第一篇：【論文】醫院網絡輿情危機對策研究

醫院網絡輿情危機對策研究

潞安集團總醫院 靳偉新

近年來，隨著互聯網的飛速發展，網絡成為繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”和反映社情民意的主要渠道。對此，胡錦濤總書記曾經指出：“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力”。誠然，由于互聯網的虛擬、開放、隱蔽等特性，一個很普通的醫患爭議，通過網絡的傳播和放大，就可能引發巨大的網絡輿論效應，進而形成危機事件。哈醫大二附院的“天價住院費事件”、北大醫院“治死北大教授事件”、南京“徐寶寶事件”、深圳兒童醫院“天價手術費事件”……網絡輿情都起到了推波助瀾的作用。不斷激起的網絡輿情漩渦已經向我們展現出當今網絡輿論的復雜態勢和巨大影響。在醫患關系嚴峻的大環境下，涉醫網絡輿情危機已經對醫院的社會形象產生負面影響，并危及醫院的聲譽和正常醫療秩序。醫院如何妥善應對涉醫網絡輿情危機，已成為一項重大挑戰。涉醫網絡輿情危機的含義與特點

網絡輿情是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念和價值觀。它是較多民眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的總和。網絡輿情主要通過各類新聞評論、論壇、聊天室、博客、微博、QQ群、聚合新聞（RSS)、跟帖、電子郵件、新聞組和手機短信等形成并傳播。

輿情危機是針對某一特殊事件所產生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在一個相對短的時間內生成大量信息，這些信息的“潮頭”直接撲向事件當事方，并在一個社區或更大范圍內的民眾中掀起范圍更大、力度更強的社會反應，最終與事件當事方或事件本身形成激烈的認識或觀點對抗。

涉醫網絡輿情危機是指在網絡上形成、傳播，并已經或可能對醫院的正常醫療秩序及社會形象產生負面影響的涉及醫療安全和醫患關系的輿情危機。

涉醫網絡輿情危機一般具有以下主要特點：

對象的特定性，網絡輿情的對象只能是可能引起或已經引起網絡媒體和網絡受眾關注的，與醫院相關的人或事；輿情的難控性，在網絡媒體上對輿論進行控制是比較困難的，一旦出現非理性的涉醫網絡輿情，欲運用技術手段進行控制是不太現實的；內容的失真性，任何事關醫院或醫務人員的一個細小的爭議或事件，經過網絡的傳播和放大后，其傳播的后果均可能與業已存在的事實有較大出入；評價的否定性，已經傳播或正在傳播的輿情是對于醫院有關的人或事進行的一種否定性評價；后果的破壞性，危機爆發后，社會情緒往往一邊倒，情緒化言論很容易得到眾人響應，從而引發有害輿論，具有很強的煽動性和破壞力，若處理不當，對于醫院社會形象有著強烈和深遠的破壞性，并且影響到醫院正常醫療秩序，甚至引發群體性事件；危機的突發性，在網絡環境下，涉醫輿情危機的形成非常迅速，而且是突然發生的，其發展的趨勢是不確定的，特別是一旦有涉及到醫院的人和事在網絡上出現，就會容易成為社會不良情緒激化、發泄的引爆點，形成網絡輿情的熱點，在網絡空間中發酵再加上民眾的一些非理性表達，就容易成為輿情危機發生的導火索；處置的緊迫性，危機一旦爆發，其破壞性能量就會迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機就會急劇惡化，使醫院遭受更大損失；發生的常態性，隨著網絡媒體的日益發達，涉醫輿情在短時間內就會迅速傳遍整個社會，對醫院和相關當事人形成壓力，甚至引起更多更大的危機。涉醫網絡輿情危機已經不再是非常態下的一種突發性事件，而成為經常性事件，呈現出常態性特征。

如何應對、引導、處置涉醫輿情的方法：

應對輿情要引入三種理念即：“開放坦誠”，醫院要通過網絡這一便捷有效的溝通渠道，了解民意，匯聚民智，自覺接受群眾監督，“開門納諫”，實事求是地應答網民的疑問。“掌握話語權”，掌握了媒體，就掌握了資源，掌握了輿論的引領權，也就是掌握了工作的主動權。因此，危機發生初期即使還沒有確切、全面地掌握情況，醫院也要及時、客觀地發布消息。條件許可的話，不妨設立危機事務網絡發言人，確保相關信息權威性?！芭c媒體合作共贏”醫院需要媒體支持，需要借助他們的傳播力量向公眾介紹自己的亮點，宣傳自己的形象，同樣，媒體對醫院這座資源豐饒的新聞富礦，也抱著強烈的興趣。醫院要主動與媒體建立密切的溝通機制和信息會商、協調、反饋、新聞聯席、新聞例會、主題新聞策劃等制度，從而達成相互的理解和信任，實現合作與雙贏。

引導輿情要遵循三個原則即：一以人為本、關注民生，涉醫網絡輿情在很大程度上反映了社情民意，體現了民眾輿情，對于加強和改進醫院工作具有重要的推動作用。作為保障人民群眾身心健康的醫療機構，醫院必須把關注民生作為工作的著力點和出發點。尊重公眾知情權，關心網民的利益，不推卸責任。二公正公開，醫院要迅速核查，快速公布，及時與公眾對話，采取“速報事實、慎報原因”的策略，說真話，立刻說，不亂說，化被動為主動，承諾調查事件真相，表明已采取和將采取的措施，把公眾的注意力吸引到正面報道上，控制事態，阻止謠言進一步網上擴散。三嚴謹慎重，堅持事實清楚、言之有據，切忌模糊不清、模棱兩可。對一些尚未清楚的事實，多看、多聽、多問，少下結論，少推脫責任，更不能想當然發表意見。在發表意見時要注意措辭，表達準確，用語嚴謹，切忌隨意發言，以免引起公眾理解的偏差。

處置輿情要建立三個機制要注重：一抓牢“四個環節”，即網絡輿情的產生并形成熱點、輿情熱點的膨脹擴大、輿情熱點的波動變化、輿情熱點的淡化消失。其中應對的最佳時機就是熱點的形成并膨脹擴大這段時間。提前應對可能造成“推波助瀾、無風起浪”的反作用力，在熱點膨脹后應對則可能失去輿論主導權。二注重“四個要點”，其一，要把應對的落腳點放在解決問題上；其二，要把化解問題的關鍵落在疏導上；其三，要針對自身問題引發的輿情危機嚴肅自查，不回避、不掩飾，以誠懇的態度和過硬的整改，獲得公眾的理解，有效化解危機；其四，對個別媒體誤解、捏造和惡意中傷引發的危機要主動溝通，嚴正交涉，公布真相。三把握“四個靈活”，其一，靈活掌握介入時機。對已經形成熱點的輿情要高調介入，全力應對，對于一些尚不明朗的話題，要秘密觀察細心研判，低調介入冷處理，必要時可“制造”話題轉移注意力；其二，靈活選擇好應對角度。既要滿足受眾的需要，予以正面引導，又不能直接將矛頭引向自己；其三，靈活選擇好恰當的時機。既要有利于輿情的引導，又要有利于事件后續調查處理，判斷有利時機，適時接觸；其四，靈活把握應對的態度。發表權威信息時要義正詞嚴、有理有據、有禮有節，采取跟帖形式時要生動活潑。

建立完善的聯動機制

輿情信息承載的是民眾的社會政治態度，其形式可以是口頭言論、書面文字，但是輿情引發的反應往往是動態的行為，比如群體性事件等。建立由宣傳部門（如網管辦）直接領導，各部門參加的輿情監管網絡，在平時負責網絡輿情的監測工作，當突發事件到來時，迅速轉成網絡輿情突發事件指揮中心，這樣，可以縮短相關部門的響應時間，有計劃、有步驟地應對處置，消除否面影響，減輕危害，保障網絡的安全運行和信息安全，同時形成網上正面輿論的強勢。做好涉醫網絡輿情危機的應對和引導工作，是新形勢下醫院面臨的一個新課題，也是一項重要而緊迫的任務。做好涉醫網絡輿情危機的應對和引導工作，不僅需要各個部門的配合，還需要醫院全院總動員。預防輿情危機必須從源頭上做起，進一步提高醫療質量，改善服務態度，優化醫患關系，不給別有用心者可乘之機，這樣才能防患于未然，化解輿情危機。危機處理后，要對前一階段的工作進行系統評估，從中總結經驗吸取教訓，以不斷提高醫院應對涉醫網絡輿情危機的能力

第二篇：部隊網絡輿情危機管理研究

部隊網絡輿情危機管理研究

摘要：本文運用危機管理學、信息傳播學等理論，探討了當前網絡輿情的主要特點，借鑒危機管理SR模型提出網絡輿情危機管理的SR模型概念，并概述了我軍網絡輿情危機管理的現狀和誘發部隊網絡輿情危機的原因；以“方大國毆打空姐事件”為例，引出當前部隊網絡輿情危機管理存在的問題，分析了出現問題的原因；最后，文章利用提出的輿情危機管理5R模型概念，從網絡輿情危機的縮減、預備、反應、恢復和恢復力五個方面，探討了部隊網絡輿情危機管理的對策。

關鍵詞：部隊；網絡輿情；危機管理

l導論

危機意識是一支強大軍隊保持旺盛戰斗力的必備要素，是軍隊發展的“自動力”，其決定著一支軍隊的發展，決定著戰爭的勝負。然而，當今社會不但傳統安全威脅依 然存在，非傳統安全威脅日益上升，特別是進入二十一世紀，以計算機、網絡為代表的信息技術大發展，互聯網不可比擬地成為當今時代發展最為迅速、使用最為廣泛的科技之一，各國和各國軍隊也正面臨著由互聯網產生的各類危機的不斷沖擊。我國互聯網在國家科技實力和人民物質文化需要的發展推動下，發展迅速、勢頭強勁，伴隨著互聯網的迅猛發展，其徹底打破了時空界限、地域阻隔和封閉狀態，互聯網信息呈現爆炸式增長，特別是其獨特的信息傳播方式成為了社會輿論傳播擴散的助推器。近年來，互聯網涉軍輿情增長迅速，趨勢復雜多樣，一些負面網絡輿情因處置應對不善成為了危機事件，甚至造成群體性事件，嚴重損害了部隊在人民群眾中的形象和聲譽，影響了部隊的健康發展。本文正是在這種大背景下，從部隊的角度出發，對當前部隊網絡輿情危機管理進行研究，從中找出存在的問題，探討相關對策建議，為部隊處理好網絡輿情危機提供參考。

研究背景及目的意義

1.1.1研究背景

今天，互聯網已成為全球信息發布、傳播、共享的主要載體和平臺。在我國，軍事熱點敏感問題關乎國家主權、國防力量、軍隊形象，一直是網絡議論的熱門話題。由于互聯網本身的開放性、即時性、參與性等特點，來自方方面面的觀點憑借互聯網的獨特優勢已然成為影響社會對軍事熱點敏感問題評價的重要力量，有的甚至成為黨和國家對軍事熱點敏感問題作出決策的重要依據。

伴隨著經濟持續快速發展，網絡基礎設施建設快速推進，各項社會事業信息化建設的廣泛開展，中國網民的數量持續大幅增長。2013年1月中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》1顯示：“截至2012年12月底，我國網民規模達5.64億，互聯網普及率為42.1%，手機網民規模達到4.20億。” 手機超越臺式電腦成為第一大上網終端，手機網絡的普及，使得信息傳輸的通道不斷放大，很大程度上實現點對點的精確傳播、實時傳播，大大小小的危機事件使人如臨其境，在第一時間就能感受到危機帶來的深刻影響。

從事軍隊政治工作信息化建設多年，深切的感受到在網絡時代涉軍危機事件對國家、社會和軍隊的巨大沖擊，比如前一段的“殲-20試飛”視頻和信息，正值美國國防部長到訪北京，網上散布出中美對抗的強烈信息，給中美兩軍交流蒙上了陰影：又如“解放軍在中越邊境集結”的信息，給正值南海主權問題升溫期，讓越南政府縱容國內反華輿論和煽動民族情緒予以口實：還比如，“軍車撞人”、“特權車”、“3名青年拒服兵役”、“方大國毆打空姐事件”等帖子，影響了人民軍隊的聲譽和形象。從這些部隊網絡輿情危機事件中可以看到：一方面事件事實通過各種網絡迅速得以傳播，使得廣大人民群眾及時知曉和跟蹤事件的起因和發展經過，起到正面宣傳和知情的效果，有助于提升整個社會的知情權，并讓事件受到全社會的監督：而另一方面，很多事件的發展、演化，反應出非理性化傾向，有的甚至被錯誤引導，故意挑起人民群眾與黨、國家和軍隊的對立情緒。因此，作為人民軍隊，在面對惡意扭曲、真相不明等網絡輿論信息時，不能再“被動挨打”，而要“主動出擊”，利用危機管理理論，結合部隊實際，開展網絡輿情危機管理研究，逐步建立應對部隊網絡輿情危機管理體系，切實維護軍隊聲譽和形象，更好地為國家經濟和國防建設發展服務。

1.1.2研究的目的意義

進入網絡時代，互聯網已經成為思想文化信息的集散地、社會輿論的放大器和意識形態斗爭的主戰場，網絡輿情所呈現出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續性、信息偏差性等明顯特征。部隊作為執行黨和國家政治意志的武裝集團，由于其特殊性，面對網民高度關注的軍事輿情，特別是輿情危機，還缺乏有針對性的理論研究分析，缺少系統有效的應對策略和方法，以及一套行之有效的制度機制。因此，在今天這樣的網絡時代，加強部隊輿情危機管理研究，對宣傳國防與軍隊建設成就，維護人民軍隊良好形象，促進軍隊建設又好又快發展具有十分重要的現實意義：(l)適應網絡時代發展要求，部隊輿情危機管理應不斷創新管理方法和手段。網絡時代的到來，給整個社會帶來了新的機遇和變革，因此部隊也要主動學習掌握新技術、適應新形勢，積極利用危機管理理念，發揮優勢、克服不足，有針對性的創新管理方法和手段，提升網絡輿情危機應對水平，不斷提高部隊在新時期保持正確政治方向和駕馭繁雜形勢的能力。

(2)研究和處理好部隊網絡輿情危機是網絡時代軍隊對外宣傳的重要環節。信息技術的發展，讓互聯網、手機、博客、播客、微博、微信等新興媒體和傳播手段不斷創新，使得信息的傳遞和獲取同益快捷便利，盡管這讓部隊處理網絡輿情危機更加復雜困難，但是也為部隊研究信息傳播、網絡建設和危機管理等問題提供了平臺和機遇。目前我國已擁有9億多手機用戶、5億多網民和2億多微博用戶，對外傳播潛力巨大，研究和處理好網絡輿情危機、掌握網絡輿情危機特點規律，有助于推動我軍的對外宣傳工作，讓廣大網民成為我軍的“宣傳隊”，更好地促進部隊建設科學發展。

(3)部隊輿情危機管理研究是輿情學和危機管理理論的完善與發展。目前，輿情危機主要研究集中在政府部門和企業，研究方向以輿情預警、輿情管理、輿情引導為主，危機管理研究也集中在公共危機領域。從研究的情況看，輿情危機管理在軍隊領域的相關研究工作還比較少，缺乏有針對性的理論研究和分析，缺少系統有效的應對策略、方法和模型。開展部隊領域的輿情危機管理研究，有助于進一步充實和完善輿情學、危機信息管理等理論，為政府部門或執法力量在應對網絡輿情危機時提供參考和借鑒。

