第一篇：客戶服務(wù)師試題及答案(08. 31)

客戶服務(wù)管理師復(fù)習(xí)資料及答案

一、填空題：

1、客戶服務(wù)市場=客戶+購買力+購買欲望

2、市場營銷組合4P理論是產(chǎn)品、定價、渠道、促銷。

3、馬斯落的需要層次論：生存、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)。

4、吸引客戶的手段是運用情感化的服務(wù)、牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話、尊重客戶權(quán)利。

5、客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對客戶的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊或服務(wù)人員向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動和過程。

6、現(xiàn)代市場營銷是先開市場、后開工廠。

7、客戶服務(wù)意識就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)。

8、管理思想的精髓在于目標(biāo)一致，行動有序。

9、顧客購買總價值中的形象價值是視覺、行為、理念。

10、經(jīng)常會遇到的三種類型客戶是要求型、因惑型、激動型。

11、客戶溝通的一個重要原則就是在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步，進(jìn)入客戶世界。

12、“善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)澳柯瑪集團(tuán)的管理理念。

13、客戶服務(wù)管理的任務(wù)是是始終強調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴(kuò)展市場份額。

14、客戶服務(wù)包括售前、售中、售后。

15、發(fā)展一個新客戶是維護(hù)一個老客戶成本的4-6倍。

二、判斷題

1、真誠到永遠(yuǎn)，這是海爾的客戶服務(wù)理念。答案：對

2、客戶服務(wù)管理手段是用真誠感動客戶。答案：對

3、現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。答案：對 5、80/20法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶。答案：錯

6、現(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的經(jīng)營理念。答案：對

4、對喋喋不休型的客戶，可以采取讓他們暢談自己的想法，以及適當(dāng)恭維他。答案：對

5、一般的客戶都想買到物美價廉的產(chǎn)品或服務(wù)，所以價格越低，客戶越歡迎。答案：錯

6、客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。答案：錯

7、創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)經(jīng)營理念的核心。答案：錯

8、客戶的忠誠度等于客戶的滿意度。答案：對

9、客戶關(guān)系關(guān)注的重點是和客戶長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。答案：錯

10、家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。答案：錯

11、現(xiàn)代企業(yè)的唯一目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。答案：錯

12、客戶服務(wù)管理工作要求之一是樹立全新客戶服務(wù)理念導(dǎo)致機(jī)會喪失和精神磨損。答案：對

13、客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，在和客戶進(jìn)行溝通時要遵循“客戶是對的”這一原則。答案：對

14、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。答案：對

15、維護(hù)企業(yè)信譽和形象應(yīng)依賴二個要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。答案：錯

三、簡答題

1、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？ 答：（1）確立核心。

客戶服務(wù)管理的核心是維護(hù)企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。（2）理解前提。

客戶服務(wù)管理的前提是充分履行企業(yè)的承諾，向客戶提供最大的讓渡價值。（3）明確任務(wù)。

客戶服務(wù)管理的任務(wù)是始終強調(diào)客戶對企業(yè)的忠誠度，而非擴(kuò)展市場份額。（4）強化追求

客戶服務(wù)管理的追求是始終把回頭客看成企業(yè)最重要和最獨特的市場資源。（5）掌握手段。

客戶服務(wù)管理的手段不是用技巧去迎合牽動客戶，而是用真誠去感動客戶。

2、職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征。

答：所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機(jī)制。

職業(yè)道德有三方面的特征： 一是范圍上的有限性。二是內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

三是形式上的多樣性。

四、案例分析題

案例：那是在日本東京奧達(dá)克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買唱機(jī)的女顧客。售貨員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌唱機(jī)。事后，售貨員清理商品發(fā)現(xiàn)，原來是錯將一個空心唱機(jī)貨樣賣給了那位美國女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客。于是，立即向公司警衛(wèi)做了報告。警衛(wèi)四處尋找那位女顧客，但不見蹤影。經(jīng)理接到報告后，覺得事關(guān)顧客利益和公司信譽，非同小可，馬上召集有關(guān)人員研究。當(dāng)時只知道那位女顧客叫基泰絲，是一位美國記者，還有她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此僅有的線索，奧達(dá)克余公司公關(guān)部連夜開始了一連串接近于大海撈針的尋找。先是打電話，向東京各大旅館查詢，毫無結(jié)果。后來又打國際長途，向紐約的“美國快遞公司”總部查詢，深夜接到電話，得知基泰絲在東京的住址和電話號碼。幾個人忙了一夜，總共打了35個緊急電話。

第二天一早，奧達(dá)克余公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鐘后，奧達(dá)克公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的公關(guān)人員，乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進(jìn)了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺新的合格的“索尼”唱機(jī)外，又加送著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經(jīng)理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達(dá)旦查詢基泰絲住址及電話號碼，及明糾正這一失誤的全部記錄。

這是，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機(jī)，是準(zhǔn)備作為見面禮，送給東京外婆家的。回到住所后，她打工唱機(jī)試用時發(fā)現(xiàn)，唱機(jī)沒有裝機(jī)心，根本不能用。當(dāng)時，她火冒三丈，覺得自己上當(dāng)受騙了，立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評稿，并準(zhǔn)備第二天一早就到奧達(dá)克余公司興師問罪。沒想到，奧達(dá)克余公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機(jī)，花費了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了一篇題為《35次緊急電話》的特寫稿。

《35次緊急電話》稿件見報后，反響強烈，奧達(dá)克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭若市。后來，這個故事被美國公共關(guān)系系協(xié)會推薦為世界性公共關(guān)系的典范案例。

1、“35次緊急電話”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？

答案提要：第1問：真誠對待顧客，在每一個細(xì)微之處是客戶服務(wù)的核心理念。第2問：因為客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。

五、案例解答題

案例1：

案例：有一位鐵匠平日總是挑著擔(dān)子巡回鄉(xiāng)里，為村民修補器具。因為他的手工精巧，心地善良，價格又公道，所以生意一直很不錯，以此手藝養(yǎng)活全家綽綽有余。

有一天，鐵匠照例挑著擔(dān)子走在大馬路上，希望攬些生意。忽然間，聽到皇帝御車即將經(jīng)過的消息，他趕緊閃開并趴在路邊，希望能仰望天子的圣顏。

沒想到“喀啦喀啦”的馬車聲并未如預(yù)期消失在遠(yuǎn)方，鐵匠好奇地抬頭一看，當(dāng)他看到御車停在他面前時，他嚇得趴在地上猛磕頭。

原來，當(dāng)皇上經(jīng)過鐵匠時，看到擱在他身旁的擔(dān)子，認(rèn)為他應(yīng)該是名工匠，而恰巧皇冠因為車子過于震動而有些松脫了，所以才要他修理。

鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿意，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。

鐵匠興奮地由小路奔跑回家，卻看見一只猛虎堵在小路出口。鐵匠非常害怕，但等他仔細(xì)一瞧，發(fā)現(xiàn)這只猛虎似乎并惡意，它高舉一只手掌，面露痛苦的表情。鐵匠大膽地走過一瞧，發(fā)現(xiàn)老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，將竹刺拔了出來，老虎為了報答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為報酬。

