第一篇：房地產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)攻略

房地產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)攻略

改革開放使人民的生活條件得到日益改善，主要體現(xiàn)在住房條件上，因此，近幾年房地產(chǎn)市場逐漸升溫，尤其是加入WTO之后，中國房地產(chǎn)市場必將掀起新的一輪行情，如何在這輪行情中獲取贏利，發(fā)展壯大，是眾多房地產(chǎn)開發(fā)商們殫精竭慮的話題。房地產(chǎn)銷售不同于一般商品，在目標(biāo)顧客群、營銷策略、推銷技巧都有著特有的規(guī)律。本文筆者總結(jié)出許多房地產(chǎn)開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其作一淺顯的探索。房地產(chǎn)銷售十一要素

1.樓盤：作為房地產(chǎn)銷售人員，你必須了解你要銷售的產(chǎn)品——房子，必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來超值。作為銷售人員要熱愛你的產(chǎn)品，要知道自己產(chǎn)品的特色，及其與目標(biāo)顧客之間的共振。

2.售樓人員：要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購房顧問，是他們最愿意與之交談的人。顧客往往是因?yàn)橄矚g你而喜歡你介紹的東西。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：一是豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己銷售的樓盤了如指掌，熟記于胸；二是反復(fù)的演練，只有將對(duì)客戶的銷售演示達(dá)到無懈可擊，哪些話該說，哪些話不該說，有些話說到什么分寸，哪些要重點(diǎn)介紹，哪些要一般介紹，這都要事先準(zhǔn)備好；三是售樓經(jīng)驗(yàn)，只有經(jīng)過持久的不懈努力，具有真誠的敬業(yè)精神，善于在實(shí)踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能。

3.客戶：售樓人員要有正確的判斷力，要能找出你要服務(wù)的客戶。通常的做法是，可以對(duì)客戶做一下評(píng)估，確保他們是可以做出購買決策的人。譬如問一些“你是公司的老板吧？”“是不是再征求一下太太的意見？”等既得體面而又十分有益的問題，千萬不要浪費(fèi)時(shí)間去找你以為可能是你的顧客，在還沒進(jìn)入銷售流程前，你不可能知道誰會(huì)買。在這些人身上花費(fèi)你大量的時(shí)間有時(shí)候很可能是徒勞無益的，用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)你的客戶并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是我的客戶，這永遠(yuǎn)正確。

4.推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員給客戶第一印象至關(guān)重要，所以臺(tái)灣的房地產(chǎn)銷售公司老板允許自己的銷售人員在上班時(shí)間去理發(fā)店也就不足為奇了。真正的專業(yè)售樓人員對(duì)說什么把握得極準(zhǔn)，而且能夠吸引客戶聽下去。是客戶感覺到你非常真誠，而不是夸夸其談，如果能做到這一點(diǎn)，你就成功了一半。所以，作為售樓人員，要鍛煉出這種本領(lǐng)，成功地推銷自己。

5.推銷開發(fā)商：目前，很多商品房延遲交房，施工質(zhì)量燈光問題投訴日益增多，如果你的開發(fā)商很有實(shí)力且守信譽(yù)，這方面做得比較好，那么就套十分自豪地想客戶推銷你的開發(fā)商，這樣，可以讓客戶感到更安心，更可靠，更踏實(shí)，也會(huì)使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。

6.推銷樓盤：售樓人員要滿懷熱情和激情地推銷，因?yàn)檎嬲\和熱情是很容易感染人的，千萬不要讓客戶認(rèn)為你是在泛泛而談。你至少可以找一個(gè)絕妙的理由，并說服他考慮購買，可以說“這是開盤價(jià)，過兩天就要漲價(jià)了”、“只優(yōu)惠十套”，說話要簡潔，并機(jī)智地加以運(yùn)用，不要讓客戶認(rèn)為你是在下套讓他去鉆，不然的話，潛在客戶不會(huì)認(rèn)真考慮你所說的話，如果客戶可以考慮的話，你就可以帶他參觀樣板房或現(xiàn)場介紹了。

7.現(xiàn)場講解：聰明的售樓人員會(huì)做一個(gè)開場白，大略講解一下，然后再正式介紹。當(dāng)客戶覺得能了解新鮮有趣的信息時(shí)，就會(huì)愿意花時(shí)間去聽，給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，做個(gè)好的演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)你的一舉一動(dòng)，包括客戶一進(jìn)售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場講些什么等等。一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。

8.帶給客戶高附加值：客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要，是因?yàn)樗€看到了除此之外附帶的高附加值。你在向客戶介紹你的樓盤時(shí)，就應(yīng)該清晰無誤地告訴客戶，樓盤超值超在什么地方，因此，你得掌握將價(jià)值或超值的概念融入你的樓盤介紹中。

9.制造緊迫感：要想讓客戶現(xiàn)在就購買你的樓盤，就必須熟練地運(yùn)用銷售技巧——制造緊迫感。緊迫感來自兩個(gè)因素：現(xiàn)在買的理由以及投資回報(bào)。要制造緊迫感，首先應(yīng)讓客戶想要你的東西，否則就不可能有緊迫感。

10.銷售建議：你無法成功將產(chǎn)品推銷給每個(gè)人，但肯定能、也應(yīng)該能讓每個(gè)人都明了你的銷售建議。這時(shí)，你應(yīng)相干客戶再次陳述樓盤的優(yōu)點(diǎn)，高附加值以及優(yōu)惠條件。另外，還要說一下發(fā)展商是如

何的可靠和穩(wěn)定，以及相應(yīng)的實(shí)力，一展你的本領(lǐng)，才干和學(xué)識(shí)，言簡意賅地說明購買程序和有關(guān)交易條款注意事項(xiàng)等。

11.結(jié)單：結(jié)單是你精心運(yùn)籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然結(jié)果。當(dāng)客戶已來看過幾次，足以讓他做出明知購買決策時(shí)，隨時(shí)都可能拍板成交。此刻，就是決定“買”還是“不買”的時(shí)候了，如果你使客戶信服了，并成功地運(yùn)用上述要素，結(jié)單的可能性就有80%了。

第二篇：房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)、銷售及合同

房地產(chǎn)銷售知識(shí)總匯

1.勒腳：指室外地面(或散水)以上的一小段房屋外墻。由于這個(gè)部位的墻體經(jīng)常遭受雨雪的浸濺和地下水沿基礎(chǔ)上升而使墻面潮濕，凍融破壞，因此要求使用耐水性較好的材料砌筑，或用水泥砂漿抹面來保護(hù)。

2.綠化率：是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。

3.平臺(tái)樓房建筑體中沒有上蓋并高于層外地面之平面結(jié)構(gòu)為平臺(tái)。平臺(tái)可供柱戶納涼、修憩、涼衣物等活動(dòng)之用。平臺(tái)可以在樓層頂部，也可以在腰部或底部。平臺(tái)不計(jì)算建筑面積。

4.期房：習(xí)慣上把在建的、尚未完成建設(shè)、不能交付使用的房屋稱為期房。即消費(fèi)者在購買時(shí)不具備即買即可入住的商品房，房地產(chǎn)開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證為止，所出售商品房稱為期房。

5.房屋的全面建成包括：建筑工程、設(shè)備安裝工程及內(nèi)外裝修工程結(jié)束，通過竣工驗(yàn)收；達(dá)到“七通一平”，即上水通、下水通、排污通、配電通、氣通(煤氣、天然氣或液化氣)、電話通、道路通、場地平整。發(fā)展商出售期房稱為預(yù)售，購房人買房時(shí)就要與開發(fā)商簽訂房屋預(yù)售合同。

6.日照間距指前后兩排房屋之間，為保證后排房屋在規(guī)定的時(shí)日獲得所需日照量而保持的一定間隔距離。

7.建筑間距系數(shù)：指遮擋陽光的建筑與被遮擋陽光的建筑的間距為遮擋陽光的建筑高度的倍數(shù)；

8.建筑的長高比：指遮擋陽光的建筑的正面長度為該建筑高度的倍數(shù)。當(dāng)單棟塔樓居住建筑在兩側(cè)無其他遮擋陽光的建筑（含規(guī)劃建筑）時(shí)，與其他居住建筑系數(shù)不得小于１．０。多棟塔樓居住建筑成東西向單排布置時(shí)，與被其遮擋陽光的板式居住建筑的建筑間距按照下列條例執(zhí)行：１．相鄰塔式居住建筑的間距小于單棟塔式建筑的長度時(shí)，塔式居住建筑長高比的長度，應(yīng)該按照各塔式居住建筑的長度與間距之和計(jì)算，并按照其不同的長高比，采用不得小于表１規(guī)定的建筑間距系數(shù)。２．相鄰塔式建筑的間距等于或者大于單棟塔式居住建筑的長度時(shí)，建筑間距的系數(shù)不得下于1.2。

9.關(guān)于公共建筑的間距塔式建筑遮擋中小學(xué)教室、托兒所和幼兒園的活動(dòng)室、醫(yī)療病房等公共建筑的陽光時(shí)，建筑間距由城市規(guī)劃行政主管部門確定，但不得小于上述（１、２）的規(guī)定。如果塔式建筑遮擋的是辦公樓、集體宿舍、招待所、旅館等建筑時(shí)，建筑間距系數(shù)按照上述（１、２）的規(guī)定執(zhí)行。但下列情況由城市規(guī)劃主管部門確定：１．二層或二層以下的辦公樓、集體宿舍、招待所、旅館等建筑；２．商業(yè)、服務(wù)業(yè)、影劇院、公用設(shè)施等建筑；３．與遮擋陽光的建筑屬于同一單位的辦公樓、集體宿舍、招待所、旅館等建筑。

10.容積率是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑面積與規(guī)劃建設(shè)用地之比，附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但注明不計(jì)算面積的附屬建設(shè)物除外。這個(gè)比值越小，意味著小區(qū)容納的建筑總量越小、居住生活質(zhì)量就會(huì)越高。一般來說，常見的以6層磚混住宅為主的小區(qū)，應(yīng)盡可能選擇容積率較小的。

11.商品房商品房是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下，通過出讓方式取得土地使用權(quán)后開發(fā)建設(shè)的房屋，均按市場價(jià)出售。商品房根據(jù)其銷售對(duì)象的不同，可以分為外銷商品房和內(nèi)銷商品房兩種,北京9月起內(nèi)、外銷房已并軌。

12.商品房的變頻供水商品房的變頻供水：是指居住在樓房的居民生活用水直接來自設(shè)立在小區(qū)的變頻泵房輸入輸出。

13.商品房的結(jié)構(gòu)售房的樓書常見用語，房屋架構(gòu)可分為磚混結(jié)構(gòu)、磚木結(jié)構(gòu)和鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。

14.商品房的使用率商品房的使用率：是指房屋的使用面積與建筑面積的比例。

15.水景商品房水景商品房：是指依水而建的房屋。

17.微利房微利房即廉價(jià)房，指的是房地產(chǎn)開發(fā)商修建的用于公開向社會(huì)讓利出售獲取自由微利的普通商品房。

18.現(xiàn)房現(xiàn)房是指通過竣工驗(yàn)收，可以交付使用，并取得房地產(chǎn)權(quán)證的房屋。開發(fā)商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具備正常使用功能，還要通過建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收、規(guī)劃竣工驗(yàn)收、環(huán)衛(wèi)環(huán)保驗(yàn)收、消防驗(yàn)收，取得新建住宅交付使用許可證，才能到房地產(chǎn)管理部門進(jìn)行房地產(chǎn)初始登記。購買現(xiàn)房簽訂的是房屋買賣合同，購房人可以立即辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，取得產(chǎn)權(quán)證。

19.陽臺(tái)建筑面積指套內(nèi)陽臺(tái)的建筑面積，按國家《建筑面積計(jì)算規(guī)則》，封閉式陽臺(tái)，按其水平投影面積計(jì)算建筑面積；凹陽臺(tái)、挑陽臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。

20.躍層式住宅躍層式住宅是近年來推廣的一種新穎的住宅建筑形式。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建設(shè)較多。這類住宅的特點(diǎn)是住宅占有上下兩層樓南，臥室、起居室、客廳、衛(wèi)生間、廚房、及其它輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯聯(lián)接。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每戶都有較大的采光面，通風(fēng)較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。這類住宅的內(nèi)部空間因?yàn)槭墙梃b了歐美小二樓獨(dú)院住宅的設(shè)計(jì)手法，頗受海外僑胞和港澳臺(tái)胞的歡迎，在南方城市建設(shè)、買賣較多，近年來在北方城市的一些高級(jí)住宅設(shè)計(jì)中，也開始得到推廣。

21、什么是商品房預(yù)售？ 答：商品房預(yù)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價(jià)款的行為。

22、《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》包含哪些內(nèi)容？ 答：《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》包括下列內(nèi)容：

（一）預(yù)售許可證編號(hào)；

（二）發(fā)展商名稱；

（三）項(xiàng)目名稱；

（四）項(xiàng)目坐落地點(diǎn)；

（五）土地使用權(quán)出讓合同書號(hào)、地塊編號(hào)；

（六）《房地產(chǎn)證》編號(hào)、棟數(shù)；

（七）批準(zhǔn)預(yù)售的建筑面積，其中包含的各類建筑面積和套數(shù)、間數(shù)；

（八）發(fā)證機(jī)關(guān)、有效期；

（九）附注內(nèi)容等。

23、當(dāng)商品房達(dá)到何種形象進(jìn)度時(shí)，才可以辦理預(yù)售許可證？答：七層以下的達(dá)到主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預(yù)算投資總額的三分之二以上層數(shù)。

24、商品房預(yù)售需要具備哪些條件？ 答：商品房預(yù)售需具備以下條件：

（一）預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照；

（二）按照土地管理部門有關(guān)規(guī)定交付土地使用權(quán)出讓金，已取得土地使用權(quán)證書；

（三）持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證，并已辦理建設(shè)工程質(zhì)量和安全監(jiān)督手續(xù)；

（四）已確定施工進(jìn)度和竣工交付使用時(shí)間；

（五）七層以下的達(dá)到主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預(yù)算投資總額的三分之二以上層數(shù)；

（六）已在項(xiàng)目所在地商業(yè)銀行開設(shè)商品房預(yù)售款專用賬戶；

（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

25、是否可以認(rèn)購內(nèi)部認(rèn)購時(shí)期的房地產(chǎn)？ 答：根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓條例》的規(guī)定，房地產(chǎn)預(yù)售須經(jīng)主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)并獲得《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》后，才能預(yù)售。所謂內(nèi)部認(rèn)購，實(shí)際上是發(fā)展商逃避主管部門的管理，在取得《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》前的一種非法行為，其行為不受法律保護(hù)，是無效的。因此不能認(rèn)購內(nèi)部認(rèn)購時(shí)期的房地產(chǎn)。

