第一篇：打造陽光檢察服務品牌經驗材料

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打造陽光檢察服務品牌經驗材料

6月30日，在XX市委召開的全市創先爭優表彰大會上，我院陽光檢察服務品牌被表彰為全市為民服務創先爭優優秀服務品牌，是全市檢察機關中獲此殊榮的唯一單位。

近年來，我院把打造陽光檢察服務品牌作為創建檢察工作和黨建工作雙重品牌的載體，秉承公開、公正、公信理念，推出陽光檢務、陽光執法、陽光信訪、陽光維權等十大舉措，努力滿足人民群眾的司法需求，在服務大局中提供具有檢察特色的法律服務，讓更多的人沐浴到法治陽光，不斷提升檢察機關的執法公信力和社會滿意度。

一、密切聯系基層群眾，完善親民的工作機制。建立完善聯系群眾工作機制，及時掌握基層群眾所需所思所想，以機制建設促進群眾工作水平的提升。一是健全社情民意調查機制。該院與區社會管理信息中心密切配合，借助現代化的信息技術、數據分析平臺，實時掌握群眾訴求和輿情動態。定期開展進群眾門、曉群眾事、解群眾難大走訪和三解三促集中走訪活動，主動聽民聲、察民情、貼民意。在村居設立檢察聯絡點，聘請群眾工作聯絡員，廣泛收集社情民意，并逐條研究落實。二是健全接受群眾監督機制。以檢察開放日月開展活動為載

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體，邀請人大代表、政協委員、企業家代表、律師代表、媒體代表、師生代表、基層鎮村社區代表等多層面群眾代表，開門納諫，主動征求群眾對檢察機關的建議、意見。與區行政中心信息中心溝通，搭建平臺，開展檢察長在線訪談活動，與網民進行在線交流互動，并對提出的咨詢、投訴、建議等限期予以答復。三是健全群眾工作考評機制。將干警群眾工作能力列入績效考核之中，依托民意反饋渠道，由院紀檢監察室開展月度點評、季度測評、專項考評活動，將考評結果記入干警個人執法檔案，并與評先評優、晉級晉職相掛鉤。選聘了30名檢風監督員，開展對干警執法辦案、服務群眾工作進行明察暗訪和集中評議，查擺問題、落實整改，不斷增強干警做群眾工作的緊迫感和責任感。

二、拓寬群眾工作渠道，夯實愛民的工作舉措。暢通檢察各個環節民意訴求表達渠道，使檢察機關真正成為群眾感情上的貼心人，呼聲上的代言人，權益上的維護人。一是拓寬接訪渠道，著力在便民上下功夫。出臺《關于進一步加強和改新形勢進下群眾工作的實施意見》，推出四心接待法，打造一站式接待中心，推行預約接訪、點名接訪、視頻接訪、青年干警輪值接訪四合一接訪模式，不斷拓展群眾訴求表達渠道。為便于群眾表達訴求，變群眾上訪為下訪，組織開展檢察長下訪、巡訪活動，妥善處理群眾來信來訪，繼續保持涉檢赴省進京零上訪。二是拓寬辦理渠道，著力在利民上做文章。針對信訪人的特殊

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要求，對預約接訪的，由接訪中心填寫《預約檢察官事由登記表》，在預約后的二個工作日內，指定專人當面接待；對點名接訪的，可由信訪人在點名接訪公示欄內自行指定接訪人。對不屬于檢察機關管轄的來訪，注重釋法說理，通過說清事理、說準法理、說透情理，使說理過程成為疏導群眾情緒、提升群眾對檢察工作滿意度的過程。三是拓寬反饋渠道，著力在為民上見成效。設立專門的查詢服務窗口，建立案件辦理情況查詢機制，方便當事人及其法定代理人、近親屬對處于檢察環節案件辦理情況的查詢申請，并通過設置電子顯示屏，將相關案件所處訴訟環節、承辦人信息、處理結果等予以滾動公示，依法保障訴訟參與人在檢察環節的合法權益。認真開展回訪工作，主動聽取群眾、發案單位有關當事人及其親屬對執法辦案工作的意見和建議，并及時反饋整改意見，不斷提高執法水平，樹立良好執法形象。

