第一篇：中國移動話費相關信息及密碼服務

中國移動話費相關信息及密碼服務 100861

即時話費和余額 1008611

月帳單 1008612

密碼服務 1008613

密碼重置 10086131

修改密碼 10086132

短信、彩信、GPRS等信息使用量查詢 1008614

短信發送量查詢 10086141 √

彩信發送量查詢 10086142

GPRS使用量查詢 10086143

虛擬網查詢 1008615

手機全號查虛擬網短號 10086151

虛擬網短號查手機全號 10086152

虛擬網包月分鐘數查詢 10086153 √

積分/M值計劃查詢 1008616

積分/M值查詢 10086161 √

充值記錄、歸屬地、套餐名稱及其他信息查詢(全球通)1008617 1008616 動感地帶1008617 充值記錄查詢(全球通)10086171 10086161

歸屬地查詢(全球通)10086172 10086162

套餐名稱查詢(全球通)10086173 10086163

PUK碼查詢(全球通)10086174 10086164

SP包月費扣費記錄查詢(全球通)10086165 10086175

本機號碼查詢(全球通)10086176 10086167 動感地帶10086177

話費返充記錄查詢(全球通)10086177 10086168 動感地帶10086178

免費使用量查詢(全球通)1008618 1008617 動感地帶1008618

【溫馨提示】

中國移動號段134.135.136.137.138.139.150.151.157.158.159.188

中國聯通號段130.131.132.155.156

中國電信號段133.153.189

第二篇：中國移動服務承諾書

中國移動服務承諾書

一是4g網絡，全新體驗。持續加強4g網絡建設，年內建成基站超過50萬個，實現全國絕大部分主要城市的主城區、一般城區和縣城的連續覆蓋；在已開通美國、韓國、日本、新加坡、巴西五國以及香港、臺灣地區4g漫游基礎上，將陸續開通客戶熱門出訪的約50個國家和地區4g漫游。實施4g不換號、不登記、快速換卡的兩不一快服務，客戶可通過營業廳、熱線、門戶網站等渠道便捷換卡，享用4g優質網絡。

二是流量資費，實惠簡明。降低4g資費門檻，將4g飛享套餐、流量疊加包資費門檻分別降至58元、30元，推出70元包2g等大流量包資費，給予客戶更多實惠；提供流量季度包、半年包服務，解決客戶月度流量消費不均衡問題。本篇文章來自資料管理下載。通過短信、互聯網等方式向客戶提供實時流量提醒和套餐推薦服務，通過賬單幫助客戶進行流量費用分析和合適套餐選擇。國際及港澳臺漫游3/6/9元流量資費在覆蓋80個國家和地區基礎上，進一步擴大覆蓋面，讓更多客戶受益。

三是訂購收費，清晰透明。持續落實0000統一查詢和退訂、業務扣費主動提醒、二次確認等增值業務透明消費舉措，進一步保障客戶的消費知情權和選擇權。持續開展惡意扣費軟件日常監測，對于發現的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關停，并公開警示；多渠道受理客戶關于惡意扣費的舉報，100%查證和回復，對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，對違規合作方嚴厲處罰和公示。

四是不良信息，嚴厲打擊。大力治理垃圾信息，對點對點及集團行業端口類垃圾信息實施全網集中監控治理，向客戶推出針對集團行業端口信息的0000查詢退訂和00000屏蔽服務；對公司自有業務端口信息群發實施嚴格的集中管控，杜絕違規發送，推動治理水平再上新臺階。開展偽基站治理專項行動，完善偽基站監測識別手段，配合相關部門予以徹底打擊。本篇文章來自資料管理下載。嚴查狠打手機淫穢色情網站，對網上淫穢色情信息進行集中監測和封堵，努力保障網絡一片藍天。

五是實名登記，嚴格落實。嚴格落實國家有關電話用戶真實身份信息登記的規定，新入網客戶在自有渠道和社會合作渠道的實名登記率達100%；大力開展存量客戶的實名登記工作，客戶可通過電子渠道、營業廳等便捷渠道進行信息補登記。

六是星級服務，便捷提供。在保證優質基礎服務的同時，進一步推出客戶星級服務，對應客戶星級提供差異化服務，并將客戶月度積分累計與星級直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶可使用積分進行話費充值、套餐和業務支付，以及合作商戶消費和商品兌換等。中國移動門戶網站、手機營業廳、10086微博、客服郵箱等互聯網服務渠道為廣大客戶提供便捷的信息溝通、業務辦理、咨詢投訴等服務。

