第一篇：中國移動客戶服務KPI考核機制及效果.

中國移動客戶服務KPI考核機制及效果

導讀：“這個月又完蛋了”，A市移動公司客戶響應中心的小王看到省公司轉發下來的第三方客戶滿意度調查數據，正在發愁怎么向領導匯報，連續三月客戶滿意度關鍵指標都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是沒有收到成效，客戶滿意度在幾個關鍵短板上始終提不

“這個月又完蛋了”，A市移動公司客戶響應中心的小王看到省公司轉發下來的第三方客戶滿意度調查數據，正在發愁怎么向領導匯報，連續三月客戶滿意度關鍵都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是沒有收到成效，客戶滿意度在幾個關鍵短板上始終提不上去。

類似小王的煩惱，同樣存在于全國各省、各地市、各區縣的所有移動分公司的客戶滿意度負責人身上。這套KPI考核的設定，關系到個人工作業績，更直接決定上級移動公司對本級移動公司下一年度的財務劃款和資源配置。

中國移動通信集團自2000年成立起，就向著國際標準邁進，引入國際通行的第三方公司背靠背客戶滿意度調查作為企業客戶服務質量的評價依據，從而實現了客戶服務質量的飛躍，有力支撐了市場跨越式發展，直至今日成為全球市值最大的通信公司，實現了“服務與業務雙領先”的戰略目標。而客戶服務納入到企業KPI體系，發軔于2001年，成熟的全國性操作和考核則是2003年。

一、中國移動客戶服務KPI考核歷史沿革

2001年，中國移動全面部署開展“創新服務”時，把客戶滿意度列為經營考核的重要，初步建立起了服務監督和考核機制，加強了對客戶服務相關的考核權重，制定實施了具體考核實施方案。

2002年的考核采用“目標管理”模式，根據壓力傳遞機制，將“經營”分解成基本目標和挑戰目標，下達給各分公司，進行層層考核。并增加了競爭對手的領先程度考核。

2004年，逐步實現從內部管理考核向外部客戶感知評價轉變，逐步從內部管理導向轉變為以市場為導向、以客戶為導向。

2005年，注重定性管理的同時更加注重定量控制，用具體、明確的量化標準對管理過程進行引導、調節、控制和矯正，充分發揮數字指揮棒的作用，以科學的考核為綱，綱舉目張，促進執行力的全面提升。

2006年，增加考核頻次，最終的KPI成績以一定權重分布在數個考核的月份。增加了品牌認知等短板項，使考核體系更加注重覆蓋客戶感知的各個方面。

2007年，對滿意度短板的考核，不再只是總體滿意度，而是由短板總體表現及其關鍵子項合成計算，并且增加了營業廳、熱線兩大窗口服務的考核。在公司統一的“OneCM”戰略上，增加了服務一致性考核。并且網絡質量運行質量方面的考核，增加了客戶對網絡質量的滿意度內容。2007年的客戶服務考核體系更客觀的體現客戶的具體感知，更有效的推進短板在具體點問題上的提升。

二、中國移動客戶服務KPI考核比重的變化

慧聰行業研究數據顯示，客戶服務在公司整體經營績效中的權重，逐年在上升。2001年“客戶滿意度”還僅占6分，加上客戶服務其他相關（2001年為離網率），共占12分；到2007年，“客戶滿意度”已占20分，分解為“綜合滿意度改善/達標、領先程度、短木板改善、窗口服務客戶滿意度”四個部分，加上客戶服務其他相關（2007年為集團客戶、客戶保有情況）的11分，客戶服務這部分達到了歷史新高。

表1移動集團對各省公司的客戶服務各年考核分值

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

客戶滿意度

客戶服務其關聯

數據來源：慧聰行業研究

注：客戶服務其他關聯，如2001年的離網率，2003-2004年的集團客戶服務、高價值客戶離網率，2005年的中高端客戶保有率、客戶服務專項考核，2007年的集團客戶、客戶保有情況等。

不僅在分公司層面，客戶服務的考核在逐年加重，就是在移動集團公司內部，客戶服務也是體現上市公司績效的重要板塊。在2007年，客戶滿意度占25分的分值，與公司的凈利潤、運營收入、ROA（總資產報酬率）并列為四大業績板塊。

