第一篇：亮點(diǎn)工作打造圖書館品牌服務(wù)

亮點(diǎn)工作打造圖書館品牌服務(wù)

圖書館作為精神文明建設(shè)的重點(diǎn)窗口，扎實(shí)推進(jìn)公民思想道德建設(shè)，深入開展精神文明創(chuàng)建活動，基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，行業(yè)特色不斷涌現(xiàn)，滋潤著全市人民的文明素養(yǎng)，豐富著全市人民的精神世界。精品亮點(diǎn)工作打造著一道相得益彰的和諧文化風(fēng)景線。

一、堅(jiān)持常年送書下鄉(xiāng)，實(shí)現(xiàn)“文化惠民”政策

積極配合全市農(nóng)村社區(qū)黨建建設(shè)，我們堅(jiān)持送書刊、送信息下鄉(xiāng)，無償送書刊、信息資料，緩解了偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)農(nóng)民群眾看書難的矛盾，深受基層農(nóng)民群眾的歡迎和稱贊。與此同時(shí)，我們綜合了解到偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)及貧困戶的生產(chǎn)條件差，鎮(zhèn)村間的交通閉塞，信息不暢，生產(chǎn)力水平上不去，對此，我們對重點(diǎn)扶持的村鎮(zhèn)捐贈電腦4臺、圖書3000余冊，送桌椅40余套，幫助征訂報(bào)紙、期刊，培育了基層的“造血”功能，幫助他們解決實(shí)際問題，充實(shí)了新農(nóng)村社區(qū)黨建建設(shè)的文化需要，也為鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)和社會的全面發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、延伸服務(wù)范圍，方便居民閱讀需求

隨著圖書館陣地服務(wù)向社會服務(wù)的拓展，我們先后在紫薇、漢延、南苑、北苑四個(gè)人口相對較為集中的社區(qū)設(shè)立圖書網(wǎng)點(diǎn)，提供藏書和技術(shù)支持，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的書刊保有量平均約為2000冊，使館藏文獻(xiàn)利用率得以大幅度提高，極大地豐富和滿足了周邊讀者的日常文化需求。另外，我們深入住戶，調(diào)查確定了一些年齡大、行動不便、肢體殘疾的弱勢讀者，堅(jiān)持常年開展送書上門服務(wù)。先后為袁曉芳、陳軍等34個(gè)弱勢讀者累計(jì)送書1000余冊。

三、大力加強(qiáng)文化大院圖書室建設(shè)

甘城子村學(xué)軍文化大院，是該村殘疾人吳學(xué)軍與我館在2014年聯(lián)合籌建的具有閱讀視聽條件的惠民文化服務(wù)工程，建成以來在活躍和豐富山區(qū)孩子閱讀圖書的問題上，作用明顯。市圖書館聯(lián)合自治區(qū)圖書協(xié)會、市殘聯(lián)為該文化大院提供各類書刊4000余冊，雜志234冊，農(nóng)村實(shí)用技術(shù)光盤6張，另有書架10列。市圖書館將每年負(fù)責(zé)對文化大院進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，包括技術(shù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等。

四、推進(jìn)“大館帶小屋”模式，不斷豐富閱讀渠道 我們經(jīng)過多方努力，爭取到自治區(qū)專項(xiàng)資金36萬元，在青銅峽市圖書館銀河廣場、清秀園建立了“小木屋圖書室”，小木屋內(nèi)擺放各類圖書5000冊，報(bào)刊20種，電腦兩臺。實(shí)行全免費(fèi)開放，服務(wù)內(nèi)容有：圖書借閱、報(bào)刊閱讀、電子閱覽。并與自治區(qū)館聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行通借通還。切實(shí)把公共圖書館的服務(wù)延伸到最基層。

面對成績，我們不能止步。現(xiàn)今，全市上下正在開展群眾路線教育實(shí)踐活動，作為我們，要切實(shí)解決制約影響圖書館工作又快又好發(fā)展的思想觀念，工作作風(fēng)等問題，進(jìn)一步激發(fā)我們的工作熱情，實(shí)現(xiàn)圖書館工作超常規(guī)、高速度、跨越式發(fā)展。青銅峽市圖書館2014年亮點(diǎn)工作

一、青銅峽市圖書館服務(wù)小分隊(duì)

為我市全民閱讀活動添風(fēng)采

為培養(yǎng)我館工作人員“服務(wù)他人，服務(wù)社會”的精神，體驗(yàn)文化窗口的工作和生活，我館開展了以“腳踏實(shí)地，揮灑汗水，我的青春我做主”為主題的館外實(shí)踐服務(wù)活動。成立了“電影放映小分隊(duì)”和“免費(fèi)送圖書上門小分隊(duì)”，開展便民活動，推廣全民閱讀，為廣大讀者直接送去圖書和視頻資源，通過小分隊(duì)服務(wù)的“六進(jìn)”活動，不僅讓廣大讀者了解圖書館和身邊的社區(qū)圖書室，還拉近了圖書館和讀者的距離，為推進(jìn)我市全民閱讀營造了濃厚的讀書氛圍。

專門制作的服務(wù)讀者聯(lián)系卡讓服務(wù)隨時(shí)到家

服務(wù)小分隊(duì)讓圖書館資源插上翅膀飛到廣大讀者手中

青銅峽圖書館圖書服務(wù)小分隊(duì)深入農(nóng)村送科技光盤

到學(xué)校播放影片《雷鋒》，宣傳雷鋒精神

在瞿靖鎮(zhèn)朝陽村進(jìn)行服務(wù)活動

深入農(nóng)戶上門送科技圖書服務(wù)活動

組織在校學(xué)生進(jìn)行“4.23世界讀書日”千人簽名活動

青銅峽市圖書館免費(fèi)送圖書上門小分隊(duì)到街頭為廣大群眾免費(fèi)發(fā)放光盤

到市敬老院為孤寡老人播放影片《白求恩》

利用全市科技文化宣傳活動在古峽廣場展示圖書館文獻(xiàn)資源

小分隊(duì)服務(wù)受到媒體的關(guān)注，工作人員接受電視臺采訪

青銅峽市圖書館2014年亮點(diǎn)工作

二、推進(jìn)“大館帶小屋”模式

不 斷 豐 富 閱 讀 渠 道

2014年，我館積極聯(lián)系寧夏回族自治區(qū)圖書館分別在銀河廣場、清秀園建立了兩個(gè)“小木屋圖書室”，小木屋內(nèi)擺放各類圖書5000冊，報(bào)刊20種，電腦兩臺。聘請專人管理，實(shí)行全免費(fèi)開放。服務(wù)內(nèi)容有：圖書借閱、報(bào)刊閱讀、電子閱覽。并與自治區(qū)館聯(lián)網(wǎng)，實(shí)行通借通還。切實(shí)把公共圖書館的服務(wù)延伸到最基層。

位于青銅峽市銀河廣場的小木屋圖書館

小木屋圖書室文化廣場服務(wù)實(shí)行免費(fèi)開放

豐富的小木屋圖書室圖書為我市全民閱讀營造了濃厚的讀書氛圍

位于青銅峽市清秀園的圖書小木屋

青銅峽市圖書館2014年亮點(diǎn)工作

三、大力加強(qiáng)農(nóng)家書屋管理員培訓(xùn)工作

為了進(jìn)一步規(guī)范化管理，切實(shí)發(fā)揮農(nóng)家書屋作用，市圖書館在推進(jìn)農(nóng)家書屋管理工作中，積極開展掛鉤幫扶工作，利用共享工程設(shè)備對農(nóng)家書屋管理員業(yè)務(wù)技能的輔導(dǎo)取得很大成績，從圖書分類、排架指導(dǎo)，到圖書配送扶持，進(jìn)行了全方位的服務(wù)。為使各農(nóng)家書屋充分掌握運(yùn)用資源，我室大膽探索，打破以往舉辦培訓(xùn)班一講了之的僵化的培訓(xùn)模式，我室工作人員深入全市鎮(zhèn)村，為全市八鎮(zhèn)文化站長及文化示范村農(nóng)家書屋管理人員，結(jié)合培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)的問題，立學(xué)立改，現(xiàn)場進(jìn)行了業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)，講解了數(shù)字化農(nóng)家書屋有關(guān)方面的知識，既節(jié)省了培訓(xùn)人員的費(fèi)用，不耽誤管理員農(nóng)活，又能直接手把手的教他們工作的技巧。

