第一篇：CSSD工作流程操作管理及標準

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CSSD工作流程操作管理及標準

一、第一個工作流程——污染器械回收

（一）在器械使用科室開始進行污染器械回收步驟： 重復使用的醫(yī)療器械由消毒供應中心進行集中回收處理，包括門診、病區(qū)或手術(shù)室等臨床科室使用后的污染器械。

（二）對回收的污染器械進行清點核查并確認登記：

（1）污染器械回收時，應放在有蓋的容器中或使用封閉專用車，運送至CSSD污染區(qū)進行處理。（2）沾染較多血液和污物的器械應在使用部門進行初步處理，或采取保濕和封閉的方法送到消毒供應中心處理。某些物品（如陰道窺器，直腸窺器等器械）必須由使用科室在使用后就地進行預處理。

（3）精密器械應單獨放置在容器中運送，防止損壞。（如內(nèi)窺鏡、電鉆、動力電源線、剪刀等）。

二、第二個工作流程——污染物品接收分類

消毒供應中心將回收后的污染器械進行清點接收和分類等操作步驟：

●根據(jù)器械的材質(zhì)分為金屬、橡膠、玻璃塑膠等，根據(jù)形狀分為尖銳器械、單管腔類器械、套管腔類器械、軸節(jié)器械、卡鎖器械、盆、盤、瓶等，各種分類的物品應放置在不同的容器中或清洗裝置上，注明標記防止混亂。

DEBEN2 ●標明“特殊感染” 的器械應按清洗消毒技術(shù)要求進行處理。

●?？破餍悼筛鶕?jù)使用科室不同，進行分別處理（如眼科手術(shù)室）。

三、第三個工作流程——清洗消毒

（一）對分類后的器械進行預清洗步驟：

（1）操作人員必須穿著有防水功能的隔離服裝，戴口罩、眼罩、或面罩；戴手套、工作帽、穿工作鞋。（2）先進行器械清洗，然后進行器械消毒；穿刺針類器械先進行化學消毒，后進行清洗。

（3）軸節(jié)器械、卡鎖器械、有明顯干涸污漬必須經(jīng)過手工處理。使用機械清洗方法時，應設預沖洗程序。

（二）主洗步驟

（1）處理后的器械進行主洗步驟，指使用醫(yī)用的“清洗劑”進行手工清洗和機械清洗，以去除污染物。宜采用含“酶”清洗劑。

（2）手術(shù)器械和各種鉗、鑷、剪、吸頭管腔等以及穿刺針類銳利類器械必須使用超聲波清洗方法或其他的機械清洗方法進行清洗。

（三）漂洗沖洗步驟

經(jīng)過主洗之后的，對器械進行兩次漂洗沖洗，去除清洗劑。采用機械清洗方法應使用軟水。

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（四）最終漂洗沖洗步驟

最終漂洗沖洗步驟必須使用純化水或蒸餾水。

（五）器械消毒步驟

（1）耐高溫的器械主張選用物理消毒辦法。（2）采用手工清洗可用煮沸方法消毒，（100℃，時

間3分鐘）。煮沸消毒必須使用蒸餾水或純化水。煮沸時可加入適量的水溶性器械潤滑油，進行保養(yǎng)。煮沸消毒后的器械易于加快干燥。（3）不耐高溫的器械選用化學浸泡方法消毒。消毒

后的物品必須進行充分的漂洗沖洗，去除殘留的藥劑。

（六）每次使用后的污染回收容器和回收車，必須清洗消毒。

四、第四個工作流程——器械制作包裝及工作程序

（一）器械烘干步驟

（1）采用機械方式進行器械處理，盡可能避免采用人工擦拭的方法進行干燥處理。穿刺針可以用95%酒精進行沖洗，幫助干燥。用高溫水沖洗或煮沸器械有助于器械干燥。

（2）不宜采用自然干燥方法進行器械的干燥處理。

（二）器械檢查、維護步驟

● 包裝前必須對器械進行潔凈度檢查，用目測和放

DEBEN4 大鏡檢查器械清洗質(zhì)量。器械光亮、干燥、無水漬和銹跡。

● 需要檢查每件器械功能完好性。器械不變形、無裂隙、器械關節(jié)靈活、螺絲牢固無松脫、咬合整齊緊密。

① 剪刀用紗布進行銳利度功能檢查。② 目測有疑問的持針器檢查可取一根與之相稱的縫針用持針器咬住縫針，卡鎖放在第二個鎖齒的位置，用手抽動縫針，如果輕易的抽動，說明器械功能不佳。

