第一篇：酒店管理畢業(yè)論文以人為本

論以人為本

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，激勵服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強“以人為本”的管理理念，切實重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

一、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時還具有社會性，所以對企業(yè)中的人應(yīng)當視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當今科技、經(jīng)濟發(fā)展一日千里，誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經(jīng)濟發(fā)展的制高點。

酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實行正確的科學的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1.薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。

2.對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活

信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

在授權(quán)機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運用權(quán)力的能力、忽視員工對企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動力的重要性。沒有創(chuàng)造一個增強員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.缺少必要的培訓，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進以后，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以領(lǐng)導人才的培養(yǎng)為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力，導致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。

并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達到功能性（意識、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動的，是在規(guī)章制度的激勵約束下進行的，服務(wù)工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發(fā)生沖突，抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。

4.缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好者只是一味地批評，而沒有進行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。

另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓機會少，進修機會少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事，只好聚眾賭博。

針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而也促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

三、酒店管理中強化“以人為本”的對策

1.建立合理的薪酬制度，完善用人機制

提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實習生的比重。對錄用的實習生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態(tài)，并愿意長期留下來為酒店做貢獻。

完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。

與業(yè)績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。

對飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。例如北京喜來登長城飯店是我國五星級酒店中的第一家合資酒店。她與國際接軌的先進管理理念，以人為本的管理方式，使得其業(yè)績在國內(nèi)五星級酒店中一路領(lǐng)先。提及管理，總?cè)菀妆焕斫鉃橐粋€尊嚴、剛性的概念，而在喜來登長城飯店，管理則更像一池清水，順著員工的工作、生活涓涓流入每個人每件事的細枝末節(jié)。長城人力資源部總監(jiān)說：出色的服務(wù)、一流的業(yè)績靠的是飯店氣順勁足的氛圍保證。我們最欣賞的是“將心比心”的人性化管理，所以“有多嚴格的管理，就有多殷切的關(guān)懷”，管理對長城而言，不是剛硬的金屬而是柔和的涓涓細流......競爭日趨激烈的今天，良好的飯店形象是一筆無法取代的寶貴財富，而飯店形象不止包括客房、餐廳等硬件設(shè)施，還包括服務(wù)質(zhì)量、員工精神面貌、企業(yè)文化、飯店管理等軟件形象。大部分飯店的管理體系是以總經(jīng)理為頂端，逐級管轄，員工處于最底層，呈正金字塔結(jié)構(gòu)。在這種體制下，容易形成人人只對上級負責的狀況。長城采用倒金字塔的管理理念，以賓客為最高層，向下依次為員工、下中層管理者、決策層，各層依次以前者作為服務(wù)對象。這種管理理念逆轉(zhuǎn)了整個層次主要只對上級負責的狀況，利于強化賓客導向和各層次的服務(wù)意識，也利于形成以人為本的管理意識?，F(xiàn)代化的理念是飯店以顧客為中心，全部經(jīng)營活動都要從顧客的需求出發(fā)，以提供使顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)作為飯店的責任和義務(wù)。飯店產(chǎn)品是一種有利于其他產(chǎn)品的無形產(chǎn)品，其特殊性在于他以服務(wù)形式表現(xiàn)且本身帶有感情色彩。飯店大量的服務(wù)工作和管理行為，都要通過直接面對賓客的一線員工的行動來付諸實現(xiàn)，沒有員工的滿意，飯店服務(wù)產(chǎn)品就不可能成為具有感情成分的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，必然出現(xiàn)服務(wù)效率、質(zhì)量及管理水平低下的狀況，從而難以贏得賓客的滿意。因此，員工是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，沒有員工的滿意和向心力，就不會有飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也無法產(chǎn)生顧客的滿意。人力資源總監(jiān)說，這是一個價值鏈：員工---滿意---顧客。飯店只有一員工為中心，提高員工的滿意度，才能形成和增強飯店的凝聚力、競爭力。飯店以人為中心，把員工作為服務(wù)主體，注意人力資源的開發(fā)，提出“員工是飯店的內(nèi)部客人”，充分理解被管理者的要求和愿望，尊重、關(guān)懷、幫助、信任和培養(yǎng)員工。只有這樣事事以人為本，員工才會為企業(yè)貢獻才智。長城在職工宿舍、職工食堂等設(shè)施方面盡量給員工創(chuàng)造一流的環(huán)境。在努力給員工提供好的薪酬與設(shè)施的同時，長城也非常重視與員工之間的交流，總經(jīng)理、副總經(jīng)理每月都會跟某一部門的員工進行一次對話會，聽取員工意見。對于有價值的意見和建議，人事部門馬上落實改進。每年至少做一次員工滿意度調(diào)查，找出需要改進的地方。此外員工過生日、每月銀色之星的評選，對員工滿意度的調(diào)查、感謝卡等都是長城管理層對員工關(guān)懷的體現(xiàn)。長城對員工的關(guān)懷連細微之處也不忘記下功夫，譬如在他們給員工的信里你會發(fā)現(xiàn)他們把員工不叫職員，而是如下稱呼：親愛的同事，......大家感覺挺新鮮、平等。長城的管理層將員工看成自己的客戶，用員工服務(wù)飯店的標準來服務(wù)于員工，關(guān)愛員工，從感情上抓住員工的心，形成企業(yè)文化的一部分。長城，從招聘、入職、培訓到員工的薪酬待遇等，事事處處無不滲透著人文關(guān)懷。每一次招聘結(jié)束后，凡是給長城記過簡歷的人，包括沒有錄取的人，都會收到這樣一封信，......非常感謝您對長城的關(guān)心！新員工入店，也會收到一封溫馨的信：歡迎您來到喜來登大家庭，希望您在這里找到您的理想，發(fā)揮您的聰明才智......！員工布告欄里也能看到每一位新員工的姓名和歡迎詞，這些關(guān)心很具體、很人性化，總能讓人心里一熱。如果員工提升，同樣會收到一封信：恭喜您的提升，您是我們的財富！希望您繼續(xù)努力！任何一個部門經(jīng)理，只要看到員工的超常行為，也會馬上寫封信鼓勵該員工。長城還通過企業(yè)文化建設(shè)，將不同年齡、不同背景員工的價值觀統(tǒng)一于企業(yè)價值觀。在統(tǒng)一目標和價值觀的基礎(chǔ)上，使得飯店團隊能在不斷變化的環(huán)境中保持協(xié)調(diào)，步調(diào)一致地往前走，從而保證企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展的潛力。

