第一篇：關于提高消費維權效能的幾點建議

關于提高消費維權效能的幾點建議

國家工商總局門戶網站：2013年06月19日來源： 中國工商報

消費維權是一項社會管理基礎性工作，既能在服務擴大內需中發揮作用，又是促進經濟社會和諧發展的內在要求。工商機關作為維護消費者合法權益、保護經營者合法權益的主要職能部門，應不斷更新維權理念，提高維權效能，為服務經濟社會和諧發展作出新貢獻。

1.明確職責,突出重點

提高維權效能的關鍵在于做好事前防范，使事前防范與事中監督和事后處置形成有機統一。事前防范基礎在教育，核心在公開，關鍵在各負其責，約束有制度，監督應當貫穿全過程。既要重視維權的科學性，又要重視消費的科學性，要進一步明確各部門職責，加大政策法規和維權措施的宣傳力度，加大對違法行為的查處力度，變“坐等”為主動出擊，規范經營行為，把鞏固提高與創新維權方法有機結合起來，樹立科學維權意識，讓人民群眾看到實實在在的成效。

2.充分發揮消協組織作用

中消協的宗旨是對商品和服務進行社會監督，保護消費者的合法權益，引導廣大消費者合理、科學消費，促進社會主義市場經濟健康發展。各級消費者協會要緊緊圍繞宗旨，與時俱進，求真務實，不斷完善工作章程，拓展職能。

在組織建設方面，應增加消費者代表和行業組織代表為理事，提高理事會的社會性；完善市縣級協會常設辦事機構建設，設立消費者代表維權機構，提高消費者參與度，增強消協組織的群眾性；加強宣傳機構建設。在工作機制方面，進一步明確理事職責，發揮會長和秘書長特

別是副會長的作用，建立和完善政府部門、行業組織和消費者代表參加的聯席會議機制，建立和規范重大事項聽證機制，健全信息收集、信息公開、政策法規宣傳機制。

3.健全維權評價機制

健全維權評價機制對于切實增強全社會特別是經營者的維權意識、誠信意識，推動公開維權、依法維權常態化和制度化，促進和諧社會建設及保護消費者權益工作具有重要意義。要樹立正確的價值導向。在全社會大力倡導我為人人，人人為我的維權觀念；要制定評價標準，開展評價活動；積極構建政府主導、工商牽頭、消協組織配合、全社會參與的消費維權評價體系；制定評價標準、辦法和制度，規范評價行為；堅持分類、分層、突出重點評價原則，通過居民委員會和村民委員會基層群眾性自治組織定期有計劃地開展評價；要強化全程公開、依法評價。

4.積極發揮工商機關維護消費者合法權益作用

工商機關要準確把握消費維權這一法定職能，明確職權范圍，細化工作任務，創造性地開展工作。要把重點放在組織開展有關服務領域消費維權工作上，加強維權網絡體系建設，建立長效機制，健全預警機制，避免同一種專項治理反復進行，力求專項治理治得準、成效大、不反復。

第二篇：淺談消費維權

12315耗費維權聯絡站 “五進”作業是工商有些延伸監管網絡、拓寬維權功用、提升維權效能、效力經濟打開的戰略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業辦法，推動耗費維權“五進”作業和款待耗費者投訴，強化耗費維權投訴、聯絡站規范化締造過程中，發現耗費維權作業首要存在投訴難、普法難、建議難、調解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權“五進”作業辦法的履行，包管12315耗費維權站締造和作業，成為其時12315耗費維權站“五進”作業的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權曉得冷漠、維權常識缺少是制約村莊維權作業的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農民盲目維權的客觀因素。在建議12315維權聯絡站進村莊的過程中，推動村莊維權作業的深化打開，有必要建立“農民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權辦法的疏通，多角度降低農民耗費者的維權本錢，完結維權“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的締造，共同制作原則牌、印發宣傳掛號資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、底層維權聯絡站共同指揮調度體系，為農民維權供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業政策，挑選底層維權聯絡站締造較好的街鎮，顛末現場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權網絡方案的構成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的村莊耗費維權聯絡站的規范和完善作業歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權聯絡站建立無缺的作業原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規宣傳欄、耗費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權作業的一個關鍵是避免。12315維權聯絡站能否發揚應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務才華能否與維權理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯合相關功用有些，采用下鄉鎮、進社區開辦教導學校的辦法，發揚消協理事單位專業優勢，打開《消法》等法則、法規、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發揚聯絡站聯絡底層優勢，做好“普及性宣傳”。運用維權聯絡站扎基礎層的地輿優勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳資料和維權手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區等活動，向轄區內的群眾和處置方針宣傳工商法規，前進耗費者的維權法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權常識。并顛末宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經驗，避免類似作業再度發生。三是以前進維權作業人員才華為關鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯絡站維權作業人員業務不專、責任不明、作業不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權站作業人員的業務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權益是全社會一同的責任，包管缺少、經費束縛是制約村莊維權聯絡站作業的客觀現實。營建協作維權格局，既需要工商有些充分實施維權功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協作、工商牽頭”維權格局的構成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權的辦法，發揚公司自身的優勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調研的基礎上，擬定作業方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的締造和作業，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權品牌”。科學地策劃工商作業，有必要把維權聯絡站的締造和作業歸入整個12315行政法令體系中，發揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協作處置、應急指揮調度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權促法令，以法令包管維權作用的最大化。

