第一篇：區級政府網絡輿情應對研究

內 容 提 要

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是社會輿情的直接反映，網絡輿情為國家政治經濟社會、政府管理等方方面面建言獻策，在促進國家政治經濟社會健康發展中作出了突出的貢獻，同時，網絡輿情引發的信任危機等一系列社會問題對國家社會政治經濟健康發展造成極大的消極影響。因此，網絡輿情是一把雙刃劍，既可以助推國家社會政治經濟發展，也可以減緩阻礙國家社會政治經濟發展，對國家社會政治經濟穩定具有非常重要的意義。

伴隨互聯網的快速發展，人們的生產和生活方式發生巨大變化，思想觀念也深刻地受到影響。2011年，以微信、微博、社交網站、視頻分享、移動社交應用和電子商務等為代表的社交網絡媒體呈現多元化發展趨勢，使得網絡輿情呈現井噴態勢。雖然從全國總體情況來看，我國網絡輿情平穩可控，應對得體，但是部分地區仍存在態度不積極、處置不及時、應對方法不得體、應對機制不健全等問題，解決這些問題，對我國網絡輿情行業的持續健康發展具有重要意義。網絡輿情的迅猛發展，這雖然在一定程度上增加了社會就業機會率，為互聯網從業人員提供了基本的生活保障，滿足了政府、企業等群體對不同網絡輿情信息的需求，但是網絡輿情又因為其自身的隱藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事實真相，以及追逐經濟利益的商家、達到某種目地的部分群體的投機行為等因素給我國網絡輿情行業的健康發展埋下了諸多隱患。由于網絡輿情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于網絡輿情行業的正常發展，容易引發群眾事件、各行業之間的惡性競爭、社會矛盾激化、政府公信力受損等問題，因而需要政府介入，以消除網絡輿情的缺陷。然而網絡輿情監管本身發育就不完善的情況下，政府的不當引導和應對不僅解決不了網絡輿情信息放大失真帶來的社會負面影響，而且其不當干預產生的社會負面影響只會進一步加劇網絡輿情信息的失真。為此，網絡輿情行業必須進行規范，政府必須建立健全網絡輿情的監測引導機制，加強政府與主流網絡媒體的合作，共同把網絡輿情及網絡輿情行業的發展維持在健康有序的路線上。

隨著我國計算機技術、移動技術和因特網的不斷普及，掇刀區網絡媒體從無到有，再到政府門戶網站和商業網站并蒂開放，掇刀區在應對管理網絡輿情方面取得了卓越的成就，然而，與本市部分區、縣相比，掇刀區對網絡輿情管理與引導由于起步較晚，發展過熱，在監管過程中遇到不少問題，需要加強網絡輿情管理與引導，最大限度發揮網絡輿情的積極作用，減少其消極作用。本文以掇刀為例，結合筆者工作實際與涉掇輿情的特點，以掇刀區政府如何應對和引導涉掇網絡輿情為切入點，深入分析涉掇網絡輿情狀況，對目前管理中存在的問題進

行深入分析，并結合掇刀區網絡媒體發展的具體狀況，深入思考和探討了我區實現網絡輿情監管制度化、規范化、良性健康發展的方法措施，提出了可行性對策。

目錄

引 言????????????????????????????1

一、網絡輿情的基本理論????????????????????2

（一）網絡輿情的含義及特性??????????????????2

1、網絡輿情的含義???????????????????????2

2、網絡輿情的特性???????????????????????2

（二）網絡輿情的來源?????????????????????4

（三）網絡輿情的發展規律及特點????????????????4

（四）網絡輿情在國家經濟發展中的積極作用???????????6

1、網絡輿情對國家社會、政治、經濟穩定具有重要意義???????6

2、網絡輿情有利于為經濟發展營造良好的網絡輿論環境???????7

3、網絡輿情有利于增強經濟增長活力與動力????????????7

4、網絡輿情有利于政府經濟決策?????????????????7

5、網絡輿情有利于促進各行業健康發展??????????????8

6、網絡輿情行業的發展有利于帶動和增加就業???????????8

（五）非理性網絡輿情在國家經濟發展中的消極作用????????8

1、非理性網絡輿情消弱經濟增長活力與動力????????????9

2、非理性網絡輿情干預政府經濟決策???????????????9

3、非理性網絡輿情阻礙各行業健康發展??????????????9

二、掇刀區網絡輿情發展現狀??????????????????9

（一）網絡日漸成為民意表達的渠道???????????????10

（二）網民參政議政、民主監督的意識在增強???????????10

（三）政府通過網絡架起與群眾溝通的橋梁????????????10

（四）媒體跟進網絡輿情反映民意????????????????11

三、掇刀區應對網絡輿情的成功經驗與存在的問題?????????11

（一）掇刀區政府應對網絡輿情成功經驗?????????????11

1、第一時間反應，把握最佳時機????????????????12

2、表明政府的立場和態度，化解網民情緒????????????13

3、利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向??????14

4、事件處置與輿情處置要同步啟動 ???????????????15

（二）掇刀區應對網絡輿情存在的問題??????????????16

1、網絡輿情應對態度不積極??????????????????16

2、網絡輿情應對方法不得體??????????????????17

3、網絡輿情應對機制不健全??????????????????17

4、網絡發言人制度空置現象嚴重????????????????18

5、網絡媒體監管機制的空白??????????????????18

6、政府利用網絡媒體引導社會輿論主動性不夠??????????18

四、區級政府應對網絡輿情的對策措施??????????????19

（一）加強政府官員、網民、網站信息管理員綜合素養???????19

1、政府官員?????????????????????????20

2、網民???????????????????????????20

3、網站信息管理員及從業人員?????????????????21

（二）加強對網絡輿情的引導??????????????????21

1、加強政府門戶網站建設???????????????????21

2、加強政務微博建設?????????????????????23

3、加強主流網絡媒體宣傳引導?????????????????24

4、減少網絡發言人制度空置??????????????????24

5、培養網絡“意見領袖”?????? ?????????????24

（三）建立健全網絡輿情的監測體系和預警機制??????????25

1、設立區級網絡輿情監測研判機構???????????????25

2、實行縱向與橫向相結合的網狀監測模式????????????25

3、明確監測內容和范圍????????????????????26

4、區級網絡輿情預警等級劃分情況???????????????26

5、建立區級網絡輿情預警等級評估方法?????????????26

6、實行區級網絡輿情預警分級響應???????????????27

（四）建立科學地網絡輿情應對處置機制和反饋追究機制??????27

1、成立組織機構???????????????????????27

2、規范區級網絡輿情處置流程?????????????????28

3、建立多部門聯動快速反應機制????????????????28

4、建立處置結果反饋機制???????????????????28

5、建立責任追究倒逼機制???????????????????29

（五）采取各項措施，維護網絡信息安全?????????????29

1、加強互聯網法律制度建立??????????????????30

2、加強互聯網行業自律建設??????????????????30

3、建立區級互聯網行業管理規章制度??????????????30

4、運用網絡監控追蹤技術???????????????????31 后 記????????????????????????????32 參 考 文 獻?????????????????????????34 4

區級政府網絡輿情應對研究

——以掇刀區為例

引

言

網絡輿情關系到社會穩定與和諧發展、國家形象和國家安全，它是一把雙刃劍，是反映民意的“晴雨表”、“放大鏡”，對國家社會、政治、經濟穩定具有重要意義。著力促進網絡輿情良性發展，有利于為經濟發展營造良好的網絡輿論環境，有利于增強經濟增長活力與動力，有利于政府經濟決策，有利于促進各行業健康發展。

在繼2008年6月胡錦濤主席與網民進行在線交流之后，溫家寶總理于2009年2月在全國“兩會前夕”，第一次與全球網友進行“零距離”在線互動，激發了網民的積極參與熱情，網絡社交平臺迅猛發展，網絡日漸成為民意表達的渠道，網民參政議政、民主監督的意識逐漸增強，各地政府緊跟形式積極通過網絡架起與群眾溝通的橋梁。截止2014年，我國互聯網網民占人口總數44%。同時，據《2014年第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，2013年12月，中國網站數量為320萬，全年增長52萬個，增長率為19.4%。可見，網絡輿情對人們的生產生活方式和思想觀念產生深刻影響，使各種供求關系處于瞬息萬變中，其發展情況直接影響著我國國民經濟的發展。掇刀作為區級城市的典型代表，其涉掇輿情發展過程中，發展狀況如何，存在哪些突出問題，如何解決這些問題，對促進像掇刀這樣的區級城市網絡輿情發展，引導網絡輿情行業健康、有序發展，促進區域經濟的增長和社會穩定具有重大意義。

一、網絡輿情的基本理論(一)網絡輿情的含義及特性 1.網絡輿情的含義

網絡輿情是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念和價值觀。它是較多民眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的總和。

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是社會輿情的直接反映。傳統的社會輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，前者難以捕捉，后者稍縱即逝。

網絡輿情定義：網絡輿情是以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續影響力的集合。

2.網絡輿情的特性

與報紙、無線廣播和電視等傳統的傳播媒體相比，網絡媒體具有進入門檻低、信息超大規模、信息發布與傳播迅速、參與群體龐大、實時交互性強等綜合性特點。由于網絡信息的發布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經沒有明顯的界限。信息網絡已成為一個“虛擬社會”，具有非常明顯的社會群體特征。與此同時，“虛擬社會”與真實社會之間的互動日益顯著。根據中國輿情網以往的研究經驗，將其歸納為以下幾方面：

（1）網絡輿情的自由性

互聯網是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發表

意見和參議政事的便利，每個人都有機會成為網絡信息的發布者，每個人都有選擇網絡信息的自由，通過ＢＢＳ，新聞點評和博客網站，網民可以立即發表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。由于互聯網的匿名特點，多數網民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網絡輿情比較客觀地反映了現實社會的矛盾，比較真實地體現了不同群體的價值。

（2）網絡輿情的交互性

在互聯網上，網民普遍表現出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發表意見、進行評論的過程中，常常有許多網民參與討論，網民之間經常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現意見交鋒。這種網民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，討論更廣泛更深入，網絡輿情能夠得到更加集中的反映。

（3）網絡輿情的多元性

網上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發、隨意的。從輿情主體的范圍來看，網民分布于社會各階層和各個領域；從輿情的話題來看，涉及政治、經濟、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網民可以在不受任何干擾的情況下預先寫好言論，隨時在網上發布，發表后的言論可以被任意評論和轉載。

（4）網絡輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網絡言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯網作為發泄情緒的場所，通過相互感染，這

些情緒化言論很可能在眾人的響應下，發展成為有害的輿論。

（5）網絡輿情的突發性

網絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。當某一事件發生時，網民可以立即在網絡中發表意見，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢。

同時，我們也必須清楚地認識到，網絡所具有的特性又使得網絡輿論的自由化帶來了一系列的消極影響：比如一些網民通過網絡散布謠言、披露隱私、進行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊。由此可見，網絡輿情已然成為影響社會持續有序發展、維護社會和諧與穩定的重要因素。如何因勢利導，提高新形勢下輿情信息的分析能力，及時準確地掌握社會輿情動態，積極引導社會輿論，是網絡這一新興媒體所面臨的嚴肅課題與嚴峻挑戰。

(二)網絡輿情的來源

網絡輿情形成迅速，對社會影響巨大。隨著因特網在全球范圍內的飛速發展，網絡媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網絡成為反映社會輿情的主要載體之一。在網絡環境下，網絡輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等。

(三)網絡輿情的發展規律及特點

由于網絡傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規模和影響可以迅速擴大，使網絡輿情發展的集聚效應十分明顯。網絡輿情的發展具有“散播一集聚一熱議一流行或沉寂”四個階段和“爆發、升華、延續”三個關口，簡言之 “四段三關”。認識網絡輿情的發展規律，有助于對網絡輿情進行科學研判；有利于適時開展有效的網絡輿論引導。

第一階段是散播，即網絡信息在沒有策劃和組織的情況下，總是零散地存在于網絡空間，尚沒有形成網民關注和廣泛輿論。網絡輿情信息散播是一種常態，只有少量的信息能夠引起人們的普遍關注，形成關注集聚和意見集聚。

第二階段是集聚，即原本處于散播狀態的輿情信息，突然被多數網民關注，訪問量和信息點擊量呈爆炸式增長，形成網絡關注的集聚。從網絡輿情傳播的歷時性來看，由散播階段到集聚階段非常短暫，大多在半天之內即可完成，有的甚至在1-2個小時左右就可完成。

第三階段是熱議，即成為網絡媒體的輿論焦點，同時傳統媒體也大量參與相關輿情傳播，形成網絡媒體與傳統媒體有效互動、相互促進的輿情發展態勢，紛紛將輿情進展作為重點議程設置加以呈現。網絡輿情熱議期持續的時間長短往往取決于現實處置的結果能否盡快為人們所接受。

第四階段是流行或沉寂，指在網絡輿情熱議期后，一些從該輿情傳播中總結或概括出來的語匯及其象征成為網絡傳播乃至社會公共傳播中的流行語，而另一些輿情則會徹底沉寂消失，迅速被新的輿情所吸引。網絡輿情傳播的流行階段并不是每一個經過熱議階段的具體輿情都將經歷的過程，而是一些具有代表性的輿情，特別是因處置不當引起網民和公眾不滿的負面輿情結果所導致的，對人們的思想和認知產生長期影響，也對輿情所涉及的當事主體的形象產生長期負面影響。

“四段”是指網絡輿情的沿時間軸線所依次呈現的四個發展階段,而

在每個階段之間則各形成一個關口,即所謂“三關”。

第一關是爆發關,即網絡輿論由散播的潛在狀態到引發集中關注,其傳播呈非線性爆發增長。把好網絡輿情的爆發關,離不開三個有效的工作環節,即實時監測、及時發現、快速處理。

第二關是升華關,即網絡輿論在傳統媒體介入下進一步升華,成為各類媒體廣泛關注的輿情。把好升華關的關鍵所在是及時、主動地通過網絡發言和網絡評論回應輿情訴求,減少傳統媒體的介入與傳播,將相關輿情控制在合理的溫度范圍,不直接上升到輿情熱議的階段。

第三關是延續關,即網絡輿情傳播的社會影響在某些因素的作用下得以持續,成為普遍性社會認知。把好輿情傳播的延續關,要在輿情處置和輿論引導中做好三個方面的工作,即防范輿情結果惡化、消解公共輿論訴求、重構責任主體形象。

(四)網絡輿情在國家經濟發展中的積極作用

以互聯網為平臺形成的網絡輿情以其較強的自主性、傳播的便捷性和相對平等性等特征明顯區別于傳統的社會輿情，能夠及時快捷和相對準確地反映社情民意，監督公共權力運行，為國家社會、政治、經濟發展起到積極的推動作用。

1、網絡輿情對國家社會、政治、經濟穩定具有重要意義

據中國互聯網絡信息中心發布的《第26次中國互聯網絡發展狀況統主報告》顯示，截至于2010年6月底，我國網民規模達4.2億人，互聯網普及率持續上升增至上31.8%。如此龐大的一個數字，標志著我國網絡的發展狀況進入了一個新階段----網民已經成為社會生活中的一個興足

輕重的群體，網民的社會政治觀念以及網民的“網上集會、游行”等行為，將對社會產生至關重要的影響。以互聯網為平臺形成的網絡輿情以其較強的自主性、傳播的便捷性和相對平等性等特征明顯區別于傳統的社會輿情，能夠及時快捷和相對準確地反映社情民意，對提高政府行政效率和監督公共權力運行、促進民主政治建設、經濟更好更快發展等起著積極的推動作用，對國家社會、政治、經濟穩定具有重要意義。

2、網絡輿情有利于為經濟發展營造良好的網絡輿論環境

近年來中國企業和個人的誠信意識單薄，商業信用缺失，假冒偽劣產品屢禁不止，誠信危機已經影響到各個行業的健康發展。加強網絡輿情引導和管理，弘揚誠信文化，樹立道德模范和挖掘中國企業先進典型，能夠為經濟發展營造尊重誠信、崇尚良好的網絡輿論環境，有助于形成政府監管、企業自律、社會監督的良好局面，促進經濟更快更好地發展。

3、網絡輿情有利于增強經濟增長活力與動力

改革開放以來，我國民間投資不斷發展壯大，已經成為促進經濟發展、調整經濟結構、繁榮城鄉市場、增加財政收入、擴大社會就業、改善人民生活的一支重要力量，是經濟增長內在活動與動力的主要源泉。網絡輿情在一定程度上能夠增強民間投資的發展信心，促進民間投資發展環境的改善，增強經濟增長活力與動力。

4、網絡輿情有利于政府經濟決策

互聯網的信息傳播具有廣泛性、草根性等特征，通過從網絡上獲取網民的相關言論使政府的決策參考信息更為豐富。網絡輿情內容豐富、觀點新穎、群眾參與度高，政府的決策者通過網絡收集的建議、意見等信息覆

蓋人群更廣，更具有代表性，幫助決策者做出準確經濟決策。同時，網絡的特性決定了網民可以在不暴露真實身份的情況下匿名發布信息，所以網絡輿情具有更原始、更真實的特點，政府部門更容易從網絡上獲取民眾的真實意見，也更有利于政府經濟決策。

5、網絡輿情有利于促進各行業健康發展

互聯網已經成為我國消費人群獲取各類資訊信息的平臺，是了解商品價格、商品質量等相關信息的重要渠道，成為各行業和消費者聯系的一個重要的紐帶。在互聯網這個開放性的平臺，網絡輿情能夠充分發揮網絡監督作用，有利于各行業充分的市場競爭，有效避免信息壟斷，實現生產要素的優化配置和商品的優勝劣汰，從而促進各行業的健康發展。

6、網絡輿情行業的發展有利于帶動和增加就業

隨著政府、企業等對網絡輿情服務需求量的快速增長，越來越多的企業單位進入到這個行業，各級政府也設置或延伸了一些傳統行政部門的職能進行網絡管理和信息處理。網絡輿情服務行業從早期的“輿情監控”、“輿情監測”發展至今，不僅是概括方式的改變，而且更是服務觀念的更新，這一行業的產業鏈得到進一步延伸，行業的市場規模也逐漸擴大。網絡輿情服務業已經形成了政府、媒體、教育科研、軟件和商業等五大背景的行業格局。隨著網絡輿情服務行業的發展，網絡輿情分析行業和網絡輿情監測行業的就業人數不斷增加，有效帶動了就業。

(五)非理性網絡輿情在國家經濟發展中的消極作用

由于網絡的虛似性以及部分網民意見的非理性等缺陷的存在，網絡輿情可能出現偏差，從而擾亂公眾思想，混淆網民視聽，削弱政府權威，沖

擊政府公信力，最終對社會政府經濟穩定產生不利影響。

1、非理性網絡輿情消弱經濟增長活力與動力

虛假的言論、片面的報道等信息所形成的非理性網絡輿情會對民心的穩定產生不良影響，引發公眾產生恐慌情緒，甚至會讓網民對經濟增長喪失信心，最終會選擇減少投資行為等一系列躲避風險地舉措，在一定程度上消弱了整體經濟增長的活動與動力。

2、非理性網絡輿情干預政府經濟決策

非理性網絡輿情能夠使社會的輿論導向主體發生改變，從政府主導轉向網絡主導。當前中國正面臨著前所未有的社會變局，利益主體日趨多元，社會矛盾不斷出現，在網絡這一高速、廣泛傳播的媒體上，如果監管不力，極易引起輿論導向主體和能力的轉移，政府經濟決策將受到網絡輿情干預，最終給經濟發展帶來負面影響。