這位鐵匠得意非凡，從此不再巡回鄉(xiāng)里為人修補，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。

從此，鐵匠的生意越來越少，全家也養(yǎng)活不了。

1、“專修皇帝帽子兼拔虎刺”體現(xiàn)的是一種什么樣的客戶理念？為什么？

答案提要：在客戶服務(wù)管理中雖然我們強調(diào)80/20比例，但留住老客戶，不等于放棄新客戶和潛在客戶。如果企業(yè)只注重偶然出現(xiàn)的大客戶而放棄一切小客戶，其最終結(jié)果就是失去生存的空間。

案例2：

喬·吉拉德被譽為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣出13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出1425輛（平均每天4輛）的記錄，這個成績被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推銷的秘密嗎？他講過這樣一個故事：

記得曾經(jīng)有一次一位中年婦女走進(jìn)我的展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)時間。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55

歲生日。”

“生日快樂！夫人。”我一邊說，一邊請她進(jìn)來隨便看看，接著出去交待了一下，然后回來對她說：“夫人，您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時間，我給您介紹一下我們的又門轎車——也是白色的。

我們正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給我一打玫瑰花。我把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人。“

顯然她很受感動，眼眶都濕了。“已經(jīng)很久沒有人給我送禮物了。“她說，”剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現(xiàn)在想想，不買福特也可以。“

最后她在我這兒買走了一輛雪佛萊，并寫了張全額支票，其實從頭到尾我的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句。只是因為她在這里感受了重視，于是放棄了原來的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。

第二篇：《客戶服務(wù)》試題及答案

《客戶服務(wù)》試題及答案

一、是非判斷題（對的打√，錯的打×）

題

1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。

（√）

2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。

（√）

3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。

（√）

4、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。

（×）

5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。

（√）

6、按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》

要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。

（√）

7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。

（×）

8、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。

（√）

9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。

（√）

10、互換名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

（√）

11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?/p>

（×）

12、服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責(zé)任。

（×）

13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。

（×）

14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。

（√）

15、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。

（√）

16、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。

（√）

17、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。

（√）

18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。

（√）

19、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。

（×）

20、接起電話應(yīng)說“您好”

或“您好，中國銀行”。

（√）

21、實施差異化服務(wù)，就應(yīng)對大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量。

（×）

22、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。

（√）

23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。

（√）

24、大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。

（√）

25、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)，客戶評價率應(yīng)達(dá)到80%以上。

（√）

26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。

（√）

27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5

分鐘內(nèi)可以完成，而實際上只花了

分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。

（×）

28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。

（√）

29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收；

當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。

（√）

30、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。

（√）

31、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達(dá)理解。

（√）

32、在處理客戶投訴時，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。

（×）

33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。

（√）

34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對外服務(wù)設(shè)施是否正常運行，如有異常及時通知相關(guān)維護(hù)部門。

（√）

35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。

（×）

36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵瘛?/p>

（√）

37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：

“這個問題是因為其他部門耽誤了

”，以便推掉自身的責(zé)任。

（×）

38、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責(zé)任。

（×）

39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。

（×）

40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“

沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。

（×）

41、著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。

（×）

42、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。

（√）

43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”

或“否”的問題。

（√）

44、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。

（√）

45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。

若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。

（√）

46、如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。

（√）

47、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。

（√）

48、撥打電話時，應(yīng)首先向客戶通報自己的姓名。

（√）

49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。

（√）

50、自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。

（√）

二、單項選擇題

題

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講_B___。

A、雙語

B、普通話

C、英語

D、方言

2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；

__A__接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；

A、雙手

B、單手

C、左手

D、右手

3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：

接待客戶、A

和挽留客戶。

A、理解客戶和幫助客戶

B、歡迎客戶和幫助客戶

C、歡迎客戶和理解客戶

D、分析客戶和理解客戶

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到D。

A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳

B、男士不得蓄胡須

C、男士不可剔光頭

D、以上三者

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在B。

A、副駕駛位置

B、司機(jī)后排對角線位置

C、司機(jī)身后后排位置

D、后排中間座位

6、A是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。

A、海外分行

B、電子銀行

C、個人理財中心

D、網(wǎng)點

7、A是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。

A、激勵因素

B、保健因素

C、懸念原則

D、口碑因素

8、如果是主人開車，客人應(yīng)坐A。

A、主人旁邊的副駕駛位

B、司機(jī)后排對角線位置

C、司機(jī)身后后排位置

D、后排中間座位

9、接聽電話時，以下不正確的做法是

A。

A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可

B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

C、最好能告知對方自己姓名

D、接電話時，不使用“喂”

回答

10、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、A和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率

B、知名度、抱怨率

C、知名度、回頭率

D、回頭率、抱怨率

11、中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種B服務(wù)。

A、價值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、便利附加

12、通過B可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調(diào)查

D、發(fā)放調(diào)查問卷

13、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？D。

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度

B、服務(wù)客戶時采用的行為

C、服務(wù)客戶時采用的語言

D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計

14、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是A。

A、應(yīng)由被訪問者先遞名片

B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片

C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片

15、一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用A。

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、選擇式問題

D、自問自答問題

16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。

A、管理客戶期望

B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意

C、同客戶建立關(guān)系

D、向客戶表示感謝

17、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是A。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正

B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行

C、工號牌一律佩帶在右胸

D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

18、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該B。

A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解”

來間接地說明客戶的錯誤

C、直接對客戶說“這不是我的錯”

D、對客戶說：

“怎么搞的，重新填”

19、陪同客戶乘坐電梯時，B。

A、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯

B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯

D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話

20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是

D。

A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待

B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式

C、對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話

D、以上做法都正確

21、來電找的人不在時，以下做法正確的是D。

A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差

B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來

C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位

D、以上做法都正確

22、A

是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種

類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。

A、渠道差異化服務(wù)

B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

C、產(chǎn)品差異化服務(wù)

D、人員差異化服務(wù)

23、C

是指針對各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個人金融產(chǎn)品。

A、渠道差異化服務(wù)

B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

C、產(chǎn)品差異化服務(wù)

D、人員差異化服務(wù)

24、D

是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。

A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

B、產(chǎn)品差異化服務(wù)

C、人員差異化服務(wù)

D、項目差異化服務(wù)

25、根據(jù)網(wǎng)點的不同分區(qū)功能，B不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。

A、歡迎客戶

B、為客戶提供休息等待的空間

C、受理客戶咨詢投訴

D、幫助、引導(dǎo)客戶

26、A是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。

A、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)

B、咨詢服務(wù)區(qū)

C、客戶休息區(qū)

D、自助服務(wù)區(qū)

