第一篇：酒店管理畢業(yè)論文

我國酒店行業(yè)人力資源管理中存在的問題和對策

*****大學人力資源管理，南京 210044

摘要：人力資源管理不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，更是酒店經(jīng)濟增長的主要途徑和推動酒店業(yè)縱深發(fā)展的源動力。但是，當前酒店人力資源管理處于傳統(tǒng)的人事管理階段，即視“人力”為“成本”而不是“資源”;視“管理”為“被動反映型”而不是“主動開發(fā)型”。筆者通過對部分酒店人力資源現(xiàn)狀的調(diào)查、分析，指出了當前存在的問題，并提出了相應的管理對策。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；人力資源；管理

一、引言

隨著中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，我國酒店經(jīng)濟也得到迅速發(fā)展。但是，要使我國酒店業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營現(xiàn)代化、利潤最大化的目標，除了要加強酒店的經(jīng)營管理外，更應加強對酒店的人力資源管理。人力資源管理不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，更是酒店經(jīng)濟增長的主要途徑和推動酒店業(yè)縱深發(fā)展的源動力。然而，目前我國酒店人力資源管理的管理水平還遠遠跟不上酒店經(jīng)濟的增長速度，尚有許多需要完善和改進的地方。筆者通過對部分酒店的調(diào)查分析，指出了目前我國酒店業(yè)人力資源管理存在的一些問題，并提出了相應的解決對策，以供商榷。

隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，中國商業(yè)國際化的逐步深入，中國的經(jīng)濟水平和消費能力也得到迅速的提升。酒店行業(yè)已經(jīng)上升為更講究品質(zhì)，講究服務和塑造文化品位的更高一個臺階，從而對酒店的硬件設(shè)施，服務水平提出了更高的要求。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，消費者意識在逐步成熟，使適合工薪階層消費的休閑市場更加活躍。人民的生活水平提高了，觀念也改變了，不再以價格作為選擇酒店的唯一依據(jù)了，旅游本身就是為了改善生活質(zhì)量，國內(nèi)的消費者的口味和檔次已經(jīng)在這些年之間突飛猛進，所以大家對酒店的選擇也越加“苛刻”了。為了提高消費者的滿意度，并讓顧客有賓至如歸的感覺，酒店就必須在服務方面進行競爭取得優(yōu)勢，然而提高酒店的服務水平，就需要完善酒店人力資源管理。（酒店的作用要加強）

二、目前酒店業(yè)人力資源管理中存在的問題（沒有必要歸為三條）

隨著全球化的經(jīng)營，顧客需求的快速變化以及行業(yè)競爭的加劇，以及社會發(fā)展和競爭力的加強，從而使得酒店人力資源在管理中占取重要的地位。然而酒店人力資源體制并不完善，出現(xiàn)了很多問題。

(一)酒店員工流動現(xiàn)象嚴重

酒店員工特別是優(yōu)秀員工的不斷流失已經(jīng)成為困擾我國人力資源管理的一大難題。可以從兩個方面來分析酒店員工流動現(xiàn)象比較嚴重的原因。

1.從管理者角度分析酒店員工流動現(xiàn)象嚴重

管理者認為適當?shù)膯T工流動有利于全社會人力資源的合理配置更有利于酒店淘汰低素質(zhì)的員工，引進高素質(zhì)員工來提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率。當前酒店勞動力市場資源相對不足。各大酒店重點爭奪一些高學歷、年紀輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工。因此如何應對員工的高流動已成為業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)注的問題。

2.從員工角度分析酒店員工流動現(xiàn)象嚴重

酒店管理中一些高學歷、年紀輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為酒店爭奪的重點對象。

2.1員工對酒店的忠誠度不夠。

當今酒店的文化只是標語，沒有落實到行動上，管理者與員工缺少溝通，使得員工感受不到尊重與重視，有的管理者管理方法簡單，只是一味的懲罰責備員工缺乏交流溝通的藝術(shù)，特別是身處一線的員工勞動強度大，工作辛苦責任重，更容易產(chǎn)生逆反心理。

2.2年齡偏小，員工缺少歸屬感。

人們經(jīng)常有酒店行業(yè)是吃青春飯的思想，因此酒店工作人員多為年輕人，由于年輕人思想活躍又不安于現(xiàn)狀，一旦感到酒店使他們夢想破滅就會產(chǎn)生跳槽的念頭。由于酒店對員工要求低，從而使得員工頻繁流動，員工素質(zhì)普遍較低，而一些剛畢業(yè)的大學生又沒有多少實踐經(jīng)驗，從業(yè)后心里落差嚴重，紛紛跳槽。很多員工認為客人難伺候，服務工作缺乏光榮感。在碰到顧客刁難甚至人格侮辱時得不到領(lǐng)導的及時關(guān)心和愛護。使得員工對酒店的歸屬感低。

2.3酒店對員工的吸引力較差，國內(nèi)四五星級酒店員工工資水平一般只有外企的一半，當員工受到更高的工資的誘惑就會選擇跳槽。

2.4酒店的工作時間往往受到客人的消費時間的影響，經(jīng)常超過8小時，勞動強度高，工作時間不穩(wěn)定，雖然采用輪休制，但比不上雙休制有吸引力。員工長期的身心疲憊和精力不支造成酒店員工大幅度流動。2.5當員工走上工作崗位后，對晉升期望要求很高，而在酒店中論資排輩的情況限制了員工的正常晉升，一旦員工意識到晉升無望就會選擇跳槽。加快了酒店員工的流動。

（二）不注重員工的培訓

現(xiàn)在的酒店逐步樹立以人為本的經(jīng)營管理理念，漸漸重視員工的培訓，但由于認識與體制的問題，酒店在人力資源培訓方面出現(xiàn)了許多誤區(qū)。人力資源培訓過程包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段。四者缺一不可。當前，人力資源培訓仍被當作運營流程中的一項常規(guī)性工作，人力資源管理培訓只作為人力資源管理中的一個派生性職能，并沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹c、全方位提高管理水平和服務水準。因此在員工培訓的重視程度方面存在許多不足。

1.酒店培訓目的不明確，培訓思路又與酒店的發(fā)展脫節(jié)。有很多酒店只是維持最低限度的培訓，在酒店的效益下降時，培訓的更少有的甚至不進行培訓。2.酒店的培訓計劃設(shè)計不完善并與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)，培訓的對象也不全面，許多酒店的培訓對象只基于低層員工和一些業(yè)務骨干，沒有對中高層的管理人員的培訓做出必要，合理的安排。他們經(jīng)常認為中高層管理人員是酒店的棟梁，能夠管理好酒店不需要也沒必要沒時間去培訓。3.酒店培訓內(nèi)容不實際，設(shè)計的培訓課程和崗位的要求不相匹配。酒店行業(yè)歷來存在“經(jīng)驗派”、“學院派”兩種經(jīng)營管理風格及流派之爭，反映在培訓領(lǐng)域就是：“經(jīng)驗派”一味地強調(diào)實務操作類的培訓，“學院派”執(zhí)著的講求理論應用類的培訓，在課程設(shè)置上都不是以分析培訓需求為依據(jù)、以解決實際問題為目標，而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉罩R，使一些酒店長年重復著低效甚至無效的培訓???。培訓的過程不徹底，培訓效果與績效脫節(jié)。有的酒店在培 ???容莉．《酒店企業(yè)人力資源培訓的戰(zhàn)略化管理》，《中國期刊網(wǎng)》1994-2009．36

訓結(jié)束后對其效果只作簡單的評估，或者干脆不進行評估。有的作了評估但沒有把結(jié)果納入績效考評的范圍。有些酒店設(shè)為人事部和培訓部，但沒有完善的溝通和協(xié)調(diào)的機制，從而造成了培訓效果和工作績效體制的分離。

（三）酒店對員工的激勵不足

激勵管理是現(xiàn)代酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是關(guān)系到現(xiàn)代酒店可持續(xù)發(fā)展的動力的核心問題。通過對現(xiàn)代酒店人力資源的探討，能夠為現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理者提供一定的合理建議。???然而現(xiàn)在酒店的激勵管理還有不足之處。