表2移動集團2007年考核分整體業績考核體系

集團整體業績考核體系

總分值120分

凈利潤

運營收入

ROA

客戶滿意度

數據來源：慧聰行業研究

三、中國移動客戶服務KPI考核的效果

對中國移動自身而言，客戶服務KPI體系的設立，使公司上下緊抓考核指揮棒，依靠在現有基礎上平穩向目標體系轉型的智慧思想，扎實、牢固的推進了壓力傳遞機制，使龐大的企業能成功圍繞統一的目標運作，這也是中國移動成為中國通信行業的最成功企業的關鍵原因之一。客戶服務質量的提升也保證了企業競爭優勢的固化。

對廣大移動客戶而言，這切實帶來了更高的服務質量，更完善的服務內容，更可親的服務體驗。相信自90年代就開始使用移動通信工具的客戶，對數年前電信運營商的壟斷、霸道、專橫的服務記憶猶新，而正是移動公司在國內電信運營商服務領域的主動變革，以客戶為導向實施服務工作改進，刺激并帶動了所有國內電信運營商的整體服務質量，客戶才真正體驗到了上帝的待遇。假定回到8年前，你遭受了不公正的待遇，碰到亂收費，根本無處投訴，也沒有人會理睬你；但要是今天，如果你得到推諉解答，一個投訴電話即可讓推諉解答的移動工作人員吃不了兜著走。

當然，今天的通信行業服務質量，不只是依靠運營商自身努力改善帶來的結果，同樣也有政府對行業監管政策加強，以及普通消費者維權意識上升的影響。特別是前兩年客戶反響特別大的SP亂收費問題，經過多方共同努力，特別是運營商痛下決心，拿出壯士斷臂的氣概，2007年SP問題得到了大范圍的控制，行業有了規范和誠信的秩序基礎。

客戶服務無止境，客戶需求和期望也在不斷創造或上升，這不僅對類似小王這樣的移動客戶服務管理部門的員工帶來挑戰，其實更有利于的是我們整個社會文明的進步，以及一個誠信社會的建設。（朱萬文）

艾凱數據研究中心是專業和專注的產業研究機構，擁有多年的產業研究、市場研究、市場調研、行業研究及項目咨詢的專業經驗，是中國市場領先的研究報告和競爭情報提供商。網站每天更新大量行業分析報告、圖表資料、投資情報、競爭情報等，為用戶及時了解迅速中的世界和中國市場提供便利。我們與國內各大數據源，（包括國家統計局、國家信息中心、國家海關總署、地方政府機構、行業協會等權威機構）建立戰略合作關系，保障準確、權威、可靠的數據信息服務。

本報告為艾凱數據研究中心原創，近期我公司發現一些不良公司及個人將本公司的報告目錄原樣或改頭換面后掛在其網站或一些博客網站進行宣傳銷售，對不明情況的客戶進行欺詐。本產業研究中心鄭重聲明：本報告為我單位原創,為確保您所購買報告的準確、真實、權威，請直接從本中心購買，我單位沒有開展其它代理銷售渠道，敬請識別，謹防上當受騙！

第二篇：中國移動客戶服務案例

中國移動以創新打造世界一流企業

中國移動的發展史就是一部不斷創新的歷史。正如中國移動王建宙總裁所言：企業最核心的任務是為國家、股東、客戶、員工、社會創造最大價值，而通過自主創新來實現這些目標，是中國移動做世界一流企業的必經之路。今天，創新對中國移動通信來說變得越來越重要。中國移動在市場需求的驅動力下，通過服務、業務、技術與管理創新在這幾年內大大刷新了其經營業績，這種以準確的市場需求為導向的研發創新，盤活了整個企業的價值鏈，促進了中國通信產業的快速、持續、健康、蓬勃發展。

1，以服務創新提升客戶價值

幾年來，中國移動堅持以客戶為導向，不斷進行服務與業務創新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務品質和客戶價值。

首先，中國移動優質的網絡覆蓋本身就是創新。目前，中國移動經營一張有

2.46億客戶、覆蓋全國99％以上的縣市、人口覆蓋率超過97％、漫游世界180多個國家和地區的網絡，在世界歷史上都是一大創舉。把網絡建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠山村，中國移動通信優質的網絡覆蓋已經得到了國際同行的高度認可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國移動通信的突飛猛進。他說，他們的人口覆蓋能夠達到50％已經是非常非常困難的了，沒有路、沒有電，根本做不到。從這個意義上，可以說優質的網絡覆蓋是中國移動通信最大的服務創新。

