在會議、接待中等正式場合提出異議，否則處以罰款5—20元，特殊情況有爭議的可在3日內(nèi)向?qū)０附?jīng)理提出書面申訴解決。

六、現(xiàn)場銷控與喊控制度

（一）給客戶推薦房源的喊控用語

置業(yè)顧問說：“前臺”； 控臺說：“請講”；

置業(yè)顧問說：“1區(qū)3層A03是否可以推薦？” 控臺說：“可以推薦！”

（二）給客戶推薦另一套房源的喊控用語

置業(yè)顧問說：“前臺” 控臺說：“請講”；

置業(yè)顧問說：“1區(qū)3層A03是否已售出？” 控臺說：“對不起，已經(jīng)售出了”

置業(yè)顧問說：“能不能幫我推薦一套？”或“1區(qū)3層A04是否可以推薦？” 控臺說：“請稍等”。。。“可以推薦1區(qū)3層A04”或“可以推薦！” 置業(yè)顧問說：“謝謝”或不說。

（三）鎖定房源不給客戶介紹其他戶型的喊控用語

置業(yè)顧問說：“前臺”； 控臺說：“請講”；

置業(yè)顧問說：“1區(qū)3層A03是否已售出？” 控臺說：“對不起，已經(jīng)售出了”

置業(yè)顧問說：“1區(qū)3層A04賣掉了沒有？” 控臺說：“對不起，已經(jīng)售出了” 置業(yè)顧問說：“謝謝”或不說。

七、派單制度

1、每人/天必須排發(fā)客戶電話10組（需帶姓名）交由售房部匯總；

2、制作派單電話登記表，每天晚會前由派單人員錄入電話信息，以便于跟蹤、考核；

3、派單電話不得以假電話充數(shù)，如發(fā)現(xiàn)有假電話的情況，發(fā)現(xiàn)一組，罰款5元并累計(jì)；

4、派單過程中不允許出現(xiàn)濫發(fā)、多發(fā)單頁現(xiàn)象，違規(guī)者罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；

5、派單過程中不允許出現(xiàn)逛街、購物行為，違規(guī)者罰款5—20元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退；

6、本條規(guī)定執(zhí)行至5月15日，另行規(guī)定擇日再定。

八、衛(wèi)生打掃制度

1、售樓部衛(wèi)生，銷售主管負(fù)責(zé)劃分衛(wèi)生區(qū)域，并負(fù)責(zé)監(jiān)督衛(wèi)生區(qū)責(zé)任人執(zhí)行情況；

2、各衛(wèi)生區(qū)責(zé)任人隨時(shí)注意清掃保持各自衛(wèi)生區(qū)，包括：地面、紙簍、桌面??

3、銷售部全體人員都有保持售樓部清潔和衛(wèi)生的義務(wù)；

4、每天下班前，衛(wèi)生區(qū)責(zé)任人必須接受銷售主管抽檢后才能下班，發(fā)現(xiàn)整體衛(wèi)生質(zhì)量不合格，根據(jù)情況可做5—10元罰款；

5、接待客戶后，接待人員應(yīng)應(yīng)立即將談判桌椅擺放歸位，桌面煙缸、雜物及時(shí)清理，如果在客戶離開15分鐘內(nèi)仍沒有及時(shí)按照要求擺放、清理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)停止其當(dāng)天接待資格，并罰款5元；

6、前臺臺面應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，不得擺放私人雜物（包括杯具），工作物品隨人帶走，或放進(jìn)抽屜，違規(guī)者罰款5元/次；

7、前臺資料夾落實(shí)到每人一個(gè)空位，并粘貼個(gè)人姓名以示劃分，要求個(gè)人資料對號入座，不得亂放、亂翻，違規(guī)者停止當(dāng)日接待資格，并給予警告，警告無效者罰款5元。

九、執(zhí)行規(guī)定

1、本規(guī)定經(jīng)全體項(xiàng)目組簽字確認(rèn)后報(bào)公司批準(zhǔn)后，即刻生效；

2、本規(guī)定簽字生效后在執(zhí)行過程中，任何人不得在正式場合提出異議，任何人不得頂撞主管、副專、專案所作出的判罰，違規(guī)者處以20—50元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的可予以辭退處理；

3、本規(guī)定一式兩份，一份在公司備案，一份張貼在經(jīng)理辦公室或會議室；

4、以上規(guī)定，案場工作人員如有違反，處以5—20元/次的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，停止相關(guān)人員接待3—30日。造成惡劣影響的，可做辭退處理。

XXXXXXXX項(xiàng)目組 2010年5月2日星期日

第二篇：案場管理制度規(guī)范

案場管理制度規(guī)范

（一）出勤及作息管理

1)上班時(shí)間8:00-11:30，下午為1:30-6:00，在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)不得遲到、早退、無故曠工，違反者罰款20元/次，上不封頂；(是否引用同策遲到規(guī)定)2)案場人員嚴(yán)格履行請假制度,置業(yè)顧問離開項(xiàng)目15分鐘以內(nèi)的需向銷售銷售秘書請假，并報(bào)備案場銷售經(jīng)理，超過30分鐘的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，并在銷售銷售秘書處做好外出登記。違反者罰款50元/次；銷售主管、副經(jīng)理及經(jīng)理離崗超過一天須向營銷總監(jiān)報(bào)備并說明請假事由；銷售經(jīng)理離開售樓部15分鐘以上的應(yīng)向營銷總監(jiān)報(bào)備，并在銷售秘書處做好外出登記。違著罰款50元/次，上不封頂。

3）嚴(yán)格休班制度。原則上周一、周二輪休，節(jié)假日不休，休班者須提前一天報(bào)備銷售經(jīng)理銷售助理，并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可休班，否則視作曠工。經(jīng)理、主管請假須經(jīng)公司行政部批復(fù)備案后方可休班，否則視作曠工。

4）嚴(yán)格請假制度。請假兩天以內(nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。請假三天以上（含三天）者，需報(bào)銷售經(jīng)理、助理、公司行政部備案，并攜帶請假條逐級由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，簽字同意后，方可休假。

（二）早會、晚會制度

1）嚴(yán)格執(zhí)行早會輪流例會制度。早會主持者須提前一天做好早會準(zhǔn)備，早會主題明確積極向上，內(nèi)容豐富實(shí)際，原則上早會時(shí)間控制在20分鐘左右。早會不合格者，由銷售經(jīng)理經(jīng)理予以指正，并再次進(jìn)行早會過關(guān)，過關(guān)期間見客停排。

2）晚會由主管負(fù)責(zé)召開，晚會內(nèi)容要實(shí)際有效有質(zhì)量。內(nèi)容包含：填寫當(dāng)天客戶分析表，梳理當(dāng)天意向客戶以及成交客戶，針對當(dāng)日出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論解決；傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度，依照培訓(xùn)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)在晚會舉行完畢后，開展案場置業(yè)顧問培訓(xùn)工作。

（三）日常行為規(guī)范

1、辦公電話

1）案場銷售電話為業(yè)務(wù)電話，不允許撥打私人電話，違反者罰款20元/次，上不封頂； 2）工作時(shí)間內(nèi)，除接聽業(yè)務(wù)電話外，禁止接打私人電話，違反者罰款100元/次；如遇緊急情況，須報(bào)備案場經(jīng)理。