1.酒店的激勵手段單一

在激勵過程中，我國很多酒店的高層管理人員們只關(guān)注于如何提高營業(yè)收入和完成上級給的任務.只知道重視組織的發(fā)展，如何對下屬員工進行管理，和員工對組織的貢獻有多少，完全忽視了對下屬員工的培養(yǎng)，輕視了下屬員工的個人發(fā)展、培訓開發(fā)和個人的需求。一些酒店僅僅注重人力資源作為投入要素對組織的產(chǎn)出和貢獻價值。

2.酒店的激勵機制也不完善

激勵機制不合理導致相當一部分員工跳槽，給酒店正常的經(jīng)營帶來嚴重的影響。并使員工積極性受挫，產(chǎn)生消極怠工、懶惰的情緒.從而導致了現(xiàn)有人力資源的浪費。由于現(xiàn)代酒店業(yè)市場競爭非常激烈.利潤大幅度下降.員工的薪資待遇也就普通偏低。酒店人力資源管理的激勵機制需要創(chuàng)新，創(chuàng)新是酒店穩(wěn)步發(fā)展的前提。酒店缺乏有效的個體激勵機制。大多數(shù)酒店企業(yè)過于依賴組織中的管理制度和管理程序來約束員工完成的任務。為此甚至延長勞動時間而不計加班報酬.或者剝奪員工公休假的權(quán)利.造成員工內(nèi)動力不足.積極性不高。在激勵手段的運用上，只采用加薪方法.認為只要員工的薪酬提高了就能最大限度地發(fā)揮其潛能，而沒有考慮員工的精神等高層次需求。

三、提高酒店業(yè)人力資源管理的對策（改進的角度很多，不必要硬往三條里面塞）

酒店是人的事業(yè)，人是酒店的靈魂，以人為本，關(guān)心人，理解人，尊重人。對人力資源科學合理的開發(fā)、配置、保護和使用，已成為眾多酒店發(fā)展的助推器。???目前，酒店人才奇缺。然而事實上最缺的并不是人才，而是能夠吸納、造就和留住優(yōu)秀人才的機制。因此酒店需要制定一系列相應對策。

（一）酒店人力資源對員工高流動現(xiàn)象的應對策略 1.完全摒棄“青春飯”這種傳統(tǒng)的世俗觀念。

在一些部門中適當安排些中年人，使得中青年有機結(jié)合，來避免年輕人身心活躍、情緒異變的缺點，帶給客人充滿青春活力又穩(wěn)妥、踏實的感覺。經(jīng)歷較豐富、思想相對穩(wěn)定、作風較踏實的中年人，知道找一件適合自己的工作并不是一件容易的事，會比較重視在酒店工作的機會并對一些問題處理的方法較為理性。

2.增強了員工的忠誠度，有利于控制員工流動。??????謝夢琳 陳勉勵．《酒店人力資源激勵管理探討》，《中國期刊網(wǎng)》管理與財富ＢＣＭ2008．9．32 李洪娜．《家族式酒店人力資源管理存在的問題及對策研究》，《中國期刊網(wǎng)》價值工程．2008．11．125.轉(zhuǎn)引李繼光：《人才與酒店發(fā)展戰(zhàn)略》〔J〕；《商場現(xiàn)代化》2007（4）：290－291

隨著知識經(jīng)濟的到來,知識更新的速度加快,人的需求也在發(fā)生著變化為使員工加快對變化的環(huán)境的適應，酒店人力資源部門要為員工提供不斷學習和提高技能的機會。并根據(jù)員工的個性特點為員工制定適合他們自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,采用適當合理的培訓方式來幫助員工提高他們的知識和技能,從而使得每位員工都能明確自己的特長和將來發(fā)展的方向，并能保證員工個人目標與酒店目標的相結(jié)合來促進員工個人和酒店的共同發(fā)展。再根據(jù)員工所處的不同崗位、不同文化層次而采用不同的培訓方法要做到培訓的針對性和實用性,使員工能夠適應酒店多方面的工作和未來發(fā)展的需要。為員工未來的崗位的競爭和職業(yè)德晉升提供必要的準備。同時,為那些有能力的員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,為他們提供崗位輪換和職位晉升的機會。讓他們感到在酒店工作可以增長自己的知識和能力。并提高了自己的崗位競爭能力。以此來增強員工對酒店的歸屬感和忠誠度。從而降低員工的流失率。

3.制定合理的報酬，不只是進行物質(zhì)獎勵還要進行精神獎勵。

物質(zhì)要引導員工與企業(yè)同成長,提升酒店的吸引力。就要制定合理的報酬。酒店中、高層管理崗位的數(shù)量畢竟是有限的,雖然員工的學歷高,外語水平好,也不可能每個人都成管理者，每個人都能當經(jīng)理。目前有一些成功的酒店開始增加特殊津貼,比如學位津貼和語言津貼,規(guī)定達到某一學位或達到某一外語水平可享受特殊津貼以此來提高員工的總收入降低了員工的流動。

由于酒店行業(yè)本身的特點造成酒店員工每天的工作時間超過8小時，不能夠得到保證國定節(jié)假日，得不到休息,但是酒店為了要留住員工就必須想辦法對這些缺點加以彌補。可以對經(jīng)常加夜班的員工，或者那些因為客人的延誤而加長工作時間的員工給予一定的加班工資，或延長年假時間以作補償。并對那些服務態(tài)度好、對異常情況毫無怨言、盡心盡力的員工授予一定的榮譽。比如本月杰出員工，優(yōu)秀員工等作為精神鼓勵。要合理制定員工的工作制度,避免員工產(chǎn)生失落感。3.1建立職業(yè)晉升制度。

要想留住員工,酒店要建立合理的職業(yè)晉升制度,注重從內(nèi)部選拔人才,充分發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有人力資源的作用，這就得需要管理者充分了解每一個員工,然后為他們制定合適的培養(yǎng)計劃,并且提供適合的崗位,讓員工充分地發(fā)揮自己的能力。一展抱負。同時,酒店對員工的工作業(yè)績要立及時給予肯定,對那些有才華、品德好的優(yōu)秀員工要給予一定的職務職稱上的升遷,以此激勵他們,使員工能看到自己的未來有希望而留下來，為酒店認真工作。然而,對于那些工作能力低,無法勝任工作的員工,要通過再培訓,來提高他們的工作能力,如果還不能勝任,就應該另作安排。要鼓勵員工的內(nèi)部流動，人在長期從事單調(diào)的工作和生活時,常常會有心理疲勞的感覺即心理學家所說的心理老化。這種疲勞會促使員工產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的欲望,想要尋求新的刺激，為現(xiàn)有的生活方式增加新的元素。因此他們就會向往新的工作和環(huán)境。在外部環(huán)境的引誘下員工很可能放棄現(xiàn)在的酒店而選擇跳槽。

3.2根據(jù)員工特長愛好進行內(nèi)部合理流動

酒店應該根據(jù)員工自身的特長和愛好興趣讓他們在酒店內(nèi)進行合理地流動,從而大大地減小他們向外看的可能性，以此來降低員工的流動率。比如南京金陵飯店就鼓勵他們的員工在一個崗位上干上一兩年后就可以在內(nèi)部流動不斷學習和掌握新的技術(shù)。為了方便員工在飯店內(nèi)流動,飯店還專門建立一個在線數(shù)據(jù)庫這樣各部門經(jīng)理就可以很容易的從飯店內(nèi)部找到合適的人選。此做法就很值得同行業(yè)借鑒。

3.3營造良好的工作氛圍

由于行業(yè)的特點，酒店員工每天都要與各種類型的顧客打交道，當遇到素質(zhì)低的顧客會使員工的心理

受到很大影響,因此必須營造一個讓人心情舒暢的工作氛圍，酒店應該關(guān)心員工、員工也要熱愛酒店。還要加強事前監(jiān)督和整改的力度，要避免一些處罰而引起對立情緒。當員工遭到投訴時要從多方面分析原因，千萬不要簡單粗暴的處罰了事。應該不僅要從員工自身找原因,還要從酒店深層次上的員工培訓、管理方式、管理制度等方面找原因,明確責任后再按規(guī)定辦事。在精神上要給予員工一定的鼓勵和支持，必須尊重信任員工，并為員工提供交流的機會。使管理者與員工具有良好的溝通渠道，從而提高酒店人力資源的穩(wěn)定性。

（二）增強酒店人力資源培訓機會 1.進行人力資源戰(zhàn)略化管理

要解決酒店的培訓問題，酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人力資源培訓，進而實施人力資源培訓的戰(zhàn)略化管理。要遵循整體性原則、差異性原則、動態(tài)性原則、創(chuàng)新性原則。

