第一篇：做好消費維權調解員的幾點建議

做好消費維權調解員的幾點建議

消費維權工作是一項與國計民生息息相關的社會工程，是“以人為本”科學理念的直接體現，對維護社會穩定與和諧有著深遠的影響。消費維權的調解必須堅持“以人為本”理念，立足于“科學發展”的前提下，全面認識、有效的開展消費維權工作。如何落實消費維權調解工作，筆者認為首先要從消費者保護協會的法定職能進行探討。

一、從法定的職能確立調解工作必須遵守的法理原則 消費者協會的職能在《中華人民共和國消費者權益保護法》中有具體的規定：“消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體”。這一法律規定，意味著消費者協會的職能開展，必須置于國家法律的現有框架之下，這是消費維權工作者必須要有的第一點清晰認識。可以說，依法維權是一個“顛撲不破”的工作準則，這個工作準則與黨和國家推進“依法治國”、“以人為本”的科學發展理念是相適應的。有了上述這個認識的前提，再來看看我們日常工作中一些更為具體的操作性規定。中國消費者協會對消費維權工作人員受理投訴，在《受理消費者投訴導則》中規定：“要以事實為依據，以法律為準繩，必要時可參照規范性文件或行業標準、民商慣例、使消費糾紛得到公正、合理、及時的處理”，“受理投訴是指消費者協會運用法定職能處理消費糾紛爭議的工作”。

上述規定，是從法定職能確立調解工作必須遵守的基準性的法理原則方面的理解，是開展消費維權工作必須遵守的基準性的法理原則，也是融“深入貫徹落實科學發展觀”以應用于構建和諧社會，在“依法治國”精神層面上具體的體現。

在清楚我們工作的準則性規定的同時，作為一名消費糾紛調解人員應該知道，調解工作是符合科學發展的前提下的工作開展，解答消費者咨詢、受理投訴是一名分會干事的基礎性工作，要科學地將調解工作落到實處，要求從事調解人員都能科學地掌握相應的調解技能。

二、掌控調解技能，科學開展消費維權調解工作

調解消費糾紛，工作人員應根據受理投訴的性質、難易程度、證據的充分性，以及雙方當事人的態度立場，選擇調解的方式和方法，靈活、巧妙掌握調解技巧，盡可能縮小雙方當事人的意見分歧，促成一致調解。在調解糾紛過程中，工作人員的處理態度、立場和技巧，對妥善化解消費糾紛起主導性作用。調解的操作：

（一）聯系調解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時上門調解或電話調查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應當盡量避免在早市的時段組織調解，這是對調解時機的科學把握。

（二）現場勘查，仔細取證。調解需進行現場調查時，應盡量注意搜集有助于解決投訴的相關證據，如照片，店堂告示或宣傳，及有關資料等。同時要善于尋找線索解決關鍵和疑點問題，并認真做好記錄，以便確定投訴事項雙方當事人的敘述是否符合實際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。

（三）抓切入點、迎刃而解。調解投訴應抓住產生糾紛的切入點，了解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的“最大公約數”——雙方皆容易接受的方案。

（四）熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費者時，應做到“一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經營者，更要穩定其投訴和調解情緒。學會將接待咨詢和處理爭議的過程變為引導雙方學法用法的過程。在調解過程中，若出現雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態，應采取“冷處理”措施，暫時將雙方當事人隔離，分別進行單獨談話，對照法

規讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時，再組織二次調解，促成矛盾盡快解決。

（五）把準角色，耐心聆聽，處事公正。調解人員必須學會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調解人與被調解雙方當事人之間是處于第三者的關系，其角色必須做到客觀公正?？刹扇∫龑f商的態度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。

（六）分別調解、換位思考。對于事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應分別召集消費者、經營者單獨進行調查和調解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準調解糾紛的切入點，化解消費者的怨氣，排除報復心態和過激行為，引導消費者提出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本著互信、互諒、包容的心態，放棄“寸土不讓”、“斤斤計較”的心態，適度妥協，盡量消除雙方的意見分歧。