2.信任員工，對員工授權(quán)

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。

對員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時間利用自己的權(quán)限和智慧進行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

3.定期培訓員工，明確員工發(fā)展空間

定期對員工進行培訓，不僅能帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。由此可見，培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工個性拓展，讓每個人有機會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。

4.加強自由溝通，關(guān)注員工生活

多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關(guān)注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言：我們是為女士們先生們服務(wù)的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。

加強自由溝通，可以使難有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會大大提高。例如，在每天的部門例會上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題，大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。

酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點點滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個上下團結(jié)、不可分割的整體。

關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。

5.創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風氣和環(huán)境是需要營造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑。

“酒店文化”是酒店生存與活動過程中的精神現(xiàn)象，即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。

優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地回受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標準，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進。大家團結(jié)協(xié)作，并自覺通過努力向賓客提供最佳服務(wù)。

如有些酒店，文化活動豐富多彩，設(shè)有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等），逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發(fā)展的平臺。酒店免費提供星級標準食住，上下班有專車接送等。

酒店“以人為本”的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖。

總之，酒店要持續(xù)發(fā)展，要在劇烈的競爭中處于不敗之地，首要任務(wù)就是要抓“人”，即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底，就一定會有一個美好的明天。

第二篇：酒店管理畢業(yè)論文

隨著酒店的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)行業(yè)已面臨日益激烈的競爭，在價格競爭、質(zhì)量競爭和服務(wù)競爭之后，文化競爭已成為新的競爭因素，現(xiàn)代酒店不僅要有高舒服的服務(wù)設(shè)施，而且需要渲染一種文化氛圍，以滿足賓客的精神需求和審美愉悅，酒店企業(yè)的文化競爭是一種無形產(chǎn)品的競爭，本論文在闡述酒店企業(yè)文化的概念和作用的基礎(chǔ)，將從諸多方面為酒店企業(yè)文化建設(shè)提供一些建設(shè)性意見。

1.酒店企業(yè)文化的概念

酒店企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。

1.1酒店企業(yè)文化的核心

酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價值觀，優(yōu)秀的酒店價值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現(xiàn)象好壞的基本標準。

1.2酒店文化的實質(zhì)

酒店文化的實質(zhì)是以人為本。對于酒店而言，建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標

酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競爭力。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店企業(yè)文化有物質(zhì)文化，服務(wù)文化和精神文化構(gòu)成。酒店企業(yè)應(yīng)以精神文化為核心，以物質(zhì)文化和服務(wù)文化為配合，并結(jié)合酒店自身的特點，去指導酒店的全而經(jīng)營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。

2.1酒店的物質(zhì)文化

酒店的物質(zhì)文化是構(gòu)成酒店企業(yè)文化的重要要素之一，它并不是簡單地指酒店本身的物質(zhì)構(gòu)成，而是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內(nèi)涵。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會上的外表形象，同時也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動的層面。它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品。雖然這部分文化主要是由物質(zhì)化了的實體形象來反映的，但其實質(zhì)還是體現(xiàn)了人的文化。

2.2酒店的服務(wù)文化

酒店服務(wù)文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務(wù)當中所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識和服務(wù)觀念。服務(wù)文化是無形的，它能賦予組織活力、產(chǎn)生凝聚力，是賦予組織鮮明個性的導向系統(tǒng)。酒店只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下，將規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習慣和本能，服務(wù)理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨特的服務(wù)競爭力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層，在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用，它主導并決定著服務(wù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。企業(yè)精神文化是一股無形的力量，能對企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用，以此來促進企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。酒店企業(yè)精神文化往往需要長時間的培養(yǎng)和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。酒店企業(yè)文化建設(shè)

3.1酒店的環(huán)境建設(shè)

酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應(yīng)該得到足夠的保障，外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象。外

部環(huán)境建設(shè)則是一個循序漸進的過程，在客人來到酒店得到相應(yīng)的文化享受后，自然會留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應(yīng)，得到客人的認可，知名度就擴大了，很自然外部環(huán)境就好了。

3.2酒店的價值觀建設(shè)

酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為本。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿?？v觀全球那些品牌集團的迅猛發(fā)展，像萬豪集團、洲際集團、希爾頓集團等等，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產(chǎn)品建設(shè)

酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)的。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。

譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務(wù)實質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標準化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個性化、多樣化。對此，一方面要對內(nèi)部員工加強自身的服務(wù)水平，在服務(wù)動作和細節(jié)上，更要精確，讓客人頓時倍感親熱，以微笑面對客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業(yè)精神建設(shè)

酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號都代表了酒店的理念，一個企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒有發(fā)展的動力和源泉。

3.5酒店制度文化建設(shè)

酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導體制、組織機構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。酒店企業(yè)文化的全方位化

4.1酒店企業(yè)文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。應(yīng)該做到一下幾點：以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨；確立雙贏的價值觀；注重創(chuàng)新意識；既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。

沒有沒有沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。

4.2酒店企業(yè)文化形象化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價值集中體現(xiàn)在文化的價值上?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。一個有文化底蘊的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)。

從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動等，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機結(jié)合。為了實現(xiàn)標準化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標準接軌

讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上，無論是否置身于酒店的服務(wù)環(huán)境，酒店的視覺識別標志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業(yè)文化教育化

據(jù)國外研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長。

教育本身屬于文化的范疇。在知識型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

首先，把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學習環(huán)境，把酒店變成學習型組織。

4.4酒店企業(yè)文化生活化

員工的社會價值實現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成了酒店企業(yè)生活文化的主體。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強了企業(yè)團隊精神，實現(xiàn)了員工的存在價值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達到生活化：

1、扶貧助學，肩負社會責任。

2、開展合理化建議活動，激發(fā)員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。

4、開展各類競賽活動，培養(yǎng)崗位能手。

5、關(guān)心員工生活，保護員工健康。

結(jié)語

酒店管理是一門科學，也是一門藝術(shù)，酒店企業(yè)文化建設(shè)貫穿于酒店管理的全過程，是現(xiàn)代酒店業(yè)必不可少的一個部分。進行酒店企業(yè)文化建設(shè)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，現(xiàn)代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻力量。

一個酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進企業(yè)經(jīng)營管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場競爭中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

本文從酒店企業(yè)文化的概念、構(gòu)成、建設(shè)、全方位化幾個方面闡述了酒店企業(yè)文化，對酒店企業(yè)文化的建設(shè)提出一些建議，以期對酒店企業(yè)文化建設(shè)有所啟發(fā)和幫助。

參考文獻：[1]武劍琴《酒店特色化經(jīng)營—構(gòu)建酒店企業(yè)文化》中山大學學論叢，2002,6:46-49.[2]馮文昌.《酒店管理概論》，科學出版社，2008.[3]吳平，蘇勤《飯店文化的構(gòu)成特征及管理功效》中山大學學報論叢，2005，25:331-336.[4]賴華東《市場經(jīng)濟條件下企業(yè)文化在飯店管理中的作用探討》無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報,2004.6:78-80.[5]歐荔《中國主題酒店企業(yè)文化建設(shè)的思考》旅游科學，2003,3:44-46.[6]張玉改，蘭貴秋《酒店文化實施的影響因素和發(fā)展戰(zhàn)略》商業(yè)研究，2005，24：212-213.[7]崔瑩《中國酒店文化建設(shè)的誤區(qū)與對策》山西青年管理干部學院學報，2005,3:56-58.[8] 王元狀，《中國酒店行業(yè)企業(yè)文化探討》

[9]《如何構(gòu)建酒店文化》，新浪網(wǎng)http://s.weibo.com/weibo/

[10]《酒店企業(yè)文化思考》鳳凰網(wǎng)http://fenghuang.com

第三篇：酒店管理畢業(yè)論文

南京市旅游職業(yè)學院姓名：

學號：

專業(yè)：

班級：

指導教師 :

實習地點：

實習部門：

實習時間：W065FG523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2

調(diào) 研 報 告

隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一?，F(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。

為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務(wù)技巧是在整個酒店中非常重要的。在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現(xiàn)自己理想的目標。具體來講主要是意識的強化，客人永遠是“對”的。掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀

一、酒店服務(wù)意識

今天的一月份，我來到了我們的實習地工作——海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進如工作的以后，我們首先開始了培訓階段的學習。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學習，讓我們大致了解了這個島的狀況。首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)技巧。

1、說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到

1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。

2、這里的飯店服務(wù)員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。只要有以下幾點：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：〈2〉飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為

數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。

因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工

在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認識到樹立服務(wù)意思的重要性。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

1、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。” 飯店實習人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人?！?〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)?！?〉言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊∪缙浞值膫髑檫_意才能有利與我們的工作。

2、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）身體姿勢：

1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。

2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子? 坐滿（三分之二為最宜）。

3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。

作為旅游服務(wù)人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？

1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境.2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。

3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。

4、注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

三、酒店培訓技巧

酒店服務(wù)員禮儀培訓技巧：

1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。

2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

服務(wù)員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領(lǐng):

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。如何進行推銷:

首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一些知識，根絕服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得當。

總之，以上所述觀點是我在校學習和在工作中所體會到的，所學到和掌握的基本服務(wù)技巧和運用管理，在現(xiàn)代社會中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務(wù)意識和服務(wù)積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進酒店的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內(nèi)實現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻出自己的一份微薄的力量。

第四篇：酒店管理畢業(yè)論文

目 錄

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店業(yè)對電子商務(wù)的需求…………………………………………… 1 2.酒店電子商務(wù)優(yōu)勢…………………………………………………………3 3.酒店電子商務(wù)中存在的問題與不足…………………………………………5 4.酒店電子商務(wù)中問題的解決方案 ………………………………………7