1.2國內外研究現狀

1.2.1 國外研究情況

西方國家關于輿情的研究可以從其英文短語中看出其特點，輿情PublicOpinion”，從字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社會群體對公共事務各種訴求的總和。美國是對輿情研究較早的國家之一，美國輿論學奠基人-WalterLippmann在其著作《輿情學》中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。西方把網絡輿情稱為“Intemet Public Opinion"，即通過互聯網反映公眾群體利益、愿望等訴求的總和。西方國家研究網絡輿情主要集中在網絡情緒表達、民意調查、互動關系、應對策略等方面。外軍對軍事網絡輿情研究的文獻資料較少，從互聯網了解到，如“美軍虐囚”、“維基解密”等事件，其引發的網絡輿情危機，美軍應對的主要策略是從網絡技術層面入手，組織“網絡水軍”生成器，采取技術手段以密集的“觀點炸彈”覆蓋負面輿情信息。同時，美軍擁有電視臺、電臺300多個，各種定期報刊近2000種，每個軍種都有自己的報紙，并提供網絡瀏覽，這些信息傳播平臺，為美軍出現網絡輿情危機時迅速占領輿論陣地提供便利條件。

國外對危機和危機管理研究較為系統，Michael T．Charles'1988年在其《危機管理：案例》中把危機管理劃分為四個階段，分別是：①危機產生前的緩和期(MitigationPhase)，②危機產生前的準備期(Preparedness Phase)，③危機持續中的應對期(Response Phase)，④危機完結后的恢復期(Recovery Phase)，作者以案例進行分析研究，對危機管理基本框架和體系進行了完整概括和歸納。Robert Heath 3在《全程危機處理》中，提出了危機管理的構架，即著名的4R模式：縮減(Reduction)、預備(Readiness)、反應(Response)、恢復(Recovery)，重點研究危機的預測預警、溝通交流、自身形象、媒體宣傳、因應方略和恢復對策等問題，從以上4個R中，Heath進而提出企業危機生存力依賴于組織和員工應付危機情景的能力——即第五個R恢復力(Resilience)．使4R模型發展成為5R模型。近年來，為應對全球恐怖主義威脅，預防公共安全危機發生，美國在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了國土安全部(USDHS)，使危機管理戍為國家安全機制的重要環節。

1.2.2國內研究情況

國內，王來華——天津社會科學院輿情研究所所長、研究員，對輿情研究較早，2003年他在出版的《輿情研究概論》4中，指出輿情是：“一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度”。2004年9月，黨的十六屆四中全會，《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》中，提到：“建立輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道。“第一次以中央文件的形勢確立輿情研究地位作用，成為了我國重視開展輿情研究的重要標志。在網絡輿情研究方面，劉毅’，2007年提出網絡輿情概念：“即通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和?！毕鄬Χ浴P于部隊網絡輿情危機研究方面的文獻資料較為有限，研究也較為薄弱，到目前為止，還沒見到較為系統的專著，出現較多的是專業雜志期刊發表的實踐性成果，以及部分碩士、博士論文，如：賈龍武6在《建立健全應對網絡輿論危機的預案機制》中，探討了建立適合武警部隊特點的網絡輿論危機應對預案機制等問題：胡小琳7在《涉軍網絡輿情傳播與軍隊形象塑造》中，闡述了軍隊形象塑造與網絡輿情傳播的關系等。

對于危機和危機管理研究，國內最早應用在國際安全和國際問題研究分析等方面。1997年亞洲金融危機爆發，國內經濟金融領域逐步關注金融危機管理和經濟安全等問題。2003年國內“非典”疫情，以及后來的禽流感疫情，使得危機管理受到社會廣泛關注。這之后，我國也從2003年非典疫情中吸取經驗，建立了國家應急響應機制，2008年汶川地震中較好地發揮危機響應和處置的重要作用。危機管理研究比較有代表性的是：胡平8(1993)《國際沖突分析與危機管理研究》，是一本較早的有關危機管理方面的專著：薛瀾9．．清華大學教授，2003年發表《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰》，探討我國在改革開放后公共危機發生的原因和主要特征，從提出了現代危機管理的體系結構，以及相應制度設計和戰略規劃設想。有關軍隊危機管理方面的研究，王安I編著的《論古今中外軍隊管理》，回顧了黨的三代領導核心軍隊管理思想，展望新趨勢、適應新形勢，全面加強軍隊管理：王保存¨等編著的《外軍管理與領導》，全面系統的介紹外軍管理與領導的方法和經驗，從一些側面提供軍隊管理的借鑒與參考：從其他文獻和資料中參閱到：中美的臺海危機

12、軍事交流

13、開通軍事熱線14等問題，這些敏感事件的管控與處置，都折射出軍隊危機管理的身影。

1.2.3研究評述

從上述國內外文獻綜述和研究現狀中，可以看出，我國目前對網絡輿情、輿情危機以及危機管理研究有一定經驗，而且相比國外從社會、經濟、民意方面的研究而言，我國對輿情信息和危機管理的研究大多集中在政府部門，這對部隊網絡輿情危機管理研究能起到一定幫助作用。但就結合軍隊實際而言，目前國內開展軍隊網絡輿情和危機管理研究的時間較短，完備性和系統性不高，因此，在面對復雜網絡輿情形勢時，部隊在網絡輿情危機應對方面還較為生疏和被動。正是于此，本文開展對網絡時代部隊輿情危機管理研究，利用危機管理5R模型創建網絡輿情危機管理5R模型，針對性地探討部隊在網絡輿情危機管理中的對策措施。

1.3研究思路、方法和主要創新點

（一）研究思路。學習借鑒已有的危機管理理論，通過考察分析部隊網絡輿情危機管理現狀，以典型案例分析勾勒出存在問題及其原因，有針對性的研究探討部隊網絡輿情危機管理的對策措施。

（二）研究方法。l、文獻分析法：利用互聯網搜索引擎、圖書館及中英文數據庫、軍隊內部信息網絡和數據庫為主要渠道和來源，廣泛收集國內外關于“輿情”、“輿情危機”、“軍隊”、“危機管理”等方面的新聞、報告、研究文獻及政策法規，把握研究方向，分析并提煉吸收相關學者、專家的觀點和研究方法。

2、案例分析法：通過研究典型案例，分析網絡時代部隊輿情危機管理的內容、特點、基本流程和存在不足，分析總結出現問題的原因以及啟示。

3、理論分析法：從現有網絡輿情和危機管理理論出發，結合案例研究，提出部隊網絡輿情危機管理模型，并結合模型探討有效對策。

（三）主要創新點：

1、從部隊建設和發展的角度，利用網絡輿情的特征規律和危機管理原理及模型，分析部隊在網絡輿情危機管理中存在的問題，提出部隊網絡輿情危機管理5R模型，并從5個具體方面探討改進的對策。

2、結合近期部隊網絡輿情危機事件的典型案例，采取理論和實踐相結合的方式，通過案例研究對類似事件如何應對提出可行性建議。

2部隊網絡輿情危機管理相關概念

2.1 網絡及網絡時代

在信息技術得到大發展的今天，網絡是信息技術發展的重要基礎和支撐。網絡是指在計算機領域，用物理鏈路把各個獨立的計算機工作站、計算機主機、交換設備、安全設備等連接在一起，形成具有一定規范的數據鏈路稱之為網絡，也稱計算機網絡。其目的就是為實現信息資源共享、通信聯絡。1946年，世界上第一臺電子計算機問世，在相當一段時間內，由于價格昂貴，電腦數量保有量很少，未解決這一突出矛盾，早期的計算機網絡概念被提出，在組成形式上，是將一臺計算機借助通信線路與若干臺終端直接連接，這種方式也可以看做最簡單的局域網雛形。

最早的計算機網絡，是由美國國防部高級研究計劃局(ARPA)建立。目前常用的計算機網絡的許多概念和方法都來自ARPAnet，比如分組交換技術等。ARPAnet分組交換技術在無線、衛星網的研究與應用產生了TCP/IP關鍵技術協議。

TCP/IP協議的丌發和應用是ARPAnet在技術上最大的貢獻。從1988年Internet開始對外開放，到1991年6月，連接到Intemet的商業用戶的計算機數量首次超越學術界用戶，Intemet的發展進入新紀元，從此Internet的成長速度一發不可收拾，標志著人類社會由此進入網絡時代。

2.2輿情和網絡輿情

2.2.1 輿情

對于輿情的概念和界定，從不同角度有如下描述：

我國《辭?！穼⑤浨槎x為：眾人的情緒、意見。而《現代漢語詞典》又將輿情定義為：公眾的意見和態度。

美國輿論學奠基人-Walter Lippmann在其著作《輿情學>中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。

我國天津社會科學院輿情研究所所長王來華在其著作中指出：“輿情是在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產生和持有的社會政治態度。

劉毅17在王來華所長定義的基礎上，認為“輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。”

然而隨著社會的發展，更多人愿意在任何地點或任何時間發表個人看法、態度和觀點，這些觀點并不一定是涉及公共事務，相反是一些私人問題，甚至可能是一些“無聊”的情緒或態度。例如，前段一個非常有名的輿情事件——“賈君鵬”事件，一句“賈君鵬你媽媽喊你回家吃飯”引起了上百萬人的公眾關注，網絡空間內直接造成上千萬的網頁量。

基于以上研究，筆者認為，輿情是民眾對社會各種現象和問題表達的態度、信念、情緒以及意見觀點的總和。輿情來源予公眾，其客體不僅限于公共事務，也可能是對某一態度、情緒等其他誘因事件的表達，因此，輿情的產生有很大的不確定性，輿情分析和引導也較為復雜、困難。筆者認為，要準確地認識和把握輿情，就必須搞清輿情的主體、客體、本體以及其中的相互關系。

2.2.2 網絡輿情及其特點

2.2.2.1 網絡輿情和部隊網絡輿情

顯而易見，網絡輿情就是以互聯網、通信網等信息網絡為載體的輿情。

劉毅給出的網絡輿情概念是：‘‘即通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和。” 彭作文——軍犬輿情創始人，對網絡輿情給出了自己定義，“以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續影響力的集合?！?/p>

從以上兩個不同角度的定義中，可以找出如下共通的網絡輿情要素：互聯網絡、網民公眾、事務事件、情感態度、傳播互動、影響總和，這6個要素決定了網絡輿情在產生、發展、消亡及影響的各個階段的能量、速度、范圍和破壞力。

基于以上認識，筆者認為：部隊網絡輿情是指公眾在互聯網上，圍繞涉及軍隊的相關社會事件產生、發展和演變等過程，所表達的社會政治態度、情緒、意見的總和。更具體的說，就是廣大網民通過客、論壇、微博、微信、聊天群組、即時通信工具、電子郵件等網絡平臺渠道，對軍隊軍事行動和軍人活動等進行評價和議論，表達個人認識和觀點的總和。

2.2.2.2 網絡輿情特點

網絡輿情具有比較鮮明特點，歸納起來主要有4個方面：傳播疊加爆炸性、主體不明確性、內容來源偏差性、網民開放互動性。

1、傳播疊加爆炸性。網絡輿情傳播是由點到面、由分散到匯聚、由冷到熱的動態過程，就猶如引爆了連鎖炸彈一樣，觸發后向周圍空間迅速擴散傳播，造成巨大影響。在一定的傳播條件影響下，隨著時時間的推移，每個引爆的輿情炸彈其“能量波”會形成“波峰和波谷”疊加，從而造成不可預測的輿論壓力和困境。由于網絡輿情傳播的疊加爆炸性，使得網絡輿情更加難以干預和預測。

2、主體不明確性。網絡的虛擬性為網絡輿情的匿名傳播提供了條件，公眾因此擺脫了社會關系的壓力自由地在網絡上發表意見且不用承擔社會責任。公眾在網絡上發表意見時，根據自己對道德觀念和社會價值的理解，一般按照對自己有利的原則來

決定是否明確發布信息的主體，這就使得網絡成為一把“雙刃劍”，一面為社會各階層提供了自由發表言論觀點的平臺，特別是社會弱勢群體得以表達意見，一定程度上促進了社會公平；另一面為各種不負責的不良訴求提供了傳播渠道，進而使社會秩序和正確價值觀念遭到破壞甚至顛覆。

3、內容來源偏差性。網絡上傳播的信息，要么有內容但沒來源，要么通過轉述而沒出處，要么現實不存在根本是憑空捏造，這導致人們對網絡信息的信任度降低。這樣網絡信息，如果不能得到權威信息來源的印證或澄清，又或者是被刪除和封堵，人們反而會半信半疑，特別是在好奇心的驅動下，不斷猜疑進而引起熱議。正是由于網絡信息與現實情況的偏差，部分別有用心的人懷著不良動機和目的，用謠言和虛假信息制造看點、吸引受眾眼球，導致輿論壓力。因此，網絡信息內容來源偏差造成的網絡輿情，只能通過信源本體的網絡發布和回應來解決。

4、網民開放互動性。網絡輿情是網民意見的綜合體，網絡為全體網民提供了統一的意見表達平臺。網民通過積極參與發表意見，并逐步聚合成統一的觀點進行表達，這就成為了一定的輿論。網絡輿情在傳播過程中，不僅信息內容本身進行傳播，也能把網民的意見、看法和被關注的程度加以傳播，網絡輿情在傳播中被網民互動式的評論不斷推動進而逐步變化，這些變化又進一步引起網民參與的熱情，形成“雪球”效應。因此，在網絡輿情分析研判中，這一特性應引起高度重視。

2.3 危機、危機管理和危機管理SR模型

2.3.1危機

危機(Crisis)-詞最初來源于希臘語中的“Kinetin”，其原始含義是篩選，此后在醫學領域普遍使用，以形容一種至關重要的、需要立刻做出相應決斷的狀態。目前對于“危機”本身的定義至今仍未統一，比較有代表性的是：

羅森塔爾(Ronsenthal，1989)認為：“危機就是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件?！?/p>

薛瀾等(2003)在《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰》19一書中，認為：“危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰、有關信息很不充分，事態發展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚?！?/p>

上述對“危機”的定義和解釋，從不同角度和側面概括了危機的特點。綜合起來看，筆者認為主要包括三個要點：一是危機影響的對象可能是個人，也可能是群體或組織：二是危機出現的結果是J下常的秩序遭到破壞，負面影響使得核心價值遭到挑戰；三足危機帶有高度不確定性，需要迅速做出關鍵性決策。

2.3.2危機管理

目前危機管理的定義沒有統一的界定，但從公共關系學科的角度來看，危機管理是一種應急性的公共關系。當突發的意外事件發生時，組織陷入困境，所以面臨的公眾壓力處于極限狀態，組織的公共關系也處于應急狀態。危機管理便是立足于應付組織突發的危機事件，通過有計劃的專業處理系統將危機的損失降到最低。如基于以上認識，筆者進一步將危機管理與本文研究方向聯系起來，認為：危機管理是指某特定組織針對潛在的或發生的危機事件，為維護該組織利益和形象，化解潛在的危機，力圖減少危機發生的可能性，或降低已發生危機造成的不良影響及損害，從而采取的一系列有組織、有計劃、有持續力的管理控制行為和動態過程。其目的是：達到有效預防、應對、處理和降低危機事件及其帶來的不良影響，實現權威信息傳播，達成有效溝通，維護自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危機管理SR模型

通過研究，筆者認為，著名危機管理專家羅伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危機管理（處理）的SR模型及技術方法具有較強的系統性、針對性和操作性，有助于危機管理組織快速掌握，短期內達到效果。

SR模型，即把危機劃分為四個階段(4R)：危機縮減(Reduction)、危機預備(Readiness)、危機反應(Response)、危機恢復(Recovery)，以及對組織在危機中生存力起關鍵作用的組織成員危機應對能力——即危機恢復力(Resilience)-第5個R。具體是：