2、案場形象管理

1）案場必須隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷售秘書進(jìn)行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對相應(yīng)責(zé)任人及銷售秘書各罰款50元/次；

2）談判桌桌面隨時(shí)保持干凈整潔，置業(yè)顧問送走客戶后應(yīng)及時(shí)整理談判桌椅，未能及時(shí)整理的罰款10元/次；

3）銷售秘書臺隨時(shí)保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款10元/次；

4）案場內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款50元/次； 5）案場內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款50元/次； 6）案場接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人物品，違反者罰款5元/次； 7）案場內(nèi)禁止在前臺、銷售談判區(qū)睡覺，違反者罰款20元/次； 8）置業(yè)顧問禁止在銷售秘書臺前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款20元/次；

3、儀表儀容

1）案場工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹立良好的企業(yè)和樓盤形象。2）所有員工在工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿正裝、皮鞋；女士應(yīng)施淡妝，長發(fā)把頭發(fā)盤起。衣著整潔、干凈，發(fā)型整齊、職業(yè)，皮鞋需保持光亮。不合格者罰款50元/次，問題嚴(yán)重者項(xiàng)目經(jīng)理可視情況暫停其見客；

3）案場置業(yè)顧問在上班期間必須佩帶工牌，違者罰款50元/次；

4）在接待客戶中應(yīng)談吐文雅，面帶微笑，常使用“您好”“謝謝”“您.......”等禮貌用語。

4、工作秩序

1）案場內(nèi)禁止大聲喧嘩，禁止進(jìn)行非工作關(guān)系的聊天，屢教不改者，罰款20元/次； 2）工作期間員工之間稱呼應(yīng)帶職務(wù)，早上見面應(yīng)互相問好，客戶及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門時(shí)，及時(shí)起立問好；不及時(shí)者罰款10元，停止接待客戶，由案場經(jīng)理安排負(fù)責(zé)當(dāng)天客戶的義務(wù)接待。3）置業(yè)顧問談客時(shí)，保持談客的通暢，原則上不得接聽任何電話，如遇老客戶回訪電話，在接聽后“告知目前不方便接聽，事后給予回復(fù)”違反者罰款20元/次；

4）老客戶二次到訪時(shí)，首次接待置業(yè)顧問，無暇接待，應(yīng)由銷售經(jīng)理安排當(dāng)天義務(wù)接待人員進(jìn)行接待，并預(yù)留客戶電話，待送走客戶后再通知首次接待置業(yè)顧問進(jìn)行回電跟蹤； 5）在案場客戶稀少時(shí)，每組談客桌最多坐2人，同組到訪的除外，第三人罰款20元/次。6）上班時(shí)間無關(guān)人員禁止動用辦公電腦，禁止玩手機(jī)，首次發(fā)現(xiàn)罰款20元，第二次50元，三次以上者沒收手機(jī)并處罰金。

（四）工作秩序

1）嚴(yán)格按照接待流程接待客戶，接待客戶不嚴(yán)謹(jǐn)者、排錯(cuò)輪、接待錯(cuò)誤者，罰款10元/次。2）本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問接待，自己接待的須當(dāng)場告知銷售經(jīng)理助理進(jìn)行來客登記，否則不視為約客客戶。

3）嚴(yán)禁置業(yè)顧問私自造假，制造客帶客及會員介紹等一些其他優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。4）置業(yè)顧問在談客時(shí)，其他銷售人員應(yīng)全力配合予以談客顧問以最大的尊重，并配合造勢。5）嚴(yán)禁搶客行為，嚴(yán)格按照見客分單制度執(zhí)行，有糾紛不準(zhǔn)私下散播議論應(yīng)在第一時(shí)間找主管、經(jīng)理協(xié)調(diào)，有不按規(guī)定執(zhí)行者予以嚴(yán)重處分，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

6）創(chuàng)造良好的案場氛圍，工作時(shí)間不得聊天或閑坐發(fā)呆，每天除了日常工作外，自己應(yīng)更加主動的多打電話或外出尋找客戶，爭取更多的意向客戶，努力完成公司及案場下發(fā)的銷售業(yè)績。

7）置業(yè)顧問每天追有效電話不能低于50批，每天派單時(shí)間不低于1小時(shí)，每周約客不得低于3批，當(dāng)月紅線必須當(dāng)月收回，按揭客戶資料必須當(dāng)周辦理完畢。以上內(nèi)容未完成的50元/次，取消當(dāng)月獲得優(yōu)秀的資格。

（五）形成良好的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制

1）案場主管、案場經(jīng)理每周、每月制定案場的學(xué)習(xí)提升計(jì)劃，計(jì)劃由主管準(zhǔn)備內(nèi)容向經(jīng)理建議，學(xué)習(xí)時(shí)間由各案場經(jīng)理安排，須全員參加，并認(rèn)真對待、積極參與，培訓(xùn)期間內(nèi)安排專人做好培訓(xùn)會議記錄；培訓(xùn)結(jié)束后，每名參加培訓(xùn)的員工須撰寫學(xué)習(xí)心得，選取優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得進(jìn)行公示表揚(yáng)；培訓(xùn)內(nèi)容可以是專業(yè)知識的學(xué)習(xí)、專題對練也可以是書籍、視頻或是熱點(diǎn)事件的分享或討論。

2）每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問的口頭表達(dá)能力，增強(qiáng)專業(yè)知識能力同時(shí)增加相互同事之間的了解。

（六）獎勵懲罰

1）獎罰款由銷售經(jīng)理助理具體執(zhí)行，罰款必須當(dāng)天交齊，當(dāng)天交不齊者一天翻一倍。2）按照優(yōu)秀員工評分標(biāo)準(zhǔn)每月由全體人員月度會議上對每位工作人員進(jìn)行評分，評定月度優(yōu)秀員工，年終將按照此分?jǐn)?shù)進(jìn)行優(yōu)秀員工評選。（注：日常表現(xiàn)為主。）

（七）創(chuàng)造健康豐盛的人生。

1）工作之余，各項(xiàng)目應(yīng)盡力多安排文娛活動，各種聚會每月至少兩次。

2）項(xiàng)目每季度分批次的組織一次室外活動，放松身心增加感情。項(xiàng)目視資金情況可以自費(fèi)或公費(fèi)攜帶家屬一名。

（八）其他

1、增強(qiáng)安全防范意識，每天下班后要及時(shí)關(guān)閉所有電器，鎖好門窗，電動車、自行車要及時(shí)上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個(gè)人財(cái)務(wù)要妥善保管，因個(gè)人原因?qū)е鹿藏?cái)務(wù)的丟失及損壞，個(gè)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

2、中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費(fèi)者，罰款100元/次。

3、打印內(nèi)部使用文件，一律使用廢紙進(jìn)行打印。

備注：

1）銷售經(jīng)理助理負(fù)責(zé)案場管理制度規(guī)范的監(jiān)督及檢查，并落實(shí)獎懲，主管及經(jīng)理罰款翻倍，罰款當(dāng)場兌現(xiàn)；

2）對于項(xiàng)目發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理知情不報(bào)，而事后出現(xiàn)問題的，銷售銷售秘書將附帶連帶責(zé)任。