（七）難得糊涂，以和為貴，學會“模糊”調解。消委會進行消費調解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費調解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費者和經營者雙方。調解工作者對整個消費爭議的法理關系要“心中有數”——對是非曲直要清晰，但在具體調解中要微妙把握——畢竟調解人員是要為雙方提供一種風險與成本稍別于司法程序的服務，讓對方選擇，通過談判與妥協取得爭議的解決，所以調解要在某些法律責任方面，有雙方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最終取得實質性的調解結果。

三、科學規范調解，保障維權服務的公信力和權威性 調解是在權衡合法、合情、合理的尺度進行的過程，除需注重調解技巧外，同時還必須從受理投訴的基本原則、規范導則、服務用語等方面著手，規范和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理投訴的態度和立場，提高調解質量和效率，及時、妥善處理消費糾紛，樹立消委會維權服務的公信力和權威性，并做到四個堅持：

（一）堅持消費者利益無小事的原則。只要符合受理條

件的投訴，不論消費標的額大小，有訴必接，有接必果，充分運用消委會的職能及時化解各類消費糾紛；對不符合受理條件的投訴，耐心解釋，明確指導，建議通過相關職能部門或其他法律途徑解決。

（二）堅持以事實為依據，以法律為準繩，以消費者和經營者自愿為基礎，及時、公正、合理地調解糾紛，化解矛盾。對已發生消費關系的事實，或客觀存在的，要學會排除可能、懷疑及將會發生的情況。

（三）堅持以法律為依據受理、調解消費糾紛，對于難以認定損害責任或損害賠償額的，本著從“合法、合情、合理”的道義角度，平衡消費者與經營者之間的利益，靈活地予以受理、調解糾紛。并且還要學會利用現有的社會、政府公共資源，學會與相關行政部門的合作與協作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區生產企業、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調解難度較大，可考慮及時移給相關主管職能部門進行調解處理。

（四）堅持文明、禮貌、尊重和聆聽。對消費者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到“熱情誠懇、言語得體、條理清晰、言簡意深”，積極為消費者排憂解難。同時，在開展消費者權益糾紛調處工作中，要注重規范化建設，建立完善的工作機制，規范消協調解工作。此外，工作人員要清楚知道，調解工作絕不是一個工作人員的事，調解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團隊合作、緊密配合的過程。因為每一個投訴個案的處理，都關系著一個團隊的榮譽，所以，調解工作人員必須時時以維護消費者協會的公信力，以切實維護消費者權益為依歸，在嚴守法紀的前提下，合理、靈活履行職責，并認真做好調解工作。

第二篇：新形勢下如何做好消費維權工作

淺談如何做好新形勢下消費維權工作

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，做好新形勢下的消費維權工作，不僅對解決消費糾紛、化解社會矛盾和構建和諧社會具有重要的現實作用，而且對保障消費安全，增強消費信心，擴大消費需求，發揮消費拉動經濟發展的作用具有重要意義。現筆者結合太和縣消協的工作實際，就如何做好新形勢下消費維權工作談一點粗淺的看法。

一、加強業務學習和消協組織自身建設，建立一支高素質的消費維權隊伍。俗話說“力微休持重，語輕莫勸人，打鐵還需自身硬”。如果維權的消協人員不熟悉法律法規，不懂得法律原則，就很難調解糾紛，也很難實現保護消費者合法權益這樣美好的愿望。因此，每個消協人員，要不斷學習消費維權的法律法規和相關政策，刻苦鉆研消費維權業務，做到懂法規、能調解、會監督，具備履行崗位職責的過硬本領，切實維護好消費者的合法權益，努力打造“業務過硬”的消協干部隊伍。

為了做好新形勢下消費維權工作，我們全面加強自身建設，規范自身行為，提高公信力，努力建設一支高素質的消費維權隊伍。近年來，太和縣消協向社會招募65名消費維權志愿者和200名義務調查員，進一步充實和增強消費維權的力量。通過募集消費維權志愿者和義務調查員，不但能夠彌補消費維權隊伍不足，還能夠傾聽各層次消費者的真實聲音，及時發現和制止損害消費者合法權益的違法行為，將消費糾紛化解在基層、解決于企業之中，進一步促進社會和諧與穩定。另外，縣消協每年舉辦兩期消費維權工作培訓班，加強對消協人員、“一會兩站”工作人員、消費維權志愿者及義務調查員工作人員的培訓，進一步提高他們的維權能力，從而改善全縣消費環境。

