第一篇：培訓大綱

培訓大綱

企業文化

安全規範、六常、衛生常識

禮貌與服從:超五星服務水準、販賣笑容與服務的場所 崗位訓練

金牌服務

打造餐飲中的金牌服務

根據美國消費者相關機構調查的資料顯示，有68%的顧客不再上門的原因，是因為服務人員對待顧客態度不佳所致。餐飲在服務業中比較特殊，因此其對服務的要求也和其他的服務業有所區別，并且一個餐廳提供好的服務，會對產品的銷售帶來非常大的幫助。“金牌服務”基礎篇

對于一個剛剛推出新菜肴的餐廳，點是競爭的焦菜品的特色。當有很多餐廳都加入到了這個競爭中時，彼此的特色難以分辨，這時的競爭就轉到了價格和成本上。但是當高成本的餐廳退出這個市場的時候，幸存者彼此之間的價格和成本相差無幾，于是競爭的領域就轉到了服務上面。由此可知，當所有的餐廳都有了相同或類似 的服務項目時，大家比拼的，就成了優質服務的獨特性和可持續性，這就涉及到了“金牌服務”的范疇，“金牌服務”應該是對服務的一種深層次的認識和表達。“金牌服務”可以帶給餐廳的：

1、讓你的客人一定對你感到非常滿意而非一般的滿意，普通水平的滿意和“公平”同義；

2、讓你的客人有強烈的繼續與你交往的愿望；

3、讓你的客人積極地向別人推薦你，他們是你熱情的口碑傳播者。“金牌服務”所應體現出的4個原則：

金牌服務相對于普通服務更多地應該體現出一種“尊重”，顧客要能在這種“尊重”中看到這樣的東西。

1、讓顧客感覺自己倍受重視

每個人都認為自己是個獨特的個體，必有“特別”的東西。只有發自內心地尊重每個人，承認每個客人的獨特價值，讓顧客覺得自己很重要。

2、帶給顧客心理上的愉悅與滿足

真正的尊重，是一種滋生于內心的愛和關懷，是能夠設身處地地考慮到顧客的感受的。

3、能夠滿足顧客的潛在需求

客戶的需求主要分為表面需求和潛在需求，要做到主動開拓消費者需求，就要善于將潛伏著尚未完全表現出來的需求開發出來。

4、給顧客新的服務體驗

服務的創新應該是一種超越，是對前人服務經驗的超越，也是對自身傳統服務經驗的超越。“金牌服務”首先給客人留下好感的幾點建議：

當客人坐在了餐廳里，但一時還沒有決定要消費哪個菜肴的時候，服務員可以用關心的口吻詢問客人的口味，然后要詳盡地介紹客人留意的菜品口味。當客人在點餐 菜量掌握不好時，服務員要及時提醒。在客人的交流過程中，可以善意地和客人聊聊家常和愛好，都能讓客人產生好感。

建議一：讓你的客人擁有優越感

每個人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好辦法就是讓對方產生優越感。讓人產生優越感最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。比如可以夸獎客人的穿著，你 可以友好地向他請教如何搭配衣服；如果客人是在比較知名的大公司上班，你可以向他表示羨慕的心情，這樣初次來餐廳的客人就可以很容易地對餐廳建立一種友好 和善意的氣氛了。

建議二：記住顧客的名字

名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己。重視一個人的名字，就如同看重他的智力和智慧一樣，盡可能地在第一次見面時就記住客人的特征和名字，尤其是那些潛在的大客戶，這樣做絕對是值得的。

建議三：利用小贈品贏得顧客的好感

讓顧客產生好感，是由３個出發點——尊重、體諒、使別人產生快樂——引申出來的。所以有時候一件小小的紀念品，就可以讓客人記住你的餐廳和你的服務，當然 如果能提供一些優惠或者餐廳體驗活動的機會就更好了。還有一個好的建議，利用和客人交流的這個機會，把你們餐廳的新菜品介紹給他，這樣也可以用此來掌握更 多新客人的口味了。2種嘗試，把“金牌服務”作為餐廳營銷手段 體驗式服務：

“在星巴克你可以有這樣的感受，在門開啟的一瞬間，咖啡的濃香撲鼻而來，使人陶醉。”渲染咖啡豆、渲染顧客、渲染在店里的一切感受體驗式服務，讓一切都浪 漫化——這正是使消費者對星巴克感到滿意的地方。體驗式服務，就是企業以服務為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者創造出值得回憶的活動。企業通過采用讓目 標顧客觀摩、聆聽、嘗試等方式使目標顧客體驗服務，以便顧客感知服務的品質和性能，促使顧客認知、偏好并購買餐廳的產品，最終創造滿意交換，實現餐廳營銷 的目的。勸告式服務：

“巴黎拉維耶餐廳的女主人，是這樣處理和客人的關系的，如果你有高血壓，即使你點很貴的菜肴，她也是不會答應的，她會告訴你肝是高蛋白食品，苦瓜有助于降 血壓。在這里你總能感受到家一樣的關懷和照顧。”這個小小的餐廳，最大的特點就是勸告，這種人文的關心和體諒，是以顧客為第一目標的，并且在服務中體現愛 心，不但能讓顧客認同，而且也能讓餐廳在經營中帶來愉悅。人性化的服務不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表達，勸告真誠但不能過火，適中地把握服務中 的度，也是“金牌服務”的一個原則。微笑服務