三、延伸民生檢察觸角，創新為民的管理模式。把延伸檢察觸角，化解社會矛盾作為中心工作，不斷拓展民生訴求渠道，促進社會矛盾化解。一是延伸服務民生檢察觸角。把延伸檢察觸角，化解社會矛盾作為中心工作，不斷拓展民生訴求渠道，促進社會矛盾化解。發揮控申部門的窗口作用，推行首訪負責制、檢察長接待日制、檢察長巡回接待制、預約接待、公開聽證和集體答復等制度，2008年以來共受理群眾來信來訪795件次，均得到妥善處理，連續兩屆被高檢院評為全國檢察機關文明接待示范窗口。積極延伸檢察觸角，以派駐鄉鎮的精

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3個檢察室和17個檢察工作站為平臺，選聘檢察聯絡員和檢察信息員，深入基層受理舉報申訴，妥善處置民生訴求78件次，成功調解矛盾46起。組織干警參與三解三促等活動，走訪企業200余家，提出建議50余條，為基層和企業辦實事62件，掛鉤幫扶的三余鎮紅專村等被評為省、市文明村和XX小康示范村。二是深化檢調對接工作機制。與公安、法院達成共識，建立輕微刑事案件快速辦理機制，實行簡易程序審理和普通程序被告人認罪案件簡化審，2008年以來共適用簡易程序審理1301件，實現了案件繁簡分流，提高了訴訟效率。立足檢察職能，深化矛盾糾紛大調解工作，在全市率先成立檢調對接案件辦理中心，將恢復性司法理念融入輕微刑事案件辦理過程，探索總結出的檢調對接一二三四五工作法，得到了省、市院領導的好評，成功辦理檢調對接案件144件，調處金額2300余萬元，有效化解了矛盾糾紛，取得了較好的法律效果和社會效果。三是創新社會管理機制。主動接軌社會治安綜合治理工作，派出29名中層以上干部參與實施村級綜治特派員共建長安工程，幫助指導基層深入開展長安建設，提升防范水平。在鎮、區設立社區矯正工作聯系點20個，對社區矯正對象逐人建立臺帳資料，每半月更新掌握新入矯和解矯情況。組織17名法制副校長走訪學校開展安全防范工作，實現全區校園暴力案件零發案。8名干警在8個鎮掛職鍛煉，直接參加轄區綜治工作，使所在鎮綜治工作走在全區前列，相關做法在全省檢察機關首屆服務XX沿海地區發展檢察論壇上進行交流。《檢察日報》頭版頭條以《XXXX：陽光服務提升執法公信力》為題作了報道。

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第二篇：金壇市打造陽光采購服務品牌

金壇市：打造“陽光采購”優質服務品牌

李留清 嚴國慶

多年來，金壇市政府采購工作始終把創建優質服務品牌“陽光采購”活動當作基礎工作來抓，并時刻把創建優質服務品牌“陽光采購”貫穿于每一項采購活動之中。5年來，金壇市政府采購工作未發生一起有效投訴，得到了社會各界、被服務對象的普遍認可，群眾滿意率高達90%以上，供應商投訴率在5%以下，投訴完結率100%。

特別是2009金壇市政府采購工作實現了零質疑和零投訴，這與該市財政局多年來創建的“陽光采購”優質服務品牌有著至關重要的聯系。金壇市政府采購中心在2007年被市文明辦授予全市首批15家優質服務品牌“陽光采購”，在2009年又順利通過市文明辦復檢考核，在2010年優質服務品牌“陽光采購”被收入市委宣傳部、市文明辦編寫的《品牌的力量》一書。

