第一篇：酒店管理畢業論文定稿

淺論政府反腐節約風令與高端餐飲業

成都工業學院工商管理系酒店管理 10352班 楊鳳慧

摘要:十八大后強勁的反腐節儉風，令中國高端餐飲業不寒而栗。中央頒布反腐節約風令,限制“三公”消費，出臺“八條規定”、“六條禁令”，自然對依賴公款消費的高端餐飲業打擊不小。本文通過討論國家頒布反腐節儉風令的原因、對高端餐飲業的影響，進一步闡述高端餐飲業目前存在問題，論文集中分析了高端餐飲業陷入困境的原因，重點討論了高端餐飲業走出困境的措施，其中有針對在大環境下高端餐飲走出困境的措施方面提出了自己的看法，并表明了在新形勢下高端餐飲要怎樣改變自己。

關鍵詞: 反腐節約 高端餐飲業 轉型 成本控制

Abstract: Eighteen after the strong wind to anti-corruption thrifty Chinese high-end catering shiver all over though not cold, Central Committee promulgated anti-corruption wind to save, The central issue of anti-corruption wind to save, “sangong” limit consumption, introduced the “eight rules”, “six prohibitions”.Natural dependence on public money consumption of high-end restaurant industry against not small.through the discussion of national anti-corruption frugality, make influence to the wind causes the high-end restaurant industry, further elaboration of high-end restaurant industry problems, this paper focuses on the analysis of causes of high-end restaurant industry in trouble, focus on the high-end restaurant industry out of the predicament of measures, there are in the environment for high-end dining out measures to put forward their own views, and that in the new situation, how to change their own high-end restaurant.Key words:

Anti-corruption Saving high-end restaurants Transformation Cost Control

黨的十八大召開之后，黨中央的“八項規定”、“六項禁令”相繼出臺，“厲行勤儉節約、反對鋪張浪費”必將成為一種潮流與趨勢。正是這股“節儉”的正氣之風，吹懵了這些以“公務消費”為主要目標客戶群的高端餐飲企業。

其中，“八項規定”、“六項禁令”中，“要精簡會議活動，切實改進社會風氣；嚴禁濫發錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費”，對高端餐飲是有很大影響的。

一、國家出臺反腐節約風令的原因

國家出臺反腐風令，厲行節約。好像其導火索是網上一篇網友發起的《呼吁抵制“舌尖上的浪費”》。其實不僅僅如此。

（一）餐飲環節上的浪費現象觸目驚心

浪費現象無處不在。我國每年餐桌上的浪費價值高達2000億元，被無端倒掉的食物相當于兩億多人一年的口糧。中國人“好面子”的傳統觀念在餐桌上起了很大作用，“消費講排場”、“盲目點菜”、“公款消費”分別占了20.87%、18.7%、16.96%。餐飲業界反映，商務宴請等消費形式的浪費情況驚人。由于商務宴請以公款消費為主，普遍存在“講排場”心理，消費者又怕丟面子不打包，造成了大量的浪費。

（二）我國還有為數眾多的困難群眾

我國還有一億多農村扶貧對象、幾千萬城市低保人員以及其他為數眾多的困難群眾；我們還是世界農產品進口大國，資源短缺問題是制約我國可持續發展的瓶頸；我們的人均GDP尚在世界 3 百位之后，依然是世界上最大的發展中國家。我國人口多，底子薄。

（三）世界糧食危機步入常態化

從世界整體來看，近些年來，受國際金融危機、氣候變化和能源政策等因素影響，世界糧食總供求處于緊平衡，糧價在高位劇烈波動，世界糧食安全面臨嚴峻挑戰。所以，提倡節約，減少浪費，為世界做出一點兒貢獻，是我們的職責。

1、浪費成為世界糧食危機的原因之一

根據聯合國的統計，全球每年浪費約13億噸糧食。

2、人口增長和耕地減少,成為糧食危機的源頭

世界人口呈持續增長趨勢，而世界可耕地總面積卻呈持續下降趨勢。據法國國家人口研究所的統計，世界人口2005年12月19日突破65億，預計將在2012年到2013年間突破70億。預計到本世紀中葉，世界人口將達到90億至100億。聯合國預測全球人口2050年將達到92億。從1900年開始,世界可耕地面積開始呈下滑趨勢,1900年世界可耕地面積約有30億平方億畝,下滑至2013年,世界可耕地面積已經只有約為15億平方億畝。

3、全球各國頻發的異常天氣是引發糧食危機的一個主要因素

全球多地頻發大火、暴風雪洪澇、干旱等自然災害，嚴重影響多個農業大國糧食生產。全球氣候變暖同樣也導致糧食產量下降。

糧食生長本來就對天氣變化依賴最大，氣候變暖使得二氧化碳濃度和氣溫持續上升，使得全球極端天氣事件出現的頻率越來越高，這就導致糧食產量減少。據報道，1970年至2000年，全 球平均氣溫從約7攝氏度上升到14.5攝氏度，大氣中二氧化碳濃度從約327立方厘米每平方米上升到365立方厘米每平方米。

4、供需不平衡，糧價上漲

主要表現為小麥呈現供應緊張局勢。據報道，世界小麥產量、世界小麥消費量、庫存消費比都成波動變化趨勢。詳細的說，世界小麥產量與世界小麥消費量:2008年到2009年前者大于后者，2010年到2011年二者相等，到了2012年前者小于后者。供應小于需求，出現不平衡，糧價上漲。

5、世界上嚴重缺乏糧食的地方還有很多

目前全球有36個國家正面臨糧食危機，主要是在非洲、南亞和中美洲。特別是非洲地區。

（四）“三公”經費支出嚇人

“三公”消費，指政府部門人員在因公出國（境）經費、公務車購置及運行費、公務招待費產生的消費，是當前公共行政領域亟待解決的問題之一。

全國人大常委會2011年6月30日表決通過關于批準2010年中央決算的決議，經財政部匯總，2010年中央行政單位、事業單位和其他單位“三公“支出合計94.7億元。決算報告還公布了匯總2010年中央行政單位（含參照公務員法管理的事業單位）履行行政管理職責、維持機關運行開支的行政經費，合計887.1億元。2012年6月財政部公布，2011年中央行政單位、事業單位和其他單位的“三公經費”支出，合計93.64億元人民幣。

我們反對鋪張浪費，不僅是因為我們的國力還遠未達到富裕、我們的發展還在艱難爬坡，更因為勤儉節約是我們黨彌足珍貴的 傳統，是我們建設國家的根本方針。反對鋪張浪費，我們黨才能在改進工作作風、密切聯系群眾中，始終保持艱苦奮斗、昂揚向上的精神狀態。厲行勤儉節約，才能有效凈化我們的社會風氣，培育健康向上的文明風尚。

二、國家政策對高端餐飲的影響及高端餐飲存在問題

國家政策對高端餐飲的影響有哪些呢?高端餐飲目前存在哪些問題呢?

（一）對高端餐飲業影響的直接表現

2013年的2月，國內的高端餐飲企業卻遭遇了多年未有的“寒流”。高端餐飲業陷入困境。待國家政策出臺以后，立馬出現了“退訂潮”、業務量急劇下滑、相關產品消費量下降等現象，直接導致營業額下降。多米諾效應下，一些高端餐飲企業的經營和高端白酒的銷售出現大幅度下降，部分高檔菜肴如燕窩魚翅的消費下降超七成。

據商務部抽樣調查顯示，我國高檔餐飲企業的營業額，北京約下降35%，上海下降超過20%，浙江下降30%以上。中國烹飪協會的調查顯示，受訪的近百家企業中，60%的企業出現了退訂現象，退訂率在20%以上的企業超過10%，其中大多是高端餐飲和星級飯店。據中國飯店協會2月22日完成的全國飯店餐飲經營情況調研數據顯示，近兩個月來，飯店行業營業額出現大幅下降，高端餐飲企業營業額下降幅度更是高達30%-50%，60%左右的企業都出現退訂現象。

（二）現狀分析 公務消費在高端餐飲的消費群體中扮演重要角色，尤其是春節期間政府年會數量眾多，所以受中央限制三公消費影響，高端餐飲春節期間表現較差，其業績普遍下滑20%以上。由于中央的此次反腐力度較大，并且持續時間也較長，所以此項政策對高端餐飲的影響時間也較長。

由此可見，中央“反腐敗、反三公”的政令會毫不動搖地執行下去，仰賴公款消費的高端餐飲業將難以維持，風光不在，圖存轉型乃大勢所趨。

三、高端餐飲業陷入困境的原因

（一）受政策影響,消費人群的減少甚至消失

消費群體是由消費者組成的一個組合。而消費者是為個人的目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。

高端餐飲的主要顧客來自政府群體的豪華宴請、商務宴請、會議宴請。自從十八大提出反腐節約風令之后，政府都大大降低其宴請，甚至是取消宴請。

受政策影響，不光是政府群體不敢進行消費，公司群體也會考慮是否要到酒店進行消費。例如商務會議型酒店,它的主要消費群是會議客人。如果客人考慮到跟著政策走，就會考慮開各大會議時要不要到酒店消費。如果各大會議減少或是取消，那么酒店就會減少甚至失去這個消費群。

（二）“三高一低”(高房租、高工資、高物價、低菜價)原本的高端餐飲，鑒于其特殊消費人群的消費需求，增加了對菜品的需求，引起菜品以及菜品原材料的價格大幅度上漲。同時，經營人員也會采取豪華裝潢，以高工資待遇聘請高水平廚師。7 現階段，消費需求減少，消費人群也減少甚至消失，因此供大于求，菜價下跌。但是原本的高裝潢，以及高裝潢連帶的高房租，高物價和低菜價卻依然存在。

（三）人工成本不斷高漲

人工成本是指雇主在雇傭勞動力時產生的全部費用。由于高端餐飲業采取轉型，大多數采取重新定制菜品價格，來適合它適合的人群消費。而這個時候，以現在的收入已經與高廚師薪酬出現抵觸。因為現在的收入已經不允許經營人員再以原本的工資待遇來處理。通俗的講，就是收入已經養不活那么高工資的員工了。跟同等條件下的其他競爭者相比，如果繼續以原本標準，那就是無形之中增加自己的人工成本。