1.1遵循培訓思路、培訓過程、培訓操作的整體性原則

從整體上把握發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展目標之間的差距，統(tǒng)籌考慮發(fā)展戰(zhàn)略、管理能力、企業(yè)文化、資源稟賦、組織架構(gòu)、經(jīng)營特色等因素，確定具有針對性、系統(tǒng)性、前瞻性的人力資源培訓總體思路。人力資源培訓的總體思路應統(tǒng)攬人力資源培訓的全過程，貫穿需求的分析、計劃的制定、項目的實施、效果的評估四個階段的每一個層面、每一個步驟。人力資源培訓應該“分工不分家”，所有運營系統(tǒng)、每個職能部門都能積極支持、不斷推動人力資源培訓的深入開展，職責分擔，成果共享。

1.2遵循培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式差異性原則

酒店企業(yè)由眾多知識能力不同、勝任能力各異的從業(yè)人員匯集而成，人力資源培訓應充分體現(xiàn)差異性原則。即針對不同的管理層級、經(jīng)營環(huán)節(jié)、職能部門、工作崗位確定不同的培訓目標，每個培訓目標都應以相應的績效目標為參照、從而保持與相關(guān)的培訓目標之間的銜接和協(xié)調(diào)，以促成培訓目標體系和績效目標體系的互動、共進。還要針對不同的培訓目標確定不同的培訓內(nèi)容，確保課程的設(shè)置、教材的選擇、教師的選聘、教案的審定這幾個關(guān)鍵的培訓要素的質(zhì)量控制。然后針對不同的培訓內(nèi)容確定不同的培訓方式，注重教師講解、學員討論、案例分析、情境模擬這些基本的培訓形式的有效組合。

1.3遵循動態(tài)性原則

酒店企業(yè)人力資源的數(shù)量包括存量和增量還有質(zhì)量包括總體質(zhì)量與個體質(zhì)量都是動態(tài)的變量。酒店企業(yè)需要關(guān)注旅游產(chǎn)業(yè)、酒店行業(yè)的總體發(fā)展態(tài)勢和趨勢，并從打造和鞏固酒店自身的核心競爭力出發(fā)，來建立全員性（即每個員工都能得到必要的、系統(tǒng)的、與時俱進的職業(yè)培訓，與酒店同發(fā)展、共成長。）、低重點（即以初級、中級專業(yè)人員和管理人員作為人力資源培訓的重點對象。）、高視點（即以高級專業(yè)人員和管理人員、后備人才和創(chuàng)新人才作為人力資源培訓的深造對象。）、最優(yōu)化（即找到酒店培訓需求與員工培訓需求的最佳結(jié)合點，保持酒店與員工“雙贏”的良性循環(huán)。）的動態(tài)培訓體系。

1.4遵循創(chuàng)新性原則，一方面人力資源培訓應不斷創(chuàng)新，鑄就以“適時轉(zhuǎn)換培訓理念，相機調(diào)整培訓目標，持續(xù)更新培訓內(nèi)容，努力改進培訓方式”為運作特征的培訓模式，塑造以“培養(yǎng)創(chuàng)新意識，激發(fā)創(chuàng)新熱情，增強創(chuàng)新效力，挖掘創(chuàng)新潛能”為價值取向的培訓文化。另一方面，人力資源培訓的創(chuàng)新應以促進酒店發(fā)展為己任，為酒店的經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新服務，人力資源培訓及其創(chuàng)新的所有成果都必須轉(zhuǎn)化為酒店的經(jīng)營特色、管理能力、品牌優(yōu)勢、服務水準。

2.注重培訓的每一個環(huán)節(jié)

酒店應全面分析培訓需求，嚴格制定培訓計劃，認真實施培訓項目，并深入評估培訓效果。培訓需求分析既是制定培訓計劃的前提、又是評估培訓效果的基礎(chǔ)，主要從組織分析，崗位分析，員工分析，績效分析，需求評審五個方面著手。

要優(yōu)先滿足酒店發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度高、酒店運作重要程度高、所涉及的員工人數(shù)多和可預期的績效提升幅度高的培訓需求。培訓計劃既是培訓需求分析的結(jié)果、又是培訓項目實施的依據(jù)。培訓計劃應按照先進行人力資源培訓和部門培訓需求征詢，然后確定培訓計劃，最后發(fā)布培訓計劃這個過程制定。首先所有員工必須認真填寫人力資源分發(fā)到每個職能部門的《培訓需求調(diào)查表》，然后由直接主管初審、部門主管復核《培訓需求調(diào)查表》后匯總成為本部門的培訓計劃，再報送人力資源培訓職能部門。接著由人力資源培訓部門匯總并根據(jù)各職能部門的培訓計劃，來擬定培訓計劃草案，再經(jīng)總經(jīng)理室審定后提請酒店年度工作會議討論通過。最后在全酒店范圍內(nèi)發(fā)布培訓計劃，并要保證每一個員工都能了解相關(guān)的內(nèi)容以利于培訓計劃的貫徹執(zhí)行。

3.選擇適合的培訓計劃

培訓計劃應該包括崗前培訓，崗位培訓和職務培訓。還要包括培訓依據(jù)，培訓目的，培訓對象，培訓時間，課程內(nèi)容，師資來源，進度要求和經(jīng)費安排等要素。在80年代后期還提出了CROSS－training（交叉培訓）的概念，可以為酒店降低勞動力成本，提高酒店勞動生產(chǎn)率，減少員工流動帶來的損失。

酒店培訓可以進行由直接主管在工作現(xiàn)場范圍以內(nèi)對員工進行分散式培訓的工作現(xiàn)場內(nèi)培訓。注重幫助員工樹立嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、掌握適用的工作技能、養(yǎng)成良好的工作行為、建立融洽的工作關(guān)系。也可以進行由培訓教師在工作現(xiàn)場范圍外對員工進行集中式的工作現(xiàn)場外培訓。

要注意：⑴注重提高員工的綜合素質(zhì)和他們的勝任能力。⑵要有組織有計劃的實施列入計劃的培訓項目。⑶要注重策劃、執(zhí)行、檢查、改進這個“PDCA循環(huán)”的管理過程，營造既有競爭又有合作的培訓氛圍。激發(fā)培訓者和受訓者之間的溝通和互動，使雙方能從培訓中得到樂趣。同時要注重職業(yè)規(guī)劃。培訓結(jié)束后要進行培訓評估。用觀察、面談、意見征詢、抽樣調(diào)查等方法對員工進行評估。還要關(guān)注員工對培訓的主題、內(nèi)容、教師、教材、進度、形式、環(huán)境和設(shè)施等條件是否滿意。用卷面考試、實地操作、寫心得、談體會等方法對員工進行測試，來確定員工是否掌握了培訓所傳授的原理、方法、規(guī)程、技能等。用行為觀察、績效考核、實測、訪談等方法來觀察參訓員工的行為來檢查員工上任后是否有所變化，工作績效是否提高。用酒店業(yè)績評定，績效考評的方法來衡量培訓項目的成效，以確定酒店業(yè)績是否提高。

（三）搞好內(nèi)部激勵政策 1.注重以人為本

建立現(xiàn)代新型激勵機制，推動酒店的發(fā)展。要塑造“以人為本”的企業(yè)文化.全面提升服務質(zhì)量。酒店要以人為本，要關(guān)注人、尊重人、發(fā)展人。必須對員工實施人性化的管理，給員工安全感、受尊重感和成就感.使員工做事時感覺有意義有進步感。使員工能夠最大限度地發(fā)揮自己的才能，善待酒店的客人。只有當整個酒店的員工都接受以客人的需求為中心的企業(yè)文化.并自覺地在行動中表現(xiàn)出來.從而使客人通過感受酒店員工服務了解個酒店的價值觀和企業(yè)文化內(nèi)涵。來實現(xiàn)員的滿意、顧客的滿意和酒店股東的滿意。