樹立陽光采購品牌和標識

為防止政府采購工作中的腐敗行為，使政府采購事業真正成為陽光下的操作，金壇市財政局決定將爭創優質服務品牌命名為“陽光采購”，其目的主要是為改善服務質量，提高政府采購工作水平，使市政府采購中心的每一項采購都做到公開透明，杜絕暗箱操作，并自愿公開接受社會各界對政府采購工作的監督。

在確定優質服務品牌為陽光采購后，就必須有與之相符合的醒目標識，之所以把政府采購放在冉冉升起的陽光下，一層含義是指政府采購工作是一項新興的事業，就像冉冉升起的太陽，有著廣泛的發展前途。二層含義是指政府采購工作是陽光下的操作，不是暗箱操作，更不是所謂的由分散腐敗轉為集中腐敗，政府采購的日常操作都有嚴格的程序和規范，一切操作均嚴格按照《政府采購法》及財政部相關規定執行，杜絕一切主觀的人為因素，盡最大可能體現公開、公平、公正的原則。

為“陽光采購”建章立制

金壇市政府采購中心自從確定創建“陽光采購”優質服務品牌后，主要采取了以下幾點措施：一是建立健全創建優質服務品牌組織機構，成立了由局主要領導和分管領導為正副組長的創建優質服務品牌領導小組，由政府采購中心主任專門負責采購中心的創建優質服務品牌的工作，并制訂了詳細的創建工作計劃。二是建立健全創建優質服務品牌“陽光采購”的一系列管理制度，以及一系列的配套的獎懲辦法，具體包括政府采購中心辦事指南、政府采購中心內部人員工作紀律、政府采購中心評委工作紀律、政府采購中心工作承諾、政府采購中心工作程序、政府采購中心創建優質服務品牌“陽光采購”獎懲辦法等，并建立了行之有效的責任追究機制，從

制度上對創建優質服務品牌活動進行保障。

爭創“陽光采購”品牌出新招

更為重要的是，金壇市政府采購中心積極組織創建優質服務品牌“陽光采購”活動：一是改進工作方法、創新服務理念。為采購單位提供上門服務，推出針對較大采購項目填報采購單位對政府采購招標項目落實情況的意見反饋表的新舉措，對采購單位委托政府采購項目中標后的具體落實情況、實施效果進行上門跟蹤回訪，充分征求采購單位的意見，找出工作中存在的不足之處，以便今后進

一步改進工作，力求讓所有采購單位滿意。二是為參加投標的供應商專門設置開標會議室和供應商休息場所。三是對所有外來辦事人員做到熱情服務，營造良好的服務環境。四是為鎮（區）級政府采購活動提供業務指導，保障鎮（區）級政府采購活動的正常開展。五是是嚴格規范操作程序，日常工作嚴格按照《政府采購法》的規定依法采購，按章辦事。

陽光采購之所以能在金壇市迅速開展，除法規健全外，加強對政府采購的大力宣傳也功不可沒。金壇市政府采購中心針對近幾年政府采購工作中發生的一些案例進行整理、匯編成冊發給采購人，并且將公開招標的成效及時在政府網站刊登，對50萬元以上的項目在江蘇省政府采購網及金壇政府門戶網站上發布采購信息公告和中標信息公告。

二〇一〇年九月一號

第三篇：打造陽光政務鑄就服務品牌

打造陽光政務鑄就服務品牌

——寫在瑞昌市行政服務中心新大廳投入使用之際

有這么一個窗口，透過它，可以看見美麗的風景；有這么一座橋梁，通過它，百姓與政府的心靠得更近。瑞昌市行政服務中心(以下簡稱中心)就是這個窗口，就是這樣一座連心橋，它讓百姓高興而來、滿意而歸。自成立以來，我市行政服務中心不斷深化行政審批制度改革，推進體制機制創新，創新審批服務，提高審批效率，竭盡全力打造成政府服務第一窗口。