危機縮減(Reduction)：主要是提高危機意識，分析組織機構存在的風險，改善機構，進一步降低危機發生的可能性。

危機預備(Readiness)：主要是開展有效的危機預警，構建危機管理團隊，做好危機應對準備。

危機反應(Response)：主要是掌握危機事件本質，制定和執行危機處置、消除的有效決策和行動。

危機恢復(Recovery)：主要是開展危機評估，制定和執行危機影響應對方案，防止危機復燃。

危機恢復力(Resilience)：主要是提高組織和組織成員危機應對能力，使危機縮減、危機預各、危機反應、危機恢復四個階段的行動更加有效。

2.4部隊網絡輿情危機和部隊網絡輿情危機管理

2.4.1 網絡輿情危機

目前對網絡輿情危機的認識還不統一，沒有明確、完整和認識一致的定義。網絡輿情危機是公眾通過網絡，對社會各種現象、問題所產生的負面態度、情緒和意見觀點的總和，并對這些現象、問題涉及的組織或個人現有秩序和形象提出威脅和挑戰的一種網絡輿情極致狀態。不是所有網絡輿情都會發展和演變成為網絡輿情危機，要發展成為網絡輿情危機要具備三個條件：一是成規模的大量聚集．并帶有一定的網絡輿論形成導向；二是傳播范圍廣、速度快，關注度高，自身變化因素大、不確定性大；三是對現有價值觀和組織秩序造成嚴重影響和損壞。

2.4.2部隊網絡輿情危機

部隊網絡輿情危機是指在公共網絡領域內，公眾對涉軍事件的負面態度、情緒和意見觀點總和，并影響部隊訓練、工作、生活等正常秩序，損壞部隊聲譽和形象的網絡輿情極致狀態。部隊網絡輿情危機屬于公共危機的一種，其危機的來源不是部隊內部，而是部隊外部的公眾的情緒、態度和意見狀念的總和。

2.4.3部隊網絡輿情危機管理

綜合以上研究，筆者認為，部隊網絡輿情危機管理即針對網絡輿情危機，對部隊人員實施預防教育管理，開展信息監控預警和信息研判．為消除輿情不良影響而進行的輿情引導、損失評估、輿論氛圍營造等一系列有組織、有計劃、持續有力地科學的動態管理過程。

2.5 網絡輿情危機管理的SR模型

借助危機管理SR模型，筆者衍生構建出網絡輿情危機管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即網絡輿情危機縮減(IPO Reduction-IPO Rl)、網絡輿情危機預備(IPO Readiness-IPO R2)、網絡輿情危機反應(IPO Response-IPO R3)、網絡輿情危機恢復(IPO Recovery-IPO R4)、網絡輿情危機‘恢復力(IPO Resilience-IPO R5)。

網絡輿情危機縮減(IPO Rl):主要從組織和個人自身出發，降低發生網絡輿情危機的可能性。其能力主要為：強化組織內部人員或個人的網絡輿情危機意識；對自身行為可能導致出現網絡輿情危機的風險進行分析和評估，完善組織機構、完善個人行為，最大程度的降低網絡輿論危機發生的可能性。

網絡輿情危機預備(IPO R2):主要是做好網絡輿情危機發生前的各項準備工作。其能力主要為：進行網絡輿情信息監控；對可能涉及到的網絡輿情危機進行預測預警；組建網絡輿情危機管理機構和人員團隊：分類制定網絡輿情危機應對方案預案，根據方案預案組織危機處置演練，評估演練效果，不斷提高方案預案的針對性、完備性和操作性。

網絡輿情危機反應(IPO R3):主要是網絡輿情危機爆發的應對工作。其能力主要為：對網絡輿情危機展開快速有效研判：結合預先制定的應對方案預案有針對性地制定應對策略：組織危機管理團隊和有效資源進行實施，實施過程中評估策略方案的達成效果，及時根據危機發展變化進行調整完善，最終平息危機，并將危機造成的影響降到最低。

網絡輿情危機恢復(IPO R4):主要是網絡輿情危機爆發后，盡快恢復正常秩序，挽救因危機遭到破壞的社會秩序和組織形象而采取的一系列行動。其能力主要為：對網絡輿情危機預測、應對和影響進行全面評估；對危機管理各環節工作進行改進完善，針對危機帶來的影響，制定秩序和形象恢復訃劃，并付諸實施。

網絡輿情危機恢復力(IPO R5):主要是提高組織和人員的網絡輿情危機管理能力。其能力主要為：加強網絡輿情危機管理人才培養，提高在縮減、預備、反應和恢復各危機管理環節的組織、研究、計劃和實施的能力；建立和創新網絡輿情危機管理的方法手段，提高危機處置和應對效益。

下圖為：危機網絡輿情危機管理5R模型及結構能力拓撲圖。

由上圖可以看出SR的相互關系：

（一）Ri的有效管理，能夠讓R.、R3、凡降低運行難度，提高作用發揮效益。

（二）R,、R3、心是危機應對的具體實施環節，網絡輿情危機管理的流程及其信息流均是從R2一R3一R4，與危機出現、爆發、平復三個階段基本一致，每個環節所需要的信息均依賴于前一個環節對危機信息的處理和分析。

（三）Rs的有效組織和實施，為Ri、R2、R3、R4提供強有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4視為常態化的網絡輿情管理機制，從而形成R2-*R3-*R4一R2的閉合環路，而Ri、Rs主要為其提供支撐環境和有效能力。

3部隊網絡輿情危機的管理現狀和誘因及形勢分析

3.1 當前部隊網絡輿情危機管理的基本情況

我國軍隊目前面對網絡輿情還未引入危機管理的理念，網絡輿情應對工作主要是通過在網上跟回帖、撰寫新聞通稿或評論、召開新聞發布會等多種信息發布手段，主導樹立網上正確的輿論導向，糾正錯誤輿論觀點，使網上輿論符合客觀實際，向有利部隊的方向發展。

在當前的網絡時代，部隊對網絡輿情應對工作高度重視，．普遍認為這項工作具有重要意義，主要有四個方面：一是關系到人民群眾對黨和軍隊的信任，二是關系到部隊形象和聲譽，三是關系到部隊安全穩定大局，四是關系到軍民魚水情誼。

部隊各級都在下大力研究如何更好地做好網絡輿情應對工作，在這方面一些單位進行了有益地實踐探索，并總結了部分工作方法和應對策略。許多科研院校也結合自身學科優勢，開發了輿情監控和預警預報軟件系統，積極應對當前多發的網絡輿情危機。綜合來看，部隊在網絡輿情應對實踐中，較為有代表性和成效明顯的工作有以下五個方面：

（一）強化部隊網絡輿情危機意識。近年來，軍隊各級都非常重視網絡輿情危機意識培養，始終把這項工作作為一件大事緊抓不放。利用思想政治教育、軍人大會等各種時機_開展網絡輿情教育，從各類網絡涉軍事件入手，講清部隊網絡輿情事件對部隊和每名官兵的不利影響，教育廣大官兵自覺遵守條令條例，嚴守紀律規定，確保不發生網絡涉軍敏感問題。同時，根據自身任務和工作實際，定期進行安全形勢分析，把在日常工作、訓練中可能出現涉及自身的網絡涉軍問題作為分析重點，找出隱患加以改進克服。通過這些工作，官兵對網絡輿情危機有了更深的了解和認識，特別是對網絡輿情危機防范的意識、觀念都到得到不斷增強，從一定程度上降低了部隊網絡輿情危機發生的風險。

（二）建立輿情監控機制。通過與地方網絡輿情監控部門合作，開展輿情收集、匯總和分析，定期上報相關網絡涉軍敏感信息，分析形勢和輿情信息走向。遇重要危機事件還可與地方公安網監協同，收集掌握的信息更加全面。一些單位還與駐地公安部門合作建立輿情信息通報機制，涉及在當地發生的部隊網絡輿情均能及時通報至部隊，快速進行反應。

（三）建立網絡輿情應對領導機構。一些單位根據自身工作實際，建立網絡輿情應對領導機構，對網絡輿情危機管理機構建設進行有益探索。網絡輿情應對領導機構通常由單位主要領導牽頭，通信、軍務、組織、干部、宣傳、保衛等部門協同參加，設置有預防教育、偵查監測、輿情引導、妥善處置等小組，網絡輿情危機發生時，各小組根據職責分工抽組相關人員參加。

（四）研究部隊主要網絡輿情危機類別，建立處置預案。經過各級部隊的廣泛探索，研究分析了當前部隊14類可能引起網絡輿情危機的情況，對每種情況進行深度模擬，找出處置的關鍵節點，形成多個應對方案，從而擬制成為處置預案。

（五）形成網絡輿情應對的基本處置流程。通過實踐，一些單位總結形成了網絡輿情應對的主要處置流程，主要涵蓋有6個方面：

1、網絡輿情信息收集和監控：

2、輿情真偽核查：

3、分析研判和制定策略：

4、上報審核實施方案和計劃；

5、組織應對實施；

6、后續處置。

從以上5各方面的工作中可以看出，部隊在應對網絡輿情危機的實踐探索中積累了寶貴經驗，取得了一定成效。但就近期幾個涉軍網絡輿情危機事件來看，軍隊在處理危機事件上依然沒有達到應有的效果，有的甚至一度成為突出的社會焦點和熱點事件，造成了更大的負面影響。究竟原因在哪里，本文將繼續對此展開研究和討論。

3.2部隊網絡輿情危機誘因分析

前文提到，部隊在網絡輿情應對實踐中，總結和梳理了14類容易引發部隊網絡輿情危機的情況，從面上看，這些情況引發網絡輿情危機的原因是多種多樣的，然而透過現象看本質，這其中有更深層的原因，綜合起來有以下四類：

（一）政治圖謀。當前，以美國為首的西方國家，圍堵、恫阻我國之心不死，他們把互聯網視為”堵不住、禁不止、打不斷“的重型武器，通過各種手段和工具，極力鼓吹西方價值觀念，并借助互聯網實施“西化”、“分化”戰略，大肆宣揚所謂“民主”、“自由”，特別是鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”等錯誤思潮。近年來，以美國為首的西方國家，暗中操縱炒作涉軍敏感問題，通過扭曲事實真相、夸大我國軍力、捏造軍隊腐敗等，大肆詆毀和損害我軍形象，離間軍政、軍民關系，否定黨對軍隊的絕對領導。如，廣西發生一起假武警警車因與出租車刮碰產生糾紛、引起大量群眾圍觀起哄并燒毀車輛的事件，境外敵對勢力在網上發布一組“軍車被群眾焚毀”的現場圖片，專挑敏感字眼和時段進行炒作。又如，建黨90周年前夕，敵對勢力加緊通過“自由中國之聲”、“阿波羅網”等境外反動網站，連篇累牘發表反動文章，抨擊黨對軍隊絕對領導的根本原則，極力鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”，不遺余力實施意識形態滲透。近年，他們還抓住一切時機，圍繞我新型武器裝備試驗、國防經費開支、海軍編隊訓練、深化國防和軍隊改革等，進行負面解讀和惡意炒作，蓄意散布“中國軍事威脅論”，加深我國周邊國家對我國軍隊的疑慮和誤解。

（二）渲泄不滿。當前，我國處在轉型期，也是矛盾凸顯期，由于利益分配不公、貧富差距拉大，民眾對貪污腐敗、炫富擺闊、弄權耍威等現象反感強烈，特別是在網絡這樣一個虛擬空間內，由于網絡信息主體的不確定性和偏差性，在網上聚集著一些“仇官”、“仇富”、“仇特權”的不滿情緒，加之又有少數軍人軍車遵章守紀不嚴等情況發生，非常容易成為點燃民眾泄憤的引爆點。這些年，一些網民炒作軍車交通事故、軍車違章、軍車私用等問題屢見不鮮。如去年湖北某部隊單位職工駕軍車因搶道與地方人員發生糾紛，引發群眾不滿，將軍車掀翻，造成數千人圍觀起哄，此事在多個網站發布引發熱議，紛紛發表“這就是我們納稅人養出來的軍官嗎”等置疑言論，挑唆人民群眾同軍隊的對立情緒。

（三）利益訴求。隨著部隊建設發展和軍事斗爭準備的不斷深化，軍事活動與社會經濟生活發生利益沖突隨之增多。近年來，在一些軍用土地歸屬、房地產租賃、醫患糾紛、演習訓練致損賠償等方面引發的矛盾日益凸顯，各方面的利益訴求越來越高，溝通協調難度也不斷增大，個別地方人員在個人利益訴求得不到滿足時，往往借助網絡炒作制造輿論來向部隊施壓。如桂林一市民因租賃部隊土地發生糾紛告到法院，敗訴后在網上散布虛假信息，歪曲事實真相，煽動網民奧運會期間上京游行。還有一網民在天涯論壇發帖，反映其女兒在部隊某醫院接受婦科微創手術后去世的事件，企圖借助網絡輿論施壓以獲取高額賠償。

（四）取悅受眾。軍事歷來是最引人關注的領域之一，不少網站為博取公眾眼球球、增加賣點，經常不負責任地刊發、炒作虛假軍事新聞，一些軍事“發燒友”為嘩眾取寵，娛人耳目，隨意誤傳、炒作涉軍敏感問題。如前年網上流傳的“中國一架殲lOB戰機在陜西進行試飛時墜毀，飛行員殉職”這一虛假消息，就是一家網站的編輯在其個人微博上轉引，后來被一些媒體擴大傳播的。殲20試飛也是由軍事“發燒友”晝夜蹲守偷拍后，最先發布到網上的，當天恰逢美國國防部長到訪，迅速引起國際媒體熱炒，在國際社會造成極大負面影響，其損壞的不儀儀軍隊和國防建設利益，更造成了國家外交戰略的損失。

3.3當前部隊處置網絡輿情危機面臨的嚴峻形勢

部隊網絡輿情危機，誘發因素越來越復雜，有時一個事件會有多個誘發因素交織參雜其中，導致網絡輿情危機研判和應對愈加困難復雜。同時，隨著網絡技術的快速發展，各種移動網絡平臺如微博、微信、Q群興起，“人人都是記者”，隨時隨地都可以發表言論、看法，網絡已成為不受控制的輿情載體。近年來，一些涉及軍隊的敏感問題引發熱議，都是從網上丌始的，“聯網就起浪”、“沾軍就熱炒”的成為了部隊網絡輿情危機的重要特征，對部隊維護社會大局穩定造成了重大沖擊和嚴峻挑戰。

（一）炒作態勢愈加嚴重。目前我國有9億多手機用戶，5億多網民，約有2.5億人經常使用互聯網搜索查詢各類信息，2.4億人經常利用即時通信工具進行溝通交流，66%的中國網民經常在網上發表言論，每天超過300萬條。據不完全統計，中南五省（區）共有注冊網站44萬多個，僅廣東省就達28萬多個，占全國總數的15.80/。網絡的廣泛運用大大改變了人們的交流模式，同時也為網絡炒作提供了便利和條件。特別是3G手機、Ipad等便攜式上網工具的普及和微博、微信等新型網絡平臺的出現，信息傳播進入了“自媒體時代”，各種信息發布門檻低，源頭更加廣泛，網絡炒作已成為一種社會現象，近年來許多涉軍敏感問題都是首先從網上炒作引發，并發酵放大的。

1、炒作數量大幅激增，當前網上炒作涉軍敏感問題呈逐年增多趨勢，形勢很嚴峻。

2、炒作話題更加廣泛，涵蓋了國防和軍隊建設方方面面，其中頻率較高的是軍人軍車外出違規違紀、軍警民糾紛、人事調整、武器裝備等。炒作對象既有基層官兵，又有領導干部：既有在職的，也有離退休的，有的還圖文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趨專業，一些別有用心的人把部隊網絡輿情當作“業務愛好”，從原來隨機拍攝、偶然 炒作，逐漸轉為事先蹲守、拍照記錄、微搏上傳、論壇轉帖、跟帖評論等專業化炒作流程。如廣州一個署名為“反對公車浪費3”的網民，長期在廣州市天河城、東風大酒店附近，專門拍攝和發表軍車違章停放、軍車私用等微博。