2.選擇合適的激勵方式

激勵管理需要酒店根據(jù)每位員工的不同特征和飯店本身的實際情況.提供不同的激勵方式。對高層、中層次管理人員以及員工實施分層激勵，以提高酒店全體員工的積極性

2.1高級管理人員包括酒店的正、副總經(jīng)理.各部門總監(jiān).以及各部門正、副經(jīng)理。他們是酒店管理的決策層.這部分人有較深的資歷、較高的文化程度、較好的素質(zhì)以及較廣的社會關(guān)系。他們收入很高.物質(zhì)享用比較豐富.所以中等偏上的需求已得到基本滿足。此時這部分人希望自己的社會地位能得到別人的認可和尊重.他想要實現(xiàn)自己的人生價值。因此.對他們的激勵不能僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)激勵，還要綜合運用各種激勵手段。首先.在物質(zhì)刺激基礎(chǔ)上.根據(jù)管理者貢獻的大小.實行股票期權(quán)制度.然后董事會根據(jù)發(fā)展需要.進步擴大管理者的經(jīng)營管理權(quán)力.使得決策者在酒店的發(fā)展方向上體現(xiàn)自我實現(xiàn)的價值。從而提高和加強決策者對酒店的忠誠度。

2.2中層管理者有30歲以下的大學生和40歲左右的老員工兩種人。大學生受過高等文化教育.語言能力突出.思想活躍.創(chuàng)新意識強。一般酒店的前廳部、財務部等部門都是他們管理。可實際上大學生的跳槽現(xiàn)象嚴重.有些年輕人不愿意吃苦，人際關(guān)系又差.協(xié)調(diào)能力低等問題。這部分中層管理者自視很高.雖然收入小高.但需求層次卻很高。四十歲以上的干部雖然學歷不高.但是工作責任心強.并具有吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)品德和高度的職業(yè)道德以及豐富的管理經(jīng)驗。他們收入頗豐.需求層次也較高.這兩類人實施激勵時要有所偏重。對于大學生要偏重于物質(zhì)激勵.而另一類人要偏重于文化或精神方面的激勵。從而最大限度地挖掘他們的潛能.使他們能夠為酒店的發(fā)展做最大的貢獻。人類天生需要鼓勵。

2.3激勵有正有反.要激勵員工的創(chuàng)造力、責任感和職業(yè)道德.還是激勵員工的官僚主義和消極態(tài)度。激勵的實施來源于企業(yè)文化的思想和原則。根據(jù)企業(yè)實際情況.綜合運用多種激勵手段.要實行即時支付.讓員工及時得到薪酬支付，支付的時間不同.產(chǎn)生激勵的效果也不同。酒店應增加小型激勵，小型激勵會讓員工經(jīng)常沉浸在受獎勵的快樂中.能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵效果.增加員工的工作動力，實施心理契約.讓員工有意外收獲。減少定期獎勵.增加不定期獎勵.來抑制員工對固定獎勵模式思維而產(chǎn)生惰性心理，這樣員工不知道誰會在什么時候得到意外的獎勵，有意外的驚喜感。讓他覺得工作有樂趣。酒店應設(shè)立一些專門為員工家屬提供的特別活動，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加酒店的聯(lián)歡活動.贈送酒店特制的禮品.讓員工和家屬起旅游.給孩子提供禮物、獎學金等.讓自己的員工在家屬面前感到有面子，也讓其家屬感到溫情和滿足。搞好內(nèi)部激勵政策還必須遵循酒店目標與員工個人目標相結(jié)合、物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合、正強化與負強化相結(jié)合以及公平公正的原則。

酒店業(yè)的人力資源管理應不斷地更新管理思想，建立完善的酒店人力資源管理系統(tǒng)，加強培訓工作、提高員工素質(zhì)、加強激勵機制管理，并實施以人為本的管理，才能減少員工的高流動現(xiàn)象。來實現(xiàn)酒店的目標經(jīng)營管理，以實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益，并增強我國酒店業(yè)的競爭力。

參考文獻：（至少要十條以上）

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?5?Gail Garfinkel Weiss,歐睿杰，Practice Pointers：The benefits of Cross-training staff．CONTEMOORARY MEDICINE．2006．08 ?6?Drucker P．F；The Practice of Management．北京機械工業(yè)出版社．2006．1 ?7?F．Leigh Branham，AMACOM，《24種留住核心員工的方法-留住對你企業(yè)起作用的核心員工》．1992

The Problems and Countermeasures to

the Human Resource Management of Chinese Hotel

Qin Yanhua Nanjing university of information science＆technology

ABSTRACT

Human resource management is not only an important element of hospitality management, but also the main way of economic growth of hotel and the original impetus to the in-depth development of hotel.However, current hotel human resource management is in the traditional stage of personnel management, which treats “human” as “cost” rather than “resources”;treats “management” as “passive reflection-type” instead of“activedevelopment-oriented”.Through the investigation of some hotel’s human resource management and analysis of the status quos, the author is aimed at pointing out the existing problems and putting forward corresponding management game.Keyword：Hotel；Human Resource；Management

致謝信

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師郭際老師的熱情關(guān)懷和悉心指導。在我寫論文的過程中，郭老師傾注了大量心血和汗水，在論文選題、構(gòu)思、資料收集、論文的研究方法和成文定稿各方面都耐心的給我指導，特別是她淵博的知識、嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作風令我受益匪淺，在此表示我真誠地感謝。還要感謝我的同學們，在寫論文的過程中他們給了我很多寶貴的意見和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

第二篇：酒店管理畢業(yè)論文

隨著酒店的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)行業(yè)已面臨日益激烈的競爭，在價格競爭、質(zhì)量競爭和服務競爭之后，文化競爭已成為新的競爭因素，現(xiàn)代酒店不僅要有高舒服的服務設(shè)施，而且需要渲染一種文化氛圍，以滿足賓客的精神需求和審美愉悅，酒店企業(yè)的文化競爭是一種無形產(chǎn)品的競爭，本論文在闡述酒店企業(yè)文化的概念和作用的基礎(chǔ)，將從諸多方面為酒店企業(yè)文化建設(shè)提供一些建設(shè)性意見。

1.酒店企業(yè)文化的概念

酒店企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標記性的文化載體和超越性的服務產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。

1.1酒店企業(yè)文化的核心

酒店企業(yè)文化的核心是全體員工的共同價值觀，優(yōu)秀的酒店價值觀應具有概括性、協(xié)調(diào)性、評判性和驅(qū)動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現(xiàn)象好壞的基本標準。

1.2酒店文化的實質(zhì)

酒店文化的實質(zhì)是以人為本。對于酒店而言，建立企業(yè)文化的實質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價值體系、經(jīng)營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標

酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力。大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競爭力。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強經(jīng)營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。酒店企業(yè)文化的構(gòu)成酒店企業(yè)文化有物質(zhì)文化，服務文化和精神文化構(gòu)成。酒店企業(yè)應以精神文化為核心，以物質(zhì)文化和服務文化為配合，并結(jié)合酒店自身的特點，去指導酒店的全而經(jīng)營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業(yè)文化。

2.1酒店的物質(zhì)文化

酒店的物質(zhì)文化是構(gòu)成酒店企業(yè)文化的重要要素之一，它并不是簡單地指酒店本身的物質(zhì)構(gòu)成，而是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內(nèi)涵。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會上的外表形象，同時也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動的層面。它的內(nèi)容主要包括酒店的建筑風格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品。雖然這部分文化主要是由物質(zhì)化了的實體形象來反映的，但其實質(zhì)還是體現(xiàn)了人的文化。

2.2酒店的服務文化

酒店服務文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務當中所表現(xiàn)出來的服務意識和服務觀念。服務文化是無形的，它能賦予組織活力、產(chǎn)生凝聚力，是賦予組織鮮明個性的導向系統(tǒng)。酒店只有將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業(yè)文化的熏陶下，將規(guī)范服務轉(zhuǎn)化為一種習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨特的服務競爭力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業(yè)文化的核心層，在企業(yè)文化系統(tǒng)中起著中心作用，它主導并決定著服務文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。企業(yè)精神文化是一股無形的力量，能對企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用，以此來促進企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。酒店企業(yè)精神文化往往需要長時間的培養(yǎng)和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。酒店企業(yè)文化建設(shè)

3.1酒店的環(huán)境建設(shè)

酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應該得到足夠的保障，外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象。外

部環(huán)境建設(shè)則是一個循序漸進的過程，在客人來到酒店得到相應的文化享受后，自然會留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應，得到客人的認可，知名度就擴大了，很自然外部環(huán)境就好了。

3.2酒店的價值觀建設(shè)

酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為本。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿。縱觀全球那些品牌集團的迅猛發(fā)展，像萬豪集團、洲際集團、希爾頓集團等等，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產(chǎn)品建設(shè)

酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務體現(xiàn)的。服務是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。

譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務實質(zhì)就是一種無形的產(chǎn)品，要想獲得高質(zhì)量首先要講求服務的規(guī)范化和標準化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個性化、多樣化。對此，一方面要對內(nèi)部員工加強自身的服務水平，在服務動作和細節(jié)上，更要精確，讓客人頓時倍感親熱，以微笑面對客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業(yè)精神建設(shè)

酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務”；四季集團的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號都代表了酒店的理念，一個企業(yè)的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒有發(fā)展的動力和源泉。

3.5酒店制度文化建設(shè)

酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導體制、組織機構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。酒店企業(yè)文化的全方位化

4.1酒店企業(yè)文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績。酒店企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。應該做到一下幾點：以真情服務、溫馨服務為經(jīng)營宗旨；確立雙贏的價值觀；注重創(chuàng)新意識；既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視“以人為本”的軟件建設(shè)。

沒有沒有沒有文化滋養(yǎng)的企業(yè)就如同沒有靈魂的軀殼。企業(yè)文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。

4.2酒店企業(yè)文化形象化

企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價值集中體現(xiàn)在文化的價值上。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的方向，已從產(chǎn)品力、銷售力轉(zhuǎn)向了文化力和形象力。一個有文化底蘊的企業(yè)，就像一個有教養(yǎng)的人一樣，必然會在自己的言行中表現(xiàn)出自己良好的文化素質(zhì)。

從企業(yè)的經(jīng)營文化、管理文化、公共關(guān)系、質(zhì)量管理，到硬件設(shè)施改造、提高產(chǎn)品技術(shù)含量、公益性和文化性活動等，使企業(yè)文化與企業(yè)行為有機結(jié)合。為了實現(xiàn)標準化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標準接軌

讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上，無論是否置身于酒店的服務環(huán)境，酒店的視覺識別標志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業(yè)文化教育化

據(jù)國外研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長。

教育本身屬于文化的范疇。在知識型的企業(yè)里，受過良好教育且有良好素質(zhì)的員工，除了選擇工作環(huán)境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰(zhàn)性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發(fā)展感。

首先，把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。其次，創(chuàng)造優(yōu)良的學習環(huán)境，把酒店變成學習型組織。

4.4酒店企業(yè)文化生活化

員工的社會價值實現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成了酒店企業(yè)生活文化的主體。

企業(yè)生活文化提高了員工生活質(zhì)量，創(chuàng)造了和諧的人際氛圍，增強了企業(yè)團隊精神，實現(xiàn)了員工的存在價值，完善了企業(yè)文化體系，使員工的主人翁意識和創(chuàng)新精神得到充分尊重和發(fā)揮。

酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達到生活化：

1、扶貧助學，肩負社會責任。

2、開展合理化建議活動，激發(fā)員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業(yè)余文化生活。

4、開展各類競賽活動，培養(yǎng)崗位能手。

5、關(guān)心員工生活，保護員工健康。

結(jié)語

酒店管理是一門科學，也是一門藝術(shù)，酒店企業(yè)文化建設(shè)貫穿于酒店管理的全過程，是現(xiàn)代酒店業(yè)必不可少的一個部分。進行酒店企業(yè)文化建設(shè)關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，現(xiàn)代酒店要借助酒店企業(yè)文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續(xù)發(fā)展貢獻力量。

一個酒店企業(yè)一旦選擇了適合自己生存發(fā)展的文化，并通過文化的整合來促進企業(yè)經(jīng)營管理，這種整合的文化必將在企業(yè)激烈的市場競爭中產(chǎn)生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

本文從酒店企業(yè)文化的概念、構(gòu)成、建設(shè)、全方位化幾個方面闡述了酒店企業(yè)文化，對酒店企業(yè)文化的建設(shè)提出一些建議，以期對酒店企業(yè)文化建設(shè)有所啟發(fā)和幫助。

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[9]《如何構(gòu)建酒店文化》，新浪網(wǎng)http://s.weibo.com/weibo/

[10]《酒店企業(yè)文化思考》鳳凰網(wǎng)http://fenghuang.com

第三篇：酒店管理畢業(yè)論文

南京市旅游職業(yè)學院姓名：

學號：

專業(yè)：

班級：

指導教師 :

實習地點：

實習部門：

實習時間：W065FG523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2

調(diào) 研 報 告

隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一。現(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。

為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現(xiàn)自己理想的目標。具體來講主要是意識的強化，客人永遠是“對”的。掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀

一、酒店服務意識

今天的一月份，我來到了我們的實習地工作——海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進如工作的以后，我們首先開始了培訓階段的學習。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學習，讓我們大致了解了這個島的狀況。首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務技巧。

1、說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到

1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。

2、這里的飯店服務員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。只要有以下幾點：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現(xiàn)實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：〈2〉飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為

數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。

因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工

在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓铡５牵覀兊难酃鈶摳蓡T，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

1、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。” 飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。〈4〉言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。

2、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

（一）身體姿勢：

1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。

2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子? 坐滿（三分之二為最宜）。

3、走姿：行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。

作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？

1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境.2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。

3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。

4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

三、酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧：

1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。

2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領(lǐng):

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。如何進行推銷:

首先作為服務員應了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。

總之，以上所述觀點是我在校學習和在工作中所體會到的，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現(xiàn)代社會中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進酒店的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內(nèi)實現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻出自己的一份微薄的力量。

第四篇：酒店管理畢業(yè)論文

目 錄

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店業(yè)對電子商務的需求…………………………………………… 1 2.酒店電子商務優(yōu)勢…………………………………………………………3 3.酒店電子商務中存在的問題與不足…………………………………………5 4.酒店電子商務中問題的解決方案 ………………………………………7

結(jié)語 ……………………………………………………………………………………8

參考文獻……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務的發(fā)展探究

[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務也得到了長足的發(fā)展。對于酒店業(yè)來說，酒店電子商務可以給顧客帶來方便，也能為酒店帶來足夠的經(jīng)濟效益和更為先進的管理。本通過對酒店業(yè)對電子商務需求、應用現(xiàn)狀、優(yōu)勢以及發(fā)展過程中存在的問題進行研究，并面對相關(guān)問題提供了解決方案。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務 優(yōu)勢 應用 問題 解決方案

引言

20世紀末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進了電子商務的產(chǎn)生。而隨著知識經(jīng)濟的不斷發(fā)展進步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務發(fā)展壯大起來。電子商務以其有效、經(jīng)濟、便捷三大優(yōu)勢成為酒店幾乎列為首選的營銷手段。在一些酒店中通過類似Ctrip，E-long等網(wǎng)絡(luò)上的訂房中心預定房間的客人數(shù)量有時甚至會超過前臺的散客。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營銷創(chuàng)新。它在有效展示酒店形象和服務、建立與客戶良好的互動關(guān)系上的優(yōu)勢極為明顯，而且對銷售過程可以進行高效管理，還能極為明顯的提高經(jīng)濟效益、降低銷售成本、提升管理水平。

一、酒店業(yè)對電子商務的需求

在酒店業(yè)中如何更好的應用電子商務平臺來謀取更大的利益，首先要依靠市場空間大小來確定市場可行性。根據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數(shù)量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。

在2008年受到金融危機的影響，中國的旅游業(yè)市場雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場之一，有數(shù)據(jù)表明國內(nèi)旅游市場仍然達到15億人次，出境旅游市場發(fā)展到4000多萬人次，入境旅游市場達到一億人次。再加上中國宏觀調(diào)控力度空前，在2008年11月5日國務院常務會議上，確定了當前進一步擴大內(nèi)需、促進經(jīng)濟增長的十項措施，這些措施將使得旅游產(chǎn)業(yè)長期受益。旅游市場規(guī)模必然會隨之擴大，同樣會對酒店業(yè)引起連鎖的正面反應，經(jīng)濟利潤的大幅增長空間足以吸引酒店為促進業(yè)務發(fā)展來建立完善的電子商務體系。

在當前，電子商務市場在國際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢頭，酒店網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過了在線旅游行業(yè)的三分之一。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時日。盡管存在這樣那樣的問題，目前國內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進入了國內(nèi)外的各種旅游商務網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。