結(jié)語 ……………………………………………………………………………………8

參考文獻……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展探究

[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務(wù)也得到了長足的發(fā)展。對于酒店業(yè)來說，酒店電子商務(wù)可以給顧客帶來方便，也能為酒店帶來足夠的經(jīng)濟效益和更為先進的管理。本通過對酒店業(yè)對電子商務(wù)需求、應(yīng)用現(xiàn)狀、優(yōu)勢以及發(fā)展過程中存在的問題進行研究，并面對相關(guān)問題提供了解決方案。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢 應(yīng)用 問題 解決方案

引言

20世紀末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進了電子商務(wù)的產(chǎn)生。而隨著知識經(jīng)濟的不斷發(fā)展進步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務(wù)發(fā)展壯大起來。電子商務(wù)以其有效、經(jīng)濟、便捷三大優(yōu)勢成為酒店幾乎列為首選的營銷手段。在一些酒店中通過類似Ctrip，E-long等網(wǎng)絡(luò)上的訂房中心預定房間的客人數(shù)量有時甚至會超過前臺的散客。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營銷創(chuàng)新。它在有效展示酒店形象和服務(wù)、建立與客戶良好的互動關(guān)系上的優(yōu)勢極為明顯，而且對銷售過程可以進行高效管理，還能極為明顯的提高經(jīng)濟效益、降低銷售成本、提升管理水平。

一、酒店業(yè)對電子商務(wù)的需求

在酒店業(yè)中如何更好的應(yīng)用電子商務(wù)平臺來謀取更大的利益，首先要依靠市場空間大小來確定市場可行性。根據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數(shù)量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。

在2008年受到金融危機的影響，中國的旅游業(yè)市場雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場之一，有數(shù)據(jù)表明國內(nèi)旅游市場仍然達到15億人次，出境旅游市場發(fā)展到4000多萬人次，入境旅游市場達到一億人次。再加上中國宏觀調(diào)控力度空前，在2008年11月5日國務(wù)院常務(wù)會議上，確定了當前進一步擴大內(nèi)需、促進經(jīng)濟增長的十項措施，這些措施將使得旅游產(chǎn)業(yè)長期受益。旅游市場規(guī)模必然會隨之擴大，同樣會對酒店業(yè)引起連鎖的正面反應(yīng)，經(jīng)濟利潤的大幅增長空間足以吸引酒店為促進業(yè)務(wù)發(fā)展來建立完善的電子商務(wù)體系。

在當前，電子商務(wù)市場在國際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢頭，酒店網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過了在線旅游行業(yè)的三分之一。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時日。盡管存在這樣那樣的問題，目前國內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進入了國內(nèi)外的各種旅游商務(wù)網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。

二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢

電子商務(wù)的定義指的是在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。主要利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進行各種商貿(mào)活動。

電子商務(wù)的完成可以通過多種電子通訊方式來進行。從貿(mào)易活動的角度進行分析，電子商務(wù)的可以應(yīng)用在多個環(huán)節(jié)，由這點出發(fā)也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，低層次的電子商務(wù)包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說較高級的電子商務(wù)是全部的貿(mào)易活動都利用INTENET網(wǎng)絡(luò)進行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實現(xiàn)。電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用主要擁有以下幾點優(yōu)勢：

（一）可以將提供方便快捷的服務(wù)提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被Internet集中在一個平臺，集中在客人面前展示，網(wǎng)絡(luò)提供B了直接預訂渠道，客人找到自己需求的產(chǎn)品以后，進行選擇，只需確認即可。

酒店電子商務(wù)的開展還給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿足了目前市場上的新變化。對于游客而言，特別是對于商務(wù)客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰玫交ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)，電子商務(wù)的開展必然會使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對客服務(wù)的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來了方便。

（二）酒店的銷售市場被拓寬，預訂消費群體得到擴大 網(wǎng)絡(luò)化的普及發(fā)展，使得Internet將酒店業(yè)務(wù)有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產(chǎn)品信息通過網(wǎng)絡(luò)被傳遞到世界各地，對酒店產(chǎn)品有需求的客人通過網(wǎng)絡(luò)與酒店連接起來，使酒店產(chǎn)品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務(wù)給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的銷售渠道，促進了預定消費群體的擴大。

（三）酒店產(chǎn)品被有形化，提升了預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度

無形是酒店產(chǎn)品具有的共性，一般客人在預定、購買這一產(chǎn)品之前，由于空間和時間的局限，不能親自了解到所需產(chǎn)品的信息，而Internet可以通過網(wǎng)絡(luò)提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過網(wǎng)絡(luò)，客人可以對酒店產(chǎn)品進行隨心所欲地了解，預先對酒店產(chǎn)品進行體驗。通過網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗使無形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體，而且通過近似親身的體驗增強了預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。

相對于酒店而言，通過互聯(lián)網(wǎng)來采購設(shè)備，可以在實現(xiàn)規(guī)模采購和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。酒店中數(shù)額較大的采購項目，為做好管理控制，就可以通過優(yōu)先決策方式來進行。電子商務(wù)在開展過程中，會提供售前、售中和售后的全程服務(wù)，包括按照酒店的實際需求來進行設(shè)計的配臵計劃制訂、價格查詢、預定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項成本。

三、酒店電子商務(wù)中存在的問題與不足

隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機在酒店中已經(jīng)開始了普及和應(yīng)用，而信息技術(shù)的日益進步也使得新的技術(shù)平臺、新的技術(shù)特點不斷涌現(xiàn)，適合國內(nèi)特點的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當中，使得酒店管理系統(tǒng)進入了一個新的發(fā)展時期。但是還應(yīng)該明確的看到，對于一、二星級甚至部分三星級酒店來說，對于電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)和應(yīng)用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級酒店，電子商務(wù)建設(shè)的進程與客戶對酒店的需求之間也存在著相當大的距離。