從心開始

語言是人們進行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能 給人賞心悅目的感覺，它是收費所站最令人津津樂道的“注冊商標”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經過收費所站時，能感到特別溫馨的氣息，讓每 一位收費員的親和力，給司機人員感覺收費所不僅僅只是收費所，更是一個撒播歡樂和關愛的地方。“微笑服務”更是一種特殊的情緒語言，是服務工作的潤滑劑，是收費員與司乘人員建立感情的基礎，也是服務行業的職業道德的重要內容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩定司乘人員的心理，對他們的行車情緒有著很重要的作用。在我們日常服務交往中，收費員不僅應該注意自己的服務態度，而且還要學會轉化司乘者的態度，用自己良好態度去感化消極的態度，消除雙方的某些偏見和隔閡，這將有助于調解雙方關系的融洽，有利于服務過程的順利進行，從而實現服務質量的優質和提高。但是，我們并不能做到任何時間都可以很開心的對待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進工作當中，這個時候，我們應該怎么做呢？我覺得，有以下幾個方法可以調節一下自己，盡量做到有張有弛：

首先，疲勞時利用微笑來調控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自 我獎賞．．．．．．然后給自己一個微笑。據了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻給別人的，也要給予自己，因為它 本身就是一種自我調控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關于微笑的話語，讓我很是受啟發：一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊 天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家 里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。”

其次，發生不愉快時采取轉移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。

再次，堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂。試試對憤怒的人也始終 微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人，要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快 樂。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有什么比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當年輕氣盛的康納·希爾頓已經擁有5100萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議： “事實上你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容 易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務。從此 以后，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的 210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世 界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？” 微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給 予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務于南來北往的司乘人員，將微笑服 務貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優質服務工作要求，熱愛自己的本職工作，因為只有熱愛生活、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而 又恬靜優雅的微笑服務，才是我們所追求的最終目標

通常的招聘廣告沒寫入本店的未來藍圖,此廣告是激起年輕人的心里,每個人都有向往未來的夢想.招聘的崗位和人數可按每個店的崗位和操作人數而定.《概念餐廳員工的招聘》

可以在店門口、網站、餐飲培訓學校、報紙廣告或托人代招！【友情提示】：

招聘人員可用多渠道去招聘,只要肯付出就會有回報,很多老板往往想著怎樣去節省開支什么的,專門去挑那些便宜的廚師,給很低的工資,那樣做只會把自己的生意做壞,有句古話,一分一分貨.要想把生意做到理想的業績就不惜下重金聘請好的員工,那樣才會把店做到最好.《全體員工的培訓》

之

一、服務員的培訓：

1、最佳笑臉的練習

目的：提高服務質量，使來店顧客產生親切感。場所：員工休息室。

方法：在員工休息室的鏡子前面。

①每一位員工都輪流著在鏡子前面練習“歡迎光臨”等接待客人用語。

②其他員工、員工經理和店長等在一旁觀察，并不時地進行提醒。

③由員工經理或店長來決定每一位員工的“最佳笑臉(這是本人不太容易察覺的)”。④每位員工都對自己的“最佳笑臉”進行反復體會和練習，直到對這種表情完全習慣，徹底掌握為止。

2、笑臉的定格攝像

目的：讓每位員工都能夠看到自己在接待客人時的實際表情。場所：在店里進行攝影，事后放給本人看。

優點：

①能夠很自然地將員工在進行與顧客面對面服務時的真實表情攝影下來。②讓員工了解實際情況與自己想象的不同之處。

3、餐廳的微笑審查標準(1)打招呼：

是否能夠留意顧客的動向。

是否注意區分“早上好”、“中午好”、“晚上好”等時間用語，能夠恰到好處地與顧客打招呼。

是否能夠迎著顧客的視線。是否能夠做到儀容整潔。

是否能夠進行微笑服務，微笑是否自然。(2)步驟：

接收顧客點菜時，方法是否得體。

對顧客進行推薦販賣時，是否能夠做到有的放矢。菜單的收集方式是否得當。菜單的傳遞方式是否得當。

在商品跟不上販 員工 店面策劃 餐廳 工作賣進度時，是否能夠采取合理方式安排顧客 收銀的方法是否得當。

感謝和歡迎顧客再次來臨的處理是否得當。是否能夠給人帶來親切感。

是否能夠根據不同的顧客，采取相應的服務方式。服務方式是否能夠做到周到細致。是否能夠進行微笑服務。

在接收點菜時，對顧客的特別要求是否能夠處理得當。(3)店鋪巡回：

在巡回時，是否能夠注意清潔環境的維持。在巡回時，是否能夠遵守顧客優先的原則。

巡回途中遇見顧客時，是否能夠親切地打招呼。

在巡回中，對來店和離店的顧客是否能夠親切地打招呼。對顧客的商品是否能夠照顧好。

是否能夠進行微笑服務。

之

二、廚房人員的培訓：

廚房人員培訓可以用五常法來培訓員工,五常法是用來創造和維護良好工作環境的一種有效技術，包括常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律。它源自五個以“S”為首的日本字，又稱5S。

1S—常組織：

定義： 判斷必需與非必需的物品并將必需物品的數量降低到最低程度，將非必需的物品清理掉。

目的： 把“空間”騰出來活用并防止誤用。做法：

1.對所在的工作場所進行全面檢查。2.制定需要和不需要的判別基準。

3.清除不需要物品。

4.調查需要物品的使用頻率、決定日常用量。5.根據物品的使用頻率進行分層管理。2S—常整頓：

定義； 要用的東西依規定定位、定量、明確標示地擺放整齊。

目的： 整齊、有標示，不用浪費時間尋找東西30秒找到要找的東西。做法：

1、對可供放的場所和物架進行統籌（劃線定位）

2、將物品在規劃好的地方擺放整齊（規定放置方法）

3、標示所有的物品（目視管理重點）達到整頓的四個步驟：

1、分析現狀

2、物品分類

3、儲存方法

4、貫徹貯存原則

3S---常清潔：

定義：清除工作場所各區域的臟亂，保持環境、物品、儀器、設備處于清潔。狀態，防止污染的發生。

目的：環境整潔、明亮、保證取出的物品能正常使用。做法

1、建立清潔責任區

2、清潔要領

◆對工作場所進行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺面、物架等地方都要清掃。◆注意清潔隱蔽的地方，要使清潔更容易，盡量使物品高地放置。◆儀器、設備每次用完清潔干凈并上油保護。◆破損的物品要清理好。◆定期進行清掃活動。

