第一篇：工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

隨著互聯(lián)網(wǎng)論壇、博客、播客等新媒體的衍生發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體在當今作為重要的傳播機器正在發(fā)揮其強大的輿論監(jiān)督作用的同時，負面報道和論壇帖子的出現(xiàn)頻率越來越高，相關(guān)政府部門的形象和社會的和諧穩(wěn)定受到影響。因此如何積極穩(wěn)妥地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，最大限度地維護及充分樹立起政府部門的誠信形象，成為了一個全新而緊迫的課題。下面我就涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)輿情進行分析，提出應(yīng)對建議，與大家共享。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情分析

（一）內(nèi)部原因分析

一是前后披露的信息內(nèi)容不一，致使授人以柄。作為執(zhí)法部門，在依法行政過程中存在問題、瑕疵，或發(fā)生差錯，還有部門間的職能交叉等問題，我們在執(zhí)法、糾紛調(diào)解、各個環(huán)節(jié)監(jiān)管等方面難免會發(fā)生未及時妥善處置或不盡人意之處。如2011年底的海南工商農(nóng)夫山泉“砒霜門”事件，備受社會關(guān)注，最終網(wǎng)絡(luò)通報的調(diào)查結(jié)果與首次披露不一致。根據(jù)深入調(diào)查，確認檢測機構(gòu)初檢結(jié)果有誤，儀器老化、方法不標準成主要原因，?？谑泄ど叹衷诠ぷ鬟^程中存在瑕疵，在企業(yè)尚未根據(jù)法律對初檢結(jié)果提出異議、要求復檢之前，就向社會進行公布鑒定結(jié)果，給企業(yè)帶來負面影響，由于后續(xù)檢測結(jié)論的變動，給工商部門帶來了一系列的工作被動，也引起人們對政府部門執(zhí)法威信的質(zhì)疑。二是對網(wǎng)絡(luò)媒體能量認識不足、輿論引導能力欠缺致使應(yīng)對不到位。如何面對網(wǎng)絡(luò)媒體和預(yù)測網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督能產(chǎn)生多大的社會輿論效應(yīng)，對于大多數(shù)政府部門來說仍是一個比較陌生的課題。特別是對于一些較敏感的問題，應(yīng)該去解釋的沒有及時解釋，或者在引導輿論時處理不當，引起媒體和公眾的猜疑而導致負面報道。如“你是替共產(chǎn)黨說話，還是替他們（指群眾）說話”等等，未考慮周到，充分預(yù)感到上網(wǎng)公開后會產(chǎn)生的社會輿論效應(yīng)，從而“語出驚人”，這個情況很多，引發(fā)輿論炮轟。

三是工作人員個人問題引發(fā)對整個部門的負面影響。每個人在社會關(guān)系之網(wǎng)中都是以一種“整體”的方式存在著，個人問題很多時候不僅僅是個人問題，反而會引發(fā)對其所在“整體”的質(zhì)疑和信任危機。如“李剛事件”等，因此受損的不僅僅是個人形象，受牽累的還有政府部門干部隊伍整體形象。

（二）外部原因分析

一是當今社會輿論高度關(guān)注政府及其各級部門工作。近年來，隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展進入“轉(zhuǎn)型期”和“調(diào)整期”，各種社會矛盾也逐漸進入了“凸顯期”和“高發(fā)期”，就工商部門來說，比如在食品安全監(jiān)管方面，蘇丹紅、瘦肉精、三聚氰胺、紫砂門、地溝油、假蜂膠等公共突發(fā)事件和食品安全事件時有發(fā)生，“住改商”、無照經(jīng)營整治、食品安全監(jiān)管、消費維權(quán)、打擊傳銷等工商日常工作備受關(guān)注。工商部門作為承擔社會主義市場經(jīng)濟秩序監(jiān)管重要職責的職能部門，與企業(yè)的發(fā)展和群眾生活關(guān)系更加密切，因此難免成為媒體和公眾的 “聚焦點”。

二是網(wǎng)絡(luò)媒體間的競爭激烈，致使以負面報道制造賣點。在市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌過程中，各類媒體已完全市場化運作，媒體業(yè)之間的競爭日益激烈，網(wǎng)絡(luò)作為新型媒體，同樣為提高自己的賣點去爭奪市場份額，也往往熱衷負面報道，更有甚者為彰顯“新聞監(jiān)督力量”，有些不良網(wǎng)站以行使新聞監(jiān)督權(quán)為名，不惜犧牲媒體本該堅持的客觀、真實、公正的立場，集中“火力”、不加控制地開展對政府部門的“污點調(diào)查”，這些都嚴重損害了政府部門的形象。如2012年上半年網(wǎng)絡(luò)一度熱炒的臺州“房票門”事件負面報道，以“權(quán)力尋租”為賣點，引起強烈社會反響，造成群眾對政府公信力的質(zhì)疑。

三是一些群眾有借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等手段，達到解決個人問題的企圖。隨著群眾民主意識和維權(quán)意識也逐漸增長，個別群眾到工商等部門辦事，或反映舉報涉嫌違法情況時，因種種原因未能滿足其要求，或者反映的問題一時無法解決，于是寄希望于上網(wǎng)發(fā)帖，尋求輿論撐腰，以達到或促使政府部門盡快為他們解決問題，或加快辦案進度等目的，他們片面偏激、不客觀反映問題造成網(wǎng)絡(luò)媒體跟風，偏聽偏信。一些網(wǎng)民以所謂的“曝光”手段，以“全民記者”自冠，負面報道的產(chǎn)生相比以前更為容易。

二、工商部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情建議

建議

一、掌控輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播快速的特點，某一事件一經(jīng)發(fā)生，往往幾分鐘就有網(wǎng)民將相關(guān)信息發(fā)布網(wǎng)上，十幾分鐘后就有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，幾個小時后網(wǎng)上討論就可能達到高潮。因此，必須及時監(jiān) 測網(wǎng)絡(luò)媒體議論的焦點和熱點問題，特別是涉及到本地的人和事，要在第一時間了解事件真相，查實網(wǎng)絡(luò)輿論追問的核心問題，爭取主動，搶占網(wǎng)絡(luò)輿情制高點。

目前，我局已確立了網(wǎng)上輿情監(jiān)控制度和“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度，我們要切實提升應(yīng)對水平和應(yīng)對技巧，努力改變危機公關(guān)意識缺位、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力薄弱等問題。建議遵循以下幾點：

