第一篇：酒店管理畢業論文(完整)

酒店管理畢業論文

目錄

一、投訴產生的原因?????????????????????????1

（一）投訴的含義??????????????????????????1

（二）投訴產生的原因????????????????????????1

1、對酒店人員的投訴?????????????????????????1

2、由酒店產品引起的投訴???????????????????????1

3、設施設備的投訴??????????????????????????2

4、來自于客人自身原因????????????????????????2

5、其他因素 ????????????????????????????.2

二、投訴對酒店的影響????????????????????????.2

（一）反面影響???????????????????????????.2

1、投訴使酒店的聲譽受損???????????????????????2

2、造成酒店的客源流失????????????????????????2

3、影響了酒店的效益?????????????????????????2（1）酒店的經濟效益?????????????????????????2（2）酒店的社會效益?????????????????????????3

（二）正面影響???????????????????????????.3

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力?3

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會?????????3

3、處理好投訴，可以改善賓客關系???????????????????4

4、處理好投訴有助于酒店發現問題，積累經驗??????????????4

5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平??????????4

三、處理投訴的方法?????????????????????????.4

（一）以正確的態度受理投訴?????????????????????.4

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情????.5

（三）邊聽邊做好記錄????????????????????????.5

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態??????????????????5

（五）要有足夠的耐心????????????????????????.5

（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題????????????????6

（七）樹立 “客人總是對的”的信念???????????????????6

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴?????????????6 參考文獻..?????????????????????????????8

試論客人投訴的處理

摘要：投訴，是酒店中常常出現的一個詞。由于各種原因，導致客人不滿而發生投訴。本文通過我在實際工作中的所見所聞，將產生投訴的原因進行了一個概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據自己的見解與所學知識向酒店提出了一些解決辦法。

關鍵詞：服務 投訴 處理 技巧

酒店管理與服務的工作目標是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個的運作系統很復雜，客人對服務的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設施設備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的。客人不滿,出現了投訴,會對酒店產生了負面影響。這種情況任何員工都不希望發生,但就算是世界最頂級的酒店也會出現投訴。所以,我們要將投訴帶來的消極面轉換為積極面,通過處理投訴來提高自己的服務質量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴再次發生。

一、投訴產生的原因

（一）投訴的含義

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設施設備、項目以及服務員的服務等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損。

（二）投訴產生的原因

據我在酒店實習過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結出，產生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經做到最好，但與客人的期望有差距，就產生了投訴。我大致將在實習工作所遇到的投訴分為以下幾種：

1、對酒店人員的投訴

在永泰酒店實習中，了解到服務員的情況和酒店對所招收員工的標準相差甚遠。酒店中的大部分員工并未經過專業培訓，缺少專業知識，導致在工作中出錯引起投訴。具體表現在一下幾個方面：

（1）服務員的服務工作未到位；

（2）服務員在對客服務是態度不佳，給客人臉色看；（3）服務員的個人形象太糟；（4）服務技能不規范。

2、由酒店產品引起的投訴（1）菜肴

其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。永泰出現最多投訴案例便是菜肴的衛生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現異物，比如頭發絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴。（2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經歷過有關于三種原因的投訴：一是衛生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛生方面的投訴出現頻率較高，對與永泰來說這是死角。

3、設施設備的投訴

這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在永泰，是存在的，但極少。

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發泄口來發泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發生的。

5、其他因素（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發生火災等。

二、投訴對酒店的影響

一個事件的發生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發生，不論是何種原因導致，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：

（一）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。（1）酒店的經濟效益

酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

（二）正面影響

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過 4

客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產品質量不好惹惱了一位客人，則會導致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發現問題，積累經驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發現，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發現問題。而客人則不同，他們是酒店產品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發現不足，積累酒店處理投訴的經驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

三、處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。

應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。

（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現代世界酒店業的發展狀況來分析，酒店出現投訴是屬于正常現象。基于酒店本身就是一個經營復雜的行業，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對于酒店的發展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們要根據我們所發現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業立足于現在這個發展殘酷的時代。

參考文獻: ［1］范運銘 支海成著，客房服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐飲服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，畢業論文設計與畢業論文指導[M]，北京：高等教育出版社，2002年。4］吳梅著，前廳服務與管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。8 ［

第二篇：酒店管理畢業論文

隨著酒店的迅猛發展，酒店行業行業已面臨日益激烈的競爭，在價格競爭、質量競爭和服務競爭之后，文化競爭已成為新的競爭因素，現代酒店不僅要有高舒服的服務設施，而且需要渲染一種文化氛圍，以滿足賓客的精神需求和審美愉悅，酒店企業的文化競爭是一種無形產品的競爭，本論文在闡述酒店企業文化的概念和作用的基礎，將從諸多方面為酒店企業文化建設提供一些建設性意見。

1.酒店企業文化的概念

酒店企業文化，是指酒店以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。

1.1酒店企業文化的核心

酒店企業文化的核心是全體員工的共同價值觀，優秀的酒店價值觀應具有概括性、協調性、評判性和驅動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現象好壞的基本標準。

