第一篇：社會管理和公共服務標準化試點實施細則

社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）

第一章 總則

第一條 為促進我國社會管理和公共服務科學化、規范化，發揮標準化對加強和創新社會管理、提升公共服務水平的作用，推動社會管理和公共服務綜合標準化試點工作的有序開展，培育社會管理和公共服務標準化品牌，根據有關規定，制定本細則。

第二條 本細則所稱的社會管理和公共服務綜合標準化試點是指由國家標準化管理委員會聯合國務院有關部門共同組織，采用綜合標準化方法，開展以制定標準、組織實施標準、對標準實施進行監督為主要內容，以實現管理規范、服務質量良好、公眾滿意度高為目標，促進提高社會管理科學化水平、推動基本公共服務均等化、加強保障和改善民生的探索性活動。第三條社會管理和公共服務綜合標準化試點工作由國家標準化管理委員會聯合國務院有關部門統一部署，制定試點工作相關方針政策、編制規劃和計劃、組織和協調相關工作。各省、自治區、直轄市質量技術監督局聯合有關部門具體實施。第四條社會管理和公共服務標準化聯席會議負責審核、確定試點。社會管理和公共服務標準化聯席會議辦公室（下稱部級聯席辦公室）具體承擔發布試點征集、下達試點任務、開展試點監督、確認試點評估結果等相關事宜。

省、自治區、直轄市質量技術監督局聯合有關部門建立省級聯席會議制度，并設立省級聯席會議辦公室（下稱省級聯席辦公室），具體承擔轄區內標準化試點的征集、初核、上報、評估等相關管理事宜。第五條 省、自治區、直轄市質量技術監督局應當聯合有關部門共同爭取省級人民政府對試點工作的政策和資金支持，推動試點建設。試點所在區域的地方人民政府可以作為試點的保證單位或者承擔單位，根據實際需要成立試點工作領導小組。

第二章 基本原則

第六條 試點工作應當按照政府推動、部門聯合、自愿申報、有序實施的總體要求開展。

第七條 試點工作應當遵循以下原則：

（一）與創新社會管理，提升公共服務水平，建設服務型政府需求相結合；

（二）與規范服務行為，提升服務質量，維護服務提供者和公眾的合法權益相結合；

（三）與維護社會公平正義，促進公共服務均等化相結合。

第三章 試點的條件、申請與受理 第八條 試點單位原則上應當是具有社會管理、公共服務職能的機構或者組織。主要包括政府主導、依法承擔對社會事務和社會生活進行管理、規范與協調等職能的機構或者組織，以及由政府主導、具有提供與經濟社會發展水平和階段相適應、旨在保障全體公民生存和發展基本要求等基本公共服務和公共物品的機構或者組織。第九條 試點單位應當具備下列基本條件：

（一）具有明確的社會管理、公共服務職能，能夠獨立承擔法律責任；

（二）具有一定的標準化工作基礎，有標準化管理機構及專兼職標準化人員，主要負責人具有較強的標準化意識；

（三）三年內未發生重大服務質量、安全、環境保護等事故，未受到相關部門的通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響；

（四）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點創建提供政策、資金及其他支持。第十條自愿申請試點的單位應當填寫《社會管理和公共服務綜合標準化試點申請書》（見附件1）。經試點承擔單位、參加單位、保證單位、業務指導單位及管理單位同意后報送。

第十一條 試點由各省、自治區、直轄市相關行業主管部門組織推薦，經審查符合規定的，提交省級聯席辦公室。第十二條省級聯席辦公室應當組織成員單位對試點申請進行統一審核，確定后以省級聯席辦公室名義上報部級聯席辦公室，同時抄送省級人民政府。省級聯席會議成員單位可以將有關情況報送國務院相關行政主管部門。

第十三條部級聯席辦公室統一受理試點申請。收到省級聯席辦公室報送的申請后，應當組織相關成員單位進行審核，對符合要求并協商一致的，由部級聯席辦公室下達試點建設任務，也可以由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯合下達試點建設任務。

第四章 試點的實施

第十四條 試點工作應當達到下列主要目標：

（一）社會管理和公共服務的各個環節標準齊全；

（二）社會管理和公共服務的標準得到有效實施，服務行為規范，服務對象滿意度提升；

（三）樹立具有典型特點與優勢的社會管理和公共服務形象。

第十五條 試點工作主要任務：

（一）建立健全標準體系或者標準綜合體。試點單位應當根據服務提供的實際需要，對規范社會管理或者公共服務行為構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準明細表，并確保標準體系在組織內部有效運行；

（二）收集和制定相關標準。試點單位應當圍繞公眾需求，結合實際，確定標準化對象。收集并實施現行的相關國家標準、行業標準、地方標準。無相應國家標準、行業標準、地方標準的，應當制定試點單位內部標準；

（三）開展標準的宣傳培訓。試點單位應當開展標準化基本理論和標準化專業知識培訓，提高管理過程和服務過程標準化意識，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執行標準的自覺性；

（四）組織標準實施。試點單位應當對各領域、各環節的標準均采取切實可行的措施，確保納入社會管理和公共服務標準體系的標準得到有效實施；

（五）開展標準實施評價。試點單位應當建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價，提升管理和服務的標準化水平；

（六）制定持續改進措施。試點單位應當建立持續改進的工作機制，定期總結試點方法、經驗，并推廣應用。針對標準實施過程中發現的問題，加以改進完善；

（七）創建品牌。試點單位應當爭創社會管理與公共服務標準化品牌；

（八）實施記錄歸檔。試點單位應當將相關檔案及時歸檔，并明確保存時限。第十六條 試點單位應當成立由主要負責人任組長的試點工作領導小組，對試點創建工作統一領導、統一組織、統一協調、統一實施，具體承擔以下工作任務：

（一）組織編制試點實施方案，確定試點工作具體目標、實施步驟和保障措施；

（二）協調部門分工，分解目標和任務，督促任務落實；

（三）總結各階段工作。

第五章 試點的評估 第十七條 試點評估由國家標準化管理委員會聯合國務院有關部門共同組織，部級聯席辦公室承擔日常工作。具體評估工作委托試點所在省、自治區、直轄市質量技術監督局與相關部門共同開展，省級聯席辦公室承擔日常工作。

第十八條試點創建工作期限一般為２至3年。試點建設中期，部級聯席辦公室適時組織相關成員開展中期評估。試點期滿前３個月，試點單位應當按照試點目標和任務進行自查，自查合格的，可以提出評估申請，并填報《社會管理和公共服務綜合標準化試點評估申請表》（見附件2），同時提交總結報告。總結報告內容包括組織管理、標準體系建設、標準實施應用、任務完成情況和試點效果等。省級聯席辦公室組織相關成員單位確定評估方案后報部級聯席辦公室。省級聯席會議成員單位可以將有關情況報送國務院相關行政主管部門。

試點單位標準體系創建并運行未滿半年的不得提出評估申請。

第十九條 省級聯席辦公室應當組織相關成員單位成立評估組開展試點評估工作。評估組成員一般為5至7人，由標準化、有關行業專家和管理人員組成。其中標準化專家不少于評估組成員總數的三分之一。評估專家可以從國家級社會管理和公共服務標準化工作專家庫中隨機選取。第二十條評估組應當依據評估方案，對照社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表，對試點單位進行現場考核評估。社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表另行制定。

第二十一條 現場考核評估應當按照下列程序進行：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；

（二）聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱相應的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核現場；

（五）隨機調查公眾滿意程度；

（六）對照評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

第二十二條 現場考核評估結束后，評估組向省級聯席辦公室和相關成員單位提交試點評估報告（見附件3）。第二十三條 省級聯席辦公室應當組織相關成員單位對試點評估結果進行確認，并報部級聯席辦公室。報送材料一式2份，包括報送公函，每個試點的評估申請表、試點總結報告和試點評估報告。省級聯席會議成員單位可以將有關情況報送國務院有關行政主管部門。部級聯席辦公室應當組織成員單位對省級聯席辦公室報送的試點評估結果進行審核，經協商一致后共同確認評估結果。

對評估合格的試點單位，由部級聯席辦公室發文公布試點合格單位名單，或者由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯合發文公布試點合格單位名單，合格結果有效期3年。

