第一篇：酒店收銀工作常見問題處理程序

收銀工作常見問題處理程序（參考）

一、全體收銀部份：.......................................................................................................................................3(一)應使用那些禮貌用語請客人結帳？...................................................................................................3(二)客人對帳單有異議時怎么辦？...........................................................................................................3(三)客人要向你贈送禮品或小費時怎么辦？............................................................................................3(四)發現未付帳的客人已離開酒店怎么辦？............................................................................................3(五)客人對帳單收費懷疑不愿付款時怎么辦？........................................................................................4(六)酒店員工在工作時不小心受傷，急需入院動手術，并向收銀臺借手術所需款項，應怎么辦？ 4(七)如果客人認為帳單總數過多時，你怎么辦？....................................................................................5(八)如果你發現客人給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦？................................................................5(九)當客人沒有足夠的錢結帳時，你怎么辦？........................................................................................5(十)如果客人使用支票，怎么辦？.......................................................................................................5

1、接收支票的程序...........................................................................................................................5

2、支票的填寫及檢查的注意事項（一般由出納負責）................................................................7(十一)當需要開列收據時，你怎么辦？...................................................................................................7(十二)當客人詢問酒店所能接受的信用卡時，并用信用卡作保證金時，你怎么辦？........................7(十三)需向銀行手工索取授權時，怎么辦？............................................................................................8(十四)客人要求用信用卡刷消費套取現金，怎么辦？............................................................................8(十五)在收到外幣時，外幣上寫有字或有裂縫，應該怎么辦？............................................................9(十六)結帳時客人的信用卡沒簽名模式，或他簽在卡紙的名字和卡上不一致，怎么辦？................9(十七)當班營業結束后，清點備用金，發現短款或長款（不論金額多少），應如何處理？..............9(十八)客人消費刷卡時，POS機顯示通訊故障，而客人與你解釋他本人沒有現金，該怎么辦？....9(十九)客人擅自拿取公司物品，你發現時應該怎么辦？......................................................................10(二十)客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答，怎么辦？..............................................10(二十一)當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？..................................................10(二十二)向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？...............................................................................11(二十三)客人提出找XX總經理或高級領導時，怎么辦？...................................................................11(二十四)客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？...........................................................................11(二十五)當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？...........................................................11(二十六)客人發脾氣罵你時，怎么辦？..................................................................................................11(二十七)遇到刁難的客人，怎么辦？......................................................................................................11(二十八)若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？..........................................................................12(二十九)客人要求我們代辦事項時，怎么辦？......................................................................................12(三十)上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？..........................................................................12(三十一)突發事件發生的處理.................................................................................................................12

二、前臺收銀部份：.....................................................................................................................................14(一)客人對電話單收費提出疑問時怎么辦？..........................................................................................14(二)某位外國客人入住交訂金時，說身上沒帶足夠的現金其朋友晚點會帶錢來，怎么辦？..........14(三)在除前臺以外的收銀點，對需付人民幣的消費客人要求直接付外幣時，怎么辦？..................14(四)客人嫌房價太貴，說以前通過旅行社訂房比這便宜，為什么不能按以前價格來收，怎么辦？ 14(五)一位以前逃過帳的客人又來入住酒店，怎么辦？..........................................................................15(六)在收兌外鈔時，怎么辦？.................................................................................................................15(七)如客人需使用保險箱時，怎么辦？.................................................................................................15

1、啟用保險箱（前臺收銀）.........................................................................................................15

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2、開啟保險箱（前臺收銀）.........................................................................................................16

3、退回保險箱（前臺收銀）.........................................................................................................16

4、拆毀保險箱（前臺收銀、大堂副理、當值收銀主管、保安部主管、工程部）..................16

5、委托開取保險箱.........................................................................................................................16

6、保險箱的核查.............................................................................................................................17(八)房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？..............................................................17

三、餐廳收銀部份：.....................................................................................................................................18(一)客人無住房歡迎卡或房間鑰匙，要求簽單入房帳時怎么辦？......................................................18(二)KTV大酒卡取酒簽名模式與購買酒卡時簽名不符該如何處理？.................................................18(三)KTV要求在原購買的大酒卡增加可取酒的簽名模式該怎么辦？.................................................18(四)咨客開錯卡怎么辦？.........................................................................................................................18(五)客人在桑拿部消費要求給技師的小費也開發票，該如何處理？..................................................19(六)客人喝醉酒后，到收銀臺要求收銀對已給最低優惠的帳單再優惠，怎么處理？......................19(七)客人要求拿票券到收銀臺兌換現金，該怎么辦？..........................................................................19(八)客人用已超過有效期的票券結帳，該怎么辦？..............................................................................19(九)客人掛帳或信用卡時簽名模式對不上，營業部門又不愿意給客人擔保，怎么辦？..................20(十)客人結帳時，電腦出現故障死機打不出帳單，該如何處理？......................................................20(十一)客人對多開發票加收手續費（稅金）有疑問，要求出示酒店相關文件給他看，怎么辦？..20(十二)宴會結束后，客人沒帶原訂金單要求退還訂金，應如何處理?................................................20(十三)客人要求用低單價的月餅券換高單價的月餅券，應如何操作？反之又怎么辦？..................21(十四)宴會埋單時收銀一時疏忽收取客人全部費用，原宴會訂金忘退還客人，過幾天客人拿訂金單要求退還，而此訂金原是刷信用卡，應如何處理？..................................................................................21(十五)如營銷部人員到收銀臺借擔保掛帳的賬單去收帳，應怎么辦？..............................................21(十六)如客人要求點的菜價在1000元但結帳需1500元，超出客人預算遭拒付，應怎么辦？..21(十七)西餐客人消費2位成人自助晚餐，埋單時客人說忘記帶自助晚餐券，如營銷部王小姐認識客人，并答應客人可以明天把券補回，應怎么辦？......................................................................................22(十八)如客人出示他的貴賓卡，要求把他昨天在某某營業點的消費積分，應怎么辦？..................22

第 2 頁 收銀工作常見問題處理程序（參考）

一、全體收銀部份：

(一)應使用那些禮貌用語請客人結帳？

(1)向客人收帳時應講究語言藝術，如：“XX先生（小姐），你的帳單已準備好了，金額是XXX元，請你過目”，“這是你的帳單共XX元，請過目。”

(2)接過客人的錢要當面點清，“這是XXX元，”“這是找回的XX元。”(3)收款后應向客人說：“讓你久等了，歡迎下次光臨。”(二)客人對帳單有異議時怎么辦？

(1)結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環。把這一工作做好，讓客人能高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。

(2)一般由營業部門人員負責結帳，當帳單取回來，我們要過目檢查，發現差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時我們應向營業部門詳細解釋，由于營業部門經理有較好的對客服務技巧，為避免解答過程中有任何誤會或不當之處，必須請營業部門人員向客人解釋，收銀員不可直接接觸客人。

(3)一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務更要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。

(4)帳單上的費用有錯漏時客人提出時應表示歉意，并立即加以查核更正。(三)客人要向你贈送禮品或小費時怎么辦？

(1)有時，由于員工服務周到、熱情，深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時，服務員首先要婉言謝絕，向客人表示不收禮品或小費原因（如這些都是自己的份內工作，但語言不可過多）。

