第一篇：讀后感 銷售手冊
銷售手冊讀后感
基本讀后情況總結(jié)：
一、公司概況：
1.公司使命為員工提供舞臺，為客戶創(chuàng)造價值
2.公司文化專業(yè)，高效、雙贏、感恩
3.公司介紹：成立時間、注冊資金、定位（服務(wù)器、存儲、備份、虛擬化、IT維保）、資質(zhì)（HP、深信服、神碼銳行金牌代理、DELL優(yōu)先級合作伙伴、微軟認證合作伙伴、賽門鐵克銀牌代理）
4.產(chǎn)品（服務(wù)器、存儲、備份、虛擬化、IT維保、深信服解決方案防火墻上網(wǎng)行為管理VPN負載均衡、網(wǎng)絡(luò)等）
5.特點：一站式、大客戶、主動式、售前方案、培訓(xùn)巡檢、CRM、疑問升級、學(xué)習(xí)型團隊
二、銷售人員基本素質(zhì)要求：
認真、高效、誠信、樂觀、自信、奉獻、勇于承擔(dān)、觀察能力、社交能力、應(yīng)變能力、語言表達、資源整合三、規(guī)章制度：
1.有德必備，同樣的問題不要出現(xiàn)第二次，專業(yè)產(chǎn)品知識熟練，友商對比熟練
2.公司利益，保密
3.每日、每周、每月的計劃要按時完成。及時更新數(shù)據(jù)庫
每日40個電話，大客戶每天至少兩個有效拜訪；
數(shù)據(jù)庫客戶，一月最少兩次電話溝通，并記錄；
跟單客戶每周至少一次電話，一月最少2-3次拜訪；
TOP客戶每周最少一次電話，一月最少2次拜訪；
4.報價附帶堆放LOGO；附件需要帶公司資質(zhì)、服務(wù)合同（客戶利潤、巡檢等）；關(guān)鍵客戶、項目成交時必須帶上驗收單，專業(yè)正規(guī)。
5.部門間配合，提前一天溝通。
6.工作報表每日18：00前發(fā)送，數(shù)據(jù)庫更新最晚于次日18：00前完成。
7.手機必須24小時開機，例會不允許遲到，有事提前20分鐘通知，嚴(yán)禁工作時間玩游戲，外出登記。
8.每周二17:00核對跟單和機會，每周三17：00-20:00，進行學(xué)習(xí)；每周五公司辦公梳理工作流程，總結(jié)哪里改進和遺留問題，下午13：00-17：00工作總結(jié)下周內(nèi)容計劃，每月最后一天月總結(jié)13：00-17:00總結(jié)。
四、如何做銷售
（一）基本銷售步驟：
1.分析潛在客戶的特征，探尋潛在客戶，確定目標(biāo)客戶，約見客戶。
2.通過拜訪客戶，了解客戶痛點并擴大，提供解決實際問題的方案。
3.有效的產(chǎn)品演示和試用，成功案例等。（概念證明POC）
4.解除異議
5.售后的關(guān)懷，從個人和業(yè)務(wù)兩方面建立持久的友誼。
（二）基本銷售技巧（錢、權(quán)、需求、意愿、近期大事真實性、應(yīng)用問題、競爭、項目階段、購買時間）
1.分析客戶是否是潛在客戶，潛在人數(shù)的百分之40是成交客戶，確定不錯的保持情感聯(lián)系，加深印象等待時機成熟。
2.銷售流程：
(1)通過數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)等了解企業(yè)背景文化規(guī)模和客戶人本身背景，電話預(yù)約?！獓@客戶需求，愛好話題(興趣禮品等)，模擬客戶問題，了解對方企業(yè)的決策構(gòu)成，個人詳細情況，最關(guān)心問題，決策前提，自己產(chǎn)品方案
（2）破冰：自我介紹，公司，做什么的，突出價值，轉(zhuǎn)向需求。
——微笑、贊許、求同存異、注意非語言因素、收集對方觀點、記錄（帶筆記本,認真傾聽）
（3）SPIN問題，了解客戶難點，引導(dǎo)需求（學(xué)會問問題，最短時間內(nèi)獲取更多有用信息并引導(dǎo)客戶痛點并擴大嚴(yán)重性），提出解決方案。
——A.建立友善的伙伴關(guān)系B.尋找和潛在客戶的相互利益C.確定決策人、預(yù)算、影響購買因素D.贏得信任（講故事，成功案例明確相當(dāng)規(guī)模的公司、地點、人物）E.了解是否存在競爭對手，下次見面提供敵我的優(yōu)劣分析，完善顧問服務(wù)
（4）當(dāng)面明確下次的計劃，什么方式溝通方便，確認客戶聯(lián)系方式。
（5）數(shù)據(jù)庫更新
（6）跟進，做好方案和報價，確定客戶的報價是否收到，對產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)、方案、技術(shù)上的異議。
（7）需要上門建立信任，并解決的。
3.排除異議：（7P方法：暫停、探索、解釋、回答、準(zhǔn)備、耐心、心態(tài)）
（1）售后巡檢，根據(jù)出現(xiàn)的問題給出解決方案。
（2）可以提供賬期，提供證件財務(wù)審批，簽訂供貨合同。
（3）服務(wù)器飽和，可以解決性能不足造成的困難，提供購買備件的機會。
（4）有合作伙伴，服務(wù)更完善，專業(yè)工程師對整體IT框架分析提出解決方案。
（5）產(chǎn)品質(zhì)量，正規(guī)渠道進貨，可以試用后付款，簽訂合同
（6）價高，分析預(yù)算，不同于其他，我們提供更好的服務(wù)，產(chǎn)品安裝培訓(xùn)定期售后，免除使用問題早晨的成本浪費。
（7）廠商不做客戶直銷，通過代理擴大市場占有率，我們是金牌代理。
（8）確保服務(wù)真實，神州數(shù)碼的工程師上門，提供LISCENS，有問題可撥打?qū)Ｓ秒娫挕?/p>
（9）客戶的采購周期，了解下下個采購周期的計劃，詢問關(guān)于上次采購的情況，使用情況，并表達感謝。
（10）沒有采購權(quán)，有建議權(quán)，可以了解IT設(shè)備使用情況和采購流程
4.解決方案和產(chǎn)品演示
（一）、解決方案的書寫與提交：
將產(chǎn)品提交給客戶以前，還要準(zhǔn)備一份讓客戶滿意的解決方案，一般情況下，可以按照如下的模式書寫。
1、對客戶背景的簡單介紹，包括企業(yè)的名稱，性質(zhì)，在行業(yè)中的位置，產(chǎn)品，客戶，供應(yīng)商的介紹。
2、簡單描述客戶項目的背景和目標(biāo)，表明對客戶現(xiàn)狀的理解和熟悉的程度，需要描述客戶主要存在的問題和問題的嚴(yán)重程度，這些問題給企業(yè)帶來的惡果。
3、為了解決企業(yè)現(xiàn)在存在的問題，應(yīng)該使用的解決方案，分析方案的優(yōu)勢和劣勢，最好能提供投入產(chǎn)出比。
4、詳細展開解決方案，進行方案介紹，包括整體方案，需要的其他輔助設(shè)備，方案的兼容性，可擴展性，易用性，可管理性，數(shù)據(jù)的完整性。
5、如果項目比較大，就要將項目前分成幾個不同的階段，介紹項目各個階段所需要的人力，物力和時間，項目前里程碑和提交的階段性成果，驗收標(biāo)準(zhǔn)等。
6、介紹項目組應(yīng)該由哪些成員，單位組成，各自的職責(zé)是什么。
7、項目前的報價（可以分階段報價，取決于項目前的策略）
8、附件是公司的介紹，產(chǎn)品的詳細指標(biāo)，成功案例，公司的一些承諾。
在提交方案時，一定要非常認真地對待，要將方案制作得精美，有分量，而且上面一定要有客戶的標(biāo)志（logo）和年月日等，這樣給客戶的第一印象就是：這是一家大公司，該方案是專門為他們設(shè)計的。
（二）產(chǎn)品演示：
當(dāng)客戶提交了方案以后，客戶一般會要求我們對方案進行講解或者做產(chǎn)品的演示。那么如何做好產(chǎn)品的演示呢？這是非常重要的一個步驟。如果銷售人員能將客戶的關(guān)鍵決策者邀請到自已的公司來觀看產(chǎn)品演示或者聽取解決方案介紹，那么項目前成功的幾率就要大很多。很多銷售人員總是非常被動地接受客戶的要求。建議：大家將客戶邀請到公司觀看演示，這是一個非常有效的辦法。
如果客戶能親自上門要求進行產(chǎn)品演示，那么銷售人員就有機會安排客戶的關(guān)鍵人物和公司的關(guān)鍵人物會面，和公司的其他客戶服務(wù)、技術(shù)人員等會面，讓客戶了解我們的公司（專業(yè)和熱情的服務(wù)態(tài)度）。如果邀請客戶來公司觀看產(chǎn)品演示，一定要整理好公司的辦公室。茶水、煙（如果知道客戶抽的品牌就更好）、必要的小禮品。最好將客戶的公司標(biāo)志（可以從客戶的公司網(wǎng)站上下載），加到演示的PowerPoint模板中；將客戶來訪中主要決策人的相關(guān)資料整理后交給 公司的領(lǐng)導(dǎo)，以便雙方有共同的語言。如果演示需要很長的時間，還要考慮安排客戶用餐、公司派車送客戶回去等問題，這些都要事先和客戶商量好。
（總結(jié)：系統(tǒng)集成項目要對企業(yè)背景、人的背景、需求目標(biāo)有深層次了解，并有針對性地公關(guān)，對比同類產(chǎn)品優(yōu)劣勢，并提問解答，結(jié)合成功案例進行演示）
5.成交技巧
假設(shè)型成交、選擇型成交、綜述成交、不客氣成交、額外激勵型成交、最后機會型成交、空白訂單成交。
6，售后關(guān)懷（尾款、重復(fù)銷售、轉(zhuǎn)介紹銷售）
（三）戰(zhàn)略銷售的CUTE理論
購買影響者：
教練（內(nèi)線,決策之一，渴望成功、需要借助外力或者與某決策有矛盾）用戶（使用者，業(yè)務(wù)骨干、關(guān)心售后、關(guān)心給自己的便利效率）
技術(shù)把關(guān)（技術(shù)背景，關(guān)心安全問題，不喜歡冒險，喜歡了解產(chǎn)品最新進展技術(shù)在國際的動態(tài)，直接否定權(quán)，項目負責(zé)人，感興趣的是技術(shù)，多重間諜，學(xué)會對他說不，拖延演示時間充分準(zhǔn)備）避免跳過找決策，可以提議有關(guān)意見決策他難以做到的。
關(guān)鍵決策（公司利益、個人業(yè)績、喜歡風(fēng)險、探討規(guī)避、敏銳的洞察力，喜歡討論自己成功因素故事、公司愿景、團隊精神、產(chǎn)品質(zhì)量、如何擊敗對手、績效管理等，降低成本提高市場占有率個人聲望提升）
（四）如何引導(dǎo)挖掘客戶
營銷步驟：探尋需求（敏銳觀察）、挖掘原因（取得信任）、激發(fā)需求（嚴(yán)重性）、引導(dǎo)解決問題、拋出方案（客戶需求）、建立感情基礎(chǔ)
（五）采購六個階段
1.發(fā)現(xiàn)需求
2.內(nèi)部醞釀（了解采購流程預(yù)算找到?jīng)Q策者，注意使用和采購部門）
3.系統(tǒng)設(shè)計（集中注意力在使用和技術(shù)部門）
4.評估和比較（取決于與決策者的關(guān)系和價格）
5.購買承諾（關(guān)注決策者）
6.安裝實施（拜訪高層主管、傾聽意見、解決問題）
總結(jié)：
顧問式銷售就是了解客戶的需求，對什么樣的產(chǎn)品方案感興趣，預(yù)算是多少，與決策采購技術(shù)人員建立良好持久的關(guān)系，注重售后服務(wù)和問題的解決能力。要建立客戶的信賴感，激發(fā)客戶的痛苦，回憶類似產(chǎn)品的不便和缺點，講述自己的痛苦感受，首先要產(chǎn)品專業(yè)知識過硬，擁有足夠的解決問題的能力，以客戶需求為導(dǎo)向，因勢利導(dǎo)，強調(diào)共同利益，明確好處和損失，學(xué)會用數(shù)據(jù)給出明確量化的概念，利用引證，畫餅提供快樂的買點，引導(dǎo)客戶自己闡述。最重要的一點就是換位思考，心理分析，在建立信任過程中的承諾一定要記錄并信守，利用第三方證明策略引導(dǎo)客戶，重視關(guān)心客戶并交流客戶感興趣的事情，感情是靠細節(jié)的關(guān)心培養(yǎng)起來的，培養(yǎng)教練的共同利益和追求，作為銷售我感覺最重要的便是堅持，打井的道理都懂，但是真正做到的人不多，行為處事，說話，禮儀的細節(jié)也是相當(dāng)重要的因素。
學(xué)習(xí)心理分析學(xué)，并有很好的抗壓和被拒絕的心理承受能力是基礎(chǔ)，集注和盲點告訴我們?nèi)瞬粌H在意識和思想上保持一致和連貫，而且在行為上也有一種慣性，所以要理解，然后去挑戰(zhàn)。
第二篇：銷售手冊
第一篇：銷售日志
一、銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己。
1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；
2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；
3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁: 銷售人員本身；
4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？
6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著。
銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。
二、銷售過程中售的是什么？ 答案：觀念。
1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？
2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？
3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再
5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。
三、買賣過程中買的是什么？ 答案：感覺。
1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。
2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。
5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。
6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。
四、買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。
好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。
1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。
2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。
3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。
所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還
五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？
1、你是誰？
2、你要跟我談什么？
3、你談的事情對我有什么好處？
4、如何證明你講的是事實？
5、為什么我要跟你買？
6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？
當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計
六、如何與競爭對手做比較？
1、不貶低對手。
你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不不可信賴。
一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。
2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項
3、強調(diào)獨特賣點。
獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一為銷售成功增加不少勝算。
七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。服務(wù)=關(guān)心。
關(guān)心就是服務(wù)?？赡苡腥藭f銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子
1、讓客戶感動的三種服務(wù)： Ο主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：
沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。Ο誠懇關(guān)心客戶及其家人：
沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。Ο做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)： 如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認為
2、服務(wù)的三個層次： Ο份內(nèi)的服務(wù)：
你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。Ο邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）： 你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。Ο與銷售無關(guān)的服務(wù)：
你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人
3、服務(wù)的重要信念：
我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。____________________________________________________________
第二篇:電話行銷
據(jù)統(tǒng)計８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才流程圖 : 預(yù)約→市場調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。
一、打電話的準(zhǔn)備： 1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）2.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑）3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn)）
4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）。成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，二、打電話的五個細節(jié)和要點：
1．用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）。2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)。4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）。5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方。
三、電話行銷的三大原則： 大聲、興奮、堅持不懈。
四、行銷的核心理念： 愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品 １．每一通來電都是有錢的來電。２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。３．想打好電話首先要有強烈的自信心。
４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。
５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。
６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。８．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。
９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值
五、電話中建立親和力的八種方法： 1.贊美法則。2.語言文字同步。3.重復(fù)顧客講的。4.使用顧客的口頭禪話。
5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng))8.幽默。
六、預(yù)約電話：
1、對客戶有好處。
2、明確時間地點。
3、有什么人參加。
4、不要談細節(jié)。
七、用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)： 1.我是誰？
2.我要跟客戶談什么？ 3.我談的事情對客戶有什么好處
4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？ 5.顧客為什么要買單？ 6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？
八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：你的名字叫什么？
專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語：你的問題確實嚴(yán)重 專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！
專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！
專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了
專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。
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第三篇:服務(wù)營銷
服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)
服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。
一、顧客是什么？ 1.顧客是我們企業(yè)的生命所在 2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉 3.企業(yè)生存的基礎(chǔ) 4.衣食行住的保障
二、服務(wù)的重要性： 1.服務(wù)使企業(yè)價值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義
3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）
三、服務(wù)的信念：
服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 ： a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞
b．我是一個提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定 e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系
四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：
1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）。
3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。
五、銷售跟單短信服務(wù)法則：
1．善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺?）。2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。6．備用短信： a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條
（對公司比較有價值意義）。
六、服務(wù)的五大好處： 1．增加客戶的滿意度。2．增加客戶的回頭率。
3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。5．擁有更多商機。
七、抗拒點解除的七大步驟： 1．是否是決策者。2．耐心傾聽完抗拒點。3．先認同客戶的抗拒點。4．辨別真假抗拒點。5．鎖定客戶抗拒點。6．得到客戶的承若。7．解除客戶抗拒點。
第三篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(案例版)
目錄：
一、盤命名－－房地產(chǎn)營銷利器
二、開發(fā)商新推樓盤的價格策略
三、盤前應(yīng)充分做好案前各項準(zhǔn)備工作
四、房地產(chǎn)樓書該怎樣做
五、售房方法與技巧
六、影響樓盤銷售的十大因素
七、樓盤銷售重在營銷控制
八、客戶購買行為的分析
九、房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”
十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)
十二、活用4P策略賣房子
十三、論房地產(chǎn)的有效營銷
一、樓盤命名－－房地產(chǎn)營銷利器
題記：樓名如人名。我國姓名學(xué)研究源遠流長，認為人的姓名決定了人一生的命運，因此，起名講究陰陽相濟、五行互補?，F(xiàn)代社會雖然不再從易經(jīng)八卦、奇門遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。
計劃經(jīng)濟時期沒有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國家分配，所建樓盤也基本上沒有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進入市場初期，樓盤逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽新村”……等，這些名稱基本上是以街道、區(qū)位、建筑標(biāo)志來命名，不是來自于市場化，而帶有濃厚的計劃經(jīng)濟色彩。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，房地產(chǎn)市場競爭日趨激烈，各種營銷手段層出不窮，知識產(chǎn)權(quán)、市場形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤名稱作為房地產(chǎn)的商標(biāo)、業(yè)績的標(biāo)識，日益被開發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個樓盤或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過政府部門或?qū)ｉT機構(gòu)正式批準(zhǔn)備案認可的公開名稱?？梢哉f，樓盤命名已成為房地產(chǎn)營銷不可或缺的利器，其作用也是其他營銷手法所無法取代的。
一、樓盤命名的重要性
1．市場核心定位的反映
隨著策劃機構(gòu)介入，房地產(chǎn)開發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤的市場定位完成以后，樓盤命名就是市場核心定位的反映。樓盤名稱或文化底蘊深厚，或意味深長，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說親情溫馨，總之與樓盤定位緊密相關(guān)。
2．市場的第一驅(qū)動力
樓盤名稱是面向市場的第一訴求。一個極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤名稱，可讓客戶產(chǎn)生第一印象，并會強化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標(biāo)客戶對樓盤本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營銷戰(zhàn)略事倍功半。
3．給置業(yè)者的心理暗示
案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營銷的始終，甚至在整個看房、選房、簽約的過程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標(biāo)識性、親和力都會給顧客以強烈的心理暗示與鼓動。
4．開發(fā)商給置業(yè)者的承諾
樓盤名稱實際上是開發(fā)商為自己樓盤向置業(yè)者的公開承諾，開發(fā)商既要使樓盤屬性、功能與樓盤名稱相一致，而且要保證名實相符--案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤的現(xiàn)實存在相一致。
