第一篇：ISO11620績效指標的先進理念

引進ISO11620績效指標的先進理念，建立ISO9000族質量管理的保障體系

——《海南省高等學校圖書館評估方案（試行）》的創新

《海南省普通高等學校圖書館評估指標體系》課題組

安 邦 建

(海南大學圖書館 570228)

“海南省普通高等學校圖書館評估指標體系”是海南省教育廳2003年重點資助的科研課題。課題組集中了全省高校圖書館的業務專家8人，歷經1年零9個月的艱辛努力、七易其稿，于2004年底完成評估指標體系的制訂，并提交海南省教育廳審定。經海南省教育廳批準《海南省高等學校圖書館評估方案（試行）》（以下簡稱《評估方案（試行）》），于2005年2月28日以海南省教育廳文件“瓊教高[2005]19號”《海南省教育廳關于印發海南省高等學校圖書館評估方案（試行）的通知》（以下簡稱《通知》）下發到全省各高等學校。省教育廳的《通知》指出，“根據〈普通高等學校圖書館規程（修訂）〉和〈普通高等學?；巨k學條件指標（試行）〉等有關文件精神和要求，我廳立項并組織有關專家在充分調查研究的基礎上，制定了〈海南省高等學校圖書館評估方案〉?，F將〈評估方案〉印發給你們，請你們根據評估方案做好各項工作”，“評估方案適用于各類普通高等學校圖書館。今年下半年我廳將對5所高校圖書館進行評估”。

《評估方案（試行）》共包括三個部分：“評估指標體系”、“評估 指標體系內涵及評分標準”和“評估指標體系的有關說明”。同時還制訂了《“海南省高等學校圖書館評估方案（試行）”實施辦法》和附表：“評估工作的自評計分表”。

一、以“用戶第一，服務至上”的理念，為統馭《評估方案（試行）》的理論原則

為了保證《評估方案》的科學性和超前性，課題組在廣泛學習、吸收和借鑒國內的評估理論和實踐經驗的基礎上，特別研究和關注國際圖書館管理和評估的發展趨勢。我們收集和翻譯了國際標準化組織（ISO,International Organization for Standardization）頒布的ISO 11620:1998 《信息與文獻—圖書館績效指標》（Information and Documentation—Library Performance Indicators）和ISO 2789：2003《信息與文獻—國際圖書館統計》（Information and Documentation—International Library Statistics）兩個有關圖書館的國際標準。

ISO 11620《信息與文獻—圖書館績效指標》由國際標準化組織信息與文獻技術委員會統計和績效評估分會（ISO/TC46/SC8）提出，于1998年4月1日頒布執行。ISO 11620開宗明義指出圖書館是“以收藏文獻信息并通過員工的服務來促進這些文獻信息的利用，滿足讀者的信息、研究、教育或娛樂需要為主要目標的組織或組織的一部分”； 該標準制訂圖書館績效指標的目的，“是行使其作為工具的職能來評估圖書館所提供的服務和開展的其它活動的質量和效力，并評估圖書館為開展這些服務和活動所配臵資源的效率”。這清楚地表述 了通過績效管理和評價提升圖書館的服務質量和效力，提高服務資源的效率，從而達到滿足讀者需求的目標，一言以蔽之：“用戶第一，服務至上”，我們把它概括為ISO11620績效評價的根本原則——服務性原則。服務性既是ISO11620在二十世紀末所倡導的管理理念，更是統馭該標準洋洋萬言的理論原則。

ISO11620的第一個評價指標就是“用戶滿意度”，反映用戶對圖書館公共服務或圖書館的整體服務的滿意程度，評價范圍包括：開放時間、學習設備、文獻的有效性、館際互借服務、咨詢參考服務、用戶培訓、圖書館員工的態度以及圖書館整體服務。圖書館的服務質量優劣要由用戶來評判，是對我國長期以來所形成的服務的好壞由圖書館根據自己的知識基礎和操作經驗來界定的舊意識的否定和背叛①。

ISO11620的一致性、科學性和創新性集中體現在它以一定的理論原則為依據，為一定的理論體系所支撐，所以，理論原則是評價指標體系的核心、靈魂和內在的生命，是一定的理論體系的濃縮化、結晶化，正是理論原則統馭著各級指標和具體的評分項目，成為前后一致、相互聯系的有機整體②。我省的《評估方案（試行）》以ISO11620的“用戶第一，服務至上”的管理理念和服務性原則，為統馭指標體系的理論原則，這是對圖書館“以人為本”服務理念的新的詮釋和升華，這也是圖書館從管理向服務轉化的標志。具體表現在以下幾個方面：

第一，以服務為導向?！对u估方案（試行）》按功能將五個一級指標劃分為辦館條件評估和辦館水平評估兩個部分，每個部分的滿分均 為100分。在辦館水平評估中的一級指標共有四個：“文獻資源建設”、“自動化、網絡化、數字化建設”、“讀者服務”和“科學管理”，其中“讀者服務”的權重最高，分值達到35分，這從總體上體現了圖書館是以服務為導向的服務性原則；