3）由公司行政部間成立項(xiàng)目督查小組，將不定期對各項(xiàng)目案場進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，如在后期督查、監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)以上違規(guī)行為的，所處罰金翻倍，銷售經(jīng)理及案場負(fù)責(zé)人附帶連帶責(zé)任。

第三篇：案場執(zhí)行規(guī)范

案場標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行規(guī)范

一、考勤

1、銷售代表必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到。

? 員工考勤均以到崗并考勤簽字為準(zhǔn)，員工工資發(fā)放以考勤表為依據(jù)。? 如果上班期間沒有到達(dá)銷售現(xiàn)場，而其他同事代替其簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代替者扣發(fā)當(dāng)天固定工資。

2、不得遲到早退。

? 工作開始后15分鐘內(nèi)到崗者為遲到，工作結(jié)束前15分鐘內(nèi)下班者為早退。? 工作開始后30分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前30分鐘內(nèi)下班者按事假半天計(jì)算。? 工作開始后60分鐘內(nèi)到崗者及工作結(jié)束前60分鐘內(nèi)下班者按曠工半天計(jì)算。? 超過60分鐘以上者按曠工一天計(jì)算。? 月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理。

3、請假須提前一日報(bào)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。

? 病假應(yīng)提供醫(yī)院證明。

4、上班時(shí)間不得擅離工作崗位。

? 擅自離崗半小時(shí)者，作曠工一日處理。

5、如需換班，必須經(jīng)案場經(jīng)理同意。

? 未經(jīng)同意私自換班者，換班雙方各停盤一天。造成嚴(yán)重混亂的當(dāng)事雙方按曠工處理。

6、以月為單位，銷售人員遲到、早退第一次扣10元、第二次50元。

? 案場經(jīng)理遲到按照上述標(biāo)準(zhǔn)2倍處罰。

7、曠工一天扣罰3天固定工資。

8、以季度為單位，曠工三次及以上者直接勸退。

二、工作狀態(tài)

1、工作過程中不得有以下任何一種狀態(tài)出現(xiàn)：

? 不得在接待臺前閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。

? 不得因接聽私人電話影響銷售工作，私人電話的時(shí)間必須控制在3分鐘之內(nèi)。? 不得玩電腦游戲。

? 不得在售樓處客戶接待區(qū)化妝、吃零食、吸煙和用餐、嚼口香糖。? 不得在售樓處撥打聲訊電話。

2、違反上述規(guī)定任何一項(xiàng)者，以月為單位，第一次罰款50、第二次100。三次及以上者停盤一周。

三、著裝、儀容：

1、工作時(shí)必須統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌，工牌統(tǒng)一佩戴左胸處。

? 暫時(shí)沒有工裝的，報(bào)案場經(jīng)理同意后，需著正裝上崗

2、工裝需及時(shí)清潔，保持整潔、合體。不得污濁、發(fā)皺。

3、儀容需符合公司要求；

? 不得留怪異的發(fā)型

? 女士：長發(fā)必須梳理整潔，化淡妝，著指定顏色的絲襪，深色鞋（不得露腳趾），首飾不能超過兩件；

? 男士：短發(fā)不過耳際，不留鬢角、胡須，著深色襪，深色鞋。? 保持清潔，上崗時(shí)，身上、口中不得有異味。

4、工裝或儀容不符合以上要求者，不可上崗。需立即整改，整改合格后方能上崗。

? 銷售人員現(xiàn)場服裝必須統(tǒng)一，如需換裝必須統(tǒng)一執(zhí)行。有服裝不統(tǒng)一者，全體人員立即整改。

5、本條所有規(guī)定同樣適用于案場經(jīng)理。

四、接聽電話規(guī)范：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

2、必須以標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽電話、態(tài)度親切，通過聲音傳遞微笑。

3、使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好！東成?凱亞國際。

? 備注：接聽電話不能使用標(biāo)準(zhǔn)語述的，須向銷售管理部提出書面申請。

4、主動詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在《進(jìn)線客戶登記本》。

5、接聽完電話后，必須發(fā)送服務(wù)短信。

? 統(tǒng)一模板：“感謝致電東成?凱亞國際，我是您的置業(yè)顧問xxx，很榮幸為您服務(wù)，我們項(xiàng)目的售樓處位置在起錨轉(zhuǎn)盤北側(cè)20米處，期待您光臨，有任何疑問請隨時(shí)給我電話13xxxxxx。

6、接聽順序

? 電話接聽沒有固定順序，由先接到的銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤

? 電話客戶上門指明找某位銷售人員的，歸屬于該銷售人員、沒有指明的、屬于第一次上門客戶，按照接待排序接待

? 客戶沖突時(shí)、以來訪接待記錄為第一準(zhǔn)則，沒有來訪接待時(shí)以來電接聽記錄為判斷標(biāo)準(zhǔn)

7、電話接聽不使用標(biāo)準(zhǔn)問候語的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

8、沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

五、客戶接待規(guī)范：

1、各項(xiàng)目必須設(shè)置服務(wù)崗，安排值班人員在門口輪班迎接客戶，確保客戶進(jìn)入售樓處的第一時(shí)間就能得到接待；

?(說明：各銷售現(xiàn)場可根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)或客戶量安排正常輪序或倒序的情況安排服務(wù)崗人員)

? 沒有按序在服務(wù)崗值班的，停崗一天

? 如果客戶較多、報(bào)備案場經(jīng)理后，可以暫時(shí)不設(shè)服務(wù)崗。（原則上有三名及以上銷售人員同時(shí)在控臺的應(yīng)當(dāng)設(shè)服務(wù)崗）

2、服務(wù)崗輪值人員第一時(shí)間迎接客戶, 態(tài)度禮貌熱情,標(biāo)準(zhǔn)語述：“歡迎光臨,很高興為您服務(wù)”

? 在接待過程中，銷售人員在銷售現(xiàn)場任何地方（包括售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場等）遇見客戶必須微笑致意并問候：“您好”，同時(shí)向客戶提供所需的幫助

? 決不允許坐在控臺內(nèi)接待客戶、回答客戶問題，有客戶咨詢必須起身接待。違者每次罰款50元。

3、問候客戶之后，問明客戶需求，給予相應(yīng)幫助：

? 客戶來看房：

1)第一次來：交接給接待輪序的銷售人員接待

2)以前來過：請客戶落座，然后請相關(guān)同事接待，若同事不在，有協(xié)助接待的義務(wù)。

? 客戶來辦理其他事務(wù)：給客戶相應(yīng)的指引和幫助 ? 市調(diào)：請案場經(jīng)理處理

? 公司、及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售樓處，請大家主動問候：xxx總好。領(lǐng)導(dǎo)有事情需要協(xié)助的，主動協(xié)助。

? 客戶界定： 無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶；發(fā)展商、同行、媒體、政府人員視為重點(diǎn)客戶。

? 不論訪客是什么身份，請各位同事都熱情接待、并使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

4、接待順序

? 銷售人員必須嚴(yán)格按照接待順序進(jìn)行接待、不得挑客、搶客，違反次規(guī)定的停崗1~7天

? 沒有正當(dāng)理由，輪序人員不在接待區(qū)域的，排序下一位人員進(jìn)行接待，接待機(jī)會不予補(bǔ)償。

5、接待客戶后及時(shí)記錄《來訪客戶記錄本》

? 《來訪客戶記錄本》應(yīng)當(dāng)按照表格順序詳細(xì)記錄。? 每天下班后《來訪客戶記錄本》案場經(jīng)理簽字。? 當(dāng)天接待的客戶必須及時(shí)登記，過后補(bǔ)記視為無效。? 客戶來訪沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停盤一天