首先態(tài)度要誠，做到開誠布公，實事求是。要以尊重和坦誠贏得網(wǎng)民理解和支持，在需要發(fā)帖回復時，做到不失語，不作秀，不抵觸，不回避，不搪塞，能說的充分說，不能說的巧妙保留，對網(wǎng)上報道以及網(wǎng)民反映事情不準確、不真實、不全面的方面，應(yīng)及時說明真相，澄清事實，客觀公正地表明態(tài)度。

其次情況要熟，第一時間掌握，靈活處置。對于預(yù)計會造成社會重大影響的網(wǎng)上負面報道，一開始出現(xiàn)應(yīng)把握主動權(quán)，在對相關(guān)工作和情況全面掌握、胸中有數(shù)的前提下，第一時間將當前情況、采取的措施和處理結(jié)果以最快的速度通知媒體或者予以回復，力爭縮小影響。對于一些網(wǎng)絡(luò)媒體的失誤報道和網(wǎng)民的主觀臆測，可以通過與網(wǎng)站的進一步溝通交涉或發(fā)布澄清聲明，陳述客觀事實和理由，以此來贏得媒體的跟進報道和網(wǎng)民的認識澄清。對于某些道不明、說不清的小事情，或者網(wǎng)友的牢騷、非主流話題，以及政府部門確實有失誤或做錯的，不妨有民主風范，擴大度量，對于網(wǎng)民在法律范圍內(nèi)的批評虛心接受，不一定要有事事撇清責任、講清事情的心態(tài)。

第三，講究傳播藝術(shù)，從容面對。要注意回復網(wǎng)上輿論時的語氣 和技巧，注意遣字用語要樸實，邏輯要嚴謹，表達要嚴密，注重實事求是，對后續(xù)跟進作適當保留，以良好的素養(yǎng)贏得公眾的好感。

建議

二、跟蹤輿情。網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生、處置過程中，必須注意的是，我們執(zhí)法部門保持沉默的過程，也正是導致負面影響或者謠言擴散的過程。網(wǎng)絡(luò)輿論熱點特別是公共熱點事件形成后，必須密切關(guān)注事前、事中和事后等關(guān)鍵節(jié)點上的輿情走向，在第一時間發(fā)布權(quán)威信息，及時公布事件處置的新情況，回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測，不給虛假不實之詞有可乘之機。

因此，我們在高度重視、隨時關(guān)注本地論壇等媒介的基礎(chǔ)上，注意整合紀委、監(jiān)察、網(wǎng)上信訪等資源，發(fā)現(xiàn)和收集可能引發(fā)負面反映的苗頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早引導，增強對負面網(wǎng)貼的預(yù)見性和針對性。對網(wǎng)民所反映的“事件”進行有效跟蹤、分析、研判和報告。在此基礎(chǔ)上強化網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)評員培訓，同志們擔任了這個角色，就應(yīng)負責將有關(guān)事件的起因、過程、結(jié)果及處理措施第一時間上網(wǎng)發(fā)布，并回答網(wǎng)民們提問，第一時間把握網(wǎng)上輿論控制權(quán)，掌握引導主動權(quán)。

建議

三、溝通民意。建立“網(wǎng)民通氣”會制度，強化部門職責的正面宣傳。我局近年來，可定期或不定期召開“網(wǎng)民通氣”會，邀請網(wǎng)上活躍網(wǎng)民參與我們的工作體驗，確實增加了我們工作的透明度和公開性。建議在此基礎(chǔ)上，進一步提高利用各種網(wǎng)絡(luò)媒體的水平，組織開展網(wǎng)絡(luò)互動活動，接受網(wǎng)民監(jiān)督，樹立工商部門開明、進步形象，同時也有利于負面報道和帖子出現(xiàn)時的及時處置。在平時導入策劃理 念，根據(jù)群眾關(guān)注的焦點話題，結(jié)合各部門日常工作，及時策劃相關(guān)的“網(wǎng)民開放日”等活動，提供相關(guān)素材，理順與網(wǎng)民的關(guān)系，達到宣傳部門工作，取得信任，樹立良好正面形象的目的。工商系統(tǒng)近年開展的“工商開放日”、12315 “大手牽小手”維權(quán)活動等，就較成功地達到了上述目的。

建議

四、法律應(yīng)對。網(wǎng)絡(luò)輿情宜疏不宜堵。但對網(wǎng)民惡意傳播一些明顯超越憲法和法律，危害國家整體利益和社會公眾利益，損害部門聲譽的違法行為，要注意收集、掌控全面證據(jù)，堅決通過法律手段，及時遏制有害信息的傳播。

總之，如何看待網(wǎng)絡(luò)？這個問題應(yīng)該這樣解答：網(wǎng)絡(luò)是個工具，誰都可以利用，因它本身并無標簽；網(wǎng)絡(luò)是個社會，且越來越從虛擬走向現(xiàn)實，不可無視這里的聲音；由此網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該成為我們新的工作平臺。對于在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中遇到的問題，應(yīng)當用管齊下，用重于管，以用促管。

我的分析與建議講完了，謝謝大家！

第二篇：網(wǎng)絡(luò)輿情及其應(yīng)對

網(wǎng)絡(luò)輿情及應(yīng)對

賀飛宇

安徽省鳳臺縣委黨校 232100

【摘要】處在網(wǎng)絡(luò)信息時代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網(wǎng)絡(luò)有密切聯(lián)系，而網(wǎng)絡(luò)又是民意表達最為便捷的平臺，目前我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，自然會有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數(shù)社會管理者對于輿論習慣迂回或者堵塞，這些導致了我國網(wǎng)絡(luò)輿情的繁榮。網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論引導是個復雜而難以操作的問題，網(wǎng)絡(luò)輿情的管理也是相當艱巨的。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)輿情、引導

2008年胡錦濤同志在《人民日報》考察工作的講話中指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運用、管理。”可以看到是網(wǎng)絡(luò)輿論在某種程度上反映了社會的現(xiàn)狀，反映了民眾的心聲?；ヂ?lián)網(wǎng)這個平臺的影響力是我們以前處理社會輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過5億，其中手機網(wǎng)民近4 億，有一半以上的網(wǎng)民經(jīng)常發(fā)表言論，目前很多的熱點事件是在網(wǎng)民發(fā)起或參與下傳播開來的，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時俱進的眼光來看待網(wǎng)絡(luò)輿情，要運用先進的網(wǎng)絡(luò)知識和管理方法來監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)，將網(wǎng)絡(luò)這個平臺更好的為國家和人民的利益服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。當某個網(wǎng)絡(luò)時間有了大量的關(guān)注者，并且形成了一定影響力的時候，就會成為社會熱點問題，促使相關(guān)部門重視和解決。