第二，以讀者滿意為目標。在一級指標“讀者服務”下設的二級指標“讀者評價”中，增設了“館務公開及讀者滿意度”指標，以讀者滿意度來評判圖書館的服務，這不僅是“用戶第一，服務至上”理念的充分體現，而且標志著圖書館評估從行政主管部門的單一主體向行政主管部門和讀者復合主體轉化，最終實現圖書館服務評價的唯一主體是讀者；

第三，以服務性為原則?！坝脩舻谝唬罩辽稀钡乃枷氩粌H僅集中體現在“讀者服務”一級指標中，而且滲透于《評估方案（試行）》的其他一級指標和二級、三級指標及評分項目中，如辦館條件中的文獻擁有量、館舍面積和閱覽座位數，在辦館水平中的館藏數、電子文獻數、文獻利用、館際互借、檢索微機數、電子閱覽室微機數、開放時間、網絡服務時間等以及文獻加工周期、數據庫質量等共計91項，占全部評分項目的44%，這些都蘊含著用戶第一的思想和理念，揭示出服務性是《評估方案（試行）》的核心、靈魂和內在的生命。

二、以全面質量管理的方法模式，建立圖書館的質量保障體系

對圖書館服務的評價集中表現在對服務質量的評估，ISO11620的導言指出，“圖書館服務的質量與質量管理和質量保證有更為廣泛的 關聯。本國際標準認可并支持ISO9004-2（《質量管理體系 業績改進指南》）”。

ISO9004是ISO9000族質量管理體系中的核心標準之一。ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）1987年頒布的質量管理和質量保證系列國際標準，1994年進行了修訂，現已頒布2000年新版本。目前已有80多個國家，包括美國、日本、歐洲聯盟各國以及我國，等同或等效采用了這一系列標準。一套國際標準，能在這么短的時間內，被這么多的國家等同或等效采用，而且影響這么廣泛，這在國際標準化歷史上還是史無前例的③。ISO9000族標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性，為此在二十世紀九十年代世界發達國家圖書館將ISO9000族引進圖書館推行“全面質量管理”（Total Quality Management,以下簡稱TQM），并于1994年在美國華盛頓首次召開以“高校圖書館全面質量管理：初步實施計劃”為主題的國家會議，目前TQM已成為國外圖書館較為流行的管理方法④。我省海南大學圖書館于2004年7月開始TQM的策劃和編制文件，2005年3月正式啟動TQM，并于2005年7月通過了質量管理體系的認證。根據海南大學圖書館的成功經驗，在制訂我省《評估方案（試行）》時將ISO11620理念、理論原則和ISO9000的方法和模式有機結合起來，制訂出具有創新意識的指標體系，主要表現在以下三個方面：

第一，評價體系的創新。《評估方案（試行）》的最終計分按照管理的職責分為：

1、反映學校管理和投入的“辦館條件”評估100分；

2、反映圖書館的服務和管理水平的“辦館水平”評估（包括“文獻資源建設”、“自動化、網絡化、數字化建設”、“讀者服務”和“科學管理”四個一級指標）100分；

3、反映圖書館整體水平“辦館效益”評估（辦館水平/辦館條件）100分?！稗k館效益”評估在原國家教育委員會1991年10月下發的《關于開展普通高等學校圖書館評估工作的意見》（教備[1991]79號）中已經作為選擇指標，我們繼續采用“辦館效益”評估，一是它符合ISO11620 圖書館績效指標的評價，二是辦館效益評估，不僅反映了辦館條件和辦館水平之間的內在聯系，尤其揭示了圖書館的服務意識和服務效率，有利于圖書館的館長充分發揮主觀能動性，最大限度地挖掘圖書館的物質資源和人力資源，為讀者提供高效益服務。

第二，管理機制的創新。在TQM中都要建立起對圖書館服務的反饋機制和監督機制，為此在“讀者服務”一級指標下的“讀者評價”中設立了“與讀者溝通及改進工作”及“館務公開及讀者滿意度”兩個三級指標。在“與讀者溝通及改進工作”中不僅要求建立規范的反饋機制和監督機制，如座談會、問卷調查、意見箱及電子信箱等，更重要的是通過反饋機制及時了解讀者的意見和需求，并根據讀者的意見和要求持續改進工作且有明顯的效果，以達到最大限度地滿足讀者需求的目標。在“館務公開及讀者滿意度”中，“館務公開”就是要求圖書館公示自己的服務承諾和崗位職責，以便讀者監督和檢查。“館務公開”是圖書館建立監督機制的前提條件，也是保障讀者權益的重要途徑。通過讀者滿意度的調查來評價圖書館的服務質量在第一部分 已經說明，此處不再贅述。

第三，評估環節的創新。一般評估工作都分為迎評促建、各館自評、實地測評、評估總結四個階段，但我們在“《評估方案（試行）》的實施辦法”中，規定評估工作除以上四個階段以外，還增加了持續改進階段。在質量管理中“持續改進”是一條重要的質量管理原則，它的內涵是持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標⑤。為此“《評估方案（試行）》的實施辦法”中，明確規定：