四、高端餐飲如何走出困境

（一）轉型求存

1、向大眾化轉型

大眾化是一種次標準文化或剩余文化，即去除了高雅文化之后剩余的那部分文化。或是一種商業消費文化，即那種用于大量消費的，為商業目的“有意迎合大眾口味”而大批量生產的消費品，是“商人雇傭技術人員創造的”。或是來自于人民的一種文化；人民群眾積極創造的他們所需要的一種民間文化。

因此,向大眾化轉型,就需要不斷創新菜品，開發地方菜、家常菜和特色小吃，推出平價菜、特價菜，有意迎合大眾口味；近40%的企業在進行市場研究，預計未來半年將是關鍵調整期。

2、向商務和個人消費主體轉型

反對高檔宴請或將打破高端餐飲業的現有格局。此次高端餐 8 飲業的危機主要是限制三公消費政策所致，所以不同的高端餐飲市場表現也不同，以商務宴請和個人消費為主的的高檔餐飲在這次危機中受影響較小，行業排名有望靠前。因此，企業想要沖出困境，就需要向商務和個人消費主體轉型，將商務、個人消費視作消費主體方能抓住新的市場機遇。

據中國餐飲協會的統計，在我國大中城市當中，主要面向商務宴請的中高端餐飲企業在當地的餐飲業當中，比重是不低于30%的。因此，其發展空間是有的。

（二）重新定位目標市場

所謂目標市場，就是指企業在市場細分之后的若干“子市潮中，所運用的企業營銷活動之“矢”而瞄準的市場方向之“的”的優選過程。目標市場定位就是確立企業及其產品在目標市場上的位置。具體來說是企亞及其產品在消費者心目中的形象。未經市場定位的產品，往往很容易被消費者冷落、忽視，因而不能牢固地占領市場。在信息社會中，消費者購買產品已不再是偶然碰巧，而是根據他對各種商品形象的認識，按照先后順序來決策。

高端餐飲市場風向在變，重新定位是不二選擇。但是餐飲業中消費的層次很豐富，既有中低端，也有高端，高端餐飲企業轉型，應根據自身的硬件、軟件和特點，找到新的目標群體定位是積極的嘗試。

1、把握未來目標市場的定位

目標群體的定位轉型。中國高端餐飲業主要針對三種目標群體：公務消費型、商務宴請型和個人消費型。公務消費型有高端餐飲的基礎和管理模式，可以向另外兩種高端類型轉型，而向中、低端平民消費轉型也是一條發展的道路。目標群體如果轉型，菜品和定價也要跟著變革，不能脫節。比如中低端貧民長期以來的生活習慣、消費習慣決定了其菜品設定。如果不轉型，原本的菜品與現在的目標群體不符，那么轉型就是“換湯不換藥，治標不治本”。依據中低端貧民的購買力能力，制定適合他們的、他們消費得起的菜品價格。

服務理念的創新轉型。目標群體轉型決定了服務的轉型。應該對目標消費群體做信息采集和數據分析，從而對不同的目標群體做個性化的溝通，讓顧客有個性化的用餐體驗，這樣才能發展忠實顧客，讓忠實的顧客通過口碑傳播帶來新顧客。

2、了解未來目標市場特征

所謂的特征主要是按照地理、人口、心理、行為等因素對消費者的所處地域、收入、職業、年齡、行為模式等方面進行的描述。

(1)、按照地理因素

在這里，地理因素是指消費者生活的地理環境。消費者生活的地理環境包括區域、地形、氣候、人口密度、生產力布局、交通運輸、以及通信等。例如人口密度大的區域，各種消費需求可能會比較緊湊。

(2)、按照人口因素

在這里,人口因素是指消費者的人口統計因素如年齡、性別、職業、家庭生命周期、社會階層、宗教以及種族。人口統計因素直接影響消費者的需求。

(3)、按照心理因素

在這里，心理因素是消費者的態度、生活方式、個性、消費動機、審美情趣等。根據心理因素不同可以將消費者分為不同的 群體，這就可以進一步更好定位市場了。

(4)、按照行為因素

在這里，行為因素是消費者對高端餐飲的了解程度、態度、消費狀況、消費頻率、品牌忠誠度等因素。例如可以根據消費者的消費頻率將消費者分為常客、偶爾消費者、少量消費者。

（三）關于成本控制

成本控制，是通過標準和制度的建立，對企業進行中的各環節如采購、倉儲、發放及生產進行有效監督和控制，進而保證企業經營目標實現的過程。

餐飲的成本結構，可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本，是指餐飲成品中具體的材料費，包括食物成本和飲料成本，也是餐飲業務中最主要的支出。所謂間接成本，是指操作過程中所引發的其他費用，如人事費用和一些固定的開銷(又稱為經常費)。人事費用包括了員工的薪資、獎金、食宿、培訓和福利等；經常費則是所謂的租金、水電費、設備裝潢的折舊、利息、稅金、保險和其他雜費。

餐飲成本具有變動成本比例大、可控成本比重大、成本泄漏點多等特點。酒店餐飲成本控制的原則遵循成本控制的基本原則：及時性原則、節約性原則、責權相結合原則、協調性原則、全員參與的原則。

降低成本,節約成本是成本控制的關鍵。減少客人浪費是一方面,但同時也不能忽略我們自己的節約力度。如果我們收入100元,而成本是99元,那么利潤就只有1元。但如果我們從成本99元出發,這其中有一個固定成本在，我們是無法控制的。但是剩下的變動成本、可控成本的部分，比如在客人離開后,立馬改變燈的 使用量,這樣就會節約電的成本,那么節約出的這一部分就是純利潤。

餐飲成本控制是提升酒店競爭能力的重要途徑。餐飲成本控制對酒店的經營成功起著重要的作用。餐飲成本控制體系是衡量酒店管理水平高低的重要標準。餐飲成本控制關系到產品的規格、質量和銷售價格。因產品的售價是以飲食成本和規定的毛利率來計算的，成本的高低直接影響其售價，因此搞好成本控制是餐飲工作的必需。

餐飲成本控制有利于滿足顧客需要并維護顧客的利益。顧客到餐廳就餐，不僅希望能夠享受到精美的菜點和熱情的款待，更希望餐飲產品物美價廉，而為保證這一點，酒店就應該做好餐飲成本控制。

(四)營銷策略的變動

營銷策略是企業以顧客需要為出發點，根據經驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業界的期望值，有計劃地組織各項經營活動，通過相互協調一致的產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業目標的過程。

1、據客人需求,適時實行優惠政策

適時實行優惠政策，帶動消費。拉動個人消費，增加個人平均消費。實行雙層策略，靈活處理消費方式。例如一家既經營零點餐，又經營自助餐的酒店，要想抓住客戶，就得根據客戶需求，靈活變動。比如公司客覺得自助餐太貴了，那就可以小小變動一番，適當的給予折扣。但給予折扣的同時又得考慮成本，這就可以在菜品方面做文章，比如不包含酒水或不包含海鮮。比如一桌吃零點餐的客人，他已經點了200多元的菜，再加了2杯鮮榨果 汁50元。這個時候既想要讓客人心理感到很實惠讓其成為忠實顧客，又想盡量提高總體消費，就可以再推一個菜而免費贈送軟飲或酒水，比如推一個老虎卷68元，然后免費贈送兩杯鮮榨果汁成本10元，這樣有選擇性的降低成本而拉攏客戶，這就做到了“雙贏”，何樂而不為呢？有選擇性的免費贈送成本較低的食品和酒水，既讓客戶心理滿意，提高對餐廳的滿意度，又節約成本。適當的優惠，適當的優惠表面上看會提高我們的成本，因為本該付費的免費贈送。但是從長遠來看，我們在乎的是讓其客人性質變為“回頭客”，從餐廳的長期總體收入來看，絕對是有利的。

2、廣告效應

很多高端餐飲消費并不是在于吃，而是談事。或許“政府提倡節約的本質是為了杜絕公款消費和浪費，而不是不讓消費”。市場經濟下，不以公款消費的人群對高端餐飲仍有需求權和獲取權。因此，市場依舊存在。

打造新的市場，擴張新的客源,發展的成為更廣闊的市場。通過各種方法，比如制作新的應時節的傳單、網絡宣傳、名人效應、客人宣傳，提高亮相次數，打起知名度。其中，客人宣傳是一個很好的方法。廣告效應不容小覷。

（五）減少浪費

浪費是不能杜絕的，但是是可以盡量減少的。雖然減少浪費，對于高端餐飲走出困境可能起不了決定性的作用，但是會有一定的貢獻。我們可以在客人點菜的時候給予提醒，可以在餐桌旁放置提醒牌，適當的在菜品的菜量上給予限制。

（六）市場容量

針對現階段的大環境，高端餐飲行業的市場容量有限。整個 高端市場的擴容會看到一個天花板，畢竟一個地方的高端客戶數量有限。無論是俏江南還是小南國，市場擴容受限，只能在資本市場小規模融資。

高端餐飲行業由于租金大幅上漲、如果規模擴張會導致成本增加，市場競爭激烈，保持高利潤率也越來越難。

（七）市場結構

“我國的餐飲業結構不合理，高檔餐飲比較多，目前呈現出中間小、兩頭大的啞鈴型”。“但我國大眾化餐飲的潛力很大，調整之后，中端價位的餐飲可能比重會放大。”因此向大眾化餐飲轉型，可能是個新的轉機。

五、結束語

高端餐飲陷入困境,與政府出臺的政策存在一定的聯系。但是，我們應該積極響應國家政策，調整自己，適應新的大環境，讓自己更全面，在任何變化來臨之前，都能夠輕松應對或者說不能應對時將沖擊降至最小。可能國家出臺反腐節約風令是一把雙刃劍，或許，對于高端餐飲業來說，這是一個新的挑戰，也是一個新的機遇。