(2)如果實在推辭不下時，應暫時收下，并立即向客人表示謝意。

(3)當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。(4)事后向上司講明原因，做好登記以便統一處理。(四)發現未付帳的客人已離開酒店怎么辦？

(1)如果發現客人不付帳離開了酒店，根據所在收銀點應馬上通知營業部門人員或大堂副理追上前，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付費用。如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊去，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

第 3 頁(2)如不注意禮貌，粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。(3)如客人已離開酒店造成漏收，必須第一時間知會營業部門經理和直屬上司，同時寫份書面的事情經過，交營業部門跟單人和經理簽名證實。

(4)漏收客人的消費帳單可先暫掛“臨時公司”掛帳，但必須由營業部門經理簽名擔保跟進，并將經過書附帳單后。

(5)重大金額的帳單必須第一時間通知財務經理和總經理，以便上級及時處理。(五)客人對帳單收費懷疑不愿付款時怎么辦？

(1)收銀員應自行耐心仔細地檢查所有消費內容、數量、單價、金額、折扣、服務費等是否正確，如有疑問必須及時向營業部門經手人了解情況。

(2)收銀員確保帳單無誤后，應耐心仔細地將客人消費的所有品種及價錢向營業部門結賬負責人解釋清楚，必要時用紙條將收費計算方法一一列明，以便營業部門人員進一步向客人解釋。(3)如客人要求與收銀員當面核對帳單，收銀員確保帳單無誤的前提下，事先應將可移動的計算器放于客人面前，以便客人復核所用，同時耐心仔細地在客人面前逐一對帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可有不禮貌的表情流露，結帳后要表示道謝。

(六)酒店員工在工作時不小心受傷，急需入院動手術，并向收銀臺借手術所需款項，應怎么辦？

(1)正常情況下，除董事長外，任何人員不得以任何理由在收銀臺支取營業所得現金。

(2)由于收銀臺不能直接支取營業所得現金，如財務出納還沒下班，原則上應到財務出納處借款。(3)如財務出納已下班或情況急不容緩，必須立即將情況簡要匯報財務總監或財務經理，并由上級征得董事長口頭同意后，填寫書面借款記錄，并由借款人簽名，營業部門經理或大堂副理簽名證實后，方能由收銀臺支取所需現金。

(4)第二天早上及時將借款書面記錄交財務總監或財務經理補辦批準手續，于財務出納處領回借款補足備用金或營業所得現金。

(5)注意：因前臺收銀分機電話有通話錄音功能，故盡可能通過前臺電話請示上級，以便作為受批準借款的有力證據。

第 4 頁(七)如果客人認為帳單總數過多時，你怎么辦？

(1)應感謝客人指出帳單中存在的問題。(2)讓客人稍等片刻進行查對。(3)告知客人查核的結果。

(4)如果帳單的確有錯，向客人表示歉意，并重新開單結帳。

(5)不管是哪個部門的過錯，也不能互相埋怨或指責，要維持企業的聲譽。(6)如果客人感覺帳單上的消費內容太明細，可按客人要求打印分類匯總帳單。(7)再次對客人表示感謝，保證下次不再會犯類似的錯誤。(八)如果你發現客人給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦？

(1)向客人表示抱歉，并解釋我們不可以接受這樣的紙幣，按照規定應交給銀行處理。(2)如果客人表現出強烈不滿，為保障收銀員和酒店自身安全，一般不需強硬沒收假鈔。(3)對于50和100元面額的人民幣，可試用驗鈔機驗證。(4)告訴客人驗證假鈔的方法，或將破損紙幣拿給客人驗證。(5)幫助客人回憶假鈔的來源，并報告給酒店有關部門。

(6)提醒客人收拿紙幣時要特別小心，以免給自己帶來不必要的麻煩。(7)即使發現假鈔，為保障客人面子，絕不可大聲喧嚷，以免客人尷尬。(九)當客人沒有足夠的錢結帳時，你怎么辦？

(1)可請客人用信用卡付或其它方式。

(2)靜悄悄地向營業部門經理或大堂副理報告情況。(3)可請客人到沒人的地方，請客人致電朋友或親戚來結帳。

(4)可以暗示客人在酒店是否有認識的經理，請部門經理為他暫做擔保。(5)如客人沒有其它辦法付款，可由大堂副理或保安用酒店的車輛送回住處收款。

(6)有必要時應記清楚客人的地址、電話號碼、身份證、單位名稱，最好能請客人留下名片。(十)如果客人使用支票，怎么辦？

1、接收支票的程序

(1)酒店一般情況不接受支票，特殊情況必須經營業場所經理或銷售總監同意擔保方可接受。

第 5 頁(2)收銀員一般不可直接接受支票，接收支票必須由收銀主管或領班親自受理。(3)支票日期——本地支票之有效期通常是十天，此欄免填。

(4)帳號、印鑒——支票必須有帳號，指付款單位的帳號。國內支票一定有私章、公司章兩個印鑒，印鑒務必清晰。

(5)檢查轉帳支票上是否有法人名章及財務章，是否有開戶銀行名稱、簽發單位及磁碼，不得有折痕。

(6)背面一般寫有持票人的姓名、工作單位、身份證號碼、聯系電話。(7)付款單位開戶銀行名稱——在支票頭通常有寫明。

(8)付款單位全稱——在一般情況下，付款單位全稱都在支票公司章上，在無正規印鑒的情況下，必須向客人詢問付款單位開戶名稱，寫在賬單上或支票背面。

(9)必須留意支票是否有限額——支票注明限額即表示在限額下有效，超過則無效，沒有注明的則無限額。

(10)付款貨幣要明確——中國銀行的支票有LC人民幣和FC港幣之分，其它銀行只有一種支票，但港幣和人民幣顏色不同，支票大寫前有寫明人民幣或外幣，因此必須看清楚所付貨幣，而金額的大小寫必須相一致。

(11)支票的使用范圍——留意支票上的注明，只可接收國內的本地銀行的支票。

(12)支票頭——填上收款單位名稱（即本單位名稱）、金額、用途之后撕下來給回持票人，開發票時要寫上支票的號碼。

(13)支票上不能有任何涂改、污損或折痕。

注意：唯恐出錯，除留意以上有關事項外，其它內容免填，不符以上條件的，收銀員有權拒絕接收。在接收支票時要把客人的相關資料及聯系電話寫在賬單上。

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2、支票的填寫及檢查的注意事項（一般由出納負責）1)支票的填寫法如下：

(1)支票金額起點為100元，所以必須在100元以上。(2)在支票用途欄寫明用途。

(3)先寫阿拉伯數字，在格內加上符號，再在橫線后寫大寫金額，必須頂格書寫，數字間不留空隙。

(4)寫上日期，收款單位名稱，加上銀行帳號，寫好后檢查。

2)檢查的注意事項：

(1)看對方的帳號是否有寫在支票的右上方。

(2)開出支票，是否有財務專用章，及有關人員印鑒是否清晰。(3)填寫支票必須用黑色墨水鋼筆。(4)支票由付款方填寫后收取。(5)一般支票的有效期為十天。

(十一)當需要開列收據時，你怎么辦？

(1)多開收據金額必須經營業部門經理同意，并在收據上簽名方可。(2)填寫好付款單位、公司、旅行社或客人的名稱。(3)注意收款金額的大小寫。(4)收款的種類。(5)用途。(6)收款日期。