1、根據評估中出現的不合格項，由省教育廳下發“不合格項通知單”，凡屬辦館條件不合格項發到該校，辦館水平不合格項同時下發到該校和圖書館；

2、接到“不合格項通知單”的學校和圖書館，要根據“不合格項通知單”的要求填寫整改措施和期限；

3、省教育廳將在適當的時候組織檢查組，根據“不合格項通知單”逐一檢查整改完成情況。

通過以上的評價體系和評價環節的創新，使圖書館的績效管理和質量管理會逐步形成新的體制，并最終使各校圖書館建立起自我診斷、自我約束、自我改進的質量保障體系。

參考文獻

①羅曼.21世紀圖書館管理展望.高校圖書館工作，2000，（2）②安邦建.對我國《普通圖書著錄規則》的哲學思考.圖書情報工作，1994，（2）

③那春光.圖書館質量管理學.長春：吉林科學技術出版社，2003.5:2 ④那春光.圖書館質量管理學.長春：吉林科學技術出版社，2003.5:1 ⑤中國認證人員國家注冊委員會.質量管理體系國家注冊審核員預備知識培訓教程.天津：天津社會科學院出版社，2001.4:26 ⑥ISO11620:1998 《Information ang Documentation—ibrary Performance Indicators》

⑦ISO 2789：2003《Information and Documentation—International Library Statistics》

第二篇：如何設計績效指標

績效指標設計

1.1.1績效考核概述

1.績效考核

績效考核，也稱績效考評，是針對企業中每位員工所承擔的工作，通過應用各種科學的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結果反饋給員工的過程。

2.績效管理

績效管理是對績效實現過程中各要素的管理，是基于企業戰略的一種管理活動?？冃Ч芾硎峭ㄟ^對企業戰略的建立、目標的分解、業績的評價，并將績效成績用于企業日常管理活動中，以激勵員工持續改進業績從而最終實現企業戰略及目標的一種管理方法?？冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質，從而改進并提高企業的績效水平。

1.1.2績效指標設計

1.績效指標

績效指標是一種行為的信號，通常是以量化的形式來表述某種活動特征的一種測量工具，這種測量既可以是絕對性的，也可以是相對性的。

2.績效指標設計的原則

（1）具體的（Specific）

績效指標要切中特定的工作目標，不是籠統的而是應該適度細化，并且隨情境變化而發生變化。

（2）可度量的（Measurable）

績效指標或者是數量化的或者是行為化的，同時需驗證這些績效指標的數據或信息是可以獲得的。

（3）可實現的（Attainable）

績效指標在付出努力的情況下是可實現的，主要是為了避免設立過高或過低的目標，從而失去了設立該考核指標的意義。

（4）現實的（Realistic）

績效指標是實實在在的，是可以證明和觀察得到的，是現實的而并不是假設的。

（5）有時限的（Time-bound）

績效指標中要使用一定的時間單位，即設定完成這些績效指標的期限，這也是關注效率的一種表現。

3.績效指標設計的方法

（1）基于企業經營目標分解的設計方法

基于企業經營目標分解的設計方法是指為完成戰略任務而將企業經營目標逐層分解到每個部門及相關人員的一種指標設計方法。通過這種方法得到的指標所考核的內容都是每個人最主要的且必須完成的工作。

（2）基于工作分析的設計方法

通過職務說明書或崗位職責說明可以把多種類型的工作分成必須做（Must）、應該做（Ought）和要求做（Need）三種，而這種指標設計法就是找出必須做、可衡量的工作，并把它們設為績效考核的指標。

（3）基于綜合業務流程的設計方法

基于綜合業務流程的設計方法是根據被考核對象在流程中所扮演的角色、肩負的責任以及同上游、下游之間的關系，來確定衡量其工作的績效指標的一種設計方法。

1.2績效考核方法

1.2.1目標管理績效考核法

1.目標管理概述

管理大師彼得·德魯克最早提出了“目標管理”（Management By Objectives,MBO）的概念。德魯克認為，目標管理是根據重成果的思想，先由企業確定并提出在一定時期內期望達到的理想總目標，然后由各部門和全體員工根據總目標確定各自的分目標并積極主動使之實現的一種管理方法。

目標管理的設計思想是通過有意識地為員工設立一個目標，實現影響其工作表現的目的，進而達到改善企業績效的效果。

平衡記分卡考核法操作流程

二、績效管理的目的及意義

績效考核的重要性

眾所周知，企業管理的核心是戰略管理，戰略管理的核心是人力資源管理，而人力資源管理的核心是績效管理?？梢哉f，公司一切整體的管理運營都是以績效為導向的，都是圍繞績效而展開的。

績效考核是人力資源管理體系的重中之重，目的在于增強組織的運行效率、提高員工的職業技能、推動組織的良性發展，激發其工作熱情，確保工作的高效運行，最終使組織和員工共同受益。

績效考核是績效管理的關鍵環節，績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性?？荚u主體對照工作目標或績效標準，采用科學的方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，并且將評定結果有效地反饋給員工。只有設置合理的績效考核指標以及全面的考核體系，并將其貫徹實施，才能確?？冃Э己说膶嵭裕駝t無論績效考核體系設計得多么的完美，如果不付諸實踐，只不過是紙上談兵。相當于一紙空文，不起任何作用。