1.2酒店文化的實質

酒店文化的實質是以人為本。對于酒店而言，建立企業文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。事實上，除了要爭取優秀人才外，酒店還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。

1.3酒店文化的目標

酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力。大凡企業塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現以人為本的措施，酒店可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行。通過多途徑傳播本企業的價值觀、經營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產業鏈的上下游企業及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發展環境。酒店企業文化的構成酒店企業文化有物質文化，服務文化和精神文化構成。酒店企業應以精神文化為核心，以物質文化和服務文化為配合，并結合酒店自身的特點，去指導酒店的全而經營管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企業文化。

2.1酒店的物質文化

酒店的物質文化是構成酒店企業文化的重要要素之一，它并不是簡單地指酒店本身的物質構成，而是指酒店內外物質環境與產品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是指酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內涵。酒店物質文化是酒店在社會上的外表形象，同時也是酒店文化結構中最活躍、最生動的層面。它的內容主要包括酒店的建筑風格、設備設施、酒店用品和產品。雖然這部分文化主要是由物質化了的實體形象來反映的，但其實質還是體現了人的文化。

2.2酒店的服務文化

酒店服務文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務當中所表現出來的服務意識和服務觀念。服務文化是無形的，它能賦予組織活力、產生凝聚力，是賦予組織鮮明個性的導向系統。酒店只有將經營理念與員工的行為融會貫通，員工在企業文化的熏陶下，將規范服務轉化為一種習慣和本能，服務理念才能在員工的行為中得以提煉和升華，形成其獨特的服務競爭力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企業文化的核心層，在企業文化系統中起著中心作用，它主導并決定著服務文化和物質文化的變化和發展方向。企業精神文化是一股無形的力量，能對企業員工的精神面貌產生持久的作用，以此來促進企業制度文化和技術文化的發展。酒店企業精神文化往往需要長時間的培養和塑造。酒店的精神文化既是每一位職工，又是全社會精神文明的重要組成部分。酒店企業文化建設

3.1酒店的環境建設

酒店的環境包括內部環境和外部環境。內部環境是酒店的經營環境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環境等；在內部環境建設中，員工的工作和生活環境應該得到足夠的保障，外部環境是酒店在社會中的地位、形象。外

部環境建設則是一個循序漸進的過程，在客人來到酒店得到相應的文化享受后，自然會留下美好的回憶，這無形中就是一種附加值效應，得到客人的認可，知名度就擴大了，很自然外部環境就好了。

3.2酒店的價值觀建設

酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。當代企業價值觀的一個最突出的特征就是以人為本。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀全球那些品牌集團的迅猛發展，像萬豪集團、洲際集團、希爾頓集團等等，不難發現，他們員工的精神狀態都非常好，都十分注重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。

3.3酒店產品建設

酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等，更重要的，這些都是通過服務體現的。服務是區別其他行業的產品。那么，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。

譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍，讓客人一入住就感受到客房溫馨的氛圍。服務實質就是一種無形的產品，要想獲得高質量首先要講求服務的規范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。對此，一方面要對內部員工加強自身的服務水平，在服務動作和細節上，更要精確，讓客人頓時倍感親熱，以微笑面對客人，讓使客人感受到溫馨。

3.4酒店的企業精神建設

酒店的企業精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團的企業精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團的是“一切為了顧客”；國光豪生酒店的是“您的祈愿，極致休閑”等。每一種口號都代表了酒店的理念，一個企業的精神是否健壯和熱烈直接決定酒店的生死存亡，猶如人的精神和肉體，一旦精神喪失，肉體也只是行尸走肉，沒有發展的動力和源泉。

3.5酒店制度文化建設

酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統、協調、有效。酒店企業文化的全方位化

4.1酒店企業文化精神化

文化改變精神，精神主宰行動，行動創造業績。酒店企業精神是企業文化的核心和靈魂。精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業精神體系的構筑也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。應該做到一下幾點：以真情服務、溫馨服務為經營宗旨；確立雙贏的價值觀；注重創新意識；既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。

沒有沒有沒有文化滋養的企業就如同沒有靈魂的軀殼。企業文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。

4.2酒店企業文化形象化

企業形象是企業文化積累的結果，企業形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。一個有文化底蘊的企業，就像一個有教養的人一樣，必然會在自己的言行中表現出自己良好的文化素質。

從企業的經營文化、管理文化、公共關系、質量管理，到硬件設施改造、提高產品技術含量、公益性和文化性活動等，使企業文化與企業行為有機結合。為了實現標準化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標準接軌

讓酒店企業賓館的館徽、代表色不僅出現在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領帶、名片、撲克牌上，無論是否置身于酒店的服務環境，酒店的視覺識別標志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在酒店的美好形象文化的氛圍之中。

4.3酒店企業文化教育化

據國外研究機構的數據顯示：企業員工素質提高10％，可使企業生產力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產力增長。

教育本身屬于文化的范疇。在知識型的企業里，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發展感。

首先，把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業資本投入的重要部分。其次，創造優良的學習環境，把酒店變成學習型組織。