③ 檢查有疑問的各類鉗子后段卡鎖可采用關閉第一齒卡鎖，在手掌中拍打試驗，如果因此彈開，器械不能使用，應維修或更換。④ 檢查橡膠導管物品是否通暢、有無粘連、導管彈性與韌性，與連接器械是否緊密等狀況。

⑤ 各類穿刺針針尖無毛刺，有針芯的穿刺針完全配套，針芯不能長于或短于針套。必須檢查針梗內(nèi)的潔凈度。

⑥ 精密儀器可借助放大鏡檢查。

（三）器械裝配步驟

● 根據(jù)器械裝配文件進行器械裝配。提倡使用單件器

DEBEN5 械包裝形式，多種器械組合包應按照一次使用量裝配組合。

● 尖銳或精密器械應有防護措施，避免刺破無菌包裝或損傷器械。

● 膠管類物品不能受壓和打折，防止變形粘連。● 多種器械組合包裝時，固定擺放位置和順序，方便臨床使用，符合無菌操作要求。

● 每個器械包中應放置包內(nèi)滅菌化學指示卡。

（四）器械裝配的核查步驟

●經(jīng)過裝配組合的每個器械包必須進行核對，保證符合裝配要求。

（五）器械包裝步驟

● 正確的選用包裝材料和方法進行包裝。使用的包裝材料必須清潔，提倡使用一次性包裝材料。使用布類包裝必須一用一洗按規(guī)范要求。

● 物品包裝嚴密，無菌包打開后留有明顯的開封痕跡?！?包裝上應標明物品名稱、有效日期、滅菌日期、操作人、核對人。

● 包裝表面貼化學指示膠帶。

● 包裝后的器械包，質(zhì)檢人員每天進行抽查。

五、第五個工作流程——滅菌及操作規(guī)程

（一）滅菌裝載步驟

DEBEN6 ● 包裝后的物品宜使用專用籃筐裝載滅菌，或者擺放在滅菌器擱架上進行滅菌。小件物品必須放在籃筐中滅菌。

● 滅菌包的體積不大于30CM*30CM*50CM（預真空），滅菌包重量不大于7KG（金屬）或5KG（敷料）。

● 滅菌包排放中，其上下左右均間隔一定距離，至少相隔2.5CM。以利于蒸汽置換。

● 盡量將同類材質(zhì)的物品裝在一起進行滅菌，例如器械與紡織品分別進行滅菌。如果必須同時滅菌，紡織品應放置在上層，金屬器械類物品放置在下層；較大的包放在上層，小包放下層。防止出現(xiàn)濕包。

● 手術(shù)器械盤應平放，保持器械均勻分布不混亂。紡織品包應豎放，手術(shù)盆應當斜立。利于蒸汽進入和物品干燥。

● 紙塑包裝材料的物品應當豎放在籃筐內(nèi)或架子上。塑料面朝上或朝下都會產(chǎn)生水分的滯留。

● 裝載的物品不能接觸滅菌器的內(nèi)柜，防止接觸冷凝水?！?記錄各類物品裝載的日期、時間、滅菌器設備序號、滅菌循環(huán)次數(shù)、物品名稱、數(shù)量、操作人等情況。

（二）滅菌步驟

● 每天滅菌器測試合格后才能開始當日的滅菌工作。測試項目包括進行每天的B-D 測試、工藝測試。必要時進行生物監(jiān)測、驗證儀測試。各項檢測結(jié)果詳細記錄，檔案留存3年以上?！?根據(jù)器械材質(zhì)選擇高溫或低溫滅菌。