二、酒店電子商務優(yōu)勢

電子商務的定義指的是在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運營模式。主要利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進行各種商貿(mào)活動。

電子商務的完成可以通過多種電子通訊方式來進行。從貿(mào)易活動的角度進行分析，電子商務的可以應用在多個環(huán)節(jié)，由這點出發(fā)也可以將電子商務分為兩個層次，低層次的電子商務包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說較高級的電子商務是全部的貿(mào)易活動都利用INTENET網(wǎng)絡(luò)進行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實現(xiàn)。電子商務在酒店中的應用主要擁有以下幾點優(yōu)勢：

（一）可以將提供方便快捷的服務提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被Internet集中在一個平臺，集中在客人面前展示，網(wǎng)絡(luò)提供B了直接預訂渠道，客人找到自己需求的產(chǎn)品以后，進行選擇，只需確認即可。

酒店電子商務的開展還給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的服務產(chǎn)品，滿足了目前市場上的新變化。對于游客而言，特別是對于商務客人，在旅途期間他們?nèi)匀恍枰玫交ヂ?lián)網(wǎng)服務，電子商務的開展必然會使得酒店增加網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，增加了對客服務的內(nèi)容，在一定程度上給客人帶來了方便。

（二）酒店的銷售市場被拓寬，預訂消費群體得到擴大 網(wǎng)絡(luò)化的普及發(fā)展，使得Internet將酒店業(yè)務有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產(chǎn)品信息通過網(wǎng)絡(luò)被傳遞到世界各地，對酒店產(chǎn)品有需求的客人通過網(wǎng)絡(luò)與酒店連接起來，使酒店產(chǎn)品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務給酒店業(yè)經(jīng)營增加了新的銷售渠道，促進了預定消費群體的擴大。

（三）酒店產(chǎn)品被有形化，提升了預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度

無形是酒店產(chǎn)品具有的共性，一般客人在預定、購買這一產(chǎn)品之前，由于空間和時間的局限，不能親自了解到所需產(chǎn)品的信息，而Internet可以通過網(wǎng)絡(luò)提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過網(wǎng)絡(luò)，客人可以對酒店產(chǎn)品進行隨心所欲地了解，預先對酒店產(chǎn)品進行體驗。通過網(wǎng)絡(luò)虛擬體驗使無形的酒店產(chǎn)品“有形化”，不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體，而且通過近似親身的體驗增強了預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。

相對于酒店而言，通過互聯(lián)網(wǎng)來采購設(shè)備，可以在實現(xiàn)規(guī)模采購和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。酒店中數(shù)額較大的采購項目，為做好管理控制，就可以通過優(yōu)先決策方式來進行。電子商務在開展過程中，會提供售前、售中和售后的全程服務，包括按照酒店的實際需求來進行設(shè)計的配臵計劃制訂、價格查詢、預定、支付、配送等等所有環(huán)節(jié)，這樣就可以為酒店節(jié)約大量的各項成本。

三、酒店電子商務中存在的問題與不足

隨著電子技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機在酒店中已經(jīng)開始了普及和應用，而信息技術(shù)的日益進步也使得新的技術(shù)平臺、新的技術(shù)特點不斷涌現(xiàn)，適合國內(nèi)特點的信息系統(tǒng)也逐漸的融入到了酒店當中，使得酒店管理系統(tǒng)進入了一個新的發(fā)展時期。但是還應該明確的看到，對于一、二星級甚至部分三星級酒店來說，對于電子商務的環(huán)境建設(shè)和應用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級酒店，電子商務建設(shè)的進程與客戶對酒店的需求之間也存在著相當大的距離。

（一）觀念上的差距

一般的酒店經(jīng)營者都將酒店定位于傳統(tǒng)服務的行業(yè)，認為出租客房和床位是酒店的主要營收收入。從而混淆了投資酒店電子商務與投資房間內(nèi)設(shè)施之間的區(qū)別，等同看待它們的投資與回報，在經(jīng)營理念上并沒有把電子商務建設(shè)可以改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的作用聯(lián)系起來，對于將電子商務的價值融入酒店自身價值鏈沒有足夠的認識，不能使電子商務在競爭中更好的發(fā)揮作用。

（二）對于電子商務其他功能利用率不高

網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示不應該是電子商務的主要功能。對與一個酒店來說，它還應該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個完整的商務鏈。而在目前來 說開展網(wǎng)上業(yè)務的酒店對與電子商務的利用程度遠遠不夠，相當多的還是停留在建設(shè)一個網(wǎng)頁或網(wǎng)站進行廣告宣傳等方面。而酒店推廣的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，多數(shù)也是只能進行查詢和預訂，而不能結(jié)算。小部分旅游酒店在自己的網(wǎng)頁或網(wǎng)站開展了旅游線路的檢索和預訂功能，但操作性不強，過于簡單。信息匱乏、信息更新緩慢、數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有人維護、修改等更是多數(shù)網(wǎng)站的通病。導致訪問者獲得的信息是幾個月前的數(shù)據(jù)，對消費者而言沒有任何意義。

（三）運作環(huán)境具有極大的局限性

電子商務的開展對酒店業(yè)的信息化發(fā)展有著積極的影響，同時也存在著一定的問題。首先是網(wǎng)上認證不健全。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何個人、企業(yè)或商業(yè)機構(gòu)以及銀行都需要通過一個絕對安全的網(wǎng)絡(luò)進行商務交易。因為不安全的網(wǎng)絡(luò)一旦遭到攻擊，就會引起商業(yè)機密信息或個人隱私的泄漏，對企業(yè)或者個人可能造成巨大的損失。其次是多數(shù)人對網(wǎng)上支付存在不信任感，認為交易存在風險，所以大部分人還是采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，酒店電子商務的網(wǎng)上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當一段時間。

（四）相關(guān)人才極其匱乏

要順利的開展電子商務，就需要既懂技術(shù)又懂經(jīng)營管理的復合型人才。但在目前市場上這種人才還很缺乏。人才的 匱乏使酒店電子商務網(wǎng)站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務發(fā)展。

四、酒店電子商務中問題的解決方案

（一）網(wǎng)絡(luò)安全性亟待加強

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，也是Intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)進行攻擊。作為酒店來說要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)安全防范軟件系統(tǒng)及其它方法，最大限度地防止由受到網(wǎng)絡(luò)病毒或黑客攻擊等引起的安全問題。在交易安全上，酒店一方面應加大宣傳網(wǎng)上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，確保網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。

（二）充分電子商務中介資源，提升運作水平

計算機互聯(lián)網(wǎng)是電子商務的基礎(chǔ)和中介，它起著巨大的作用，可以說，沒有計算機網(wǎng)絡(luò)參與不可能實現(xiàn)全面電子商務化。縱然酒店內(nèi)部建立強大信息管理系統(tǒng)所起的作用也只是將企業(yè)信息化，距離真正的電子商務還有一段距離。由于電子商務對于旅游酒店中各種中介的專業(yè)化要求很高，要做到必須整合各種電子商務中介，只有將電子商務中介整合于電子商務網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培養(yǎng)專門專業(yè)的酒店人才

酒店應該定期的制定人才培訓計劃，為酒店電子商務的發(fā)展培訓自己的人才。酒店中電子商務開展取得效果關(guān)鍵在于 專業(yè)技術(shù)人員，計算機專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員一定比例，同時還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要培養(yǎng)既懂得旅游電子商務的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復合型人才。同樣酒店員工對計算機應用的素質(zhì)也影響到電子商務系統(tǒng)發(fā)揮效果。應對酒店操作人員按照熟練程度進行明確分工，根據(jù)個人能力安排具體的工作職責。

（四）加強信息管理，強化網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站上發(fā)布酒店的內(nèi)容要及時快速的更新。酒店的網(wǎng)站系統(tǒng)可操作性要更強，客人可以通過酒店的網(wǎng)站查詢到房態(tài)、房價、設(shè)施條件及酒店硬件的實例圖片。在互聯(lián)網(wǎng)上酒店發(fā)布的信息應盡量詳細，確保準確，要針對旅游者關(guān)心的問題要有詳細的說明，比如說價格問題。要盡量把網(wǎng)上預訂的價格優(yōu)勢公開給訪問者，來挖掘潛在購買力。在信息技術(shù)上酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，在接到客人的預訂單的同時，自動進入酒店管理系統(tǒng)的預訂模塊中，及時的給客人明確的預訂回復，做到真正意義的預訂。

