第一篇：淺談 酒店管理中以人為本的管理理念

摘要：文章先闡述了“以人為本”在酒店管理中的意義，其次針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問(wèn)題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策，并淺談了怎樣將“以人為本”貫徹到酒店的人性化管理中，最后展示了“以人為本”的管理理念在酒店管理中的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：酒店管理； 強(qiáng)化“以人為本”

Abstract：This article elaborates the management concept “people-oriented”, which is very important in hotel management.At first, it presents the meaning of this concept in the hotel management.Second, the concept of “people-oriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, communication with its staff.So I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “people-oriented” into hotel management.At last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel management.Keywords：The hotel management, “ people-oriented ”

目錄

引言……………………………………………………………………...4

一、“以人為本”的意義……………………………………………….…4

二、酒店管理中“以人為本”存在的問(wèn)題………………………………...4

1、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善………………………………5

2、對(duì)信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活員………………………………….5

3、缺少必要培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大…………………….……5

4、缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠………………………………6

三、酒店管理應(yīng)采用相的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”……………6

1、建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制 ………………………6

2、信任員工，對(duì)員工授權(quán)………………………………………….6

3、定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間…………………………….7

4、加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工……………………………………….…8

5、創(chuàng)建豐富的酒店管理文化………………………………………..8

四、將“以人為本”理念貫徹到酒店的人性化管理中…………………9

1、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中……………………….9

2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合…………………9

3、酒店管理者要把握好寬容的“度”……………………………….10

五、“以人為本”管理的發(fā)展趨勢(shì)………………………………………10

1、國(guó)家政策法規(guī)的實(shí)施與頒布……………………………………10

2、“以人為本”管理理念的具體應(yīng)用…………………… …………10 結(jié)論……………………………………………………………….……11 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………...12 致謝…………………………………………………………………...13

淺談酒店管理中“以人為本” 的管理理念

引言

“堅(jiān)持以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀(guān)的本質(zhì)和核心.“堅(jiān)持以人為本”, 第一次在中央文件上出現(xiàn), 并且成為新的科學(xué)發(fā)展觀(guān)的思想前提和核心內(nèi)容 , 這是對(duì)發(fā)展本質(zhì)的新揭示, 對(duì)發(fā)展核心的新概括, 集中體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀(guān)的理論創(chuàng)新。“以人為本”就是社會(huì)以人為主體，以人為本位。在社會(huì)發(fā)展中要以滿(mǎn)足人的需要,提高人的素質(zhì),促進(jìn)人的發(fā)展為核心內(nèi)容和終極目標(biāo)。要著眼于滿(mǎn)足人的經(jīng)濟(jì)、政治、文化生活的現(xiàn)實(shí)需要，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)即是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè),是一個(gè)與人打交道的行業(yè),就更應(yīng)該遵循以人為本的理念。

一、“以人為本”的意義

“以人為本”的管理，指在管理過(guò)程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性展開(kāi)的，以實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理活動(dòng)。基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能動(dòng)的，與環(huán)境是一種交互作用：創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進(jìn)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展；個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)是可以協(xié)調(diào)的，將酒店企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，可以使得員工實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)，在此過(guò)程中，酒店進(jìn)一步了解員工使得企業(yè)目標(biāo)更能體現(xiàn)員工利益和員工目標(biāo)；以人為本的管理要以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是酒店企業(yè)發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的前提。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來(lái)考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿(mǎn)足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問(wèn)題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問(wèn)題。

1、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿(mǎn)，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2、對(duì)信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活員工

信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿(mǎn)，與酒店離心離德。

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒(méi)有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會(huì)減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒(méi)有達(dá)到功能性（意識(shí)、觀(guān)念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。

4、缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒(méi)有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿(mǎn)意程度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面，員工對(duì)酒店工作不滿(mǎn)意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來(lái)的成就感和樂(lè)趣，對(duì)工作的不滿(mǎn)意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，進(jìn)修機(jī)會(huì)少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無(wú)所事事，只好聚眾賭博。

三、酒店管理應(yīng)采用相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理。

1、建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問(wèn)題對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)是最關(guān)心的問(wèn)題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問(wèn)題的，那樣做可以說(shuō)是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來(lái)為酒店做貢獻(xiàn)。

2、信任員工，對(duì)員工授權(quán)

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來(lái)?yè)磹?ài)、來(lái)創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。員工可以在此展開(kāi)各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用兩千美元用于對(duì)客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣，也許酒店會(huì)因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤決策而受損失，但一定也能從賓客對(duì)酒店的忠誠(chéng)上得到回報(bào)。