26、什么是商品房現(xiàn)售？ 答：商品房現(xiàn)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價(jià)款的行為。

27、房地產(chǎn)現(xiàn)售需要具備哪些條件？ 答：(一)現(xiàn)售商品房的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書；(二)取得土地使用權(quán)證書或者使用土地的批準(zhǔn)文件；(三)持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證；(四)已通過竣工驗(yàn)收；(五)拆遷安置已經(jīng)落實(shí)；(六)供水、供電、供熱、燃?xì)狻⑼ㄓ嵉扰涮谆A(chǔ)設(shè)施具備交付使用條件，其他配套基礎(chǔ)設(shè)施和公共設(shè)施具備交付使用條件或者已確定施工進(jìn)度和交付日期；(七)物業(yè)管理方案已經(jīng)

落實(shí)。

28、什么情況下，開發(fā)商不得刊登房地產(chǎn)廣告？ 答：凡下列情況之一的房地產(chǎn)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得刊登廣告，廣告發(fā)布者不得發(fā)布其廣告：

（一）未取得商品房預(yù)售許可證的預(yù)售商品房；

（二）在未依法取得國有土地使用權(quán)的土地上開發(fā)建設(shè)的房屋；

（三）違章建設(shè)的房屋；

（四）司法機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)依法裁定、決定查封或者以其他形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的房屋；

（五）權(quán)屬有爭議的房屋；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定禁止不得出售的其他房屋。

29、開發(fā)商發(fā)布房地產(chǎn)廣告時(shí)，應(yīng)向廣告經(jīng)營與發(fā)布單位提交哪些材料？答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或受其委托的單位刊登房地產(chǎn)銷售廣告，應(yīng)向廣告經(jīng)營與發(fā)布單位提交下列材料的復(fù)印件，并出示原件：

（一）營業(yè)執(zhí)照；

（二）《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書》；

（三）預(yù)售的，應(yīng)提交《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》。現(xiàn)售的，應(yīng)提交《房地產(chǎn)證》。

30、房地產(chǎn)銷售廣告應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容？答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的房地產(chǎn)銷售廣告應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）樓宇地點(diǎn)、竣工交付時(shí)間、售價(jià)等；

（二）預(yù)售的，應(yīng)有《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書》證號(hào)、《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》證號(hào)；

（三）現(xiàn)售的，應(yīng)有《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書》證號(hào)、《房地產(chǎn)證》證號(hào)。廣告經(jīng)營與發(fā)布單位不得為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)發(fā)布不具備前款規(guī)定內(nèi)容的房地產(chǎn)銷售廣告。

31、在房地產(chǎn)廣告中，不得包含哪些內(nèi)容？ 答：房地產(chǎn)廣告不得含有風(fēng)水、占卜等封建迷信內(nèi)容，對(duì)項(xiàng)目情況進(jìn)行的說明，不得有悖社會(huì)良好風(fēng)尚。預(yù)售商品房廣告中不得出現(xiàn)融資或變相融資的內(nèi)容，不得含有升值或者投資回報(bào)的承諾；不得出現(xiàn)返本銷售或變相返本銷售的內(nèi)容；不得出現(xiàn)售后包租或變相售后包租的內(nèi)容。

32、對(duì)售樓廣告及資料內(nèi)容有哪些具體規(guī)定？ 答：預(yù)售商品房廣告中以參照物表示項(xiàng)目位置的，應(yīng)以從該項(xiàng)目到達(dá)參照物的現(xiàn)有交通干道的實(shí)際距離表示，不得以所需時(shí)間、車程等來表示距離。項(xiàng)目坐落位置、示意圖，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，比例恰當(dāng)。售樓資料上明示的房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、材料、設(shè)備、竣工交付使用時(shí)間等應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚。

33、對(duì)未取得《商品房預(yù)售許可證》而刊登房地產(chǎn)廣告的，開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？答：對(duì)未取得商品房預(yù)售許可證而以“內(nèi)部認(rèn)購”、“內(nèi)部認(rèn)訂”、“內(nèi)部登記”等方法刊登廣告的，建設(shè)、房管和工商部門要加強(qiáng)檢查監(jiān)督，及時(shí)查處。

34、在刊登房地產(chǎn)廣告時(shí)，對(duì)廣告所表示的價(jià)格有什么規(guī)定？答：房地產(chǎn)廣告對(duì)價(jià)格有表示的，應(yīng)當(dāng)清楚表示為實(shí)際的銷售價(jià)格，明示價(jià)格的有效期限。預(yù)售商品房按套(單元)出售的，價(jià)格以套內(nèi)面積計(jì)算；整棟出售的，以該棟房屋建筑面積計(jì)算房價(jià)。銷售已建成的商品房以及二、三級(jí)市場的各類房屋交易，廣告中要注明交易總價(jià)。

35、發(fā)展商發(fā)布虛假房地產(chǎn)廣告時(shí)，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？ 答：對(duì)違規(guī)發(fā)布房地產(chǎn)廣告及發(fā)布的房地產(chǎn)廣告失實(shí)、虛假的開發(fā)企業(yè)和廣告經(jīng)營者、發(fā)布者，建設(shè)、房管部門可責(zé)令其限期改正，逾期不改正的可通過新聞媒體曝光，給予停止審批新的商品房預(yù)售項(xiàng)目、降低資質(zhì)等級(jí)等處罰。工商部門可責(zé)令廣告發(fā)布者停止發(fā)布，并依照有關(guān)規(guī)定給予處罰。

36、對(duì)房地產(chǎn)廣告中所承諾的內(nèi)容，購房人是否有權(quán)要求在購房合同中約定？ 答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項(xiàng)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在商品房買賣合同中約定。

37、對(duì)房地產(chǎn)廣告中的各種排名、獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容，有哪些規(guī)定？答：預(yù)售商品房廣告中出現(xiàn)各種評(píng)獎(jiǎng)、排名、國家或省示范工程等稱號(hào)的，必須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并明示評(píng)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)、獎(jiǎng)勵(lì)種類、有效年份。對(duì)列入實(shí)施計(jì)劃但未經(jīng)驗(yàn)收獲得獎(jiǎng)勵(lì)稱號(hào)的，不得使用該稱號(hào)。

38、發(fā)展商銷售商品房有哪些方式？ 答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)可以自行銷售商品房，也可以委托房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售商品房。

39、發(fā)展商不得采取哪些方式銷售商品房？ 答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得采取返本銷售或者變

相返本銷售的方式銷售商品房；不得采取售后包租或者變相售后包租的方式銷售未竣工商品房。商品住宅按套銷售，不得分割拆零銷售。

40、銷售代理委托書包含哪些內(nèi)容？ 答：由委托人出具給代理人的委托書應(yīng)當(dāng)載明委托期限、委托權(quán)限以及委托人和被委托人的權(quán)利、義務(wù)。

41、在發(fā)展商處購房時(shí)，發(fā)展商應(yīng)當(dāng)明示那些事項(xiàng)？ 答：

（一）開發(fā)資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照；

（二）商品房預(yù)售許可證及經(jīng)批準(zhǔn)銷售的平面圖、立面圖；

（三）項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度和竣工交付使用時(shí)間；

（四）項(xiàng)目及其配套設(shè)施的平面示意圖；

（五）商品房的結(jié)構(gòu)類型、戶型、裝修標(biāo)準(zhǔn)；公共和公用建筑面積的分?jǐn)偡椒ǎ?/p>

（六）預(yù)售商品房的價(jià)格和付款辦法；

（七）商品房預(yù)售的專用賬戶；

（八）物業(yè)管理事項(xiàng)；

（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項(xiàng)。在訂立商品房買賣合同之前，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)向買受人明示《商品房銷售管理辦法》和《商品房買賣合同示范文本》；預(yù)售商品房的，還必須明示《城市商品房預(yù)售管理辦法》。

42、發(fā)展商應(yīng)當(dāng)提供哪些文件以供買方查閱、復(fù)印或摘抄？ 答：在新版《深圳市房地產(chǎn)賣買合同（預(yù)售）》中已約定，賣方應(yīng)向買方提供查閱、復(fù)印、摘抄以下文件的便利：

（一）賣方與深圳市規(guī)劃與國土資源局簽訂的深地合字（）號(hào)《土地使用權(quán)出讓合同書》及 號(hào)補(bǔ)充協(xié)議或者《房地產(chǎn)證》；

（二）《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》及《施工許可證》；

（三）主管部門批準(zhǔn)的總平面圖、立面圖、樓層平面圖、分戶平面圖及房屋面積測繪報(bào)告。

43、對(duì)已預(yù)售的商品房，發(fā)展商是否可以設(shè)定他項(xiàng)權(quán)？ 答：已預(yù)售的商品房項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格交付使用前，預(yù)售人不得用該商品房項(xiàng)目及其土地使用權(quán)設(shè)定他項(xiàng)權(quán)。違反此規(guī)定，用已預(yù)售的商品房項(xiàng)目及其土地使用權(quán)設(shè)定他項(xiàng)權(quán)的，其設(shè)定無效。由此造成損失的，由預(yù)售人承擔(dān)。

44、對(duì)已預(yù)售的房地產(chǎn)，發(fā)展商是否可以抵押該房地產(chǎn)？ 答：房地產(chǎn)開發(fā)商不得抵押已預(yù)售的房地產(chǎn)。

45、購房預(yù)定款性質(zhì)的費(fèi)用可以退還嗎？ 答：不符合商品房銷售條件的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得銷售商品房，不得向買受人收取任何預(yù)訂款性質(zhì)的費(fèi)用。符合商品房銷售條件的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在訂立商品房買賣合同之前向買受人收取預(yù)訂款性質(zhì)費(fèi)用的，訂立商品房買賣合同時(shí)，所收費(fèi)用應(yīng)當(dāng)?shù)肿鞣績r(jià)款；當(dāng)事人未能訂立商品房買賣合同的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向買受人返還所收費(fèi)用；當(dāng)事人之間另有約定的，從其約定。

46、在什么情況下，房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目可以交付使用？ 答：房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目竣工，經(jīng)驗(yàn)收合格后，方可交付使用；未經(jīng)驗(yàn)收或者驗(yàn)收不合格的，不得交付使用。房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目完工后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)規(guī)劃、消防、環(huán)保、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、城建檔案、燃?xì)夂兔穹康扔嘘P(guān)主管部門進(jìn)行專項(xiàng)驗(yàn)收，并按專項(xiàng)驗(yàn)收部門提出的意見整改完畢，取得合格證明文件或準(zhǔn)許使用文件，并組織設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理等單位進(jìn)行竣工驗(yàn)收。

47、在交付時(shí)，與樣板房不一致時(shí)該如何處理？ 答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房時(shí)設(shè)置樣板房的，應(yīng)當(dāng)說明實(shí)際交付的商品房質(zhì)量、設(shè)備及裝修與樣板房是否一致；未作說明的，實(shí)際交付的商品房應(yīng)當(dāng)與樣板房一致，不一致的，按合同違約處理。

48、未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格就交付使用的，開發(fā)商該承擔(dān)什么責(zé)任？ 答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將未組織竣工驗(yàn)收、驗(yàn)收不合格或者對(duì)不合格按合格驗(yàn)收的商品房擅自交付使用的，按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的規(guī)定處罰。

49、在房屋交付時(shí)，發(fā)展商應(yīng)提交哪些文件？ 答：在房屋交付時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)《商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》，向買受人提供《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》。

50、在房屋交付使用后，在質(zhì)量保修方面有哪些規(guī)定？ 答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)所售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中就保修范圍、保修期限、保修責(zé)任等內(nèi)容做出

約定。保修期從交付之日起計(jì)算。商品住宅的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定保修期的存續(xù)期；存續(xù)期少于《商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）中確定的最低保修期限的，保修期不得低于《規(guī)定》中確定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定保修期的存續(xù)期。在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。因不可抗力或者使用不當(dāng)造成的損壞，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。

51、商品房延期交付的，轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？ 答：因轉(zhuǎn)讓人的過錯(cuò)，不能按約定的時(shí)間交付房地產(chǎn)的，轉(zhuǎn)讓人應(yīng)當(dāng)支付違約金。違約金數(shù)額在房地產(chǎn)買賣合同中有約定的，從合同約定；未約定的，為延期交付房地產(chǎn)期間的指導(dǎo)租金。造成受讓人損失的，轉(zhuǎn)讓人除支付違約金外，還應(yīng)當(dāng)負(fù)賠償責(zé)任。轉(zhuǎn)讓人超過房地產(chǎn)買賣合同約定時(shí)間九十日仍不交付房地產(chǎn)的，受讓人有權(quán)解除合同，但轉(zhuǎn)讓人與受讓人另有約定的除外。

52、購買預(yù)售商品房后，發(fā)展商是否可以將開發(fā)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓？ 答：預(yù)售人將已預(yù)售的商品房項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓給其他房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設(shè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)擁有已預(yù)售商品房建筑面積的三分之二以上的預(yù)購人同意，并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)。

53、轉(zhuǎn)讓項(xiàng)目需符合哪些條件？ 答：屬于房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的在建工程的轉(zhuǎn)讓需符合下列條件：

（一）土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；

（二）取得建筑許可證和開工許可證；

（三）除付清地價(jià)款外，投入開發(fā)建設(shè)的資金已達(dá)到工程款預(yù)算投資總額的25%以上，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；

（四）土地使用權(quán)未抵押、查封。

54、轉(zhuǎn)讓預(yù)售房地產(chǎn)項(xiàng)目的，受讓人應(yīng)當(dāng)具備什么條件？ 答：受讓人應(yīng)當(dāng)是依法成立并符合資質(zhì)等級(jí)要求的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)。

55、轉(zhuǎn)讓預(yù)售房地產(chǎn)項(xiàng)目的，受讓方享有什么權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)什么義務(wù)？ 答：轉(zhuǎn)讓預(yù)售房地產(chǎn)項(xiàng)目的，受讓方應(yīng)當(dāng)享有原預(yù)售人享有的權(quán)利，并承擔(dān)原預(yù)售人對(duì)預(yù)購人所承擔(dān)的義務(wù)。