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六、第六個工作流程——無菌物品儲存工作程序及管理

（一）滅菌后物品接收步驟

● 滅菌物品冷卻后，再從滅菌柜擱架上取下。過熱的物品在搬運中會產(chǎn)生較多的冷凝水造成濕包?！?滅菌后物品必須查驗以下項目：

① 檢查包裝的完整性，若有破損，不可作為無菌包使用。② 檢查滅菌物品是否有濕包，濕包視為污染包。③ 檢查包外化學指示膠帶變色是否合格。④ 檢查物品上標注的日期是否正確。⑤ 檢查物品名稱的標志是否清楚。

● 登記物品滅菌器序號、循環(huán)次數(shù)、物品名稱、數(shù)量等信息?！?滅菌包如掉在地上或誤放不潔之處，應視為受到污染?！?已滅菌物品不能與非滅菌物品混放。

（二）儲存擺放步驟

● 物品擺放位置規(guī)格化。應做到物品分類擺放、擺放位置固定、位置有標記。

● 無菌物品擺放順序：有效期已臨近的在前，先發(fā)放，遠期在后、后發(fā)放。嚴禁出現(xiàn)過期物品。

● 一次性使用物品必須拆除大包裝，以中包裝形式存放在潔凈室。

（三）分裝備物

● 根據(jù)臨床物品領購單進行無菌物品分裝備物

DEBEN8 ● 記錄發(fā)放和領取物品的科室、物品名稱、數(shù)量、有效期、物品發(fā)放人、接收物品確認人等信息。

七、第七個工作流程——無菌物品發(fā)送管理 物品發(fā)送步驟

● 運送無菌物品的車、容器等工具，必須經(jīng)過清洗或消毒處理。● 無菌物品必須專放在封閉式下送車或容器內(nèi)進行下送?！?發(fā)送回收物品應定時，按規(guī)定路線進行。

● 發(fā)送無菌物品和回收污染物品的人員和工作要分開進行?！?記錄發(fā)送物品的日期、使用科室、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)物人、接收確認人等信息。

第二篇：招聘工作標準及操作流程

招聘工作標準及操作流程

一、目的為規(guī)范員工招聘工作程序，提高招聘工作質(zhì)量，特制定本標準。

二、內(nèi)容人員增補申請審批流程招聘 2.1 招聘由人力資源部統(tǒng)一進行發(fā)布組織。包括現(xiàn)場招聘，網(wǎng)絡招聘以及尋求獵頭公司的幫助。

2.2 應聘者需填寫《應聘登記表》。

2.3 先由人力資源部篩選簡歷，進行初試，并填寫《面試評價表》。

2.4 初試合格人員由用人部門復試，直接/副總經(jīng)理/總經(jīng)理復試并填寫《復試評價表》。

2.5 會計、預算、工程、物業(yè)等帶有一定專業(yè)技術(shù)性的崗位入職前必須經(jīng)過專業(yè)技能考核，并將考核結(jié)果填寫入《復試評價表》，合格者方予錄用。

2.6 對于國家要求必須持證上崗的職位（如工程、會計等），行政人事部必須審查相關證書原件。錄用審批及入職手續(xù)辦理

3.1 非自主招聘人員錄用審批流程

其中，廚工、門衛(wèi)及物業(yè)公司保安、保潔、電工、綠化工、廚工等人員屬非自主招聘人員，其錄用須用人部門填寫入職報告，由相關業(yè)務部門經(jīng)理批準即可，入職人員須報行政人

事部備案審核。

3.2 入職手續(xù)辦理

3.2.1 擬錄用人員在報到前須在指定醫(yī)院（由行政人事部/各公司辦公室確定體檢定點醫(yī)院）進行體檢，體檢項目主要包括乙肝兩對半、轉(zhuǎn)氨酶檢測、五官科、胸透、血壓、身高、體重、內(nèi)科等。體檢費由擬錄用人員自行承擔（或確認沒有任何傳染、職業(yè)性疾病亦可）。