二、加強消費教育和指導，提高消費者的消費知識和維權意識。

向消費者普及消費知識，傳授消費技巧，是提高消費者素質的有效途徑，也是為抵制假冒偽劣產品，凈化消費品市場筑起一道屏障，更是增強消費者維權意識，伸張消費正義，保護消費者合法權益的一種有效方式。近幾年來，我們圍繞消費教育與引導，重點抓了四個方面工作，一是充分利用每年3·15國際消費者權益日，進行現場宣傳咨詢活動。每年3·15我們都要走向街頭，聯合有關行政執法部門及優秀誠信企業，大規模宣傳《消法》，普及消費知識，傳授消費技巧，講解消費陷阱，進行真假商品對照與辨別等宣傳服務活動，全面提高消費者的消費知識和維權意識。二是在企業和社區中開展消費教育大講堂活動。迄今，我們共開展消費教育“六進”活動28次，設宣傳點29個，發布消費警示、提示37條，發放宣傳資料7500余份，張貼宣傳標語150余幅，舉辦消費教育講堂2期，舉辦培訓1期，接受教育30000余人，很好地普及消費知識，引導消費者科學、合理的消費。三是組織基層分會開展了消費教育“六進”(即進商場、超市、進社區、進企業、進農村、進學校)活動。通過消費教育“六進”的開展，取得了明顯效果，企業誠信經營得到了進一步加強。社區消費者和中小學消費維權意識得到了明顯提高，商場、超市購物環境得到了明顯改善，農村的消費秩序得到了較大改觀。我們認為這些成績的取得，得益于消費教育的結果。四是利用新聞媒體，傳播消費知識。2011年8月，我們與縣廣播電視臺聯合主辦的《消費在線》欄目，以監督消費、引導消費、維護消費者合法權益、營造和諧消費環境為宗旨，以平民化的視角記錄典型消費案例，追蹤報道民眾生活中的消費熱點問題，解答消費疑惑，揭露假冒偽劣，為消費者俠義執言，為消費者提供各類消費資訊與服務。讓每一個消費者明白自己的權利，讓每一個消費者享受自己的權利?！断M

在線》欄目設立投訴熱線，在線受理消費者投訴，跟蹤調處，采訪經營者、消費者，針對熱點問、焦點問題及侵犯消費者合法權益的行為，予以披露曝光。

三、及時做好消費投訴工作，切實維護消費者合法利益。

受理消費者投訴，為消費者排憂解難，是消協的一項基礎工作，也是實施對商品和服務監督的重要舉措。近幾年來，我們始終把處理消費者的投訴當做大事來抓，一方面加強受理投訴工作做到規范化建設，另一方面不斷拓寬工作思路，積極尋求解決投訴的新途徑，最大限度的為消費者排憂解難。接到消費投訴后，做到快速反應，及時處理；重視群眾來信來訪，認真處理社會關注的熱點難點問題；對影響大和難度大的消費投訴案件，消協領導親自調解。力求公平、公正地處理好每一宗投訴，做到依法調解，給消費者滿意的答復。

四、完善消費維權網絡體系，促進消費糾紛和解。

近幾年來，我們大力創新投訴糾紛處理手段，積極維護消費者的合法權益，收得了顯著成效，一是健全縣消協與相關行政執法部門維權協作網。我們與工商、質監、物價、衛生、煙草專賣、藥監、公安等15家政府職能部門建立互動聯絡網，建立秘書長聯席會議制度，依據各自職責，互相配合，共同履行保護消費者合法權益的義務，使消協工作由部門行為逐步上升為政府行為，從而形成了齊抓共管的合力。二是健全以大企業、商場、超市為支撐點的企業網絡。我們在24個大型商業、公共服務企業建立消費爭議和解服務站，在其內部設立專職和解員和投訴聯絡員，專職和解員負責對進貨渠道和上架商品進行質量監督，投訴聯絡員專門受理處理消費者針對本企業的投訴。三是加強與司法部門合作，建立聯合維權互動機制。2012年5月份，我們與縣司法局聯合成立太和縣消費糾紛人民調解委員會，建立了消費糾紛調解網絡，組建了消費糾紛法律專家服務團，為消費