對評估不合格的試點單位，部級聯席辦公室應當責令限期6個月整改，整改結束后重新申請評估。仍未通過評估的，撤銷其試點資格。

第二十四條 試點單位在創建試點期間發生重大服務質量、安全、環保等事故，或者受到通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響的，應當終止其試點任務。

第六章 試點的管理

第二十五條省級聯席辦公室應當組織成員單位加強對試點工作的過程管理，指導試點單位按照有關要求推動試點的有效實施。部級聯席辦公室組織相關成員單位可以適時派出觀察員，督導試點進度和質量。第二十六條 省級聯席辦公室應當組織成員單位對試點合格單位跟蹤考核，發現不符合標準或者發生重大責任事故的，應當責令限期整改，并報部級聯席辦公室。部級聯席辦公室應當組織成員單位進行審核，視情節分別做出書面警告、通報批評或者撤銷合格的處理。經撤銷合格的單位，兩年內不得重新申請試點。

第二十七條 省級聯席辦公室應當組織成員單位總結試點成果，宣傳推廣標準體系建設及標準實施等經驗，并向部級聯席辦公室及其成員單位提出工作建議和意見。第二十八條部級聯席辦公室應當組織成員單位建立國家級社會管理和公共服務標準化工作專家庫，為試點項目審查、試點評估和復審等工作提供智力支持。專家可以從標準化管理部門、標準化科研單位、專業標準化技術委員會和相關行業中遴選。專家一般應當具備本科以上學歷和高級以上技術職稱，具有較扎實的專業知識，并且從事標準化或者相關業務工作5年以上。

第七章 試點的復查

第二十九條 復查工作由國家標準化管理委員會聯合國務院有關部門統一部署，省、自治區、直轄市質量技術監督局與有關部門負責組織實施。

第三十條 復查對象是試點合格且有效期屆滿的單位。

第三十一條 復查工作應當實行制度化、規范化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則。第三十二條 試點合格單位在合格有效期屆滿前3個月，可以向所在地的省級聯席辦公室提出復查申請，并提交《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告》（見附件4）和《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表》（見附件5）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十三條 省級聯席辦公室應當自收到申請材料之日起，組織成員單位對提交申請的試點單位進行復查，并在3個月內完成復查工作。

第三十四條 復查工作應當按下列步驟進行，時間為1至2天：

（一）成立復查專家組。省級聯席辦公室應當組織成員單位成立復查專家組，成員一般為5至7名，由標準化、相關專業領域的技術專家以及管理人員組成，可以從國家級社會管理和公共服務標準化工作專家庫中隨機選取；

（二）申請材料評價。專家組應當對申請單位提交的復查申請材料依據相關標準和文件進行評價；

（三）現場復查。申請材料符合要求的，專家組應當對申請單位進行現場復查。現場復查包括審查標準體系文件及現場抽查兩個方面。重點查看標準化工作運行機制和有效性評價等制度情況；標準化規劃、年度工作計劃有效實施情況；標準體系的有效運行實施和持續改進情況；全員標準化意識和公眾滿意度提升等情況。現場抽查可以采取查閱相關文件、檢查記錄、向相關人員提問等方式進行；

（四）形成復查結論。專家組根據復查情況，集體討論后提出結論意見，并就有關問題與被復查單位溝通。

第三十五條 專家組完成復查工作后，應當向省級聯席辦公室提交復查報告。省級聯席辦公室應當組織相關成員單位進行確認，并將《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告》、《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表》和《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查報告》（見附件6）報部級聯席辦公室。第三十六條 部級聯席辦公室應當組織相關成員單位對試點復查結果進行審核。對復查合格的試點單位，由部級聯席辦公室發文公布復查合格試點單位名單，或者由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯合發文公布復查合格試點單位名單，合格有效期3年。經復查不合格的試點單位，取消其試點資格。

第三十七條 復查期間申請單位發生重大服務質量事故或者標準體系運行出現重大問題的，應當停止復查工作；申請單位申請復查弄虛作假的，應當停止復查工作并通報批評。第三十八條 復查工作人員違反有關規定的，應當取消其復查工作資格，并向相關單位通報。

第八章 附則

第三十九條省級社會管理和公共服務綜合標準化試點工作，參照本細則執行。第四十條本細則自發布之日起實施。

附件1-社會管理和公共服務綜合標準化試點申請書

附件2-社會管理和公共服務綜合標準化試點評估申請表.doc 附件3-社會管理和公共服務綜合標準化試點評估報告.doc 附件4-社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告.doc 附件5-社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表.doc 附件6-社會管理和公共服務綜合標準化試點復查報告.doc

第二篇：社會管理和公共服務綜合標準化試點細則

社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）

第一章 總則

第一條 為促進我國社會管理和公共服務科學化、規范化，發揮標準化對加強和創新社會管理、提升公共服務水平的作用，推動社會管理和公共服務綜合標準化試點工作的有序開展，培育社會管理和公共服務標準化品牌，根據有關規定，制定本細則。

第二條 本細則所稱的社會管理和公共服務綜合標準化試點是指由國家標準化管理委員會聯合國務院有關部門共同組織，采用綜合標準化方法，開展以制定標準、組織實施標準、對標準實施進行監督為主要內容，以實現管理規范、服務質量良好、公眾滿意度高為目標，促進提高社會管理科學化水平、推動基本公共服務均等化、加強保障和改善民生的探索性活動。

第三條 社會管理和公共服務綜合標準化試點工作由國家標準化管理委員會聯合國務院有關部門統一部署，制定試點工作相關方針政策、編制規劃和計劃、組織和協調相關工作。各省、自治區、直轄市質量技術監督局聯合有關部門具體實施。

第四條 社會管理和公共服務標準化聯席會議負責審核、確定試點。社會管理和公共服務標準化聯席會議辦公室（下稱部級聯席辦公室）具體承擔發布試點征集、下達試點任務、開展試點監督、確認試點評估結果等相關事宜。省、自治區、直轄市質量技術監督局聯合有關部門建立省級聯席會議制度，并設立省級聯席會議辦公室（下稱省級聯席辦公室），具體承擔轄區內標準化試點的征集、初核、上報、評估等相關管理事宜。

第五條 省、自治區、直轄市質量技術監督局應當聯合有關部門共同爭取省級人民政府對試點工作的政策和資金支持，推動試點建設。試點所在區域的地方人民政府可以作為試點的保證單位或者承擔單位，根據實際需要成立試點工作領導小組。

第二章 基本原則

第六條 試點工作應當按照政府推動、部門聯合、自愿申報、有序實施的總體要求開展。

第七條 試點工作應當遵循以下原則：

（一）與創新社會管理，提升公共服務水平，建設服務型政府需求相結合；

（二）與規范服務行為，提升服務質量，維護服務提供者和公眾的合法權益相結合；

（三）與維護社會公平正義，促進公共服務均等化相結合。

第三章 試點的條件、申請與受理

第八條 試點單位原則上應當是具有社會管理、公共服務職能的機構或者組織。主要包括政府主導、依法承擔對社會事務和社會生活進行管理、規范與協調等職能的機構或者組織，以及由政府主導、具有提供與經濟社會發展水平和階段相適應、旨在保障全體公民生存和發展基本要求等基本公共服務和公共物品的機構或者組織。

第九條 試點單位應當具備下列基本條件：

（一）具有明確的社會管理、公共服務職能，能夠獨立承擔法律責任；

（二）具有一定的標準化工作基礎，有標準化管理機構及專兼職標準化人員，主要負責人具有較強的標準化意識；

（三）三年內未發生重大服務質量、安全、環境保護等事故，未受到相關部門的通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響；

（四）所在地政府重視標準化工作，能夠為試點創建提供政策、資金及其他支持。

第十條 自愿申請試點的單位應當填寫《社會管理和公共服務綜合標準化試點申請書》（見附件1）。經試點承擔單位、參加單位、保證單位、業務指導單位及管理單位同意后報送。第十一條 試點由各省、自治區、直轄市相關行業主管部門組織推薦，經審查符合規定的，提交省級聯席辦公室。