其次，中國移動的三大客戶品牌（全球通、動感地帶、神州行），是公認做得比較好的，并在客戶中產生了良好的影響。

如今，中國移動的1860已經成為世界上高水平的客戶服務中心，客戶滿意度處 于世界先進水平：網絡質量已經達到國際優先水平，“網絡質量好”，甚至已經成為中國移動的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌優勢明顯，深入人心；創新推出的VIP延伸服務、“話費誤差、雙倍返還”誠信服務、跨區服務等舉措極大地提升了客戶價值。

2．以業務創新推進社會信息化進程

“自主創新也不神秘，從實踐中來，解決我們碰到的實際問題，解決前人沒有 解決的問題或改進不適合我們的方案，就可以創新。”王建宙總裁這樣說。正是在這個創新理念的指引下，中國移動能夠根據客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現實，不斷創新業務內容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國移動通信成為全世界唯一單月客戶凈增長量超過300萬戶的電信運營商。

首先，短信迅速普及的創新。2005年，中國移動的短信業務使用量接近2500億條，一天最高的時候有17．6億條短信，短信業務的普及率和使用量均為世界第一。短信已經深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學習。中國移動集團公司副總裁張晨霜深有體會地說：“短信雖然不是我們首創的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個社會做出了貢獻，這就是創新。”

其次，短信與互聯網結合的創新。中國移動首創“移動夢網”商業模式，打造了一個開放、公平的無線增值業務產業鏈，不僅使中國移動在業內樹立了創新的形象，同時拉動了整個產業鏈的蓬勃發展。新浪、搜狐當時一直找不到贏利的模式，在與短信相結合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國移動在香港開了無線數據業務的演示介紹會，引起媒體和分析師震動的是無線音樂。這也是在中國移動的推動下產生的，也體現了一種創新的精神。據悉，2005年，中國移動通信新業務收入占總收入的比例已經提升到⒛％，超過了世界許多發達國家的水平。

再次，以移動信息化推動社會信息化，提高企業和社會效益，這也是中國移動業務創新的重要體現。中國移動以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業直聯、IP電話、GPRS上網、企業信息發布、移動辦公、無線CPS定位、無線POS、CMNET等業務在內的企業整體解決方案和行業典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個行業內進行了應用，移動行業信息化大大推進了社會信息化的進程。最后，以創新打造手機多用化和媒體化，引領消費新時尚。

3．以技術創新蠃得國際“話語權”

技術創新是服務與業務創新的堅強基石。作為行業的領先者，中國移動在成立之初就有意識地開展自主技術創新工作，成立了研究院，從事通信產品和網絡技術方面的應用研究和技術支持，建成了全球規模和容量最大的網管系統和國內最先進的業務支撐系統，世界最大的軟交換匯接網，世界上第一個實現多業務統一綜合管理的系統（DSMP系統）。

早在1987年，中國內地最早TACS標準的蜂窩式移動通信系統在廣東開通，1994年，開通了CSM網絡。兩項技術的應用都是借鑒了歐洲和美國的技術。但今天中國移動已成為世界上客戶規模最大的電信公司，可借鑒的東西越來越少。在世界已經沒有先例的情況下，作為既不是研究部門，也不是設備生產部門，而是作為應用運營商的中國移動只有靠自己創新，自己尋求答案，自已從被動創新轉到主動創新、引導技術發展潮流。

王建宙總裁曾說過，通信運營商的技術創新，總體而言有兩個大的方面：第一，積極參與技術標準化、技術規范的制定，以此來影響技術的發展，改變長期以來技術方面由制造商主導的局面。第二，在應用、開發等方面不斷地創新，要擁有更多的自主知識產權，獲得更多的專利，贏得更多的國際“話語權”。一方面，中國移動一直注重標準的制定，自成立以來共發布企業標準300項，并且每年以近100項的速度增加。在企業標準制定的基礎上，自⒛02年開始，中國移動加大了在國際標準制定方面的力度，每年都向36PP、開放移動聯盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國際標準化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個移動網絡兩個網號”等59篇寫入了國際標準。

另一方面，中國移動加大了專利的投入。公司即將成立專門管理專利的辦公室，在其統一的管理下，逐步提高專利的數量和質量。截至目前，中國移動共向國家專利局提交了“一種基于客戶請求實現通信服務等級業務的方法”等十個專利的PCT國際申請以及140項國內專利，其中發明專利136項，這些專利為中國移動開展的彩鈴、可視電話等業務提供了技術基礎，大大降低了業務開展的專利門檻，加速了中國移動新業務的引入。再如，中國移動擁有DSMP全部的知識產權和軟件著作權，已經申請了多項專利，并被國際標準組織OMA所接受，這無疑為中國自主的技術在國際標準和規范制定方面獲得了更重要的“話語權”。