糾紛調解提供法律服務，并參與疑難復雜糾紛的調解工作，進一步加大了消費維權工作的力度，極大地提高了消協組織的公信力，有力地維護了消費者的合法權益。

五、強化社會監督力度，積極引導行業自律。

參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查，是《消法》賦予消協組織的七項職能之一。為此，近幾年來，我們圍繞這個中心，重點開展了四項活動。一是開展“消費警示”活動。節日期間，根據消費者投訴和市場調查情況，我們通過新聞媒體及消協網站，向社會和廣大消費者發出消費警示，以免消費者上當受到傷害，同時也警告經營者應依法經營，共同維護良好的經濟秩序，維護社會穩定。二是參與市場專項整治。積配合工商、質監、煙草、衛生等部門，采取一般檢查與專項檢查相結合、經常性檢查與突擊性檢查相結合的方法，積極開展多種形式的對商品和服務的監督檢查工作。對檢查中發現的問題，配合行政執法部門予以查處，打擊制售假冒偽劣商品的行為。三是開展問卷調查及消費評議活動。在完成省、市消協組織安排的評議工作外，我們開展了供水、供電、通訊、金融、郵政、快遞服務等六大行業的消費者評議活動，發放評議調查表2500份，回收評議調查表2298份，根據評議調查表情況形成了詳細的調查報告，取得了一定的社會效果。四是組織開展“誠信單位（示范）”申報活動。對獲得“誠信單位（示范）”的企業進行回訪檢查。通過回訪發現，“誠信單位”總體情況較好，絕大多數企業名副其實，起著“領頭羊”的作用，想消費者所想，急消費者所急，把消費者的需要作為第一需要，努力在提高商品質量和服務質量上下功夫。但也存在某些企業消費者權益保護工作制度落實不到位；企業開展消費教育活動次數不是很多等問題，回訪檢查組對此進行了指正，要求企業今后要及時開展自查自

糾，查找在消費者權益保護工作中存在的問題，制定方案進行整改，并進一步加強自律，認真做好消費者權益保護工作。

六、加強新聞宣傳工作，弘揚消費維權工作的先進事跡

一是加強與新聞媒體的合作。對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，是《消法》賦予消協組織的一項主要職能。消費維權工作實踐證明，消協與新聞媒體是一對天然的盟友，可以說，緊密相連、互相依托，為此，近幾年來，我們與《安徽法制報》，《工商文雁》、《穎州晚報》、太和縣電視臺的聯系非常緊密，充分利用新聞媒體的力量大力宣傳消費維權工作先進典型和先進事跡，揭露和曝光一批侵害消費者權益的典型案件，剖析消費侵權現象，圍繞消費熱點及時通過新聞媒體發布消費警示和消費提示，有力地提高了消協的公信力。二是大力推動消協網站信息平臺建設?？h消協網站是我們進行信息公開、開展宣傳活動的直接窗口，打造簡潔明了的登陸頁面和保證較快的信息更新速度是推動網站平臺化建設的有力抓手。近幾年來，我們指派專人負責網站的建設及更新工作，對首頁的標志圖片進行了重新設計，提高了圖片信息的數量。按照《安徽省消費者協會信息化建設意見》精神，堅持每月更新不少于3條信息。使其變為傳播消協聲音的喉舌，化解消費糾紛的平臺，展示誠信企業形象的舞臺。三是辦好縣消協《簡報》，宣傳我縣消費者權益保護工作的成績，充分利用縣消協簡報宣傳平臺，開辦消費維權專欄，加強消費維權工作理研究；充分發揮《簡報》的宣傳平臺，及時反映我縣消費熱點問題和消費維權工作動態，擴大我縣消協組織的對外影響。（朱娜）