3、定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間

目前，國(guó)內(nèi)酒店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀(guān)點(diǎn)，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會(huì)增加企業(yè)的成本費(fèi)用，降低利潤(rùn)數(shù)額而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會(huì)跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點(diǎn)，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)為誘餌從國(guó)內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能帶來(lái)更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會(huì)后，會(huì)從長(zhǎng)計(jì)議，他們會(huì)挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點(diǎn)。由此可見(jiàn)，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對(duì)員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過(guò)程，把重點(diǎn)放在員工個(gè)人的需求上。給予員工特別是一線(xiàn)員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵(lì)員工的個(gè)性拓展，讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)。

4、加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活

酒店的成功離不開(kāi)員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營(yíng)造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見(jiàn)，積極參與管理。作為服務(wù)第一線(xiàn)的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見(jiàn)箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來(lái)加強(qiáng)與員工溝通。酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀(guān)念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個(gè)上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進(jìn)行。如在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情究 地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。此外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。其次，酒店還應(yīng)營(yíng)造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國(guó)外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場(chǎng)所。員工可以在此展開(kāi)各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。加強(qiáng)自由溝通，可以使難有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工沒(méi)有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會(huì)大大提高。例如，在每天的部門(mén)例會(huì)上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問(wèn)題，大家一起討論出錯(cuò)的原因并探討改善措施。

5、創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點(diǎn)兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營(yíng)造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑。“酒店文化”是酒店生存與活動(dòng)過(guò)程中的精神現(xiàn)象，即以酒店的價(jià)值觀(guān)念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價(jià)值觀(guān)。優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地感受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自?xún)?nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn)，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并努力向賓客提供最佳服務(wù)。如有些酒店，文化活動(dòng)豐富多彩，設(shè)有員工俱樂(lè)部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊(duì)、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧等），逢重大節(jié)假日將開(kāi)展多樣相關(guān)娛樂(lè)、文藝活動(dòng)，辦有酒店宣傳欄、店報(bào)，充分給員工一個(gè)展示才藝發(fā)展的平臺(tái)。酒店免費(fèi)提供星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)食住，上下班有專(zhuān)車(chē)接送等。酒店“以人為本”的最終目標(biāo)，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動(dòng)似沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽(yáng)光般的溫暖。

四、將“以人為本”理念貫徹到酒店的人性化管理中

1、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中

實(shí)際上寬容思想，不僅管理者應(yīng)該擁有，酒店的每個(gè)員工都應(yīng)該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領(lǐng)導(dǎo)，而不是采用逆反的心態(tài)去處理問(wèn)題。這就需要我們定期開(kāi)展各種關(guān)于寬容思想的活動(dòng)，將這種思想深入人心，建立酒店的和諧環(huán)境。同時(shí)要建立員工的放松俱樂(lè)部或者是心理咨詢(xún)部等，因?yàn)榫频甑膯T工會(huì)受到各種委屈，員工要用寬容得思想學(xué)會(huì)寬容別人，我們管理者就要為員工創(chuàng)造好的環(huán)境。

2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合。

管理者不再是傳統(tǒng)的管理者“經(jīng)理”，表現(xiàn)為控制者、干預(yù)者、約束者和阻擋者；現(xiàn)在的管理者應(yīng)該是“領(lǐng)導(dǎo)”，表現(xiàn)為解放者、協(xié)助者、激勵(lì)者和教導(dǎo)者。美國(guó)前通用公司前總裁杰克·韋爾奇把管理行為界定為:清楚地告訴人們?nèi)绾巫龅酶茫⒁涯軌蛎枥L出遠(yuǎn)景構(gòu)想來(lái)激發(fā)員工的努力。用他自己的話(huà)來(lái)說(shuō)，就“傳達(dá)思想，分配資源，然后讓開(kāi)道路”。對(duì)于酒店的管理者同樣要給員工規(guī)劃好他們的遠(yuǎn)景發(fā)展，給他們發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)。

酒店的管理者要用寬容的心態(tài)去對(duì)待員工就要做到以下幾點(diǎn)：（1）員工不會(huì)做——管理者要教他。（2）員工會(huì)做而不做——管理者要知他。（3）員工會(huì)做肯做而不敢做——管理者要諒他。（4）員工會(huì)做敢做而不多做——管理者要信他。（5）員工多做卻做錯(cuò)了事——管理者要用他。