第十二條 省級聯席辦公室應當組織成員單位對試點申請進行統一審核，確定后以省級聯席辦公室名義上報部級聯席辦公室，同時抄送省級人民政府。省級聯席會議成員單位可以將有關情況報送國務院相關行政主管部門。

第十三條 部級聯席辦公室統一受理試點申請。收到省級聯席辦公室報送的申請后，應當組織相關成員單位進行審核，對符合要求并協商一致的，由部級聯席辦公室下達試點建設任務，也可以由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯合下達試點建設任務。

第四章 試點的實施

第十四條 試點工作應當達到下列主要目標：

（一）社會管理和公共服務的各個環節標準齊全；

（二）社會管理和公共服務的標準得到有效實施，服務行為規范，服務對象滿意度提升；

（三）樹立具有典型特點與優勢的社會管理和公共服務形象。第十五條 試點工作主要任務：

（一）建立健全標準體系或者標準綜合體。試點單位應當根據服務提供的實際需要，對規范社會管理或者公共服務行為構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，編制標準明細表，并確保標準體系在組織內部有效運行；

（二）收集和制定相關標準。試點單位應當圍繞公眾需求，結合實際，確定標準化對象。收集并實施現行的相關國家標準、行業標準、地方標準。無相應國家標準、行業標準、地方標準的，應當制定試點單位內部標準；

（三）開展標準的宣傳培訓。試點單位應當開展標準化基本理論和標準化專業知識培訓，提高管理過程和服務過程標準化意識，使全員了解、熟悉并掌握標準要求，增強執行標準的自覺性；

（四）組織標準實施。試點單位應當對各領域、各環節的標準均采取切實可行的措施，確保納入社會管理和公共服務標準體系的標準得到有效實施；

（五）開展標準實施評價。試點單位應當建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期組織內部檢查和自我評價，提升管理和服務的標準化水平；

（六）制定持續改進措施。試點單位應當建立持續改進的工作機制，定期總結試點方法、經驗，并推廣應用。針對標準實施過程中發現的問題，加以改進完善；

（七）創建品牌。試點單位應當爭創社會管理與公共服務標準化品牌；

（八）實施記錄歸檔。試點單位應當將相關檔案及時歸檔，并明確保存時限。

第十六條 試點單位應當成立由主要負責人任組長的試點工作領導小組，對試點創建工作統一領導、統一組織、統一協調、統一實施，具體承擔以下工作任務：

（一）組織編制試點實施方案，確定試點工作具體目標、實施步驟和保障措施；

（二）協調部門分工，分解目標和任務，督促任務落實；

（三）總結各階段工作。

第五章 試點的評估

第十七條 試點評估由國家標準化管理委員會聯合國務院有關部門共同組織，部級聯席辦公室承擔日常工作。具體評估工作委托試點所在省、自治區、直轄市質量技術監督局與相關部門共同開展，省級聯席辦公室承擔日常工作。

第十八條

試點創建工作期限一般為２至3年。試點建設中期，部級聯席辦公室適時組織相關成員開展中期評估。試點期滿前３個月，試點單位應當按照試點目標和任務進行自查，自查合格的，可以提出評估申請，并填報《社會管理和公共服務綜合標準化試點評估申請表》（見附件2），同時提交總結報告。總結報告內容包括組織管理、標準體系建設、標準實施應用、任務完成情況和試點效果等。省級聯席辦公室組織相關成員單位確定評估方案后報部級聯席辦公室。省級聯席會議成員單位可以將有關情況報送國務院相關行政主管部門。

試點單位標準體系創建并運行未滿半年的不得提出評估申請。

第十九條 省級聯席辦公室應當組織相關成員單位成立評估組開展試點評估工作。評估組成員一般為5至7人，由標準化、有關行業專家和管理人員組成。其中標準化專家不少于評估組成員總數的三分之一。評估專家可以從國家級社會管理和公共服務標準化工作專家庫中隨機選取。

第二十條 評估組應當依據評估方案，對照社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表，對試點單位進行現場考核評估。社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表另行制定。

第二十一條 現場考核評估應當按照下列程序進行：

（一）宣布評估組成員、評估程序及有關事宜；

（二）聽取試點單位工作匯報；

（三）查閱相應的文件、記錄、標準文本等資料；

（四）考核現場；

（五）隨機調查公眾滿意程度；

（六）對照評估計分表進行測評；

（七）形成考核評估結論；

（八）向試點單位通報評估情況，提出改進意見和建議。

第二十二條 現場考核評估結束后，評估組向省級聯席辦公室和相關成員單位提交試點評估報告（見附件3）。

第二十三條 省級聯席辦公室應當組織相關成員單位對試點評估結果進行確認，并報部級聯席辦公室。報送材料一式2份，包括報送公函，每個試點的評估申請表、試點總結報告和試點評估報告。省級聯席會議成員單位可以將有關情況報送國務院有關行政主管部門。部級聯席辦公室應當組織成員單位對省級聯席辦公室報送的試點評估結果進行審核，經協商一致后共同確認評估結果。

對評估合格的試點單位，由部級聯席辦公室發文公布試點合格單位名單，或者由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯合發文公布試點合格單位名單，合格結果有效期3年。

對評估不合格的試點單位，部級聯席辦公室應當責令限期6個月整改，整改結束后重新申請評估。仍未通過評估的，撤銷其試點資格。

第二十四條 試點單位在創建試點期間發生重大服務質量、安全、環保等事故，或者受到通報批評、行政處分，以及被媒體曝光造成嚴重社會影響的，應當終止其試點任務。

第六章 試點的管理

第二十五條省級聯席辦公室應當組織成員單位加強對試點工作的過程管理，指導試點單位按照有關要求推動試點的有效實施。部級聯席辦公室組織相關成員單位可以適時派出觀察員，督導試點進度和質量。

第二十六條 省級聯席辦公室應當組織成員單位對試點合格單位跟蹤考核，發現不符合標準或者發生重大責任事故的，應當責令限期整改，并報部級聯席辦公室。部級聯席辦公室應當組織成員單位進行審核，視情節分別做出書面警告、通報批評或者撤銷合格的處理。經撤銷合格的單位，兩年內不得重新申請試點。

第二十七條 省級聯席辦公室應當組織成員單位總結試點成果，宣傳推廣標準體系建設及標準實施等經驗，并向部級聯席辦公室及其成員單位提出工作建議和意見。

第二十八條 部級聯席辦公室應當組織成員單位建立國家級社會管理和公共服務標準化工作專家庫，為試點項目審查、試點評估和復審等工作提供智力支持。專家可以從標準化管理部門、標準化科研單位、專業標準化技術委員會和相關行業中遴選。專家一般應當具備本科以上學歷和高級以上技術職稱，具有較扎實的專業知識，并且從事標準化或者相關業務工作5年以上。

第七章 試點的復查

第二十九條 復查工作由國家標準化管理委員會聯合國務院有關部門統一部署，省、自治區、直轄市質量技術監督局與有關部門負責組織實施。

第三十條 復查對象是試點合格且有效期屆滿的單位。

第三十一條 復查工作應當實行制度化、規范化、程序化，堅持科學、公正、公平、公開的原則。

第三十二條 試點合格單位在合格有效期屆滿前3個月，可以向所在地的省級聯席辦公室提出復查申請，并提交《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告》（見附件4）和《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表》（見附件5）。逾期不提交的視為自動放棄。

第三十三條 省級聯席辦公室應當自收到申請材料之日起，組織成員單位對提交申請的試點單位進行復查，并在3個月內完成復查工作。

第三十四條 復查工作應當按下列步驟進行，時間為1至2天：

（一）成立復查專家組。省級聯席辦公室應當組織成員單位成立復查專家組，成員一般為5至7名，由標準化、相關專業領域的技術專家以及管理人員組成，可以從國家級社會管理和公共服務標準化工作專家庫中隨機選取；

（二）申請材料評價。專家組應當對申請單位提交的復查申請材料依據相關標準和文件進行評價；

（三）現場復查。申請材料符合要求的，專家組應當對申請單位進行現場復查。現場復查包括審查標準體系文件及現場抽查兩個方面。重點查看標準化工作運行機制和有效性評價等制度情況；標準化規劃、工作計劃有效實施情況；標準體系的有效運行實施和持續改進情況；全員標準化意識和公眾滿意度提升等情況。現場抽查可以采取查閱相關文件、檢查記錄、向相關人員提問等方式進行；