4.4酒店企業文化生活化

員工的社會價值實現、員工的文化生活，構成了酒店企業生活文化的主體。

企業生活文化提高了員工生活質量，創造了和諧的人際氛圍，增強了企業團隊精神，實現了員工的存在價值，完善了企業文化體系，使員工的主人翁意識和創新精神得到充分尊重和發揮。

酒店企業文化需要從多方面努力以達到生活化：

1、扶貧助學，肩負社會責任。

2、開展合理化建議活動，激發員工參政議政熱情。

3、建立文體組織，活躍員工業余文化生活。

4、開展各類競賽活動，培養崗位能手。

5、關心員工生活，保護員工健康。

結語

酒店管理是一門科學，也是一門藝術，酒店企業文化建設貫穿于酒店管理的全過程，是現代酒店業必不可少的一個部分。進行酒店企業文化建設關系到酒店的生存和發展，現代酒店要借助酒店企業文化成就滿意的員工，滿意的顧客，為酒店的持續發展貢獻力量。

一個酒店企業一旦選擇了適合自己生存發展的文化，并通過文化的整合來促進企業經營管理，這種整合的文化必將在企業激烈的市場競爭中產生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。

本文從酒店企業文化的概念、構成、建設、全方位化幾個方面闡述了酒店企業文化，對酒店企業文化的建設提出一些建議，以期對酒店企業文化建設有所啟發和幫助。

參考文獻：[1]武劍琴《酒店特色化經營—構建酒店企業文化》中山大學學論叢，2002,6:46-49.[2]馮文昌.《酒店管理概論》，科學出版社，2008.[3]吳平，蘇勤《飯店文化的構成特征及管理功效》中山大學學報論叢，2005，25:331-336.[4]賴華東《市場經濟條件下企業文化在飯店管理中的作用探討》無錫商業職業技術學院學報,2004.6:78-80.[5]歐荔《中國主題酒店企業文化建設的思考》旅游科學，2003,3:44-46.[6]張玉改，蘭貴秋《酒店文化實施的影響因素和發展戰略》商業研究，2005，24：212-213.[7]崔瑩《中國酒店文化建設的誤區與對策》山西青年管理干部學院學報，2005,3:56-58.[8] 王元狀，《中國酒店行業企業文化探討》

[9]《如何構建酒店文化》，新浪網http://s.weibo.com/weibo/

[10]《酒店企業文化思考》鳳凰網http://fenghuang.com

第三篇：酒店管理畢業論文

南京市旅游職業學院姓名：

學號：

專業：

班級：

指導教師 :

實習地點：

實習部門：

實習時間：W065FG523322酒店管理上海波特曼麗嘉酒店2

調 研 報 告

隨著我國社會經濟發展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一。現在居民外出就餐的次數增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。

為了更好的了解和掌握酒店行業，適應不斷發展現代世界的需要，需要掌握酒店服務意識和服務技巧，才能更好的適應崗位的需要。我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。來論證服務技巧是在整個酒店中非常重要的。在學習中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現自己理想的目標。具體來講主要是意識的強化，客人永遠是“對”的。掌握服務技巧，懂得微笑服務，客人是我們的上帝，以高質量，個性化的服務，服務與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習慣，喜好與不喜好，有針對性服務與客人開口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。這是我們追求的目標。通過這些技巧來展示闡述。

意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創新；禮儀

一、酒店服務意識

今天的一月份，我來到了我們的實習地工作——海南三亞蜈支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進如工作的以后，我們首先開始了培訓階段的學習。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學習，讓我們大致了解了這個島的狀況。首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務技巧。

1、說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到

1、言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎？談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望。

2、這里的飯店服務員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法。只要有以下幾點：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：〈2〉飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為

數不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。

因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工

在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外；不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

1、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。” 飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。〈4〉言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。

2、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。

（一）身體姿勢：

1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。

2、坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子? 坐滿（三分之二為最宜）。

3、走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。

作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？

1、創造一個良好的傾聽環境.2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。

3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。

4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

三、酒店培訓技巧

酒店服務員禮儀培訓技巧：

1、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。

2、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領:

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。如何進行推銷:

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一些知識，根絕服務對象的不同進行推銷要把語言運用得當。

總之，以上所述觀點是我在校學習和在工作中所體會到的，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進酒店的旅游業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，為今后旅游業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。

第四篇：酒店管理畢業論文

目 錄

摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1

1.酒店業對電子商務的需求…………………………………………… 1 2.酒店電子商務優勢…………………………………………………………3 3.酒店電子商務中存在的問題與不足…………………………………………5 4.酒店電子商務中問題的解決方案 ………………………………………7

結語 ……………………………………………………………………………………8

參考文獻……………………………………………………………………………9 酒店業電子商務的發展探究

[摘要] 隨著網絡化、信息化的大發展，因特網日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務也得到了長足的發展。對于酒店業來說，酒店電子商務可以給顧客帶來方便，也能為酒店帶來足夠的經濟效益和更為先進的管理。本通過對酒店業對電子商務需求、應用現狀、優勢以及發展過程中存在的問題進行研究，并面對相關問題提供了解決方案。