二、我國網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的參與者的非理性表達

網(wǎng)絡(luò)輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽途說、聳人聽聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網(wǎng)民由于受到學識和閱歷的局

限，表現(xiàn)出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無法客觀看待實際情況的復雜性，認識問題片面，言論觀點難免偏頗。大家看到網(wǎng)絡(luò)上的言論一般都經(jīng)過了審核，可想而知如果包含了未經(jīng)審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問題形成的原因，是因為網(wǎng)絡(luò)輿論參與的門檻低，在現(xiàn)實生活中成為弱勢群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺。同時還因為網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展速度快、在短時間內(nèi)就會大規(guī)模的擴散，參與的網(wǎng)民還來不及深入分析，倉促發(fā)表的意見缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負面的網(wǎng)絡(luò)輿情較多

網(wǎng)絡(luò)輿論中有很多贊揚真善美，弘揚愛國主義的聲音，當在涉及國家利益、民族尊嚴的重大事件面前，網(wǎng)絡(luò)輿論能夠迅速激發(fā)出愛國熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛國熱情通過網(wǎng)絡(luò)輿論充分的表達出來。最近我國航母艦載機試飛成功，也引起了廣大網(wǎng)民的關(guān)注。但是總體上說，網(wǎng)上輿論多是負面輿論壓倒正面輿論，中國傳媒大學網(wǎng)絡(luò)輿情研究所在《2011中國網(wǎng)絡(luò)輿情指數(shù)報告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報負面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負面事件的天然的吸引力，容易引發(fā)網(wǎng)民的關(guān)注。當然還由于網(wǎng)絡(luò)相對于傳統(tǒng)媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現(xiàn)實路徑下存在一些無法很好解決的問題，人們就把這些問題通過網(wǎng)絡(luò)反映出來。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮(zhèn)所德小學的午餐事件。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過相互作用而得到加強，使一種觀點朝著更極端的方向轉(zhuǎn)移，也就是說保守的更保守，激進的更激進。由于互聯(lián)網(wǎng)的門檻低，大部分是匿名環(huán)境，信息量及其巨大，觀點相近網(wǎng)民的頻繁溝通，容易產(chǎn)生“群體極化”，并可能出現(xiàn)謾罵、人身攻擊的現(xiàn)象，甚至威脅社會正常秩序。在網(wǎng)絡(luò)中容易發(fā)生“三人成虎”的現(xiàn)象，錯誤的觀點，如果被多人轉(zhuǎn)發(fā)，就會產(chǎn)生很強的說服力，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)輿情在初始階段均體現(xiàn)出對某個社會現(xiàn)象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過程中產(chǎn)生普遍認識與共鳴，進

而推動輿情向更廣的范圍和更深的領(lǐng)域漫延擴散。

4、我國網(wǎng)絡(luò)輿情的特殊性

我國網(wǎng)絡(luò)輿情的外部的威脅和內(nèi)部矛盾并存，由于互聯(lián)網(wǎng)源于西方，網(wǎng)絡(luò)中西方人生觀、價值觀和道德觀的滲透，易導致人們政治信念和價值觀念的偏移，網(wǎng)絡(luò)為西方文化滲透與意識形態(tài)入侵提供了便捷手段，一些敵對勢力憑借網(wǎng)絡(luò)對我們進行意識形態(tài)的滲透，他們搞網(wǎng)絡(luò)謠言，動搖我們的政治信念和價值觀念，造成一些網(wǎng)民非理性行為的不斷出現(xiàn)。而在國內(nèi)“網(wǎng)絡(luò)水軍”和“非法刪帖”的現(xiàn)象暴露了網(wǎng)絡(luò)輿情的復雜性，“網(wǎng)絡(luò)水軍”是指通過雇用大批人手在互聯(lián)網(wǎng)上集體炒作，以達到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網(wǎng)絡(luò)推手”的帶領(lǐng)下，在互聯(lián)網(wǎng)各大論壇上發(fā)帖。由于人數(shù)眾多，所以被稱為“網(wǎng)絡(luò)水軍”。另一方面，網(wǎng)友通過發(fā)帖對政府、企業(yè)和個人進行監(jiān)督。而相關(guān)利益方總是設(shè)法在最短的時間內(nèi)刪除負面信息，維護自身形象，導致大量“刪帖”需求市場。這樣看來我國的網(wǎng)絡(luò)輿情還真的存在“內(nèi)憂外患”，所以我們不能盲目地把網(wǎng)上聲音當成社會主流輿情，應(yīng)該要認真分析網(wǎng)絡(luò)輿情，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論。

二、對應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的思考

1、堅持信息公開，并且及時公布準確信息原則

互聯(lián)網(wǎng)的信息量十分巨大。面對浩如煙海的信息，是很難鑒別真?zhèn)蔚摹Ｕ畔①Y源最大占有者，政府要針對網(wǎng)上現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)謠言苗頭，及時的通過官方公布所掌握的相關(guān)信息，這樣就會有效的遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實的，才能讓網(wǎng)絡(luò)謠言不攻自破，否則虛假信息就會蔓延。政府應(yīng)在信息公開并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導，矛盾自然會得到化解。

2、提高網(wǎng)民素質(zhì)，增強網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平

網(wǎng)民只有通過不斷學習來提高自身素質(zhì)，方能對各種網(wǎng)絡(luò)信息進行正確的判斷。要通過各種渠道來幫助網(wǎng)民來提高認知能力和鑒別能力，引導廣大網(wǎng)民站出來揭穿網(wǎng)絡(luò)謠言。同時我們還要建設(shè)高水平網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對隊伍，培養(yǎng)高素質(zhì)、業(yè)務(wù)全、文字功底好、熟悉網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)人員來進行網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布和網(wǎng)絡(luò)信息的收集，并監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件出現(xiàn)時，及時開展正面引導。

3、規(guī)范有關(guān)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，加快快網(wǎng)絡(luò)立法