(7)收款人或經手人簽名。

(十二)當客人詢問酒店所能接受的信用卡時，并用信用卡作保證金時，你怎么辦？

(1)國內信用卡：長城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡、廣發卡、深發卡、各類儲蓄卡。(2)外幣卡：萬事達卡、維薩卡、運通卡、大來卡、JCB卡。

(3)使用信用卡時應查有效日期及信用卡是否酒店所接納的信用卡。通過POS機拿取授權，核

對客人簽名，為避免客人不到前臺收銀退房就直接離開，造成延長信用卡回款時間，對于國

第 7 頁 內卡接待處入住時必須將客人卡上的凸出資料壓印在手工卡紙上，以便較快地收回款項。(4)手工簽購單的填寫要求：

授權金額、授權號碼、日期、卡主的相關證件號碼須寫入相對應的位置，填寫消費金額時需加上人民幣符號，消費金額要小于或等于授權金額，TOTAL欄的金額不可小于購貨金額，要清晰整潔，客人簽的簽名模式不可超過三次，均不可涂改。

(5)客人以信用卡作保證金不需開據保證金單，但RC上需將客人卡上的凸出資料壓印上，以防客

人拒付消費時做為向銀行追帳的有力依據。

(6)需將已取授權金額輸入電腦房間的“抵押授權”中，以便催租工作時了解客人的保證金情況。(十三)需向銀行手工索取授權時，怎么辦？

（1）撥通電話向銀行授權機構報告酒店名稱、編號。

（2）報告客人信用卡卡號。

（3）信用卡的有效期。

（4）持卡人的有效證件號碼。

（5）交易性質。（6）購貨或交易金額。

（7）將銀行人員提供的授權號碼、金額記錄在手工卡紙的相應位置，前臺收銀因客人住房天數不

可，可能會根據客人消費情況不定期拿取授權，可先記錄在卡紙封面的空白處，暫不記錄在手工卡紙的正確位置，為詳細記錄拿取授權情況，每次必須記錄銀行人員的姓名、日期和準確時間。

（8）注意：請客人在手工卡紙上簽名確認。(十四)客人要求用信用卡刷消費套取現金，怎么辦？

(1)根據銀行明確規定，持卡人不可用信用卡在消費點套取現金，應禮貌地婉拒客人。(2)建議客人到最近的銀行柜員機提款，并告知具體方向和如何到達（酒店最近一家銀行是臺達電子廠對面的商業銀行，從酒店正門出去向右直走約三百米即可見到）。

(3)如客人需到其它銀行取款，為保證客人安全，可建議客人乘坐酒店車輛，收費XXX元。(4)如客人是酒店重要客戶或熟客，而且急需現金又態度強硬，為保持與客戶的良好關系，可查看當日現金情況，致電財務總監并詳細匯報情況，請示是否可以套現。

(5)如財務總監同意套現，需向客人說明信用卡套現因銀行每筆消費收取酒店5%的手續費，所以此項費用需客人自已承擔。

(6)套現違反銀行規定，酒店可能因此被取消刷卡資格，必須請客人絕對保密。

第 8 頁(十五)在收到外幣時，外幣上寫有字或有裂縫，應該怎么辦？

(1)根據銀行外幣（包括港幣）兌換要求，外幣不能有折痕、涂改、污跡、不能寫有字和有裂縫。(2)銀行收受酒店的外幣時要求比較嚴格，酒店在實際操作中已出現多次被銀行人員拒收的情況，直接造成酒店損失。

(3)應禮貌婉轉地向客人解釋銀行的要求和實際情況，讓客人知道并非收銀員有意為難，將外幣退回客人，懇請客人更換一張符合要求的，或建議客人改用其它方式付款。

(十六)結帳時客人的信用卡沒簽名模式，或他簽在卡紙的名字和卡上不一致，怎么辦？

(1)根據銀行規范操作要求，收銀員受理信用卡時必須核對卡上簽名模式與“信用卡簽購單”上簽名是否一致，以保障酒店的經濟利益。

(2)信用卡沒簽名模式應建議客人為保障他的信用卡資金安全，請客人在卡上留下簽名模式，以免信用卡被盜用造成不必要的損失。

(3)如遇所簽的卡紙和卡上的簽名模式不一致，應需客人重簽。重簽后仍不一致可請客人出示身份證明文件，根據信用卡的凸印姓名拼音和姓別判斷是否是持卡人本人，也可直接向銀行核實客人身份并拿取手工授權。如客人不愿意出示身份證明文件，可由營業部門經理核實客人身份并簽名證實此客人就是持卡人。

(十七)當班營業結束后，清點備用金，發現短款或長款（不論金額多少），應如何處理？

(1)重新仔細復核所有備用金、帳單、報表等資料。(2)如復核后還是找不出原因，應立即通知直屬上司處理。

(3)如短款上司再次復核后仍查不出原因，自己應及時補上短款，不可在備用金或營業款中短款。(4)如長款應投款上交財務，不可截留下來以備下次短款所用，不可以取長補短。根據財務制度，長款不論金額大小，必須一律上交，如有違反者一律開除處理（金額1元與100元一樣性質，嚴懲不怠）。

(十八)客人消費刷卡時，POS機顯示通訊故障，而客人與你解釋他本人沒有現金，該怎么辦？

(1)首先禮貌地請客人稍候。(2)立即檢查線路是否正常。

(3)保證線路無問題后，再次嘗試刷卡。

(4)如仍無法刷成功，應禮貌地請客人換另一張卡嘗試。

(5)如仍無法刷成功，可致電銀行信用卡中心拿取消費授權，進行手工壓卡，請客人在手工消費卡紙和帳單上分別簽名。（有關手工刷卡的操作請參見前臺收銀第八項操作）

(6)如銀行告知客人卡上的余額不足，應將情況暗地里告知客人，避免客人在朋友面前沒面子。禮貌地詢問客人是否和朋友一起，可否先由其朋友代付。

第 9 頁(7)造成刷卡不成功的原因有： a、總機沒有開通電話外線功能。b、電話線路故障。

c、各銀行系統一般23：00至4：00進行每天結算清機操作，為保證數據準確，可能拒絕受理消費。

d、客人卡上的可消費余額不足。

e、客人信用卡使用時間較長，可能磁條失效，POS機無法讀取卡上資料。f、信用卡是假卡，POS機不受理（此項不能對客人說，以免造成客人投訴）。

(十九)客人擅自拿取公司物品，你發現時應該怎么辦？

(1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。(2)婉轉禮貌地告訴客人這種物品公司不能贈送。(3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。

(二十)客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答，怎么辦？

此時新員工應禮貌說：“先生/小姐，對不起在，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”(二十一)當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

(1)收銀員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；(2)遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。

(3)經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

第 10 頁(二十二)向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

(1)面帶微笑。

(2)態度溫和，不要太刻板，缺少感情。

(3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。(4)合理使用肢體語言。(二十三)客人提出找XX總經理或高級領導時，怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓和工作單位，了解客人找xx總經理或高級領導的意圖，然后根據情況到后臺向客人要找的xx總經理或高級領導反映，看是否接見客人。(二十四)客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？

(1)如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉。

(2)若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位，聯系電話。

(3)到后臺撥通電話及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到；

(4)如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

(二十五)當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

(1)看到客人來臨，收銀員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；

(2)盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。(二十六)客人發脾氣罵你時，怎么辦？

收銀員接待客人是自己的責任，即使挨了客人的罵，也要同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。(二十七)遇到刁難的客人，怎么辦？