4．樓盤市場品牌的昭示
好的樓盤名稱有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛和認同時，就可以起到促進銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對于大型住宅區(qū)分期開發(fā)樓盤的后期銷售至關(guān)重要，意義重大。
二、樓盤命名原則
樓盤廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購房與否都會被其龐大的氣勢所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤名稱，不僅能強烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶對樓盤的關(guān)注與想往，這無疑會給樓盤銷售帶來好的影響。
房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競爭樓盤特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗，以一家之言總結(jié)如下。
1．樓盤命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“"、”××中心“等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。
2．樓盤命名應(yīng)富有時代氣息，除非樓盤定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如”××邸“、”××峰“、”××第“、”××臺“、”××堡“、”××坊“等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽光的感覺，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。
3．近來樓盤命名以”村“、”庭“、”居“、”莊“、”閣“、”軒“等為后綴似有上升趨勢，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如”××村“給人以群體歸屬感，”××庭“給人以高尚獨立感、”××居“悠閑瀟灑的空靈感、”××莊“回歸自然頤養(yǎng)天年感、”××廬“格調(diào)文化的品位感。但”村“、”庭“、”莊“適宜大型住宅區(qū)，而”居“、”閣“、”軒“適宜于組團命名或獨立、小型樓盤。
4．樓盤名稱標(biāo)識性強，個性突出，要體現(xiàn)樓盤的差異性及與眾不同，并與市場形象定位相吻合，命名時，可以強調(diào)樓盤的地理，如”虹口典范“、人文，如”漢唐龍脈“、環(huán)境，如”云間水莊“、品牌，如”紫薇花園“、”萬科星園“、樓盤的定位，如”唐御康城“（功能定位）、”北美經(jīng)典“（風(fēng)格定位）、”鉆石王朝“（目標(biāo)市場定位--高收入階層）、”萬家燈火“（目標(biāo)市場定位--普通收入階層）等。
5．樓盤命名除應(yīng)具有較強的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤就更加富于吸引力。地域特色包括兩個方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時尚、感染力強，但又易于畫虎類犬，脫離地域特點，案名容易名實不符，以”閱（悅）海豪庭“為例，案名很港臺化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強（”閱?！吧锌?，”豪庭“勉強），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說無海可閱（悅），經(jīng)濟收入也”豪“不起來，給人以”土財主“的感覺。
6．樓盤名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤，則多為廉價的平民化住宅或經(jīng)濟適用房；山水風(fēng)光式面對的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺樓閣古典式面則對的是文化層次較高的職業(yè)者，以”閣“、”軒“多為單幢多層、小高層建筑；”大廈“、”中心“"廣場”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級住宅……。
7．樓盤要取得銷售成功，要凸現(xiàn)樓盤自己具有而其他競爭樓盤所沒有的、且又為廣大購房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢點，樓盤名稱作為載體可以突出和強化這些優(yōu)勢點，而以地名標(biāo)示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標(biāo)示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標(biāo)示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營銷手段的一部分?？v觀西安樓盤命名，能與樓盤最大優(yōu)勢點相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見。
8．樓盤命名除考慮項目的大?。ㄈ鐖@、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊含中外歷史文化積淀的樓盤名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。
9．樓盤名稱還要從義、音、形上進行綜合審視，要好記、好念、好聽、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。
10．樓盤名稱不僅要與樓盤屬性相符，而且要名實相符。如普通住宅卻命名“××國際”、經(jīng)濟適用房卻命名“××豪苑”，使目標(biāo)用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認為是“掛羊頭賣狗肉”，使開發(fā)商喪失信譽；如別墅本是成功人士社會經(jīng)濟地位的象征，樓盤命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來花園”、“××人家”、“××新世紀(jì)”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會承認的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開渠堆丘命名“山水”等等，這種名實不符的樓盤不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場上也就同時喪失了置信度與號召力。隨著市場競爭與房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)范化，樓盤名稱已從一般的標(biāo)識符號演變成樓盤整體營銷的一個組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場的繁榮與旺盛，昭顯示中國文化的博大精深。
二、開發(fā)商新推樓盤的價格策略
專家撰文認為，投資獲利是一個發(fā)展商最為關(guān)心的事，價格策略自然是重中之重。
1．低價開盤。低價開盤是指樓盤在第一次面對消費者時，以低于市場行情的價格公開銷售。特別在樓盤的的綜合性能不強，項目的開發(fā)量相對過大；絕對單價過高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻彿績r格；市場競爭激烈，類似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。
低價開盤有利點是：便于迅速成交，促進良性循環(huán)；便于日后的價格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價開盤也有不利點，如首期利潤不高，樓盤形象難以很高提升等。
2．高價開盤。高價開盤是指樓盤第一次面對消費者，以高于市場行情的價格公開銷售。其條件是：具有別人所沒有的明顯樓盤賣點；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽好，市場需求旺盛。高價開盤的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤，但若價位偏離主力市場，則資金周轉(zhuǎn)會相對緩慢；便于樹立樓盤品牌，創(chuàng)造企業(yè)無形資產(chǎn)；但日后價格的直接調(diào)控余地少。
三、開盤前應(yīng)充分做好案前各項準(zhǔn)備工作
“一個好的開始是成功的一半”。代理公司在推出一個房產(chǎn)個案時，在開盤前做好充分的案前準(zhǔn)備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務(wù)。
一般在做案前準(zhǔn)備時，先要做一份詳盡的工作進度控制表。把案前工作需要完成的事項按項目分類編排進去。表格上需注明項目、具體工作事項、需配合單位、時間表等。
案前工作一般要完成四大項目：建筑設(shè)計的確定、工地現(xiàn)場的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。
一塊地塊在確定下來后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計院的競標(biāo)方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實際銷售過程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計的討論中去。建筑設(shè)計包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計院將總平面圖（擴初）等確定下來報政府有關(guān)部門進行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計院設(shè)計，也可以請外面專門的景觀設(shè)計公司進行設(shè)計。在完成圖紙方案設(shè)計的同時，可以同時對效果圖、模型等進行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點景的工作。至于模型，在樣品出來后，代理公司要對其進行嚴(yán)格的審核，因為一個好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶產(chǎn)生身臨其境的感覺。模型的作業(yè)時間一般也需三周。
工地現(xiàn)場的布置分為：場地平整；售樓處的設(shè)計、建造、裝修；停車場、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場主看板的制作；戶外看板的選點制作；羅馬旗的設(shè)計與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購買；電話的申請；柜臺的制作；銷售道具與戶外燈光的設(shè)計選購等。其中現(xiàn)場主看板與戶外看板的選點制作以及售樓處的設(shè)計與建造是較重要的部分。因為是通路，這些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門的通力合作。工地現(xiàn)場的布置應(yīng)在開盤前完成，一般需時約兩個月。
在案前的準(zhǔn)備工作中，企劃部門扮演了什么角色呢？在工作進度表中，專門有一大項為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項目。有案名、LOGO、樓書、海報、派夾報以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計劃、NP等。案名及LOGO的提報，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計開始討論的同時進行，在兩周內(nèi)完成。樓書、海報、派夾報、DM等，則應(yīng)在設(shè)計確定后，開始進行文案的設(shè)計，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個半月內(nèi)全部完成。整個銷售過程中的媒體計劃，企劃部應(yīng)在開盤前一個月先制訂出一個初步計劃，然后在一個月的預(yù)約時間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開盤前兩周提前完成，因為第一波的NP稿是個案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。
案前還有一個最重要的事項，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷講制作。銷講的制作應(yīng)在案前開始時先進行資料收集，然后制作。約在一個月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進場，開始熟悉銷售講習(xí)、進行銷售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點。其他如：人員確定、辦公用品的購置，則是需管理部配合的項目。
了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時間，我們就可以在案前工作進度表上把什么時段完成何種事項都標(biāo)注上去。一目了然，便于時間的控制，很好的完成案前工作。
四、房地產(chǎn)樓書該怎樣做 真實可信
樓書是樓盤銷售信息的集合。它主要面對的是客戶，樓書的重要性自然是不言而喻的。
作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對自己的項目、對自己的客戶群體、對自己的信譽負責(zé)任。所以樓書的內(nèi)容必須真實。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費者，他們對樓盤的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實力與誠意等都有自己的評判。
從法律角度看，樓書是發(fā)展商對客戶在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴(yán)肅認真的，任何夸張、虛偽和差錯都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書中承諾采用名牌進口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。
不少精明的消費者就是因為樓書的失真而放棄了對項目樓盤的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽與項目，其次才是制作一流的樓書。
樓書設(shè)計完成后，發(fā)展商不妨請自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。
全面詳實
從發(fā)展商宣傳自己樓盤和客戶的購買心理以及成功的樓書文案等各種角度分析，樓書大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：
樓盤的地理位置 樓盤的地理位置是客戶第一關(guān)心的問題，因此，應(yīng)在樓書的顯要處予以標(biāo)明。位置圖應(yīng)盡量準(zhǔn)確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。
物業(yè)樓盤的景觀 最好有一張體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書的其它位置，可以補充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽臺、飄窗等最具特色的細部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場照片來表現(xiàn)物業(yè)樓盤的實際景觀，這對銷售會有較好的作用。
另外一個細節(jié)問題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會上，細心的客戶會發(fā)現(xiàn)，樓書上的立面圖、視點圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會上樓盤模型的顏色相差甚遠。此事雖小，卻往往給客戶留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。
樓盤的結(jié)構(gòu)特點 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。
樓盤平面圖 有些發(fā)展商在樓書中只提供單獨的戶型圖，沒有整個樓座的平面圖。這樣，對客戶很不方便。客戶無法比較和了解同一平面內(nèi)各戶型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書中提供標(biāo)明各個戶型的樓盤平面圖。
戶型平面圖 很少有發(fā)展商會拿出沒有戶型平面的樓書，但缺少各房間的面積指標(biāo)卻是常見的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標(biāo)，并注明是銷售面積還是使用面積。
價格表 考慮各銷售階段房價的調(diào)整與變化，價格表可作為附件出現(xiàn)。
付款方式和物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚說明。車位與車庫情況 除高標(biāo)準(zhǔn)別墅外，車位是否充足、車庫出入口位置、車庫形式等都是客戶選擇商品房時越來越關(guān)心的問題。
樓盤各種設(shè)備的說明 開發(fā)商應(yīng)對樓盤和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃氣等配套設(shè)備的形式與標(biāo)準(zhǔn)給予明確的承諾。
樓盤的裝修標(biāo)準(zhǔn)
（1）說明樓盤的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)：戶內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)（如戶內(nèi)門窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說明。
（2）說明樓盤的外裝修及公共部位裝修標(biāo)準(zhǔn)：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標(biāo)準(zhǔn)等等。
小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會所、購物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂設(shè)施、社區(qū)交往場所等等。
特別說明
建設(shè)一個小區(qū)就是為客戶們設(shè)計一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的信譽與業(yè)績、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰等。因此，如果有成熟的設(shè)計不妨在自己的樓書中給予特別說明，來強調(diào)項目的特色。設(shè)計考究
樓書不僅是銷售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費者--客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書的設(shè)計要精美、考究、有個性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書的語言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無邊際、張冠李戴、過分夸張。
比如，明明是經(jīng)濟適用房的樓書，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤，卻非要印上法國宮廷的雕塑。凡此種種過分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會使客戶們遠離樓書中描繪的海市蜃樓！
攜帶方便
很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來制作樓書，樓書的確也精美，可是有一點被忽視了：樓書開本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁銅版紙來印制樓書，很象廣告畫。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？
還有的樓書特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來印制，青年人尚要花費九牛二虎之力去猜測，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書的開本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。
比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊園等等的樓書做得還是不錯的。
總之，發(fā)展商要努力通過樓書很到位地宣傳自己的項目，盡量滿足客戶了解樓盤與社區(qū)各種情況的需求。
五、售房方法與技巧
（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計售房術(shù)，高明時可加速成交速度。但是，運用時必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：
一、一箭雙雕法
一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數(shù)取得兩個以上利益的策略。
使用下種方法的步驟如下：
1、針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。
2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個以上的有利條件。
（1）當(dāng)客戶自備款不足的時候，可以采用“give and take”（給予及獲?。┑募记?，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應(yīng)你提出的價位和迅速成交。
（2）當(dāng)客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應(yīng)的價格）時，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。
二、順手牽羊法
順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個策略：
1、第一個策略：
巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。
2、第二個策略：
掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。
（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。
（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。
（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢。
三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：
（1）出錢者（如父母）。
（2）決定者（如妻子）。
（3）意見領(lǐng)袖（如朋友）。
四、扮豬吃虎法
扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。
如遇到業(yè)務(wù)能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請教上級。
五、激將法
激將法必須小心應(yīng)用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來看時，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。
若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請他考慮另外一戶。
（二）由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。
首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并針對其優(yōu)缺點、市場環(huán)境、經(jīng)濟情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：
1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點（尤其是對缺點的回答）
2、附近市場、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。
3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點。
4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動向。
5、附近競爭個案的比較。
6、區(qū)域房屋市場狀況的比較。
7、個案地點、大小環(huán)境的未來有利動向。
8、經(jīng)濟、社會、政治的利多利空因素。
其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進、加強的必要。對于價格要有信心，不輕易降價。不要有底價的觀念，不要以客戶的出價為基礎(chǔ)來作價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權(quán)，讓客戶認為表列價格合理，而且讓他覺得爭取成交價格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。
大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因為產(chǎn)品合乎需求及喜好才進入價格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動上，針對產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點作攻擊。讓客戶認為：
1、房屋合乎他的需要。
2、他很喜歡這套房子。
3、買下它物超所值。
銷售氣氛上要融洽，不要冷場?？梢圆捎昧奶?、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶對產(chǎn)品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進一步的價格談判。
六、影響樓盤銷售的十大因素
正象其它商品一樣，樓盤銷售同樣會受到來自社會、經(jīng)濟、市場以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對售樓的影響，對于發(fā)展商在營銷策劃上的準(zhǔn)確定位、實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，具有至關(guān)重要的作用。
綜觀樓市，影響樓盤銷售綜合起來不外乎以下十個因素：
1、環(huán)境因素。樓盤銷售的環(huán)境因素一般包括兩大類：一類是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準(zhǔn)等。另一類則是指樓盤以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。從普遍的心理定勢來看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費群體。而樓盤的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購房選擇。因此，營造一個高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤策劃前期就必須考慮的要素之一。