[關鍵詞] 網絡 酒店業 電子商務 優勢 應用 問題 解決方案

引言

20世紀末期全球信息化、網絡化的高速發展，促進了電子商務的產生。而隨著知識經濟的不斷發展進步以及信息高速公路不斷完善建設，使得在互聯網上基礎上的電子商務發展壯大起來。電子商務以其有效、經濟、便捷三大優勢成為酒店幾乎列為首選的營銷手段。在一些酒店中通過類似Ctrip，E-long等網絡上的訂房中心預定房間的客人數量有時甚至會超過前臺的散客。酒店網絡銷售系統是酒店業種革命性的營銷創新。它在有效展示酒店形象和服務、建立與客戶良好的互動關系上的優勢極為明顯，而且對銷售過程可以進行高效管理，還能極為明顯的提高經濟效益、降低銷售成本、提升管理水平。

一、酒店業對電子商務的需求

在酒店業中如何更好的應用電子商務平臺來謀取更大的利益，首先要依靠市場空間大小來確定市場可行性。根據《中國旅游統計年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數達到160萬間，其中五星級飯店數量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。

在2008年受到金融危機的影響，中國的旅游業市場雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場之一，有數據表明國內旅游市場仍然達到15億人次，出境旅游市場發展到4000多萬人次，入境旅游市場達到一億人次。再加上中國宏觀調控力度空前，在2008年11月5日國務院常務會議上，確定了當前進一步擴大內需、促進經濟增長的十項措施，這些措施將使得旅游產業長期受益。旅游市場規模必然會隨之擴大，同樣會對酒店業引起連鎖的正面反應，經濟利潤的大幅增長空間足以吸引酒店為促進業務發展來建立完善的電子商務體系。

在當前，電子商務市場在國際旅游酒店業中依然保持著迅猛的發展勢頭，酒店網上銷售額已經超過了在線旅游行業的三分之一。但是網上支付仍然存在著安全性和信任性的問題，真正在網上支付的客人仍然占少部分，所以要實現真正意義上的網絡銷售還有待時日。盡管存在這樣那樣的問題，目前國內銷售酒店客房的專業網站為已經初具規模，部分酒店還進入了國內外的各種旅游商務網站以及相關網站。

二、酒店電子商務優勢

電子商務的定義指的是在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，實現消費者的網上購物、商戶 之間的網上交易和在線電子支付的一種新型的商業運營模式。主要利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進行各種商貿活動。

電子商務的完成可以通過多種電子通訊方式來進行。從貿易活動的角度進行分析，電子商務的可以應用在多個環節，由這點出發也可以將電子商務分為兩個層次，低層次的電子商務包括電子商情、電子貿易、電子合同等；較完整或者說較高級的電子商務是全部的貿易活動都利用INTENET網絡進行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網上完整地實現。電子商務在酒店中的應用主要擁有以下幾點優勢：

（一）可以將提供方便快捷的服務提供給客人 酒店產品的所有信息都被Internet集中在一個平臺，集中在客人面前展示，網絡提供B了直接預訂渠道，客人找到自己需求的產品以后，進行選擇，只需確認即可。

酒店電子商務的開展還給酒店業經營增加了新的服務產品，滿足了目前市場上的新變化。對于游客而言，特別是對于商務客人，在旅途期間他們仍然需要得到互聯網服務，電子商務的開展必然會使得酒店增加網絡的建設，增加了對客服務的內容，在一定程度上給客人帶來了方便。

（二）酒店的銷售市場被拓寬，預訂消費群體得到擴大 網絡化的普及發展，使得Internet將酒店業務有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產品信息通過網絡被傳遞到世界各地，對酒店產品有需求的客人通過網絡與酒店連接起來，使酒店產品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務給酒店業經營增加了新的銷售渠道，促進了預定消費群體的擴大。

（三）酒店產品被有形化，提升了預訂群體對酒店產品的信任度

無形是酒店產品具有的共性，一般客人在預定、購買這一產品之前，由于空間和時間的局限，不能親自了解到所需產品的信息，而Internet可以通過網絡提供虛擬酒店和大量的酒店產品信息。通過網絡，客人可以對酒店產品進行隨心所欲地了解，預先對酒店產品進行體驗。通過網絡虛擬體驗使無形的酒店產品“有形化”，不僅培養和擴大了消費群體，而且通過近似親身的體驗增強了預訂群體對酒店產品的信任度。

相對于酒店而言，通過互聯網來采購設備，可以在實現規模采購和享受熟客優惠獲得極大的方便。酒店中數額較大的采購項目，為做好管理控制，就可以通過優先決策方式來進行。電子商務在開展過程中，會提供售前、售中和售后的全程服務，包括按照酒店的實際需求來進行設計的配臵計劃制訂、價格查詢、預定、支付、配送等等所有環節，這樣就可以為酒店節約大量的各項成本。