3、酒店管理者要把握好寬容的“度”。

我們不能因?yàn)槲覀冇脤捜莸乃枷胩幚韱?wèn)題，對(duì)于有些嚴(yán)重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯(cuò)誤，我們就不能自由放任那些員工，因?yàn)槟菢訒?huì)引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認(rèn)真不仔細(xì)。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎(jiǎng)勵(lì)就獎(jiǎng)勵(lì)，要有一套評(píng)估體系，真正實(shí)現(xiàn)能者上的競(jìng)爭(zhēng)局面，促進(jìn)酒店人才的良性競(jìng)爭(zhēng)。

五、以人為本管理的發(fā)展趨勢(shì)

1、國(guó)家政策法規(guī)的實(shí)施與頒布

2001年～2005年，“十五”計(jì)劃——中國(guó)最后的一個(gè)5年計(jì)劃，以動(dòng)人心魄的奮進(jìn)的姿態(tài)畫(huà)出了一道溫暖人心的軌跡，這便是“以人為本”。2002年12月，當(dāng)胡總書(shū)記率領(lǐng)新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體前往西柏坡向國(guó)人承諾，他所領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)政團(tuán)隊(duì)將“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”時(shí)，人們已經(jīng)隱約感覺(jué)到了“以人為本”理念的隱隱胎動(dòng)。2003年的“兩會(huì)”，當(dāng)“三個(gè)代表”重要思想、依法保障人權(quán)、建立社會(huì)保障制度、保護(hù)合法的私有財(cái)產(chǎn)等被寫(xiě)進(jìn)憲法時(shí)，“以人為本”，有了莊嚴(yán)的國(guó)家意志落點(diǎn)。在這一年，胡總書(shū)記在中共十六屆三中全會(huì)上提出科學(xué)發(fā)展觀(guān)，隨后的一年又提出構(gòu)建和諧社會(huì)的方略，在凝聚全黨、全國(guó)共識(shí)中顯露出震撼人心的進(jìn)步力量，也強(qiáng)化了這一最高價(jià)值準(zhǔn)則：以人為本。

2、“以人為本”管理理念的具體應(yīng)用

《三國(guó)志》中有一句名言：“功以才成，業(yè)由才廣”，人才是事業(yè)成敗的關(guān)鍵。酒店的管理，其實(shí)就是對(duì)人的管理。

“以人為本”的管理思想，就是要充分認(rèn)識(shí)人的價(jià)值，挖掘人的潛力，激發(fā)人的活力。酒店堅(jiān)持“以人為本”的管理思想，就是為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，完全取決于員工道德素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，這就要求酒店的領(lǐng)導(dǎo)者要做到識(shí)才、育才、用才、留才。于曹操那樣“唯才是舉”，用求才若渴、愛(ài)才如命的精神去做好這篇大文章。只有這樣，員工們才會(huì)“士為知己者死”，全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無(wú)怨無(wú)悔。酒店要贏(yíng)得市場(chǎng)，必先贏(yíng)得顧客，而只有忠誠(chéng)的員工，才會(huì)有顧客的忠誠(chéng)，為此，酒店只有遵循“以人為本”的管理理念才能達(dá)到最終目標(biāo)，酒店的生命才會(huì)經(jīng)久不衰。

結(jié)論

建立酒店文化是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的建設(shè)工程，一個(gè)酒店真正形成以人為本的企業(yè)文化需要全體員工長(zhǎng)期不懈的努力培育，并且在每日的酒店經(jīng)營(yíng)管理中貫徹實(shí)施。堅(jiān)持學(xué)習(xí)推動(dòng)酒店文化制度化，深刻了解酒店的經(jīng)營(yíng)理念并使之成為員工本身的行為準(zhǔn)則，讓酒店全體員工，從領(lǐng)導(dǎo)到職員確實(shí)將以人為本的企業(yè)文化實(shí)際運(yùn)用到具體工作中，使酒店形成濃厚的文化氛圍。

參考文獻(xiàn)

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致 謝

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的努力，這篇淺談 酒店管理中以人為本的論文已基本完成。在此即將畢業(yè)之際，感謝母校三年來(lái)的培養(yǎng)和各位老師的悉心教授。感謝圖書(shū)館各位老師在我論文資料搜集過(guò)程中的幫助