3.2.2 確定無疾病后，行政人事部對擬錄用人員發(fā)出錄用通知（電話或書面形式均可），確定報到時間和相關事宜。

3.2.3 新員工報到后行政人事部負責辦理如下手續(xù)：

① 在新員工報到前提前聯(lián)系用人部門協(xié)調(diào)新員工報到事宜。

② 收集齊全新員工入職所需的各項資料。必備資料：身份證復印件、學歷證書復印件、上崗證書復印件、原單位離職證明（因客觀原因不能開具證明的必需提交承諾書）、1寸免冠近照1張。對于應聘資料中涉及到的工作證明、技術(shù)職稱證書復印件或其它相關證明可根據(jù)需要收取。

③ 組織新員工填寫《員工檔案信息登記表》。

④ 與新入職員工簽訂保密協(xié)議（針對個別崗位）。

⑤ 給新員工發(fā)放考勤卡，講解伙食及住宿事宜。

⑥ 給新員工建立公司員工信息檔案。

⑦ 負責通知財務部新增人員工資標準。

3.3 要求新入職員工出示學歷證書原件并復印一份存檔。學歷證書遺失者，須到原畢業(yè)學校開具遺失證明。

3.4 對于未取得規(guī)定上崗證或?qū)W歷證書者，除非其確實具備較強的專業(yè)技能，并經(jīng)分管領導特批外，一律不得錄用。

3.5 崗前培訓

所有的新入職員工必須經(jīng)由人力資源部進行統(tǒng)一的崗前培訓，熟悉公司的各項基本制度，考核機制，晉升機制等相關事宜。行政人事部參加人才市場現(xiàn)場招聘，應就招聘成本及招聘情況做招聘情況總結(jié)。5 附件

1）人員增補申請表

2）應聘登記表

3）面試評價表

4）復試評價表

5）招聘總結(jié)表

6）員工檔案信息登記表

第三篇：CSSD檢查標準

滁州市供應中心（CSSD）醫(yī)院感染管理質(zhì)量控制標準（試行）（100分）（附加 6分）

項目

評價標準

分 值 1

檢查方法

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評分細則

一項不符合扣 1分。一項不符合扣 1分。一項不符合扣 1分。

提供服務機構(gòu)全部符合要求，本 項另加 2分。

高度危險性物品未集中處理一處 扣 3分；多科室未集中處理不得 分。

存在問題 及扣分

一、基本 1.在院領導或相關職能部門的直接領導下開展工作,將消毒供應 要求 工作管理納入醫(yī)療質(zhì)量管理，保障醫(yī)療安全。（15分）2.將 CSSD 納入本機構(gòu)的建設規(guī)劃，使之與本機構(gòu)的規(guī)模、任務

和發(fā)展規(guī)劃相適應；面積與醫(yī)療業(yè)務量相適應。

3.新建、擴建和改建的 CSSD，應遵循醫(yī)院感染預防與控制的原則，1 設計方案進行衛(wèi)生學審議。

4.鼓勵符合要求且有條件的醫(yī)院的 CSSD 為附近醫(yī)療機構(gòu)提供消 毒供應服務。提供消毒服務的醫(yī)院或消毒服務機構(gòu)的 CSSD,其消 毒供應中心管理符合相關規(guī)范要求。

5.應采取集中管理的方式，對所有需要消毒或滅菌后重復使用的 診療器械、器具和物品由 CSSD 負責回收、清洗、消毒、滅菌和 供應。

6.規(guī)范外來器械管理，并以醫(yī)院文件下發(fā)。外來器械和植入物 清洗、消毒及滅菌應由CSSD統(tǒng)一處置。使用后 應經(jīng) CSSD 清洗 消毒方可交還。供應室接收外來器械目錄及其清洗消毒滅菌操 作說明書齊全.現(xiàn)場查看 ． 1.查看資料

2..查看現(xiàn)場

．3.查看病歷

7.CSSD污水應集中至醫(yī)院污水處理系統(tǒng)。

8.消毒供應中心根據(jù)工作量和崗位需求合理配置人員，各級各類 人員應經(jīng)過崗位培訓和市級以上醫(yī)院感染防控知識培訓，負責人 必須參加省級以上醫(yī)院感染防控相關知識培訓。． 現(xiàn)場查看 ． 1.查看資料