4．以管理創新成就卓越品質

“一個企業擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達到最滿意的目標。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創造的價值，無論是服務也好，業務也好，技術也好，實際上都不同程度地體現著管理的優與劣，而管理創新正是企業更好地服務于客戶的保障。”王建宙總裁說。中國移動既是國有企業，又在海外整體上市，運營管理好這樣一個公司本身就是

一項開創性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴格的監管要求，中國移動引入了與國際接軌的管理思想和管理模式；通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，公司發展更加充滿生機與活力；中國移動在運營體制、管理制度方面上進行了大膽探索與創新，形成了戰略、預算、績效、薪酬的閉環管理體系；同時還充分發揮規模優勢，在設備采購、網絡管理、內部資金調度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運營管理的模式，提高了管理效益，促進了公司的快速、健康、持續發展。

管理創新節省了大量的成本，還使客戶享受到低價位高品質的服務。有數據顯示，2005年與⒛04年相比，采購成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費的價格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國移動實現了整體上市，每年新增客戶數都超過3 000萬，客戶總數已達到2億多，如何做好這樣一家上市公司財務工作的精細化管理并無先例可循。中國移動在運營管理體制、制度和方式上進行了大膽探索和創新，全面實施了市場、業務、投資等各方面綜合配套的全面預算管理，實現了從事后管理向事前控制、事中監督的重要轉變，形成了以預算管理為中間結點的戰略、預算、績效、薪酬的閉環管理體系。

一些省公司總經理在談到公司上市后的感受時，主要是考核上與過去完全不同，從過去以總量增長為依據，到現在的更注重效益、注重企業的可持續發展能力，這就需要公司在外部市場、在內部管理上不斷來實施創新，改變傳統管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機制”。

中國移動率先推出職位、薪酬、績效為主要內容的人力資源提升項目，建立起一套科學的職位管理體系，營造了吸引優秀人才和鼓勵人才成長的良好環境。近年來，培養經營管理人才及后備人才2 000余人，專業技術人才3 000余人；在職位設置和職位分析上，規范職位描述，嚴格職位評估，明確職位職責；在績效管理中，引入平衡計分卡方法和KPI體系，保證戰略目標在組織內部的溝通和實現，這些都為公司持續成長提供了源源不斷的動力。

網絡電子集中管理系統得到普遍應用，實現了前臺客戶服務部門與后臺支撐管理部門的實時聯動，工單的進展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環式電子生產調度流程。中國移動從2000年初至2005年底，客戶數由3 806萬增長到2．46億戶，網絡規模也相應擴大了4倍，但員工總數卻沒有更多的增加，這得益于先進的信息化支撐管理。

在內部管理風險的防范與控制上，啟動了SOX法案內部控制項目，大大提升了公司內控管理水準和全員風險意識。同時，作為海外上市公司，中國移動在對所有股東的信息披露上也做到了適當、及時和公平，許多省公司還率先在同行業中通過了ISO全面質量管理體系認證和TL9 000電信行業質量管理體系認證。在對法律風險的管理和控制方面，中國移動開創性地提出了構建企業法律風險管理體系的創新做法，建立了一套以風險分析、風險控制、評估更新形成閉環管理的法律風險管理體系。該體系創建了一套科學的管理工具，全面客觀地識別和分析企業所面臨的法律風險，統籌制定風險控制計劃，并落實到公司的各項制度、流程和活動之中，真正實現對企業法律風險的事前有效防范和控制。

作為一個處于通信應用領域的高科技企業，中國移動始終堅持以創新打造世界一流企業，以創新求發展，以發展促創新。通過不斷提高自主創新能力，實施管理創新和技術創新，有力地支撐和實現了業務和服務的不斷創新，并以卓越的品質吸引了越來越多的消費者成為中國移動通信的客戶，使用中國移動的業務，享受移動通信帶來的快捷、便利的服務。