2、消費個性因素。消費個性集中體現(xiàn)在消費心態(tài)的不同。由于消費者的民族、經(jīng)濟、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會呈現(xiàn)出明顯的消費個性差異，從而形成不同的消費觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費觀：一是超前消費觀。這是歐美國家極為普遍。其主要特點是通過銀行貸款等方式透支消費或預(yù)支消費。目前接受這一消費觀的深圳人逐步增多。二是即時消費，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費，即無存款也無外債。三是保守消費，將大部分收入用于儲蓄，只有小部分用于消費。
3、區(qū)域經(jīng)濟因素。區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。無疑對房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)房地產(chǎn)熱銷正是由于經(jīng)濟因素刺激了人們置房消費的欲望。
4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費者的購房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營造獨具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。
5、WTO因素。這是一個影響樓盤銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對消費者的消費行為的影響也越來越密切。WTO對房地產(chǎn)銷售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進而影響到樓價的下調(diào)；國外銀行的進入將促使國內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對樓盤按揭將起到明顯的改善作用等。
6、發(fā)展商信譽因素。發(fā)展商在諸如樓盤質(zhì)量、面積、價格、交房期限以及對付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費者樓盤的信任度。萬科等成功地產(chǎn)商開發(fā)的樓盤之所以深受消費者青睞，并長期保持旺銷的業(yè)績，與其至高無上的信譽是分不開的。
7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費者的投資風(fēng)險和短期經(jīng)濟承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對消費者的購房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預(yù)想的效果。
8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競爭的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來的房產(chǎn)交易會、展銷會、免費看樓、購房入戶等發(fā)展到購房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級極大地誘發(fā)了消費者的購房欲望。
9、樓盤質(zhì)量因素。這是消費者最為關(guān)切的問題，在一定程度上決定了樓盤銷售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實。樓盤質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過關(guān)以及樓盤的戶型、風(fēng)格等。其中任何一項都直接影響到消費者的購房傾向。
10、政策因素。這是政府行為對房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費的一個重要因素。如政府取消福利分房、出臺有關(guān)促進消費的政策以及制定保護置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵和促進消費者的居家消費。
上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢，精心策劃，準(zhǔn)確定位，才能在激烈的市場競爭中實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)。
七、樓盤銷售重在營銷控制
在整個樓盤營銷過程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時間段根據(jù)市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時，正處于價格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟效益。此即為銷售控制。
一般地，價格控制應(yīng)以“低開高走”，并且也分時間段制定出不斷上升的價格走勢，價格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費。同時，樓層差價的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。
以時間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時間段如依據(jù)工程進度等進行時間控制，確定與之對應(yīng)的銷量和價格，并且圍繞該時間段的訴求重點進行營銷，從而掌握什么時間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。
銷售控制、價格控制、時間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價格的“低開”并不意味著公司經(jīng)濟利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰手中，誰就能控制價格，隨著時間的推移，不斷地將價格按不同的時間段進行調(diào)整，并根據(jù)不同的時間段放出不同的銷量。那么整個營銷過程就是一個比較完美的營銷控制過程。
八、客戶購買行為的分析
一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：
純沖動。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場售樓處、看板或因朋友購買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。
提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識和使用經(jīng)驗。因某體吸引，對地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。
誘導(dǎo)式。第一次購房，需要一定時間對產(chǎn)品進行考慮后決定。可能因現(xiàn)場看板、售樓處的吸引而進入，需現(xiàn)場人員詳細介紹產(chǎn)品。
計劃式。對于房價昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶層?？梢酝ㄟ^增加附加值和可能的降價等辦法來進行說服。
一、客戶購買心理分析
1、詳細研究所需購買的產(chǎn)品。
2、探究有關(guān)資料（價格、企業(yè)形象）。
3、依靠已有的經(jīng)驗進行判斷并采取行動。
4、等待機會。
5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。
6、用投機心理作冒險嘗試。
7、抽樣方式選購（沒有時間考慮）。
8、滿足最小限度的條件即可。無論何種購房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購買意向和需求--潛在意向及需求，在進入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。
二、銷售基本技巧
1、在接待過程中仔細觀察客戶的身體語言。
2、詢問技巧。
3、介紹產(chǎn)品的技巧。
4、掌握銷售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶）。
5、議價技巧。
6、促成下決心的技巧。
7、簽約技巧等。
三、溝通技巧
銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價、單價）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）?？梢越柚韵碌谰吆突顒觼磉_到溝通的目的。
1、產(chǎn)品的優(yōu)點與特性。
2、POP廣告。
3、接待中心的氣勢和內(nèi)部的布置。
4、媒體廣告、派夾報、DM等。
5、售樓書。
6、樣板房以及現(xiàn)場演示等其他設(shè)備。
7、現(xiàn)場促銷活動（SP活動、贈品等）。
四、成交技巧
在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗，向客戶推薦其滿意的房型呢？
（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。
1、搶購方式。
2、直接要求下決心。
3、引導(dǎo)客戶進入議價階段。
4、下決心付定金。
（二）強調(diào)優(yōu)點
1、地理位置好。
2、建筑物外觀風(fēng)格獨特。
3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。
4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。
5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。
6、小區(qū)環(huán)境有特色。
7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書館、名人等）。
8、付款方式輕松。
9、開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等。
以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。
（三）直接強定
如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：
1、客戶經(jīng)驗豐富、二次購房、用于投資的同行。
2、客戶熟悉附近的房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買。
3、客戶對競爭個案非常了解，若本案不具優(yōu)勢，可能會失去客戶。
4、客戶已付少量定金，訂購其他個案的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。
（四）詢問方式
在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：
1、展示過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。
2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。
（五）熱銷房屋
對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等），達到成交的目的。
該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。
（六）化繁為簡
在簽約時，若客戶提出……要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。
以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。
九、房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司'雙贏策略'，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。
一、產(chǎn)品介紹不詳實
原因：
1、對產(chǎn)品不熟悉。
2、對競爭樓盤不了解。
3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。解決：
1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認真學(xué)習(xí)，確實了解及熟讀所有資料。
2、進入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細了解。
3、多講多練，不斷修正自己的促詞。
4、隨時請教老員工和部門主管。
5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。
二、任意答應(yīng)客戶要求
原因：
1、急于成交。
2、為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：
1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。
2、確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。
3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。
4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核。
5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負全責(zé)。
三、未做客戶追蹤
原因：
1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。
2、自以為客戶追蹤效果不大。
3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：
1、每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。
2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。
3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。
4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。
5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。
四、不善于運用現(xiàn)場道具
原因：
1、不明白，不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。
2、迷信個人的說服能力。解決：
1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。
2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。
3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。
五、對獎金制度不滿
原因：
1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。
2、獎金制度不合理。
3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：
1、強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步。
2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。
3、加強現(xiàn)場管理，避免人為不公。
4、個別害群之馬，堅決予以清除。
六、客戶喜歡卻遲遲不作決定
原因：
1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。
2、同時選中幾套單元，猶豫不決。
3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：
1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。
2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。
3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。
4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。
5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定心。
七、下定后遲遲不來簽約
原因：
1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。
2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。
3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：
1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。
2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。
3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。
八、退定或退戶
原因：
1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。
2、的確自己不喜歡。
3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決：
1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。
2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。
3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。
九、一屋二賣
原因：
1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。
2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。解決：
1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。
2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。
3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。
4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。
5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。
十、優(yōu)惠折讓
（一）客戶一再要求折讓。
原因：
1、知道先前的客戶成交有折扣。
2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。
3、客戶有打折習(xí)慣。解決：
1、立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。
2、價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。
3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。
4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。
5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。
6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)。
7、關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。
（二）客戶間折讓不同。
原因：
1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。
2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：
1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。
2、給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間。
3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。
4、如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。
5、態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。
十一、訂單填寫錯誤
原因：
1、銷售人員的操作錯誤。
2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：
1、嚴(yán)格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。
3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。
十二、簽約問題
原因：
1、簽約人身份認定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤。
2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。
3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：
1、仔細研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。
2、兼顧雙方利益，以'雙贏策略'簽訂條約細則。
3、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。
4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。
5、對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。
十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破” 房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計，20％歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來加以實現(xiàn)的。不論這一說法是否準(zhǔn)確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個優(yōu)秀的銷售人員有一個基本的要求；推銷產(chǎn)品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產(chǎn)品是指在自己對產(chǎn)品充分認知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認可你的產(chǎn)品。
要使自己為客戶所認可，銷售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶見面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說話的欲望，讓人覺得你有親和力，客戶愿意和你說話自然主要因為產(chǎn)品，但在對產(chǎn)品的認可之前，銷售人員是樓盤形象的集中體現(xiàn)。所以說，銷售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個提升，在銷售的整個過程中肯定會信心百倍。
要使自己為客戶所認可，另一方面是注重個人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來客的心。踏進售樓處的人各有各的情況，對那些購買可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見，幫助他挑選其它的樓盤。
要使自己為客戶所認可，還必須鍛煉個人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動性上。房產(chǎn)銷售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動服務(wù)是與客戶之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評判裁判的哪一個點球不合理……只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業(yè)的房屋買賣談判變得更加親和隨意。
讓客戶了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷的第二步。當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對產(chǎn)品切實了解基礎(chǔ)之上的。對了解產(chǎn)品的理解有二個層次：
第一個層次相對狹隘一點，指作為一個銷售人員應(yīng)該對自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積……，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進度……甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……若是進一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好……只有這樣，面對客戶的各種各樣的提問，你才可能對答如流，才可能在每一個細微之處使客戶增加購買的信心。
對了解產(chǎn)品的理解的第二個層次相對廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專業(yè)知識。房地產(chǎn)是一個龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)……它所涉及的相關(guān)知識領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計和客戶心理等等。譬如，客戶購買房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計投資種類，選擇付款方式，計算投資報酬率；客戶購買是幾個人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)……。當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大。當(dāng)客戶對推薦的產(chǎn)品有70％的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。
對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運用，卻是一個必須認真面對的問題。
談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為一些銷售技巧的運用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對不對？
任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯……但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價傾銷的。同樣，世界上也沒有一個產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。任何一個產(chǎn)品都有它所對應(yīng)的價格，它所對應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當(dāng)然的事。