中心自2009年2月底正式運行，截至目前，設立窗口單位共24個，代理窗口單位 7 個，窗口工作人員60余名，涉及行政許可審批項目239 項，投資項目審批事項90項，中心集審批與收費、管理與協調、投訴與監督、信息與咨詢為一體。今年12月20日，總投資150余萬元、使用面積1550余平方米的新大廳正式投入使用，標志著瑞昌市行政服務水平進入了一個嶄新階段，新服務大廳設施建設進入九江市先進行列。

隨著我市社會經濟的飛速發展，各類行政審批（服務）事項呈現出逐年遞增的趨勢。截至11月份，中心服務窗口共接待客戶2.5余萬人次，接收網上咨詢或查閱1.2萬人次,辦理各類服務事項100多萬件，較上年增加13%，其中即辦件率62%,比去年提高5%以上，承諾件提前辦結率96%,提高3%以上，各窗口共收取行政性規費4900余萬元。

A、創新機制提供優質便捷服務

近年來，行政中心著力推進機制創新，完善服務職能，打響效能革命，為群眾提供優質便捷的服務。該中心以“廉潔、規范、高效、便民”為服務宗旨，以“一個窗口受理、一次性收費、一條龍、一站式辦結”為基本運作模式，堅持“應進比進、充分授權”的進駐原則，實行首席代理和窗口負責人崗位制，積極推行集中審批，強化并聯審批，暢通綠色通道，逐步把行政中心鋪設成便民快車道。

對于中心來說，“效能”二字是必做的文章，而要提高效能，必須要有制度保障。按照市委、市政府《關于組建公共資源交易中心的實施方案》的要求，確保在新大廳投入使用時真正建立起我市公共資源交易市場，將目前由各部門各自監督、分散開展的工程建設招投標、產權交易、政府采購、土地交易等公共資源交易活動集中到公共資源交易中心，公共資源交易中心堅持公開、公平、公正的原則，圍繞“規范、便捷、透明、高效”的目標，加強隊伍建設、基礎設施建設和制度建設，不斷增強服務意識，提高服務水平，努力為公共資源交易活動提供業務精通、設施優良、服務高效的平臺。

自去年以來，中心和各窗口單位繼續推行“兩集中、兩到位”制度，今年10月份，中心抽調干部配合市效能辦到行政審批單位督查“兩集中、兩到位”執行情況，真正做到人員應進必進、項目應進必進、環節應進必進，防止出現兩頭辦理現象，在窗口單位實際工作中，電子檔案查詢系統的建立，大大提高工作效率，取得較好的成效，一系列做法，得到省效能辦高度評價。

B、強化服務搭建行政審批平臺

中心在探索便捷、高效、陽光服務的過程中，曾獲得“2009九江市文明中心”、“2009年勞動競賽創新示范崗”等光榮稱號。中心設立綜合窗口統一受理并聯審批事項，再造了投資項目四環并聯審批新流程。把原先分屬多個部門串聯的投資項目審批流程改造成立項審批、初設會審、施工許可，竣工驗收四環并聯審批的操作流程，實行“一窗（綜合窗口）受理、內部運作、同步辦理、一窗出證、收費辦結”辦法，此外，對企業注冊登記也實行了并聯審批制，簡化了審批流程，提高了審批效率。市林業局、工商局、交通運輸局、衛生局、建設局等窗口對現有審批項目申請書格式文本，全部實現網上下載，為企業節省了大量人力和時間，徹底解決服務對象到中心辦理審批事項程序繁瑣的問題。

率先規范行政事業性規費征繳減免。中心作為規范行政事業性規費征繳減免平臺，通過全面清理收費項目，確定從下限執收，電腦化管理，制定貼補細則，即辦即減，部門停批減免，規范操作程序，大廳電腦公開貼補結果等措施，解決了規費征繳不規范、不透明和搭車收費，有效地筑起了規費征繳減免防腐墻。

行政服務設有網絡平臺，足不出戶也能享受政府服務。同時確定試點單位，以點帶面，中心的業務系統將與各部門單位業務系統進行全面對接，實現“網上受理、網上辦理、網上反饋、網上監督”的目的。