（一）觀念上的差距

一般的酒店經(jīng)營者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務(wù)的行業(yè)，認為出租客房和床位是酒店的主要營收收入。從而混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報，在經(jīng)營理念上并沒有把電子商務(wù)建設(shè)可以改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的作用聯(lián)系起來，對于將電子商務(wù)的價值融入酒店自身價值鏈沒有足夠的認識，不能使電子商務(wù)在競爭中更好的發(fā)揮作用。

（二）對于電子商務(wù)其他功能利用率不高

網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應(yīng)該是電子商務(wù)的主要功能。對與一個酒店來說，它還應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個完整的商務(wù)鏈。而在目前來 說開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的酒店對與電子商務(wù)的利用程度遠遠不夠，相當多的還是停留在建設(shè)一個網(wǎng)頁或網(wǎng)站進行廣告宣傳等方面。而酒店推廣的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，多數(shù)也是只能進行查詢和預訂，而不能結(jié)算。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁或網(wǎng)站開展了旅游線路的檢索和預訂功能，但操作性不強，過于簡單。信息匱乏、信息更新緩慢、數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有人維護、修改等更是多數(shù)網(wǎng)站的通病。導致訪問者獲得的信息是幾個月前的數(shù)據(jù)，對消費者而言沒有任何意義。

（三）運作環(huán)境具有極大的局限性

電子商務(wù)的開展對酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時也存在著一定的問題。首先是網(wǎng)上認證不健全。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何個人、企業(yè)或商業(yè)機構(gòu)以及銀行都需要通過一個絕對安全的網(wǎng)絡(luò)進行商務(wù)交易。因為不安全的網(wǎng)絡(luò)一旦遭到攻擊，就會引起商業(yè)機密信息或個人隱私的泄漏，對企業(yè)或者個人可能造成巨大的損失。其次是多數(shù)人對網(wǎng)上支付存在不信任感，認為交易存在風險，所以大部分人還是采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當一段時間。

（四）相關(guān)人才極其匱乏

要順利的開展電子商務(wù)，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營管理的復合型人才。但在目前市場上這種人才還很缺乏。人才的 匱乏使酒店電子商務(wù)網(wǎng)站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務(wù)發(fā)展。

四、酒店電子商務(wù)中問題的解決方案

（一）網(wǎng)絡(luò)安全性亟待加強

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也是Intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)進行攻擊。作為酒店來說要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問題。在交易安全上，酒店一方面應(yīng)加大宣傳網(wǎng)上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，確保網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。

（二）充分電子商務(wù)中介資源，提升運作水平

計算機互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)和中介，它起著巨大的作用，可以說，沒有計算機網(wǎng)絡(luò)參與不可能實現(xiàn)全面電子商務(wù)化。縱然酒店內(nèi)部建立強大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務(wù)還有一段距離。由于電子商務(wù)對于旅游酒店中各種中介的專業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培養(yǎng)專門專業(yè)的酒店人才

酒店應(yīng)該定期的制定人才培訓計劃，為酒店電子商務(wù)的發(fā)展培訓自己的人才。酒店中電子商務(wù)開展取得效果關(guān)鍵在于 專業(yè)技術(shù)人員，計算機專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員一定比例，同時還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復合型人才。同樣酒店員工對計算機應(yīng)用的素質(zhì)也影響到電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對酒店操作人員按照熟練程度進行明確分工，根據(jù)個人能力安排具體的工作職責。

（四）加強信息管理，強化網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站上發(fā)布酒店的內(nèi)容要及時快速的更新。酒店的網(wǎng)站系統(tǒng)可操作性要更強，客人可以通過酒店的網(wǎng)站查詢到房態(tài)、房價、設(shè)施條件及酒店硬件的實例圖片。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應(yīng)盡量詳細，確保準確，要針對旅游者關(guān)心的問題要有詳細的說明，比如說價格問題。要盡量把網(wǎng)上預訂的價格優(yōu)勢公開給訪問者，來挖掘潛在購買力。在信息技術(shù)上酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，在接到客人的預訂單的同時，自動進入酒店管理系統(tǒng)的預訂模塊中，及時的給客人明確的預訂回復，做到真正意義的預訂。

五、結(jié)束語

隨著電子技術(shù)的不斷更新發(fā)展，電子商務(wù)也充滿活力、飛速得向前發(fā)展，同時使整個市場、各個行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。當前，以無線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務(wù)模式正在蓬勃發(fā)展中。在將來的市場中，電子商務(wù)必然會為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務(wù)得到健康有序的發(fā)展。

[1]王淑華．電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展[J]．遼寧師專學報，2006，（9）． [2]梁業(yè)章，陸琳．酒店電子商務(wù)策略研究[J]．商場現(xiàn)代化，2006，（10）． [3]高樹林，左曉華．淺談電子商務(wù)與現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理[J]．集團經(jīng)濟研究，2007，（8）． [4]羅冬梅．探討中國酒店業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的對策[J]．商場現(xiàn)代化，2007，（7）． [5]王振，侯功顯．我國酒店電子商務(wù)體系構(gòu)建研究[J]．湖北經(jīng)濟學院學報，2007，（11）． [6]婁麗芝，吳海兵．酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷之路[J]．商場現(xiàn)代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀及對策[J]．商業(yè)經(jīng)濟，2007，（6）． [8]方美棋．電子商務(wù)概論[M]．北京：清華大學出版社，1999．