銷售時，往往碰到這樣的問題，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有70％認可度，但附近地區(qū)有一個類似的樓盤讓他猶豫不決，而且這個樓盤在某種程度的確優(yōu)于我們。此時，作為一個銷售人員該不該運用銷售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因為滿足了基本條件的二個產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個，選擇那個，并沒有給客戶帶來太多的不同。況且，有時候這種差別，是來自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。
必須特別強調(diào)的是，對銷售技巧的運用，始終是建立在客戶對產(chǎn)品70％的認可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。同樣，對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。
十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)
售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來，推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。
其實不然。
我們可以先從發(fā)展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，同時需要企業(yè)應(yīng)對市場變化的動作越來越靈敏。經(jīng)過短短十余年時間的發(fā)展，中國地產(chǎn)市場不僅迅速由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價值取向；他們是市場最新動態(tài)、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。
我們還可以站在消費者的角度來看?！巴|(zhì)化”一方面使得消費者有了從容決策、理性選購的機會，但真要在幾個價格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計等方面知識有限的消費者來說，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費者這時多半會求助于親戚、朋友、同事，其實親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計物色等方面理性、中肯的分析意見。
因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。
當(dāng)然，要達到這一步，需要通過大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。
1、忠誠度培訓(xùn)。此項培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。
2、專業(yè)知識培訓(xùn)。這是實現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點所在，又可分為四個部分：一是房地產(chǎn)基本知識包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、戶型、主要賣點）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。
3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。
很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢，我們認為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：
1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務(wù)；
2、競爭對手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。
3、客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調(diào)整營銷策略、制定下一個樓盤發(fā)展計劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。
十二、活用4P策略賣房子
營銷策略組合理論圍繞四大營銷要素來展開，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個英文單詞的第一個字母都是P，故簡稱4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場營銷的經(jīng)典4P理論對其經(jīng)營銷售有著重要的指導(dǎo)意義。
結(jié)合實際
靈活運用
打造精品，樹立品牌
可口可樂公司總裁曾自豪的說，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風(fēng)，這充分說明了品牌效應(yīng)的無窮魅力。事實上，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展和完善，品牌已成為消費者認知的第一要素，新一輪的競爭將是品牌的競爭。因此，發(fā)展商應(yīng)實實在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購房源時首先要考慮資金投入的安全性，自然會要挑選信譽佳、品牌好的開發(fā)公司。因為房地產(chǎn)與其他各類消費品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費有其特殊的大宗性和永久性，因而購房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹立較其他產(chǎn)品相對困難些，但同時也更加有意義。
品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤，而是要對開發(fā)公司和樓盤一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽好的開發(fā)公司將會擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。
細分需求，合理定價
正確認識和妥善處理需求與價格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營銷的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場經(jīng)濟運行機制要求開發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿足人們需求的科學(xué)附加值進行綜合分析，使樓盤的價格處于一個合理的區(qū)間。
成本是價格的主要構(gòu)成部分，要降低價格，使之與消費者的實際購買力相吻合，必須嚴(yán)格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費者，依靠綜合開發(fā)，從設(shè)計、施工、銷售和物業(yè)管理都采用一條龍運作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時通過嚴(yán)格的規(guī)章制度控制開支，降低了開發(fā)成本，因而其大眾化的價格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤。
人們購房消費的需求是市場營銷的出發(fā)點，也是定價的一個重要依據(jù)。住房需求在同一時期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價格上升總價遞增，需求面也將變小。現(xiàn)代房產(chǎn)營銷要在深層次尋找和挖掘人們對物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶型、功能化的組合。
價格決定了目標(biāo)對象的購買選擇方向，應(yīng)切實掌握好總價控制線，在環(huán)境需求、戶型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價策略促使買主實現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價格制定上一定要體現(xiàn)”一分錢，一分貨“、”物有所值“的概念，使業(yè)主、客戶都得到滿意的回報。
立足客戶，慎選中介
開發(fā)商直接面對購房者銷售自己的樓盤時，以誠相待、與購買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機構(gòu)，一定要認真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時，還應(yīng)向客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)他們消費好的房地產(chǎn)。
1998年8月，深圳萬科的”萬客會“在《深圳特區(qū)報》上連續(xù)推出招募會員啟事，成為社會各界關(guān)注的焦點。據(jù)萬科老總王石介紹，作為國內(nèi)第一家以關(guān)系營銷為目的的會員組織，”萬客會“的成立是為了”與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬科客戶但想了解萬科的消費者交流溝通“，使萬科能深入客戶和潛在客戶并傾聽他們的聲音。同時，除了給會員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬科、感受萬科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，”萬客會“已接收會員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬科的潛在客戶。通過這些會員，萬科已成功促銷住房100余套，并讓通過”萬客會“產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實現(xiàn)了營銷雙贏。
從中不難看出，一個成功的開發(fā)商應(yīng)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境，認識到房地產(chǎn)營銷是開發(fā)商與消費者、政府機構(gòu)、中介服務(wù)機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，建立、發(fā)展與購房客戶及相關(guān)個人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營銷。
演繹文化，非常促銷
房地產(chǎn)開發(fā)商要爭奪更多的市場份額，確立自己的市場主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計、物業(yè)管理外，還要迎合購房者的心理，嘗試各種方式進行促銷。每個社會成員都生長在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣，進而影響其購買行為。現(xiàn)代生活給人的外在壓力越來越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。
廣州1998年十大明星樓盤之一翠湖山莊的開發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來越近，但心與心之間的距離卻越來越遠。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營理念，采取各種有效措施加強業(yè)主之間的溝通交流。他們在一個候車亭做了這樣一則廣告：”下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。“溫馨的主題打動了許多客戶的心。
避免跨入
幾個誤區(qū)
誤區(qū)之一：地段決定一切
李嘉誠說過”搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段。“這在寸土寸金的香港，無疑是比較準(zhǔn)確的。但如果內(nèi)地開發(fā)商還依然堅持這種”地段決定論“，就有可能是一個不成功的項目。房子是一個綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。
誤區(qū)之二：低價爭取市場
不少開發(fā)商認為，只要價格低，不怕沒市場，但實際上，地處同一地段同類型的房地產(chǎn)，依然存在高價房比低價房更為熱銷的現(xiàn)象。開發(fā)商既要以合理的售價滿足購房者需求，又要盡力實現(xiàn)利潤最大化。因此，與其一味追求低價競爭，不如推廣品牌來確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
誤區(qū)之三：堆積虛假承諾
”承諾越多，客戶越多“也是一些開發(fā)商的錯誤認識。如今多種承諾形式的廣告有增無減，一說起住宅，就是”五星級的家“、”綠色家園，世紀(jì)生活“；提到商鋪，就是”保值增值“、”年回報率多少“等等。這雖然能增加一時的銷售率，卻會由于承諾過頭無法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對開發(fā)商而言，是否實現(xiàn)承諾關(guān)系到市場口碑問題，因而從長遠打算，不可過多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。
誤區(qū)之四：夸張概念搶市場
目前房地產(chǎn)市場上各種概念亂飛。但事實上，沖動型購房永遠也成不了樓市特征，面對房子這種”耐用“消費品，購房者關(guān)心的不是新奇的概念，說到底還是過硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。
十三、論房地產(chǎn)的有效營銷
素質(zhì)是人們從事某項活動時所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動所需要的能力的總和。
一、有效售樓人員的核心素質(zhì)--專業(yè)性與親和力
筆者或為公司及朋友購寫字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對樓盤進一步了解的愿望。她們要么衣冠不
一、動作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛買不買的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經(jīng)理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：”我?guī)ガF(xiàn)場看看“。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購買熱情。
自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業(yè)者接受呢？
樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，使新樓盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續(xù)三個月左右，三個月以后，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期，約半年后銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期的三、五個月，應(yīng)該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業(yè)績應(yīng)在八個月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個樓盤95％以上的銷售量。
當(dāng)樓盤面對有效需求，開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質(zhì)水平時，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵。
日本市場營銷專家曾做過一個關(guān)于購買LD機激光頭清洗光盤的實驗研究，來考察銷售人員行為表現(xiàn)對顧客最終購買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。
高專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會說：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。
低專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會說：據(jù)說……能凈化激光頭，我沒用過……，你可以看說明，可能會有用，要不要買一個試試看？
高親和力，銷售人員會留意顧客的LD機品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。
低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過程。
第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時，53％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時，30％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時，13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時，80％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
雖然這個結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說明銷售人員的個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵。
售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開發(fā)商這只”木桶“的裝水量--盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。
有效的售樓人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。
有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？
二、國內(nèi)外專家的經(jīng)典研究
國內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)。
H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認和接受制約等。
P·科特勒認為，誠實、可靠、有知識和會幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。
C·加菲爾德認為超級銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險、強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待顧客和仔細做好每次訪問。
D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動力ego-drive，想達成銷售的強烈的個人意欲。即能根據(jù)顧客的愛好，隨時調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。
R·邁克默里認為：高效率銷售員是一個習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。
臺灣學(xué)者鐘隆津認為優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠服務(wù)于公司；②豐富的商品知識；③良好的道德習(xí)慣；④識別他人的能力與獨到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會公共關(guān)系；⑦判斷力與常識；⑧對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機警善變；⑩忍耐力強，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。
三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件
那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者的經(jīng)驗，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。
1．外在形象有可信度
筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
2．一定的專業(yè)背景和市場知識
房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：”我們的樓盤不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……“；”內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效“；”插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點“等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現(xiàn)銷售。
售樓人員應(yīng)付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經(jīng)濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經(jīng)驗。因此掌握市場營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識、消費心理學(xué)等的基本常識，附之于自己的專業(yè)知識，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。
3．人緣好人氣旺
一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認可。首先將這種現(xiàn)象實際應(yīng)用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評價上，即請入住者做評委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。
人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。
4．成就動機高
心理學(xué)研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者比成就動機低者在活動中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有”與人奮斗其樂無窮“的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動；成就動機高的人，具有強烈的進取精神和堅忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機會，時時想到的是最終的結(jié)果。
5．對工作有宗教般的熱情
一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。
6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗
經(jīng)驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場營銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。
7．創(chuàng)造性思維方式
銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的”性格“，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以”同質(zhì)“，因此，沒有”放之四海而皆準(zhǔn)“的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。
有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機會。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)”銷售“這個結(jié)果，銷售辦法層出不窮。
8．不是朝三暮四的”聰明人“
有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的”樂天派“。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅忍不拔、做事堅持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷售獲得收益的”固執(zhí)“的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實際收益的”聰明人“。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一個單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績的售樓人員，根本不會輕易丟掉個人的良好信譽、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因為一切都要從頭開始。有朝三暮四的時間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。
9．不是逆來順受隨遇而安的人
所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。
逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達到既定的目標(biāo)；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協(xié)性。
如怕妻子的或怕丈夫的人，他們在生活中仰視對方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無法與對方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會具有較強的妥協(xié)性，不善于爭取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設(shè)的各種圈套，相信客戶為討價還價而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報經(jīng)理為顧客爭取利益。
10．是善于傾聽的洞察者
敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機會，才能了解顧客的心理、愛好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對不同類型的顧客提供不同類型的服務(wù)。
善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。
11．是善解人意的人
善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶，譬如很得體的問一些”是否要公司討論一下？“、”是否再征求一下太太的意見？"等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽，并不能認識到顧客內(nèi)心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，