27、A

是網(wǎng)點團(tuán)隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。

A、大堂經(jīng)理

B、網(wǎng)點主任

C、客戶經(jīng)理

D、普通柜員

28、在差異化服務(wù)營銷中，網(wǎng)點的客戶經(jīng)理將承擔(dān)A。

A、銷售較高價產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品

B、銷售簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品

C、理財產(chǎn)品直郵（DM）

行銷與面對面行銷

D、以上三項工作

29、銀行客戶服務(wù)中心具有

B的特點，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。

A、ONE

NUMBER

接入

B、服務(wù)綜合性強

C、服務(wù)流量高

D、人工密集

30、市場調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會等屬于銀行客戶服務(wù)中心的D。

A、呼入銷售類業(yè)務(wù)

B、呼出銷售類業(yè)務(wù)

C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)

D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)

31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的C。

A、呼入銷售類業(yè)務(wù)

B、呼出銷售類業(yè)務(wù)

C、呼入非銷售類業(yè)務(wù)

D、呼出非銷售類業(yè)務(wù)

32、A是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行

B、手機(jī)銀行

C、呼叫中心

D、自助銀行

33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種B。

A、額外利益附加

B、便利附加

C、效率附加

D、名譽附加

34、A是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對服務(wù)的預(yù)期

B、客戶對服務(wù)的實際感受值

C、客戶滿意

D、客戶忠誠

35、B指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。

A、抱怨率

B、回頭率

C、知名度

D、美譽度

36、影響客戶忠誠的因素主要有A、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值

B、媒體報道

C、網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度

D、成本最小

37、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng)B。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。

所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)A。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

39、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。

所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng)D。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

40、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。

所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)C。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法

D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。

所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng)A。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3

分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

42、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。

所以在處理獨立型客戶的投訴時應(yīng)D

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3

分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。

所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng)

B。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3

分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。

所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)

C。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3

分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A。

A、客戶有受重視的感覺

B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒

D、以上三者都是

46、金融售后服務(wù)包括C。

A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)

B、長期跟蹤服務(wù)

C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)

D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)

47、處理投訴的CLEAR

原則中的“C”

代表的是

A。

A、平復(fù)情緒

B、清潔現(xiàn)場

C、客戶第一

D、清醒頭腦

48、處理投訴的CLEAR

原則中的“L”

代表的是B。

A、借貸平等

B、全心傾聽

C、使客戶輕松

D、了解事件全貌

48、處理投訴的CLEAR

原則中的“E”

代表的是

B。

A、使客戶輕松

B、與客戶共鳴

C、提供電子化服務(wù)渠道

D、結(jié)束投訴

49、處理投訴的CLEAR

原則中的“A”

代表的是A。

A、適時適當(dāng)表示歉意

B、滿足客戶所有的要求

C、了解事件全貌

D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)

50、處理投訴的CLEAR

原則中的“R”

代表的是A。

A、為客戶解決問題

B、風(fēng)險與收益同在C、代表銀行同客戶打交道

D、給客戶一定補償

51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，D。

A、客戶只是服務(wù)的接受者

B、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費

C、客戶之間不會相互影響

D、銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的52、換位思考的能力，也就是B，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。

A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

53、營業(yè)大廳應(yīng)重點擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的A。

A、2/3

以上

B、1/3

以上

C、1/2

以上

D、1/4

以上

54、我行營業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場調(diào)查、A等三種方式。

A、星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿

B、撥打95566

和星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載

C、撥打95566

和查看意見簿

D、拜訪VIP

客戶和撥打9556655、以下正確的服務(wù)措辭有

C。

A、這是銀行的規(guī)定

B、這不是我的工作

C、讓我想想我能做什么

D、我不知道

56、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖?/p>

C。

A、深感歉疚

B、非常慚愧

C、我真笨

D、多多包涵

57、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項中，B是錯誤的。

A、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費

B、可以先撥客戶的手機(jī)

C、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去

D、在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免泄露機(jī)密

58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說法錯誤的是B。

A、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢業(yè)務(wù)向

ATM

和自助銀行遷移

B、售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移

C、賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移

D、補登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移

59、C

是推動服務(wù)遷移的主要場所，承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。

A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點主任

B、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理

C、網(wǎng)點、大堂經(jīng)理

D、網(wǎng)點、網(wǎng)點主任

60、B

是服務(wù)遷移的主要工具。

A、貸記卡

B、借記卡

C、奧運卡

D、雙幣卡

三、多項選擇題

40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指

ABCD。

A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪

B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應(yīng)外露

D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。

雙手不得

ABC。

E、抱在胸前

F、叉腰

G、插入衣袋

H、放在體側(cè)

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應(yīng)當(dāng)避免的。

A、嘩嘩的翻紙

B、吃東西

C、回答身邊同事的問題

D、做電話記錄

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。

A、吸煙

B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶

D、與客戶談話

5、服務(wù)具有以下特點：

ABCD。

A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生

B、服務(wù)具有差異性

C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響

D、可儲存

6、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：

ABC。

A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆

B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇

C、面無表情，客戶不知你是否理解了

D、談話中適時地表達(dá)自己的意見

7、著裝的TOP

原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循BCD原則。

A、緊跟流行原則

B、時間原則

C、地點原則

D、場合原則

8、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著

ABD。

A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶

B、黑色皮鞋

C、白色襪子

D、深色襪子

9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：ABC。

A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范

B、道歉應(yīng)當(dāng)及時

C、道歉應(yīng)當(dāng)大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶

10、以下介紹順序正確的是：

BCD。

A、先介紹女士給男士

B、把職位低的介紹給職位高

C、把晚輩介紹給長輩

D、未婚的介紹給已婚

11、接受名片時，應(yīng)注意

ABD。

A、必須起身接收名片

B、應(yīng)用雙手接收

C、接收的名片可以當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)懽?/p>

D、接收名片時，要認(rèn)真地看一遍

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?/p>

ABCD。

A、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”

B、“我絕沒有說過那種話”

C、“這是我們銀行的規(guī)定”

D、“我不大清楚”

13、銀行可以通過

ABCD

獲得客戶滿意與否的信息。

A、抱怨與建議系統(tǒng)

B、客戶滿意度調(diào)查問卷

C、客戶主動反饋

D、柜面人員同客戶的接觸

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？BCD。

A、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑

B、注意客戶的旋外之音

C、控制自己的談話時間

D、適當(dāng)做筆記

15、以下

AB

屬于開放式問題。

A、有什么能夠幫助您？

B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？

C、您需要辦理存款嗎？

D、您需要購買基金還是國債呢？

16、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以

ABC。

A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)

C、提醒客戶

D、安慰客戶

17、在向客戶遞送物品時應(yīng)

ABCD。

A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）

應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己

C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容

18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：

ACD。

A、伸懶腰

B、接打手機(jī)

C、修指甲

D、整理衣服

19、以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是

ABD。

A、無意識地玩弄對方的名片

B、把對方名片放入褲兜里

C、在對方名片上寫備忘事情

D、先于上司向客人遞交名片

20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意

BCD。

A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3

步處

B、引路人走在走廊的左側(cè)