56、在項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓期間，對(duì)預(yù)售商品房有哪些規(guī)定？ 答：受讓方與預(yù)售人簽訂項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓合同之日起三十日內(nèi)，受讓方應(yīng)當(dāng)?shù)皆l(fā)證機(jī)關(guān)變更商品房預(yù)售許可證。預(yù)售人自簽訂項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓合同之日起，應(yīng)當(dāng)停止預(yù)售商品房；受讓方未換商品房預(yù)售許可證的，不得預(yù)售商品房。

57、發(fā)展商能否為買方改名？答：根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，禁止房地產(chǎn)企業(yè)擅自更改已生效房地產(chǎn)買賣合同中的受讓人姓名（名稱）。

58、公共開放空間可以出售或轉(zhuǎn)讓嗎？ 答：公共開放空間是指在建設(shè)用地范圍內(nèi)，建筑物內(nèi)部或外部開辟出的全天開放供公眾使用的室內(nèi)建筑空間或室外場地空間，如公共綠地、停車場等。公共開放空間不可出售或轉(zhuǎn)讓。

第三篇：出納實(shí)戰(zhàn)攻略

選擇

1下列關(guān)于出納人員每天的日程安排中，表述不正確的是（進(jìn)行存貨和固定資產(chǎn)的清查與核對(duì)）。

2下列選項(xiàng)中，不屬于出納的賬務(wù)處理程序的是（進(jìn)行存貨和固定資產(chǎn)的清查與核對(duì)）。3實(shí)行電算化會(huì)計(jì)的企業(yè)出納工作交接內(nèi)容不包括（原出納人員無需將有關(guān)事項(xiàng)對(duì)后任出納人員進(jìn)行有關(guān)介紹）。

4下列選項(xiàng)中，不具有假幣沒收權(quán)屬的是（地稅局）。

5假鈔鑒別的常用技巧不包括（顏色識(shí)別）。

6當(dāng)前我國流通的人民幣是（第四套、第五套人民幣，以第五套人民幣為主）。

7下列選項(xiàng)中，屬于企業(yè)外來原始憑證的是（火車票）。

8記賬憑證的基本要素不包括（原始憑證）。

9關(guān)于記賬憑證的填制，正確的是（憑證應(yīng)按順序編號(hào)）。

10下列選項(xiàng)中，屬于企業(yè)自制原始憑證的是（企業(yè)借款利息計(jì)提表）。

11賬簿的主要內(nèi)容是（賬頁）。

12下列選項(xiàng)中，不屬于現(xiàn)金日記賬的登記要求和規(guī)則的是（期末與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)）。13出納人員可以登記的賬簿有（庫存現(xiàn)金日記賬）。

14下列選項(xiàng)中，不屬于銀行日記賬的登記要求和規(guī)則的是（期末與庫存現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)）。15賬簿應(yīng)具備的基本內(nèi)容不包括（憑證）。

16出納日記賬啟用時(shí)，在賬簿扉頁上應(yīng)當(dāng)附啟用表，內(nèi)容不包括（啟用地點(diǎn)）。

17下列關(guān)于備用金的管理，表述正確的是（出納人員應(yīng)妥善保管各種與備用金相關(guān)的票據(jù)）。

18企業(yè)發(fā)生現(xiàn)金溢余，屬于無法查明原因的情況，正確的會(huì)計(jì)處理是（借：待處理財(cái)產(chǎn)損溢 貸：營業(yè)外收入）。

19關(guān)于現(xiàn)金出納憑證形式上的審核中，表述不正確的是（審核經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)是否符合國家有關(guān)法規(guī)）。

20下列選項(xiàng)中，不屬于出納人員填制現(xiàn)金出納憑證的基本要求的是（對(duì)編號(hào)沒有特殊要求）。

21在查明原因前，現(xiàn)金短缺的會(huì)計(jì)處理正確的是（借：待處理財(cái)產(chǎn)損溢 貸：庫存現(xiàn)金）。22關(guān)于現(xiàn)金出納憑證實(shí)質(zhì)上的審核中，表述不正確的是（審核憑證填寫是否符合規(guī)定）。23單位從其銀行結(jié)算賬戶支付給個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的款項(xiàng)，應(yīng)向銀行提供付款依據(jù)的情形是（每筆超過5萬元）。

24下列關(guān)于銀行結(jié)算賬戶特點(diǎn)的表述中，不正確的是（是定期存款賬戶）。

25臨時(shí)存款賬戶有效期最長不得超過（2年）。

26關(guān)于銀行匯票結(jié)算的基本規(guī)定，表述不正確的有（銀行匯票一律不記名）。

27關(guān)于銀行本票結(jié)算的基本規(guī)定，表述正確的有（銀行本票見票即付）。

28同城和異地均可使用的轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式有（信用卡）。

29支票的有效期限為（10天）。

30下列關(guān)于銀行匯票結(jié)算方式的表述中，不正確的是（結(jié)算準(zhǔn)確，余款不退）。

31由銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定金額給收款人或者持票人的票據(jù)（銀行本票）。

32委托收款結(jié)算的付款期為（3天）。

33關(guān)于商業(yè)匯票結(jié)算的基本規(guī)定，下列表述不正確的是（商業(yè)匯票一律記名，不允許背書轉(zhuǎn)讓）。

34屬于國稅局征收的稅種為（消費(fèi)稅）。

35我國現(xiàn)行稅收體系，按其性質(zhì)和作用分，屬于流轉(zhuǎn)稅類的是（增值稅）。

36增值稅一般納稅人取得的增值稅專用發(fā)票，可以作為抵扣憑證的是（經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)證相符的）。

37下列選項(xiàng)中，適用3%營業(yè)稅的稅率的是（文化體育業(yè)）。

38對(duì)出租房產(chǎn)取得的租金收入對(duì)應(yīng)的房產(chǎn)稅，應(yīng)計(jì)入的會(huì)計(jì)核算科目為（其他業(yè)務(wù)成本）。39土地增值稅申報(bào)納稅的日期為（房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓合同簽訂后7日內(nèi)）。

40城市維護(hù)建設(shè)稅的計(jì)稅依據(jù)是（增值稅、消費(fèi)稅、營業(yè)稅的總額）。

41工資薪金的個(gè)人所得稅納稅申報(bào)是在（次月7日內(nèi)申報(bào)）。

42我國城市維護(hù)建設(shè)稅按照納稅人所在地實(shí)行差別稅率，其中適用稅率為7%的是（市區(qū)）。43出納工作的回避要求中，需要回避的直系親屬不包括(三代以上旁系血親以及配偶關(guān)系)

44出納工作移交表不包括(固定資產(chǎn)移交表)

45出納人員的配備形式不包括(多崗多人)

46人民幣的符號(hào)為（￥）。

47出納工作的基本原則是（內(nèi)部牽制原則）。

48出納人員對(duì)貨幣資金收入的處理中，不包括（付款審批）。

49出納人員對(duì)貨幣資金支出的處理中，不包括（收入退回）。

50記賬憑證的基本要素：①記賬憑證名稱、②日期、③編號(hào)、④內(nèi)容摘要、⑤會(huì)計(jì)分錄、⑥所附原始憑證的張數(shù)、⑦有關(guān)人員簽章、⑧張賬符號(hào)。

51記錄庫存現(xiàn)金或銀行存款增加業(yè)務(wù)的記賬憑證是（收款憑證）。

52出納人員現(xiàn)金的提取業(yè)務(wù)不包括（審批）。

53企業(yè)發(fā)生現(xiàn)金短缺，屬于無法查明原因的情況，正確的會(huì)計(jì)處理是（借：管理費(fèi)用 貸：待處理財(cái)產(chǎn)損溢）。

54企業(yè)出納人員登記現(xiàn)金日記賬的依據(jù)是（記賬憑證）。

55下列銀行存款賬戶，不可以辦理現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)的是（一般存款賬戶）。

56單位銀行結(jié)算賬戶中，只能開一個(gè)賬戶的是（基本存款賬戶）。

57下列銀行存款賬戶，可以用于支付工資及獎(jiǎng)金的是（基本存款賬戶）。

58商業(yè)匯票的承兌期限最長不得超過（6個(gè)月）。

59由出票人簽發(fā)的，委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)是（商業(yè)匯票）。

60可以領(lǐng)購使用增值稅專用發(fā)票的是（增值稅一般納稅人）。

61下列消費(fèi)品中，不征收消費(fèi)稅的是（普通護(hù)膚類化妝品）。

62出納工作的內(nèi)容不包括（會(huì)計(jì)檔案保管）。

63下列不屬于出納人員職責(zé)范圍的是（保管固定資產(chǎn)的安全與完整）。

64下列人員中，可以擔(dān)任企業(yè)出納人員的是（會(huì)計(jì)中介機(jī)構(gòu)人員）。

65資源稅按月申報(bào)，申報(bào)日期為（次月10日內(nèi)申報(bào)）。

66下列不是我國現(xiàn)行貨幣面值的是（500元）。

67原始憑證的保管期限為（15年）。

68下列選項(xiàng)中，屬于會(huì)計(jì)范疇的現(xiàn)金的是（庫存的人民幣和各種外幣）。

判斷

1出納員不得兼稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)賬目的登記工作。（正確）2出納人員上班第一時(shí)間，應(yīng)檢查庫存現(xiàn)金、有價(jià)證券、印鑒及其他貴重物品。（正確）

3會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管人員的直系親屬可以在本單位會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)中擔(dān)任出納工作。（錯(cuò)誤）

4填寫支票的日期應(yīng)以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。（錯(cuò)誤）

5在點(diǎn)數(shù)過程中，一般應(yīng)邊點(diǎn)數(shù)，邊在算盤或計(jì)算器上加計(jì)金額，點(diǎn)數(shù)完畢，算盤計(jì)算器上的數(shù)字，和現(xiàn)金收、付款憑證上的金額應(yīng)相同。（正確）

6點(diǎn)鈔應(yīng)從整數(shù)至零數(shù)，逐捆、逐把、逐卷地拆捆點(diǎn)數(shù)。（正確）

7銷毀人員在會(huì)計(jì)憑證銷毀前，應(yīng)當(dāng)按照銷毀清冊(cè)所列的內(nèi)容清點(diǎn)核對(duì)所要銷毀的會(huì)計(jì)憑證；銷毀后，應(yīng)當(dāng)在銷毀清冊(cè)上簽名蓋章，并將監(jiān)銷情況報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。（正確）8會(huì)計(jì)憑證是記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任并據(jù)以登記會(huì)計(jì)賬簿的書面證明。（正確）9張面積大于記賬憑證的原始憑證，可按記賬憑證的面積尺寸，先自右向后、再自下向后兩次折疊。（正確）

10查閱或者復(fù)制會(huì)計(jì)檔案的人員，嚴(yán)禁在會(huì)計(jì)檔案上涂畫、拆封和抽換。（正確）

11出納人員應(yīng)定期編制“出納報(bào)告單”，以報(bào)告本企業(yè)一定時(shí)期現(xiàn)金、銀行存款和有價(jià)證券等的收支和結(jié)存情況，并據(jù)以與總賬會(huì)計(jì)核對(duì)期末余額。（正確）

12出納日記賬主要包括現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。（正確）

13登記現(xiàn)金日記賬時(shí)，應(yīng)使用鋼筆、碳素墨水筆，以藍(lán)、黑色墨水書寫 ；登記應(yīng)規(guī)范并且連續(xù)登記。（正確）

14賬簿的扉頁，主要記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，設(shè)置有登賬日期欄、憑證種類和號(hào)數(shù)欄、摘要欄、金額欄。（錯(cuò)誤）

15各單位只要有現(xiàn)金、銀行存款收付，必須設(shè)置日記賬手工記賬。（正確）

16賬簿就是以會(huì)計(jì)憑證為依據(jù)，連續(xù)地、系統(tǒng)地、全面地、綜合地記錄和反映各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并以相互聯(lián)系的專門格式和賬頁所組成的簿籍。（正確）

17現(xiàn)金出納憑證指記錄現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)活動(dòng)，明確現(xiàn)金出納工作中經(jīng)濟(jì)責(zé)任的書面證明，是登記現(xiàn)金賬簿的重要依據(jù)。（正確）

18現(xiàn)金短缺或溢余在查明原因前，應(yīng)通過“以前損益調(diào)整”科目進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。（錯(cuò)誤）待處理財(cái)產(chǎn)損溢-待?流動(dòng)??.19零星備用金借支應(yīng)將取得的正式發(fā)票定期送到財(cái)務(wù)部門備用金管理人員（出納人員）手中，沖轉(zhuǎn)借支款或補(bǔ)充備用金。（正確）

20空白收據(jù)一般由主管會(huì)計(jì)人員保管，要建立“空白收據(jù)登記簿”。（正確）

21零星備用金，一般不得超過規(guī)定數(shù)額，若有特殊需要應(yīng)由企業(yè)主管會(huì)計(jì)核準(zhǔn)。（錯(cuò)誤）22預(yù)留印鑒如果發(fā)生遺失，出納人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（正確）

23企業(yè)因遷址需要變更開戶銀行的，可以撤銷銀行賬戶。（正確）

24存款人尚未清償其開戶銀行債務(wù)的，不得申請(qǐng)撤銷該賬戶。（正確）

25開立核準(zhǔn)類銀行結(jié)算賬戶需填制開戶申請(qǐng)書。（正確）

26單位從其銀行結(jié)算賬戶支付款項(xiàng)給個(gè)人銀行結(jié)算賬戶每筆超過3萬元的，應(yīng)向其開戶銀行提供付款依據(jù)。（錯(cuò)誤）

27支票上出票人的簽章與預(yù)留銀行印鑒不相符的，銀行有權(quán)不予辦理結(jié)算。（正確）28電匯是指匯款人委托銀行通過郵寄方式將款項(xiàng)支付給收款人。（錯(cuò)誤）

29支票的出票日期、出票金額、收款人名稱可以更改一次，且需要加蓋企業(yè)印章。（錯(cuò)誤）30銀行結(jié)算要求不準(zhǔn)簽發(fā)、取得和轉(zhuǎn)讓沒有真實(shí)交易和債權(quán)債務(wù)的票據(jù)，套取銀行和他人資金。（正確）

31托收承付結(jié)算不受金額起點(diǎn)限制。（錯(cuò)誤）

32使用托收承付結(jié)算方式的收款單位和付款單位，必須是國有企業(yè)，供銷合作社以及經(jīng)營管理較好、并經(jīng)開戶銀行審查同意的城鄉(xiāng)集體所有制工業(yè)企業(yè)。（正確）

33商業(yè)匯票到期后，一律通過銀行辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算，銀行不支付現(xiàn)金。（正確）