（四）形成復查結論。專家組根據復查情況，集體討論后提出結論意見，并就有關問題與被復查單位溝通。

第三十五條 專家組完成復查工作后，應當向省級聯席辦公室提交復查報告。省級聯席辦公室應當組織相關成員單位進行確認，并將《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查自檢報告》、《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查申請表》和《社會管理和公共服務綜合標準化試點復查報告》（見附件6）報部級聯席辦公室。

第三十六條 部級聯席辦公室應當組織相關成員單位對試點復查結果進行審核。對復查合格的試點單位，由部級聯席辦公室發文公布復查合格試點單位名單，或者由國家標準化管理委員會和國務院相關部門聯合發文公布復查合格試點單位名單，合格有效期3年。經復查不合格的試點單位，取消其試點資格。

第三十七條 復查期間申請單位發生重大服務質量事故或者標準體系運行出現重大問題的，應當停止復查工作；申請單位申請復查弄虛作假的，應當停止復查工作并通報批評。

第三十八條 復查工作人員違反有關規定的，應當取消其復查工作資格，并向相關單位通報。

第八章 附則

第三十九條 省級社會管理和公共服務綜合標準化試點工作，參照本細則執行。

第四十條

本細則自發布之日起實施。

第三篇：服務標準化試點實施方案

上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務標準化試點

實施方案

為深入實踐科學發展觀，進一步提高旅游行業服務水平，實現旅游服務標準化，提高旅游產品質量和服務水平，促進旅游業發展方式的轉變和發展質量的提升，提高廣大游客滿意度，上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司計劃于2014年1月至2015年12月申請開展國家服務標準化試點建設活動。

一、指導思想

本著以提高旅游產品質量，提高廣大游客滿意度，提升旅游管理服務標準化水平為目標，建立“以規范操作為核心、以提升服務為重點、以強化管理為目的”的服務標準化體系；以人為本，以點帶面，加快旅游服務國家標準、行業標準、地方標準及企業內部標準的實施和推廣；積極探索旅游服務標準化管理運行的新模式，實現企業從制度化管理向標準化管理和操作的提升，全面提高旅游服務水平和企業的核心競爭力。

二、總體目標和任務

1、制定和完善旅游服務基礎標準體系、提供標準體系、保障標準體系，建立健全符合科學發展規律、滿足企業實際發展需要的旅游管理服務標準體系并加以持續改進。使旅游服務的各個環節標準齊全、有標可依。

2、加大標準的推廣實施力度，在企業內部深入實施旅游服務標準體系中的各項國家標準、行業標準、地方標準和企業內部標準；覆蓋企業的各個管理、操作和服務環節，實現用標準化手段提升旅游服務質量和管理水平的預期效果。

3、通過積極開展“以標準提升服務質量”的行動，達到管理有序，職責明確，行為規范，服務優秀的目標，使顧客滿意度達到90%以上。提升企業在旅游行業中的影響，發揮示范帶頭作用。

三、工作步驟和階段目標

（一）試點啟動階段（2014年1月—2014年2月）

1、建立健全標準化機構（2014年1月）

成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務標準化試點工作領導小組和工作小組，公司各部門及營業部配備兼職標準化工作人員。

2、開展宣傳動員和培訓（2014年2月）

對公司各部門、各營業部進行服務標準化試點的動員，做到人人知曉，人人投入到標準化試點的建設之中。

（二）組織推廣階段（2014年3月至2015年5月）

1、旅行社服務標準體系建設（2014年3月至4月）

對企業原有的服務標準進行修改和完善，同時根據實際情況制訂與企業發展相關的標準和規范，建立符合科學發展規律的旅游管理服務標準體系。

2、廣泛開展實施標準化的培訓（2014年3月至2014年12月）對公司員工開展標準的宣貫和培訓工作，使各崗位人員熟悉掌握相關標準；

3、深入貫徹落實標準化服務工作,推進標準的實施（2014年5月至2015年5月）

（1）采取必要的措施、提供標準實施的必要條件，推進旅游服務標準的實施加強旅游服務品牌的建設；

（2）嚴格按照標準開展管理、服務工作，做好標準實施記錄，定期對標準的實施情況進行檢查；

（3）在服務標準化試點期間，積極推進與旅游相關的國家標準、行業標準、地方標準的貫徹和實施，加強企業旅游服務品牌的建設。

（三）試點總結階段（2015年8月至2015年12月）

1、整改提高持續改進階段（2015年8月至10月）

（1）建立企業服務標準化工作持續改進的程序和制度；

（2）根據標準實施情況的反饋，對服務標準進行修改和完善；

（3）對標準實施中存在的問題加以糾正和改進，提高服務標準化工作的有效性。

（4）定期開展顧客滿意度調查，對旅游服務過程中存在的問題對照服務標準進行改進。

2、自查自評階段（2015年10月）

對照試點任務書和《服務業標準化試點評估計分表》進行認真自查、自評，根據自查、自評情況進行相應的整改和完善。

3、申請驗收階段（2015年11月至12月）

根據驗收要求，向有關部門提出評估申請，做好工作總結、準備驗收材料，完成服務試點驗收工作。

四、保障措施

1、試點單位組織和技術保障

為保障試點工作順利開展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務標準化試點工作領導小組和工作小組，為公司旅游服務標準體系的建立和有效運行提供組織保證，同時擬邀請標準化專業部門對試點工作提供技術支持。

2、專項標準化經費投入

上海XXXXXXXXXX旅行社將設立標準化試點工作的專項經費，專款專用，確保服務標準化試點工作的順利開展。

3、加強標準化宣傳培訓

加強標準化宣傳培訓，提高企業全體員工對標準化工作重要性的認識；

4、形成標準化工作檢查考核和激勵機制

公司標準化試點工作領導小組將按照試點工作開展情況，由試點工作小組定期對標準化工作進行監督檢查，對在試點工作中做出突出貢獻的員工給予表彰獎勵，充分調動員工開展標準化工作的積極性。

五、工作要求

1、統一思想，合力推進。開展旅游服務標準化試點工作是提高公司旅游服務水平和管理水平的重要舉措，公司相關部門（營業部）要統一思想、加強協作、合力推進，解決旅游服務標準化試點工作中遇到的問題和困難，確保旅游服務標準化創建工作扎實有效的開展。

2、明確任務，強化責任。公司各部門（營業部）要根據旅游服務標準化試點要求，明確職責，將任務目標分解到人，做到全員參與，人人為創建旅游服務標準貢獻力量。

3、長效管理，持續改進。建立公司旅游服務標準持續改進機制，采取長效管理措施，解決試點工作中出現的新問題和新情況。

4、培養人才，鍛煉隊伍。

大力開展旅游服務標準化的基礎教育培訓工作，加強標準化管理人員的培養，確保試點工作順利開展。

上海XXXXXXX旅行社有限公司

2015年8月20日

第四篇：社會管理與公共服務

社會管理與公共服務

作者：金德萬

隨著改革開放的不斷深入和社會主義市場經濟的快速發展，各種各樣的社會矛盾、社會問題日益增多。如何適應新形勢新要求，提升公共服務水平，加強社會管理職能，已成為各級政府共同面臨的一項重大課題。所謂公共服務，指的是政府為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動提供保障，包括政府為推進城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業提供的服務。提升公共服務水平是21世紀公共行政和政府改革的核心理念。所謂社會管理，就是通過制定社會政策和法規，依法管理和規范社會組織、社會事務，化解社會矛盾，維護社會公正、社會秩序與社會穩定。公共服務以合作為基礎，強調政府的服務性，強調公民的權利；社會管理則以行政強制為基礎，以法律為保障，對社會關系進行調整與約束，政府在其中起主導作用。這些年來，我國各級政府在加強社會管理與公共服務實踐中進行了積極的探索，但總的來看，政府社會管理和公共服務職能仍比較薄弱，還面臨許多亟待解決的突出問題。就社會管理言之，我國傳統社會管理模式是政府與社會高度合一的集中管理模式，它導致社會缺乏自我管理和自我發展的能力，最終影響到社會的協調、健康發展。同時，這種管理模式還使政府部門機構臃腫、層次重疊、人浮于事、效率低下、管理成本高。就公共服務言之，政府承擔了過多的公共服務職能，控制公共服務的范圍仍嫌過寬，難以滿足社會投資多元化與消費多元化需求，另則政府過于重視投入而輕視服務的效果，為公眾服務的觀念還未完全確立，再則政府提供的公共服務存在著城鄉失衡、地區失衡等問題。