三、酒店電子商務中存在的問題與不足

隨著電子技術的不斷發展，計算機在酒店中已經開始了普及和應用，而信息技術的日益進步也使得新的技術平臺、新的技術特點不斷涌現，適合國內特點的信息系統也逐漸的融入到了酒店當中，使得酒店管理系統進入了一個新的發展時期。但是還應該明確的看到，對于一、二星級甚至部分三星級酒店來說，對于電子商務的環境建設和應用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級酒店，電子商務建設的進程與客戶對酒店的需求之間也存在著相當大的距離。

（一）觀念上的差距

一般的酒店經營者都將酒店定位于傳統服務的行業，認為出租客房和床位是酒店的主要營收收入。從而混淆了投資酒店電子商務與投資房間內設施之間的區別，等同看待它們的投資與回報，在經營理念上并沒有把電子商務建設可以改善酒店的經營、管理效率等方面的作用聯系起來，對于將電子商務的價值融入酒店自身價值鏈沒有足夠的認識，不能使電子商務在競爭中更好的發揮作用。

（二）對于電子商務其他功能利用率不高

網上銷售和網上產品的展示不應該是電子商務的主要功能。對與一個酒店來說，它還應該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產品的設計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環節在內的一個完整的商務鏈。而在目前來 說開展網上業務的酒店對與電子商務的利用程度遠遠不夠，相當多的還是停留在建設一個網頁或網站進行廣告宣傳等方面。而酒店推廣的網上訂房系統，多數也是只能進行查詢和預訂，而不能結算。小部分旅游酒店在自己的網頁或網站開展了旅游線路的檢索和預訂功能，但操作性不強，過于簡單。信息匱乏、信息更新緩慢、數據內容沒有人維護、修改等更是多數網站的通病。導致訪問者獲得的信息是幾個月前的數據，對消費者而言沒有任何意義。

（三）運作環境具有極大的局限性

電子商務的開展對酒店業的信息化發展有著積極的影響，同時也存在著一定的問題。首先是網上認證不健全。據有關調查顯示，任何個人、企業或商業機構以及銀行都需要通過一個絕對安全的網絡進行商務交易。因為不安全的網絡一旦遭到攻擊，就會引起商業機密信息或個人隱私的泄漏，對企業或者個人可能造成巨大的損失。其次是多數人對網上支付存在不信任感，認為交易存在風險，所以大部分人還是采用網上查詢、網下交易的模式，酒店電子商務的網上支付功能受到極大的限制和降低，要改善這種情況還需要相當一段時間。

（四）相關人才極其匱乏

要順利的開展電子商務，就需要既懂技術又懂經營管理的復合型人才。但在目前市場上這種人才還很缺乏。人才的 匱乏使酒店電子商務網站水平管理水平和利用水平都較低，從而影響了酒店電子商務發展。

四、酒店電子商務中問題的解決方案

（一）網絡安全性亟待加強

網絡的發展，也是Intemet上有著各種病毒和虛假信息，還有大量的黑客對有關網絡進行攻擊。作為酒店來說要利用現有的網絡安全防范軟件系統及其它方法，最大限度地防止由受到網絡病毒或黑客攻擊等引起的安全問題。在交易安全上，酒店一方面應加大宣傳網上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現金、電子支票等電子方式，確保網上付款變得安全、方便、高效。

（二）充分電子商務中介資源，提升運作水平

計算機互聯網是電子商務的基礎和中介，它起著巨大的作用，可以說，沒有計算機網絡參與不可能實現全面電子商務化。縱然酒店內部建立強大信息管理系統所起的作用也只是將企業信息化，距離真正的電子商務還有一段距離。由于電子商務對于旅游酒店中各種中介的專業化要求很高，要做到必須整合各種電子商務中介，只有將電子商務中介整合于電子商務網站，才能使酒店具有交易功能。

（三）培養專門專業的酒店人才

酒店應該定期的制定人才培訓計劃，為酒店電子商務的發展培訓自己的人才。酒店中電子商務開展取得效果關鍵在于 專業技術人員，計算機專業技術人員要占酒店總員一定比例，同時還要培養多層次技術人員。要培養既懂得旅游電子商務的技術，又具備商貿、金融、管理等多方面知識的復合型人才。同樣酒店員工對計算機應用的素質也影響到電子商務系統發揮效果。應對酒店操作人員按照熟練程度進行明確分工，根據個人能力安排具體的工作職責。

（四）加強信息管理，強化網站建設

網站上發布酒店的內容要及時快速的更新。酒店的網站系統可操作性要更強，客人可以通過酒店的網站查詢到房態、房價、設施條件及酒店硬件的實例圖片。在互聯網上酒店發布的信息應盡量詳細，確保準確，要針對旅游者關心的問題要有詳細的說明，比如說價格問題。要盡量把網上預訂的價格優勢公開給訪問者，來挖掘潛在購買力。在信息技術上酒店要提高網站的技術含量，在接到客人的預訂單的同時，自動進入酒店管理系統的預訂模塊中，及時的給客人明確的預訂回復，做到真正意義的預訂。