中心設立全程代理和延時服務制度。從企業申請代理項目之日起，直到受理事項辦理結束，專門委派一個人主動為企業提供無償全程代理服務。誠坤造紙落戶瑞昌后，中心指派一名業務精通、責任心強的干部主動與項目單位進行聯系，幫助準備申報材料，協助辦理好本部門內的審批事項，中心業務科全程跟蹤督促項目的審批進度，積極協調解決審批過程中出現的各種問題。而對群眾在上班時間內沒辦完的審批事項，相關窗口實行延時服務，最大限度方便辦事群眾。一年來，工商、質監等窗口都經常為企業和群眾提供延時服務，深受社會廣泛贊譽。進一步強化監管大廳和鄉鎮便民中心的建設和管理。除了大廳窗口的服務平臺，中心還將行政服務覆蓋到鄉鎮，及時幫助和指導便民服務中心完善各項制度，為村民提供一個更為便捷的服務平臺，全面構建大服務網絡、大服務平臺，從而促進大發展。

C、科學管理強化對外服務理念

中心一直堅持高標準、嚴要求，實行科學管理，堅持以制度管人、制度管事，通過各種形式強化窗口工作人員服務意識、效率意識。一直以來，中心實行“八七六五”制度，具體而言，就是對進駐中心的行政許可審批項目“八項公開”，即公開審批事項、審批依據、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費依據、收費標準、辦理結果；“七件管理”即辦件、承諾件、聯辦件、上報件、退回件、特辦件、代辦件管理制；“六項辦理”即一般事項即時辦理、復雜事項限時辦結、多部門審批事項聯合辦理、退回事項明確答復、上報事項協助辦理、特急事項特別辦理。“五項制度”即一次性告知制、承諾辦結制、并聯審批制、超時默許制、責任追究制。中心落實窗口人員統一佩證上崗、設置監督崗、設立主任信箱、開通投訴電話、推行網上評議、在線投訴、咨詢，開展流動紅旗窗口和先進個人評比等相關制度。

為了進一步優化我市創造優質投資環境，在各窗口單位中開展比一比哪個窗口的職能最到位，比一比哪個窗口機制最創新，比一比哪個窗口辦事最高效，比

一比哪個窗口服務最優質，比一比哪個窗口形象最優秀的星級評比活動。行政中心成立以曾火平主任為組長“星級”評定領導小組。對工作人員星級評定分為五個星級，從政治素質星、業務技能星、辦件規范及工作效率星、勞動紀律星、優質服務星、廉潔自律及群眾滿意星等方面進行綜合評定。同時，廣泛開展作風建設年活動，企業群眾評議活動有序開展，服務中心與市效能辦合作，開展企業（群眾）評服務活動。

加強值日管理，由副主任帶隊分兩組對窗口進行巡查、紀律監督、業務協調，較好地解決了門難進、人難找、臉難看、話難聽、事難辦等衙門作風問題；加強業務跟蹤管理。對各窗口受理的承諾件，實行專人負責跟蹤，督促依時辦結；充分利用安裝在一、二樓大廳的9個攝像頭對窗口人員的辦事服務等情況進行實時監督，及時發現各業務窗口各種違紀、違規行為，進一步完善監督管理體系，有效提高了業務窗口的服務水平和質量。

中心還通過“崗位鍛煉”來增強干部隊伍建設,發揮群團組織作用，構建和諧“中心”。對新進人員及時進行業務知識、管理制度的培訓，收到良好的效果。中心建立全方位監督體系，修訂完善《效能考核辦法》，建立健全各項制度，公布群眾投訴方式，公開受理效能投訴，系統可以多方面、全過程采集行政審批數據，對各部門每月的行政效率，中心可以通過網絡和《督查通報》進行公布，通過考核評比促提高，爭先攀登服務新高，嚴格實施效能考核，規范服務行為，提升服務質量，為領導決策提供可靠的依據。