第三篇：中國移動客戶服務案例

中國移動以創新打造世界一流企業

中國移動的發展史就是一部不斷創新的歷史。正如中國移動王建宙總裁所言：企業最核心的任務是為國家、股東、客戶、員工、社會創造最大價值，而通過自主創新來實現這些目標，是中國移動做世界一流企業的必經之路。今天，創新對中國移動通信來說變得越來越重要。中國移動在市場需求的驅動力下，通過服務、業務、技術與管理創新在這幾年內大大刷新了其經營業績，這種以準確的市場需求為導向的研發創新，盤活了整個企業的價值鏈，促進了中國通信產業的快速、持續、健康、蓬勃發展。

1，以服務創新提升客戶價值

幾年來，中國移動堅持以客戶為導向，不斷進行服務與業務創新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務品質和客戶價值。

首先，中國移動優質的網絡覆蓋本身就是創新。目前，中國移動經營一張有

2.46億客戶、覆蓋全國99％以上的縣市、人口覆蓋率超過97％、漫游世界180多個國家和地區的網絡，在世界歷史上都是一大創舉。把網絡建到電梯、地下室，在沒有路、沒有電的條件下建到偏遠山村，中國移動通信優質的網絡覆蓋已經得到了國際同行的高度認可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國移動通信的突飛猛進。他說，他們的人口覆蓋能夠達到50％已經是非常非常困難的了，沒有路、沒有電，根本做不到。從這個意義上，可以說優質的網絡覆蓋是中國移動通信最大的服務創新。

其次，中國移動的三大客戶品牌（全球通、動感地帶、神州行），是公認做得比較好的，并在客戶中產生了良好的影響。

如今，中國移動的1860已經成為世界上高水平的客戶服務中心，客戶滿意度處 于世界先進水平：網絡質量已經達到國際優先水平，“網絡質量好”，甚至已經成為中國移動的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大客戶品牌優勢明顯，深入人心；創新推出的VIP延伸服務、“話費誤差、雙倍返還”誠信服務、跨區服務等舉措極大地提升了客戶價值。

2．以業務創新推進社會信息化進程

“自主創新也不神秘，從實踐中來，解決我們碰到的實際問題，解決前人沒有 解決的問題或改進不適合我們的方案，就可以創新。”王建宙總裁這樣說。正是在這個創新理念的指引下，中國移動能夠根據客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現實，不斷創新業務內容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國移動通信成為全世界唯一單月客戶凈增長量超過300萬戶的電信運營商。

首先，短信迅速普及的創新。2005年，中國移動的短信業務使用量接近2500億條，一天最高的時候有17．6億條短信，短信業務的普及率和使用量均為世界第一。短信已經深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學習。中國移動集團公司副總裁張晨霜深有體會地說：“短信雖然不是我們首創的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個社會做出了貢獻，這就是創新。”

其次，短信與互聯網結合的創新。中國移動首創“移動夢網”商業模式，打造了一個開放、公平的無線增值業務產業鏈，不僅使中國移動在業內樹立了創新的形象，同時拉動了整個產業鏈的蓬勃發展。新浪、搜狐當時一直找不到贏利的模式，在與短信相結合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國移動在香港開了無線數據業務的演示介紹會，引起媒體和分析師震動的是無線音樂。這也是在中國移動的推動下產生的，也體現了一種創新的精神。據悉，2005年，中國移動通信新業務收入占總收入的比例已經提升到⒛％，超過了世界許多發達國家的水平。

再次，以移動信息化推動社會信息化，提高企業和社會效益，這也是中國移動業務創新的重要體現。中國移動以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業直聯、IP電話、GPRS上網、企業信息發布、移動辦公、無線CPS定位、無線POS、CMNET等業務在內的企業整體解決方案和行業典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個行業內進行了應用，移動行業信息化大大推進了社會信息化的進程。最后，以創新打造手機多用化和媒體化，引領消費新時尚。

3．以技術創新蠃得國際“話語權”

技術創新是服務與業務創新的堅強基石。作為行業的領先者，中國移動在成立之初就有意識地開展自主技術創新工作，成立了研究院，從事通信產品和網絡技術方面的應用研究和技術支持，建成了全球規模和容量最大的網管系統和國內最先進的業務支撐系統，世界最大的軟交換匯接網，世界上第一個實現多業務統一綜合管理的系統（DSMP系統）。

早在1987年，中國內地最早TACS標準的蜂窩式移動通信系統在廣東開通，1994年，開通了CSM網絡。兩項技術的應用都是借鑒了歐洲和美國的技術。但今天中國移動已成為世界上客戶規模最大的電信公司，可借鑒的東西越來越少。在世界已經沒有先例的情況下，作為既不是研究部門，也不是設備生產部門，而是作為應用運營商的中國移動只有靠自己創新，自己尋求答案，自已從被動創新轉到主動創新、引導技術發展潮流。