五、結(jié)束語

隨著電子技術(shù)的不斷更新發(fā)展，電子商務也充滿活力、飛速得向前發(fā)展，同時使整個市場、各個行業(yè)包括酒店業(yè)發(fā)生著驚人的變化。當前，以無線因特網(wǎng)為載體的第三代電子商務模式正在蓬勃發(fā)展中。在將來的市場中，電子商務必然會為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務得到健康有序的發(fā)展。

[1]王淑華．電子商務在酒店業(yè)的應用和發(fā)展[J]．遼寧師專學報，2006，（9）． [2]梁業(yè)章，陸琳．酒店電子商務策略研究[J]．商場現(xiàn)代化，2006，（10）． [3]高樹林，左曉華．淺談電子商務與現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理[J]．集團經(jīng)濟研究，2007，（8）． [4]羅冬梅．探討中國酒店業(yè)發(fā)展電子商務的對策[J]．商場現(xiàn)代化，2007，（7）． [5]王振，侯功顯．我國酒店電子商務體系構(gòu)建研究[J]．湖北經(jīng)濟學院學報，2007，（11）． [6]婁麗芝，吳海兵．酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷之路[J]．商場現(xiàn)代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店業(yè)應用電子商務的現(xiàn)狀及對策[J]．商業(yè)經(jīng)濟，2007，（6）． [8]方美棋．電子商務概論[M]．北京：清華大學出版社，1999．

第五篇：酒店管理畢業(yè)論文

畢 業(yè) 論 文

院校: 系部: 班級: 姓名: 關(guān)于環(huán)球大酒店個性化服務淺談

關(guān)鍵字:酒店服務、個性化服務。

內(nèi)容摘要：

隨著酒店的發(fā)展，許多服務工作都不在只是“死板”的微笑服務，許多消費者的需求和心理的不同導致對于“死板”的服務不滿，從而使的許多酒店對服務進行個性化深入，為不同的消費者給予不同的服務態(tài)度、語言等。當今酒店服務從許多社會方面得到啟示，經(jīng)濟、文化等等方面，使得個性化服務更加完善，更加全面。

文章講述酒店個性化服務是“死板”微笑服務的完善化服務，酒店個性化服務在經(jīng)濟、文化等社會方面的全面進化發(fā)展，闡述了酒店要發(fā)展，離不開個性化服務。

正文：

樹立酒店服務的商品觀念，進而需要樹立消費者市場觀念。作為一種商品，酒店的服務要適合消費者需求，以此來取得酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。沒有市場就沒有客源，沒有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗費人力和物力，浪費成本。

在某佛教圣地一所新修的賓館里，客人和服務小姐有兩段對話。其一：

客人 ：“服務員，房間燈不亮了。” 服務員：“那是電工管的。”

客人 ：“能麻煩您找一下電工么？” 服務員：“他們不在！”

客人 ：“洗澡的噴頭也壞了，無法洗澡。” 服務員：“那是水暖工的事，我又不會修！” 客人 ：“暖氣也不熱啊。”

服務員：“你這個人真有意思，對你說過了，這種事找水暖工，你何必要在我這里浪費時間呢？”

客人 ：“換個房間可以么？”

服務員：“不行！現(xiàn)代化管理要程序化，換房要總服務臺批準，我是不能濫用職權(quán)的啊。” 其二：

客人 ：給你們提兩條意見。第一，吃飯等的時間太長，菜上的太慢。“

服務員匆匆打斷到：“廚房火不旺，餐廳人手不夠，你沒有事就等著，有急事就到外面小店去吃！”

客人 ：“第二，房間設(shè)備有毛病，服務員態(tài)度不好。” 服務員：“新裝修的設(shè)備難免有毛病，我看你的態(tài)度也不好，你這也不滿意，哪也挑毛病，看樣子你不是對賓館有意見，而是對佛教圣地有成見吧！”

如此這般呆板的經(jīng)營方式、粗魯?shù)姆諔B(tài)度、低劣的工作效率等一系列現(xiàn)象，只有從觀念上、從機制上去解決問題，改變服務態(tài)度和質(zhì)量，作好一個佛教圣地酒店自己的個性服務，才有可能杜絕官商式的經(jīng)營作風。

一、顧客的消費需求。

顧客的需求是人類一般需求在餐旅消費活動中的具體表現(xiàn)。其西求是復雜多樣的，它分為天然性需求和社會性需求兩方面。天然性需求是人類生存和發(fā)展的基本需求，它與身俱來并始終與生命相拌。顧客的天然性需求主要指其對飲食、睡眠、安全、運動、娛樂、溫度等人體必須條件的需求，亦即生理需求。

社會性需求是顧客為實現(xiàn)所肩負的社會活動任務或者維護、顯示自己的地位和身份而對所處的環(huán)境交際條件，活動媒介物產(chǎn)生的一種特殊需求。它是在人的社會化過程中逐漸形成和發(fā)展的，亦即心理需求。

心理學家馬斯洛將人的需求分為五個層次，即生理、安全、社會群體感、受尊重和自我實現(xiàn)需求。總的來看它所表現(xiàn)的就是我們消費需求中的天然性需求和心理性需求的總合。酒店個性服務就是針對這幾個方面所做出的適當反應。對消費者的日常生活中的點點滴滴做起，最終可以達到好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出是把一件掉惡劣紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊的擺在那里。原來是值班的服務員整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下主動取來針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到住進貴店的第二天，服務員小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，她很好的滿足了這位客人的一個天然性需求，從而使酒店得到了好評。又列如：某一天，酒店大堂走來一位女客人，全身上下均穿紅色的衣服，就連小提包也是紅色的，在客人辦理完入住登記手續(xù)出去辦事后，總臺服務員立即通知客房部，將客人房間內(nèi)的窗簾及其他用品全部換成紅色，兩個小時后，客人走進房間發(fā)現(xiàn)這一布臵，激動的對服務員連說謝謝，并表示以后會經(jīng)常入住此酒店。這個頗具戲劇色彩的個性化服務為酒店贏來了忠實的顧客，當我們贊嘆這種個人關(guān)注式的服務為客人和酒店帶來雙贏時，我們會感謝那位總臺的服務員，每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現(xiàn)象這位服務員一樣細致入微的員工。這個案列很好的說明了，當酒店滿足了消費者社會性需求的種種好處。同時也說明了酒店個性服務的由來，以及在未來的酒店行業(yè)中，個性服務是不可或缺的主導產(chǎn)品。

二、經(jīng)濟使個性化服務前行。

在當今這個個人生活水品越來越高的年代，顧客的消費心理需求也越來越高，它所需求的不在是從前的單一的微笑、問好所能滿足的了，他們所需要的是越來越現(xiàn)實的服務。中國一個訪問新加坡的代表團下榻的“豪景酒店”是家中檔酒店。一天，團員們外出回來看見桌子上一紙通知：親愛的貴賓，本酒店將于本月5日晚上10點進行自來水管道維修工程，屆時將停水8分鐘，我們將盡量減少維修時間，對此造成的不便，謹此致歉，下面是經(jīng)理的簽名。果然，當日10時準時停水，10時零7分恢復供水。短時停水事先通知，維修工作爭分奪秒，8分鐘的不便真誠致歉，這一切讓人感到一種尊重賓客、殷勤服務的親切之情。

一位經(jīng)濟學家曾經(jīng)說過：“市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需求，一切為賓客著想，一切從賓客出發(fā)的觀念。如果賓客都不來，就無法銷售，當然就無法獲利。很明顯，如果你當了上帝，那么賓客只好另尋它門了。這就說明酒店個性服務，是不可缺少的，在現(xiàn)在的這個經(jīng)濟時代也是很重要的。