（二）炒作手法趨向多樣。敵對勢力和不良媒體為達到炒作目的，極力歪曲報道，惡意誣蔑詆毀，恣意造謠惑眾，使一些正常的軍事行動被誤讀誤解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾糾紛和違章違規問題被惡意升級。l、捏造事實，無中生有。比如，廣東某村換屆選舉時出現混亂場面，當地政府依照有關法規和程序，動用民兵應急分隊協助維持秩序，其中一名從退役的隊員因為穿了佩戴部隊臂章的迷彩服，被別有用心的人以“軍人干擾基層選舉”為題在網上炒作，歪曲事實真相，挑撥人民群眾與軍隊的關系，事后查明發帖者是一名對政府不滿的勞教釋放人員。2，捕風捉影，借題發揮。還如，正值南海局勢緊張時期，廣西一網民偷拍某部正常野外拉動演練場景，發帖稱“大量軍隊在廣西邊境地區集結”，被各大網站轉帖引發熱炒，引起外界誤讀誤判，造成外交被動。

3、斷章取義，混淆視聽。09年中央軍委下發《關于進一步加強軍隊高中級干部作風建設的意見》，一些網站在發布這一消息時，孤立選取文件中一句話做了這樣一個標題：《著力解決軍隊高中級干部奢侈浪費和貪圖享樂問題》，給人以軍隊奢侈浪費和貪圖享樂突出的誤讀，嚴重損壞了軍隊形象。

4、張冠李戴，移花接木。08年拉薩“3.14”事件中，美國福克斯電視臺網站刊登圖片稱：“中國軍人將藏人抗議者拉上卡車”，而圖片實際上卻是印度警察驅散游行者的情景。

（三）炒作效應不斷放大。網絡虛擬社會具有超強的輿論影響力和組織動員力，一些可能不真實或是負面的信息，經過一些別用心的人在網絡上炒作，原本一個局部性的問題很快就容易被擴大，甚至一些一般性的問題最終演變為政治性問題。近年，炒作涉軍敏感問題引發的負面效應也越來越大，有的甚至釀成“輿情風暴”、演變為現實事件。l、蔓延迅速難以防控?；ヂ摼W具有無障礙傳播優勢和驚人傳播速度，一條敏感信息上網后，4小時就能出現跟帖高潮，24小時就會形成風暴效應。特別當傳播進入到“自媒體時代”，參與傳播的每一個個體的交互主體性特征都得到強化，實現了跨越時空和國界的人際傳播、組織傳播、大眾傳播的兼容。涉軍敏感問題尤其引人關注，一旦在網上曝光，瞬間就會擴散開來。

2、以假亂真難以辨別。互聯網海量信息真假難辨，一些錯誤言論、有害信息和不良情緒在網上肆意傳播，由于公眾短時間內難以獲取完整、全面、真實、準確的信息，往往人云辦云、跟風造勢，知道得越模糊，炒作得越具體，事實越描越黑，使流言一時占據主導輿論，甚至形成一邊倒的譴責和非議。如前年，一輛懸掛假軍牌的地方車輛，因司機醉駕在廣州某隧道將4名施工人員撞死，網民以《假軍車肆虐都市，奪眾命情何以堪》為題大肆炒作，一些不明真相的網民紛紛跟帖評論，使一起單純交通肇事變得越來越復雜化、敏感化。這些年涉軍案件糾紛數量較之以前明顯下降，有的問題開始也并不大，可一經網絡輿論炒作，就會變得異常敏感復雜，嚴重毀損軍隊形象聲譽，影響部隊安全穩定和社會和諧穩定，甚至被敵對勢力介入利用，借機制造矛盾、挑起事端。

3、互動頻繁難以控管。隨著網絡媒體日益平民化、大眾化，一起普通事件經過網絡的聚焦、發酵、擴散，往往會產生巨大的裂變效應，由“茶杯里的漩渦”迅速演變為政治“龍卷風”，甚至引發大規模社會**，西亞北非局勢突變就是典型的例子。

4部隊網絡輿情危機案例分析一網炒方大國事件

4.1 方大國事件主要經過回顧及應對

4.1.1事件經過

2012年8月29日，一條微博被廣泛轉發引起了社會的廣泛關注。一名自稱“花Money買毛豆”的網民在微博上爆料，她是南航空姐，當天在執行C23874航班任務，從合肥飛往廣州的班機上，一名乘客在行李放置時出現糾紛，對她出言不遜，言語不合后用直接行李毆打她，導致手部淤青、脖子多處撓痕，身上多處受傷，衣服也被撕破。打人的是廣州市越秀區常委、武裝部部長方大國，其在下飛機后還叫來軍車威脅她。一名自稱“天賜之洋”的網友，發表評論微博，確認“全過程就是這樣”。經多個網民轉載和搜索，最終確認打人者是廣州市越秀區區委常委、武裝部政委方大國。此消息引起網友強勢圍觀和討論，先后被微博多次轉載，并一度成為搜狐、新浪、新華網等大型門戶網站加粗標題新聞，引發了社會廣泛關注。

8月30日，擔任航班C23874的乘務長也寫下了事件整個經過，其表示當事乘客上飛機后，因行李較多無法放置，要求移動機上固定設施讓其放置行李，后來被拒絕之后，惱怒毆打空乘人員。同時，與當事乘客一道的女乘客，在下飛機前故意抓傷自己的手臂造成與空乘人員相互毆打的假象。經多個網民、記者進行調查，初步確認打人者疑似為廣州市越秀區區委常委、武裝部政委方大國，廣州市越秀區相關門已就此時開展了相關調查工作。

8月31日，“花Money買毛豆”在自己的微博中發布消息，自稱：“方大國帶著夫人已向我做出真誠道歉，已妥善處理，感謝網友關心?！蓖瑫r，廣州市越秀區區委召開新聞發布會，進一步公布了他們的調查結果，即由于登機較晚，就行李放置與空姐發生沖突，其家屬與空姐發生拉扯，方大國未毆打空姐??事發當晚沒有發生“軍車威脅當事人”的情況。當日，《人民日報》官方微博發布聲明，指出調查結果未能服眾的事實，希望當事人和目擊者出面講述情況，以正視聽。新華社中國網事官方微博向網友公開征集線索、尋找目擊者。

9月1日，新華社接到目擊乘客聯絡。目擊者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情況：方大國夫婦“酒氣很大”：方大國伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的傷痕”；三人后來走回操作間，因距離較遠，不能證實網上流傳的毆打空姐細節：親眼看到方大國夫人在沖突發生后，自己故意弄傷自己的手，以造成雙方打架的假象，空姐沒有動手。

9月2同，新華社廣東分社官方微博向廣州市越秀區委宣傳部連發三問：

1、你們果真做了全面、客觀的調查嗎，如果沒有，為何倉促公布調查結果？

2、你們是否因為調查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，誰在蒙蔽你們？

3、你們的調查所獲果真形同公布的情況嗎，如果不是，這是為什么？

9月3同，中央電視臺、新華網、新浪網等發布消息，稱從廣東有關方面了解到，廣州市越秀區委常委、武裝部政委方大國于9月2日停職檢查，接受組織進一步處理。4.1.2 軍隊和地方政府的對策及效果

（一）軍隊的對策及效果。9月2同，廣東省軍區黨委決定對廣州市越秀區委常委、區武裝部政委方大國做出停職檢查決定，并由央視證實公布。此對策在危機持續發酵的5天后公布，時間雖晚，但起到了平息事態的重要效果。

（二）地方政府的對策及效果。8月31日，廣州市越秀區調查結果：由于登機較晚，就行李放置與空姐發生沖突，其家屬與空姐發生拉扯，方大國未毆打空姐??事發當晚沒有發生“軍車威脅當事人”的情況。地方政府對策初衷為“先入為主”的官方回應，但消息發布內容缺乏說服力，引起媒體和網民大量質疑，后新華社采訪目擊證人推翻了越秀區調查結果，致使事件關注度再次升高，導致軍隊和政府公信力受到挑戰，事件向更深層次擴展發酵。

4.2方大國事件處理過程及結果暴露的問題及原因分析

從方大國事件起因、發生、發展、應對等過程看，起初，本來是空乘服務人員與乘機顧客之間正常的一點小摩擦，因一系列節外生枝和不合常規、常理的小動作不斷激化，經人為蓄意的扭曲、夸張、放大和手機微博、微信新媒體的開放式廣泛傳播，迅速在整個互聯網擴散，帶動傳統媒體、媒介跟風集中聚焦和片面性的報道，加之地方政府應對失誤，使得整個事件進一步向著惡化的方向發展，從而一發不可收拾。事件原本是當事主體個人之間的權益矛盾，而當事空乘服務人員及其幫手，通過惡意的夸大和誣蔑乘機當事人利用軍人和行政身份背景壓制其個人權益，掩蓋了本來清晰、簡單的空乘服務人員與乘客之間的民事沖突和糾紛，進而在網絡上迅速激化，使得整個事件演化為演變為軍民糾紛、官民糾紛，致使軍隊聲譽、政府公信力受到嚴重沖擊和挑戰。

筆者用網絡輿情危機管理5R模型對該事件進行分析，嘗試找出部隊在處理方大國事件中存在的問題，并對原因加以分析。

（一）網絡輿情危機縮減

l、方大國作為軍人和區人大代表自身要求不嚴、行為失當，是引發危機的主要原因。從部隊管理角度上看，方大國作為越秀區人武部政委、區人大代表，自身落實規章制度不嚴，約束家屬不力，與空乘人員在公共場發生爭執，作為一名黨和軍隊培養多年的軍隊干部實屬不應該。事件發生時，是黨的十八大即將召開的關鍵時期，反映出方大國本人政治敏感性不強、危機意識缺乏、自身修養不高等問題。同時，方在飛機落地后，被機場派出所執勤人員帶走，依然使用部隊車輛去接他，觸及了社會對軍車使用的敏感神經，當事空姐為引起廣泛關注特別提到“飛機落地后還叫來軍車威脅”，原本事件僅僅是普通的民事糾紛，而出現了“軍車威脅”后，進而演變成軍民沖突、官民沖突，致使事件產生了更大的爆炸效應。原因分析：方大國的個人行為，反映出個別官兵政治敏感性不夠強、思想覺悟不夠高、安全防范意識薄弱等問題，在官兵教育管理方面不夠嚴格，還有失之于寬、失之于軟的情況。部隊對此類涉軍敏感問題開展過多次教育，并就如何應對和防范提出過明確要求，然而出現這樣的問題，說明個別官兵依然存在“特權思想”、“老大思想”，也反映出部隊在思想教育上力度還夠大、針對性還不夠強、約束管理還不夠嚴格。因此，防范部隊網絡輿情危機的治本之策是確保部隊自身“不出事”，如何確?！安怀鍪隆?，其關鍵在依據部隊條令條例從嚴管住部 隊，這也是網絡輿情危機縮減環節的重點。

2、風險評估和風險管理意識缺乏。事件中，方大國被派出所執勤人員帶走，作完筆錄后，其沒有迅速向部隊上級領導報告情況，而部隊領導從各大網站媒體上獲知時，己失去了控制危機的最佳時機。同時，派出所執勤人員當得知方大國為廣州市越秀區區委常委、區人大代表、人武部政委后，也未及時通報越秀區區委、區人大和部隊保衛部門，致使越秀區區委發布調查結果出現被動。原因分析：反映出部隊官兵對潛在的風險缺乏足夠的評估分析，也反映出部隊對官兵的危機管理教育不夠，系統的危機管理機制和理念沒有建立起來。派出所執勤人員沒有向上級反映和報告的情況，說明政府和公安執法部門缺乏與部隊的溝通渠道，地方政府多部門協同的危機管理機制沒有建立起來。

（二）網絡輿情危機預備

1、網絡輿情信息監測手段單一，危機預警能力薄弱。方大國事件因空姐“花Money買毛豆9微博而起，關注“花Money買毛豆”微博的粉絲又通過微博、微信等工具進行轉發和評論，致使輿情迅速擴散開來，輿情監控部門對微信等平臺的監控能力較為薄弱，發現時輿情已比較復雜，傳播的范圍也較廣了。對相關輿情能量評估能力薄弱，沒有進行有效干預，致使對越秀區公布調查結果后引來的第二波危機缺乏準備。原因分析：網絡輿情監控技術還比較單一，手段不夠豐富、技術能力還比較薄弱，且與地方網監管理部門缺乏信息溝通共享的有效平臺，輿情監控響應速度較慢，有時錯過了預警時機。缺乏專門的危機預警體系和模型，輿情信息的評估能力基本靠監控人員的思想意識和職業水平，導致本來就薄弱的危機預測預警出現很大的不確定性。

2、網絡輿情危機管理團隊不夠專業，缺乏有效的應對預案。越秀區區委召開新聞發布會后，因未能說清調查結果，反而使事件更加撲朔迷離，推動了事件向第二波高峰發展。原因分析：從越秀區的處置情況看，其工作組人員缺乏專業網絡輿情危機管理能力，缺乏對危機事件足夠的分析研判。越秀區“第一時間公布調查結果”的方法是可取的，但公布的內容并不合適。

（三）網絡輿情危機反應

1．、缺乏有效的軍地溝通協作機制。越秀區區委召開新聞發布會公布調查結果的做法，這反映出軍隊和地方政府沒有有效的溝通渠道，導致采取的應對策略不一致。原因分析：軍隊和地方政府、地方大型國有企業共同應對網絡輿情危機的溝通協作平臺沒有建立起來，危機發生后相互溝通聯系不夠順暢，不能達成統一一致的有效應對策略，造成“你做你的，我做我的”，導致了更大的不利局面。

2、輿情引導力度不夠，信息發布渠道不暢通。從事件中可以看出，大部分輿情支持空姐“花Money買毛豆“觀點，并從中引發了軍隊特權、軍車私用、官官勾結等多種負面輿情，進而使輿論矛頭直指軍隊和政府公信力。事件本身僅僅是一個普通的民事糾紛，然而一些別有用心的輿情觀點出現，改變了事件發展方向。原因分析：缺乏足夠有效的輿情引導，事件開始時，有部分網民表示事件僅是普通糾紛沒必要罵政府、罵軍隊，有的網民從客觀角度分析空姐可能也有行為失當的情況，而到了后期，這些聲音完全被淹沒，沒有開展有效的輿情引導是關鍵。

3、媒體關系處理不夠，缺乏應對媒體經驗。事件開始時，相關信息僅在微博上進行傳播，而當微博出現大量關注后，權威門戶網站開始進行相關報道。據統計，“方大國”一度進入百度搜索排名前5位，可見被關注度的程度。而進入第二高峰期是新華社記者提出的“三問”，進而又一次推高了事件關注度，事件最終逐漸平息于央視對方大國處理的報道。從事件總體上看，軍隊和地方政府沒有與媒體進行良好的互動，各種媒體爭相對熱點的報道來吸引眼球，在權威聲音未能及時公布前，由于網絡輿情偏差性的特點，使得事件本身不再是關注對象，轉而對軍隊和政府公信力進行質疑，從而造成了超出事件本身的更大影響。原因分析：部隊對新興媒體，特別是網絡媒體了解不夠深入，缺乏與之聯系和溝通的有效渠道，面對媒體的發聲應對策略和方法不夠多，缺乏利用這些新興網絡主流媒體的力量來樹立正面輿論導向的經驗。

4、權威聲音發布遲緩。事件發生6天后，央視公布方大國處理結果，事件開始逐漸得以平復。而在這6天之中，眾多猜疑、質疑層出不窮，造成了軍隊和地方政府形象損失。原因分析：權威聲音發布遲緩根本原因在應對策略不夠完善，部隊和地方政府均沒有第一時間通過權威傳媒表態即：“迅速查明事件真相，嚴肅處理當事責任人“的正面輿論態度，致使網民對部隊和地方政府是否會包庇官員產生疑慮，以同情弱勢的心態形成了對部隊和地方政府的輿論壓力。