第三篇：工商分局完善消費維權機制分析建議

當前，我國正處于社會主義初級階段、市場經濟體制逐步健全和完善的階段，市場交易中侵害消費者權益的行為和事件仍大量存在，這也是由社會主義初級階段的基本矛盾（即：日益增長的物質文化生活需要同落后的社會生產之間的矛盾）所決定的。從本地消費權益維護現狀來看，一方面是大量的消費侵權行為仍然不時發生；另一方面，在現實上能夠得到公平、公正、及時、那一世小說網 穿越小說網 網游小說網 http://www.tmdps.cn有效解決的比例又不大，消費者對消費環境、對政府及部門維權效果的滿意度不是很高。

學習科學發展觀，使我們對“發展”的內涵有了新的認識，科學發展觀理論它強調以人為本、強調科學發展，要求的是經濟社會全面、協調、可持續發展。講的是經濟發展和社會發展之間要統籌兼顧的關系?？茖W發展觀的一大重要貢獻，就是把我國現代化建設由以往的經濟、政治、文化“三位一體”發展到包括社會建設在內的“四位一體”。而消費維權，在很大程度上是屬于社會建設方面的內容。經濟、文化、政治、社會四位一體的全面發展理論反映了黨中央對“社會發展”的重視。因此筆者認為，按科學發展觀的理念我們更應當把消費維權工作提到重要位置。那么，在科學發展觀指引下，我們如何抓好消費維權工作呢？我認為應當站在整個社會的角度，站在社會發展的角度，針對當前消費維權工作存在的問題，從完善消費維權機制，提高維權效能的角度來研究維權工作，去開展維權工作。

結合工作實際，我認為目前消費維權工作中存在的問題及其原因主要有以下幾個方面：

（一）是相當一部分消費者對法定的消費權益知識知曉不夠，自我維權意識不濃，很多受害者要么不知道權益被侵害、要么不知道怎么維權，最終選擇了放棄。

（二）是部門維權合力不夠，職責交叉的多。消費者權益保護工作涉及到十多個行政部門，但同時某一個違法侵權行為很可能幾個部門都有權處理，也可能需要幾個部門在生產、倉儲、運輸、銷售、消費等不同階段進行“鏈接”處理，而正是因為幾個部門的職責重復、交叉、低效等現象，極易導致遇消費申投訴后相互推諉、消極應付，影響維權合力。

（三）是部分行政部門對消費維權工作認識缺位、重視不夠、力度不夠。工作中發現有部分認為維護消費者權益工作是工商局的事，是消協的事，與已無關，從而不重視結合自身職責維護消費者權益工作，正是由于認識的缺位，導致了部門維權的主動性、積極性不夠，即便是維權也大都局限于被動式維權、等待式維權。

（四）司法訴訟維權途徑應用不夠。經調查部分消費權益受害者，大都認為采取訴訟維權時間長、成本過高。

（五）是部分經營者守法經營意識較低，導致侵權行為時有發生。

如何完善消費維權機制，提高維權效能？針對上述問題，結合我國消費者權益保護法律法規的相關規定，筆者認為應當圍繞“政府領導，工商、消協主導，部門配合，社會參與”的思路來營造全社會參與的共維機制。

一、明確“政府領導”的法定職責地位。

按照《中華人民共和國消費者權益保護法》等規定，各級政府應當領導、組織好轄區的消費維權工作。那么怎么體現？我想有二個方面：一是政府要過問、要關注消費維權工作。應當把消費者權益維護工作納入政府有關的經濟社會發展工作指標之一，并逐步納入社會管理、社會發展考核體系之一；二是要從政策上保障、支持消費維權工作。如：保障消費者協會的基本運轉經費、保障消協、工商等相關部門專項維權經費、解決消費者權益保護等系列法律法規知識宣傳經費。目前消費者協會屬社團組織，事業編制，掛靠工商部門管理，但基本上處在無經費狀態，工商部門垂直管理后實行的是部門預算管理體制，省級財政未安排市縣級消協工作經費。按照消法有關規定，消協經費應當由各級地方財政負擔，但現實中的縣級消費者協會及維權工作經費一般是靠工商部門從行政工作經費中擠一點、社會捐贈一點，但遠遠不夠，經費不能保障必然會一定程度的影響到工作成效。