要加強對網(wǎng)絡(luò)的管理，建議逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上實名制，防止“ 網(wǎng)絡(luò)水軍”在網(wǎng)上注冊不同身份惡意炒作、混淆視聽。堅決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進一步完善法律法規(guī)，做到有法可依、執(zhí)法必嚴。使發(fā)布虛假信息的人付出代價，對那些散布網(wǎng)絡(luò)謠言、進行攻擊誹謗的行為，必須嚴懲不貸。

我們相信，政府會利用網(wǎng)絡(luò)輿情認真傾聽民眾心聲，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)對于政府工作的輿論監(jiān)督作用，同時利用網(wǎng)絡(luò)引導正確的輿論，而我們的網(wǎng)民也會不斷提高自身素質(zhì)，共同維護網(wǎng)絡(luò)平臺的正常秩序，把它建設(shè)成為一個清凈、真實的空間。

參考文獻：

[1] 劉毅．網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論[M]．天津人民出版社，2007．

[2] 鄧君韜 牛忠江.中國網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及應(yīng)對之策[J]．人民論壇.2012,(20)

[3] 姜勝洪.試論網(wǎng)上輿情的傳播途徑、特點及其現(xiàn)狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)

第三篇：試論自媒體時代工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

試論自媒體時代工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

【前言】隨著自媒體時代的到來，網(wǎng)上輿情呈現(xiàn)周期越來越短、燃點越來越低、規(guī)模越來越大、互動越來越強的趨勢，如不加以正確的引導，極容易引發(fā)群體性事件的爆發(fā)。工商部門作為肩負著市場監(jiān)管和維權(quán)重任的國家機關(guān)，與人民群眾的切身利益息息相關(guān)，在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導方面具有不可推卸的責任。本文探討的是，在自媒體時代，工商部門如何正確應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

【關(guān)鍵詞】自媒體 網(wǎng)絡(luò)輿情 監(jiān)測 應(yīng)對

【正文】近兩年來，隨著微博、微信在國內(nèi)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)全面進入了自媒體時代，使普通民眾也獲得了“廣而告之”的話語權(quán)，對現(xiàn)實社會生活產(chǎn)生了直接影響。微博、微信等載體有效地突破了某些信息屏障，能趕在傳統(tǒng)媒體報道和政府新聞發(fā)布之前，第一時間發(fā)布大量第一手的信息，成為沖擊力最強的輿論載體，增大了信息把關(guān)的難度。而有線載體(互聯(lián)網(wǎng))和無線終端(手機)的結(jié)合，還支持了現(xiàn)場拍攝圖片、視頻上傳，提供了更為便捷的信息傳播手段。自媒體時代網(wǎng)上輿情呈現(xiàn)出周期越來越短、燃點越來越低、規(guī)模越來越大、互動越來越強的趨勢。工商部門因承擔著“整治無照經(jīng)營、監(jiān)管食品安全、維權(quán)消費者權(quán)益、打擊非法傳銷”等與企業(yè)的發(fā)展和群眾生活關(guān)系十分密切的重大責任，往往成為媒體和公眾的“聚焦點”。近年全國多地接連爆出的蘇丹紅、瘦肉精、三聚氰胺、地溝油、假蜂膠、毒血旺、濫用食品添加劑等重大食品安全事件，工商部門被推到了事件的風口浪尖，損害了工商部門在部分群眾心中的形象。因此，如何加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導，對于工商部門順利開展工作，維護良好形象，構(gòu)建和諧社會具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、何為網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。它特別強調(diào)兩點：一是新聞事件、社會現(xiàn)象和社會問題主要通過互聯(lián)網(wǎng)首發(fā)或傳播，二是表達信念、態(tài)度、意見和情緒的公眾主要是網(wǎng)民。不論所持何種觀點，輿情是民意集合的反映。民意是形成輿情的始源，沒有民意，就沒有輿情；而輿情所要反映的民意，是那些對執(zhí)政者決策行為能夠產(chǎn)生影響的“民意”，而非民意的全部。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的形成 網(wǎng)絡(luò)輿情形成一般由網(wǎng)民關(guān)注的議題發(fā)展過來。議題發(fā)展為輿情，通常具備以下幾個因素：首先，事件本身往往具有突發(fā)性與公共性的特點。比如成都公交車燃燒事件，在上下班的高峰期，一輛公交車突然燃燒，現(xiàn)場慘不忍睹，該事件已經(jīng)超出了社會新聞。其次，網(wǎng)絡(luò)傳播具有匿名性、去中心化、交互性等特點，尤其在自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)活動的用戶之間的“互動和分享”更加方便和頻繁，這些網(wǎng)絡(luò)傳播本身的特點造成了熱門話題的高跟帖率、高轉(zhuǎn)載率，從而導致了議題迅速擴展為網(wǎng)絡(luò)輿情；第三，各級黨委政府的處理不當，會激化輿情，最典型的是湖北石首市騷亂，警方對于青年廚師涂遠高的非正常死亡未能給出令家屬和公眾信服的答案，在新聞發(fā)布會上語焉不詳，這樣的曖昧態(tài)度激怒了網(wǎng)民，從而引爆網(wǎng)絡(luò)，最后輿情擴大到騷亂這樣的群體性事件。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

1、具有傳播范圍廣、速度快、影響大的特點。網(wǎng)絡(luò)傳播具有無限性，具有強影響力的公共事件一旦發(fā)生，網(wǎng)友就會很快將自己所看到的記錄下來，然后通過手機短信、手機上網(wǎng)、論壇發(fā)帖，網(wǎng)絡(luò)聊天等形式傳播出去。如7.23動車追尾事件，網(wǎng)絡(luò)比媒體更早的發(fā)布了消息。事故發(fā)生13分鐘后，乘客@羊圈圈羊發(fā)出第一條求助微博，轉(zhuǎn)發(fā)突破十萬，兩小時后該名網(wǎng)友獲救，而事故發(fā)生兩小時后，才有了官方的聲音。這一事件中，網(wǎng)民所爆發(fā)出的力量充分證明了，在自媒體時代，人人隨時隨地都可以成為新聞的制造者、傳播者、評論者。無法忽略的是，自媒體時代傳者與受者的身份比較模糊，這種特點就造成了網(wǎng)絡(luò)傳播的傳受同時性，同時也加速了網(wǎng)絡(luò)傳播。在官方消息不確切、語焉不詳?shù)那闆r下，更促使網(wǎng)民傳播自己的揣測。