3、非理性網絡輿情阻礙各行業健康發展

網絡造謠抹黑、網絡惡意誹謗均系網絡暴力，這些非理性網絡輿情往往是競爭者聘請網絡“黑公關”公司所制造的，通過“造謠、抹黑、詆毀”等手段，利用網絡輿論打擊競爭對手。黑公關與非理性網絡輿情的存在會嚴重威脅到互聯網輿論的可信度和正常的市場秩序，造成各行業秩序混亂，阻礙各行業健康發展。

二、掇刀區網絡輿情發展現狀

近年來，越來越多的網民通過網絡對社會熱點事件發表意見，政府部門紛紛開通網絡問政平臺，設立網絡發言人應對網絡輿情，網絡輿情對促進政府科學決策、反映社情民意等的社會作用在不斷顯現。

（一）網絡日漸成為民意表達的渠道

網絡對現實社會的影響日益加大，掇刀網民將社會方方面面的問題“暴露”在網上，各種社會力量也“匯集”到網上，形成民間輿論的集散地。隨著信息化的發展，網絡的普遍性使得幾乎所有人都可以在網絡遨游，表達自己的意見。每當有強影響力的事件發生時，掇刀網民都會通過網絡表達自己的看法，對事情的解決起到推波助瀾的作用。可見，網絡日漸成為掇刀民意表達的重要渠道。

（二）網民參政議政、民主監督的意識在增強

從2009年的“掇刀區為民辦十件實事征集活動” 議題到“掇刀區政府2015-2016年擬修建公務員小區”等問題廣泛征詢網民意見可以看出政府正逐步加強政務公開化建設，網民參政議政的熱情、意識也正在不斷加強。隨著網絡的發展，以及政府開通網絡平臺等一系列措施，使得通過網絡發表個人見解更為容易、方便，快捷，并且沒有階級觀念之分，只要懂得一定的網絡知識，所有人可以在網絡上發表自己個人見解。網民們很多時候對問題的解決起到推波助瀾的作用。網絡輿情也真正發揮了輿論監督、工作導向的作用。

（三）政府通過網絡架起與群眾溝通的橋梁

2011年 11 月12 日，在區委區政府主辦、區委宣傳部承辦的今日掇刀政府門戶網站首創“在線訪談”工作平臺，區直各單位、各部門一把手紛紛通過視頻直播同廣大網民在線交流，這體現了區委、區政府對網絡輿情的重視，也帶動了各地各單位的網絡問政之風。同時，在今日掇刀政府門戶網站增設了“在線溝通”欄目、在新浪網開通了“掇刀探微”政務微

博等一系列網絡問政平臺，政府積極通過網絡架起與群眾溝通的橋梁。可見，互聯網逐漸成為掇刀政府部門了解民情、聽取民聲、匯聚民智一種新途徑。

（四）媒體跟進網絡輿情反映民意

信息化的高速發展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報道社會事件，越來越多的事例表明，網絡已成為媒體發掘新聞的重要渠道，通常輿情強度越高的事件，媒體的關注度也越高。據《2013年掇刀區網絡輿情綜述報告》指出，目前掇刀網民在涉掇網絡輿情和涉掇輿論場中發揮的作用日益顯著。該報告通過對大量案例的研究顯示，掇刀網民對涉掇重大社會事件網絡輿情的貢獻率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網民積極評論對媒體增加報道量具有推動作用。“掇刀地稅團購房”、“掇刀區強臺石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網民的步步跟進，各大媒體也對事件進行了追蹤報道，可見媒體對網絡輿情越來越重視。

三、掇刀區應對網絡輿情的成功經驗與存在的問題

近年來，掇刀區正處于改革發展的攻擊時期，產業結構加速轉型，工業化、城鎮化速度加快，征地、拆遷等引發的區內各種社會矛盾加劇，隨著改革及城鎮化程度的深入，政府與少數利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網上維權意識愈發強烈，導致涉掇輿情呈高發態勢。在不斷地探索和實踐中，掇刀區應對網絡輿情方面積累了一定的成功經驗，但是仍存在一些問題和不足有待改進。

（一）掇刀區政府應對網絡輿情成功經驗

面對網絡輿情危機，掇刀區政府從社會公眾關切的利益出發，真誠、及時、積極地應對，以誠懇的態度贏得公眾的認可。為有效應對利益訴求、網上維權等涉掇網絡輿情，及時解決群眾反映強烈、輿情高度關注的問題，積極妥善處置各類糾紛和矛盾，確保全區網絡輿情信息安全和網絡輿論環境穩定，掇刀區高度重視網絡輿情處置工作，規范了涉掇輿情處置工作程序，專門制定了《區網絡突發事件應急處置預案》，成立輿情處置應對工作小組，進一步細化涉掇輿情收集上報、分析研判、聯動應對、處置答復和終結評估等五個步驟，確保輿情第一時間發現，第一時間核實，第一時間答復，反應能力顯著增強，處置效果明顯提升。

通過梳理2010至2014年掇刀區網絡輿情事件，剖析掇刀網絡輿情危機事件的輿情運行規律，認真分析總結掇刀區近年來的網絡輿情應對處置方法，在此基礎上為今后處理相關輿情危機總結經驗和教訓，同時為區級政府的輿情危機應對提供一定的借鑒。掇刀區在網絡輿情危機應對處置方面確實可圈可點。從以下幾個成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：

1、第一時間反應，把握最佳時機——案例一 搶鹽**：以最快的速度發布信息，制止謠言的傳播

2011年3月16日，全國范圍內因核輻射恐慌引發搶鹽**，掇刀區少部分民眾也被誤導出現短暫的搶鹽現象，隨后掇刀主流論壇網友立即爆料掇刀發生搶鹽事件，掇刀區網管辦第一時間監測到該輿情，在輿情發生不到2個小時就用掇刀區網絡發言人賬號“掇刀區網管辦”在主流論壇予以發帖回應，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用”、“食鹽防輻射”、“食鹽產量和存儲量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產量和儲備量非常豐富。網民紛紛

跟帖表示，感謝政府及時辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。

掇刀區網管辦在輿情發生的“黃金四小時”內及時回應，避免了謠言的進一步傳播，網民恐慌情緒得到及時安撫，取得了良好社會效應。掇刀區政府的形象不但沒有在這種謠言中受損，相反得到網民的一直好評。在任何網絡輿情事件面前，政府部門應第一時間發布信息回應網民，澄清事實真相，消解網民猜測和疑慮，阻止謠言或不實信息的繼續蔓延。

2、表明政府的立場和態度，化解網民情緒——案例二 強臺石膏廠疑奴役智障工人：誠懇的態度是化解輿論危機的良藥

2012年8月29日強臺石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊·大楚網推為圖片新聞頭條，以“井噴”方式爆發，輿情被瞬間點燃，迅速引發輿情圍觀狂潮和網民關注。8月29日下午16時，掇刀區政府正面回應：企業并未對工人的人身自由進行限制，不存在強迫勞動的違法情況，但確實存在用工不規范、拖欠工資、生產生活條件較差的問題。針對上述問題，已責令該公司停產整頓、補發拖欠工人工資、妥善安排停產期間工人生活和行政處罰貳萬元，并告知工人已由相關部門將其護送回家。由荊楚網以標題“荊門回應石膏廠被責令停產 智障工人被護送回家”進行報道，其它網絡廣泛轉載。8月29日晚上23時，在接受央視新聞頻道24小時欄目電話連線采訪時，掇刀區政府網絡發言人坦然承認自身存在監管不利和失察過錯，并表示今后將加強監管，防止類似事件再次發生。8月30日早上7時，掇刀區政府在新華網等主流網站刊登《湖北荊門市在全市督查企業違法用工問題》文章。隨后，中新網、新浪網、騰訊網等多家媒體迅

速進行轉載，公眾的猜測和質疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。

處置輿情的態度決定了處置輿情的結果，掇刀區政府以坦城的心態正面回應，澄清事實、表明立場、公布處置結果，整個輿情的處置呈現鏈式完整性，以得當地處置策略“制止”了部分網民及媒體的“找茬”。在輿情發生之后，政府部門應坦誠應對公眾質疑，及時表明政府的立場和態度，消除化解網民負面情緒，使事態發展回到正常軌道。

3、利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向——案例三 掇刀地稅局團購房事件: 善用主流媒體搶占網絡輿論制高點

2010年4月12日，掇刀網民向荊楚網報料，掇刀區地稅局免去房產公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價購買奧林雅苑的住房，而該樓盤開盤后價格在3500左右。隨后，掇刀區地稅局團購房事件迅速被荊楚網、騰訊網、網易網、搜狐網、鳳凰網等多家網絡媒體和手機網站相繼報道，在社會上引起強烈反響，立即引起掇刀區地稅局領導高度重視。4月15日，掇刀區地稅局在荊門社區上發表標題為“掇刀區地稅局關于團購房的有關聲明”的貼文，就該事件進行網上回復。同時，中新網、騰訊網、網易網、鳳凰網、新浪網等多家主流網絡媒體刊登了標題為“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”的文章，對網友爆料的團購房事件的有關情況進行解釋、說明與澄清，該輿情很快得到平息。

團購房事件發生后，該局在第一時間邀請中新網記者調查了解有關情況，并對團購房事件做出正面積極的回應，是成功化解這次危機事件的關鍵。該局充分利用了主流網絡媒體自身優勢，主動邀請全國最具知名度和

影響力的新聞門戶網站中新網記者調查了解情況對事件進行報道，中新網發布“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”新聞報道后，該新聞在極短時間內被其它主流網絡媒體、地方論壇爭相轉載，有效平衡信息，抑制輿論導向一邊倒。“掇刀區地稅局團購房事件迅速平息”的成功經驗給我們重要啟示：在處理突發事件中，政府部門充分利用主流網絡媒體的公信力和影響力，發揮其輿論引導優勢，矯正輿論導向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機的經驗和處置突發事件的方法，值得我們學習和借鑒。

4、事件處置與輿情處置要同步啟動——案例四 麻城村民質疑石膏廠排污致農田絕收事件：輿情處置成功的關鍵在于事件處置

2012年10月24日荊楚網爆料“荊門市麻城鎮部分農田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質疑是周邊石膏廠長期排放大量質量不達標用水污染河流、土壤，造成農田生態環境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問題”，該輿情迅速引發網民廣泛關注與討論。10月25日早上8時掇刀區政府立即組織國土部門、環保部門、農業部門、宣傳部門及農業專家專立成立“麻城村農田絕收情況調查領導小組”，深入田間地頭調查尋找農作物絕收原因。10月25日上午9時，掇刀區政府回應：區政府高度重視，已組織相關部門成立情況調查領導小組對農田絕收原因進行調查。10月26日上午9時，區環保局公布石膏廠排放污水水質檢測結果和土壤成分檢測報告。10月27日下午3時，農業部門公布農作物種子質量檢測結果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質等綜合因素所造成”。10月28日下午4時，區政府宣布農民補

償方案，網民對事件處置結果表示滿意，輿情得以真正平息。

輿情發生后，掇刀區將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開，堅持 “公開透明”信息原則，持續公布調查進展，充分尊重網民的知情權，接受社會監督，贏得了網民的信任，有效防止輿情危機擴大，查明農田絕收的原因、農民補償方案的出臺，事件得到了妥善處置，輿情危機被成功化解，可見，輿情處置成功的關鍵在于事件處置。在處置網絡突發事件時，政府部門要將事件處置與輿情處置同步啟動，只有事件處置到位，輿情處置才更有說明力，輿情危機才能被真正化解。

（二）掇刀區應對網絡輿情存在的問題

盡管掇刀區政府應對網絡輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對突發網絡輿情事件，還缺乏足夠的經驗和應變能力，制度化水平也較低。

1、網絡輿情應對態度不積極

一些政府職能部門因沒有認識到了解、占領網絡空間的重要性，沒有將網絡看成是新的執政領域，認為網絡僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對網絡的關注和了解中，缺乏輿情意識和大局意識，對涉掇負面輿情持一種輕視、忽視、不負責任的態度，任由涉掇輿情發酵，事不關己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發網絡熱點，小事變大，網上變成網下，甚至釀成公共突發危機；另外，一些政府相關職能部門雖然認識了解網絡輿情，但對網絡的繁雜現象和洶涌的網絡輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網絡輿情為洪水猛獸，對網絡輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應對態度，主要表現在一些負面的涉掇新聞發

生后，這些政府相關職能部門出于各種顧慮不愿意在第一時間公開發布新聞說清真相，這種主動公開的思維習慣的缺失，使得政府部門在處置問題的時候處于非常被動的地位，導致錯過最佳處置時機，釀成重大輿情危機。

2、網絡輿情應對方法不得體

一些部門視網絡輿情為洪水猛獸，一帖當前，完全忘記了互聯網作為情緒減壓閥的社會功用，認為這些負面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應民意、完善工作上做文章，而是千方百計找關系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯網高度發達的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網絡上告訴群眾：我們注意到了大家的關注，正在采取措施解決中，歡迎網民通過網絡對政府工作建言獻策監督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對實際工作有所推動，可謂益處多多。

3、網絡輿情應對機制不健全

積極的溝通協調是政府部門調動各種資源、防止網絡輿情危機擴大的有效途徑。目前，掇刀區政府缺乏制度化、系統化的應對機制。這包括網絡輿情危機等級劃分體系、網絡輿情危機報告機制、資源調配機制、跨部門協調機制、媒體引導以及善后機制等。應對機制的不健全難免會使我區在網絡輿情的處理過程中存在很多問題。一旦遇到突發事件，往往臨時抽調工作人員，組成臨時處理小組或機構。這些機構具有較強的臨時性和不確定性，不利于危機事件的有效處理。此外，從事政府網絡輿情危機處理工作的人員大多不具有專業背景，缺乏正規系統的危機管理培訓，這也在很大程度上制約了我區網絡輿情的應對水平。

4、網絡發言人制度空置現象嚴重

2011年6月,掇刀區建立了網絡發言人制度。2014年5月,掇刀的網絡發言人隊伍已擴充至50人。然而在《關于掇刀區網絡監管暫行辦法(試行)》實施一年后,其網絡發言人制度卻出現嚴重的空置現象： 65%的網絡發言人電話無人接聽。同時，44%的網絡發言人的人事變更信息也沒有及時向區網絡文化建設和信息安全領導小組辦公室報告。雖然，網絡發言人制度的設立在政府信息公開方面邁進了一大步，但是該政策的運行并沒有真正落到實處。從掇刀逾6成政府網絡發言人電話無人聽的現狀來看，政策資源浪費、制度空置現象非常嚴重。

5、網絡媒體監管機制的空白

作為一種新型媒體形式，網絡媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時，也存在諸多問題。主要體現在相關法律和制度不健全、部分網絡媒體從業人員及網民素質有待提高、監管部門缺乏有效的引導手段和監管辦法等等。由于網絡本身具有的特點，網絡上的新聞信息形式不夠規范，新聞內容的準確性難以保證。一些人有意或者無意的利用網絡媒體散布危害性較大的言論，給掇刀的安全和社會的穩定帶來了嚴重的影響。更有甚者，犯罪分子利用網絡進行的犯罪活動，如詐騙財產、散播非法言論等時有發生，給掇刀人民的生活造成很大的危害，也對掇刀的健康發展帶來了不良影響。

6、政府利用主流網絡媒體引導社會輿論主動性不夠

掇刀區政府存在利用主流網絡媒體引導社會輿論的主動性不夠積極,對主流網絡媒體監督不到位,利用主流網絡媒體塑造政府形象的意識不強

等問題。掇刀區作為地方政府，無論危機發生與否，在當前這個網絡充分發達、網絡媒體無處不在的環境中，要深刻認識政府、媒體、公眾三者在傳播中的對立統一關系，把握好社會傳播過程中強弱互變規律，改變過去不能主動溝通媒體、忽視公眾知情權的“官老爺”作風，重構政府與主流網絡媒體、社會公眾的關系，建立三者之間雙向對稱、透明的有效傳播模式，促使在信息的交流和反饋中達到信息擁有的動態平衡，營造和諧順暢的輿論環境。

四、區級政府應對網絡輿情的對策措施

近年來，掇刀區網絡輿情管理越來越嚴格有序，對我區政府社會經濟發展貢獻很大，但同時社區、論壇等各種本地網絡媒體資質良莠不齊、魚龍混雜，我區網絡媒體管理制度與相關網絡法律法規體系建設明顯滯后，導致虛假廣告、惡意抹黑、散布謠言、網絡詐騙等多種不良行為的產生，在一定程度上影響了我區網絡輿情生態環境的持續、健康發展和人民群眾的正常生活秩序，同時也給我區經濟發展埋下了巨大的經濟隱患。諾貝爾經濟學獎獲得者阿克洛夫和斯蒂格利茨認為：市場是有缺陷的，需要政府來干預市場，作為信息不完全的網絡輿情市場，更不能完全依靠市場機制來解決網絡輿情信息不完全的缺陷，我們必須依靠政府行政手段來努力改善網絡輿情的信息不完全，發揮網絡輿情對政府權力的正邊際效用，實現網絡輿情應對機制的帕累托最優。下面筆者針對掇刀區網絡輿情管理中存在的問題，提出以下幾點對策及建議，希望對掇刀及我國其他像掇刀這樣的區級政府的網絡輿情管理的健康發展提供一些思路和幫助。

（一）加強政府官員、網民、網站信息管理員綜合素養

如何全面提高政府官員、網民、網站信息管理員及從業人員素質，清除網絡上有害信息和雜音噪音，為網絡輿情營造一個健康向上的輿論氛圍，是當今政府網絡輿情信息工作面臨的一個重要課題。

1、政府官員

加強政府官員網絡輿情知識體系的培訓,提升輿情應對能力。我國社會輿情的生態環境已發生根本性變化，政府官員應充分認識當前嚴峻的網絡形勢，增強網絡危機意識，樹立正確的輿情應對觀念，面臨“麥克風時代”，要謹言慎行，禁絕“雷語”，提高直面媒體和善于同媒體進行直接溝通的水平，培養自己建設、運用、管理網絡的能力。各地網管部門要高度重視政府官員培訓，定期組織干部舉辦網絡輿情知識體系的培訓活動和考試活動，邀授網絡輿情專家傳經授道，以考促學、以學促用，確保政府官員能夠熟知和掌握網絡輿情理論知識內容，并制定短期或長期讀書計劃，倡導政府官員開展網絡業務知識讀書活動。

2、網民

加強網絡倫理道德教育，提升網民自身素質。廣大網民是網絡輿情的發起者，也是政府應對網絡輿情的管理對象，通過加強網絡倫理道德教育，提高網民的綜合素養，可以在一定程度上解決網絡輿情的負面影響，有利于建設良好的網絡環境。各地網管部門要將網上與網下的宣傳教育活動同步進行，雙管齊下，網上積極開展形式活潑、內容豐富、網民喜聞樂見的網絡倫理道德教育宣傳活動，樹立“誠實上網，講求信用”網絡道德標桿，宣傳“誠信網民”先進典型，大力弘揚網絡公德；網下則舉辦以網絡文明建設為主題的宣傳教育知識講座活動，倡導網民文明上網，引導網民上網

時不傳播含有暴力、反動的信息，堅決維護黨和國家政策，積極抵制各種不良信息。

3、網站信息管理員及從業人員

加強對互聯網行業職業道德教育，增強網站信息管理員及從業人員自律意識。網站信息管理員是最后一道“信息把關人”，把關人的把關意識強不強、把關能力強不強、把關責任心強不強，直接關系到網站輿論導向的正確性、網站信息內容的真實性和網站的公信力。各地網管部門要迅速成立互聯網行業協會，規范互聯網行業行規，建立互聯網行業自律機制，應加強從業人員尤其是網站信息管理員的經常性職業道德教育，規范信息編寫、發布的流程，提高信息真假的識別能力，糾正以流量為唯一考核標準的現象，開展合法、公平、有序的行業競爭，反對采用不正當手段競爭，切實維護互聯網行業的權威性和公信力。