第五篇：酒店管理畢業(yè)論文

畢 業(yè) 論 文

院校: 系部: 班級: 姓名: 關(guān)于環(huán)球大酒店個性化服務(wù)淺談

關(guān)鍵字:酒店服務(wù)、個性化服務(wù)。

內(nèi)容摘要：

隨著酒店的發(fā)展，許多服務(wù)工作都不在只是“死板”的微笑服務(wù)，許多消費者的需求和心理的不同導致對于“死板”的服務(wù)不滿，從而使的許多酒店對服務(wù)進行個性化深入，為不同的消費者給予不同的服務(wù)態(tài)度、語言等。當今酒店服務(wù)從許多社會方面得到啟示，經(jīng)濟、文化等等方面，使得個性化服務(wù)更加完善，更加全面。

文章講述酒店個性化服務(wù)是“死板”微笑服務(wù)的完善化服務(wù)，酒店個性化服務(wù)在經(jīng)濟、文化等社會方面的全面進化發(fā)展，闡述了酒店要發(fā)展，離不開個性化服務(wù)。

正文：

樹立酒店服務(wù)的商品觀念，進而需要樹立消費者市場觀念。作為一種商品，酒店的服務(wù)要適合消費者需求，以此來取得酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。沒有市場就沒有客源，沒有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗費人力和物力，浪費成本。

在某佛教圣地一所新修的賓館里，客人和服務(wù)小姐有兩段對話。其一：

客人 ：“服務(wù)員，房間燈不亮了?！?服務(wù)員：“那是電工管的。”

客人 ：“能麻煩您找一下電工么？” 服務(wù)員：“他們不在！”

客人 ：“洗澡的噴頭也壞了，無法洗澡。” 服務(wù)員：“那是水暖工的事，我又不會修！” 客人 ：“暖氣也不熱啊?！?/p>

服務(wù)員：“你這個人真有意思，對你說過了，這種事找水暖工，你何必要在我這里浪費時間呢？”

客人 ：“換個房間可以么？”

服務(wù)員：“不行！現(xiàn)代化管理要程序化，換房要總服務(wù)臺批準，我是不能濫用職權(quán)的啊?！?其二：

客人 ：給你們提兩條意見。第一，吃飯等的時間太長，菜上的太慢?！?/p>

服務(wù)員匆匆打斷到：“廚房火不旺，餐廳人手不夠，你沒有事就等著，有急事就到外面小店去吃！”

客人 ：“第二，房間設(shè)備有毛病，服務(wù)員態(tài)度不好。” 服務(wù)員：“新裝修的設(shè)備難免有毛病，我看你的態(tài)度也不好，你這也不滿意，哪也挑毛病，看樣子你不是對賓館有意見，而是對佛教圣地有成見吧！”

如此這般呆板的經(jīng)營方式、粗魯?shù)姆?wù)態(tài)度、低劣的工作效率等一系列現(xiàn)象，只有從觀念上、從機制上去解決問題，改變服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，作好一個佛教圣地酒店自己的個性服務(wù)，才有可能杜絕官商式的經(jīng)營作風。

一、顧客的消費需求。

顧客的需求是人類一般需求在餐旅消費活動中的具體表現(xiàn)。其西求是復雜多樣的，它分為天然性需求和社會性需求兩方面。天然性需求是人類生存和發(fā)展的基本需求，它與身俱來并始終與生命相拌。顧客的天然性需求主要指其對飲食、睡眠、安全、運動、娛樂、溫度等人體必須條件的需求，亦即生理需求。

社會性需求是顧客為實現(xiàn)所肩負的社會活動任務(wù)或者維護、顯示自己的地位和身份而對所處的環(huán)境交際條件，活動媒介物產(chǎn)生的一種特殊需求。它是在人的社會化過程中逐漸形成和發(fā)展的，亦即心理需求。

心理學家馬斯洛將人的需求分為五個層次，即生理、安全、社會群體感、受尊重和自我實現(xiàn)需求?？偟膩砜此憩F(xiàn)的就是我們消費需求中的天然性需求和心理性需求的總合。酒店個性服務(wù)就是針對這幾個方面所做出的適當反應(yīng)。對消費者的日常生活中的點點滴滴做起，最終可以達到好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出是把一件掉惡劣紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊的擺在那里。原來是值班的服務(wù)員整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下主動取來針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到住進貴店的第二天，服務(wù)員小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至?。　庇纱艘部梢钥闯?，服務(wù)人員細微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，她很好的滿足了這位客人的一個天然性需求，從而使酒店得到了好評。又列如：某一天，酒店大堂走來一位女客人，全身上下均穿紅色的衣服，就連小提包也是紅色的，在客人辦理完入住登記手續(xù)出去辦事后，總臺服務(wù)員立即通知客房部，將客人房間內(nèi)的窗簾及其他用品全部換成紅色，兩個小時后，客人走進房間發(fā)現(xiàn)這一布臵，激動的對服務(wù)員連說謝謝，并表示以后會經(jīng)常入住此酒店。這個頗具戲劇色彩的個性化服務(wù)為酒店贏來了忠實的顧客，當我們贊嘆這種個人關(guān)注式的服務(wù)為客人和酒店帶來雙贏時，我們會感謝那位總臺的服務(wù)員，每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現(xiàn)象這位服務(wù)員一樣細致入微的員工。這個案列很好的說明了，當酒店滿足了消費者社會性需求的種種好處。同時也說明了酒店個性服務(wù)的由來，以及在未來的酒店行業(yè)中，個性服務(wù)是不可或缺的主導產(chǎn)品。