五、結束語

隨著電子技術的不斷更新發展，電子商務也充滿活力、飛速得向前發展，同時使整個市場、各個行業包括酒店業發生著驚人的變化。當前，以無線因特網為載體的第三代電子商務模式正在蓬勃發展中。在將來的市場中，電子商務必然會為酒店業的發展發揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務得到健康有序的發展。

[1]王淑華．電子商務在酒店業的應用和發展[J]．遼寧師專學報，2006，（9）． [2]梁業章，陸琳．酒店電子商務策略研究[J]．商場現代化，2006，（10）． [3]高樹林，左曉華．淺談電子商務與現代酒店經營管理[J]．集團經濟研究，2007，（8）． [4]羅冬梅．探討中國酒店業發展電子商務的對策[J]．商場現代化，2007，（7）． [5]王振，侯功顯．我國酒店電子商務體系構建研究[J]．湖北經濟學院學報，2007，（11）． [6]婁麗芝，吳海兵．酒店業的網絡營銷之路[J]．商場現代化，2007，（7）． [7]胡雯雯．酒店業應用電子商務的現狀及對策[J]．商業經濟，2007，（6）． [8]方美棋．電子商務概論[M]．北京：清華大學出版社，1999．

第五篇：酒店管理畢業論文

畢 業 論 文

院校: 系部: 班級: 姓名: 關于環球大酒店個性化服務淺談

關鍵字:酒店服務、個性化服務。

內容摘要：

隨著酒店的發展，許多服務工作都不在只是“死板”的微笑服務，許多消費者的需求和心理的不同導致對于“死板”的服務不滿，從而使的許多酒店對服務進行個性化深入，為不同的消費者給予不同的服務態度、語言等。當今酒店服務從許多社會方面得到啟示，經濟、文化等等方面，使得個性化服務更加完善，更加全面。

文章講述酒店個性化服務是“死板”微笑服務的完善化服務，酒店個性化服務在經濟、文化等社會方面的全面進化發展，闡述了酒店要發展，離不開個性化服務。

正文：

樹立酒店服務的商品觀念，進而需要樹立消費者市場觀念。作為一種商品，酒店的服務要適合消費者需求，以此來取得酒店的社會效益和經濟效益。沒有市場就沒有客源，沒有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗費人力和物力，浪費成本。

在某佛教圣地一所新修的賓館里，客人和服務小姐有兩段對話。其一：

客人 ：“服務員，房間燈不亮了。” 服務員：“那是電工管的。”

客人 ：“能麻煩您找一下電工么？” 服務員：“他們不在！”

客人 ：“洗澡的噴頭也壞了，無法洗澡。” 服務員：“那是水暖工的事，我又不會修！” 客人 ：“暖氣也不熱啊。”

服務員：“你這個人真有意思，對你說過了，這種事找水暖工，你何必要在我這里浪費時間呢？”

客人 ：“換個房間可以么？”

服務員：“不行！現代化管理要程序化，換房要總服務臺批準，我是不能濫用職權的啊。” 其二：

客人 ：給你們提兩條意見。第一，吃飯等的時間太長，菜上的太慢。“

服務員匆匆打斷到：“廚房火不旺，餐廳人手不夠，你沒有事就等著，有急事就到外面小店去吃！”

客人 ：“第二，房間設備有毛病，服務員態度不好。” 服務員：“新裝修的設備難免有毛病，我看你的態度也不好，你這也不滿意，哪也挑毛病，看樣子你不是對賓館有意見，而是對佛教圣地有成見吧！”

如此這般呆板的經營方式、粗魯的服務態度、低劣的工作效率等一系列現象，只有從觀念上、從機制上去解決問題，改變服務態度和質量，作好一個佛教圣地酒店自己的個性服務，才有可能杜絕官商式的經營作風。

一、顧客的消費需求。

顧客的需求是人類一般需求在餐旅消費活動中的具體表現。其西求是復雜多樣的，它分為天然性需求和社會性需求兩方面。天然性需求是人類生存和發展的基本需求，它與身俱來并始終與生命相拌。顧客的天然性需求主要指其對飲食、睡眠、安全、運動、娛樂、溫度等人體必須條件的需求，亦即生理需求。

社會性需求是顧客為實現所肩負的社會活動任務或者維護、顯示自己的地位和身份而對所處的環境交際條件，活動媒介物產生的一種特殊需求。它是在人的社會化過程中逐漸形成和發展的，亦即心理需求。