參考文獻

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[2]鳳凰網，《高端餐飲邁入寒冬》，2013年3月

[3]中國廣播網，《中國高端餐飲業如何走出低谷》，2013年4月 [4]矜州新聞網，《節儉新風刮進餐飲，高端酒樓努力轉型》，2013年3月

[5]曾繁英，《新時期飯店餐飲成本控制的思考》，2001年 [6]萬壽義,《成本控制管理》，2002年 [7]徐世江,《國際市場營銷》，2010年8月

[8]財新網，《高端餐飲遭遇天花板，市場擴容受限》，2012年7月

[9]智研咨詢網，《2013年中國餐飲業市場結構分析》，2013年3月

致 謝

成都工業學院，是我成長、學習了三年的地方，在我心里，它已經是我第二個家。三年的時間，說長不長，說短也不短。點點滴滴都已經匯聚成一幅美麗的畫映在我的腦海中。

有太多的人要感謝，首先是我敬愛的老師們，謝謝你們對我的耐心栽培。在大學這個小社會里，是你們給予我指導，給予我方向，才讓我不至于走那么多的彎路。你們就像是一盞照明燈，在我茫然的時候，照亮我前行的路。一日為師,終生為師。

其次，要感謝生我養我的父母，其實上大學的時候，按道理我們都已經是成年人了，像是其他國家，早都已經脫離父母自立了，上學的開銷等本就應該自理了。但是，父母是這世界上最無私奉獻的人，他們在我困難的時候，總會成為我的物質支撐和精神動力。就算已經精疲力竭，我都還是要抬起腿向前走。這正是家人帶給我的力量。

還有我可愛的同窗們，我們互相幫助，互相進步，我們有的會是不斷的友誼。

最后，再次感謝我的老師們，特別是指導我的伍星老師,真的給我很多幫助,不管您有多忙,您都抽空給予我指導,您辛苦了！

謝謝！所有的人。

第二篇：酒店管理畢業論文

我國酒店行業人力資源管理中存在的問題和對策

*****大學人力資源管理，南京 210044

摘要：人力資源管理不僅是酒店管理的重要內容，更是酒店經濟增長的主要途徑和推動酒店業縱深發展的源動力。但是，當前酒店人力資源管理處于傳統的人事管理階段，即視“人力”為“成本”而不是“資源”;視“管理”為“被動反映型”而不是“主動開發型”。筆者通過對部分酒店人力資源現狀的調查、分析，指出了當前存在的問題，并提出了相應的管理對策。關鍵詞：酒店行業；人力資源；管理

一、引言

隨著中國旅游業蓬勃發展，我國酒店經濟也得到迅速發展。但是，要使我國酒店業實現經營現代化、利潤最大化的目標，除了要加強酒店的經營管理外，更應加強對酒店的人力資源管理。人力資源管理不僅是酒店管理的重要內容，更是酒店經濟增長的主要途徑和推動酒店業縱深發展的源動力。然而，目前我國酒店人力資源管理的管理水平還遠遠跟不上酒店經濟的增長速度，尚有許多需要完善和改進的地方。筆者通過對部分酒店的調查分析，指出了目前我國酒店業人力資源管理存在的一些問題，并提出了相應的解決對策，以供商榷。

隨著我國社會經濟發展，中國商業國際化的逐步深入，中國的經濟水平和消費能力也得到迅速的提升。酒店行業已經上升為更講究品質，講究服務和塑造文化品位的更高一個臺階，從而對酒店的硬件設施，服務水平提出了更高的要求。隨著旅游業的發展，消費者意識在逐步成熟，使適合工薪階層消費的休閑市場更加活躍。人民的生活水平提高了，觀念也改變了，不再以價格作為選擇酒店的唯一依據了，旅游本身就是為了改善生活質量，國內的消費者的口味和檔次已經在這些年之間突飛猛進，所以大家對酒店的選擇也越加“苛刻”了。為了提高消費者的滿意度，并讓顧客有賓至如歸的感覺，酒店就必須在服務方面進行競爭取得優勢，然而提高酒店的服務水平，就需要完善酒店人力資源管理。（酒店的作用要加強）

二、目前酒店業人力資源管理中存在的問題（沒有必要歸為三條）

隨著全球化的經營，顧客需求的快速變化以及行業競爭的加劇，以及社會發展和競爭力的加強，從而使得酒店人力資源在管理中占取重要的地位。然而酒店人力資源體制并不完善，出現了很多問題。

(一)酒店員工流動現象嚴重

酒店員工特別是優秀員工的不斷流失已經成為困擾我國人力資源管理的一大難題。可以從兩個方面來分析酒店員工流動現象比較嚴重的原因。

1.從管理者角度分析酒店員工流動現象嚴重

管理者認為適當的員工流動有利于全社會人力資源的合理配置更有利于酒店淘汰低素質的員工，引進高素質員工來提高酒店的服務質量和工作效率。當前酒店勞動力市場資源相對不足。各大酒店重點爭奪一些高學歷、年紀輕、酒店從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工。因此如何應對員工的高流動已成為業內人士非常關注的問題。

2.從員工角度分析酒店員工流動現象嚴重

酒店管理中一些高學歷、年紀輕、酒店從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為酒店爭奪的重點對象。

2.1員工對酒店的忠誠度不夠。

當今酒店的文化只是標語，沒有落實到行動上，管理者與員工缺少溝通，使得員工感受不到尊重與重視，有的管理者管理方法簡單，只是一味的懲罰責備員工缺乏交流溝通的藝術，特別是身處一線的員工勞動強度大，工作辛苦責任重，更容易產生逆反心理。

2.2年齡偏小，員工缺少歸屬感。

人們經常有酒店行業是吃青春飯的思想，因此酒店工作人員多為年輕人，由于年輕人思想活躍又不安于現狀，一旦感到酒店使他們夢想破滅就會產生跳槽的念頭。由于酒店對員工要求低，從而使得員工頻繁流動，員工素質普遍較低，而一些剛畢業的大學生又沒有多少實踐經驗，從業后心里落差嚴重，紛紛跳槽。很多員工認為客人難伺候，服務工作缺乏光榮感。在碰到顧客刁難甚至人格侮辱時得不到領導的及時關心和愛護。使得員工對酒店的歸屬感低。

2.3酒店對員工的吸引力較差，國內四五星級酒店員工工資水平一般只有外企的一半，當員工受到更高的工資的誘惑就會選擇跳槽。

2.4酒店的工作時間往往受到客人的消費時間的影響，經常超過8小時，勞動強度高，工作時間不穩定，雖然采用輪休制，但比不上雙休制有吸引力。員工長期的身心疲憊和精力不支造成酒店員工大幅度流動。2.5當員工走上工作崗位后，對晉升期望要求很高，而在酒店中論資排輩的情況限制了員工的正常晉升，一旦員工意識到晉升無望就會選擇跳槽。加快了酒店員工的流動。

（二）不注重員工的培訓

現在的酒店逐步樹立以人為本的經營管理理念，漸漸重視員工的培訓，但由于認識與體制的問題，酒店在人力資源培訓方面出現了許多誤區。人力資源培訓過程包括需求分析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段。四者缺一不可。當前，人力資源培訓仍被當作運營流程中的一項常規性工作，人力資源管理培訓只作為人力資源管理中的一個派生性職能，并沒有做到以發展戰略為著眼點、以經營業績為著力點、全方位提高管理水平和服務水準。因此在員工培訓的重視程度方面存在許多不足。

1.酒店培訓目的不明確，培訓思路又與酒店的發展脫節。有很多酒店只是維持最低限度的培訓，在酒店的效益下降時，培訓的更少有的甚至不進行培訓。2.酒店的培訓計劃設計不完善并與職業規劃脫節，培訓的對象也不全面，許多酒店的培訓對象只基于低層員工和一些業務骨干，沒有對中高層的管理人員的培訓做出必要，合理的安排。他們經常認為中高層管理人員是酒店的棟梁，能夠管理好酒店不需要也沒必要沒時間去培訓。3.酒店培訓內容不實際，設計的培訓課程和崗位的要求不相匹配。酒店行業歷來存在“經驗派”、“學院派”兩種經營管理風格及流派之爭，反映在培訓領域就是：“經驗派”一味地強調實務操作類的培訓，“學院派”執著的講求理論應用類的培訓，在課程設置上都不是以分析培訓需求為依據、以解決實際問題為目標，而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實質上不堪施用的理論或實務知識，使一些酒店長年重復著低效甚至無效的培訓???。培訓的過程不徹底，培訓效果與績效脫節。有的酒店在培 ???容莉．《酒店企業人力資源培訓的戰略化管理》，《中國期刊網》1994-2009．36

訓結束后對其效果只作簡單的評估，或者干脆不進行評估。有的作了評估但沒有把結果納入績效考評的范圍。有些酒店設為人事部和培訓部，但沒有完善的溝通和協調的機制，從而造成了培訓效果和工作績效體制的分離。

（三）酒店對員工的激勵不足

激勵管理是現代酒店人力資源管理的重要環節，是關系到現代酒店可持續發展的動力的核心問題。通過對現代酒店人力資源的探討，能夠為現代酒店經營管理者提供一定的合理建議。???然而現在酒店的激勵管理還有不足之處。

1.酒店的激勵手段單一

在激勵過程中，我國很多酒店的高層管理人員們只關注于如何提高營業收入和完成上級給的任務.只知道重視組織的發展，如何對下屬員工進行管理，和員工對組織的貢獻有多少，完全忽視了對下屬員工的培養，輕視了下屬員工的個人發展、培訓開發和個人的需求。一些酒店僅僅注重人力資源作為投入要素對組織的產出和貢獻價值。

2.酒店的激勵機制也不完善

激勵機制不合理導致相當一部分員工跳槽，給酒店正常的經營帶來嚴重的影響。并使員工積極性受挫，產生消極怠工、懶惰的情緒.從而導致了現有人力資源的浪費。由于現代酒店業市場競爭非常激烈.利潤大幅度下降.員工的薪資待遇也就普通偏低。酒店人力資源管理的激勵機制需要創新，創新是酒店穩步發展的前提。酒店缺乏有效的個體激勵機制。大多數酒店企業過于依賴組織中的管理制度和管理程序來約束員工完成的任務。為此甚至延長勞動時間而不計加班報酬.或者剝奪員工公休假的權利.造成員工內動力不足.積極性不高。在激勵手段的運用上，只采用加薪方法.認為只要員工的薪酬提高了就能最大限度地發揮其潛能，而沒有考慮員工的精神等高層次需求。