C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致

21、接聽電話的正確的做法有

ACD。

A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名

B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度

C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛

D、接電話時，不使用“喂—”

回答

22、撥打電話重點包括

ABC。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽

B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告

D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?/p>

23、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、BCD四部分內(nèi)容。

A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)

B、人員差異化服務(wù)

C、產(chǎn)品差異化服務(wù)

D、項目差異化服務(wù)

24、大眾客戶的服務(wù)渠道有

ABC。

A、自助服務(wù)區(qū)

B、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)

C、開放式柜臺服務(wù)區(qū)

D、理財服務(wù)區(qū)

25、網(wǎng)點營銷中，普通柜員的營銷工作包括

ABD。

A、幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務(wù)，同時銷售產(chǎn)品

B、當(dāng)客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮

C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系

D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品

26、以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點的包括

ACD。

A、突破時空限制

B、增加服務(wù)人員同客戶的互動

C、成本較低

D、方便客戶

27、呼出類銷售服務(wù)包括

ABC。

A、電話營銷

B、廣告支持

C、客戶挽留

D、投訴處理

28、測定客戶滿意度的方法包括

AB。

A、抱怨與建議系統(tǒng)

B、客戶滿意度調(diào)查

C、客戶服務(wù)中心

D、網(wǎng)上銀行

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，銀行還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動反饋信息

B、客戶流失分析

C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息

30、男士在ABC

走來時，應(yīng)起立。

A、客戶

B、與自己平級的女同事

C、上司

D、與自己平級的男同事

31、商業(yè)銀行提供超值服務(wù)的途徑包括

ABCD

等。

A、價值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、方便附加

32、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行

ABCD。

A、收集市場信息，獲取客戶真實需求

B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象

C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率

D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本

33、我行的電子銀行渠道包括

AB。

A、網(wǎng)上銀行

B、客戶服務(wù)中心

C、海外分行

D、中銀理財

34、差異化服務(wù)的目的是

ABCD。

A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間

B、提高ATM

和自助銀行的使用率

C、提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力

D、充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務(wù)

35、在處理投訴中補償性的主動服務(wù)是ABC。

A、為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等

B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫

C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候

D、可以代替整個預(yù)期的服務(wù)

36、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)主要辦理

ABC。

A、現(xiàn)金業(yè)務(wù)

B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售

D、中銀理財服務(wù)

37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是

ABCD。

A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔?/p>

”

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題

D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到

38、針對重點客戶的差異化服務(wù)主要由

ABC

完成。

A、大堂經(jīng)理

B、客戶經(jīng)理

C、網(wǎng)點主任

D、普通柜員

39、網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢包括

ABC。

A、較低的經(jīng)營成本

B、更好的客戶服務(wù)模式

C、降低交易成本

D、更具人性化的服務(wù)

40、撥打客戶電話時，可以用

ABC

作為通話結(jié)束語。

A、“謝謝”

B、“麻煩您了”

C、“那就拜托您了”

D、“請您再說一遍，好嗎”

愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。

君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。

不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。

世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。

感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？

這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。

動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。

你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。

所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。

這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。

遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。

愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。

最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。

君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。

寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。

不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。

世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。

感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。

愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？

這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。

動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。

你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。

所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。

這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。

遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。

我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。

第三篇：《客戶服務(wù)》試題及答案

《客戶服務(wù)》試題及答案

一、是非判斷題（對的打√，錯的打×）50題

1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。（√）

2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）

3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）

4、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（×）

5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）

6、按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）

7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（×）

8、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）

9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（√）

10、互換名片時，要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。（√）

11、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉＃ā粒?/p>

12、服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責(zé)任。（×）

13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（×）

14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）

15、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。（√）

16、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）

17、在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）

18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）

19、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（×）20、接起電話應(yīng)說“您好”或“您好，中國銀行”。（√）

21、實施差異化服務(wù)，就應(yīng)對大眾客戶、小額業(yè)務(wù)或個別服務(wù)項目降低服務(wù)質(zhì)量。（×）

22、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。（√）

23、商業(yè)銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。（√）

24、大堂經(jīng)理應(yīng)對等待時間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶倒水等。（√）

25、柜員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)，客戶評價率應(yīng)達(dá)到80%以上。（√）

26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現(xiàn)。（√）

27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業(yè)務(wù)在5分鐘內(nèi)可以完成，而實際上只花了3分鐘就能完成了一筆業(yè)務(wù)，這是方便附加。（×）

28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現(xiàn)。（√）

29、臨柜員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手接遞客戶。（√）

30、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（√）

31、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達(dá)理解。（√）

32、在處理客戶投訴時，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應(yīng)該向客戶道歉。（×）

33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。（√）

34、大堂經(jīng)理應(yīng)檢查所有對外服務(wù)設(shè)施是否正常運行，如有異常及時通知相關(guān)維護(hù)部門。（√）

35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。（×）

36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤⑹謩莺脱凵瘛＃ā蹋?/p>

37、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）

38、客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責(zé)任。（×）

39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明 確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。（×）

41、著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（×）

42、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）

43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（√）

44、電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）

46、如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。（√）

47、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。（√）

48、撥打電話時，應(yīng)首先向客戶通報自己的姓名。（√）

49、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（√）

50、自助服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助處理交易及查詢設(shè)備的服務(wù)區(qū)域，是普通交易的首選交易渠道。（√）

二、單項選擇題60題

1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講_____。

A、雙語 B、普通話 C、英語 D、方言 B

2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；_____接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)； A、雙手 B、單手 C、左手 D、右手 A

3、客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶 C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶 A

4、男士頭發(fā)應(yīng)做到。

A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳 B、男士不得蓄胡須 C、男士不可剔光頭 D、以上三者 D

5、公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在。A、副駕駛位置

B、司機(jī)后排對角線位置 C、司機(jī)身后后排位置 D、后排中間座位 B

6、是我行重要的優(yōu)勢渠道資源。A、B、C、D、海外分行 電子銀行 個人理財中心 網(wǎng)點

A

7、是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵因素 B、保健因素 C、懸念原則 D、口碑因素 A

8、如果是主人開車，客人應(yīng)坐。A、主人旁邊的副駕駛位 B、司機(jī)后排對角線位置 C、司機(jī)身后后排位置 D、后排中間座位 A

9、接聽電話時，以下不正確的做法是。A、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 C、最好能告知對方自己姓名 D、接電話時，不使用“喂”回答 A

10、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽度、和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率 B、知名度、抱怨率 C、知名度、回頭率 D、回頭率、抱怨率 A

11、中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種 服務(wù)。A、價值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、便利附加 B

12、通過 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷 B

13、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？。A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、服務(wù)客戶時采用的行為 C、服務(wù)客戶時采用的語言 D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計 D

14、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是。A、應(yīng)由被訪問者先遞名片

B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片

C、如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片 A

15、一般來講，服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員應(yīng)多使用。A、開放式問題 B、封閉式問題 C、選擇式問題 D、自問自答問題 A