3、履行個人清潔責任。

謹記： 清潔并不是單純的弄干凈，而是用心來做。

4S--常規范：

定義： 連續地、反復不斷地堅持前面3S活動。依句話就是養成堅持的習慣，并輔以一定的監督措施。

目的：通過制度化來維持成果。做法：

1、認真落實前面3S工作。

2、分文明責任區、分區落實責任人。

3、視覺管理和透明度。

4、制定稽查方法和檢查標準。

5、維持5S意識。堅持上班5S一分鐘，下班前5S五分鐘，時刻不忘5S。☆ 記住：不搞突出，貴在堅持和維持。常規范技巧 ： 視覺管理 增加透明度 制定標準

5S---常自律：

定義： 要求人人依規定行事，養成好習慣。目的：改變“人質”，養成工作規范認真的習慣。做法：

1、持續推動前4S至習慣化。

2、制定共同尊守的有關規則、規定

3、持之以恒：堅持每天應用五常法，使五常法成為日常工作的一部分。

4、加強五常法管理：每季度一周為“5S加強周”，納入質量檢 查的內容。下班前五分鐘五常法：

☆ 組織：拋掉不需要的東西回倉庫。

☆ 整頓：把所有用過的刀具、工具、儀器以及私人物品都放在應放的地方。☆ 清潔：抹凈自己用過的工具、物品、儀器和工作臺面并清掃地面。

☆ 規范：固定可能脫落的標簽、檢查整體是否保持規范、不符合的及時糾正。☆ 自律：今天的事今天做：檢查當班工作是否完成，檢查服裝狀況和清潔度，預備明天的工作。五常法的實際效用：

▲ 提供整潔、安全、有條理的工作環境 ▲ 提高工作效率 ▲ 提高員工質素 ▲ 保障品質

▲ 塑造良好的單位形象 五常法守則： 工作常組織 天天常整頓 環境常清潔 事物常規范

人人常自律

推行五常法的步驟：

組織： 成立5S推行小組并擬定活動計劃 規則 ： 組織制定各項5S規范和審核標準 傳5S基本知識、各項5S規范

執行 ： 全面執行各項5S規范，自我審核 監督 ： 組織檢查、互相評估

【友情提示】：

人的情緒是可以相互感染的。我們常說對待顧客要熱情、要笑臉相迎，但能做到的有多少？在我們吃飯的經歷中，遇到過多少像兵馬俑一樣面無表情、叫半天也不過來，好像顧客欠了他家多少錢一樣的服務員？面對他們，再好的飯菜你也沒有情緒去品味了。細節

一、點菜：

當我們點了一個涼菜、三個菜之后，她馬上說夠了，不能再點了，我們的菜量很大，你們三個足夠吃了，再點就要浪費了。

這個細節真是令人感動，她做到了真正為顧客著想。因為我們曾遇到過太多的不顧你死活、恨不得讓你點上一桌菜的服務員。細節

二、兩只加水的煙灰缸：

點完菜開始吸煙。看到我與對面的同事同時點了煙，服務員馬上拿過來兩只（注意：是兩只）煙灰缸，分別放在我們跟前，我一看，煙灰缸里撒了薄薄一層水，怕煙灰濺起。很多時候，我們吸煙的時候要喊服務員拿個煙灰缸過來。但這里的服務員很注意觀察顧客的一舉一動，發現我們抽煙后馬上拿過來兩只煙灰缸，因為她看到我們有兩個人在吸煙，而且加了水。細節

三、啤酒明碼標價：

餐桌上擺放著幾瓶啤酒，上面都掛著牌子，標著不同的價格，以利于顧客選擇.這個舉措讓顧客在選擇時明明白白。而在其他餐館，如果你不問金錢，喝完了都不知道每瓶多少錢。細節

四、進餐中餐桌時時保持清潔：

這里的服務員真是眼觀六路、耳聽八方。當我們的餐桌上出現一點雜物時，服務員馬上過來清潔、收拾，并換個新盤子。在其他餐館，出現這樣的情況時我們必須喊服務員過來收拾。有時候喊半天也不過來一個人，有時候雜物堆了一堆，也沒人管，很倒吃飯的胃口。房的衛生可以看得到：

這里的廚房很干凈,可以說超出一個普通餐廳能到的,廚房人員的裝著也很整齊,每個廚房人員的衣著都很干凈,除了在炒菜的廚師,其他的人員都帶著一次性的手套,個個都干勁十足,笑臉常帶臉上.每個廚房人員操作速度都很快.可以看出是一個專業的餐飲團隊.《全體員工守則》 總 則

為加強餐廳管理,使員工忠于職守,提高餐廳的經濟效益和聲譽,要求全體員工必須樹立”賓客至上,服務第一”的宗旨,真誠,溫暖,敏捷,禮儀的風格和嚴格,奉獻的精神,樹立”餐廳先進我光榮,餐廳落后我恥辱”的共榮辱思想.力求做到”兩熱愛””兩負責””五好”。“兩熱愛”、熱愛餐廳，熱愛本職工作。“兩負責 ”：對賓客極端負責，對餐廳的聲譽和效益極端負責。“五好”學習好（能刻苦鉆研，精益求精）；工作好（熱情周到，微笑服務）；品德好（文明禮貌，忠誠事業）；團結（團結協作，互相幫助）；紀律好（遵紀守法，服從領導）。第一條 管理體制與服從領導