深入小壩鎮(zhèn)永豐村現(xiàn)場指導(dǎo)期刊分類工作

在大壩鎮(zhèn)文化站舉辦農(nóng)家書屋管理員培訓(xùn)班

在韻欣苑社區(qū)手把手教會管理員粘貼書標(biāo)

青銅峽市圖書館2014年亮點(diǎn)工作

四、文化關(guān)愛點(diǎn)亮希望人生

甘城子村地處全市西部，遠(yuǎn)離市區(qū)，這里的村民大都是區(qū)內(nèi)外移民過來的，除了學(xué)校，這里沒有一家像樣的圖書室。有一位名叫吳學(xué)軍的殘疾青年，想要辦圖書室，我館得知后主動聯(lián)系，多方籌措，聯(lián)合自治區(qū)圖書學(xué)會和市殘聯(lián)，提供書架十列，圖書4000冊，雜志260冊，成立了學(xué)軍文化大院，免費(fèi)為周邊遠(yuǎn)近的孩子和村民們提供一個(gè)寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境，孩子們親切的把這個(gè)書社稱為“愛心家園”。

因?yàn)樾〉臅r(shí)候得了小兒麻痹癥，給吳學(xué)軍留下了殘疾，盡管走起路來腿腳不方便，但吳學(xué)軍仍每天堅(jiān)持按時(shí)開門，由于這里的書是免費(fèi)借閱，不交一分錢押金，看書的孩子們特別的多。

每到放學(xué)時(shí)間，三四十名附近村莊的孩子像一窩蜂一樣奔向圖書室，放了假，從早8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，就沒斷過人。在這里，他們可以興致勃勃地翻看喜愛的書，直到天黑回家吃飯。

青銅峽市圖書館聯(lián)合市殘聯(lián)捐助的書架

圖書館在學(xué)軍文化大院舉辦了暑期讀書活動為征文比賽獲獎同學(xué)頒發(fā)獎狀 創(chuàng)新延伸閱讀為基層服務(wù)工作增添亮色

豐富多彩的文化共享工程服務(wù)一直是我室共享工程建設(shè)的特色，各種免費(fèi)服務(wù)活動定期開展。切實(shí)面向“五個(gè)走進(jìn)”（走進(jìn)農(nóng)村、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)軍營）的工作要求，開創(chuàng)了基層文化工作的新局面。

隨著我市經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，農(nóng)民、社區(qū)居民對待現(xiàn)代科技信息和文化的需要迅速增加。結(jié)合這一現(xiàn)狀，我室工作人員深入調(diào)查，根據(jù)農(nóng)民、社區(qū)居民的需求，我們有選擇的提供科技知識，下載家禽、家畜飼養(yǎng)、苗木、葡萄栽培等相關(guān)視頻，并打印科技信息資料分發(fā)到廣大讀者手中。

2014年送農(nóng)業(yè)科技圖書6400余冊；精心挑選并刻錄了2500余張符合基層群眾需求的種植、養(yǎng)殖類的光盤免費(fèi)贈送給全市八個(gè)示范村及各鎮(zhèn)農(nóng)民朋友，并印制、散發(fā)科普知識宣傳材料8000 余份，讓廣大農(nóng)民不斷感受到先進(jìn)科學(xué)和現(xiàn)代文明。

為圖書館各基層服務(wù)點(diǎn)免費(fèi)刻錄贈送的各類光盤

全年共印制、散發(fā)科普知識宣傳材料8000余份

為宣傳文化信息資源共享工程，展示共享工程服務(wù)成果，我室專門將自治區(qū)文化共享工程下發(fā)的相關(guān)電影、講座、技能培訓(xùn)軟件、科技致富光盤等資源逐一展示，并免費(fèi)對需求的群眾發(fā)放。讓文化共享工程更直接地服務(wù)讀者，服務(wù)群眾，受益群眾達(dá)1000 人次。

為加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)工作，除了在館內(nèi)針對未成年人開展的各種讀書活動以外，我室還與甘城子小吳文化大院聯(lián)系，開展了暑期青少年讀者讀書征文比賽活動，經(jīng)過我室工作人員的認(rèn)真評選，從中選出一等獎兩名、二等獎三名、三等獎四名及鼓勵獎，不僅豐富農(nóng)村中學(xué)生的暑期生活，同時(shí)也擴(kuò)大了圖書館資源共享室的社會影響力，切實(shí)將加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)工作落到了實(shí)處。成為今年我室服務(wù)體系的一大亮點(diǎn)。開展為老年群體服務(wù)是文化信息資源共享工程工作的又一重點(diǎn)。我們始終堅(jiān)持“貼近生活、關(guān)愛老人”這一工作原則對老年大學(xué)、敬老院等開展了資源服務(wù)。

根據(jù)老年人平時(shí)生活的諸多習(xí)慣特點(diǎn)，我室精心挑選了養(yǎng)生保健、戰(zhàn)爭題材的故事片、名著欣賞講座、中國京劇音配像等系列視頻資料前往放映。使他們獲得了精神文化的關(guān)愛。為老干部局、老年公寓、張崗敬老院文化服務(wù)中心室、峽口敬老院送書2000余冊，閱覽讀者達(dá)2160人次；播放紅色經(jīng)典電影、保健知識12場次，觀看人數(shù)達(dá)800多人次，為全市56個(gè)老干部、弱勢群體讀者免費(fèi)預(yù)約上門送書840冊，豐富了老年人的精神文化生活。

在企業(yè)建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是我室共享工作的一大特色。我室在嘉寶工業(yè)園區(qū)、勤昌公司、法福來公司服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，今年又在龍海賓館、青運(yùn)集團(tuán)建立圖書基層服務(wù)點(diǎn)，共計(jì)配送圖書3000余冊、光盤90張，為開辟企業(yè)文化服務(wù)模式邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

在為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)，我室在市人大、政協(xié)和青銅峽河?xùn)|稅務(wù)所建立圖書服務(wù)點(diǎn)，免費(fèi)提供圖書585冊、雜志62冊。在今年 的群眾教育路線實(shí)踐活動中為市委宣傳部免費(fèi)刻錄相關(guān)宣傳視頻光盤影片300張、為文化館青銅峽宣傳歌曲光盤120張。為我館的窗口服務(wù)樹立了深遠(yuǎn)的社會影響。

青銅峽市圖書館2014年創(chuàng)新工作

一、青銅峽市圖書館“特色大餐”誘人

每到周末，在市五中工作的黃女士，總要帶著５歲的女兒婷婷到市圖書館看書學(xué)習(xí)，黃女士說，到二樓閱覽室看書，一是培養(yǎng)女兒的學(xué)習(xí)興趣，二是自己也學(xué)到了生兒育女知識，真正達(dá)到了“雙贏”。據(jù)了解，市圖書館根據(jù)不同類型、不同層次、不同年齡讀者的需求和要求，開設(shè)了中老年閱覽室、殘障人閱覽室、電子閱覽室、地方文獻(xiàn)資源查閱室等4個(gè)特色閱覽室，吸引了更多的讀者，受到普遍歡迎。