34營業(yè)稅的計(jì)稅依據(jù)是營業(yè)額，營業(yè)額為納稅人提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或者銷售不動(dòng)產(chǎn)向?qū)Ψ绞杖〉娜績r(jià)款和價(jià)外費(fèi)用。（正確）

35個(gè)人取得全年一次性獎(jiǎng)金不需要交納個(gè)人所得稅。（錯(cuò)誤）

36關(guān)稅的征稅對(duì)象是準(zhǔn)允進(jìn)出境的貨物和物品。（正確）

37我國企業(yè)所得稅的法定稅率為20%。（錯(cuò)誤）應(yīng)為 25%

38只要繳納了增值稅、消費(fèi)稅和營業(yè)稅的單位和個(gè)人，就必須繳納城市維護(hù)建設(shè)稅。（正確）39外商投資企業(yè)和外國企業(yè)應(yīng)繳納城建稅和教育費(fèi)附加。（正確）

40企業(yè)應(yīng)當(dāng)自終了之日起10個(gè)月內(nèi)，向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送企業(yè)所得稅納稅申報(bào)表，并匯算清繳，結(jié)清應(yīng)繳應(yīng)退稅款。（錯(cuò)誤）

41城市維護(hù)建設(shè)稅和教育費(fèi)附加會(huì)計(jì)處理一般計(jì)入“營業(yè)稅金及附加”。（正確）

42企業(yè)應(yīng)當(dāng)自月份或者季度終了之日起15日內(nèi)，向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送預(yù)繳企業(yè)所得稅納稅申報(bào)表，預(yù)繳稅款。（正確）

43對(duì)銀行、財(cái)務(wù)公司、信托投資公司、信用社等經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)從事金融業(yè)務(wù)的納稅人，營業(yè)稅以一個(gè)季度為一個(gè)申報(bào)期，季末后15日內(nèi)申報(bào)。（正確）

44各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況不同，出納工作的組織內(nèi)容也不盡相同，但無論哪一種形式，一般都要設(shè)置合理的出納機(jī)構(gòu)，配備必要的出納人員，并建立各種內(nèi)部工作規(guī)章制度等。（正確）45現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品要根據(jù)會(huì)計(jì)賬簿有關(guān)記錄由移交人向接交人逐一點(diǎn)交。（正確）46出納人員收付現(xiàn)金如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即送交附近銀行鑒別，由銀行開具沒收憑證，予以沒收處理。（正確）

1004.56漢字大寫金額應(yīng)寫成壹仟零肆元伍角陸分整。（錯(cuò)誤）

48出納人員每天下班前應(yīng)整理好辦公用品，鎖好保險(xiǎn)柜及抽屜，保管好有關(guān)憑證，保持辦公場所整潔，無資料遺漏或亂放現(xiàn)象。（正確）

49出納人員下班前，應(yīng)清點(diǎn)庫存現(xiàn)金，并將其與銀行日記賬余額進(jìn)行核對(duì)，保證現(xiàn)金實(shí)有數(shù)與銀行日記賬余額相符。（錯(cuò)誤）

50出納人員對(duì)貨幣資金收入的處理程序中，包括收款審批。（錯(cuò)誤）

51紙張面積大于記賬憑證的原始憑證，可按記賬憑證的面積尺寸，先自右向后、再自下向后兩次折疊。（正確）

52銷毀會(huì)計(jì)檔案時(shí)，應(yīng)由檔案機(jī)構(gòu)和會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)共同派員監(jiān)督。（正確）

53送取現(xiàn)金要有安全措施，一般應(yīng)有兩人以上。（正確）

54空白支票應(yīng)當(dāng)保管在保險(xiǎn)柜中。（正確）

55存款人在營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地未開立基本存款賬戶的，可在經(jīng)營地開立基本存款賬戶。（正確）

56支票是在同城和異地均可以使用的轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式。（錯(cuò)誤）

57付款人如果在驗(yàn)單或驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)收款單位托收款項(xiàng)計(jì)算錯(cuò)誤或所收貨物的品種、質(zhì)量等與合同規(guī)定不符等情況，可以在承付期內(nèi)提出拒付，并填寫“拒絕付款理由書”，向銀行辦理拒付手續(xù)。（正確）

58中國公民、個(gè)體工商業(yè)戶以及在中國有所得的外籍人員和港澳臺(tái)同胞，為個(gè)人所得稅的納稅義務(wù)人。（正確）

59企業(yè)應(yīng)當(dāng)自終了之日起5個(gè)月內(nèi)，向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送企業(yè)所得稅納稅申報(bào)表，并匯算清繳，結(jié)清應(yīng)繳應(yīng)退稅款。（正確）

60工資薪金的個(gè)人所得稅納稅申報(bào)是在：次月7日內(nèi)申報(bào)。（正確）

61在異地有短期的臨時(shí)經(jīng)營活動(dòng)的，如文藝團(tuán)體在異地的演出活動(dòng)、生產(chǎn)廠家在異地的展銷活動(dòng)等，可在異地開立一般存款賬戶。（錯(cuò)誤）（應(yīng)開立“臨時(shí)賬戶”）

62現(xiàn)金的庫存限額，是指為保證各單位日常零星支付，按規(guī)定允許留存現(xiàn)金的最高數(shù)額。（正確）

63假幣沒收權(quán)屬于銀行、公安和司法部門。（正確）

64會(huì)計(jì)范疇的現(xiàn)金又稱庫存現(xiàn)金，是指存放在企業(yè)并由出納人員保管的現(xiàn)鈔，包括庫存的人民幣和各種外幣。（正確）

65出納工作交接一般在單位會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管人員監(jiān)督下進(jìn)行。（正確）

66在收到銀行對(duì)賬單當(dāng)天，出納人員要將對(duì)賬單與銀行存款日記賬進(jìn)行逐筆核對(duì)，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，保證銀行存款賬實(shí)相符。（正確）

67單位領(lǐng)導(dǎo)人的直系親屬不得擔(dān)任本單位的會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管人員。（正確）68交接完畢后，交接雙方和監(jiān)交人要在移交清冊(cè)上簽名或蓋章。（正確）

69銀行匯票既可以用于轉(zhuǎn)賬結(jié)算，也可以支取現(xiàn)金。（正確）

70記賬憑證是會(huì)計(jì)核算的原始資料和重要依據(jù)，是登記會(huì)計(jì)賬簿的原始依據(jù)。（錯(cuò)誤）

第四篇：出納實(shí)戰(zhàn)攻略

出納實(shí)戰(zhàn)攻略

1、下列關(guān)于出納人員每天的日程安排中，表述不正確的是（A）。

A、進(jìn)行存貨和固定資產(chǎn)的清查與核對(duì)

B、上班第一時(shí)間，檢查庫存現(xiàn)金、有價(jià)證券、印鑒及其他貴重物品

C、按順序辦理各項(xiàng)收付款業(yè)務(wù)

D、登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，并結(jié)出余額

2、出納工作的回避要求中，需要回避的直系親屬不包括（A）。

A、三代以上旁系血親以及配偶關(guān)系

B、直系血親關(guān)系

C、夫妻關(guān)系

D、三代以內(nèi)旁系血親以及配偶關(guān)系

3、實(shí)行電算化會(huì)計(jì)的企業(yè)出納工作交接內(nèi)容不包括（C）。

A 會(huì)計(jì)軟件及會(huì)計(jì)軟件有關(guān)的密碼或口令

B 其他資料指有關(guān)電算化的其他資料和實(shí)物等

C 原出納人員無需將有關(guān)事項(xiàng)對(duì)后任出納人員進(jìn)行有關(guān)介紹

D 存儲(chǔ)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的介質(zhì)包括磁帶、磁盤和光盤等

4、出納工作移交表不包括（D）。

A 庫存現(xiàn)金移交表

B 銀行存款移交表

C 有價(jià)證券、貴重物品的移交表

D 固定資產(chǎn)移交表

5、出納人員的配備形式不包括（D）。

A 一人一崗B 一人多崗C 一崗多人D 多崗多人

6、假鈔鑒別的常用技巧不包括（D）。

A 紙張識(shí)別B 水印識(shí)別C 凹印技術(shù)識(shí)別D 顏色識(shí)別

7、下列選項(xiàng)中，不具有假幣沒收權(quán)屬的是（D）。

A 銀行B 公安C 司法部門D 地稅局

8、當(dāng)前我國流通的人民幣是（D）。

A 第一套人民幣B 第二套人民幣

C 第三套人民幣D 第四套、第五套人民幣，以第五套人民幣為主

9、人民幣的符號(hào)為（￥）。

10、出納工作的基本原則是（A）。

A 內(nèi)部牽制原則B 權(quán)責(zé)發(fā)生制原則C 配比原則D 實(shí)質(zhì)重于形式原則

11、出納人員對(duì)貨幣資金收入的處理中，不包括（B）。

A 弄清金額及來源B 付款審批C 清點(diǎn)收入金額D 收入退回

12、下列選項(xiàng)中，不屬于出納的賬務(wù)處理程序的是（C）。

A填制或?qū)徍嗽紤{證B 期末結(jié)賬，結(jié)出日記賬余額

C 進(jìn)行存貨和固定資產(chǎn)的清查與核對(duì)D 編制出納報(bào)告

13、出納人員對(duì)貨幣資金支出的處理中，不包括（C）。

A 明確支出的金額及用途B 付款退回C收入退回D 付款審批

14、記賬憑證的基本要素：①記賬憑證名稱、②日期、③編號(hào)、④內(nèi)容摘要、⑤會(huì)計(jì)分錄、⑥所附原始憑證的張數(shù)、⑦有關(guān)人員簽章、⑧張賬符號(hào)。

15、下列選項(xiàng)中，屬于企業(yè)自制原始憑證的是（D）。

A 火車票B 飛機(jī)票C 增值稅專用發(fā)票D 企業(yè)借款利息計(jì)提表

16、記錄庫存現(xiàn)金或銀行存款增加業(yè)務(wù)的記賬憑證是（A）。

A 收款憑證B 付款憑證C 轉(zhuǎn)賬憑證D 原始憑證

17、下列選項(xiàng)中，不屬于現(xiàn)金日記賬的登記要求和規(guī)則的是（B）。

A 根據(jù)記賬憑證登記現(xiàn)金日記賬B 期末與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)

C 賬證相符D 日清月結(jié)

18、賬簿的主要內(nèi)容是（C）。

A 封面B 扉頁C 賬頁D 憑證

19、賬簿應(yīng)具備的基本內(nèi)容不包括（D）。

A 封面B 扉頁C 賬頁D 憑證

20、下列選項(xiàng)中，不屬于銀行日記賬的登記要求和規(guī)則的是（D）。

A 根據(jù)銀行存款收、付款憑證以及將現(xiàn)金送存銀行的付款憑證，逐日逐筆順序登記

B “結(jié)算方式”欄根據(jù)所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的結(jié)算憑證的種類和編號(hào)填寫

C 每日終了，計(jì)算銀行存款收、付數(shù)和余額

D 期末與庫存現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)

21、出納人員可以登記的賬簿有（B）。

A 收入明細(xì)賬B 庫存現(xiàn)金日記賬C 費(fèi)用明細(xì)賬D 總賬

22、出納人員現(xiàn)金的提取業(yè)務(wù)不包括（C）。

A 簽發(fā)現(xiàn)金支票B 取款、清點(diǎn)C 審批D 記賬

23、關(guān)于現(xiàn)金出納憑證形式上的審核中，表述不正確的是（D）。

A 審核基本內(nèi)容是否完整B 審核經(jīng)辦人員是否簽章

C 審核數(shù)字的計(jì)算是否正確D 審核經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)是否符合國家有關(guān)法規(guī)

24、企業(yè)發(fā)生現(xiàn)金短缺，屬于無法查明原因的情況，正確的會(huì)計(jì)處理是（B）。

A 借：其他應(yīng)收款 貸：待處理財(cái)產(chǎn)損溢B 借：管理費(fèi)用 貸：待處理財(cái)產(chǎn)損溢

C 借：待處理財(cái)產(chǎn)損溢 貸：其他應(yīng)付款D 借：待處理財(cái)產(chǎn)損溢 貸：營業(yè)外收入

25、企業(yè)發(fā)生現(xiàn)金溢余，屬于無法查明原因的情況，正確的會(huì)計(jì)處理是（D）。

A 借：其他應(yīng)收款 貸：待處理財(cái)產(chǎn)損溢B 借：管理費(fèi)用 貸：待處理財(cái)產(chǎn)損溢

C 借：待處理財(cái)產(chǎn)損溢 貸：其他應(yīng)付款D 借：待處理財(cái)產(chǎn)損溢 貸：營業(yè)外收入

25、下列關(guān)于備用金的管理，表述正確的是（C）。

A 備用金收支無需設(shè)置“備用金”賬戶

B 備用金賬戶無需逐月結(jié)清

C 出納人員應(yīng)妥善保管各種與備用金相關(guān)的票據(jù)

D 零星備用金，一般沒有規(guī)定數(shù)額的限制

26、關(guān)于現(xiàn)金出納憑證實(shí)質(zhì)上的審核中，表述不正確的是（A）。

A 審核憑證填寫是否符合規(guī)定B 審核報(bào)銷的開支是否超標(biāo)準(zhǔn)、超計(jì)劃

C 審核會(huì)計(jì)科目是否正確D 審核現(xiàn)金收支是否符合成本開支范圍和費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)

27、企業(yè)出納人員登記現(xiàn)金日記賬的依據(jù)是（D）。

A 現(xiàn)金進(jìn)賬單B 現(xiàn)金解款單C 備用金借款單D 記賬憑證

28、下列銀行存款賬戶，不可以辦理現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)的是（B）。

A 基本存款賬戶B 一般存款賬戶C 臨時(shí)存款賬戶D 專用存款賬戶

29、單位從其銀行結(jié)算賬戶支付給個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的款項(xiàng)，應(yīng)向銀行提供付款依據(jù)的情形是（C）。

A 每筆超過1萬元B 每筆超過3萬元C 每筆超過5萬元D 每筆超過10萬元

30、單位銀行結(jié)算賬戶中，只能開一個(gè)賬戶的是（A）。

A 基本存款賬戶B 一般存款賬戶C 臨時(shí)存款賬戶D 專用存款賬戶

31、下列銀行存款賬戶，可以用于支付工資及獎(jiǎng)金的是（基本存款賬戶）。

32、臨時(shí)存款賬戶有效期最長不得超過（2 年）。

33、關(guān)于銀行本票結(jié)算的基本規(guī)定，表述正確的有（D）。．．．．

A 銀行本票一律不記名B 銀行本票不允許背書轉(zhuǎn)讓

C 銀行本票的付款期限最長不超過1個(gè)月D 銀行本票見票即付

34、支票的有效期限為（A）。

A10天B15天C20天D30天

35、由銀行簽發(fā)的，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定金額給收款人或者持票人的票據(jù)（A）。