6、特殊事項(xiàng)：

? 客戶接待過程中，手機(jī)必須保持靜音狀態(tài)。? 客戶接待過程中，有來電的，原則上不允許接聽。

? 緊急電話必須接聽的，必須先征得客戶諒解（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，我接一下電話），并且快速結(jié)束電話。

? 如果電話或者其他事情非常緊急，急需處理的，需第一時(shí)間將客戶移交給同事繼續(xù)接待，并請客戶原諒（標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：對不起，這件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）

? 已排到接待輪序的銷售人員必須隨時(shí)保持好接待準(zhǔn)備狀態(tài)，客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場后必須第一時(shí)間進(jìn)行接待。如果不能及時(shí)接待的，在場銷售人員可以主動接待，接待完畢后向案場經(jīng)理說明情況，客戶歸接待的銷售人員，如果同時(shí)幾位銷售人員都不接待，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待的銷售人員，輪序銷售人員的接待順序跳過。

? 堅(jiān)決不允許客戶上門沒有人員接待的現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有銷售人員陪同的客戶，接待輪序的銷售人員有義務(wù)上前詢問客戶是否需要幫助。如果發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有人員接待的購房客戶，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待人員，輪值銷售人員的接待輪序跳過。

? 銷售代表在接待客戶的同時(shí)，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場無其同事接待，該銷售代表應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。

? 若銷售代表接待新客戶的同時(shí)，老客戶上門要求服務(wù)，該名銷售代表必須放棄一方，而只接待另一方客戶。

? 接待區(qū)可接待客戶的銷售人員少于2人時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知案場經(jīng)理，予以支援。? 銷售人員接待時(shí)，必須準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的銷售道具（文件夾、激光筆等），不允許隨意接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。

7、客戶離開時(shí)，態(tài)度禮貌熱情，? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“歡迎再次光臨，請慢走”，目送客戶離開50米。

8、第一次上門的客戶離開后，必須發(fā)送一條服務(wù)短信： ?（標(biāo)準(zhǔn)格式：xxx先生/女士，“感謝參觀東成?凱亞國際，我是置業(yè)顧問xxxx，對項(xiàng)目有任何問題請隨時(shí)打我電話，我們將竭盡全力為您提供最優(yōu)質(zhì)的購房服務(wù)。）

六、項(xiàng)目講解：

1、銷售人員上崗前必須通過項(xiàng)目考核，沒有通過考核的人員不允許上崗接待客戶。

2、向客戶講解項(xiàng)目必須清晰正確。

? 向客戶傳達(dá)了錯(cuò)誤信息，案場經(jīng)理可以處以停崗、罰款的處罰。? 因此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事銷售人員的責(zé)任。

3、講解項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵照規(guī)定的銷售流程、統(tǒng)一說辭進(jìn)行。

? 不按規(guī)范講解的，可以處以停崗1~3天的處罰。

4、講解沙盤、樣板房時(shí)，請打開沙盤指示燈、樣板房燈光，并使用激光筆等道具。

? 不按規(guī)范使用銷售道具的，停崗1天。

七、客戶回訪與維護(hù)：

1、所有來訪客戶，需及時(shí)進(jìn)行登記。

2、所有來訪客戶信息，必須及時(shí)登記在《客戶信息記錄本》（小客本）上、并及時(shí)跟新每一次的回訪記錄。

3、客戶回訪頻率：

? 首次來電、來訪的客戶，必須2天內(nèi)進(jìn)行第1次回訪

? 所有客戶必須7天內(nèi)進(jìn)行一次跟蹤（特殊項(xiàng)目、特殊情況由案場經(jīng)理報(bào)銷售管理部批準(zhǔn)可以改變）

4、不按照規(guī)定回訪、記錄客戶的，將在業(yè)績沖突時(shí)喪失客戶（具體規(guī)定見《客戶歸屬處理辦法》）

八、簽約相關(guān)規(guī)定

1、認(rèn)購、簽約，案場經(jīng)理必須制定書面的流程、并進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)。所有銷售人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、在流程文件上簽字，并考核通過后方能簽約

? 沒有書面的認(rèn)購、簽約流程的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款 ? 有流程、但是銷售人員沒有經(jīng)過培訓(xùn)考核就進(jìn)行銷售、簽約的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款

? 銷售人員沒有通過認(rèn)購簽約流程的不能進(jìn)行銷售、簽約工作，由其他同事代為辦理，業(yè)績出讓50%。

2、賣重房號、簽約失誤的

? 對相應(yīng)銷售人員可以處以100~1000元以下的罰款、并處停崗、內(nèi)部考核等處罰；

? 出現(xiàn)上述情況、案場經(jīng)理處以3倍的罰款，并處停崗、內(nèi)部考核等處罰； ? 因此對公司造成損失的，將追究責(zé)任人員的相關(guān)責(zé)任。

九、案場環(huán)境與秩序：

1、案場、控臺必須保持干凈整潔。

? 案場衛(wèi)生狀況差，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 控臺雜亂不整潔，可對相應(yīng)銷售人員處以50元以下罰款，同時(shí)案場經(jīng)理處以相應(yīng)2倍數(shù)額的罰款。并且進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

? 銷售人員接待完客戶，應(yīng)立即將洽談桌收拾干凈、或立即通知案場客服人員收拾干凈。已經(jīng)發(fā)現(xiàn)接待桌有未清理的現(xiàn)象，相應(yīng)銷售人員罰款50元、案場經(jīng)理處以2倍罰款。

2、銷售案場必須播放背景音樂或者宣傳片，音樂必須與項(xiàng)目的調(diào)性相吻合

? 案場沒有播放背景音樂（或宣傳片）或者播放不符合項(xiàng)目調(diào)性的音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。

3、銷售人員之間、銷售人員與客戶之間不得發(fā)生爭吵、打斗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情況可處以罰款、停崗（不少于5天）、直接勸退的處罰。

十、本規(guī)范的使用：

1、各案場必須嚴(yán)格按照本規(guī)范的規(guī)定執(zhí)行。

2、具體的處罰措施、罰款額度，可以根據(jù)各案場的具體情況作相應(yīng)調(diào)整。但必須有書面文件。否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

3、具體的接待流程、接待順序，問候的統(tǒng)一話術(shù)，可以按照各項(xiàng)目的具體情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須有書面的規(guī)定，并經(jīng)所有銷售人員及案場經(jīng)理簽字確認(rèn)，否則視為按照本規(guī)范執(zhí)行。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。

4、銷售團(tuán)隊(duì)入場后，需第一時(shí)間對銷售人員進(jìn)行本規(guī)范的培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。同時(shí)需將本規(guī)范打印后請銷售團(tuán)隊(duì)的每位人員簽字。

（完）

第四篇：案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范

XXX項(xiàng)目案場物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)

按照公司要求，為提高案場物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)XXX項(xiàng)目案場服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。

【安保形象崗】

一、人員形象：

按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無塵，無個(gè)人飾物外露，對講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。