（二）加強對網絡輿情的引導

近年來，網絡熱點事件層出不窮、“意見領袖”、“網絡推手”、“異見人士”、“維權群體”、“草根記者”爭相亮相，社會輿論格局復雜多變，一些局部性、一般性、地區性和偶發性輿論被炒作放大，容易演變成“全民圍觀”的全局、全國性甚至國際性、政治性事件。政府部門要積極利用行政手段改善網絡輿情的信息不完全，重視政府網站建設和政務微博建設，善用主流網絡媒體宣傳引導，嚴格落實網絡發言人制度、積極培養網絡意見領袖，切實加強政府自身網絡輿情引導能力的建設，牢牢掌握網絡話語權。

1、加強政府門戶網站建設

政府門戶網站是重要的思想文化陣地，在網絡文化建設中發揮著至關

重要的作用，是政府密切聯系群眾、獲取公眾認可的重要渠道，是政府部門開展政務公開和網上辦公的重要平臺，是向社會宣傳和展示當地政府形象的重要窗口。各級政府要加強建設政府門戶網站，努力提升政府門戶網站的社會影響力，使政府門戶網站能夠成為引導當地社會輿論導向的主流網站。

（1）信息公開平臺

政府門戶網站是政務信息公開平臺。在政府門戶網站上，各地各部門要按照“嚴格依法、全面真實、及時便民”的政務公開要求，組織及時公布政策法規、通知通告、工作部署等重要信息，不斷提升信息發布的深度和廣度；圍繞政府重點工作和公眾關注的經濟社會發展中的熱點問題，及時發布熱點政務專題、政策法規解讀等權威政府信息，引導公眾理解、支持和配合政府工作；對重大突發公共事件，要主動、及時地發布權威政府信息，避免在網絡輿情中缺位和失語。

（2）網絡問政平臺

政府門戶網站也是網絡問政平臺。要加強互動欄目建設，不斷豐富互動交流方式，為公眾參與互動交流創造條件。圍繞政府重點工作和公眾關注熱點，開通在線訪談、熱點解答、網上咨詢等欄目，及時答復和解決群眾提出的問題，使政府網站成為黨政部門與密切聯系人民群眾的窗口。要通過領導意見信息、公眾監督信箱等，接受公眾建言獻策和情況反映，適時開通留言板功能。圍繞政府重要決策和公眾利益密切相關的事項，開展網上調查、網上聽證、網上評議等工作，征集公眾的意見和建議。

（3）便民服務平臺

政府門戶網站也是便民服務平臺。提供一站式網上辦事服務將成為政府網站未來發展的重點。各級政府要高度重視和加強政府網站網上辦事服務功能建設，提高網上辦事的服務能力，按照不同用戶的需求設計公共服務，整合各種在線辦事的資源與系統，提供“一站式、全天候”的網上辦事服務，實現只要登陸政府網站，用戶就能快捷提交相關辦事需求，方便群眾和企業辦事。同時政府門戶網站還可以提供一些便民查詢，比如企業信用查詢、稅務登記查詢、養老保險查詢、住房公積金查詢、水電費查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢郵編、公交線路、飛機票、火車票、天氣預報等各類查詢服務。

2、加強政務微博建設

微博的自媒體傳播特性，使其迅速成我國最具影響力的主流媒體。面對微博中各類虛假信息和謠言的沖擊，各級政府要積極建設政務微博，及時化解危機，阻止各類謠言傳播，塑造政府親民形象，增加政務微博的公信力和影響力，爭奪政務微博在微博輿論場的話語權，占領以微博為傳播載體的網絡陣地，充分發揮好政務微博的輿論引導作用，為微博營造健康向上的生態環境。一是及時更新微博信息。政府部門要堅持每日更新信息和信息更新頻率，確保信息時效性和價值，持續吸引粉絲關注政府微博，防止信息更新間斷和不及時，造成政務微博粉絲的流失。二是及時回復提問和投訴。政府部門要加強與微博粉絲的互動，傾聽粉絲的心聲，及時回應政務微博中的問題和投訴內容，塑造政府親民形象。三是主動回應尖銳負面言論。政府部門要敢于回應政務微博評論中的尖銳負面言論，敢于承認錯誤和開展自我批評，以誠懇的態度化解網絡矛盾。四是及時回應突發

事件和網絡謠言。面對突發事件和網絡謠言，政府部門要通過政務微博平臺，第一時間發布權威信息，披露突發事件情況，報告事件進展，還原事實真相，澄清網絡謠言，在危機應對中建立政務微博的公信力和影響力。

3、加強主流網絡媒體宣傳引導

主流網絡媒體具有權威性和品牌優勢，其影響力、點擊率都是非主流網絡媒體無法比擬的，往往能夠代表主流聲音，可以左右輿論導向。在重大突發事件中，政府部門要重視主流網絡媒體平臺，加強主流網絡媒體宣傳引導，主動設置議題，利用主流網絡媒體來主導網絡輿情事件發展態勢和走向，掌握輿論主導權。

4、減少網絡發言人制度空置

網絡發言人是傳統新聞發言人制度在互聯網空間的延伸和拓展。網絡發言人制度是政府網絡問政的方式之一，是政府及時引導網民、披露真相、解決問題的重要渠道。各地政府推行網絡發言人制度雖然取得了可喜成績，但在實踐中也暴露出一些問題，網絡發言人制度空置現象嚴重，沒有將網絡發言人制度真實落到實處。各級政府要建立政府網絡發言人培訓機制，健全政府網絡發言人體制和監督問責制度,建立網絡發言人身份識別制度和統一的信息收集發布平臺，進一步減少網絡發言人制度空置，確保政府網絡發言人這一制度更好運行。

5、培養網絡“意見領袖”

網絡意見領袖是指能夠在網絡中造成社會輿論的聲勢，引導網絡輿論導向的網絡領軍人物。培養“意見領袖”引導輿論是各級政府掌握話語主動權的重要方法之一。顯性的“意見領袖”通常為各行各業的專業人士和

評論人士，通過他們的網絡深度評論主導網絡正確的輿論風向，而隱形的“意見領袖”是指那些隱沒在各行業中的普通民眾，是能夠代表民意的真正發言人。各級政府要積極培養本土顯性“意見領袖”和隱性“意見領袖”，建立培養顯性“意見領袖”和隱性“意見領袖”的長效機制，發揮它們在網絡輿論引導過程中的積極作用和正面影響，強化主流言論，孤立非主流言論，逐步實現網民意見的趨同，潛移默化地提高網民對政府各項決策和政策舉措的認同感。

（三）建立健全網絡輿情的監測體系和預警機制

隨著我國正處在改革關鍵期、矛盾突發期諸種問題沖突的疊合積聚，網絡輿情狀態更加復雜、多元，建立健全網絡輿情的監測體系和預警機制顯得更加重要和緊迫,有利于提升政府對網絡輿情引發的各種突發公共事件的預警力、判斷力和處置力，及早發現危機的苗頭，為政府部門成功應對危機事件贏得更多更寶貴的時間。

1、設立區級網絡輿情監測研判機構

區級政府要設立專門的網絡輿情監測研判機構，負責本地網絡輿情的采集、篩選、分析、歸類及研判，定期向政府決策部門提交本地網絡輿情熱點專報或摘報。及時掌握本地輿情動態，避免發生網絡熱點事件時，政府和領導干部仍處于不知情的狀態。

2、實行縱向與橫向相結合的網狀監測模式

為區(區直單位)、鎮(街辦)、村(社區)分別配備一名專職輿情信息員，組建政府三級輿情監測網絡，利用QQ群等方式建立“網絡輿情信息員”及時通訊平臺, 隨時匯集各級的輿情信息，實行縱向到底、橫向到邊的網

狀監測模式，能夠提高輿情監測的效率，確保第一時間發現輿情，有效防止重要輿情的遺漏。

3、明確監測內容和范圍

區級政府要明確監測內容和監測范圍，監測的主要內容包括網上意識形態信息、利益群體訴求與沖突、重大事故、敏感事件、民生問題、環境污染、司法公正等。監測范圍為所有涉及本地相關輿情信息的主要門戶網站、政府網站、新聞網站和網絡論壇中的新聞報道、網評文章和網民評論等。

4、區級網絡輿情預警等級劃分情況

區級網絡輿情預警等級的設定在綜合考慮國際慣例、我國相關機構管理規定及網絡輿情發展趨勢的前提下，區級網絡輿情的預警等級被劃分為輕警情(Ⅳ級，一般)、中度警情(Ⅲ級，比較重大)、重警情(Ⅱ級，重大)和特重警情(Ⅰ級，特別重大)四個等級，并依次采用藍色、黃色、橙色和紅色來加以表示。藍色級(Ⅳ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度低，傳播速度慢，輿情影響局限在較小范圍內，沒有轉化為行為輿論的可能；黃色級(Ⅲ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內，沒有轉化為行為輿論的可能；橙色級(Ⅱ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度高，境外媒體開始關注，傳播速度快，影響擴散到了很大范圍，輿情有轉化為行為輿論的可能；紅色級(Ⅰ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度極高，境外媒體高度關注，傳播速度非常快，影響擴大到了整個社會，輿情即將化為行為輿論。

5、建立區級網絡輿情預警等級評估方法

在綜合考慮我國現有的網絡輿情評估指標體系的基礎上,區級網絡輿情預警等級可以從數量、時間、關注度、觀點及集中度這五個維度進行評估。即以帖子數量、話題存活期、點擊量、點擊率、評論量、評論率、觀點傾向性、觀點敏感度和網民集中度為評估指標，依據這些評估指標，判斷網絡輿情的安全預警等級。

6、實行區級網絡輿情預警分級響應

根據預警程度不同，實施分級響應：對于一般級預警輿情，由涉事單位要安排工作人員密切關注輿情動態；對于比較重大級預警輿情，由涉事單位第一時間組織工作人員跟帖正面引導，積極控制輿論導向；對于重大級預警輿情，由涉事單位網絡發言人要在第一時間正面回應事件，防止事態進一步擴大升級；對于特別重大級輿情，由涉事單位網絡發言人主動回應事件之外，并積極組織“網絡意見領袖”撰寫網評文章，放大強化主流聲音，消除減弱網絡雜音，平息網絡輿論**。

（四）建立科學地網絡輿情應對處置機制和反饋追究機制

從“邊際效用遞減規律”與“帕累托最優”經濟學原理看，在正常范圍內,網絡輿情關注度越高,政府權力的公正性越強,當網絡輿情的關注度超過正常范圍時,網絡輿情的關注度越高,反而會干擾和綁架政府權力,影響政府權力的公正性。因此，政府部門必須構建科學地網絡輿情應對處置、反饋追究機制以實現網絡輿情的正面作用與政府權力的公正性的最佳配置，從而最大化網絡輿情的正面作用，化負面網絡輿情為推動政府自身建設的動力。

1、成立組織機構

組織機構是網絡輿情應對處置和反饋追究機制順利運行的保障。建議成立以區委書紀為組長，區長為副組長以及區直各部門負責人為成員的區級網絡輿情工作領導小組，負責網絡輿情應對工作全局和決策。領導小組下設網絡輿情工作領導小組辦公室，具體負責網絡輿情應對處置及反饋追究工作。

2、規范區級網絡輿情處置流程

網絡輿情工作領導小組辦公室，簡稱網絡辦。根據“屬地管理原則”和“部門職能劃分原則”,網絡辦第一時間將本地網絡輿情轉給對應地涉輿單位，涉輿單位接到輿情后，必須迅速調查核實輿情是否屬實，如果不屬實，應當立即予以澄清；如果屬實，必須在規定的三個工作日內進行網上回復，并向網絡辦遞交情況說明或反饋事件處置進展。對于超出規定時間未有回應地涉輿單位，網管部門要及時予以督辦，并定期將各單位落實情況進行通報。

3、建立多部門聯動快速反應機制

在許多情況下，網絡負面輿情一旦出現，單靠個人或者某一單位的力量是不足以應對的，需要多部門密切配合、共同應對，因此必須建立一套多部門聯動的網絡輿情應急機制。區級政府應積極建立突發事件應急處置預案，加強部門間的溝通合作和快速反應，形成“統一指揮、整體聯動、部門協作、快速反應、責任落實”的一體化聯動協調管理機制，確保輿情危機一旦出現，能夠從容不迫地應對，有序地開展后續調查處理工作。

4、建立處置結果反饋機制

總結評估是網絡輿情應對處置機制的提升環節，政府部門要積極建立

處置結果反饋機制，做到每經歷一次網絡輿情事件，就帶來網絡輿情應對能力方面的提升。在網絡輿情處置后，要根據網民的態度、媒體的輿論導向等因素來評價處置效果的好壞。要定期總結網絡輿情的發生、傳播和處置情況，在此基礎上形成總結評估報告，定期上報反饋。在不斷地分析總結、梳理反思中，吸取經驗和教訓，不斷提升應對網絡輿情水平。

5、建立責任追究倒逼機制

區級政府要切實抓好網絡輿情工作的責任倒查機制建設。責任倒逼機制是確保網絡輿情應對處置工作真實落實到位的有力保障。針對監測、分析、研判、預警、引導、處置等網絡輿情工作各個環節查找出的風險點，進行分析梳理，制定相應防范措施，對監測內容、監測范圍、監測方式、處置流程、責任追究進行規范，建立一環扣一環、一級對一級負責的層級監測責任制、處置責任制和責任倒查機制，尤其對網絡發言人等重點崗位要推行責任制，嚴格程序規范操作，確保網絡輿情應對處置工作規范有序開展。

（五）采取各項措施，維護網絡信息安全

互聯網絡世界的自由聯通，滋生出了各種網絡文化現象，各種有害信息的傳播，在潛移默化當中引導著人的思維和行為，甚至威脅社會政治經濟的安全和穩定。因此，在新媒體時代下，網絡信息安全顯得尤為重要，各級地方政府要順應時代發展需求，積極加強互聯網法律制度建設，約束互聯網用戶行為，加強行業自律建設和行業管理規章制度建設，規范網絡媒體監管，引用先進的網絡監控追蹤技術，凈化網絡信息，打擊網絡違法行為，為實現我國互聯網網絡信息安全保駕護航。

1、加強互聯網法律制度建立

依法治國是黨領導人民治理國家的基本方略，前提是有法可依，中心環節是有法必依。因此，地方政府更好的應對網絡輿情的制度前提之一就是要完善網絡立法。各級地方政府要立足國情，從實際出發，通過立法，加強網絡信息保護，阻止泄露和販賣個人信息，加強網絡安全管理，規范網絡服務提供商和網民等網絡主體的網絡信息行為，嚴厲打擊成人色情、網絡謠言、網絡誹謗等危害他人、社會和國家利益的非法信息，提高網絡監管的透明度和有效性，維護網絡信息安全，共同推動我國互聯網法制建設。

2、加強互聯網行業自律建設

區級政府部門必須遵照“積極發展、加強管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，積極建立本地互聯網行業自律機制，堅定不移地推進行業自律，規范從業者行為，堅決制止惡性競爭、不正當競爭，要倡導以“傳播先進文化、有用信息、有益信息為榮”的精神和“八榮八恥”核心價值觀，要積極組織開展“文明辦網行動響應倡議書”等多種行業自律活動，堅決抵制網絡淫穢色情與低俗信息的工作，努力完善各網站自身監督舉報機制，促進各網站自覺接受社會的監督。

3、建立區級互聯網行業管理規章制度

區級政府必須建立本地互聯網行業管理規章制度，明確制定互聯網行業管理相關細則和條例，明確規定本地網站、論壇、社區等互聯網運營機構成員的基本權力，以及其必須履行的基本義務，成立本地互聯網行業管理協會，充分發揮協會的橋梁和紐帶作用，協助政府部門搞好本地網絡媒

體行業的管理，增強網絡媒體行業自律意識，維護網絡媒體行業秩序，引導本地互聯網行業健康發展。

4、運用網絡監控追蹤技術

政府部門要加強網絡監控追蹤技術的研發和應用。通過網絡監控追蹤技術，能夠及時有效地監控網絡輿情的熱點和進程，提高政府部門網絡輿情監測效率。另外，網管部門可以利用網絡監控追蹤技術，智能識別圖片和音視頻等的多媒體信息，對網上信息進行甄別，過濾網上有害信息的內容，及時發現、查封、堵截、屏蔽、過濾和清除有害信息，阻斷非法信息傳播，治理網絡文化環境。公安部門則可以利用監控追蹤技術，查找信息來源，打擊網上違法犯罪活動。

后 記

光陰荏苒，隨著論文的完成，三年的研究生求學時光轉瞬即逝，這三年與老師和同學之間建立的情誼，是我一生中最寶貴的財富。

論文從確定論文選題，到搜集參考文獻、數據資料，到構思，搭建論文整體框架，撰寫開題報告，再到完成初稿我用了整整三個多月的時間，在這三個多月里我學到了很多，也感悟了很多。其中最難的是論文定位和搜集數據，光是文中的數據，我來來去去換了不下三遍。

在此，我要特別感謝我的論文指導老師鄒德文教授，感謝他對我論文的指導，他高屋建瓴的學術視野和精準求實的研究作風，嚴謹的治學態度、一絲不茍的學術精神好注重理論與實踐相結合的實證主義精神影響著我，使我受益終身。本文就是在他的悉心指導下完成的，從論文初稿的審定、修改到最終定稿，都凝聚著馬躍珍導師大量的心血和汗水，沒有導師耐心細致的指導和提供的大量寶貴資料，就沒有這篇論文。另外，我要特別感謝我的班主任寧心紅老師，三年來她兢兢業業，每次上課前都給學員發短信，通知上課時間及課程，對于未到課的同學，她也常常一個個打電話通知，表現出高度的責任感和崇高的教師風范。她為人師表的率先垂范和世事洞明的諄諄教誨，又為我處世和做人指明了方向，在此表示我誠摯的感謝和崇高的敬意。在未來的日子里，32

我將以他們為榜樣，努力學習和工作，不辜負老師的教誨和希冀。

同時，感謝所有曾經教導過我的老師，幾年來，他們充分體現了“傳道、授業、解惑”的師者風范，是他們將其淵博的知識無私的傳授予我，為我完成學業提供了幫助。

最后，在即將畢業離校之際，幫助和鼓勵。

我還有感謝同班同學給予我的

參 考 文 獻

[1] 劉毅.《網絡輿情研究概論》，天津人民出版社2007年版.[2] 柯健.《和諧社會視角下的網絡輿情預警及對策機制初探》[J].紅旗文稿，2007(15).[3] 姜勝洪.《網絡輿情的形成與發展、現狀及輿論引導》[J].理論月刊，2008(04).[4] 姚敏.《網絡輿情引導與管理初探》[J].電子政務，2009(04).[5]徐曉日.《網絡輿情事件的應急處理研究》[J].華北電力大學學報（社會科學版），2007(01).[6] 姜勝洪.我國網絡輿情的現狀及其引導[J].廣西社會科學，2009(1).[7] 任洪濤.網絡輿情引導對政府官員媒介素養的要求[J].青年記者，2010(4).[8]聶建江.從“信息公開”到“網絡對話”：政府與網民建立新型關系.新華網，2009(12).[9]中國互聯網絡信息中心(CNNIC).第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告.2010(7).[10] 中國互聯網絡信息中心(CNNIC).第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告.2011(1).[11]謝金林.網絡空間政府輿論危機及其治理機制[J].公共