第四篇：房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(1)
11-28
目錄：
一、盤命名——房地產(chǎn)營銷利器
二、開發(fā)商新推樓盤的價格策略
三、盤前應(yīng)充分做好案前各項準(zhǔn)備工作
四、房地產(chǎn)樓書該怎樣做
五、售房方法與技巧
六、影響樓盤銷售的十大因素
七、樓盤銷售重在營銷控制
八、客戶購買行為的分析
九、房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
十、房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”
十一、談?wù)勪N售人員培訓(xùn)
十二、活用4P策略賣房子
十三、論房地產(chǎn)的有效營銷
樓盤命名——房地產(chǎn)營銷利器
題記：樓名如人名。我國姓名學(xué)研究源遠流長，認為人的姓名決定了人一生的命運，因此，起名講究陰陽相濟、五行互補。現(xiàn)代社會雖然不再從易經(jīng)八卦、奇門遁甲、紫微神數(shù)中尋找根據(jù)，但名性相合，平仄上口、文化凝聚、微言大意、期望盛載、形象展示的性質(zhì)并未變。愉悅的名稱帶給人以魔幻般的吸引力。
計劃經(jīng)濟時期沒有房地產(chǎn)產(chǎn)品概念，住房由國家分配，所建樓盤也基本上沒有名稱，有的只是“××廠（所）家屬院”、“××廠（所）福利區(qū)”，每幢樓相互之間以“×號樓”區(qū)別。房地產(chǎn)進入市場初期，樓盤逐漸有了自己的名稱，如“緯街商住樓”、“庫鈔街綜合樓”、“太白小區(qū)”、“西塔小區(qū)”、“青龍小區(qū)”、“朝陽新村”??等，這些名稱基本上是以街道、區(qū)位、建筑標(biāo)志來命名，不是來自于市場化，而帶有濃厚的計劃經(jīng)濟色彩。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，房地產(chǎn)市場競爭日趨激烈，各種營銷手段層出不窮，知識產(chǎn)權(quán)、市場形象的重要性日益凸現(xiàn)。樓盤名稱作為房地產(chǎn)的商標(biāo)、業(yè)績的標(biāo)識，日益被開發(fā)商、政府、置業(yè)者所重視，每個樓盤或住宅區(qū)隨即都有了經(jīng)過政府部門或?qū)ｉT機構(gòu)正式批準(zhǔn)備案認可的公開名稱。可以說，樓盤命名已成為房地產(chǎn)營銷不可或缺的利器，其作用也是其他營銷手法所無法取代的。
一、樓盤命名的重要性
1．市場核心定位的反映
隨著策劃機構(gòu)介入，房地產(chǎn)開發(fā)日趨規(guī)范，在樓盤的市場定位完成以后，樓盤命名就是市場核心定位的反映。樓盤名稱或文化底蘊深厚，或意味深長，或灌輸新居住理念，或反映地域特征，或展示品牌形象，或訴說親情溫馨，總之與樓盤定位緊密相關(guān)。
2．市場的第一驅(qū)動力
樓盤名稱是面向市場的第一訴求。一個極具親和力、給人以審美愉悅的樓盤名稱，可讓客戶產(chǎn)生第一印象，并會強化置業(yè)者的第一印象，雖然未必起決定性的作用，但富有內(nèi)涵的案名，至少可吸引目標(biāo)客戶對樓盤本身的關(guān)注，以至于引發(fā)現(xiàn)場看房的欲望。成功的案名使全程策劃與營銷戰(zhàn)略事倍功半。
3．給置業(yè)者的心理暗示
案名的第一印象，貫穿于房地產(chǎn)營銷的始終，甚至在整個看房、選房、簽約的過程中，都發(fā)揮著潛移默化的作用，它的功能性、標(biāo)識性、親和力都會給顧客以強烈的心理暗示與鼓動。
4．開發(fā)商給置業(yè)者的承諾
樓盤名稱實際上是開發(fā)商為自己樓盤向置業(yè)者的公開承諾，開發(fā)商既要使樓盤屬性、功能與樓盤名稱相一致，而且要保證名實相符——案名引發(fā)置業(yè)者美麗的憧憬與樓盤的現(xiàn)實存在相一致。
4．樓盤市場品牌的昭示
好的樓盤名稱有橫空出世與非同反響之感，當(dāng)它或的職業(yè)者的喜愛和認同時，就可以起到促進銷售的效果，甚至可以成為品牌，這對于大型住宅區(qū)分期開發(fā)樓盤的后期銷售至關(guān)重要，意義重大。
二、樓盤命名原則
樓盤廣告往往大而醒目，且宣傳持久而集中，人們不論購房與否都會被其龐大的氣勢所吸引。因此，構(gòu)思巧妙的樓盤名稱，不僅能強烈地吸引人們的注意力，激發(fā)關(guān)注者的聯(lián)想，而且能使關(guān)注者不自覺地為她賦予新的內(nèi)容，從而引發(fā)潛在用戶對樓盤的關(guān)注與想往，這無疑會給樓盤銷售帶來好的影響。
房地產(chǎn)命名就像給人起名字，雖然盡可由策劃人員依據(jù)本案的地理位置、周邊環(huán)境、競爭樓盤特色、總體規(guī)劃、風(fēng)格品位、歷史脈絡(luò)、風(fēng)土人情等自由創(chuàng)意發(fā)揮，但要起一個寓意貼切、涵蓋深邃、新鮮貼切的好名字卻很難，筆者根據(jù)經(jīng)驗，以一家之言總結(jié)如下。
1．樓盤命名要打破慣例，富有創(chuàng)意，不落俗套。盡量避免以“××花園”、“××公寓”、“××廣場”、“××大廈”、“××小區(qū)”、“”、“××中心”等形式、或地名、街區(qū)名命名樓盤，既俗套，又容易雷同，而且不易起出富有特色的名稱。
2．樓盤命名應(yīng)富有時代氣息，除非樓盤定位情況特殊，盡量少用不為大眾所熟知的字眼，如“××邸”、“××峰”、“××第”、“××臺”、“××堡”、“××坊”等。這些后綴，古老而悠久，盛載著厚重的歷史與文化，但缺乏時代氣息，帶給人的心理暗示是灰暗、封閉和缺少陽光的感覺，大型住宅區(qū)尤不適宜采用。
3．近來樓盤命名以“村”、“庭”、“居”、“莊”、“閣”、“軒”等為后綴似有上升趨勢，這些后綴，文化品位較高，雖然同樣古老，卻沒有腐朽氣，有老、莊的神秘飄逸感，如“××村”給人以群體歸屬感，“××庭”給人以高尚獨立感、“××居”悠閑瀟灑的空靈感、“××莊”回歸自然頤養(yǎng)天年感、“××廬”格調(diào)文化的品位感。但“村”、“庭”、“莊”適宜大型住宅區(qū)，而“居”、“閣”、“軒”適宜于組團命名或獨立、小型樓盤。
4．樓盤名稱標(biāo)識性強，個性突出，要體現(xiàn)樓盤的差異性及與眾不同，并與市場形象定位相吻合，命名時，可以強調(diào)樓盤的地理，如“虹口典范”、人文，如“漢唐龍脈”、環(huán)境，如“云間水莊”、品牌，如“紫薇花園”、“萬科星園”、樓盤的定位，如“唐御康城”（功能定位）、“北美經(jīng)典”（風(fēng)格定位）、“鉆石王朝”（目標(biāo)市場定位——高收入階層）、“萬家燈火”（目標(biāo)市場定位——普通收入階層）等。
5．樓盤命名除應(yīng)具有較強的人情味和感染力，在字面、寓意都具有溫馨感和親和力，在此基礎(chǔ)上案名又具有地域特色，則樓盤就更加富于吸引力。地域特色包括兩個方面，一是本地文化，一是異域文化。本地文化有較強的親和力和人情味，但往往腐朽、落后和缺乏新意，不能滿足人們對外界文化的天然追求心理。異域文化新穎、時尚、感染力強，但又易于畫虎類犬，脫離地域特點，案名容易名實不符，以“閱（悅）海豪庭”為例，案名很港臺化，最適宜于廣東沿海，次適宜于江浙沿海，山東也還勉強（“閱海”尚可，“豪庭”勉強），遼寧就值得探討，用于西北則貽笑大方，且不說無?？砷啠◥偅?jīng)濟收入也“豪”不起來，給人以“土財主”的感覺。
6．樓盤名稱要起到篩分客戶的作用，因此命名要與樓盤屬性相符，如以貴族帝王式、歐美名勝式命名的樓盤，則多為高收入階層的公寓或別墅；以福祿壽傳統(tǒng)式、溫馨親切式、風(fēng)花雪月式命名的樓盤，則多為廉價的平民化住宅或經(jīng)濟適用房；山水風(fēng)光式面對的是收入中上等階層要求提升居住質(zhì)量的高尚住宅；庭臺樓閣古典式面則對的是文化層次較高的職業(yè)者，以“閣”、“軒”多為單幢多層、小高層建筑；“大廈”、“中心”“廣場”多為商務(wù)或商住單幢或雙體高層、超高層建筑；“公寓”多為商住單幢多層、高層建筑；“苑”、“園”多為普通住宅；“廬”、“第”、“邸”多為高級住宅??。
7．樓盤要取得銷售成功，要凸現(xiàn)樓盤自己具有而其他競爭樓盤所沒有的、且又為廣大購房者所接受的產(chǎn)品優(yōu)勢點，樓盤名稱作為載體可以突出和強化這些優(yōu)勢點，而以地名標(biāo)示的，如“興慶小區(qū)”、“柿園新村”等，或以建筑標(biāo)示，如“青龍小區(qū)”等，或以功能標(biāo)示的，如“××證券大廈”，這樣的命名只是告訴一般信息，并不是營銷手段的一部分?？v觀西安樓盤命名，能與樓盤最大優(yōu)勢點相結(jié)合的命名鳳毛麟角，反映生態(tài)、綠色、環(huán)保、健康的命名更是少見。
8．樓盤命名除考慮項目的大?。ㄈ鐖@、苑、軒、村、廈顯然規(guī)模不同）、定位、品位格調(diào)（如“新村”、“新花園”、“小區(qū)”、“廣場”、“中心”等品位格調(diào)顯然不足），暗喻物業(yè)的風(fēng)格和檔次外，最好有一定的文化含量，而蘊含中外歷史文化積淀的樓盤名稱是為上乘。如“臥龍山莊”、“漢唐龍脈”、“開元盛世”、“雅典娜”、“高山流水”、“上林苑”、“寒舍”等。
9．樓盤名稱還要從義、音、形上進行綜合審視，要好記、好念、好聽、好看。義，要寓意美好、令人遐想、避免歧義；音，要平仄適當(dāng)、避免拗口、利于傳播（如“唐園新苑”、“緣源園”等）；形，要印、草皆宜、大小清晰、搭配美觀。
10．樓盤名稱不僅要與樓盤屬性相符，而且要名實相符。如普通住宅卻命名“××國際”、經(jīng)濟適用房卻命名“××豪苑”，使目標(biāo)用戶望而生畏，“以為神”；而高收入階層容易認為是“掛羊頭賣狗肉”，使開發(fā)商喪失信譽；如別墅本是成功人士社會經(jīng)濟地位的象征，樓盤命名要高貴顯赫，讓居住者感到榮耀和驕傲。若命名“福來花園”、“××人家”、“××新世紀(jì)”，就不能滿足成功者被周邊尊重、被社會承認的心理需要；如鋪塊草坪起名“綠洲”，挖坑灌水起名“湖光”，開渠堆丘命名“山水”等等，這種名實不符的樓盤不僅在置業(yè)者心中造成極大的期望落差，在市場上也就同時喪失了置信度與號召力。
隨著市場競爭與房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)范化，樓盤名稱已從一般的標(biāo)識符號演變成樓盤整體營銷的一個組成部分。上文所列舉的案名，僅僅是筆者在萬花叢中采擷的其中的幾朵，即便如此，它的絢麗多姿，昭顯著房地產(chǎn)市場的繁榮與旺盛，昭顯示中國文化的博大精深。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(2)
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開發(fā)商新推樓盤的價格策略
專家撰文認為，投資獲利是一個發(fā)展商最為關(guān)心的事，價格策略自然是重中之重。
1．低價開盤。低價開盤是指樓盤在第一次面對消費者時，以低于市場行情的價格公開銷售。特別在樓盤的的綜合性能不強，項目的開發(fā)量相對過大；絕對單價過高，超出當(dāng)?shù)刂髁髻彿績r格；市場競爭激烈，類似產(chǎn)品多的情況下，更應(yīng)考慮。
低價開盤有利點是：便于迅速成交，促進良性循環(huán)；便于日后的價格調(diào)控；便于內(nèi)務(wù)周轉(zhuǎn)，資金快速回籠。但低價開盤也有不利點，如首期利潤不高，樓盤形象難以很高提升等。
2．高價開盤。高價開盤是指樓盤第一次面對消費者，以高于市場行情的價格公開銷售。其條件是：具有別人所沒有的明顯樓盤賣點；產(chǎn)品的綜合性能上佳；公司信譽好，市場需求旺盛。高價開盤的利弊表現(xiàn)為：便于獲取最大的高利潤，但若價位偏離主力市場，則資金周轉(zhuǎn)會相對緩慢；便于樹立樓盤品牌，創(chuàng)造企業(yè)無形資產(chǎn)；但日后價格的直接調(diào)控余地少。
開盤前應(yīng)充分做好案前各項準(zhǔn)備工作
“一個好的開始是成功的一半”。代理公司在推出一個房產(chǎn)個案時，在開盤前做好充分的案前準(zhǔn)備是非常必要的。只有案前工作做好了，才能順利地完成好后面的銷售任務(wù)。
一般在做案前準(zhǔn)備時，先要做一份詳盡的工作進度控制表。把案前工作需要完成的事項按項目分類編排進去。表格上需注明項目、具體工作事項、需配合單位、時間表等。
案前工作一般要完成四大項目：建筑設(shè)計的確定、工地現(xiàn)場的布置、企劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行。
一塊地塊在確定下來后，發(fā)展商首先要根據(jù)設(shè)計院的競標(biāo)方案，確定小區(qū)的規(guī)劃方案。代理商可以根據(jù)自己在實際銷售過程中遇到的情況，參與到建筑設(shè)計的討論中去。建筑設(shè)計包括：小區(qū)規(guī)劃、平立面、面積、建材設(shè)備、景觀、總平面圖、效果圖、模型、證照和補充條款等。首先要盡快與發(fā)展商敦促設(shè)計院將總平面圖（擴初）等確定下來報政府有關(guān)部門進行審核。至于景觀，發(fā)展商可以委托設(shè)計院設(shè)計，也可以請外面專門的景觀設(shè)計公司進行設(shè)計。在完成圖紙方案設(shè)計的同時，可以同時對效果圖、模型等進行廠商聯(lián)系。一周內(nèi)完成草圖和樣品。效果圖將在三周內(nèi)完成上色與點景的工作。至于模型，在樣品出來后，代理公司要對其進行嚴(yán)格的審核，因為一個好的模型，可以直接反映出小區(qū)的規(guī)劃與品質(zhì)，使客戶產(chǎn)生身臨其境的感覺。模型的作業(yè)時間一般也需三周。
工地現(xiàn)場的布置分為：場地平整；售樓處的設(shè)計、建造、裝修；停車場、入口地面、庭院的建造；現(xiàn)場主看板的制作；戶外看板的選點制作；羅馬旗的設(shè)計與制作；售樓處內(nèi)空調(diào)的購買；電話的申請；柜臺的制作；銷售道具與戶外燈光的設(shè)計選購等。其中現(xiàn)場主看板與戶外看板的選點制作以及售樓處的設(shè)計與建造是較重要的部分。因為是通路，這些都需要發(fā)展商的大力配合，而羅馬旗則需要企劃部門的通力合作。工地現(xiàn)場的布置應(yīng)在開盤前完成，一般需時約兩個月。
在案前的準(zhǔn)備工作中，企劃部門扮演了什么角色呢？在工作進度表中，專門有一大項為企劃執(zhí)行，即為企劃部需配合項目。有案名、LOGO、樓書、海報、派夾報以及DM、名片、信封、手提袋、媒體計劃、NP等。案名及LOGO的提報，企劃部應(yīng)在建筑設(shè)計開始討論的同時進行，在兩周內(nèi)完成。樓書、海報、派夾報、DM等，則應(yīng)在設(shè)計確定后，開始進行文案的設(shè)計，然后是排版、發(fā)包印刷，一般在一個半月內(nèi)全部完成。整個銷售過程中的媒體計劃，企劃部應(yīng)在開盤前一個月先制訂出一個初步計劃，然后在一個月的預(yù)約時間內(nèi)，再視情況作相應(yīng)的調(diào)整。第一波的NP稿，應(yīng)在開盤前兩周提前完成，因為第一波的NP稿是個案打響第一炮的關(guān)鍵。應(yīng)仔細斟酌。由上所述，可以看出，企劃部在案前工作中，起了非常重要的作用。
案前還有一個最重要的事項，就是業(yè)務(wù)執(zhí)行里的銷講制作。銷講的制作應(yīng)在案前開始時先進行資料收集，然后制作。約在一個月內(nèi)完成。售樓處的建造等完畢后，待人員進場，開始熟悉銷售講習(xí)、進行銷售演練。與發(fā)展商的合同討論和定價也是業(yè)務(wù)執(zhí)行中較重要的一點。其他如：人員確定、辦公用品的購置，則是需管理部配合的項目。
了解了案前作業(yè)的流程，制定好案前作業(yè)的時間，我們就可以在案前工作進度表上把什么時段完成何種事項都標(biāo)注上去。一目了然，便于時間的控制，很好的完成案前工作。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(3)
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房地產(chǎn)樓書該怎樣做
真實可信
樓書是樓盤銷售信息的集合。它主要面對的是客戶，樓書的重要性自然是不言而喻的。
作為成功的發(fā)展商，首先應(yīng)該對自己的項目、對自己的客戶群體、對自己的信譽負責(zé)任。所以樓書的內(nèi)容必須真實。另一方面，今天的客戶是日漸成熟的消費者，他們對樓盤的各種構(gòu)成要素，包括發(fā)展商的實力與誠意等都有自己的評判。
從法律角度看，樓書是發(fā)展商對客戶在某種意義上的承諾，其內(nèi)容、數(shù)據(jù)都應(yīng)該是嚴(yán)肅認真的，任何夸張、虛偽和差錯都是不明智的和不允許的。比如，一家發(fā)展商在樓書中承諾采用名牌進口電梯，但最終安裝的是名牌合資電梯，引發(fā)客戶投訴，發(fā)展商不得不作出賠償。
不少精明的消費者就是因為樓書的失真而放棄了對項目樓盤的選擇。因此，應(yīng)首先創(chuàng)造一流的信譽與項目，其次才是制作一流的樓書。
樓書設(shè)計完成后，發(fā)展商不妨請自己的律師審查一遍，防止出現(xiàn)法律偏差與糾紛。
全面詳實
從發(fā)展商宣傳自己樓盤和客戶的購買心理以及成功的樓書文案等各種角度分析，樓書大致應(yīng)包含以下內(nèi)容：
樓盤的地理位置 樓盤的地理位置是客戶第一關(guān)心的問題，因此，應(yīng)在樓書的顯要處予以標(biāo)明。位置圖應(yīng)盡量準(zhǔn)確，表現(xiàn)交通條件、周邊商業(yè)、教育與物業(yè)環(huán)境。
物業(yè)樓盤的景觀 最好有一張體現(xiàn)小區(qū)物業(yè)特色的視點圖，表現(xiàn)建筑物外立面、環(huán)境綠化、小區(qū)景觀、交通組織等內(nèi)容。在樓書的其它位置，可以補充給出建筑物局部立面，表現(xiàn)陽臺、飄窗等最具特色的細部處理。如是現(xiàn)房，采用現(xiàn)場照片來表現(xiàn)物業(yè)樓盤的實際景觀，這對銷售會有較好的作用。
另外一個細節(jié)問題，往往被發(fā)展商忽視。在房展會上，細心的客戶會發(fā)現(xiàn)，樓書上的立面圖、視點圖表現(xiàn)的建筑外墻顏色與展會上樓盤模型的顏色相差甚遠。此事雖小，卻往往給客戶留下發(fā)展商隨意改變或舉棋不定的印象。
樓盤的結(jié)構(gòu)特點 建筑的結(jié)構(gòu)體系（剪力墻；框架剪力墻；是現(xiàn)澆混凝土還是鋼結(jié)構(gòu)等）、結(jié)構(gòu)抗震特點、層高（結(jié)構(gòu)層高或樓層凈高）等都是客戶關(guān)心的內(nèi)容，應(yīng)闡明。
樓盤平面圖 有些發(fā)展商在樓書中只提供單獨的戶型圖，沒有整個樓座的平面圖。這樣，對客戶很不方便?？蛻魺o法比較和了解同一平面內(nèi)各戶型的相互關(guān)系、電梯樓梯的位置，使客戶十分茫然。因此，有必要在樓書中提供標(biāo)明各個戶型的樓盤平面圖。
戶型平面圖 很少有發(fā)展商會拿出沒有戶型平面的樓書，但缺少各房間的面積指標(biāo)卻是常見的。建議一定要給出每一戶型中各房間的面積指標(biāo)，并注明是銷售面積還是使用面積。
價格表 考慮各銷售階段房價的調(diào)整與變化，價格表可作為附件出現(xiàn)。
付款方式和物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚說明。
車位與車庫情況 除高標(biāo)準(zhǔn)別墅外，車位是否充足、車庫出入口位置、車庫形式等都是客戶選擇商品房時越來越關(guān)心的問題。
樓盤各種設(shè)備的說明 開發(fā)商應(yīng)對樓盤和小區(qū)的各種設(shè)備如采暖、通風(fēng)、空調(diào)、電梯、給水、安防、智能化、供電、通訊、熱水、燃氣等配套設(shè)備的形式與標(biāo)準(zhǔn)給予明確的承諾。
樓盤的裝修標(biāo)準(zhǔn)
（1）說明樓盤的室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)：戶內(nèi)裝修的內(nèi)容，具體部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)（如戶內(nèi)門窗的材質(zhì)、品牌；外窗玻璃的層數(shù)、顏色與隔音性能等）、潔具品牌、上水管線材質(zhì)、廚房設(shè)備等等，如是精裝修更應(yīng)給予具體說明。
（2）說明樓盤的外裝修及公共部位裝修標(biāo)準(zhǔn)：外墻材質(zhì)、飾面材料；入口大堂、每層公共走廊、電梯前室、樓梯的裝修標(biāo)準(zhǔn)等等。
小區(qū)的配套內(nèi)容 這一部分往往是發(fā)展商大為強調(diào)的內(nèi)容。比如，小區(qū)會所、購物條件、健身設(shè)施（旅游館、網(wǎng)球場、健身房等）、教育設(shè)施（幼兒園、中小學(xué)校等）、娛樂設(shè)施、社區(qū)交往場所等等。
特別說明
建設(shè)一個小區(qū)就是為客戶們設(shè)計一種生活，打造一種社區(qū)文化。作為成功的發(fā)展商，不僅要為客戶建造優(yōu)質(zhì)的硬件環(huán)境，更要在項目之初就策劃好為客戶提供怎樣的軟件環(huán)境，為入住的業(yè)主提供什么樣的服務(wù)。以及服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)公司的信譽與業(yè)績、社區(qū)文化的內(nèi)涵與特色，甚至他們的鄰居是誰等。因此，如果有成熟的設(shè)計不妨在自己的樓書中給予特別說明，來強調(diào)項目的特色。
設(shè)計考究
樓書不僅是銷售信息的載體，更是溝通發(fā)展商與消費者——客戶的橋梁。怎樣捕捉客戶的目光，是開發(fā)商普遍關(guān)心的命題。樓書的設(shè)計要精美、考究、有個性、有特色，這才是吸引客戶的重要手段之一。成功樓書的語言應(yīng)該是優(yōu)美、樸實、睿智、深刻的，切忌廣告色彩太濃；樓書的插圖、照片要精煉、到位，切忌漫無邊際、張冠李戴、過分夸張。
比如，明明是經(jīng)濟適用房的樓書，卻非要擺上歐美情侶的倩影；明明是在北京地面的樓盤，卻非要印上法國宮廷的雕塑。凡此種種過分的夸張，不但起不到吸引客戶的作用，反而會使客戶們遠離樓書中描繪的海市蜃樓！
攜帶方便
很多發(fā)展商花了相當(dāng)多的資金來制作樓書，樓書的確也精美，可是有一點被忽視了：樓書開本做得很大，公文包裝不下，客戶攜帶非常困難；有的發(fā)展商甚至選擇用大大的單頁銅版紙來印制樓書，很象廣告畫。試想一下，客戶怎樣把它帶走？怎樣閱讀？
還有的樓書特意采用深顏色底色和很小的暗色字體來印制，青年人尚要花費九牛二虎之力去猜測，老年客戶朋友怎樣看清楚？樓書的開本要大小適中，便于攜帶；字體清晰，與紙張顏色的反差大。
比如，北京的紫竹花園、望京A4區(qū)、今日家園、興濤社區(qū)；深圳的依山居、金地翠園、東莞的新世界花園；上海的菊園等等的樓書做得還是不錯的。
總之，發(fā)展商要努力通過樓書很到位地宣傳自己的項目，盡量滿足客戶了解樓盤與社區(qū)各種情況的需求。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(4)
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售房方法與技巧
（一）孫子兵法說：“兵者，詭道也”。漢高祖劉邦也說：“吾寧斗智，不斗力”。使用36計售房術(shù)，高明時可加速成交速度。但是，運用時必須合乎道德、法律、公司規(guī)定的規(guī)范。下面介紹幾種：
一、一箭雙雕法
一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數(shù)取得兩個以上利益的策略。
使用下種方法的步驟如下：
1、針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。
2、再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防，來取得兩個以上的有利條件。
（1）當(dāng)客戶自備款不足的時候，可以采用“give and take”（給予及獲取）的技巧，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應(yīng)你提出的價位和迅速成交。
（2）當(dāng)客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應(yīng)的價格）時，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。
二、順手牽羊法
順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個策略：
1、第一個策略：
巧妙地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。
2、第二個策略：
掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。
（1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。
（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。
（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢。
三、擒賊擒王，是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人：
（1）出錢者（如父母）。
（2）決定者（如妻子）。
（3）意見領(lǐng)袖（如朋友）。
四、扮豬吃虎法
扮豬吃虎，是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。
如遇到業(yè)務(wù)能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請教上級。
五、激將法
激將法必須小心應(yīng)用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來看時，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。
若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請他考慮另外一戶。
由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。
首先，要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并針對其優(yōu)缺點、市場環(huán)境、經(jīng)濟情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料，主要內(nèi)容包括：
1、產(chǎn)品的優(yōu)缺點（尤其是對缺點的回答）
2、附近市場、交通、學(xué)區(qū)、公園及其他公共設(shè)施。
3、附近大小環(huán)境的優(yōu)缺點。
4、附近交通建設(shè)、公共建設(shè)的動向。
5、附近競爭個案的比較。
6、區(qū)域房屋市場狀況的比較。
7、個案地點、大小環(huán)境的未來有利動向。
8、經(jīng)濟、社會、政治的利多利空因素。
其次，要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。要堅定信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。不遭受失敗的打擊，不斷地分析自己的售房流程是否有改進、加強的必要。對于價格要有信心，不輕易降價。不要有底價的觀念，不要以客戶的出價為基礎(chǔ)來作價格談判，不論客戶出價在底價以上或以下，都要馬上拒絕。目的在于爭取主控權(quán)，讓客戶認為表列價格合理，而且讓他覺得爭取成交價格爭得很辛苦，從而使客戶獲得安全感、滿足感。
在接洽上，要先將自己推銷出去，取信對方，攻心為上。
大多數(shù)客戶是接受人再接受物。對房屋要充滿信心，大多數(shù)客戶是因為產(chǎn)品合乎需求及喜好才進入價格談判。業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在客戶心動上，針對產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點作攻擊。讓客戶認為：
1、房屋合乎他的需要。
2、他很喜歡這套房子。
3、買下它物超所值。
銷售氣氛上要融洽，不要冷場?？梢圆捎昧奶?、談笑等方式來消除彼此的陌生，建立感情。當(dāng)您能確定客戶對產(chǎn)品很滿意，且能作購買決定（例如下訂金），才可做進一步的價格談判。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(5)
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影響樓盤銷售的十大因素