1、管理體制：實行管理員負責制，管理員對經營管理工作實行統一領導，全面負責。采取思想教育，制度管理和經濟手段三位一體的管理原則。餐廳設：管理員，領班，廚師長，采取垂直領導者，層次管理，一級對一級負責的管理方式。

2、服從領導：①各級員工必須切實服從上司的工作安排和調動，及時完成任務，不得無故拖延，拒絕或中止工作，不做不說有損單位的事和話。②員工應該遵守逐級請示的制度，上司對工作要有布置，有檢查，下級將落實情況及時報告上司，在特殊情況下可越級請示報告。③員工要遵守單位及部門制定的相關具體管理規定。

第二條 儀表儀容如何，直接影響到單位的形象和聲譽，全體員工必須充分認識到這個問題的重要性，自覺按規定做到：

1、上班必須統一穿規定服裝，經常保持服裝整齊清潔，做到著裝整潔，儀容端正。

2、男員工必須以不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留胡須，鼻毛不得出鼻孔，婦女員工頭不發宜過長，不得披頭散發，不得梳燙怪發型，應勤修剪頭發，指甲，保持清潔。

3、所有員工工作時間不得佩戴飾物。第三條 嚴于職守

1、員工要按時上下班，工作時間不得擅離職守，不得聚堆閑聊，不得遲到早退。

2、不準攜帶手提包進入工作區。

3、工作時間不準做私事，不準吃東西，叫錄音機、看電視，哼小調耍笑打鬧，不準打私人電話。

4、不準粗言穢語，不準譏諷議論賓客，或對賓客不理不睬，不準與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。

5、公共場所必須何持禮貌待富，站立服務，不準依偎墻或家具，不得當著賓客的面整理頭發，解措自己面孔。

6、各級管理人員應廉潔奉公，無私奉獻，不準搞特殊化或給親友以特殊優惠。第四條 工作態度

1、禮儀：禮儀是員工對賓客和同事最基本的態度，一線接待崗位應站立服務，面帶微笑。要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，見面先問“您好”。不允許對賓客無禮，要做到賓客至上，對賓客熱情有禮。

2、喜悅：最適應的表達方式是常笑，“微笑”是友誼的“大使”是連接賓客的橋梁，能給予賓客以親切和愉快的感覺。

3、效率“注意工作上的技術細節，提高服務效率，為賓客排憂解難，以贏得賓客的滿意。

4、責任：盡職盡責，任何崗位的工作，務求取得及時圓滿的效果經濟效率和服務好為標準，落實好各種責任制，嚴格上下班制度，若遇自己不有解決的問題，應及時向上司及有關部門請示，以求及時解決。

5、協作：各部門之間，上、下級之間。同級之間應密切配合，真誠協作，不得互相扯皮或推諉，要同心協力搞好工作。

6、誠實：忠誠老實是員工必備的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，攬功推過，陽奉陰違，誣陷他人。

第五條 工作紀律

嚴格的工作紀律是取得良好經濟效益和社會效益的基本保證。

1、全體員工必須樹立高度主人翁思想、堅持出滿勤，干滿點，不遲到，不早退，自覺遵守各項規章制度和勞動紀律。

2、全體員工（包括臨時用工）上班一律按實際考勤天數發放工資、獎金。上班遲到者一次罰款10元，遲到2小時以上者，按半天曠工處理。

3、員工休假，一般按排班表輪休。凡違反規定未經批準擅自休假者，一律按事假或曠工處理，責任自負。未經批準，不得私自調班，倒班。

4、每月公布一次考勤情況，如本人發現有差錯，必須在次月1日前到管理員處辦理更正手續，逾期不辦者，責任自負。

5、員工違反勞動紀律或出現過失，無正當理由不聽從工作分配和調動，無理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆，影響正常工作秩序，造成一定損失者，部門要提出處理意見，逐級上報，紀律處理分為：警告、罰款、停工，留用察看、辭退，開除等。

第六條 愛護公物，維護環境衛生

1、愛護餐廳的一切公物，對所有設備發定期檢查保養，嚴格按操作規程文明使用，不準違章或野蠻使用設備，節約用電、用水、用油或易耗品，不得私拿公物使用，不允許隨意扔掉公物，違章要嚴肅處理。