中老年閱覽室主要是針對中老年人的心理生理、家庭問題、人際關(guān)系等，配置了《老人春秋》、《中華氣功》、《中國老年報(bào)》、《健康咨詢報(bào)》、《花鳥世界報(bào)》等報(bào)刊，引導(dǎo)中老年人如何養(yǎng)生長壽、如何處理家庭矛盾和人際關(guān)系等。對市老年大學(xué)、或行動不便的老年的讀者提供免費(fèi)送圖書上門服務(wù)。

殘障人閱覽室主要以盲文書刊及有聲讀物為主，3000余件有聲讀物滿足了廣大特殊讀者的不同需求。

市圖書館的這些特色閱覽室得到了廣大讀者的好評，被讀者稱為“第二個(gè)家”。

青銅峽市圖書館舉辦

“歌德電子書借閱機(jī)”試用推廣活動

手機(jī)移動閱讀已逐漸成為人們的生活習(xí)慣。青銅峽市圖書館努力適應(yīng)讀者的閱讀變化，積極爭取資金，一次性引進(jìn)了三臺可觸摸的自助電子書借閱機(jī)——超星歌德電子書借閱機(jī)，分別安裝在青銅峽市政務(wù)中心、青銅峽市人民醫(yī)院和青銅峽市圖書館。此款借閱機(jī)藏書量達(dá)2000多本，且每個(gè)月都會更新100本，所有書籍都是來自全國各大出版社獨(dú)家授權(quán)的最新書籍，大部分偏向于人文社科類。電子書籍被分為精品推薦、經(jīng)典名著、文學(xué)藝術(shù)等12個(gè)欄目。

讀者可以在智能移動設(shè)備上安裝歌德電子書閱讀器或超星移動圖書館APP，掃描二維碼下載書籍，就可以將海量知識下載到自己的智能手機(jī)中輕松帶走，實(shí)現(xiàn)快捷借閱書籍，免費(fèi)體驗(yàn)高清電子閱讀。

移動閱讀是一場關(guān)于閱讀的革命，“碎片化”的移動閱讀已逐漸成為人們的生活習(xí)慣。作為青銅峽市文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，圖書館努力適應(yīng)讀者的閱讀變化，可觸摸的自助電子書借閱機(jī)—超星歌德電子書借閱機(jī)近日落戶我館。此款借閱機(jī)藏書量達(dá)2000多本，且每個(gè)月都會更新100本，所有書籍都是來自全國各大出版社獨(dú) 家授權(quán)的最新書籍，大部分偏向于人文社科類。電子書籍被分為精品推薦、經(jīng)典名著、文學(xué)藝術(shù)等12個(gè)欄目。

讀者只需輕觸屏幕，數(shù)千種電子圖書即刻映入眼簾。而只需下載客戶端，在電子圖書自助借閱機(jī)上查閱圖書，然后掃描該圖書二維碼，就可以將海量知識下載到自己的智能手機(jī)中輕松帶走。

電子閱覽室寓教于樂，豐富青少年讀者暑期生活

今年我室不斷拓展工程的服務(wù)內(nèi)涵和方式，充分發(fā)揮公共圖書館的陣地作用，提升服務(wù)質(zhì)量。每周保證我室的電子閱覽室實(shí)行免費(fèi)開放時(shí)間56個(gè)小時(shí)。

在電子閱覽室建立了每周視頻放映信息公開欄，提前告知服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間，向廣大讀者推介優(yōu)秀欄目、名家講座、生活常識、電影，從8月1日起，在電子閱覽室向到館的青少年讀者，每天免費(fèi)播放一部影片，極大的豐富了青少年讀者的暑期生活。

圖書館免費(fèi)開放項(xiàng)目

免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ◆ 辦證零收費(fèi) ◆ 看書閱讀零收費(fèi) ◆ 上網(wǎng)看書零收費(fèi) ◆ 資源共享資料零收費(fèi) ◆ 看電影零收費(fèi) ◆ 咨詢服務(wù)零收費(fèi) ◆ 下鄉(xiāng)送書零收費(fèi) ◆ 各類培訓(xùn)零收費(fèi)

圖書借閱室簡介

圖書借閱室是圖書館重要的服務(wù)窗口之一，是讀者借還圖書的主要陣地，設(shè)立于圖書館一樓，內(nèi)部環(huán)境幽靜，管理科學(xué)有序，全部實(shí)行開架自選式閱覽。

電子閱覽室簡介

圖書館電子閱覽室最新配備了高端的一體機(jī)電腦40臺。通過科學(xué)的分類現(xiàn)擁有電子圖書13余萬冊。配備的最新VOD點(diǎn)播（視頻點(diǎn)播）功能，讀者可以根據(jù)自己的喜好點(diǎn)播閱覽室中存儲的電影、電視、音樂和動畫等豐富多彩的音像資料。屏蔽了互聯(lián)網(wǎng)上廣泛的不良網(wǎng)站，并由我館網(wǎng)絡(luò)管理員通過管理臺直接對上網(wǎng)讀者進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,上網(wǎng)時(shí)間可遠(yuǎn)程人為控制（限定上網(wǎng)時(shí)間最長為兩小時(shí)），為廣大上網(wǎng)學(xué)習(xí)的青少年讀者提供了三重保護(hù)，實(shí)現(xiàn)了真正的綠色無污染上網(wǎng)學(xué)習(xí)的安全環(huán)境保障。

期刊閱覽室簡介

期刊閱覽室位于圖書館二樓，室內(nèi)寬敞明亮，空氣清新，面積約120平方米，是館內(nèi)最大的開架閱覽室。室內(nèi)設(shè)置有50個(gè)閱覽座位，每月上架報(bào)刊300余種。同時(shí)還向讀者提供期刊檢索等服務(wù)，盡量滿足讀者在科研、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)、娛樂、消閑等方面的需要。

文化信息資源共享工程服務(wù)簡介

全國文化信息資源共享工程青銅峽市支中心于2006年成立。設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)的防靜電機(jī)房、40臺計(jì)算機(jī)、3臺服務(wù)器、4TB磁盤陣列存儲、UPS、智能光盤拷貝機(jī)、投影儀、幕布、音響等設(shè)備，建立了設(shè)施先進(jìn)、資源豐富的以共享工程電子閱覽室為中心，適合青少年讀者網(wǎng)上汲取知識的綠色文化陣地。共享工程在圖書館網(wǎng)頁中已加工整合出百余部主旋律電影、45場名家講壇視頻資料、40余種專題專欄、200余項(xiàng)農(nóng)業(yè)技術(shù)、15場京劇精品、12項(xiàng)農(nóng)貿(mào)市場行情、1250余首中華詩詞及48部綜合知識等8個(gè)欄目的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了共享工程對外服務(wù)。同時(shí)不斷優(yōu)化對未成年人的網(wǎng)絡(luò)文化服務(wù)，開通了少年科普知識網(wǎng)、中國兒童資源網(wǎng)、國家圖書館網(wǎng)、閃亮童網(wǎng)、少兒美術(shù)、動物世界、精英卡通衛(wèi)視、七彩藝術(shù)網(wǎng)等，為不同愛好的讀者免費(fèi)服務(wù)。為了擴(kuò)大服務(wù)范圍，方便群眾，我館在怡園社區(qū)、東街社區(qū)、韻欣苑社區(qū)設(shè)立了圖書館分館，與市圖書館實(shí)行“一卡通”管理，為廣大居民免費(fèi)服務(wù)。

第二篇：堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn) 打造服務(wù)品牌

堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn) 打造服務(wù)品牌

堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)可以提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量水平，使醫(yī)院在更高的層次上把握競爭的主動權(quán)，激發(fā)職工的成就感和使命感，是打造醫(yī)院服務(wù)品牌的必然要求。