正象其它商品一樣，樓盤銷售同樣會受到來自社會、經(jīng)濟、市場以致政策方面因素的影響。正確分析并把握諸方面因素對售樓的影響，對于發(fā)展商在營銷策劃上的準(zhǔn)確定位、實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，具有至關(guān)重要的作用。
綜觀樓市，影響樓盤銷售綜合起來不外乎以下十個因素：
1、環(huán)境因素。樓盤銷售的環(huán)境因素一般包括兩大類：一類是地區(qū)大工業(yè)環(huán)境，即樓盤所處城市區(qū)域的整體環(huán)境。其主要體現(xiàn)在城市所擁有的文明化程度上。具體包括經(jīng)濟發(fā)展水平、法制建設(shè)程度以及生活服務(wù)水準(zhǔn)等。另一類則是指樓盤以外的小環(huán)境，包括小區(qū)的人文、自然背景、各類配套設(shè)施以及與之相關(guān)的周邊交通狀況等。
從普遍的心理定勢來看，大環(huán)境的優(yōu)劣決定了人們擇業(yè)、定居的趨向，而優(yōu)良的區(qū)域環(huán)境能為房地產(chǎn)提供潛在的消費群體。而樓盤的小區(qū)環(huán)境則以其質(zhì)素的高低影響到人們的購房選擇。因此，營造一個高質(zhì)素的小區(qū)環(huán)境是發(fā)展同在樓盤策劃前期就必須考慮的要素之一。
2、消費個性因素。消費個性集中體現(xiàn)在消費心態(tài)的不同。由于消費者的民族、經(jīng)濟、文化、職業(yè)、區(qū)域、年齡等的不同，會呈現(xiàn)出明顯的消費個性差異，從而形成不同的消費觀念。從整體上看，一般存在三種不同的消費觀：一是超前消費觀。這是歐美國家極為普遍。其主要特點是通過銀行貸款等方式透支消費或預(yù)支消費。目前接受這一消費觀的深圳人逐步增多。二是即時消費，俗稱吃了用了，將全部收入用于消費，即無存款也無外債。三是保守消費，將大部分收入用于儲蓄，只有小部分用于消費。
3、區(qū)域經(jīng)濟因素。區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平的高低不僅直接影響居民家庭收入的高低，同時還左右著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢。無疑對房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及樓盤的銷售志到催化劑的作用。目前沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)房地產(chǎn)熱銷正是由于經(jīng)濟因素刺激了人們置房消費的欲望。
4、物業(yè)管理因素。小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理所能提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能亦是影響消費者的購房選擇。好的物業(yè)管理不僅僅是能為業(yè)主提供安全、方便、齊全的物質(zhì)設(shè)施，更重要的是能給業(yè)主營造獨具特色的高質(zhì)的生活情調(diào)和健康的文化氛圍。
5、WTO因素。這是一個影響樓盤銷售的新因素。隨著WTO的日益臨近，對消費者的消費行為的影響也越來越密切。WTO對房地產(chǎn)銷售的影響是多元化的，比如隨著關(guān)稅的降低，各種建材將大幅下調(diào)，進而影響到樓價的下調(diào)；國外銀行的進入將促使國內(nèi)銀行加快內(nèi)部改革步伐，對樓盤按揭將起到明顯的改善作用等。
6、發(fā)展商信譽因素。發(fā)展商在諸如樓盤質(zhì)量、面積、價格、交房期限以及對付款方式和額度等方面的承諾在很大程度上影響消費者樓盤的信任度。萬科等成功地產(chǎn)商開發(fā)的樓盤之所以深受消費者青睞，并長期保持旺銷的業(yè)績，與其至高無上的信譽是分不開的。
7、付款方式因素。付款方式直接影響到消費者的投資風(fēng)險和短期經(jīng)濟承受能力。因此，確定一次性付款還是按揭付款對消費者的購房取向影響較大。而其中按揭方式又有期限長短、額度大小之分。很多發(fā)展商采取靈活多變的按揭付款的促銷方式均取得了預(yù)想的效果。
8、促俏因素。隨著房地產(chǎn)業(yè)競爭的日趨激烈，發(fā)展商之間的促銷手段花樣翻新，由原來的房產(chǎn)交易會、展銷會、免費看樓、購房入戶等發(fā)展到購房送裝修、送家私電器、讓利折扣等新的更刺激的促銷手段。促銷方式的不斷更新和升級極大地誘發(fā)了消費者的購房欲望。
9、樓盤質(zhì)量因素。這是消費者最為關(guān)切的問題，在一定程度上決定了樓盤銷售從理論變?yōu)楝F(xiàn)實。樓盤質(zhì)量主要包括以下要素：是否爛尾、是否按期交房、面積是否相符、工程質(zhì)量是否過關(guān)以及樓盤的戶型、風(fēng)格等。其中任何一項都直接影響到消費者的購房傾向。
10、政策因素。這是政府行為對房產(chǎn)業(yè)積極干預(yù)的結(jié)果和體現(xiàn)，也是影響住房消費的一個重要因素。如政府取消福利分房、出臺有關(guān)促進消費的政策以及制定保護置房業(yè)主利益的法律法規(guī)等，在一定程度上將引導(dǎo)、鼓勵和促進消費者的居家消費。
上述十大因素中既有企業(yè)外部因素，也有企業(yè)內(nèi)部自身的因素。因此，房地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)在正確分析、把握外部因素基礎(chǔ)上，努力提高自身素質(zhì)，利用自身優(yōu)勢，精心策劃，準(zhǔn)確定位，才能在激烈的市場競爭中實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(6)
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樓盤銷售重在營銷控制
在整個樓盤營銷過程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時間段根據(jù)市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時，正處于價格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟效益。此即為銷售控制。
一般地，價格控制應(yīng)以“低開高走”，并且也分時間段制定出不斷上升的價格走勢，價格控制的原則為“逐步走高，并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費。同時，樓層差價的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，它隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化。
以時間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時間段如依據(jù)工程進度等進行時間控制，確定與之對應(yīng)的銷量和價格，并且圍繞該時間段的訴求重點進行營銷，從而掌握什么時間該控制什么，如何去控制，以產(chǎn)生協(xié)同效益。
銷售控制、價格控制、時間控制三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)，價格的“低開”并不意味著公司經(jīng)濟利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”，這就需要銷量控制緊密結(jié)合，按一定的比例面市，量在誰手中，誰就能控制價格，隨著時間的推移，不斷地將價格按不同的時間段進行調(diào)整，并根據(jù)不同的時間段放出不同的銷量。那么整個營銷過程就是一個比較完美的營銷控制過程。
客戶購買行為的分析
一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：
純沖動。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場售樓處、看板或因朋友購買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。
提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識和使用經(jīng)驗。因某體吸引，對地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。
誘導(dǎo)式。第一次購房，需要一定時間對產(chǎn)品進行考慮后決定?？赡芤颥F(xiàn)場看板、售樓處的吸引而進入，需現(xiàn)場人員詳細介紹產(chǎn)品。
計劃式。對于房價昂貴的產(chǎn)品而言，存在猶豫不決的客戶層。可以通過增加附加值和可能的降價等辦法來進行說服。
一、客戶購買心理分析
1、詳細研究所需購買的產(chǎn)品。
2、探究有關(guān)資料（價格、企業(yè)形象）。
3、依靠已有的經(jīng)驗進行判斷并采取行動。
4、等待機會。
5、模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。
6、用投機心理作冒險嘗試。
7、抽樣方式選購（沒有時間考慮）。
8、滿足最小限度的條件即可。
無論何種購房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購買意向和需求——潛在意向及需求，在進入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。
二、銷售基本技巧
1、在接待過程中仔細觀察客戶的身體語言。
2、詢問技巧。
3、介紹產(chǎn)品的技巧。
4、掌握銷售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶）。
5、議價技巧。
6、促成下決心的技巧。
7、簽約技巧等。
三、溝通技巧
銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價、單價）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動來達到溝通的目的。
1、產(chǎn)品的優(yōu)點與特性。
2、POP廣告。
3、接待中心的氣勢和內(nèi)部的布置。
4、媒體廣告、派夾報、DM等。
5、售樓書。
6、樣板房以及現(xiàn)場演示等其他設(shè)備。
7、現(xiàn)場促銷活動（SP活動、贈品等）。
四、成交技巧
在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗，向客戶推薦其滿意的房型呢？
（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。
1、搶購方式。
2、直接要求下決心。
3、引導(dǎo)客戶進入議價階段。
4、下決心付定金。
（二）強調(diào)優(yōu)點
1、地理位置好。
2、建筑物外觀風(fēng)格獨特。
3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。
4、建材標(biāo)準(zhǔn)高。
5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。
6、小區(qū)環(huán)境有特色。
7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書館、名人等）。
8、付款方式輕松。
9、開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等。
以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。
（三）直接強定
如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：
1、客戶經(jīng)驗豐富、二次購房、用于投資的同行。
2、客戶熟悉附近的房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買。
3、客戶對競爭個案非常了解，若本案不具優(yōu)勢，可能會失去客戶。
4、客戶已付少量定金，訂購其他個案的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。
（四）詢問方式
在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：
1、展示過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。
2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。
（五）熱銷房屋
對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等），達到成交的目的。
該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。
（六）化繁為簡
在簽約時，若客戶提出??要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。
以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(7)
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房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法
房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。
一、產(chǎn)品介紹不詳實
原因：
1、對產(chǎn)品不熟悉。
2、對競爭樓盤不了解。
3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。解決：
1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認真學(xué)習(xí)，確實了解及熟讀所有資料。
2、進入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細了解。
3、多講多練，不斷修正自己的促詞。
4、隨時請教老員工和部門主管。
5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。
二、任意答應(yīng)客戶要求
原因：
1、急于成交。
2、為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：
1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。
2、確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。
3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。
4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核。
5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負全責(zé)。
三、未做客戶追蹤
原因：
1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。
2、自以為客戶追蹤效果不大。
3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：
1、每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。
2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。
3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。
4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。
5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。
四、不善于運用現(xiàn)場道具
原因：
1、不明白，不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。
2、迷信個人的說服能力。解決：
1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。
2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。
3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。
五、對獎金制度不滿
原因：
1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。
2、獎金制度不合理。
3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：
1、強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步。
2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。
3、加強現(xiàn)場管理，避免人為不公。
4、個別害群之馬，堅決予以清除。
六、客戶喜歡卻遲遲不作決定
原因：
1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。
2、同時選中幾套單元，猶豫不決。
3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決：
1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。
2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。
3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。
4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。
5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定心。
七、下定后遲遲不來簽約
原因：
1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。
2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。
3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決：
1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。
2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。
3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。
八、退定或退戶
原因：
1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。
2、的確自己不喜歡。
3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決：
1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。
2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。
3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。
九、一屋二賣
原因：
1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。
2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。解決：
1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。
2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。
3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。
4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。
5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。
十、優(yōu)惠折讓
（一）客戶一再要求折讓。
原因：
1、知道先前的客戶成交有折扣。
2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。
3、客戶有打折習(xí)慣。解決：
1、立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。
2、價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。
3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。
4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。
5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。
6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)。
7、關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。
（二）客戶間折讓不同。
原因：
1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。
2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：
1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。
2、給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間。
3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。
4、如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。
5、態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。
十一、訂單填寫錯誤
原因：
1、銷售人員的操作錯誤。
2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：
1、嚴(yán)格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。
3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。
十二、簽約問題
原因：
1、簽約人身份認定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤。
2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式??）。
3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：
1、仔細研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。
2、兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細則。
3、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。
4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。
5、對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(8)
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房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”
房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計，20％歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來加以實現(xiàn)的。不論這一說法是否準(zhǔn)確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個優(yōu)秀的銷售人員有一個基本的要求；推銷產(chǎn)品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產(chǎn)品是指在自己對產(chǎn)品充分認知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認可你的產(chǎn)品。
要使自己為客戶所認可，銷售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶見面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說話的欲望，讓人覺得你有親和力，客戶愿意和你說話自然主要因為產(chǎn)品，但在對產(chǎn)品的認可之前，銷售人員是樓盤形象的集中體現(xiàn)。所以說，銷售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個提升，在銷售的整個過程中肯定會信心百倍。
要使自己為客戶所認可，另一方面是注重個人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來客的心。踏進售樓處的人各有各的情況，對那些購買可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見，幫助他挑選其它的樓盤。
要使自己為客戶所認可，還必須鍛煉個人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動性上。房產(chǎn)銷售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動服務(wù)是與客戶之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評判裁判的哪一個點球不合理??只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業(yè)的房屋買賣談判變得更加親和隨意。
讓客戶了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷的第二步。當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對產(chǎn)品切實了解基礎(chǔ)之上的。對了解產(chǎn)品的理解有二個層次：
第一個層次相對狹隘一點，指作為一個銷售人員應(yīng)該對自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積??，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進度??甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？??若是進一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好??只有這樣，面對客戶的各種各樣的提問，你才可能對答如流，才可能在每一個細微之處使客戶增加購買的信心。
對了解產(chǎn)品的理解的第二個層次相對廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專業(yè)知識。房地產(chǎn)是一個龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)??它所涉及的相關(guān)知識領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計和客戶心理等等。譬如，客戶購買房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計投資種類，選擇付款方式，計算投資報酬率；客戶購買是幾個人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)??