A 銀行本票B 銀行匯票C 商業(yè)匯票D 支票

36、同城和異地均可使用的轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式有（C）。

A 支票B 匯兌C 信用卡D 托收承付

37、下列關(guān)于銀行匯票結(jié)算方式的表述中，不正確的是（D）。

A票隨人走，錢貨兩清B信用度高，安全可靠

C使用靈活，適應(yīng)性強(qiáng)D結(jié)算準(zhǔn)確，余款不退

38、關(guān)于銀行匯票結(jié)算的基本規(guī)定，表述不正確的有（B）。

A 銀行匯票一律記名B 銀行匯票一律不記名

C 銀行匯票的付款期為1個(gè)月D 已轉(zhuǎn)匯的銀行匯票，必須全額兌付

39、商業(yè)匯票的承兌期限最長不得超過（C）。

A3個(gè)月B5個(gè)月C6個(gè)月D12個(gè)月

40、由出票人簽發(fā)的，委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)是（D）。

A 支票B 銀行本票C 銀行匯票D 商業(yè)匯票

41、關(guān)于商業(yè)匯票結(jié)算的基本規(guī)定，下列表述不正確的是（B）。

A 使用單位必須是在銀行開立存款賬戶的企業(yè)法人B 商業(yè)匯票一律記名，不允許背書轉(zhuǎn)讓

C 商業(yè)匯票承兌期限最長不得超過6個(gè)月D 簽發(fā)商業(yè)匯票應(yīng)以商品交易為基礎(chǔ)

42、委托收款結(jié)算的付款期為（A）。

A、3天B、5天C、15天D、30天

43、屬于國稅局征收的稅種為（D）。

A 營業(yè)稅B 房產(chǎn)稅C 印花稅D 消費(fèi)稅

44、可以領(lǐng)購使用增值稅專用發(fā)票的是（A）。

A 增值稅一般納稅人B 只納營業(yè)稅的納稅人

C 法定情形的一般納稅人D 增值稅小規(guī)模納稅人

45、我國現(xiàn)行稅收體系，按其性質(zhì)和作用分，屬于流轉(zhuǎn)稅類的是（D）。

A 個(gè)人所得稅B 資源稅C 企業(yè)所得稅D 增值稅

46、下列選項(xiàng)中，適用3%營業(yè)稅的稅率的是（C）。

A 服務(wù)業(yè)B 轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)C 文化體育業(yè)D 銷售不動(dòng)產(chǎn)

47、增值稅一般納稅人取得的增值稅專用發(fā)票，可以作為抵扣憑證的是（C）。

A 僅取得發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)的B 未按規(guī)定開具發(fā)票的C 經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)證相符的D 認(rèn)證不符，密文有誤的48、下列消費(fèi)品中，不征收消費(fèi)稅的是（B）。

A煙B 普通護(hù)膚類化妝品C 酒及酒精D 化妝品

49、土地增值稅申報(bào)納稅的日期為：房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓合同簽訂后7日內(nèi)。

50、我國城市維護(hù)建設(shè)稅按照納稅人所在地實(shí)行差別稅率，其中適用稅率為7%的是（A）。

A 市區(qū)B 建制鎮(zhèn)C 除市區(qū)、縣城和建制鎮(zhèn)的其他地區(qū)D 縣城

51、對(duì)出租房產(chǎn)取得的租金收入對(duì)應(yīng)的房產(chǎn)稅，應(yīng)計(jì)入的會(huì)計(jì)核算科目為（C）。

A管理費(fèi)用B主營業(yè)務(wù)成本C其他業(yè)務(wù)成本D財(cái)務(wù)費(fèi)用

52、城市維護(hù)建設(shè)稅的計(jì)稅依據(jù)是（增值稅、消費(fèi)稅、營業(yè)稅的總額）。

53、下列選項(xiàng)中，不屬于出納人員填制現(xiàn)金出納憑證的基本要求的是（D）。

A 現(xiàn)金出納憑證的內(nèi)容必須齊全B 書寫清晰

C 運(yùn)用的會(huì)計(jì)科目必須適當(dāng)D 對(duì)編號(hào)沒有特殊要求54、1、出納人員上班第一時(shí)間，應(yīng)檢查庫存現(xiàn)金、有價(jià)證券、印鑒及其他貴重物品。（√）

2、會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管人員的直系親屬可以在本單位會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)中擔(dān)任出納工作。（×）

3、各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況不同，出納工作的組織內(nèi)容也不盡相同，但無論哪一種形式，一般都要設(shè)置合理的出納機(jī)構(gòu)，配備必要的出納人員，并建立各種內(nèi)部工作規(guī)章制度等。（√）

4、現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品要根據(jù)會(huì)計(jì)賬簿有關(guān)記錄由移交人向接交人逐一點(diǎn)交。（√）

5、點(diǎn)鈔應(yīng)從整數(shù)至零數(shù)，逐捆、逐把、逐卷地拆捆點(diǎn)數(shù)。（√）

6、出納人員收付現(xiàn)金如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即送交附近銀行鑒別，由銀行開具沒收憑證，予以沒收處理。（√）

7、在點(diǎn)數(shù)過程中，一般應(yīng)邊點(diǎn)數(shù)，邊在算盤或計(jì)算器上加計(jì)金額，點(diǎn)數(shù)完畢，算盤計(jì)算器上的數(shù)字，和現(xiàn)金收、付款憑證上的金額應(yīng)相同。（√）

8、1004.56漢字大寫金額應(yīng)寫成壹仟零肆元伍角陸分整。（×）．

9、出納人員每天下班前應(yīng)整理好辦公用品，鎖好保險(xiǎn)柜及抽屜，保管好有關(guān)憑證，保持辦公場所整潔，無資料遺漏或亂放現(xiàn)象。（√）

10、出納人員下班前，應(yīng)清點(diǎn)庫存現(xiàn)金，并將其與銀行日記賬余額進(jìn)行核對(duì)，保證現(xiàn)金實(shí)有數(shù)與銀行日記賬余額相符。（×）．．．．．．．．．．

11、出納員不得兼稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)賬目的登記工作。（√）

12、出納人員對(duì)貨幣資金收入的處理程序中，包括收款審批。（×）．．

13、紙張面積大于記賬憑證的原始憑證，可按記賬憑證的面積尺寸，先自右向后、再自下向后兩次折疊。（√）

14、銷毀人員在會(huì)計(jì)憑證銷毀前，應(yīng)當(dāng)按照銷毀清冊(cè)所列的內(nèi)容清點(diǎn)核對(duì)所要銷毀的會(huì)計(jì)憑證；銷毀后，應(yīng)當(dāng)在銷毀清冊(cè)上簽名蓋章，并將監(jiān)銷情況報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。（√）

15、銷毀會(huì)計(jì)檔案時(shí)，應(yīng)由檔案機(jī)構(gòu)和會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)共同派員監(jiān)督。（√）

16、賬簿的扉頁，主要記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，設(shè)置有登賬日期欄、憑證種類和號(hào)數(shù)欄、摘要欄、金額欄。（×）

17、登記現(xiàn)金日記賬時(shí)，應(yīng)使用鋼筆、碳素墨水筆，以藍(lán)、黑色墨水書寫 ；登記應(yīng)規(guī)范并且連續(xù)登記。（√）

18、出納人員應(yīng)定期編制“出納報(bào)告單”，以報(bào)告本企業(yè)一定時(shí)期現(xiàn)金、銀行存款和有價(jià)證券等的收支和結(jié)存情況，并據(jù)以與總賬會(huì)計(jì)核對(duì)期末余額。（√）

19、出納日記賬主要包括現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬。（√）

20、各單位只要有現(xiàn)金、銀行存款收付，必須設(shè)置日記賬手工記賬。（√）

21、簿就是以會(huì)計(jì)憑證為依據(jù)，連續(xù)地、系統(tǒng)地、全面地、綜合地記錄和反映各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并以相互聯(lián)系的專門格式和賬頁所組成的簿籍。（√）

22、零星備用金，一般不得超過規(guī)定數(shù)額，若有特殊需要應(yīng)由企業(yè)主管會(huì)計(jì)核準(zhǔn)。（×）

23、送取現(xiàn)金要有安全措施，一般應(yīng)有兩人以上。（√）

24、空白支票應(yīng)當(dāng)保管在保險(xiǎn)柜中。（√）

25、預(yù)留印鑒如果發(fā)生遺失，出納人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（√）

26、零星備用金借支應(yīng)將取得的正式發(fā)票定期送到財(cái)務(wù)部門備用金管理人員（出納人員）手中，沖轉(zhuǎn)借支款或補(bǔ)充備用金。（√）

27、現(xiàn)金短缺或溢余在查明原因前，應(yīng)通過“以前損益調(diào)整”科目進(jìn)行會(huì)計(jì)處理。（×）待處理財(cái)產(chǎn)損溢-待…流動(dòng)…….28、企業(yè)因遷址需要變更開戶銀行的，可以撤銷銀行賬戶。（√）

29、存款人在營業(yè)執(zhí)照注冊(cè)地未開立基本存款賬戶的，可在經(jīng)營地開立基本存款賬戶。（√）

30、存款人尚未清償其開戶銀行債務(wù)的，不得申請(qǐng)撤銷該賬戶。（√）

31、支票上出票人的簽章與預(yù)留銀行印鑒不相符的，銀行有權(quán)不予辦理結(jié)算。（√）

32、支票的出票日期、出票金額、收款人名稱可以更改一次，且需要加蓋企業(yè)印章。（×）

33、銀行結(jié)算要求不準(zhǔn)簽發(fā)、取得和轉(zhuǎn)讓沒有真實(shí)交易和債權(quán)債務(wù)的票據(jù)，套取銀行和他人資金。（√）

34、電匯是指匯款人委托銀行通過郵寄方式將款項(xiàng)支付給收款人。（×）

35、支票是在同城和異地均可以使用的轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式。（×）

36、托收承付結(jié)算不受金額起點(diǎn)限制。（×）

37、付款人如果在驗(yàn)單或驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)收款單位托收款項(xiàng)計(jì)算錯(cuò)誤或所收貨物的品種、質(zhì)量等與合同規(guī)定不符等情況，可以在承付期內(nèi)提出拒付，并填寫“拒絕付款理由書”，向銀行辦理拒付手續(xù)。（√）

38、商業(yè)匯票到期后，一律通過銀行辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算，銀行不支付現(xiàn)金。（√）

39、使用托收承付結(jié)算方式的收款單位和付款單位，必須是國有企業(yè)，供銷合作社以及經(jīng)營管理較好、并經(jīng)開戶銀行審查同意的城鄉(xiāng)集體所有制工業(yè)企業(yè)。（√）

40、關(guān)稅的征稅對(duì)象是準(zhǔn)允進(jìn)出境的貨物和物品。（√）

41、中國公民、個(gè)體工商業(yè)戶以及在中國有所得的外籍人員和港澳臺(tái)同胞，為個(gè)人所得稅的納稅義務(wù)人。（√）

42、營業(yè)稅的計(jì)稅依據(jù)是營業(yè)額，營業(yè)額為納稅人提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或者銷售不動(dòng)產(chǎn)向?qū)Ψ绞杖〉娜績r(jià)款和價(jià)外費(fèi)用。（√）

43、我國企業(yè)所得稅的法定稅率為20%。（×）應(yīng)為 25%

44、外商投資企業(yè)和外國企業(yè)應(yīng)繳納城建稅和教育費(fèi)附加。（√）

45、對(duì)銀行、財(cái)務(wù)公司、信托投資公司、信用社等經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)從事金融業(yè)務(wù)的納稅人，營業(yè)稅以一個(gè)季度為一個(gè)申報(bào)期，季末后15日內(nèi)申報(bào)。（√）

46、只要繳納了增值稅、消費(fèi)稅和營業(yè)稅的單位和個(gè)人，就必須繳納城市維護(hù)建設(shè)稅。（√）

47、企業(yè)應(yīng)當(dāng)自月份或者季度終了之日起15日內(nèi)，向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送預(yù)繳企業(yè)所得稅納稅申報(bào)表，預(yù)繳稅款。（√）

48、企業(yè)應(yīng)當(dāng)自終了之日起5個(gè)月內(nèi)，向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送企業(yè)所得稅納稅申報(bào)表，并匯算清繳，結(jié)清應(yīng)繳應(yīng)退稅款。

49、工資薪金的個(gè)人所得稅納稅申報(bào)是在：次月7日內(nèi)申報(bào)。（√）

50、城市維護(hù)建設(shè)稅和教育費(fèi)附加會(huì)計(jì)處理一般計(jì)入“營業(yè)稅金及附加”。（√）

51、在異地有短期的臨時(shí)經(jīng)營活動(dòng)的，如文藝團(tuán)體在異地的演出活動(dòng)、生產(chǎn)廠家在異地的展銷活動(dòng)等，可在異地開立一般存款賬戶。（×）（應(yīng)開立“臨時(shí)賬戶”）

第五篇：房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)

房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)

概

述

售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？

第一節(jié)

我是誰—售樓員的定位

一、公司形象的代表

進(jìn)入新理想公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？

最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其它公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。

二、經(jīng)營理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。

所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。

四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：「相信自己所代表的公司」，「相信自己所推銷的產(chǎn)品」，「相信自己的推銷能力」。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。

五、將客戶的意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

六、市場信息的收集者

銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對(duì)區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競爭對(duì)手優(yōu)劣勢及市場活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。

第二節(jié)

我面對(duì)誰—售樓員的服務(wù)形象

一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)

1、傳遞公司的信息

售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好

售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤

發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在與客戶的問答中，能用一種知覺發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼耍蹣菃T應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

4、想客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)

售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的同意說辭和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。

5、回答客戶提出的疑問

銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。

6、向客戶介紹售后服務(wù)

購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。

7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬件系。

二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)

1、公司文化的傳播者

售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。

2、市場信息的提供者

居于市場第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。

3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見，建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。

第三節(jié)

我的使命—售樓員的工作職責(zé)及要求

一、常規(guī)工作職責(zé)

1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；

3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；

◆ 保持笑容

◆ 保持儀容整潔

◆ 耐心、有禮地向客戶介紹

◆ 積極的工作態(tài)度

4、每月有銷售業(yè)績；

5、保持服務(wù)臺(tái)及展場的清潔；

6、及時(shí)反映客戶情況；

7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；

8、培養(yǎng)市場意識(shí)，及時(shí)反映競爭對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；