三、文化使個性服務逐漸深化。

中國是社會主義文化大國，是古代四大文明古國之一，它的文化歷史源遠流長，酒店的服務也隨著歷史的演變而深入發(fā)展，現(xiàn)在的酒店服務也是中國文化路程上的一部分。北京某商場，當兩年前市商委的服務監(jiān)督人員現(xiàn)場暗訪時，“同志”連喊十來身聲，售貨員只是懶懶的抬了一下眼皮，依然在看另一名售貨員在給顧客調(diào)試游戲機。當把這種情況反映給值班經(jīng)理時，經(jīng)理一笑：“您不會多等會么？”一年后這位監(jiān)督人員再次光臨這家商場，正趕上一位顧客在問售貨員想退衣服行不行，顧客始終賠著笑臉，連聲道謝。售貨員一臉不高興：“要是顧客都象你這樣說聲謝謝就給退，我們的生意還做不做了？”一番周折后衣服還是退了，但售貨員的來年卻始終是陰沉的。當監(jiān)督人員找到值班經(jīng)理后，他表示：“我們一定加強教育！”不久后監(jiān)督人員第三次走進這家商場，映入眼簾和進入耳際的是面帶微笑的迎賓小姐和“您需要買點什么嗎？”的悅耳之聲。當監(jiān)督人員向經(jīng)理詢問服務態(tài)度和水平何以有了如此大的轉(zhuǎn)變時，經(jīng)理坦率地說：“好的文化造就好的服務質(zhì)量。”監(jiān)督人員笑笑而去。由此看來，新的文化、好的文化是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的必要前提，文化的發(fā)展使的酒店個性化服務深化、也更完善。

四、針對消費者的需求做好服務工作。

隨著社會物質(zhì)文化水平的提高及消費觀念的更新，人們對精神生活更加關(guān)注，對飲食營養(yǎng)也越來越加重視。如何才能使顧客達到最大程度的心理滿足呢？關(guān)鍵酒在于了解顧客的心理要求并有的放矢地做好服務接待工作。

首先是清潔衛(wèi)生。顧客在餐廳中的求衛(wèi)生心理特別強烈，這是顧客的安全需求在餐廳消費中的反映。其中包括環(huán)境的衛(wèi)生、食品的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生及服務員的個人衛(wèi)生等，餐廳是供客人就餐的場所，應該隨時都整潔雅凈的，要做到空氣清新、地面潔凈、墻壁無塵、無污染、窗明門凈、餐桌餐椅整齊干凈、臺布口布潔凈無暇、廳內(nèi)無蚊無蠅，只有這樣客人才會放心的坐下來消費；食品飲料確保新，在保質(zhì)期內(nèi)。過期食品堅決禁止供應，以保證顧客的身體健康；餐具必須配備有與營業(yè)性質(zhì)想適應的專門的消毒設(shè)備，要有數(shù)量足夠的可供周轉(zhuǎn)的餐具，以保證餐具件件消毒，保證客人的安全，這樣客人才會放心，才不會對餐具“心有余悸”，以致影響就餐情緒；餐廳服務員必須是精神飽滿，體格健康，衣著整齊，操作規(guī)范，這樣才能給顧客以健康安全的心理感受，才能滿足客人求清潔衛(wèi)生的心理要求。

其次是經(jīng)濟實惠。客人都希望自己所選購的消費品價廉物美，質(zhì)、價、量相稱，希望以最小的經(jīng)濟支出獲得最大限度的滿足。在這一心理要求的支配下，他們對食品消費的價格往往特別敏感，要求經(jīng)濟實惠。一家酒店經(jīng)營不是很好，經(jīng)理突發(fā)其想將大門上的“賓至如歸”撕去，換上“進店1分鐘內(nèi)無人招待，消費半價。”“入坐后如發(fā)現(xiàn)餐具破損、有污處，消費半價。”“點菜后入發(fā)現(xiàn)無實惠菜或菜價過高，消費半價。”幾天內(nèi)這家酒店做到了真正的賓至如歸。由此看來，客人真正想要的是經(jīng)濟實惠的服務產(chǎn)品，如其光說不干，不如做出行動來。

第三是便利快捷。在信息社會，人們的時間觀念特別強求便利，講速度成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊淮筇攸c。特別是旅游者，為了適應自己緊張的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服務。有急事在身的顧客、趕時間搭車船的顧客，求快求方便的心理更為突出，即使是沒有急事的客人，在餐廳消費過程中也不愿意在桌前久等。因此，服務員的操作要動作迅速、干脆，客人進店要主動快速接待，在來不及上菜時為了不使客人覺的無聊，可以先上飲料，這樣就會減少客人久等之煩惱，在就餐當中應及時提供服務，滿足客人求方便求快捷的心思。

第四使禮貌周到。當客人進入餐廳時，服務員應主動上前問好，把尊重送給顧客，并熱情引導客人坐到合適的位臵上去，如果用餐客人多，一時找布道座位，不要說：“沒有座位了。”這樣等于將客人拒之門外，而應視情況給以安臵，這樣客人會應得到重視得到照應而感到滿意，切忌領(lǐng)著客人滿廳轉(zhuǎn)著尋找座位。如果客人有事詢問，應及時接近說：“先生，我可以幫你做點什么嗎？”如果不小心弄臟了客人的衣服，應誠懇道歉。對于生理上有缺陷的客人應給于特別細心的照顧，給以同情和理解。如果有某些不得體失理之處，我們也給以曲意寬容和諒解。對不同國籍、不同信仰得客人，更應該注意尊重其習俗和忌諱。

最后是公平合理。求公平合理，這是顧客最基本的共同的心理要求，它同顧客求尊重的心理要求是緊密相連的，只有當顧客在接受服務和用餐價格等方面認為是公平合理的才會在心理上感到平衡，感到不受歧視和欺騙，感到人格受到尊重而獲得心理上的滿足。

五、對不同消費者的接待策略。

第一、對于不同性別顧客的接待策略。不同性別的顧客由于生理、心理特點不同，在家庭及社會中所扮演的角色不同，因此表現(xiàn)在消費行為上其心理特點也有所區(qū)別。由于男、女性顧客在消費過程中存在著不同的心理要求，所以在服務過程中就應采取有針對性的接待策略。一般來說，接待男性顧客服務員要尊重他們的意愿，介紹菜點和服務項目時言簡意明，注重實質(zhì)，操作動作要干脆利落；接待女性顧客時，要態(tài)度熱情，服務細致、周到，可向她們推薦介紹物美價廉的菜點，給他們當好參謀，同時要注意操作衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。第二、對不同年齡顧客的接待策略。不同年齡的客人由于心理發(fā)展水平的不同，生活經(jīng)歷、社會閱歷的不同，在消費過程中也表現(xiàn)出風格各異的心理特點。接待不同年齡的顧客也應該采取不同的接待方法，一般來說，接待青年顧客時可向他們介紹時興菜點和富于刺激性的新興的服務消費項目，態(tài)度要熱情，動作要迅速，可適當引導他們作合理的消費；向中年顧客介紹菜點和服務消費項目時，要實事求是、注重實效和品質(zhì)，尊重他們的選擇，為他們提供快速而優(yōu)質(zhì)的服務；對待老年顧客應特別的細心、周到，要尊重他們、體貼他們，耐心聽取他們的意見，不計較他們的挑剔和嘮叨，說話時速度稍慢，語氣要柔和，音調(diào)要稍高。列如：一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才可以進入其房間，服務員將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫的脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷的鉆心，可她仍一絲不茍的干著，一連好幾天都是這樣，從來沒有表揚過任何一家酒店的老太太離開酒店時留下了一句話：“麗都酒店不錯！”這句難得的評價是高素質(zhì)的服務員用自己充滿感情的服務換來的。

總之，在酒店服務工作中，要根據(jù)顧客的性別、年齡特點，體察他們的心理，了解他們的需求，采取各種不同的接待策略，滿足他們的各種需求，使他們獲得良好的心理感受。

六、個性服務對于酒店的利益總結(jié)。

個性服務對于酒店來說已經(jīng)不是一個很難的問題，每個酒店只要在服務過程中稍稍留意一下顧客的言行舉止就做好在規(guī)范服務以上的個性服務，對于酒店的個性服務具體可以總結(jié)如下：

第一、一個目標。明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

第二、兩個保障。兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務。為此飯店應發(fā)動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布臵，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構(gòu)和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養(yǎng)。

第三、“三特”機會。三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當?shù)啬持髽I(yè)家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

第四、四個誤解。

誤解一：提供個性化服務就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質(zhì)量。提供個性化服務是飯店服務質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務項目等方面限制，但服務質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

由此看來，酒店個性服務是一個對酒店有巨大利益的項目，每個酒店都應該有自己的個性化服務。因此發(fā)展酒店個性化服務對于酒店來說，好處是非常大的。

主要參考文獻：

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中國財政經(jīng)濟出版社 1996廣東旅游出版社 2003中華工商聯(lián)合出版社 2004年1版 年2版 年2版