按照科學發展觀的要求，切實履行政府社會管理和公共服務職能，亟待解決下述問題：其一是創新社會管理和公共服務機制。由于社會事務具有復雜性，社會公眾需求具有多樣性，因此，應充分發揮政府、社會組織、公民等多方面的積極性，形成政府調控、社會組織和公民協同參與的社會管理和公共服務新機制。其二要不斷提高公共產品和公共服務的質量。通過建立健全統一、公正、透明的法律制度和公共政策體系，創造一個良好的制度與政策環境，不斷提高政府公共服務的質量。其三要加快建立健全各種突發事件的應急機制。加強各種社會管理機制的整合，最終形成有效覆蓋全社會的應急管理系統，這是當前社會管理中亟待解決的一個難題。當然，在強調完善應對突發事件應急機制的同時，也不能忽視社會常態管理機制的進一步健全和完善。

二OO四年八月二十日

第五篇：社會管理和公共服務基礎知識

社會管理和公共服務：內涵、趨勢、問題及對策（第52期）

編者按：近年來，不論在理論界還是在實踐界，對我國政府當前應重點“干什么”這個問題，較為一致的呼聲是強化社會管理和公共服務。那么社會管理和公共服務的基本內涵是什么？發達國家的社會管理和公共服務模式有何特點和趨勢？我國在社會管理和公共服務方面的現狀和問題怎樣？我國應采取哪些措施強化社會管理和公共服務？為此，本刊特選摘了中國行政管理學會《加快我國社會管理和公共服務改革的研究報告》一文，也許我們能從中找到對以上問題的初步回答。

加快我國社會管理和公共服務改革的研究報告

今年上半年，中國行政管理學會專門組織了關于加快我國社會管理和公共服務改革問題的課題組，并形成了《加快我國社會管理和公共服務改革的研究報告》。該報告綜合分析了社會管理和公共服務的基本內涵和重點領域，比較了發達國家的社會管理和公共服務模式，深入考察了目前我國履行政府社會管理和公共服務職能的現狀、問題與發展趨勢，提出了加快我國政府社會管理和公共服務改革的總體思路和若干建議。以下是對該報告的摘要：

一、社會管理和公共服務的基本內涵

（一）政府社會管理的內涵

所謂社會管理就是政府通過制定專門的、系統的、規范的社會政策和法規，管理和規范社會組織、社會事務，培育合理的現代社會結構，調整社會利益關系、回應社會訴求、化解社會矛盾，維護社會公正、社會秩序和社會穩定，建設經濟、社會和自然協調發展的社會環境。通常情況下社會管理包括兩類：一類是政府對有關社會事務進行規范和制約即政府社會管理；二類是社會（即自治組織、非營利組織和公民）依據一定的規章制度和道德約束，規范和制約自身的行為，即社會自我管理和社會自治管理。現代社會管理是政府干預與協調、非營利組織為中介、基層自治為基礎、公眾廣泛參與的互動過程。

政府社會管理主要有三層內涵：第一，政府社會管理是對家庭、社會團體與社會自治所不能解決的社會事務的管理，這些社會事務涉及社會整體的公共利益，需要依靠國家權力與政府權威加以解決；第二，必須由政府管理的社會事務構成政府社會管理的主要內容，比如保障公民權利、維護社會秩序、協調社會利益、實施社會政策、管理社會組織、提供社會安全網、解決社會危機等；第三，政府社會管理的核心是社會政策，社會政策是政府干預社會的主要手段和基本措施，它決定了政府的其他社會管理手段。社會政策的核心是福利國家或福利社會政策。

（二）政府公共服務的內涵

所謂公共服務就是提供公共產品和服務，包括加強城鄉公共設施建設，發展社會就業、社會保障服務和教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業，發布公共信息等，為社會公眾生活和參與社會經濟、政治、文化活動提供保障和創造條件。按照公共支出的領域來劃分，政府公共服務主要包括經濟性公共服務和社會性公共服務。經濟性公共服務是政府為促進經濟發展而直接進行各種經濟投資的服務，如投資經營國有企業與公共事業、投資公共基礎設施建設、對企業經營活動進行補貼等；社會性公共服務是指政府通過轉移支付和財政支持對教育、社會保障、公共醫療衛生、科技補貼、環境保護等社會發展項目提供的公共服務。從市場經濟發展史來看，發達國家政府職能演變的規律是：政府職能從以經濟性服務為主，逐步擴展到以社會性公共服務為主。

（三）社會管理和公共服務的特點比較

政府社會管理和公共服務既是統一的又有所區別。首先，從基本特點看，社會管理主要體現現代行政管理整合性的特點，而公共服務則主要體現現代行政管理公眾性的特點；其次，從核心內容看，社會管理主要體現在規范性上，主要管理和規范各種社會事務，包括社會公眾、社會穩定、社會治理，而公共服務主要是提供和滿足公共需求的服務，包括公共設施、公共事業、公共信息等；再次，從行為模式看，社會管理主要是以行政強制為基礎，以法律、法規為保障對社會進行調整和約束，強調政府履行義務，突出政府主導、主動作用，而公共服務以合作為基礎，強調公民權利。因此，我國各級政府要深入研究社會管理和公共服務的發展規律，把財力物力等公共資源更多地向社會管理和公共服務傾斜。

（四）現階段社會管理和公共服務的重點領域

由于我國正處在從傳統社會向現代社會轉型的歷史時期，政府的社會管理和公共服務職能絕不可能覆蓋到所有領域，必然要在一定時期內進行戰略選擇，并且選擇的領域將主要集中到那些“正外部性最大，公共性最強，政府最具有比較優勢，社會福利效益最大化，同時有可能將效率與公平有效地結合起來”的領域。

為此，現階段政府社會管理職能大致包括如下重點領域：（l）規范社會組織或團體，培育社會治理的多元主體；（2）創設完整的社會規制體系，推行社會安全系統工程；（3）實施配套的社會政策，維護社會公正；（4）樹立科學的發展觀，培育健康的市民社會；（5）調整社會管理執行機構，健全政府社會管理體制。

同樣，政府公共服務領域應集中選擇在如下重點領域：（1）提高政府公共教育服務的水平，普及12年制的義務教育；（2）提高政府社會保障公共服務水平；（3）提升政府公共醫療服務水平；（4）提高政府科技服務的公共服務水平；（5）投資戰略性的公共基礎設施等。

二、發達國家社會管理和公共服務的發展趨勢

發達國家社會管理主要是指政府力量對獨立于政治、經濟領域之外的那部分社會公共事務的管理。這種管理一方面提供為國家所必需的基本秩序，另一方面，是為經濟發展和人民生活提供一個穩定良好的社會環境。考察發達國家政府社會管理和公共服務實踐發展情況，大致呈現出如下發展趨勢：

（一）政府社會管理職能不斷強化。主要表現為政府對社會管理的范圍的擴大。二戰后，政府的政治統治職能相對弱化，社會管理職能不斷加強，維護了社會秩序的穩定，解決了各種社會問題，給公眾帶來了實際利益，起到了維護政治統治的作用。近幾十年“福利國家”政策在工業發達國家盛行，政府的社會管理范圍擴大，職能增強。

（二）多元化趨勢。由政府單獨直接管理變為市場、社會中介組織、其他社團共同參與社會事務管理，直至社會組織進行自我約束、自我激勵和自我管理。西方一些國家政府推出了“混合經濟的福利國家”、“福利多元主義”、“福利國家私有化”等。“混合經濟的福利國家”主要靠公、私部門的直接投資社會福利。“福利多元主義”是社會福利服務由法定的部門、志愿的部門、商業部門、非正式部門等直接提供，政府不再唱獨角戲。“福利國家私有化”是指私人營利部門平行或替代部分公共部門參與社會管理活動。