大學(xué)的讀書(shū)生活在這個(gè)季節(jié)即將劃上一個(gè)句號(hào)，而于我的人生卻只是一個(gè)逗號(hào)，我將面對(duì)又一次征程的開(kāi)始。在論文即將付梓之際，思緒萬(wàn)千，心情久久不能平靜。偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和贊美獻(xiàn)給一位平凡的人，我的導(dǎo)師。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識(shí)淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營(yíng)造了一種良好的精神氛圍。授人以魚(yú)不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀(guān)念，樹(shù)立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫(xiě)作的指導(dǎo)，經(jīng)由您悉心的點(diǎn)撥，再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟，常常讓我有“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”。

感謝我的父母，養(yǎng)育之恩，無(wú)以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂(lè)是我最大的心愿。在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯謝意！同時(shí)也感謝學(xué)校為我提供良好的做畢業(yè)設(shè)計(jì)的環(huán)境。

最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng)幫助過(guò)我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。

第二篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

2010-10-08 10:32:29 來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng) 網(wǎng)友瀏覽1933次分享到：

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛(ài)護(hù)、信任，理解和尊重，來(lái)充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

【邁點(diǎn)網(wǎng)】人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平？如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力？如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作，才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類(lèi)人性觀(guān)：X理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等，管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代，這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立，但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì)，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見(jiàn)解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說(shuō)理論支點(diǎn)，是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總之，在人本管理理念指導(dǎo)下，通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善，可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶(hù)資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶(hù)流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理。現(xiàn)代人力資源理念更

加注重開(kāi)發(fā)人的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹(shù)立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶，因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說(shuō):“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工也就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客；沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境，就沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏(yíng)利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的天地。因此，人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛(ài)護(hù)、信任，理解和尊重，來(lái)充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、人本管理理念的實(shí)施

(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè)，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店而言，其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非常可觀(guān)。

那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位，主要應(yīng)從兩個(gè)方面來(lái)考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開(kāi)發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。

(二)實(shí)施服務(wù)授權(quán)

減少管理層次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)力來(lái)處理并做出決定，目的是使賓客滿(mǎn)意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線(xiàn)員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線(xiàn)員工最沒(méi)有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，基層員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)指示，而客人要求的是快捷、滿(mǎn)意的答復(fù)，在這樣一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì)增加。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過(guò)服務(wù)授權(quán)，員工會(huì)做出快速的反應(yīng)，顧客的困難會(huì)得到最快速的解決；通過(guò)服務(wù)授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì)，滿(mǎn)足其精神上高層次的需求；通過(guò)服務(wù)授權(quán)，可以增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如，曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權(quán)，通過(guò)授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營(yíng)造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長(zhǎng)，同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問(wèn)責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的選擇。首問(wèn)責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問(wèn)題。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問(wèn)題的解決者時(shí)，你作為第一個(gè)被客人問(wèn)詢(xún)的員工要承擔(dān)起問(wèn)題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問(wèn)題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。通知相關(guān)部門(mén)解決時(shí)，你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展，直至客人的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話(huà)打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時(shí)間后打電話(huà)到樓層維修問(wèn)詢(xún)客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時(shí)到位，同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛(ài)護(hù)、信任，理解和尊重，來(lái)充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中，賓客常常不清楚你是哪個(gè)崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問(wèn)題。因此，實(shí)施交叉培訓(xùn)，使員工一專(zhuān)多能，有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀(guān)念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿(mǎn)意度。同時(shí)，還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動(dòng)資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。這無(wú)疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

(四)融入情感管理

人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對(duì)員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線(xiàn)員工實(shí)際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認(rèn)識(shí)到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周?chē)膯T工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿(mǎn)人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情，主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

(五)培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以?xún)r(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)АＫ侨w職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。

良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化，必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工樹(shù)立“在為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，必須通過(guò)各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來(lái)激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏(yíng)得了市場(chǎng)。如：喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。美國(guó)管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本。現(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀(guān)念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。

目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化的現(xiàn)象，人本管理帶來(lái)的“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客”的理念將成為我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本，實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第三篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念