以創新精神打造世界一流企業，造就了中國移動良好的發展業績。中國移動已連續5年進入《財富》世界500強，最新排名224位；已成為全球客戶數量和網絡規模最大的電信運營企業。近日英國《金融時報》聯合跨國品牌調研及咨詢公司向全球發布的最新“全球最強勢100品牌”排名中，中國移動以品牌價值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國企業品牌國際影響力擴大的重要標志；公司股票價格在短短一年時間內增長近一倍，市值達到創紀錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業，作為一個國有重要骨干企業，中國移動通信為國有資產的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，以創新精神打造世界一流企業，中國移動在創造出令人翹楚業績的基礎上，將站在新的起點，瞄準新的戰略發展目標，繼續不斷創新，不斷跨越，更好地履行好“創無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業使命，努力成為“卓越品質的創造者”。

第三篇：中國移動客戶服務滿意度調查表

中國移動客戶服務滿意度調查

1、您的性別：1

男 女

2、您的年齡段：1

42.10% 57.90%

18歲以下 18－25歲 25－40歲 40歲以上

3、您現在所使用的移動品牌是？167 3 5 1.30% 88.20% 3.90% 6.60%

全球通 動感地帶 神州行 G34、您的月均消費水平？1

0 63 13 0 0% 82.90% 17.10%

0%

50以下 50－100 100－500 500以上

5、您如果遇到問題所選擇的解決方式129 12 5 39.50% 38.20% 15.80% 6.60%

10086客服 在線客服

溝通100營業廳 其它 [詳細]

2 9 1 84.20% 2.60% 11.80% 1.30%

6、您現在已經開通了以下哪些增值業務？2

GPRS上網

彩鈴

飛信手機報以上全無其它 [詳細]

69.70%

69.70% 68.40% 23.70% 7.90% 1.30%

7、如果現在有一個新的品牌將在市場上推廣,您最希望它：1

67.10% 資費標準低1.30% 宣傳力度大14.50% 服務質量高17.10% 多舉行優惠活動

0 0% 其它 [詳細]

8、您選擇中國移動的原因？2

價格合理 信號好 產品豐富 口碑好 服務周到 其它 [詳細]47 25 36 20 6 30.30% 61.80% 32.90% 47.40% 26.30% 7.90%

9、根據您最近使用客戶服務的經驗, 您對服務質量的評價是？113.20% 非常滿意35.50% 很滿意

50% 一般1.30% 不太滿意

0 0% 很差

10、解決您問題的步驟與過程？1

非常滿意

很滿意 一般 不太滿意 很差

11、客戶服務代表很有禮貌?121 39 4 0 15.80% 27.60% 51.30% 5.30% 0%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

12、客戶服務代表處理您的電話很迅速1

28 11 1 47.40% 36.80% 14.50% 1.30%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意

13、解決問題所等待的時間令人滿意141 15 5 19.70% 53.90% 19.70% 6.60%

完全同意 部分同意 中立

完全不同意40 19 3 18.40% 52.60% 25% 3.90%

14、您希望中國移動今后在哪些方面應該加強2

通信技術品牌產品

64.50%

28.90%

服務質量 優惠活動

社會公益事業 其它 [詳細]

32 3 48.70% 88.20% 42.10% 3.90%

15、對提高中國移動客戶滿意度，你有何寶貴的建議或意見3（主觀題）……

第四篇：95598客戶服務流程考核

臨洮縣供電公司“95598”客戶服務

流程工作考核辦法

第一章 總則

第一條 為加強公司“95598”客戶服務工作，統一工作流程和標準，明確各部門工作職責，建立“暢通、高效、快速響應”的服務機制，充分發揮“95598”客戶服務班服務管理中心、服務調度中心、服務考核中心的職能，實現對電力客戶“優質、方便、規范、真誠”的服務目標，不斷提升公司優質服務水平，特制定本辦法。

第二章 管理職責

第二條 市場營銷部為“95598”客戶服務管理主管部門。負責監督“95598”客戶服務班及時受理、處理各類業務，負責協調各責任部門處理相關業務，負責“95598”服務工作的檢查考核。

第三條 “95598”客戶服務班負責24小時受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修，負責各類工單的及時轉發并全過程督促各責任單位開展相關工作，負責各類工單的回收、存檔，負責按月統計各類工單完成情況，并向市場營銷部提供考核依據。

第三章 用電咨詢流程 第四條 “95598”客戶代表應努力學習，掌握各種相關專業知識和業務知識，以便向客戶提供高水平的優質服務。

第五條 接到客戶用電咨詢電話，客戶代表應認真解答，作到耐心細致準確通俗，無把握回答和回答不了的，可請客戶留下聯系方式，客戶代表向有關專業人員請教以后，在1個工作日內主動與客戶聯系解答。