2、具有易變性和非穩(wěn)定性的特點。由于受各種因素影響，網(wǎng)友的發(fā)言往往帶有明顯的感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，在現(xiàn)實生活中遇到挫折，對社會問題片面認識等等，都會利用網(wǎng)絡(luò)得以宣泄，在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。7.23溫州動車追尾事故發(fā)生后24小時，鐵道部因為回應(yīng)不及時，信息不公開，對于網(wǎng)名所關(guān)注的“事故原因，為何過早停止搜救急于通車，是否有掩埋車體，是否有掩蓋事故真相”等等疑問，通通沒有給出正面回應(yīng)，而使得網(wǎng)上輿論呈現(xiàn)了一邊倒的“質(zhì)疑鐵道部”，甚至有網(wǎng)友開始質(zhì)疑中國的高鐵項目。又如郭美美微博炫富事件，引發(fā)的對中國紅十字會的質(zhì)疑。輿情作為公共情緒，它既有感情又有思想，具有很大的易變性和非穩(wěn)定性。面對魚龍混雜的網(wǎng)絡(luò)社會，工商部門更應(yīng)該掌握輿論的“制高點”，起到“燈塔”導航作用。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對工商部門的影響

縱觀近年來引起較高關(guān)注與較多熱議的涉及工商部門的輿情信息，大多集中在食品安全、消費糾紛、制售假冒偽劣產(chǎn)品、以及涉及工商部門的履職盡責情況、隊伍建設(shè)狀況乃至工商干部個人信息等都是群眾關(guān)注的重點，且以負面事件居多。食品安全類的如“三鹿奶粉”事件、雙匯“瘦肉精”事件等引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情；消保維權(quán)類的如關(guān)于達芬奇家具涉嫌造假事件、家樂福、沃爾瑪?shù)却笮统袆h改標簽的網(wǎng)上輿情等；公務(wù)行為類的如海南省海口市工商局公布農(nóng)夫山泉總砷含量超標而引發(fā)的“砒霜門”事件，湖南省鳳凰縣沱江工商所因職工辦喜事發(fā)通知停止辦公引發(fā)的網(wǎng)民熱議；個體行為類的如沈陽“最牛工商局長”大鬧報社等。這些負面的網(wǎng)絡(luò)輿情削弱了工商部門公信力，損害了工商部門形象，增加了工商部門處置壓力，可見，網(wǎng)絡(luò)輿情對工商部門的影響力日益增大。

三、工商部門如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

（一）改變心態(tài)正確對待網(wǎng)絡(luò)輿情。

1、開放地面對網(wǎng)絡(luò)輿情?！罢畱?yīng)該以開放的視野來推動網(wǎng)絡(luò)民主的發(fā)展，以開放和兼容的心態(tài)來面對網(wǎng)絡(luò)?！爆F(xiàn)在，高層領(lǐng)導親自上網(wǎng)了解民意已經(jīng)成為風尚。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為一種“公開的內(nèi)參”?！叭罕姼杏X”很大程度上來自具有直接性、草根性、廣泛性的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，作為了解社情民意的一個途徑，作為主動接受社會監(jiān)督的一個通道，工商部門應(yīng)該以開放的胸懷面對網(wǎng)絡(luò)輿情。

2、冷靜地分析網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情因其自身特點而與傳統(tǒng)媒體相比呈現(xiàn)了更多的負面的輿情，但其中大部分網(wǎng)絡(luò)輿論是合理的，代表著民眾的訴求，作為行政機關(guān)聽慣了傳統(tǒng)媒體的正面報道，不能一聽到個別“負面聲音”就要圍追堵截，應(yīng)該冷靜地去分析和處置。要和網(wǎng)絡(luò)建立良性互動，最大限度地滿足公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)，謠言止于真相。如前段時間的“會理縣領(lǐng)導漂浮門”事件在網(wǎng)上引發(fā)了網(wǎng)民的PS狂潮，但事件發(fā)生后會理縣政府沒有采取躲、吵、封、抓、告等下策，而是第一時間接受天府早報等媒體采訪，及時做出正面回應(yīng)，并在政府網(wǎng)站上發(fā)表致歉聲明，貼出了PS前的原圖，贏得了網(wǎng)民的認可，非但化解了危機，而且借機推介會理旅游。

3、理性地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。重視網(wǎng)絡(luò)輿情并不就是要一味迎合。畢竟網(wǎng)絡(luò)輿情往往帶著網(wǎng)民個人和一時的感情色彩，容易呈現(xiàn)兩極化，極端地贊成或者極端地反對。在中國，2.21億網(wǎng)民畢竟只占13億人口的17%。在網(wǎng)上積極發(fā)言的網(wǎng)友，也不能代表全體網(wǎng)民，實際上網(wǎng)民中還存在相當一部分只看不說的“沉默者”。所以既要認真聽取網(wǎng)民的意見，也要理性冷靜地分析。

（二）建立工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)

建立工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的主要目的是對涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)信息進行隨時的動態(tài)監(jiān)控，準確把握發(fā)展內(nèi)容、導向、發(fā)展趨勢，在整理分析的基礎(chǔ)上，及時反饋到向有關(guān)部門。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測可以分兩種： 一是日常監(jiān)測。就內(nèi)部而言，要把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為日常工作來做，及時了解網(wǎng)絡(luò)輿情的動態(tài)和方向，設(shè)置專兼職的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控人員，對已經(jīng)知曉的集中反映輿情的網(wǎng)站、知名的論壇社區(qū)、公眾人物的博客定期實施人工排查，同時利用百度、Google等搜索引擎主動收集涉及工商工作的信息，以期全面了解工商的網(wǎng)絡(luò)輿情。就外部而言，要建立與媒體、網(wǎng)站及其他政府部門的互通機制，實現(xiàn)與媒體、網(wǎng)站、宣傳、公安、信訪等部門的信息共享、互通和協(xié)作，及時獲取涉及工商部門的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，同時及時通報重大的網(wǎng)絡(luò)輿情。

二是特殊時期的重點監(jiān)測，如涉及到重大食品安全突發(fā)事件、重大安全生產(chǎn)事故、重大消費糾紛、制售假冒偽劣商品、工商人員違法違紀違章行為和效能作風問題等重大突發(fā)事件的特殊時期。因為此類事件，通常突發(fā)性強，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，影響力大，給決策者考慮的時間短暫，如不及時掌握最新信息，做出判斷，采取妥善措施，造成的后果將會很嚴重。必須更加快速準確監(jiān)測輿情動態(tài)，為判斷輿情的影響力和發(fā)展趨勢，采取網(wǎng)絡(luò)輿情快速反應(yīng)措施爭取最佳時機，盡早對輿情的發(fā)展進行引導和控制。