強化監督管理，提升服務水平。堅持上下班電腦指紋自動考勤制度，每月通過《督查通報》公布考勤結果，督促窗口工作人員遵守勞動紀律，保證不缺崗、不串崗、不遲到、不早退。根據窗口和窗口工作人員考核辦法，實行民主評議和中心各科室考評相結合，日常考核和定期考核相結合，利用中心的《督查通報》通報工作中存在的問題和不足，提出整改意見，對窗口及窗口工作人員表現優秀或出現效能告誡的，及時向窗口單位反饋。行政服務中心在工作例會上提出了窗口工作人員舉止行為必須堅持“五個一樣”的要求，即：受理、咨詢一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。從完善制度、強化監督、規范考評入手，對窗口工作人員服務態度、工作紀律、儀表語言、辦事效率等情況采取日巡查、月通報、雙月評比紅旗單位、年考核的辦法，獎懲兌現，進一步調動工作積極性。

D、加強建設服務創新創優之路

中心運行后緊緊圍繞服務市民、服務客商的理念，辦理大廳由審批型轉變，工作人員由管理員向服務員轉變。中心自成立以來，省委常委、省紀委書記尚勇、九江市人民政府市長曾慶紅、九江市委副書記朱榮輝、九江市委常委、紀委書記朱建國和我市領導熊起棟、古小平、雷高興等多次親臨現場指導工作，并給予充分肯定，獲得都昌、彭澤、德安等兄弟縣(市、區)單位的一致好評。

行政服務中心成立于2003年4月，為進一步提高政府及其工作部門的服務水平，賦予行政服務中心更廣泛的監管職能和服務功能，市政府決定將原“瑞昌市行政服務中心”改革創新，重組后的行政服務中心為市政府派出機構，正科級建制，核定編9名，內設綜合科、業務科、督查科三個科室；中心成立黨工委，由市紀委書記雷高興兼任。行政服務中心下屬單位瑞昌市公共資源交易中心于2009年10月12日掛牌成立，集建設工程招投標、土地使用權出讓、產權交易、政府采購等各類公共資源交易活動于一體，更好地實現公共資源交易的信息公開、機會公平、結果公開和誠實信用，與行政服務中心合署辦公。回顧市行政服務中心成立以來的發展歷程，也正是對強化“服務”意識，提高服務水平的不斷探索。

為了推動行政審批載體服務功能和審批服務效能進一步提升，中心不僅努力提升常規服務水平，不斷開創服務創新創優之路。中心辦公系統采用 “一庫、三平臺、三系統”的模式。即網上審批和電子監察系統共享一個數據庫；外網審批平臺、內網審批平臺和電子監察平臺“三平臺”；行政審批系統、行政審批電子監察系統和視頻監察系統“三系統”。通過與相關部門的計算機、視頻連接，實現自動、實時采集每一審批事項“受理、承辦、審核、批準、辦結”五個環節的詳細信息。建立投資項目代辦制和“綠色通道”聯辦服務制。由中

心牽頭，市發改、建設、國土、環保等窗口聯合推出“綠色通道”聯辦服務制，完善投資項目審批代辦制，由代辦員對全市重點項目提供全程無償跟蹤代辦服務。并實行節假日預約辦

理制、上門服務制、項目辦理跟蹤監督制，同時開通“綠色通道”咨詢、投資優惠政策咨詢。

今年7月，行政中心選派骨干力量參加九江市紀委組織的網上審批和電子監察系統的培訓，之后，我市又組織相關人員培訓，并在培訓后到中心進行系統試運的實地操作，開發系統的浪潮公司專門派人在現場進行指導，并進行試運行的各項調試工作。網上審批和電子監察系統投入試運行后，中心指定專人隨時了解系統運行的情況，及時更新充實系統信息內容，確保網上審批和電子監察系統正常運行。截至目前，我市網上審批和電子監察系統運行良好，網上審批辦件量均處于九江各縣（市、區）前列。