一是加強上下信息協作，處置維權積案，推動社會諧和。建立縣局與聯絡站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，概括運用聯絡站的人脈優勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對觸及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動曉得所轄區域能否存在類似情況，發現問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反響原則，對超出自身調解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉辦次序轉化為案件。

耗費維權是工商行政處置機關的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發揚12315村莊維權聯絡站的作用，實在把耗費維權聯絡站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結總局的各項戰略方針

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第三篇：淺談消費維權

淺談消費維權“五進”工作

12315消費維權聯絡站 “五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權站建設和運行，成為當前12315消費維權站“五進”工作的關鍵。一是破解“投訴難”。

農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄

區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃

工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標

第四篇：做好消費維權調解員的幾點建議

做好消費維權調解員的幾點建議

消費維權工作是一項與國計民生息息相關的社會工程，是“以人為本”科學理念的直接體現，對維護社會穩定與和諧有著深遠的影響。消費維權的調解必須堅持“以人為本”理念，立足于“科學發展”的前提下，全面認識、有效的開展消費維權工作。如何落實消費維權調解工作，筆者認為首先要從消費者保護協會的法定職能進行探討。

一、從法定的職能確立調解工作必須遵守的法理原則 消費者協會的職能在《中華人民共和國消費者權益保護法》中有具體的規定：“消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體”。這一法律規定，意味著消費者協會的職能開展，必須置于國家法律的現有框架之下，這是消費維權工作者必須要有的第一點清晰認識。可以說，依法維權是一個“顛撲不破”的工作準則，這個工作準則與黨和國家推進“依法治國”、“以人為本”的科學發展理念是相適應的。有了上述這個認識的前提，再來看看我們日常工作中一些更為具體的操作性規定。中國消費者協會對消費維權工作人員受理投訴，在《受理消費者投訴導則》中規定：“要以事實為依據，以法律為準繩，必要時可參照規范性文件或行業標準、民商慣例、使消費糾紛得到公正、合理、及時的處理”，“受理投訴是指消費者協會運用法定職能處理消費糾紛爭議的工作”。

上述規定，是從法定職能確立調解工作必須遵守的基準性的法理原則方面的理解，是開展消費維權工作必須遵守的基準性的法理原則，也是融“深入貫徹落實科學發展觀”以應用于構建和諧社會，在“依法治國”精神層面上具體的體現。

在清楚我們工作的準則性規定的同時，作為一名消費糾紛調解人員應該知道，調解工作是符合科學發展的前提下的工作開展，解答消費者咨詢、受理投訴是一名分會干事的基礎性工作，要科學地將調解工作落到實處，要求從事調解人員都能科學地掌握相應的調解技能。

二、掌控調解技能，科學開展消費維權調解工作

調解消費糾紛，工作人員應根據受理投訴的性質、難易程度、證據的充分性，以及雙方當事人的態度立場，選擇調解的方式和方法，靈活、巧妙掌握調解技巧，盡可能縮小雙方當事人的意見分歧，促成一致調解。在調解糾紛過程中，工作人員的處理態度、立場和技巧，對妥善化解消費糾紛起主導性作用。調解的操作：

（一）聯系調解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時上門調解或電話調查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應當盡量避免在早市的時段組織調解，這是對調解時機的科學把握。

（二）現場勘查，仔細取證。調解需進行現場調查時，應盡量注意搜集有助于解決投訴的相關證據，如照片，店堂告示或宣傳，及有關資料等。同時要善于尋找線索解決關鍵和疑點問題，并認真做好記錄，以便確定投訴事項雙方當事人的敘述是否符合實際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。