構(gòu)建以人為本的酒店管理管理理念
摘要：人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁 有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員 工以愛(ài)護(hù)、信任,理解和尊重,來(lái)充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng)造性,從而有 效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要建立柔性人力資源管理體制,實(shí)施 服務(wù)授權(quán),重視交叉培訓(xùn),融入情感管理,培養(yǎng)酒店文化,努力實(shí)施人本管理, 做到以人為本。關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化 人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱 點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性? 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì) 量水平? 如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力? 如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管 理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為 政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使 酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量, 成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn) 經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要 的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵 人本管理理念于 20 世紀(jì) 50 年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為 中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是 說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最 大潛能。1957 年麥格雷格提出兩類(lèi)人性觀(guān): X 理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰 性、缺乏理智等，Y 理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任 等,管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20 世紀(jì) 50 年代,這一 時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì),那就是管理 的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見(jiàn)解,提出 用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超 Y 理論為基礎(chǔ), 首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說(shuō) 理論支點(diǎn),是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)[ 1 ]。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總 之,在人本管理理念指導(dǎo)下,通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現(xiàn) 酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和 科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使其得到最優(yōu)化的 組合，發(fā)揮最大的積極性
，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。

確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云： “為 政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要 內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重 點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí) 的問(wèn)題。掌握客戶(hù)資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的 流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶(hù)流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí) 管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資 源的管理。現(xiàn)代人力資源理念更加注重開(kāi)發(fā)人的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和科學(xué)管 理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是 企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹(shù)立人本理念、實(shí)施 人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。所以員 工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的 素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主 體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的 員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生所 說(shuō):“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工也就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客;沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境,就 沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管 理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富, 作為 勞動(dòng)密集 型行業(yè) 的酒 店業(yè)是為 “人 ”——顧 客——服務(wù) ,但更 應(yīng)該 重視 “人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理 性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏(yíng)利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開(kāi)辟 了一個(gè)嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決 定性意義。

三、人本管理理念的實(shí)施

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制 以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型 的勞動(dòng)密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不 言而喻的,良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè),即飯店人力資源的有效使 用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所

所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店 而言,其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞 好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái) 說(shuō)就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇 方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。最為重要的是, 人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員

及畢業(yè)生,這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的 意義,其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非常可觀(guān)。那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢? 首先：要做的是人力資源 的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位,主要應(yīng)從兩個(gè)方面來(lái) 考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應(yīng)注重人力資源的吸收 和培養(yǎng),將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二,基于市場(chǎng)需求變化的人力資 源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考 察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通 行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配 置呢?應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手:(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開(kāi)發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理 人制度。

（二）實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之 一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工,使他們?cè)诎l(fā) 生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)力來(lái)處理并做出決定,目的是使賓客滿(mǎn)意。這種管理組 織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形,一線(xiàn)員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理 層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組 織結(jié)構(gòu)中,接觸賓客的一線(xiàn)員工最沒(méi)有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí),基層員工 要層層向上匯報(bào),再層層聽(tīng)指示,而客人要求的是快捷、滿(mǎn)意的答復(fù),在這樣 一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程中,非但服務(wù)效率降低,而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也 會(huì)增加[ 2 ]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了 合理的崗位上,就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過(guò)服務(wù)授權(quán),員工會(huì)做出快速的 反應(yīng),顧客的困難會(huì)得到最快速的解決;通過(guò)服務(wù)授權(quán),為員工創(chuàng)造參與酒 店管理的機(jī)會(huì),滿(mǎn)足其精神上高層次的需求;通過(guò)服務(wù)授權(quán),可以增強(qiáng)員工 的責(zé)任心和使命感,激發(fā)員工的主人翁意識(shí),極大地提高酒店的服務(wù)

質(zhì)量。例如,曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工 2000 美金的授權(quán),通過(guò)授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力,為員工營(yíng)造自由空間, 激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長(zhǎng),同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效 益。如何做好服務(wù)授權(quán)呢?目前盛行的首問(wèn)責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的 選擇。首問(wèn)責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù),更快捷、高效地解決客人遇 到的問(wèn)題。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在 客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問(wèn)題的解決者時(shí),你作為第一個(gè)被客 人問(wèn)詢(xún)的員工要承擔(dān)起問(wèn)題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問(wèn)題的直接 解決者),你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。

通知相關(guān)部門(mén)解決時(shí),你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結(jié)束,你要做的是追蹤整個(gè)事 件的進(jìn)展,直至客人的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。例如,客人把要求維修水龍頭的 電話(huà)打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修,更要在間隔一段 時(shí)間后打電話(huà)到樓層維修問(wèn)詢(xún)客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了 維修及時(shí)到位,同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的 事件發(fā)生。這種首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