行政，2009(3).[12]李瓊瑤.《網絡輿論的現狀及引導》（J）.湖南行政學院學報,2006(02).[13] 許鑫、章成志、李雯靜.《國內網絡輿情研究的回顧與展望》[J].情報理論與實踐,2009(03).[14] 溫淑春.《網絡輿情對政府管理的影響及其應對機制探討》，《理論與現代化》，2009(05).[15] 張麗紅.《論我國公共決策與網絡輿情》[J].廣西社會科學，2009(07).[16] 張方華.《我國網絡輿情管理的現狀及對策》[J].現代經濟信息,2009(09).[17] 祝華新、單學剛、胡江春.《2009年中國互聯網輿情分析報告》，載于人民網2009年12月28日.[18] 勇剛.新形勢下提高領導干部與媒體打交道能力的研究[J]四川省干部函授學院學報.2010(02).[19] 曾小明.網絡輿論及其導向管理[D].[碩士學位論文].湖南：國防科技大學，2008.[20] 朱義寧.網絡輿論危機中的政府應對策略研究[D].[碩士學位論文].湖北：華中師范大學，2009.[21] 唐守廉.互聯網及其治理[M].北京：北京郵電大學出版社，2008.[22]范正偉.把民意作為第一信號[N].人民日報，2009.35

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第二篇：網絡輿情及其應對

網絡輿情及應對

賀飛宇

安徽省鳳臺縣委黨校 232100

【摘要】處在網絡信息時代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網絡有密切聯系，而網絡又是民意表達最為便捷的平臺，目前我國正處于社會轉型期，自然會有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數社會管理者對于輿論習慣迂回或者堵塞，這些導致了我國網絡輿情的繁榮。網絡媒體的輿論引導是個復雜而難以操作的問題，網絡輿情的管理也是相當艱巨的。

【關鍵詞】網絡、網絡輿情、引導

2008年胡錦濤同志在《人民日報》考察工作的講話中指出：“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯網的建設、運用、管理。”可以看到是網絡輿論在某種程度上反映了社會的現狀，反映了民眾的心聲。互聯網這個平臺的影響力是我們以前處理社會輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國網民數量已經超過5億，其中手機網民近4 億，有一半以上的網民經常發表言論，目前很多的熱點事件是在網民發起或參與下傳播開來的，網絡輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時俱進的眼光來看待網絡輿情，要運用先進的網絡知識和管理方法來監測網絡輿情的動態，將網絡這個平臺更好的為國家和人民的利益服務。

網絡輿情由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。當某個網絡時間有了大量的關注者，并且形成了一定影響力的時候，就會成為社會熱點問題，促使相關部門重視和解決。

二、我國網絡輿情呈現的特點

1、網絡輿情的參與者的非理性表達

網絡輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽途說、聳人聽聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網民由于受到學識和閱歷的局

限，表現出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無法客觀看待實際情況的復雜性，認識問題片面，言論觀點難免偏頗。大家看到網絡上的言論一般都經過了審核，可想而知如果包含了未經審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問題形成的原因，是因為網絡輿論參與的門檻低，在現實生活中成為弱勢群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺。同時還因為網絡輿情發展速度快、在短時間內就會大規模的擴散，參與的網民還來不及深入分析，倉促發表的意見缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負面的網絡輿情較多

網絡輿論中有很多贊揚真善美，弘揚愛國主義的聲音，當在涉及國家利益、民族尊嚴的重大事件面前，網絡輿論能夠迅速激發出愛國熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛國熱情通過網絡輿論充分的表達出來。最近我國航母艦載機試飛成功，也引起了廣大網民的關注。但是總體上說，網上輿論多是負面輿論壓倒正面輿論，中國傳媒大學網絡輿情研究所在《2011中國網絡輿情指數報告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報負面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負面事件的天然的吸引力，容易引發網民的關注。當然還由于網絡相對于傳統媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現實路徑下存在一些無法很好解決的問題，人們就把這些問題通過網絡反映出來。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮所德小學的午餐事件。

3、網絡輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過相互作用而得到加強，使一種觀點朝著更極端的方向轉移，也就是說保守的更保守，激進的更激進。由于互聯網的門檻低，大部分是匿名環境，信息量及其巨大，觀點相近網民的頻繁溝通，容易產生“群體極化”，并可能出現謾罵、人身攻擊的現象，甚至威脅社會正常秩序。在網絡中容易發生“三人成虎”的現象，錯誤的觀點，如果被多人轉發，就會產生很強的說服力，多數網絡輿情在初始階段均體現出對某個社會現象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過程中產生普遍認識與共鳴，進

而推動輿情向更廣的范圍和更深的領域漫延擴散。

4、我國網絡輿情的特殊性

我國網絡輿情的外部的威脅和內部矛盾并存，由于互聯網源于西方，網絡中西方人生觀、價值觀和道德觀的滲透，易導致人們政治信念和價值觀念的偏移，網絡為西方文化滲透與意識形態入侵提供了便捷手段，一些敵對勢力憑借網絡對我們進行意識形態的滲透，他們搞網絡謠言，動搖我們的政治信念和價值觀念，造成一些網民非理性行為的不斷出現。而在國內“網絡水軍”和“非法刪帖”的現象暴露了網絡輿情的復雜性，“網絡水軍”是指通過雇用大批人手在互聯網上集體炒作，以達到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網絡推手”的帶領下，在互聯網各大論壇上發帖。由于人數眾多，所以被稱為“網絡水軍”。另一方面，網友通過發帖對政府、企業和個人進行監督。而相關利益方總是設法在最短的時間內刪除負面信息，維護自身形象，導致大量“刪帖”需求市場。這樣看來我國的網絡輿情還真的存在“內憂外患”，所以我們不能盲目地把網上聲音當成社會主流輿情，應該要認真分析網絡輿情，積極應對網絡輿論。

二、對應對網絡輿情的思考

1、堅持信息公開，并且及時公布準確信息原則

互聯網的信息量十分巨大。面對浩如煙海的信息，是很難鑒別真偽的。政府信息資源最大占有者，政府要針對網上現的網絡謠言苗頭，及時的通過官方公布所掌握的相關信息，這樣就會有效的遏制網絡謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實的，才能讓網絡謠言不攻自破，否則虛假信息就會蔓延。政府應在信息公開并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導，矛盾自然會得到化解。

2、提高網民素質，增強網絡輿情應對水平

網民只有通過不斷學習來提高自身素質，方能對各種網絡信息進行正確的判斷。要通過各種渠道來幫助網民來提高認知能力和鑒別能力，引導廣大網民站出來揭穿網絡謠言。同時我們還要建設高水平網絡輿情應對隊伍，培養高素質、業務全、文字功底好、熟悉網絡的專業人員來進行網絡信息發布和網絡信息的收集，并監控網絡輿情。在網絡輿情熱點事件出現時，及時開展正面引導。

3、規范有關網絡行業，加快快網絡立法

要加強對網絡的管理，建議逐步實現網絡上實名制，防止“ 網絡水軍”在網上注冊不同身份惡意炒作、混淆視聽。堅決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進一步完善法律法規，做到有法可依、執法必嚴。使發布虛假信息的人付出代價，對那些散布網絡謠言、進行攻擊誹謗的行為，必須嚴懲不貸。

我們相信，政府會利用網絡輿情認真傾聽民眾心聲，發揮網絡對于政府工作的輿論監督作用，同時利用網絡引導正確的輿論，而我們的網民也會不斷提高自身素質，共同維護網絡平臺的正常秩序，把它建設成為一個清凈、真實的空間。

參考文獻：

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[2] 鄧君韜 牛忠江.中國網絡輿情的現狀及應對之策[J]．人民論壇.2012,(20)

[3] 姜勝洪.試論網上輿情的傳播途徑、特點及其現狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)

第三篇：互聯網時代政府網絡輿情監管與應對研究

中文摘要

隨著互聯網的快速發展和普及，人民群眾網絡問政意識不斷增強，國內外熱點事件在網絡上引起的關注和反響也日趨激烈。由于互聯網具有開放性、即時性、傳播性、自由性等特點，網絡也由此成為公眾表達意愿和訴求的重要平臺，網絡輿情也隨之形成。網絡輿情在很大程度上影響著政府政策的制定和執行，正面網絡輿情對政府工作的促進作用毋庸置疑，但負面網絡輿情對政府管理也產生了很多消極影響，因此網絡輿情越來越得到各級政府的重視。但對于如何妥善應對處置網絡輿情，從中央到地方，各級政府仍存在許多不足之處。錦州市作為西部欠發達省份，在網絡輿情的監管和應對上也存在一些普遍性和特殊性的問題，這些問題對地方經濟發展和社會政治穩定產生了一些不利影響，提升錦州市政府部門的網絡輿情監管與應對能力成為政府部門面臨的一項當務之急的工作。因此，本文選擇對錦州市政府部門的網絡輿情監管與應對問題進行研究。

本論文首先對網絡輿情的內涵進行了界定，并將政府監管理論作為研究視角進行了相關分析，之后，對錦州市政府部門網絡輿情監管的對象、內容，以及監管與應對的方式進行了闡述。緊接著，本文在理論分析的基礎之上分析了錦州市政府部門監管與應對網絡輿情存在的問題主要有：網絡輿情監管理念滯后，監管思路定位偏差；監測預警機制不完善，預警技術手段落后；應對處置方式簡單，方法不當；信息公開制度不完善，公開措施不得力；網絡應對機構不健全，人員專業素質不強。在借鑒了國內外政府部門一些先進的網絡輿情監管與應對的經驗基礎上，本文認為錦州市政府部門應當從做好網絡輿情監測監控，及時準確掌握網絡輿情態勢；健全政府信息公開制度，及時有效處置應對網絡輿情；強化網民和網絡運營商自律意識，營造文明健康的網絡環境；完善錦州市網絡輿情監管法律制度，提供政府部門的監管應對制度保障等方面，來提升監管和應對網絡輿情的能力。

關鍵詞：網絡輿情；政府；監管；錦州市

I

ABSTRACT With the rapid development and popularization of Internet, the masses’ awareness of taking part in political affairs has raised constantly, the attention and the response to the hot issues at home and abroad on the web is also increasing fiercely.Because the Internet has characteristics such as openness, immediacy, transmissibility and freedom, the network also becomes an important platform to express the public’s wishes and appeal;therefore, the network public opinion has been formed.To a great extent, network public opinion affects the formulation and implementation of government policies.There is no doubt that positive network public opinion can promote the work of the government, and negative network public opinion has a lot of negative influence on government management, so the governments at all levels begin to pay more and more attention to the network public opinion.But there are still many deficiencies on how to deal with network public opinion properly for all governments, from central to local levels.As a less developed western province, Gansu province also has some problems of universality and particularity on supervising and dealing with the network public opinion.These problems exert a lot of adverse influence on local economic development and social stability, so it becomes a top priority task to improve network public opinion supervision for Gansu province.Therefore, this paper chooses to research the problem of government supervision on network public opinion in Gansu province.The paper defines the connotation of network public opinion.And it makes the correlation analysis from the perspective of the government regulation theory.After that, it expounds the objects, contents and methods of government supervision on network public opinion in Gansu province.Then, the paper analyses two cases about government supervision on network public opinion in Gansu province which are“ The event of junior high school students were detained because of posting in Gansu province” and “So-called Tianshui municipal party committee secretary-general drunken driving incident ”.Based on them, the paper analysis the problems existing in the government regulation and supervision on network public opinion in Gansu province which mainly include: The lack of regulation concept of network public opinion;Deviation of the orientation on regulation thinking;Monitoring and early warning mechanism is imperfect;Early warning technology falls behind;Response is simple or improper;Information disclosure system is imperfect and measures are noneffective;Network mechanism is not sound, professional quality is not high.Based on the reference to some experiences those advanced

II network public opinion supervision, this paper argues that the government departments in Gansu province should improve the ability to supervise and deal with network public opinion from the following aspects: To monitor network public opinion well, grasp its trend timely and accurately;To improve the system of government information disclosure, disposal the network public opinion timely and effectively;To strengthen the self-discipline awareness of internet users and network operators, build civilized and healthy network environment;To perfect the legal system of network public opinion supervision of Gansu province, provide the institutional guarantee of the government supervision, etc.Key words: Network public opinion;Government;Supervision;Gansu province

III

目 錄

1.緒論..................................................1

1.1 研究背景....................................................1 1.2 研究意義....................................................2 1.3 相關研究綜述................................................3 1.4 研究思路和研究方法..........................................4

2.政府網絡輿情監管的理論基礎............................5

2.1 核心概念的界定..............................................5

2.1.1 輿情的涵義...........................................................................................................5

2.1.2 網絡輿情的涵義...................................................................................................5

2.2的網絡輿情監管理論基礎.......................................7 2.3政府部門網絡輿情監管的對象...................................8

2.3.1 新聞跟帖...............................................................................................................8

2.3.2 網絡論壇...............................................................................................................9 2.3.3 博客.......................................................................................................................9 2.3.4 微博.....................................................................................................................10 3.錦州市政府部門網絡輿情監管工作的現狀及存在的問題分析.11

3.1 錦州市政府部門網絡輿情監管的內容...........................11

3.1.1 網絡傳聞.............................................................................................................11 3.1.2 批評意見.............................................................................................................11 3.1.3 網絡謠言.............................................................................................................11 2.1.4 網絡誹謗.............................................................................................................12 3.2 錦州市政府部門網絡輿情監管與應對的方式.....................12

3.2.1 網絡輿情常態監測與處置.................................................................................13 3.2.2 網絡輿情的應對與引導.....................................................................................13 3.3 錦州市政府部門網絡輿情監管與應對存在的問題.................16

3.3.1 監管理念滯后，監管思路定位存在偏差.........................................................16 3.3.2 監測預警機制不完善，預警技術手段落后.....................................................16 3.3.3 應對處置方式簡單，方法不當.........................................................................17 3.3.4 信息公開制度不完善，信息公開措施不得力.................................................17 3.3.5 危機應對機構不健全，人員專業素質不強.....................................................17 4.國內外政府網絡輿情監管與應對的經驗及啟示.............19

4.1 國外政府網絡輿情監管與應對的主要做法.......................19

4.1.1 美國政府以網絡自律和技術引導為主要方式.................................................19 4.1.2新加坡政府施行分類許可證制度......................................................................20 4.1.3韓國政府以網絡實名制管理為主要方式..........................................................20 4.2 國內政府監管與應對網絡輿情取得的成效.......................21 4.2.1 我國政府部門全面深度“觸網”.....................................................................21 4.2.2 政府信息公開制度不斷完善，新聞發言人制度逐步建立.............................21 4.2.3 應對網絡輿情提速，加大官員問責.................................................................22 4.2.4 政務微博從最初的信息發布走向與網民良性互動.........................................22 4.3 國內外政府網絡輿情監管與應對經驗的啟示.....................23

4.3.1 網絡輿情監管應對工作要立足實際.................................................................23 4.3.3 努力提高錦州市政府部門網絡輿情應對的責任意識.....................................23 4.2.3 創新網絡輿情監管方式，采用有效應對處置措施.........................................24 5.提升錦州市政府部門網絡輿情監管與應對能力的建議........25

5.1 健全政府信息公開制度，及時有效應對處置網絡輿情.............25

5.1.1 政府信息及時權威發布，牢牢掌握網絡輿論主導權.....................................25 5.1.2 要處理好政府與媒體的關系，充分發揮網絡平臺作用，不斷拓展信息公開渠道.....................................................................................................................................26 5.1.3 加快推進錦州市政府部門電子政務建設和網絡平臺應用.............................26 5.2 強化網民和網絡運營商自律意識，營造文明健康的網絡環境.......26

5.2.1 強化網民自律意識.............................................................................................27 5.2.2 提高網絡運營商行業自律水平.........................................................................27 5.2.3 錦州市網絡監管部門要積極營造文明健康網絡環境.....................................28 5.3 完善相關法律制度，為監管與應對涉甘網絡輿情提供制度保障.....28

參考文獻................................................30 致 謝..................................................32 作者簡歷................................................33

1.緒論

1.1 研究背景

2014年1月16日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第33次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》1。《報告》顯示，截至2013年12月，中國網民規模達6.18億，互聯網普及率為45.8%。其中，手機網民規模達5億，年增長率為19.1%，繼續保持上網第一大終端的地位。手機網民規模的持續增長促進了手機端各類應用的發展，成為2013年中國互聯網發展的一大亮點。2013年微博、社交網站、論壇等互聯網應用的使用率較2012年有所下降。類似即時通信等以社交元素為基礎的平臺應用則發展穩定，在2013年，整體即時通信用戶規模在移動端的推動下提升至5.32億，較 2012年底增長6440萬，使用率達86.2%。

誠然，網絡在當今時代已經成為人們獲取信息、進行交流的重要渠道和主要平臺。當前，我國正處于社會經濟的轉型時期，經濟體制、社會結構和社會形態的變化引發了各種社會矛盾，這些矛盾通過網絡傳播，以更快捷、更直觀的方式展現在公眾面前，由此引發的網絡輿情也持續升溫，進而引起的社會反響、導致的社會問題更不容忽視。因此，必須高度重視和有效應對網絡輿情，這將成為衡量地方政府公共管理水平的重要指標之一。

近年來，各級政府高度重視網絡輿情的監管，我國除在已有一系列法律中規定了涉及網絡信息活動的有關內容外，還頒布了許多有關網絡方面的專門立法、司法解釋和其他規定，其中比較重要的法律、法規和部門規章包括：《計算機信息系統保密管理暫行規定》（1998），《互聯網信息服務管理辦法》（2000），《中華人民共和國電信條例》（2000），《關于維護互聯網安全的決定》（2000），《計算機信息系統國家聯網保密管理規定》，《互聯網IP地址信息備案管理辦法》（2005），《互聯網新聞信息服務管理規定》（2005），《互聯網安全保護技術措施規定》（2005），《信息網絡傳播權保護條例》（2006），《中國互聯網域名管理辦法》（2006）等等；這些網絡立法涉及互聯網基礎資源管理、信息傳播規范、信息安全保障等主要方面，對基礎電信業務、互聯網接入服務、互聯網信息服務以及政府管理部門、網絡用戶等行為主體的權責做出規定。這為我國處理網絡相關問題提供了法律依據，使我國各級政府推進政府信息公開的水平大幅提升，通過開放互動平臺，網友暢所欲言，各級政府獲取了更廣泛真實的民聲，增加了解社情民情的新渠道，同時也使得輿情監管體系在預防危機發生、減輕危機損害方面發揮了重要作用。1 http://

但是，也應看到，我國雖然已經出臺了一系列關于網絡監管的法律法規，但政府在網絡輿情監管與應對方面還存在一些問題。例如，網絡管理方面的法律法規不健全，政府應對網絡輿情的態度不主動不積極，應對和處置網絡輿情的經驗欠缺、手段較少，沒有形成完善的網絡輿情應對機制等。

錦州市的網絡輿情監管也存在上述問題。首先，缺乏針對錦州市互聯網監管的法律法規。長期以來，錦州市沒有出臺互聯網管理方面的相關法規，政府部門監管網絡輿情存在“無規可依”的問題。直到2013年，省政府才制定出臺了《關于加強和改進錦州市互聯網管理工作的辦法（試用）》，為全省各級政府和有關部門具體應對網絡輿情提供了法規政策依據。其次，錦州市信息公開制度仍不健全。各級政府和有關部門尚未建立完善的信息公開制度，各單位在信息化建設方面雖有長足發展，能夠通過官方網站對外發布工作信息、開展業務辦理，但對于部門工作中出現的問題、網民對相關工作提出的質疑，不能及時做出正面回應，通過官網或官方微博向網民反饋信息也相對滯后，導致在管理、應對和處置網絡輿情工作中容易陷于被動。再者，網絡輿情監管和應對機制不完善不健全。錦州市各級政府和有關部門沒有制定系統完整的網絡負面輿情應對預案，各有關單位網絡輿情危機管理辦法、應急處置策略以及相應的輔助措施均比較欠缺。面對網絡輿情危機爆發，缺乏具體有效的工作步驟，只能被動應對，不能主動作為，化解網絡輿情危機的能力較低。