一、工作操作重在“細(xì)”。

細(xì)化管理對于醫(yī)院而言,不僅是超越競爭者、超越自我的需要,也是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一是科學(xué)優(yōu)化流程管理。進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,簡化服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)滿意度,縮短服務(wù)流程循環(huán)周期,減少病人等待時(shí)間,以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院的綜合效益。醫(yī)院的具體做法是:在門診部根據(jù)病人就診流程合理設(shè)置掛號、劃價(jià)、收費(fèi)的窗口數(shù)量,同時(shí)利用掛號繳費(fèi)的峰值時(shí)間不同,通過繳費(fèi)窗口和掛號窗口的通用,來縮短掛號和繳費(fèi)時(shí)間;完善“一站式”服務(wù)臺功能,為病人提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)和助醫(yī)及投訴接待受理等服務(wù);合理安排功能檢查科室的工作,在保證質(zhì)量的前提下盡量縮短各項(xiàng)檢查的預(yù)約和出具報(bào)告的時(shí)間;門診收費(fèi)室、中西藥房實(shí)行彈性排班制度,為就診患者提供提前或延長半小時(shí)的收費(fèi)、取藥服務(wù),減少無效等待時(shí)間。

二是規(guī)范完善制度建設(shè)。傳統(tǒng)型管理向制度化管理轉(zhuǎn)變是實(shí)施精細(xì)化管理的基本要求之一。醫(yī)院對照精細(xì)化管理的要求,結(jié)合自身具體實(shí)際,進(jìn)一步建立健全了一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程。醫(yī)院先后修訂、補(bǔ)充、規(guī)范了首診醫(yī)療負(fù)責(zé)制度、三級 1

查房制度、疑難病例討論制度、知情同意制度等醫(yī)療規(guī)章制度,促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作有章可循,健康發(fā)展。

三是嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)部考核。有制度不抓落實(shí),會使制度流于形式。醫(yī)院建立了相應(yīng)的內(nèi)部綜合考核管理制度,并通過狠抓考核,實(shí)行責(zé)任追究,使各項(xiàng)制度和辦法落到實(shí)處。醫(yī)院對各門診科室工作分別按照《臨床科室質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《門診工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《護(hù)理文件書寫質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)技科室工作綜合考核細(xì)則》等實(shí)行量化細(xì)化的綜合目標(biāo)考核。為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,醫(yī)院又對目標(biāo)管理考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和完善,實(shí)行了百分制相結(jié)合的方法以,并按照比例確立各科室的綜合得分,作為當(dāng)月績效工資的發(fā)放和獎懲依據(jù)。

二、工作態(tài)度重在“深”。

工作態(tài)度是影響工作效率的主觀因素，它決定了執(zhí)行者對工作投入的程度，保持良好的工作態(tài)度，在工作中充分投入，把事情不僅做完還有做好，對工作負(fù)有責(zé)任感和使命感。

一是態(tài)度熱情。大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，全院職工要態(tài)度熱情、和藹，對病人多一份問候，多一份關(guān)懷。護(hù)理人員要加強(qiáng)對病人的心理護(hù)理和溝通，做好健康教育。普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺等窗口人員開展服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，要在全院范圍內(nèi)開 2

展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。

二是為患者排憂解難。根據(jù)患者反映的“看病排隊(duì)以及候診時(shí)間長”的問題，7月份以來，醫(yī)院每天上午安排專人協(xié)助患者使用掛號機(jī)掛號繳費(fèi)，并為急診患者開設(shè)綠色通道。進(jìn)一步簡化服務(wù)流程，消除“三長一短”現(xiàn)象，方便患者就醫(yī)。繼續(xù)開展醫(yī)院前線服務(wù)工作，完善導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能。積極開展扶貧、愛心捐贈等活動。落實(shí)老年人、殘疾人優(yōu)先照顧政策。加強(qiáng)陪護(hù)管理，免費(fèi)為病人介紹陪護(hù)。針對群眾反映的“醫(yī)院大門口擁堵、停車難”的問題，通過加強(qiáng)院門口的疏通管理、清理院內(nèi)多余車位、增加保安引導(dǎo)車輛出入等措施，有效緩和了院內(nèi)停車難矛盾。

三是微笑服務(wù)給患者以希望，滿足患者的情感需要。我院是一所綜合性的三級甲等醫(yī)院，在門診首次就診患者中，外地患者比例較高，這些患者有的是在基層醫(yī)院診治較為困難，希望在我院得到確診或得到更好的治療方案。有較多的患者因長期受著病痛的折磨及背負(fù)著沉重的經(jīng)濟(jì)壓力，而成為痛苦與焦慮，希望與失望交織的“弱勢群體”，他們的心理已經(jīng)失去了與醫(yī)護(hù)人員溝通的平衡點(diǎn)，他們極易產(chǎn)生自卑、無助、孤獨(dú)、煩躁、焦慮、緊張的情緒，易被激惹。因此，患者對門診護(hù)士在掛號、導(dǎo)醫(yī)、分診過程中的服務(wù)態(tài)度十分在意。我們倡導(dǎo)用護(hù)士的微笑消除患者的疑慮，贏得患者的信任，不讓患者帶著疑慮就診，在工作中我們體會到微笑服務(wù)能體現(xiàn)護(hù)士對患者的關(guān) 3

心，使患者獲得親切、獲得受到禮遇的感受，拉近醫(yī)護(hù)人員與患者之間的距離，起到了調(diào)整患者心態(tài)的作用，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任感，幫助患者與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行更好的溝通，讓患者在感受關(guān)愛中得到心理支持，獲得希望，從而對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生高度的乃至絕對的信任乃至“性命相托”，幫助患者堅(jiān)定戰(zhàn)勝疾病的勇氣，用樂觀向上的人生態(tài)度正確對待疾病。

三、工作效率重在“快”。

門診工作的特殊性決定工作效率必須要快，這樣才能方便患者及時(shí)就診。

一是優(yōu)化就診環(huán)境優(yōu)化服務(wù)流程。檢驗(yàn)科，功能科、放射科出報(bào)告更加及時(shí)。對檢驗(yàn)科進(jìn)行改造實(shí)行集中工作，所有血標(biāo)本統(tǒng)一由外勤交送檢驗(yàn)科，減少患者等待時(shí)間。門診化驗(yàn)室原來封閉式的格局被寬敞工作臺面代替，患者可以一目了然地看到醫(yī)務(wù)人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫(yī)務(wù)人員的工作起到監(jiān)督，同時(shí)，全院檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)行歸口統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)集中采血和查閱、發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告，許多項(xiàng)目可以通過醫(yī)生工作平臺，同步報(bào)告和查閱。為了提高患者檢驗(yàn)的時(shí)效，放射科、B超室積極挖掘內(nèi)部潛力，主要檢查項(xiàng)目當(dāng)天檢查當(dāng)天出報(bào)告，大大節(jié)約患者取報(bào)告的時(shí)間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。放射科中午不休息（通過排班，做到人歇機(jī)不停），連續(xù)為病人做檢查，縮短病人預(yù)約檢查和等候檢查報(bào)告的時(shí)間，基本保證普通CT檢查當(dāng)天開單，當(dāng)天完成，普通X線檢查1小時(shí) 4

內(nèi)出報(bào)告，核磁共振（MRI）在2天內(nèi)也能預(yù)約檢查。設(shè)立普通內(nèi)科門診，為診斷明確的復(fù)診病人開處方和檢查單，為單項(xiàng)健康檢查人員開專項(xiàng)檢查、化驗(yàn)單。

二是設(shè)搶救生命的“綠色通道”。為確保“綠色通道”暢通，將掛號、分診、各科就診、交費(fèi)等都安置醒目標(biāo)志;憑“急救”章急、危、重病人的搶救一路綠燈，為搶救病人的生命贏得寶貴時(shí)間，真正起到救急、救命作用。急診科安排專職護(hù)士，開展全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，急診病人一到急診室，從掛號到檢查、取藥、治療的全部診療過程均由護(hù)士全程陪同完成，保證急診病人搶救的快捷、安全、方便。