由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

第 11 頁(二十八)若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

(1)客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；(2)把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；

(3)不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。

(4)如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；(5)對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

(6)在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

(二十九)客人要求我們代辦事項時，怎么辦？

在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知相關部門辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

(三十)上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

告知當值主管或領班，請她們安排人員頂崗，待頂崗同事到達后方能離開，絕對不能私自離開，造成空崗情況，盡快返回。

(三十一)突發事件發生的處理

例1． 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部消防中心和營業部門經理，由高層領導決定是否打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例2． 公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3． 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護現場，由高層領導決定是否打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。

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二、前臺收銀部份：

(一)客人對電話單收費提出疑問時怎么辦？

(1)客人對電話單提出疑問，有的是對電話收費標準不太了解，我們應向客人做仔細說明。(2)帳單上均有顯示客人所打電話號碼和時間，可請客人回憶所打電話號碼及時間。(3)電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核，或請總機直接與客人說明。

(4)如由于工作不慎搞錯時間，收費內容、金額等，應立即向客人道歉，不管是哪個部門的過錯，也不能互相埋怨或指責，要維持企業的聲譽。

(二)某位外國客人入住交訂金時，說身上沒帶足夠的現金其朋友晚點會帶錢來，怎么辦？

(1)建議客人用本酒店接受的信用卡或外幣作為入住保證金。

(2)若無信用卡和外幣，可請其先交一部分保證金，由大堂副理或前廳經理以上人員簽名批準，待其朋友到時再補足。

(3)對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，由大堂副理通知客房部和保安監控中心注意此客人的動向，要求客房部做好客人出門立即通知，防止逃帳。

(三)在除前臺以外的收銀點，對需付人民幣的消費客人要求直接付外幣時，怎么辦？

(1)如遇客人對付人民幣的消費要求付外幣，應請營業部門人員耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，請客人改付人民幣。

(2)對個別無人民幣付款的客人，可請客人以信用卡支付。

(3)如客人沒有信用卡只有外幣，可請營業部門人員到前臺收銀兌換外幣，但需提醒營業部門人員收取外幣時需記錄外幣的號碼，以防發現假鈔時較好地與客人解釋，做好自我保護措施。(4)目前前臺收銀提供港幣、美元、歐元、日元4種外幣的兌換服務，匯率根據市場行情不定期變動。

(5)如客人沒有可接受的外幣和信用卡，如住客可查詢客人的房間消費情況及離店日期，并向營業部門經理匯報情況，由營業部門經理親自處理，不能采取硬收的辦法。

(6)如客人有認識的酒店部門經理，可向客人暗示聯系部門經理，請其暫做擔保。(四)客人嫌房價太貴，說以前通過旅行社訂房比這便宜，為什么不能按以前價格來收，怎么辦？

(1)門市價與旅行社的合同價是有區別的，旅行社與酒店簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故房價有較大的優惠。

(2)由于客人入住過多次，可視情接待處或相關權限人員給予一定的折扣。

(3)如客人仍不愿意，可視情況請示相關權限人員贈送水果藍或早券一份，以給客人感到酒店的重視及優惠。

第 14 頁(五)一位以前逃過帳的客人又來入住酒店，怎么辦？

(1)逃過帳的客人一般會在前臺接待電腦內輸入黑名單，客人入住時即可第一時間發現。(2)盡量拖延客人時間，暗地里通知大堂副理或前廳經理，說明客人情況，請她們盡快處理。(3)如無法聯系上級，可婉轉地提醒客人上次的消費仍未結帳，請客人方便付清欠款后再入住，但必須非常注意語言技巧。(4)按標準收取該客消費的保證金。

(5)對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，由大堂副理通知客房部和保安監控中心注意此客人的動向，要求客房部做好客人出門立即通知，防止再次逃帳。

(六)在收兌外鈔時，怎么辦？

本酒店提供港幣、美元、歐元、日元4種外幣的兌換服務，外幣兌換原則上只對酒店住客服務，方便客人在本酒店消費，但特殊情況可請示主管后靈活處理（例如非住店的熟客、酒店重要客戶等要求兌換）。酒店規定每位客人每次兌換不超過港幣2000元、美金300元、歐元300元、日元3萬元。

外幣兌換程序：

(1)詢問客人房號和所兌換的外幣，并告之外匯牌價。(2)清點鈔票：唱收客人欲兌換的外幣金額。(3)檢查鈔票：鑒別真偽及是否現行可兌換的幣種。

(4)填寫水單：看清當日牌價，準確換算，并將房號、外幣名稱、外幣金額、應兌金額填入水單。(5)簽名：經辦人員和客人分別在外幣兌換水單上相應位置簽名確認。(6)付款：核對無誤后將人民幣唱付給客人，并將外匯總換證明交給客人。(七)如客人需使用保險箱時，怎么辦？

客用保險箱只提供給本酒店入住的客人免費使用，同時亦作各收銀營業點備用金、大堂副理存放萬能匙之用。經手的收銀員需保持開啟時間記錄，并于每次使用保險箱區域時記錄于進出登記表上（見附表）。每日早上9：00由當值收銀主管核對各保險箱登記卡的使用時間及次數，核實后簽名交審計部復核再送交財務經理存檔。此檔案將作“永久”檔案及備查之用，所有登記時間按國際標準記錄（例晚上九點為21：00）。具體使用程序如下：

1、啟用保險箱（前臺收銀）

當客人要使用保險箱時，要求客人出示客房鎖匙及歡迎卡。確定客人身份后，由客人填定“保險箱使用登記卡”，并提示客人閱覽登記卡的注意事項及使用條例。收銀員確定登記卡上的客人填表寫資料無誤后，方可開啟保險箱房門請客人進入，并發放保險箱鎖匙給客人。收銀員要在登記卡上寫清楚保險箱號碼、啟用日期、時間，并在發匙人一欄中簽名。然后將“使用保險箱使登記卡”一式兩聯放入客人入住的資料格中。

第 15 頁

2、開啟保險箱（前臺收銀）

當客人出示保險箱鎖匙需要開啟保險箱時，收銀員應請客人填寫“保險箱開啟記錄”，寫清開啟日期、時間及簽署開箱有效簽名。收銀員核對客人簽名與“保險箱使用登記卡”上的客人認可簽名相符后，方可開啟保險箱房門請客人進入，給客人辦理開箱手續。開箱完畢交還保險箱匙給客人后，請客人在“已接回鎖匙處”簽名，經手的收銀員必須在“保險箱開啟記錄”的“員工欄”簽名，后將“保險箱開啟記錄”放回客人資料格中存檔。經手收銀還需填寫“進出入保險箱登記表”。

3、退回保險箱（前臺收銀）

當客人取出所存物品后，交回保險箱鎖匙不再使用保險箱時，應從客人資料格中拿出“保險箱使用登記卡”，請客人在“經本人檢查證實所存物品已全部取回”一欄簽上有效簽名，并填清日期、時間，此簽名必須與登記卡上的認可簽名相符。然后收銀員必須檢查保險箱內是否已無存放物品，確定后在登記卡上的“員工欄”簽名，收銀員在客人取消的登記卡背后右下角簽字，注明日期、時間，并在登記卡中間的空余欄目中劃上“Z”，取消其使用空間；并將登記卡的第一聯和第二聯歸檔保存。鑰匙放回原處，做好有關登記工作。