心理學家馬斯洛將人的需求分為五個層次，即生理、安全、社會群體感、受尊重和自我實現需求。總的來看它所表現的就是我們消費需求中的天然性需求和心理性需求的總合。酒店個性服務就是針對這幾個方面所做出的適當反應。對消費者的日常生活中的點點滴滴做起，最終可以達到好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出是把一件掉惡劣紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發現紐扣已被釘好，衣服整齊的擺在那里。原來是值班的服務員整理房間時發現客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下主動取來針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到住進貴店的第二天，服務員小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！”由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對于這位客人是多么周到，她很好的滿足了這位客人的一個天然性需求，從而使酒店得到了好評。又列如：某一天，酒店大堂走來一位女客人，全身上下均穿紅色的衣服，就連小提包也是紅色的，在客人辦理完入住登記手續出去辦事后，總臺服務員立即通知客房部，將客人房間內的窗簾及其他用品全部換成紅色，兩個小時后，客人走進房間發現這一布臵，激動的對服務員連說謝謝，并表示以后會經常入住此酒店。這個頗具戲劇色彩的個性化服務為酒店贏來了忠實的顧客，當我們贊嘆這種個人關注式的服務為客人和酒店帶來雙贏時，我們會感謝那位總臺的服務員，每一名酒店的管理者都希望我們的酒店多出現象這位服務員一樣細致入微的員工。這個案列很好的說明了，當酒店滿足了消費者社會性需求的種種好處。同時也說明了酒店個性服務的由來，以及在未來的酒店行業中，個性服務是不可或缺的主導產品。

二、經濟使個性化服務前行。

在當今這個個人生活水品越來越高的年代，顧客的消費心理需求也越來越高，它所需求的不在是從前的單一的微笑、問好所能滿足的了，他們所需要的是越來越現實的服務。中國一個訪問新加坡的代表團下榻的“豪景酒店”是家中檔酒店。一天，團員們外出回來看見桌子上一紙通知：親愛的貴賓，本酒店將于本月5日晚上10點進行自來水管道維修工程，屆時將停水8分鐘，我們將盡量減少維修時間，對此造成的不便，謹此致歉，下面是經理的簽名。果然，當日10時準時停水，10時零7分恢復供水。短時停水事先通知，維修工作爭分奪秒，8分鐘的不便真誠致歉，這一切讓人感到一種尊重賓客、殷勤服務的親切之情。

一位經濟學家曾經說過：“市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需求，一切為賓客著想，一切從賓客出發的觀念。如果賓客都不來，就無法銷售，當然就無法獲利。很明顯，如果你當了上帝，那么賓客只好另尋它門了。這就說明酒店個性服務，是不可缺少的，在現在的這個經濟時代也是很重要的。

三、文化使個性服務逐漸深化。

中國是社會主義文化大國，是古代四大文明古國之一，它的文化歷史源遠流長，酒店的服務也隨著歷史的演變而深入發展，現在的酒店服務也是中國文化路程上的一部分。北京某商場，當兩年前市商委的服務監督人員現場暗訪時，“同志”連喊十來身聲，售貨員只是懶懶的抬了一下眼皮，依然在看另一名售貨員在給顧客調試游戲機。當把這種情況反映給值班經理時，經理一笑：“您不會多等會么？”一年后這位監督人員再次光臨這家商場，正趕上一位顧客在問售貨員想退衣服行不行，顧客始終賠著笑臉，連聲道謝。售貨員一臉不高興：“要是顧客都象你這樣說聲謝謝就給退，我們的生意還做不做了？”一番周折后衣服還是退了，但售貨員的來年卻始終是陰沉的。當監督人員找到值班經理后，他表示：“我們一定加強教育！”不久后監督人員第三次走進這家商場，映入眼簾和進入耳際的是面帶微笑的迎賓小姐和“您需要買點什么嗎？”的悅耳之聲。當監督人員向經理詢問服務態度和水平何以有了如此大的轉變時，經理坦率地說：“好的文化造就好的服務質量。”監督人員笑笑而去。由此看來，新的文化、好的文化是實現優質服務的必要前提，文化的發展使的酒店個性化服務深化、也更完善。

四、針對消費者的需求做好服務工作。

隨著社會物質文化水平的提高及消費觀念的更新，人們對精神生活更加關注，對飲食營養也越來越加重視。如何才能使顧客達到最大程度的心理滿足呢？關鍵酒在于了解顧客的心理要求并有的放矢地做好服務接待工作。

首先是清潔衛生。顧客在餐廳中的求衛生心理特別強烈，這是顧客的安全需求在餐廳消費中的反映。其中包括環境的衛生、食品的衛生、餐具的衛生及服務員的個人衛生等，餐廳是供客人就餐的場所，應該隨時都整潔雅凈的，要做到空氣清新、地面潔凈、墻壁無塵、無污染、窗明門凈、餐桌餐椅整齊干凈、臺布口布潔凈無暇、廳內無蚊無蠅，只有這樣客人才會放心的坐下來消費；食品飲料確保新，在保質期內。過期食品堅決禁止供應，以保證顧客的身體健康；餐具必須配備有與營業性質想適應的專門的消毒設備，要有數量足夠的可供周轉的餐具，以保證餐具件件消毒，保證客人的安全，這樣客人才會放心，才不會對餐具“心有余悸”，以致影響就餐情緒；餐廳服務員必須是精神飽滿，體格健康，衣著整齊，操作規范，這樣才能給顧客以健康安全的心理感受，才能滿足客人求清潔衛生的心理要求。