二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢與客戶接待規(guī)范：

1.保持立正姿勢：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。

2.客人進(jìn)入銷售部時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀中國邊城；微笑熱情精神飽滿。

3.如遇老人或兒童行動不便，主動挽扶到銷售大廳里面。

4.與客人談話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)。5.為客人指引方向時(shí)手勢：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開時(shí)，敬禮并說“請慢走”微笑熱情精神飽滿。

7.熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問題，如遇無法回答的問題引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

三、引導(dǎo)車輛服務(wù)

1.車輛駛?cè)胪＼噲鰰r(shí)，敬禮，直行手勢指引車輛停放位置；直行手勢：身體保持立正姿勢，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場安全員跑步上前指揮車輛停放：

① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動；

③ 左右打輪：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；

④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動；

⑤ 停車：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；

⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令。

3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動為主動為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說“您好，歡迎參觀中國邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。

4.如遇雨雪天氣主動為客人撐傘。

5.客人參觀完后回到停車場，主動為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）。

【電瓶車駕駛員】

一、人員形象

相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。

二、車輛駕駛

1.立正姿勢站在電瓶車1米處。

2.客戶走近時(shí)敬禮問侯“您好，歡迎參觀中國邊城”，并指引客戶上車。3.客戶上車后司機(jī)上車，開動前提示客戶請坐穩(wěn)扶好。

4.到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。

三、車輛清潔

1.儀表盤、方向盤及座椅等無灰塵、污漬。2.地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮。3.車燈、車上標(biāo)識無破損，目視無灰塵。4.車箱外部目視無灰塵、無淤泥印記。5.車胎無淤泥印記。

【保潔員】

一、人員形象

統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.門口外圍：

① 標(biāo)識牌潔凈無污漬； ② 地墊干凈無污漬；

③ 售樓處周邊路面及木平臺、景觀綠化帶無明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：

① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無煙蒂、煙灰；

② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無灰塵；

③ 客戶離開立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：

① 售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無塵明亮； 4.大廳情況：

① 地面有光澤，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：

① 樓號、飾品擺放規(guī)整，無灰塵/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印； ② 售樓部地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：

① 地面無污漬無水漬，有光澤，磚縫無污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；

③ 洗手盆等臺面無積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門、窗無灰塵、污漬；

⑤ 不銹鋼明亮無印漬； ⑥ 馬桶干凈無污漬；

⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過三分之二，無異味、紙簍無污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無明顯灰塵，玻璃、鏡面無灰塵，無污漬，鏡面保持潔凈。

三、服務(wù)禮儀

1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；

2、問好：主動微笑、主動問“您好”；

3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對方；

4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；

5、客人問詢，立即停止工作，側(cè)身面對客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問及項(xiàng)目情況立即回答，無法回答的引導(dǎo)銷售人員處，不能說我不知道，不歸我管等。

XXX物業(yè)管理有限公司

XXX項(xiàng)目服務(wù)中心

2016年8月

第五篇：案場管理公開課

關(guān)于案場管理之淺談

成功起源于強(qiáng)烈的企盼，孕育著痛苦的掙扎，最終超越自我，實(shí)現(xiàn)自我的一種結(jié)果。

----摘自《方與圓》

案場管理公開課（淺談）

一、什么是案場？

就是現(xiàn)場的意思，也叫做銷售案場，指的就是售樓處現(xiàn)場。案場在字典的意思是，為達(dá)到某種效果而設(shè)定的氛圍。

二、案場經(jīng)理要會什么？

六管一維護(hù)（即：形象管理，培訓(xùn)管理，制度管理，激勵管理，傭金管理，客戶管理，甲方維護(hù)）。

1、形象管理。分兩個(gè)方面：（1）售房部的體驗(yàn)要好，要做到客戶一進(jìn)售房部就有種非常好的銷售氛圍。而很多售房部比較凌亂，垃圾隨處可見，沙盤灰塵布滿，談判桌椅破舊不堪，掛在墻上的噴繪或?qū)懻嬉呀?jīng)泛黃，上面信息早已過時(shí)等等??這樣會讓客戶有種房子早已賣完或者賣不動的感覺；（2）售房部人員的形象要好，首先案場經(jīng)理要帶頭穿工裝、戴工牌。比如：臨洮售房部，從王偉峰到置業(yè)顧問每天都穿工裝，而且每個(gè)人員都很注重形象。客戶進(jìn)到臨洮售房部就會有種非常好的售樓氛圍，售樓部的氣場由此形成，客戶會變得弱勢。

2、培訓(xùn)管理。案場經(jīng)理是售房部的領(lǐng)頭羊，置業(yè)顧問的工作習(xí)慣和談客方法，往往是向自己的經(jīng)理模仿或?qū)W習(xí)。作為案場經(jīng)理要做到能給置業(yè)顧問培訓(xùn)。那么如何培訓(xùn)呢？（1）早會。每天堅(jiān)持開早會，布置當(dāng)天的工作，讓有成交的同事分享經(jīng)驗(yàn)，激勵落后的同事要努力等等；（2）殺客。案場經(jīng)理不斷的在現(xiàn)場談客戶，并且要成交。身體力行的讓你的置業(yè)顧問佩服你，向你學(xué)習(xí)；（3）分析客戶。每天都要把置業(yè)顧問的客戶本拿過來幫他（她）分析，其實(shí)有的時(shí)候不一定能分析出什么所以然來，但可以讓置業(yè)顧問時(shí)刻重視自己的客戶。（4）分享。經(jīng)常把自己案場成功的案例拿出來分享和學(xué)習(xí)。成功一定有方法！

3、制度管理。案場如戰(zhàn)場，很多案場經(jīng)理管不好自己的置業(yè)顧問就是因?yàn)椴蛔鹬刂贫取Ｈ纾阂?guī)定打卡，置業(yè)顧問撒嬌說：“經(jīng)理，我忘了打卡了，能不能不計(jì)入考勤啊？”，然后經(jīng)理就說：“沒事，我報(bào)考勤時(shí)不寫就是了”；如：規(guī)定穿工裝，因?yàn)樽约嚎偸遣淮┕ぱb，也不好意思說自己的員工；比如：某置業(yè)顧問休息不請假，上班不來隨便打個(gè)電話就請假了；比如：末位淘汰，到了月底心軟了，心想算了吧，干了這么久了，人情關(guān)過不去。等等??沒有強(qiáng)硬的管理，就不會有很好的執(zhí)行，也妄想有好的業(yè)績。所以，打鐵還的自身硬。凡事要以身作則，堅(jiān)決按制度辦事，這樣才可能塑造一個(gè)強(qiáng)硬的團(tuán)隊(duì)。

4、激勵管理。做銷售管理要學(xué)會激勵自己的員工，如果想制定什么任務(wù)，先拿出有效的激勵辦法。有的時(shí)候不一定等著公司出臺激勵政策，可以拿出自己的收入做為激勵的籌碼。試想一下，他們賣的好，是不是最大受益者是自己呢？例如：某實(shí)習(xí)案場經(jīng)理基本工資是4500元/月，完成當(dāng)月600萬就可以晉升為正式經(jīng)理，工資變8000元/月。他個(gè)人拿出5000元進(jìn)行激勵，沖刺任務(wù)。表面上他吃虧了，但對于長久來說他每個(gè)月的工資就增加了。獎勵先進(jìn)，鞭策落后這是銷售界亙古不變的法則。每個(gè)階段都要想一點(diǎn)辦法激勵自己的員工，讓他們有動力像打了雞血一樣戰(zhàn)斗。當(dāng)然，激勵的方法有千萬種。臨洮售房部王偉峰，每個(gè)月雷打不動掏自己的腰包請自己員工吃飯，唱歌什么的。捫心自問一下，你有多久沒請你的員工吃飯了？