第四篇：集合力打造陽光檢察

集合力打造陽光檢察

近年來，安徽省定遠縣檢察院緊緊圍繞護航縣域經濟和社會發展大局，以“政治建院、業務立院、隊伍興院、科技強院、文化育院”為著力點，打造陽光檢察，全面履行法律監督職能，先后獲得全國科技強檢示范院、全國先進基層檢察院等多項榮譽稱號。

聚焦“主業”，加大辦案力度。一是堅持以人民群眾的平安需求為導向，全力推進平安定遠建設。2013年以來，共批準逮捕各類刑事犯罪嫌疑人672人，提起公訴1714人，切實維護了社會和諧穩定。立案偵查各類職務犯罪案件73件93人。二是探索職務犯罪預防新途徑，通過向民生工程重點單位派駐預防辦公室，積極開展重點工程項目同步預防。以“兩學一做”學習教育活動為契機，以“陽光扶貧、陽光水利、陽光交通”為重點，著力打造有地域特色的職務犯罪預防工程，建成了黨員干部黨性教育基地和預防職務犯罪警示教育基地。三是認真落實修改后刑訴法、民訴法的要求，通過開展破壞環境資源和危害食品藥品安全犯罪專項立案監督活動，加強派駐檢察室監控聯網建設，召開行政執法單位聯席會議，制定民事督促起訴工作機制等舉措，切實加大對各個訴訟環節的法律監督。

聚焦“問題”，提高辦案質量。全面推進案件管理機制改革，充分發揮案管部門職能作用，建立案件受理和結案審核臺賬，嚴把案件“入口關”和“出口關”。規范運用統一業務應用系統，全面推行電子卷宗，實行電子閱卷，做到網上錄入、網上審批、網上管理、網上監督，確保“全員、全面、全程、規范”應用。以全國檢察機關規范司法行為專項整治活動為抓手，嚴格執行檢察機關執法工作基本規范和查辦職務犯罪工作的“八項禁令”等制度，通過建立案件質量評查人才庫，制定案件質量評查獎懲辦法，采取定期評查、月賬月銷、“點名道姓”通報、整改落實“回頭看”等方式，大力整治司法不規范問題。該院辦理的縣畜牧局原副局長楊獻華受賄、濫用職權一案，被評為全省反瀆職侵權部門“五大精品案件”，并入選《安徽檢察年鑒》。

聚焦“公信”，深化檢務公開。一是以群眾路線教育實踐、“兩學一做” 等活動為契機，建立經常性征求群眾意見制度，推進綜合服務平臺、民生服務窗口建設，在全省基層檢察院率先建成了集案件管理、行賄犯罪檔案查詢、控告舉報受理、業務咨詢、律師會見閱卷、信息查詢等多功能于一體的“一站式”檢務公開服務大廳，增強了做好新形勢下群眾工作的能力。二是堅持把新媒體作為檢務公開、主動接受監督的重要渠道，全線開通“兩微一端”，通過案件信息公開系統、檢務公開電子顯示系統，主動公開終結性法律文書和案件信息。三是通過結對聯系人大代表、贈閱《檢察日報》、舉辦以“走進檢察零距離，規范司法您監督”為主題的檢察開放日等活動，主動接收監督，切實提升了檢察工作的公信力和親和力。（文/徐后先 朱李濤）

第五篇：煙草公司打造服務品牌經驗材料（定稿）

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確提出“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務質量獎”和“**市服務質量獎”。

建立服務網絡，提高服務水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節省了電話費用，降低客戶的經營成本，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，還開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據零售戶經營規模、守法情況、商業信譽等設計一套方案，由電腦每天自動生成，統一分配，透明操作，真正體現公開、公平、公正的原則。

加強業務指導，提供優質服務

市局（公司）每周通過客戶經理和送貨員指導卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經營知識，宣傳煙草專賣法律法規，幫助零售戶提高經營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經營方面的信息、行業有關政策及卷煙零售指導價、業務咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現場勘察、批準、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關內容以觸摸屏的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設立了800免費服務熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內部網站，公布服務電子郵箱，在網站主頁上開設留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務質量和水平。據最近的一次調查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務質量、卷煙供給、投訴反饋、公正執法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權益