其次是經濟實惠。客人都希望自己所選購的消費品價廉物美，質、價、量相稱，希望以最小的經濟支出獲得最大限度的滿足。在這一心理要求的支配下，他們對食品消費的價格往往特別敏感，要求經濟實惠。一家酒店經營不是很好，經理突發其想將大門上的“賓至如歸”撕去，換上“進店1分鐘內無人招待，消費半價。”“入坐后如發現餐具破損、有污處，消費半價。”“點菜后入發現無實惠菜或菜價過高，消費半價。”幾天內這家酒店做到了真正的賓至如歸。由此看來，客人真正想要的是經濟實惠的服務產品，如其光說不干，不如做出行動來。

第三是便利快捷。在信息社會，人們的時間觀念特別強求便利，講速度成為人們日常生活的一大特點。特別是旅游者，為了適應自己緊張的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服務。有急事在身的顧客、趕時間搭車船的顧客，求快求方便的心理更為突出，即使是沒有急事的客人，在餐廳消費過程中也不愿意在桌前久等。因此，服務員的操作要動作迅速、干脆，客人進店要主動快速接待，在來不及上菜時為了不使客人覺的無聊，可以先上飲料，這樣就會減少客人久等之煩惱，在就餐當中應及時提供服務，滿足客人求方便求快捷的心思。

第四使禮貌周到。當客人進入餐廳時，服務員應主動上前問好，把尊重送給顧客，并熱情引導客人坐到合適的位臵上去，如果用餐客人多，一時找布道座位，不要說：“沒有座位了。”這樣等于將客人拒之門外，而應視情況給以安臵，這樣客人會應得到重視得到照應而感到滿意，切忌領著客人滿廳轉著尋找座位。如果客人有事詢問，應及時接近說：“先生，我可以幫你做點什么嗎？”如果不小心弄臟了客人的衣服，應誠懇道歉。對于生理上有缺陷的客人應給于特別細心的照顧，給以同情和理解。如果有某些不得體失理之處，我們也給以曲意寬容和諒解。對不同國籍、不同信仰得客人，更應該注意尊重其習俗和忌諱。

最后是公平合理。求公平合理，這是顧客最基本的共同的心理要求，它同顧客求尊重的心理要求是緊密相連的，只有當顧客在接受服務和用餐價格等方面認為是公平合理的才會在心理上感到平衡，感到不受歧視和欺騙，感到人格受到尊重而獲得心理上的滿足。

五、對不同消費者的接待策略。

第一、對于不同性別顧客的接待策略。不同性別的顧客由于生理、心理特點不同，在家庭及社會中所扮演的角色不同，因此表現在消費行為上其心理特點也有所區別。由于男、女性顧客在消費過程中存在著不同的心理要求，所以在服務過程中就應采取有針對性的接待策略。一般來說，接待男性顧客服務員要尊重他們的意愿，介紹菜點和服務項目時言簡意明，注重實質，操作動作要干脆利落；接待女性顧客時，要態度熱情，服務細致、周到，可向她們推薦介紹物美價廉的菜點，給他們當好參謀，同時要注意操作衛生和個人衛生。第二、對不同年齡顧客的接待策略。不同年齡的客人由于心理發展水平的不同，生活經歷、社會閱歷的不同，在消費過程中也表現出風格各異的心理特點。接待不同年齡的顧客也應該采取不同的接待方法，一般來說，接待青年顧客時可向他們介紹時興菜點和富于刺激性的新興的服務消費項目，態度要熱情，動作要迅速，可適當引導他們作合理的消費；向中年顧客介紹菜點和服務消費項目時，要實事求是、注重實效和品質，尊重他們的選擇，為他們提供快速而優質的服務；對待老年顧客應特別的細心、周到，要尊重他們、體貼他們，耐心聽取他們的意見，不計較他們的挑剔和嘮叨，說話時速度稍慢，語氣要柔和，音調要稍高。列如：一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才可以進入其房間，服務員將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫的脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷的鉆心，可她仍一絲不茍的干著，一連好幾天都是這樣，從來沒有表揚過任何一家酒店的老太太離開酒店時留下了一句話：“麗都酒店不錯！”這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的。

總之，在酒店服務工作中，要根據顧客的性別、年齡特點，體察他們的心理，了解他們的需求，采取各種不同的接待策略，滿足他們的各種需求，使他們獲得良好的心理感受。

六、個性服務對于酒店的利益總結。

個性服務對于酒店來說已經不是一個很難的問題，每個酒店只要在服務過程中稍稍留意一下顧客的言行舉止就做好在規范服務以上的個性服務，對于酒店的個性服務具體可以總結如下：

第一、一個目標。明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

第二、兩個保障。兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定制服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統例如采用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布臵，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。

第三、“三特”機會。三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯系當地某知名企業家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

第四、四個誤解。

誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。

誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

由此看來，酒店個性服務是一個對酒店有巨大利益的項目，每個酒店都應該有自己的個性化服務。因此發展酒店個性化服務對于酒店來說，好處是非常大的。

主要參考文獻：

［1］《餐旅服務心理學》 高小紅主編 ［2］《服務員培訓與管理》 張四成、王蘭英編著［3］《現代酒店禮儀規范》 漆浩主編 ［4］《

中國財政經濟出版社 1996廣東旅游出版社 2003中華工商聯合出版社 2004年1版 年2版 年2版