另外，績效考核是與組織的戰略目標相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統一到戰略目標上來。整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協調控制員工關系具有重要意義。

不準確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關系緊張、團隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應看到績效考核實效性的意義所在。

績效考核的目的以及實際意義是為了企業和員工的共同進步，不單純是為了薪酬體系的規劃設計；績效管理的根本目的是提高組織和員工的績效能力，除了作為薪酬獎金分配依據之外，還有更豐富的用途：

1、通過績效管理實現公司目標

績效管理是連接員工個體行為和組織目標之間最直接的橋梁。

2、通過績效管理改善公司整體運營管理

對于公司整體而言，可以作為公司整體運營管理改善的基礎。通過整體績效管理，可以發現公司運營狀況，及時了解發展戰略實施過程中存在的問題，并通過修正策略，跟蹤行動計劃和績效結果，從而保證發展戰略的實現。

3、通過績效管理提高員工培訓、職業發展規劃

對于個人而言，可以作為員工培訓發展、職業規劃的基礎。持續的建立績效檔案，可以了解員工長期的績效表現，因而可以針對性的開發培訓計劃，提高員工績效能力。并且作為員工職業發展過程中，選拔、輪崗、晉升的參考依據。當然，在績效管理中，一定要保證對員工績效過程的跟蹤，而不僅僅關注結果，只有全面了解員工績效過程的表現情況，才能準確評估員工的職業發展趨勢。

因此，1）考核的目的不僅僅為了薪酬體系的規劃設計，不僅僅是得到一個獎懲的依據，因為獎懲只是強化考核功能的手段；2）考核的目的也不僅僅是調整員工的待遇，調整待遇是對員工價值的不斷開發的再確認；3）考核是為了不斷提高員工的職業能力和改進工作績效，提高員工在工作執行中的主動性和有效性，進而作為員工培訓、職業發展規劃的有效依據，為公司不斷創造價值。

4、通過績效管理實現“共贏”

績效考核必須建立在“共贏”的基礎之上，也就是說由企業與員工各取所需共同贏得這場“游戲”。其一，企業贏得管理與效益。其二，員工則贏得自我的認識、改進與發展。

5、為下一期的績效指標完成做準備

績效管理的關鍵在于持續改進（continuousimprovement），包括對于績效管理體系的持續改進。因為，一個績效考核體系的真正成功同時需要加與在實施過程中不斷改進，成功公司績效管理的成功經驗認為，績效考核體系在實施中經歷

一、兩年后才能真正完善起來，尤其是管理者的績效管理能力和技術才能培養起來，相應的考核文化和氛圍才能成熟。

總之，科學合理的績效管理系統對實現企業的目標和提高員工的業績有著深遠影響和意義

第三篇：關鍵績效指標

紅塔集團2007年關鍵績效指標考評說明

為有效貫徹落實《紅塔集團績效管理制度》，確?？冃гu價工作順利開展，現對2007年各部門關鍵績效指標的考評作以下具體說明：

一、關鍵績效指標考評方式

1、關鍵績效指標從類型上分為“定量”和“定性”兩類指標，從考評時間上分為“適用于季度和考評”和“只適用于考評”兩類。

2、“定量”指標的考評，原則上由ERP系統實現，不能實現的部門數據由考核數據來源部門在規定日期之前考核得出結果，并報經濟運行部按評分標準評分。

3、“定性”指標的考評，由考核數據來源部門在規定日期之前提交指標完成情況總結材料（或由被考核部門將考評期內所做工作進行匯總說明），報集團分管領導審核后，再報送經濟運行部和集團總裁評分。同時，經濟運行部在日常工作中對各部門管理工作進行監督和記錄，了解和掌握各部門的基本情況，在季度、考評時提供真實有效的評價依據和初步結論。

4、“適用于季度和考評”的指標，可在各部門每季、生產管理工作結束后，對本季、本年考評期內指標完成情況分別進行匯總考評。當季度指標完成結果于當季打分評價兌現，不帶入下季；考評時再進行匯總考評打分。

5、“只適用于考評”的指標，在考評時進行一次性評價。季度考評時，按不影響其它指標的分數計分（原則上統一按該指標按應得滿分的90％給予計分）。

二、關鍵績效指標考評時間

各考核數據來源部門必須在每年4月、7月、10月和次年1月份的10日前完成季度考核，次年1月15日完成關鍵績效指標的考核，并將結果報送經濟運行部作為考評依據（定量指標須報集團分管領導審核）。

2、各部門結合本部門季度、關鍵績效指標完成的情況，進行書面總結并組織相關說明材料，于每年4月、7月、10月、次年1月份的10日前報送經濟運行部，的情況次年1月15日前報送。

3、經濟運行部根據各部門上報的指標考核結果和總結材料，對各部門進行定量、定性指標的初步評價和打分，并于每年4月、7月、10月、次年1月份的15日前，的次年1月25日將評價結果提交集團總裁審定。