9、愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；

11、服從公司的工作調(diào)配與安排；

12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服

務(wù)

標(biāo)

準(zhǔn) 目

標(biāo) 避

免 售樓部：

店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；

空調(diào)操作正常，空氣流通；

保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；

寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；

寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到：

準(zhǔn)時(shí)上班

閱讀報(bào)章刊物：

售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙：

售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食：

售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。

舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。

做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。

報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；

到處找不到書寫工具或銷售材料；

銷售資料不足，不齊全或散落。

遲到或仍吃早餐。

三、展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別 工作

基本守則 展銷會(huì)

◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；

◆完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；

◆對(duì)未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；

◆利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。

●著裝統(tǒng)一、干凈；

●展場整潔；

●資料齊全； ●盡量掌握意向客戶的資料。

展銷會(huì)跟進(jìn)工作

◆對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；

◆與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。

●確保左右客人都已跟進(jìn)；

●確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部

◆對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

◆對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；

◆保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。

●確保所有來訪、來電客人登記及跟進(jìn)；

●確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。CALL ◆主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；

◆每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。

●主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。

第一章

售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：

一個(gè)中心即客戶為中心；

兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；

三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；

四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；

五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。

具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。

第一節(jié)

我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)

售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。

二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語

進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。

三、了解顧客特性及其購買心理

由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。

四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容

樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價(jià)格策略(price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識(shí)。

第二節(jié)

我要培養(yǎng)的—綜合能力要求

一、觀察能力

觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。

房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。

二、語言運(yùn)用能力

語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆態(tài)度要好，有誠意 ◆要通俗易懂

◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆要配合氣氛

◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆不夸大其詞 ◆語調(diào)要柔和 ◆要留有余地

三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。

四、良好品質(zhì)

1、從公司的角度來看

雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆積極的工作態(tài)度 ◆飽滿的工作熱情 ◆良好的人際關(guān)系 ◆善于與同時(shí)合作 ◆熱誠可靠

◆獨(dú)立的工作能力

◆具有創(chuàng)作性

◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆充分了解樓盤知識(shí)

◆知道顧客的真正需求

◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值 ◆達(dá)成業(yè)績目標(biāo)

◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆虛心接受批評(píng) ◆忠實(shí)于發(fā)展商

2、從顧客的角度來看

由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： ◆外表整潔

◆有禮貌和耐心 ◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◆能提供快捷的服務(wù) ◆能回答所有的問題

◆傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆介紹所購樓盤的特點(diǎn)

◆能提出建設(shè)性的意見

◆關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◆耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◆記住老顧客的偏好

3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù)

◆有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格

◆確定未來顧客需要

◆創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣、分析技巧 ◆說明樓盤如何配合未來顧客需要

◆語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆獲得未來顧客的合約

◆說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆處理異議

◆信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆激烈競爭情形下之推銷 ◆持久、進(jìn)去精神、信心

◆每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆有條理、誠實(shí)、精細(xì)

◆通過交談與服務(wù)引起顧客好感

◆對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮

總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆做事的干勁 ◆充沛的體力 ◆敏捷性 ◆參與的熱忱 ◆明明的個(gè)性 ◆勤勉性 ◆謙虛

◆良好的記憶力 ◆創(chuàng)造性 ◆易于親近◆責(zé)任感 ◆忍耐性

◆不屈的精神 ◆誠實(shí) ◆自信心 ◆上進(jìn)心 ◆具有愛心 ◆冷靜 ◆洞察力 ◆積極性

雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

第二節(jié)

我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾

一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。

一、言談側(cè)重道理

有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。

二、喜歡隨時(shí)反駁

在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。

如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。

三、談話無重點(diǎn)

銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。

如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。

四、言不由衷的恭維

對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。

五、懶惰

成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。

“天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。

第二章

售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范

第一節(jié)

我穿我戴—售樓員儀容儀表

在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： ◆涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 ◆一雙皮鞋，滿是灰塵

◆一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污 ◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥

◆白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮

◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂

◆風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗

第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：

一、男性

1、服飾

必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有

意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

2、頭發(fā)

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。

男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二、女性

1、服飾

女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。

2、裝飾

女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。

三、整體要求

1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。

2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

3、提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。

4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。

第二節(jié)

我言我行—售樓員行為舉止

一、站姿

1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2、面部：微笑、目視前方。

3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

二、坐姿

1、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。

3、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4、造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。

7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。

8、從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。

9、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

三、動(dòng)姿

1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。

3、走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4、幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。

5、在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請(qǐng)”。

7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。

8、和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。

9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。

10、行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。

11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對(duì)象夾于腋下。

12、上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。

13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

14、社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談

1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。

2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。

4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。

5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。

8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

10、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13、幾人在場，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。

16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

17、對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

23、客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。

24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。

26、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。

27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。

29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料。”

30、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。

31、通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

32、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對(duì)不起，打攪您”

33、對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

34、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

第三章

服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。

與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。

第一節(jié)

Call Me—來電接待要求

一、接聽電話禮儀

1、處理接聽電話—接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

紙筆要就手：

辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆

兩響內(nèi)接聽：

任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽

稱呼來電者：

詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者

快捷專業(yè)電話服務(wù)：

趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。

早上好！××花園，請(qǐng)問有什么幫到您？

請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？

擺放整齊；

文具整齊；

立即放下手頭工作；

腰肢挺直：

面帶笑容；

發(fā)音清楚；

精神奕奕；

語氣溫和；

詢問式語氣；

面帶笑容。

文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。

電話響的過久無人接聽；

發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視

2、處理接聽電話—處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言

非語言 避免

主動(dòng)幫忙：

如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡單了解，盡量提出協(xié)助。

口信：

如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信：

向來電者復(fù)述資料。道別：

向來電者道別。

尊重客戶，交代清楚。

令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。

予以個(gè)人化的服務(wù)。

不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？

“XX”小姐走開了！請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“XX”小姐盡快回復(fù)您。

先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是，想問“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。

李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話。

如果有什么問題您可以隨時(shí)給我電話，再見！

主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問式口氣。

預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。

咬字清晰；

發(fā)音清楚。

待來電者收線后才輕輕放下電話。

推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。

一句“她不在”便收線；

隨意寫在報(bào)章雜志上。

含糊不清；

只用“行了”來表示已記下訊息。

催促對(duì)方收線；

沒說“再見”便收線；

重力摔下電話；

未確定客戶收線便大聲疾呼。

3、對(duì)來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

稱呼來電者：

以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。

簡單介紹重點(diǎn)：

介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）

明白顧客需要：

辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來參觀。

介紹交通路線：

介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。

尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。

予人誠信的服務(wù)；

予人專業(yè)的態(tài)度。

予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。

予顧客體貼的服務(wù)。

李先生，您想知道×××花園的資料嗎？

我們位于×××，即×××前面，看見整個(gè)×××。

李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。

您坐××路車，在××站下車；

您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè)×××的廣告牌。

確定的口吻。

專業(yè)態(tài)度；

留意客人反應(yīng)；

重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；

長話短說，以引起對(duì)方興趣為大前提。

發(fā)問清晰；

為對(duì)方著想。

關(guān)心的口吻； 禮貌的語言； 有條不紊。蔑視的口吻；

粗聲粗氣。

一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；

無精打采地回答。

收線算了。

實(shí)時(shí)收線，不加解釋。

二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握

1、第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。

2、第二要件

客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

三、注意事項(xiàng)

1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。

2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶

可能會(huì)涉及的問題。

3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長。

4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。

5、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。

6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

7、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié)

Visit Me—到訪接待要求

1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

入店：

顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。

若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。

尊重顧客及令顧客感到受重視；

提供超越期望的服務(wù)印象；

與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？

您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？

請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！

陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？

眼神接觸、語氣溫和；

點(diǎn)頭微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。

穩(wěn)步走出門口；

詢問式語氣；

態(tài)度誠懇；

留意顧客的反應(yīng)；

目光友善、微笑。

以邀請(qǐng)式手勢邀請(qǐng)顧客入店；

主動(dòng)替顧客推門。

關(guān)心口吻；

微笑、語氣溫和。埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客。

視而不見；

忽略顧客；

默不做聲；

若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；

自行離開。

機(jī)械式笑容；

過分熱情；

假裝沒看見。

2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

到訪：

客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客：

以問題詢問顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；

自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。

關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦?/p>

主動(dòng)提供茶水。

尊重顧客及令顧客感到受重視；

與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。

方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

早上好！您好？請(qǐng)問有什么可以幫您？

陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？

你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?/p>

請(qǐng)坐！

我姓“×”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？

陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。

眼神接觸、語氣溫和；

點(diǎn)頭、微笑；

立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。

關(guān)心口吻；

微笑、語氣溫和；

語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；

點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；

有禮貌的邀請(qǐng)；

雙手有禮以名片的正面送上；

有禮地送上登記表和筆。

友善態(tài)度；

眼神接觸。

埋頭工作，不理顧客；

挑客。

機(jī)械式笑容或過分熱情；

裝作沒看見；

態(tài)度輕浮。

讓顧客一直站著；

命令式的語氣。

倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；

放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。

只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。

3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言

避免

主動(dòng)介紹：

主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。

為顧客做分析：

分析不同項(xiàng)目的資料。

明白顧客的需要：

判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自住）；

主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財(cái)務(wù)預(yù)算

◆面積戶型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數(shù)朝向

利用素材、作主動(dòng)介紹：

多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；

細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。

予人誠信的服務(wù)；

提供專業(yè)知識(shí)；

細(xì)心關(guān)注服務(wù)；

視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；

銷售重點(diǎn)取向有輕重；

提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；

掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。

讓顧客容易了解有關(guān)資料；

讓顧客感到重視及尊重。

我們的項(xiàng)目在××，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙。

現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層項(xiàng)目售￥××，××是未來的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。

考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著×××，整個(gè)綠地面積有××平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？

是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如××。

一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)；

說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；

以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；

專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。

專業(yè)態(tài)度；

詳細(xì)分析；

逐一發(fā)問；

詢問式語氣。

以朋友的角度去發(fā)問、溝通；

關(guān)心口吻；

主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；

如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見。

點(diǎn)頭；

適當(dāng)時(shí)微笑；

不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。

邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆；

以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。

為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；

主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；

未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。

四周張望；

響應(yīng)過多或毫無反映；

客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；

不耐煩的表情。

4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免

適當(dāng)距離：

沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；

多作閑談以便了解顧客的需要；

再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客的意見。進(jìn)入樣板房或單元：

有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。

語氣溫和；

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。

邀請(qǐng)式手勢；

點(diǎn)頭，微笑。

距離太遠(yuǎn)；

只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借故避開；

敷衍交代；

粗聲喝罵。

5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)

語言 非語言 避免

與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；

電梯到時(shí)，提示在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：

清楚說明所看單元的布局、面積等；

介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件：

介紹樣板房時(shí)，簡單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。

建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；

提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；

顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；

提供稱心如意的服務(wù)；

顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。

提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購買欲的機(jī)會(huì)。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！

這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。

我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。

目光接觸；

溫和語氣；

清楚的指示；

按著開門鍵讓顧客先行。清楚的指示； 清晰發(fā)音；

目光接觸；

語氣溫和；

適當(dāng)?shù)耐ｎD；

留意客人反應(yīng)。

目光接觸；

語氣溫和；

清晰發(fā)音；

留意客人反應(yīng)。

一步當(dāng)先的離開；

指示錯(cuò)誤；

找錯(cuò)單元。

喋喋不休；

客有客看，你有你講。

不加解釋；

誤導(dǎo)客人；

喋喋不休。

第四章

現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項(xiàng)

因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動(dòng)后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。

第一節(jié)

迎接客戶

一、基本動(dòng)作

1、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。

2、銷售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。

二、注意事項(xiàng)

1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。

2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。

3、若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。

4、沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。

第二節(jié)

介紹產(chǎn)品

一、基本動(dòng)作

1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。

2、按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。

二、注意事項(xiàng)

1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。

2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。

3、通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。

4、當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

第三節(jié)

購買洽談

一、基本動(dòng)作

1、倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。

2、在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。

3、根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。

4、針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

5、適時(shí)現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。

6、在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。

二、注意事項(xiàng)

1、入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

2、個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。

3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。

4、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。

6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。

7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。

8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。

第四節(jié)

帶看現(xiàn)場

一、基本動(dòng)作

1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。

2、按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。

3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

二、注意事項(xiàng)

1、帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。

2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。

第五節(jié)

暫未成交

一、基本動(dòng)作

1、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。

3、對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

4、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

3、針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第六節(jié)

填寫客戶資料表

一、基本動(dòng)作

1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

2、填寫重點(diǎn)：

◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； ◆客戶對(duì)樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。

3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：

A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。

4、一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。

二、注意事項(xiàng)

1、客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。

2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。

3、客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。

4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

第七節(jié)

客戶追蹤

一、基本動(dòng)作

1、繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報(bào)。

2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。

3、將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。

4、無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

二、注意事項(xiàng)

1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

2、追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。

3、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。

4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

第八節(jié)

成交收定

一、基本動(dòng)作

1、客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。

2、恭喜客戶。

3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。

4、詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：

總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。

5、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。

6、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。

7、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。

8、確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。

9、再次恭喜客戶。

10、送客至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）

3、當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。

4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

5、小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。

7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。

8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。

9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

11、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

12、收取的定金須確定點(diǎn)收。

第九節(jié)

定金補(bǔ)足

一、基本動(dòng)作

1、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。

2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。

4、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。

5、詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。

6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。

2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

3、將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。

第十節(jié)

換房

一、基本動(dòng)作

1、定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。

2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。

3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。

二、注意事項(xiàng)

1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。

2、將原定單收回。

第十一節(jié)

簽定合約

一、基本動(dòng)作

1、恭喜客戶選擇我們的房屋。

2、驗(yàn)對(duì)方身份證原件，審核其購戶資格。

3、出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：

轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。

4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。

5、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。

6、將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。

9、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。

3、簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管。

4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。

5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。

6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。

7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

9、簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。

11、及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

第十二節(jié)

退房

一、基本動(dòng)作

1、分析退房原因，明確是否可以退房。

2、報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)的主管確認(rèn)，決定退房。

3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

5、生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。

二、注意事項(xiàng)

1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。

2、若爭議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

第五章

提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷

有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”

另外，有一只獅子每天早晨醒來的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”

自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。

第一節(jié)

Love Me—超值服務(wù)