因此，筆者結合工作實際，選擇以錦州市為例，對互聯網時代政府網絡輿情監管與應對問題進行研究。論文基于政府監管理論的啟示，通過對發生在錦州市的網絡輿情政府監管與應對案例進行剖析，來分析錦州市政府部門目前在網絡輿情監管與應對方面存在的問題，并在借鑒國內外政府網絡輿情監管與應對先進經驗的基礎上，提出提升錦州市政府部門網絡輿情監管與應對能力的建議。

1.2 研究意義

經查閱相關文獻后，筆者發現目前學界對互聯網時代背景下政府網絡輿情監管與應對的研究，偏重于理論分析和宏觀分析，針對具體案例進行微觀分析的研究數量有限，而且就錦州市政府部門網絡輿情監管與應對進行研究的文獻較為少見，所以筆者期望本文的研究能夠對豐富政府網絡輿情監管與應對研究具有一定意義。

在實踐中，期望本文的研究能夠有助于錦州市構建網絡和諧、維護社會穩定、完善社情民意表達機制，為引導網絡輿情有序正面發展發揮作用，為營造錦州市網絡文明健康秩序貢獻力量。也期望論文的研究能為其他省份政府的網絡輿情監

管與應對工作提供參考與幫助。

1.3 相關研究綜述

網絡輿情問題一直是政府公共管理研究的重要領域之一，許多學者在此領域進行了廣泛而深入的研究。目前相關主要研究有以下幾方面：

1、關于網絡輿情影響的研究

有學者指出，當前我國網絡輿情對社會上重大事態的發展影響巨大，甚至成為各級政府領導的決策參考，但其也存在著一些偏差。正確引導網絡輿情，應建立公開透明、及時有效的政府信息發布制度；堅持正確輿論導向，講究引導輿情的方法和藝術；發揮網絡“意見領袖”作用，引導網民自我教育；正確處理規范管理與積極鼓勵的關系1。還有學者指出，近年來網絡輿情危機已引起政府部門高度重視，各級政府應對網絡輿情的能力也有很大提升。但面對網絡熱點事件，我國政府還有許多應對不當之處，導致公信力下降，給政府管理帶來負面影響。如何有效應對網絡輿情已成為我國政府亟待探索的重要課題2。

2、關于網絡輿情監管應對的研究

有學者提出通過網絡開展輿論監督的載體主要有網站監督、政治博客和公共論壇。總體來說，網絡輿論監督通過兩種力量來實現：一是借助道德的力量讓被監督者產生心理壓力，促使其主動改正錯誤；二是借助國家權力通過法律手段解決問題3。還有學者對輿情監管提出了現實的要求：公共治理視角下網絡輿情的治理模式表明，完善基于網絡監測系統的輿情預警機制，加強網絡輿情監管的法治化和規范化，建立專業的新聞發言人制度，構建政府與社會組織共同治理的新格局，將會有力提升政府對網絡輿情的治理能力，對構建和諧網絡輿情環境具有重大的現實意義4。

3、政府監管應對網絡輿情存在的問題研究

有研究者提到政府網絡輿情監管存在的問題主要有：第一，反應遲緩，缺少預警機制，由于政府的組織結構和管理方式，很難對網絡事件做出及時處理，目前幾乎所有對網絡輿論的回應，都是由相關領導看到之后批示下來才進行；第二，處置簡單粗暴，輕引導，對于網絡蔓延的一些非理性情緒，負責網絡輿情監管的相關部門則很難做到把理性思維放在首位；第三，監管主體單一，任務繁重，隨著網絡社會的加速發展，政府部門單靠一己之力不可能完成網絡輿情監管任務，12 姜勝洪．網絡輿情熱點的形成與發展、現狀及輿論引導[J]．理論月刊，2008（4）．

吳蕓．我國政府應對網絡輿情的現狀及對策研究[J]．法制與社會，2011（22）． 3 羅莉,蘭偉平．網絡輿論監督若干問題的思考[J]．天中學刊，2010（1）． 4 虞崇勝，舒剛．社會轉型期網絡輿情治理創新[J]．廉政文化研究，2013（1）．

這也成為政府網絡輿情監管的突出困境；第四，基層官員的媒介素養還很缺乏，缺乏有效的對話機制，網絡輿情監管的公正性就必然降低，損害政府形象的同時，還有可能進一步加劇網絡輿情的傳播1。

通過梳理以上文獻可以看出，現有的研究多從理論角度出發，進行深入案例剖析的研究較少，尤其是將具體的地方政府作為研究對象，切實提出提升地方政府網絡輿情監管和應對能力的研究較少。因此，本文選擇錦州市為研究對象，通過對錦州市網絡輿情監管與應對案例的深入剖析，試圖提出切實有效的提升錦州市政府網絡輿情監管與應對能力對策和建議。

1.4 研究思路和研究方法

１、研究思路

本文要研究的核心問題包括以下兩點：錦州市現階段政府網絡輿情監管和應對存在哪些問題？如何提升錦州市政府的網絡輿情監管和應對能力？

圍繞上述問題，本文的研究思路為：在闡明研究背景和所要研究的問題后，首先對相關研究文獻進行梳理，明確論文的研究坐標。之后對研究涉及到的核心概念——網絡輿情和政府監管進行界定，并分析政府監管理論予以本文的啟示，接著對錦州市現階段網絡輿情監管的內容、對象、方式和應對策略進行闡述，結合錦州市初中生發帖被拘事件、“天水市委秘書長”酒駕打人事件的案例進行深入剖析，在此基礎上，分析錦州市網絡輿情監管與應對存在的問題，最后，在借鑒和總結國外和國內其他地方政府網絡輿情監管和應對經驗的基礎上，提出進一步提升錦州市政府部門網絡輿情監管與應對能力的對策和建議。

２、研究方法

本論文主要運用了文獻研究和案例研究兩種研究方法。

（1）文獻研究方法的運用。提出“互聯網時代政府網絡輿情監管與應對研究——以錦州市為例”的課題，搜集文獻、整理文獻和進行文獻綜述。通過對文獻的梳理，來界定研究所涉及的概念，分析研究的理論視角，闡述錦州市政府部門網絡輿情監管和應對的現狀以及國內外其他政府網絡輿情監管和應對的經驗。

（2）案例研究方法的運用。通過錦州初中生發帖被拘事件、“天水市委秘書長”酒駕打人事件兩個案例的分析，嘗試總結歸納錦州市政府網絡輿情監管與應對存在的問題。

孫林．淺析政府網絡輿情監管困境及其改進對策[J]．才智，2012（36）．

2.政府網絡輿情監管的理論基礎

2.1 核心概念的界定

2.1.1 輿情的涵義

據歷史文獻記載，“輿”字的基本含義是“眾”，本意指車廂，后來逐漸演變成眾人的意思。《辭源》中把“輿情”解釋為“民眾的意愿”，這一解釋是把“輿”與“情”兩字相連后最直白的解釋。據《舊唐書》記載，“輿情”作為一個單獨的概念使用是從唐朝始的，是指“民眾的意愿和意見”。1此后，輿情的字面解釋就是指民眾的意見。

我國當代對輿情的研究起步較晚，對于輿情概念的界定也多種多樣，目前國內學者普遍認同的觀點是，輿情是指由個人以及社會群體構成的公眾，在一定歷史階段和社會空間內，對自己關心和自身利益密切相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。

綜合有關方面的觀點看法，結合本文研究實際，筆者認為輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定社會空間中，以中介性社會事件的發生為中心、闡述事件的發展和變化，作為事件的主體受眾對其客體的社會管理者及其所采取的政治取向產生和擁有的一種政治態度。它所表達的是多數民眾對于社會中的事件現象、產生的問題所持有的想法、信仰、態度、意見和建議以及產生的情緒等等的總表現。

2.1.2 網絡輿情的涵義

明確了輿情的概念，網絡輿情作為輿情的一種類型，是指以互聯網絡作為介質和載體所反映出來的輿情。具體來說，網絡輿情是指由個人或社會群體構成的網民群體，針對自己所關心以及和自身利益密切關聯的各種公共事務、意識形態、價值觀念、公眾人物等等，以網絡媒體為媒介和載體，通過網絡公共空間形成的多種意愿、態度、情緒、意見重疊交錯的總和。

互聯網絡被世界各國公認為繼報紙、廣播、電視三類傳統媒體之后的“第四媒體”，網絡深刻改變了一直以來的傳統信息傳播方式，近年來伴隨著網絡的迅猛發展，輿情的傳播也有了新的渠道和途徑，如今，網絡已成為民眾表達社情民意的主要渠道。網絡輿情作為社會輿情的一種全新方式，也日益成為政府和社會關注的新焦點，特別是網絡輿情通過網站、論壇、博客、微博以及各種即時通訊工具QQ、微信等網絡渠道來表達和傳遞，其影響力不斷壯大。同時，由于網絡 1 王來華．對輿情、民意和輿論三概念異同的初步辨析[J]．新視野，2004（5）． 的開放性和便捷性，各個層面、各種聲音、各方訴求通過網絡交錯發聲，得到了充分表達和展現，可以說，網絡輿情能夠在很廣范圍和很大程度上體現出廣大公眾真實的意見和看法。

由于網絡本身具有開放性、即時性、互動性的特點，社會突發公共事件具有突發性、不確定性、公共性的特征，因此，網絡輿情作為一種基于網絡傳播，又容易演變和引發突發公共事件的輿情方式，表現出的特點是匿名性、突發性、廣泛性。

（1）匿名性。傳統媒體的信息發布要通過嚴格的審核，無論報紙、廣播，還是電視，都要經過初稿、編輯、定稿、發布等多個環節，信息的來源和經過的每個環節都要把關，信息的真實性能得到比較可靠的保障。但在互聯網絡時代，每個人都能掌握一定的表達權和話語權。比如，論壇、博客、微信等平臺，用戶注冊賬號后，發布信息就不再需要驗證審核，可以隨時發表觀點，發布的信息也很容易被其他用戶轉載共享到其他網絡平臺，并不斷擴散、廣泛傳播。由于發布過程不對信息進行審核，不對信息內容真實性進行審查，也無法對發布者的身份進行鑒別，因此，信息在產生的最初就存在匿名性，之后又經過傳播擴散形成網絡輿情，其匿名性的特征就更加明顯。

（2）突發性。從傳播速度來看，網絡信息相比傳統媒體信息的最明顯特征就是即時性。由于要受時間、空間限制，傳統媒體的信息發布速度相對較慢，因為有發稿時間、播放時間、播放時長、版面篇幅等因素制約，信息傳遞必然帶有滯后性。但互聯網由于開放式的屬性，每個網民都可以獨立發布信息，大量信息又通過網站、論壇、QQ 群等溝通工具，實現交互式傳播，迅速在網上擴散。網絡信息的即時性和網絡傳播的廣泛性以及網絡用戶之間的互動性，使得網絡輿情的產生和發展有了隨時爆發的先決條件，一旦發生突發公共事件，事件有關的信息通常很快就發布到網上，比傳統媒體更加及時迅速。可以說，在突發公共事件發生的同時，網絡輿情就伴隨著形成了，而隨著網絡輿情的擴散，社會民眾也開始廣泛關注，社會輿情壓力也不斷增強，網絡輿情的這種突發性特征，迫使政府必須在最快時間快速回應網民訴求，以避免爆發更大的網絡輿情危機。

（3）廣泛性。網絡輿情在傳播覆蓋面和網絡輿情涉及內容兩方面都具有廣泛性，一是由于互聯網絡的開放性，信息傳播不受限于空間和時間，網絡用戶可以隨時隨地獲取信息，也可以隨時隨地傳遞信息，所以網絡輿情一旦形成，傳播覆蓋的范圍將非常廣泛。二是由于互聯網絡的自由性，網絡輿情所涉及的內容也必然包羅萬象，涵蓋古今，既有經濟、政治、文化，也有意識形態、價值觀念、倫理道德等等，信息量極為豐富多元。

2.2的網絡輿情監管理論基礎

在以美國為主的西方國家，自20世紀20年代世界經濟危機發生后，學術界在亞當·斯密自由市場經濟理論的基礎上，開始研究市場失靈問題，政府監管理論一開始旨在彌補市場失靈，之后芝加哥學派的研究又表明政府監管也存在失靈問題，而近年來的研究進一步明確了政府作為監管者的關鍵特征和職能，提出了監管的原因、條件和界限。政府監管關涉政府、企業、民眾三方面利益，監管的實質是上述三方利益的平衡。監管本質上是一種游戲規則，從經濟學角度講，政府監管失靈也是不可避免的，這就產生了監管悖論，政府如何實現有效監管成為理論研究的重要課題。

20世紀90年代，我國學者開始進行政府監管理論方面的研究。在學習借鑒西方學者研究成果的基礎上，我國學者對政府監管的職能和有效性進行了深入的研究，其中，由于近年來網絡輿情迅猛發展的態勢，許多學者將政府監管理論的研究運用到對網絡輿情的監管研究方面，據目前研究表明，地方政府作為承擔公共管理職能的行政機構，履行網絡輿情監管職責。一方面，按照屬地管理原則，網絡輿情應由地方政府監管處置，網絡輿情危機產生和頻發，具體應對輿情危機的政策和措施需要由地方政府來執行，地方政府的職能使其成為應對網絡輿情的核心主體。另一方面，我國正在進行政府職能轉變，而職能轉變工作尚未完成，政府在行使公共管理職能的過程中經常會出現“越位”和“缺位”的情況，具體到網絡輿情的監管方面，政府在應對和處置網絡輿情方面，特別是在應對社會公共突發事件以及由此而產生的網絡輿情危機時，常常顯得較為被動，由于很多時候不能妥善處置，一定程度上也影響了社會穩定和政府形象。所以，正確把握政府監管和網絡輿情之間的關系，分析厘清政府在網絡輿情監管方面存在的主要問題，進而探討政府應對網絡輿情的預案機制，形成處置網絡輿情的有效辦法，具有重要的現實意義。

本文認為，在政府監管理論的視角下，政府進行網絡輿情監管，主要指政府及其部門為維護公共秩序、保障公共利益，采取必要的手段和措施，直接或間接的對網絡輿情進行引導規范，促使網絡輿情朝著更加良好的方向發展。其中，應當包含以下幾個要點：

第一，對于監管的主體來說，政府自身擁有憲法和有關法律賦予的公共權力，具有進行監管的工作職能，是網絡輿情監管的主體。同時，除了直接進行監管外，政府也可通過借助各種社會組織機構，為監管提供技術、手段和人才保障，以期達到有效監管的目標。

第二，對于監管的對象來說，政府監管的對象一般情況下包含正面輿情、負面輿情和普通輿情，互聯網絡上經常性地會出現一些非理性的情緒化的信息，以

及不良信息虛假信息，甚至于違法犯罪信息等。政府對網絡輿情的監管簡而言之就是對正面網絡輿情加以吸收借鑒，對負面網絡輿情進行引導規范。

第三，在監管的方式方面，政府對網絡輿情的監管不是簡單的輿論控制，而是基于維護公共利益的出發點，尋求維護民眾言論自由權和表達權。一方面，沒有言論自由的監管不僅達不到良好效果，而且會弄巧成拙，適得其反。另一方面，言論表達如果不受的政府適當監管，也容易偏離方向，誤入歧途，造成不良甚至嚴重后果。所以，通過采用合理適度的監管，把輿論引導到正確的方向上，才能達到最佳效果。當日，政府輿情監管的方式也多種多樣，比如，有直接和間接，引導和強制、問責和追究等等，如何用好這些監管方式，是政府監管的執政能力的考驗，政府要結合實際，動態把握，靈活運用，以達到最佳效果。

第四，在監管的目的上，政府網絡輿情監管的目標，是為民眾輿論表達搭建平臺、通暢渠道，并通過對具體的輿情進行規范，引導其向健康有序的方向發展，一方面對正面輿情加以鼓勵，另一方面對負面輿情加以規范，通過監管營造健康文明的網絡環境。

2.3政府部門網絡輿情監管的對象

一般而言，所有政府部門網絡監管的對象主要包括新聞跟帖、網絡論壇、博客、微博客等幾種內容，錦州市政府部門網絡監管的對象當然也不例外，這里需要指出的是，按照網絡屬地管理原則，錦州市在監測省外各類網站的同時，尤其要重點監管錦州市本省有關網站及其輿情活動。

2.3.1 新聞跟帖

新聞信息通過網站發布后，網頁下方一般會設置留言框，網民通過留言框發表評論，即是新聞跟帖。新聞跟帖的數量基本可以反映出網民對信息的關注程度，而新聞跟帖的內容則代表網民所持的看法和意見。新聞跟帖相對來說是最直接反映網絡輿情的一種方式。

新聞跟帖由于是網民針對某一新聞所發表的看法和意見，其主題通常比較集中，一經發表顯示后，其他網民除可對該新聞信息發表評論外，還可對之前的網民留言進行跟帖回復，表達支持或反對意見，甚至網友之間也進行著觀點交鋒。特別是針對社會公共突發事件，理性客觀的新聞跟帖通常具有較強較廣的影響力。新聞跟帖為網民提供了發表意見的平臺，同時也為政府網絡輿情監管部門提供了觀察和發現輿情的平臺，一般情況下，一條新聞信息的跟帖達到一定數量就很可能成為社會關注的焦點熱點。

2.3.2 網絡論壇

網絡論壇作為互聯網絡的常用的交流平臺，是網民表達觀點、闡述思想、抒發情感、交流體會的重要渠道，可以說是一種大眾互動平臺。網絡論壇一開始是在BBS（電子公告板）基礎上發展起來的，現在許多知名網絡論壇已經發展成為虛擬的信息社區，論壇用戶數量巨大，各種言論聚集、思想交匯、觀點碰撞，影響面十分廣闊。網絡論壇一般會設定專門主題，網民可以圍繞主題簡單發表意見，也可進行深入討論。目前，我國較有影響力的網絡論壇主要有：人民網“強國論壇”、“天涯論壇”、“百度貼吧”、“新浪論壇”、“貓撲社區”等。錦州市較有影響力的本土網絡論壇如“飛天論壇”、中國錦州網論壇、每日錦州網論壇等，錦州市網民通常會通過本地網站論壇發表觀點，反映自身訴求，評點政府工作，錦州市網絡輿情監管部門也定時或不定時動態監測以上網站，通過運用涉甘關鍵字進行檢索篩選，第一時間掌握輿情動態，及時處置負面輿情，吸納借鑒正面輿論觀點。網絡論壇相對于新聞網站等平臺，管理更加寬松，網民發表言論的隨意性更大，所以網絡論壇作為網絡輿情形成和發展的重要渠道己經成為社會的普遍共識。

2.3.3 博客

博客，就是網絡日志，指在網民通過博客方式在網上發表的個人文章和文字，博客內容一般按照時間排列前后順序，是一種網民表達個人思想的平臺。博客通常包含文字、圖片、視頻以及鏈接等內容。網民在閱讀博客后，可以通過跟帖評論方式進行互動，與博主或他人進行交流。博客能夠迅速發展起來，首先是操作簡單便捷，寫作、編輯、上傳也如同發送郵件一樣，操作簡單方便，易學易用，非常適合大眾網民。其次，博客迎合了廣大網民自我認同的愿望和展現個性的需求，網民通過發表大量原創性博客，在虛擬網絡世界能夠實現某種精神滿足。互聯網由于信息爆炸，信息量巨大，絕大部分網絡信息最終銷聲匿跡，但博客由于存儲于個人賬戶的屬性，能夠長期保留，但又不同于郵箱的隱秘性，博客是對外公開的，所以博客既可以表達網民情緒，又能夠存儲保留的特性，贏得了廣大網民的青睞，從而迅速發展起來。博客在1998年前后起源于美國，2004年左右開始在我國普及推廣，之后發展迅速，大量博客網站開始涌現。目前，我國影響力最大的博客有新浪、騰訊、搜狐、鳳凰、網易等。博客由于發布信息相對自由開放，但凡通過系統監測過濾，就可以及時發布，一些有影響力的博客對負面網絡輿情的形成和發展也會起到“推波助瀾”的作用。但同時，博客也是正面網絡輿情的強力助推器，比如每年全國“兩會”期間，許多人大代表和政協委員一般都通過博客，廣泛征集網民和社會的意見建議，并在自己的博客上向社會公布議案、提案。博客可以說是匯集民意、傾聽民聲的一個便利渠道。