4、總裁于每年4月、7月、10月、次年1月份的20日前對季度考核結果，的次年1月30日前，審定通過各部門的績效評價結果，人力資源部據此核發部門績效工資。

5、部門未在規定日期之前上報考核結果和總結材料的，每超過規定日期1天扣減部門當季、績效得分1分，累計扣減。

三、各部門關鍵績效指標考評說明

1、“共性指標”的考評

1.1 “管理（工作、服務、營銷）創新”指標，適用于季度和考評。各部門在每季、工作結束后，在規定日期前上報部門工作情況總結，集團總裁班子和經濟運行部根據創新工作開展情況進行考評打分。

1.2 “安全、環境管理”指標，只適用于考評。季度考評按應得分90％打分；考評時由安委會上報被考核部門考核得分和部門安全考核情況，經濟運行部根據評分標準進行打分。

1.3 “設備管理”指標，適用于考評。季度考評按應得分的90％打分?？荚u時由工程技術部上報被考核部門考核得分和設備管理考核情況，經濟運行部根據評分標準進行打分。

2、集團工會關鍵績效指標

2.1 “維護職工合法權益”指標，適用于考評。工會提供集體合同續簽、履行情況監督檢查、職工勞動安全衛生保護監督方面的工作記錄及材料，由經濟運行部和集團總裁審核考評。

2.2 “參與民主管理、民主監督”指標，適用于考評。工會提交職代會代表提案、合理化建議的處理情況和民主監督方面的材料，以及廠務公開、涉及職工切身利益問題等活動的會議記錄及材料，由經濟運行部和集團總裁審核考評。

2.3 “職工隊伍建設”指標，適用于季度和考評。工會須將工作計劃分解到每個季度，做到每季度都有職工隊伍建設的具體工作，經濟運行部和集團總裁根據季度和計劃對實施情況進行考評。

2.4 “服務企業中心工作”指標，適用于季度和考評。工會須將服務企業中心工作、創建企業文化的工作不間斷地貫穿在全年工作中，經濟運行部和集團總裁根據各季度的工作開展情況視成效進行考評。

3、紀檢監察辦公室關鍵績效指標

3.1 “黨員、干部違法違紀人次”指標，適用于季度和考評。發生的責任事件在處理結果明確后，在結果判定的季度內給予考評懲扣，年終再對全年執行情況進行匯總考評。

3.2 “信訪案件初核率”指標，適用于季度和考評。要求對發生信訪案件的初核工作要積極主動，及時處理。超過3個月未處理，先根據到期時間，在季度內考核，年終再作全年未完成項次匯總考評。

3.3 “監督工作”指標，適用于季度和考評。每季度對發生的招投標、干部任用等監督事項進行考評；年終對全年執行情況進行匯總評價。

3.4 “廉政建設”指標，適用于考評。經濟運行部和集團總裁根據紀檢監察辦公室上報的書面總結材料，對廉政制度建設和相應的實施情況進行審核考評。

4、黨委工作部關鍵績效指標

4.1 “黨建工作”指標，適用于季度和考評。黨委工作部須全年黨建工作計劃分解到各季度，保持工作的持續性。經濟運行部根據上報的季度、計劃和實施情況的總結進行審核考評。

4.2 “干部交流”指標，適用于考評。年終經濟運行部根據全年集團實際發生的干部崗位交流和晉升退出人次進行評分。

4.3 “企業宣傳工作”指標，適用于季度和考評。經濟運行部和集團總裁班子每季度對電視、網絡、報紙的宣傳效果進行考評，年終再對宣傳工作的效果進行綜合評價。

4.4 “企業文化建設”指標，適用于季度和考評。黨委工作部將創建活動貫穿于全年工作當中，經濟運行部和集團總裁根據創建活動計劃和實施報告，對季度、計劃完成和實施效果進行評價。

5、經濟運行部關鍵績效指標

5.1 “戰略計劃管理”指標，適用于季度和考評。經濟運行部對每季度發生的計劃編制和執行情況進行檢查總結，集團總裁班子進行考評；年終再結合集團發展戰略和品牌規劃的實現情況綜合評價。

5.2 “經濟運行”指標，適用于季度和考評。由集團總裁對經濟運行部提交的各類經濟運行分析報告進行考評，視報告的及時性和參考價值進行評價。

5.3 “管理制度（體系）持續改進和管理創新”指標，適用于季度和考評。經濟運行部對集團管理制度和體系運作的規范性和有效性進行監督管理，集團總裁班子每季度根據集團管理效益情況對經濟運行部進行考評，年終再進行綜合評價。

5.4 “審計”指標，適用于季度和考評。經濟運行部對每季度發生的審計事項進行及時處理，集團總裁班子根據各被審部門的反饋和經濟運行部的自查報告進行審核考評，年終再對同級審計的完成情況進行綜合評價。