當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大。當(dāng)客戶對推薦的產(chǎn)品有70％的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。
對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運用，卻是一個必須認真面對的問題。
談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。而有些銷售人員也常常因為一些銷售技巧的運用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對不對？
任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯??但它必然有一點讓人無法接受，那就是價格高。因為沒有一個老板會在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價傾銷的。同樣，世界上也沒有一個產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合，與客戶的心理價位相一致，必定有它的市場。而不少銷售人員往往覺得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。任何一個產(chǎn)品都有它所對應(yīng)的價格，它所對應(yīng)的客戶，只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶，銷售技巧的運用是理所當(dāng)然的事。
銷售時，往往碰到這樣的問題，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有70％認可度，但附近地區(qū)有一個類似的樓盤讓他猶豫不決，而且這個樓盤在某種程度的確優(yōu)于我們。此時，作為一個銷售人員該不該運用銷售技巧推薦自己的產(chǎn)品？一般情況下，促銷自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事，因為滿足了基本條件的二個產(chǎn)品，不可能有十分懸殊差別。選擇這個，選擇那個，并沒有給客戶帶來太多的不同。況且，有時候這種差別，是來自不同角色在主觀上的理解的不同。自然，如果二個產(chǎn)品相差很大，大到足以給客戶帶來顯而易見的影響時，推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。
必須特別強調(diào)的是，對銷售技巧的運用，始終是建立在客戶對產(chǎn)品70％的認可程度上的，任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。同樣，對銷售技巧忌諱莫深，認為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(9)
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談?wù)勪N售人員培訓(xùn)
售樓員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來，推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。
其實不然。
我們可以先從發(fā)展商的角度來看。市場競爭不斷向縱深發(fā)展的結(jié)果之一便是產(chǎn)品的“同質(zhì)化”程度越來越高、服務(wù)在銷售中所起的作用越來越大，同時需要企業(yè)應(yīng)對市場變化的動作越來越靈敏。經(jīng)過短短十余年時間的發(fā)展，中國地產(chǎn)市場不僅迅速由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場，產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象也日益凸顯，因此，處于與客戶接觸第一線的售樓人員在整個營銷體系中的作用也日益重要、其身份屬性日趨復(fù)雜：他們是現(xiàn)場勸服客戶、促成最終購買的主力；他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)精神折射著公司的經(jīng)營理念、價值取向；他們是市場最新動態(tài)、客戶實際需求、客戶對公司廣告、促銷等營銷手段反應(yīng)的第一感知者；他們是客戶資料信息的最佳收集、整理、深加工者。
我們還可以站在消費者的角度來看?！巴|(zhì)化”一方面使得消費者有了從容決策、理性選購的機會，但真要在幾個價格、素質(zhì)各方面均甚為接近的樓盤間作出最佳購買選擇，對于在建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、建設(shè)規(guī)劃、環(huán)藝設(shè)計等方面知識有限的消費者來說，還真不是件輕而易舉的事。一般的消費者這時多半會求助于親戚、朋友、同事，其實親戚朋友多半也并不是專家，他們的意見更主要是安慰劑而已。因此消費者最渴望、最需要的是能有一位專家出來，以客觀的態(tài)度、專業(yè)的知識，為其提供從地段發(fā)展趨向、建筑規(guī)劃理念、戶型之于人居活動的關(guān)系、小區(qū)共享空間設(shè)置、綠化及環(huán)境設(shè)計物色等方面理性、中肯的分析意見。
因此，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為發(fā)展商反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士；是發(fā)展商經(jīng)營理念和經(jīng)營思想的自覺傳播者。
當(dāng)然，要達到這一步，需要通過大量的學(xué)習(xí)；要想讓你的銷售人員能發(fā)揮最大的作用，需要給予他們?nèi)娴呐嘤?xùn)。
1、忠誠度培訓(xùn)。此項培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)）。
2、專業(yè)知識培訓(xùn)。這是實現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點所在，又可分為四個部分：一是房地產(chǎn)基本知識包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤詳細情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、戶型、主要賣點）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競爭樓盤分析與判斷；四是物業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。
3、銷售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力，從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客房戶需要、經(jīng)濟狀況、期望等技巧、接（撥）電話技巧、推銷技巧、語言技巧、身體語言技巧、客戶心理分析、“逼（迫客戶下）訂”技巧、展銷會場氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。
很顯然，如何在專業(yè)培訓(xùn)中走得更遠、培訓(xùn)得更深入是銷售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國內(nèi)房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢，我們認為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)：
1、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡史、室內(nèi)室外空間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問服務(wù)；
2、競爭對手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。
3、客戶資料收集、整理、加工知識，只有具備這方面的知識，才能為公司調(diào)整營銷策略、制定下一個樓盤發(fā)展計劃、培育企業(yè)核心競爭能力提供一線市場資料。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(10)
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活用4P策略賣房子
營銷策略組合理論圍繞四大營銷要素來展開，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、銷售渠道或稱分銷（Place）和促銷（Promotion），由于這四個英文單詞的第一個字母都是P，故簡稱4P策略。房地產(chǎn)作為一種商品，市場營銷的經(jīng)典4P理論對其經(jīng)營銷售有著重要的指導(dǎo)意義。
結(jié)合實際 靈活運用
打造精品，樹立品牌
可口可樂公司總裁曾自豪的說，即使該公司在一夜之間灰飛煙滅，他也可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風(fēng)，這充分說明了品牌效應(yīng)的無窮魅力。事實上，隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展和完善，品牌已成為消費者認知的第一要素，新一輪的競爭將是品牌的競爭。因此，發(fā)展商應(yīng)實實在在地在樓市中構(gòu)筑其品牌基礎(chǔ)，堆積無形資產(chǎn)，創(chuàng)立品牌，并以品牌推廣來確定自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
當(dāng)今樓市，市民和企業(yè)選購房源時首先要考慮資金投入的安全性，自然會要挑選信譽佳、品牌好的開發(fā)公司。因為房地產(chǎn)與其他各類消費品牌相區(qū)別，房產(chǎn)消費有其特殊的大宗性和永久性，因而購房者往往是慎之又慎，這客觀上使得房產(chǎn)品牌的樹立較其他產(chǎn)品相對困難些，但同時也更加有意義。
品牌需要可靠的質(zhì)量做保證，銷售中不能僅限于宣傳樓盤，而是要對開發(fā)公司和樓盤一起宣傳，并且以公司為主。牌子響、信譽好的開發(fā)公司將會擁有一批追隨自己的客戶，只有重“無形資產(chǎn)”，肯努力打造品牌，才能輕松獲取“有形資產(chǎn)。
細分需求，合理定價
正確認識和妥善處理需求與價格之間的關(guān)系也是房地產(chǎn)營銷的關(guān)鍵所在。日益成熟的市場經(jīng)濟運行機制要求開發(fā)商必須把產(chǎn)品的成本加上滿足人們需求的科學(xué)附加值進行綜合分析，使樓盤的價格處于一個合理的區(qū)間。
成本是價格的主要構(gòu)成部分，要降低價格，使之與消費者的實際購買力相吻合，必須嚴(yán)格控制成本。廣州僑江新城為了更多讓利給消費者，依靠綜合開發(fā)，從設(shè)計、施工、銷售和物業(yè)管理都采用一條龍運作，減少了中間環(huán)節(jié)。同時通過嚴(yán)格的規(guī)章制度控制開支，降低了開發(fā)成本，因而其大眾化的價格吸引了不少工薪族，成為1998年廣州十大明星樓盤。
人們購房消費的需求是市場營銷的出發(fā)點，也是定價的一個重要依據(jù)。住房需求在同一時期、同一區(qū)域是多元化的，并呈現(xiàn)為寶塔狀，隨著物業(yè)質(zhì)量提高，價格上升總價遞增，需求面也將變小?，F(xiàn)代房產(chǎn)營銷要在深層次尋找和挖掘人們對物業(yè)的有效需求，要注重人本文化的居住理念，這既包括生態(tài)環(huán)境與人文景觀的和諧統(tǒng)一，也體現(xiàn)為多樣化的戶型、功能化的組合。
價格決定了目標(biāo)對象的購買選擇方向，應(yīng)切實掌握好總價控制線，在環(huán)境需求、戶型需求、設(shè)施服務(wù)需求諸多因素到位的情況下，用總價策略促使買主實現(xiàn)一步到位的置業(yè)行為。在價格制定上一定要體現(xiàn)“一分錢，一分貨”、“物有所值”的概念，使業(yè)主、客戶都得到滿意的回報。
立足客戶，慎選中介
開發(fā)商直接面對購房者銷售自己的樓盤時，以誠相待、與購買者建立起朋友般的友誼是十分重要的。如果選擇中介機構(gòu)，一定要認真考察，保證中介真正起到好的橋梁作用，不向客戶提供虛假信息，不做虛假承諾。同時，還應(yīng)向客戶提供咨詢服務(wù)，引導(dǎo)他們消費好的房地產(chǎn)。
1998年8月，深圳萬科的“萬客會”在《深圳特區(qū)報》上連續(xù)推出招募會員啟事，成為社會各界關(guān)注的焦點。據(jù)萬科老總王石介紹，作為國內(nèi)第一家以關(guān)系營銷為目的的會員組織，“萬客會”的成立是為了“與萬科老客戶、或想成為萬科客戶、或不想成為萬科客戶但想了解萬科的消費者交流溝通”，使萬科能深入客戶和潛在客戶并傾聽他們的聲音。同時，除了給會員諸多優(yōu)惠和方便外，也讓他們了解萬科、感受萬科，產(chǎn)生替代公眾媒介的作用。目前，“萬客會”已接收會員近3000人，并以每天10至20人的速度遞增，其中90％已成為萬科的潛在客戶。通過這些會員，萬科已成功促銷住房100余套，并讓通過“萬客會”產(chǎn)生聯(lián)系的結(jié)盟商家也大獲其利，真正實現(xiàn)了營銷雙贏。
從中不難看出，一個成功的開發(fā)商應(yīng)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境，認識到房地產(chǎn)營銷是開發(fā)商與消費者、政府機構(gòu)、中介服務(wù)機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，建立、發(fā)展與購房客戶及相關(guān)個人、組織的良好關(guān)系直接影響著房地產(chǎn)的營銷。
演繹文化，非常促銷
房地產(chǎn)開發(fā)商要爭奪更多的市場份額，確立自己的市場主導(dǎo)地位，除了地段選擇、產(chǎn)品設(shè)計、物業(yè)管理外，還要迎合購房者的心理，嘗試各種方式進行促銷。每個社會成員都生長在一定的文化氛圍中，并接受這一文化所包含的價值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣，進而影響其購買行為?，F(xiàn)代生活給人的外在壓力越來越大，人們需要的不是鋼筋水泥的叢林，更渴望居家之中的文化內(nèi)涵。
廣州1998年十大明星樓盤之一翠湖山莊的開發(fā)商注意到，現(xiàn)代交通與電訊的發(fā)展使人與人之間的距離越來越近，但心與心之間的距離卻越來越遠。因此，他們把創(chuàng)造一種和諧的鄰里關(guān)系、溫馨的居住文化作為經(jīng)營理念，采取各種有效措施加強業(yè)主之間的溝通交流。他們在一個候車亭做了這樣一則廣告：“下雨了，讓隔壁的林太太幫忙收衣服。”溫馨的主題打動了許多客戶的心。
避免跨入
幾個誤區(qū)
誤區(qū)之一：地段決定一切
李嘉誠說過“搞房地產(chǎn)第一是地段，第二是地段，第三還是地段?！边@在寸土寸金的香港，無疑是比較準(zhǔn)確的。但如果內(nèi)地開發(fā)商還依然堅持這種“地段決定論”，就有可能是一個不成功的項目。房子是一個綜合性產(chǎn)品，品質(zhì)、品牌最關(guān)鍵，地段只是一個構(gòu)成要素。況且，目前由于交通的改善，在城郊生活的便捷條件與市中心已無顯著差異，而它卻有市中心所不及的清新空氣和舒適的環(huán)境。
誤區(qū)之二：低價爭取市場
不少開發(fā)商認為，只要價格低，不怕沒市場，但實際上，地處同一地段同類型的房地產(chǎn)，依然存在高價房比低價房更為熱銷的現(xiàn)象。開發(fā)商既要以合理的售價滿足購房者需求，又要盡力實現(xiàn)利潤最大化。因此，與其一味追求低價競爭，不如推廣品牌來確立自己在樓市中的主導(dǎo)地位。
誤區(qū)之三：堆積虛假承諾
“承諾越多，客戶越多”也是一些開發(fā)商的錯誤認識。如今多種承諾形式的廣告有增無減，一說起住宅，就是“五星級的家”、“綠色家園，世紀(jì)生活”；提到商鋪，就是“保值增值”、“年回報率多少”等等。這雖然能增加一時的銷售率，卻會由于承諾過頭無法兌現(xiàn)，而引發(fā)諸多糾紛。對開發(fā)商而言，是否實現(xiàn)承諾關(guān)系到市場口碑問題，因而從長遠打算，不可過多地堆積承諾，尤其是虛假承諾。
誤區(qū)之四：夸張概念搶市場
目前房地產(chǎn)市場上各種概念亂飛。但事實上，沖動型購房永遠也成不了樓市特征，面對房子這種“耐用”消費品，購房者關(guān)心的不是新奇的概念，說到底還是過硬的房屋質(zhì)量，產(chǎn)品物有所值，合同信守兌現(xiàn)，物業(yè)管理到家。
房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)手冊(11)
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房地產(chǎn)的有效營銷
素質(zhì)是人們從事某項活動時所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動所需要的能力的總和。
一、有效售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力
筆者或為公司及朋友購寫字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過全國各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿足置業(yè)者對樓盤進一步了解的愿望。她們要么衣冠不
一、動作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛買不買的神情。不僅回答不了顧客的問詢，甚至一般的問題都要找經(jīng)理，更談不上有效說服潛在客戶的手段與技巧。簡單的接待之后，她們只剩下一句話：“我?guī)ガF(xiàn)場看看”。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購買熱情。
自己都不熱愛所售的樓盤，又如何能說服置業(yè)者接受呢？
樓盤開盤上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，使新樓盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續(xù)三個月左右，三個月以后，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期，約半年后銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40～60％的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩(wěn)時期的三、五個月，應(yīng)該完成20～30％銷售量，即樓盤80％以上的銷售業(yè)績應(yīng)在八個月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個樓盤95％以上的銷售量。
當(dāng)樓盤面對有效需求，開發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤與競爭樓盤處于同質(zhì)水平時，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵。
日本市場營銷專家曾做過一個關(guān)于購買LD機激光頭清洗光盤的實驗研究，來考察銷售人員行為表現(xiàn)對顧客最終購買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。
高專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會說：這是一種工具??按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。
低專業(yè)性，銷售人員對所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會說：據(jù)說??能凈化激光頭，我沒用過??，你可以看說明，可能會有用，要不要買一個試試看？