二、經(jīng)濟使個性化服務(wù)前行。

在當今這個個人生活水品越來越高的年代，顧客的消費心理需求也越來越高，它所需求的不在是從前的單一的微笑、問好所能滿足的了，他們所需要的是越來越現(xiàn)實的服務(wù)。中國一個訪問新加坡的代表團下榻的“豪景酒店”是家中檔酒店。一天，團員們外出回來看見桌子上一紙通知：親愛的貴賓，本酒店將于本月5日晚上10點進行自來水管道維修工程，屆時將停水8分鐘，我們將盡量減少維修時間，對此造成的不便，謹此致歉，下面是經(jīng)理的簽名。果然，當日10時準時停水，10時零7分恢復供水。短時停水事先通知，維修工作爭分奪秒，8分鐘的不便真誠致歉，這一切讓人感到一種尊重賓客、殷勤服務(wù)的親切之情。

一位經(jīng)濟學家曾經(jīng)說過：“市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需求，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念。如果賓客都不來，就無法銷售，當然就無法獲利。很明顯，如果你當了上帝，那么賓客只好另尋它門了。這就說明酒店個性服務(wù)，是不可缺少的，在現(xiàn)在的這個經(jīng)濟時代也是很重要的。

三、文化使個性服務(wù)逐漸深化。

中國是社會主義文化大國，是古代四大文明古國之一，它的文化歷史源遠流長，酒店的服務(wù)也隨著歷史的演變而深入發(fā)展，現(xiàn)在的酒店服務(wù)也是中國文化路程上的一部分。北京某商場，當兩年前市商委的服務(wù)監(jiān)督人員現(xiàn)場暗訪時，“同志”連喊十來身聲，售貨員只是懶懶的抬了一下眼皮，依然在看另一名售貨員在給顧客調(diào)試游戲機。當把這種情況反映給值班經(jīng)理時，經(jīng)理一笑：“您不會多等會么？”一年后這位監(jiān)督人員再次光臨這家商場，正趕上一位顧客在問售貨員想退衣服行不行，顧客始終賠著笑臉，連聲道謝。售貨員一臉不高興：“要是顧客都象你這樣說聲謝謝就給退，我們的生意還做不做了？”一番周折后衣服還是退了，但售貨員的來年卻始終是陰沉的。當監(jiān)督人員找到值班經(jīng)理后，他表示：“我們一定加強教育！”不久后監(jiān)督人員第三次走進這家商場，映入眼簾和進入耳際的是面帶微笑的迎賓小姐和“您需要買點什么嗎？”的悅耳之聲。當監(jiān)督人員向經(jīng)理詢問服務(wù)態(tài)度和水平何以有了如此大的轉(zhuǎn)變時，經(jīng)理坦率地說：“好的文化造就好的服務(wù)質(zhì)量。”監(jiān)督人員笑笑而去。由此看來，新的文化、好的文化是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要前提，文化的發(fā)展使的酒店個性化服務(wù)深化、也更完善。

四、針對消費者的需求做好服務(wù)工作。

隨著社會物質(zhì)文化水平的提高及消費觀念的更新，人們對精神生活更加關(guān)注，對飲食營養(yǎng)也越來越加重視。如何才能使顧客達到最大程度的心理滿足呢？關(guān)鍵酒在于了解顧客的心理要求并有的放矢地做好服務(wù)接待工作。

首先是清潔衛(wèi)生。顧客在餐廳中的求衛(wèi)生心理特別強烈，這是顧客的安全需求在餐廳消費中的反映。其中包括環(huán)境的衛(wèi)生、食品的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生及服務(wù)員的個人衛(wèi)生等，餐廳是供客人就餐的場所，應(yīng)該隨時都整潔雅凈的，要做到空氣清新、地面潔凈、墻壁無塵、無污染、窗明門凈、餐桌餐椅整齊干凈、臺布口布潔凈無暇、廳內(nèi)無蚊無蠅，只有這樣客人才會放心的坐下來消費；食品飲料確保新，在保質(zhì)期內(nèi)。過期食品堅決禁止供應(yīng)，以保證顧客的身體健康；餐具必須配備有與營業(yè)性質(zhì)想適應(yīng)的專門的消毒設(shè)備，要有數(shù)量足夠的可供周轉(zhuǎn)的餐具，以保證餐具件件消毒，保證客人的安全，這樣客人才會放心，才不會對餐具“心有余悸”，以致影響就餐情緒；餐廳服務(wù)員必須是精神飽滿，體格健康，衣著整齊，操作規(guī)范，這樣才能給顧客以健康安全的心理感受，才能滿足客人求清潔衛(wèi)生的心理要求。

其次是經(jīng)濟實惠?？腿硕枷Ｍ约核x購的消費品價廉物美，質(zhì)、價、量相稱，希望以最小的經(jīng)濟支出獲得最大限度的滿足。在這一心理要求的支配下，他們對食品消費的價格往往特別敏感，要求經(jīng)濟實惠。一家酒店經(jīng)營不是很好，經(jīng)理突發(fā)其想將大門上的“賓至如歸”撕去，換上“進店1分鐘內(nèi)無人招待，消費半價?！薄叭胱笕绨l(fā)現(xiàn)餐具破損、有污處，消費半價。”“點菜后入發(fā)現(xiàn)無實惠菜或菜價過高，消費半價。”幾天內(nèi)這家酒店做到了真正的賓至如歸。由此看來，客人真正想要的是經(jīng)濟實惠的服務(wù)產(chǎn)品，如其光說不干，不如做出行動來。