5.5 “統計數據”指標，適用于季度和考評。每季度根據ERP系統記錄的情況和關聯部門的反饋，對經濟運行部統計數據工作的及時準確性進行考評，年終進行綜合匯總評價。

5.6 “法律事務處理”指標，適用于季度和考評。經濟運行部對集團所發生的各類法律事務及時辦理、有效解決，關聯部門和集團總裁班子根據事務處理的效率和質量進行季度考評，年終再作綜合評價?！皟炔勘O管工作”是指根據國家局要求開展專賣監督檢查和督促改進的工作，視上級部門檢查中出現的不合格嚴重情況進行扣分。

6、財務部關鍵績效指標

6.1 “財務處理”指標，適用于季度和考評。經濟運行部根據財務部每季發生的財務處理情況進行考評，年終再作匯總評價。

6.2 “財務分析”指標，適用于季度和考評。財務部在規定時間內提交季度、和其他各類財務分析報告，集團總裁班子和經濟運行部對分析報告的及時性、有效性進行審核考評。如果由于其它部門提供數據環節提供數據延誤導致分析報告的時效、質量受影響，責任不在財務部。

6.3 “預算管理”指標，適用于季度和考評。要求各部門必須將全年預算費用計劃分解到各個季度使用，財務部承擔對各部門按計劃使用預算費用的監督和管理職能。經濟運行部根據每季、年集團各部門預算計劃和使用情況，對財務部進行考評。

6.4 “成本控制”指標，適用于考評。全年生產管理工作結束后，經濟運行部對財務部的成本控制管理制度的完善和實施情況，以及最終實現的成本結果進行綜合考評。

7、營銷中心關鍵績效指標

7.1 “重點品牌銷售量”指標，適用于季度和考評。每季工作結束后經濟運行部根據營銷中心“紅塔山”、“玉溪”兩大重點品牌及“紅塔山”

一、二類卷煙本季度銷售計劃和實際完成情況進行考評，全年銷售工作完成后再作匯總評價。

7.2 “銷售計劃準確率”指標，適用于季度和考評。每個季度對各月所提交的計劃數和準確性進行審核考評，全年再作綜合匯總評價。

7.3 “重點客戶滿意度”指標，適用于季度和考評。每季度發生的客戶投訴在季度內進行考評，年終再進行全年匯總評價。因計劃指標不足引起的投訴不在考核之列。

8、技術中心關鍵績效指標

8.1 “重點品牌銷售量”指標，適用于季度和考評。每季工作結束后經濟運行部根據營銷中心“紅塔山”、“玉溪”兩大重點品牌及“紅塔山”

一、二類卷煙本季度銷售計劃和實際完成情況進行考評，全年銷售工作完成后再作匯總評價。

8.2 “卷煙質量抽檢合格率”指標，適用于季度和考評。每個季度根據抽檢結果，結合評分標準進行考評，全年生產管理工作結束后再進行匯總評價。

8.3 “產品規劃與開發”指標，適用于季度和考評。集團總裁和經濟運行部根據技術中心每季度產品規劃實施的進度和成效，進行審核考評，年終再進行總體評價。

8.4 “產品配方成本與維護”指標，適用于考評。全年生產管理工作結束后根據配方成本實際完成值和全年的正常維護創新情況，結合評分標準進行考評。

8.5 “科技創新”指標，適用于考評。全年工作結束后集團總裁班子和經濟運行部根據科技成果的成效，以及專利、核心技術成果的創建情況進行綜合評價。

9、工程技術部關鍵績效指標

9.1 “工程項目管理”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據工程項目完成情況的總結材料和審計科提供的預、結算數據，結合評分標準進行考評，年終再進行全年情況的綜合評價。

9.2 “信息網絡技術支持”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據考核記錄和使用部門的反饋，對所發生的責任事故進行考評，年終再對全年信息網絡技術維護工作進行匯總評價。

10、人力資源部關鍵績效指標

10.1 “人力資源管理體系”指標，適用于考評。全年管理工作結束后，由集團總裁和經濟運行部對人力資源部制定的集團人力資源戰略規劃，以及各級規劃的完成情況進行綜合考評。

10.2 “員工崗位績效評價”指標，適用于季度和考評。人力資源部對各部門員工崗位績效評價工作進行及時有效的指導、監督和管理，承擔推動部門相關工作的職責。集團總裁和經濟運行部每季度對人力資源部的組織推進工作成效進行考評，年終視集團員工崗位績效評價整體推進情況作綜合評價。

10.3 “員工培訓”指標，適用于季度和考評。人力資源部將集團員工培訓工作計劃分解到各季，保持全年員工培訓工作的連續性。經濟運行部根據培訓計劃的科學合理性和計劃的完成情況，對每季度的培訓工作進行考評，年終再對培訓的總體成效進行綜合評價。

10.4 “全員勞動生產率”指標，適用于考評。人力資源部對集團勞動用工的合理安排承擔監督管理職責，年終由經濟運行部根據實際完成值進行考評。

11、集團辦公室關鍵績效指標

11.1 “公文處理”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據集團領導的反饋意見和考核記錄進行考評，年終再作匯總評價。