三是在大廳設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)患者。大廳加掛一個(gè)大屏幕為患者提供專家個(gè)人簡歷，藥品、檢查項(xiàng)目等價(jià)格公開，減少患者盲目就診。建立和完善門急診信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理，提高工作效率。

四、服務(wù)延伸重在“實(shí)”。

一是開展醫(yī)療咨詢。作為延伸服務(wù)的重要方面，咨詢的內(nèi)容：處理比較簡單而且對深度不要求的問題，解釋健康體檢結(jié)果。二是開通熱線電話。回答簡單問題，預(yù)約就診時(shí)間和專家對于不能短時(shí)間內(nèi)出具檢查報(bào)告的部分檢查項(xiàng)目，如患者主動提出要求，本院門診可通過電話、手機(jī)短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報(bào)告等服務(wù)，讓患者在較短的時(shí)間內(nèi)得到檢查、檢驗(yàn)結(jié)果。三是增設(shè)服務(wù)設(shè)施。在各科室休息處樓 5

道增加座椅、開水臺等多處服務(wù)設(shè)施。為患者打造一個(gè)溫馨的號醫(yī)院使患者來我院就醫(yī)感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。

作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，醫(yī)院的環(huán)境、風(fēng)貌、人員的素質(zhì)等會給病人產(chǎn)生直接印象。當(dāng)前，我院正面臨著三甲醫(yī)院評審攻堅(jiān)階段，我支部以群眾路線教育活動為契機(jī)，緊密結(jié)合群眾，把群眾反映的問題馬上調(diào)研整改。我們堅(jiān)信只要我們持之以恒的堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)，努力打造服務(wù)品牌三甲復(fù)審工作一定會順利通過。

第三篇：創(chuàng)新工作理念 打造服務(wù)品牌

創(chuàng)新工作理念

打造服務(wù)品牌

------人口和計(jì)劃生育局

------人口計(jì)生局以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為動力，抓重點(diǎn)，攻難點(diǎn)，樹亮點(diǎn)，在帶強(qiáng)隊(duì)伍，做優(yōu)服務(wù)，抓實(shí)惠民等方面下功夫、抓落實(shí)，先后探索創(chuàng)建了“四級聯(lián)動、關(guān)懷一生”計(jì)劃生育家庭救助新模式，建立了特殊家庭關(guān)懷扶助機(jī)制，破解了獨(dú)生子女父母退休一次性獎勵、出生人口信息通報(bào)、社會撫養(yǎng)費(fèi)征收等難點(diǎn)問題，在免費(fèi)孕前優(yōu)生檢查、幸福家庭創(chuàng)建活動中打造了新的亮點(diǎn)，整體水平全面提升。尤其是自主研發(fā)設(shè)計(jì)的“國家免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查流程管理系統(tǒng)”軟件，受到國家人口計(jì)生委的高度贊揚(yáng)，并準(zhǔn)備在全國推廣，目前該軟件已在全省89個(gè)縣市推廣應(yīng)用，新疆、廣西、江蘇、山東等6個(gè)省、市和我省各地市、縣紛紛來正定進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。

以學(xué)為先，帶強(qiáng)隊(duì)伍。從加強(qiáng)學(xué)習(xí)入手，通過局領(lǐng)導(dǎo)班子授課輔導(dǎo)、青年干部演講交流、“技能比武”、邀請省市領(lǐng)導(dǎo)講課等多種方式，培養(yǎng)干部職工學(xué)習(xí)興趣，提高素質(zhì)和本領(lǐng)。兩年多來，我們先后邀請省人口計(jì)生委領(lǐng)導(dǎo)講工作禮儀、講工作信息撰寫、講法律知識等十余場；分期分批組織全體干部到省培訓(xùn)基地學(xué)習(xí)，邀請市人口計(jì)生委主任講創(chuàng)新，講管理，講態(tài)度，使大家思想受到深深觸動，觀念不斷更新，整體素質(zhì)顯著提高。還通過開展不同層次的學(xué)習(xí)演講交流活動，讓年輕干部自己寫稿、輪流講課，比比誰的學(xué)習(xí)方法更有效，誰的演講能力更強(qiáng)，誰的實(shí)踐能力更突出，也通過這樣的方式，公開選拔8名“勤學(xué)、能寫、會說、實(shí)干”的年輕干部充實(shí)到中層崗位。這樣的舉措，在全局營造了愛學(xué)習(xí)的良好氛圍。一名同志還被評為全縣“十佳優(yōu)秀通訊員”，又有2名出色的年輕干部走上中層崗位。在年初，我們又在學(xué)習(xí)計(jì)劃中，著重增加了國學(xué)經(jīng)典、商務(wù)禮儀、紅色黨史等課程，通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)了干部自身素質(zhì)和工作能力，真正做到學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué)以致用，為建設(shè)幸福正定做出貢獻(xiàn)。

以人為本，做優(yōu)服務(wù)。深入推進(jìn)“陽光計(jì)生”建設(shè)，積極改進(jìn)工作作風(fēng)，先后開展 “請農(nóng)民兄弟評計(jì)生”、“請流動人口農(nóng)民工評計(jì)生”活動，全局40多名干部，深入田間地頭、工地廠房，為他們提供免費(fèi)避孕藥具和生殖健康服務(wù)，認(rèn)真聽取他們對計(jì)生工作的意見建議，梳理總結(jié)。進(jìn)一步優(yōu)化辦事程序，推進(jìn)工作提速，在窗口單位設(shè)立評議卡，請群眾現(xiàn)場評議，提升了服務(wù)水平。中秋節(jié)來臨之際，開展“獻(xiàn)真情、暖民心、解民憂”活動，40多名機(jī)關(guān)干部走出機(jī)關(guān)，與貧困計(jì)生困難家庭一對一幫扶，為他們送去慰問品和幫扶聯(lián)系卡，及時(shí)掌握他們生產(chǎn)、生活上的實(shí)際困難，也通過活動，鍛煉了干部隊(duì)伍。

以實(shí)為重，抓好惠民。把群眾利益放在首位，建立了“縣救助、局幫扶、鄉(xiāng)慰問、村幫助”關(guān)懷服務(wù)體系，組織計(jì)生干部開展了進(jìn)百家門、訪百家情、解百家難、暖百家心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)送上門、政策法規(guī)送上門、婚育知識送上門、獎勵扶助送上門、致富信息送上門的“四百五上門活動”，為64戶計(jì)劃生育困難家庭每戶發(fā)放了500元的幫扶金，共計(jì)3.2萬元。近年來，對551名計(jì)生困難家庭進(jìn)行了救助，共發(fā)放救助金83.16萬元。今年共設(shè)立計(jì)劃生育公益金50萬元，發(fā)放55.08萬元；嚴(yán)格落實(shí)計(jì)劃生育家庭各項(xiàng)獎勵和優(yōu)先優(yōu)惠政策，2012年共計(jì)投入獎勵資金525.865萬元，實(shí)現(xiàn)了“八個(gè)100%”；以均等化試點(diǎn)為契機(jī)，扎實(shí)開展流動人口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助流動人口子女入托入學(xué)162人，提供親情視頻400余人次，優(yōu)先安排攤位130余戶，提供就業(yè)崗位117個(gè)。

以新為責(zé)，打造品牌。自主研發(fā)設(shè)計(jì)的“國家免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查流程管理系統(tǒng)”軟件，受到國家人口計(jì)生委的高度贊揚(yáng)，并準(zhǔn)備在全國推廣，目前該軟件已在全省89個(gè)縣市推廣應(yīng)用，新疆、廣西、江蘇、山東等6個(gè)省、市和我省各地市、縣紛紛來正定進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。全面啟動------“幸福家庭”評比活動，經(jīng)過篩選、初評、定評三個(gè)階段，北早現(xiàn)鄉(xiāng)東房頭村葉光秀等10個(gè)特色家庭被評為------首屆“幸福家庭”榮譽(yù)稱號。11月20日，主辦歡慶十八大“幸福家庭”命名表彰大會，省、市人口計(jì)生委領(lǐng)導(dǎo)和縣四大機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為十個(gè)“幸福家庭”頒獎。