（三）抓切入點、迎刃而解。調解投訴應抓住產生糾紛的切入點，了解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的“最大公約數”——雙方皆容易接受的方案。

（四）熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費者時，應做到“一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經營者，更要穩定其投訴和調解情緒。學會將接待咨詢和處理爭議的過程變為引導雙方學法用法的過程。在調解過程中，若出現雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態，應采取“冷處理”措施，暫時將雙方當事人隔離，分別進行單獨談話，對照法

規讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時，再組織二次調解，促成矛盾盡快解決。

（五）把準角色，耐心聆聽，處事公正。調解人員必須學會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調解人與被調解雙方當事人之間是處于第三者的關系，其角色必須做到客觀公正。可采取引導協商的態度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。

（六）分別調解、換位思考。對于事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應分別召集消費者、經營者單獨進行調查和調解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準調解糾紛的切入點，化解消費者的怨氣，排除報復心態和過激行為，引導消費者提出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本著互信、互諒、包容的心態，放棄“寸土不讓”、“斤斤計較”的心態，適度妥協，盡量消除雙方的意見分歧。

（七）難得糊涂，以和為貴，學會“模糊”調解。消委會進行消費調解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費調解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費者和經營者雙方。調解工作者對整個消費爭議的法理關系要“心中有數”——對是非曲直要清晰，但在具體調解中要微妙把握——畢竟調解人員是要為雙方提供一種風險與成本稍別于司法程序的服務，讓對方選擇，通過談判與妥協取得爭議的解決，所以調解要在某些法律責任方面，有雙方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最終取得實質性的調解結果。

三、科學規范調解，保障維權服務的公信力和權威性 調解是在權衡合法、合情、合理的尺度進行的過程，除需注重調解技巧外，同時還必須從受理投訴的基本原則、規范導則、服務用語等方面著手，規范和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理投訴的態度和立場，提高調解質量和效率，及時、妥善處理消費糾紛，樹立消委會維權服務的公信力和權威性，并做到四個堅持：

（一）堅持消費者利益無小事的原則。只要符合受理條

件的投訴，不論消費標的額大小，有訴必接，有接必果，充分運用消委會的職能及時化解各類消費糾紛；對不符合受理條件的投訴，耐心解釋，明確指導，建議通過相關職能部門或其他法律途徑解決。

（二）堅持以事實為依據，以法律為準繩，以消費者和經營者自愿為基礎，及時、公正、合理地調解糾紛，化解矛盾。對已發生消費關系的事實，或客觀存在的，要學會排除可能、懷疑及將會發生的情況。

（三）堅持以法律為依據受理、調解消費糾紛，對于難以認定損害責任或損害賠償額的，本著從“合法、合情、合理”的道義角度，平衡消費者與經營者之間的利益，靈活地予以受理、調解糾紛。并且還要學會利用現有的社會、政府公共資源，學會與相關行政部門的合作與協作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區生產企業、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調解難度較大，可考慮及時移給相關主管職能部門進行調解處理。

（四）堅持文明、禮貌、尊重和聆聽。對消費者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到“熱情誠懇、言語得體、條理清晰、言簡意深”，積極為消費者排憂解難。同時，在開展消費者權益糾紛調處工作中，要注重規范化建設，建立完善的工作機制，規范消協調解工作。此外，工作人員要清楚知道，調解工作絕不是一個工作人員的事，調解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團隊合作、緊密配合的過程。因為每一個投訴個案的處理，都關系著一個團隊的榮譽，所以，調解工作人員必須時時以維護消費者協會的公信力，以切實維護消費者權益為依歸，在嚴守法紀的前提下，合理、靈活履行職責，并認真做好調解工作。

第五篇：工商分局完善消費維權機制分析建議

當前，我國正處于社會主義初級階段、市場經濟體制逐步健全和完善的階段，市場交易中侵害消費者權益的行為和事件仍大量存在，這也是由社會主義初級階段的基本矛盾（即：日益增長的物質文化生活需要同落后的社會生產之間的矛盾）所決定的。從本地消費權益維護現狀來看，一方面是大量的消費侵權行為仍然不時發生；另一方面，在現實上能夠得到公平、公正、及時、那一世小說網 穿越小說網 網游小說網 http://www.tmdps.cn有效解決的比例又不大，消費者對消費環境、對政府及部門維權效果的滿意度不是很高。