2.現(xiàn)場考核

1.未以醫(yī)院文件下發(fā)扣1分，未由 CSSD集中處置不得分；使 用后未處理就交還的扣 2分； 2．管理流程不符合要求一處扣 2 分；

3．查病歷一項記錄不全扣 2分，結(jié)果不能追溯的扣

3分。目錄及說明書不全各扣1分。無污水處理系統(tǒng)不得分

一項不符合要求扣1分。

二、組織 1．成立科室醫(yī)院感染管理質(zhì)控小組，人員相對固定，明確崗位 制度 職責，定期進行科內(nèi)醫(yī)院感染防控知識的培訓及院感質(zhì)量的督（10分）查，科室負責人為本科室醫(yī)院感染管理第一責任人。

1.查看資料

2.現(xiàn)場考核

1.未成立不得分；

2.無督查、培訓記錄，每項扣 1 分；

3.培訓內(nèi)容一人回答不出扣 2 分，回答不全扣 1 分。

2.建立健全醫(yī)院感染相關制度及標準操作規(guī)程并落實。制度至少 包括 CSSD 醫(yī)院感染預防與控制制度、手衛(wèi)生管理制度、消毒隔 離制度（包括醫(yī)療廢物管理制度、消毒劑、消毒藥械管理制度）、質(zhì)量管理及其監(jiān)測制度、質(zhì)量追溯制度、外來器械管理制度、設 備管理制度、無菌物品及一次性使用醫(yī)療用品管理制度、醫(yī)務人 員職業(yè)防護制度等；制定回收、分類、清洗、消毒、干燥、包裝、滅菌、發(fā)放技術(shù)操作流程。

三、環(huán)境 1．新建、改建的 CSSD不應建在地下室或半地下室；周圍環(huán)境清 布局 潔、無污染源；位置接近手術(shù)室、產(chǎn)房和臨床科室，宜與手術(shù)室（10分）有物品直接傳遞專用通道。1.查看資料 2.現(xiàn)場考核

1．無制度扣 3 分，缺 1 項制度扣 1 分；

2．制度無針對性或更新不及時扣 1分；

3.對制度流程不知曉，每人扣 2 分； 現(xiàn)場查看

4．制度未執(zhí)行，1 項制度扣 1 分。1.CSSD建在地下室或半地下室 不得分；

2.周圍有污染源，一處扣 1分； 3.位置遠離手術(shù)室、產(chǎn)房和臨床 科室，一處扣 1分。一處不符合要求扣 2分。2.CSSD區(qū)域相對獨立，布局應分為輔助區(qū)域和工作區(qū)域，工作 區(qū)域劃分應遵循物品由污到潔，不交叉、不逆流，空氣流向由潔 到污的基本原則。

3.去污區(qū)、檢查包裝及滅菌區(qū)和無菌物品存放區(qū)之間應設實際屏 障。去污區(qū)與檢查包裝及滅菌區(qū)之間應設物品傳遞窗。并分別設 人員出入緩沖間（帶）。檢查包裝及滅菌區(qū)專用潔具間應采用封 閉式設計。現(xiàn)場查看

現(xiàn)場查看

一處不符合要求扣 2分。

四、設備 1．清洗消毒設備及設施：應配有污物回收器具、分類臺、手工 耗材 清洗池、壓力水槍、壓力氣槍、超聲清洗裝置、干燥設備及清洗（15 分）用品等，二級以上醫(yī)院應配備機械清洗消毒設備?，F(xiàn)場查看 一處不符合要求扣 1分。

2．檢查、包裝設備：應配有器械檢查臺、包裝臺、器械柜、敷料 3

現(xiàn)場查看 一處不符合要求扣 1分。

柜、包裝材料切割機、醫(yī)用熱封機、清潔物品裝載設備及帶光源

放大鏡、壓力氣槍、絕緣檢測儀等。

3．滅菌設備及設施:應配有壓力蒸汽滅菌器、無菌物品裝、卸載 設備等。根據(jù)需要配備滅菌蒸汽發(fā)生器和低溫滅菌及相應的監(jiān)測 設備。各類滅菌設備應符合國家相關標準，并設有配套的輔助設 備。