4、拆毀保險箱（前臺收銀、大堂副理、當值收銀主管、保安部主管、工程部）

當客人通知遺失保險箱鎖匙時，收銀員要求客人出示客房鎖匙和歡迎卡，并報出使用的保險箱號碼，同時告知客人，保險箱的鎖匙為唯一獨立配合匙，如遺失需要賠償拆毀保險箱費用人民幣伍佰元（￥500。00）。當客人確定無法找回鎖匙后，收銀員應即時通知當值收銀主管及大堂副經理。經大堂副經理與客人了解情況后，確需拆毀保險箱時，收銀員應拿出“拆毀保險箱授權書”給客人填寫有關內容，核對授權書的客人簽名與登記卡上的客人認可簽名是否相符，確定后方可由工程部進行鉆破保險箱鎖芯。同時必須有大堂副理、當值收銀主管、保安部主管、客人在場監看拆毀，為避免不必要的的糾紛，盡量將拆毀過程錄像或拍照。箱內物品由客人領回并簽名確認。

5、委托開取保險箱

1)受委托人出示保險箱鑰匙及物主委托書。

委托書必須為正本且具備以下資料：(1)物主簽名。

(2)物主身份證明號碼和復印件。(3)入住及退房日期、房號。(4)保險箱號碼。

(5)受委托人姓名及身份證明號碼復印件。

第 16 頁 2)委托書上物主簽名必須與簽名卡相符 3)受托人證件的核對

4)受托人必須出示本人身份證明文件，交前臺收銀員核對是否與委托書內容一致。核對一致后方予以辦理。

5)開取保險箱時，除非委托書上注明不需清點內容，否則收銀員應當面取出保險箱內物品，詳細列出清單交受托人簽收，并需大堂副理簽字作證。

6、保險箱的核查

收銀主管及審計部需對保險箱登記卡及保險箱使用情況進行定期和不定期的核查，并作書面記錄交財務經理或總監備案。保安部主管及財務經理亦需對“客用保險箱的使用程序”抽查并簽名作證。

(八)房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？

(1)問清楚訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。(2)到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。

(3)如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

第 17 頁

三、餐廳收銀部份：

(一)客人無住房歡迎卡或房間鑰匙，要求簽單入房帳時怎么辦？

(1)對長住客、重點單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡。

(2)如客人無歡迎卡又要求簽單時，服務員不能以生硬態度拒絕客人，應馬上由餐廳收銀電話聯系前臺收銀準備核對簽名的房號，再由服務員將已簽名的帳單送到前臺收銀核對客人入住時的簽名式樣是否相符。

(3)如查明客人確實屬于重點接待的，應告知營業部門經理，重復即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應有禮貌地向客人解釋，請客人自付。

(4)如客人是常客或重要客人，可請營業部門經理簽名擔保入房帳，減少客人等候時間或不滿。(二)KTV大酒卡取酒簽名模式與購買酒卡時簽名不符該如何處理？

(1)為確保客人酒卡安全，大酒卡客人簽名與取酒時簽名不相同的情況下，需請KTV A級經理（含）以上簽名擔保，其余人員未經同意不可取酒。

(2)如DJ公主或推廣主任代客人事先準備酒水，同樣需請KTV A級經理（含）以上簽名擔保，其余人員未經同意不可取酒。

(3)因客人喝醉后可能簽名不太一致，為避免客人反感，同一位客人當天取酒第一次簽名一致，當天可不用再次要經理簽名確認。

(4)

為加強內部管理，大酒卡上不可有KTV內部員工的簽名式樣。(三)KTV要求在原購買的大酒卡增加可取酒的簽名模式該怎么辦？

(1)客人大酒卡需增加簽名模式，為保證客人酒卡安全，必須經A級（含）經理以上人員了解情況，并在客人增加簽名模式旁注明日期和簽名確認。(2)然后由收銀在增加客人簽名模式旁加蓋收銀印章才生效。

(四)咨客開錯卡怎么辦？

(1)

直接向經理承認錯誤，請經理取消此卡。(2)告訴訂房人，看是否可以確認或轉房。(3)

如果不能取消，查看一下有沒有人訂這間房。

第 18 頁(五)客人在桑拿部消費要求給技師的小費也開發票，該如何處理？

(1)小費是技師為客人提供服務后客人獎賞技師個人的收入，酒店無任何收益，如果由酒店代開發票，則酒店無形中需多交稅稅金。

(2)請營業部門人員向客人解釋小費不可以開發票的原因。

(3)如客人堅決要開，征得營業部門經理同意后，多開小費部分必須加收10%的服務費以抵稅金，方能開出發票。

(六)客人喝醉酒后，到收銀臺要求收銀對已給最低優惠的帳單再優惠，怎么處理？

(1)禮貌詢問客人的姓氏，并告知客人你立即核對。(2)收銀員先打出帳單仔細核對。(3)核對無誤后把帳單交給客人過目。

(4)同時跟客人解釋說：“XX先生或小姐，您好！某某經理已經給你打最低折扣了”。(5)然后給客人一一講解那些項目已經打了折扣。

(6)如果客人仍對優惠存在異議，應請客人稍等一會或先回房間休息，告知客人你會立即通知經理來處理，并當客人面記錄客人姓名和房號，以示對問題的重視及對客人的尊重。(7)立即通知給予該帳單優惠的某某經理或其上司，將情況詳細說明并請其進一步處理。(8)特殊情況必須詳細記錄交班本，以便上級能及時了解事情過程。(七)客人要求拿票券到收銀臺兌換現金，該怎么辦？

(1)酒店發出的票券一般在券的背面印有“此券不兌換現金、不設找贖”的條款。(2)根據票券后的條款向客人解釋票券一經售出不可再兌換現金。

(3)因為酒店為吸引客人消費發出各類票券，票券已給予優惠，而且部分票券是用于贈送給客人的，所以不能按票面價值兌換同等現金。

(4)如客人堅決要求兌換，可尋求營業部門經理協助解決。(八)客人用已超過有效期的票券結帳，該怎么辦？

(1)酒店發出的票券一般在券的背面印有“此券請在有效期內使用”的條款。(2)禮貌地告知客人票券已超過有效期，可否更換一張，或者用其它付款方式結帳。(3)如客人堅決要使用過期票券結帳，應請客人稍候；立即通知營業部門經理處理。

(4)為保持與客人的良好關系，在不損害酒店利益的前提下，營業部門經理可視情況延長票券的有效期。如經理同意票券使用，應請其在票券上注明原因和簽名確認。

第 19 頁(九)客人掛帳或信用卡時簽名模式對不上，營業部門又不愿意給客人擔保，怎么辦？

(1)如客人簽名模式對不上,會直接造成酒店財務向對方公司收款時，對方公司核對非有效人員簽名可拒付，容易造成酒店壞帳損失。

(2)收銀應立即將情況向營業部門結帳負責人解釋，并請客人簽上預留的簽名。

(3)如營業部門人員強調說不要客人補簽，確實是客人本人消費，可請營業部門總監或經理級以上人員在帳單上簽名擔保。

(十)客人結帳時，電腦出現故障死機打不出帳單，該如何處理？

(1)立即啟用手工結帳程序，請營業部門人員立即將客人消費的手工記錄送到收銀臺。(2)立即通知上級增加人員幫忙。

(3)收銀如多人在場，應合理分工，一位負責查找和記錄客人每項消費的金額，并計算消費總額和開據手工帳單；一位專門負責收款，一位負責開發票、收據、刷卡和其它工作。(4)也可實行一條龍服務，每人負責一張帳單的所有事情，但事前需單獨分開備用金，按一定金額交各人負責，并做好記錄。營業結束后各自清點帳單與收款金額是否相符，以便分清責任。(5)如客人對收費有疑問，應重新復核帳單，并耐心向客人解釋。