5、傭金管理。分為兩個(gè)方面：（1）每個(gè)售房部案場經(jīng)理都要做一個(gè)已售房源的總表。總表里體現(xiàn)從進(jìn)場至今所有銷售房源，到款情況、欠款情況、銷售歸屬、銷售日期等等。每個(gè)月核算工資也好，和甲方核算傭金也罷，都非常清楚明了。可實(shí)際情況是很多案場經(jīng)理一到核算傭金腦袋就像漿糊一樣；（2）案場經(jīng)理手中要有另外一個(gè)表格，置業(yè)顧問的銷售傭金，分月、分單都要清清楚楚記錄發(fā)出去多少？還有多少沒發(fā)？等等。

6、客戶管理。客戶檔案是一個(gè)售房部的生命線。客戶管理分兩類：（1）客戶資料管理。如：來電來客表、未成交客戶表、成交客戶表、欠款客戶表、按揭客戶表等；（2）檔案資料管理。如：定房協(xié)議、欠款協(xié)議、托管協(xié)議、自營協(xié)議、客戶承諾書、客戶欠條等。這些都要分類整理且保存完整。很多售房部資料亂七八糟，到處可見，根本談不上管理。

7、甲方維護(hù)。即：開發(fā)商服務(wù)。和甲方打交道是案場經(jīng)理的職責(zé)，要具備必要的技能。首先，做好銷售是前提，因?yàn)榘笀鍪卿N售的一線，是給甲方回款的窗口，沒有銷售，沒有回款，難以生存；其次，不能有怨氣，總是發(fā)牢騷，不能和開發(fā)商吵架、發(fā)脾氣，每個(gè)開發(fā)商的素質(zhì)和品行各不相同，我們不能因?yàn)殚_發(fā)商的品行就整體怨天尤人，不好好工作，整體把售房部弄得消極情緒蔓延；最后，要給開發(fā)商提供附加值，當(dāng)開發(fā)商有需求時(shí)，找你做事的時(shí)候，不管能不能做到，先答應(yīng)、后消化、再執(zhí)行、做過程、報(bào)結(jié)果。不能開發(fā)商剛給你說點(diǎn)什么，你說這也不行，那也不行。滿足開發(fā)商的需求，解決開發(fā)商的問題，其實(shí)是給自己鋪路。

不是有句話是這樣說的嗎？

要么改變，要不適應(yīng)，要么走人！很多時(shí)候我們要把心態(tài)放好，畢竟我們是掙人家錢的，不給甲方伺候好了，我們有錢可賺嗎？！

三、如何找開發(fā)商結(jié)賬？

結(jié)賬，就是要錢。其實(shí)，我倒覺得向開發(fā)商要錢沒有什么難的，要靠一點(diǎn)方法和技巧。

1、分內(nèi)事。在準(zhǔn)備結(jié)算傭金的前后，做好該做的分內(nèi)之事，讓對方挑不出毛病來。

2、找時(shí)機(jī)。找開發(fā)商心情比較好的時(shí)候，或者說是在他辦某件事比較順利的時(shí)候。當(dāng)面把傭金結(jié)算單給他簽字。因?yàn)橥?cái)務(wù)認(rèn)董事長簽字。

3、要承諾。銷售是來錢的地方，結(jié)賬的時(shí)候，告訴董事長，你看下一步我們還要做銷售預(yù)算，光打廣告，給置業(yè)顧問激勵都要十幾萬，您趕緊給我結(jié)算傭金，我們再投出去，繼續(xù)賣房！

4、裝可憐。張總呀！你看我們千里迢迢，拖家?guī)Э诔鰜斫o您賣房，確實(shí)不容易！您把傭金給我們一算，不然我們就沒辦法往下開展工作了。

5、要強(qiáng)勢。本來要結(jié)算100萬的，對方只給30萬或者10萬，這個(gè)時(shí)候一般不要，就說：“暫時(shí)困難可以，給個(gè)準(zhǔn)話，但必須一次結(jié)清，我們別的項(xiàng)目都是一月一結(jié)，您這塊都拖了半年了，簽合同的時(shí)候，您可是說絕對不拖欠傭金的哦”！

四、為什么銷售要有激情？

銷售講求氣場，在于氛圍。這個(gè)世界沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去產(chǎn)品的銷售員。

想一下？一個(gè)售房部加上案場經(jīng)理有6個(gè)人。你們每天都在做什么？

經(jīng)理低頭玩手機(jī)，一天想著家里的事情。下面的人上班吃東西、玩手機(jī)，聊天、逛街等。

沒有激情！沒有競爭！沒有淘汰！沒有危機(jī)感！沒有憂患意識！銷售的戰(zhàn)場似乎變成了朝九晚五的上班公社了。

值得一提的是民和項(xiàng)目張浩，進(jìn)入賣房行業(yè)比較晚，雖沒有太多的銷售經(jīng)驗(yàn)。其優(yōu)勢在于每天激情萬丈，只要有客戶來，就像打了雞血一樣，像一個(gè)戰(zhàn)場的勇士要獲得勛章一樣，一定要拿下客戶，證明給自己的手下：看，哥厲害不！有的時(shí)候一個(gè)管理者完全是為了榮譽(yù)感，為了成就感在奮斗。

記得我剛做置業(yè)顧問的時(shí)候，經(jīng)理給了一些電話讓練手，別的置業(yè)顧問都不屑于打電話，可是我每天都占著電話，打個(gè)不停。這些別人看起來無用的電話，我都一遍遍的打，最終我在四個(gè)置業(yè)顧問中脫穎而出。

記得和政項(xiàng)目那時(shí)候根本不賣房。公司下了16套的月度任務(wù)，不然經(jīng)理下崗。16套簡直是天方夜譚，根本無法完成的任務(wù)。當(dāng)時(shí)，我給售房部的人說，你們只管打電話叫客戶過來，所有的客戶來了由我親自談。

那個(gè)月所有人都瘋了，置業(yè)顧問不是打電話就是跑鄉(xiāng)下，我在案場，只要來客戶，求也好，騙也罷，整個(gè)團(tuán)隊(duì)夜以繼日，如饑似渴，終于在月底最后一天完成了16套的任務(wù)。

所以，不要說市場不好！不要說價(jià)格太高！更不要說團(tuán)隊(duì)不行！那都是給自己懦夫的頭上加個(gè)“引號”罷了。

五、案場經(jīng)理要具備什么？

1、會策劃。要學(xué)會寫策劃方案，會提煉直逼人心的廣告詞。出去轉(zhuǎn)的時(shí)候，見人家寫的比較好的廣告詞馬上用筆記下來；多出去跑跑樓盤，多在網(wǎng)上看看別人的成功案例；應(yīng)具備廣告企劃的意識，能夠和策劃部人員溝通廣告的方向，有能力評判廣告的好壞，并提出修正意見。