必須養成講衛生的美德，不準隨地吐痰，亂扔紙屑，果皮，煙頭和雜物。在公共場所發現紙

屑，雜物應自覺撿起，保持工作區清潔優美的環境。

第七條 處理投訴

賓客是“上帝”。全體員工必須高度重視賓客的投訴，細心聽取賓客的意見，以此作為改進工作的教材。

1、賓客投訴的事項，無論大小，都要虛心聽取，詳細記錄，認真調查予以圓滿處理，給賓客及時答復。

2、如果賓客投訴的事項不能立即解決，可書面記錄下投訴細節，向賓客表示歉意，但不能隨意承認錯誤。

3、實行回避原則，當事人一般不得處理賓客對自己的投訴。第八條 安全

1、所有員工必須注意防水、防盜、防毒，發現事故或聞到異味時，必須立即查找原因，進行緊急處理。同時報告有關部門。

2、下班前要認真檢查各種設施，設備，消除不安全隱患，要按規定關門，上鎖，關電閘，確保安全。

3、值班人員一定要加強責仁，做好三防工作。

4、發現形跡可疑或不法行為的人和事，要及時報告保衛處及餐廳領導。

5、不與賓客的小孩逗耍，開玩笑，禁止小孩玩火，玩電器，避免發生意外事故。

6、不準將親友或無關人員帶入工作區，不準留住他人。

7、拾獲賓客遺留錢物，一律上交有關部門，不得扣壓。

第九條 衛生制度

1、所有員工都要按照劃分的衛生區域經常打掃，整理衛生、保持干凈，落實好衛生責任制。

2、對經常保持衛生優勝的單位或個人進行表揚，獎勵、對衛生狀況長期不好者進行批評或處罰。

餐飲部庫房保管員責任制

1、食品分類保管、離墻離地標記明顯，主副食、煙茶，酒等易串味的原料要嚴格區分保管，實行規范化管理。

2、負責定期清點，整理翻倉，干貨要勤翻涼，勤檢查，防止變質，腐爛等。

3、要嚴格管理原料的的發放，做到發貨憑條，退貨有據。

4、進庫的原輔材料要嚴格進行質量驗收，應收則收，應退則退，做到帳物相符。

5、認真填寫進出庫手續，實行日清周結旬檢查月盤點制，并及時登帳，做到帳物相符，發現帳物不符，要查明原因，搞清情況，申報管理員酌情處理。

6、凡違反保管制度，因丟失，送人，霉變而造成損失者，應由保管人員予以賠償。

7、庫存原材料應先進先出，后進后出，發現問題及時申報處理，庫內無料應及時通知采購人員，不要造成人為短缺，要定期搞好庫房衛生和個人衛生。餐飲部領班崗位職責

一、在餐飲部經理及班長的領導下進行工作；遵守學院及處室的各項規章制度，愛崗敬業；

二、指導和安排餐廳服務員的工作，檢查餐廳服務員及工作人員的著裝，儀容儀表，為領導和客人提供熱情，周到，耐心細致的服務；

三、負責餐票的收交，會餐的簽單和客飯的簽單和上交，煙酒、飲料的領取，銷售和現金的收交和記帳，工作時間不得攜帶私人款項上崗；

四、及時征求領導及客人時飯菜和服務工作意見和建議，并及時向經理及班長反映以便為客人提供可口的飯菜和熱情周到的服務；

五、帶領服務員做好餐前的準備工作，按時快速分發飯菜，搞好餐桌椅，餐具、餐廳衛生及衛生間和餐廳衛生區域的衛生；

六、在崗期間不得打鬧、閑談、吃東西、舉止文雅，說話和氣，不得與客人發生沖突。

餐飲部服務員崗位職責

一、在餐飲部經理及班長的直接監督和管理下開展工作，服從領班的安排和要求，遵守學院及處室的各項規章制度；

二、保持個人衛生清潔、著裝整潔得體、儀容儀表整齊；

三、接待好每位客人按程序分發飯菜和售飯，不斷提高服務技巧和質量，及時向領班或經理反饋客人的意見、建議和要求。

四、在崗期間不打鬧、不閑談、不吃東西、不得與顧客發生沖突，五、搞好餐廳衛生（包括餐廳、餐廳周圍的環境衛生，衛生間等）；

六、完成領導安排的其它任務。

8、廚房員工守則

1、要經常注意個人衛生，上衛生間后要洗手。

2、在廚房內任何時間都應佩帶廚帽及圍裙。

3、廚帽、制服及圍裙要經常保持清潔整齊。

4、廚房內任何時間都不準吸煙。

5、廚房內不得進食物，不得喝酒或含酒精的飲料。

6、廚房內不準唱歌，開玩笑、以免影響工作，導致工傷。

7、不得在廚房內嬉戲、玩耍。

8、廚房內不得存放易燃物體或含有毒體的物料。

9、未取得廚師長認可，廚房內不得煮私人食品。

10、如煮食，（炒菜），不得隨便使用爐火。

11、廚房員工不得擅離現場，除非先把電源切斷，才可做另一項工作。

12、非廚房員工，不得擅自取刀作其它用途。

13、廚房員工嚴格遵守上下班時間，不得遲到，早退。餐飲部采購責任制

1、采購員必須熟練掌握各種原輔材料的質量，性能、價格、產地及市場行情，當好領導的參謀。

2、對所采購的原輔材料要保證質量，做到質高價宜，勤進，少進，保證供應，不積壓，不脫銷，杜絕霉爛變質材料入庫。

3、物品采購回來后，立即分交保管員驗收，斤兩準確，型號，價格相符，質量不合格，數量不符合及進期食品，采購員負責退換和索賠。

4、采購員要奉公守法，不弄虛作假，票據手續要經保管員，負責同志簽字后及時報銷，如發現不法行為，嚴肅處理。

5、凡能及時向領導提供市場行情，掌握信息，從而使原材料價格上減少成本者，給予獎勵。餐廳衛生制度

1、上崗人員持有效期內的健康證，儀表端莊，衣冠整潔。

2、做到“四無”：無病媒昆蟲，無垃圾，無痰跡，無灰塵，服務人員要做到“四勤”：勤換衣服，勤理發，勤洗澡，勤剪指甲。

3、向餐桌送飯或菜時發現有異味或不衛生者不送。主食要用食品工具抓取，不得用手直接接觸。

4、各自保管好分管的餐具，酒具及器皿的衛生，堅持人次消毒，桌布一餐一換。

5、劃分衛生區域，做到地面凈，門窗凈，墻壁凈，餐桌器皿凈。

6、餐桌盛放調味品的容器，應保持清潔，標記明顯，每天使用前進行檢查，每周清換一次。

7、隨時將污物倒入帶蓋的垃圾桶內，做到每日及時清理。操作間衛生制度

1、操作人員必須經過食品衛生知識培訓、持有效期的健康證方可上崗。