第四篇：打造礦區(qū)服務(wù)品牌

打造礦區(qū)服務(wù)品牌

一、品牌和服務(wù)品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市場上突進(jìn)的速度，是在群體中的脫穎而出。礦區(qū)服務(wù)品牌，是由物業(yè)的品牌、醫(yī)院品牌、公共汽車品牌共同構(gòu)成的。構(gòu)成的要素主要有：礦區(qū)的聲譽(yù)、形象以及形成和影響礦區(qū)聲譽(yù)、形象的一系列因素，包括礦區(qū)的特殊名稱、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價(jià)、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；此外，還包括礦區(qū)管理服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)深度等方面。

二、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的條件

礦區(qū)服務(wù)成功創(chuàng)建品牌，要根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，硬件、軟件設(shè)施，有點(diǎn)到面，擴(kuò)大戰(zhàn)果，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的戰(zhàn)略，也就是說礦區(qū)事業(yè)部要先分析了解創(chuàng)建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個(gè)折舊問題，不可忽視。

首先，設(shè)施。設(shè)施跟檔次無關(guān)，功能是否匹配是評價(jià)硬件設(shè)施好壞的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。

其次，環(huán)境。礦區(qū)環(huán)境就是美化、綠化、園藝環(huán)境，改變生活、乘車、就醫(yī)環(huán)境。而且任何一個(gè)綠化的環(huán)境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計(jì)師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫(yī)、出乘空間。最后，質(zhì)量。質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區(qū)服務(wù)的軟件就是服務(wù)理念，就是服務(wù)機(jī)制、體制和企業(yè)文化。礦區(qū)服務(wù)理念是至真至誠服務(wù)千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)。這就為企業(yè)的發(fā)展確立了方向。

第三，服務(wù)對象。可以說礦區(qū)服務(wù)的對象是人。為了提供讓其滿意的服務(wù)要盡量使其服務(wù)需求趨同，使這個(gè)群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致。

第四，完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員。規(guī)章制度有利于各項(xiàng)工作的順利開展和公司的進(jìn)步。有計(jì)劃選拔、培養(yǎng)員工，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才，從而不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的必然性

第一，實(shí)施礦區(qū)服務(wù)品牌是滿足油田生產(chǎn)和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經(jīng)從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設(shè)備正常運(yùn)行、物業(yè)區(qū)內(nèi)治安良好、環(huán)境整潔、服務(wù)設(shè)施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環(huán)境干凈、溫暖、舒適；就醫(yī)要診斷準(zhǔn)確、高效，就醫(yī)環(huán)境整潔、舒心。因此，一流的企業(yè)必須配以一流的管理服務(wù)，才能創(chuàng)造出一流的居住環(huán)境。第二，實(shí)施服務(wù)品牌是企業(yè)在市場競爭中生存與發(fā)展的需要。礦區(qū)服務(wù)的性質(zhì)決定其目前經(jīng)營方針是“保本微利，服務(wù)社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務(wù)企業(yè)處于微利虧本狀態(tài)。因此，企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢擴(kuò)大經(jīng)營服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業(yè)獲得可觀效益，為其生存提高保障。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第三，礦區(qū)服務(wù)品牌是對服務(wù)價(jià)值的最好詮釋。如果一個(gè)企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價(jià)格（這種合理收費(fèi)價(jià)格是按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且是企業(yè)和服務(wù)對象都能接受的），提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”或服務(wù)，那么，市場就會認(rèn)同于它，員工就會忠實(shí)于它。

因此，創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，它將會使企業(yè)的服務(wù)水平不斷推向新的高度，服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。

四、創(chuàng)建礦區(qū)服務(wù)品牌的策略

第一，走市場化道路。企業(yè)要在持之以恒的創(chuàng)名牌過程中促進(jìn)企業(yè)整體水平的提高，這樣，企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發(fā)展。市場化經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是實(shí)施品牌戰(zhàn)略有效的方法之一。

第二，走專業(yè)化道路，不斷提高專業(yè)化水平，樹立專業(yè)化經(jīng)營理念。所有房屋的物業(yè)管理應(yīng)由獨(dú)立經(jīng)營的專業(yè)化物業(yè)管理公司管理，由業(yè)主與物業(yè)管理公司簽定協(xié)議，從而保證住區(qū)物業(yè)管理的水平的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。物業(yè)管理的專業(yè)化還體現(xiàn)在物業(yè)管理人員的專業(yè)化上。衛(wèi)生所要打破“小而全”的診療模式，發(fā)揮地域優(yōu)勢，以社區(qū)服務(wù)為主；醫(yī)院要走專科之路，以專科帶動發(fā)展，才能使醫(yī)院立于不敗之地。

第三，創(chuàng)新策略。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。它包括戰(zhàn)略創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、理念創(chuàng)新。

第四，提供高質(zhì)量的服務(wù)。創(chuàng)建服務(wù)品牌不僅要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新上，還要有高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)最起碼做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項(xiàng)目齊全，程序規(guī)范、收費(fèi)合理、制度健全、效率快速等。要把物管服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來。采用“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)不同的對象提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)“以人為本”的原則。

因此，這就要求企業(yè)從點(diǎn)滴做起，一言一行，一舉一動都必須規(guī)范化、法制化，從而樹立自己的形象，創(chuàng)自己的品牌。

來源：現(xiàn)代企業(yè)文化·理論版2012年24期整理：品牌村

第五篇：如何打造強(qiáng)勢服務(wù)品牌

如何打造強(qiáng)勢服務(wù)品牌

在談何為強(qiáng)勢服務(wù)品牌之前，有必要定義強(qiáng)勢服務(wù)品牌是什么？強(qiáng)勢服務(wù)品牌是具有專用商標(biāo)的服務(wù)，服務(wù)商標(biāo)持有者以高質(zhì)量的、獨(dú)特的服務(wù)方式和服務(wù)延伸全方位地滿足消費(fèi)者的多方面的需求，使消費(fèi)者對服務(wù)企業(yè)的形象、競爭能力、服務(wù)水平給予認(rèn)同，成為其忠實(shí)的消費(fèi)者，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售、占領(lǐng)市場的目的。目前，這種新型營銷手段受到了企業(yè)的青睞和歡迎，成為企業(yè)塑造品牌的新賣點(diǎn)。

創(chuàng)建強(qiáng)勢服務(wù)品牌是一項(xiàng)全新的工作，是國內(nèi)外無先例可循的開創(chuàng)性的工作，必須以科學(xué)的態(tài)度、務(wù)實(shí)的精神來對待，不可盲從，否則，是難以達(dá)到預(yù)期目的的。強(qiáng)勢服務(wù)品牌作為一種現(xiàn)實(shí)的存在，它有可識別、可操作的內(nèi)在特征及其在市場上的表現(xiàn)。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌的特征

強(qiáng)勢服務(wù)品牌是企業(yè)在消費(fèi)流通、服務(wù)領(lǐng)域提供銷售、服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式，是被社會或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)。強(qiáng)勢品牌的特征不是企業(yè)主觀臆造的，而是消費(fèi)者在生活中積累的結(jié)果。這與消費(fèi)者的個(gè)性特征、生活環(huán)境、品牌傳達(dá)的信息有關(guān)，品牌信息穿過各種屏障后，最終留在消費(fèi)者腦海中的，就是品牌的特征，強(qiáng)勢品牌的特征是消費(fèi)者感覺到的活生生的全部，是消費(fèi)者所以購買強(qiáng)勢品牌的原因。在實(shí)行品牌服務(wù)中必須根據(jù)其特征強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。分析消費(fèi)者對服務(wù)品牌的印象，強(qiáng)勢服務(wù)品牌一般表現(xiàn)出兩大特征：服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)；服務(wù)品牌差異和品牌個(gè)性。