三、提高酒店業人力資源管理的對策（改進的角度很多，不必要硬往三條里面塞）

酒店是人的事業，人是酒店的靈魂，以人為本，關心人，理解人，尊重人。對人力資源科學合理的開發、配置、保護和使用，已成為眾多酒店發展的助推器。???目前，酒店人才奇缺。然而事實上最缺的并不是人才，而是能夠吸納、造就和留住優秀人才的機制。因此酒店需要制定一系列相應對策。

（一）酒店人力資源對員工高流動現象的應對策略 1.完全摒棄“青春飯”這種傳統的世俗觀念。

在一些部門中適當安排些中年人，使得中青年有機結合，來避免年輕人身心活躍、情緒異變的缺點，帶給客人充滿青春活力又穩妥、踏實的感覺。經歷較豐富、思想相對穩定、作風較踏實的中年人，知道找一件適合自己的工作并不是一件容易的事，會比較重視在酒店工作的機會并對一些問題處理的方法較為理性。

2.增強了員工的忠誠度，有利于控制員工流動。??????謝夢琳 陳勉勵．《酒店人力資源激勵管理探討》，《中國期刊網》管理與財富ＢＣＭ2008．9．32 李洪娜．《家族式酒店人力資源管理存在的問題及對策研究》，《中國期刊網》價值工程．2008．11．125.轉引李繼光：《人才與酒店發展戰略》〔J〕；《商場現代化》2007（4）：290－291

隨著知識經濟的到來,知識更新的速度加快,人的需求也在發生著變化為使員工加快對變化的環境的適應，酒店人力資源部門要為員工提供不斷學習和提高技能的機會。并根據員工的個性特點為員工制定適合他們自己的職業發展規劃,采用適當合理的培訓方式來幫助員工提高他們的知識和技能,從而使得每位員工都能明確自己的特長和將來發展的方向，并能保證員工個人目標與酒店目標的相結合來促進員工個人和酒店的共同發展。再根據員工所處的不同崗位、不同文化層次而采用不同的培訓方法要做到培訓的針對性和實用性,使員工能夠適應酒店多方面的工作和未來發展的需要。為員工未來的崗位的競爭和職業德晉升提供必要的準備。同時,為那些有能力的員工創造良好的工作環境,為他們提供崗位輪換和職位晉升的機會。讓他們感到在酒店工作可以增長自己的知識和能力。并提高了自己的崗位競爭能力。以此來增強員工對酒店的歸屬感和忠誠度。從而降低員工的流失率。

3.制定合理的報酬，不只是進行物質獎勵還要進行精神獎勵。

物質要引導員工與企業同成長,提升酒店的吸引力。就要制定合理的報酬。酒店中、高層管理崗位的數量畢竟是有限的,雖然員工的學歷高,外語水平好,也不可能每個人都成管理者，每個人都能當經理。目前有一些成功的酒店開始增加特殊津貼,比如學位津貼和語言津貼,規定達到某一學位或達到某一外語水平可享受特殊津貼以此來提高員工的總收入降低了員工的流動。

由于酒店行業本身的特點造成酒店員工每天的工作時間超過8小時，不能夠得到保證國定節假日，得不到休息,但是酒店為了要留住員工就必須想辦法對這些缺點加以彌補。可以對經常加夜班的員工，或者那些因為客人的延誤而加長工作時間的員工給予一定的加班工資，或延長年假時間以作補償。并對那些服務態度好、對異常情況毫無怨言、盡心盡力的員工授予一定的榮譽。比如本月杰出員工，優秀員工等作為精神鼓勵。要合理制定員工的工作制度,避免員工產生失落感。3.1建立職業晉升制度。

要想留住員工,酒店要建立合理的職業晉升制度,注重從內部選拔人才,充分發揮企業現有人力資源的作用，這就得需要管理者充分了解每一個員工,然后為他們制定合適的培養計劃,并且提供適合的崗位,讓員工充分地發揮自己的能力。一展抱負。同時,酒店對員工的工作業績要立及時給予肯定,對那些有才華、品德好的優秀員工要給予一定的職務職稱上的升遷,以此激勵他們,使員工能看到自己的未來有希望而留下來，為酒店認真工作。然而,對于那些工作能力低,無法勝任工作的員工,要通過再培訓,來提高他們的工作能力,如果還不能勝任,就應該另作安排。要鼓勵員工的內部流動，人在長期從事單調的工作和生活時,常常會有心理疲勞的感覺即心理學家所說的心理老化。這種疲勞會促使員工產生改變現狀的欲望,想要尋求新的刺激，為現有的生活方式增加新的元素。因此他們就會向往新的工作和環境。在外部環境的引誘下員工很可能放棄現在的酒店而選擇跳槽。

3.2根據員工特長愛好進行內部合理流動

酒店應該根據員工自身的特長和愛好興趣讓他們在酒店內進行合理地流動,從而大大地減小他們向外看的可能性，以此來降低員工的流動率。比如南京金陵飯店就鼓勵他們的員工在一個崗位上干上一兩年后就可以在內部流動不斷學習和掌握新的技術。為了方便員工在飯店內流動,飯店還專門建立一個在線數據庫這樣各部門經理就可以很容易的從飯店內部找到合適的人選。此做法就很值得同行業借鑒。

3.3營造良好的工作氛圍

由于行業的特點，酒店員工每天都要與各種類型的顧客打交道，當遇到素質低的顧客會使員工的心理

受到很大影響,因此必須營造一個讓人心情舒暢的工作氛圍，酒店應該關心員工、員工也要熱愛酒店。還要加強事前監督和整改的力度，要避免一些處罰而引起對立情緒。當員工遭到投訴時要從多方面分析原因，千萬不要簡單粗暴的處罰了事。應該不僅要從員工自身找原因,還要從酒店深層次上的員工培訓、管理方式、管理制度等方面找原因,明確責任后再按規定辦事。在精神上要給予員工一定的鼓勵和支持，必須尊重信任員工，并為員工提供交流的機會。使管理者與員工具有良好的溝通渠道，從而提高酒店人力資源的穩定性。

（二）增強酒店人力資源培訓機會 1.進行人力資源戰略化管理

要解決酒店的培訓問題，酒店企業必須從戰略高度上重視人力資源培訓，進而實施人力資源培訓的戰略化管理。要遵循整體性原則、差異性原則、動態性原則、創新性原則。

1.1遵循培訓思路、培訓過程、培訓操作的整體性原則

從整體上把握發展現狀和發展目標之間的差距，統籌考慮發展戰略、管理能力、企業文化、資源稟賦、組織架構、經營特色等因素，確定具有針對性、系統性、前瞻性的人力資源培訓總體思路。人力資源培訓的總體思路應統攬人力資源培訓的全過程，貫穿需求的分析、計劃的制定、項目的實施、效果的評估四個階段的每一個層面、每一個步驟。人力資源培訓應該“分工不分家”，所有運營系統、每個職能部門都能積極支持、不斷推動人力資源培訓的深入開展，職責分擔，成果共享。

1.2遵循培訓目標、培訓內容、培訓方式差異性原則

酒店企業由眾多知識能力不同、勝任能力各異的從業人員匯集而成，人力資源培訓應充分體現差異性原則。即針對不同的管理層級、經營環節、職能部門、工作崗位確定不同的培訓目標，每個培訓目標都應以相應的績效目標為參照、從而保持與相關的培訓目標之間的銜接和協調，以促成培訓目標體系和績效目標體系的互動、共進。還要針對不同的培訓目標確定不同的培訓內容，確保課程的設置、教材的選擇、教師的選聘、教案的審定這幾個關鍵的培訓要素的質量控制。然后針對不同的培訓內容確定不同的培訓方式，注重教師講解、學員討論、案例分析、情境模擬這些基本的培訓形式的有效組合。

1.3遵循動態性原則

酒店企業人力資源的數量包括存量和增量還有質量包括總體質量與個體質量都是動態的變量。酒店企業需要關注旅游產業、酒店行業的總體發展態勢和趨勢，并從打造和鞏固酒店自身的核心競爭力出發，來建立全員性（即每個員工都能得到必要的、系統的、與時俱進的職業培訓，與酒店同發展、共成長。）、低重點（即以初級、中級專業人員和管理人員作為人力資源培訓的重點對象。）、高視點（即以高級專業人員和管理人員、后備人才和創新人才作為人力資源培訓的深造對象。）、最優化（即找到酒店培訓需求與員工培訓需求的最佳結合點，保持酒店與員工“雙贏”的良性循環。）的動態培訓體系。

1.4遵循創新性原則，一方面人力資源培訓應不斷創新，鑄就以“適時轉換培訓理念，相機調整培訓目標，持續更新培訓內容，努力改進培訓方式”為運作特征的培訓模式，塑造以“培養創新意識，激發創新熱情，增強創新效力，挖掘創新潛能”為價值取向的培訓文化。另一方面，人力資源培訓的創新應以促進酒店發展為己任，為酒店的經營創新、管理創新、產品創新、制度創新服務，人力資源培訓及其創新的所有成果都必須轉化為酒店的經營特色、管理能力、品牌優勢、服務水準。

2.注重培訓的每一個環節

酒店應全面分析培訓需求，嚴格制定培訓計劃，認真實施培訓項目，并深入評估培訓效果。培訓需求分析既是制定培訓計劃的前提、又是評估培訓效果的基礎，主要從組織分析，崗位分析，員工分析，績效分析，需求評審五個方面著手。

要優先滿足酒店發展戰略關聯度高、酒店運作重要程度高、所涉及的員工人數多和可預期的績效提升幅度高的培訓需求。培訓計劃既是培訓需求分析的結果、又是培訓項目實施的依據。培訓計劃應按照先進行人力資源培訓和部門培訓需求征詢，然后確定培訓計劃，最后發布培訓計劃這個過程制定。首先所有員工必須認真填寫人力資源分發到每個職能部門的《培訓需求調查表》，然后由直接主管初審、部門主管復核《培訓需求調查表》后匯總成為本部門的培訓計劃，再報送人力資源培訓職能部門。接著由人力資源培訓部門匯總并根據各職能部門的培訓計劃，來擬定培訓計劃草案，再經總經理室審定后提請酒店工作會議討論通過。最后在全酒店范圍內發布培訓計劃，并要保證每一個員工都能了解相關的內容以利于培訓計劃的貫徹執行。