（三）重視員工的交叉培訓(xùn),提升其綜合素質(zhì) 交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足不止一 個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式,現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素 質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中,賓客常常不 清楚你是哪個(gè)崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問(wèn)題。因此,實(shí) 施交叉培訓(xùn),使員工一專(zhuān)多能,有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀(guān)念和協(xié)作精神, 有利于提高工作效能,增加賓客的滿(mǎn)意度。同時(shí),還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季 業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位,這將有利 于節(jié)約勞動(dòng)資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。此外,由 于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了新鮮感, 因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理 模式,它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策,壓縮了 30%的管理職位,結(jié)果是,人 力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了 10 億美元,并使員工規(guī)模達(dá)到 了最優(yōu)化。Westin 酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后,員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧 客的信息反饋中得到證實(shí): 82%的客人有再度下 Westin 的打算, 87%的客 人準(zhǔn)備把 Westin 推薦給他人。這無(wú)疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效 性。

（四）融入情感管理 人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題

基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工 的物質(zhì)需求,更要關(guān)注員工的精神需求,增加對(duì)員工的感情投資,使企業(yè)在 經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線(xiàn)員工實(shí)際上是酒店的形 象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好 “上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客, 照顧好你的員工,時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必 須認(rèn)識(shí)到:自己與員工都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[ 3 ]。管理者要以平等的姿態(tài)與周?chē)膯T工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流 與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會(huì)換位思考,設(shè)身處地、將 心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿(mǎn)人情味的工作環(huán)境;融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā) 展空間;融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情,主動(dòng)、愉悅地扮演 好自身的角色,為客人提供發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù) 以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強(qiáng)調(diào),每

一個(gè)人都有受尊重的需要,都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有 貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

（五）培養(yǎng)酒店文化 酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它 是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力,是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以?xún)r(jià)值為核心,以知識(shí)為基礎(chǔ);以事業(yè)為共同追求, 以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)АＫ侨w職工和企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征:(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店 管理模式的精髓[ 4 ],容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí),并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。要培養(yǎng)酒店文化,必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng),強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神 和整體意識(shí),使員工樹(shù)立“在為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的 人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化,必須通過(guò)各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手 段”來(lái)激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感,使員工在工作中散發(fā)更具魅力的 企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏(yíng)得了市 場(chǎng)。如:喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字 服務(wù)名揚(yáng)四海;香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)

第四篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

構(gòu)建以人為本的酒店管理理念

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍，最大限度發(fā)揮員工積極性？ 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平？如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力？如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作，才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量，成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本，也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類(lèi)人性觀(guān)：X理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等，管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代，這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立，但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì)，那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見(jiàn)解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說(shuō)理論支點(diǎn)，是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總之，在人本管理理念指導(dǎo)下，通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善，可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理，是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶(hù)資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶(hù)流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理。現(xiàn)代人力資源理念更加注重開(kāi)發(fā)人的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹(shù)立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶，因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說(shuō):“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工也就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客；沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境，就沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地

位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù)，但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今，酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏(yíng)利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的天地。因此，人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。

三、人本管理理念的實(shí)施

(一)建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè)，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店而言，其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此，如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非常可觀(guān)。

那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位，主要應(yīng)從兩個(gè)方面來(lái)考慮：其一，基于生命周期變化的人力資源的需求定位，主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間，應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二，基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：(1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開(kāi)發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度。

(二)實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工，使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)力來(lái)處理并做出決定，目的是使賓客滿(mǎn)意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形，一線(xiàn)員工(操作層)在倒金字塔頂端，而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列，并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，接觸賓客的一線(xiàn)員工最沒(méi)有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，基層員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)指示，而客人要求的是快捷、滿(mǎn)意的答復(fù)，在這樣一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì)增加。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過(guò)服務(wù)授權(quán)，員工會(huì)做出快速的反應(yīng)，顧客的困難會(huì)得到最快速的解決；通過(guò)服務(wù)授權(quán)，為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì)，滿(mǎn)足其精神上高層次的需求；通過(guò)服務(wù)授權(quán)，可以增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如，曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權(quán)，通過(guò)授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力，為員工營(yíng)造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長(zhǎng)，同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

如何做好服務(wù)授權(quán)呢？目前盛行的首問(wèn)責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的選擇。首問(wèn)責(zé)任制可以