（三）工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對措施

一是堅持正面引導。在自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度與影響力都是不可估計、無法預(yù)料的，必須堅持正面疏通和引導。一方面要重視門戶網(wǎng)站、官方微博、相關(guān)聯(lián)網(wǎng)站、地方論壇等一系列網(wǎng)上平臺的建設(shè)，發(fā)布、搜集、整理與整合與工商工作相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情，進一步推行政務(wù)公開，加大公開力度，及時發(fā)布部門的各類文件、工作動態(tài)、消費警示、典型案例等信息，搭建部門與群眾網(wǎng)上溝通的橋梁。另一方面工商部門應(yīng)培養(yǎng)政治素質(zhì)高，責任心強，熟知工商法律法規(guī)且具有一定網(wǎng)絡(luò)操作水平的工商干部作為“意見領(lǐng)袖”，做好網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、網(wǎng)帖回復處理工作，并且通過有目的、有計劃網(wǎng)上主題宣傳，在網(wǎng)絡(luò)上塑造工商部門的正面形象。

二是規(guī)范管理，及時反饋。建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理反饋機制。明確工作目標，對涉及職責范圍的咨詢、投訴、意見和建議，設(shè)置明確的回復辦結(jié)時限。規(guī)范工作流程，嚴把信息發(fā)布關(guān)，建立網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布審核制度與逐級上報制度，明確受理、轉(zhuǎn)交、反饋等工作流程的具體安排，填寫流程表，做到每個過程都有人記錄、負責。及時向網(wǎng)民傳遞關(guān)注及關(guān)心，并傳達工商部門的處理進程及結(jié)果。堅持不斷播報原則，實時向網(wǎng)友反饋事件進展，播報過程盡量使用網(wǎng)友較為認可接受的網(wǎng)絡(luò)語言，切忌使用官方語言，要站在網(wǎng)友的角度去發(fā)言，以取得網(wǎng)友的信任。

三是注重溝通、加強互動。要依托媒體、網(wǎng)站、社會機構(gòu)以及其他政府部門的力量，建立輿情應(yīng)對合作機制，建立多觸角、多平臺的輿情監(jiān)測防控網(wǎng)絡(luò)。一是建立與媒體的共享機制，如溫嶺日報、臺州日報、臺州廣播電視臺等，依托媒體的采編力量及信息渠道，拓寬網(wǎng)絡(luò)輿情接收渠道；二是建立與網(wǎng)站的聯(lián)絡(luò)機制，如溫嶺虎山論壇、臺州十九樓等，在當?shù)厝藲廨^高的網(wǎng)站或論壇設(shè)立兼職輿情信息員，實現(xiàn)對工商網(wǎng)絡(luò)輿情的時實監(jiān)控，及時處置負面報道，網(wǎng)絡(luò)上的言論具有可刪除的特點。傳統(tǒng)媒體報道發(fā)出來以后就撤不掉了，但網(wǎng)站可以撤掉。即使不便刪除，也可以改變位置。從首頁撤到不醒目的位置，以降低點擊率和瀏覽量。值得注意的是在處理時負面報道時盡量避免強刪打壓等粗暴做法，這些做法雖然短期內(nèi)見效最快，但長期來說負面效應(yīng)更大。在此基礎(chǔ)上，可導入策劃理念，隨時關(guān)注媒體和群眾關(guān)注的焦點話題，結(jié)合工商部門日常工作，及時策劃相關(guān)活動，或提供相關(guān)素材，這樣既密切了與媒體的關(guān)系，又宣傳了工商部門工作，取得了群眾的信任，樹立工商部門良好正面形象的目的。盡可能地掌握發(fā)表負面報道的動機，以便制訂有效對策。如臺州市工商局開展的“工商開放日”、小記者走進12315等都是值得借鑒的活動。

張莉

第四篇：科學應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

科學應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情維護社會和諧穩(wěn)定

胡錦濤同志強調(diào)：“要建立社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道”，“加強網(wǎng)上思想輿論陣地建設(shè)，掌握網(wǎng)上輿論主導權(quán)”。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第26次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2010年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到4.57億，普及率攀升至34.3%。快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、急劇增加的網(wǎng)民規(guī)模，輿論傳播從傳統(tǒng)方式走向了互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)輿論因其傳播速度快、范圍廣、影響大等特點，對經(jīng)濟社會發(fā)展和維護社會穩(wěn)定產(chǎn)生了巨大影響，迫切需要我們?nèi)パ芯烤W(wǎng)絡(luò)輿情的研判、引導、管理、應(yīng)對等工作，全力確保網(wǎng)絡(luò)輿情平靜，維護社會和諧穩(wěn)定。

一、推進信息公開透明，搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點。謠言止于公開透明。前不久發(fā)生的“鹽慌”沒有形成危及社會穩(wěn)定的事件，而是在短短的72小時內(nèi)就基本平息，這與各地政府能夠在第一時間公開有關(guān)信息，澄清謠言有直接關(guān)系。我們要統(tǒng)籌推進黨務(wù)、政務(wù)、村務(wù)、廠務(wù)公開，按照“群眾關(guān)注什么、我們就公開什么”的原則，堅持長期性、常規(guī)性工作定期公開，動態(tài)性、階段性工作隨時公開，臨時性、應(yīng)急性工作及時公開，全面公開重大審批事項、重大人事安排、重大項目安排、重大資金使用等信息，讓

1群眾全面準確掌握相關(guān)信息。要在豐富公開形式上下功夫，除傳統(tǒng)的廣播電視、黨報黨刊等形式外，要高度重視政府及其部門官方網(wǎng)站的建立和維護，及時利用網(wǎng)站平臺發(fā)布信息，開設(shè)網(wǎng)民訴求通道，回應(yīng)網(wǎng)民應(yīng)該的各種問題，努力使其成為地方輿論領(lǐng)袖。