3.選擇適合的培訓計劃

培訓計劃應該包括崗前培訓，崗位培訓和職務培訓。還要包括培訓依據，培訓目的，培訓對象，培訓時間，課程內容，師資來源，進度要求和經費安排等要素。在80年代后期還提出了CROSS－training（交叉培訓）的概念，可以為酒店降低勞動力成本，提高酒店勞動生產率，減少員工流動帶來的損失。

酒店培訓可以進行由直接主管在工作現場范圍以內對員工進行分散式培訓的工作現場內培訓。注重幫助員工樹立嚴謹的工作態度、掌握適用的工作技能、養成良好的工作行為、建立融洽的工作關系。也可以進行由培訓教師在工作現場范圍外對員工進行集中式的工作現場外培訓。

要注意：⑴注重提高員工的綜合素質和他們的勝任能力。⑵要有組織有計劃的實施列入計劃的培訓項目。⑶要注重策劃、執行、檢查、改進這個“PDCA循環”的管理過程，營造既有競爭又有合作的培訓氛圍。激發培訓者和受訓者之間的溝通和互動，使雙方能從培訓中得到樂趣。同時要注重職業規劃。培訓結束后要進行培訓評估。用觀察、面談、意見征詢、抽樣調查等方法對員工進行評估。還要關注員工對培訓的主題、內容、教師、教材、進度、形式、環境和設施等條件是否滿意。用卷面考試、實地操作、寫心得、談體會等方法對員工進行測試，來確定員工是否掌握了培訓所傳授的原理、方法、規程、技能等。用行為觀察、績效考核、實測、訪談等方法來觀察參訓員工的行為來檢查員工上任后是否有所變化，工作績效是否提高。用酒店業績評定，績效考評的方法來衡量培訓項目的成效，以確定酒店業績是否提高。

（三）搞好內部激勵政策 1.注重以人為本

建立現代新型激勵機制，推動酒店的發展。要塑造“以人為本”的企業文化.全面提升服務質量。酒店要以人為本，要關注人、尊重人、發展人。必須對員工實施人性化的管理，給員工安全感、受尊重感和成就感.使員工做事時感覺有意義有進步感。使員工能夠最大限度地發揮自己的才能，善待酒店的客人。只有當整個酒店的員工都接受以客人的需求為中心的企業文化.并自覺地在行動中表現出來.從而使客人通過感受酒店員工服務了解個酒店的價值觀和企業文化內涵。來實現員的滿意、顧客的滿意和酒店股東的滿意。

2.選擇合適的激勵方式

激勵管理需要酒店根據每位員工的不同特征和飯店本身的實際情況.提供不同的激勵方式。對高層、中層次管理人員以及員工實施分層激勵，以提高酒店全體員工的積極性

2.1高級管理人員包括酒店的正、副總經理.各部門總監.以及各部門正、副經理。他們是酒店管理的決策層.這部分人有較深的資歷、較高的文化程度、較好的素質以及較廣的社會關系。他們收入很高.物質享用比較豐富.所以中等偏上的需求已得到基本滿足。此時這部分人希望自己的社會地位能得到別人的認可和尊重.他想要實現自己的人生價值。因此.對他們的激勵不能僅僅體現在物質激勵，還要綜合運用各種激勵手段。首先.在物質刺激基礎上.根據管理者貢獻的大小.實行股票期權制度.然后董事會根據發展需要.進步擴大管理者的經營管理權力.使得決策者在酒店的發展方向上體現自我實現的價值。從而提高和加強決策者對酒店的忠誠度。

2.2中層管理者有30歲以下的大學生和40歲左右的老員工兩種人。大學生受過高等文化教育.語言能力突出.思想活躍.創新意識強。一般酒店的前廳部、財務部等部門都是他們管理。可實際上大學生的跳槽現象嚴重.有些年輕人不愿意吃苦，人際關系又差.協調能力低等問題。這部分中層管理者自視很高.雖然收入小高.但需求層次卻很高。四十歲以上的干部雖然學歷不高.但是工作責任心強.并具有吃苦耐勞的優良傳統品德和高度的職業道德以及豐富的管理經驗。他們收入頗豐.需求層次也較高.這兩類人實施激勵時要有所偏重。對于大學生要偏重于物質激勵.而另一類人要偏重于文化或精神方面的激勵。從而最大限度地挖掘他們的潛能.使他們能夠為酒店的發展做最大的貢獻。人類天生需要鼓勵。

2.3激勵有正有反.要激勵員工的創造力、責任感和職業道德.還是激勵員工的官僚主義和消極態度。激勵的實施來源于企業文化的思想和原則。根據企業實際情況.綜合運用多種激勵手段.要實行即時支付.讓員工及時得到薪酬支付，支付的時間不同.產生激勵的效果也不同。酒店應增加小型激勵，小型激勵會讓員工經常沉浸在受獎勵的快樂中.能夠產生持續的激勵效果.增加員工的工作動力，實施心理契約.讓員工有意外收獲。減少定期獎勵.增加不定期獎勵.來抑制員工對固定獎勵模式思維而產生惰性心理，這樣員工不知道誰會在什么時候得到意外的獎勵，有意外的驚喜感。讓他覺得工作有樂趣。酒店應設立一些專門為員工家屬提供的特別活動，比如在節日之際邀請家屬參加酒店的聯歡活動.贈送酒店特制的禮品.讓員工和家屬起旅游.給孩子提供禮物、獎學金等.讓自己的員工在家屬面前感到有面子，也讓其家屬感到溫情和滿足。搞好內部激勵政策還必須遵循酒店目標與員工個人目標相結合、物質激勵與精神激勵相結合、正強化與負強化相結合以及公平公正的原則。

酒店業的人力資源管理應不斷地更新管理思想，建立完善的酒店人力資源管理系統，加強培訓工作、提高員工素質、加強激勵機制管理，并實施以人為本的管理，才能減少員工的高流動現象。來實現酒店的目標經營管理，以實現最大的經濟效益，并增強我國酒店業的競爭力。

參考文獻：（至少要十條以上）

?1?郭劍英．《人力資源管理如何應對酒店員工的高流動》．《中國期刊網》．企業研究．2007．10．62 ?2?高志仁、劉曉麗．《中國酒店業人力資源管理中激勵機制的應用研究》．《中國期刊網》企業家天地〃理論版 2008．4 ．44 ?3?王文利．《論酒店人力資源管理》．《中國期刊網》．企業發展．2006．10．28 ?4?Cary Dessler.Human Resource Management ?M?；清華大學出版社．2002．251－253

?5?Gail Garfinkel Weiss,歐睿杰，Practice Pointers：The benefits of Cross-training staff．CONTEMOORARY MEDICINE．2006．08 ?6?Drucker P．F；The Practice of Management．北京機械工業出版社．2006．1 ?7?F．Leigh Branham，AMACOM，《24種留住核心員工的方法-留住對你企業起作用的核心員工》．1992

The Problems and Countermeasures to

the Human Resource Management of Chinese Hotel

Qin Yanhua Nanjing university of information science＆technology

ABSTRACT

Human resource management is not only an important element of hospitality management, but also the main way of economic growth of hotel and the original impetus to the in-depth development of hotel.However, current hotel human resource management is in the traditional stage of personnel management, which treats “human” as “cost” rather than “resources”;treats “management” as “passive reflection-type” instead of“activedevelopment-oriented”.Through the investigation of some hotel’s human resource management and analysis of the status quos, the author is aimed at pointing out the existing problems and putting forward corresponding management game.Keyword：Hotel；Human Resource；Management

致謝信

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師郭際老師的熱情關懷和悉心指導。在我寫論文的過程中，郭老師傾注了大量心血和汗水，在論文選題、構思、資料收集、論文的研究方法和成文定稿各方面都耐心的給我指導，特別是她淵博的知識、嚴謹的治學精神和一絲不茍的工作作風令我受益匪淺，在此表示我真誠地感謝。還要感謝我的同學們，在寫論文的過程中他們給了我很多寶貴的意見和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

第三篇：酒店管理畢業論文

連鎖經濟型酒店的現狀分析與創新發展

[摘要]

隨著如家登陸納斯達克，中國經濟型酒店上市的局面也由此打開。在如家之后，錦江之星、莫泰168等國內經濟型酒店連鎖企業也都排隊等待。業內人士指出，中國快速增長的消費市場和經濟型酒店自身擴張的需求，是經濟型酒店競相選擇上市的主要原因。本文將分析經濟型酒店的現狀與為來的創新發展。

[關鍵詞] 經濟型酒店；商務；旅游；品牌

[Abstract ] as if the home is landed NASDAQ listing, China Econo Hotel situation it also opened.In the home, Jinjiang inns, MOTEL168, Econo Hotel chain enterprises in domestic are waiting.The personage inside course of study points out, China's fast-growing consumer market and its expansion is the Econo Hotel, Econo Hotel to select listed the main reason.This article will analyze the actuality and the Econo Hotel for the innovation and development of.[ Key words] Econo Hotel;business;tourism;brand

4．經濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高級商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。

5．從經濟型酒店的外在表現來說，經濟型酒店一般采取連鎖經營的方式，通過連鎖經營達到規模經濟，提高品牌價值。這種經營方式也是經濟型酒店區別于其他星級酒店和社會旅館的一個明顯特征。

三、經濟型酒店的發展歷程

（一）世界范圍內經濟型酒店的發展

經濟型酒店（Budget Hotel）是相對于傳統的全服務酒店（Full Service Hotel）而存在的一種酒店業態。經濟型酒店在全球的發展經歷了四個歷史階段：萌芽與發展初期；蓬勃發展時期；品牌調整時期；重新發展時期。

首先，20世紀30年代末期到50年代末期是經濟型酒店的萌芽與發展初期。20世紀30年代，隨著美國大眾消費的興起，以及公路網絡的發展，汽車旅館開始出現，為平民的出游提供廉價的住宿服務。例如，早在1939年美國佛羅里達幾家汽車旅館就自發形成了行業聯合組織（Quality Courts），并于第二年改名為品質庭院聯合酒店（Quality Courts United），為單體汽車旅館業主提供行業服務。二戰后，美國經濟的繁榮促生了大眾旅游，引發了對中低檔住宿設施的大量需求；城際高速公路網絡的發展則促進了汽車旅館的風行。1952年成立的假日汽車旅館在吸收了過去汽車旅館發展經驗的基礎上改善了其服務質量，并且第一次嘗試采取標準化方式復制產品和服務，在短短的10年時間里沿著美國的公路網絡迅速發展。