（四）網絡輿情危機恢復

事件平息后，并沒有公布事件最終真相，也沒有恢復部隊形象和政府公信力的相關行動。反而，一段時間內，大批網友關注方大國以什么方式進行處理的，方大國到什么地方去了等問題，進而發表“方大國的幕后老板”是廣東省軍區領導等一系列不良言論，形成了不良影響。其主要原因在于，部隊還沒有建立起針對網絡輿情危機事件影響的有效評估機制、模型，對危機事件發生后的影響范圍、損失度、責任、復發風險等要素評估不足，因而缺乏恢復形象的手段、方法和計劃，以及防止危機事件復燃等的有效措施，對出現的新情況新問題只能被動應對。

（五）網絡輿情危機恢復力

網絡輿情危機管理研究不夠深入。從整個事件上看，部隊應對網絡輿情危機都處于被動狀態，無論是從輿情監控、危機預警，還是從應對團隊專業程度、應對預案策略，以及后期危機恢復等環節，都存在不同程度的問題。其主要原因在于，網絡輿情應對工作還沒有弓}入危機管理的理念，對網絡輿情危機管理各階段、各環節研究還比較薄弱。從部隊應對危機的機構和人員來看，其危機應對的能力不高：從應對危機的技術層面看，處理危機的技術手段單

一、系統性不強，不能支撐危機應對機構和人員進行有效工作，更缺少智能分析決策等應用，致使部隊在頻發的網絡輿情危機事件中“生存能力”較低，不得不承受巨大的社會輿論壓力。

4.3從案例中獲得的啟示

啟示一：亟待建立部隊網絡輿情危機管理體系。從前文的研究分析可以看到，部隊的網絡輿情應對工作應引入危機管理理論，構建部隊網絡輿情危機管理模型，結合部隊實際，深入網絡輿情危機管理理論進行研究，運用網絡輿情危機管理的思路、方法和體系來解決涉軍網絡輿情問題，以適應網絡時代部隊維護自身形象、加強轉型和科學持續發展的需要。

啟示二：提高部隊網絡輿情危機意識、從嚴教育管理部隊是防范網絡輿情危機的根本之策。從危機管理SR模型看，加強危機縮減中的有效管理，能夠降低危機產生的幾率，因此，部隊自身“不出事”才是應對網絡輿情危機的王道。

啟示三：建立輿情監測和危機預警體系是應對網絡輿情危機的前提條件。軍隊講究不打無準備之仗，網絡輿情監測就是全面準確地收集掌握輿情的第一手信息，通過這些信息的匯總、歸納才能掌握輿情的發展和走向，為有效應對輿情危機做好準備。

啟示四：建立軍隊與地方的有效溝通機制，有效披露權威信息是應對網絡輿情危機有效武器。軍隊應對網絡輿情危機需要依托地方政府、大眾媒體和相關企業公司，建立有效的溝通機制，才能團結各方面力量來共同應對。通過各方的積極配合，才能第一時問準確地掌握事件發生的來龍去脈，掌握事件的真實情況，以便為“第一時間發布權威、公正、客觀的事件信息”提供條件和支撐。

啟示五：軍隊聲譽形象恢復計劃不是部隊網絡輿情危機管理中的可有可無項。網絡輿情危機造成的破壞可能不會馬上顯現，但是其影響深遠。建立網絡輿情危機管理評估體系有利于總結危機發生前、處理中、平息后的經驗，全面掌握危機造成的影響，從中制定有效對策，以減少、降低甚至是挽回危機帶來的損失。

啟示六：建設網絡輿情危機管理信息系統為應對危機提供全程管理。建立危機縮減、預備、反應、恢復全面的信息管理系統，提供信息收集綜合、危機預測預警、策略制定分析、輿情監測引導、效能分析評估等智能化輔助決策功能，使部隊網絡輿情危機管理更加準確、迅速和高效。

5部隊網絡輿情危機管理的對策

5.1 部隊網絡輿情危機管理模型構建

從前文的分析研究中可以看到，部隊網絡輿情的誘因復雜，部隊處置網絡輿情面臨的形勢也非常嚴峻，面對日益多發的網絡輿情危機對部隊建設發展的沖擊和影響，如何科學有效地應對，成為當前部隊建設中一個重要的課題。筆者結合危機管理學習與研究，嘗試將危機管理理論與部隊網絡輿情應對工作結合起來，以解決部隊在網絡輿情應對中出現的問題，探索構建一個能夠不斷發展完善、具有自我“造血”功能的科學模型體系。

根據著名危機管理專家羅伯特·希斯提出的有效危機管理（處理）的SR模型及技術方法，以及筆者衍生構建的網絡輿情危機管理SR模型，結合部隊網絡輿情應對工作實際，提出建立部隊網絡輿情危機管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部隊網絡輿情危機縮減(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部隊網絡輿情危機預備(MIPO Readiness-MIPO R2)、部隊網絡輿情危機反應(MIPO Response-MIPO R3)、部隊網絡輿情危機恢復(MIPO Recovery-MIPO R4)，部隊網絡輿情危機恢復力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。進一步細化SR要素，具體內容、目標和包含的能力集為：

部隊網絡輿情危機縮減(MIPO RI):主要是做好部隊管理教育工作。目標是：強化部隊官兵網絡輿情觀念和危機意識，宣傳部隊網絡輿情危機管理理念，開展網絡輿情安全形勢分析評估，進一步完善部隊規章制度以適應形勢變化需要。具備的主要能力是：部隊網絡輿情教育、網絡輿情安全形勢分析評估、部隊管理制度完善。

部隊網絡輿情危機預備(MIPO R,):主要完成部隊網絡輿情危機應對的一切準備工作。目標是：盡可能為危機應對爭取足夠時間，形成危機應對的有效態勢。具備的主要能力是：網絡輿情信息監測處理、軍地輿情信息交換共享、網絡輿情危機預警、網絡輿情危機管理機構和輿情引導分隊建立及運行、應對方案預案的制定與完善、應對預案演練、預備工作績效評估。

部隊網絡輿情危機反應(MIPO．R3):主要是完成部隊網絡輿情危機爆發的所有應對工作。目標是：最大限度的降低危機造成的影響和沖擊。具備的主要能力是：網絡輿情危機研判、應對策略計劃制定、計劃組織實施、應對工作績效評估。

部隊網絡輿情危機恢復(MIPOR：主要是做好部隊網絡輿情危機平息后的恢復工作。目標是：盡可能恢復和挽救因危機而遭到沖擊、破壞的部隊聲譽和形象。具備的主要能力是：網絡輿情危機評估機制建立和運行，恢復計劃制定與實施。

部隊網絡輿情危機恢復力(MIPO Rs):主要是不斷提高部隊網絡輿情危機管理能力，包括人員能力素質和技術體系能力。目標是：為部隊網絡輿情危機縮減、預備、反應、恢復提供有效能力支持。具備的主要能力是：部隊網絡輿情危機管理人才培養、輿情引導人才培養、部隊網絡輿情危機管理信息系統建設。

下面，筆者從縮減、預備、應對、恢復和恢復力5個方面，探討部隊在網絡輿情危機管理中的具體對策。

5.2網絡輿情危機縮減

5.2.1 加強教育增強網絡輿情危機意識

部隊發生的網絡輿情危機問題，主要原因在于一些官兵紀律觀念和防范意識淡薄，缺乏有效應對的能力和經驗，同時，也暴露出～些部隊單位思想教育針對性實效性不強，法規學習流于形式。許多“出事”的官兵，往往是很少參加學習教育，群眾紀律觀念淡漠，遇事不冷靜，處置問題能力差。從以往教訓得到警示，要防范部隊網絡輿情危機發生，必須把學習教育作為中心環節和源頭性工作，堅持思想領先，加強學習培訓，幫助部隊官兵認清這項工作的重大意義和面臨形勢，掌握程序方法和注意事項，打牢思想基礎，提高應對能力。第一，開展安全形勢教育。講清當前意識形態領域斗爭尖銳復雜、社會矛盾日益凸顯、網絡媒體炒作頻繁的嚴峻形勢，講清涉軍網絡輿情無小事、事事可能成焦點的客觀現實，講清發生部隊網絡輿情危機社會影響廣、現實危害深、牽扯精力大的嚴重后果，教育引導廣大官兵自覺用黨中央和中央軍委的決策指示統?．思想，時時、處處、事事繃緊防范網絡輿情危機這根弦，切實做到作決策、想問題、辦事情著眼大局思考、適應形勢需要、符合安全要求。第二，強化法規學習?？v觀部隊網絡輿情危機事件，嚴格依法按章辦事通常就不會發生問題；發生問題后嚴格依法依規處置，一般也不會出現大的紕漏。因此，在部隊各單位中廣泛開展“學法規、用法規、守法規”活動，使官兵熟悉相關的法律法規、條令條例和軍隊的各項規章制度，了解應知應會的法規常識和基本要求，掌握各種情況處置的政策規定、預案程序和方式方法，自覺用法律法規約束言行，自覺依法按章辦事，防止行為失范授人以柄，防止處置失當造成事態擴大。第三，開展警示教育。充分運用近年來部隊發生的網絡輿情危機典型案例，通過以案說法、以案析理等形式，認真剖析事件發生的原因過程、深刻教訓、影響和危害，使官兵從中受到警醒和震撼，明白“不慮于微，始貽大患；不防于小，終累大德”等立身做人的基本道理，自覺從自身做起、從現在做起，切實網絡輿情危機的發生。

5.2.2嚴格管理確保部隊自身“不出事”

部隊單位和官兵自身“不出事”是防范網絡輿情危機發生的治本之策。因此，嚴格依據條令條例從嚴管理部隊，防止官兵在社會上“發生問題”是關鍵。第一，貫徹從嚴治軍方針。從嚴治軍是軍隊的鐵律，是治軍帶兵的一個基本要領，也是防范網絡輿情危機的重要保證。部隊各單位都要把從嚴治軍作為全局性綜合性經常性的基礎工作緊抓不放，做到政治要求嚴、管理教育嚴、軍事訓練嚴、執行紀律嚴、堅持制度嚴。必須嚴格落實條令條例和一日生活制度，特別是把從嚴治軍的要求滲透到營區內外、八小時內外，管好官兵八小時之外生活圈、交往圈和娛樂圈，防止發生各種問題，給部隊、給個人造成危害。樹立起長期抓從嚴治軍的決心，做出長期抓的部署，制定長期抓的措施，建立長期抓的機制，努力形成長期抓、反復抓的良好局面，以嚴格正規的管理有效防范和遏制引發各類網絡輿情問題。第二，突出軍人軍車管束重點。當前媒體網絡炒作涉軍輿情問題，大多數與外出軍人軍車有關。有的超速行駛，造成了嚴重的交通亡人事故，帶來了難以彌補的損失：有的開特權車、霸王車，有的“老大”思想嚴重，亂停亂放，違反交通規則；還有個別官兵對外交往言行失范，形象不好，違紀違規，嚴重敗壞軍人形象，引起人民群眾強烈不滿。部隊各級必須把加強外出軍人軍車管束作為防范網絡輿情危機的重點來抓，嚴格派車手續，嚴明外出要求，嚴申群眾紀律，’嚴肅懲處酒后駕車和軍車違章違紀行為，嚴厲打擊假冒軍車，加大對外出軍人軍車的糾察力度，最大限度地減少引發網絡輿情危機的問題發生。

5.3 網絡輿情危機預備

5.3.1 完善網絡輿情監測和預警機制

做好網絡輿情監測、分析和預警是危機預備中的重中之重，必須予以高度重視。結合部隊當前實際，主要加強以下三個方面建設：第一，發揮好現有部隊網絡輿情監測的功能效益，進一步暢通輿情監測渠道，積極與地方網監部門溝通，擴大輿情監測信息共享；建立與公安網監和國安部門協作機制，借助地方執法部門的專業力量和技術優勢，為部隊提供支持。同時，重視利用國內如人民網等成熟的輿情監測服務平臺，引入成熟的智能化網絡輿情監測系統，更加全面高效的掌握網絡輿情動態。第二，加強技術研發，提升輿情監測能力。當前利用微信、Q群等傳播的輿情信息豁控難度大，但作為新興網絡信息交流平臺其迅猛發展和大量運用值得關注。積極與科研院所和部隊高校合作，加強輿情監測技術研發，盡快可能擴大和提高輿情監測范圍，爭取第一時間獲得輿情信息。第三，建立輿情分析預警系統。提供熱點敏感話題識別、觀點主體跟蹤、輿情走向分析、關注度統計、預警提示等功能，系統通過特定的熱點敏感話題信息收集、整理、查詢，研判趨勢走向，持續對其跟蹤關注，在設定的觸發點和閥值內報警提示，為危機預備提供有效的智能輔助決策。

5.3.2建立危機管理機構和輿情引導隊伍

第一，部隊各級單位目前沒有專門的網絡輿情危機管理機構，如遇輿情危機事件發生，通過從相關職能部門抽組人員的方式來組成應對小組。筆者認為，這樣的機構組成方式使得網絡輿情危機管理不能持續有效、系統地發揮作用，同時，由于人員崗位的變動，每次抽組時不一定是上一次有過危機應對經驗的人員，致使每次危機應對都不夠專業和嫻熟。因此，探討組建網絡輿情危機管理辦公室，統籌部隊危機管理的全過程。其主要職能是，負責部隊網絡危機教育，組織網絡輿情危機管理研究，統籌完成輿情監控、危機研判、策略制定、應對實施、效能評估、恢復計劃制定實施管理工作，實網絡輿情危機管理人才和輿情引導人員隊伍培養等。第二，網絡輿情引導人員隊伍是網絡輿情危機爆發后應對的重要力量，因此，配齊配強網絡輿情引導人員隊伍是有效執行輿情危機應對策略的關鍵。結合部隊實際，該隊伍人員可不用專職人員組成，主要選拔思想過硬、政治敏銳、紀律性強、熟悉網絡、善于文字表達的同志，定期集中進行輿情引導培訓，遇危機發生時進行抽組。同時，可吸收網絡技術強的民兵預備役人員，以及網絡知名的博主等參入引導員隊伍。

5.3.3 制定網絡輿情危機應對方案預案

第一，對14類容易引發網絡輿情危機的問題進行深入研究，分析此類問題引發危機的可能方式和條件，制定應對預案。第二，每類應對預案都應包含：對官兵針對性的教育內容、防范方法和處置原則，關鍵熱點敏感詞匯，傳播主題和范圍，輿論趨勢和傾向，應對策略和方法，效果評估指標，形象恢復計劃，實施注意事項等內容，并根據形勢任務發展進行動態更新。

5.4 網絡輿情危機應對

5.4.1 迅速調查取證、依法妥善處置

部隊網絡輿情危機發生具有一定的偶然性和不確定性，拖得久、反應慢，就可能造成更大危害，增大處置難度，必須按照調查快、處置快、發布快的“三快”原則，及時掌握信息，按照相關法律法規妥善處理。處置過程中要注意原則性與靈活性相結合，既要堅決貫徹中央和軍委總部對處理網絡輿情危機的大政方針和政策規定，又要因地制宜、因情制宜、因時制宜，采取靈活的方法應對和處置，盡快平息事態，最大限度減小不利影響。同時，需要注意的是，不能因為要盡快平息危機，而不顧法律法規，否則容易造成遺留問題，致使危機復燃或引發新一輪危機出現。