學習科學發展觀，使我們對“發展”的內涵有了新的認識，科學發展觀理論它強調以人為本、強調科學發展，要求的是經濟社會全面、協調、可持續發展。講的是經濟發展和社會發展之間要統籌兼顧的關系。科學發展觀的一大重要貢獻，就是把我國現代化建設由以往的經濟、政治、文化“三位一體”發展到包括社會建設在內的“四位一體”。而消費維權，在很大程度上是屬于社會建設方面的內容。經濟、文化、政治、社會四位一體的全面發展理論反映了黨中央對“社會發展”的重視。因此筆者認為，按科學發展觀的理念我們更應當把消費維權工作提到重要位置。那么，在科學發展觀指引下，我們如何抓好消費維權工作呢？我認為應當站在整個社會的角度，站在社會發展的角度，針對當前消費維權工作存在的問題，從完善消費維權機制，提高維權效能的角度來研究維權工作，去開展維權工作。

結合工作實際，我認為目前消費維權工作中存在的問題及其原因主要有以下幾個方面：

（一）是相當一部分消費者對法定的消費權益知識知曉不夠，自我維權意識不濃，很多受害者要么不知道權益被侵害、要么不知道怎么維權，最終選擇了放棄。

（二）是部門維權合力不夠，職責交叉的多。消費者權益保護工作涉及到十多個行政部門，但同時某一個違法侵權行為很可能幾個部門都有權處理，也可能需要幾個部門在生產、倉儲、運輸、銷售、消費等不同階段進行“鏈接”處理，而正是因為幾個部門的職責重復、交叉、低效等現象，極易導致遇消費申投訴后相互推諉、消極應付，影響維權合力。

（三）是部分行政部門對消費維權工作認識缺位、重視不夠、力度不夠。工作中發現有部分認為維護消費者權益工作是工商局的事，是消協的事，與已無關，從而不重視結合自身職責維護消費者權益工作，正是由于認識的缺位，導致了部門維權的主動性、積極性不夠，即便是維權也大都局限于被動式維權、等待式維權。

（四）司法訴訟維權途徑應用不夠。經調查部分消費權益受害者，大都認為采取訴訟維權時間長、成本過高。

（五）是部分經營者守法經營意識較低，導致侵權行為時有發生。

如何完善消費維權機制，提高維權效能？針對上述問題，結合我國消費者權益保護法律法規的相關規定，筆者認為應當圍繞“政府領導，工商、消協主導，部門配合，社會參與”的思路來營造全社會參與的共維機制。

一、明確“政府領導”的法定職責地位。

按照《中華人民共和國消費者權益保護法》等規定，各級政府應當領導、組織好轄區的消費維權工作。那么怎么體現？我想有二個方面：一是政府要過問、要關注消費維權工作。應當把消費者權益維護工作納入政府有關的經濟社會發展工作指標之一，并逐步納入社會管理、社會發展考核體系之一；二是要從政策上保障、支持消費維權工作。如：保障消費者協會的基本運轉經費、保障消協、工商等相關部門專項維權經費、解決消費者權益保護等系列法律法規知識宣傳經費。目前消費者協會屬社團組織，事業編制，掛靠工商部門管理，但基本上處在無經費狀態，工商部門垂直管理后實行的是部門預算管理體制，省級財政未安排市縣級消協工作經費。按照消法有關規定，消協經費應當由各級地方財政負擔，但現實中的縣級消費者協會及維權工作經費一般是靠工商部門從行政工作經費中擠一點、社會捐贈一點，但遠遠不夠，經費不能保障必然會一定程度的影響到工作成效。

二、明確“工商、消協主導，部門配合，社會參與”的維權格局。

消法規定的消費維權主要部門是工商部門。那么我們應當切實負起“主導”之職。這一點在目前是明確的，工商部門也做了不少工作，但還是不夠，我認為目前只是做到了“主管”，而達不到“主導”。所謂“主導”，就是要牽頭好、要組織好、要督導好其它部門都參與到消費維權工作中來。

（一）、明確職責、加強聯動。在這一點上，我認為應當嚴格按照消法和各部門“三定”方案有關的職責規定，明確各部門的維權職責。同時在政府統一領導和組織下，建立健全以工商、消協為主導，質監、衛生、公安、建設、農業、物價、法院等部門共同參加的聯席會議制度、部門聯動制度，整合部門維權資源。

（二）、搭建平臺，加密維權網絡。一方面要構建、加密消費維權網絡，特別是農村維權網絡。這一塊可以消協為主牽頭負責，發揮各級基層自治組織的作用，做到橫向到邊（到部門、到企業、到相關單位）、縱向到底（到鎮、到村、到市場、到經營點）。另一方面日常維權要經常聯席、交流、互動，維權工

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