16、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”。A、管理客戶期望

B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意 C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝 B

17、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是。

A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正 B、C、D、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 工號牌一律佩帶在右胸

工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

A

18、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該。A、直接對客戶說“你搞錯了”

B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C、直接對客戶說“這不是我的錯” D、對客戶說：“怎么搞的，重新填” B

19、陪同客戶乘坐電梯時。

A、無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 B、到目的地后，先讓客戶走出電梯

C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯

D、進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話 B

20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是。

A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待

B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式

C、對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話

D、以上做法都正確 D

21、來電找的人不在時，以下做法正確的是。A、應(yīng)告訴對方不在的理由，如出差

B、如對方詢問，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來 C、禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、以上做法都正確 D

22、是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客戶的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù) B、C、D、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) 產(chǎn)品差異化服務(wù) 人員差異化服務(wù)

A

23、是指針對各種類型客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的個人金融產(chǎn)品。

A、渠道差異化服務(wù)

B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、人員差異化服務(wù) C

24、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu)先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、產(chǎn)品差異化服務(wù) C、人員差異化服務(wù) D、項目差異化服務(wù) D

25、根據(jù)網(wǎng)點的不同分區(qū)功能，不屬于咨詢服務(wù)區(qū)的功能。A、歡迎客戶

B、為客戶提供休息等待的空間 C、受理客戶咨詢投訴 D、幫助、引導(dǎo)客戶 B

26、是客戶進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售區(qū)域。

A、封閉式柜臺服務(wù)區(qū) B、咨詢服務(wù)區(qū) C、客戶休息區(qū) D、自助服務(wù)區(qū) A

27、是網(wǎng)點團(tuán)隊合作的樞紐，是差異化服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理 B、網(wǎng)點主任 C、客戶經(jīng)理 D、普通柜員 A

28、在差異化服務(wù)營銷中，網(wǎng)點的客戶經(jīng)理將承擔(dān)。A、銷售較高價產(chǎn)品、資產(chǎn)配置的產(chǎn)品 B、銷售簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品 C、理財產(chǎn)品直郵（DM）行銷與面對面行銷 D、以上三項工作 A

29、銀行客戶服務(wù)中心具有 的特點，包含的服務(wù)有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務(wù)。A、ONE NUMBER 接入 B、服務(wù)綜合性強 C、服務(wù)流量高 D、人工密集 B

30、市場調(diào)查、回復(fù)查詢、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會等屬于銀行客戶服務(wù)中心的。A、呼入銷售類業(yè)務(wù) B、呼出銷售類業(yè)務(wù) C、呼入非銷售類業(yè)務(wù) D、呼出非銷售類業(yè)務(wù) D

31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務(wù)中心的。A、呼入銷售類業(yè)務(wù) B、呼出銷售類業(yè)務(wù) C、呼入非銷售類業(yè)務(wù) D、呼出非銷售類業(yè)務(wù) C

32、是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行 B、手機(jī)銀行 C、呼叫中心 D、自助銀行 A

33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種。A、額外利益附加 B、C、D、便利附加 效率附加 名譽附加

B

34、是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對服務(wù)的預(yù)期

B、客戶對服務(wù)的實際感受值 C、客戶滿意 D、客戶忠誠 A

35、指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。A、抱怨率 B、回頭率 C、知名度 D、美譽度 B

36、影響客戶忠誠的因素主要有、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值 B、媒體報道

C、網(wǎng)點的服務(wù)態(tài)度 D、成本最小 A

37、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng)。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽 B

38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)。A、B、C、D、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 有理有據(jù)，以理服人

應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽

A

39、外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng)。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽 D

40、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達(dá)自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽 C

41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng)。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 A

42、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的投訴時應(yīng)。A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

D

43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng)。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 B

44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 C

45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。

A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是 A

46、金融售后服務(wù)包括。A、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù) B、長期跟蹤服務(wù)

C、成交后隨即進(jìn)行的服務(wù)和長期跟蹤服務(wù)

D、銷售產(chǎn)品過程中的咨詢服務(wù)

C

47、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是。A、平復(fù)情緒 B、清潔現(xiàn)場 C、客戶第一 D、清醒頭腦 A

48、處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是。A、借貸平等 B、全心傾聽 C、使客戶輕松 D、了解事件全貌 B

48、處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是。A、使客戶輕松 B、與客戶共鳴

C、提供電子化服務(wù)渠道 D、結(jié)束投訴 B

49、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是。A、適時適當(dāng)表示歉意 B、滿足客戶所有的要求 C、了解事件全貌

D、任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù) A

50、處理投訴的CLEAR原則中的“R”代表的是。A、為客戶解決問題 B、風(fēng)險與收益同在

C、代表銀行同客戶打交道 D、給客戶一定補償 A

51、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中。A、客戶只是服務(wù)的接受者 B、C、D、客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費 客戶之間不會相互影響

銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的

D

52、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度 B

53、營業(yè)大廳應(yīng)重點擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行及中銀集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的。A、2/3以上 B、1/3以上 C、1/2以上 D、1/4以上 A

54、我行營業(yè)大廳客戶滿意率調(diào)查一般采用大廳現(xiàn)場調(diào)查、等三種方式。

A、星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載和查看意見簿 B、撥打95566和星級柜員牌滿意率數(shù)據(jù)下載 C、撥打95566和查看意見簿 D、拜訪VIP客戶和撥打95566 A

55、以下正確的服務(wù)措辭有。A、這是銀行的規(guī)定 B、這不是我的工作 C、讓我想想我能做什么 D、我不知道 C

56、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖恰、深感歉疚 B、非常慚愧 C、我真笨 D、多多包涵

C

57、關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項中，是錯誤的。

A、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費 B、可以先撥客戶的手機(jī)

C、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去

D、在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免泄露機(jī)密 B

58、以下關(guān)于服務(wù)遷移的說法錯誤的是。

A、小額存取款、卡卡轉(zhuǎn)賬、查詢業(yè)務(wù)向ATM和自助銀行遷移 B、售后服務(wù)、客戶咨詢和客戶投訴向網(wǎng)上銀行遷移

C、賬戶查詢、產(chǎn)品信息查詢、代收付類中間業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)向電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)終端遷移 D、補登存折業(yè)務(wù)向自助服務(wù)終端遷移 B

59、是推動服務(wù)遷移的主要場所，承擔(dān)服務(wù)遷移的主要職能。

A、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點主任 B、網(wǎng)上銀行、大堂經(jīng)理 C、網(wǎng)點、大堂經(jīng)理 D、網(wǎng)點、網(wǎng)點主任 C

60、是服務(wù)遷移的主要工具。A、貸記卡 B、借記卡 C、奧運卡 D、雙幣卡 B 15

三、多項選擇題 40題

1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。

A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 B、襪子不帶圖案

C、襪口、襯裙不應(yīng)外露

D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋 ABCD

2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。

E、抱在胸前 F、叉腰 G、插入衣袋 H、放在體側(cè) ABC

3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西

C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄 ABC

4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：。A、吸煙 B、吃東西

C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話 ABC

5、服務(wù)具有以下特點：。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生 B、服務(wù)具有差異性