一、含義

所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。

在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對(duì)顧客的相關(guān)疑問會(huì)提供解說。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個(gè)過程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價(jià)值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。

從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。

“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)客戶來講，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？

“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)，由服務(wù)方主動(dòng)提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場看樓的整個(gè)過程中，由售樓員接待參觀會(huì)所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。

二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式

超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：

1、站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；

2、為顧客提供其所需要的信息；

3、注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；

4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；

5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；

6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。

例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對(duì)于多次光臨的常客，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和口味。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對(duì)樓盤本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。

第二節(jié)

By Me—服務(wù)營銷

一、概念

所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。

這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。

利潤最大

支持者D

難度最大

利潤大

長期顧客C

難度大

有利潤

顧客B

有難度

潛在顧客A

顧客可以分成四種類型：

◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。

◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。

◆“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的

◆已購房客戶。

◆“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。

作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。

二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)

1、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性

關(guān)心全過程的服務(wù)

全員性接觸 較多的承諾 相對(duì)困難

整個(gè)組織

注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對(duì)顧客的承諾有限 相對(duì)容易

部分相關(guān)單位

在服務(wù)方面比較被動(dòng)

2、服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)

◆服務(wù)營銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。

◆服務(wù)營銷中每一個(gè)營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。

◆服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。

例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。

這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤時(shí)給我們感受頗深。該樓盤一期已售磬，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的售樓書和發(fā)展商其它宣傳資料。在參觀的整個(gè)過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。

三、樹立服務(wù)無小事的觀念

在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。

例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。”相反，客人會(huì)說：“你們簡直不把客人放在眼里！”

從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。

第六章

銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧

與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。

說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。

多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。

第一節(jié)

從心開始—與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)

一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客

為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：

1、看著對(duì)方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。所以說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠意地回答對(duì)方的問題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對(duì)方說話

交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。

4、說話時(shí)要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。

三、眼腦并用

1、眼觀四路，腦用一方

這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號(hào)的傳遞

當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)：

◆顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；

◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；

◆對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；

◆詢問優(yōu)惠程度；

◆對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；

◆向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；

◆接過推銷員的介紹提出反問；

◆對(duì)商品提出某些異議。

4、身體語言的貫徹及運(yùn)用

通過表情語言號(hào)與姿態(tài)語言號(hào)反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語信號(hào)

◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、◆眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；

◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語言信號(hào)

◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；

◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作； ◆拿起訂購書之類細(xì)看；

◆開始仔細(xì)地觀察商品；

◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；

◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。

7、引發(fā)購買動(dòng)機(jī)

每個(gè)顧客都有潛在的購買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

一個(gè)售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；

一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；

一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來。

所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。

3、多稱呼客人的姓名

交談中，常說照××先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達(dá)清晰

交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產(chǎn)生共鳴感

交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

7、別插嘴打斷客人的說話

交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。

8、批評(píng)與稱贊

切務(wù)批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語

與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場的大小。

10、學(xué)會(huì)使用成語

交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。

第二節(jié)

按部就班—與客戶接觸的六個(gè)階段

一、初步接觸—第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點(diǎn)特別留意：

◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；

◆你不可能將客戶的生意全包了；

◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：

情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例1.接受 融合

一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。

例2.驚訝

調(diào)整

當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞剑杆俚叵肱宄虑榈脑@會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。

麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。

所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。

（2）激發(fā)他的興趣

在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)：

實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。

實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

（3）贏取客戶的參與

無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。

有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。

2、要求

◆站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。

◆站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。

◆與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。

◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。

最佳接近時(shí)機(jī)：

◆當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。

◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。

◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。

◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。

◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。

◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。

3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎

◆早上好/你好！請(qǐng)隨便看。

◆你好，有什么可以幫忙？

◆有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。

4、備注

◆切忌對(duì)顧客視而不理

◆切勿態(tài)度冷漠

◆切勿機(jī)械式回答

◆避免過分熱情，硬性推銷。

二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。

1、要求

◆用明朗的語調(diào)交談

注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。

◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。

◆精神集中，專心傾聽顧客意見。

◆對(duì)顧客的談話作出積極的回答。

2、提問

◆你對(duì)本樓盤的感覺如何？

◆你是度假還是養(yǎng)老？

◆你喜歡哪種戶型？

◆你要求多大面積？

3、備注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。

◆不要打斷顧客的談話。

◆不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。

三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出反對(duì)。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。

這個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。

1、處理異議的方法

（1）減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)

這是最佳的手段。因?yàn)檩^少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都?jí)裘乱郧蟮摹?/p>

對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。

（2）有效處理發(fā)生的異議

買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺得提出意見實(shí)在是無中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達(dá)的意見是正確的。怎么辦呢？

你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。

◆質(zhì)問法（例）

客戶：這個(gè)商品太貴了！

銷售員：你認(rèn)為貴多少？

“是??但是??”法對(duì)顧客的意見先表示贊同，用“是??但是??”的說法向顧客解釋。

◆引例法

對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說服。

◆充耳不聞法

◆資料轉(zhuǎn)換法

這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。

◆回音式

就如同回音一樣，將對(duì)方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。

2、要求

◆情緒輕松，不可緊張

聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎。

——我很高興你提出意見。

——你的意見十分合理。——你的觀察很敏銳。

◆態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。

認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。

◆重述問題，對(duì)顧客意見表示理解

重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。

◆審慎回答，保持親善

沉著、坦白、直爽。

措辭恰當(dāng)，語調(diào)緩和

不可“胡吹”。

◆尊重客戶，圓滑應(yīng)付。

不可輕視或忽略客戶的異議。

不可赤裸地直接反駁客戶。

不可直指或隱指其愚昧無知。

◆準(zhǔn)備撤退，保留后路

◆客戶的異議并非能輕易解決，◆無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。

只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。

3、備注

◆不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

◆切忌不能讓客戶難堪。

◆切忌認(rèn)為客戶無知，有藐視顧客的情緒。

◆切忌表示不滿。

◆切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn)。

四、成交—第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑

慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時(shí)機(jī)

◆顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)。

◆當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。

◆話題集中在某單位時(shí)。

◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。

◆顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。

◆顧客與朋友商議時(shí)。

2、成交技巧

◆不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。

◆強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等

◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。

◆強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了，◆觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。

◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。

◆幫助顧客做出明智的選擇。

◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略 ◆迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。

◆選擇法

××先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何

時(shí)落定呢？

在使用提問的方法時(shí)，要避免簡單的“是”與“否”的問題。

◆協(xié)商法

我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？

◆真誠建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

◆角色互換法

◆利用形式法

促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

◆切忌強(qiáng)迫顧客購買。

◆切忌表示不耐煩：你到底買不買？

◆必須大膽提出成交要求。

◆注意成交信號(hào)。

◆進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

◆保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。

◆身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。

◆細(xì)心聆聽顧客問題。

◆表示樂意提供幫助。

◆提供解決的方法。

2、備注

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)

◆切忌對(duì)顧客不理不睬。

◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

六、結(jié)束—第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期

終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶

一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。

成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。

1、要求

◆保持微笑，保持目光接觸。

◆對(duì)于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。◆提醒顧客是否有遺留的物品。

◆讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。

◆目送或親自送顧客至門口。

2、備注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顧客。

◆做好最后一步，以期待來更多的生意。

3、終結(jié)成交后的要點(diǎn)

銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。

售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：

在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？

在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報(bào)？

在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？

在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？

在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？

附：典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟

第三節(jié)

循序漸進(jìn)—銷售過程中推銷技巧的運(yùn)用

一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。

方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住：之所以賺200元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200÷10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)認(rèn)真的看待失敗與成功。

1、信心的建立

◆強(qiáng)記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。

◆假定每位客戶都會(huì)成交

銷售員要對(duì)每一位到來的顧客假定都會(huì)購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。

◆配合專業(yè)形象

人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好。

2、正確的心態(tài)

◆衡量得失

銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。

◆正確對(duì)待被人拒絕

被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。

3、面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度

◆從客戶的立場出發(fā)

“為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。

◆大部分人對(duì)夸大的說法均會(huì)反感

世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對(duì)不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助 客人作對(duì)比，讓客人有真實(shí)感，加深對(duì)銷售員的信任感。

4、討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧

主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法

這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷 售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人

到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實(shí)時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性。

1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。

2、展銷會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。

5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。

6、重點(diǎn)訪問法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。

7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。

三、銷售五步曲

銷售并不是一件事，而是一個(gè)過程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。

銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。

大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。

這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。

為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。

為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽你交談。

之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。

顧客也許對(duì)該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對(duì)他們有好處，但還是不會(huì)購買。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購買的動(dòng)機(jī)。

雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。

這些方法富有彈性。

你有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。

五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。

五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行 動(dòng)。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而

促發(fā)認(rèn)同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。

3、動(dòng)之以利法

通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購買的欲望。

4、以攻為守法

當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來

促進(jìn)顧客購買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易。

7、動(dòng)之以誠法

抱著真心實(shí)意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服 務(wù)，從心理上接受你。

8、助客權(quán)衡法

積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán) 衡了利大于弊而作出購買的決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過了這個(gè)村就沒這個(gè)店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。

11、欲擒故縱法

針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方的需求心理，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交‘的寬松心態(tài)。使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號(hào)。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。

第七章

客戶類型與對(duì)應(yīng)技巧

對(duì)售樓員來說，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個(gè)性需求。

第一節(jié)

人以群分——到訪顧客的不同類型

一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：

一、業(yè)界踩盤型

這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對(duì)于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。

二、視樓盤型

這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場知識(shí)以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。

三、胸有成竹型

這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動(dòng)購買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。

第二節(jié)

兵來將擋—把握顧客購買動(dòng)機(jī)

我們?cè)谇耙还?jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動(dòng)機(jī)和購買心理所決定的。

因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

一、什么是購買動(dòng)機(jī)

為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么發(fā)展商往樓盤的外力面上貼金······因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。

這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。

在實(shí)踐中，研究顧客購買動(dòng)機(jī)并非一件簡單的事情。因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。

作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤的特征與他的購買動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購買。二、一般購買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購買動(dòng)機(jī)來說，可歸納為三大類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。

1、本能動(dòng)機(jī)

它是由人的生理本能需要引起的購買動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實(shí)施，一次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購買行為隨之便得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。

2、心理性動(dòng)機(jī)

人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過程而引起的購買物業(yè)的動(dòng)機(jī)、稱為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。

在世界，已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個(gè)性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買件襯衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向。

售樓員若想把顧客購買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)

由于人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同是購買心理動(dòng)機(jī)。

上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

三、有購買動(dòng)機(jī)

在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)要比上所說是復(fù)雜而具體的多。消費(fèi)心理上一些常見的具體購買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。

◆求實(shí)購買動(dòng)機(jī)

◆求廉購買動(dòng)機(jī)

◆求便購買動(dòng)機(jī)

◆求安購買動(dòng)機(jī)

◆求美購買動(dòng)機(jī)

◆求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)

◆求名購買動(dòng)機(jī)

◆求新購買動(dòng)機(jī)

◆攀比購買動(dòng)機(jī)

四、綜合因素——顧客類型劃分

不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選購過程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)偏愛的物業(yè)類型會(huì)有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費(fèi)者的需求。

因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時(shí)的購買動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不

一、氣質(zhì)不

一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購買的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類。

1、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。

對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。

2、感情沖動(dòng)型

特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售員開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免影響他人。

3、沉默寡言型

特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠外表靜肅

對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。

4、優(yōu)柔寡斷型

特征：猶豫不決，患得患失。

對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購買動(dòng)機(jī)，并步步為營，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。

5、喋喋不休型

特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。

對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。

6、盛氣凌人型

特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。

對(duì)策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。

7、求神問卜型

特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。

對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

8、畏首畏尾型

特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。

策對(duì)：提出有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證、博得其信賴。

9、神經(jīng)過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。

對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。

10、斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭。

對(duì)策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。

11、借故拖延型

特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。

對(duì)策：追求原因，設(shè)法解決。

第八章

房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí)

房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營管理、各種類型面積的測算、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)過戶登記等內(nèi)容均屬房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)共性的范疇，項(xiàng)目的總體規(guī)劃、配套設(shè)施、工程建筑質(zhì)量、定價(jià)方案等內(nèi)容卻屬于樓盤個(gè)性的范疇。對(duì)于前者，售樓員應(yīng)秉著積極學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)的態(tài)度；對(duì)于后者，售樓員應(yīng)按著培訓(xùn)內(nèi)容與統(tǒng)一說詞，熟練、靈活掌握，做到顧客有問必有答。

第一節(jié)

房地產(chǎn)登記相關(guān)問題

一、綜合類

1、預(yù)售商品房的條件

房地產(chǎn)開發(fā)商預(yù)售房地產(chǎn)應(yīng)當(dāng)符合下列條件：土地使用權(quán)已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權(quán)利證書；取得《建筑許可證》和《開工許可證》；除付清地價(jià)款外，投入開發(fā)建筑的資金已達(dá)工程預(yù)算投資總額的25%，并經(jīng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師驗(yàn)資；房地產(chǎn)開發(fā)商和金融機(jī)構(gòu)已簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權(quán)未抵押或者已解除抵押關(guān)系。符合上列條件的，經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)后，發(fā)給《房地產(chǎn)預(yù)售許可證》。核定為外銷的商品住宅，還應(yīng)發(fā)給《商品住宅外銷許可證》。

2、住房公積金制度

結(jié)合我國城鎮(zhèn)住房制度改革的實(shí)際情況而實(shí)行的一種房改政策，是指有關(guān)公積金的歸集、管理、使用、償還等環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成的整個(gè)運(yùn)行機(jī)制和管理制度。

3、房地產(chǎn)登記的程序

房地產(chǎn)登記按下列程序辦理：

◆提出申請(qǐng)；

◆2.受理申請(qǐng)；

◆審查申請(qǐng)文件；

◆權(quán)屬調(diào)查；

◆依法公告；

◆確認(rèn)房地產(chǎn)權(quán)利；

◆將核準(zhǔn)登記事項(xiàng)記載在房地產(chǎn)登記冊(cè)上；

◆計(jì)手規(guī)費(fèi)并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書；◆立卷歸檔。

4、房地產(chǎn)登記的種類有哪些？

房地產(chǎn)登記的種類分為初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更登記、其它登記，5、怎樣申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記？

申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)登記，應(yīng)當(dāng)按照《各省市房地產(chǎn)登記條件》規(guī)定的時(shí)間向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)書及有關(guān)文件，經(jīng)審查，申請(qǐng)人的申請(qǐng)符合規(guī)定的，登記機(jī)關(guān)應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)核準(zhǔn)登記，并發(fā)給房地產(chǎn)權(quán)利證書。