1.強(qiáng)勢服務(wù)品牌定位、保護(hù)、宣導(dǎo)。服務(wù)品牌定位是品牌傳達(dá)給消費(fèi)者本企業(yè)為什么好及與競爭對手不同點(diǎn)的主要購買理由。消費(fèi)者根據(jù)自已生活中對一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌的感覺，包括與其它競爭對手的比較，看這些企業(yè)服務(wù)品牌之間有何差異與不同，然后在心中對企業(yè)服務(wù)品牌進(jìn)行定位。雖然在最初時(shí)企業(yè)管理者要向消費(fèi)者發(fā)出服務(wù)品牌定位提示，但一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌是否在消費(fèi)者腦海中產(chǎn)生積極的影響，最終還是取決于消費(fèi)者。強(qiáng)勢服務(wù)品牌的定位與消費(fèi)者生活中發(fā)生的事情密切相關(guān)，消費(fèi)者也因此對它們的接受度較大。強(qiáng)勢服務(wù)品牌的定位往往構(gòu)建在消費(fèi)者感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。消費(fèi)者評價(jià)一個(gè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌也往往從服務(wù)品牌的功能、所代表的形象、能滿足的利益出發(fā)進(jìn)行判斷，強(qiáng)勢服務(wù)品牌就是因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)了構(gòu)成服務(wù)品牌的核心內(nèi)容，認(rèn)識到了消費(fèi)者最關(guān)心的方面，并對其投資和維護(hù)，才保證了服務(wù)品牌的強(qiáng)勢，也維護(hù)了消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)品牌的忠誠。樹立品牌服務(wù)保護(hù)意識。作為一種服務(wù)產(chǎn)品，品牌服務(wù)也具有自己的專用商標(biāo)，這種服務(wù)商標(biāo)是企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，同產(chǎn)品商標(biāo)一樣具有專用性和排他性，任何創(chuàng)出自己服務(wù)特色的企業(yè)都要高度重視自己服務(wù)品牌的保護(hù)，否則就會給企業(yè)帶來損失。目前，隨著法制建設(shè)的不斷完善，國家已開始重視服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)問題，通過立法對服務(wù)商標(biāo)進(jìn)行有效地保護(hù)。因此，流通企業(yè)應(yīng)借這股東風(fēng)，高度重視和強(qiáng)化對自己服務(wù)商標(biāo)的保護(hù)，及早注冊品牌服務(wù)商標(biāo)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。積極宣傳倡導(dǎo)，形成品牌服務(wù)的熱潮，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到品牌服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益、適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭、促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展、優(yōu)化自身形象的重要手段。只有實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)才能完成由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代商業(yè)的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，使企業(yè)具備旺盛的生命力。

2.強(qiáng)勢服務(wù)品牌差異和品牌個(gè)性。服務(wù)品牌隨著商業(yè)服務(wù)的發(fā)展而發(fā)展，是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成。而顧客滿意具有明顯的個(gè)體差異性，同時(shí)滿意也沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。由此可見，強(qiáng)勢品牌服務(wù)應(yīng)該針對不同的顧客，讓顧客全方位的滿意，而且應(yīng)該永無止境追求讓顧客得到盡善盡美的滿足。就服務(wù)品牌發(fā)展過程看：從規(guī)范服務(wù)——承諾服務(wù)——星級服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——品牌服務(wù)，經(jīng)過了一個(gè)較長的發(fā)展階段。

鮮明的品牌個(gè)性可以解決消費(fèi)者為什么選擇強(qiáng)勢服務(wù)品牌企業(yè)購買產(chǎn)品的原因。尤其在品牌競爭中，當(dāng)同質(zhì)化非常嚴(yán)重時(shí)，服務(wù)品牌個(gè)性能賦予消費(fèi)者一些更親近和更生動的東西，這些東西可能超越服務(wù)品牌定位，它遠(yuǎn)比定位傳達(dá)的內(nèi)容更多。服務(wù)品牌個(gè)性最能代表一個(gè)企業(yè)品牌與其它企業(yè)品牌的差異性，許多品牌定位都差不多，鮮明的品牌個(gè)性給企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌一個(gè)機(jī)會，在消費(fèi)者腦海中留下自已的位置。從某種意義上說，強(qiáng)勢服務(wù)品牌個(gè)性是企業(yè)品牌的靈魂，它可以動起來，和消費(fèi)者主動去溝通。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌的表現(xiàn)

1.強(qiáng)勢服務(wù)品牌是一種積極主動的服務(wù)模式。一是充分重視媒體的運(yùn)用，通過廣告、新聞報(bào)道廣泛宣傳企業(yè)服務(wù)的特色，吸引消費(fèi)者。二是注重把握時(shí)機(jī)，創(chuàng)造消費(fèi)熱點(diǎn)，利用重大節(jié)日、重要事件進(jìn)行特殊服務(wù)，通過這種特殊服務(wù)來凸現(xiàn)品牌服務(wù)，增加消費(fèi)者的服務(wù)認(rèn)同。三是運(yùn)用心理學(xué)原理，積極影響顧客的消費(fèi)需求，通過現(xiàn)場示范和培訓(xùn)等方式，使顧客直觀、真實(shí)地感受到服務(wù)效果，消除對服務(wù)的疑懼心理，從被動接受服務(wù)到主動參與服務(wù)。因此，強(qiáng)勢服務(wù)品牌就是使服務(wù)走出企業(yè)，使服務(wù)杜會化、特色化、有形化。

2.強(qiáng)勢服務(wù)品牌是一種高效率的服務(wù)模式。一是提高服務(wù)人員的勞動熟練程度，在服務(wù)時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出更多的服務(wù)效益。二是擴(kuò)大服務(wù)范圍，強(qiáng)化知識修養(yǎng)和教育，使消費(fèi)者獲得更多的附加服務(wù)。三是通過培養(yǎng)更多的品牌服務(wù)標(biāo)兵，運(yùn)用微機(jī)等現(xiàn)代化手段，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，滿足日益增強(qiáng)的服務(wù)需求。

3.強(qiáng)勢服務(wù)品牌是一種規(guī)范化的服務(wù)模式。以其統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)過程，科學(xué)穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)人員在服務(wù)過程中很少產(chǎn)生偏差，即使出現(xiàn)偏差也能很快得到糾正。從企業(yè)角度而言，保證了服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；從消費(fèi)者角度而言，受到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到了購物享受的目的。

4.強(qiáng)勢服務(wù)品牌一種動態(tài)式的服務(wù)模式。品牌服務(wù)一反那種“用過即扔”式的服務(wù)方式，積極追求動態(tài)式的服務(wù)，使具體的活動蘊(yùn)含更多的價(jià)值內(nèi)容。它要求服務(wù)人員在服務(wù)過程開始前對服務(wù)對象和所銷售的藥品有深刻的了解；在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，耐心傳授產(chǎn)品知識，幫助顧客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服務(wù)；在服務(wù)過程結(jié)束后要加強(qiáng)售后服務(wù)，即時(shí)對服務(wù)進(jìn)行跟蹤，求得信息反饋。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌的評定指標(biāo)

從企業(yè)服務(wù)品牌的特征及市場表現(xiàn)，可以定性的認(rèn)識和把握強(qiáng)勢服務(wù)品牌，同時(shí)從量化的角度，也可以度量何為強(qiáng)勢服務(wù)品牌。企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌的判斷指標(biāo)包括：品牌知名度、品牌認(rèn)知度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想。