第六條 考核管理：

1.客戶代表由于業務知識不精通，對客戶咨詢回答不正確，引起客戶投訴的每次處罰200元。

2.客戶代表對當即無法解答的問題在規定的時間內未主動聯系客戶解答的每發生一次處罰200元。

第四章 故障報修流程

第七條 工作職責：

1.“95598”客戶服務班負責24小時受理客戶的故障報修，并在5分鐘內將《故障報修工單》轉交責任單位，通知供電所或檢修公司及時處理故障。

2.檢修公司負責在規定的時限內抵達現場處理由35千伏變電站及35千伏線路故障引起的停電。

3.供電所負責在規定的時限內抵達現場處理由10千伏及以下線路設備故障引起的停電。

第八條 故障處理時限：責任單位接到“95598”客戶服務班值班人員通知和《故障報修工單》后，及時組織人員按照要求攜帶安全裝備和工器具迅速到達現場。搶修工作人員到達現場搶修的時限：自接到報修之時起，城區范圍不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，邊遠、交通不便地區不超過2小時。因天氣、交通等特殊原因無法在規定時限內到達現場的，應當向用戶做出解釋。

第九條 故障搶修人員抵達故障現場后應及時向“95598”客戶服務班匯報抵達現場時間。

第十條 故障處理結束后責任單位要在2小時內將《故障報修工單》回復“95598”客戶服務班，并匯報故障工作已結束。回復工單應寫明故障原因和具體處理情況。

第十一條 收到回復工單后，“95598”客戶服務班要在一個工作日內回訪客戶。回訪工作要認真作好記錄。回訪內容主要是：確認搶修人員抵達現場時間、故障處理結束時間、服務人員態度、工作作風、工作質量和客戶對該服務的滿意程度、意見、建議。如客戶對提供服務的質量或故障處理結果不滿意時，應二次出具《故障報修工單》或《客戶投訴工單》，直到客戶滿意為止。

第十二條 考核管理：

1.“95598”客戶服務班滯留《故障報修工單》，造成搶修人員不能按時抵達現場的每發生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的每發生一起處罰500元。

2.責任單位無特殊原因不能按時抵達故障現場的，每發生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的每發生一起處罰500元。

3.責任單位工作結束后未按時回復工單，造成客戶回訪工作延期的，每發生一次處罰200元。

4.責任單位在回復故障工單時未寫明故障原因及具體處理情況，僅簡單作“已處理”回復的，每發生一起處罰100元。

5.經“95598“客戶班回訪客戶，客戶反映的情況與回復工單不符，經調查核實的，每發生一起處罰200元，由此引起客戶投訴的處罰500元。

6.“95598”客戶服務班收到回復工單后應按時開展客戶回訪，未開展客戶回訪的每次處罰200元，客戶回訪超期的每次處罰100元。

第五章 停電公告流程

第十三條 工作職責：

1.調通中心負責及時向“95598”客戶服務班傳送限負荷停限電、計劃檢修和臨時檢修停電信息。負責35千伏變電站及線路發生故障時將有關停電信息及時電話通知“95598”客戶服務班。

2.“95598”客戶服務班按時在臨洮電視臺供電服務專欄和12398電力信息公開網站發布停電信息，負責信息公告的資料歸檔，負責客戶咨詢的耐心解釋工作。3.各供電所負責在10千伏及以下線路設備發生故障時將有關停電信息及時電話通知“95598”客戶服務班。

第十四條 因供電能力不足需按照有序供電方案停限電時，在停限電2天前公司調通中心應將停電區域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務班，由“95598”客戶服務班負責停限電1天前在臨洮電視臺和電力信息公開網站發布停電信息。

第十五條 如需計劃檢修停電，由公司調通中心在8天前將停電區域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務班，由“95598”客戶服務班負責檢修停電7天前在臨洮電視臺和電力信息公開網站發布停電信息公告。

第十六條 如需臨時檢修停電，由公司調通中心在48小時前將停電區域、停電線路、停電時間報送“95598”客戶服務班，由“95598”客戶服務班負責臨時檢修停電24小時前在臨洮電視臺和電力信息公開網站發布停電信息公告。