11.2 “督辦督察工作”指標，適用于季度和考評。由經濟運行部根據集團領導的要求對督辦工作的完成情況進行考評。

11.3 “公關、接待”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據其他相關部門和對口單位的反饋，以及對辦公室相關工作的考核記錄進行考評，年終再作綜合評價。11.4 “企業、產品形象宣傳”指標，適用于季度和考評。集團辦公室須在每個季度均有針對企業、產品形象宣傳的各類宣傳策劃方案，經濟運行部根據計劃和實施情況進行考評。

12、安保部關鍵績效指標

12.1 “事故案件”指標，適用于季度和考評。凡在本季度內發生的各類火災、輕重傷、重特大責任交通等事故必須在季度內予以考評兌現，年終再根據綜合考核情況進行評價。

12.2 “環境管理”指標，適用于考評。全年工作結束后，經濟運行部根據各級考核部門的考核結果，對集團污染排放和危險固體廢棄物環保處理等情況進行考評。

12.3 “特種設備及環境、職業健康檢測”指標，適用于考評。全年工作結束后經濟運行部根據各級考核部門對相關內容的檢測考核結果進行考評。

12.4 “技防系統完好率”指標，適用于考評。全年工作結束后經濟運行部根據各級考核部門對相關內容的檢查結果進行考評。

13、動力部關鍵績效指標

13.1 “能耗指標”，適用于季度和考評。每季度生產結束后經濟運行部根據“電汽比”、“煤汽比”和“水汽比”三項指標的實際完成值，結合評分標準進行考評，年終再作綜合指標完成值的評價。

13.2 “責任故障指標”，適用于季度和考評。每季度對發生的各類責任事故考核兌現，年終再對全年發生的各類責任事故進行匯總考評。

13.3 “能源供應”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據綜合生產管理部提供的能源供應質量報告進行考評，年終進行匯總評價。

14、綜合生產管理部關鍵績效指標

14.1 “卷煙生產計劃滿足率”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據營銷中心的反饋和日?？己擞涗洠M行滿足率的考評，年終再根據全年完成情況進行綜合評價。

14.2 “配料質量合格率”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據技術中心提供的質量考核報告進行考評，年終進行匯總評價。

14.3 “嘴棒供給”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據技術中心和生產制造部門的考核和反饋情況，對嘴棒供應工作進行考評，年終再進行匯總評價。

14.4 “聯營生產管理”指標，適用于季度和考評。每季度經濟運行部根據本季度集團聯營生產管理工作完成情況進行考評，年終再進行匯總評價。

第四篇：2014績效指標完成情況自查報告

市場營銷部績效指標完成情況自查報告

為了給下半年的工作指明方向，使下半年工作的重點更有針對性，現對上半年工作做一總結和疏理。

一，經營指標完成情況

截止2014年６月30日我廠累計簽約合同金額5074萬元，其中新簽合同額為3104萬元（集團內1687萬元，集團外1417萬元），完成本計劃新簽合同額的17.24%。二，市場開發工作中遇到的困難

1.2014年上半年受國際黃金市場及有色礦產市場持續走低的影響，礦山采選設備市場需求量一再下降，市場競爭進一步加劇，造成我廠在對外市場開拓過程中難度加大，營銷額與去年同期相比明顯下降，形勢不容樂觀。

2.雖然我常在近幾年來取得了長足的發展，但由于我們起步低，生產技術和研發能力弱，市場開拓體系不夠成熟，對集團外市場開發起步晚，造成我們缺乏打破既定市場格局的能力，只能在夾縫中求生存，與別人競爭時處處掣肘，步履維艱。

3.由于礦山裝備制造業，尤其是中低端礦山采選設備制造處于行業下游，準入門檻低，造成生產廠家林立，市場競爭無序。面對一些輕裝上陣的私營企業時，企業運營成本居高不下，產品成本較高；和一些行業巨頭比起來我們的產品質量不高，技術含量不足，這些原因都造成我們強有力地市場競爭手段。

4.由于我們市場開拓工作起步較晚，在市場營銷方面缺乏人才和人脈的積累，缺少一個高效成熟的市場運營團隊，在與別人競爭時，只能靠個人單打獨斗，成果有限。

以上這些方面的問題都直接造成了今年上半年合同簽訂額的不足。

三，下半年市場開發計劃

1.堅持做好開拓市場的工作，找準定位，創新工作思路、創新工作方法，充分利用集團內礦山、冶金項目的資源優勢，開發新技術、新產品,確保2014年生產任務的落實和全年生產經營目標的完成。同時，在下一階段的市場開發工作中，要轉變觀念，推行全員經營，充分調動全體員工和社會力量開發市場，建立有效的銷售網絡體系，并實施相應的激勵機制。

2.要和設計院聯合，采取積極主動的工作方式，利用我廠現有的技術制作能力，取得他們對我廠的支持，對一些工程進行總承包，取得雙贏。

3.要和一些大型企業合作，主動上門學習他們的長處，利用他們在社會上的影響，為他們做一些配套設備，取得雙贏。

4.繼續和合作過的礦山企業聯系，積極做好售后回訪工作，積極解決存在問題，指導用戶對設備維護、保養使用要點，在回訪中主動咨詢客戶，從中了解到客戶對一些設備備件及設備改造需求，后續為他們的改擴建做一些配套設備，尋求長期持久的合作關系。