提供給客人超值服務(wù)，更快捷、高效地解決客人遇到的問(wèn)題。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問(wèn)題的解決者時(shí)，你作為第一個(gè)被客人問(wèn)詢(xún)的員工要承擔(dān)起問(wèn)題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問(wèn)題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。通知相關(guān)部門(mén)解決時(shí)，你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展，直至客人的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。例如，客人把要求維修水龍頭的電話(huà)打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時(shí)間后打電話(huà)到樓層維修問(wèn)詢(xún)客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時(shí)到位，同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中，賓客常常不清楚你是哪個(gè)崗位的，他希望每位員工都能解決他所遇到的問(wèn)題。因此，實(shí)施交叉培訓(xùn)，使員工一專(zhuān)多能，有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀(guān)念和協(xié)作精神，有利于提高工作效能，增加賓客的滿(mǎn)意度。同時(shí)，還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動(dòng)資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。此外，由于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后，員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí)：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。這無(wú)疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

(四)融入情感管理

人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對(duì)員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線(xiàn)員工實(shí)際上是酒店的形象代言人，他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客，照顧好你的員工，時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工，管理者必須認(rèn)識(shí)到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。管理者要以平等的姿態(tài)與周?chē)膯T工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿(mǎn)人情味的工作環(huán)境；融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間；融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情，主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色，為客人提供發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

(五)培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等，它是酒店的靈魂，良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以?xún)r(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)АＫ侨w職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。

良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化，必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工樹(shù)立“在為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，必須通過(guò)各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來(lái)激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感，使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏(yíng)得了市場(chǎng)。如：喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。美國(guó)管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本。現(xiàn)在，理解人、尊重人的思想觀(guān)念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。

目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化的現(xiàn)象，人本管理帶來(lái)的“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客”的理念將成為我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本，實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第五篇：以人為本管理理念

以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的運(yùn)用

牛嬋媛

一、堅(jiān)持以人為本的本質(zhì)要求

堅(jiān)持以人為本，體現(xiàn)了馬克思主義的基本觀(guān)點(diǎn)。馬克思在《資本論》中設(shè)想，“未來(lái)新社會(huì)是以每個(gè)人的全面而自由的發(fā)展為基本原則的社會(huì)形式”。在《共產(chǎn)黨宣言》中，進(jìn)一步將人的發(fā)展概括為“每個(gè)人的自由發(fā)展是一切人的自由發(fā)展的條件”。可以說(shuō)，“人的全面發(fā)展”始終是馬克思、恩格斯關(guān)注的重大問(wèn)題之一。因此，重視人的作用，一切為了人，是馬克思主義關(guān)于“人的全面發(fā)展”思想的本質(zhì)涵義。

中國(guó)共產(chǎn)黨人的奮斗歷程，也體現(xiàn)了馬克思主義以人為本的精神。在革命戰(zhàn)爭(zhēng)年代里，毛澤東同志發(fā)表了《為人民服務(wù)》的著名演講，提出了全心全意為人民服務(wù)的思想。實(shí)行改革開(kāi)放后，鄧小平同志提出了把是否有利于提高人民生活水平作為判斷是非得失的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。以胡錦濤同志為總書(shū)記的新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體執(zhí)政以來(lái)，更明確地提出了“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)”的思想，把以人為本提到了一個(gè)新的高度，強(qiáng)調(diào)以人為本是科學(xué)發(fā)展觀(guān)的本質(zhì)與核心，強(qiáng)調(diào)以人為本就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，也要不斷滿(mǎn)足人民的多方面需求，從而促進(jìn)人的全面發(fā)展。

以人為本充分體現(xiàn)了“人”是管理中最重要、最活躍的因素，人力資本是現(xiàn)代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀(guān)念。以人為本強(qiáng)調(diào)了人也是組織發(fā)展的終極目標(biāo)之一。企業(yè)的目標(biāo)除了獲取利潤(rùn)之外，還要滿(mǎn)足社會(huì)需要，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值和滿(mǎn)足企業(yè)成員成長(zhǎng)的需要。因而引導(dǎo)企業(yè)成員全面快速成長(zhǎng)也是企業(yè)的終極目標(biāo)之一。