其次，從20世紀60年代初到80年代末期，經濟型酒店進入蓬勃發展時期。酒店數量迅速增長，而且產品形態呈現豐富的層次性，開始朝著多元化方向發展。連鎖經營開始取代傳統的分散經營模式，單體酒店開拓出快速發展的擴張途徑，一些發展得比較成熟的經濟型酒店開始并購整合單體酒店。同時，經濟型酒店開始了國際化的發展，從美國傳播到加拿大、中美洲、南美洲、以及歐洲。這種擴張同時刺激了本土經濟型酒店的興起，尤其是歐洲的經濟型酒店開始快速發展。到80年代末期經濟型酒店已經成為歐美發達國家的成熟酒店業態。

再次，從20世紀80年代末期到90年代末，經濟型酒店行業開始進行品牌

3、經濟型酒店吸引了各種來源的資本的大量涌入

由于經濟型酒店的投資比較低，而投資回報率明顯高于一般的酒店；同時，中國目前的投資環境比較好，資金供給充足，很多閑散資金一直在努力尋找適合的投資項目，這種結合了物業與酒店的優質項目格外吸引資本的涌入；另外，中國房地產的升值空間也導致了投資者對經濟型酒店地產的升值預期，所以，來自社會各個行業的資金紛紛看好這類項目進行投資。

4、經濟型酒店市場外來品牌與民族品牌的競爭日益加劇

許多國外成熟的經濟型酒店品牌看好中國的市場潛力高調進入，他們成熟的管理經驗，雄厚的資金實力和人才儲備，享譽世界的品牌，發達的營銷網絡，嚴格的質量控制都是無法比擬的優勢，對本土發展起來，只有短短幾年經驗的中華民族品牌形成了強大的壓力。中國本土的經濟型酒店必須快速學習這些國外品牌在各個方面的經驗，從而快速成長，以期在市場競爭中獲得一定的地位和優勢。

四、中國經濟型酒店的發展動因與存在的問題

（一）中國經濟型酒店的發展動因

經濟型酒店的發展是在大眾消費刺激下發展起來的。中國的經濟型酒店行業面臨了非常迅速的發展機遇，這正是中國大眾消費發展的必然結果。究其原因，經濟型酒店發展的市場動力來源于三個方面：

1.中國的大眾旅游發展需要價廉物美的酒店住宿設施

中國社會隨著經濟的發展已經開始逐步進入小康社會，從2000年開始，國內生產總值每年以1萬億人民幣的水平增長，一些沿海經濟發達城市的人均GDP超過了3000美元，中國的國內旅游總人次超過了60％的全國總人口，已經基本上達到了大眾旅游的標準。中國經濟發展為國內旅游奠定了一個廣大的市場基礎，為大眾旅游時代開始拉開了帷幕。

與大眾旅游伴生的是相應旅游設施的改進和旅游行業結構的調整。改革初期，酒店業的發展集中于高星級酒店，這是與國家大力發展入境旅游相符合的。然而，隨著國內消費力量的增強，國內大眾旅游市場井噴增長，需要符合國內旅游者需求和經濟實力的旅游配套設施。而價格適中，質量上乘，服務優質，品牌知名的中低檔酒店數量很少。因此，受每年高達10億人次以上的國內大眾旅游的推動，我國的經濟型酒店市場潛力極為巨大。

Hotel）。有限服務酒店在經濟型酒店中屬于高檔次，經濟酒店中檔，廉價酒店則屬于最低檔次。這三種層次的酒店價格相差很大，其硬件設施的差距也非常大，有限服務酒店的客房硬件設施不亞于四五星級賓館，而一些廉價酒店則在削減成本的思想指導下盡量簡化設備，客房設施比較簡陋。但是在中國，目前的市場上還沒有出現非常清晰的產品層次的劃分。

2、管理經驗缺乏，人力資源不足

在幾年的積累過程中，國內的經濟型酒店積累了一定的管理經驗，但是與國外一些成熟品牌幾十年的管理經驗相比，不足之處仍然很明顯。在成本控制、服務質量、培訓機制、物流配送、企業文化等方面，需要繼續改進。同時，中國以往的酒店人才是按照高星級酒店的服務規范和特性培養出來的，無法適應經濟型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對于高層管理者來說，很少有既精通連鎖經營又掌握酒店管理的人才。因此，經濟型酒店各個層次的人才都面臨供應不足的局面。

3、市場營銷手段缺乏，銷售預定網絡不全

與國外品牌相比，中國國內的經濟型酒店品牌明顯缺乏市場營銷的意識和手段。尤其是一些區域性的品牌，知名度非常低，品牌形象構建也不夠成功，尤其重要的一點是，除了錦江之星、如家快捷、新宇之星等少數幾家酒店連鎖建設了獨立銷售預定網絡和電話中心，其他很多酒店都主要依靠專業的訂房中心和旅行社來銷售客房。即使是有預定網絡的酒店其預定技術和效率也不是很高，設計不夠完善。所以，為了在市場競爭中生存和發展，國內的經濟型酒店必須加快市場營銷方面的積累。

4、國外經濟型酒店的本土化障礙

許多國外成熟品牌受到中國市場的吸引而進入，但是本土化改善和適應需要一定的時間。中國的市場和顧客與國外的存在很大的差別，行業形態和配套的產業鏈差異也值得注意。另外，在與國內企業合作的過程中，一些酒店品牌采取了過急的進入政策，導致了品牌在中國的異化和質量的失控。例如速8采取了特許加盟的品牌輸出方式快速切入中國市場，在北京開出的王府井和團結湖兩家店的價格相差2倍多，王府井分店的價格已經達到了高檔飯店的水平。這種價格的大落差會導致品牌的不持續性，從而破壞該品牌在消費者心中的預期和形象。另外，1、“自創”模式

自創品牌模式是指經濟型酒店依靠企業資源的優化配置以及酒店長期的自主經營以創建獲得市場認可的、具有自主知識產權品牌的過程。自創品牌模式的優點有: 酒店擁有自主獨立的品牌，品牌打響后可提升品牌資本價值，讓其獲得巨大的衍生附加價值；自主經營性強，能夠自主選擇經營管理模式以及確定酒店產品與服務特色；適時根據市場需求變化調整經營戰略、市場定位以及產品內容，而不需要向加盟商申請。選擇自創品牌的不足之處在于：因為創建品牌是一個系統性的工程，需要投入大量的人力、物力和財力，對酒店管理者的經營管理能力要求較高，在創建品牌的過程中可能因為經營管理上經驗不足、促銷力度不夠等原因導致失敗。因此，選擇自創品牌模式的酒店必須具備相應的條件，例如酒店實力雄厚、產品與服務質量優秀、具有較高素質的經營管理團隊等等。當前國內知名的本土經濟型酒店品牌，例如“錦江之星”、“如家”、“中江之旅”等都是實施自創品牌模式逐漸發展壯大起來的，逐步形成了國內經濟型酒店市場中的重要力量。

2、“貼牌”模式

“貼牌”模式是指酒店通過特許經營方式獲得知名經濟酒店品牌的使用權，以開展市場經營活動和擴大酒店市場網絡。特許經營是擁有經濟型酒店品牌特許經營權人向酒店業主提供品牌特許經營權力，以及在組織、經營和管理方面提供支持，并從業主獲得相應回報的一種經營形式。品牌特許經營以其巨大的優越性成為世界經濟型酒店發展較快的一種品牌擴張方式。采用特許經營模式，經濟型酒店可以以品牌快速聚攏加盟酒店，以很少的投資、較短的時間迅速滲透市場，實現集團快速擴大規模，形成規模效應，占有市場并能夠穩定地獲取長期的經濟收益。另一方面，加盟酒店數量的增加和質量的提高，有助于經濟型酒店的品牌影響力和市場占有率的提高以及品牌資產和價值的提升。當然特許經營模式也存在著可能導致特許權擁有者和酒店業主相互沖突的風險，例如對各自管理權限、質量保證、酬金等方面的沖突。國外經濟型酒店品牌例如美國圣達特集團的“速8”、法國雅高集團的宜必思（Ibis）、洲際酒店集團旗下的快捷假日（Holiday Inn Express）、美國萬豪國際集團的萬怡、華美達品牌等等都在采取特許經營方式大舉擴張在中國的市場網絡。國內的“錦江之星”、“如家”、美資的“格林豪泰”

體的創新能力，也反映酒店對環境的適應力和競爭力。筆者認為可以從以下三方面培養經濟型商務酒店核心能力。

1、創造客戶價值

客戶價值包括顧客價值和員工價值，就是要關注顧客和員工，要對他們看中的價值起到重要作用。例如，格林豪泰酒店核心價值為：超健康、超舒適、超價值、超期望。以超價值為例：在對待顧客上,從客房餐飲環境,到旅居生活必需的一些自助服務設施, 顧客只需要付出經濟型酒店的價格就可以享受到超價值的高星商務酒店的服務；在對待員工上,公司關注員工的精神需求,幫助員工制訂職業生涯規劃,并提供發展的平臺,幫助員工實現人生價值,力求讓每一個在格林豪泰的員工都有滿足感、成就感。創造客戶價值是經濟型商務酒店發展的戰略要求。它可以轉化成為更能獲利的各項經營活動，也使得經濟型商務酒店的核心能力更具持久性。

2、資源整合能力

構成核心能力的因素是多方面的，它是各種能力和資源整合的結果。對經濟型商務酒店來說，包括區域位置選擇、設備配備、服務標準、成本控制和人力資源設計、技術支撐等。它特別強調人員的技能、知識和集體學習及創新。這些能力通常不是存在于組織的某一個職能部門，相反它們存在于若干不同的職能部門。經濟型商務酒店資源整合應超越傳統職能界限，凸顯經濟性和商務性兩大優勢。例如格林豪泰通過各個部門的共同協作，開展忠誠營銷計劃，在服務設施和服務細節上不斷取得創新和突破。