二、建立健全應(yīng)急機制，提升輿情處置能力。建立健全應(yīng)急機制是應(yīng)對輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要重點抓住網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)，形成緊密契合、逐層推進的輿情處臵機制。要建立輿情監(jiān)控機制，黨委政府及其組成部門要組建專門的力量，密切監(jiān)控重要輿情動態(tài)，掌握輿論動向。要建立輿情預(yù)警機制，對輿情反映的情況，科學研判，做好風險評估，確立輿情危機等級；同時，要積極介入一些重大知名網(wǎng)站和論壇，及時了解網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，確保在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，贏得處臵時間；要抓好輿情處理預(yù)案編制，尤其對對價格政策、公共安全、民生改善等一些敏感度較高的領(lǐng)域，提前制定預(yù)案。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對機制，堅持“三個第一時間”，積極主動地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，主動介入、主動作為，贏得了輿論引導的主動權(quán)。即第一時間啟動突發(fā)事件新聞宣傳應(yīng)急處臵預(yù)案，派員趕赴現(xiàn)場；第一時間通過網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體向社會發(fā)布信息，搶奪輿論主動權(quán)；第一時間組織網(wǎng)絡(luò)評論員、新聞發(fā)言人澄清不實輿論，為突發(fā)事件的成功處臵爭取主動。

三、強化網(wǎng)評隊伍建設(shè)，引導網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)時代的公共治理，要求我們把網(wǎng)絡(luò)輿論作為了解民情、掌握民意的晴雨表，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，同各種網(wǎng)上錯誤言論作斗爭，引導網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展。只要我們多發(fā)表正面的言論，正確引導，各種錯誤思想、錯誤觀點、錯誤傾向就會失去市場。要認真貫徹中辦、國辦《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和管理的意見》，努力建設(shè)和培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務(wù)精、懂網(wǎng)絡(luò)的高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍，在各種論壇里面針對網(wǎng)民關(guān)注的熱點、難點問題參與評論，主動導帖、積極跟帖、適時結(jié)帖，及時引導網(wǎng)上輿論，維護正面的評論、正面的聲音，在最大程度上消除各種負面影響。同時，組織網(wǎng)絡(luò)輿情信息員積極收集、整理、上報網(wǎng)絡(luò)熱點、焦點問題，供黨委、政府參考決策。

四、注重網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)輿論防線。當前，一些網(wǎng)站和網(wǎng)民仍然缺乏道德意識和社會責任意識，網(wǎng)絡(luò)低俗之風仍在暗中蔓延。要切實加強對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員培訓進行培訓，促進網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員自覺地遵守網(wǎng)絡(luò)管理工作的基本原則和職業(yè)道德規(guī)范，切實把互聯(lián)網(wǎng)辦成宣傳科學理論、傳播先進文化、塑造美好心靈、弘揚社會正氣的陣地。要在廣大網(wǎng)民中廣泛開展以社會主義榮辱觀和《公民道德建設(shè)實施綱要》為主要內(nèi)容的宣傳教育，普及道德知識和道德規(guī)范，加強道德修養(yǎng)，爭當文明網(wǎng)民，使網(wǎng)絡(luò)空間最

終成為一個既高度開放、又高度文明的網(wǎng)絡(luò)社會。要牢牢把握正確輿論導向，在報紙、廣播、電視、刊物等媒體中，大力宣傳文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)的新風尚、新典型，特別是要發(fā)揮新聞輿論監(jiān)督的作用，為推進網(wǎng)絡(luò)道德建設(shè)提供有力的輿論支持。

五、加大非法輿論打擊，凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)已成為民意表達和訴求的主要陣地，一些極端分子和別有用心的人往往利用網(wǎng)絡(luò)輿論獨具的匿名性，對一些社會熱點問題和突發(fā)事件進行暴光和抄作，混亂事實真相，使問題變得更加激烈和極端。2010年２月20日晚至21日凌晨，山西由于“地震謠言”，導致山西晉中、太原、呂梁、長治、陽泉等地部分群眾走出家門、躲避地震，嚴重影響了社會穩(wěn)定。要堅持一手抓妥善化解、一手抓依法處臵，對網(wǎng)上串聯(lián)煽動、編謠傳謠、惡意炒作等行為，由公安機關(guān)落實專人，動用一切力量，鎖定證據(jù)，依法嚴懲，決不姑息，著力凈化輿論環(huán)境。要加強對黨政機關(guān)、企事業(yè)單位工作人員的網(wǎng)絡(luò)言論管理，依法依紀規(guī)范行為，避免成為網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭。

對網(wǎng)民反映情況屬實或有一定根據(jù)的批評性網(wǎng)絡(luò)輿情，做到及時糾錯、公開答復；對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠、以正視聽；對于不當炒作、可能引發(fā)重大不穩(wěn)定事件的，依法妥善處臵；對媒體關(guān)注甚至熱炒的有關(guān)敏感案件，可以通過新聞發(fā)布會、接受專訪等方式，做好有關(guān)解答。要充分利用公眾媒體，建立應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的聯(lián)動機制。爭取傳統(tǒng)媒體的支持，及時、客觀地發(fā)布信息，爭取到廣泛的理解、合作與支持，避免出現(xiàn)不利的輿論導向。

要建立輿情引導制度，對輿情迅速分析研判，查找發(fā)生問題的根源，并以權(quán)威發(fā)布的方式，及時回應(yīng)公眾疑問，不作無謂爭辯，不跟風炒作，不人為制造熱點。

重點抓住網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)，形成緊密契合、逐層推進的工作流程。堅持現(xiàn)場處臵與網(wǎng)上處臵同步，引導社會輿論走向

特別是群體性事件處臵工作，要全力搶占宣傳引導的第一時間，爭搶第一報道權(quán)、第一解釋權(quán)，主動占據(jù)輿論制高點。

第五篇：淺談學校如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

胡錦瀾：淺談學校如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情

2012年03月27日 新華網(wǎng)

繼報紙、廣播、電視之后，被稱為“第四媒體”和“第五媒體”的互聯(lián)網(wǎng)和手機得到迅猛發(fā)展。特別是近兩年來，“微博”的悄然崛起，網(wǎng)絡(luò)傳媒獨有的互動性和流動性使其影響力和滲透力進一步彰顯。我們在不經(jīng)意間悄然步入了大眾傳媒的新時代。然而網(wǎng)絡(luò)信息魚龍混雜，一些負面、消極、虛假的信息對校園的網(wǎng)絡(luò)安全帶來了不良影響。特別是伴隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的頻繁爆發(fā)，一件件突發(fā)事件更是將部分學校卷入到安全和聲譽的危機之中。如何對校園輿情進行積極的引導和監(jiān)控，如何營造健康文明的校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，已成為擺在學校面前的重要課題。