5.4.2加強輿情引導、掌握輿論主動

軍事上落后就會挨打，輿論上被動就會挨罵，就容易吃“啞巴虧”。第一，部隊網絡輿情危機處在“風口浪尖”，輿情引導得好，可以化解和避免炒作，使噪音雜音歸于平靜；引導不好，可能引發連鎖、疊加反應，影響黨和國家工作大局。因此，健全部隊網絡輿情引導機制，及時掌握、科學研判涉軍輿情，搞好重大軍事活動和各類事故案件輿論風險評估。第二，積極強化媒體關系，特別要重視網絡新興媒體關系，善待善用媒體，從網絡輿情危機事件起始階段安排專門人員與媒體溝通協調，保持良好互動，防止惡意炒作，努力營造有利于部隊的正面輿論氛圍和社會環境，力爭主動、力避被動。第三，注重搞好正面網絡輿情引導，對可能引發炒作的部隊網絡輿情信息，堅持“快”字為先，“穩”字當頭，及時研擬應對預案和宣傳口徑，快速穩妥回應社會輿論關切，努力做到第一時間發布準確、權威信息，爭當事件的“第一定義人”和“第一解釋者”，不讓流言混淆視聽，掌握輿論引導主導權。

5.4.3 發揮權威優勢，拓展影響渠道

第一，充分利用國防部例行記者會和國防部網站發布權威信息的作用，在宣傳國 防和軍隊建設政策、闡明對重大國際事務和國際問題的原則立場、介紹我軍建設成就、反映重大軍事行動、處置重大突發事件和敏感問題等方面，積極引領輿論，營造有利于部隊的輿論環境。第二，發揮中國軍網等主流網絡平臺作用，通過知名專家訪談、連線報道緩解輿論壓力，樹立正確輿論導向。同時，重視如微博、微信等新媒體渠道的利用，最近羅援少將在新浪網開通了微博，為部隊在新興媒體平臺上發出主流聲音進行了有益嘗試，為部隊網絡輿情危機管理利用新興媒體進行應對反應提供了思路，部隊應加強這方面的可行性研究。

5.5 網絡輿情危機恢復

5.5.1 建立網絡輿情危機管理評估機制

建立部隊網絡輿情危機管理評估機機制，要做好兩個方面的工作：第一，進行有效的部隊網絡輿情危機管理評估機制設計。劃分為四個環節：即危機縮減中的風險評估、危機預備中的預警評估和工作績效評估、危機反應中的實時評估、危機恢復中事后評估。危機縮減中的風險評估主要通過部隊網絡輿情安全形勢分析，指出潛在的危機發生風險，并進行識別、確認和評估，進而通過完善規章制度來加強部隊管理，排出潛在的風險。危機預備中的預警評估主要針對可能發生的網絡輿情危機進行評估，從開展輿情的監測、處理、預測和預警的有效性進行評估。危機預備中的工作績效評估、危機反應中的實時評估和危機恢復中的事后評估，主要評估內容都指向網絡輿情危機管理組織機構的工作績效，通過評估來測量機構的管理水平和運行能力。這四個方面的評估，構成了部隊網絡輿情危機管理的評估體系。第二，構建合理的部隊網絡輿情危機管理評估指標體系。評估指標體系構建是危機管理評估機制的難點，其涉及到如何對危機管理過程進行量化，因此，要深入對每個危機環節涉及的組成要素進行研究，找出相互關系和數量表達，通過在危機管理運行和實踐中修正完善，從而逐步建立指標體系。

5.5.2制定恢復計劃突出部隊形象塑造

從大部分部隊網絡輿論危機事件可以看出，危機帶來的影響大多都出現損害部隊形象和聲譽的問題，因此，在網絡輿情危機基本平復時，應注意著重突出我軍以下三種形象：第一，和平之師、威武之師、文明之師的形象。我軍和平、威武、文明之師的良好形象成為我軍特有的、具有標志性意義的形象符號，但在國際社會上還未真正確立起來，當網絡輿情危機對我軍在國際社會中被惡意扭曲抹黑時，應加大力度宣傳，突出這一形象的塑造。第二，珍愛和平、透明可信的形象。我軍這?形象的塑造，能夠有效抵制“軍力落后論”、“缺乏透明論”、“軍事威脅論”等負面網絡輿情。第三，以人為本、服務人民的形象。全心全意為人民服務是我軍的根本宗旨，官兵一致是我軍強大的政治優勢，大力宣傳軍隊參加支援國家經濟建設、搶險救災、扶貧幫困的實際行動，宣傳“軍愛民、民擁軍”的軍民雨水情誼，能夠緩解因軍人違紀、軍車事故等問題引起網絡輿情危機事件的沖擊和影響。

5.6 網絡輿情危機恢復力

5.6.1 加強部隊網絡輿情危機管理人才培養

危機管理人員的能力水平是危機管理體系效應發揮的關鍵。第一，強化部隊網絡輿情危機管理人員的實踐錘煉，通過“以老帶新”、“以強幫弱”等形式，利用實戰實踐進行培訓，加強人員危機意識培養，注重團隊協作，鼓勵不斷學習各種先進的信息網絡技術和危機管理方法，提高危機管理人員的危機感知能力，提高網絡輿情危機管理水平。第二，利用軍隊院校優勢，開展網絡輿情危機管理理論研究，開設相關專業知識和技能培訓課程，加強危機管理人才送學力度，培養高層危機管理人才。同時，加強軍對與地方網監、國安部門合作，定期組織經驗交流和技術培訓，聯合軍地資源強化網絡輿情危機管理人員培養。第三，建立全軍網絡輿情危機管理人才庫，規范危機管理人才的交流使用，建立科學的人才培養梯隊，為部隊網絡輿情危機管理提供有力的人才支撐。

5.6.2構建部隊網絡輿情危機信息管理系統

針對部隊網絡輿情危機特點，按照實用先進、易于擴展、方便維護、安全可靠的原則，構建具有兼容性好、指揮層級少、功能模塊豐富的部隊網絡輿情危機信息管理系統。其主要包括四個平臺、五個應用模塊。四個平臺：信息資源平臺，包含各種信息資源和預案，完成信息資源的采集、審核、錄入、維護、更新、共享；指揮決策平臺，整合各種信息資源進行智能化輔助決策，構建各關鍵節點間專門的信息通道，確保有效指揮控制；網絡通訊平臺，構建各個中心和節點的公共的有／無線語音、數據、圖像通道，使之互聯互通；應急管理服務平臺，構建公共的應用通道，為危機信息管理系統提供各類資源安全的交換、共享與整合服務。五個應用模塊：信息獲取模塊，主要進行信息的采集、監測、監控、審核、錄入、維護、更新、共享；數據分析模塊，主要進行信息的處理、分析、危機監測預警和研判等；智能決策模塊，主要依據數據分析結果進行風險評估、危機識別與應急處置；指揮協調模塊，主要是實時響應決策指令，及時實施協調指揮和聯動支持；應急保障模塊，主要負責系統恢復、數據恢復和應急資源保障。通過四個平臺、五個應用模塊的信息系統體系，以完成部隊網絡輿情危機的全程信息化管理。

6總結

本文運用危機管理理論，對網絡時代部隊輿情危機管理進行了研究。通過對國內外相關文獻資料的查閱，對網絡時代的輿情危機管理相關概念進行概述和界定，提出了出網絡輿情危機管理5R模型，并給了5個R要素的內容和能力集定義。通過調查研究，概述了部隊網絡輿情危機管理的現狀，并以一個典型網絡輿情危機事件為例，分析了部隊在網絡時代輿情危機管理存在的問題及原因。最后，文章用危機管理5R模型與部隊實際工作相結合，探討了部隊網絡輿情危機管理中的對策。

當前，筆者深刻感受到當前網絡涉軍輿情問題的復雜性，以及部隊面臨的嚴峻形勢，然而在屢次發生的網絡輿情危機事件中，部隊的應對工作常常處于被動位置。因此，筆者通過對危機管理學的學習研究，將危機管理理念引入部隊網絡輿情應對工作中，以嘗試用危機管理的方法解決部隊在應對網絡輿情中出現的問題。筆者經過初步實踐和與部隊領導、同事交流，認為文中提出的部隊網絡輿情危機管理5R模型及5R內容、目標和能力集，有助于解決當前部隊遇到的實際問題，且具有較強的針對性和操作性，可供部隊單位參考借鑒。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危機管理模型的選擇上不夠完善。危機管理研究發展到今天．較為成熟的模型有很多種，特別是針對公共部門危機管理的有效模型較多，選擇5R模型作為部隊網絡輿情危機管理的模型基礎，其主要考慮到SR模型操作性和針對性較強，能夠使部隊相關職能部門快速上手應用、快速見到成效，但正是基于此，容易忽視理論層面的研究，造成系統性不強。因此，必須加強多種模型研究，不一定只以一種模型作為基礎，而是找出最適合部隊應用的多種模型結合的復合模型綜合體，以期形成最優的輿情危機管理體系和解決方案。二是理論研究與實際應用存在一定差距。本文多從理論層面提出應對對策，但實際運用效果有待進一步檢驗，同時，部分對策建議由于受制于部隊編制體制等問題，實現起來有一定難度，甚至出現與實際情況相脫節的可能。因此，還要加強對各級部隊的調研力度，針對不同部隊的實際，以現有對策為依據，進一步劃分層級和應用范圍，完善具體應用的方法和步驟，使本文提出的對策建議在各級部隊中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出實踐應用，將部隊網絡輿情危機管理5R模型應用到實際工作中，通過大量實踐，找出SR模型存在的薄弱環節，進一步加以改進和完善；同時，依托各級部隊運用實踐，反饋實踐信息，有針對性完善本文對策措施。二是滌化理論研究。在運用SR模型解決部隊網絡輿情危機的基礎上，對部隊網絡輿情、部隊網絡輿情危機等核心概念進一步完善，豐富其內涵和外延，擴展應用范圍，提升理論層次水平。三是開發具有智能輔助決策功能的網絡輿情危機管理信息系統。信息系統建設的關鍵是模型，本文提出的SR模型經過進一步完善、細化，可作為信息系統建設的基礎模型加以應用，通過量化模型要素間的信息流和相互關系，能夠為建立信息系統提供支撐，因此，利用計算機、網絡、數據庫和模擬仿真等技術，研究開發具有智能輔助決策功能的網絡輿情危機管理信息系統，可作為下一步研究的重點。

第三篇：人口和計劃生育網絡輿情危機應對研究

人口和計劃生育網絡輿情危機應對研究

——淺析化解基層人口計生網絡輿情危機工作

【摘要】 人口計生網絡輿情是通過互聯網與社會聯絡的紐帶，具有時代性和開放性，也是實現社會監督人口計生工作的一種全新的媒體形式，它們之間的危機也越來越突出，尤其是基層人口和計劃生育與網絡輿情之間的矛盾更為突出，因此本文淺析了網絡輿情的特點和基層計生網絡輿情的現狀，提出了化解危機計生網絡輿情的方法?！娟P鍵詞】 基層 計生網絡輿情 危機 化解

改革開放以來，我國正處在一個大的轉型期，當前正處在改革攻堅期和發展關鍵期，同時一些問題凸顯和矛盾多發，一些社會問題吸引了越來越多的輿論關注，在這個變化和發展的交織過程中，隨著科技的進步、媒體的現代化，尤其是互聯網的日益大眾化，網絡正以前所未有的態勢，成為一些社會事件的發起者、推動者和引導者，也成為某些人有意識炒作甚至掌控的平臺。

胡錦濤同志指出：?各級領導干部要充分認識新聞輿論的重要作用，善于通過新聞宣傳推動實際工作，熱情支持新聞媒體采訪報道，正確對待輿論監督，提高同媒體打交道的能力；要把提高輿論引導能力放在突出位臵，進行深入研究，拿出切實措施，取得新的成果。?伴隨著網絡的日益普及，基層通過網絡反映人口計生問題的群眾越來越多。做好網絡輿情工作是加強思想政治工作的新手段，如何化解網絡輿情，加強人口計生思想政治工作，推進基層計生工作管理逐漸成為我們當前面臨的一個非常緊迫、非?，F實的問題，需要我們正確面對，在實踐中探索創新。

一、基層網絡輿情的特點

１、信息發布的直接性?；鶎泳W絡輿情的主要來源有：新聞跟帖、論壇、微博、QQ群、在線訪談、手機短信、搜索引擎熱詞排行等等。由于網絡的開放性、虛擬性、及時性、大眾性和無邊界性，使得網絡輿情的表達十分快捷、而且信息來源多元、復雜，參與者眾多，表達方式互動、直接、高效，在很短的時間內，就能在整個社會形成鋪天蓋地的輿情?攻勢?，具有傳統媒體無可比擬的優勢，它給了所有人發表意見和參議政事的一個重要渠道，每個人都能成為網絡信息的發布者，每個人都有選擇網絡信息的自由，網民通過微博、論壇等渠道可以立即發表意見。另外互聯網還具有匿名的特點，多數網民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒，因此網絡輿情比較客觀地反映了現實社會的矛盾，比較真實地體現了不同群體的價值觀念和情緒心態。

２、網絡輿情形成和傳播的突發性。網絡的特點，決定了網絡輿情的形成非常突然，只要是在有互聯網覆蓋的地方，任何一個網民就可以通過電腦、手機等工具，很方便的把自己的觀點和想法通過網絡?推銷?給受眾。由于網民的利益訴求、知識背景、思想信仰等不同，使得網民往往容易對一些熱點事件形成根本對立的、觀點不同看法，再通過網民情緒化、對立性的爭論，立馬就可以形成燎原之勢在網絡上傳播，再加上個別網民情緒化、宣泄式的言論在其中推波助瀾，更是放大了觀點的差異性，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。

３、網絡輿情內容的豐富性。每個網民所關注的事件和現象不可能完全相同，這就導致了網絡輿情的內容十分豐富，任何人都可以發起主題進行討論。網民分布于社會各階層和各個領域；因此主題涉及政治、經濟、文化、軍事、外交以及社會生活的方方面面；網民可以在不受任何干擾的情況下預先寫好言論，隨時在網上發布，發表后的言論可以被任意評論和轉載。由于網絡的年齡、知識、行業、經歷不同，網絡輿情的內容往往包羅萬象，既有積極健康的言論和情緒表達，也有庸俗化和灰色的言論及情緒表達，各種文化類型、思想意識、價值觀念、生活準則、道德規范都可以找到蹤跡。

４、網絡輿情傳播速度快并具有互動性。網絡輿情傳播是以小時、分鐘，甚至以秒為單位的。網民可以通過電腦、手機等工具，借助博客、論壇、QQ群等平臺立即發表意見，并且無滯后性的馬上呈現給受眾，再加上受眾和網民數量龐大，使其在一定程度上可以?挾持?媒體，?綁架?民意，形成輿論暴力。在互聯網上，網民普遍表現出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發表意見、進行評論的過程中，常常有許多網民參與討論，網民之間經常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現意見交鋒。這種網民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，討論更廣泛更深入，從而迅速形成強大意見聲勢。

５，網絡輿情的負面影響多。由于基層計生工作關系到千家萬戶的切身利益，網民個體所受到的現實壓力和在現實生活中遇到挫折、對社會問題片面認識等等直接影響到其在網上的意見表達，甚至有些人把互聯網作為發泄情緒的場所，因此網絡上涉及計生的輿論，很多屬于負面輿論，大部分的網絡輿情過度炒作，難分真假，像?放大器?一樣推動網絡輿情像反方向發展，容易出現庸俗、灰色的言論，這些負面網絡輿情的擴散和傳播潛藏著巨大的殺傷力。

二、化解基層網絡輿情，加強人口計生工作創新，充分認識當前基層人口計生網絡輿情的現狀

當前，各級人口計生部門把網絡作為群眾解決熱點難點問題的重要媒介，通過網絡傳遞民意，上下互動，真正實現問政于民、問需于民。但是，在化解網絡輿情的同時，我們應當認識到，人口計生事業正處于轉型發展期，基層在利用思想政治工作的方法解決日益洶涌的網絡輿情問題的大潮面前，彷徨無計，還存在這樣那樣的問題。

（一）、“封堵打壓”。輿情不是?敵情?，相反，媒體是社會的預警器，它對熱點事件敏感問題的反映的關注。然而，一些單位或領導對網絡反映的問題感到難堪，面對問題，不是積極主動去解決問題，規范工作行為，維護群眾的合法權益，而是漠視民意，打壓輿論，過于強調封堵，想方設法對反映問題者打壓報復，導致事態擴大，喪失解決問題的先機，重損害了政府的公信力。