C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響 D、可儲存 ABCD

6、以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣：。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時地表達(dá)自己的意見 ABC

7、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。A、緊跟流行原則 B、時間原則 C、地點原則 D、場合原則 BCD

8、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶 B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子 ABD

9、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 B、道歉應(yīng)當(dāng)及時 C、道歉應(yīng)當(dāng)大方

D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 ABC

10、以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士

B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚 BCD

11、接受名片時，應(yīng)注意。A、必須起身接收名片 B、應(yīng)用雙手接收

C、接收的名片可以當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)懽?D、接收名片時，要認(rèn)真地看一遍 ABD

12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖恰、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的” B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們銀行的規(guī)定” D、“我不大清楚” ABCD

13、銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查問卷 C、客戶主動反饋

D、柜面人員同客戶的接觸 ABCD

14、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴(yán)肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音 C、控制自己的談話時間 D、適當(dāng)做筆記 BCD

15、以下 屬于開放式問題。A、有什么能夠幫助您？ B、您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？ C、您需要辦理存款嗎？

D、您需要購買基金還是國債呢？ AB

16、在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以。

A、分清責(zé)任

B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì) C、提醒客戶 D、安慰客戶 ABC

17、在向客戶遞送物品時應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己 C、輕拿輕放

D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容 ABCD

18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰 B、接打手機(jī) C、修指甲 D、整理衣服 ACD

19、以下關(guān)于名片使用的做法錯誤的是。A、無意識地玩弄對方的名片 B、把對方名片放入褲兜里 C、在對方名片上寫備忘事情 D、先于上司向客人遞交名片 ABD

20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處 B、引路人走在走廊的左側(cè) C、客戶走在路中央

D、與客戶的步伐保持一致 BCD

21、接聽電話的正確的做法有。

A、認(rèn)真做好記錄，確認(rèn)對方單位與姓名

B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂—”回答 ACD

22、撥打電話重點包括。

A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽 B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話

C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告

D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?ABC

23、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化服務(wù)、四部分內(nèi)容。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù) B、人員差異化服務(wù) C、產(chǎn)品差異化服務(wù) D、項目差異化服務(wù) BCD

24、大眾客戶的服務(wù)渠道有。A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺服務(wù)區(qū) C、開放式柜臺服務(wù)區(qū) D、理財服務(wù)區(qū) ABC

25、網(wǎng)點營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)務(wù)，同時銷售產(chǎn)品

B、當(dāng)客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮 C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系 D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品 ABD

26、以下屬于自助銀行業(yè)務(wù)特點的包括。A、突破時空限制

B、增加服務(wù)人員同客戶的互動 C、成本較低 D、方便客戶 ACD

27、呼出類銷售服務(wù)包括。A、電話營銷 B、廣告支持 C、客戶挽留 D、投訴處理 ABC

28、測定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務(wù)中心 D、網(wǎng)上銀行 AB

29、除了客戶滿意度調(diào)查外，銀行還可以通過 途徑獲取客戶反饋。

A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查

D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息 ABCD

30、男士在 走來時，應(yīng)起立。A、客戶

B、與自己平級的女同事 C、上司

D、與自己平級的男同事 ABC

31、商業(yè)銀行提供超值服務(wù)的途徑包括 等。A、價值附加 B、信息附加 C、效率附加 D、方便附加 ABCD

32、商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求

B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象 C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率 D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本 ABCD

33、我行的電子銀行渠道包括。A、B、C、D、AB 網(wǎng)上銀行 客戶服務(wù)中心 海外分行 中銀理財

34、差異化服務(wù)的目的是。

A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間 B、提高ATM和自助銀行的使用率

C、提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力

D、充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的服務(wù) ABCD

35、在處理投訴中補償性的主動服務(wù)是。

A、為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等

B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫

C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候

D、可以代替整個預(yù)期的服務(wù) ABC

36、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)主要辦理。A、現(xiàn)金業(yè)務(wù)

B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù) C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售 D、中銀理財服務(wù) ABC

37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是。A、開放式問題和封閉式問題都很有必要

B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔幔俊?/p>

C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題

D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 ABCD

38、針對重點客戶的差異化服務(wù)主要由 完成。A、大堂經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、網(wǎng)點主任 D、普通柜員 ABC

39、網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢包括。A、較低的經(jīng)營成本 B、更好的客戶服務(wù)模式 C、降低交易成本 D、更具人性化的服務(wù) ABC

40、撥打客戶電話時，可以用 作為通話結(jié)束語。A、“謝謝” B、“麻煩您了” C、“那就拜托您了”

D、“請您再說一遍，好嗎” ABC

第四篇：主管護(hù)師試題及答案

主管護(hù)師試題及答案

1、鑒別再障和急性白血病的最主要的檢查頂目是(E)

A、血小板數(shù)B、周圍血查幼紅細(xì)胞

C、周圍血查幼粒細(xì)胞D、網(wǎng)織紅細(xì)胞數(shù) E、骨髓檢查

2、白細(xì)胞分類計數(shù)，中性粒細(xì)胞（包括桿狀核及分葉核）正常應(yīng)占(D)

A、0.5%～1% B、3%～8% C、20%～40%D、50%～75%E、70%～85%

3、能較早判斷腎小球損害的腎功能檢查是(D)

A、血尿素氮B、血肌酐 C、酚紅排泄試驗D、內(nèi)生肌酐清除率E、尿濃縮和稀釋實驗

4、尿液呈醬油色見于(D)

A、阻塞性黃疸 B、肝細(xì)胞性黃疸 C、晚期絲蟲病D、急性溶血 E、腎臟腫瘤

5、右上胸叩診呈實音應(yīng)多考慮(B)

A、氣胸 B、肺部炎癥C、輕度胸膜炎 D、大空洞 E、正常

6、深大而快的呼吸稱為(B)

A、潮式呼吸B、庫氏呼吸 C、表淺性呼吸D、間斷呼吸E、呼吸困難

7、病人不能隨意調(diào)整體位，常見于(D)

A、急性肝炎病人 B、病情較輕的病人 C、肺結(jié)核病人 D、昏迷病人 E、冠心病病人

8、頸靜脈怒張見于(B)

A、肝硬化B、右心衰竭 C、左心衰竭D、肺結(jié)核E、心律失常

9、發(fā)作性呼氣性呼吸困難見于(C)

A、支氣管異物B、支氣管炎C、支氣管哮喘D、肺不張E、胸膜粘連

10、病理性支氣管呼吸音見于(B)

A、阻塞性肺不張B、肺實變C、肺氣腫D、胸膜增厚E、氣胸

11.對咯血患者的病情觀察中可致命的是哪項 答案：E

A、咯血量多少 B、咯血速度快慢C、脈搏和血壓變化D、體溫高低 E、有無窒息先兆或窒息表現(xiàn) 12.急性有機(jī)磷農(nóng)藥中毒，瞳孔變化是 答案：B