3、競爭差異性

通過市場細分和個性化服務來獲得差異化的競爭優勢，是培養經濟型商務酒店核心能力的必然要求。經濟型商務酒店的產品差異化，應在市場競爭分析和細分客源市場的基礎上，通過專向性的服務和酒店品牌形象營銷加以區分。既區別于其他不同類型酒店，更區別于與之競爭的其他經濟型商務酒店。例如格林豪泰“留住該留住的人”的差異化營銷理念，使其會員入住率達到40%%以上，同時還以時尚的服務品質，體現了市場拓展上的核心能力。

正如格林豪泰商務連鎖酒店集團運營部副總監孫文利所說的：企業核心能力有以下幾個特征：價值性、獨特性、延展性，是企業區別其他企業的獨有的能力。

第四篇：酒店管理畢業論文

談如何提高飯店企業的核心競爭力

學生姓名 麥 康 強 院系名稱： 商 務 系 專業名稱： 旅游管理 班

級： 2008旅游管理1班 學

號： 20084408117 指導教師：

廣東農工商職業技術學院

二0一0年十二月

談如何提高飯店企業的核心競爭力

學生：麥康強

指導教師：黃邵平

內容提要：飯店核心競爭力是在經營過程中形成的獨特的能力，主要包括資源能力、組織協調能力、對外影響能力、市場營銷能力、應變能力和人力資源優勢，其本質內涵是讓消費者得到真正好于、高于競爭對手的不可替代的價值、產品、服務和文化享受。飯店核心競爭力的打造可以通過內外部途徑來實現，以保持酒店的可持續發展。

關鍵詞：酒店運行

管理

市場競爭力

創新 可持續發展

導語:

要提升一個酒店的核心競爭力，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創新，對顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。我有幾點建議：

一、關于客房部的改革

一般酒店的客房部分區不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：

1、客房部分區要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區，中檔房一個區，低檔房一個區。

2、客房部的擺設竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進客房有一種異感。我有以下幾點見議：

⑴光線喚醒。由于許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；

⑵無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；

⑶虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；

⑷自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；

⑸“白色噪音”。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺營養學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。

以上成本可能過高，但我們以后可以借鑒。這些也是未來酒店發展的趨勢。

我認為客房服務方面的發展趨勢有以下幾種：

1、項目豐富化

客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。如一些位于環境優美的風景區的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

2、服務個性化

標準化、程序化和規范化的服務是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準。如提供夜床服務的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。

3、設施智能化

隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬帶網的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統。

4、客房綠色化

在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛生間使用沐浴液、洗發液的液體分配器取代傳統的一次性容器，減少一次性容器對環境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。

5、設計人文化

客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。

6、類型多樣化

隨著酒店業的發展，一些有遠見的酒店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別于其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。

二、關于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革

一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環境，除保礙服務、衛生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣；、營業中英節奏輕快的音樂，令人感到愉快；、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；、營業開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；、營業中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留一優美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，并需由專人負責；

餐飲行業是一種復雜性經營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法： 常言說：“三分技術，七分管理”。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店總結以下經營管理經驗。

（1）搞好職工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理

制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結缺點，發揚優點。

（2）落刀成才，物盡其用。不論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動經營主動權。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住飲食業經營主動權。

（4）食無定味，適口而擇。不論經營什么菜肴，都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就“萬歲”。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。

（5）要安全生產，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。

三、餐飲部的人力資源管理

餐飲部是現代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創收的部門，在飯店經營中正發揮著越來越重要的作用。隨著社會生產力發展，國際間的社會、經濟交往日益頻繁，旅游業的快速發展，人們生活水平的極大提高，飲食業必將進一步繁榮與發展。

經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰。飯店業和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業的發展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業第一要素”的管理理念。

要做好餐飲部的人力資源管理，充分調動全體員工的積極性，創造更好的經濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、激勵機制等幾方面抓?

A、合理定員，科學安排

定員定額是餐飲管理的基礎工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責任制和經濟核算制，提供科學依據，能預防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。

我見議可以用以下幾種方法：

（一）根據飯店的規模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1。

（二）根據勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數量為依據來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、10 位客人，需配服

務員 2-3 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務員即可。

（三）按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業務能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經營和服務的需要，合理科學安排，即要發揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產生厭戰情緒。人的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經營就要受到影響。

在定員定額的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科學管理機制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。

B、切實抓好全員培訓

餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創新，才能持續發展，創新又是餐飲企業生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創新，就能做到技術創新，給賓客提供新產品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。

大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發展機遇，為企業發展注入了活力。

像國內近年來，涌現出叫的響的知名品牌“小藍鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現代的管理理念。請國內大專院校教授，飲食行業專家進行指導，或是聘請專業人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。

餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業道德培訓、專業知識技能培訓和外語基礎培訓等方面。

在培訓方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進來”、“送出去”。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進行業務理論知識講座和實踐技能培訓。

有條件的話，把管理人才、業務骨干送出國門進行深造，或到國內知名餐飲企業進行學習。為鞏固和考核培訓學習效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術比賽、業務考核，鞏固管理水平、烹飪技術水平、服務技能。

C、建立員工激勵機制

在員工激勵方面，通過建設企業文化、企業精神，在企業中形成一種企業凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工激勵方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵文化，“肯德基”在中國能成功發展，也得益于激勵文化，集團高層經常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。

“團隊精神是企業之魂！”在具體實行上，我認為應該采取以下措施：

（一）首先要有良好的企業環境

只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

（二）對員工進行理想、目標及自我價值的激勵

根據企業的發展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，激勵員工為完成工作目標進行競爭，鼓舞員工克服困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業參加創優、星級評定等活動，用企業要達到的目標激勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創造一切條件，為達到目標而忘我工作。

（三）榜樣的力量是無窮的榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。

（四）獎懲分明、用制度激勵人

古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理手段。

比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，并能促進企業內人際關系的健康發展。

對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。

中外知名品牌和成功的餐飲企業都有一套符合自己企業實際的制度和崗位職責，以規范企業員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業管理打下了基礎。

實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業走上規范化的管理。

四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點：

1、靠創新取勝。隨著客觀環境的變化，客人消費欲望和消費習慣的變化，酒店不斷開辟新的服務項目和服務內容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創出新意。

2、靠優質服務取勝。服務質量是酒店生存發展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優質服務相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差一些，如果能提供優質服務，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。

3、靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，并及時向客人提供令人滿意的服務項目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中取得主動權，以快取勝。

4、靠優勢取勝。酒店經營應揚長避短，充分發揮自己的優勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。

五、回顧與預見

回顧十年路，預見十年后。

總結經驗教訓，不要重復自己。要善于從走過的路子里摸索出獨出心裁的思維，并以此預測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業領導。

以常人不可企及的才干，追求“贏”字。

革新與創造

沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創造。從酒店的產品和服務，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創造。

崇尚時速，追求變化。從服務到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。

要經常改變公司的基礎框架，學習使用新的經營方法，讓員工去適應新的工作環境，讓他們敢于冒險和創新。

參考文獻

1.陳維政，《人力資源管理》，2006年版本，高等教育出版社。

2.戴桂寶，《現代餐飲管理》，2006年版本，北競大學出版社。3.郭敏文，《餐飲運行與管理》，2002年版本，旅游教育出版社。4.曾湘泉，《合姿飯店勞動人事管理》，旅游教育出版社。

5.蔡捷，陳海旺，《酒店人力資源管理》，中國旅游出版社。

6.莊玉海，《現代旅游飯店全面質量管理》，海天出版社

致 謝

第五篇：酒店管理畢業論文

焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

淺談東郊賓館員工培訓存在問題及對策

專 業 酒店管理

學 號 ****** 姓 名 ***** 指導老師 *****

經濟管理學院 二零一六年五月二十五日

焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

目錄

摘 要??????????????????????????2

一、概述?????????????????????????3

（一）東郊賓館介紹????????????????????3

（二）培訓的意義及作用??????????????????3

二、東郊賓館員工培訓存在的問題??????????????4

（一）對培訓的重要性認識不夠???????????????4

（二）培訓的方式陳舊單一?????????????????4

（三）培訓效果評價機制不夠完善??????????????5

（四）培訓監督檢查力度不夠????????????????5

（五）培訓成果沒有在工作中得到轉化???????????5

三、解決以上問題的對策??????????????????5

（一）轉變觀念??????????????????????5

（二）豐富培訓內容，提高培訓質量?????????????6

（三）對員工進行分層次培訓，健全培訓制度?????????6

（四）加大監督檢查力度??????????????????7

（五）培訓內容與實際工作相結合??????????????7 參考文獻????????????????????????9 1 焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

摘要

飯店業作為我國第三產業的服務行業，少不了的是人才方面的競爭，在金融危機的影響下，對帶動起經濟的發展起著重要的作用，飯店從業人員素質的高低在很大程度上影響著飯店管理和服務水平，但是我國飯店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高。因此，提高員工素質是飯店服務質量管理的當務之急。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，也決定著飯店在激烈的競爭中能否立足于不敗之地。本文闡述了培訓工作對飯店的重要性，分析飯店培訓工作的存在的問題，優化培訓效果，對如何提高飯店的服務質量提出了相應的解決方法和措施。

關鍵詞：培訓工作 分層次培訓 優化培訓

焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

淺談東郊賓館員工培訓存在問題及對策

一、概述

（一）東郊賓館介紹

1995年開業，浦東新區金科路1800號。相當于五星級賓館。賓館毗鄰浦東張江高科技園區，東臨金科路、西臨湯臣高爾夫球場、南鄰上海市區至浦東國際機場的主干道龍東大道、北鄰張家浜綠化景觀河道，具有非常優越的地理位置和得天獨厚的生態環境，交通十分便利。館內景色怡人，各類設施一應俱全，是商務，旅游人士理想的下榻場所。

東郊賓館是在世界矚目之地上海浦東建設的，一個能體現時代特征和上海特色的園林式賓館。賓館占地面積約1200畝，其中綠化面積約850畝，水系面積約100畝，綠化率超過80%。賓館按照功能定位，主要有貴賓樓，禮賓樓，迎賓樓和悅賓樓四個建筑單位，用于會 見，大型會議和宴請，配有82棟不同風格的別墅及近2萬平方米的健身娛樂中心。