（三）法制化與規范化。各國政府都非常重視涉及社會管理和公共服務的各類法律和法規，并力圖形成相互聯系和相互銜接的法律體系。政府力圖形成法律基礎上的權利與義務相統一的機制。政府確定具有超前性、系統性、協調性的社會管理和公共服務指標，并力圖做到細化和量化，同時做到規范化，以確保他們的合法性，提高管理效率。

（四）科技化和信息化。各國政府都積極利用現代科技成果特別是計算機和電信技術的最新成果，來推進公共服務項目的技術創新，改善公共服務的供給方式和提供手段，不斷提高公共服務的質量和水平。西方發達國家大都把發展電子政務作為加強社會管理，改善公共服務的根本手段。

（五）公共服務市場化。在公共服務供給領域引進市場機制，將政府權威與市場交換的優勢進行互補，從而提高政府功能輸出能力。

三、目前我國履行政府社會管理和公共服務職能的現狀與進展

1978年以來，我國在控制人口增長、減少貧困、普及教育、環境保護、衛生保健等社會管理與公共服務方面取得了顯著成就。主要表現在：我國許多重要的社會指標都從低收入國家的行列躍升到了中下等收入國家的行列，表明我國政府的社會管理水平處于中下等收入國家水平。近些年，我國各級政府還加快了對社會管理與公共服務的改革步伐，在社會實踐中創新了許多有益的做法，以滿足日益增長的復雜化、多樣化的公共服務需求。如從1994年始，山東煙臺市就推行了社會服務承諾制，后來在我國十大窗口行業陸續鋪開；2002年，浙江省在探索公共服務監管方面，堅持人民滿意為最高追求，提出以“樹優良作風，創優質服務，做優秀公仆”為導向；2003年，南京市和廣州市各自出臺了對國家行政機關及其公務員公共服務行為的規范，進一步明確了公務員的行為準則；與此同時，深圳市也對部分公共服務領域進行了開放，利用公開招投標方式打破城市基礎設施壟斷的狀態；成都市全面推進“創建規范化服務型政府”試點工作；近幾年各地政府先后提出打造服務型政府目標，對政府全面轉型產生了重要的影響作用。

但是，從總體上看，政府的社會管理和公共服務職能表現還比較薄弱，存在著許多亟待解決的突出問題。長期以來傳統社會管理模式集中體現為我國政府對社會采取的集中化社會管理體制。這種政府與社會高度合一的管理模式，使社會缺乏自我管理和自我發展能力，最終影響到社會的協調、快速、健康發展。突出表現在：（1）社會建設與社會發展滯后于經濟增長。當前我國政府仍然帶有濃厚的生產投資型政府的特征，政府長期充當了經濟建設主體和投資主體的角色，在實踐中造成了政企不分、忽視社會公共事業發展、發展失衡、金融風險與社會風險累積等問題。尤其是，我國社會結構的調整，如人口結構、就業結構、城鄉結構、地區結構、階級階層結構的調整落后于經濟結構的調整，我國教育、科技、文化、醫療衛生、環境保護等社會公共事業的發展滯后于經濟的發展，造成了社會發展與經濟發展的失衡。（2）社會發展與政府社會服務滯后于經濟市場化和國際化的進程，突出地體現在社會安全網的建設十分緩慢，社會保障覆蓋面和公共衛生覆蓋面較低，不足以抵御經濟市場化與國際化的風險。（3）中國經濟發展與社會發展的過程中，出現了某些“拉美化”的現象如貧富差距加大、社會保障覆蓋面過低、就業形勢惡化、社會事業發展緩慢、政府債務風險與財政風險加大等等。（4）我國社會組織形態發生了重大變化，但政府社會管理方式尚不能適應社會組織形態變遷的要求。我國的社會管理面臨著“一變五增”的新情況，即老體制下的職工逐步弱化了對單位的過分依賴，由“單位人”向“社會人”轉變，新興的多種所有制成份的“無主管”企業增多；外來人員、流動人員的比例增加；下崗、失業人員增多；老齡人口增多；貧困人群增多。（5）我國社會結構的重大變化，迫切要求政府加大對社會利益結構的協調力度，建立有利于社會持續穩定發展的利益結構和利益關系。（6）我國政府與社會關系的重大變化，要求盡快改變以政府為唯一中心的“單中心”治理結構，建立政府與其他公共管理主體共同管理社會事務的“多中心”治理結構。但是我國社會中介組織或第三部門還未真正成為政府職能轉移的載體，社會團體等民間組織的作用尚未得到充分發揮，公民社會的發育仍顯遲緩，社會資本的開發利用不足，社會的自主性及自我組織能力不夠強，各級官員新的治理觀念還未樹立等等。（7）作為社會穩定與社會風險重要指標的聯名信增加率、集體上訪增加率等指標不斷上升，標志著我國進入了社會風險加劇的時期。

目前，我國公共服務領域存在三大矛盾。首先，公共服務產品總量不足，日益擴大的公共服務需求與嚴重不足的公共服務供給形成矛盾。在實物產品大量過剩的同時，我國公共服務供給卻嚴重不足，在農村公共醫療等領域甚至出現了倒退。其次，公共服務的投入嚴重不足，國家對各類事業機構的投入與公共服務產品的產出嚴重不對稱。在我國改革發展的新階段，國家繼續包攬公共服務既是不可能的，又是沒有必要的。現在，國內外有大量的資金正在尋找新的發展機會，而目前的公共事業體制卻限制了各種社會資金的進入。事實上，在公共服務領域已經形成了兩種不合理的局面：一方面國家對現有事業機構大量資金的投入，在相當程度上是用來養人，事業機構應當給社會提供的公共服務嚴重不足；另一方面在公共衛生、農村義務教育等基本的公共產品供給和公共服務方面國家投入又太少，嚴重制約了社會事業的發展。再次，公共服務產品分配嚴重不均衡。面對總量不足的公共服務，我們的分配也存在失衡問題。廣大的弱勢群體得到的公共服務嚴重不足，遠不能滿足他們對公共服務的基本需求，與強勢群體享受的公共服務存在著相當大的反差。部分農村地區由于公共服務嚴重短缺，出現了因教育返貧和因生病返貧的問題。

目前，我國政府對履行社會管理和公共服務職能的重視程度可以說是超過了以往任何時期。從中央到地方都強調要以科學發展觀為指導來推動社會管理與公共服務的改革。這種改革趨向主要體現為五個方面的要求：

一要建立健全一套社會管理與公共服務的運作標準、運作原則、運作程序；

二要正確認識當前社會管理和公共服務的關系，社會管理是公共服務的保證，公共服務是社會管理的基礎，兩者互為前提相互補充；

三要社會管理和公共服務職能模式多元化，如網格化管理模式和“社會矯治”模式等；

四要將政府從公共權力的行使主體轉變為對公共服務的責任主體；

五要建立責任追究制度和民眾參與機制，作為推動和保障服務型政府的動力和力量。

四、加快我國政府社會管理和公共服務改革的若干建議

（一）加快我國政府社會管理和公共服務改革的目標

當前我國要以科學發展觀為指導，更加重視社會管理與公共服務。這就要求各級政府必須緊緊圍繞全面建設小康社會的目標，切實轉變政府職能，大力推進政府社會管理創新，提高公共服務水平，努力建設一個以和諧發展為主題的公共服務型政府。

（二）加快我國政府社會管理和公共服務改革的指導原則

1．堅持以人為本的原則。確立全面、協調、可持續的科學發展觀，要求各級政府必須要全面履行職能，科學把握社會管理和公共服務的本質和核心。這個本質和核心就是要堅持以人為本。以人為本是以實現人的全面發展為目標，從人民群眾的根本利益出發謀發展、促發展，不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化需要，切實保障人民群眾的經濟政治和文化權益，讓改革發展的成果惠及全體人民。

2．堅持社會目標優先原則。在經濟轉軌、社會轉型時期，各種社會利益關系和社會結構發生改變，這就要求各級政府切實轉變自身職能，大力推進政府社會管理創新，提高公共服務水平。在繼續搞好經濟調節、市場監管的同時，更加注重履行社會管理和公共服務職能，更加重視就業、教育、文化、體育、公共衛生、環境保護、社會保障和社會救助等方面工作，更加重視政府應對公共危機的能力建設，建立健全與社會主義市場經濟體制相適應的具有中國特色的公共服務體系。