王建宙總裁曾說過，通信運營商的技術創新，總體而言有兩個大的方面：第一，積極參與技術標準化、技術規范的制定，以此來影響技術的發展，改變長期以來技術方面由制造商主導的局面。第二，在應用、開發等方面不斷地創新，要擁有更多的自主知識產權，獲得更多的專利，贏得更多的國際“話語權”。一方面，中國移動一直注重標準的制定，自成立以來共發布企業標準300項，并且每年以近100項的速度增加。在企業標準制定的基礎上，自⒛02年開始，中國移動加大了在國際標準制定方面的力度，每年都向36PP、開放移動聯盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國際標準化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個移動網絡兩個網號”等59篇寫入了國際標準。

另一方面，中國移動加大了專利的投入。公司即將成立專門管理專利的辦公室，在其統一的管理下，逐步提高專利的數量和質量。截至目前，中國移動共向國家專利局提交了“一種基于客戶請求實現通信服務等級業務的方法”等十個專利的PCT國際申請以及140項國內專利，其中發明專利136項，這些專利為中國移動開展的彩鈴、可視電話等業務提供了技術基礎，大大降低了業務開展的專利門檻，加速了中國移動新業務的引入。再如，中國移動擁有DSMP全部的知識產權和軟件著作權，已經申請了多項專利，并被國際標準組織OMA所接受，這無疑為中國自主的技術在國際標準和規范制定方面獲得了更重要的“話語權”。

4．以管理創新成就卓越品質

“一個企業擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達到最滿意的目標。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創造的價值，無論是服務也好，業務也好，技術也好，實際上都不同程度地體現著管理的優與劣，而管理創新正是企業更好地服務于客戶的保障。”王建宙總裁說。中國移動既是國有企業，又在海外整體上市，運營管理好這樣一個公司本身就是

一項開創性的工作。通過海外上市，借助國際資本市場嚴格的監管要求，中國移動引入了與國際接軌的管理思想和管理模式；通過建立誠信、透明、公開、高效的公司治理，公司發展更加充滿生機與活力；中國移動在運營體制、管理制度方面上進行了大膽探索與創新，形成了戰略、預算、績效、薪酬的閉環管理體系；同時還充分發揮規模優勢，在設備采購、網絡管理、內部資金調度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運營管理的模式，提高了管理效益，促進了公司的快速、健康、持續發展。

管理創新節省了大量的成本，還使客戶享受到低價位高品質的服務。有數據顯示，2005年與⒛04年相比，采購成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費的價格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國移動實現了整體上市，每年新增客戶數都超過3 000萬，客戶總數已達到2億多，如何做好這樣一家上市公司財務工作的精細化管理并無先例可循。中國移動在運營管理體制、制度和方式上進行了大膽探索和創新，全面實施了市場、業務、投資等各方面綜合配套的全面預算管理，實現了從事后管理向事前控制、事中監督的重要轉變，形成了以預算管理為中間結點的戰略、預算、績效、薪酬的閉環管理體系。

一些省公司總經理在談到公司上市后的感受時，主要是考核上與過去完全不同，從過去以總量增長為依據，到現在的更注重效益、注重企業的可持續發展能力，這就需要公司在外部市場、在內部管理上不斷來實施創新，改變傳統管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機制”。

中國移動率先推出職位、薪酬、績效為主要內容的人力資源提升項目，建立起一套科學的職位管理體系，營造了吸引優秀人才和鼓勵人才成長的良好環境。近年來，培養經營管理人才及后備人才2 000余人，專業技術人才3 000余人；在職位設置和職位分析上，規范職位描述，嚴格職位評估，明確職位職責；在績效管理中，引入平衡計分卡方法和KPI體系，保證戰略目標在組織內部的溝通和實現，這些都為公司持續成長提供了源源不斷的動力。

網絡電子集中管理系統得到普遍應用，實現了前臺客戶服務部門與后臺支撐管理部門的實時聯動，工單的進展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環式電子生產調度流程。中國移動從2000年初至2005年底，客戶數由3 806萬增長到2．46億戶，網絡規模也相應擴大了4倍，但員工總數卻沒有更多的增加，這得益于先進的信息化支撐管理。