二、明確“工商、消協主導，部門配合，社會參與”的維權格局。

消法規定的消費維權主要部門是工商部門。那么我們應當切實負起“主導”之職。這一點在目前是明確的，工商部門也做了不少工作，但還是不夠，我認為目前只是做到了“主管”，而達不到“主導”。所謂“主導”，就是要牽頭好、要組織好、要督導好其它部門都參與到消費維權工作中來。

（一）、明確職責、加強聯動。在這一點上，我認為應當嚴格按照消法和各部門“三定”方案有關的職責規定，明確各部門的維權職責。同時在政府統一領導和組織下，建立健全以工商、消協為主導，質監、衛生、公安、建設、農業、物價、法院等部門共同參加的聯席會議制度、部門聯動制度，整合部門維權資源。

（二）、搭建平臺，加密維權網絡。一方面要構建、加密消費維權網絡，特別是農村維權網絡。這一塊可以消協為主牽頭負責，發揮各級基層自治組織的作用，做到橫向到邊（到部門、到企業、到相關單位）、縱向到底（到鎮、到村、到市場、到經營點）。另一方面日常維權要經常聯席、交流、互動，維權工

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第四篇：關注食品安全 做好消費維權

關注食品安全 做好消費維權

【時政背景】不用抄

1.2010年12月17日，為了有效維護廣大人民群眾的健康權益，依法全面履行好食品安全與衛生監督職責，衛生部下發《衛生部關于切實落實監管職責進一步加強食品安全與衛生監督工作的意見》。《意見》強調，要增強依法全面履職的意識，緊緊圍繞群眾最關心、反映最強烈的食品安全、飲用水衛生安全、職業病危害、醫療與血液安全等突出問題，切實加大衛生監督執法力度，做好執法工作。對嚴重危害人民健康的違法行為，要始終保持高壓嚴打態勢。

2.2011年1月6日，中國消費者協會公布了2011年年主題：消費與民生。中消協副會長兼秘書長楊紅燦闡釋了“消費與民生”年主題的含義。他表示，“消費與民生”有3方面含義：一是強調消費需求是保持經濟增長的恒久動力，是改善民生的重要途徑;二是強調改善民生是經濟社會發展的根本目的，是制定消費政策的出發點和落腳點;三是強調消費維權是擴大消費需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。

3.2011年2月18日《廣州日報》報道：近日，有媒體報道稱在內地竟然有不法企業把皮革下腳料溶解之后制成蛋白粉混到牛奶里，以提高奶粉的蛋白含量。據悉，為了打擊此種行為，農業部已經下發“2011年全國生鮮乳質量安全監測計劃”，“皮革奶”被列入農業部監測“黑名單”。

4材料一：央視在3?15消費者權益日播出了一期《露了河南濟源雙匯公司使用瘦肉精豬肉的事實，問題豬肉從河南出廠到抵達南京屠宰場過程中，一路憑借買來的“通行證”暢通無阻

材料二：阜陽空殼奶粉、蘇丹紅雞蛋、孔雀石綠水產、三聚氰胺奶粉、瘦肉精豬肉、避孕藥鱔魚、皮革奶等惡性食品安全事件層出不窮，受害者苦不堪言，消費者痛心疾首。材料三：2002年，最高人民法院和最高人民檢察院聯合發布公告《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理非法生產、銷售、使用禁止在飼料和動物飲用水中使用的藥品等刑事案件具體應用法律若干問題的解釋》，明確規定非法生產、銷售、使用“瘦肉精”屬于犯罪活動，依照刑法有關規定進行量刑處罰。

5.2011年1月份以來，多地消費者舉報家樂福、沃爾瑪等超市價簽標低價結賬收高價，惡意坑害消費者，對此，國家發改委高度重視，立即部署各地價格主管部門，結合正在開展的春節期間市場價格監管工作，對部分省會城市超市價格行為進行了重點檢查。