3．堅持循序漸進原則。建設公共服務型政府是一個復雜的系統性工程，需要各級政府處理好當前與長遠、局部與全局、重點與一般之間的關系，要從中國的現實國情出發，根據目前我國經濟和社會發展的真實水平，摸索出一條符合自身實際的社會管理和公共服務模式，既不能急于求成，又不能超越現實。

（三）加快我國政府社會管理和公共服務改革的基本思路和對策

1．加強社會建設和管理，推進社會管理體制創新

（l）更新管理觀念，樹立科學發展觀。要使政府從經濟建設型向社會管理型轉變；從行政管制型向公共服務型轉變；從舊式發展觀、片面政績觀向科學發展觀、正確政績觀轉變；從集中管理型向依靠市場調控型轉變；從提供經濟物品向提供制度物品轉變；同時要積極營造全社會重視社會發展的氛圍。

（2）調整組織結構，再造管理流程。要優化組織設計；合理劃分中央與地方的事權責任，理順社會管理中的條塊關系，實行合理分權；借鑒國外的經驗，設置獨立管制機構；再造社會管理流程，實現社會管理和服務的“簡便、透明和高效”。

（3）強化關鍵的管理職能，落實政府的社會目標。當前迫切需要政府加強以下幾個關鍵的社會管理職能：健全社會治安綜合治理機制，強化社會安全管理，維護社會秩序和穩定；強化勞動就業服務職能，創造良好的勞動就業政策環境；完善社會保障制度，構筑社會穩定的“安全網”；強化衛生服務職能尤其是食品藥品監管職能，確保人民群眾的生活和生命安全；強化收入分配職能，調節收入分配，維護社會公正；強化人口與環境管理職能，保障經濟和社會的可持續發展；構筑有效的公共幫助機制，維護與保障弱勢群體合法權益。

（4）推動“多中心主體”社會治理，提高社會自治與自我服務能力。推動“多中心主體”社會治理，建立政府與社會的平等合作伙伴關系，提高社會自治與自我服務能力己成為當代社會管理發展變化的一個基本趨勢。為此要建立健全黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理治理格局，大力培育和發展社會中介組織；積極拓展公民參與社會治理的渠道；推進社區建設；重視政府公共關系建設。

（5）引入現代化的管理技術，改進政府的社會管理方式。一要重視“社會政策”管理；二要政府社會管理方法從“重管制、輕服務”向“管制”與“服務”并重轉變，從以行政干預手段為主向以法律手段為主的轉變；從政府生產向政府提供轉變；采用現代化管理技術。

（6）建立社會運行狀況的監測體系，創造一個“有預見性”的政府。在組織保障方面構建正式的體制內社會監測機構，輔之以社會第三方的獨立評估機構，逐漸形成縱橫交叉式、立體網狀型的監測體系；重構社會信息的采集、整理和披露渠道，開拓廣泛的社會信息收集源；研制并運行社會發展的監測（指標）體系，將社會發展綜合評價指標體系納入政府決策和績效評估過程中；構建社會穩定的預警、預控管理系統，加快建立健全各種突發事件應急管理機制，提高政府公共危機的管理能力。

2．推進公共服務創新，建立與社會主義市場經濟體制相適應的公共服務體系

（l）要推進公共服務觀念的創新，堅持以人為本，樹立公共服務的成本意識、效率觀念、公平意識和多樣化觀念，切實把公共服務作為政府的一項基本職責，努力建設好公共服務型政府。

（2）要推進公共服務體制的創新，努力實現政府公共服務的制度化、公共化和社會化。要建立適合中國國情的公共服務制度，就必須要實現政府公共服務的三個轉向：即從“運動型服務”轉向“制度型服務”、“歧視性服務”轉向“平等無差別服務”，從“單中心治理服務模式”轉向“政府與社會合作的多中心治理模式”等。

（3）要推進公共服務的技術創新，綜合運用多種手段提供公共服務。當前積極推進電子化政府建設，是改善政府公共服務的有效途徑，拓展現代公共服務型政府的發展空間，促進政府職能轉變，提高政府公共服務的效率和能力。

（4）要加大公共服務的管理創新，強化政府公共服務職能。為此應采取如下戰略措施：一是制定政府公共服務的長遠規劃與發展戰略，使之成為與國民經濟、社會發展相協調的國家規劃與國家戰略；二是以科技教育公共服務為導向，提升中國的核心國際競爭力；三是以人力資本投資的公共服務為核心，實現持續、穩定、公平的增長；四是以完善基礎型公共服務為重點，實現人人享有基本公共服務的目標；五是以建立公共財政體制為保障，為全面建設小康社會提供充足優質的公共服務動力，等等。

（資料來源：《中國行政管理》2005年第2期）

完善社會管理和公共服務的若干思考

發布時間：2008-10-13 14:55:18

胡錦濤同志在今年2月23日舉行的中共中央政治局第四次集體學習時強調：建設服務型政府，是堅持黨的全心全意為人民服務宗旨的根本要求，是深入貫徹落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的必然要求，也是加快行政管理體制改革，加強政府自身建設的重要任務。建設服務型政府，根本目的是進一步提高政府為經濟社會發展服務、為人民服務的能力和水平，關鍵是推進政府職能轉變、完善社會管理和公共服務，重點是保障和改善民生。在推進政府職能轉變、建設服務型政府的過程中，準確把握、牢牢抓住完善社會管理和公共服務這個關鍵，具有十分重要的意義。

一、科學分析社會管理與公共服務的現狀及問題

改革開放以來，我國各級政府高度重視強化社會管理和公共服務職能，在控制人口增長、減少貧困、普及教育、衛生保健、環境保護等方面取得了顯著成就。但是，從總體上看，目前我國政府社會管理和公共服務職能還不適應市場經濟發展和社會全面進步的要求，存在著許多亟待解決的突出問題，主要表現在：

第一、社會建設與社會發展滯后于經濟增長，社會發展與政府公共服務滯后于經濟市場化和國際化的進程。政府在一定程度上仍然存在著重經濟增長、忽視社會事業發展等問題，社會結構的調整落后于經濟結構的調整，教育、科技、文化、醫療衛生、環境保護等社會公共事業的發展滯后于經濟的發展，突出表現在社會保障覆蓋面和公共衛生覆蓋面較低，社會安全網建設較慢。

第二、我國社會組織形態發生了重大變化，但政府社會管理方式還不能適應這種變遷的要求。我國傳統的社會管理模式是政府與社會高度合一的集中管理模式，它導致社會缺乏自我管理與自我發展的機制與功能。面對當前社會結構階層多元化的重大變遷，政府在加大對社會利益結構的協調，建立有利于社會持續穩定發展的利益結構和利益關系方面，尚嫌力不從心。

第三、在經濟社會發展的過程中，出現了一定程度的城鄉、地區差距擴大、貧富差距擴大現象，人民內部矛盾呈現出新的特點和復雜的情況，社會不穩定、不和諧因素增加，社會潛在風險加大。雖然經過近年來科學發展觀的貫徹和構建和諧社會的強調，這種局面有所緩和，但仍未實現根本的好轉。

第四、公民社會發育遲緩，社會資本開發利用不足。我國政府與社會關系的重大變化，要求盡快改變以政府為唯一中心的 “單中心”治理結構，建立政府與其他公共管理主體共同管理社會事務的多中心治理結構。但由于社會中介組織或第三部門還未真正成為政府職能轉移的有效載體，社會的自主性及自我組織能力不夠強，各級官員新的治理理念尚未樹立起來等原因，社會團體等民間組織的作用尚未得到充分發揮，政府“單中心”治理狀況尚未得到根本的改變，影響社會工作開展與和諧社會的建設。

第五、公共服務產品總量不足，產品分配嚴重不均衡。隨著我國經濟社會的快速發展，社會的公共服務需求日益擴大。在市場上實物產品大量過剩的同時，公共服務供給卻嚴重不足。因此在城鄉不同程度出現了就業難、看病難、上學難、行路難、停車難等民生問題。公共服務產品總量不足再加上分配失衡，致使廣大農村和弱勢群體得到的公共服務更為可憐，遠不能滿足他們對公共服務的基本需求。