《孫子兵法》曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！笔紫任覀円獙W校網(wǎng)絡(luò)輿情有一個清醒的認識。輿，是指公眾。輿情就是公眾的意見和態(tài)度。網(wǎng)絡(luò)輿情是基于互聯(lián)網(wǎng)為傳播載體，社會公眾對現(xiàn)實生活中的某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。學校網(wǎng)絡(luò)輿情則是特指與學校有關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)評論和觀點。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播性、多元性、復雜性、集中性、持續(xù)性、誘因性等多重特點。校園網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中在校園安全管理、校園決策部署、校園師生權(quán)益、校園形象聲譽等幾個話題領(lǐng)域。面對來勢洶洶的網(wǎng)絡(luò)輿情，我們的黨和政府給予了高度重視，無論是理論研究，還是具體操作，都走在了探索的前列。在學校領(lǐng)域，由于認識落后等原因，在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導和監(jiān)控方面，仍存在一些不足。

一、不能精確知道網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)布的時間，容易延誤應(yīng)急處理的程序；

二、對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)布者和參與者缺乏研究，致使應(yīng)對措施無的放矢；

三、網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍不健全，反應(yīng)不及時，應(yīng)對策略捉襟見肘。

針對學校網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題，筆者建議從以下幾個方面采取對策：

第一，加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推行校務(wù)公開。校園網(wǎng)絡(luò)輿情是師生、家長表達意見的一個重要途徑，它從一定程度上真實地反應(yīng)了社情民意。對于學校而言，應(yīng)當多層次、全方位地收集和處理網(wǎng)絡(luò)輿情，積極地關(guān)注和解決公眾反應(yīng)的熱點、難點問題。學校要以校園網(wǎng)站為平臺，加強校園新聞網(wǎng)、校園論壇、學校官方微博等傳播媒介的建設(shè)，積極推行校務(wù)公開制度。如此一來，校園網(wǎng)站既成為學校對外宣傳的窗口和接受社會公眾監(jiān)督的平臺，也成為學校與師生溝通交流的橋梁，有利于學校樹立起良好的社會形象。

第二，完善組織機制，建立管理隊伍。校園網(wǎng)絡(luò)輿情工作，看似雖小，但如果不給予應(yīng)有的重視，很有可能會引起“蝴蝶效應(yīng)”。因此，學校領(lǐng)導要高度重視，明確相關(guān)領(lǐng)導具體負責，并將其納入學校宣傳思想工作的總體部署。要組建一支由學校輔導員、班主任、團學干部等為主的專業(yè)化管理隊伍，制定相應(yīng)的規(guī)章制度規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為。管理人員要對網(wǎng)絡(luò)輿情進行日常監(jiān)測，主動撰寫貼文，進行正面引導，并定期將網(wǎng)絡(luò)輿情進行分類總結(jié)，形成有建設(shè)性的分析報告，向上級職能部門反饋，以便改進。

第三，制定應(yīng)急預(yù)案，及時發(fā)布信息。通常而言，網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負面輿情的產(chǎn)生，總有一個逐步發(fā)展的過程。學校要防患于未然，實施積極的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警制度，并針對各種類型的校園危機事件，制定詳盡的預(yù)警方案，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。要制定處置網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，一旦有危機發(fā)生，可以有章可循，不致六神無主。此外，學校還要設(shè)立新聞發(fā)言人制度，以保證對外信息發(fā)布的準確、權(quán)威和透明。只有實事求是地將真相和事實告訴公眾，才有助于化解矛盾，穩(wěn)定局面，安定人心，維護形象。

第四，培養(yǎng)輿論領(lǐng)袖，提升技術(shù)監(jiān)測。在新聞傳播學中，有一個專有名詞叫做“輿論領(lǐng)袖”，指的是能夠非正式地影響別人的態(tài)度或者一定程度上改變別人行為的個人。在一些突發(fā)事件中，人們面對海量信息而無所適從的時候，輿論領(lǐng)袖強大的號召力和感染力就更加凸顯出來。學校可以將那些在學生群體中威望高的、具有模范作用的師生培養(yǎng)成輿論領(lǐng)袖，通過他們在校園論壇和個人微博上的發(fā)言來引導輿論。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也是學校實現(xiàn)管理網(wǎng)絡(luò)輿論的有效手段，它最為直接、快速。諸如利用技術(shù)手段對IP地址進行監(jiān)測、跟蹤、封殺，對負面消息進行及時清除，對敏感詞組自動過濾，等等。

第五，實施部門聯(lián)動，明確分工合作。加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，學校應(yīng)當充分借助社會的有生力量。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代打擊新型網(wǎng)絡(luò)犯罪的需要，地方政府公安部門成立了網(wǎng)絡(luò)警察或網(wǎng)絡(luò)犯罪管理專門機構(gòu)，配以專人并以高科技手段打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為。對于學校而言，需要積極與地方政府媒體單位、公安部門、網(wǎng)絡(luò)管理部門建立實時聯(lián)動合作機制，明確彼此的分工，密切相互關(guān)系，加強信息溝通，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動向，強化輿情引導職能，為營造文明健康的校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境而同心協(xié)力。

第六，加強理論研究，深化宣傳教育。校園網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)是一個長期性、復雜性的系統(tǒng)工程。盡管一些方法和技巧可以臨時應(yīng)對突如其來的負面輿情，但學校更應(yīng)當把工夫運用到日常的教育和研究工作當中。通過開展多角度、多層次的跟蹤和專項課題研究，積極探索校園網(wǎng)絡(luò)文化的規(guī)律，將教學、科研、管理等各個系統(tǒng)連接起來，實現(xiàn)彼此間的信息交換和信息服務(wù)。此外，學校應(yīng)當積極建設(shè)網(wǎng)絡(luò)主流文化，在保持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思想性和知識性的同時，真正了解學生的內(nèi)心需求，不斷豐富他們的精神生活?！胺烂裰冢跤诜来ā！泵鎸ν蝗缙鋪淼暮樗?，到底是應(yīng)當“導”，還是應(yīng)當“堵”，我想每個人都能尋找到答案。學校網(wǎng)絡(luò)輿情，對我們而言，盡管看似是一個新鮮事物，但一直以來，它離我們并不遙遠。與其拒之、堵之，不如欣然迎之、泰然對之。（作者：北京民教信息科學研究院院長）