5.著力加強市場營銷部門的建設，積極對現有的市場開發人員進行培訓，打造一個成熟高效的市場開發團隊。

2014年7月16日

第五篇：淺談企業績效管理和管理指標

順德部分企業花了60-80萬引進績效管理顧問公司進行輔導，半年后，除了人心渙散后只剩下了一堆表格和指標，最終會導致企業的“又一次折騰”，沉淀的優秀文化遭到破壞。其實部分企業存在一些問題，那是發展中的問題，只有在發展中不斷解決，不是績效管理問題，反而是技術問題、市場問題、質量問題等，硬要拿著績效管理的工具硬往頭上套，那顯然難有所作為。如何正確進行績效管理，引導珠三角企業家正確的看到績效管理，這是本課題重點探討的問題。

首先，學會正確理解和看待績效管理，目前珠三角的企業中常見四類錯誤思想，先幫助大家梳理一下。首先是什么事情無法解決，什么指標無法達成，那就進行績效管理，通過績效考核把管理指標逼上去，依然抱有“有錢能使鬼推磨” 的想法，這些想法都是不完整的，正確理解的績效管理那是開展績效管理的前提。第二個常見錯誤的想法是績效管理的心態不健康，我給錢了你必須把事情做好，做不好必須把錢扣回來，好像是企業發了工資后，還想扣一部分回來，企業的績效管理的專員，好像古代東廠的職業殺手似的，轉變成皇帝身邊的“忠實走狗”，這種心態極不健康。第三個常見錯誤想法就是績效管理，是績效專員的事情，是人力資源部門的事情，不就是填幾張表格，變相加工資或扣工資的一個工具嘛，甚至是變相炒人的一個渠道罷了，這就完全進入績效管理的一個誤區，各個職能部門的總監、部長、科長處于冷眼旁觀的心態，那績效管理必然失敗。第四就是反復無常的變化考核指標，個別部門拿到一點績效獎金，馬上調整績效考核指標，又進入一個被罰款的局面，還有些企業，考核指標稍微不理想，立即撤換管理干部，最后績效管理進入一個消極、被動的局面，除了老板喜歡，其他人員反感的局面。筆者認為績效管理開始前先要端正心態，正確理解績效管理，尤其是擯棄一些錯誤的思想和心態，從正面的角度引導大家一起進步，并從進步中分享企業收獲的喜悅和成果。

其次，績效管理能幫助企業做什么？績效管理，它是幫助企業從戰略的角度分解各項指標，明確公司的管理職責及各項權限，明確各個管理層級自身的主要KPI指標和工作重點，避免大家互相扯皮和糾纏。這也就是績效管理能夠發揮的積極貢獻。設想下，指標不理想，我繼續考核，沒有系統的辦法幫助其改善指標，那結果就是，要么公司降低考核指標，要么是被考核人三十六計走位上計，故績效管理只能暴露問題，發現問題后我們要系統的幫助和解決問題，這些不是績效管理可以做到了，因為指標達不成，或許是流程問題、人的問題、技術問題、工藝問題、標準問題等，而這些問題的解決都需要系統的工具和方法，而不是單純的績效管理可以解決呀。好比我們家的孩子，我給他建立一套考上清華大學的績效管理方案，你想他考上清華大學的幾率有多大呀？大家不用想都明白了。所以說，績效管理只能幫助大家認識到指標在哪里，一起幫助其解決問題，而不是發現指標不行，繼續考核，還不行就換人，企業經常遇到撤換了60分的干部，招聘來了一個50分干部，你還敢繼續績效考核嘛？故我們要準確知道績效管理，能夠幫助我們做什么？不能幫助我們做什么。不要把提升企業效益與效率的使命全部依賴在績效管理的工具上。

最后，我們談談績效管理在企業中應該發揮的作用，績效管理本身就是關注管理者的工作重心和重點，集中精力抓好重要工作，把績效面談發揮到位，具體考核方式可以根據企業的實際情況來推進，歸結到底，也就是把工作目標和個人的績效工資掛鉤而已，起到一個杠桿作用。企業內部的生產一線員工，營銷部的業務人員等不適合搞獨立的績效管理方案，應該把其工資方案和績效方案完美結合在一起，在工資方案中關注績效考核的指標即可，生產部門和營銷部門的管理干部，要看管理干部的素質和看問題的高度決定不同的績效方案，偏低的盡可能結合計件的一些指標；如果高度夠高的，可以不同計件工資掛鉤，直接設定固定績效工資的指標。當然了，針對高層管理者，月度考核按照績效管理指標執行，但年終獎金盡可能跟公司的利潤指標掛鉤，這樣一來，動力與干勁更足。

績效管理是企業管理中重要的組成部分，是評價部門業績和個人業績的重要工具，用得好功效顯著，用得不好反作用更大，長期沒有用好績效管理，會破壞企業過去沉淀的優秀文化，故我常說，績效管理是一把雙刃劍，必須注重方式和方法。真誠祝愿珠三角的企業，在績效管理的康莊大道上，一路走好！