第三是便利快捷。在信息社會，人們的時間觀念特別強求便利，講速度成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊淮筇攸c。特別是旅游者，為了適應(yīng)自己緊張的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服務(wù)。有急事在身的顧客、趕時間搭車船的顧客，求快求方便的心理更為突出，即使是沒有急事的客人，在餐廳消費過程中也不愿意在桌前久等。因此，服務(wù)員的操作要動作迅速、干脆，客人進店要主動快速接待，在來不及上菜時為了不使客人覺的無聊，可以先上飲料，這樣就會減少客人久等之煩惱，在就餐當中應(yīng)及時提供服務(wù)，滿足客人求方便求快捷的心思。

第四使禮貌周到。當客人進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動上前問好，把尊重送給顧客，并熱情引導客人坐到合適的位臵上去，如果用餐客人多，一時找布道座位，不要說：“沒有座位了?！边@樣等于將客人拒之門外，而應(yīng)視情況給以安臵，這樣客人會應(yīng)得到重視得到照應(yīng)而感到滿意，切忌領(lǐng)著客人滿廳轉(zhuǎn)著尋找座位。如果客人有事詢問，應(yīng)及時接近說：“先生，我可以幫你做點什么嗎？”如果不小心弄臟了客人的衣服，應(yīng)誠懇道歉。對于生理上有缺陷的客人應(yīng)給于特別細心的照顧，給以同情和理解。如果有某些不得體失理之處，我們也給以曲意寬容和諒解。對不同國籍、不同信仰得客人，更應(yīng)該注意尊重其習俗和忌諱。

最后是公平合理。求公平合理，這是顧客最基本的共同的心理要求，它同顧客求尊重的心理要求是緊密相連的，只有當顧客在接受服務(wù)和用餐價格等方面認為是公平合理的才會在心理上感到平衡，感到不受歧視和欺騙，感到人格受到尊重而獲得心理上的滿足。

五、對不同消費者的接待策略。

第一、對于不同性別顧客的接待策略。不同性別的顧客由于生理、心理特點不同，在家庭及社會中所扮演的角色不同，因此表現(xiàn)在消費行為上其心理特點也有所區(qū)別。由于男、女性顧客在消費過程中存在著不同的心理要求，所以在服務(wù)過程中就應(yīng)采取有針對性的接待策略。一般來說，接待男性顧客服務(wù)員要尊重他們的意愿，介紹菜點和服務(wù)項目時言簡意明，注重實質(zhì)，操作動作要干脆利落；接待女性顧客時，要態(tài)度熱情，服務(wù)細致、周到，可向她們推薦介紹物美價廉的菜點，給他們當好參謀，同時要注意操作衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。第二、對不同年齡顧客的接待策略。不同年齡的客人由于心理發(fā)展水平的不同，生活經(jīng)歷、社會閱歷的不同，在消費過程中也表現(xiàn)出風格各異的心理特點。接待不同年齡的顧客也應(yīng)該采取不同的接待方法，一般來說，接待青年顧客時可向他們介紹時興菜點和富于刺激性的新興的服務(wù)消費項目，態(tài)度要熱情，動作要迅速，可適當引導他們作合理的消費；向中年顧客介紹菜點和服務(wù)消費項目時，要實事求是、注重實效和品質(zhì)，尊重他們的選擇，為他們提供快速而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對待老年顧客應(yīng)特別的細心、周到，要尊重他們、體貼他們，耐心聽取他們的意見，不計較他們的挑剔和嘮叨，說話時速度稍慢，語氣要柔和，音調(diào)要稍高。列如：一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才可以進入其房間，服務(wù)員將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫的脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷的鉆心，可她仍一絲不茍的干著，一連好幾天都是這樣，從來沒有表揚過任何一家酒店的老太太離開酒店時留下了一句話：“麗都酒店不錯！”這句難得的評價是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。

總之，在酒店服務(wù)工作中，要根據(jù)顧客的性別、年齡特點，體察他們的心理，了解他們的需求，采取各種不同的接待策略，滿足他們的各種需求，使他們獲得良好的心理感受。

六、個性服務(wù)對于酒店的利益總結(jié)。

個性服務(wù)對于酒店來說已經(jīng)不是一個很難的問題，每個酒店只要在服務(wù)過程中稍稍留意一下顧客的言行舉止就做好在規(guī)范服務(wù)以上的個性服務(wù)，對于酒店的個性服務(wù)具體可以總結(jié)如下：

第一、一個目標。明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

第二、兩個保障。兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布臵，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務(wù)的意識和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強員工個性化服務(wù)能力培養(yǎng)。

第三、“三特”機會。三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務(wù)的好機會，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務(wù)的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務(wù)的好時機，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務(wù)。

第四、四個誤解。

誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠遠不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

由此看來，酒店個性服務(wù)是一個對酒店有巨大利益的項目，每個酒店都應(yīng)該有自己的個性化服務(wù)。因此發(fā)展酒店個性化服務(wù)對于酒店來說，好處是非常大的。

主要參考文獻：

［1］《餐旅服務(wù)心理學》 高小紅主編 ［2］《服務(wù)員培訓與管理》 張四成、王蘭英編著［3］《現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范》 漆浩主編 ［4］《

中國財政經(jīng)濟出版社 1996廣東旅游出版社 2003中華工商聯(lián)合出版社 2004年1版 年2版 年2版