第十七條 發生故障停電的，35千伏變電站及線路發生故障的由調通中心及時將停電線路、停電范圍、預計恢復送電時間電話通知“95598”客戶服務班，10千伏及以下線路設備發生故障時由供電所將停電線路、停電范圍、預計恢復送電時間電話通知“95598”客戶服務班。由客戶服務班耐心做好客戶的解釋工作。

第十九條 考核管理： 1.調通中心未及時將停電信息報“95598”客戶服務班的每發生一次處罰200元，由此引起客戶投訴的處罰500元。

2.各單位應嚴格按停電計劃實施停電，如改變停電計劃，未及時通知“95598”客戶服務班，經聯系，不做明確答復的，每發生一起處罰200元。

3.發生故障停電，責任單位未及時通知“95598”客戶服務班，經聯系，不做明確答復的，每發生一起處罰200元。

4.“95598”客戶服務班在收到責任單位轉交的停電信息后，未按規定時限在臨洮電視臺和電力信息公開網站發布停電信息公告的，每發生一起處罰200元。由此引起客戶投訴的處罰500元。

第六章 客戶投訴處理流程

第二十條 工作職責

市場營銷部：為客戶投訴舉報主管部門，負責將《客戶投訴舉報處理工作單》呈報公司分管領導批示，在領導批示后30分鐘內送達負責處理的有關部室進行調查處理。

負責督促協調各部門及時處理投訴并將處理回復工單在受理客戶投訴后六個工作日內轉交“95598”客戶服務班答復客戶。

負責客戶對抄表、收費、電價執行、停電、計量裝臵、報修服務、供電服務等類別的投訴組織調查處理，并按規定時限在一個工作日內聯系客戶，五個工作日內處理完畢。2.“95598”客戶服務班：負責在受理客戶投訴舉報時及時進行詳細記錄，填寫《客戶投訴舉報處理工作單》，并在接到投訴舉報后30分鐘內將《客戶投訴舉報處理工作單》送營銷部主任審核，審核后由營銷部負責呈送分管領導批示。

負責收到回復工單后在一個工作日內答復客戶。3.生技部、調通中心：負責客戶對電網停電、電網供電質量、電網改造等類別的投訴組織調查、處理，并按規定時限在一個工作日內聯系客戶，在五個工作日內處理完畢并填寫回復工單送交市場營銷部。

4.監察審計部：負責客戶舉報供電職工違法違紀的組織查處，并按規定時限在一個工作日內聯系客戶，在五個工作日內處理完畢并填寫回復工單送交市場營銷部。

5.安檢培訓部：負責客戶舉報的破壞電力設施或者危及電力設施安全行為的組織查處，并按規定時限在一個工作日內聯系客戶，在五個工作日內處理完畢并填寫回復工單送交市場營銷部。

第二十一條 考核管理：

1.任何單位和個人不得截留客戶投訴舉報，如發生截留每次處罰1000元，由此引起客戶越級上訪的處罰責任單位全員當月績效考核，處罰責任人全年績效考核，并通報批評。2.“95598”客戶服務班應按規定時限將《客戶投訴舉報處理工作單》報送至營銷部，未按時限報送的，每件處罰200元，由此引起不能按時聯系客戶、及時處理的每件處罰500元。

3.市場營銷部應按規定時限將《客戶投訴舉報處理工作單》呈報分管領導審批，并及時轉交責任單位，未按時限呈報、轉交的，每件處罰200元，由此引起不能按時聯系客戶、及時處理的每件處罰500元。

4.各責任部門未在規定的時限內聯系客戶并將處理結果報送營銷部的，每件處罰500元，由此引起客戶越級投訴的每件處罰1000元。

5.95598客戶服務在收到回復工單后未按期限回復客戶的，每件處罰500元，由此引起客戶越級投訴的每件處罰1000元。

6.對于服務質量、工作質量的投訴，經查確屬責任部門或責任人造成的，應上門向客戶道歉，經回訪客戶發現不道歉的，每發生一起處罰500元。

第七章 附則

第二十二條 本制度自二0一二年二月一日起執行。

第五篇：淺談網絡傳播機制及效果

淺談網絡傳播機制及效果

------以2013年網絡流行語及事件為例

說到網絡流行語和網絡流行事件，其實這已經成為人們網絡下口口相傳的語言喜聞樂道的事情了了，人們在生活中隨口就能說出這些流行語，而網絡事件的更是人們茶余飯后的談資咯。若是缺少了這些流行語作為語言的點綴，缺少這些能引起大家情感共鳴的事情我們的生活將會是多么的無趣！今年的流行語、流行事件從質量上來說依然給力、依然夠潮、依然夠回味，下面我將從2013年網絡流行語和網絡流行事件兩個方面，重點舉例說明網絡傳播的機制及效果。

一、網絡流行語

1．土豪，我們做朋友吧!