高親和力，銷售人員會留意顧客的LD機品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說自己也有同樣的愛好。
低親和力，銷售人員對顧客的興趣愛好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷售過程。
第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時，53％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時，30％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時，13％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時，80％的顧客購買了這種產(chǎn)品。
雖然這個結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說明銷售人員的個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵。
售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。
有效的售樓人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。
有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？
二、國內(nèi)外專家的經(jīng)典研究
國內(nèi)外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的基本素質(zhì)。
H·格羅普曾對不同種類公司35000多名銷售人員進行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負、自信、樂觀、外向、樂意勸說、能面對困難、渴望成功、能承認和接受制約等。
P·科特勒認為，誠實、可靠、有知識和會幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。
C·加菲爾德認為超級銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險、強烈的使命意識、有解決問題的癖好、認真對待顧客和仔細做好每次訪問。
D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說的善于站在顧客的角度看問題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動力ego—drive，想達成銷售的強烈的個人意欲。即能根據(jù)顧客的愛好，隨時調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。
R·邁克默里認為：高效率銷售員是一個習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競爭心理傾向。
臺灣學(xué)者鐘隆津認為優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠服務(wù)于公司；②豐富的商品知識；③良好的道德習(xí)慣；④識別他人的能力與獨到的敏銳見地；⑤幽默感；⑥良好的社會公共關(guān)系；⑦判斷力與常識；⑧對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；⑨悟性；⑩說服能力；⑩機警善變；⑩忍耐力強，精力充足，勤勉過人；⑩見人所愛，滿足其要求；⑩樂觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對商品的信心；④善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購買。
三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件
那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者的經(jīng)驗，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。
1．外在形象有可信度
筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
2．一定的專業(yè)背景和市場知識
房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是??結(jié)構(gòu)，而是??結(jié)構(gòu)，具有??特點，這種結(jié)構(gòu)能降低??，能提高??”；“內(nèi)墻涂料別人是??，而我們采用??，是??環(huán)保產(chǎn)品，有??功效”；“插座是??產(chǎn)品，是??材料，有??特點”等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現(xiàn)銷售。
售樓人員應(yīng)付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經(jīng)濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經(jīng)驗。因此掌握市場營銷學(xué)基本原理，了解國家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識、消費心理學(xué)等的基本常識，附之于自己的專業(yè)知識，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。
3．人緣好人氣旺
一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學(xué)家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認可。首先將這種現(xiàn)象實際應(yīng)用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評價上，即請入住者做評委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。
人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。
4．成就動機高
心理學(xué)研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者比成就動機低者在活動中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂無窮”的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動；成就動機高的人，具有強烈的進取精神和堅忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機會，時時想到的是最終的結(jié)果。
5．對工作有宗教般的熱情
一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。
6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗
經(jīng)驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場營銷學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。
7．創(chuàng)造性思維方式
銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實樓盤密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。
有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機會。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)“銷售”這個結(jié)果，銷售辦法層出不窮。
8．不是朝三暮四的“聰明人”
有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅忍不拔、做事
第五篇：櫥柜銷售導(dǎo)購手冊
櫥 柜 導(dǎo) 購 手 冊
一.什么是導(dǎo)購
“導(dǎo)”是引導(dǎo)、指導(dǎo)，“購”是產(chǎn)生購買行為。導(dǎo)購是導(dǎo)購人員利用自己豐富的產(chǎn)
品專業(yè)知識，運用導(dǎo)購技巧激發(fā)顧客的購買欲望，最終完成購買行為。導(dǎo)購是門藝術(shù)，需要好的素質(zhì)和良好的培訓(xùn)才能達到較高的境界。
二.導(dǎo)購人員的具體工作
導(dǎo)購人員應(yīng)圍繞以下流程開展導(dǎo)購工作： 向顧客介紹產(chǎn)品的基本常識，并力爭讓顧客認可企業(yè)產(chǎn)品幫助顧客選配產(chǎn)品品種協(xié)調(diào)時間，為顧客測量為顧客核算成本簽訂定貨合同單
收取余款送貨、安裝、提供售后服務(wù)單據(jù)。
導(dǎo)購人員用真誠的態(tài)度吸引顧客，利用技巧性語言和對顧客細致的心理分析，找到
購買的主力點，再用專業(yè)的產(chǎn)品知識和善變的導(dǎo)購技巧來逐步消除顧客的顧慮，同時利
用換位思考的方式為顧客找到消費的理由。我們導(dǎo)購的目的就是為顧客找到購買理由，讓顧客消除顧慮，最終讓顧客產(chǎn)生購買行為。
三.導(dǎo)購人員的基本素質(zhì)要求
一名合格的導(dǎo)購人員應(yīng)該同時扮演以下角色：
1．公司的形象代表——優(yōu)秀的導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中可通過優(yōu)雅的舉止、文明的導(dǎo)購手
段恰倒好處地對公司的產(chǎn)品進行宣傳，在建立品牌美譽度的同時，向消費者傳遞公司的經(jīng)營理念，樹立公司形象。
2．顧客的參謀——優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)對自己導(dǎo)購的產(chǎn)品有獨到的見解，在向消費者介紹
產(chǎn)品時，能夠為消費者當(dāng)好參謀，準(zhǔn)確、生動地將產(chǎn)品的賣點傳遞給顧客。
3．市場信息通訊員——一個公司在競爭中往往最缺乏的就是準(zhǔn)確、生動的市場信息。
導(dǎo)購員直接面對消費者，在與消費者的直接交談中獲取了市場最前沿的信息，應(yīng)及時
向公司傳遞。
4．職業(yè)道德的榜樣——優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)該注重職業(yè)道德，自覺地抵制不道德的市場競
爭行為，在同行業(yè)中樹立良好的企業(yè)形象。
5．公司與賣場的關(guān)系協(xié)調(diào)員——公司與賣場通常有許多問題需要協(xié)調(diào)，與賣場人員處
理好關(guān)系，則有利于產(chǎn)品的銷售。
作為一名合格的導(dǎo)購人員，還必須具備細節(jié)工作能力，要認真、仔細地完成每天的忙亂工作。導(dǎo)購人員還要具備以下的基本常識：
1.企業(yè)知識：導(dǎo)購員應(yīng)對公司的大概情況，如公司的發(fā)展史、公司的經(jīng)營方針、公司的服務(wù)宗旨等。企業(yè)現(xiàn)狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。
2.行業(yè)知識：導(dǎo)購員應(yīng)對整個行業(yè)的狀況比較了解，能夠掌握銷售信息，洞悉市場動向，并及時反饋市場信息，同時能熟知一些專業(yè)術(shù)語。
3.產(chǎn)品知識：導(dǎo)購員應(yīng)對產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、優(yōu)缺點等了然于胸。要
能夠介紹商品的賣點，幫助顧客作出正確的商品選擇。
4.競品知識：導(dǎo)購員對競品的價格、品牌、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)以及近期的行動都應(yīng)了解清楚。
5.陳列知識：導(dǎo)購員應(yīng)通過產(chǎn)品的陳列突出產(chǎn)品的特有賣點，讓產(chǎn)品充當(dāng)無聲的推銷員。
6.了解顧客心理：應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)顧客心理發(fā)展過程以及不同顧客的購買心理。
導(dǎo)購人員要成為產(chǎn)品專家，除了要熟悉產(chǎn)品的基本知識還要具備良好的溝通技巧，熟諳消費者的購買心理、感受和能準(zhǔn)確分析顧客需要，對所銷售的產(chǎn)品充滿信心，能流
利回答出顧客提出的每一個問題，令顧客信服、滿意。作為一名合格的導(dǎo)購人員，必須
重視到細節(jié)，善于在細節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，找出差異化，并解決問題，這樣才能在日益激烈的競爭中和競爭對手相抗衡，立于不敗之地。
四.導(dǎo)購人員的規(guī)范用語
語言是人與人交流的工具，親和力的語言可以對顧客的消費心理產(chǎn)生較好的推動。使用規(guī)范的店面服務(wù)用語，不僅可以加強顧客對品牌的信任度，而且也是一個好的溝通的開始。常用的規(guī)范用語如下：
1． 接聽電話——您好！富奧克專賣店！
2． 迎客用語——您好！歡迎光臨富奧克專賣店！
3． 成交后送顧客——多謝選用富奧克產(chǎn)品！
4． 未成交顧客——歡迎您下次光臨！
5． 當(dāng)需要顧客有等待這個狀態(tài)時——請稍等！
6． 不管顧客等待時間長短，都應(yīng)對顧客的等待表示歉意——讓您久等了！
7． 當(dāng)顧客提出服務(wù)的要求時，應(yīng)爽快的答道——好的！
8． 當(dāng)給顧客造成某種不便時，應(yīng)主動道——對不起！
五.導(dǎo)購人員的禮儀
1.著裝：統(tǒng)一服裝，干凈整潔，大方得體；
2.儀表：頭發(fā)整齊，行為端莊，個人衛(wèi)生良好；
3.表情：精神飽滿，精力充足，接待顧客時面帶微笑，舉止大方；
4.談吐：吐字清晰，語調(diào)平緩，敘述通俗；
5.氣質(zhì)：穩(wěn)重，謙虛，自信，平和。
六.導(dǎo)購人員的店務(wù)工作和要求
專賣店是銷售的前沿，也是銷售形象的窗口，不僅體現(xiàn)出公司品牌的形象，更是顧客最初信心的來源。保證專賣店的整齊有序是每一個導(dǎo)購人員的職責(zé)，搞好店務(wù)是每位導(dǎo)購人員每天必須的工作。店務(wù)工作包括以下內(nèi)容：
1.店面形象整潔維護工作：
要求：店面清潔，表面干凈無灰塵；光線明亮，空氣流通，貨物擺放整齊有序，產(chǎn)品標(biāo)簽完整；字跡清楚，收銀臺整齊潔凈。
2.貨物庫存管理：
要求：每日統(tǒng)計貨物庫存情況并及時匯報，防止積壓和脫銷狀況的產(chǎn)生。
3.店內(nèi)資料的管理工作：
要求：所有價格單據(jù)及庫存、統(tǒng)計等禁止公開的資料注意保存和放置整齊。
對顧客的資料，如服務(wù)跟蹤，顧客意見反饋單，應(yīng)放置顧客便于檢閱的位置以供翻閱。
七.導(dǎo)購人員的工作規(guī)范
1． 上班不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
2． 不在店內(nèi)閑聊打鬧，做與工作無關(guān)的事。
3． 熟悉產(chǎn)品價格規(guī)定，財務(wù)制度和服務(wù)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。
4． 團結(jié)同事，互相協(xié)助，配合工作。
5． 熱情接待每一位顧客。
6． 信守承諾，認真預(yù)算。
7． 尊重同行，公平競爭，特色經(jīng)營。
八.導(dǎo)購人員接待顧客的要求
1． 顧客進店，須主動打招呼，并順其意進行展示講解。
2． 主動詢問，有針對性的回答，切不可滔滔不絕，自我解說。
3． 正確引導(dǎo)顧客選擇其中意的產(chǎn)品及品種，不可以貌取人，在接待顧客時不準(zhǔn)帶有個
人情緒。
4． 顧客意向較強時，可請顧客坐下來喝杯茶水，慢慢洽談，爭取生意成交，簽定單，付款。
九.導(dǎo)購工作質(zhì)量的要求
1． 顧客咨詢的問題，必須清楚正確的答復(fù)。暫時解決不了的，可以求助于同事或領(lǐng)導(dǎo)，如果還不能作答，應(yīng)做好記錄，在搞清楚后再回答顧客。
2． 顧客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足。
3． 顧客提出的過分要求，切不可意氣用事，一定要耐心解釋，以理服人。
4． 為顧客核算成本必須準(zhǔn)確迅速，并力求最高明白。
5． 為顧客開票，必須計算準(zhǔn)確，字跡清楚，并妥善保管。
6． 收款時錢票應(yīng)當(dāng)面點清，安全保管。
十.導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品的要求
1． 站在顧客的角度，幫其精打細算，對顧客負責(zé)就是對自己負責(zé)。
2． 抓住產(chǎn)品的特點和賣點，并加以強調(diào)。
3． 有針對性介紹，在了解顧客需求是什么樣的前提下的介紹會更用效率和容易成功。
4． 不攻擊其他品牌和公司，否則會給顧客帶來不良影響，導(dǎo)致成交失敗。
5． 了解基材和工藝的更多知識，會使你成為產(chǎn)品推廣的專家。
6． 要顧客知道技術(shù)服務(wù)對產(chǎn)品的效果起重要作用。
在介紹新產(chǎn)品的過程中，一定要讓顧客感覺到導(dǎo)購人員對顧客負責(zé)任，講信譽，讓顧客踏踏實實地消費。
十一.導(dǎo)購人員聆聽顧客的需求
1． 聆聽顧客的談話，可以從顧客的言辭中獲得許多寶貴的信息，了解其需求和疑慮，把握其思路和心態(tài)特點，可以為問題的回答和說服顧客找到話題和思路。
2． 在顧客說話時要耐心地聽，不要輕易地打斷他，直到顧客講完再進行解釋，這樣他
會感到你對他的尊重。
3． 當(dāng)顧客的陳述，你未明白或未聽清，你可以加入提問以確定，有時對顧客的憂慮點
也可以詢問以確定顧客的阻力點是否在此。
4.耳朵在聽，腦子總結(jié)顧客的需求和疑慮是什么。
十二.導(dǎo)購人員的服務(wù)形象
1.服務(wù)活動的5S原則：
? 微笑（smile）：是只適度的笑容，導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真
正的微笑。
? 迅速（speed）：只動作迅速，它有兩種含義：一.工作時要盡量快些，不要讓
顧客久等；二.導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。
? 誠懇（sincerity）：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠
感受得到。
? 靈巧（smart）：只精明、整潔、利落。以干凈利落的方式接待顧客，既是所謂
“靈巧”的服務(wù)。
? 研究（study）：只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧以及學(xué)習(xí)
商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層面上有所提高，就會取得更好的成績。
2.服務(wù)準(zhǔn)則
? 店員應(yīng)時刻保持充分的精力以不厭其煩的耐心，整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動快捷，利索。
? 店員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯示出不耐煩等不良情緒。
? 當(dāng)顧客需要仔細觀看某一產(chǎn)品或某種資料時，應(yīng)迅速提供給顧客；當(dāng)顧客有
疑問時，應(yīng)耐心講解。
? 當(dāng)顧客坐下休息時，應(yīng)主動倒茶。
? 當(dāng)顧客提出無理要求時，不應(yīng)與顧客頂撞、爭吵，而應(yīng)婉言拒絕。
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