2、能公關(guān)。銀行按揭的人員搞好關(guān)系，解決回款問題；買過房的客戶搞好關(guān)系，解決轉(zhuǎn)介紹的問題；廣告公司的老板搞好關(guān)系，廣告制作及時(shí)到位；開發(fā)商各個(gè)部門搞好關(guān)系（如：工程部、財(cái)務(wù)部、采購部等），保證日常對接工作順利。

如何搞好關(guān)系？

多交流、多打電話、多請人家吃一頓飯，花不了多少時(shí)間和金錢！左右逢源，能幫忙就盡量幫忙。

3、懂投資。這是專業(yè)知識的積累和體現(xiàn)，購買商鋪是一種完全的投資行為，會算賬，懂投資，能說到客戶的心里去。

4、善吃虧。吃虧是福，不要算小賬，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小錢和自己的手下計(jì)較。多花點(diǎn)錢在自己員工身上，多花一點(diǎn)時(shí)間在員工的客戶身上，你會發(fā)現(xiàn)，你的地位在售房部慢慢豎立，關(guān)鍵時(shí)候大家都為了你在奮斗。

5、多爭取。凡事給員工多爭取，有好事多給員工分享，讓所有手下的人都欠你人情，這樣他們就會追隨你，擁護(hù)你。他不在這好好干就會覺得對不起你！

6、要吃苦。現(xiàn)在很多案場經(jīng)理都不能吃苦，離一線越來越遠(yuǎn)。記得，在我做案場經(jīng)理的時(shí)候，每天都是第一個(gè)到售房部；出去發(fā)單子我都是比置業(yè)顧問發(fā)的多；每天下班都不愿意回家，在網(wǎng)上不斷給客戶發(fā)帖子；

一個(gè)客戶只要有一線希望，死都不會放棄。

一個(gè)案場經(jīng)理絕對要有韌性，一個(gè)方法不行試另一種，一個(gè)策略沒有效果，馬上嘗試下一個(gè)。敢于承擔(dān)責(zé)任，善于給自己打氣。

六、案場經(jīng)理每天應(yīng)該想什么？

很多案場經(jīng)理腦子沒有思路，領(lǐng)導(dǎo)讓干什么就干什么！試問一下，如果是這樣，你和置業(yè)顧問有什么區(qū)別？

案場經(jīng)理，不光是執(zhí)行者，更是開疆破局者。好的案場經(jīng)理都很敏感，有一點(diǎn)蛛絲馬跡都會嗅到，馬上展開細(xì)致的行動??

如履薄冰，行動是一切生產(chǎn)力！

1、通過一個(gè)成交的客戶分析，他的背后有沒有購買人群；

2、觀察你的置業(yè)顧問是否適合做銷售，如果不適合果斷勸退；

3、發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的置業(yè)顧問出現(xiàn)，馬上將之樹立榜樣，產(chǎn)生力量；

4、售房部每天工作是否飽滿？反思自己今天有沒有收獲？

5、發(fā)現(xiàn)某置業(yè)顧問有消極情緒，馬上調(diào)整，調(diào)整不了直接辭退；

6、首先讓自己做到，然后再要求他們都要做到。

七、如何遏制惰性心理？ 惰性是案場經(jīng)理最致命的！

如果發(fā)現(xiàn)自己近期：干啥都沒勁，情緒總是不高，總是看置業(yè)顧問不順眼。那么，千萬不要去售房部。趕緊請個(gè)假，找個(gè)地方調(diào)整。一定要做到只要進(jìn)售房部，一定是情緒最高漲，狀態(tài)最好的。因?yàn)椋鳛榘笀龅木耦I(lǐng)袖，你的情緒時(shí)刻影響著周圍的人。

八、案場經(jīng)理最致命的是什么？

1、沒有原則。總是抱著僥幸心理，想著今天我偷個(gè)懶，領(lǐng)導(dǎo)不會發(fā)現(xiàn)的，反正“項(xiàng)目經(jīng)理”、“銷售總監(jiān)”都不在；

2、不守承諾。給置業(yè)顧問承諾的東西總不兌現(xiàn)，比如：開早會時(shí)給置業(yè)顧問夸下海口：“你們這個(gè)月誰賣第一名，我個(gè)人給獎勵1000元”，結(jié)果后來就忘了。也許真的是忘了，但是誠信一旦丟失，再也找不回來了；

3、顧此失彼。某些案場經(jīng)理在處理問題時(shí)，如：客戶糾紛，總是袒護(hù)自己喜歡的置業(yè)顧問，不顧及別的置業(yè)顧問的感受，長此以往，有些置業(yè)顧問總帶著情緒上班；

4、太過私心。有的時(shí)候把自己的資源/客戶，偷偷的給售樓部的自己的親屬或自己覺得信任的人，更有甚者，售房部出現(xiàn)小團(tuán)隊(duì)，整天勾心斗角；

5、心慈手軟。該罰時(shí)不罰，該獎時(shí)不獎，該處理的時(shí)候遷就。

6、做事不嚴(yán)謹(jǐn)。寫個(gè)文檔錯(cuò)別字連篇，算個(gè)工資總是算錯(cuò)，弄個(gè)考勤自己亂編，執(zhí)行個(gè)工作總是打折扣等等。

九、如何做一名優(yōu)秀的案場經(jīng)理？

一個(gè)優(yōu)秀的案場經(jīng)理首先應(yīng)具備較高的責(zé)任心與敬業(yè)精神，并有非常強(qiáng)的自律能力（這一點(diǎn)吳子福經(jīng)理做的不錯(cuò)），再就是視案場為生命。從一名置業(yè)顧問向案場經(jīng)理過渡最大的區(qū)別就在于從一名純粹的銷售人員向管理者方向的發(fā)展，而工作的重心也從自身銷售向全面管理、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)化。因此，管理能力的培養(yǎng)則成為案場經(jīng)理第一要素，管理又可分人的管理和事的管理，在管理方式上即保持一定的威嚴(yán)，與置業(yè)顧問保持一定的距離，又能成為置業(yè)顧問的朋友，談心聊天。概括來說，就是“恩威并施”。

十、售房部的客戶是怎么流失的？

什么樣的客戶算是浪費(fèi)的？很簡單，要么是銷售人員和客戶溝通不暢，要么是和客戶沒有及時(shí)合理溝通的。簡單來說，就是兩種情況：一是跟客戶說話說不到一起，性格不合，話題不和，沒有形成客戶信任，還死抓著客戶不放最終導(dǎo)致客戶流失的；二是置業(yè)顧問自己不在，客戶來了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶流失的。

欲戴王冠，必承其重。

確實(shí)，案場經(jīng)理在各方面都十分優(yōu)秀確實(shí)很難，但這不正是我們每個(gè)人奮發(fā)的目標(biāo)嗎？一旦你踏上這個(gè)臺階，你會發(fā)現(xiàn)你的境界、對人生認(rèn)識、對價(jià)值觀的看法都會發(fā)生巨大的變化。正所謂：“以正合，以奇勝”作為一個(gè)合格的案場經(jīng)理，除了搞好本職工作之外，保持一個(gè)自我不斷學(xué)習(xí)的心態(tài)非常重要，要不斷充實(shí)自己的知識儲備。經(jīng)驗(yàn)之談，發(fā)自肺腑。

入行10年，做銷售15年，從廣東高明做傳銷開始正式接觸銷售，進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)至今做過很多個(gè)項(xiàng)目，包括崗位和工作職責(zé)也在不斷的進(jìn)步和調(diào)整，從最初的置業(yè)顧問、案場助理、銷售主管，一直到后來的案場經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，銷售部總監(jiān)等。在這個(gè)過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是不一樣的。

自從漳縣開完2015年上半年銷售經(jīng)理會議之后，我深切的感覺到壓力之巨大，形勢之緊迫。有幾個(gè)項(xiàng)目三個(gè)月零業(yè)績，除了案場經(jīng)理不稱職外，我這個(gè)銷售總監(jiān)難辭其咎。總想著，如何把自己這十幾年的銷售經(jīng)驗(yàn)給大家做一個(gè)分享呢？既然是分享就不能太教條化了。那就娓娓道到來吧??