（二）、“暗箱化解”。某些媒介或?記者?掌握一些地方單位或領導怕曝光的心理，欲擒故縱，抓住問題做文章，并把它作為一條斂財之道。某些單位或領導?防火防盜防記者?，為了息事寧人，不被曝光，往往采取?安撫?的措施，千方百計花錢?擺平?當事人、擺平媒介或記者。越是如此，越是引來一批又一批記者的關注，不但無助問題的解決，反而每天疲于應付、顧此失彼。

（三）、“久拖不決”。由于缺乏有效的督查問責機制，一些單位或領導對網上反映的問題漠然臵之，采取敷衍塞責、推諉扯皮的?打太極?辦法，從表面進行應付，力求大事化小、小事化了。而在現實中不能很好地解決問題，導致大量的矛盾、問題糾結在網絡上，造成政府政令不暢，部門工作效率低下、群眾辦事?中梗阻?。直到問題嚴重了、不可收拾了，才引起重視，這樣只能擴大矛盾和負面影響。出現這些現象的主要原因：

1、對網絡輿情思想認識不足

長期以來，基層計生干部在維穩及平安建設工作中，更多的是注重信訪、安全、群體性事件等社會現象，而對網絡等虛擬社會的?輿論危機?的重要性和敏感性認識不足，將網絡輿情視同為一般的突發事件來處理，而忽視了網絡輿情所具有的傳播快、影響面廣、消除影響慢等特點，待到輿情危機形成后才意識到，已經錯過了最佳時機，喪失了工作的主動性。新媒體時代輿論環境已發生了深刻變化，有些計生干部媒介素養整體欠缺，在人人擁有?麥克風?的時代，民間輿論發酵與傳播的速度、規模和力度，都得到明顯提升，甚至使局部、個別、細小的問題，能夠在短時間內迅速發酵，變成影響全國的輿情**，有的甚至成為國際話題，多起計生事件的升級均與外媒的介入有關。相對于公眾對新媒體應用的逐漸自覺，基層計生干部媒介應對遲鈍乏力。

2、對網絡輿情有?恐懼癥?，不敢面對網絡輿情。針對一些地方出現政府相關部門前后說法不

一、官方消息頻頻?翻案?等網絡公共事件，復旦大學輿情研究中心主任朱春陽認為，這暴露了?網絡恐懼癥?給政府公信力帶來的巨大損害。當今的網絡時代，信息的傳輸和發布已經是人人都可以做到的事情，群眾借助網絡媒體對解決問題的渴望，傳媒對新聞的敏銳、對真相的探求，使得一些單位和領導出現了不同程度的?網絡恐慌?，視網絡如洪水猛獸，不敢面對網絡、面對媒體，想要一手遮天，用堵、封、瞞、蒙的手段掩蓋真相，往往會適得其反，讓政府部門為個別問題付出了整體公信力的代價。

3、對網絡輿情有?麻木癥?，不愿意面對網絡輿情。一個地方性負面新聞在網上能?壞事傳千里?，往往連最先刊發的人也無法預見、無法控制。一些基層計生干部卻常常忽視對網絡輿情的監控，而網絡輿論的醞釀及形成非常迅速，由于外界刺激信息的出現或者突發事件的發生，網絡上便會迅速形成輿論熱點；如果網絡輿論持續高漲，而網絡輿論得不到緩解或輿論對象處理不當，就會使輿論出現?一邊倒?而形成?一致性?的負面輿論，最終由一個普通的網絡輿論演變成一場網絡輿論危機；而當進入危機大爆發階段時，網絡輿論由隱性的輿論壓力轉變成為真實生活中行為抗爭的顯性行為，甚至造成危機事件，威脅社會穩定，引起社會震蕩，阻礙社會發展。有研究網絡輿情的學者指出：?與網絡‘過敏’相對的是，一些部門和官員對網絡完全‘脫敏’，對網絡輿情麻木遲鈍。?，無處不在的網絡實際已打破了傳統的輿論態勢，一些意想不到的部門也可能一夜之間成為全國網絡輿論關注的焦點。網民或媒體反映的問題，往往涉及單位的形象、利益。一些領導干部怨天尤人，認為網民、媒體?非理性?，不愿與網民或媒體交流，擔心、表錯態，以及擔心嘲諷，擔心難看等。

4、不會處理網絡輿情，處臵技巧不高。網絡輿情包括經官方網站對地方黨委政府的正面報道，更多的是網民主動、自發的表述的觀點和思想。地方黨委政府應當對其進行關注，必要時進行引導，特別是針對一些負面的觀點要進行及時跟進并解釋、疏導。這就要求我們的黨員干部既具備網絡傳播信息的知識，還具備一定的網絡輿情處臵技巧。一些領導不適應互聯網時代的快速發展，缺乏相應的知識累積和有效的處臵方案，沉迷于傳統的工作方式方法，對于網絡、媒體反映的問題，缺少積極應對意識與經驗，沒有化解網絡輿情的完善的應急機制，不知道該怎么辦，一旦出現負面網絡輿情，就存在?捂、蓋、瞞?的思想，往往采取簡單的封堵和回避的方式處理，容易造成應對失當、跟進不力等狀況，導致事態擴大造成 ?被動挨打，步步被罵?的局面。

5、監管手段不強。很多網絡輿情是在8小時工作時間以外的網上滋生和爆發的，這個?時間差?給網絡輿情監管帶來很大困難。再加上在以前的工作中，針對網絡輿情的收集和監測主要是靠人工用各網站搜索引擎搜索，也容易形成監測收集信息不及時、反映滯后、被動等問題。待到地方黨委政府宣傳部門注意到網絡輿情，往往已經錯過輿情處臵的最佳?黃金4小時?，熱點已經在網上充分傳播和發酵，造成地計生工作處在被動應付的不利地位。

三、化解網絡輿情，加強基層人口計生思想政治工作創新，必須堅持實事求是的原則，創新方法，解決問題。

網絡是政府與公眾交流溝通的平臺，是加強思想政治工作的新載體，對待網絡的態度，也就是對待群眾的態度。真正要引導網絡輿論，最關鍵的是要解決網絡輿論所針對的問題。

1、必須建立網絡綜合管理機制。網絡的開放性與虛擬性，決定了網絡輿情具有直接性、突發性和偏差性等特點。面對網絡輿情問題，我們一方面要搭建平臺，努力營造寬松的輿論空間，保持一種正面、親民、寬容的態度，引導建立一種負責任的意見表達機制；另一方面，要按照?積極引導、依法管理、整體管控、確保安全?的理念，不斷創新 管理機制，建立健全社會輿情與網絡輿情分析研判制度、網絡輿情預警制度，積極做好網絡輿情處在可防、可控、可用的狀態。網絡輿情事件發生的偶然性大、隨機性強，必須建立高效敏捷的輿論引導應急機制，努力掌握主動權和主導權。

（1）建立快速高效的應急宣傳機制。防止?重應急處臵，輕新聞宣傳?的傾向，做到突發事件新聞宣傳工作有人過問、有人負責、有人落實。要就突發事件新聞報道組織協調、媒體引導、新聞發布、現場采訪管理等制定應急處臵預案，制定新聞處臵對策和程序。

（2）建立快速高效的信息溝通機制。強化信息報告，責任地區和部門要按照?第一時間原則?立即報告，不捂不蓋，更不隱瞞真相，并在應急處臵過程中，待續不間斷地報告有關情況;強化信息溝通，事發地區和部門要及時與應急新聞處臵領導小組進行溝通，會商評估事件的性質、情節與影響，制定妥善周全的新聞應對方案，新聞處臵部門要主動靠前、聯手聯動，新聞發言人要第一時間進人現場，介入事件處理的全過程。

（3）是建立快速高效的媒體應對機制。要根據事件性質，設立應急新聞中心，主動接受問詢，積極為記者提供采訪、發稿等便利，做好服務保障:隨時發布權威信息，提供新聞通稿，既滿足媒體需要又使信息發布更加有序。

2、必須充分尊重網民意見，善用善待新聞媒體，積極搭建公共政策公開溝通協商的制度化平臺。愛人者恒愛之，重人者人恒重之。據《2012年中國人權事業的發展》白皮書介紹，每天人們通過論壇、新聞評論、博客等渠道發表的言論達300多萬條，超過66%的中國網民經常在網上發表言論，就各種話題進行討論，充分表達思想觀點和利益訴求。面對如此多的言論，尤其是對我們工作批判的言論，要慎思明辨，善加批判引導。要善于通過網絡就有關工作、有關問題征求網民意見，引發網民討論，對社會各界的意見和建議，取其精華、去其槽粕，廣泛吸納，凝聚民心、匯聚民智，為我所用。要深入分析網民的意見建議，對工作深刻反思，促進完善提高。新聞發言人要走上前臺，及時表明立場態度、處臵意見和工作進展，及時回應媒體和公眾的質疑;_要善于面對媒體，以理性、平和的心態善待媒體，多與媒體交流溝通，將權威、客觀的消息有力有效地傳遞出去；要實事求是，不說套話、空話，以誠實的態度贏得媒體信任，合力促使輿論平息。積極以聽證會、網絡輿情調查、新聞發布會、社會調查等多樣化形式匯聚市場資源、專家智慧和網絡民意，把各種復雜社會利益訴求和矛盾的處臵提到前端，追根朔源、防治并舉，促進科學決策。輿情并非敵情，開誠布公、提前溝通，很容易得到公眾的理解。

3、必須虛心接受網絡監督。心無私欲，自然回剛；任務邪念，自然會正。網民參與網絡監督的普遍性和不受控制性，使得網絡監督無時不在，無處不在，群眾的知情權、參與權、表達權和監督權在網絡監督過程中得到很大程度的實現，網絡監督成為群眾監督和輿論監督的重要構成和最佳結合。對于網民所反映的問題，我們要高度重視，認真對待。能解答的要即時解答，不能即時解答的，要向網民說清楚，及時調查解決，并向公眾反饋處理結果。同時，要本著開誠布公、有則改之無則加勉的態度，對外公布電子郵箱、電話號碼，以便于公眾反映我們工作中存在的問題，隨時接受監督。

4、把握好網絡輿論正確導向，注重輿論引導藝術，必須堅持依法正面引導。己所不欲，勿施于人?；ヂ摼W為每一位公民搭建了一個自由、平等的言說平臺。然而，自由和平等從來都是相對的，必然要受到法律的約束，受到客觀條件的限制。網民只能享有正義和法律法規所允許的自由，不能濫用公民的自由權利，做出非理性、非正義的行為?！度嗣袢請蟆返戎醒胫髁髅襟w高調重申了現階段堅持計劃生育基本國策的必要，在政策宣傳上引導輿論。對于那些侮辱、誹謗、捏造虛假事實、惡意攻擊等違法行為，經查證屬實的，一定要堅決予以打擊，殺一儆百。對于那些發表觀點，針砭時弊，語言粗暴的、過激的，我們既不能采取極端手段一棒子打死，也不能采取回避問題的態度聽之任之，而要給予理解，給予糾正，用正面事實說話，以正確道理服人。

（1）加強主流網站建設，使其成為傳播社會主義先進文化的前沿陣地、提供公共文化服務的有效平臺、促進人們精神生活健康發展的廣闊空間，需要按照科學發展觀的要求，在技術、內容和經營管理等方面多管齊下。網絡媒體最大的特點就是傳播速度快，即使芝麻綠豆大的一點小事，只要具備了吸引眼球的因素，也會以迅雷不及掩耳之勢傳遍每一個角落。但網絡傳播的另一個特點就是準確性不高，各類虛假信息通過博客、跟貼等不斷考驗人們的判斷力，這些網絡新聞和信息的正式性和可信度總體較低，會誤導公眾、混淆視聽，產生了極大的負面影響。因此，需要建立更多更好的主流網站，在技術方面，主流網站應加強網絡技術開發，增強自主創新能力。互聯網業務是建立在技術創新基礎之上的產物，技術的發展不斷帶動新業務、新領域的出現。加強網絡技術開發研究，是增強市場競爭力和運作水平的基礎。我們必須高度重視主流網站新技術的應用，推動主流網站盡快建立一套科學完整的技術創新體制機制，不斷提高技術應用水平。要加快健全以政府為主導、企業和科研機構為主體、市場需求為牽引，以應用促研發、產學研用相結合的科技創新攻關體系，保證網絡關鍵技術的研發與互聯網自身的發展相適應。主流網站應當時刻跟蹤新技術、新業務，組織技術力量制定技術發展路線圖和中長期技術規劃，做到始終處于技術發展最前沿。

在內容方面，主流網站應堅持以人為本，做到?三貼近?，尊重網民、服務網民，實事求是、公開透明，提高輿論引導能力。隨著互聯網的迅速發展，網絡輿論也逐漸走向意識形態的前沿，對社會精神生活和人們思想意識發揮著越來越重要的影響。主流網站要提高網上輿論引導能力，需要做好幾項工作：一是把握時點，反應快捷。面對重大事件特別是突發性事件以及涉及民生的熱點問題，主流網站應在第一時間發布信息、搶占先機，力爭把黨和政府的政策主張、處理問題的態度、解決問題的舉措最早、最快、最準地告訴廣大網民，壓縮負面消息的傳播時空，把公眾情緒引導到健康理性的軌道上來。二是實事求是，敢講真話。掌握輿論主動權和主導權，敢講真話是前提。主流網站應勇于面對社會熱點和難點，開誠布公地用真實的信息、真誠的態度給群眾釋疑解惑，消除誤解和隔閡，理順情緒，化解矛盾。三是超前策劃，主動引領。目前，我國有的主流新聞網站在重大事件的超前關注和整體策劃上還落后于傳統媒體和商業網站。在一些重大社會熱點問題面前，事后宣傳的方式在互聯網時代只能讓主流新聞網站陷于被動。這就要求主流新聞網站必須圍繞重大活動、重大事件、重大主題進行超前策劃，適時主動設臵網絡議題，掀起網絡輿論高潮，占領網絡輿論制高點。

（2）、基層計生干部要加強輿情研判、引導，一是要第一時間摸清輿情動態，善于把握好網絡輿論的正確導向，掌握輿論主動權。二是要善于利用輿情動態，從某種意義上講，輿情就是社情民意，通過輿情分析，了解群眾需求，改進我們工作。三是要改變?家丑不可外揚?的傳統思維方式，妥善處理網絡輿情事件。不要寄希望于通過竭盡全力地封鎖消息來化解矛盾，而是應當本著信息公開、依法公正的原則，站在維護群眾利益、維護社會穩定的高度，及時準確、公開透明地在第一時間公布事件真相，使網民不信謠、不傳謠，為及時應對網絡輿情事件創造良好的社會氛圍。

（３）、要充分利用網絡平臺，強化基層隊伍建設

對于網絡媒體，基層計生干部不能把自己當作一個局外人和旁觀者，而應該積極參與。首先，要關注網絡信息。網絡信息包括網絡新聞和網民言論兩大方面，通過瀏覽新聞網頁和關注網絡論壇、新聞評論、博客言論等，及時掌握時事動態，了解基層心聲，充分聽取民意，掌握群眾的思想動態和社會輿論動向，為做出科學決策提供參考，提高執政的質量和效率。其次，要利用網絡優勢，做好黨的宣傳工作。充分利用網絡多媒體特性，通過使用文字、圖片、聲音、視頻、動畫等各種網絡信息技術和手段，生動形象地表現嚴肅的宣傳主題，增強內容的知識性，從而達到教育人、鼓舞人的宣傳效果；通過開設專欄、建立博客、在線訪談等形式，擴大宣傳面，加強互動交流，提高宣傳效果。