A、可略擴(kuò)大 B、明顯縮小 C、擴(kuò)大 D、大小不等E、無變化

13.診斷胃癌可靠的方法 答案：D

A、大便隱血陽性 B、消化道鋇餐 C、胃B超D、纖維胃鏡及活組織檢查E、胃CT檢查

14.膀胱刺激癥狀是指 答案：B

A、尿頻、尿多、尿痛 B、尿頻、尿急、尿痛C、尿頻、腰痛、尿急

D、尿急、尿多、尿痛E、尿多、尿頻、腰痛

15.系統(tǒng)性紅斑狼瘡累及系統(tǒng)，器官最常見的是 答案：E

A、大腦B、肺部 C、心臟D、消化系統(tǒng)E、腎臟

16.關(guān)于高血壓急癥的概念下列錯誤的是 答案：E

A、惡性高血壓 B、高血壓腦病 C、高血壓危象

D、高血壓腦病表現(xiàn)嚴(yán)重頭痛，嘔吐甚至抽搐 E、高血壓病Ⅰ期

17.可以同時擴(kuò)張小動脈和靜脈的血管擴(kuò)張劑是 答案：A

A、硝普鈉 B、酚妥拉明 C、硝酸甘油D、多巴胺 E、多巴酚丁胺

18.根據(jù)病情，慢性支氣管炎可分為 答案：A

A、急性發(fā)作期、慢性遷延期、臨床緩解期 B、急性發(fā)作期、慢性遷延期 C、急性發(fā)作期、臨床緩解期

D、潛伏期、急性發(fā)作期、臨床緩解期 E、潛伏期、急性發(fā)作期、慢性遷延期

19.咯出大量膿臭痰后體溫下降，全身毒性癥狀隨之減輕，主要見于哪種疾病 答案：C

A、支氣管肺癌 B、上呼吸道感染 C、肺膿腫 D、肺炎 E、肺結(jié)核

20.引起缺鐵性貧血的主要原因是 答案：C

A、青少年生長發(fā)育 B、婦女妊娠或哺乳 C、慢性失血 D、胃大部切除術(shù)后E、食物中供鐵不足

21.乙型病毒性肝炎最主要的傳播途徑是 答案：B

A、糞-口傳播 B、血行傳播 C、母嬰傳播 D、呼吸道傳播 E、蚊蟲叮咬

22.類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎活動期護(hù)理措施錯誤的是 答案：D

A、保持肢體溫暖 B、避免肢體受壓 C、關(guān)節(jié)腫痛時臥床休息 D、促進(jìn)受累關(guān)節(jié)活動 E、給予舒適臥位

23、特發(fā)性血小板減少性紫癜病人的最重要護(hù)醫(yī)學(xué)教育網(wǎng) 搜 集 整理理措施是觀察和預(yù)防

A、胃腸道出血 B、腦出血 C、鼻出血 D、血管神經(jīng)性水腫 E、感染

24、系統(tǒng)性紅斑狼瘡患者的皮膚護(hù)理，下列哪項不妥

A、常用清水清洗B、忌用堿性肥皂 C、忌用化妝品 D、避免陽光暴曬 E、10℃水局部濕敷

25、對有機(jī)磷中毒患者采取的急救措施不應(yīng)包括

A、早期足量使用阿托品 B、眼部污染者用2%碳酸氫鈉連續(xù)沖洗 C、噴灑農(nóng)藥時中毒患者應(yīng)馬上脫去污染衣物

D、對受污的皮膚和頭發(fā)用大量熱水檫洗 E、口服中毒者用清水反復(fù)洗胃

26、用煮沸方法殺滅物品上一般細(xì)菌時，至少需要在水中煮沸100℃，且持續(xù)

A、15～20分鐘 B、25～30分鐘 C、35～40分鐘 D、45～50分鐘 E、55～60分鐘

27、急性消化道失液的病人，醫(yī)囑給予靜脈補充下列液體，醫(yī)學(xué)教育 網(wǎng) 搜集 整理作為其責(zé)任護(hù)士，你考慮首先給其輸入

A、右旋糖苷 B、5%葡萄糖液 C、5%碳酸氫鈉 D、10%葡萄糖液 E、5%葡萄糖鹽水

28、無菌環(huán)境下配制的要素飲食，其有效時間應(yīng)小于

A、12小時 B、24小時 C、36小時 D、48小時 E、60小時

29、下列有關(guān)急性腎功能衰竭病人少尿期護(hù)理的敘述不正確的是

A、預(yù)防感染 B、保證液體入量 C、補充堿性藥物D、限制鉀的攝入E、限制蛋白質(zhì)的攝入

30、下列有關(guān)胸外心臟按壓的敘述錯誤的是

A、平臥、背部墊硬板 B、在胸骨下段按壓 C、按壓次數(shù)每分鐘50～60次/分

D、按壓時雙肘伸直 E、按壓時胸骨下陷4cm31、骨科手術(shù)術(shù)前備皮開始的時間為術(shù)前

A、4小時 B、8小時 C、1天 D、3天 E、5天

32、下列關(guān)于腫瘤化療的護(hù)理敘述不正確的是

A、藥液必須新鮮配臵 B、藥液不可溢出靜脈外 C、若出現(xiàn)藥液外滲，應(yīng)立即熱敷

D、每周檢查白細(xì)胞和血小板計數(shù) E、用后的注射器和空藥瓶應(yīng)單獨處理

33、斷離肢體的保存方法是

A、無菌單包裹后室溫保存 B、無菌單包裹后冷凍保存C、浸泡于2～4℃的無菌溶液中

D、無菌單包裹外套塑料袋干凍冷藏 E、無菌單包裹浸泡于2～4℃的生理鹽水中

34、針對膀胱鏡檢查后患者出現(xiàn)血尿和疼痛，以下處臵哪項不妥(C)

A、遵醫(yī)囑給鎮(zhèn)靜藥B、遵醫(yī)囑給鎮(zhèn)痛藥 C、囑患者少飲水以減少排尿 D、注意臥床休息 E、使用抗生素

35、有關(guān)胎盤描述哪項不正確(C)

A、妊娠12周基本形成 B、直徑為18-20cm C、胎盤重600-1000g D、由18-20個胎盤小葉組成 E、母面暗紅而粗糙

36、軟產(chǎn)道不包括(A)

A、子宮底 B、子宮下段C、子宮頸D、陰道E、會陰

37、初產(chǎn)婦胎膜未破，宮口擴(kuò)張多少可在室內(nèi)活動(A)

A、5cm以內(nèi) B、6cm以內(nèi) C、7cm以內(nèi) D、8cm以內(nèi) E、9cm以內(nèi)

38、青春期功能性子宮出血，止血首選藥物(A)

A、雌激素 B、孕激素 C、雄激素 D、絨毛膜促性腺激素 E、三合激素

39、下列胎兒窘迫的護(hù)理措施，哪項不對(D)