(6)由于手工操作繁瑣，工作中可能會不慎搞錯時間，收費內容、金額等，應立即向客人道歉并即時解決問題，不管是哪個部門的過錯，也不能互相埋怨或指責，要維護同事和酒店的聲譽形象，給客人留下良好的印象。

(十一)客人對多開發票加收手續費（稅金）有疑問，要求出示酒店相關文件給他看，怎么辦？

(1)為客人多開發票已極大程度地重視客人和為客人提供方便，禮貌地希望客人同樣地尊重酒店。(2)如客人態度惡劣，立即取消多開發票，并表示歉意。

(3)對此項操作屬酒店高度機密，可對客人說：“不好意思，XX先生或小姐，此操作屬酒店機密，鑒于保密原則，我們不可以給你看相關文件，希望你能諒解”。(4)將情況立即詳細匯報營業部門經理和直屬上司。(十二)宴會結束后，客人沒帶原訂金單要求退還訂金，應如何處理?(1)如客人結帳時忘帶訂金單，可請客人在收銀聯的訂金單上寫遺失聲明，內容如下：“NO：XXXXXX的訂金單白聯已遺失，訂金單款項已全數收回或用于XX用途，特此證明”，并簽上與訂金單原簽名式樣一致的簽名，盡可能復印客人身份證明文件，或將客人身份證件號碼記錄在訂金單上。

(2)請營業部門經理或宴會負責人在帳單簽名證實客人身份，注明NO：XXXXXX訂金已忘帶作廢。(3)由營業部門經理或宴會負責人跟進客人退還白聯訂金單。

第 20 頁(4)將情況詳細記錄交班本，以防白聯訂金單被再次使用。

(5)收銀先做訂金回收，按消費總額－訂金金額＝實收金額，收回消費的余款。(十三)客人要求用低單價的月餅券換高單價的月餅券，應如何操作？反之又怎么辦？

(1)酒店月餅券原則上一經售出，不予更換（大量的更換會直接影響月餅生產數量，直接造成酒店損失）。

(2)遇此情況應立即請示營業部門經理，如經理同意則按以下操作。

(3)如低價換高價：計算總差價請客人補上，請經理在帳單和“月餅銷售報表”上注明同意換券，月餅交接報表做好登記。把收回的低價券注明XXXX品種換XXXX品種，蓋上作廢章附在“月餅銷售報表”后上交財務。

(4)如高價換低價：差額不能退還，請營業部門經理在月餅銷售報表注明同意換券，把收回的低價券注明XXXX品種換XXXX品種，蓋上作廢章附在“月餅銷售報表”后上交財務。

(十四)宴會埋單時收銀一時疏忽收取客人全部費用，原宴會訂金忘退還客人，過幾天客人拿訂金單要求退還，而此訂金原是刷信用卡，應如何處理？(1)盡快與審計部核實此訂金是否已退.(2)如查實未退，因訂金是刷信用卡，如直接退現金給客人，酒店將損失支付信用卡的手續費。（若訂金1萬元×5% = 500元）。

(3)需和客人解釋，由酒店財務向銀行開據“信用卡退款證明”，將訂金金額全部退還到客人卡上。(4)如客人要求提供退款的證明，可復印“信用卡退款證明”給客人，并告知客人財務與銀行聯系的情況，交換客人和酒店財務跟進人的聯系電話和姓氏，以便還有任何疑問時隨時聯系。(5)特殊情況必須事先征得財務總監同意，才能以現金退還客人。(十五)如營銷部人員到收銀臺借擔保掛帳的賬單去收帳，應怎么辦？

(1)如營銷部人員到收銀臺借帳單去收帳，如金額在一千元以內要求借單人填寫一張一式三聯的“消費確認單”，并在“帳單跟進情況表”的“借單人”欄簽名確認。

(2)如金額在一千元以上，應立即知會財務信貸部和財務經理。如金額比較大，為保證資金和員工安全，應立即通知財務經理或財務總監，建議財務部派人陪同一起去收帳，此時如未經上級同意不可借出賬單。

(3)借單三天后，如仍沒收到款項，收銀聯系營銷部借單人，了解收款和跟進情況，及時反饋財務信貸部或財務經理。如款項收回后交到財務部后臺，信貸部應通知收銀此單已付，當班收銀應做好交班記錄；如款項直接交錢到收銀臺，收銀應按收回掛帳程序投款，并立即通知信貸部，以免信貸部再次向客人催款。

(十六)如客人要求點的菜價在1000元但結帳需1500元，超出客人預算遭拒付，應怎么辦？

(1)如出現這樣情況，收銀應請客人稍候，立即通知營業部門負責給客人點菜的經手人。

第 21 頁(2)告知點菜經手人情況，并立即與點菜人核對每一道菜的出品和價格是否有誤。

(3)因點菜經手人或營業部門人員直接面對客人，比較清楚客人點菜時的情況，應由經手人向客人解釋，看看是否由于其它客人點了其它的菜式，而負責結帳的客人不知道造成誤會。收銀員在不清楚事情經過的情況下，絕不能直接向客人做出解釋。

(4)如客人堅決不付應通知營業部門最高負責人解決,如營業部門同意免收客人差額，應填寫帳單修改單注明原因簽名，留財務總監審閱，董事長補簽。

(十七)西餐客人消費2位成人自助晚餐，埋單時客人說忘記帶自助晚餐券，如營銷部王小姐認識客人，并答應客人可以明天把券補回，應怎么辦？

(1)遇到這種情況，為保持與客人的良好關系，可由營銷部王小姐擔保收回餐券，注明留有限權擔保的經理層補簽，同時請西餐經理簽名證實此事。

(2)完成以上手續后，電腦結帳方式為“消費券”。交班給審計和明天的同事跟進，如第二天仍未收回，應及時通知直屬上司跟進。

(十八)如客人出示他的貴賓卡，要求把他昨天在某某營業點的消費積分，應怎么辦？

(1)酒店電腦系統要求必須在結帳時出示貴賓卡，并在讀卡器上讀取卡上資料方能完成積分操作，根據酒店貴賓卡優惠條款，客人可用積分換取相應的禮品，如結帳時未出示貴賓卡，為加強內部管理，原則上不再給予積分，應禮貌地向客人解釋必須結帳時出示貴賓卡系統才能積分，現自己無權限補辦積分。

(2)如客人態度強硬，應請問客人姓氏、VIP卡號、消費地點、時間、金額、臺號或房號、聯系電話等資料，詳細記錄以上內容并將卡號壓印在面書記錄上，以示對事情的重視和客人的尊重，告知客人會請財務后臺同事嘗試是否可補辦積分。