從寧波的情況看，應該說，在政府的社會管理和公共服務方面，總體上是處于全國前列的，主要表現在各項社會事業發展迅速，社會保障體系逐步完善，民間組織正發揮越來越大的作用，社區建設成績顯著，社會危機應急機制初步建成，政府管理規范程度與服務水平不斷提高等等。但必須承認，在經濟飛速發展的同時，一些社會管理和公共服務方面的問題也日益突出，譬如：社會上一些利益矛盾依然比較突出、社會危機應急體系還有待完善、民間組織發展不均衡、勞動就業與社會保障有待進一步完善等等。雖然這些問題相對于其它一些地區而言，是屬于 “率先”、“走在前列”發展中的問題，但如不引起高度重視，也必將影響全面小康與和諧社會目標的實現。因此，必須從全局和戰略的高度提高認識，采取正確的思路和對策。

二、注意研究借鑒國際上社會管理和公共服務的有益經驗

社會管理和公共服務是全世界各國政府都會面臨的共同課題。在市場經濟發展的過程中，市場經濟的發育程度與經濟發展的階段不同，政府社會管理和公共服務的方式方法也不同。在這方面，西方發達國家進行了較早的探索，可以給我們一些有益的借鑒。

根據有關資料，西方發達國家的社會管理和公共服務大體經歷了三個時期：一是自由競爭的市場經濟時期。政府的社會管理和公共服務職能比較有限，社會管理以社會自我管理與社會自治為主，政府對社會基本上采取放任自由的態度。政府的社會管理職能主要是進行社會秩序管理，同時，政府承擔了濟貧的功能，但這種功能的履行也是盡量利用非政府組織進行。二是20世紀初至1978年左右的混合市場經濟時期。這一時期社會管理和公共服務的重點是建立完善的社會保障制度，建設福利國家或福利社會，主要目標是維持全體公民的最低生活水平與教育水平；建立和完善基本社會關系管理制度，鼓勵和促進資本與勞動的合作，發展社會自治和社會自我管理；注重提高消費需求，以促進充分就業、維護宏觀經濟穩定作為重要目標。三是1978年以來的全球化市場經濟時期。這一時期主要以教育、培訓、基礎科技領域為重要投資方向，以人力資本投資為核心，將消極的福利社會轉變為積極的福利社會；積極推行充分就業政策，將 “福利”轉變 “工作”，并適度控制福利支出的增長，以求達到平衡社會保障與經濟發展的目標；重視利用非政府組織、社會利益群體和基本社會組織進行社會協作治理；重視加強和促進社區建設與社區發展。這一時期，是西方發達國家社會管理與公共服務進展最明顯的時期。

深入考察發達國家政府社會管理與公共服務的發展變化，可以看出以下幾種發展趨勢：一是政府的管理服務職能不斷強化。重視解決各種社會問題，在給公眾帶來實際利益的同時，有效維護了社會秩序的穩定，起到了維護政治統治的作用；二是使社會管理與公共服務法制化、規范化。各國政府都高度重視社會管理和公共服務領域的立法工作，努力形成在法律基礎上的權利與義務相統一的機制，確定具有超前性、系統性、協調性的社會管理與公共服務發展指標，并確保依法落實；三是逐步使社會管理與公共服務多元化。即由政府單獨直接管理和提供變為由政府和社會中間組織、各種社團及市場共同參與管理和提供，特別鼓勵和扶持社會組織進行自我約束、自我激勵和自我管理；四是在社會管理與公共服務中引進科技化、信息化與市場機制。西方發達國家大都把發展電子政務作為加強社會管理、改善公共服務的重要手段，不斷改進和創新社會管理與公共服務的方法方式，提高社會管理與公共服務的質量和水平。同時注意引進市場競爭機制，將政府權威與市場交換的優勢互補，提高社會管理與公共服務的效率與效益。

三、以科學發展觀為指導，推進社會管理與公共服務創新發展

完善社會管理與公共服務，是深化政治體制改革、建設服務型政府的重要任務，也是貫徹落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會的當務之急。必須在科學發展觀的指導下，堅持以人為本、社會目標優先和循序漸進的原則，大力推進社會管理和公共服務發展創新，推進服務型政府建設。當前應著重在以下幾個方面有所突破：

1.科學調整政府與社會的角色定位。要適應現代社會復雜性、多元化的特點，在轉變觀念的基礎上，著重明確在完善社會管理與公共服務的過程中政府的角色和職能：一是要從高度集權到合理分權。通過深化行政管理體制改革，明確政府職能定位，該退出的退出，該補位的補位，將社會可以自我調節和管理的社會事務交給社會組織，發揮其在提供服務、反映訴求、行業自律、維護權益等方面的作用。改變長期以來由政府獨家管理社會的狀況，讓多個社會組織共同管理和治理社會，提升社會的民主自治能力，增強社會的自我管理和自我服務功能；二是要強化公共服務。集中精力履行好自己的主要職能，在經濟發展的基礎上，盡可能向社會提供又多又好的公共服務，實現由經濟型政府向公共服務型政府轉變，由舊式發展觀、片面政績觀向科學發展觀、正確政績觀轉變，由提供經濟商品向提供制度商品轉變。

2.突出抓好社會管理與公共服務的重點領域。由于我國正處在從傳統社會向現代社會轉變的歷史時期，各地區的情況又存在很大差別，政府的社會管理和公共服務不可能覆蓋到所有領域，也不可能采取同一標準，必然要在一定時期、一定范圍內進行戰略選擇。從當前的實際出發，現階段完善社會管理與公共服務，應該突出以下重點：在社會管理方面，一是發展和規范各類社會組織，培育社會治理的多元主體；二是制定實施配套的社會政策，維護社會公平正義；三是進一步建設完善社會規制體系，推行社會安全系統工程；四是改革調整社會管理執行機構，建全完善政府社會管理體制。在公共服務方面，一是因地制宜提高社會保障公共服務水平；二是努力提高公共教育服務水平；三是積極提升公共醫療服務水平；四是大力提高科技、文化的公共服務水平；五是加大對直接關系民生的公共基礎設施建設投資等。

3.大力發展和規范社會組織。在新形勢下完善社會管理和公共服務，必須大力發展和規范社會組織。首先是發展。應大力發展如行業協會、商會、會計事務所、審計事務所、律師事務所、質檢、商檢、消協及廣告公司、咨詢公司等中介組織，培育社會自主性及自我組織能力，使其逐漸成長為政府職能轉移的載體；其次是規范。要用法律法規規范社會組織的行為，建立完善各種監督管理制度，嚴肅查處違法違規問題和案件。政府部門要與社會中介組織脫鉤，對社會組織實行規范化、制度化管理，充分發揮其在地方經濟社會發展各個領域的作用，提高它們為市場服務、為企業服務、為社會服務的效率和水平。

4.創建政府與社會良性互動機制。適應社會結構的多元性變化，推動 “多中心主體”社會治理，切實建立健全黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理與公共服務發展格局，積極發揮非營利性組織在提供公共服務方面的作用，綜合利用經濟、法律和行政手段管理社會公共事務，努力形成政府機制、社會機制和市場機制的良性互動。

5.推進社會管理與公共服務創新。首先是要在觀念上創新。堅持以人為本，使政府由經濟建設型、行政管理型向社會管理型、公共服務型轉變，切實把社會管理與公共服務作為政府的一項重要和基本的職責；其次要引入現代化的管理服務技術。積極推進電子化政府建設，改進社會管理與公共服務的手段和途徑，拓展社會管理與公共服務的發展空間。研制并運行社會管理與公共服務的監測體系，將社會管理與公共服務納入政府決策和績效評估過程。加強和重構社會管理與公共服務信息的采集、整理和披露渠道，開拓廣泛的社會管理與公共服務信息收集源，提高政府社會管理與公共服務的效率和能力；再次要深化財政體制改革。使公共財政切實向社會管理與公共服務傾斜，為以民生為重點的社會建設提供有力的公共財力支撐。

（摘自2008年5月5日寧波日報）