2、廚房工作人員要衣帽整潔，長發全部戴入帽內，工作時間不吸煙，不戴飾物。

3、工作人員要做到“四勤”：勤換衣服，勤理發，勤剪指甲，勤洗 澡，工作前，便后必須洗 手消毒。

4、認真做到墩、板、廚刀、冰箱、盛具生熟分開，標記明顯。

5、上水道暢通，具備防蠅、防鼠、防塵設施，搞好滅鼠、滅蠅工作。

6、餐用工具、容器應保持清潔，用后清洗，用前消毒，下班前必須做好灶具、操作臺及餐用具的衛生工作、方可離崗。面點廚師崗位職責

1、負責廚房各類面點出品。

2、負責提供各類點心的制法，并控制其生產質量及成本標準。

3、與大廚緊密配合，留意營業情況，確保足夠供應又不會因超量生產而造成浪費。

4、負責整個面案的清潔衛生、亦包括與其有關的生產器材及用具、如攪拌機、工作臺，冰箱及一切廚具。

5、如有機械故障，應立即通知上司，要求維修。

6、要力求創新，及時推出新品種，以迎合客人口味。

7、完成由上司指派的其它任務。

四、配菜廚師崗位職責

1、依照上司的指派到各自的崗位工作。

2、主要負責有關砧板廚師生產的工作。

3、應與廚房其它廚師配合工作，互相幫助

4、協助處理廚房的清潔衛生

5、完成上司指派的其它相關任務

五、服務員崗位職責：

1、依照上司的指派到自己的崗位工作

2、負責來客的接待餐廳的衛生，和賣飯的收銀工作

3、協助廚師做好擇菜等力所能及的工作

4、完成領導安排的其它相關任務 勤雜工崗位職責

1、依照上司的指派到自己的崗位工作。

2、主要責責各類蔬菜的粗加工和廚房內餐具的清洗工作及廚房后面的衛生清理。

3、執行上司指派的其它任務。

涼菜廚師崗位職責

1、依照上司的指派到各自的崗位上工作

2、主要負責涼菜食品的生產

3、應與廚房其它部門的廚師配合工作，互相幫助，彼此合作

4、協助處理廚房的清潔衛生

5、執行上司指派的其它任務。【友情提示】：

員工守則是死的，人是活的,守則是給員工一個行動的步驟和行動的目標,有時候也要感情用事,不能太死板.員工的動力在于激情,做一個稱職的管理人員就要對不同的員工教導不同的方法,了解員工需要怎么,用心感動員工,不能用命令的口氣對員工指責.盡一些能幫他們做到.留住一個好的員工比培養一個新員工的成本要少很的,留住那些能給我們創造價值的員工,辭退那些負價值的員工.

第二篇：培訓大綱模版

培訓活動大綱

課題：（課程題目，例如：行李寄存服務）

目的：（希望達到的目標，例如：培訓結束后，要求每一位受訓者能夠按照標準

為客人提供行李寄存服務。）

標準：（具體要求：例如：使用規范的禮貌用語，熱情接待客人，正確操作行李

寄存服務，嚴格執行行李寄存程序的相關規定。）

資源：（可能使用的培訓工具，例如：《行李寄存服務工作程序與標準說明書》、行李箱、寄存卡、工作單、筆、抹布等。）

第三篇：培訓大綱

曙光建筑工程檢測人員崗位培訓考核大綱

第一章

見證取樣類

1水泥物理力學性能 1.1 考核參數

強度、凝結時間、安定性、膠砂流動度、標準稠度用水量 1.2 理論知識要求 1.2.1熟悉

（1）《通用硅酸鹽水泥》GB175-2007；

（2）《水泥標準稠度用水量、凝結時間、安定性檢驗方法》GB/T 1346-2011；（3）《水泥膠砂強度檢驗方法》GB/T17671-1999；

（4）水泥的取樣方法。1.2.2掌握

（1）水泥膠砂強度的計算及評定方法；（2）水泥凝結時間、安定性的評定方法。1.3 操作考核要求 1.3.1熟悉

（1）水泥膠砂攪拌機、凈漿攪拌機、振實臺、凝結時間標準稠度儀、膠砂流動度測定儀、雷氏夾測定儀、安定性沸煮箱等儀器設備的操作規程；

（2）水泥試驗室和養護箱的溫濕度要求，養護池水溫要求及試件存放要求；

（3）膠砂試件拆模及破型時間要求；

（4）水泥抗壓、抗折時的加荷速度要求；

（5）水泥凝結時間的測定要求。1.3.2掌握

（1）水泥膠砂強度的試驗步驟；

（2）水泥安定性的試驗步驟；

（3）水泥凝結時間的試驗步驟；

（4）水泥膠砂流動度的試驗步驟。

2建筑用鋼材（含焊件及連接件）2.1考核參數

屈服強度、抗拉強度、斷后伸長率、最大拉力下總伸長率、彎曲性能、尺寸偏差、重量偏差。2.2理論知識要求 2.2.1熟悉

（1）《鋼筋混凝土用鋼 第1部分:熱軋光圓鋼筋》GB 1499.1-2008；

（2）《鋼筋混凝土用鋼 第2部分:熱軋帶肋鋼筋》GB 1499.2-2007；

（3）《碳素結構鋼》GB/T 700-2006；

（4）《金屬材料 室溫拉伸試驗方法》GB/T 228-2010；

（5）《金屬材料 彎曲試驗方法》GB/T 232-2010；

（6）《鋼筋焊接及驗收規程》JGJ 18-2003；

（7）《鋼筋焊接接頭試驗方法標準》JGJ/T 27-2001；

（8）《鋼筋機械連接技術規程》JGJ 107-2010；

（9）鋼材力學性能及彎曲性能試驗用術語、符號、單位；

（10）屈服強度、抗拉強度、斷后伸長率、最大拉力下總伸長率、彎曲性能、尺寸偏差、重量偏差等試驗的原理；

（11）鋼材鋼材力學性能、彎曲性能試驗的抽樣、復驗規定。2.2.2掌握

（1）鋼材力學性能、重量偏差等試驗數據的計算及數值修約規定；

（2）各類鋼材試驗結果的判定；

（3）各類鋼材含焊件及連接件試驗結果的判定。2.3操作考核要求 2.3.1熟悉

（1）萬能試驗機、標距儀的操作規程；

（2）對萬能試驗機、量具、衡器的量程及精度的要求；

（3）不同試驗項目樣品的要求；

（4）鋼材原始標距的確定；

（5）斷后標距的測量方法，V、Y點的確定原則及測量方法；

（6）拉伸試驗中試驗速度的控制;