在內部管理風險的防范與控制上，啟動了SOX法案內部控制項目，大大提升了公司內控管理水準和全員風險意識。同時，作為海外上市公司，中國移動在對所有股東的信息披露上也做到了適當、及時和公平，許多省公司還率先在同行業中通過了ISO全面質量管理體系認證和TL9 000電信行業質量管理體系認證。在對法律風險的管理和控制方面，中國移動開創性地提出了構建企業法律風險管理體系的創新做法，建立了一套以風險分析、風險控制、評估更新形成閉環管理的法律風險管理體系。該體系創建了一套科學的管理工具，全面客觀地識別和分析企業所面臨的法律風險，統籌制定風險控制計劃，并落實到公司的各項制度、流程和活動之中，真正實現對企業法律風險的事前有效防范和控制。

作為一個處于通信應用領域的高科技企業，中國移動始終堅持以創新打造世界一流企業，以創新求發展，以發展促創新。通過不斷提高自主創新能力，實施管理創新和技術創新，有力地支撐和實現了業務和服務的不斷創新，并以卓越的品質吸引了越來越多的消費者成為中國移動通信的客戶，使用中國移動的業務，享受移動通信帶來的快捷、便利的服務。

以創新精神打造世界一流企業，造就了中國移動良好的發展業績。中國移動已連續5年進入《財富》世界500強，最新排名224位；已成為全球客戶數量和網絡規模最大的電信運營企業。近日英國《金融時報》聯合跨國品牌調研及咨詢公司向全球發布的最新“全球最強勢100品牌”排名中，中國移動以品牌價值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國企業品牌國際影響力擴大的重要標志；公司股票價格在短短一年時間內增長近一倍，市值達到創紀錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業，作為一個國有重要骨干企業，中國移動通信為國有資產的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，以創新精神打造世界一流企業，中國移動在創造出令人翹楚業績的基礎上，將站在新的起點，瞄準新的戰略發展目標，繼續不斷創新，不斷跨越，更好地履行好“創無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業使命，努力成為“卓越品質的創造者”。

第四篇：中國移動營業廳服務亮點(案例)

我最閃亮：

服務帶推薦促銷也瘋狂

隨著12月18日全省歲末年初兩節促銷活動正式序幕的拉開，這天早會時，我們的值班長就召集姐妹們商量如何迅速、有效性地提升“兩節”活動的關注度與業務受理量。經過一番激烈的討論和精密的計劃后，營業廳的“媽媽”們忙開了。

首先大家在營業廳門口撐起了1個促銷帳篷，然后搬來了促銷桌，打印了厚厚的一疊活動宣傳單，用漂亮的美工字在空白海報上寫上了活動的參與方式并貼在桌前，把許多促銷禮品在促銷桌上疊了個“金字塔”，最后由美麗的當班引導員小王戴上授帶正式“上崗”了，在營業廳門口為這天的客戶進行歡迎服務和計劃中的“主題促銷”。

經過一段緊張的忙碌后，8點“正式開工”的鐘聲終于敲響了，營業廳的姐妹們早已完成了梳妝打扮并已各就各位了，開始了一天的工作。

其實，計劃很簡單，就是利用引導員在營業廳門口進行引導服務，向客戶詢問具體的業務要辦理的事項，然后讓客戶帶著宣傳單上到指定的臺席進行受理并抽獎，然后到兌獎處兌獎。由于禮品的展示和親切的服務，許多客戶都對在清晨寒氣中有些發抖的小王的歡迎服務非常滿意，加之在業務辦理抽獎后能得到小王的親自送到手里的禮品，客戶真是很感動。記得下午5點多快下班時，一位老大爺繳了150元的話費，在被告知要發短信參加抽獎后一臉茫然，這時班長過來手把手地幫老大爺發完短信，隨即班長驚叫了一聲，“全球通”，班長笑道，“您中了一等獎了”，老大爺將信將疑。面對著圍過來看熱鬧和祝賀的大家，老人家在了解到須到縣城主營業廳兌獎的方法后，一邊不斷地感謝一邊樂呵呵地走了。

經過一天的瘋狂促銷后，大家都感覺這天似乎比平時累，但是班長在盤點業務后鄭重地對大家宣布，“姐妹們，我們今天，頭一天抽獎辦理80多筆，完成平時單項標準件的3倍還多，而且至少有500多客戶在頭一天就知道了我的抽獎活動啊，忙得值啊。”的確，在我們這個小營業廳能取得這樣的小成績，大家雖然累但都很快樂。

雖然在大部分情況下，進入營業廳的客戶對促銷活動并不感興趣，但今天這種主題促銷的方式使得客戶在一進入營業廳就得到了關懷，接著業務辦理后的意外之喜增強了客戶的信任感，營業廳不但為客戶辦理了業務，同時也讓客戶體會到了關懷倍至的移動服務精神，瘋狂的促銷帶了豐厚的業績，但是客戶服務的提升卻悄然地值入了客戶的心理，誰說客戶服務與業務推薦就一定是矛盾的呢，不是嗎。