【知識鏈接】

1.誠信是中華民族的傳統美德；對人守信，對事負責，是誠信的基本要求。失信于人就會產生信任危機，；不講誠信的人難以在社會上立足，其結果即傷害別人，也傷害自己。

2.經濟活動中的三大原則：平等、公平、誠實信用。

3.正確看待競爭，培養健康的競爭意識。道德和法律，是我們在競爭中必須遵守的基本準則。

4.我們要對自己的行為負責，對社會負責，努力做一個負責任的公民.5.損害公共利益和他人正當權益的行為都是非正義行為。

6.我國制定相關制度體現了對正義的維護。保障了人民的生命財產安全，使人民得以生存和發展，推動社會的進步。

7.我國法律規定，公民享有的生命健康權，不容他人侵犯。

生命健康權是公民最根本的人身權利。生命健康權是公民參加一切社會活動，享有一切權利的基礎，生命一旦喪失，任何權利都失去了意義。珍愛生命、維護健康既是我們的權利，也

是我們對自己、對社會的義務。

8.《消費者權益保護法》要求維護消費者的安全權，知情權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權等權利，營造放心的消費環境。

9.消費者要煉就一雙慧眼，了解維權的途徑（見八年級下冊94——96頁）

10在經濟活動中，消費者難以從直觀上了解商品的性能和質量，從而在選購上處于被動地位；相對于有高度組織和強大實力的經營者來說，消費者往往勢單力薄，這些導致消費者處于不利地位；個別經營者見利忘義，損害消費者的合法權利。

11.保護消費者權益，有利于促進生產的發展，保證社會再生產的順利進行，維護社會的正常秩序，讓人們過上更美好的生活，促進社會和諧穩定，推動經濟快速健康發展。

12.我國法律的本質：我國法律體現人民的意志和利益。

13.法律的特征：法律是由國家制定或認可的；法律靠國家強制力保障實施，具有強制性；法律對全體社會成員具有普遍約束力。

14.法律的作用;①（規范作用）法律通過規定權利和義務，規范全體社會成員的行為；②（保護作用）法律通過解決糾紛和制裁違法犯罪，維護人們的合法權益。

15.依法治國是黨和國家治理國家的基本方略。依法治國就要做到有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究。

16.我國是社會主義國家，人民是國家的主人，國家高度重視食品安全問題，是維護人民群眾的根本利益的表現（是實踐三個代表重要思想的重要體現），關注民生，體現了黨堅持以人為本（是落實以人為本的科學發展觀的體現），體現了立黨為公，執政為民執政理念。

17.高度重視食品質量安全維護社會公平正義，有利于構建社會主義和諧社會、實現全面建設社會的奮斗目標。

【典型例題】

1、如何減少消費侵權現象的發生？

（1）國家：①政府相關部門應依法加強監管，防范于未然；②堅持依法治國，不斷完善相關的法律法規，加大執法力度，嚴厲打擊此類違法犯罪行為；③加強對公民思想道德教育，在全社會形成誠實守信的良好社會環境。④積極宣傳***等方面的法律法規，提高公民維權意。

（2）社會：廣泛宣傳消費者權利保護知識，提高人們的維權意識，開展“產品質量萬里行、百城萬店無假貨”活動。

（3）商家：要依法規范自己的行為，誠信經營，靠服務和質量贏得信譽。

（4）消費者：①增強自己的判斷能力和選擇能力，學習掌握有關的消費知識，理性消費，保持應有的警惕，防止侵權行為發生；②增強權利意識和自我保護意識，了解維權途徑。當自身合法權益受到侵害時，要勇敢的拿起法律武器依法維護自己的合法權益，如與經營者協商；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議，提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。【作為消費者應怎樣維護自身權益呢？】

2、我國“對嚴重危害人民健康的違法行為，始終保持高壓嚴打態勢”有何重要意義？ ①有利于切實保障廣大人民群眾的生命健康安全，維護人民的根本利益；②有利于落實依法治國基本方略，建設社會主義法治國家；③有利于維護社會主義市場秩序，構建誠信社會；④有利于促使人們自覺承擔社會責任，促進社會和諧穩定；等等。