（7）鋼筋上屈服、下屈服的確定方法。2.3.2掌握

(1)拉伸試驗方法；

（2）彎曲試驗方法。

3砂石常規 3.1砂常規 3.1.1考核參數

篩分析（顆粒級配）、表觀密度、含泥量、泥塊含量、堆積密度、空隙率、人工砂石粉含量及MB值 3.1.2理論知識要求 3.1.2.1熟悉

（1）《建設用砂》GB/T14684-2011

（2）《普通混凝土用砂、石質量及檢驗方法標準》JGJ 52-2006

（3）砂的分類、分級、顆粒級配區的劃分；

（4）篩分析（顆粒級配）、表觀密度、堆積密度、空隙率、含泥量、泥塊含量、人工砂石粉含量及亞甲藍MB值試驗方法；

（5）砂的取樣方法。3.1.2.2掌握

各項試驗的要求試驗次數、計算方法及結果判定方法。3.1.3操作考核要求 3.1.3.1熟悉

（1）各項試驗對所用儀器設備的量程及精度要求；

（2）各項試驗的樣品數量及制備方法；

（3）各項試驗的檢測程序及試驗要求。3.1.3.2掌握

（1）篩分析試驗的試驗步驟；

（2）表觀密度試驗的試驗步驟；

（3）堆積密度試驗的試驗步驟；

（4）含泥量試驗的試驗步驟；

（5）泥塊含量試驗的試驗步驟；

（6）人工砂石粉含量試驗的試驗步驟；

（7）亞甲藍MB值及快速試驗的步驟。3.2石常規 3.2.1考核參數

篩分析（顆粒級配）、表觀密度、堆積密度、空隙率、含泥量、泥塊含量、針片狀顆粒含量、壓碎指標值 3.2.2理論知識要求 3.2.2.1熟悉

（1）《建設用卵石、碎石》GB/T14685-2011

（2）《普通混凝土用砂、石質量及檢驗方法標準》JGJ 52-2006

（3）石的分類、分級、顆粒級配區的劃分；

（4）篩分析（顆粒級配）、表觀密度、堆積密度、空隙率、含泥量、泥塊含量、針片狀顆粒含量、壓碎指標值試驗方法；（5）石的取樣方法。3.2.2.2掌握

各項試驗的要求試驗次數、計算方法及結果判定方法。

3.2.3操作考核要求 3.2.3.1熟悉

（1）各項試驗對所用儀器設備的量程及精度要求；

（2）各項試驗的樣品數量及制備方法；

（3）各項試驗的檢測程序及試驗要求。3.2.3.2掌握

（1）篩分析試驗的試驗步驟；

（2）表觀密度試驗的試驗步驟；

（3）堆積密度試驗的試驗步驟；

（4）含泥量試驗的試驗步驟；

（5）泥塊含量試驗的試驗步驟；

（6）針片狀顆粒含量試驗的試驗步驟；

（7）壓碎指標值試驗的步驟。

4混凝土、砂漿性能 4.1混凝土配合比 4.1.1考核參數

混凝土配制強度的確定、混凝土配合比計算、混凝土配合比試配方法、混凝土配合比的調整與確定。4.1.2理論知識要求 4.1.2.1熟悉

《普通混凝土配合比設計規程》JGJ55-2010 《普通混凝土拌合物性能試驗方法標準》GB/T50080-2002 4.1.2.2掌握

（1）混凝土配制強度的計算方法；

（2）W/C的計算方法；

（3）用水量的確定、砂率的確定方法；

（4）配合比計算步驟。4.1.3操作考核要求 4.1.3.1熟悉

（1）拌合物原材料稱量精度要求；（2）表觀密度容量筒標定方法； 4.1.3.2掌握

（1）拌合物的制備方法；（2）坍落度測定步驟；（3）表觀密度測定步驟；（4）強度試件的成型步驟；（5）理論配合比的確定方法。

4.2混凝土力學性能及耐久性 4.2.1考核參數

抗壓強度、抗折強度、劈裂抗拉強度、抗滲性能 4.2.2理論知識要求 4.2.2.1熟悉

（1）《普通混凝土力學性能試驗方法標準》GB/T50081-2002（2）《普通混凝土長期性能和耐久性能試驗方法標準》GB/T50082-2009 4.2.2.2掌握

（1）抗壓強度試驗結果的計算；（2）抗折強度試驗結果的計算；（3）劈裂抗拉強度試驗結果的計算；（4）混凝土抗滲等級的計算。4.2.2操作考核要求 4.2.2.1熟悉