出處：玩網游的人越來越多，有的玩家別的沒有就是錢多，要什么裝備有什么裝備，針對這群人，玩家被戲稱為“土豪”。其社會意義與之前人人爭當“屌絲”是相同的，意味著公眾對自嘲和自我生活詮釋的角度，把自己在心理上與那些土豪分開，回歸到普通的大眾。

2.待我長發及腰，少年娶我可好?

出處：“又一次相信愛情”的唏噓之后，才華橫溢的網友們也沒閑著，出處為《十里紅妝女兒夢》，作者是何曉道。全文是“待我長發及腰，少年娶我可好?待你青絲綰正，鋪十里紅妝可愿? 卻怕長發及腰，少年傾心他人。待你青絲綰正，笑看君懷她笑顏。”詩詞本來講的就是纏綿的愛情，網友們順勢發出造句征集令，“待我長發及腰”體就這么火了起來。

3.“高大上”

出處：全文為高端大氣上檔次，低調奢華有內涵，簡約時尚國際范，奔放洋氣有深度，低端粗俗甩節操，土鱉矯情無下限，裝模作樣綠茶婊，外猛內柔女漢子，賣萌嘟嘴剪刀手，憂郁深沉無所謂，狂拽帥氣叼炸天，冷艷高貴接地氣，時尚亮麗小清新，可愛鄉村非主流，貴族王朝殺馬特，提莫團戰必須死。

在各種網絡新詞、新表達不斷推陳出新、變更沉淀的同時，一種新的網絡語言形式開始越來越受到網民的青睞，我們將這種網絡語言形式稱之為網絡流行語體。網絡流行語體特指在網絡聊天、網絡論壇、各類BBS、微博及網絡文學中出現的，具有特定詞匯、句式或韻律特征，并表現出特定風格、格調、情感、氣氛的網絡語言形式。網絡流行語體的傳播機制三個階段：觸發與產生階段、復制與模仿階段、磨蝕與印記階段。

“從心理學來看，人們的情緒永遠在語言之上，很多情緒無法表達。但是網絡語言環境催生了一些新詞，讓人們的語言表達能力更強，可以借助對詞語的重新組合、簡化甚至是衍生意義來表達復雜的情緒。”

二、網絡流行事件

1.國產手機企業加入電商大戰——６.１８，吵吵更健康！

6月18日，一場莫名其妙的電商促銷大戰在中國互聯網上拉開帷幕，京東商城、蘇寧易購、天貓、國美庫巴網、當當網、卓越亞馬遜、一號店等一干電商巨頭參與其中。

2.《小時代》的高票房——再爛的電影找人罵一罵照樣能拿出來賣，越兇越好賣！上映的電影賺的就是票房，不怕你罵，就怕你冷淡。《小時代》在一片罵聲中賺了個盆缽滿懷。

3.李某某強奸案持續發酵——五個青少年，四個未成年，飲酒、挾持、毆打、輪奸，在那個瘋狂的夜晚，他們到底做了什么？案情沸沸揚揚長達半年，輿論關注事實真假難辯。

事實證明，網絡事件的發生和發展并非偶然，是各種因素綜合作用的結果，有著特定的社會背景和形成軌跡。網絡輿情事件在媒體互動中開始“發酵”，在媒體與受眾信息傳播中逐漸形成，醞釀到一定程度會產生瞬間“爆發”的傳播效果。由此，政府應根據網絡輿情事件不同階段的特征來構建網絡輿情引導機制，“在輿情潛伏期，建立適度的調控機制；在輿情爆發期，建立積極的干預機制；在輿情持續期，建立有效的應對機制；在輿情淡化期，建立必要的反饋機制”。網絡輿情事件中意見領袖對輿論有較強的引導作用，而主流輿論的形成依然需要傳統媒體與網絡輿論的互動，主流媒介議程設置的效果較為顯著。中國目前已形成傳統媒體和網絡媒體互為促動的社會輿論格局，在信息對稱的前提下關注民意和引導輿論是避免網絡輿情事件激化的關鍵。