（二）培訓的意義及作用

員工培訓是企業人力資本投資的基本形式。員工培訓的直接目的是為了提高員工的素質，使之適應和勝任其職位工作。

1.培訓有利于賓館的發展

培訓工作是賓館服務高質量的根本，培訓有利于賓館的發展，賓館大部分工作都要同客人發生直接或間接的接觸，員工只要有一點失誤或不稱職都有可能永遠失去顧客，士氣低落人氣不旺的飯店絕對不能客似云來，財源廣進，所以要從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提人氣，提高賓館競爭力，賓館是一個人員流動性非常大的行業，想達到預期經營水平，留住員工，就必須要進行強化性的培訓。

2.培訓有利于員工自身的發展

通過培訓，新員工可立即進行工作，老員工則可以擴大視野，而且都能學到許多新知識和較為先進的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領，提高服務效 焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

率，進而增加個人收入，另外，培訓能使員工在學會做好本職工作的基礎上，有助于擴大知識面和擴展工作領域，為晉升發展創造必要的條件，如有能力，就有機會晉升為管理人員。并且受過培訓的人對工作有自豪感、充滿自信心，從而有利于員工自身的健康發展。

3.培訓有利于提高服務質量

酒店培訓就是根據飯店員工及其崗位的工作需要，通過學習理論知識，實際操作，以老帶新，外派學習等方式更新員工知識，提高員工工作技能與素質，從而提高飯店服務質量。對賓館內部員工進行培訓是賓館獲得高質量人力資源的重要途徑之一，因而，高度重視員工培訓，對賓館人力資源的開發與利用具有重大意義。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務員實施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題。

二、東郊賓館員工培訓存在的問題

（一）對培訓的重要性認識不夠

實際培訓過程中發現不管是部門領導還是員工在思想上對培訓和再教育都沒有引起高度重視，缺乏在新時期知識需要不斷更新、素質需要不斷提高的緊迫感和危機感，剛開始到東郊的時候，也只是人事部門對賓館文化及內部設施的情況的簡單培訓，對于剛來到這里的我來說，我覺得特別無聊，因為我真正好奇的是這個地方，這樣導致培訓人員都在敷衍了事，進入部門之后，如果特別忙的時候就會忽略培訓直接上崗，內心覺得真正經歷過事情，真正著去做比干巴巴得跟你說學的快，但是長時間你不規范的服務行為成為習慣，這時再培訓已經很難改正。

（二）培訓的方式陳舊單一

賓館每個月都會有員工培訓，采取“滿堂灌”的講授方法，依舊是面對面的上大課為主，主要是將他所說的以筆記得形式記錄下來，然后再進行一次簡單的測試，教學過程中實踐鍛煉少，案例分析少，調查研究少，這種灌輸式的培訓，缺乏應用性、科學性、靈活性，不但難以提高參訓著的學習興趣、靈活性，更無法著力培訓員工的分析能力和解決問題的能力，采取的教學方式單一，缺乏吸引 焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

力，致使培訓質量較低，培訓效果不夠理想。

（三）培訓效果評價機制不夠完善

目前我們側重于抓培訓學習過程，忽視了培訓效果的評價考核工作，未能采取科學有效的方法對受訓人員所學的知識技能進行檢測衡量，對培訓效果的測評比較單一，效果評估工作只是停留在培訓過后一個簡單的考試上，對受訓后缺乏跟蹤管理。雖把培訓結果作為員工考核的依據之一，但把關不嚴，有時候工作忙的時候就會把培訓試卷帶回去做，還有時候會出現分批做試卷的情況，導致培訓變成一個形式。

酒店的培訓對缺少長期計劃和短期計劃的安排，也沒有將培訓工作與酒店經營活動有機地結合起來。同時，酒店的培訓評估、激勵機制尚未健全，考核流于形式，簡單草率，不與報酬、晉升、定級結合，使得員工參加培訓缺乏積極性，導致培訓工作難以展開。

（四）培訓監督檢查力度不夠

培訓工作是部門組織進行的，部門每個月會制定培訓內容，但培訓也只是部門領班的講述，沒有人去督促和監察，每次都是簡單了事，最后把試卷交給上級部門，上級部門看到的也只是試卷，全然不知培訓過程及培訓效果，造成只注重試卷結果，長此以往忽略了培訓的意義。

（五）培訓成果沒有在工作中得到轉化

部門每個月都會不斷的培訓，從培訓工作的實際情況來看，我們通常只注重了培訓計劃、培訓實施、培訓考核等前期管理，卻忽視了受訓人員工作中培訓成果轉化的后期管理，然而普遍的情況是，受訓人員回到崗位后，工作態度、技能及績效變化與期望值有較大的差距，培訓意義不大只是例行公事，完全沒有將培訓內容好好應用在之后工作。

三、解決以上問題的對策

（一）轉變觀念

首先要改變東郊賓館高層管理人員對培訓工作的認識，了解培訓的重要性,使賓館培訓不僅要解決目前的實際問題，還要加大對培訓的投資，形成一個長久 5 焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

有效的培訓戰略,使培訓成為酒店發展戰略的一個重要組成部分。樹立培訓就是效益、財富的理念，從而真正重視培訓工作，并建立健全的培訓制度。

東郊賓館的高層管理人員要把對人才的培養作為一項重要的發展戰略，遵循酒店業發展的趨勢，對人才的培養進行調整并制定出一套以創新為前提，培養高素質員工的合理有效的培訓制度。另外，加強與員工的溝通，增強員工的主人翁意識，使其充分認識到培訓對自身發展的重要性，并且與企業的發展緊密聯合起來。再者，重視員工綜合素質的提高，改變“以師帶徒”式的傳統培訓方法，樹立規范意識，在培訓過程中嚴格遵循國家標準，做到培訓工作的標準化、規范化。

（二）豐富培訓內容，提高培訓質量

對員工的培訓要注意創新，只有這樣才能激發員工樂于學習的興趣，這樣培訓效果才能更加明顯，達到員工服務質量以及知識技能得到提高的目的。同時必須把員工培訓制度納入公司人力資源管理制度當中，這樣保證員工培訓的順利有效實施。賓館應對新進員工進行崗前培訓，使其了解基本的服務知識以及技能知識，降低意外的發生，繼而對員工進行晉升培訓、管理人員培訓等，建立終身培訓體系。隨著當今時代的發展，酒店要加快知識儲備的更新換代，樹立人才的終身培訓、終身學習的觀念。所以應根據酒店發展戰略，把培訓的目標與企業自身的發展目標相結合，圍繞酒店的發展開展培訓工作，不斷探索創新培訓模式。調動員工的積極性，使其全身心投入到自己所從事的工作崗位中。

另外，培訓工作不是孤立存在的，它是整個企業建設和人力資源開發的一個重要環節。只有建立有效的培訓與用人、薪酬相結合的機制，制定相配套的政策措施，完善培訓、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓的激勵機制，才能使員工培訓的效果更加明顯。

（三）對員工分層次進行培訓，健全培訓制度

東郊賓館接到顧客投訴往往認為是服務員等基層員工的原因，認為其服務質量存在問題。然而問題的關鍵在于管理人員，沒有對管理人員進行及時、適當的培訓。酒店管理人員的素質與能力直接關系到酒店的發展。

賓館應根據職級的不同，分為經理、主管、領班、服務員四個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓。服務員著重于服務知識與技能的 6 焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

培訓，可以組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能以及設備的熟悉度，同時將其成績記入個人檔案，作為以后考核的標準。對于領班和主管要加強目標管理、計劃跟蹤等內容的培訓。以集中授課為主，結合座談交流、研討，情景訓練，觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學方式進行培訓，從而提高他們的業務素質，增強他們的管理能力。對于經理要加強其對創新管理理念的培訓，加強個人領導魅力。拋棄舊有的一些觀念，具有創新意識，多進行案例探討，并從中總結出有益于酒店自身發展的管理理念。

（四）加大監督評價監察力度

酒店的培訓內容應與企業以及員工個人發展相結合，在注重業務訓練的基礎上加強對素質知識的培訓，注重員工的職業發展，達到員工綜合素質的提高的培訓目的。所以培訓內容應根據不同對象、不同時期的具體情況進行合理安排，提前做好培訓需求分析，使學習的內容與工作需要相結合，員工所學的知識能更好的應用。培訓內容應該涵蓋職業道德培訓、知識培訓、技能培訓、素質培訓和企業文化等方面。

制定科學、合理的培訓計劃，變培訓為“精神動力”而不是“精神負擔”，并加大后續檢查監督力度，真正的將培訓的作用最大化發展，并且可以采用激勵措施，對于培訓工作中表現好的，進行鼓勵，可以更好提高員工的興趣和投入程度。

（五）培訓內容與實際工作相結合。

酒店的培訓沒有提高績效的原因大多是因為培訓內容沒有很好地轉移到工作中去，把培訓跟實際工作相分離，所以只有把兩者結合起來才能把培訓的效果最大限度地發揮出來。酒店可以通過以下的方法確保學員將培訓知識應用到工作中去；第一，刺激強化學習。利用心理、精神激勵和目標激勵等方法，使員工掌握培訓內容，并讓他們反復練習培訓中的工作過程。強化學習的程度越高，員工能記住和轉移到工作中的程度也越高。第二，制定實施計劃。指明員工回到崗位后應采取什么步驟來應用新學到的知識和技能。第三，加強實踐訓練。每階段培訓結束時，都要給員工指定一部分課程內容，要求他們把培訓內容應用到工作中，在下階段的課程中再分析成功與失敗的原因，并加以改進。第四，組成“伙伴系 7 焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

統”。學員之間要互相幫助，結成對子，在工作中相互監督，彼此發現存在的問題，共同提高。焦作大學經濟管理學院2016屆酒店管理專業畢業論文

參 考 文 獻

1.方敏.關于高星級酒店員工有效培訓的思考[J]J.生產力研究2007222 2.羅燕.提高酒店員工培訓效果的對策研究[J].商場現代化200873 3.徐力.酒店員工培訓探討[J].現代商貿工業2007124 4.郎慧國.酒店員工培訓的質量控制及其培訓方式的探索[J].中州大學學報200715 5.張眾.酒店業培訓的誤區及對策[J].河南財政稅務高等專科學校學報200746 6.王華.桂林市星級酒店員工培訓現狀分析[J].桂林旅游高等專科學校學報 200886