2.3.4 微博

微博客，簡稱微博，顧名思義，就是簡化微縮版的博客，微博字數限定在140字以內，由于字數少，語言簡練，使得微博的發布更加及時、便捷、簡單，文字實現即時發布、及時更新、及時分享。微博隨意性、時效性、自由性的特征更加突出，同網絡論壇、博客等比較起來，微博的獨特優勢就是網民更易使用、更易接受。具體而言，微博有幾種特點。首先，文字表達碎片化。博客雖然在字數上沒有限制，可短可長，但仍然是一篇文章，大多敘述完整，篇幅也較長，而微博的關鍵就在于“微”，上限要求140個字，一句話、幾句話都能隨意表達，使得網民的原創性明顯增強。其次，發布渠道多元化。微博由于其簡短便捷的特性，發布的平臺和渠道也自然地更加多樣，比如，除正常的臺式電腦、筆記本電腦之外，平板電腦、智能手機都可以作為發布渠道，這大大提高了微博發布的及時有效性，網民借助智能手機，通過簡單操作，可以隨時隨地發布微博。第三，信息發布的即時性。由于發布微博幾乎沒有審核程序，發布渠道又多種多樣，信息產生和發布實現了即時和同步。微博的出現迅速拓展了網絡輿情的傳播渠道，同時也相應帶來一些負面情況，由于微博的轉發和評論也非常簡便迅捷，由微博引發的網絡輿情，傳播速度更快、傳播范圍更廣，監管和應對微博輿情的難度也相應更大。因此，錦州市網絡輿情監管部門既要通過政務微博，大力發揚微博正能量，又要努力克服微博帶來的負面影響。

3.錦州市政府部門網絡輿情監管工作的現狀及存在的問題

分析

3.1 錦州市政府部門網絡輿情監管的內容

3.1.1 網絡傳聞

網絡傳聞是指針對當前社會狀況或剛剛發生的社會事件，網絡上傳播的帶有一定情節的故事，雖反映著網民對事件的看法和態度，但其真實性卻未經證實，在某種程度上是民眾意愿和訴求的具體反映。一些涉及社會公共利益，或熱點敏感事件發生后，網民未經證實就開始紛紛表達態度，由于網絡自由開放的特性，網絡傳聞傳播迅速，產生和形成網路輿情的幾率較高，這就需要政府部門高度重視，即時關注跟進，一旦負面輿情產生，就迅速處置。需要特別注意的一點，網絡傳聞在傳播擴散的整個過程中，信息的內容和細節會在不同的網民那里發生出乎預料的變化，因為每個人對信息的選擇、甄別和側重都不盡相同，進而會對獲得的信息進行分析、猜測和加工，這樣一來，網絡傳聞在傳播過程中，就會不斷地增加進個人的想法和意志，從而使信息發生裂變，以致于最后完全走樣。一般來說，網絡傳聞的真實部分能暴露社會中被隱滿的真實事件和事實真相，有助于政府改進工作，但其虛假部分卻會混淆視聽，造成隱患，因此要正確應對，趨利避害。

3.1.2 批評意見

批評意見指民眾由于對社會現實、政府公共管理以及個人自身狀況等不滿而表達的一種批評性的言論，在互聯網絡中，網民通過網絡表達批評意見。網民的批評意見涉及面十分廣泛，包含經濟、政治、社會、文化等多個方面，借助網絡通過文字、圖片、視頻等多種形式進行表達，傳播迅速、影響面大、持續時長，甚至一些負面言論其情緒宣泄和偏執程度也很強烈，更易引發負面網絡輿情。網絡批評意見是把“雙刃劍”，既有積極作用，又有消極影響。一方面，批評意見既是民眾建言獻策，參與社會管理的一種有效方式，又是政府了解匯集社情民意的有效途徑，有助于政府改進自身工作，提高依法行政能力。另一方面，失實和偏激的網民言論和批評意見會造成很多負面影響，形成負面網絡輿情，對政府工作造成被動，損害黨和政府公信力。因此，對涉及錦州市的失實批評意見，錦州市網絡輿情監管部門要積極應對，將負面影響降到最低。

3.1.3 網絡謠言

網絡謠言是指那些在互聯網上傳播的虛假不實的言論。網絡搖言的傳播速度極快，影響力也很廣。其來源一方面是一些媒體的新聞報道本身不準確，或因媒體觀察角度有差異，造成了網民的理解差異，進而蔓延擴散，形成網絡謠言。另一方面，網民通過網絡論壇、博客、微博、微信等道聽途說到一些信息，經過網民自己加工改編后又形成了新的謠言。網絡謠言的主要特點是其內容來源渠道非官方，甚至是非法的，因此其危害性也較大。國內以及錦州一些突發群體性事件的發生和演變，網絡謠言在其中起了很大的作用，參與群體性事件的很多群眾對事實真相并沒有掌握清楚，又一時受到網絡謠言的迷惑和蒙蔽，做出非理性行為，對正常社會秩序造成了干擾甚至破壞。

2.1.4 網絡誹謗

網絡誹謗是指誹謗者通過網絡向被誹傍者發表攻擊言論，損害其名譽，造成被誹謗者精神、財產等多方面損害。由于互聯網絡自由開放，網民發表言論自由，信息傳播迅速，虛擬的網民身份又易于逃避承擔言論責任。一些別有用心的人通過隱匿身份，利用網絡論壇、博客、微博、微信等即時通訊工具，編造發布虛假信息，匿名攻擊誹謗政府、社會和他人，達到自己非法目的或借機獲得不正當利益。我國涉及誹謗的法律規定，為監管網絡誹謗提供了法律依據，但由于網絡誹謗作為新生事物，具有一些新的特征，如網絡言論自由性相對較高、誹謗攻擊者隱匿性強、誹謗造成的侵害不易界定、徘謗責任難以追究等，致使我國在網絡誹謗監管方面一直存在監管真空。直到2013年9月9日，法檢“兩高”出臺《關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的司法解釋》后，經過幾個月的清理以及對網絡誹謗者依法打擊，網上爆料社會負面現象特別是批評政府的聲音明顯減少，帖文情感詞力度也有所下降，網絡積極正面的聲音日漸增多。

3.2 錦州市政府部門網絡輿情監管與應對的方式

錦州市省級網絡輿情監管的政府職能部門是省互聯網信息辦公室，成立于2011年8月，主要職責有按照屬地管理原則，落實國家互聯網信息傳播方針政策，推動互聯網信息傳播法制建設；協調有關部門做好網絡文化陣地建設的規劃和實施工作；負責網絡新聞業務及其他相關業務的審批和日常監管；組織、協調網上宣傳工作；牽頭處置互聯網信息內容突發事件；依法查處違法違規網站；指導各市（州）互聯網有關部門開展工作等。2013年，錦州市又出臺了《錦州市加強和改進互聯網信息內容管理辦法（試行）》，明確了錦州市互聯網省市縣三級管理體系，形成了“黨委統一領導、政府嚴格監管、企業依法運營、行業加強自

律、全社會共同監管”的互聯網綜合管理格局。截至目前，錦州市蘭州、金昌、隴南、甘南等10個市州建立了網絡管理機構，配備了專門人員。省級層面建立了省互聯網宣傳管理聯席會議制度，建立了“日有提示，周有安排，月有通報，遇有突發事件、群體事件或熱點、難點、焦點問題時，隨時召開省直新聞網站通氣會” 的全省新聞網站統一協調機制，建立了省網信辦和重點新聞網站對接制度。從具體的監管方式看，錦州市網絡輿情監管主要由日常網絡輿情監控和網絡輿情引導組成。

3.2.1 網絡輿情常態監測與處置

錦州市互聯網信息辦公室作為政府職能部門，負責承擔全省網絡輿情監測工作，已經建立了日常輿情報告、重要信息專報、定期綜合研判、應用智能網絡輿情監控系統24小時輿情值班等工作制度，探索網絡輿情發展新方向，初步形成了多層面、全方位、寬領域的全省互聯網輿情工作體系。錦州市內各級政府和有關部門也相應設立網絡輿情監測的部門，負責監測涉及本部門的網絡輿情，但主要采取人工網絡輿情監測方式，即相關人員僅通過上網的方式對各類型的網站的信息進行瀏覽、監控。

具體監測過程中，網絡監測人員通過對大量的網上輿情信息進行搜集、整理與初步評價，一旦發現可疑的網絡輿情信息，即可進入研判、報送和反饋程序。網絡輿情信息研判結果第一時間報送相關負責人，負責人迅速將建議和修改意見反饋，保證網絡輿情信息工作的迅速高效傳遞，確保時效性，根據對輿情信息的研判分析，相關負責人作出判斷，指揮、協調、布置工作，爭取在第一時間內化解網絡輿情危機。監測處置流程如圖3-1所示。

圖3-1 錦州市網絡輿情匯集和研判工作生命周期圖

3.2.2 網絡輿情的應對與引導

錦州市政府部門對網絡輿情的應對和引導主要由兩個方面組成。一方面，建立健全網絡輿情監管的制度。網絡輿情監管部門通過強化法律法規建設，完善信息公開制度，加強網絡宣傳，提高網民素質，培養“意見領袖”群體，加強監管隊伍建設，積極建設網評員制度，探索網絡發言人制度等，在網上輿論斗爭中主動占據主導優勢。另一方面，錦州市網絡監管部門通過與網媒、網站密切協調聯系，加強網站和論壇建設，規范網民信息審核發布，科學設置主題，充分發揮專家學者和評論員等意見領袖的作用，努力營造網絡文明健康環境。在正確應對，積極進行澄清引導的同時，對網帖進行密切關注，主動導帖、積極跟帖、善于勸帖、注意收帖、適時結帖。一旦發現惡意的、有煽動性的、嚴重擾亂社會公共秩序的負面網貼，立刻回帖引導，或者采取強硬措施關閉、刪帖、停止回復等手段，確保負面網絡輿情的危害性降到最低。

3.3 錦州市政府部門網絡輿情監管與應對存在的問題

近年來，盡管錦州市各地各級政府部門在網絡輿情應對方面取得了長足進步，但在應對緊急突發網絡輿情事件時，缺乏足夠的經驗和成熟的應急機制，總體上還處于探索階段，存在一些亟需解決的問題。對于這些問題，需要我們進行深入細致的分析。

3.3.1 監管理念滯后，監管思路定位存在偏差

大多數錦州市政府部門仍然保留著傳統的政府公共治理觀念,認為網絡輿情需要通過封堵方式應對處置，各級政府部門普遍存在消極對待網絡輿情，回避問題和矛盾的“蛇鳥心態”，這在一定程度上也助長了網絡輿情的發展和升級。例如，“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，當地公安機關沒有及時回應網民和媒體關切，導致事態升級擴大，造成工作上的嚴重被動局面。一般情況下，政府部門認為屏蔽消息可以穩定公眾情緒、減少社會危害，有利于開展工作。但是，民眾卻希望掌握更詳細確切的信息，了解事實真相。這樣一來，當政府部門遮遮掩掩，不愿意及時公開信息或澄清事實時，廣大網民反而會更加聚焦關注事態發展，而且會試圖從其他渠道獲取信息，或結合經驗猜測等方式形成判斷和結論。導致網絡輿情不斷升級爆發，為政府部門應對處置造成了更大困難和問題。這種不正常、非良性的互動，歸結起來，其實是錦州市各級政府部門缺乏信息公開的自信和自覺。

3.3.2 監測預警機制不完善，預警技術手段落后

錦州市政府部門在智能網絡輿情監控系統的普及應用方面尚處于初級階段，尚未建立形成一套網絡輿情收集、分析、預警、處置機制，除省互聯網信息辦、省公安廳、省國安廳等部門在探索使用智能網絡輿情監控系統外，其他大部分政府和有關部門對網絡輿情監測還處于人工搜網階段，沒有利用信息技術手段輔助輿情監測。例如，“天水市委秘書長”酒駕打人事件，由于事件牽涉天水市委領導，天水市委宣傳部門能夠及時介入，而天水市委宣傳部門已配備網絡輿情監測系統，因此，對輿情的發展變化能夠動態掌握，也為妥善處置輿情提供了技術支撐。但又如“錦州初中生發帖被刑拘事件”，涉及的部門是武山縣公安局，由于經費不足、人員缺乏等因素，目前錦州市基層公安局普遍沒有配備輿情監測軟件，因此，整個事件網絡輿情發展態勢，在短時間內當地公安局并不了解掌握，導致了應對延遲和應對不當，事件后期，錦州市公安廳介入事件處置，由于省公安廳網絡輿情監測技術較為先進，處置輿情經驗更加豐富，所以，對有效化解該事件

輿情起到了關鍵作用。同時，一些部門對網絡輿情的重視度也不夠高，對社會公共事件網絡輿情的重要性認識不足，不能做到及時監測網絡輿情、及時發布輿情預警。通常情況下，都是網絡輿情全面爆發后才采取措施被動應對，而沒有提前發現、提前處置，沒有掌握輿情應對主動權。“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，武山縣公安局既沒有及時回應網民關切，又不能準確解答網民質疑，就是典型的重視不夠、認識不足。

3.3.3 應對處置方式簡單，方法不當

在應對網絡輿情危機中的負面信息時，錦州市有些地方政府和部門采取較多的方式仍然是：一拖，無視網絡言論反映的社情民意，不及時甚至不回應網民訴求；二堵，相關部門通過一些渠道協調網絡管理部門，屏蔽有關負面信息，禁止網民檢索相關關鍵字，禁止網民發布帶有相關關鍵字的帖文，讓網上負面信息“消失”，三刪，通過網絡管理部門，利用技術手段，把不利或負面信息及留言進行刪除。以上三種簡單的處理方式，表面上看，可以一時化解負面網絡輿情，但治標不治本，從長遠看，引發負面網絡輿情的隱患未除，“病根”猶在，而且“病情”正在不斷惡化，如不及時化解，下一次爆發會造成更大的社會危害。例如，“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，武山縣公安局明顯存在無故拖延、答非所問、避重就輕等方面的問題，對事件的發展有害無益，更加助長了輿情的擴散。

3.3.4 信息公開制度不完善，信息公開措施不得力

2012年4月國家社科院報告指出，我國政府信息公開工作仍普遍存在一些問題，拖沓隨意、表述不清、數據不詳、統計方法多變，習慣以“影響社會穩定”、“涉及國家秘密”等理由拒絕信息公開等。當政府不愿意公開信息或政務公開的誠意受到質疑時，廣大民眾就會試圖從其他渠道獲取信息，或結合經驗、猜測等方式形成自己的判斷。只要真相被公之于眾，各種謠言都會不攻自破。很多網絡輿情危機之所以大規模爆發，就是因為相關部門不能及時公布信息，澄清真相，導致民眾產生誤會，從而爆發網絡輿情危機。比如，“天水市委秘書長”酒駕打人事件發生后，天水市委宣傳部門能及時發布信息，在遭到網民質疑后又披露詳盡信息，澄清事實真相，很快平息了輿情。但“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，當地公安微博沒有及時回應網民質疑，即使在改為行政拘留后，也沒有動態發布事件進展，導致網絡輿情不斷高漲，并且在整個過程中，當地公安部門急于對事件做出說明，用詞欠妥當，網民并不容易接受，反而不利于危機的化解，說到底，這是信息公開制度不完善的表現。

3.3.5 危機應對機構不健全，人員專業素質不強

要有效應對網絡輿情危機，需要有關部門協調配合，統籌施策，整合資源，形成合力。但當前錦州市政府部門應對突發重大網絡輿情事件的方法仍然比較單一，沒有形成工作機制。一般情況下，網絡輿情事件爆發后，宣傳部門牽頭有關單位，成立事故處理臨時性機構，處置網絡輿情事件，由于臨時工作機構缺乏長期配合，不同部門在緊急狀態下很難實現高效溝通協調，因此，無法滿足有效解決突發事件的現實需求，往往造成網絡輿情應對工作被動、有利時機錯失、應對結果不理想等情況。“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，事件初期，甚至沒有引起涉事公安局的重視，也沒有引起當地政府和網絡管理部門的重視，只由武山縣公安局進行了一些避重就輕的回應，直到輿情迅速擴大，全面爆發，難以處置，錦州市公安廳才介入事件，成立工作機構，積極研究應對，但已經錯過有利時機，雖然最后平息了輿情，但卻造成嚴重的不良影響，甚至對當時“兩高”剛剛出臺的《關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適應法律若干問題的司法解釋》都產生了一定的負面影響。同時，網絡輿情危機管理還缺乏完善的法律法規依據，缺乏統一的危機等級劃分體系、報告機制、跨部門資源調配機制、媒體合作制度等制度化、系統化的應對機制。所以，監測、控制、應對、引導的方式手段仍停留在初級階段，未能有效應用在實際工作中。“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，當地公安局在事件前期和中期只是單方面回應網民質疑，沒有和有關網絡監管部門、上級公安部門等形成工作協調機構，更沒有采取監測、控制、應對、引導等一系列必要應對程序和措施。此外，錦州市政府部門從事網絡輿情應對的工作人員開展業務工作更多基于實踐經驗，普遍缺乏政府公共管理和危機管理的系統性學習培訓，一般不具備成熟的公關經驗和專業的知識背景。由于缺乏專門機構、專業人員和有效應對機制，使得錦州市政府部門網絡輿情的應對能力受到很大制約。

4.國內外政府網絡輿情監管與應對的經驗及啟示

4.1 國外政府網絡輿情監管與應對的主要做法

隨著信息化在全世界的快速深入發展，監管應對網絡輿情成為世界各國政府共同面對的課題，由于各個國家在政治、法律、文化、制度等方面存在著很大差異，西方、東方，歐洲、亞洲各國政府對網絡輿情的監管也采用了寬嚴差別很大的做法。比如，美國主張通過網民自律、行業自治的寬松方式進行管理，而新加坡、韓國則普遍采用非常嚴厲的管理制度。通過對比不同國家的網絡管理制度，可以借鑒適用的、成功的經驗，對錦州市政府部門網絡輿情監管與應對具有很好的啟示作用。

4.1.1 美國政府以網絡自律和技術引導為主要方式

美國可以說是全世界互聯網管理最寬松的國家，始終高度奉行并保護公民言論自由，幾乎所有涉及互聯網信息監管的草案都曾被美國法院否決，認為其違背美國憲法的精神。“例如美國 1996 年出臺的《通信正派法》于 1997 年 6 月被美國最高法院裁定為違反美國憲法賦予公民言論自由的權利，隨后該法案被宣布廢除。”但自從 2001 年“9·11”恐怖襲擊事件發生后，為了打擊恐怖主義，確保國家安全，美國也加強了互聯網監管，建立了互聯網監視中心，在必要情況下互聯網上的所有內容，甚至公民個人的私人信息均可以受到一定程度的監測和控制。去年因“司諾登事件”而曝光的“棱鏡計劃”，就反映出美國政府對全球各國政府和民眾進行全面監測竊聽的事實，其保護國家安全的初衷可以理解，但對其他國家隱私的侵犯也引起了全世界的不滿。具體而言，美國政府對網絡輿情的管理方式主要有以下幾個方面：

（1）以行業協會管理為主要管理模式。美國的行業協會是政府與市場和行業之間的橋梁紐帶，在保護其成員合法利益不受侵犯的同時，還致力于規范其成員行為符合法律和道德標準，倡導行業和成員自律，對違反規定者，行業協會通常采取一定措施要求其整改。