6、房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱是如何確定的？

房地產(chǎn)登記的權(quán)利人名稱根據(jù)如下辦法確定：

◆企業(yè)法人，為該企業(yè)法人的法定名稱；

◆國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、為該機(jī)關(guān)、單位的法定名稱或政府確認(rèn)的名稱；

◆非法人組織，為該組織依法登記的名稱或政府批準(zhǔn)的名稱； ◆個(gè)人，為合法身份證明的姓名；

◆共有人，為各權(quán)利人的名稱或姓名。

7、房地產(chǎn)登記是以什么為單位進(jìn)行登記的？

房地產(chǎn)登記是以一宗土地為單位進(jìn)行登記的。所謂一宗土地是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個(gè)或兩個(gè)以上權(quán)利人的，各權(quán)利人分別對(duì)該宗土地上的建筑物、附著物的所有權(quán)和擁有的土地使用份額申請(qǐng)登記。

8、些房地產(chǎn)登記需由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)？

房地產(chǎn)買賣、抵押、分割、贈(zèng)與等房地產(chǎn)登記由有關(guān)當(dāng)事人共同申請(qǐng)。

9、哪些房地產(chǎn)登記可由當(dāng)事人單獨(dú)申請(qǐng)？

下列情形的房地產(chǎn)登記，當(dāng)事人可單獨(dú)申請(qǐng)：

◆土地使用權(quán)或建筑物、附著物所有權(quán)的初始登記；

◆因繼承或遺贈(zèng)取得房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)移登記；

◆因人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定和調(diào)解而取得房地產(chǎn)權(quán)利的有關(guān)登記。

◆變更登記；

◆因土地使用年限屆滿的注銷登記；

◆因房地產(chǎn)權(quán)利證書丟失、破損而重新申領(lǐng)、換領(lǐng)房地產(chǎn)權(quán)利證書等其它登記。

10、法律規(guī)定共同申請(qǐng)的，一方當(dāng)事人不配合，應(yīng)承擔(dān)什么法律責(zé)任？

根據(jù)《房地產(chǎn)登記條件》的規(guī)定，應(yīng)由當(dāng)事人共同申請(qǐng)登記的，一方申請(qǐng)，另一方不申請(qǐng)或雖申請(qǐng)但不提供登記文件的，登記機(jī)關(guān)可責(zé)成不申請(qǐng)登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續(xù)。限期內(nèi)仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下罰款。登記機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為符合登記條件的，可視為其登記。

11、申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，可否委托他人代理？

申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，申請(qǐng)人可以委托他人代理。由代理人辦理申請(qǐng)登記的，應(yīng)向登記機(jī)關(guān)提交申請(qǐng)人的委托書。境外申請(qǐng)人的委托書應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過公正或認(rèn)證。

12、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)？

按照有關(guān)規(guī)定，房地產(chǎn)合同當(dāng)事人一方為境外人士或機(jī)構(gòu)的，須辦理合同公證手續(xù)。

13、房地產(chǎn)登記費(fèi)是如何收取的？

按《各省房地產(chǎn)登記條例》規(guī)定，一般情況下，申請(qǐng)房地產(chǎn)登記，權(quán)利人應(yīng)按下列規(guī)定交納登記費(fèi)：

◆初始登記的，按登記價(jià)值千分之一交納。但登記價(jià)值超過三千萬元的，超過部分按萬分之五交納；

◆轉(zhuǎn)移登記的，按登記價(jià)值的千分之一交納。但登記價(jià)值超過一千萬元的，超過部分按萬分之五交納；

◆抵押登記的，按抵押價(jià)值萬分之一交納。但每項(xiàng)最低不低于一百元。

◆變更登記的及其它登記的，每項(xiàng)交納二十元。

14、什么是地籍？什么是產(chǎn)籍？

因?yàn)閷?shí)行房地產(chǎn)一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況和法律狀況的調(diào)查與登記，包括了土地產(chǎn)權(quán)的登記和土地分類面積等內(nèi)容。具體地講，是對(duì)在房地產(chǎn)調(diào)查登記過程中產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過整理、加工、分類而形成的圖、檔、卡、冊(cè)等資料的總稱。

15、關(guān)于調(diào)整房地產(chǎn)市場若干稅收政策的通知有哪些優(yōu)惠政策？

◆個(gè)人購買并居住超過一年的普通住宅，銷售時(shí)免征營業(yè)稅；不足一年的，銷售時(shí)按售價(jià)減去原購價(jià)的差額計(jì)征；

◆個(gè)人擁有的普通住宅，轉(zhuǎn)讓時(shí)暫免征土地增值費(fèi)：普通住宅是指按一般民用住宅標(biāo)準(zhǔn)造的居住用住宅，高級(jí)公寓、別墅、渡假村等不屬于普通住宅的范疇；

◆積壓空置的商品房在銷售時(shí)應(yīng)繳納的契稅在2000年底前予以免稅優(yōu)惠。其條件為：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建設(shè)局所發(fā)的《竣工驗(yàn)收證》為準(zhǔn)，商品住宅于1999年8月1日后售出。

二、初始登記類

1、什么是房地產(chǎn)權(quán)初始登記？

指對(duì)未經(jīng)登記機(jī)關(guān)確認(rèn)其房地產(chǎn)權(quán)利，領(lǐng)取房地產(chǎn)權(quán)利證書的土地使用權(quán)及建筑物、附著物的所有權(quán)進(jìn)行的登記。

2、具備什么條件可以申請(qǐng)初始登記？（深圳之規(guī)定）

◆凡與各省市規(guī)劃國土局或?qū)傧路志趾炗喠送恋厥褂脵?quán)出讓合同書，并付清了地價(jià)款后三十日內(nèi)；

◆自取得建筑物、附著物竣工證明之日起六十日內(nèi)； 具備上述兩個(gè)條件，方可申請(qǐng)初始登記。

3、申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？

申請(qǐng)土地使用權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：

◆《房地產(chǎn)初始登記申請(qǐng)》；

◆身份證明，包括：個(gè)人身份證，或企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和法定代表人證明，或國家機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人證明。或市政府批準(zhǔn)設(shè)立組織的文件和該組織負(fù)責(zé)人證明。境外企業(yè)、組織提供的身份證明應(yīng)按規(guī)定經(jīng)過公證或認(rèn)證。

◆土地權(quán)屬證明包括：

以出讓方式取得土地使用權(quán)的應(yīng)提交：土地使用合同書；根據(jù)土地使用合同書規(guī)定由權(quán)利人自行征地的，應(yīng)同時(shí)提交征地補(bǔ)償協(xié)議書；付清地價(jià)款證明。

以行政劃撥方式取得土地使用權(quán)的提交：市政府批準(zhǔn)用地文件；用地紅線圖；征地補(bǔ)償協(xié)議書；以其它合法形式取得土地使用權(quán)的，應(yīng)提交有關(guān)證明文件。

◆機(jī)關(guān)認(rèn)可的測量機(jī)構(gòu)出據(jù)的實(shí)地測繪結(jié)果報(bào)告書。

4、申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交什么文件？

申請(qǐng)房地產(chǎn)權(quán)初始登記應(yīng)提交下列文件：

◆土地權(quán)屬證明；

◆建筑許可證；

◆施工許可證；

◆建筑物竣工驗(yàn)收證；

◆經(jīng)市政府指定的機(jī)構(gòu)審定的竣工結(jié)算書；

◆建筑設(shè)計(jì)總平面圖、建筑物竣工圖（包括單體建筑平面、立面、剖面圖等）；

◆登記機(jī)關(guān)認(rèn)可的測量機(jī)構(gòu)出具的實(shí)地測繪結(jié)果報(bào)告書。

5、哪些房地產(chǎn)登記需要公告？公告期是多長？

申請(qǐng)房地產(chǎn)初始登記及申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)《房地產(chǎn)證》需要進(jìn)行公告，公告期分別為三十日及六個(gè)月。

6、土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其它用地五十年。

7、什么叫宗地？宗地號(hào)代表什么意思？

宗地是地籍的最小單元，是指以權(quán)屬界線組成的封閉地塊。如深圳市的土地，以宗地為基本單位統(tǒng)一編號(hào)，叫宗地號(hào)，又稱地號(hào)，其有四層含義，稱為：區(qū)、帶、片、宗從大范圍逐級(jí)體現(xiàn)其所在的地理位置。如：B107*24這個(gè)地號(hào)表示福田區(qū)第1帶07片第24宗地。

8、什么叫宗地圖？什么叫證書附圖？

宗地圖是土地使用合同書附圖及房地產(chǎn)登記卡附圖。它反映一宗地的基本情況。它包括：宗地權(quán)屬界線、界址點(diǎn)位置、宗地內(nèi)建筑物位置與性質(zhì)、與相鄰宗地的關(guān)系等。證書附圖即房地產(chǎn)后面的附圖，是房地產(chǎn)證的重要組成部分，主要反映權(quán)利人擁有的房地產(chǎn)情況及房地產(chǎn)所在宗地情況。

9、向開發(fā)商購買一手商品房申請(qǐng)登記時(shí)，購房者需交的稅費(fèi)有哪些？

根據(jù)各城市房地產(chǎn)政策法規(guī)而定。

三、轉(zhuǎn)移登記類

1、什么是房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓？

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，是指合法擁有土地使用權(quán)及土地上建筑物、附著物所有權(quán)的自然人、法人和他組織，通過買賣，交換，贈(zèng)與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。

2、哪些情況需要辦理房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記？

經(jīng)初始登記的房地產(chǎn)，有下列情形之一的，當(dāng)事人應(yīng)自合同或其它法律文件生效之日起三十日內(nèi)申請(qǐng)辦理轉(zhuǎn)移登記；買賣；繼承；贈(zèng)與；共有房地產(chǎn)的分割；交換；人民法院判決、裁定的強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移；依照法律、法規(guī)規(guī)定作出的其它強(qiáng)制性轉(zhuǎn)移。

3、房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備的條款有哪些？

房地產(chǎn)買賣合同應(yīng)當(dāng)具備一下條款：當(dāng)事人的姓名或者名稱、地址；房地產(chǎn)權(quán)利證書編號(hào)；房地產(chǎn)坐落的位置、面積、四周界線；土地宗地號(hào)、土地使用權(quán)的性質(zhì)和年限；房地產(chǎn)的用途；買賣價(jià)款支付方式和日期；房地產(chǎn)交付使用的日期；公用部分的權(quán)益分享及共有人的權(quán)利義務(wù)；違約責(zé)任；合同糾紛的解決辦法；合同生效的條件及時(shí)間；雙方認(rèn)為必要的其它事項(xiàng)。

4、樓房是否可以轉(zhuǎn)讓？

預(yù)購的樓房當(dāng)預(yù)購方付足購房價(jià)款總額25%以上時(shí)，可憑已在登記機(jī)關(guān)備案的買賣合同再轉(zhuǎn)讓，并在合同背上載明再轉(zhuǎn)讓的價(jià)格等情況。

5、什么樣的房地產(chǎn)不予轉(zhuǎn)讓？

下列房地產(chǎn)，不得轉(zhuǎn)讓：根據(jù)城市規(guī)劃，市政府決定收回土地使用權(quán)的；司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)依法裁定的，決定查封的或者以下其它形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的：共有房地產(chǎn)，未經(jīng)其它共有人書面同意的設(shè)定抵押權(quán)的房地產(chǎn)，未經(jīng)抵押

權(quán)人同意的；權(quán)屬有爭議的；法律，法規(guī)或市政府規(guī)定禁止轉(zhuǎn)讓的其它情況。

6、辦理房地產(chǎn)二級(jí)市場轉(zhuǎn)移需提交什么文件？

◆《房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書》；

◆〈房地產(chǎn)證〉；

◆買賣合同書；

◆行政劃撥或減免地價(jià)款的土地，需提交市局或分局同意轉(zhuǎn)讓的批準(zhǔn)文件及不足地價(jià)款的證明；

◆市、區(qū)房改辦的批復(fù)及分戶匯總表；

◆身份證明；

◆非法人單位的，需提供其產(chǎn)權(quán)部門同意轉(zhuǎn)讓的證明。

7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，其它公用設(shè)施是否一起轉(zhuǎn)讓？

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓時(shí)，轉(zhuǎn)讓人對(duì)同宗土地上的道路綠地、休憩地、空余地、電梯、樓梯、連廊、走廊、天臺(tái)或者其它公用設(shè)施所擁有的權(quán)益同時(shí)轉(zhuǎn)移。房地產(chǎn)首次轉(zhuǎn)讓合同對(duì)停車場、廣告權(quán)益沒有特別約定的，停車場、廣告權(quán)益隨房地產(chǎn)同時(shí)轉(zhuǎn)移；有特別約定的，經(jīng)房地產(chǎn)登記機(jī)關(guān)初始登記，由登記的權(quán)利人擁有。

四、抵押登記類

1、什么叫房地產(chǎn)抵押？

指債務(wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押權(quán)人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為。房地產(chǎn)按揭屬于房地產(chǎn)抵押的一種形式。

2、申請(qǐng)抵押登記應(yīng)提交什么文件？

◆《房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)書》；

◆房地產(chǎn)權(quán)利證書；

◆身份證明；

◆主合同和抵押合同。

非法人企業(yè)、組織的房地產(chǎn)抵押，應(yīng)提交其產(chǎn)權(quán)部門同意抵押的批準(zhǔn)文件；預(yù)購的房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交本條第（1）（2）（3）項(xiàng)的文件和房地產(chǎn)買賣合同書。

3、預(yù)購房地產(chǎn)如何進(jìn)行抵押登記？

預(yù)購房地產(chǎn)抵押時(shí)，應(yīng)提交〈房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)表〉、身份證明、主合同和抵押合同和房地產(chǎn)買賣合同等文件。登記人員在房地產(chǎn)買賣合同書上加蓋抵押專用章。

4、跨區(qū)的房地產(chǎn)抵押如何辦理？

跨區(qū)抵押的，按各區(qū)的順序依次確定辦理抵押登記的部門。即：分屬多個(gè)分局轄區(qū)的房地產(chǎn)區(qū)同為一主債權(quán)務(wù)關(guān)系抵押擔(dān)保的。若其中有前一順序區(qū)域的房地產(chǎn)，則最前一順序的分局為登記部門。該部門到相關(guān)性分局備檔，并于抵押登記核準(zhǔn)當(dāng)天書面通知相關(guān)分局的產(chǎn)權(quán)科。