(3)將書面記錄資料交財務審計部核實客人消費情況是否屬實，由審計部采用手工補辦積分，并請審計部反饋跟進情況，以便回復客人事情的跟進情況。

第 22 頁

第二篇：酒店收銀工作

酒店收銀工作

前臺服務人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應提供不同的服務，其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”，酒店收銀工作。服務準則“讓客人方便是服務的最高準則，客人的需求是服務最高命令，永不說‘NO’”。對酒店的常客，我們提供禮貌細微的服務，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。

二、對顧客笑臉相迎

客人走進酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無理的客人也沒有道理發脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!。編輯推薦：科學發展觀個人剖析材料

三、不要對客人做出沒有把握的許諾，工作總結《酒店收銀工作》。

當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時，就應該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。

許多客人在前臺要求多開發票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

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第三篇：酒店常見問題處理流程

酒店常見問題處理流程

一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦？

（1）非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名。

（2）與客人、保安員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等。

（3）記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入。

（4）由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

二、客人報房內電話掛不出怎么辦？

（1）非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號。（2）根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因。（3）向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合。（4）在電腦上進行更正或通知客房部查看。

三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？（1）非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看。

（2）詢問客人是否同意過同房客人或其他朋友將消費計入房費中。（3）對于仍存在的異議，請客人先將帳掛起，調查清楚后再結。（4）對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對，詢問想詳情。

四、客房服務員報客房地毯發現煙蒂燙洞怎么辦？

（1）請客房服務員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住客期間所造成的。

（2）向客人解釋客房內地毯上有煙洞，根據酒店的規定需要賠償。（3）如有異議，與客人一起上房進行查看，請客人回憶。（4）可酌情減免賠償費用。

五、房務部報客人將一條浴巾帶走，并已到總臺結賬，怎么辦？（1）不能直接問客人是否帶走了浴巾，并要賠償，而應禮貌的請客人幫忙回憶浴巾放置處。客房服務員暫時找不到。

（2）如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子。

（3）向客人解釋房內找不到浴巾，則需要客人進行賠償。（4）如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。

六、客人用了房內小酒吧的飲料，卻矢口否認，怎么辦？

（1）請客房部再次進行查看，房內的飲料是否是及時的補充過，或客人已經支付過。

（2）請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等。

（3）也請客人回憶是否飲料放置在房內的其他位置，請客人協會。（4）可酌情減免此費用。

七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？

（1）安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看。（2）請客人出示有效證件，與電腦上進行核對相關信息。（3）無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的。

（4）告訴客人原先的鑰匙已失效。八．客人在飯店內生病，怎么辦？

（1）對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進行照顧。（2）立即聯系酒店醫務人員，為客人進行現場診斷。

（3）根據客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近的醫院進行就醫。

（4）對客人進行關注，直到客人康復。

九．客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留房間鑰匙，怎么辦？（1）向客人解釋酒店結賬時24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬。

（2）正征得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產生費用的預付金。

（3）沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產生費用的預付金。

（4）電腦上做好備注，并做好交接班。十．客人押金交付憑據丟失，怎么辦？

（1）安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看。（2）請客人出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息。（3）無誤后，請客人將證件進行復印作為酒店留存，并寫出證明。（4）如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進行結賬，并做好相關的電腦注明。十一．客人在店期間死亡，怎么辦？（1）立即通知安保部，并封鎖現場。

（2）根據上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等。（3）打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的監控錄像。（4）召集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方的工作。十二．客人帶寵物進酒店，怎么辦？

（1）立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店。（2）請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續。（3）如時間較長，則請客人定時給寵物喂食。（4）做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。

十三．晚上探訪時間已過，催促訪客離店，住客拒絕配合，怎么辦？（1）禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合。（2）可根據住客要求酌情延長訪客離店時間。（3）可建議訪客到前臺進行住客登記。（4）與保安員上房，為訪客進行住客登記。十四．住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦？

（1）保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區域。（2）如事態擴大，由值班經理決定報警。

（3）報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店。（4）發生沖突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。十五．客人在大堂不慎滑倒，怎么辦？（1）立即上前向客人道歉，并進行幫助。

（2）扶客人至休息處，有必要時請酒店醫務人員到場。

（3）了解客人的相關信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以示歉意。

（4）通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，或擴大范圍，加強現場管理。

十六．客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦？（1）請客人出示有效證件，進行登記。

（2）請客人報出箱內相關物品，以便開箱后核對。（3）請客人填寫開箱授權書，并簽名。

（4）由保安員、工程人員、值班經理在場情況下進行開箱，同時也簽名。

十七．訂單注明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎么辦？（1）禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知。（2）請客人與公司聯系，確定房費事宜。

（3）請公司以書面形式或傳真形式通知酒店，但必須要求有有效人簽名同意。

（4）可先將帳掛起，待客人與公司確認后在處理。十八．住店客人一夜未回房，怎么辦？

（1）立即上房查看，房內是否有行李，房門鑰匙等物品，若有則無需處理。

（2）通過電腦，了解住客的相關信息，如客人的聯系方式，是否有團隊、會議成員等。

（3）根據信息盡量與客人取得聯系，確定房間如何處理事宜。（4）作為外宿房，先為客人做退房處理，待客人回酒店后在決定。十九．飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦？

（1）非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店已客滿。（2）聯系客房部，對維修房等特殊房間進行查看，向客人做好解釋工作，是否愿意入住。

（3）可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人。（4）為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。

二十.飯店發生火災，怎么辦？（1）保持鎮定，到現場查看。（2）按動最近火警報警器。

（3）通知總機，說出火警發生地點及火情。

（4）在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。二

十一、電話預定客房，怎么運作？（1）振鈴三聲內接聽電話，自報家門。

（2）記錄客人所有預定客房的要求內容及聯系電話和保留時間等。（3）查看客人預定當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進行等候名單等。

（4）與客人確定預定內容，并感謝客人的訂房。

二十二、客人自稱是酒店總經理的朋友要求持價入住，怎么辦？（1）請客人先入住，辦理正常入住登記手續。

（2）請客人入住后設法自己聯系總經理通知前臺更改房價。（3）請客人明白，總臺只有在接到領導通知后會修改房價。（4）知會本部門領導，做好交接班。二

十三、安排客房的原則是什么？（1）VIP客人或VIP團體。（2）團體或會議

（3）保證類訂房或確認類訂房。（4）一般類訂房

第四篇：酒店財務部前廳收銀工作程序

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務工作，直接體現飯店服務水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，作到結帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內容包括:

（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應辦理退回或轉交手續。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據的使用：

1、預收房金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存；第二聯交給客人；第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途 1000元）。

2、雜項收費單：此單據共兩聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存；第二聯放在客人的帳單里。（注：此單據必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據，而需開出發票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發票的“第三聯”與客人帳單放在一起。

3、發票：當客人結清有關費用時，需將發票的第三聯撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發票之第三聯，則需統一保存在會議帳單內）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效）。

7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續；首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續三次出現超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛部進行封門處理。

（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理

1）每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。

2）填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發票副聯的后面。

3）核銷發票時，如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號時，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產生的一切經濟損失；

4）丟失發票要及時以書面形式上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現金、信用卡、支票的收受程序

1、現金

1）收現金時，應注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內的外幣。

2、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡一律拒收）。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權金額10％以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應寫“整”或“正” 字；大寫金額數字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復，一經涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并留下聯系人姓名和聯系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受的支票，該支票出現問題時，由擔保人承擔一切責任。