3、“消費與民生”這一2011年年主題的公布說明了什么？

①我國非常重視對消費者權益的保護。保護消費者的合法權益有利于促進生產的發展，保證社會再生產的順利進行，維護社會的正常秩序，讓人們過上更美好的生活。

②開展“消費與民生”年主題工作，是保護消費者的合法權益的需要，是貫徹落實科學發展

觀的重要任務，是推進加快轉變經濟發展方式、擴大國內需求的有效途徑，是積極構建社會主義和諧社會的必然要求。

4、為防止陷入“消費陷阱”，平時我們在消費時應該注意哪些問題？

明確消費者應享有哪些權利；購物時盡量到信譽好的超市、商場；不要貪圖小便宜；仔細確認商品標識是否完整；索要三包信譽卡、購物發票等。

第五篇：消費維權工作方案

興縣工商局加強服務領域消費維權監管工作方案

為全面貫徹落實市局《關于加強服務領域消費維權工作的實施意見》，依法保護有關服務領域消費者合法權益，維護有關服務領域市場秩序，為服務業發展營造良好消費環境，我局決定在全縣范圍內開展實施加強服務領域消費維權工作專題行動。特制定本方案。

一、指導思想

以堅持“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以保障和改善民生為目標，以效能建設為抓手，全面提高服務領域消費維權的工作效率、管理效益和社會效果，促進經濟穩定、持續發展，服務領域申訴舉報率明顯降低。

二、工作目標

（一）完善支持服務體系。鼓勵電子商務、云計算、互聯網、物流、旅游、文化、體育等現代服務業企業的發展，提高現代服務業發展水平和比重。加強服務業經營主體監督管理，使無照經營率控制在5%以下。

（二）強化反不正當競爭和反壟斷執法。組織開展對電信、金融、供電、供水、供氣等具有獨占地位經營者以及大型賣場等具有優

勢地位經營者強制交易、強制服務、濫收費用、商業賄賂等限制競爭行為的專項整治，查處一批典型案件。

（三）加強對服務領域重點廣告內容的管理。把醫療、藥品、保健食品、房地產、醫療器械、美容、化妝品、電視購物等直接關系民生的廣告作為整治重點，加強對金融、農資、收藏等廣告的監管力度，嚴厲查處利用廣告對服務作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為，使各類媒體廣告違法率下降到10%以下。

（四）推進格式條款備案工作。打擊合同欺詐，規范服務合同。加強服務領域合同格式條款監管和違法案件的查處力度，實現違法案件的查處比2011年有較大幅度的增長。建立網絡商品交易信用制度體系，促進新型服務產業健康發展。

（五）深化12315直通車建設。認真受理和處理消費者有關服務領域消費糾紛申訴和舉報，確保實現有效申訴舉報處結率100%，消費者滿意度95%以上。

（六）開展對公用服務領域的消費調查。特別是對事關民生的重大消費糾紛案件的深度調查，及時向有關部門提出合理的意見、建議和方法，完善相關制度。

（七）進一步擴大服務領域放心消費的創建范圍和覆蓋面。圍繞與消費者利益密切相關、群眾投訴多、關注度高的消費熱點、難點問題，營造良好的服務領域消費環境。

（八）加強服務領域信用分類監管。逐步建立和完善信用激勵制度、信用約束制度、信用懲戒制度，強化有關服務領域消費維權信息的內聯應用和部門共享。

三、主要措施

（一）提高思想認識，增強做好有關服務領域消費維權工作的責任感和使命感。

（二）依法履行有關服務領域消費維權職責，提高依法行政工作水平。

（三）加強組織領導，認真抓好檢查落實。

在認真梳理服務領域監管和維權法律法規的基礎上，結合本部門實際，突出工作重點，細化工作任務，層層分解落實，精心組織實施，務求取得成效。

由于服務領域消費維權工作政策性強，涉及面廣，各部門要維護大局，切實增強協作意識，建立健全協調協作機制，加強與其他部門的溝通合作，配合相關行業主管部門完善服務領域監管法律法規和標準，共同開展監管執法，規范服務領域經營行為。

各部門要強化有關服務領域監管執法信息管理，對重大事

項、重大案件和涉及社會面廣、關系社會和諧穩定的情況，要及時向當地政府和上級工商行政管理機關報告，禁止隨意發布信

息，防止炒作和影響社會穩定，對造成后果的，要追究責任。加強分類指導和督促檢查，有關科室要按照職責分工，認真抓好指導、檢查、落實，確保各項工作組織領導、工作任務、工作措施、工作責任、人員力量等落實到位。