XX移動公司XX營業廳XXX

第五篇：中國移動2009十項服務承諾

2009十項服務承諾

---滿意服務永不止步

3月10日下午，中國移動四川有限公司儀隴分公司在公司會議室召開了主題為“便捷服務，滿意100”—2009年十項服務承諾溝通會。特邀參加會議的有來自儀隴縣政府、經濟商務局、質量技術監督局、工商管理局消費者協會的領導及代表，還有移動用戶代表。會上，儀隴移動公司領導向與會代表匯報了移動公司近年來為了提高服務質量的重大舉措，并一一解答了代表們提出的種種問題，聽取了代表們的對移動發展好的建議，代表們也回顧了移動公司成立以來在競爭中不斷壯大，網絡質量，服務水平也得到了很大的提高，對移動關注民生、誠信經營給予高度肯定與贊譽，移動公司也表示追求客戶的最大滿意是公司永恒的追求，“沒有最好，只有更好”，中國移動將以不斷超越的姿態，追求服務質量的卓越和完美，2009年中國移動儀隴分公司鄭重向社會推出“十項服務承諾”，全面提升服務水平，為每一位用戶打造更加便捷、周到、貼心的服務。用我們的誠心換取您的稱心，為了你的滿意而不斷努力。

溝通會現場

同時宣布了“十項服務承諾”的具體內容，并歡迎相關部門及廣大消費者進行監督。這十項服務承諾具體內容是——

承諾一：資費優惠、關愛民生

中國移動四川公司2009年大幅下降移動數據流量資費，統一短信息網內網間價格，全面推出全國漫游單向資費產品，推出適宜于特殊群體的資費產品，承諾2009年底資費總體水平較2008年底進一步降低。

承諾二：資費明晰、量身優選

中國移動四川公司承諾：以客戶消費特點為依據，簡化、優化套餐資費，讓客戶清楚明白；促銷活動簡單明晰，杜絕欺詐，杜絕模糊。提供網站、多媒體終端、營業前臺等多種方式方便客戶查詢話單；繼續優化資費導購服務，通過多種方式，方便客戶選擇適合自己的優惠套餐。

承諾三：精品網絡、全心保障

中國移動四川公司承諾電話接通率不低于99%、總體網絡覆蓋率超過99%。全年將拿出超過100萬元以上話費，鼓勵客戶發現和反饋網絡問題，保障精品網絡質量。

承諾四：收費誤差、雙倍返還

中國移動四川公司承諾計費誤差嚴格小于工業和信息化部關于計費差錯率低于十萬分之一的標準要求；對于經核實確屬多收的費用，實行雙倍返還。

承諾五：有訴必復、響應及時

中國移動四川公司承諾100％回復客戶投訴，首次回復時限不超過48小時，每訴必復，每訴必結。

承諾六：業務訂退、清晰透明

中國移動四川公司承諾：客戶訂購各種包月類短信、彩信業務將收到10086端口下發的確認信息；客戶訂購WAp、游戲等手機上網類業務時，將在手機上網頁面或客戶端程序中進行資費提示；客戶查詢或退訂不需要的業務，可通過短信、網站、手機上網、營業廳、10086等多種方式輕松完成。

承諾七：便捷網點、快捷服務

2009年，中國移動四川公司將為客戶提供超過30000個以上的營業、服務網點，方便客戶辦理各類業務；將完成30000個以上的空中充值代理店建設，根據客戶需求提供不同金額的便利充值服務；為客戶提供快捷、自助的電子渠道，客戶足不出戶便可輕松辦理業務。

承諾八：免費提醒、貼心關懷

中國移動四川公司承諾提供停機提前提醒、清單查詢提醒、充值到帳提醒、每月首次手機上網提醒、密碼修改提醒等多項免費提醒服務，為客戶提供全面的貼心關懷。

承諾九：信息服務、便捷生活

中國移動四川公司承諾為客戶提供“信息管家”客戶端免費軟件，讓客戶可以自主設置屏蔽不良信息或不愿意接收的信息；全面升級12580服務，客戶撥打12580，可獲取全面的餐飲、娛樂、住店、出行、訂票等生活百科資訊。

承諾十：3G業務、一站辦理

中國移動四川公司承諾：2009年開通3G業務地區的客戶不換號、不換卡、不登記即可使用3G業務，對同類3G業務資費實施與2G一樣的標準。向客戶提供10086客戶服務熱線、營業廳、網站等多種方式，按照與2G一樣便捷的服務流程提供3G服務。

儀隴移動公司

2009．3．10