或許事情就是這樣的，從一開始，因?yàn)橐姷蒙傧氲蒙伲鲆粋€(gè)徹底的執(zhí)行者，所以覺得案場工作相對簡單；慢慢開始入門了以后，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個(gè)階段覺得案場工作非常復(fù)雜；到了最后，懂得多了，知道哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的會覺得案場工作又回到一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)中去。這也許就是“大道歸一”？ 一直以來，我對我曾經(jīng)從事過的案場工作有著自己獨(dú)到的理解，有時(shí)也和業(yè)內(nèi)的一些朋友在一起聊，和他們探討案場工作中的一些問題，互相都有受教的感覺。在這里，我將我在案場工作中的想法全部整理出來，當(dāng)作是對自己經(jīng)歷的一個(gè)過程的總結(jié)，也希望能為更多進(jìn)入案場管理崗位的同事開闊一下思路，最終使大家共同進(jìn)步。

在案場的工作中有兩個(gè)基本點(diǎn)是不可以違背的：一是執(zhí)行力；二是凝聚力。這兩點(diǎn)也是我個(gè)人看待各案場經(jīng)理最重要的指標(biāo)。

我們可以想象一個(gè)沒有執(zhí)行力又沒有凝聚力的銷售團(tuán)隊(duì)是什么樣子的么？那無疑是烏合之眾??

執(zhí)行力：對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒有任何理由的按時(shí)按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實(shí)施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，立即開除，毫不手軟。凝聚力：團(tuán)隊(duì)之間的互助精神，為一個(gè)目標(biāo)努力，不計(jì)較個(gè)人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過分，搞小團(tuán)體等，能力再強(qiáng)，決不姑息。

一般我在一個(gè)項(xiàng)目正式銷售之前，會和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個(gè)是《案場接待流程》，里面包括來電來訪，如何跟進(jìn)客戶等等。第二個(gè)是《項(xiàng)目答客問》，里面涵蓋客戶想問的一切問題，很多項(xiàng)目都做答客問，但我每次都是很認(rèn)真的把項(xiàng)目上能夠涉及到的問題，都很通俗的寫進(jìn)去，每當(dāng)有客戶問出《答客問》上沒有的問題時(shí)，我就會及時(shí)添加。

在銷售過程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語連珠，讓人喜笑顏開；回家和家人吵架了，回來腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。

我看過一個(gè)故事：在我們國家，一個(gè)零件的加工圖紙，只有3張，從3個(gè)面的透視，新上手的工人，沒有老工人的帶領(lǐng)和指導(dǎo)，根本無法完成復(fù)雜的成品。但是在德國，同樣一個(gè)小小的零件，加工圖紙就有12張，從各個(gè)角度對零件進(jìn)行定位，甚至還包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他們那邊，只要能夠操作機(jī)床的工人，都能進(jìn)行任意零件的成品制作。所以在國外，三流的技師都能做出一流的零件來。

這個(gè)故事對我觸動很大。我們的銷售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說出一樣的話來，還是很簡單的，靠什么？背啊！所以在招聘的時(shí)候，基本上維持三個(gè)原則：第一，會背書，腦瓜子沒那么快，辦事沒那么精，但踏實(shí)肯干就行；第二，形象相對較好，尤其是親和力要強(qiáng)；第三，在社會上競爭力不強(qiáng)，熱愛銷售，比較珍惜這份工作的。

學(xué)會打造流水線，快速讓新來的能獨(dú)擋一面，反正客戶要說什么他都知道，還有啥做不好的啊。因?yàn)槲覀€(gè)人相對比較強(qiáng)勢，我管案場一般人員流動會比較頻繁，但是從來沒有出現(xiàn)，現(xiàn)場銷售能力不足的情況，這叫什么——鐵打的營盤流水的兵！一般來說，我管的銷售人員進(jìn)來，2周內(nèi)就可以單獨(dú)接待客戶，一個(gè)月內(nèi)絕對出單。而有些案場，新人上班2-3個(gè)月還上不了手，出不了單子。

西安有個(gè)朋友做案場管理，做得非常好。時(shí)常見他教訓(xùn)銷售人員：“你們自己算算，你們和一個(gè)客戶聊個(gè)三四次，加起來不到5個(gè)小時(shí)，人家就給你們帶來幾百塊錢的銷售提成，這是什么價(jià)位啊？ 1小時(shí)100塊啊！就是最好的陪聊也就這個(gè)價(jià)位了，人家陪聊還聊得你渾身舒坦，句句話說到你心坎里。你們還有什么理由不讓客戶舒服的一塌糊涂？聊幾次就給你幾百塊的那是什么人？那都是大爺啊！服侍大爺會不？不會要不要回去多看幾次清宮戲？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠邊站著去！人家是花幾百塊買的是你的服務(wù)，多幾個(gè)笑容，說幾句好話會要命啊！”

當(dāng)然了，話糙理不糙。很多銷售人員會以為，提成是他們賣掉房子以后，公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實(shí)這是錯(cuò)的。公司雇傭銷售人員，發(fā)你工資，你在這工作，天經(jīng)地義了，你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專業(yè)技能，從客戶那掙到的。我們把銷售稱作“置業(yè)顧問”，是顧問哎！顧問是干嘛的，為了客戶的利益最大化，提出最具有專業(yè)化的建議，這是顧問。去看看銀行的那些大客戶投資顧問，那個(gè)服務(wù)那個(gè)態(tài)度，多學(xué)著！我是感覺啊，等哪天房子都賣裸價(jià)了，客戶購買價(jià)格=房價(jià)+置業(yè)顧問傭金，這個(gè)時(shí)候，一定有90%的銷售員要失業(yè)。

我見過最好的一個(gè)銷售員（黃姐），1個(gè)月僅僅接待了10組客戶，賣了17套房子！人家靠的是什么，那個(gè)人情味那個(gè)工作態(tài)度那個(gè)服務(wù)，買的人都巴不得把身邊的人介紹給她認(rèn)識，不買的都覺得虧欠她，有一點(diǎn)機(jī)會就還她人情，凡是打過交道的客戶，都把不勁的給她介紹客戶，老客戶帶新客戶帶的其他同事都瞠目結(jié)舌。這才是銷售員們真正應(yīng)該有的樣子。

----王江偉 2015.8.3