4．儲存、發(fā)放設施：應配備無菌物品存放及運送器具等。

現(xiàn)場查看 一處不符合要求扣 1分。

5．耗材管理：醫(yī)用清洗劑、消毒劑、醫(yī)用潤滑劑、包裝材料、消毒滅菌監(jiān)測材料以及洗滌用水、硬質(zhì)容器、一次性醫(yī)用皺紋紙、紙塑袋、紙袋、紡織品、無紡布等應符合國家相關標準。6.其他:應配有水處理設備，終末漂洗用水、滅菌蒸汽供給水的 質(zhì)量符合要求；宜在環(huán)氧乙烷等低溫滅菌區(qū)域配置相應環(huán)境有害 氣體濃度超標報警器；根據(jù)工作崗位的不同需要，應配備相應的 個人防護用品；去污區(qū)應配置洗眼裝置。

五、流程 1.回收：重復使用的診療器械、器具和物品使用后及時去除明 管理 顯污物，由 CSSD集中回收處理；精密器械應采用保護措施。（30分）2．分類：應在 CSSD 的去污區(qū)根據(jù)器械物品材質(zhì)、精密程度進行

清點核查分類；難以清洗的污染器械，應分開放置處理。

3.清洗:手工清洗、超聲清洗和機械清洗操作步驟及清洗用水符 合要求。3

現(xiàn)場查看 現(xiàn)場查看 一處不符合要求扣 1分。一處不符合要求扣 1分?，F(xiàn)場查看 一處不符合要求扣 1分。2

現(xiàn)場查看 現(xiàn)場查看

一處不符合要求扣 1分。一處不符合要求扣 1分?，F(xiàn)場查看 一處不符合要求扣 1分。4.消毒:清洗后的器械、器具和物品應進行消毒處理。

5.干燥：手工清洗后的器械宜選擇干燥設備處置，或使用消毒 的低纖維絮擦布、壓力氣槍或≥95%乙醇進行干燥處理，不應使 用自然干燥方法進行干燥。

6.檢查保養(yǎng):采用目測或使用帶光源放大鏡進行清洗質(zhì)量檢查,使 用潤滑劑進行器械保養(yǎng)。

7.包裝: 滅菌物品包裝分為閉合式包裝和密封式包裝,重量和體 積符合要求。包裝標識齊全。

8.滅菌：根據(jù)物品的性質(zhì)和類別選擇合適的滅菌方法，耐熱、耐 濕的醫(yī)療器械首選壓力蒸汽滅菌，不耐熱、不耐濕的醫(yī)療器械可 選用低溫滅菌。

9．儲存：滅菌后物品應檢查有無濕包，濕包不應儲存，滅菌后 物品應分類、分架存放。一次性使用無菌物品入庫時應索取質(zhì)量 監(jiān)測報告。無菌物品存放區(qū)的溫、濕度要符合要求。