（2）倡導行業自治、用戶自律。和政府直接介入干預相比較，行業自治、用戶自律更具優勢。由美國民間組織自發建立起的自律模式，有效保障了互聯網行業的穩定、有序和健康發展。例如，行業組織有美國民主與技術中心、美國在線等，專門從事網絡規范制定，防范杜絕違法有害信息。同時，美國政府努力培 11 姜勝洪．網絡輿論引導和管理的輿情視角[J]．未來與發展, 2006(6)．

養網民的是非辨別能力和社會責任感，積極倡導理性、文明的上網行為，呼吁網民自覺建立維護社會秩序的公德良知和道德底線，以防范負面網絡信息產生。

（3）運用分級過濾軟件進行技術控制。目前，美國互聯網行業已經研發、運用了各類網絡信息管理技術，其中最常見的是對網絡信息進行分級的過濾軟件。美國麻省理工學院所屬的 W3C(World wide web consortium)推動了 PICS(platform for Internet Content Selection)技術標準協議，完整定義了網絡分級的檢索方法。“例如他們研發的RSACI(RSAC on Internet）分級系統，把網頁內容中出現的恐怖、暴力、色情、低俗言論等分幾個維度進行分級管理。”1美國政府通過制定和動態更新阻止網絡用戶訪問的負面網址清單，實現不良信息的篩選過濾。

4.1.2新加坡政府施行分類許可證制度

新加坡互聯網普及程度一直處于世界領先行列，同時，新加坡政府對互聯網信息的管制卻非常嚴格，對互聯網信息的管控手段強硬。新加坡政府對網絡服務商實行分類管理，在1996 年出臺了《新加坡廣電局分類許可證通知》和《互聯網運行準則》，確立了分類許可證制度，對網絡空間內的不良信息進行具體而詳細的分類，規定“網絡服務供應商必須依法登記，網絡內容提供商負責及時清除網絡有害信息，若違反規定將承擔嚴重的法律后果，從而促使網絡運營商依法自律自治。”2同時，新加坡政府嚴格界定了許可證持有者不得傳播的禁止內容，列出負面清單，一旦在網上發現有危害國家或公共安全、激化民族矛盾、違背社會公德的信息內容，立即依法從嚴懲處網絡供應商和相關信息傳播者。

4.1.3韓國政府以網絡實名制管理為主要方式

韓國可以說是全世界對互聯網監管嚴格的國家之一。韓國政府監管網絡信息的最大特點和最主要手段就是實行實名制管理，2002 年，韓國政府開始在各類門戶網站、論壇、郵箱、博客、微博、網絡視頻等網絡應用空間試點推行實名制，并運用教育、立法、監管等一系列配套措施和手段保障實名制的落實。為管控互聯網上謾罵惡搞、色情暴力和虛假負面信息，韓國政府要求所有網民在論壇上發帖、回帖以及在社交網站上傳照片、視頻時都必須對本人身份證和真實姓名進行核實。“根據 2007 年韓國政府出臺的《通訊網絡信息保護關聯法》，若各類網站沒有驗證、記錄留言網民的真實身份信息，就可能會面臨 3 萬美金的高額罰款。”3這樣一來，網民發表言論的同時，自身身份也被網絡管理機構掌握，因此，有 12 石萌萌．美國網絡信息管理模式探析[J]．網絡傳播研究，2009（7）．

李晶．新加坡網絡內容管制制度述評[J]．《公安大學學報》．2002（4）． 3 高榮林．網絡實名制可行性探討[J]．前沿，2010（15）．

效約束了網民的不良言論。

4.2 國內政府監管與應對網絡輿情取得的成效

4.2.1 我國政府部門全面深度“觸網”

從20世紀90年代末開始，我國政府部門開始實施上網工程，經過十多年的探索和發展，目前取得顯著的成效。截至2013年，中央和省、市、縣四級政府都建立了官網，甚至許多鄉鎮、社區都開通了自己的網站，以服務轄區群眾。同時，各級黨政機關通過開設網絡留言平臺，為民眾開通表達訴求渠道，目前在具影響力的網民留言平臺是人民網開設的《地方領導留言板》，截至2013年底，累計已有52位省委書記和省長，400多位市級負責人，1000多位縣級領導對人民網《地方領導留言板》網友留言做出公開回復，涉及全國內地31個省區市中的30個，累計總回復數已突破20萬件。據統計，2013年全年，《地方領導留言板》共刊出網民留言121214件，收到各級領導回復81809件，整體回復率近70%。《人民網地方領導留言板》由于受歡迎程度最高，已經連續多年獲得中國新聞獎一等獎。與此同時，各級地方政府和部門負責同志開始頻繁現身網站論壇，開通博客微博，全面深度“觸網”。據統計，2013年，人民網社區論壇共對16位省部級領導進行現場采訪，在線回答網民提問。這表明，我國各級政府部門正積極通過網絡論壇、留言板、博客、微博等網絡方式與網民良性互動，有效對接，積極了解社情民意，推進政府政策措施不斷完善。

4.2.2 政府信息公開制度不斷完善，新聞發言人制度逐步建立

2009年9月，黨的十七屆四中全會通過《關于加強和改進新形勢下黨的建設若干重大問題的決定》,首次提出建立黨委新聞發言人制度，辦好黨務報刊和網站，黨建工作要在網絡時代與時俱進，推進黨務公開，提高黨組織工作的透明度。2010年6月30日，中央11個部門新聞發言人共同接受中外媒體采訪，開啟我國黨政機關發言人制度序幕。此后，各地各級政府部門也迅速跟進，加大信息公開力度，政府部門信息公開意識明顯增強，各級地方政府隨后紛紛設立新聞發言人制度，協同宣傳、新聞等部門，形成與新聞媒體長效溝通機制，通過定期不定期召開新聞發布會，及時向社會發布政務信息。2013年10月，國務院辦公廳發布《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》,規定與宏觀經濟和民生關系密切以及社會關注事項較多的政府部門原則上每季度至少舉辦一次新聞發布會，主動做好重要政策法規解讀，妥善回應公眾質疑，并積極探索利用政務微博、微信等新媒體。有力地促進了政府信息披露制度進一

步完善。

4.2.3 應對網絡輿情提速，加大官員問責

2009年以來，我國政府網絡輿情應對能力不斷提高,從中央到地方,各級政府部門采取措施，建立了網絡輿情應急預案和處置機制，及時高效回應民眾關切，妥善應對處置輿情。東中部經濟較發達省份在網絡輿情應對方面進步更加明顯。例如，2013年12月7日發生的湖北省高院某庭長開房事件，12月7日有網友上傳了一段視頻，爆料稱“湖北法院院長張軍”在武漢某酒店開房嫖娼，網友表示該視頻來自酒店的監控。9日凌晨，《湖北日報》主辦的荊楚網發布消息《湖北對網上舉報省高院院長開房一事作出回應》，稱7日網上出現《網曝湖北又現法官嫖娼門》的信息，經了解，湖北省高級人民法院院長、副院長均非此人。9日22時，湖北省紀委、省高級人民法院調查回應，確認網上被曝光人員系省高院刑三庭庭長張軍。經查，張軍與一名外單位女子長期保持不正當關系。根據有關規定，研究決定提請依法免去其庭長職務，停止工作，并將依紀做出進一步處理。從有關信息發布到網上，到當地官方網媒作出回應，再到湖北省有關部門公布具體調查情況和處理措施，僅僅兩天時間，可謂反應快速。

快速反應，迅速應對網絡輿情只是治標之策，要做到標本兼治，還需要依法對違法亂紀、失職瀆職、造成社會危害的公職人員進行處理，加大行政問責力度。2009年6月國家出臺《關于實行黨政領導干部問責的規定》，指出對突發公共事件、群體性事件等處置失當，造成惡劣影響和嚴重后果的失職瀆職行為要依法嚴肅處理，存在違法犯罪的當事人要移送司法機關。比如，引起社會廣泛關注和強烈反響的“表哥”楊達財、上海法官集體嫖娼事件、中央編譯局長衣俊卿不正當男女關系、沈陽衛生局長與醫院院長開房事件等發生后，相關責任官員先后被免職，對于情節嚴重、違法違紀的人員均移交司法機關辦理。

同時，我國紀檢監察部門通過網絡平臺，設立網絡舉報渠道，接受匿名舉報、實名舉報等多種舉報形式，大量違紀貪腐問題通過網絡舉報后得到了查處。中紀委、監察部于2009年10月28日統一開通全國紀檢監察舉報網站，2013年9月12日，中紀委監察部又開通了官方網站，第一時間發布查辦案件信息，受理人民群眾舉報檢舉。全國各地方紀委也相繼開通了官方網站或舉報網站。

4.2.4 政務微博從最初的信息發布走向與網民良性互動

2010 年起，我國各級黨政機構陸續開通政務微博，各級黨政機構和公務人員開通的政務微博在近幾年繼續保持了高速增長的勢頭。截至2013年12月31日，我國政務微博數量已達到近20萬家，政務微博也發展成為政府新聞發布和

緊急突發事件處置的“標配”，黨政部門通過政務微博第一時間通報權威信息，成為新聞信息源和事態發展演變的重要決定因素。政務微博已成為黨政機構輿情應對能力提升的集中表現之一。比如，“國務院公報”微博于2012年11月10日正式上線，將及時發布國家的重大方針政策，當天收獲了23萬粉絲，成為迄今最高級別的政務微博。目前，政務微博已經覆蓋到了全國31個省區市，政務微博不僅在規模和數量大幅增長，而且各地各級政府以及公務人員操作使用微博的水平也有了明顯提高。2013年12月，人民網輿情監測室發布《2013年新浪政務微博報告》，報告指出，目前新浪認證的政務微博總數超過10萬個，較去年同期增加4萬余個。報告認為，經過近幾年的發展，政務微博不僅覆蓋全國各省市區，并在新聞辦、團委、法院、氣象等部分垂直領域實現多個省份和不同層級的合縱連橫，基本探索出一套政府通過自媒體發布信息、實現和網民有序互動的新途徑。

4.3 國內外政府網絡輿情監管與應對經驗的啟示

4.3.1 網絡輿情監管應對工作要立足實際

從國外發達國家網絡輿情監管的經驗來看，要有效監管應對突發網絡輿情事件，必須要結合本地和本部門實際，也要遵循法律制度、文化背景以及社會風俗，這樣才能取得良好效果。同樣的，錦州市政府部門監管、應對和引導網絡輿情同樣也要結合地區和部門實際。由于當前我國處于社會轉型期，經濟、政治、文化、生態等多方面體制機制都在進行轉型，由此引發和產生的各種社會矛盾也不斷產生、日益增多，一些敏感突發公共事件，如房屋拆遷、食品安全、醫患糾紛等，一經網絡傳播，極易引發網絡輿情事件，給政府監管應對帶來很大挑戰。然而，我國網絡監管水平還處于初級階段，法律、機制、體制、技術等各個方面仍有待進一步完善。目前，由于我國各類社會矛盾易發、頻發，政府公共管理面臨形勢嚴峻，基于這樣的實際情況，現階段我國還不適合采用較為寬松的美國網絡管理模式，應該參照比較嚴格的亞洲國家模式進行監管，因此，在建立應對各種突發網絡輿情應急預案的基礎上，政府要通過正確監管和引導網絡輿情，努力培養網民網商自律意識，逐步營造健康文明的網絡發展環境。

4.3.3 努力提高錦州市政府部門網絡輿情應對的責任意識

目前，我國一些地方政府對互聯網絡的影響力存在認識理解不夠、估計判斷不足的情況。互聯網作為新媒體，依靠信息化技術的進步飛速發展，其不僅是一種媒介，而且已經成為廣大民眾的一種生活方式。社會上的一些不法分子，一旦利用網絡自由開放的優勢，經過蓄意謀劃煽動，就可能引發社會群體性事件，造

成嚴重危害。例如，2005 年發生在北京、上海等地的“4·16”反日大游行、2008年發生錦州隴南市“11·17”群體事件、2009 年發生在新疆烏魯木齊的“7·5”打砸搶事件等在當時影響力非常大群體性事件，事件的開端幾乎都是先從網絡開始廣泛傳播非法言論，煽動群眾參與，同時將活動時間地點等告知廣大網民和群眾，造成很多不知道實際情況的群眾大量集聚參與，從而引發了影響惡劣，危害嚴重的群體性事件。所以，錦州市各地各級政府要努力提高責任意識，不斷加強對網絡輿情的監管和引導，在網絡輿情爆發的必要時刻采取果斷措施應對處置。

4.2.3 創新網絡輿情監管方式，采用有效應對處置措施

政府網絡輿情監管的核心，是針對網民群體里具體的“人”的管理。因此，如果一味地采用封堵、刪除、隱瞞等手段，不疏導，只封堵，短時間里也許會達到平息事端的效果，但實際上只是治標，不是標本兼治。監管網絡輿情的關鍵就是要把焦點聚焦到具體的“人”上。只有不斷總結經驗教訓，進而完善健全相關機制體制，努力實現政務公開透明，民眾訴求表達暢通，有關方面溝通配合，共同合作，妥善解決問題，才能得到民眾和社會的認可。另一方面，要用相關制度明確界限，分清網民維權行為和網絡違法行為，對于網絡違法行為，要依法依規嚴肅處理，及時凈化網絡環境。同時，要加強宣傳教育，弘揚社會主義核心價值觀，加強社會道德倫理建設，推進社會誠信體系建設，為公眾構建一個完善的網絡規章制度體系，推動網絡自治、網民自律。因此，錦州市政府部門在網絡監管和應對的方法上要結合自身實際，既學習先進，又善于創新，積極學習借鑒國外的成熟經驗，認真總結歸納我國網絡監管方面取得的成效，并有效運用到錦州市網絡輿情監管的具體實際中。

5.提升錦州市政府部門網絡輿情監管與應對能力的建議

5.1 健全政府信息公開制度，及時有效應對處置網絡輿情

面對網絡輿情的發生，尤其是負面網絡輿情的頻發，政府信息公開制度的建立和完善顯得至關重要，政府通過及時公開相關信息，對網絡輿情的發展和平息能起到非常關鍵有效的作用。近年來，中央政府對政府信息公開制度的建設非常重視，新聞發言人制度等在中央部門普遍推行，相比之下，地方政府在信息公開方面的工作參差不齊，一些發達地區信息公開制度建立和執行的較好，但西部欠發達地區相對落后，這幾年，錦州市在信息公開制度方面也取得了很大進步，新聞發言人制度已逐步建立，截至目前，已經形成了省委省政府，省直部門，各市州黨委政府三級新聞發布體系，全省73個省直部門、14個市州、86個縣市區黨委政府和27所重點高校和事業單位、22家國有企業設立了新聞發言人，并且在中國錦州網公布了新聞發言人名單及其聯系電話，實現了新聞發布的廣泛覆蓋。在召開新聞發布會，對外發布政務信息時，由省政府新聞辦和具體業務單位聯合主辦。市州和縣區雖然尚未做到每個相關業務部門都建立新聞發言人制度，但遇到需要向社會發布具體政務信息的情況，一般由當地宣傳部門牽頭，具體業務單位參與，共同召開新聞發布會。同時，借助微博迅速興起，廣泛普及的浪潮，錦州市通過人民微博、新華微博、央視微博、新浪微博、騰訊微博、網易微博六大微平臺，探索建立了“錦州發布”微博矩陣，已形成“錦州發布”為引領，聯動全省2000余個官方微博的政務微博矩陣，成為政府傳統發布有效延伸和與社會公眾溝通交流的重要平臺和外宣品牌。這些成績的取得來之不易，但為更好地應對涉甘網絡輿情，錦州市政府部門在信息公開制度建設上還需進一步加強。

5.1.1 政府信息及時權威發布，牢牢掌握網絡輿論主導權

錦州市政府部門要轉變觀念、改進作風，建立迅速反應，及時應對網絡輿情的工作機制，重要輿情一經發現，要在第一時間發布權威信息，正確引導輿情發展方向，向網民和人民群眾澄清事實真相，達到政府與民眾之間的良性互動。政府信息發布可以采取多種形式，借助多種媒體，靈活進行，如召新聞發布會，接受電視、報紙等傳統媒介采訪，通過官網、微博等平臺發布信息，通過網絡在線與網民實時對話溝通等，在做好第一時間回應網民關切的同時，要做好輿情發展的后續跟蹤應對，及時公布動態進展，擇機召開新聞發布會回應網民關切。做到政府部門權威信息貫穿整個網絡輿情的發現、發展和平息全過程。特別是在緊急

突發事件發生后，網絡幾乎成為人們了解事件詳情和事態發展最新信息的主要媒介，是公眾發表觀點評論的最主要平臺，因此，應對緊急突發社會公共事件，錦州市政府部門要更加主動地掌握網絡輿情發展引導權，通過靈活有效的網絡新聞發言人機制，第一時間、第一手資料發布事態進展，高效應對緊急突發事件網絡輿情。此外，錦州市還應建立政府信息發布問責機制，對于政府信息不公開、信息公開不及時、信息公開不準確等情況，一旦造成不良影響和社會危害，要依法追究有關責任人的法律責任。

5.1.2 要處理好政府與媒體的關系，充分發揮網絡平臺作用，不斷拓展信息公開渠道

2007年，胡錦濤總書記強調，要充分發揮互聯網的重要作用，掌握網上輿論主導權。2008年5月我國頒布實施了《中華人民共和國政府信息公開條例》，規定信息公開有4種方式:政府公報、政府網站、新聞發布會、傳統媒體，明確了我國政府信息公開制度的原則和措施。2013年8月，總書記在全國宣傳思想工作會議上提出，互聯網已經成為輿論斗爭的主戰場，要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓。可以看到，在網絡新媒體時代，面對網絡信息傳播手段多樣、傳播速度飛快的挑戰，政府監管部門已不能通過封鎖信息等落后手段管控網絡輿情，只有及時發布權威真實信息，才能有效遏制虛假不良信息。特別是在緊急突發事件發生時，更加需要防止虛假信息擾亂民心，消除民眾逆反和恐懼心理，保障公民與政府共享信息，實現政府與人民群眾良性互動。因此，在應對錦州市網絡輿情過程中，要正確處理政府與傳統媒體以及新媒體的關系，錦州市政府部門要及時發布信息，鼓勵媒體充分報道事態，并適時引導輿情走向，宏觀把握局勢發展，盡力發揮好網絡媒體的作用。

5.1.3 加快推進錦州市政府部門電子政務建設和網絡平臺應用

錦州市電子政務建設雖然起步較晚，但發展較快，普及面較廣。但從政府信息公開的有效性上看，錦州市政府網絡平臺的應用率和群眾滿意度卻不是很高，大量政府網站信息過時或缺乏實用性，網站更新緩慢、微博閑置棄用等現象較為嚴重。為此，要通過加強網絡技術改造，升級完善網絡信息發布平臺，實現信息的及時更新，對于重大事件和熱點問題，及時協調相關部門負責人和領導在線與網民的溝通對話，解答疑問，有效化解網絡輿情帶來的負面影響。

5.2 強化網民和網絡運營商自律意識，營造文明健康的網絡環境

從國內外政府監管和應對網絡輿情中，我們得到的一條重要啟示，就是前面

論述過的，從本質上看，政府管理網絡輿情的重點核心，實際上針對的是網民，說到底就是對具體的“人”的管理。所以，首先，雖然網絡具有隱匿性，但網民卻是現實中的個體公民，因此網民自身的道德素質、社會責任感，都是決定網絡文明程度的最直接因素。其次，網絡輿情的形成和發展，很大程度取決于網絡運營商的自律意識，一是網絡運營商負責發布網絡媒體對具體輿情事件的看法和評判，而主流網媒的觀點對網絡輿情的發展有非常重要的推動作用。二是網絡運營商對網絡輿情的發展也承擔重要審核、把關責任，網絡運營商負責對網民言論的把關工作，不當甚至有害言論能否發布、是否封堵、能否及時刪除，對發布有害言論的網民是否設置技術封鎖，都是網絡運營商來具體操作的。因此，每個網民、每家網絡運營商都要不斷增強自律意識和社會責任感，切實踐行社會主義核心價值觀，從而為創造文明健康的網絡環境奠定堅實的微觀基礎。