1.強(qiáng)勢服務(wù)品牌知名度。強(qiáng)勢服務(wù)品牌知名度是消費(fèi)者對一個(gè)品牌的記憶程度。按消費(fèi)者記憶一個(gè)品牌的程度，強(qiáng)勢服務(wù)品牌知名度可分為無知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。從知名度來判斷一個(gè)服務(wù)品牌是否為強(qiáng)勢服務(wù)品牌，有一個(gè)較為簡便的方法。就是利用企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌知名度矩陳圖來分析。圖中提示知名度與未提示知名度兩個(gè)指標(biāo)相互聯(lián)系，提示知名度為提示條件下知道某一品牌的消費(fèi)者占所有被調(diào)查者的比例，未提示知度是在未提示條件下說出某一品牌的人數(shù)占所有被調(diào)查者的比例。強(qiáng)勢服務(wù)品牌應(yīng)處于高提示知名度和高未提示知名度的狀態(tài)。消費(fèi)者不但知道此品牌，而且在未提示情況下很多人都能說得出，一般說來，未提示知名度代表了強(qiáng)勢服務(wù)品牌進(jìn)入了服務(wù)品牌購買目錄群，消費(fèi)者較為喜受。

2.強(qiáng)勢服務(wù)品牌認(rèn)知度。如果消費(fèi)者對企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌有不良的印象，那么此品牌在市場競爭中肯定要走向死亡。如果強(qiáng)勢服務(wù)品牌只因消費(fèi)者對其印象不深，那么可以建立消費(fèi)者可感覺可評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，通過廣告?zhèn)鬟_(dá)給消費(fèi)者。研究表明，消費(fèi)者對強(qiáng)勢服務(wù)品牌的肯定，會給品牌帶來相當(dāng)高的市場占有率和好的發(fā)展機(jī)會。這是明顯的道理。

3.強(qiáng)勢服務(wù)品牌忠誠度。強(qiáng)勢服務(wù)品牌忠誠度是消費(fèi)者即使面對更好更方便捷的服務(wù)，也會持續(xù)選擇這一品牌購買。塑造企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌就是塑造其品牌忠誠度。研究企業(yè)強(qiáng)勢服務(wù)品牌忠誠度，要包括以下指標(biāo)：品牌總體滿意率；品牌再次購買率、再次推薦率及原因；品牌的消費(fèi)缺憾。

4.強(qiáng)勢服務(wù)品牌聯(lián)想。強(qiáng)勢服務(wù)品牌聯(lián)想是消費(fèi)者對服務(wù)品牌的所有記憶。強(qiáng)勢服務(wù)品牌聯(lián)想是品牌定位溝通的結(jié)果，如果強(qiáng)勢服務(wù)品牌溝通積極，消費(fèi)者得到的信息就會很多，對強(qiáng)勢服務(wù)品牌的認(rèn)知程度就深，消費(fèi)者和品牌的關(guān)系自然密切。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌聯(lián)想的內(nèi)容一般包括：服務(wù)特征、消費(fèi)者利益、經(jīng)營特色、人物、個(gè)性等等。強(qiáng)勢服務(wù)聯(lián)想內(nèi)容一般要有以下兩項(xiàng)：品牌定位溝通的內(nèi)容和品牌個(gè)性。

塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌

塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌時(shí)，應(yīng)對企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行評估，對企業(yè)的現(xiàn)狀做到胸中有數(shù)；其次，廣泛搜集其他企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的成功做法和經(jīng)驗(yàn)，以作為服務(wù)品牌建設(shè)的參照對象；再次，通過深入的市場調(diào)研，弄清目標(biāo)市場的特點(diǎn)，消費(fèi)者對服務(wù)需求的具體指向，為服務(wù)品牌合理定位；最后，以品牌定位為依據(jù)，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平為基礎(chǔ)，以先進(jìn)企業(yè)為榜樣，塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌。

塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌，明確服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標(biāo)。目標(biāo)中無論是量的規(guī)定還是質(zhì)的規(guī)定，都必須明確具體，以利于創(chuàng)建活動的對照檢查。目標(biāo)的確定既要以現(xiàn)有的條件為基礎(chǔ)，不脫離實(shí)際，又要考慮到人的主觀能動性的發(fā)揮，使之符合積極、合理的原則。同時(shí)，要妥善處理短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的關(guān)系。沒有長期目標(biāo)，企業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施就失去了依托，而沒有短期目標(biāo)，長期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就成了空想。因此，應(yīng)二者并重，將其密切結(jié)合，以長期目標(biāo)為指導(dǎo)，以短期目標(biāo)為基礎(chǔ)，使長、短期目標(biāo)統(tǒng)一在一個(gè)完整的規(guī)劃之中。為了確保服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在確定目標(biāo)時(shí)，必須制訂相應(yīng)的保障措施，并落實(shí)到具體的部門和個(gè)人身上，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制。實(shí)踐證明，這是一種卓有成效的方法，它可使服務(wù)品牌的創(chuàng)建有可靠的保證。在規(guī)劃中還要處理好服務(wù)品牌創(chuàng)建與日常經(jīng)營的關(guān)系。要使二者有機(jī)結(jié)合，相互促進(jìn)，不能彼此對立，相互掣肘。為此，應(yīng)把服務(wù)品牌塑造過程中的成果及時(shí)推廣應(yīng)用到日常經(jīng)營之中，使經(jīng)營水平不斷提高，經(jīng)營成果不斷擴(kuò)大；同時(shí)，把日常經(jīng)營中好經(jīng)驗(yàn)、好做法及時(shí)進(jìn)行歸納整理，充實(shí)到服務(wù)品牌塑造中。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌塑造的成功與與否，集中表現(xiàn)在消費(fèi)者歡迎與否上。由于每一個(gè)企業(yè)都有自己的目標(biāo)市場和服務(wù)對象，面對的消費(fèi)者群因年齡、性別、職業(yè)、信仰、文化水平等的差異，使得他們對服務(wù)品牌的要求并不完全一致，有時(shí)甚至截然相反。比如，老年顧客購物要求營業(yè)人員接等時(shí)耐心、細(xì)致、而男性青年購物則特別要求營業(yè)人員向其提供省時(shí)、便利的條件。正因?yàn)檫@樣，企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌不可簡單的地模仿別人，而應(yīng)針對自己服務(wù)對象的需求來進(jìn)行，以求得最終形成別具一格、有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌。

為了塑造強(qiáng)勢服務(wù)品牌有條不紊地、扎扎實(shí)實(shí)地進(jìn)行，企業(yè)必須高度重視，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立兩個(gè)組織：一是服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，二是服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會。服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人組成，其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的有關(guān)政策、制度和規(guī)劃；審查批準(zhǔn)企業(yè)服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；決定對服務(wù)品牌塑造有功人員和部門的獎勵。服務(wù)品牌咨詢指導(dǎo)委員會是塑造服務(wù)品牌的業(yè)務(wù)組織，由企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的職工及聘請的社會上的專家組成，在服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。其主要職責(zé)是制定服務(wù)品牌的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)；檢查企業(yè)、服務(wù)品牌開展情況，對遇到的問題予以咨詢和指導(dǎo)；搜集、整理社會上有關(guān)方面的信息并向企業(yè)進(jìn)行傳播；總結(jié)推廣強(qiáng)勢服務(wù)品牌的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；針對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出解決的建議；對創(chuàng)建成果進(jìn)行鑒定；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，承擔(dān)對企業(yè)職工的培訓(xùn)任務(wù)。

強(qiáng)勢服務(wù)品牌的塑造是一項(xiàng)需消耗大量資源（人、財(cái)、物、時(shí)間等）的系統(tǒng)工程，因此，企業(yè)必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，腳踏實(shí)地的作風(fēng)，全面運(yùn)作，科學(xué)規(guī)劃，積極穩(wěn)妥地向前推進(jìn)，力戒因盲目而動出現(xiàn)“搞形式”、“走過場”的結(jié)局。

作者：于長江