市局（公司）切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術應用，搭建服務平臺

市局（公司）注重技術進步對提高服務效率、改進服務質量的作用，在信息技術的應用與手段創新上做文章，加快信息化建設步伐，使信息有效應用于企業的各項經營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業質量管理制度化建設、新型網絡營銷模式建設、信息系統升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統，改造了物流中心；在企業信息化建設方面，組建了**煙草廣域網，組建企業信息中心，開發信息管理系統；在內部管理方面，開發、運用了信息管理系統；在企業外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統”、“專賣管理信息系統”及“客戶管理信息系統”等。目前全市煙草系統在企業經營管理方面基本實現了信息化。

市局（公司）深入開展服務質量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業經濟效益的穩步增長。今年1～10月，全系統實現稅利3.42億元，同比增長45.48%。

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近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業優質服務在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創成功的”服務理念，把追求客戶滿意作為工作的出發點和落腳點，不斷提高服務質量和效率，努力打造煙草服務品牌，促進客我關系的和諧發展和企業經濟運行質量的提高。XX年1-11月實現系統外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構建運轉高效服務平臺

他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網絡建設，努力為優質服務提供平臺。在城鄉組建五個專賣稽查中隊，配置26名執法人員，積極履行市場管理、監督、服務職能，打擊卷煙違法經營活動，保護合法經營，為卷煙零售戶創造良好的經營環境。在營銷網絡建設中，他們根據市局市場營銷主體地位建設要求，實行電話訂貨、電子結算、集中配送、現代物流運行模式。成立客戶服務中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優化，提高服務效率。

員工素質是打造煙草服務品牌的關健。為保證服務質量和水平，他們強化隊伍建設。一是開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協調客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關系管理、法律法規、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰略”等知識培訓；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務技能。二是轉變觀念，增強服務意識。先后通過開展機關人員下基層、三比（比誰的服務好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務競賽等活動，把“與客戶共創成功”的服務理念轉化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務，基層一線為客戶服務，全員為創建“三個滿意”服務氛圍。三是嚴格考核，規范服務行為。從市場稽查員、客戶經理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務標準和服務要求。并對執行情況進

進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務對象測評等三級監督，考核結果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執法，誠信服務。四是引入競爭激勵機制，在兩網人員中開展競爭上崗制度，擇優錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責定報酬、星級動態管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調動了隊伍的服務熱情。兩網人員想客戶之想，急客戶之需，節假日不休息，堅守崗位，保證服務到位。

傾力打造優質服務品牌

相互尊重的服務關系是構建和諧煙草的重要內容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務體現細節中。客戶經理、稽查隊員在市場走訪中都能按規定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關部門。同時注意關心、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責該片的客戶經理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮，設立服務臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯系的相關部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務到位到家。

為掌握零售戶對服務工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經網兩個部門人員分組到全縣各鄉鎮召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務、誠信管理、合理化布局、訪銷服務等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調查700多份，客戶滿意度達98.6%。

努力實現和諧共贏的服務效果

他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責”“一切讓客戶滿意”的態度，在搞好為零售戶服務的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現和諧共贏的客戶關系。

卷煙貨源供應一直是客戶關注的焦點。面對卷煙貨源供應普遍偏緊的況，他們按照市局統一要求結合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關于卷煙銷售工作的五條禁令，規定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關系”煙。一名送貨員因將零售戶一條蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經過核實，取消了他當月的業績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服。現在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

改善卷煙市場秩序和經營環境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規范有序的市場環境，他們重拳出擊，加大了對違法經營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風行動”等專項整治活動，嚴厲打擊“假、私、非”等各種違法違規行為。共端掉窩點19個，查處違規煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經營者的合法權益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結合實際，制定實施細則，嚴格星級評定，實行差異式服務管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經營的甜頭，誠信意識和經營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經常之中，使卷煙市場違法經營行為得到有效控制。

良好的服務贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關系越來越和諧，企業效益和社會效益也獲得了同步發展。