（1）壓力機、萬能機的操作規程；

（2）對壓力機、萬能機的量程及精度的要求； 4.2.2.2掌握

（1）抗壓強度試驗步驟；

（2）抗折強度試驗步驟；

（3）劈裂抗拉強度試驗步驟；

（4）混凝土抗滲試驗步驟。4.3砂漿配合比 4.3.1考核參數

砂漿試配強度的確定、水泥用量的計算、石灰膏用量的計算、砂用量的計算、用水量的確定、配合比試配方法、配合比的調整與確定。4.3.2理論知識要求 4.3.2.1熟悉

（1）《砌筑砂漿配合比設計規程》JGJ/T 98-2010

（2）《建筑砂漿基本性能試驗方法標準》JGJ/T 70-2009

4.3.2.2掌握

（1）砂漿試配強度的計算方法；

（2）水泥用量、石灰膏用量、砂用量、用水量的確定方法；

（4）配合比計算步驟。4.3.3操作考核要求 4.3.3.1熟悉

（1）拌合物原材料稱量精度要求；（2）表觀密度容量筒標定方法； 4.1.3.2掌握

（1）拌合物的制備方法；（2）保水率測定步驟；（3）稠度測定步驟；（4）表觀密度測定步驟；（5）強度試件的成型步驟；（6）理論配合比的確定方法。4.4砂漿力學性能 4.4.1考核參數

抗壓強度 4.4.2理論知識要求 4.4.2.1熟悉

《建筑砂漿基本性能試驗方法標準》JGJ/T 70-2009 4.4.2.2掌握

抗壓強度試驗結果的計算； 4.4.3操作考核要求 4.4.3.1熟悉

（1）壓力機的操作規程；

（2）對壓力機的量程及精度的要求； 4.4.3.2掌握

抗壓強度試驗步驟；

5磚、砌塊的物理力學性能 5.1考核參數

抗壓強度、塊體密度、空心率 5.2理論知識要求 5.2.1熟悉

（1）《燒結普通磚》GB 5101-2003（2）《燒結多孔磚和多孔砌塊》GB 13544-2011（3）《燒結空心磚和空心砌塊》GB 13545-2003（4）《混凝土小型空心砌塊試驗方法》GB/T 4111-1997（5）《普通混凝土小型空心砌塊》GB 8239-1997（6）《砌墻磚試驗方法》GB/T 2542-2003 5.2.2掌握

不同品種墻體材料試驗結果的計算和判定依據。5.3操作考核要求 5.3.1熟悉

（1）壓力機的操作規程；

（2）對壓力機的量程及精度的要求；

（3）各種試驗所需樣呂數量和制備方法； 5.3.2掌握

（1）抗壓強度試驗步驟；

（2）塊體密度試驗步驟；

（3）空心率試驗步驟。

第四篇：培訓大綱

中寶金潤培訓大綱

一、培訓目標：優化員工的知識結構，提升技能水平、工作績效和能力，增強員工對公司的認同感和歸屬感，創建學習型組織。

二、培訓流程：

1、崗前培訓

A、簡單交流會議

友善歡迎致辭，介紹公司環境，老員工以及老員工的自我介紹，新員工自我介紹自己，以及愛好和興趣，理想，目標等，達到消除新員工的陌生感。

B、公司簡介、產品介紹、人事管理規章的講解；

介紹中寶產品的由來和發展優勢，PPT展示，宣傳冊相關學習

介紹公司的發展，工作場所，理念，讓每一個員工得到最好的發展

公司所發展的市場和潛在客戶，以及公司在南京市場的競爭力

產品的參數和產品的一些影響因素

員工的遵守章程（公司的一些要求）

C、企業文化知識的培訓

宣布企業內部的文化，勤奮，學習，素質，團結，責任，信心，D、貴金屬市場情況，現貨白銀的市場優勢

E、工作要求、工作程序、工作職責的說明；

恪守公司制度，企業內部和員工上下多交流，產品與話術，講解產品及一些基礎的貴金屬知識

F、請業務部門進行業務技能培訓；

進行簡單業務的訓練，并進入業務實操階段，總結和一些信息反饋

G、有效激勵和誘惑

企業的戰略和企業的發展前景。企業現時的戰略定位和企業戰略的發展階段、發展目標、發展前景也是新員工十分關心的問題，因為只有企業的發展才能給個體帶來發展空間，也才能激發新員工內在的工作熱情和創造激情，才能激發新員工為企業奉獻自己的智慧和才干。（晉升，福利，分紅等以后在公司的發展前途）

2、在職培訓：

在職培訓的目的主要在于提高員工的工作效率，增加公司內部和諧，加大企業凝聚力，以更好的協調公司的運作及發展。

3、會議培訓：

A、公司根據發展需要和對一些事情一些問題，一周一次到三次開會組織全部員工進行會議型交流，傾聽員工內心的想法。

B、對于業務團隊出現的共性問題，可每天進行早會解決，單獨性問題由業務團隊長進行輔導分析（早會以激勵為主）

4、進階培訓：

A、持之以恒的工作的態度，B、對工作熱心程度，C、自我調節，H、工作的效率

I、相處和處事能力

K、形象的問題

5、員工培訓目的有以下幾種：

A、降低員工流失率，培訓期間建立對公司、對行業的信心

B、讓員工適應工作、學會工作，以便減少拒絕、提升成交率。

第五篇：培訓大綱：

培訓大綱：

第一部分：觀念篇

第一講 房地產營銷的十四大誤區

第二講 需求、需求、還是需求

第三講 “以人為本”與CS理論

第四講 超越競爭與差異化的營銷策略

第五講 除了賣房，我們還賣什么--增值促銷的秘訣

第六講 做把握未來趨勢的贏家：21世紀的生活模式；

二、住宅消費新趨勢 第二部分 實戰篇

第一講 房地產的產品與市場特征

第二講 房地產市場調研與定位策略

第三講 房地產產品開發與定價策略

第四講 房地產營銷渠道與促銷組合策略

第五講 房地產的推廣周期與階段性策略

第六講 房地產的售后服務與物業管理策略

第七講 房地產營銷策劃方案的撰寫