10.發(fā)放：無菌物品發(fā)放時，遵循先進先出的原則。發(fā)放記錄應 具有可追溯性，用于發(fā)放的轉(zhuǎn)運工具應密閉。

11.職業(yè)防護：工作人員在操作中應遵循標準預防原則。根據(jù)工 作崗位的不同做好個人防護；正確使用防護用品。

12.醫(yī)療廢物：按照《醫(yī)療廢物管理條例》要求進行分類、收集、處置。

六、質(zhì)量

1、清洗質(zhì)量監(jiān)測：日常監(jiān)測和每月定期抽查。監(jiān)測

（20分）

2、消毒質(zhì)量的監(jiān)測：

（1）、濕熱消毒：應監(jiān)測每次消毒的溫度和時間。

（2）、化學消毒：應根據(jù)消毒劑的種類、特點，定期監(jiān)測其濃度、消毒時間并記錄。

（3）、消毒后直接使用的物品應每季度進行細菌學監(jiān)測。2

現(xiàn)場查看 現(xiàn)場查看

未經(jīng)消毒處理、方法或參數(shù)不正 確，一項扣 1 分。

未經(jīng)干燥處理、方法不正確各扣 1分。

一處不符合要求扣 1 分。一處不符合要求扣 1 分。2

現(xiàn)場查看 現(xiàn)場查看

現(xiàn)場查看 一處不符合要求扣 1 分。

現(xiàn)場抽查

一處不符合要求扣 1 分。2 2 5 3

現(xiàn)場查看 現(xiàn)場查看 現(xiàn)場查看 1.現(xiàn)場抽查 2.查看資料 現(xiàn)場抽查

一處不符合要求扣 1 分。一處不符合要求扣 1 分。一處不符合要求扣 1 分。一件物品不合格扣 1分。不符合要求一項扣 1分。3.滅菌質(zhì)量的監(jiān)測 10 查看資料 不符合要求一項扣 1分。

（1）、物理監(jiān)測：每鍋監(jiān)測（2）化學監(jiān)測：每包監(jiān)測（3）生物 監(jiān)測：1）高溫、干熱、低溫甲醛蒸汽滅菌每周監(jiān)測。

2）快速壓力滅菌應空鍋，每周監(jiān)測。3）環(huán)氧乙烷滅菌每鍋監(jiān)測。4）過氧化氫等離子滅菌每日監(jiān)測。（4）滅菌植入物應每批次進 行生物監(jiān)測。（5）采用新的包裝材料和包裝方法進行滅菌時應進 行生物監(jiān)測。（6）監(jiān)測產(chǎn)品應在有效期內(nèi)使用。（7）新安裝、移 機、大修設備等應進行滅菌質(zhì)量監(jiān)測。4.質(zhì)量控制過程記錄與可追溯要求 2（1）、應建立清洗、消毒、滅菌操作的過程監(jiān)測及日常監(jiān)測、定 期監(jiān)測，并進行記錄。

（2）、記錄應具有可追溯性，清洗消毒監(jiān)測資料和記錄的保存期 應≥6個月,滅菌質(zhì)量監(jiān)測資料和記錄保留期應≥3年。

（3）、滅菌標識符合要求，使用者應檢查并確認包內(nèi)化學指示物 合格后方可使用。同時將包外標識留存于手術(shù)護理記錄單上。（4）、應定期對監(jiān)測資料進行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做 到持續(xù)質(zhì)量改進。

七、信息 宜將 CSSD 納入本機構(gòu)信息化建設規(guī)劃，采用數(shù)字化信息系統(tǒng)對 化管理 CSSD 進行管理。CSSD 信息系統(tǒng)符合 WS310.1—2016附錄 A 基（4分）本要求。

1.查看資料 2.現(xiàn)場考核 缺一項或資料保存不當，扣 0.5 分。

現(xiàn)場查看

CSSD 信息系統(tǒng)有管理功能和質(zhì) 量追溯功能加 2 分；其中 1 項符 合要求加 1分。

第四篇：勞動競賽管理流程及工作標準

9、勞動競賽管理流程及工作標準

勞動競賽活動工作標準

編號：ZTYJ-B-GH-3-009

編制： 張清華審核：武寧

第五篇：保安員工作標準及崗位職責操作流程培訓資料

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保安員培訓資料

保安員工作標準及崗位職責

一、工作標準

?國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu)標準）l、小區(qū)基本實行封閉式管理

2、有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真 負責.3、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施

4、消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案

5、機動車停車場制度完善。管理責任明確、車輛進出有登記

6、非機動車車輛管理制度完善．按規(guī)定位臵停放．管理有序 ?國家協(xié)會管理服務等級標準（一級）

1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。

3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

二、崗位職責

1、安全事務部職責

安全事務部擔負著轄區(qū)進行治安防范、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項治安、消防制度，維護轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區(qū)設施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財產(chǎn)安全。

安全事務部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群治”的原則，應履行以下職責： ①負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。②嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

③嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。④積極配合公安機關打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。⑤負責對轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。

⑥抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。

2、安全事務部經(jīng)理職責

①對總經(jīng)負責，組織領導安全事務部工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。

②熟悉和掌握轄區(qū)地理位臵、重點要害部位和設施布局的基本情況。

③貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。

④組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。

⑤主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關主管部門的指示精神。

⑥按照《國家示范小區(qū)標準》《國家協(xié)會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好