（六）、下班前現金及未使用收據交接程序

前廳收銀員結帳工作完畢后，將所收的現金，在現金袋上分別填寫，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續，并在接班人的監督下將現金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現金口袋，核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽字。A，B，C，D班依次類推，手續不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據合同的具體內容，預收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據權責發生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現在客房帳上；當賓館財務部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預付訂金轉入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉金出入庫程序

根據賓館與銀行簽訂代兌換外幣業務協議內容規定。銀行地區分行向賓館提供一定數量的兌換周轉金，由兌換領班專人管理，單設保險柜，并建立嚴格出入庫手續，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續齊全，準確無誤。

2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。

2）領用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現象，并辦理領用手續。

3）領用并配備大小面值的兌換周轉金，辦理出庫手續。

3、外幣兌換及承付現金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經辦人接到客人填好的水單時，應注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經辦人根據中國銀行賣價或現鈔價，核算成外匯人民幣轉交復核員，經復核員再次審核無誤后，即可承付現金交經辦人。經辦人接現金后，復核承付現金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業日報表的編制程序

當一筆兌換業務完畢時，由復核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業日報上，編表要求是：

1）按照水單順序號碼一一填寫；

2）外幣現金、支票分別填寫；

3）每筆現金、支票金額分別以現鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業日報表編制完畢后，兌換員應將外幣日報表包捆好裝入現金袋內封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內，待第二天領班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉金余額清點好轉交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續。當B班工作結束時，將兌換周轉金余額清點好裝入現金袋內，袋內現金應與現金袋上記錄及兌換營業日報表周轉金余額一致，與外幣現金袋一同放到指定保險箱內。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規定，對凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款。催款程序為：

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結帳一次發單催款。

4、對持信用卡的客人，如費用發生額超出該信用卡最高限額，應與信用卡公司聯系要授權號碼，此客人不列為發單催款之內。

5、編制賓客欠款明細表，轉交前廳部經理查閱賓客欠款表，前廳經理根據客人的情況，決定實際發單催款名單。由收銀主管簽發催款通知書，如果客人仍不付款，則由財務經理簽發催款通知書。

（十一）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內逐項登記，登記內容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。

第五篇：餐廳收銀工作程序

餐廳收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀主管監督執行，并編排報表。

2、收銀員與主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字確認。

3、檢查收據是否聯號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將使用的收據截止號寫在交接班本上，并在賬單領用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監督執行。

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當收銀員接受到服務員的點菜單時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號服務員編號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、臺號服務員記錄齊全后，等待客人結賬，；這時就要看客人是否為協議客戶、是否交過定金，完畢后即可等待客人結賬。

（三）結賬工作流程

1、餐廳結賬單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結賬時，收銀員根據餐廳人員報結的臺號打印結帳單，然后憑賬單與客人結賬。

3、客人結賬現付的，餐廳人員應將兩聯賬單拿回交收銀員結帳后，將第二聯結賬單交回客人，第一聯結賬單則留存收銀員。

4、客人結賬是掛賬的，則由餐廳人員將二聯復寫結賬單交給客人讓客人簽字，然后再將二聯簽字憑據交收銀員辦理掛賬手續，最后將兩聯賬單都交收銀員處理。

5、結賬時客人出示優惠卡（或者餐廳管理人員給予客人打折）要求打折時，餐廳人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯賬單交收銀員按程序辦理打折，如果餐廳人員只將一聯賬單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改賬單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，蓋上作廢章，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審核。

7、客人需要滯后結賬的，須報請相關人員簽字認可，財務部依據帳務的實際情況做相應的賬務處理。

8、酒店總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時賬單請領導簽字后轉入財務部后臺。

9、收銀員在本班次營業結束后應做單班結賬；在本日營業工作結束后，應做總班結賬。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并打印餐廳匯總表“。

（四）單、總班結賬

在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束后，要做總班結賬。直接點擊”單。總班結賬"按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。

（五）發票管理

1．發票按照稅務機關指定地點并按規定式樣統一購買。

2．酒店所有票由日審專人統一管理，負責蓋章、發放、收回、檢查及保管。

3．建立發票使用登記制度，設置發票登記薄--分類登記各種面額及種類的發票號碼、發出、收回等具體情況，其作廢發票每月26日早晨把當月作廢發票二連及作廢發票明細表交到財務相關人員，財務人員及收銀員在作廢發票明細表簽字確認，各自保留存檔。

4.使用的發票由收銀主管統一領取及交回。收銀主管需妥善保管所領發票，并按規定種類分發各營業點使用。同時監督其使用情況及早通知補充。當再次向日審領取時，需交回已使用完畢之發票存根，并進行登記注銷。

5各營業點須單獨設置發票交班本。詳細登記每班發票領取、使用交接等具體情況。

6.開具發票應按照實際金額、當日消費、聯號等一次性如實撕剪開。同時記帳聯訂帳單上轉財務部。

7必須按照實際消費情況及項目如實開具相應金額及種類的發票，不得多開、亂開發票。

8開出發票后應在相應客人聯上加蓋“發票已開”章。

10除非特殊情況由財務總監批準，任何補開發票的工作由財務部日審負責查歷史帳單后進行。

11發票不得轉借、轉讓、代開、出售；不得拆本使用、不得擴大專業發票的使用范圍。

12發票不得涂改、不得虛構經營業務活動虛開發票、不得開具票務不符發票。

13發票開出后，如發生錯誤，須收回發票聯注明作廢，并附于存根聯上。

14各營業點收銀員需每班填制“發票銷存登記表”，反映每班各類發票開出及作廢等情況，交日審主管審核。

15日審主管根據各營業點實際情況，核準各點發票持有數及使用情況，檢查收回發票存根聯是否齊全，發票聯有無遺漏。（注：卷票二聯、記賬聯、發票聯，故不用交回存根聯）

16按照稅務機關規定存放和保管發票，不得擅自損毀已開具的發票存根聯。

17日審主管再次申購時，須交回已使用完畢之發票存根，并進行登記注銷。

18再次購買發票時，應將發票存根聯交稅務機關核銷。

19如違反上述規定，當事人應分清責任；如給酒店造成損失，將追究當事人責任。

20遵守《北京地方稅務局飲食業有獎定額發票兌獎管理辦法》的規定。

21前廳部和財務部保證每位上崗操作使用發票者經過此規定培訓并達到正常水平。

22、客人當天消費未開發票的，收銀員在客人聯蓋上未開發票章，待下次開發票是出示此證明，收銀員才可給予開據發票，收銀員連同證明及發票記賬聯放到當天收款報告袋中，一并交到財務。

23丟失發票要及時以書面報告上報財務部

（六）作廢賬單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應同當天的由領班以上簽名證實注明作廢原因。然后同其他賬單一同交往財務。如事后發現有錯，但又查不到保存的賬單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（七）現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒包括公章人名章。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話及身份證號碼。本酒店不接受私人支票，如由酒店經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）客人用信用卡結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同賬單交客人。

3）持卡人如沒有入住本酒店或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，然后刷卡確認。

（九）下班時現金及賬單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交接記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客賬單交接程序

如果上一班賬單沒有結，根據交接班表，按照西軟程序，執行交班報表接上班賬單，完成賬單交接程序。