二、以人為本的管理理念核心

黨的十六屆三中全會(huì)提出了堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀(guān)，這標(biāo)志著一種富有人性化的社會(huì)發(fā)展觀(guān)已經(jīng)明確。我們?cè)诮F(xiàn)代企業(yè)制度，加強(qiáng)企業(yè)管理之時(shí)，要明確 以人為本是管理體系的核心理念。勞動(dòng)對(duì)象和勞動(dòng)手段是生產(chǎn)力中物的要素，必須被人掌握并進(jìn)入生產(chǎn)過(guò)程才能成為生產(chǎn)力。生產(chǎn)工具的制造、操作和改進(jìn)以及勞動(dòng)對(duì)象的利用和革新都是通過(guò)勞動(dòng)者實(shí)現(xiàn)的，所以，列寧說(shuō)：“全人類(lèi)首要的生產(chǎn)力是工人，即勞動(dòng)者”。因此，在管理中提出以人為本就是抓住了管理的根本。離開(kāi)了人的行為和活動(dòng)，企業(yè)的一切管理活動(dòng)就停止，企業(yè)的生命自然會(huì)終止。企業(yè)的生命力、管理的活力都來(lái)自于人這一主體的活動(dòng)狀態(tài)。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于人才的競(jìng)爭(zhēng)，能夠充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，就來(lái)自于對(duì)人全面地提高與發(fā)展，所以，對(duì)于企業(yè)管理而言，一定要建設(shè)好人才的凝聚機(jī)制，把對(duì)人才的凝聚力問(wèn)題作為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工程來(lái)對(duì)待。

不少企業(yè)推行人性化管理，取得了很好的效果。人性化管理是在管理中注入更多人性化的東西，體現(xiàn)柔性的一面。如果片面強(qiáng)調(diào)人性化，而放松對(duì)員工的管理，就會(huì)形成疲軟的管理機(jī)制。企業(yè)倡導(dǎo)人性化管理，決不能自由化，任意化，更不能任性化。因此，人性化的管理是以嚴(yán)格的規(guī)章制度為依據(jù)，將 “人性”融入管理，使員工在有“人情味”的管理制度下，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。同時(shí)，尊重員工的本性，有的放矢地引導(dǎo)，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，營(yíng)造員工認(rèn)可的企業(yè)文化，使之規(guī)范操作。

三、以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的運(yùn)行

以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的體現(xiàn)與應(yīng)用有：

1.以人為本的引進(jìn)機(jī)制當(dāng)前，以人為本的管理理念已經(jīng)成為企業(yè)管理的核心理念。以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的具體運(yùn)用主要體現(xiàn)在人才的引進(jìn)、調(diào)動(dòng)、激勵(lì)等機(jī)制中。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人把企業(yè)銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)等指標(biāo)作為企業(yè)能否生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而忽視人才引進(jìn)工作。在一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人看來(lái)，人力資源工作往往排在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、研發(fā)等要素之后，事實(shí)上，企業(yè)持續(xù)生產(chǎn)發(fā)展的關(guān)鍵不是單一的，而是企業(yè)管理水平的整體提升。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)多渠道引進(jìn)人才，面向社會(huì)招聘人才，進(jìn)入高校吸引人才，內(nèi)部廣泛培養(yǎng)人才，或者在重組的企業(yè)中發(fā)現(xiàn)人才。堅(jiān)持重視人才能力、素質(zhì)、潛力為指導(dǎo)的選人方針，為企業(yè)發(fā)展籌備良好的人才隊(duì)伍。

2.以人為本的調(diào)動(dòng)機(jī)制

在實(shí)際工作中，企業(yè)要調(diào)動(dòng)起工作人員的積極性，發(fā)揮他們的潛能，采用不同層次不同崗位的競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人力資源的最佳配置。在具體的用人機(jī)制中，企業(yè)采取量化指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)上崗、對(duì)外聘人員實(shí)行試用上崗制，首先讓外聘工作人員對(duì)企業(yè)有一段時(shí)間的適應(yīng)期，然后再看是否能發(fā)揮潛能。目前，我國(guó)很多比較大的集團(tuán)公司在用人上，成功地引用了以人為本的用人機(jī)制。另一方面，無(wú)形的人力資源市場(chǎng)服務(wù)的開(kāi)拓主要是建設(shè)網(wǎng)上人力資源市場(chǎng)服務(wù)，以擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，降低用人單位招聘成本，建設(shè)溝通便利、服務(wù)水平高的人力資源招聘平臺(tái)，為遠(yuǎn)近人力資源流動(dòng)搭起橋梁。

總之，走科學(xué)發(fā)展道路，要牢牢把握以人為本這個(gè)核心。高舉和諧、發(fā)展兩面旗幟，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)統(tǒng)攬全局，沖破一切束縛發(fā)展的思想觀(guān)念，在創(chuàng)新觀(guān)念中完善發(fā)展新思路，在超越自我中提升發(fā)展新境界，用發(fā)展的理念、發(fā)展的方法解決與人民群眾息息相關(guān)的突出問(wèn)題。努力創(chuàng)造平等發(fā)展的社會(huì)環(huán)境，不斷朝著民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿(mǎn)活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)主義和諧社會(huì)邁進(jìn)。