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本職工作；

⑦監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關和派出所的關系。

⑧做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。

⑨帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。

⑩對保安員的聘用，解聘提出建議。

3、保安班長職責

①對保安部經(jīng)理負責，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；

②帶領保安不安全體人員，根據(jù)制定的崗位職責，搞好安全保衛(wèi)工作；

③根據(jù)崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責任制；

④要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務，了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作；

⑤做好部門領導和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排；

⑥認真做好本版保安人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門經(jīng)理匯報一次；

⑦以身作則，做好本職工作。

4、門警崗工作職責

⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感； ⑶每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；

⑷站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；

⑸對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心； ⑹器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然； ⑺熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）； ⑻對住戶要用規(guī)范用語問好；

⑼認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡； ⑽遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

⑾指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感； ⑿熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；

⒀不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）； ⒁下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；

⒂按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

5、車管崗工作職責 ⑴道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布臵相協(xié)調(diào)； ⑵車行道通至每幢住宅樓單元入口處； ⑶外來車輛未經(jīng)許可，不可進入轄區(qū)；

⑷進入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理； ⑸凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛?cè)胼爡^(qū)； ⑹駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護車、警車、救火車除外）；

⑺轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見

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證放車；

⑻車輛管理員禮貌待人、熱情周到；

⑼車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；

⑽車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內(nèi)通知車主；

⑾停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；

⑿停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物； ⒀停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；

⒁停車場內(nèi)有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%； ⒂轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%； ⒃地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上； ⒄臨時停放車輛收費率100%；

⒅每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；

⒆外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。

6、巡邏崗工作職責

⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損； ⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感； ⑶器械佩帶、物品配備齊全、整齊；

⑷白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；

⑸認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛(wèi)生情況應及時處臵并詳細記錄后上報；

⑹巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；

⑺對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作； ⑻巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊； ⑼與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關情況；

⑽接客戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場； ⑾熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧； ⑿熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；

⒀園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好； ⒁遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；

⒂下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求； ⒃按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。

第四部分 操作流程

一、交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班

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開展工作。

3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。

班長交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

二、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

三、對講機使用規(guī)定

對講機是安全事務部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

1、使用規(guī)定

（1）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（3）嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。

2、對話要求

（1）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

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（2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

（3）用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

第五部分 保安員儀容儀表標準

一、儀表

1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

2、服裝：男士襯衣必須扎領帶，不能穿高領內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛(wèi)員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結(jié)正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛(wèi)員下班后應著便裝。

3、帽子：護衛(wèi)員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位臵，并與左眼在一條垂直線上。

4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊*前面卡子的右側(cè)放好。

6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛(wèi)員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須臵于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位臵，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

11、不得將任何物件夾于腋下。

12、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

二、表情

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

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5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。

三、儀態(tài)

應精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。

女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依*時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè)主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量*右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

4、手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

5、點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時應起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語告別。

四、舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

2、在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也

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應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

3、上班時間應保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設臵在震動狀態(tài)或關機。辦公時間禁止打私人電話。

第六部分 服務語言標準

一、語言的重要性

語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象。

二、基本禮貌用語

常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！

4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。

9、征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？

10、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見

三、對客服務用語要求

1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務。當距離業(yè)主3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

2、與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3、對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。

4、與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

5、對業(yè)主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

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6、當業(yè)主需要我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

7、當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。

8、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如

詢問式：“請問………”

請求式：“請您協(xié)助我們………”

商量式：“………您看這樣好不好？”

解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的………”

9、打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

10、與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

第七部分 治安保衛(wèi)隊員的考核

一、單兵隊列考核標準

1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。

2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，*腳快，站得穩(wěn)。

3、齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

二、擒敵應用技術(shù)動作

1、基本功：

(1)直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結(jié)合。

(2)彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作。

(3)綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

2、擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。

三、軍事體能測試標準

1、百米跑14秒以內(nèi)。

2、俯臥撐50個以上。

3、爬樓20層樓45秒以內(nèi)。

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