5.2.1 強化網民自律意識

網絡輿情的責任主體本身是多元化的，但最核心的是網民自身，因為網站提供的論壇、郵箱、博客、微博等信息發布平臺，都是網民用來發布和傳播信息的工具，而且目前大多工具在最初使用發布信息時，不進行審核就直接發布，為網民帶了很大便利。但網民在享受網絡言論自由的同時，也相應的要履行有關責任。廣大網民要以社會主義核心價值觀為總遵循，自覺遵守法律法規、認真履行道德規范，強化自律意識，提高自身素養，提升道德修養，做到尊重他人權利。發表言論要以事實為依據，做到公正客觀，不輕易發布虛假信息、來源不明信息，不發布攻擊詆毀政府和他人的有害信息，做到言論真實，依據合法，理性客觀，只有每個網民都能顧大局、講誠信，網絡環境自然而然地會朝著文明健康的方向發展。

具體來說，高素質的網民應具備以下基本特點。首先，清楚自身合法使用互聯網絡的重要性，明確使用互聯網是作為公民的合法權利，應予切實保障，同時，積極主動參與使用網絡。其次，網民在使用互聯網是，必須遵守法律，尊重人權，能夠維護社會公共利和社會道德，不侵害他人合法權益。第三，公民使用互聯網要始終以理性為準繩，在維護自身權益的同時，要兼顧保障他人權益，如果言論失真失實，侵害到他人利益，要理性處理，主動承擔責任，及時澄清，公開道歉，必要時承擔法律后果。

5.2.2 提高網絡運營商行業自律水平

網絡運營商對網絡信息的傳播起著關鍵的重要作用，網絡運營商負責網絡信

息的把關，在信息的審核、編輯、發布的整個流程中，負責篩選、鑒別、取舍，信息最終能否發布，哪些內容作為重點推薦，甚至在網站什么位置發布，這些因素都直接決定著信息的傳播擴散，也直接影響著網絡輿情的形成發展。因此，網絡運營商自律意識的強弱，是營造健康網絡環境的先決條件。一是網絡運營商要遵守法律制度，嚴格做到對違反法律，危害安全，破壞穩定的非法信息堅決抵制，及時刪除，禁止傳播，對造成危害的要及時報告公安機關。二是網絡信息管理員要增強責任意識，守住職業道德底線，在審核過程中，一旦發現虛假有害信息，能夠及時封堵刪除，同時，對發布有害信息的網民及時進行清退和限制。三是網絡運營商不能只片面追求經濟效益，片面考慮網站用戶數量，而讓那些素質低下的網民魚目混珠危害網絡，更不應該以不正當目的，不負責任地散布有害信息，危害網站甚至整個網絡環境。網絡運營商要做到遵循事實依據，嚴格把關，切實核實新聞事實，實事求是發布相關情況，回應社會關切，才是有效應對網絡流言的手段，也是引導網絡輿情健康發展的有效方法。

5.2.3 錦州市網絡監管部門要積極營造文明健康網絡環境

在強化網民和網絡運營商自律意識的同時，作為政府職能部門，錦州市網絡監管部門也要積極營造良好的網絡環境，大力宣傳弘揚社會主義核心價值體系，提升網民和網絡從業人員道德素養，增強社會責任感，提高網民理性使用網絡的能力，實現網絡輿論自律和網絡環境自我凈化。錦州市網絡監管部門要通過“文明健康網絡”等創建活動，大力推廣宣傳內容積極健康的網站。同時，建立互聯網網站不良信息舉報平臺，對發布不良信息的網站要依法依規進行整治，通過法律和行政手段，大力弘揚主旋律，嚴守網絡輿論陣地，主題鮮明地和網絡違法行為做斗爭，使廣大網民受到潛移默化的感染，以期形成正確的網絡道德觀，真正實現網民文明上網、理性上網，網絡運營商嚴格行業自律，共同維護網絡文明健康環境。

5.3 完善相關法律制度，為監管與應對涉甘網絡輿情提供制度保障

加強網絡輿情監管法律制度建設，夯實制度基礎，確保有法可依，是做好網絡輿情監管工作的根本保證。我國是法治國家，法律手段是最權威手段，只有進一步加快建立健全我國網絡管理法規建設，才能實現有效開展網絡輿情監督。從中央立法的角度看，要力爭形成完整、系統、全面的網絡監管法律體系，針對網絡作為新媒體在快速發展中出現的新情況新問題，克服立法滯后的矛盾，制定針對性、可操作性較強的法律法規，改變網絡輿論監督中許多領域法律空白，無法可依的現象，同時加強法律法規的延續性和協調性，逐步完善網絡輿論監督規則，做到有法可依、依法治理，明確網絡輿情監督的法律責任，明確監督主體的權利義務，有效打擊遏制網絡犯罪。從錦州市網絡監管立法的角度看，省政府去年出臺的《錦州市加強和改進互聯網信息內容管理辦法（試行）》，為錦州市完善網絡監管奠定了良好的法律制度基礎，省互聯網辦公室等網絡輿情監管部門要以該《辦法》的實施為契機，結合錦州市網絡輿情監管實際，借鑒國內外政府輿情監管經驗，學習發達省份網絡輿情監管立法的優秀成果，以《辦法》精神為指導，盡快出臺一批符合省內網絡輿情監管實際的辦法條例，不斷健全完善錦州市網絡輿情監管體系，為更好監管和應對涉甘網絡輿情提供制度保障。

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致 謝

作者簡歷

第四篇：政府網絡輿情

一、背景資料

人民網輿情監測室于2010年4月12日發布了“2010年第一季度地方應對網絡輿情能力排行榜”，對2010年第一季度地方黨政機關應對輿情熱點事件的得失進行考評。四川巴中“全裸”鄉政府因為在信息透明度、政府公信力等指標上一枝獨秀，進入總體較為得體的藍色區域，而貴州安順警察槍擊致死案、山西問題疫苗事件則被判定為應對嚴重失當，被亮起“紅色警報”，值得反思。

中國人民大學公共政策研究院執行副院長毛壽龍教授在點評山西疫苗事件時就指出“問題一個系統又一個系統的出，再一個系統一個系統地去治理，顯然不是一個好辦法。所以，現在是各個領域都需要很好重視的時候了”。

在過去的幾年中，中國互聯網上官民良性互動的局面正在逐步形成，很多地方黨政機關逐步重視探索網絡問政，并積累了一些有益和值得推廣的經驗。為了更好地推廣這些經驗，讓更多的地方黨政機構用好網絡問政這一新的治國理政平臺，從今年開始，每期排行榜推出“網絡問政實踐”的典型經驗，供地方當政者參考。本次推出的常州環保局長“批評有獎”就是一個很好的尊重網絡民意的案例，有一定的推廣和借鑒價值，北京網絡媒體協會會長閔大洪點評時認為“對于網絡批評和網絡監督，領導干部應有的心態是歡迎和提倡，以廣闊的胸懷聽取民意，從善如流”。

二、名詞解釋

人民網輿情監測室（人民日報社網絡中心輿情監測室）是國內最早從事互聯網輿情監測、研究的專業機構之一，在輿情監測和分析研究領域處于國內領先地位。

在互聯網影響力日益增大的今天，各級黨政機關、企事業單位和學術機構都越來越重視互聯網輿情的監測、研究和引導。胡錦濤總書記2008年6月20日在人民日報考察工作時指出“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力”。互聯網業已成為了黨和政府治國理政的重要新平臺之一，網絡輿論也越來越受到重視。

三、典型案例的啟示

【四川巴中“全裸”鄉政府】

2010年3月，四川巴中市白廟鄉政府公示今年1月公務開支明細表，詳細記錄了每分錢公務花費，連“花1．5元購買信紙”，招待上級官員煙酒都悉數公布，被網友稱為“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公開條例》實施，打造透明政府從此有法可依。在信息交流與傳播日益發達的今天，尤其是在中國改革開放處于關鍵攻堅階段的今天，地方基層政權的建設顯得更加凸出。而政務信息公開和透明，正是地方基層政權建設的重要組成部分。

“全裸”鄉政府給我們的啟示：

1.信息公開有利于密切干部和群眾的關系，增加百姓對干部乃至政權的信任感。

2.透明政府有利于預防干部假公濟私、以權謀私的腐氣敗習出現。

3.信息公開有利于推進基層民主政治建設與進步。

4.信息公開有利于防止怨氣積累、矛盾積累和問題積累，從根本上消除了地方群體性事件產生的可能。

5.信息公開有助于推動整個中國民主政治的進步。

四、政府提高輿情能力的措施

（一）要加強學習增強政治敏銳度。

只要我們政治敏感、視野開闊、鑒別力強，就能夠及時捕捉輿情苗頭，及早處理。要轉變思想，不能狹隘地認為了解輿情、應對輿情是其他部門的事，要從維護黨和國家形象，維護社會和諧穩定的高度出發。要加強學習，學深學透政治理論和業務知識，增強政治鑒別力。要勤觀察、勤思考，把握發展趨勢。

（二）要建設透明開放政務系統。

信息公開透明不僅有利于開展工作，也有利于提高政府的公信力。我們要改變封閉的觀念，樹立開放的意識，把群眾滿意作為開展工作的出發點和落腳點，在群眾關注的熱點問題上，堅持面向社會、面向群眾，做到政務公開，真正落實黨員干部群眾的知情權、參與權、監督權。

（三）要加強與新聞媒體的溝通。

要重視與新聞媒體的溝通，隨著網絡、手機的迅速發展，新興媒體已成為社會意見的重要匯聚之地，很多輿情也越來越多地通過網絡平臺得以表現。因此，要主動與網絡媒體建立聯系，特別是在權威網站上及時將群眾關注的熱點問題公開，確保正面的、權威的信息始終占有主導權。要加強與其他相關部門的聯系，發揮他們的資源優勢，加強對重點網站的跟蹤、監控，為應對輿情創造條件。

（四）建立專門的輿情工作部門。

首先要有高素質的新聞發言人。新聞發言人可選擇綜合素質高、組織工作業務全面的領導干部擔任，主要職責是在一些重要工作中代表組織部門做好信息發布和疑問解答。其次要有高素質的媒體評論員。其主要職責是做好日常信息的收集分析，以及在輿情發生時的引導、應對等，如在主流媒體撰寫評論員文章，在權威網絡上做好發帖和跟帖工作等。此外，有條件的可建立一支顧問隊伍。顧問可邀請一些公共危機處理專家擔任，主要是在輿情發生后能夠為做好危機處理提供指導和咨詢。

（五）對公務員加強應對輿情的訓練。

要在公務員培訓中加入應對輿情的課程，特別是根據新媒體特點，創新輿情管理能力培養的方式方法。如邀請輿情分析、公共危機處理等方面專家，采取報告會、專題講座、現場模擬等多種方式，定期開展輿情培訓。通過專門培訓，提高公務員與媒體打交道的能力、運用互聯網的能力、輿論引導的能力，確保政府在應對輿情中掌握話語權、占得主動權。

（六）健全應對輿情工作制度。

建立健全工作制度是應對輿情的關鍵環節。要建立信息發布制度，在主流媒體或重要門戶網站，及時將重點、熱點工作信息公布。要建立輿情監控制度，利用輿情工作者隊伍密切監控重要輿情動態，掌握輿論動向。要建立輿情引導制度，對輿情迅速分析研判，查找發生問題的根源，并以權威發布的方式，及時回應公眾疑問，不作無謂爭辯，不跟風炒作，不人為制造熱點。要建立輿情處理預案制度，就工作中的熱點問題和容易發生輿情的網絡等媒體，事先研究制訂相關應對預案，預案應包括輿情事件表現形式、原因、先期措施、善后處理等內容。

五、反思網絡輿論

網絡輿論只能代表以下群體的聲音：生活在城市地區、有經濟能力使用網絡并有足夠閑暇在網絡中逗留并樂于發表意見的青年人。”而網絡輿論的現實表明，這些青年人的聲音所代表的顯然不僅僅是這些青年人本身。這些表達背后的民意支撐顯然不能視而不見。更何況網絡作為生活方式的一部分具有延續性和擴展性，把“特定社會群體”的聲音與“普遍的民意”割裂開來，只能是與現實愈發背道而馳。

網絡輿論的熱熱鬧鬧，除去網絡本身的技術優勢外，更有著我們在現實生活中表達不夠自由的原因。

表達自由是民主的前提，網絡輿論與傳統媒體輿論的互動推波，形成強大的壓力，不僅對腐敗不公的個案解決有所裨益，也是制度改進的推動力量。而我們的現實情況是，發現問題甚至解決問題的辦法并不困難，往往由于決策者的利益取向，遲遲不能推動制度改進或者推出的卻是南轅北轍違背常識的制度。就當前的實際而言，網絡輿論力量的助推顯然大有可為。

第五篇：科學應對網絡輿情

科學應對網絡輿情維護社會和諧穩定

胡錦濤同志強調：“要建立社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道”，“加強網上思想輿論陣地建設，掌握網上輿論主導權”。根據中國互聯網絡信息中心發布的第26次《中國互聯網發展狀況統計報告》，截至2010年12月底，我國網民規模達到4.57億，普及率攀升至34.3%。快速發展的網絡技術、急劇增加的網民規模，輿論傳播從傳統方式走向了互聯網時代，網絡輿論因其傳播速度快、范圍廣、影響大等特點，對經濟社會發展和維護社會穩定產生了巨大影響，迫切需要我們去研究網絡輿情的研判、引導、管理、應對等工作，全力確保網絡輿情平靜，維護社會和諧穩定。

一、推進信息公開透明，搶占網絡輿論制高點。謠言止于公開透明。前不久發生的“鹽慌”沒有形成危及社會穩定的事件，而是在短短的72小時內就基本平息，這與各地政府能夠在第一時間公開有關信息，澄清謠言有直接關系。我們要統籌推進黨務、政務、村務、廠務公開，按照“群眾關注什么、我們就公開什么”的原則，堅持長期性、常規性工作定期公開，動態性、階段性工作隨時公開，臨時性、應急性工作及時公開，全面公開重大審批事項、重大人事安排、重大項目安排、重大資金使用等信息，讓

1群眾全面準確掌握相關信息。要在豐富公開形式上下功夫，除傳統的廣播電視、黨報黨刊等形式外，要高度重視政府及其部門官方網站的建立和維護，及時利用網站平臺發布信息，開設網民訴求通道，回應網民應該的各種問題，努力使其成為地方輿論領袖。

二、建立健全應急機制，提升輿情處置能力。建立健全應急機制是應對輿情的關鍵環節。要重點抓住網絡輿情監測、預警、應對三個環節，形成緊密契合、逐層推進的輿情處臵機制。要建立輿情監控機制，黨委政府及其組成部門要組建專門的力量，密切監控重要輿情動態，掌握輿論動向。要建立輿情預警機制，對輿情反映的情況，科學研判，做好風險評估，確立輿情危機等級；同時，要積極介入一些重大知名網站和論壇，及時了解網絡輿情動態，確保在第一時間發現輿情，贏得處臵時間；要抓好輿情處理預案編制，尤其對對價格政策、公共安全、民生改善等一些敏感度較高的領域，提前制定預案。要建立網絡輿情快速應對機制，堅持“三個第一時間”，積極主動地應對網絡輿情，主動介入、主動作為，贏得了輿論引導的主動權。即第一時間啟動突發事件新聞宣傳應急處臵預案，派員趕赴現場；第一時間通過網絡等新聞媒體向社會發布信息，搶奪輿論主動權；第一時間組織網絡評論員、新聞發言人澄清不實輿論，為突發事件的成功處臵爭取主動。

三、強化網評隊伍建設，引導網絡輿情發展。網絡時代的公共治理，要求我們把網絡輿論作為了解民情、掌握民意的晴雨表，及時掌握網絡輿情動態，同各種網上錯誤言論作斗爭，引導網絡輿情健康發展。只要我們多發表正面的言論，正確引導，各種錯誤思想、錯誤觀點、錯誤傾向就會失去市場。要認真貫徹中辦、國辦《關于加強網絡文化建設和管理的意見》，努力建設和培養一支政治強、業務精、懂網絡的高素質網絡評論員隊伍，在各種論壇里面針對網民關注的熱點、難點問題參與評論，主動導帖、積極跟帖、適時結帖，及時引導網上輿論，維護正面的評論、正面的聲音，在最大程度上消除各種負面影響。同時，組織網絡輿情信息員積極收集、整理、上報網絡熱點、焦點問題，供黨委、政府參考決策。

四、注重網絡道德建設，構筑網絡輿論防線。當前，一些網站和網民仍然缺乏道德意識和社會責任意識，網絡低俗之風仍在暗中蔓延。要切實加強對網絡從業人員培訓進行培訓，促進網絡從業人員自覺地遵守網絡管理工作的基本原則和職業道德規范，切實把互聯網辦成宣傳科學理論、傳播先進文化、塑造美好心靈、弘揚社會正氣的陣地。要在廣大網民中廣泛開展以社會主義榮辱觀和《公民道德建設實施綱要》為主要內容的宣傳教育，普及道德知識和道德規范，加強道德修養，爭當文明網民，使網絡空間最

終成為一個既高度開放、又高度文明的網絡社會。要牢牢把握正確輿論導向，在報紙、廣播、電視、刊物等媒體中，大力宣傳文明辦網、文明上網的新風尚、新典型，特別是要發揮新聞輿論監督的作用，為推進網絡道德建設提供有力的輿論支持。

五、加大非法輿論打擊，凈化網絡輿論環境。網絡現已成為民意表達和訴求的主要陣地，一些極端分子和別有用心的人往往利用網絡輿論獨具的匿名性，對一些社會熱點問題和突發事件進行暴光和抄作，混亂事實真相，使問題變得更加激烈和極端。2010年２月20日晚至21日凌晨，山西由于“地震謠言”，導致山西晉中、太原、呂梁、長治、陽泉等地部分群眾走出家門、躲避地震，嚴重影響了社會穩定。要堅持一手抓妥善化解、一手抓依法處臵，對網上串聯煽動、編謠傳謠、惡意炒作等行為，由公安機關落實專人，動用一切力量，鎖定證據，依法嚴懲，決不姑息，著力凈化輿論環境。要加強對黨政機關、企事業單位工作人員的網絡言論管理，依法依紀規范行為，避免成為網絡輿情的源頭。

對網民反映情況屬實或有一定根據的批評性網絡輿情，做到及時糾錯、公開答復；對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠、以正視聽；對于不當炒作、可能引發重大不穩定事件的，依法妥善處臵；對媒體關注甚至熱炒的有關敏感案件，可以通過新聞發布會、接受專訪等方式，做好有關解答。要充分利用公眾媒體，建立應對網絡輿情的聯動機制。爭取傳統媒體的支持，及時、客觀地發布信息，爭取到廣泛的理解、合作與支持，避免出現不利的輿論導向。

要建立輿情引導制度，對輿情迅速分析研判，查找發生問題的根源，并以權威發布的方式，及時回應公眾疑問，不作無謂爭辯，不跟風炒作，不人為制造熱點。

重點抓住網絡輿情監測、預警、應對三個環節，形成緊密契合、逐層推進的工作流程。堅持現場處臵與網上處臵同步，引導社會輿論走向

特別是群體性事件處臵工作，要全力搶占宣傳引導的第一時間，爭搶第一報道權、第一解釋權，主動占據輿論制高點。