（4）、及時準確發布信息。對于突發公共事件，發布比不發布好、早發布比晚發布好、主動發布比被動發布好。在發布時段上，起始階段要正視事實，及時發布;延續階段要全面關注，有效分析;結束階段要反思得失，發布結果。在發布技巧上，要堅持?速報事實、慎報原因?的原則，講究發布藝術，妥善處理敏感話題。在發布形式上，要靈活運用新聞發布會、背景吹風會等多種方式，及時主動發布信息，最大限度傳遞正面聲音。要發揮第一時間發布權威信息的優勢，按照?統一口徑，報道適度、不炒作、不渲染?的原則，積極主動?擺事實，講道理?，將群眾情緒向理性、平和、客觀的方向引導，推動事態向有利于妥善處臵的方向轉化。要尊重社會公眾的知情權，注重從公眾的角度提供權威、可靠的新聞信息，提高公眾對各種信息的鑒別判斷能力。要把握好報道的度，根據突發公共事件在不同發展階段的具體表現，審時度勢、因勢利導。

5、加強輿情監測，建立動態?輿評?決策機制。及時掌握輿情動態，全面收集數據，為科學應對提供可靠的信息支持。為有效地規避風險，可在政府決策中引入動態輿評決策機制，明確民眾利益訴求，察覺民意的轉換，及時對相關政策的輿論反響和公眾的輿論承受心理作出科學研判，從而在回應民眾訴求時更顯專業和坦誠，以拉長輿論的緩沖地帶，提振公信。

總之，人口計生網絡輿情是通過互聯網與社會聯絡的紐帶，具有時代性和開放性，也是實現社會監督人口計生工作的一種全新的媒體形式。當前我國總體處在一個社會轉型期和矛盾凸顯期，社會價值觀念多元化，人們利益訴求多樣化，矛盾交織，沖突不斷，不時以各種形式表現出來，社會輿論也將是最為活躍的時期，關于人口計生工作的熱點敏感話題，容易通過網絡進行傳遞，基層計生干部應堅持與時俱進，充分認識網絡媒體的深刻影響，把握網絡媒體的發展趨勢，正視挑戰，把網絡媒體作為洞察和引導社情民意的窗口來對待，把關注網絡輿情當作一種工作常態來堅持，提高網絡輿論的應變能力，及時了解和掌握社情民意，切實維護群眾合法權益，化解網絡輿情危機，排除負面網絡輿情影響，營造貫徹落實計劃生育政策的良好輿論氛圍。

參考文獻：

[1]《傾聽計生干部的心聲》 王滌 周長洪、譚克俊著 社會科技文獻出版社 2012版

[2]《和諧社會計生新風》 毛穎忠 李超著 中原農民出版社 2010版

[3]《人口社會學》 佟新著 北京大學出版社 2012年第4版

[4]《數字化人口管理》 唐杰 文喜文 等著 中國人民大學出版社 2009版

[5]《人口現代化研究》 王學義 著 中國人口出版社 2009版

[6]《應用數理人口學》 凱菲茨 鄭真真著 華夏出版社 2010版

[7]《全球化時代的人口與城市發展》 彭希哲著 復旦大學出版社 2012版

第四篇：突發事件網絡輿情危機管理的政府治理研究

公共行政研究前沿結課論文

突發事件網絡輿情危機的政府治理研究

姓名：崔彤彤

學號：100107040

3班級：行政管理10-0

2突發事件網絡輿情危機的政府治理研究

摘要：隨著信息技術的發展和網絡用戶的普及，網絡監督日益成為架設在黨委、政府和群眾之間的重要橋梁。和傳統媒體監督相比，網絡監督具有其獨特優勢和強烈的時代特征，網絡輿論強大的社會力量改變了突發公共事件政府輿論管理理念，帶來政府管理方式的巨大變革。本文闡述網絡輿情基本概念并分析我國的現狀，對政府網絡輿論危機管理提出了幾點策略。

關鍵詞：突發事件；網絡輿情；政府治理；預警機制

一、網絡輿情的內涵

突發公共事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急措施予以應對的自然災害、公共衛生事件和社會安全事件等。在我國構建社會主義和諧社會進程中，各類突發事件是影響和諧社會建設的重要因素。突發事件具有難預測性、前設立與多等特征，而網絡媒體傳播迅速且難以控制，兩者結合非常容易形成輿論，每一次突發公共事件的發生，幾乎都在網絡媒體引起巨大反響，經過民眾的討論進而產生強大的輿論壓力，達到任何部門、機構都無法忽略的地步。

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是社會輿情的直接反映。網絡輿情就是通過

[1]P53互聯網表達和傳播的各種不同情緒、態度和意見交錯的總和，具有一定的影響力和傾向

性。

二、我國網絡輿情危機管理政府引導現狀

網絡輿論作為一種新型的公眾話語權的表達方式已經顯示出其不可替代的社會作用，突發公共事件中政府如何實現對網絡輿論的有效管理，成為當今政府行政管理的重點。網絡輿論管理是在新媒體環境下產生的一種政府網絡輿論管理方法，目前我國政府網絡輿論管理的重點主要集中在對信息資源的控制、對網絡環境的管理、網絡安全的管理等方面，雖略有起步和發展，但是仍存在很多不足。

（一）以政府為中心，陷入管理困境

目前我國形成了以中央重點新聞網站為主干，中央和地方重點新聞網站優勢互補的中國網絡媒體的基本體系。政府網絡輿論管理的權利意識，是政府形象危機的思想根源。長期以來所產生的以政府為中心的輿論管理理念和重堵輕疏的傳統思維習慣積累效應，加上突發公共事件中政府親民意識、責任意識淡薄，導致民眾對政府的信任危機。

（二）壟斷決策信息缺乏，政府與網民之間的互動渠道不通暢

政府是社會各界資源最大的占有者，掌握著大部分 社會、經濟、文化信息及全部的公共政策和法律信息。但是在現實中，政府沒有外界的壓力很難主動公開政治信息，而且目前我國政府部門與公眾的信息互動渠道較為單一，主要渠道都是單向性傳播的。近年來雖然政府部門主動公開信息的意識有所加強，但仍受到傳統思維的影響，與民眾缺乏及時的溝通，無法滿足民眾的知情權，不能及時回應社會上出現的質疑。

（三）法制不健全，危機預警機制缺失。

一般來說，法律控制是最有效的管理手段，我國現有的各項緊急狀態法律具有很強的獨立性，部門管理色彩嚴重，難以保證在應對危機時能夠有效協作，而且現有法律之間存在著很大的矛盾和沖突，法律規定內容上的不完善給政府公共危機管理實踐和責任的追究造成很大困難。

三、危機事件政府管理引導策略

網絡時代政府不再是信息權和話語權的壟斷者，而是民眾知曉權與表達權的服務者，因

此政府在危機事件網絡輿情的管理中，要轉換管理理念，正確引導。

（一）發揮傳統媒體的作用，同時加快建設主流媒體的網絡管理

網上輿論往往因事而生、因時造勢，特別是信息時代，若“三人成虎”的效應被現代傳媒急劇放大，將難以遏止一些流言、謠言的傳播，因而更容易導致網絡輿論和社會輿論的震蕩。報刊、廣播、電視等傳統新聞媒體將網上輿論加以概括和集中報道，實際上起到了將其影響“放大”的作用。只有通過新聞媒體適時報道披露事實或澄清事實，使謠言止于真相，用透明贏得民心，才可以有效促使輿論震蕩的轉變。

（二）構建政府與民眾間的常設互動平臺，堅持信息公開

政府在突發公共事件管理中必須遵循信息公開原則，政府或網絡必須及時發表聲明，傳達官方聲音，引導輿論，同時減輕人們因不明事態真相而產生的不安和恐懼，向社會公布事實真相和解決問題的有效措施，營造寬松透明的網絡輿論環境。

（三）建立完善、系統的政府應急網絡輿論監控體系

戴維斯.楊說“面對任何危機，你首要的目標是盡快結束危機，而比這更重要的事做到防患于未然?！本W絡輿情危機的本質是政府形象的危機，政府必須加快電子政務的建設，充分利用政府網站的平臺，及時了解民情，根據民眾需要調整服務方式，通過對網絡輿論管理資源的有效配置，將網絡輿情危機的管理加入政府和社會的日產管理中。

我國正處于社會變革的特殊時期，突發公共事件中，政府的輿論管理能力考驗著政府的執政能力和執政水平。突發事件發生之后，海量信息充斥于網絡媒體，政府需要加強引導，實現網絡輿論的良性循環。

參考文獻：

[1]劉毅.《網絡輿情研究概論》[M],天津人民出版社2007年版

第五篇：網絡輿情課題研究

幾大事件網絡輿情反映的問題

一、2011年6月20日，微博上一個名叫“郭美美baby”的女孩引起了眾人矚目。她在微博上經常展示自己的生活照，從中能看到，她開瑪莎拉蒂跑車、在別墅開生日會，皮包、手機、手表都是昂貴的奢侈品。而她微博認證的身份是“紅十字會商業總經理”，正是這一點，引發了公眾的強烈質疑：一個年僅二十歲的女孩就當上了總經理，并擁有名包豪車，財產來源是否和“紅十字會”有關？一時之間，網友們展開了“人肉搜索”，各種與郭美美、紅十字會有關的說法在網絡上流傳，真假難辨，真相不明。

正是這樣一個事件，一時間把中國紅十字會推向了風口浪尖。

紅十字會及郭美美事件微博關注度走勢

盡管郭美美引發公眾持續的強烈關注后紅十字會也開通了微博進行公關，試圖挽回自身的形象，但是缺乏有說服力的說辭，民眾的諸多疑惑未得到解答，紅十字會在網絡上遭到成片罵聲。郭美美事件之后，紅十字會的公信力降至冰點，官方微博所發布的信息及表態均受到網友惡評。6月22日中國紅十字會稱“郭美美”與紅十字會無關，7月7日，北京警方稱：郭美美與中國紅十字會無直接關聯。紅十字會自辯清白，而對關鍵問題的回避更是引發輿論的反撲，輿論愈演愈烈，紅十字會公信力、民眾對中國慈善的信心均跌入谷底。

公眾主要針對郭美美個人的炫富行為，后期輿論矛頭指向中國紅十字會。該事件在網絡發酵后，輿論普遍質疑中國紅十字會公信力，無論是普遍網友還是公眾人物，都通過微博泄憤。針對中國慈善事業的發展、社會組織的建設話題的討論成為輿論新熱點。

在郭美美事件帶來的**中，中國紅十字會盡管也在一直努力爭取挽回形象（開通微博就是其努力的重要表現），但對一些關鍵問題的回避、對關鍵信息的模糊態度，導致其向公眾顯示的決心和誠意似乎總差那么一點點，最終差之毫厘，謬以千里的結果，反而加劇了公信力的流失。開通微博平不是最重要的，最重要的是通過微博內容傳達出來的公開、透明、坦誠、自省與積極作為。

二、長久以來，社會上廣泛流傳街頭行乞兒童絕大多數受利益集團的控制，為博取同情以及迫使兒童乞討，利益集團往往對這些孩子施加暴力甚至人為摧殘，由于難以相信親生父母會對自己的骨肉下毒手，人們懷疑乞討兒童中的一部分是被拐而來。但一直以來，鮮有發現具體案例來證實這樣的傳聞，相比之下，善良的人們更愿意相信這只是一個猜測。

2011年2月10日，8名在三亞市第一市場行乞的河南籍兒童被警方發現后帶至三亞市救助管理處，經調查，這8名乞討兒童均來自河南省周口市，其中7名來自該市太康縣張集鎮，當時的調查結論是不存在被拐與被脅迫行乞問題，孩子們均因貧困由父母或親戚帶至三亞賣藝行乞。

隨后，太康市張集鎮派出工作組赴三亞接回這批乞討兒童。2月14日，帶著海南省相關部門以及市民的關愛，孩子們踏上了返鄉的路途。就在同一時間，《新民周刊》記者也開始奔赴太康，因為《新民周刊》接到了重要舉報：這些孩子均是被親生父母以《聘請演員合同書》的形式“租”給雜耍老板，以雜耍為名行乞討之實，作為回報，這些孩子的父母每月可以得到數百元至1000多元不等的回報，但孩子們在外行乞的遭遇卻充滿暴力與脅迫，所謂“假親情、假苦戲確是真黑幕”。

“隨手拍照解救乞討兒童”微博于1月25日由中國社會科學院農村發展研究所教授于建嶸正式建立，微博一開通立刻引起全國網友的關注和支持。微博開通13天就有5萬余人關注。大量網友參與到“隨手拍”活動中，公安部打拐辦主任陳士渠通過微博支持此項活動，此后，包括吉林省公安廳打拐辦在內的各地公安打拐部門紛紛通過微博挖掘打拐線索，取得了大量打拐成果。

“微博打拐”輿論拐點前后影響力對比

2011年2月至8月18日，有關打拐的新聞報道、貼文、評論達13000多條。

在此次打拐活動中公安部打拐辦主任陳士渠的微博成為官民互動的一個重要平臺。

通過監測主要的門戶、社區發現，從

本次活動官民互動較為頻繁。公安部門通過微博接受網友提供線索，并轉化為線下調查行動，取得了實際的工作成果。在齊心協力“打拐”的過程中，在一次次的發帖、轉發、評論中，公安系統拉近了與民眾的距離，提升了自身的形象。政務微博對于促進民政良性、創新社會管理的積極意義在這一案例中得到充分凸顯。

三、8月4日大河報A07版刊發了題為“撿垃圾當晨練副局長成了‘街凈哥’”的報道之后，引起了社會各界的廣泛關注和討論，《中國青年報》、《新京報》以及人民網、新華網、搜狐網、新浪網、騰訊網等上百家家網站和報刊對“街凈哥”進行報道和轉載，網上關于“街凈哥”的評論已超過135萬條。自“街凈哥”事跡報道之后，在網上引起了口水之爭，少數網友質疑是官員作秀，但大多數網友表示力挺“街凈哥”，數家媒體和網站也對“街凈哥”軒敬杰的行為表示肯定和贊揚。

網友的質疑在于：“一個副局長真的肯扔掉官架子，干這種活兒？”，“現在真的還有這樣樸素低調的官員嗎？”。

有網友力挺“街凈哥”，筆者是力挺者之一。“一滴水能見出七彩的陽光”，一件平凡的小事能反映出一個官員的精神世界。軒副局長是可愛的。夫妻晨練，拾垃圾，上班工作。這就是他的生活方式，簡簡單單，實實在在。網上頻頻曝光的官員“艷照門”，包n奶，“弱智雷語”，貪污腐敗等。“色”、“錢”、“權”都忙不完，你還能指望他們兩口子恩恩愛愛堅持晨練嗎？更遑論拾垃圾！“街凈哥”不僅僅是帶來大街的干凈，更重要的是生活作風工作作風的本質和樸素，是“官德”的干凈。胡總“七一”講話向全黨告誡：精神懈怠是一大危險。“街凈哥”夫妻倆長期堅持晨練拾垃圾，回家吃早餐再按時上班，精神懈怠何謂之有？領導干部果能多些晨練拾垃圾式的生活工作作風，則落馬者必大大減少也，社會風氣必大大清正也。當前，創新社會管理正成為從中央到地方的共識，而創新社會管理離不開虛擬社會管理創新。在政務機構與官員、微博站方與廣大網友的共同努力下，諸多政務微博不斷探索、勇于創新，如同阿基米德口中的那個支點，有虛擬撬動現實，成為當前創新社會管理的重要武器。

對于轉型期的中國，互聯網毫無疑問是一個令人驚奇的禮物，我國的網絡輿論相比其他國家也顯得格外發達。只要能夠建設好、利用好、管理好互聯網，這一新興輿論平臺對于社會和諧、社會轉型必將大有裨益。以政務微博為代表的卓有成效的嘗試，顯示了黨和政府的膽識和誠意，也必將成為未來創新社會管理的一支奇兵。