A、取左側(cè)臥位B、產(chǎn)婦吸氧 C、給二聯(lián)藥物

D、靜滴催產(chǎn)素，加速產(chǎn)程E、及時處理胎兒窘迫，可避免新生兒窒息

40、關(guān)于卵巢黃素囊腫，下列哪項不正確(D)

A、多為雙側(cè) B、偶可發(fā)生急性扭轉(zhuǎn)C、隨HCG水平下降而自趨消退 D、囊腫壁厚E、一般臨床無癥狀

41、營養(yǎng)性缺鐵性貧血的患兒最主要的特點是(A)

A、小細(xì)胞低色素性貧血 B、正細(xì)胞低色素性貧血 C、大細(xì)胞低色素性貧血

D、大細(xì)胞高色素性貧血 E、小細(xì)胞高色素性貧血

42、絕大多數(shù)小兒動脈導(dǎo)管解剖閉合于生后(A)

A、3個月 B、6個月 C、9個月 D、12個月 E、18個月

43、嬰幼兒易患呼吸道感染的免疫因素是(E)

A、呼吸道粘膜缺少補體 B、呼吸道粘膜缺少IgM C、呼吸道粘膜缺少IgG D、呼吸道粘膜缺少IgEE、呼吸道粘膜缺少分泌型IgA44、4份生理鹽水：3份10%葡萄糖：2份1.4%碳酸氫鈉，其張力為(D)

A、1/4張 B、1/3張 C、1/2張 D、2/3張E、等張

45、營養(yǎng)不良最常見的病因是(B)

A、先天不足B、喂養(yǎng)不當(dāng)C、缺少鍛煉D、疾病影響E、免疫缺陷

46、新生兒生理性體重下降的恢復(fù)時間是(D)

A、3天左右B、5天左右C、7天左右D、10天左右E、20天左右

47、嬰兒期是指(C)

A、自出生到滿2歲 B、自出生后到滿1個月C、自出生后到滿1周歲之前

D、自孕28周開始至滿1周歲E、自1周歲至3周歲之前

48、某病人推之不醒、呼之不應(yīng)。體查：瞳孔散大，角膜反射消失。可能為(E)

A、嗜睡 B、昏睡 C、熟睡D、淺昏迷E、深昏迷

49、一老年病人因患肺炎而入院，體溫39.3℃，對其高熱的護(hù)理，盡量不采用(E)

A、頭部臵冰袋

B、溫水擦浴

C、酒精擦身

D、鼓勵飲水

E、口服退熱藥

50、胡先生32歲，因頭暈，乏力，注意力不集中，經(jīng)醫(yī)院檢查診為小細(xì)胞低色素貧血，其原因可能是(E)

A、缺維生素C

B、缺維生素B12

C、缺葉酸

D、缺鈣

E、缺鐵

第五篇：客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案

客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案

一、填空：（5分，每空1分）

1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時應(yīng)先向致意。

2、向客戶催繳房租、水、電費應(yīng)以形式。

3、客服部應(yīng)對客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。

4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。

5、日常客戶管理及服務(wù)的記實性文件應(yīng)歸入。

二、判斷（正確劃√，錯誤判×）：（5分，每題1分）

1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）

2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。（）

3、大堂玻璃門無標(biāo)識，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。（）

4、物管公司在向業(yè)主交房時，應(yīng)明示存在的缺陷。（）

5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）

三、單項選擇題：（5分，每空1分）

1、員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是

2、員工個人業(yè)余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）a.承擔(dān)b.不承擔(dān)

3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設(shè)法通知客戶回來鎖門

4、員工遭客戶強烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門道歉

5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強行令其整改 c.報告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改

四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）

1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化 d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化 g.消防智能化

2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修 d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存 g.客戶室內(nèi)滅鼠

3、寫字樓物業(yè)管理費應(yīng)包括（）a.日常維修費b.大修費c.停車費

d.公共水電費e.物業(yè)管理保險f.酬金或利潤 g.物管公司開辦費

4、高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（）a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯 d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào) g.停車場h.人防地下室

5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（）a.消防報警b.計劃停電c.服務(wù)人員變動 d.有償服務(wù)費調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查 g.政府檢查

五、簡答題：（每題6分）

1、客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？

2、因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？

3、客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？

4、簡列你對控制本部門預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）

5、客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）

六、論述題：

1、你準(zhǔn)備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）

2、做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）

3、簡述客務(wù)主管如何處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分）

案例：一個風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費用，把包裹送了上去。客戶感動萬分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報了這件事，于是這家公司聲名大振。

問題：

1、評價這位員工的行為

2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。

3、如果你是經(jīng)理，如何處理此事？ 答案之一： 評價這個員工：

一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；

二、該員工的處事方法有錯，考慮的問題不是很全面；

三、公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點，但是不贊成他的處事方法。

該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒有向上級匯報就去實現(xiàn)客戶的利益。

處理：

一、對這名員工的費用不進(jìn)行報銷；

二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計劃；

三、對這名員工進(jìn)行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費用；

四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；

五、加強各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。理由：

一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；

二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；

三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；

四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進(jìn)行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；

五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處。這樣的結(jié)果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。

如果我是經(jīng)理

一、感謝這位員工，一切費用公司承擔(dān)；

二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，調(diào)任管理決策崗位；

三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。理由：

首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)。客戶滿意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實際上，公司得到的是一比無形的巨大的財富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了包一架飛機(jī)的費用。可以說公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應(yīng)該公司買單。

其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。

再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似情況怎么辦？

最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。

答案之二：

這名員工的出發(fā)點是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實際效果是出乎意料的，在這一點看對公司是有利的。這些是值得肯定和表揚的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎是獎，罰是罰，不可混為一談。制度不對，也得先罰完再改制度。因為作為公司存在的目的來講，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機(jī)構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機(jī)送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機(jī)票報銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報機(jī)票，明確下不為例。最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。

一個見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時沒有及時給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒐簿终埵荆敲此男袨槭遣皇沁`反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊”也不是慈善機(jī)構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。

這個案例比較特殊，確切的說是一個案例模型。

首先，這位員工的出發(fā)點是好的，是為了公司的信譽，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責(zé)權(quán)限。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升機(jī)的費用。對于這個費用很難報銷甚至不能報銷，快遞員在雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對客戶的承諾。

第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對待。區(qū)分可以以是否報銷作為標(biāo)桿。如果不報銷，那么快遞員沒有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規(guī)定執(zhí)行，并對該員工擅自行為作出口頭批評，以加強其組織性。

第三，公司高層對該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。第四，對該員工行為產(chǎn)生的正面效果進(jìn)行獎勵。

第五，公司啟動公關(guān)程序。因為該員工的行為所產(chǎn)生的社會效應(yīng)，遠(yuǎn)高于廣告。如果我是部門經(jīng)理，我會按公司的規(guī)章制度先行處理，或暫時擱置處理。同時，將自己的處理意見，向上級報告。該快遞員是一位好職員的坯子。會好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。